EVALUACION UNIDAD 3

EXPERIENCIA AL CLIENTE
CERTUS

Nombre :

Indicaciones:

 Asegúrese que la batería de su laptop este bien cargada.

 De preferencia utilice conexión alámbrica a fin de mejorar la conectividad.
 Lea bien las preguntas antes de responder.
 Mida bien su tiempo a fin de subir el archivo en el tiempo establecido.
 Recuerde que su examen está siendo monitoreado y que se utilizara la herramienta
de Turnitin para verificar la originalidad de las respuestas.

I. Ejercicios aplicativos: (4 puntos c/u)

01. Explicar a que nos referimos con comportamiento del colaborador

en la empresa y como afecta en los objetivos. (4puntos)

02. Brindar un ejemplo de que acciones puede realizar la empresa para

que los colaboradores se sienten contentos en sus trabajos y con eso lograr
los objetivos de la empresa. (4 puntos)

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 II. Responda las preguntas de cada uno de los casos: (Total: 12 puntos)

CASO 1:

La nueva Gerente General de Joyería Baliq, quien asumió el puesto en enero

2023 detecto diferencias en el trato entre el personal administrativo con el
Personal de Producción. Por ejemplo: El comedor de Administrativos
contaba
Con aire acondicionado, 3 baños, 4 hornos microondas y frio bar. Sin
embargo
El comedor del equipo de Producción solo tenía mesas al aire libre,
Un microondas y un baño siendo mayor el número de colaboradores de la
Unidad de Producción. Por otro lado, la nueva Gerente optó por almorzar
3 de 5 días con el equipo de Producción, escuchando sus necesidades, su
Realidad y buscando entender el porqué de la baja de productividad,
Ausentismo y renuncias en dicha unidad.

Pregunta 03.

Asumiendo Ud la gerencia de Recursos Humanos plantear medidas de cambio en

la empresa para revertir esta situación en la empresa. (4pts)

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Pregunta 04.

En base al caso plantear 2 estrategias de motivación para que los

colaboradores sean más productivos en la empresa. (4pts)

1. CASO 2:

David Ravello, actual Gerente de RRHH del Mall Real Plaza busca
Integrar en el proceso de crecimiento y mejora de la empresa a todos
Los colaboradores no solo de su unidad sino de las otras como Finanzas,

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 Comercial, Logística. Para lo cual desarrolla un Programa de
Capacitación en Atención al Cliente Interno y Locatarios (personal de
Las marcas que se venden en el Mall) basados en el aprendizaje de la cultura
Organizacional del Real Plaza y el manejo de Habilidades Blandas
Sin embargo, esto ha generado rechazo en los colaboradores quienes se
mantenían en una zona de confort en sus puestos de trabajo.

Pregunta 04.

Plantear la nueva cultura organizacional de la empresa y que decisiones se

tiene que tomar con los trabajadores que se resisten al cambio. 4 puntos)

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