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. La gestión de la calidad contribuye a la elaboración de unas buenas estrategias de
diferenciación, bajo coste y rapidez de respuesta

- Como sugiere la Figura 6.1, mejoras en la calidad ayudan a las empresas a

aumentar sus ventas y a reducir costes, factores ambos susceptibles de redundar en
una mayor rentabilidad.

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- La Figura 6.2 reproduce el flujo de actividades que debe realizar una organización
para lograr una gestión de calidad total (TQM: total quality management).

- Una buena estrategia de calidad se inicia con la creación de una cultura de empresa
que promueva la calidad, seguida de una comprensión de los principios en que la
calidad se basa y, finalmente, de un esfuerzo por involucrar a los empleados en las
actividades necesarias para su consecución.

- Si se hacen bien todas estas cosas, la organización normalmente satisfará a sus

clientes y conseguirá una ventaja competitiva.

- El objetivo final es ganar clientela. Como la calidad conlleva tantas otras cosas
buenas, constituye un buen punto de partida.

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- Gestión de la calidad Total (TQM): Hace referencia a un énfasis en la calidad que
abarca a toda la organización, desde los proveedores hasta los clientes.
- La TQM acentúa el compromiso de la dirección con que toda la empresa camine
permanentemente hacia la excelencia, en todos los aspectos de los productos y
servicios que sean importantes para el cliente.

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- El término Seis Sigma, tiene dos significados en TQM.
1. En un sentido estadístico describe un proceso, producto o servicio con una
«capacidad» de exactitud extremadamente alta (una exactitud del 99,9997 %).

- (Por ejemplo, si un millón de pasajeros facturan sus equipajes cada mes en el

aeropuerto de San Luis, un programa Seis Sigma de manejo de equipajes
conseguirá que solo haya 3,4 pasajeros cuyo equipaje se extravíe cada mes. El
programa tres sigmas, más frecuente (que abordamos en el suplemento de este
capítulo), provocaría el extravío del equipaje de 2.700 pasajeros cada mes. Véase la
Figura 6.4.)

2. La segunda definición de Seis Sigma en TQM es la de un programa diseñado para

reducir los defectos, con el fin de ayudar a disminuir costes, ahorrar tiempo, y
aumentar la satisfacción del cliente.
- El programa Seis Sigma es un sistema integral: una estrategia, una disciplina, y un
conjunto de herramientas, para conseguir y mantener el éxito empresarial: Es una
estrategia porque se centra en la satisfacción total del consumidor. Es una disciplina
porque sigue el Modelo formal de Mejora Seis Sigma, conocido como DMAIC.

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- Potenciación de los empleados: Significa involucrarlos en todos los pasos del
proceso de producción.

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- Para potenciar a los empleados y poner en práctica la TQM como una acción
continuada, todos los miembros de la organización deben recibir formación sobre las
técnicas de TQM.

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- Diagrama de causa efecto: Técnica esquemática utilizada para descubrir posibles
localizaciones de los problemas de calidad.

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- Diagramas de flujo: Diagramas de bloques que describen gráficamente un proceso o
sistema.

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- La inspección debe ser concebida como una forma de mejorar el sistema en
cuestión. Los directores de operaciones necesitan conocer los puntos críticos del
sistema: (1) cuándo inspeccionar y (2) dónde inspeccionar.

- Inspección en la fuente: Controlar o monitorizar en el punto de producción o de

compra, es decir, en la fuente.

- Poka-Yoke: Traducido literalmente: «a toda prueba»; el término se usa para designar

un dispositivo o técnica que garantiza la producción de unidades perfectas en todo
momento.
- Estos dispositivos especiales evitan errores y proporcionan una rápida información
sobre los problemas que aparecen. Ejemplo: En McDonald’s, la pala de patatas fritas
y la bolsa de tamaño estándar que se utiliza para medir la cantidad correcta son
instrumentos poka-yoke.

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Inspección en el Sector Servicios
- Cuando se realizan las inspecciones, las características de calidad se pueden medir
como atributos o como variables.

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