FORMATO DE RESPUESTAS

FORMATO DE
RESPUESTAS

Nombre estudiante/es: Carlos Meneses Saavedra

Asignatura: Sistema de Gestión de Calidad Carrera: Ingeniería en Gestión Logística

y Mejora Continua

Profesor/a: Jorge González León Fecha: 15 de octubre de 2023

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Identificando los componentes de los Sistemas de Gestión de Calidad

En esta actividad individual se deben identificar las componentes de los sistemas de gestión de
calidad y la forma en que se determina el nivel de calidad obtenido en un proceso logístico. Dicha
información, se tendrá que comparar con los niveles propuestos y esperados de la empresa.
Gracias al desarrollo de esta actividad se profundizará en la importancia de un SGC en el proceso
de mejora continua de una empresa y se comprenderá la implicancia de la normativa en su
implementación.

Instrucciones específicas:
1. Lee el caso detenidamente y responde lo solicitado.
2. Para dar respuesta a este caso, debes elaborar un miniinforme (cuyo formato es introducción,
desarrollo, conclusión y bibliografía asociada).
3. El informe se debe desarrollar en formato Word, letra calibre 11, interlineado 1,5

Caso
Durante el mes de junio, una empresa de distribución de artículos de oficina presentó
dificultades para cumplir con la fecha de entrega de algunos pedidos. Para realizar una
propuesta de mejora y lograr determinar los niveles de cumplimiento de los procesos
logísticos, el departamento de logística realizó un estudio basándose en los sistemas
de gestión de calidad.
Los antecedentes recopilados del estudio son los siguientes:
FICHA TÉCNICA-Levantamiento de información
Área Distribución
Fecha inicio 01-05-21
Fecha
01-06-21
término
Equipo de trabajo:
Código Nombre
23 María
25 Rocio
32 Juan
45 Diego

No conformidad : Retraso en la entrega de pedidos

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Ítems Descripción Criterios (%)

1 Dirección errónea 25%
2 Stock faltante 10%
3 Error emisión OC 10%
4 SKU dañado 15%
5 Ausencia de código 10%
6 Error ingreso de datos 30%
7
Total 100%

FICHA TÉCNICA - propuesta de mejora

Área Distribución
Fecha inicio 01-06-21
Fecha término 15-06-21
Equipo de trabajo:
Código Nombre
23 María
25 Rocio
32 Juan
45 Diego

No conformidad : Retraso en la entrega de pedidos

Items Descripción Criterios (%) Soluciones Prioridad

Capacitación del
1 Dirección errónea 25%
personal 1º
Mejorar control de
2 Stock faltante 18%
inventario 2º
3 Error emisión OC 5% Revisar sistema 4º
4 SKU dañado 15% Revisión de packing 3º
Falta de papel
5 Ausencia de código 5%
autoadhesivo 4º
Capacitación del
6 Error ingreso de datos 32%
personal 1º
7
Total 100%

Determinación de prioridad:

Soluciones Criterios (%) Soluciones Criterios (%)

Capacitación del personal 25% Capacitación del personal 57%
Mejorar control de Mejorar control de
18% 18%
inventario inventario

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Revisar sistema 5% Revisar sistema 5%

Revisión de packing 15% Revisión de packing 15%
Falta de papel autoadhesivo 5% Falta de papel autoadhesivo 5%
Capacitación del personal 32% 100%

4. De acuerdo con lo descrito, y aplicando los recursos revisados, se pide:

Introducción (1 - 2 planas máximo)
Describir en términos generales la importancia de un Sistema de Gestión de Calidad y
plantera una tesis respecto a lo que puede suceder en la empresa del caso descrito.

Desarrollo
a) Identificar el aporte que genera un sistema de gestión de calidad en un proceso de
mejora continua. Se deben mencionar, al menos, tres beneficios u aportes.
b) Explicar qué pasaría si se realiza, como primera prioridad de solución, la falta de
papel autoadhesivo.
c) Describir la relación entre la norma ISO 9000 en el punto 8. Medición, análisis y
mejora con el caso expuesto. Dicha descripción debe evidenciar con claridad los
aspectos relacionados (al menos dos).
d) Explicar, con al menos tres argumentos, por qué toda información o plan de
mejora debe ser documento.
e) Identificar los 8 pasos o puntos de la norma ISO 9001:2008.

Conclusión
Redactar un breve análisis respecto a los pasos que debe seguir la empresa para
implementar un SGC de manera adecuada y proponer al menos dos técnicas que
permitan controlar el proceso de mejora.

Introducción.

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La entrega oportuna y eficiente de los pedidos es un elemento fundamental en la satisfacción del

cliente y el éxito de cualquier empresa. Durante el mes de junio, la empresa en cuestión una
reconocida empresa de distribución de artículos de oficina enfrentó dificultades para cumplir con
la fecha de entrega de algunos de sus pedidos. Estos retrasos no solo afectaron la satisfacción de
los clientes, sino que también generaron preocupaciones dentro de la organización.
Con el compromiso de abordar esta preocupación y mejorar sus operaciones de distribución, el
departamento de logística emprendió un estudio en profundidad. Este estudio se basó en los
principios y prácticas de los sistemas de gestión de calidad. El objetivo principal era identificar las
causas subyacentes de los retrasos en la entrega y proponer soluciones efectivas para optimizar
los procesos logísticos.
En este informe, presentamos los hallazgos de este estudio, que incluye un análisis detallado de
las no conformidades identificadas, las soluciones propuestas y la prioridad asignada a cada
solución. Además, se destacan los beneficios esperados de la implementación de estas soluciones
y se subraya la importancia de la mejora continua en la gestión de calidad.
Este informe tiene como objetivo proporcionar una visión integral de los desafíos de la empresa en
cuanto a la entrega de pedidos y establecer una base sólida para la toma de decisiones informadas
destinadas a optimizar el sistema de gestión de calidad y garantizar la satisfacción continua de
nuestros clientes.
La calidad en la entrega de productos y servicios es un pilar fundamental en el éxito y la
competitividad de cualquier empresa. Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se ha convertido en
una herramienta imprescindible para las organizaciones que desean garantizar que sus procesos
operativos sean eficientes, consistentes y cumplan con los estándares más exigentes de calidad. En
un mundo empresarial en constante evolución y con la creciente demanda de los clientes por
productos y servicios superiores, la implementación de un SGC se convierte en un factor crítico.
El caso de esta empresa, una compañía de distribución de artículos de oficina, ilustra de manera
contundente la importancia de un SGC. En medio de dificultades para cumplir con las fechas de
entrega de algunos pedidos, la empresa se enfrenta a desafíos que van más allá de la satisfacción
del cliente. Un SGC eficaz puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento. La tesis de
este informe es que, si la empresa no implementa adecuadamente las soluciones propuestas para
abordar los retrasos en la entrega de pedidos, corre el riesgo de perder la confianza de sus clientes
y su ventaja competitiva en el mercado. La gestión de calidad se ha convertido en una necesidad
apremiante, y la respuesta de esta empresa ante esta cuestión determinará su futuro y su posición

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en la industria. En las siguientes secciones, analizaremos en detalle las no conformidades

identificadas, las soluciones propuestas y cómo pueden influir en el futuro de la empresa.

Desarrollo
a. Identificar el aporte que genera un sistema de gestión de calidad en un proceso de

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mejora continua. Se deben mencionar, al menos, tres beneficios u aportes.

A continuación, se mencionan al menos tres beneficios y aportes que un SGC puede proporcionar
en el contexto del caso descrito:

Estandarización de Procesos: Un SGC establece procedimientos y estándares documentados para

cada aspecto de las operaciones de la empresa. Esto facilita la estandarización de procesos
logísticos, como la preparación de pedidos y la entrega, lo que conduce a una mayor consistencia y
predictibilidad en la ejecución. La estandarización es esencial para identificar y eliminar las
variaciones que pueden llevar a retrasos en la entrega.

Identificación de No Conformidades: Uno de los elementos clave de un SGC es la identificación y

documentación de no conformidades, como las que se describen en este caso (dirección errónea,
stock faltante, errores en la emisión de órdenes de compra, entre otros). Esto permite que la
empresa tenga una visión clara de los problemas y desafíos que enfrenta. La identificación de no
conformidades es el primer paso para la mejora continua, ya que no se pueden solucionar
problemas que no se conocen.

Seguimiento y Medición de Resultados: Un SGC también incluye la medición y seguimiento de

indicadores de calidad. Esto proporciona datos objetivos sobre el desempeño de los procesos
logísticos, lo que permite a la empresa evaluar su eficacia y tomar decisiones basadas en datos. El
seguimiento constante de estos indicadores es esencial para medir el impacto de las mejoras y
ajustar las estrategias en consecuencia.

b) Explicar qué pasaría si se realiza, como primera prioridad de solución, la falta de papel
autoadhesivo.

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Si se aborda como primera prioridad de solución la "falta de papel autoadhesivo" en lugar de la

principal como es “capacitación del personal” afectaría con un impacto más significativo en los
retrasos en la entrega de pedidos, se corren el riesgo de no atacar las raíces del problema y de no
lograr mejoras sustanciales en la eficiencia de los procesos logísticos de la empresa de distribución
de artículos de oficina.
abordar la falta de papel autoadhesivo como primera prioridad podría desviar recursos valiosos
lejos de la solución de problemas más críticos que afectan a los procesos logísticos y a la
satisfacción del cliente. Es esencial priorizar las no conformidades en función de su impacto y
contribución al problema principal. Que en este caso es la entrega a tiempo de sus pedidos.

c) Describir la relación entre la norma ISO 9000 en el punto 8. Medición, análisis y mejora
con el caso expuesto. Dicha descripción debe evidenciar con claridad los aspectos relacionados
(al menos dos).
La norma ISO 9000, en particular la norma ISO 9001, se centra en la gestión de la calidad de una
organización y proporciona un marco para establecer un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
efectivo. En el punto 8 de la norma ISO 9001, titulado "Medición, Análisis y Mejora", se establece
la importancia de evaluar el desempeño y tomar medidas para mejorar continuamente los
procesos.

Medición y Seguimiento del Desempeño (ISO 9001, 8.4): La norma ISO 9001 exige que las
organizaciones establezcan indicadores de desempeño para medir y controlar la eficacia de sus
procesos. Esto relacionado con el caso, donde se identifican no conformidades (como dirección
errónea, stock faltante, errores en la emisión de órdenes de compra, SKU dañado, ausencia de
código y error en el ingreso de datos) que deben medirse y analizarse para evaluar el desempeño
de la empresa en relación con los estándares de calidad.

Acciones Correctivas y Preventivas (ISO 9001, 8.5.2 y 8.5.3): La norma ISO 9001 establece

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requisitos para la identificación y gestión de acciones correctivas y preventivas. En el caso, se están

proponiendo soluciones para abordar las no conformidades identificadas, lo que incluye la
capacitación del personal y la revisión de sistemas. Estas acciones son ejemplos de medidas
correctivas y preventivas destinadas a solucionar problemas actuales y prevenir que ocurran
nuevamente.

d) Explicar, con al menos tres argumentos, por qué toda información o plan de mejora
debe ser documento.

La documentación de información y planes de mejora es fundamental para garantizar la claridad,

la consistencia en la comunicación, el seguimiento efectivo, la rendición de cuentas y la posibilidad
de aprender de las acciones pasadas.
A continuación, los tres argumentos que según opinión personal debe tener toda SGC con
documentación es lo siguiente:

Claridad y Consistencia: La documentación proporciona un medio claro y consistente para

comunicar información y planes de mejora dentro de la organización. Durante la realización de un
SGC se mencionan no conformidades y se proponen soluciones. Al documentar estas no
conformidades y las soluciones propuestas, se asegura que todos los miembros del equipo de
trabajo tengan una comprensión clara y consistente de los problemas y las acciones a seguir. Esto
evita malentendidos y confusiones que podrían surgir si la información se transmitiera de manera
informal o verbal.

Facilita el Seguimiento y la Responsabilidad: La documentación de información y planes de

mejora permite un seguimiento efectivo. Se propone un equipo de trabajo para abordar los
problemas. La documentación de roles y responsabilidades, así como los plazos, garantiza que
cada miembro del equipo sea consciente de sus tareas y se sienta responsable de su
cumplimiento. Esto promueve la rendición de cuentas y garantiza que las acciones de mejora se
ejecuten de manera efectiva y oportuna.

Registro Histórico y Aprendizaje Continuo: Crea un registro histórico de las acciones tomadas.

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Esto es valioso para el aprendizaje continuo de la organización. En el futuro, la empresa puede

referirse a esta documentación para evaluar la efectividad de las soluciones propuestas, identificar
tendencias a lo largo del tiempo y evitar la repetición de problemas similares. La documentación
es esencial para la mejora continua, un principio fundamental en la gestión de calidad.

e) Identificar los 8 pasos o puntos de la norma ISO 9001:2008.

Estos principios sirven como base para establecer un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) efectivo.
A continuación, se detallan estos ocho principios:

 Enfoque al Cliente: La organización debe entender las necesidades y expectativas de sus

clientes y trabajar para satisfacerlos.
 Liderazgo: Los líderes de la organización deben establecer una visión clara, crear un
ambiente en el que las personas estén involucradas y comprometidas, y promover la
mejora continua.
 Participación del Personal: Las personas en todos los niveles de la organización deben
estar involucradas y comprometidas en el logro de los objetivos de calidad. Esto fomenta
un ambiente de trabajo colaborativo y empoderado.
 Enfoque Basado en Procesos: La gestión de calidad debe ser vista como un conjunto de
procesos interrelacionados. Un enfoque basado en procesos permite una gestión más
efectiva y eficiente de las actividades de la organización.
 Enfoque de Sistema para la Gestión: La gestión de calidad debe ser vista como un sistema
unificado que involucra a todos los procesos y actividades de la organización.
 Mejora Continua: La organización debe buscar la mejora continua de su desempeño. Esto
implica establecer objetivos de mejora, medir resultados y tomar medidas para corregir las
desviaciones y mejorar constantemente.
 Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones: Las decisiones deben basarse en
datos objetivos y análisis en lugar de suposiciones.
 Relaciones Mutuamente Beneficiosas con Proveedores: Las relaciones con los
proveedores deben ser de beneficio mutuo. Esto implica trabajar en estrecha colaboración
con los proveedores para garantizar la calidad de los productos y servicios.

Conclusión

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La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en esta empresa, se debe realizar

un proceso que requiere una metodología sólida y enfoque técnico. Aquí se presenta un análisis
más detallado de los pasos que debe seguir la empresa para tener para implementar un sistema
más eficiente:
Identificación y Mapeo de Procesos Clave: Antes de implementar un SGC, la empresa debe realizar
una exhaustiva identificación y mapeo de los procesos logísticos clave. Esto implica una
descomposición detallada de todas las actividades, desde la recepción de pedidos hasta la entrega,
y la documentación de los flujos de trabajo.
Análisis de Riesgos y Oportunidades: Una vez identificados los procesos, se debe llevar a cabo un
análisis detallado de riesgos y oportunidades asociados. Esto implica la evaluación de posibles
fallas en la cadena logística, como retrasos en la entrega o errores en la documentación, y la
identificación de oportunidades de mejora, como la optimización de rutas de entrega.
Definición de Objetivos de Calidad: Sobre la base del análisis de riesgos y oportunidades, se deben
establecer objetivos de calidad específicos y medibles. Por ejemplo, reducir el porcentaje de
entregas erróneas en un 10% en los próximos 6 meses. Estos objetivos deben ser coherentes con
la estrategia y los valores de la empresa.
Desarrollo de Procedimientos y Protocolos: Para garantizar la consistencia y la calidad en la
ejecución de los procesos logísticos, se deben desarrollar procedimientos y protocolos detallados.
Esto incluye la definición de roles y responsabilidades, estándares de empaque, procedimientos de
seguimiento de envíos y políticas de devoluciones.

A continuación, se propone la implementación de dos técnicas específicas para el control del

proceso de mejora en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Estas técnicas se han seleccionado

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con el objetivo de asegurar un monitoreo efectivo y una gestión continua de la calidad en los
procesos logísticos. Las técnicas sugeridas son las siguientes:

1. Diagrama de Ishikawa: Esta técnica es útil para identificar y visualizar las posibles causas
de un problema. En el caso, se pueden utilizar diagramas de Ishikawa para analizar las
causas de las no conformidades, como la dirección errónea y los errores en la emisión de
órdenes de compra. Esto ayuda a desglosar las causas subyacentes y a encontrar
soluciones efectivas.

2. Control Estadístico de Procesos (CEP): Dado que la calidad es un aspecto crítico en los
procesos logísticos, el CEP puede ser valioso. Esta técnica implica la recopilación y análisis
de datos para controlar y mantener la estabilidad de los procesos. En el caso, se pueden
utilizar gráficos de control para identificar desviaciones y tomar medidas correctivas antes
de que se conviertan en no conformidades.

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