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DIRECCION COMERCIAL

CARLOS HOLMES RENGIFO SUAREZ

LUYFER D. OSORIO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CALI

2019
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Tabla de Contenidos

Introducción.....................................................3

Enunciado....................................................4

Solucion............................................................5 – 6 – 7 - 8

Conclusiones.............................................................8

Referencias....................................................9
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Introducción

Con el paso del tiempo los mercados se han tornado muy competitivos, las

empresas hoy copian los productos con mayor rapidez y a menor costo, cubriendo

los mercados con mayor agilidad y ofertas específicas que se adaptan mejor a cada

cliente.

Ante este panorama, la mejor forma de lograr una ventaja competitiva es crear

relaciones con los clientes a través de una excelente calidad de servicio y/o

producto, el cual supere sus expectativas y le genere un estado emocional positivo,

que se sientan parte de la marca y se conviertan en nuestro canal de comunicación

ante otros clientes.

Actualmente, la satisfacción del cliente se ha convertido es uno de los objetivos

fundamentales de las organizaciones, logrando integrar todas las áreas funcionales

que la componen como una mejor respuesta a las expectativas del cliente.
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Enunciado

IKEA una de las compañías más prestigiosas, innovadoras e importantes del mundo

en el mercado de los muebles y artículos para el hogar. Con un modelo de negocio

rompedor, desde hace décadas se ha convertido en uno de los iconos del diseño

contemporáneo.

IKEA ofrece un amplio surtido de productos para la decoración del hogar, con un

excelente diseño, funcionales y a precios tan bajos, que la mayoría de la gente pueda

comprarlos.
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Solución.

1) ¿Qué papel representa el punto de venta en la experiencia de compra

del cliente?

La experiencia en el punto de venta es muy importante para definir si la compra por parte

del cliente ocurrirá y si el cliente se siente satisfecho y a gusto con la experiencia la compra

puede ser de gran volumen. Sin embargo, las acciones específicas deben estar preparadas y

enfocadas a estimular al cliente. La satisfacción del cliente se da cuando el desempeño

percibido coincide con las expectativas esperadas

2) ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web?

Ofrecen una serie de servicios que hacen la vida de sus usuarios más fácil.

- Envíos a domicilio

- Puntos de recogida

- Asesores especialistas

- Financiación

- Instalación

- Montaje de muebles

- Desmontaje y retirada de muebles

- Alquiler de furgonetas
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3) ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes?

 Innovación en los procesos:

- Aplicar tecnología de la industria del automóvil para conseguir una

producción eficiente

- logística - cliente como centro del negocio Flexibilidad

 Apoyo en la tecnología para producir de forma más eficiente y barata:

Eficiencia y Reducción de costes No stock

 Logística

 Trabajo y equipo

 Elegir el momento y el lugar adecuado IKEA FAMILY es el club de

fidelización de IKEA. Es un club diseñado para todos los que disfrutan de la

vida en el hogar y aprecian IKEA. Afiliarse es gratis. Los socios de IKEA

FAMILY tienen acceso a lo mejor de IKEA y a un amplio abanico de ofertas

4) IKEA persigue ofrecer unos precios baratos. ¿Es compatible esta

estrategia con la calidad de servicio y la fidelización?

El modelo de negocio de las tiendas IKEA es bien conocido: muebles modulares y

adaptables, con diseños nítidos, que puede uno recoger al instante y montar en casa.

IKEA parte de la base de ahorrar costos laborales. No se trata de que sus trabajadores estén

esclavizados, sino de que es el propio cliente quien hace parte del trabajo: transporte y

montaje, por no hablar de la parte previa de tomar medidas de la cocina y decidir qué

muebles encajarán.
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Las tiendas de IKEA se encuentran ubicadas en las afueras de las ciudades, donde el precio

del terreno es menor, lo que también ayuda a mantener bajos los precios de los productos.

IKEA ofrece también todos esos servicios -diseño, transporte y montaje- pero los cobra

aparte del precio del mueble en sí.

Además, en la actualidad IKEA es el tercer consumidor de madera del mundo. Al tener

unos volúmenes de venta tan grandes, su capacidad de negociación con los proveedores

también lo es, lo que permite rebajar los precios de las materias primas y, en consecuencia,

ajustar el precio del producto final.

IKEA maneja todo el proceso: desde el diseño del mueble, pasando por los proveedores de

materias primas y por el proceso de manufactura, hasta la logística.

A esos precios bajos contribuye también la planificación de las tiendas. Lo habitual es que,

a la entrada, se muestren productos muy baratos y atractivos. De esta manera, el cliente ya

entra en ‘modo compra’ y se siente inclinado a adquirir más cosas. Todo en las tiendas está

colocado de forma planificada con el objetivo de incrementar las ventas. Aunque tengan

menor beneficio con cada producto vendido individualmente, en conjunto el sistema es

rentable.

Una buena política de marketing y la colaboración en varias causas humanitarias hacen el

resto.
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Otro ‘truco’ de IKEA está en el diseño de sus muebles. Muchos de ellos, aunque son

diferentes y tiene precios diferentes, en realidad son variaciones de un mismo modelo

fabricados con los mismos materiales, con lo que ahorran en costos de diseño y, al comprar

grandes volúmenes, también logran precios más baratos en los materiales.

A esos precios bajos contribuye también la planificación de las tiendas.

Lo habitual es que, a la entrada, se muestren productos muy baratos y atractivos, de esta

manera, el cliente ya entra en ‘modo compra’ y se siente inclinado a adquirir más cosas.

Todo en las tiendas está colocado de forma planificada con el objetivo de incrementar las

ventas. Aunque tengan menor beneficio con cada producto vendido individualmente, en

conjunto el sistema es rentable.

Conclusión.

- IKEA mantiene su estrategia de bajo costo integrando al cliente en, la logística a

través del proceso de transporte y armado a cambio de un mejor precio.

- Selección de proveedores bajo un proceso especifico de un grupo evaluador que

basa su elección en bajo costo + calidad según los Diseños y Estándares de IKEA.

- Su único Marketing es a través de catálogos llamativos y atractivos que muestra

ambientes funcionales, bonitos y de bajo costo que atraen al cliente.

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Referencias
https://www.ikea.com/es/es/customer-service/services/

http://www.marketingnews.es/marcas/noticia/1056084054305/ikea-potencia-programa-

fidelizacion.1.html

http://www.revistaporte.com/2016/06/02/por-que-son-los-muebles-de-ikea-tan-baratos/

http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/BibliotecaServicioalC

liente/Satisfacciondelclientecomoobjetivoempresarial.aspx

https://www.puromarketing.com/14/28784/fidelizacion-clientes.html

http://businesscasestudies.co.uk/ikea/vision-values-and-mission-in-driving-

strategy/conclusion.html

https://www.centro-

virtual.com/campus/pluginfile.php/20923/mod_scorm/content/30/content/pdfs/caso1.pdf