La relación con los clientes, estrategias relacionales B2B

Jonnathan Ricardo Timarán Coral

Daniel Rojas Reyes

Distribución comercial

2023
 Solución al caso práctico

¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente?

El punto de venta desempeña un papel fundamental en la experiencia de compra del cliente en

IKEA. La compañía ha desarrollado un enfoque único para sus tiendas, con el objetivo de
proporcionar a los clientes una experiencia completa y atractiva.

Las tiendas de IKEA están diseñadas como grandes salas de exposición, donde los visitantes
pueden explorar diferentes configuraciones de habitaciones y ver los productos en contextos
reales. Esto permite a los clientes visualizar cómo se verían los muebles y artículos en sus propios
hogares, lo que facilita la toma de decisiones informadas. Los productos están ubicados en
diferentes áreas temáticas, como la cocina, el baño, la sala de estar, el comedor, etc., lo que
facilita la navegación y la búsqueda de artículos específicos.

Además de la exhibición de productos, las tiendas de IKEA suelen incluir un restaurante de comida
sueca, donde los clientes pueden disfrutar de comidas a precios asequibles. Esto brinda a los
clientes la oportunidad de descansar y recargar energías durante su visita, lo que contribuye a una
experiencia más agradable y prolongada.

Otro aspecto importante en la experiencia de compra de IKEA es la zona de juegos para niños.
Estas áreas están ubicadas generalmente cerca de la entrada de la tienda y ofrecen un espacio
seguro y divertido para que los niños jueguen mientras los padres realizan sus compras. Esto no
solo brinda comodidad a los padres, sino que también hace que la visita a IKEA sea más atractiva
para las familias.

En resumen, el punto de venta de IKEA está diseñado para brindar una experiencia de compra
interactiva y agradable. Desde la exposición de productos en espacios temáticos hasta la
disponibilidad de opciones de comida y áreas de juego para niños, la compañía se esfuerza por
crear un ambiente acogedor y conveniente que mejore la experiencia general del cliente.

2. ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa como referencia:
www.ikea.com/es/es/)?

A través de su página web (www.ikea.com/es/es/), IKEA ofrece una amplia gama de servicios a
sus clientes. Estos son algunos de los servicios destacados que se pueden encontrar en el sitio
web:

1. Catálogo en línea: IKEA proporciona acceso al catálogo completo de productos en línea.

Los clientes pueden explorar y navegar por las diferentes categorías de productos, ver
imágenes detalladas, obtener información sobre precios y características, y agregar
productos a su lista de deseos o carrito de compras.
2. Compra en línea: Los clientes tienen la opción de realizar compras en línea a través del
sitio web. Pueden seleccionar los productos deseados, elegir las opciones de entrega o
recogida en tienda, y completar el proceso de compra de forma segura y conveniente.
 3. Planificador de espacios: IKEA ofrece una herramienta de planificación en línea que
permite a los clientes diseñar y visualizar virtualmente diferentes configuraciones de
habitaciones. Pueden seleccionar muebles y accesorios, ajustar las dimensiones y
distribución, y obtener una representación 3D de cómo luciría el espacio.
4. Inspiración y consejos: El sitio web de IKEA proporciona inspiración para la decoración del
hogar y ofrece consejos prácticos sobre cómo aprovechar al máximo los productos IKEA.
Los clientes pueden acceder a ideas de diseño, guías de estilo, vídeos tutoriales y artículos
informativos.
5. Servicios de entrega: IKEA ofrece servicios de entrega a domicilio para los productos
adquiridos en línea. Los clientes pueden seleccionar la fecha y hora de entrega que mejor
se adapte a sus necesidades.
6. Servicios de montaje: Para aquellos clientes que necesitan ayuda con el montaje de los
muebles, IKEA ofrece servicios de montaje a domicilio. Los clientes pueden contratar a
expertos de IKEA para ensamblar los productos de manera profesional y conveniente.
7. Programa IKEA Family: A través de la página web, los clientes pueden unirse al programa
de fidelización de IKEA, llamado IKEA Family. Esto les brinda acceso a descuentos
exclusivos, ofertas especiales, eventos y actividades, así como a ideas y consejos
personalizados.

Estos son solo algunos de los servicios que IKEA ofrece a través de su página web. La compañía se
esfuerza por brindar una experiencia integral a sus clientes, tanto en sus tiendas físicas como en
línea, con el objetivo de hacer que el proceso de compra y decoración del hogar sea más
conveniente y satisfactorio.

3. ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes?

IKEA utiliza varios instrumentos para fidelizar a sus clientes y fortalecer su relación con ellos. Estos
son algunos de los principales instrumentos utilizados por IKEA para fidelizar a sus clientes:

1. Programa IKEA Family: IKEA tiene un programa de fidelización llamado IKEA Family. Los
clientes pueden unirse de forma gratuita y obtener beneficios exclusivos, como
descuentos especiales, ofertas promocionales, eventos y actividades exclusivas, así como
acceso a ideas y consejos personalizados. Este programa busca recompensar a los clientes
leales y brindarles incentivos adicionales para que sigan eligiendo IKEA.
2. Boletines informativos y correos electrónicos: IKEA se mantiene en contacto regular con
sus clientes a través de boletines informativos y correos electrónicos. Envían información
sobre nuevos productos, promociones, eventos especiales y consejos de decoración del
hogar. Estos correos electrónicos buscan mantener a los clientes informados y
mantenerlos comprometidos con la marca.
3. Personalización y recomendaciones: A través del sitio web y otros canales digitales, IKEA
utiliza técnicas de personalización y recomendaciones para brindar a los clientes una
experiencia más relevante y adaptada a sus preferencias. Utilizan datos y
comportamientos de compra anteriores para ofrecer sugerencias de productos y
recomendaciones personalizadas, lo que ayuda a los clientes a descubrir nuevos artículos
que podrían interesarles.
 4. Experiencia en tienda: IKEA se centra en brindar una experiencia única en sus tiendas
físicas. Esto incluye salas de exposición interactivas, áreas de juegos para niños,
restaurantes y cafeterías, entre otros servicios. Estos elementos están diseñados para
hacer que la visita a una tienda IKEA sea más agradable y completa, lo que contribuye a
fidelizar a los clientes y crear una conexión emocional con la marca.
5. Servicio al cliente: IKEA se esfuerza por brindar un excelente servicio al cliente en todas
sus interacciones. Esto incluye un equipo de atención al cliente capacitado y amable,
canales de comunicación accesibles (como chat en línea y soporte telefónico), y soluciones
rápidas y eficientes para cualquier problema o consulta que pueda surgir. Un buen servicio
al cliente ayuda a construir la confianza del cliente y fortalece su lealtad hacia la marca.

En general, IKEA se enfoca en brindar un valor agregado a sus clientes a través de programas de
fidelización, comunicación personalizada, experiencias en tienda y un servicio al cliente
excepcional. Estos instrumentos contribuyen a fidelizar a los clientes y mantener una relación
duradera con ellos.

4. IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la calidad de

servicio y la fidelización?

La estrategia de IKEA de ofrecer precios bajos no es incompatible con la calidad de servicio y la

fidelización de los clientes. De hecho, IKEA ha logrado combinar con éxito precios asequibles con
una experiencia satisfactoria para sus clientes y altos niveles de fidelización. Aquí están las
razones:

1. Valor por dinero: IKEA se ha posicionado en el mercado como una opción asequible para
muebles y artículos para el hogar. Sus precios bajos no significan una calidad deficiente,
sino que se logran a través de eficiencias en el diseño, producción y logística. Los clientes
perciben que están obteniendo un buen valor por su dinero al adquirir productos de
calidad a precios accesibles.
2. Calidad de los productos: Aunque los precios de IKEA son bajos, la compañía se esfuerza
por mantener altos estándares de calidad en sus productos. Realizan pruebas de calidad
rigurosas y trabajan con proveedores confiables para garantizar que los productos sean
duraderos y cumplan con las expectativas de los clientes. La calidad confiable de los
productos contribuye a la satisfacción de los clientes y a su disposición a seguir comprando
en IKEA.
3. Experiencia en tienda: A pesar de sus precios bajos, IKEA ofrece una experiencia de
compra única en sus tiendas físicas. Las salas de exposición interactivas, el diseño de
interiores inspirador y los servicios adicionales, como áreas de juegos y restaurantes,
crean una experiencia atractiva y placentera para los clientes. Esta experiencia positiva en
tienda contribuye a la fidelización, ya que los clientes disfrutan de visitar las tiendas y
regresar para futuras compras.
4. Programa de fidelización: IKEA ha desarrollado su programa de fidelización, IKEA Family,
para recompensar a los clientes leales y ofrecerles beneficios exclusivos. A través de este
programa, los clientes reciben descuentos, ofertas especiales y acceso a eventos
 exclusivos. Esto fortalece la relación entre IKEA y sus clientes, brindándoles incentivos para
seguir eligiendo la marca incluso cuando existan otras opciones en el mercado.

En resumen, la estrategia de precios bajos de IKEA es compatible con la calidad de servicio y la

fidelización de los clientes. La empresa ha logrado mantener un equilibrio exitoso entre ofrecer
precios asequibles, productos de calidad, una experiencia atractiva en tienda y programas de
fidelización. Esto ha contribuido a la construcción de una base de clientes leales y satisfechos con
la marca IKEA.
 Aplicación Práctica del Conocimiento

Sobre el caso IKEA podría ser utilizarlo como un caso de estudio o ejemplo en diferentes
contextos. Aquí hay algunas áreas en las que se podría aplicar:

 Emprendimiento y negocios: El estudio de la historia y estrategias de IKEA puede servir

como una fuente de inspiración y aprendizaje para emprendedores y empresarios. Puede
ofrecer ideas sobre cómo desarrollar un modelo de negocio innovador, abordar el diseño
de productos, gestionar la cadena de suministro y establecer estrategias de fidelización de
clientes.
 Marketing y ventas: El análisis de las estrategias de marketing de IKEA, como el uso de
precios bajos, la experiencia en tienda y los programas de fidelización, puede proporcionar
ideas y mejores prácticas para profesionales del marketing y ventas. Esto podría incluir la
segmentación de mercado, la promoción de productos, la creación de experiencias de
compra atractivas y el desarrollo de programas de fidelización efectivos.
 Diseño de productos y experiencia del cliente: IKEA es conocida por su enfoque en el
diseño de productos funcionales y atractivos. Estudiar cómo IKEA diseña sus productos
para satisfacer las necesidades y preferencias de sus clientes, así como su enfoque en la
experiencia en tienda, puede ofrecer ideas y enseñanzas valiosas para diseñadores de
productos y profesionales centrados en la experiencia del cliente.
 Sostenibilidad y responsabilidad corporativa: IKEA ha destacado por sus esfuerzos en
sostenibilidad y responsabilidad corporativa, incluyendo la utilización de materiales
renovables, la eficiencia energética y el compromiso social. El conocimiento sobre las
prácticas sostenibles de IKEA puede inspirar a empresas y organizaciones a desarrollar
estrategias y políticas similares para abordar los desafíos ambientales y sociales.

Estas son solo algunas áreas en las que se podría aplicar el conocimiento práctico sobre IKEA. La
historia, estrategias y prácticas de la compañía pueden servir como fuente de aprendizaje y
ejemplos para una variedad de disciplinas y contextos.

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 Referencias

 Inter IKEA Systems B.V. 1999 - 2023.