ACTIVIDAD 14 PREGUNTA 3.

A través de una entrevista a un emprendedor desarrollar grupalmente el tema: La importancia

de aplicar un plan de servicios.

Entrevista a Juanjose Alva Olivari, gerente general de Forte distribuciones y servicios generales
S.A.C.

Entrevistador: Buenas tardes otra vez, el motivo de esta siguiente entrevista es sobre la
importancia de aplicar un plan de servicio.

Sr. Juanjose Alva Olivari: Buenas tardes, muchas gracias por volver a consultar sobre estos
temas.

Entrevistador: La ves anterior hablamos de cómo implementó el servicio de deliverí en la

ferretería, ¿por qué se debe tener un plan de servicio?

Sr. Juanjose Alva Olivari: Porque al publico se le debe dar la facilidad de llevar su compra,
manejamos productos que son pesados y difícil de llevar sin un vehículo adecuado, por lo que
planificando bien a nuestro equipo podemos ayudarlos en eso, acelerando los procesos para
servir al cliente.

Entrevistador: ¿Esto en que retribuyó a su empresa?

Sr. Juanjose Alva Olivari: En que se creó un vínculo con los clientes, haciendo que tengamos una
ventaja competitiva con la competencia.

Entrevistador: ¿Cómo iniciaron su plan de servicio?

Sr. Juanjose Alva Olivari: Primero empezamos conociendo al cliente, su cultura, que tipo de
casas viven, en donde construyen, cómo piensan y a la vez que facilidades nos puede dar el
cliente para atenderlos de la mejor manera, por ejemplo, tener los vehículos adecuados y que el
cliente nos de su número de teléfono o del encargado en obra, para coordinar bien la dirección
y llegada.

Entrevistador: ¿Cómo capacita a su personal?

Sr. Juanjose Alva Olivari: Tenemos en claro cómo es el proceso, se le informa a cada una de las
partes involucradas cómo debe ser, cuáles son sus responsabilidades y a quien tienen que seguir
directrices.

Entrevistador: ¿Cómo es su proceso de servicio?

Sr. Juanjose Alva Olivari: Empieza cuando el cliente compra y deja sus datos para poder enviarle,
la señorita en caja recepciona la compra y mira el cuadro de nuestros envíos y calcula el tiempo
aproximado para enviar, o si el cliente quiere otra hora especifica se le programa, esto pasa a un
chofer y un ayudante que pasan a cargar el pedido en un vehículo que se necesite, estos hacen
una llamada previa antes de salir al cliente para que esté listo para recibir su pedido, el
almacenero da el visto bueno que están llevando las cosas en orden y en ese momento salen.

Entrevistador: Entonces eso sería todo muchas gracias.

Sr. Juanjose Alva Olivari: Muchas gracias a ustedes también.