El lenguaje no verbal en atención al

cliente

DISERTANTE: Enrique Téllez

 Sobre el instructor
●
Lic en Mercadotecnia por el SENA, (Colombia)
●
Lic en Mercadotecnia por la UVEG
●
Consultor en Derechos Humanos y Genero de CDHyG
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Asesor en Políticas Publicas para Colectivo Bike Team LGBT-
BOGOTÁ
●
Consultor de ANCOTUR
●
Coordinador DIMA en Mavi de Occidente. SA de Cv
AGENDA DEL ENCUADRE DEL CURSO
DÍA Presentacion
Objetivos
Descripción del curso expectativas
Temario
Beneficio del curso
Evaluaciones
Acuerdos y compromisos
Diagnostico

DESARROLLO
Lección 1Introducción a la comunicación no
verbal.
Lección 2 Desarrollo de la comunicación no verbal.
Lección 3Beneficios de conocer el lenguaje no
verbal.
Evaluación

CIERRE

Resumen
Logro de expectativas y objetivos
Sugerencias de continuidad de
aprendizaje
 PREGUNTAS
INSTRUCCIONES
DIVERTIDAS Que cada participante mencione su
nombre, comparta un poco de su
experiencia y responderá una de
las preguntas.
Cada
1.- Siquien
fueraselige
una cual responder
celebridad,
OBJETIVO: pero
¿quienno te
segustaría
permite ser
repetir la
y porque?
Que el grupo se conozca pregunta
2.- Si tuvieras que ir a un lugar
entre si y puedan entrar remoto y solo puedes llevar 3
en confianza, objetos, ¿que te llevarías contigo?
identificando a sus 3.- Si pudieras vivir en en otro lugar
compañeros. durante 1 año¿cual seria y
porque?
4.- si pudieras ser un animal ¿que
serias y porque ?
La comunicación es un arte que
mejora las relaciones personales
y negocios
 OBJETIVO GENERAL

El participante al terminar el curso reconocerá qué es el lenguaje no

verbal y sus aplicaciones, en listará las características principales de
esta de acuerdo con su trabajo y tomará conciencia sobre su
importancia; así mismo, se relacionará con quienes le rodean con
respeto y tolerancia; mediante la guiá del libro “LENGUAJE DEL
CUERPO” DE PEASE ALLAN el análisis del caso; de tal forma que con
las herramientas obtenidas le permitan elevar la empatía con su
mercado y progresivamente incremente sus ventas.
OBJETIVOS
PARTICULARES

1. El participante al terminar la primera parte del curso

reconocerá qué es EL LENGUAJE NO VERBAL, con
base en los conceptos básicos del curso y la teoría de
PEASE ALLAN; para posteriormente implementarlo en
su negocio y mejorar la relación con su cliente.

2. El participante cuando concluya la segunda parte en

listará las características principales del lenguaje no
verbal basado en una serie de preguntas clasificadas
por tipo de información; que le permitirán lograrlo de
una manera sencilla y amigable en las hojas de trabajo.
 OBJETIVOS
PARTICULARES

3. El participante finalizando la tercera parte tomara conciencia de la

importancia del lenguaje no verbal mediante el análisis en parejas del caso, para
distinguir los beneficios que esta puede traer para su trabajo o negocio.

4. El participante durante el curso, dialogará sobre los beneficios del lenguaje no

verbal y los contras de no dominarla con sus compañeros; respetando las
opiniones de cada participante, con base en los acuerdos establecidos al inicio de
la sesión; de tal forma que conviva cordialmente con quienes le rodean.
 DESCRIPCIÓN DEL
CURSO
Este curso se encuentra diseñado bajo un enfoque del Libro el
lenguaje del cuerpo, que permite a los participantes aplicar estos
conocimientos en el proceso de atención al cliente; conforme
avanzamos en el mismo; mediante explicaciones sencillas, por tanto,
prácticamente conocidas por cualquier persona; con la intención de
que pueda aplicar estas herramientas en el corto plazo a su
emprendimiento.
 TEMARIO

1.2. Orígenes de la comunicación no verbal.

1.3. Funciones de la comunicación no verbal
1.4. Ejemplos de la comunicación no verbal
________________________________________________________________________
2. Desarrollo de la comunicación no verbal.
_______________________________________________________________________
3. Beneficios de conocer el lenguaje no verbal.
3.1. Demuestra el grado o la capacidad que tenemos de relacionarnos.
3.2. ¿Por qué procurar que el lenguaje no verbal sea comprendido?
 BENEFICIOS

*El participante contará con los conocimientos teóricos referentes a

el lenguaje no verbal para su aplicación en su propio proyecto o
emprendimiento. *Obtendrá las herramientas suficientes para
identificar y definir EL LENGUAJE NO VERBAL.
*Con base en ello podrá mejorar los resultados obtenidos por sus
esfuerzos de comunicación
EVALUACIONES
 EXPECTATIVAS REGLAS DEL CURSO

1.- Llegar 15 minutos antes de la sesión para

verificar que existen las condiciones adecuadas.

2.- Ser puntual y respetar los tiempos de cada una

de las etapas del curso.
DECIDÍ INGRESAR A
ESTE TALLER 3.- Fomentar la participación activa del grupo
PORQUE... 4.- Escuchar con atención y respeto las opiniones y
dudas de los participantes

5.- Crear un espacio de confianza y respeto entre los

participantes y él.
DIAGNOSTICO

OBJETIVO:
Identificar los conocimientos previos con los
que cuenta el participante respecto al
lenguaje no verbal en atención al cliente
 Lección 1
Introducción la comunicación no verbal.

1.1. Orígenes de la comunicación no verbal.

1.2. Elementos de la comunicación no verbal.
1.3. Funciones de la comunicación no verbal
1.4. Ejemplos de la comunicación no verbal.

El participante al terminar la primera parte del curso reconocerá que

es EL LENGUAJE NO VERBAL, con base en los conceptos básicos del
libro de PEASE ALLAN; para posteriormente implementarlo en su
negocio y mejorar la relación con su cliente
 Recuperación de la experiencia

Conoces a que se refiere el lenguaje no

verbal en atención al cliente
Sabes a que se refiere el lenguaje no
verbal?

A que crees que se refiere le lenguaje

del cuerpo?
 Entremos en contexto

La kinésica, quinésica, cinésica o lenguaje corporal estudia el significado

expresivo e los movimientos corporales y de los gestos aprendidos o
somatogénicos, no orales, de percepción visual, auditiva o táctil y solos o en
relación con la estructura lingüística

Aparece Introduction to Kinesics (1952), del antropólogo Ray Birdwhistell.

El psiquiatra Jürgen Ruesch y el fotógrafo Weldon Kees publican el primer libro que utilizó el término no
verbal, Nonverbal Communication (1956). Esta obra ofrecía una visión del tema acompañada de una
amplia documentación gráfica.

Otro antropólogo, Edward T. Hall, publicó The Silent Language (1959), tras varios años de investigación
del uso del espacio por los seres humanos: proxémica. Un estudio más detallado sobre este tema
apareció más tarde, en 1996: The Hidden Dimension.

Otros investigadores han realizado importantes contribuciones, como Desmond Morris y Paul Ekman.
Artículo principal: Zoosemiótica
1.2. Elementos de la comunicación no verbal.
 1.3. Funciones de la comunicación no verbal

La comunicación no verbal se refiere a la transmisión de mensajes sin el uso

de palabras. Incluye gestos, expresiones faciales, posturas corporales,
movimientos oculares, tono de voz, entre otros

La comunicación no verbal es fundamental para expresar y entender las

emociones. Las expresiones faciales, gestos y tono de voz pueden transmitir
alegría, tristeza, enojo, miedo y otras emociones sin necesidad de palabras.

La comunicación no verbal a menudo acompaña y refuerza el mensaje

expresado verbalmente. Por ejemplo, un gesto afirmativo mientras se dice "sí"
refuerza la afirmación verbal.
 1.4 Ejemplos de la comunicación no verbal.

vamos a considerar
Imagina una entrevista de trabajo. Un candidato está siendo entrevistado por un reclutador y este
tomara en cuenta las siguientes características

Contacto visual: El candidato mantiene contacto visual con el reclutador, lo que sugiere interés, confianza y
respeto. Evitar el contacto visual podría interpretarse como falta de confianza o nerviosismo.
Postura corporal: Una postura erguida y abierta puede indicar confianza y respeto
Expresiones faciales: Sonreír de manera genuina puede transmitir una actitud positiva y amigable. Por otro
lado
Gestos: Los gestos pueden ser un complemento
Tonos de voz: La variación en el tono de voz puede
Proximidad física: Mantener una distancia apropiada es esencial.
Movimientos oculares: El contacto visual constante puede ser positivo
 Tres reglas para interpretar correctamente
Lo que usted vea y escuche en cualquier situación no refleja necesariamente las actitudes
reales que la gente pueda tener. Para comprender bien las cosas, tiene que seguir tres
reglas básicas .

1.- Lea los gestos de forma agrupada

2.- Busque la congruencia

3.- Interprete los gestos en contexto

¿Podemos fingir?
Nos preguntan muchas veces si es posible fingir el lenguaje del
cuerpo. La respuesta general a la pregunta es NO
Cómo convertirse en un gran intérprete
Dedique quince minutos diarios a estudiar el lenguaje
del cuerpo de otras personas y a
adquirir conciencia de sus gestos. Un buen lugar de
lectura es cualquier sitio donde la gente
se encuentre e interactúe.
Cuando los hombres mienten, el lenguaje de su cuerpo puede ser evidente.
Cuando las mujeres mienten, prefieren aparentar estar ocupadas.

Manos en los bolsillos: el príncipe Guillermo muestra a los medios de

comunicación que no quiere hablar .
Supongamos que usted acaba de conocer a alguien y se saludan con un apretón de manos.
Subconscientemente, se transmite una de las tres actitudes básicas:

1. Dominio: «Está intentando dominarme. Mejor que me ande con cautela.»

2. Sumisión: «Puedo dominar a esta persona. Hará lo que yo quiera.»
3. Igualdad: «Me siento a gusto con esta persona.»