De Servicio Al Cliente

1. Defina con sus propias palabras que es servicio al cliente

R/ Actividad que ofrece el suministrador con el fin de que el cliente tenga
el producto en el momento y lugar adecuado y asegurar el buen uso del
mismo

2. Defina 4 conceptos relacionados a servicio

R/ Servicio: realizar la actividad
Servicial: ofrecerse a realizar la actividad de buena manera
Cliente: aquel que compra el producto o servicio

3. ¿Qué significa un buen servicio?

R/ Satisfacer las “necesidades” o “experiencias” del cliente cuando esta
en contacto con su proveedor

4. La presentación de un servicio puede implicar varias actividades. De 4

ejemplos
- Realizar una actividad sobre un producto tangible dado por el cliente
(Reparación de cualquier artículo, un celular o una bicicleta, por
ejemplo)
- Realizar la actividad sobre el producto intangible dado por el cliente
(documento dado por la notaria en la que los acudientes autorizan la
salida de un menor del país)
- Entrega producto intangible (entrega de información)
- Crear ambientación al lugar (Como en hospitales, colegios, etc.)

5. Defina con sus propias palabras el significado de mercadotecnia

R/ Técnicas de comercialización que buscan mejorar las ventas de un
producto o servicio.

6. Realice un breve análisis sobre la importancia del servicio al cliente

R/ Un buen servicio al cliente es un elemento primordial para obtener un
buen numero de ventas. Pero primero es necesario atraer al cliente y lo
mas importante, mantenerlo, no perderlo y para esto es necesario
prestarle un buen servicio que satisface lo que busca.
7. ¿Cuáles serian interrogantes que ayudan a encontrar la mejor
comercialización de un producto?
R/
- ¿A que clase de personas me interesa vender?
- ¿En que zonas o lugares es necesario incrementar la comercialización
del servicio?
- ¿Cuánto dinero esta dispuesto a pagar el cliente por el servicio?

8. Considera usted que los gestos al hablar por teléfono se reflejan en el

tono de voz, explique su respuesta
R/ Si, el cuerpo expresa las emociones mediante gestos y mediante el
tono de voz, el tono en el que se hable refleja las emociones y las
emociones se ven en los gestos.

9. ¿Qué es la contingencia del servicio?

R/ Es cuando el comprador evalúa como la empresa concibe negocios,
como trata a los clientes y como espera que lo traten a el.

10. ¿Cuáles son los elementos de un servicio al cliente?

- R/ Contacto cara a cara: es cuando la persona que atenderá al cliente
se encuentra sonriente y con buen humor para así prestarle atención a
lo que este ordena.
- Relación con el cliente: si no hacemos un buen servicio esto no
ayudara a que el cliente adquiera los productos o servicios.
- Correspondencia: es cuando ponemos atención a las quejas e
inquietudes del cliente.
- Reclamos cumplidos: cuando se promete algo y si no se cumple se
perderá la confianza por la organización.
- Instalaciones: cuando el lugar de trabajo da buena imagen, esta limpio,
huele rico, es agradable y genera confianza, así preocuparnos por dar
una buena sensación.
11. ¿Qué es el momento de la verdad?
R/ cuando el cliente se comunica con la organización y da una buena
impresión del servicio, y que tiene una necesidad, ahí inicia el contacto
con la organización y surge el momento de la verdad.

12. ¿Por qué considera importante una primera impresión al cliente?

R/ porque así el cliente refleja si le brinda confianza o no el lugar, tal vez
lo vea y le parezca atractivo, y vea que tiene buena simpatía.

13. Como se clasifican los momentos de verdad

R/ se clasifica en 2 partes:
- Momentos esterales: cuando se da una actitud positiva sobre el
servicio ofrecido, y la percepción del servicio que se ofrece será el
100% favorable.
- Momentos amargados: cuando el cliente percibe una impresión
negativa de la calidad del servicio y así este sea desfavorable.

14. ¿Cómo puede conseguir prestigio una organización? Explique su

respuesta
R/ la transparencia con los clientes, la honestidad, cumpliendo las
promesas, la ética y el cumplimiento social o la opinión de los
trabajadores, consiguiendo que los clientes hagan buenos comentarios,
y sabiendo quienes son los aliados.

15. Describa alguna de las características de un servicio

- R/ - Disponibilidad: cuando un servicio este activo al instante cuando el
cliente lo solicita
- Confianza: cuando el prestador de servicios demuestra sus
capacidades de manera precisa y confiable
- Competencia: cuando el prestador del servicio tiene los conocimientos
necesarios para prestar el servicio.
 o Comunicación: cuando el personal se comunica con sus clientes de
forma clara, simple y fácil de entender.

16. No se hace

17. Defina alguno de los factores que influyen en un servicio

R/ controles: cuando se garantiza la satisfacción del cliente, y sin
embargo se obtendrán quejas
Procedimientos: cuando se considera una participación del servicio, y se
incluyen el personal, las instalaciones con los ejecutivos y así estar
integrados cuando se proporcionen.
Comportamientos: Es un elemento clave que avalúa el cliente y por lo
tanto los clientes y el personal adquieren servicios que están
adquiriendo.

- Alison Herrera – Emily Vargas -