EXAMEN

1. LAS ETAPAS FUNDAMENTALES EN EL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD SON:

Inspección (Siglo XIX)
Control estadístico de la calidad (Años 30)
Aseguramiento de la calidad (Años 50)
Administración estratégica por calidad total (Años 90)
Sistema de gestión de la calidad (Actualidad)

LOS 5 PARÁMETROS QUE DEFINEN LA CALIDAD:

Conjunto de características funcionales.
Precio.
Plazo de entrega.
Durabilidad.
Presentación.

LA CALIDAD ES UNA ENTIDAD MULTIFACÉTICA QUE TIENE AL MENOS

OCHO DIMENSIONES:
Rendimiento o Desempeño
Confiabilidad
Durabilidad
Estética
Características
Capacidad de servicio o Mantenibilidad
Calidad percibida
Conformación con estándares

PERSPECTIVAS EN QUE SE VISUALIZA LA CALIDAD:

La resultante total de las características del producto y servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales
el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente.
1. Basada en el juicio (superioridad, excelencia)
2. Basada en el producto (precio)
3. Basada en los usuarios (adecuado al uso)
4. Basada en el valor (relación utilidad-precio)
5. Basada en la manufactura (cumplimiento con especificaciones)
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
LOSOFIA TQM
Una filosofía de administración que es impulsada por la mejora continua y que
responde a las necesidades y expectativas del cliente.
Es una tecnología de gestión que promueve un cambio sistémico en las
organizaciones y afecta a todos los rincones de la empresa

FILOSOFIA TQM
La filosofía TQM gira al rededor de una administración guiada por el cliente.
Su mayor énfasis está en la determinación de las necesidades o expectativas
del cliente sobre el producto.
TQM es la cultura de la organización.
Es la actitud de las personas, es cómo desempeñan el trabajo asignado con
el propósito de proveer a los clientes de productos y servicios que
satisfacen sus necesidades.
El cambo de cultura significa que todos los miembros de la organización
participan en el mejoramiento de procesos, productos y servicios.

ELEMENTOS DE TQM
(1) Liderazgo;
(2) Declaración de la visión y la planeación;
(3) Administración de la calidad del proveedor;
(4) Evaluación del desempeño;
(5) Control y mejoramiento de procesos;
(6) Diseño del producto;
(7) Mejoramiento del sistema de calidad;
(8) Participación de los empleados;
(9) Reconocimiento y recompensa;
(10) Educación y entrenamiento;
(11) Enfoque al cliente.

SEIS SIGMA
Es un enfoque disciplinado que se basa en el uso de la estadística para
mejorar el desempeño de los negocios, eliminando defectos en los productos,
procesos y transacciones de una organización, disminuyendo el costo de
operación y el costo de los productos vendidos, e incrementando la
satisfacción del cliente final.

QUE SE LOGRA APLICACNCO 6SIGMA

Conocer en tiempo y forma los niveles de:
Satisfacción del cliente.
Desempeño de los Procesos Claves.
Métricas según un Cuadro de Control sobre cómo funciona el negocio.
Cuentas de Pérdidas y Ganancias.
Actitud de los empleados.
HOSHIN KANRI

Un proceso de planificación, ejecución y revisión para dirigir los cambios en

los procesos críticos del negocio.

PROPORCIONA
Una estructura de planificación que lleve a los procesos críticos
seleccionados para cada sistema hasta el nivel de rendimiento deseado.

ASPECTOS GENÉRICOS HOSHIN KANRI

Es una metodología para el despliegue de estrategias, es decir, los QUÉ’s, a
lo largo de diferentes niveles de una organización, identificando en cada paso
los CÓMO’s necesarios para conseguirlos.
A partir de políticas a largo plazo, permite fijar en cada nivel de
responsabilidad las metas y objetivos temporales así como los procesos
necesarios para conseguirlos

ASPECTOS GENÉRICOS HOSHIN KANRI

Hoshin Kanri podría traducirse como “control de la planificación”, aplicando
el ciclo PHVA de Deming al proceso de dirección de una empresa.
Es un conjunto de procesos coordinados y orientados a definir y lograr los
objetivos básicos de un negocio.
Es una estructura de planificación destinada a elevar los procesos críticos
seleccionados a un nivel de rendimiento deseado mediante el establecimiento
de medidas sobre el rendimiento, así como su control en relación con los
niveles deseados.

OVERALL QUALITY SYSTEM

Dentro de una organización productora de bienes o servicios es necesario que
la totalidad de las actividades en un sentido amplio mejoren la calidad y la
productividad. Estas actividades son:
• Planeación del producto.
• Diseño del producto.
• Diseño del proceso.
• Producción.
• Servicio post-venta.

RUIDO INTERNO
1 Deterioración, tal como el desgaste de partes causado por fricción y la
pérdida de elasticidad en resortes
2 Imperfecciones del proceso de manufactura, tales como variaciones en el
ajuste de máquinas.

RUIDO EXTERNO
Las variables del medio ambiente de operación (como temperatura o
humedad)
EDWARDS DEMING
La filosofía Deming se enfoca en descubrir mejoras en la calidad de los
productos y servicios, en reducir la incertidumbre y la variabilidad en el diseño
y proceso de manufactura. Desde su punto de vista, la variabilidad es la
principal culpable de la mala calidad.

REACCION EN CADENA DEMING

Mejora de la calidad
Reduccion de costos
Mejora de la productividad
Capturar el mercado con mayor calidad y menos precio
Generar mas y mejores empleos

CICLO DE LA CALIDAD (PHVA) DEMING

Planear: Establecer metas, Establecer metodos
Hacer: Educar y entrenar, Ejecutar y recolectar datos
Verificar: Verificar
Actuar: Actuar correctivamente

BENEFICIOS DEL CICLO DE MEJORAMIENTO PHVA DEMING

Proceso sistemático para la resolución de problemas.
Asegura un análisis detallado de los modos de falla.
Asegura la verificación y la eliminación de los modos de falla más probables.
Requiere la puesta en práctica de controles para supervisar y administrar el
nuevo proceso mejorado.
Requiere una capacitación en el nuevo proceso y su documentación.
Requiere la documentación de los datos de las fallas, antes y después. Eso
será útil para el siguiente ciclo de mejoramiento.

14 PUNTOS DE DEMING
1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. La Dirección de la compañía es la que
tiene que tirar del carro, es la que tiene que definir y comprometerse con una
política de mejora continua de la calidad.
2 EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD. Formados con miembros de cada
área que serán los encargados de trabajar con cada equipo.
3 MEDIR LA CALIDAD. Recopilar datos y estadísticas para analizar las
tendencias y los problemas que se identifiquen en la organización, sin ellos
no se sabrá si se está mejorando ni que mejorar.
4 COSTE DE LA CALIDAD. Realmente es el coste de la no calidad, es el coste
de no hacerlo bien a la primera.
5 SER CONSCIENTES DE LA CALIDAD. Incluir en el ADN de la organización el
conocimiento sobre el coste de la no calidad para que así todo el mundo pueda
evitarlo.
6 ACCIONES CORRECTIVAS. Cada desviación deberá tener unas acciones
correctivas que las enmienden.
7 PLANIFICAR EL CERO DEFECTOS. Definición de un programa de actuación
para prevenir la ocurrencia de los errores antes de que se presenten.
8 PREPARACIÓN DE LOS SUPERVISORES. La Dirección deberá formarse
para saber cómo elaborar y cómo llevar a cabo el programa de mejora de la
calidad.
9 DÍA DE CERO DEFECTOS. Se seleccionará un día a partir del cual se
realizará el cambio en la organización, el día donde se instaurará el cero
defectos.
10 ESTABLECER LAS METAS. Se fijarán objetivos para la reducción de los
errores.
11 ELIMINACIÓN DE LAS CAUSAS DE ERROR. Se eliminarán todas aquellas
barreras que impidan el cumplimiento adecuado del programa de cero
defectos.
12 RECONOCIMIENTO. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que
ayuden a cumplir los objetivos fijados.
13 CONSEJOS DE CALIDAD. Todos los colaboradores deberán tener
comunicación entre ellos para ayudarse a mejorar mutuamente.
14 EMPEZAR DE NUEVO. Es un ciclo que comienza en un determinado
momento, pero que debe estar funcionando constantemente.

LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES DEMING

1. Falta de constancia de propósito
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo
3. Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis anual
4. Movilidad de la alta gerencia
5. Manejar una compañía sólo basándose en cifras visibles ("contando el
dinero")
6. Costos médicos excesivos
7. Costos excesivos de garantía, fomentados por abogados que trabajan sobre
la base de honorarios aleatorios

FILOSOFÍA DE JOSEPH M. JURAN

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de:
Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelación de contratos de ventas, etc.
Calidad es: " adecuación al uso".
TRILOGIA DE JURAN
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD:
La actividad inicial es la planificación de la calidad. Los planificadores
determinan quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades.
CONTROL DE CALIDAD:
Luego los planificadores desarrollan diseños de producto y proceso que sean
capaces de responder a esas necesidades. Finalmente, los planificadores
pasan los planes a las fuerzas operativas.
MEJORA DE LA CALIDAD:
El trabajo de las fuerzas operativas es realizar los procesos y producir los
productos. Conforme avanzan las operaciones, pronto se descubre que el
proceso es incapaz de producir el 100% de trabajo bueno

UN PROCESO YA EXISTENTE EMPIEZA CON: DE JURAN

ACCIONES DE CONTROL:
Un proceso no se puede mejorar si antes no esta bajo control, que tenga un
comportamiento normal. Los procesos que no están bajo control presentan
causas especiales que son tan grandes que no nos permiten ver las partes del
proceso que se deben cambiar, trabajar en acciones de control implica
eliminar esas causas.
ACCIONES DE MEJORA DE NIVEL:
Realizar cambios en el proceso que nos permitan alcanzar mejores niveles
promedios de calidad. Para lo cual hay que atacar las causas comunes mas
importantes.
ACCIONES DE PLANEACIÓN DE CALIDAD:
En ellas trabajamos para integrar los cambios y nuevos diseños en forma
permanente a la operación normal del proceso buscando asegurar no perder
lo ganado.
FILOSOFÍA DE PHILIP CROSBY

4 ABSOLUTOS DE PHILIP CROSBY

1. CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS.
Los directivos tienen tres tareas por realizar:
Establecer los requisitos que deben cumplir los empleados
Suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los
requisitos.
Dedicar todo su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a
esos requisitos.
2. EL SISTEMA DE LA CALIDAD ES LA PREVENCIÓN.
La verificación es una forma cara y poco fiable de obtener calidad. Verificar,
seleccionar y evaluar sólo filtra lo que ya esta hecho. Lo que hace falta es
prevención. El error que no existe, no puede ser pasado por alto.
El secreto de la prevención estriba en observar el proceso y determinar las
posibles causas de error. Estas causas pueden ser controlados. Cada
producto o servicio esta formado por un gran número de componentes, cada
uno de los cuales debe tratarse por separado, con le fin de eliminar las causas
de los problemas.
3. EL ESTÁNDAR DE REALIZACIÓN ES CERO DEFECTOS
El establecimiento de los requisitos es un proceso de fácil comprensión. Pero
la necesidad de cumplir con estos requisitos en todo momento, es algo que
no se comprende tan fácilmente.
Una compañía es un organismo con muchas pequeñas acciones,
aparentemente insignificantes. Todas y cada una de estas acciones deberán
realizarse conforme a lo planeado, para que todo salga como debe ser.
4. LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO
La mejor medida de la calidad es el dinero.
El costo de la calidad se divide en dos áreas:
El precio del incumplimiento y
El precio del cumplimiento

LA VACUNA PRO CALIDAD DE CROSBY

Ingredientes de la vacuna:
• Integridad
• Sistemas
• Comunicaciones
• Operaciones
• Políticas
14 PASOS DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. La Dirección de la compañía es la que

tiene que tirar del carro, es la que tiene que definir y comprometerse con una
política de mejora continua de la calidad.
2 EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD. Formados con miembros de cada
área que serán los encargados de trabajar con cada equipo.
3 MEDIR LA CALIDAD. Recopilar datos y estadísticas para analizar las
tendencias y los problemas que se identifiquen en la organización, sin ellos
no se sabrá si se está mejorando ni que mejorar.
4 COSTE DE LA CALIDAD. Realmente es el coste de la no calidad, es el coste
de no hacerlo bien a la primera.
5 SER CONSCIENTES DE LA CALIDAD. Incluir en el ADN de la organización el
conocimiento sobre el coste de la no calidad para que así todo el mundo pueda
evitarlo.
6 ACCIONES CORRECTIVAS. Cada desviación deberá tener unas acciones
correctivas que las enmienden.
7 PLANIFICAR EL CERO DEFECTOS. Definición de un programa de actuación
para prevenir la ocurrencia de los errores antes de que se presenten.
8 PREPARACIÓN DE LOS SUPERVISORES. La Dirección deberá formarse
para saber cómo elaborar y cómo llevar a cabo el programa de mejora de la
calidad.
9 DÍA DE CERO DEFECTOS. Se seleccionará un día a partir del cual se
realizará el cambio en la organización, el día donde se instaurará el cero
defectos.
10 ESTABLECER LAS METAS. Se fijarán objetivos para la reducción de los
errores.
11 ELIMINACIÓN DE LAS CAUSAS DE ERROR. Se eliminarán todas aquellas
barreras que impidan el cumplimiento adecuado del programa de cero
defectos.
12 RECONOCIMIENTO. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que
ayuden a cumplir los objetivos fijados.
13 CONSEJOS DE CALIDAD. Todos los colaboradores deberán tener
comunicación entre ellos para ayudarse a mejorar mutuamente.
14 EMPEZAR DE NUEVO. Es un ciclo que comienza en un determinado
momento, pero que debe estar funcionando constantemente.

EL CUADRO DE MADUREZ DE CROSBY

Observar y reconocer los eventos familiares y señalar en que punto se
encuentran. Luego, todo lo que se necesita hacer es consultar la siguiente
etapa sobre el cuadro para saber qué medidas se deben de tomar para
mejorar.
El cuadro está dividido en cinco etapas de madurez. Seis categorías de
administración muestran las relaciones de experiencia por las que hay que
pasar para completar la matriz
FILOSOFÍA DE JAN CARLZON

MOMENTOS DE LA VERDAD DE JAN CARLZON

Los momentos de verdad son intervalos que pueden durar tan solo 15
segundos, en los que los empleados de una organización tienen contacto con
sus clientes para realizar la entrega de un servicio.

INVERTIR LA PIRÁMIDE DE JAN CARLZON

La estrategia de calidad de Carlzon consiste en apoyar y hacer de la persona
que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más importante y
poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad de pasar, cuando
se requiera, por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la
satisfacción del cliente.

EMPOWERMENT DE JAN CARLZON

Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y
reglamentos de la organización, le llamo “Empowerment”. En él con una base
adecuada de capacitación y sensibilización de los objetivos de la empresa y
de la importancia de los clientes, los empleados de mostrador se
responsabilizan de las decisiones, lográndose el Apoderamiento de la
organización

FILOSOFÍA DE KAORU ISHIKAWA

ENFOQUE DE LA CALIDAD DE ISHIKAWA

“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad sea el mas económico, el mas útil y siempre
satisfactorio para el consumidor”.
Hacer control de calidad significa :
1. Emplear el control de calidad como base.
2. Hacer el control integral de costos, precios y utilidades.
3. Controlar la cantidad (volumen de producción de ventas y de
existencias) así como las fechas de entrega.

CÍRCULOS DE CALIDAD DE ISHIKAWA

La idea de los círculos de calidad consiste en crear conciencia de calidad y
productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, a
través del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y
conocimientos, así como el apoyo reciproco. Todo ello, para el estudio y
resolución de problemas que afecten el adecuado desempeño y la calidad de
un área de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de una
mejora continúa.
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE ISHIKAWA
 Improvisaciones de ideas en grupo
 Diagrama de flujo
 Análisis de Pareto
 Diagrama de causa –efecto
 Diagrama de dispersión
 Histogramas
 Gráficos de control
 Hojas de verificación
 Matrices para decisiones

FILOSOFÍA DE GENICHI TAGUCHI

ENFOQUE DE CALIDAD
La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de ser
enviado, diferente a cualquier otra pérdida causada por sus funciones
intrínsecas.
La perdida debería estar restringida por dos categorías:
● Pérdida causada por la variabilidad de la función
● Pérdida causada por efectos colaterales dañinos.

EL SISTEMA GLOBAL DE LA CALIDAD DE TAGUCHI

El sistema general involucra el concepto de calidad y costo de calidad a través
de todas las fases del ciclo de vida de un producto. El ciclo de vida inicia con
la planeación del producto y continua a través de las fases de diseño del
producto, diseño del proceso de producción, control del proceso de
producción en línea, desarrollo de mercado y embalaje, así como
mantenimiento y servicio al producto.

ROBUSTO: El término robusto implica que las características funcionales del

producto no sean sensibles a la variación causada por los factores de ruido.

3 PASOS DEL SISTEMA GLOBAL DE CALIDAD DE TAGUCHI

DISEÑO DEL SISTEMA: Involucra el desarrollo de un diseño de prototipo y la
determinación de materiales, partes, componentes, y sistema de ensamblado.
En la fase de ingeniería de producción, involucra la determinación del
proceso de manufactura.
DISEÑO DE PARÁMETROS: En este paso, los niveles (valores) de los factores
controlables (parámetros de diseño) son seleccionados para minimizar el
efecto de los factores de ruido sobre las características funcionales del
producto.
DISEÑO DE TOLERANCIAS: Este paso es aplicado si la reducción en la
variación de las características funcionales lograda por el diseño de
parámetros, como fue descrito en el paso anterior, sea insuficiente. Entonces
se especifican tolerancias estrechas para las desviaciones de los parámetros
diseñados con relación a los niveles determinados por el diseño de
parámetros.

FILOSOFÍA DE SHIGEO SHINGO

JIT: Es una filosofía industrial, de eliminación de todo lo que implique
desperdicio en el proceso de producción, desde las compras hasta la
distribución
SMED: Teoría y técnicas diseñadas para realizar las operaciones de cambio
en menos de 10 minutos.

FILOSOFÍA DE YOSHIO KONDO

Su filosofía se basa en la Motivación Humana, la Creatividad, el Liderazgo y la
Gestión de la Calidad Excelente.
La calidad está más relacionada con la naturaleza humana que con los costos
y la productividad.
Motivación es la palabra clave

CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

ESTADO 1: REPORTE FINANCIERO

Análisis de ganancias, enfoque a dividendos.
ESTADO 2: CONFORMANCIA
Cumplir con especificaciones. Enfoque a reducción de retrabajo y de
desperdicios.
ESTADO 3: CLIENTES
Toma más importancia el cliente, la empresa se acerca a el, las decisiones son
basadas en sus necesidades y expectativas. Enfoque al cliente
ESTADO 4: MERCADO
La empresa amplía sus perspectivas y no sólo analiza la satisfacción de sus
clientes, también se pone en contacto con el mercado, se compara contra sus
competidores. Enfoque al cliente y al mercado

CARACTERÍSTICAS EN UN VENTAJA COMPETITIVA:

Está impulsada por deseos y necesidades de los clientes
Hace coincidir los recursos específicos únicos para la organización con
oportunidades en el entorno.
Es durable, duradero y difícil de copiar por los competidores.
Permite una base para mejoras adicionales.
Le da sentido y motivación a toda la organización.
LA INNOVACIÓN COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.

Elementos tradicionales considerados ventajas competitivas.

1. Disponibilidad de los recursos naturales
2. Reinversión del capital
3. Tecnología
4. Las habilidades de la mano de obra
Retos que enfrentan las empresas
1. Aumento de competencia
2. Competencias profesionales
3. Cambios en los esquemas de trabajo
4. Reducción del margen de utilidad
5. Nuevos modelos de administración y dirección de los negocios
6. Cambio de enfoque empresarial
7. Clientes cada vez más exigentes