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E-commerce en campaña navideña:

cómo las retailers mejoran la
experiencia del usuario
La mayor integración de los canales de atención, el uso de únicas pasarelas de
pago y la implementación de experiencias más personalizadas son algunas de las
mejoras en las que trabajan los comercios minoristas para esta campaña navideña.

Por Bruno Tuesta

29 de octubre de 2022
 Lectura de 5 min

Las principales tiendas de retail del país preparan sus

plataformas e-commerce para la campaña navideña. El foco
está en la experiencia del usuario; por lo que se intensifica la
unificación de los canales de atención y las pasarelas de pago,
entre otros aspectos.

Las ventas online en el Perú han crecido exponencialmente en

los últimos años (ver gráfico) gracias, en parte, al incremento
en el uso de tarjetas para compras en plataformas digitales, el
cual ya supera el 50%, indica Jaime Montenegro, gerente de
comercio electrónico de la Cámara de Comercio de Lima (CCL).
En épocas navideñas, los retailers experimentan mayor tráfico
de usuarios, para lo cual preparan sus plataformas mediante la
implementación de tecnologías enfocadas en el usuario.

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Algunos retailers han optado por unificar sus canales de 12 de diciembre de 2022
atención. “Anteriormente cada uno de los comercios tenía su Canales de venta en 2023:
Un año clave para la
propio call center de atención. Ahora, al estar en una sola integración físico-online
plataforma, el cliente tiene un solo número de teléfono para
  Lectura de 4 min
canal de Whatsapp y para redes sociales”, comenta Aldo
Laredo, gerente de experiencia del cliente de Falabella.com. Comercio

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Platanitos: “[Los clientes] van
Asimismo, se intensifica el uso de modelos para lograr una a tiendas físicas a comprar
experiencia cada vez más personalizada. Esto implica una productos de canal online"
gestión de datos en tiempo real y con infraestructuras que   Lectura de 5 min

procesan miles de transacciones. Estos procesos comienzan

desde que el cliente 'digitaliza' una keyword en el buscador
hasta la apertura del estado de un pedido. “Podemos
recomendar productos al cliente durante su flujo de compra
en la plataforma. Nosotros sabemos lo que otros usuarios
afines a tu comportamiento compran. De alguna manera te
facilita la compra con productos que siempre usas”, indica
Peggy Orozco, gerente de negocio e-commerce de Super Food
Holding, del Grupo Intercorp.

En cuanto al pago, algunas empresas han implementado

únicas pasarelas de pago. Falabella.com utiliza F-Pay como
única pasarela para las marcas de la plataforma y el cliente
puede utilizar cualquier tarjeta para sus operaciones, comenta
Laredo, quien añade que las ventas online representan
aproximadamente el 20% de los ingresos de Grupo Falabella en
Perú.

Algunas plataformas vienen utilizando un modelo de

marketplace, en el que cualquier usuario puede subir
productos para venderlos en línea. Este servicio continuará
creciendo. Por lo pronto, Real Plaza ya tiene más de 1,000
sellers en su plataforma; Plaza Vea cuenta con
aproximadamente 300,000 SKU (Stock Keeping Unit) de sellers,
y sus ventas se han multiplicado por cuatro año tras año.

Los retailers, obligados por la pandemia a migrar al canal

online, aún preservan una estrategia fuerte de
omnicanalidad. “La plataforma atiende las 24 horas del día.
Hace un mes implementamos nuestra herramienta de CRM
Salesforce, mediante la cual podemos ofrecer experiencias más
personalizadas”, acota Carmen Salhua, gerente de Business
Intelligence & Digital de Real Plaza, que asegura que ha tenido
un crecimiento en ventas online del 70% hasta septiembre de
este año. “Tenemos varios clientes que van a la tienda por
productos que han visto en la página web; o por el contrario,
ven el producto en la tienda y van a comprarlo online. Ambos
servicios son un complemento”, añade Pedro Mont, director de
Platanitos, quien afirma que el 25% de la ventas en
Platanitos.com es de productos que no están en la tienda física.

Los principales desafíos para el servicio de venta digital aún

están vinculados a la entrega de los pedidos. Muchas veces el
consumidor no llega a recibir el producto (ver gráfico). Este
tipo de problemas son más recurrentes en provincias, donde
algunos retailers vienen concentrando esfuerzos para mejorar
aspectos logísticos. “La demanda en provincias sigue creciendo
a doble dígito, sobre todo las que no tenían las tiendas físicas y
por primera vez acceden a la misma variedad de productos que
Lima”, comenta Mont. “Nos cuesta llegar a provincia, y si
llegamos, los tiempos entre compra y entrega son bastante
amplios”, asegura Salhua, de Real Plaza.

Demanda golpeada
Por parte del usuario, las fuentes consultadas afirman que hay
una notable desaceleración de las ventas de productos con
tickets más altos. “Siempre, ante una crisis, la gente torna a
volverse un tanto prudente, es natural que los productos de
ticket alto tengan un freno. Las campañas con ofertas agresivas
son un gancho importante hacia la gente”, explica
Montenegro, de la CCL.

“El mismo comportamiento se ha presentado en físico y en

digital: un menor crecimiento de categorías más altas como
electro. Las categorías blandas, como vestuario o calzado, y que
el año pasado no se recuperaron al ritmo de electrodomésticos,
hoy están repuntando”, afirma Salhua. Orozco, de Super Food
Holding, también afirma que no están al mismo ritmo de
crecimiento del año pasado en categorías relacionadas al
consumo por impulso.

Tags: e-commerce retail campaña navideña

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