Universidad Tecmilenio

Maestría: Administración de negocios

Implementación de e-commerce y estrategia de

marketing digital en una empresa de suplementos
alimenticios

Proyecto que presenta:

Diego SALINAS VEGA

Como requisito parcial de la materia:

Fundamentos de la administración

Materia impartida por:

María Elena Guerrero Banderas
Índice general

Capítulo 1 .......................................................................................................................................3
1.1 Temática del proyecto ............................................................................................................3
1.2 Introducción .................................................................................................................................3
1.2 Planteamiento del problema ..................................................................................................4
1.3 Objetivo General ..........................................................................................................................4
1.3.1 Objetivos específicos .........................................................................................................4
1.4 Alcances y delimitaciones .............................................................................................................5
Capítulo 2. ......................................................................................................................................6
2.1 Contexto .......................................................................................................................................6
2.2 Marco teórico ...............................................................................................................................6
Referencias:......................................................................................................................................12
Capítulo 1
1.1 Temática del proyecto

El comercio en línea se ha ido potencializando exponencialmente, lo que permitió en los

últimos años posicionarlo como necesario para el crecimiento de una empresa de servicios o
venta de productos. Los problemas de salubridad y el sedentarismo han orientado a los
consumidores a buscar nuevas formas de adquirir productos.
Las empresas cuentan con diversas herramientas que pueden ser utilizadas en cualquier
situación para el cumplimiento de objetivos y metas (análisis FODA, proceso de la toma de
decisiones, proceso administrativo). Con ello, poder diversificarse y abarcar un mayor
número de mercado, tomando en cuenta la necesidad de sus clientes.
Los propósitos principales de este proyecto son, primeramente, el de adaptarse a las
nuevas necesidades y problemáticas que tiene el cliente meta, siendo el comercio en línea
una manera más simple (con respecto a disponibilidad) y segura (medidas de higiene y salud)
para ambas partes. Así como también el impulsar el número de ventas.

1.2 Introducción

En el presente trabajo se expone la creación de un plan de implementación de

comercio en línea a través de una plataforma, de una empresa dedicada a la venta de
suplementos alimenticios en un establecimiento fijo y, además, el desarrollo de una estrategia
de marketing digital. El impulso que se puede generar ha sido demostrado con anterioridad
ya que este proyecto se encuentra basado, en como las más grandes empresas de la actualidad
enfocan gran parte de sus recursos en plataformas digitales, ya que sus modelos de negocios
están fundamentados en el comercio en línea tanto para ofrecer servicios como para la venta
de productos.
El área de oportunidad que se tiene es grandísima, por lo que gestionar de manera
adecuada permitirá a la empresa ampliarse y lograr un éxito, ya que como elementos
diferenciadores cuenta con productos que no son comercializados a nivel nacional por otras
empresas, por lo que sea desea comenzar a nivel estatal y en un futuro a nivel nacional. Se
abren así también las posibilidades de generar oportunidades de empleos y crear un enfoque
de crecimiento.

1.2 Planteamiento del problema

Ante la problemática causada por el COVID-19, las diversas empresas dedicadas a la

venta directa de productos, han tenido que diversificar la manera en que comercian sus
productos. La reducción de la movilidad y contacto directo con el cliente, ha hecho que las
ventas en línea aumenten, y los establecimientos fijos reduzcan considerablemente llegando
hasta el cierre en el peor de los casos. El poder crear una alternativa de venta, donde el cliente
pueda seguir adquiriendo los productos a consumir desde la comodidad de su casa, surge
como necesidad para las empresas para evitar su quiebre. Añadido a esto, la disponibilidad
de tiempo del cliente a veces es nula, además el trasladarse le resulta complicado o imposible.
Es por ello que el poder brindar una plataforma que funcione desde la comodidad de su casa
y que pueda acceder directamente desde su dispositivo móvil o computadora, le facilita su
compra y crea una mentalidad diferente al momento de volver a adquirir de nuevo su
producto. Con esto se desea fomentar las recomendaciones de salubridad abarcando el tema
ético. Los retos principales que se presentan al gestionar este tipo proyectos es la manera de
realizar la planeación adecuada para lograr los objetivos de la estrategia a llevar acabo.

1.3 Objetivo General

• Creación de una plataforma en línea que facilite el proceso de compra para el
cliente, acompañada de una estrategia de marketing digital que potencialice las
ventas para plataforma diseñada.

1.3.1 Objetivos específicos

• Automatizar y el proceso de compra-venta.

• Facilitar la logista e inventarios a través de software.
• Gestionar correctamente el inventario y envío de productos.
• Generación de valor para los clientes para mantenerlos en constante uso.
• Mantener recomendaciones de salubridad del cliente al evitar contacto directo
 • Realizar un Análisis FODA de la empresa enfocado a la creación de la plataforma
• Seguir el proceso administrativo para la elaboración de la estrategia.
• Evaluación de satisfacción del cliente en la compra.

1.4 Alcances y delimitaciones

• Desarrollo funcional de la plataforma digital, se evitarán criterios de estética en la

plataforma, concentrándose en funcionalidad.
• Añadir al equipo de trabajo un miembro de valor que de soporte en la plataforma.
• La estrategia de marketing será desarrollada, pero al ser un proceso de mayor
duración no será evaluada.
• No se realizará la cuantificación del aumento de ventas.
Capítulo 2.

2.1 Contexto

En el año de 2015, el actual Ing. Diego Salinas, con la necesidad de consumir

suplementos alimenticios con el objetivo de mejorar su rendimiento deportivo, busca diversas
opciones en el mercado. Al estar indagando, percibe que los precios se encuentran casi por
encima de su alcance monetario. Con este problema, surgió la inquietud de buscar
proveedores externos en el extranjero que pudieran brindar la misma o mejor calidad a un
mejor precio, encontrando así una oportunidad de negocio con todas las personas con las que
compartía el ambiente deportivo. Actualmente su empresa se posiciona de manera
competitiva frente a otras en la ciudad.

2.2 Marco teórico

2.2.1 ¿Qué es el comercio electrónico?

El comercio electrónico (e-commerce) corresponde al uso de medios y tecnologías

electrónicas para llevar a cabo el comercio (venta, compra, transferencia o intercambio de
productos, servicios o información), incluyendo las interacciones entre dos negocios o entre
un negocio y un consumidor. La entrega del producto o servicio puede ocurrir dentro del
internet (por ejemplo, un e-book) o fuera de este (una computadora a domicilio) (Whinston,
Stahl, & Choi, 1997)
A veces, los términos comercio electrónico y negocio electrónico son usados como
homólogos, pero son conceptos distintos. Comercio electrónico debe ser un término
solamente utilizado para describir el proceso de realizar transacciones comerciales a través
de Internet. Un negocio electrónico (e-Business), por otro lado, implica la reingeniería
fundamental del modelo de negocio en una empresa en red basada en Internet. La principal
diferencia en los dos términos es el grado en que una organización transforma sus
operaciones y prácticas comerciales a través del uso de Internet (Manzoor, 2010).
Bartels (2000) menciona que el comercio electrónico es relativamente fácil de implementar
porque involucra solo tres tipos de integración: integración vertical de una interfaz de
aplicaciones del sitio web al sistema de transacción existente; integración de un negocio de
una empresa con sitios web de clientes, proveedores o intermediarios, tales como mercados
basados en la web; e integración de procesos tecnológicos para el manejo de pedidos,
compras o servicio al cliente.

Comercio electrónico: factores críticos de éxito

Uno de los objetivos principales de cada empresa es la obtención de ganancias. El factor
crítico de éxito esta determinado como un factor esencial que permite a la empresa alcanzar
las metas deseadas. En consecuencia, el factor crítico de éxito (CSF) es uno de los problemas
que debe identificarse para el éxito en el mercado. Algunos factores son internos los cuales
son controlados y evaluados dentro de la empresa, mientras que otros factores son externos
y están fuera del control de las empresas (Whinston, Stahl, & Choi, 1997). A continuación,
se describen ambos:
Factores internos
Garantía de calidad. dado que los clientes no tienen la oportunidad de ver o sentir un
producto antes de comprarlo, la calidad se convierte en un tema clave en el comercio
electrónico. El aseguramiento de la calidad se puede proporcionar de varias maneras, por
ejemplo, proporcionando muestras gratuitas, ofreciendo devoluciones si el comprador no está
satisfecho, ofreciendo seguros y otros servicios.
Incentivos de compra. Con el avance en el comercio electrónico, se espera que haya muchas
opciones innovadoras disponibles y diferenciadoras en cada empresa, puede incluso
convertirse en una tendencia social.
Aumento de la seguridad y la confianza: la percepción del cliente de la protección de los
datos de cada comprador junto con su falta de confianza, son los principales inhibidores del
crecimiento del comercio electrónico.
Manejo eficiente de la información del cliente: La obtención de datos recopilada a través
de búsquedas, compras o preferencias de los clientes permiten a las empresas poder operar
con mayor facilidad.
Organizaciones innovadoras: La diversificación en la creación de modelos de negocio en
el comercio electrónico, está limitado solo por la imaginación humana. Diariamente, se
inventan nuevos modelos de negocio y las organizaciones están utilizando TI en gran medida
para reestructurarse y ofrecer productos y servicios en maneras particulares.
Subcontratación: La subcontratación de actividades por una empresa externa (por ejemplo,
Distribución, fabricación y recursos humanos) puede aportar beneficios de reducción de
costos y gestión.
Factores externos.
Uso de Internet: El crecimiento uso de internet y de la viralización de actividades permite
ampliar tu cartera de clientes de manera rápida.
Ancho de banda y dispositivos móviles. Los consumidores que cuentan con datos móviles
más activos en el comercio electrónico en comparación con aquellos que no tienen Internet
de banda ancha.
Minoristas electrónicos: la presencia de minoristas electrónicos es otro factor importante.
El éxito de muchos grandes minoristas solo de Internet (como Amazon).
Características del consumidor. Se requiere que los consumidores realicen un cierto grado
de esfuerzo (buscar, analizar y tomar una decisión de compra)
Comunidades virtuales. Puede mejorar las actividades comerciales en línea y las
comunidades organizadas en torno a áreas profesionales de interés pueden facilitar el
comercio electrónico.
Clasificación del comercio electrónico según el modelo de negocio
En el 2018, Somalo, describe que la manera en que una actividad se convierte en negocio es
llamado modelo de negocio. No debe ser confundido en la manera de generación de ingresos,
ya que el modelo de negocio ya contempla como se generan estos, pero también de qué modo
se gana dinero, incluyendo gastos y recursos implicados para generar estos ingresos.
El comercio en línea puede ser clasificado en su función de modelo de negocio, y clarifica
las diferencias entre cada uno. Las modalidades más destacadas de e-commerce son:
Etailers (o tiendas virtules). Son tiendas operando bajo el modelo de negocio tradicional.
Adquieren a fabricantes o mayoristas productos (o servicios) los cuales revenden a
consumidores por un precio mayor. Logran operar simplemente desde su tienda virtual sin
establecimientos fijos, siendo su presencia muy poco significativa.
Bricks & Ckicks. Está conformada por minoristas tradicionales que incorporan una tienda
online a su oferta. Esta tienda online puede estar más o menos integrada en su circuito u
oferta comercial con sus tiendas físicas, es decir que exista una conexión de entrega en línea
con su tienda física.
Marketplaces. Un modelo distinto con espacios de venta virtual donde cualquiera (particular,
fabricante, mayorista o minorista) puede comerciar productos o servicios. El markeplace (o
mercado virtual) genera la infraestructura y se trabaja bajo las políticas protegiendo al
comprador. Los ingresos de los marketplaces provienen generalmente de los vendedores
(pagando por la presencia, subida de catálogo, promoción destacada o, más habitualmente,
una comisión por venta) siendo más bajos que los otros dos modelos, pero menos
demandante.
P2P o sharing economy. Particulares ofrecen con otros particulares sus recursos. En cuanto
al funcionamiento son muy parecidos a los marketplaces, el diferenciador se encuentra que
el particular ofrece prestación de servicios o alquiles de productos que antes exclusivamente
reservados a profesionales cualificados o en sectores calificados. Por ejemplo, Uber con el
desplazamiento urbano sustituyendo al taxi. Airbnb, sustituyendo a los hoteles.
Afiliados. Son webs que generan contenido a partir de los productos o servicios que otras
tiendas online ofrecen. Lo más común para este modelo, recibir un pago por los resultados
que son capaces de generar para el comercio virtual.
A través de esta clasificación de modelos, se resaltan notables diferencias que existen entre
las distintas formas de comercio electrónico, evitando la manera en cómo se organiza una
empresa y a quienes intervienen en las operaciones sino a como se desarrolla el negocio y a
cómo y de quien se generan ingresos (Peciña, 2018).

2.2.2 Marketing Digital

En la actualidad, las nuevas tecnologías permiten que la información puede ser
mostrada y transmitida digitalmente, mediante redes de telecomunicaciones que permiten el
intercambio de información y conocimiento en cualquier parte del mundo. Las tecnologías
de información y comunicación se encuentran en constante desarrollo de nuevas formas de
vender que permitan interacción entre empresas y clientes. En la actualidad con crecimiento
de sistemas telemáticos, permite el inicio de una nueva forma de comercializar con las
características de no contar con un establecimiento físico y un contacto a distancia entre
proveedor y comprador. Con estas nuevas soluciones, las empresas crearon una nueva
extensión al marketing: el marketing digital. El cual es un sistema basado en el mismo
principio de acciones del marketing, utilizando los sistemas de comunicación telemáticos
para conseguir una respuesta mensurable de un producto y su posterior transacción comercial
(Equipo Vértice, 2010).
El internet es quien marca las pautas para el marketing digital, y como poder implantar una
buena estrategia ya que deben conocer el comportamiento de sus consumidores. El marketing
digital cuenta con instrumentos de comunicación continua entre empresa y consumidores,
permite además ampliar tu mercado, estimular la demanda y ofrecer productos específicos a
clientes. Un diferenciador clave al marketing directo, es que en vez de dirigir tu mensaje a
un publico en general, es capaz de comunicarse a la medida de cada interlocutor y
personalizar cada mensaje.
Ventajas del marketing digital.
El equipo Vértice (2010) describe las ventajas del cliente y del comprador al aplicar una
estrategia de marketing digital:
Para el cliente:
1. Comodidad y conveniencia. El cliente puede efectuar su compra en cualquier lugar y
recibir su producto a domicilio en las áreas que la entrega abarque.
2. Menos coste de personal, ahorro de tiempo de desplazamientos y esfuerzos.
3. Mayor información relevante para que el cliente realice su compra.
4. Evaluar diferentes ofertas.
5. Mayor oferta de productos internacionales.
6. Evitar contacto o presión de un vendedor.
7. Discreción para el proceso de compra.

Para la empresa:
1. Mayor cantidad de mercado.
2. Ampliar la oferta de productos y modificar su oferta.
3. Bajo coste de espacio virtual.
4. Evitar el pago de un lugar físico.
5. Contratar una empresa externa para servicios de entrega de pedidos.
6. Mayor atención en una red al no necesitar la presencia física del consumidor.
7. Soporte personalizado.
8. Control de ventas mediante software.

2.2.3 Proceso Administrativo

El propósito de toda empresa es brindar servicios o productos que satisfagan las necesidades
de los clientes o consumidores. Es por ello deben gestionar los recursos para hacer siempre
énfasis en la calidad del producto o servicio. El administrador es una figura esencial e
indispensable para las organizaciones, ya que su trabajo esta orientado siempre al trabajo
administrativo.
La administración es el proceso para planear, organizar, dirigir y controlar actividades de
miembros de la organización, además de utilizar y gestionar todos los recursos disponibles
para conseguir los objetivos organizacionales que se establezcan. Un proceso es una
secuencia sistemática de funciones para realizar tareas (Chiavenato, 2002).
Planeación
Define lo que pretende realizar la organización en un futura y como realizarlo. En esta fase
se definen los objetivos para un futuro desempeño y que acciones se deben tomar para
alcanzarla. Se generan planes y procedimientos para alcanzarlos.
Organización
Buscar los medios y recursos que permitirán implementar la planeación, donde se
administraran y asignaran tareas a cada equipo y área. Su objetivo es comprometer a cada
miembro en conseguir los objetivos planteados.
Dirección
Es llevar a cabo lo antes planeado y organizado. La dirección se encarga de influenciar
incentivar, activar y motivar a los miembros para que ejecuten sus tareas y alcanzar los
objetivos organizacionales.
Control
Es el proceso que garantiza el cumplimiento de las actividades planeadas, mediante su
monitoreo y evaluación del desempeño que se logre, de modo que se consigan los objetivos.

Figura 1. Proceso administrativo. Obtenido de Chiavenato (2002).

2.2.4 Toma de decisiones en una empresa
Robbins (2017) explica que el proceso de toma de decisiones comienza con identificar una
problemática, la cual puede ser una discrepancia entre el estado actual y lo que sea desea.
Una vez identificado el problema a atender, se deben enlistar los criterios de decisión que
permitirán resolverlo. Como la importancia de cada criterio seleccionado es distinta, el
siguiente paso es evaluar cada criterio con respecto a su prioridad. Con ello es posible realizar
un listado de alternativa que permita enfocarse en resolver tus criterios conforme a la
priorización que se les otorgo. Con las alternativas seleccionadas, se realiza una evaluación
de cada una para conocer cual brinda la mejor opción para llegar a los objetivos planteados.
En función de la priorización de objetivos, se elige la mejor alternativa, la cual será la que
abarque más criterios. Con esto se finaliza el proceso de elección, pero para evitar el fracaso
de la alternativa seleccionada, se implementa la decisión logrando el compromiso de las
personas involucradas. En el último paso de la toma de decisiones, se debe evaluar si la
alternativa tomada generó el resultado que se buscaba y si el problema quedó resulto.

Figura 2. Proceso de la toma de decisiones. Obtenido de Robbins, S. (2017).

Referencias:

Bartels, A. (2000). The difference between e-bussiness and e-commerce. Computerworld.

Chiavenato, I. (2002). Administración en los nuevos tiempos. McGraw-Hill Interamericana,
10-15.
Equipo Vértice. (2010). Marketing Digital. Málaga: Aenor (Vértice).
Manzoor, A. (2010). E-Commerce: An Introduction. Saarbrucken: Lambert Academic
Publishing. 13-4, 22-30.
Peciña, I. S. (2018). El comercio electrónico: Una guía completa para gestionar la venta
online. Madrid: ESI, 14-15.

Robbins, S. (2017). Fundamentos de administración: Conceptos esenciales y aplicaciones.

Mexico: Pearson Education.
Whinston, A. B., Stahl, D. O., & Choi, S.-Y. (1997). The Economics of Electronic
Commerce (1a ed.). Austin: Macmillan Technical Pub.