ACTIVIDAD – CASO - PESADILLA EN EL LABERINTO TELEFÓNICO

GESTIÓN INTEGRADA DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD

OCUPACIONAL

FICHA: 1904400

MARYLUZ SUAREZ GONZALEZ

INSTRUCTOR: DANNY ALEXANDER QUINTERO

OCTUBRE 21

MALAGA –SANTANDER

2020

SENA - CATA
Preguntas de la lectura:

1. Resuma cada una de las fallas del servicio relacionadas con esta experiencia.

 Antes de que una voz grabada atienda la llamada, el teléfono ya ha sonado cinco veces.
 
 La contestadora tarda 2 minutos dando opciones, para que finalmente indique que se debía tener a
mano la tarjeta de identificación como cliente.
 
 Tras el tedioso tiempo de espera, informan que todos los operadores para vuelos internacionales
están ocupados y que se debe seguir esperando en línea.

 Luego de dos minutos, la contestadora indica que los operadores siguen aún ocupados y se debe
seguir en la línea.

 La música de espera no es para nada agradable.

 
 Luego de otro molesto tiempo de espera, la contestadora informa que, para acelerar el servicio, se
debe de marcar los 19 dígitos del número de servicio al cliente y los últimos cuatro dígitos del
número del seguro social.

 Se le sigue solicitando al cliente que siga en espera y si la llamada es urgente, este debe de marcar el
1-800-cal-help o presionar todas las teclas del teléfono al mismo tiempo.
 
 La no muy agradable música de espera es cambiada por un comercial acerca del servicio que ofrece
la compañía.

 Cuando por fin una persona contesta la llamada, esta solicita nuevamente los 19 dígitos del número
de servicio al cliente y los últimos cuatro dígitos del número del seguro social.
  
 Después de esta larga espera, la llamada es transferida al nuevo número y
de nuevo la contestadora informa que: se debe de seguir esperando debido a que los operadores se
encuentran ocupados.

 Esta tediosa espera culmina con la frase: las llamadas serán atendidas en el orden en que se
recibieron las llamadas, por favor no cuelgue ni marque de nuevo ya que podría retrasar la llamada,
para luego decir que “siga esperando, su negocio es importante para nosotros”.
 2. ¿Qué puede hacer la agencia de viajes para mejorar la experiencia de servicio de sus clientes?

 Ofrecer un servicio de calidad.

 Diseñar una página web atractiva para los usuarios.
 Especialización del servicio.
 Establecer un blog corporativo.
 Realizar una buena campaña de marketing.
Como información inicial importante se debe advertir a los clientes que los vuelos
internacionales se deben realizar a través de una nueva línea telefónica, para que el cliente no
pierda tiempo y marque a esta línea.
La agencia de viaje debe mejorar el tiempo de repuesta a los servicios realizados vía
telefónica, para lo cual debe contratar más operadores y además debe evitar el reproceso de
información, es decir, si atreves de la contestadora se solicita información para agilizar el
trámite estos no deben volverse a solicitar por parte del operador.
Se debe colocar una música agradable mientras el cliente espera a ser atendido
Como información inicial importante se debe advertir a los clientes que los vuelos
internacionales se deben realizar a través de una nueva línea telefónica, para que el cliente no
pierda tiempo y marque a esta línea.
La agencia de viaje debe mejorar el tiempo de repuesta a los servicios realizados vía
telefónica, para lo cual debe contratar más operadores y además debe evitar el reproceso de
información, es decir, si atreves de la contestadora se solicita información para agilizar el
trámite estos no deben volverse a solicitar por parte del operador.
Se debe colocar una música agradable mientras el cliente espera a ser atendido
Como información inicial importante se debe advertir a los clientes que los vuelos
internacionales se deben realizar a través de una nueva línea telefónica, para que el cliente no
pierda tiempo y marque a esta línea.
La agencia de viaje debe mejorar el tiempo de repuesta a los servicios realizados vía
telefónica, para lo cual debe contratar más operadores y además debe evitar el reproceso de
información, es decir, si atreves de la contestadora se solicita información para agilizar el
trámite estos no deben volverse a solicitar por parte del operador.
Se debe colocar una música agradable mientras el cliente espera a ser atendido
Como información inicial importante se debe advertir a los clientes que los vuelos
internacionales se deben realizar a través de una nueva línea telefónica, para que el cliente no
pierda tiempo y marque a esta línea.
La agencia de viaje debe mejorar el tiempo de repuesta a los servicios realizados vía
telefónica, para lo cual debe contratar más operadores y además debe evitar el reproceso de
información, es decir, si atreves de la contestadora se solicita información para agilizar el
trámite estos no deben volverse a solicitar por parte del operador.
Se debe colocar una música agradable mientras el cliente espera a ser atendido
Como información inicial importante se debe advertir a los clientes que los vuelos
internacionales se deben realizar a través de una nueva línea telefónica, para que el cliente no
pierda tiempo y marque a esta línea.
La agencia de viaje debe mejorar el tiempo de repuesta a los servicios realizados vía
telefónica, para lo cual debe contratar más operadores y además debe evitar el reproceso de
información, es decir, si atreves de la contestadora se solicita información para agilizar el
trámite estos no deben volverse a solicitar por parte del operador.
Se debe colocar una música agradable mientras el cliente espera a ser atendido
Como información inicial importante se debe advertir a los clientes que los vuelos
internacionales se deben realizar a través de una nueva línea telefónica, para que el cliente no
pierda tiempo y marque a esta línea.
La agencia de viaje debe mejorar el tiempo de repuesta a los servicios realizados vía
telefónica, para lo cual debe contratar más operadores y además debe evitar el reproceso de
información, es decir, si atreves de la contestadora se solicita información para agilizar el
trámite estos no deben volverse a solicitar por parte del operador.
Se debe colocar una música agradable mientras el cliente espera a ser atend

 Como información inicial importante se debe advertir a los clientes que los vuelos
Internacionales se deben realizar a través de una nueva línea telefónica, para que el cliente no
Pierda tiempo y marque a esta línea.

 La agencia de viaje debe mejorar el tiempo de repuesta a los servicios realizados

vía Telefónica, para lo cual debe contratar más operadores y además debe evitar el reproceso de
Información, es decir, si atreves de la contestadora se solicita información para agilizar el
Trámites estos no deben volverse a solicitar por parte del operador.

 Se debe colocar una música agradable mientras el cliente espera a ser atendido

3. ¿Cree que la frase “usted es un cliente muy importante para nosotros” que usa ABC Travel
Services es coherente con el servicio? Justifique su respuesta.

“usted es un cliente muy importante para nosotros” esta frase nos indica que el cliente es muy
importante para la empresa, le dan al cliente la importancia que merece, pero no es coherente con el
servicio que le están brindado al cliente pues nunca le dieron la solución que necesitaba.

4. ¿Alguna vez ha vivido una experiencia parecida a la del señor H. James Harrington? Resuma
brevemente lo acontecido.
Si la he vivido muchas veces, pero una muy importante fue cuando llame a prosperidad social y me
toco esperar como una hora para que me atendieran y todo el tiempo tuve que escuchar la misma
información.
5. Interprete la frase “Más música fea”. ¿Qué quiso decir el señor?
Música que nos es agradable para la persona que esta en espera de a que le den respuesta o solución
a una petición.

6. ¿Cree que la “música de espera”, repercute en la satisfacción del cliente mientras espera?
Creo que si porque el cliente se impacienta y muchas veces es repetitiva y no es de agrado.

7. . Indique que métodos de seguimiento y medición, puede implementar ABC Travel Services,
para no cometer las fallas mencionadas en la primera pregunta.
  Encuestas de satisfacción del cliente
 
La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos sobre la felicidad del
cliente. Consiste en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento.