Propuesta de Investigación de Mercados para la Fidelización de Clientes en la Empresa

FRANCACHELA S.A.S. en la ciudad de Bogotá, Colombia.

Tatiana Andrea Patarroyo De Castro

Administración de Empresas, Universidad de La Salle

G21 Sistemas de Información de Mercados

Profesor Jaifer Duque Bedoya

05 de septiembre de 2023, Bogotá D.C.

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 1. Título

Propuesta de Investigación de Mercados para la Fidelización de Clientes de la Empresa

FRANCACHELA S.A.S. en la ciudad de Bogotá, Colombia.

2. Planteamiento del Problema

El principal problema establecido es el servicio al cliente deficiente, puesto que todas las

causas que se tienen generan una inestabilidad en la calidad del servicio. Las causas son

cinco, el bajo promedio de capacitación, en la empresa FRANCACHELA S.A.S o Mesa

Franca, los empleados no reciben capacitación previa, ingresan a la organización y sobre la

marcha de la jornada se instruyen respecto a los procedimientos y normas de cada área,

seguido de esto se relaciona la rotación del personal, en la empresa suelen no durar los

empleados, por dicha razón poseen una constante rotación del personal lo cual genera

inestabilidad hacía los clientes y dentro del mismo ambiente laboral. Otro aspecto son las

deficiencias en la estructura organizacional de la empresa, en este punto como ejemplo se

considera a la gerente del restaurante, la cual realiza varías funciones que están fuera de su

cargo, como lo es desempeñarse como jefa de servicio al cliente, bar y cocina. Por otra parte,

la cantidad de jefes tiene tanto ventajas como desventajas, interviniendo con la transmisión

de órdenes, lo cual conlleva a una mala comunicación interna. Por último, dentro de esta

figura están los efectos o consecuencias como lo es la escasez de trabajo en equipo que es

directamente proporcional a la mala comunicación interna, la carencia de innovación, que se

vincula de manera indirecta con la falta de participación por parte de los empleados, y la

pérdida de confianza en los clientes o el decremento en la promoción por medio de estos

mismos. Se presenta el planteamiento del problema por medio del esquema denominado

árbol de problemas.
 Ilustración 1 Árbol de Problemas Mesa Franca. Fuente: Propio

3. Pregunta de Investigación
¿Qué estrategia de marketing permitirá desarrollar una investigación de mercados para la

fidelización de clientes en la empresa FRANCACHELA SAS generando una mayor

retención de clientes y mejorando la satisfacción en el servicio?

4. Objetivos

4.1. Objetivo General

Proponer una investigación de mercados para la fidelización de clientes de la empresa

FRANCACHELA SAS permitirá identificar las estrategias de Marketing más eficaces para

retener a los clientes y brindar una satisfacción en el servicio que permita atraer nuevos clientes
4.2. Objetivos Específicos

 Definir el problema de la Investigación de Mercados para FRANCACHELA

S.A.S.

 Establecer los Objetivos y las necesidades de Información en la Investigación de

Mercados

 Preparar el diseño de la Investigación y Fuente de Datos de la Investigación de

Mercados

 Realizar el procedimiento de recolección de datos para la Investigación de

Mercados

 Realizar el Diseño de la Muestra de la investigación de Mercados

 Recopilar los datos de investigación de Mercados

 Procesar, analizar y presentar los resultados de la Investigación de Mercados

5. Características del Producto

La empresa objeto de estudio es el restaurante con nombre comercial Mesa Franca y

razón social FRANCACHELA S.A.S., cuyo significado se remonta a hace veinte años, en

una finca de los Llanos araucanos vivía Iván Cadena. Allí, su familia organizaba

banquetes destinados a cuanta persona quisiera sumarse, pero resulta que terminaban

conviviendo con gallinas, iguanas, perros, gatos... Juntos compartían en la misma mesa.

Picaban de sancochos y asados. Hoy, Cadena es un chef de 33 años que recuerda esta

escena como una 'zona franca', en la que todos (animales y humanos) eran bienvenidos.

"Y de ahí surge el nombre del restaurante", lo cual lleva a presentar el logo de la empresa

que hace referencia a un rectángulo como una mesa la cual encierra todo el concepto de
una zona franca. La empresa no cuenta con eslogan, pero como parte de este proyecto se

propone el siguiente: Auténtica Pasión, Sabor Colombiano en Mesa Franca.

Ilustración 2 Logo FRANCACHELA

Como actividad principal se dedica al expendio a la mesa de comida preparada, adicional

realizan catering para eventos y al expendio de bebidas alcohólicas para consumo dentro

del establecimiento fundada en el año 2017. Se encuentra ubicada en la Calle 61 No. 5 -

56 en la localidad de chapinero de la ciudad de Bogotá.

Ilustración 3 Mapa delimitación localidad chapinero. Fuente: Google Maps

De acuerdo con la consulta realizada en el RUES – Registro Mercantil la razón social

FRANCACHELA SAS se encuentra activa para el año 2023 como se puede observar en

la ilustración 3.

Ilustración 4 Consulta RUES Razón Social FRANCACHELA SAS

La empresa considera como su portafolio de productos la carta/menú del restaurante, de

otra forma escrita diferente a ésta no lo posee, lo mismo sucede con la estrategia de

precios para cada producto o servicio. La empresa entra dentro de la clasificación de un

restaurante bar, por tal motivo en el portafolio de productos se introduce tanto la comida,

etiquetada por F.C. como comida colombiana contemporánea de autor, de igual manera

entran todos los tipos de bebidas que manejan (Cócteles, fermentos, vinos fortificados,

bebidas artesanales, entre otras). Este apartado se trata con la finalidad de mencionar

algunos de los productos que forman parte del restaurante y el por qué estos generan

valor al establecimiento. El menú se divide en tres secciones, a primera vista se encuentra

la comida de bar; son entradas para antes de cualquier plato fuerte donde se incluyen

empanadas de maíz, buñuelos de yuca, tosta de maíz y ramen.

 Ilustración 5 Empanadas de Maíz Francachela S.A.S. Fuente: Instagram Mesa Franca

La preparación de las empanadas de maíz conlleva un proceso corto, que comienza por

moler el maíz, acción que se lleva a cabo ahí mismo en el restaurante, luego se rellenan

con brazo de cerdo y frijol, para después colocarlas a dorar, normalmente vienen

acompañadas con un ají chirel. Seguido de esto está la sección de comida vegetal, son

platos convenientes para compartir o si el cliente posee un menor apetito, esto debido a su

tamaño mediano, algunos de los platos más exaltados en esta categoría son las setas de

cardo, los palmitos grillados, la lechuga crocante, entre otros.

Ilustración 6 Palmitos Grillados Francachela S.A.S. Fuente: Instagram Mesa Franca

Los palmitos grillados provienen del corazón de la palma, son grillados al carbón con

mantequilla, traen un puré de mazorca dulce con fondo de tusa, y unos puntos de limón

negro mezclado con claras de huevo y unas capuchinas (hojas). Como última parte de la

carta se tienen los alimentos animales, los cuales van ubicados en el menú del plato más

pequeño al plato más grande, y se encuentran platillos como el crudo de mar (ceviche),

crudo de tierra, panza de cerdo, espagueti achiotado, entre otros

Ilustración 7 Panza de Cerdo Francachela S.A.S. Fuente: Instagram Mesa Franca

La panza de cerdo es preparada separando su piel para posteriormente introducirla dentro

de unas hojas de plátano, para así mandarla a cocer en el horno y generar un sabor

placentero al paladar, a la hora de la cocción se agrega panela. Se ofrecen sobre un puré

de maní y peras caramelizadas, acompañada con rúgula. Continuando, en el

establecimiento se manejan otras cartas, dentro de las cuales se encuentran los postres,

como el flan de queso de cabra o la granita de sandía guayabearía. Emplean también una

carta especial para los vinos (tintos, rosados, espumantes y blancos). Por último, disponen

de una carta de licores y otro tipo de bebidas ya sean cócteles, fermentos, bebidas sin

alcohol artesanales y gin tónico. Se hace necesario expresar que todas las imágenes aquí

utilizadas son tomadas del perfil de la red social de Instagram del restaurante. Red en la

cual se le encuentra como Mesa Franca.

 Ilustración 8 Mula Pacífica Francachela S.A.S. Fuente: Instagram Mesa Franca

En este punto se pretende mencionar cuál es la competencia directa con la que cuenta la empresa

objeto de estudio FRANCHACHELA S.A.S de igual forma cuales son los productos o servicios

que ofrecen, la cuota de mercado que tiene cada uno de los competidores, los consumidores con

los que cuentan, ubicación, datos demográficos que manejan y asimismo la tendencia que han

tenido.

5.1. Nicho de mercado o mercado objetivo (clientes)

El perfil de los clientes se centra en la clase media alta entre los estratos 4 ,5 y 6, con edad entre

los 26 y 45 años, dentro de los cuales se encuentran desde estudiantes, vecinos, trabajadores,

parejas, ejecutivos y familias. Se puede hablar de que un 20% de sus clientes son los que se

encuentran ubicados en la zona y conocen el restaurante por el sector en el que se ubica; pero,

también se proyecta que el 80% de sus clientes corresponden a personas conocidas y cercanas de

los propietarios del restaurante, dentro de los cuales asimismo se reconocen personas del mismo

gremio y hasta de los restaurantes competidores. La mayoría de sus clientes son extranjeros, lo
cual resulta una ventaja para el restaurante, al conocer tres idiomas, español, polaco e inglés, los

cuales le facilitan la comunicación con este tipo de clientes. Por último, se puede afirmar que la

mayoría de sus clientes son personas que visitaron el establecimiento sin necesidad de las redes

sociales.

5.2. Competidores

COMPETENCI
EL CHATO SALVO PATRIA MINI MAL LEO COCINA
A DIRECTA
COMIDA
COMIDA
LATINA,
COMIDA LATINA, COMIDA
PRODUCTO O COLOMBIANA,
COMTEMPORA MARISCOS, COLOMBIANA
SERCIOS QUE INTERNACIONA
NEA SUDAMERICA COMTENPORA
OFRECEN L,
COLOMBIANA NA, NEA
COMTEMPORA
COLOMBIANA
NEA
CUOTA DE
45 a 60 clientes 50 a 70 clientes 45 a 60 clientes 50 a 60 clientes
MERCADO
Personas de Personas de Personas de Personas de
estrato 4,5 y 6 en estrato 4,5 y 6 en estrato 4,5 y 6 en estrato 4,5 y 6 en
los que van desde los que van desde los que van los que van desde
CONSUMIDO parejas, parejas, desde parejas, parejas,
RES ejecutivos, ejecutivos, ejecutivos, ejecutivos,
amigos, amigos, amigos, amigos,
familias familias familias familias
TV. 4 BIS # 57 - CALLE 27B #6-
UBICACIÓN Calle 65 # 3b - 76 CL 54ª # 4- 13
52 75
DATOS -Edad:20 a 45 -Edad:20 a 45 -Edad:20 a 45 -Edad:20 a 45
DEMOGRAFI
COS -Clase social: -Clase social: -Clase social: -Clase social:
media y alta media y alta media y alta media y alta
Ocupación: -Ocupación: -Ocupación: -Ocupación:
empresarios, empresarios, empresarios, empresarios,
chefs, artistas, etc. chefs, artistas, etc. chefs, artistas, chefs, artistas, etc.
etc.
 costillitas en
cerveza negra
costillas de cerdo
Chuletón de cerdo Bandiola de cerdo
braseadas con
con quinua y braseada puré de
salsa de cerveza
amarando crispy, papa criolla, Asado de costillas
negra y borojó,
vegetales asados al ensalada de de cerdo icaco,
servidas con
carbón, salsa de tomates cherry cebada perlada y
TENDENCIA papas nativas y
vainilla y cerveza también se por otro lado
ULTIMO AÑO ensalada verde
negra y por otro encuentra por otro crema helada de
por otro lado
lado el mambe lado las mil hojas cola, biscocho,
está la torta de
helado de de la patria plátano pícaro
almojábana con
limonaria y quinua arequipe y helado
dulce de guayaba
dulce de vainilla
y helado de
vainilla

$29.000 y $ $35.500 y
PRECIO $70.000 y $12.000 $35.000 y 17.000
13.000 $13.900

5.3. Precio

5.3.1. Políticas de fijación de precios

Francachela S.A.S realiza una investigación de mercados en el cual basa sus precios en los

valores que utiliza la competencia, los cuales fluctúan para entradas entre 20 y 30 mil pesos y

platos fuertes entre 40 y 60 mil pesos. También tiene en cuenta el valor de la materia prima

utilizada para cada plato ya que varía en ocasiones su precio.

5.3.2. Políticas de descuentos o plazos de pago

El restaurante hace promociones y ofertas con precios más rebajados de penetración en el

mercado para crear una clientela.

También manejan los descuentos por volumen en cual tienen el objetivo de estimular a los

clientes del restaurante a que compren mayores cantidades de un producto. Este tipo de

descuento consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a compras cuyos volúmenes

son mayores de lo normal.

5.4. Publicidad

El restaurante invierte en artículos periodísticos con el objetivo de poder informar, persuadir,

reforzar, diferenciar y resaltar los productos que más se destacan de su establecimiento todo con

el fin de poder transmitirle un mensaje al público para que estos se animen a probar su portafolio

de productos con sus más distinguidos sabores.

5.4.1. Comunicación

Se maneja una comunicación directa con los clientes en donde por medio de los diferentes

recursos tecnológicos se proporcionan referencias de cada uno de los productos, esto con el fin

de que los clientes conozcan y tengan acceso correspondiente a los platos producidos.

5.4.2. Promoción

Francachela cuenta con distintos mecanismos para promocionar sus platos, postres y cocteles

con el fin de atraer nuevos consumidores, mejorar su imagen y obtener un mejor

posicionamiento en donde busca que los clientes tengan un mayor ingreso a toda la

información de los productos que desarrollan.

Dentro de los canales de promoción se encuentran los eventos donde el restaurante invita chefs

reconocidos de otros sitios para que puedan cocinar juntos creando nuevos platos y en el que

también algunos días de la semana se contratan diferentes bandas las cuales tocan música todo
con el fin de poder brindarle un ambiente diferente y agradable a sus consumidores, por otra

parte está el voz a voz en el cual a través de las experiencias vividas por sus clientes actuales

estos van recomendando el sitio en el que además se cuenta con un sitio web donde los clientes

pueden dejar sus opiniones y calificaciones frente al servicio obtenido y por ultimo las redes

sociales como Facebook e Instagram por el cual se realizan diferentes publicaciones de los

diferentes platos y su debida preparación.

5.4.3. Relaciones Corporativas

En este punto se le propone al restaurante que genere un tipo de convenio con otras

organizaciones cercanas como hoteles, empresas, parqueaderos entre otras en el cual pueda

ofrecer y hacer conocer sus productos en donde estos convenios podrían incluir promociones,

rebajas, combos y demás herramientas que ayuden a estimular o animar a los clientes para

realizar las compras.

5.4.4. Fuerzas De Venta

La fuerza de venta del restaurante está conformada por todo el equipo de trabajo ya que este

cuenta con una amplia experiencia dentro de la organización, conociendo así cada uno de sus

productos y procedimientos en donde cada uno de los integrantes promueve y da a conocer de

una forma detallada y con una gran actitud sus aportes y experiencias en la elaboración de los

productos y la constante innovación que estos tiene.

6. Estudio del sector

De acuerdo con la investigación realizada se encontró que “el sector de alojamiento y

servicios de comida representa el 3,9% del PIB aportando $56.7 billones de pesos en el

2022” (ANDI, 2023). Destaca por ofrecer oportunidades a jóvenes y por la activa
participación de mujeres en la industria. A pesar de las críticas sobre las condiciones

laborales, el sector restaurantero muestra un compromiso con la formalidad laboral y la

capacitación de empleados. Sin embargo, existe preocupación por las reformas laborales

propuestas que podrían afectar su operación y aumentar los costos laborales. En resumen, el

sector restaurantero es una parte vital de la economía colombiana, pero enfrenta desafíos en

torno a las condiciones laborales y las reformas pendientes.

6.1. Variable económica

Resulta indispensable el entender la conducta del consumidor y adapten la naturaleza de la

empresa para ofrecer productos o bienes que satisfagan el deseo del comprador. Se elabora

según su criterio y las investigaciones realizadas del entorno empresarial que llegaría a

afectar a la empresa F.C. Encontramos principalmente como el PIB afecta las finanzas

personales, las inversiones y el crecimiento del empleo. Los inversores observan la tasa de

crecimiento de los sectores para decidir si deben ajustar su asignación de activos. Se

encuentran aspectos como los mencionados en la revista Dinero donde habla que “El número

de MiPymes en Colombia asciende a los 2,5 millones, lo cual representa más del 65% del

empleo local y el 28% del producto Interno Bruto, Según cifras del DANE” este tipo de

empresas estimula la generación de empleo, también contribuye con el desarrollo

especialmente relacionados con la sostenibilidad y la prestación de servicios; aun así, esta

representa una baja calificación en la empresa al no generar gran impacto en su

funcionamiento.

El Ministerio de comercio habla de cómo el Gobierno ha diseñado varios instrumentos

financieros para el apoyo de las MIPYMES orientado a atender las necesidades de los

empresarios, se encuentra que “El microcrédito ha sido uno de los programas banderas del
Gobierno. La banca de las oportunidades ha servido de instrumento para fomentar su

desarrollo, en conjunto con diferentes actores del mercado tradicional como son las

compañías de financiamiento comercial” siendo oportunidades que genera el entorno.

El aumento de las personas que hacen uso de las redes sociales les facilita a empresas como

F.C. generar publicidad y promoción de sus productos y servicios trayendo beneficios

económicos. Al hablar de estabilidad cambiaria que se refiere al valor que tiene la moneda de

un país respecto a otro, lo que tiende a atraer las inversiones externas. Ahora la razón por la

cual se aplica es debido a que la empresa maneja el Dólar como forma de pago por parte de

los extranjeros, al mantenerse esta tasa de cambio de manera estable logra favorecer a la

empresa que si esta disminuyera. Para el siguiente factor se recurre al CITUR (Centro de

Información Turística de Colombia) donde se obtiene que en el 2019 un total de 2.814.025

viajeros extranjeros llegan al Distrito Capital. El flujo de extranjeros se considera una gran

fuente de ingresos para la empresa siendo estos sus principales clientes.

6.2 Variable política – legal

La empresa se encuentra regida y delimitada por las normas, políticas que se implementan

legalmente por parte del gobierno que podrían ser provechosos o infructuosos en su

desarrollo. Las decisiones político-legales presionan cambios en el mercado, se pueden

hablar de algunos, como, por ejemplo, cambios en el contenido de un rótulo, cambios en los

mensajes promocionales o cambios en los precios. Se comienza con un tema importante

como lo sería la reforma tributaria que según la revista Dinero dice que “El gobierno está

dispuesto a descuadrar la caja para pasar los recortes a las empresas. Aunque, el ministerio de

Hacienda dice que el fortalecimiento de la DIAN y el crecimiento económico compensarán

las pérdidas de recaudo por exenciones”. Esto habla de un recorte o exención de los

impuestos para las empresas, aliviando su carga monetaria con el estado.

Continuando se tratan las normas en materia laboral, una reforma laboral, impacta una

variable que se refiere a la duración del empleo. El autor Jairo Núñez en el documento de la

CEDE denominado Éxitos y fracasos de la reforma laboral en Colombia propone que “ Una

vez se reduzcan los costos de despido, la empresa podrá despedir a estos trabajadores y

contratar trabajadores más productivos, disminuyendo la duración del promedio del

desempleo y empleo, y aumentando la productividad de la economía”, se comprende que la

destrucción de empleos improductivos que existían por los altos costos de despido, generan

un beneficio económico para la empresa, y pretende mejorar el desempeño de sus empleados.

Como efecto secundario de este mismo factor, se encuentra que, por la duración del

empleado, se refleja un incremento salarial lo cual afecta a la empresa.

Los servicios que recibe la empresa por parte del Gobierno, tales como, la infraestructura

para el saneamiento básico, encargada de ejecutar obras civiles que favorezcan el manejo

salubre de las aguas servidas y el acceso a agua potable, también la infraestructura del

transporte, la empresa resultaría beneficiada al implementarse reformas en el transporte

público como lo es el Transmilenio, siendo esta una de las formas de trasladarse de algunos

de sus clientes y empleados, al igual que el constante mantenimiento de las principales vías

de acceso, las cuales encontramos en el marco espacial, por las cuales las personas ingresan a

la zona en la cual se encuentra ubicada la empresa. Como consecuencia de esto se podría

hablar de la carga presupuestal que algo así generaría en los bolsillos de las empresas y

familias.
 7. Diseño de Investigación

El diseño de investigación para el presente trabajo es con el método concluyente

cualitativo de alcance descriptivo con muestreo no probabilístico por conveniencia,

porque se pretende (Proponer una investigación de mercados para la fidelización de

clientes de la empresa FRANCACHELA SAS permitirá identificar las estrategias de

Marketing más eficaces para retener a los clientes y brindar una satisfacción en el

servicio que permita atraer nuevos clientes.

Un paso para desarrollar una investigación es la formulación concreta de la pregunta, y

posteriormente las opciones para solucionarla, es decir, qué tipo de diseño metodológico

es el más adecuado para verificar que la información resultado de la investigación tiene

bases científicamente válidas y universalmente aceptadas. Estos se clasifican en dos, el

primero es un diseño puramente experimental, donde se tiene control sobre todas las

variables y factores, cuando no es posible, se denomina un diseño observacional. (M

Vallejo, 2002)

7.1. Investigación concluyente

Se caracteriza por procedimientos formales de investigación, incluyendo objetivos de

investigación y necesidades de información previamente definidas, detallando un

cuestionario detallado, junto con un plan de muestreo. Debe estar claro como se relaciona

la información que se va a recolectar con las alternativas a evaluar, está diseñada para

suministrar información para la evaluación de opciones y se subclasifican en descriptiva

y causal. (U. Catarina, s.f.)

7.2. Investigación cualitativa

Se fundamenta en un proceso inductivo, explorar y describir, yendo de lo particular a lo

general, una perspectiva interpretativa centrada en el entendimiento de las acciones de los

seres humanos y las instituciones se utiliza para construir creencias propias sobre el

fenómeno estudiado como lo sería un grupo determinado de personas. Este tipo de

investigación proporciona profundidad en los datos, contextualización del ambiente y el

entorno, detalles y experiencias únicas. (Sampieri R., 1991)

7.3. Estudio descriptivo

Busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos,

comunidades, procesos u objetos que se sometan a análisis (Danhke, 1989) Se selecciona

una serie de cuestiones y se mide recolecta información sobre cada una de ellas,

pretenden recoger información de manera independiente o conjunta para demostrar con

precisión los ángulos o dimensiones de un fenómeno, suceso, comunidad, contexto o

situación. (Sampieri R., 1991)

8. Fuentes de Datos de la Investigación de Mercados

8.1. Fuentes de datos

Reúnen diferentes realidades de los participantes, del investigador y el resultado de la

interacción de estos factores, estas realidades son las fuentes de datos. Son experiencias,

materiales escritos, materiales audiovisuales, teorías y conversaciones, éstas inspiran

ideas de investigación para formular planteamientos de investigación científica

cuantitativa o cualitativa. (Sampieri R., 1991)

8.2. Fuentes primarias

Las fuentes primarias de información son los datos adquiridos de primera mano, que se

obtendrán por medio de los tres (3) propietarios de la empresa, como principal persona

encuestada se tomará a la gerente María Paula Amador. Eventualmente se acudirá

también a algunos clientes quienes brinden el tiempo y la información necesaria para

utilizarse en el proyecto. Parte de la información recolectada a lo largo de la formación es

resultado de la observación directa. Se pretende también que la empresa facilite

documentos originales de la entidad para contribuir en la investigación.

8.3. Fuentes secundarias

Los libros harán parte fundamental de las fuentes secundarias, libros como la

metodología de la investigación de Cesar A. Bernal, así como Metodología de la

Investigación de Sampieri, para tener así una guía en los procedimientos que se deben

realizar, el libro Investigación en la gestión empresarial de Lilia Teresa Bermúdez, esto

para tener más conocimiento de los procesos realizados en la gestión. También se

recurrirá a las distintas entidades de control especializadas en las actividades que

desempeña la organización como Fenalco – Federación Nacional de Comerciantes

Empresarios, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Secretaría de salud, entre

otros. Todos los vínculos y fuentes secundarias consultadas se podrán encontrar en el

capítulo de referencias bibliográficas.

9. Recolección de Datos para la Investigación de Mercados

9.1. Recolección de Datos

Desde la colectividad se definen las acciones por llevar a cabo y la manera de hacerlo; así

mismo, se definen las técnicas y herramientas para la obtención de información en el

análisis y la solución del problema. La primera técnica de recolección fue por medio de

una entrevista estructurada realizada a la administradora del restaurante mediante el uso

de un cuestionario con 22 preguntas, las cuales buscaban recolectar información respecto

a la empresa objeto de estudio, principalmente para construir el perfil de la empresa con

la cual se trabajará. Se busca una descripción amplia de los fenómenos estudiados por

medio de cada una de estas técnicas. Se recurrirá a las encuestas de opinión como

investigaciones no experimentales transversales o transeccionales descriptivas o

correlacionales – causales, buscando generalizar los resultados para una población.

9.2. Tamaño de la población o universo

El muestreo no probabilístico, tipo intencional o por conveniencia donde únicamente se

determina el tamaño de la muestra, seleccionando a los integrantes sin ningún criterio

establecido previamente. Fue aplicado en esta investigación para todo lo referente al

cliente interno de la organización, esto basado según los casos más ricos en información,

esto debido a que la muestra de esta población es de un tamaño limitado. En total el

tamaño de la población o universo serán 3.509.867 personas mujeres u hombres

residentes en la localidad de Usaquén con edades entre los 24 y 50 años, como se observa

en la Figura 1.
 Figura 1 Muestra No probabilística. Fuente: Salud Data

La segmentación consiste en descomponer el mercado total en un número reducido de

subconjuntos llamados segmentos, teniendo éstos que ser lo suficientemente homogéneos

en cuanto a sus comportamientos, necesidades, motivaciones, etc. Seleccionar entre los

segmentos resultantes, cuál es el grupo más atractivo para la empresa. Enfocar el estudio

sólo en él. Según la unidad productiva el consumidor objetivo oscila en un rango de edad

entre los 28 y 45 años, personas de alto nivel adquisitivo, gerentes de empresas, jóvenes

emprendedores con negocios exitosos, estrato 4 a 6, de clase social media alta. Un

consumidor que disfrute de la gastronomía, la buena mesa, tenga conocimientos de

alimentos y bebidas, que quiera disfrutar y esté dispuesto a gastar por una buena

experiencia, generada por la comida, el ambiente y el servicio. Con un estilo de vida

social y familiar, aventurero, con una personalidad ambiciosa, extrovertida, alegre y que
comparta los valores del restaurante. Dirigiendo el producto o servicio sólo hacia él,

logrando así una mayor eficacia.

9.3. Tamaño de la muestra

n=E2N⋅Z2⋅p⋅(1−p)

 N: es el tamaño de la población o universo (número total de posibles

encuestados).

 k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de

confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación

sean ciertos: un 95,5 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos

equivocar con una probabilidad del 4,5%

 p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de

estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5

que es la opción más segura.

 q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p.

2
3.509.867 ×(1 , 96) × 0.5 ×(1−0.5)
N=
(0.05)2

N=1.349.729,12

Al realizar el cálculo de manera automática resulta una muestra de 385 personas a las

cuales debería ser realiza la encuesta como se observa en la ilustración

 Figura 2 Cálculo muestra. Fuente: QuestionPro

9.4. Muestreo no Probabilístico por conveniencia

Los factores de relación y discriminación que aplica la unidad o marca para diferenciar a

los consumidores que le interesan de aquellos que no, según sus objetivos comerciales.

Primero, se habla de los criterios de segmentación geográficos los cuales se basan

principalmente en personas que se encuentren dentro de la ciudad Bogotá D.C., sin

importar si son extranjeros o residentes del país, que residan o se movilicen por los a los

redores de chapinero. El segundo es el criterio de segmentación demográfica, centrándose

en los aspectos más generales y visibles del demandante. Partiendo de que la unidad no se

centrará en ningún tipo de género y orientación sexual, siendo un lugar sin prejuicios ni

restricciones de ninguna forma. Para la edad, el restaurante establece que el rango de

edad preferible para sus consumidores oscila entre los 24 años de edad hasta los 50 años,

puesto que, aunque el establecimiento puede ser un sitio para compartir en familia con

integrantes menores de edad, el restaurante proyecta una imagen adulta, por lo cual

tampoco posee platos especiales para niños o demás edades inferiores. Lo referente a la

nacionalidad es un aspecto bastante amplio en el restaurante a comparación de quizás la

competencia, como se mencionó anteriormente el restaurante maneja cuatro idiomas:

inglés, español, francés y polaco, lo cual brinda una alta gama de variedad de

nacionalidades, claro que existirán turistas que no se identifiquen con ninguno de estos

idiomas, motivo por el cual el restaurante no apunta a este tipo de consumidores. Pueden

ser tanto empleados, estudiantes, como emprendedores los que frecuenten el lugar, eso sí

con unos ingresos económicos de aproximadamente mínimo dos (2) salarios mínimos

legales vigente- SMMLV- para poder costear la comida ofrecida por el restaurante.

Normalmente al negocio ingresan grupos familiares o sociales pequeños, aun así, parte de

la población que visita el restaurante cuenta con grupos familiares extensos de mínimo 5

integrantes. Por otra parte, los criterios de segmentación psicográficos determinan

personas con personalidades extrovertidas, ambiciosas, apasionadas y alegres, con un

estilo de vida familiar y social, que sus pasatiempos sean el disfrutar de experiencias

gastronómicas y el conocer lugares con nuevos conceptos, el leer, viajar y experimentar.

Una clase social media alta, de un estrato 4, 5 y 6.

Se procede a desarrollar un muestreo de tipo no probabilístico, en este no se puede

establecer de una manera exacta la probabilidad de que un elemento de la población

participe en la muestra. Es aplicado en los estudios exploratorios, como es este el caso,

una base para generar hipótesis y conclusiones, donde sólo es posible realizar

afirmaciones de tipo descriptivo sobre la muestra. El muestreo por conveniencia es aquel

en el cual las unidades muéstrales se eligen de acuerdo a la conveniencia o accesibilidad

de los investigadores, es utilizada en los casos en los cuales se desea obtener información

de la población de manera rápida y económica; sin embargo, existe el riesgo de un

estudio con grandes inexactitudes. Según la información recolectada el número mínimo

de clientes que ingresan al restaurante en un día es de 45 personas, de las cuales se estima

 que la mitad de ellas asista en horas de la tarde y la otra mitad en horas de la noche. Para

aplicar el instrumento de recolección de información cuantitativo, el grupo autónomo de

estudio practicará la encuesta a un 20% de la población que asiste en el día lo cual

corresponde a 8 clientes que se encuentren dentro de algunas características que serán

mencionadas a continuación. Se espera obtener de la muestra seleccionada la información

suficiente para poder concluir aspectos relacionados a cómo debería ser el manejo de la

gestión de mercados en la unidad productiva.

10. Diseño de la Muestra de la Investigación de Mercados

10.1. Definición entrevista

La entrevista es otro método de investigación que implica la interacción directa entre un

entrevistador y un entrevistado con el propósito de recopilar información. A diferencia de

las encuestas, que suelen involucrar preguntas estructuradas que los encuestados

responden por sí mismos, las entrevistas permiten una comunicación más abierta y en

profundidad.

10.2. Ficha Técnica y Formato de entrevista

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
REGIONAL DISTRITO CAPITAL
FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y DESARROLLO SOSTENIBLE - FEEDS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MERCADEO

ENTREVISTA DIAGNÓSTICO PRELIMINAR EMPRESA FRANCACHELA

Razón social FRANCACHELA S.A.S
Actividad Económica Expendio a la mesa de comidas preparadas
Tamaño de la empresa Pequeña
Representante Legal María Paula Amador – 35 años - Colombiana
Dirección Calle 61 No. 5 – 56
Ciudad Bogotá D.C.
Departamento Bogotá D.C.
Objetivo de la Entrevista: Conocer cómo la unidad productiva puede implementar una estrategia de fidelización
Tipo de entrevista: Entrevista estructurada
No. Preguntas que desarrollar: 16
Duración de la entrevista: 30 min – 07 noviembre/23
Nombre entrevistado: María Paula Amador
Cargo entrevistado; Gerente
Los datos personales aquí recolectados serán recolectados, almacenados, procesados, usados,
compilados, transmitidos, transferidos, actualizados y dispuestos conforme lo establece la Ley 1581 de
2012, el Decreto 1377 de 2013, compilado en el capítulo 25 del Decreto 1074 de 2015 (Único
Reglamentario del Sector Comercio, industria y Turismo) y la Política de Tratamiento y Protección de
Datos Personales del Ministerio de Justicia y del Derecho.

PREGUNTAS:
1. ¿Cuánto tiempo ha estado el restaurante FRANCACHELA SAS en funcionamiento?
2. ¿Podría describir brevemente la propuesta de valor de FRANCACHELA SAS y qué lo diferencia de otros
restaurantes en la zona?
3. ¿Ofrecen programas de membresía, descuentos exclusivos o eventos especiales para clientes frecuentes?
4. ¿Cuál considera son algunos de los productos fuertes y destacables de FRANCACHELA SAS?
5. ¿Cómo identificas las preferencias y necesidades individuales de tus clientes habituales?
6. ¿Utilizas encuestas, comentarios en línea u otras herramientas para recopilar información sobre la
experiencia del cliente?
7. En un día de alta productividad ¿Cuántos clientes entran a FRANCACHELA SAS?
8. ¿Qué tipo de personalización ofrecen a los clientes regulares? (por ejemplo, menús personalizados,
eventos exclusivos, etc.)
9. ¿Cómo entrenas a tu personal para proporcionar un servicio al cliente excepcional y personalizado?
10. ¿Cómo ha afectado la tecnología a la forma en que interactúan con los clientes y mantienen su lealtad?
11. ¿Cómo utilizas el feedback de los clientes para mejorar las estrategias de fidelización?
12. ¿Cuál creería es una causa de que algún cliente no quiera adquirir su producto o servicio?
13. ¿Cuál considera una ventaja competitiva y cuál considera una desventaja del restaurante?
14. ¿Geográficamente en que zonas ubicaría a sus clientes? ¿Considera que gran parte de sus consumidores
son clientes del exterior?
15. ¿Cuáles considera son los atributos principales del producto y servicio que ofrece?
16. ¿La empresa tiene alianzas logísticas y de CRM (Rappi, Leal, Uber eats, ¿etc)?

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

GRACIAS POR EL TIEMPO PRESTADO

DATOS DEL ENTREVISTADOR

Tatiana Andrea Patarroyo de Castro
María Paula Amador

FIRMA DEL ENTREVISTADO FIRMA DEL ENTREVISTADOR

Figura 3 Formato Entrevista Propietaria

10.3. Transcripción de la entrevista

Entrevistador: Buenos días María Paula, gracias por este espacio. Comencemos con la

primera pregunta. ¿Cuánto tiempo ha estado el restaurante FRANCACHELA SAS en

funcionamiento?

Entrevistado: Hola Tatiana, claro. FRANCACHELA SAS, o Mesa Franca, se fundó en

2016, por lo tanto, llevamos 8 años en funcionamiento.

Entrevistador: Llevan bastante. ¿Podría describir brevemente la propuesta de valor de

FRANCACHELA SAS y qué lo diferencia de otros restaurantes en la zona?

Entrevistado: Claro, nuestra cocina se caracteriza por ser franca y espontánea,

fundamentada en sabores criollos y técnicas nativas. Valoramos y honramos las raíces de

nuestra cocina, ya que creemos que no hay nada más colombiano que cocinar con

productos colombianos.

Entrevistador: ¿Ofrecen programas de membresía, descuentos exclusivos o eventos

especiales para clientes frecuentes?

Entrevistado: No tenemos programas de membresía, pero damos prioridad a las reservas

de nuestros clientes frecuentes. Queremos que se sientan apreciados.

Entrevistador: Interesante. ¿Cuál considera son algunos de los productos fuertes y

destacables de FRANCACHELA SAS?

Entrevistado: Nuestro gran diferencia es que la carta cambia constantemente, ofreciendo

platos nuevos cada vez. Además, prestamos mucha atención a la experiencia del cliente

con un servicio a la mesa excepcional.

Entrevistador: ¿Cómo identifican las preferencias y necesidades individuales de sus

clientes habituales?

Entrevistado: Generalmente, nuestros clientes habituales suelen ser personas jóvenes,

parejas y amigos. Adaptamos nuestro ambiente para que sea propicio para ellos, y el

concepto es que todo lo que pidan sea para el centro de la mesa, fomentando la

comunicación entre las personas.

Entrevistador: ¿Utilizan encuestas, comentarios en línea u otras herramientas para

recopilar información sobre la experiencia del cliente?

Entrevistado: Nos basamos principalmente en lo que el cliente menciona durante el

servicio. También tenemos una página de Instagram donde los clientes pueden dejarnos

sus mensajes, y estamos presentes en plataformas como TripAdvisor donde nos califican

y recomiendan.

Entrevistador: En un día de alta productividad, ¿cuántos clientes entran a

FRANCACHELA SAS?

Entrevistado: Nuestra cuota de mercado está en aproximadamente 45 y 60 personas

diarias en días de alta demanda.

Entrevistador: ¿Qué tipo de personalización ofrecen a los clientes regulares?

Entrevistado: Para aquellos que siguen nuestra página oficial de Instagram o nos visitan

con frecuencia, organizamos eventos especiales cada jueves con la presencia de un DJ

que acompaña con una mezcla exclusiva mientras disfrutan de nuestra deliciosa comida.

Entrevistador: ¿Cómo entrenan al personal para proporcionar un servicio al cliente

excepcional y personalizado?

Entrevistado: Debido a la operación, no contamos con un periodo de capacitación

formal. Realizamos reuniones semanales de retroalimentación para mejorar

continuamente el servicio y brindar opiniones sobre cómo hacerlo mejor.

Entrevistador: ¿Cómo ha afectado la tecnología a la forma en que interactúan con los

clientes y mantienen su lealtad?

Entrevistado: Utilizamos publicaciones frecuentes en medios digitales para interactuar

con los clientes, compartiendo procedimientos de compra y elaboración de platos.

Queremos mantenernos cercanos a ellos a través de la tecnología.

Entrevistador: ¿Cómo utilizan el feedback de los clientes para mejorar las estrategias de

fidelización?

Entrevistado: Recopilamos comentarios durante las reuniones semanales y buscamos

maneras de implementar mejoras basadas en las experiencias de los clientes.

Entrevistador: ¿Cuál creen que es una causa por la cual algún cliente no quiera adquirir

su producto o servicio?
Entrevistado: Creemos que el principal motivo podría ser el precio, que algunos clientes

no puedan acceder al producto.

Entrevistador: ¿Cuál consideran una ventaja competitiva y cuál una desventaja del

restaurante?

Entrevistado: Nuestra ventaja competitiva radica en la originalidad, variedad y sabor de

la comida y bebidas. Sin embargo, una desventaja es que no contamos con un

parqueadero cercano.

Entrevistador: ¿Geográficamente en qué zonas ubicaría a sus clientes? ¿Considera que

gran parte de sus consumidores son clientes del exterior?

Entrevistado: Suelen frecuentarnos muchos extranjeros, pero también contamos con un

buen público local ubicado en zonas como Chapinero, Rosales, Chico y Usaquén.

Entrevistador: ¿Cuáles considera son los atributos principales del producto y servicio

que ofrecen?

Entrevistado: La calidad de los insumos y del producto final, el sabor, la presentación y,

sobre todo, la originalidad son atributos principales que destacamos.

Entrevistador: ¿La empresa tiene alianzas logísticas y de CRM como Rappi, Leal, Uber

Eats, etc.?

Entrevistado: Debido a la pandemia, implementamos el servicio de domicilios, pero no

tenemos alianzas con empresas de entrega. En la normalidad, no manejamos los

domicilios como fuente principal de ventas debido al concepto del restaurante.

 Entrevistador: Bueno, eso sería todo por esta entrevista, muchas gracias por el tiempo

brindado.

Entrevistado: Dale Tatiana es un gusto, buen día.

10.4. Conclusiones de la entrevista

El restaurante se esfuerza por ofrecer una experiencia única a sus clientes, desde la

variabilidad en el menú hasta eventos especiales como las noches de DJ. Este enfoque en

la experiencia puede contribuir significativamente a la fidelización. El uso de plataformas

digitales como Instagram y TripAdvisor demuestra un compromiso activo con los clientes

en línea; pero, aun así les hace falta acudir a más herramientas que permitan conocer la

opinión del cliente. Esto no solo brinda visibilidad al restaurante, sino que también

permite la recopilación de feedback y comentarios que pueden ser utilizados para mejorar

continuamente. Aunque no tienen programas de membresía, dar prioridad a las reservas

de clientes frecuentes muestra un esfuerzo por reconocer y recompensar la lealtad del

cliente. La capacidad de adaptarse ya sea cambiando el menú regularmente o ajustando la

estrategia de servicio, sugiere una receptividad a las preferencias cambiantes de los

clientes, lo cual es clave para mantener la fidelidad. La falta de alianzas con empresas de

entrega podría ser una desventaja en términos de conveniencia para los clientes. En la era

actual, donde los servicios de entrega son populares, considerar una estrategia para

abordar este aspecto podría mejorar aún más la fidelización.

11. Definición de encuesta

Una encuesta es un método de investigación que implica recopilar datos o

información de un grupo de personas, llamadas encuestados o respondientes, para

 obtener una comprensión más amplia de sus opiniones, actitudes, experiencias o

características. Las encuestas se utilizan en una variedad de campos, incluyendo la

investigación de mercado, la sociología, la psicología, la política, la educación y

muchos otros.

11.1. Ficha Técnica

Técnica de investigación: Se llevará a cabo una encuesta on-line

Ámbito geográfico: Colombia- Bogotá. Norte de Bogotá

Universo: Clientes del restaurante Francachela S.A.S. que hayan visitado el

establecimiento el día 10 de noviembre de 2023 en horas de la tarde y cuenten con el

tiempo y la disposición para aplicar la encuesta

Tamaño de la Muestra: La meta es entrevistar a 22 personas de las 60 que visitan

diariamente el restaurante

Trabajo de campo: Realizado entre el 30 y 10 de noviembre de 2023. Desde la

creación del instrumento de recolección de información 31 de octubre, hasta la

aplicación y recolección de la información 10 de octubre

Método de aplicación: Me reuní el 7 de noviembre con la gerente del restaurante para

mostrarle la encuesta y que fuera aprobada por ella, una vez esto le dejé un código

QR para que fuera compartido con los clientes y recopilé la respuesta obtenidas del

10 de noviembre para posteriormente analizarlas.

Cuestionario: Se realizan preguntas de tipo abiertas y cerradas dentro de las cuales se

pretende conocer el perfil del consumidor, respecto a su edad, género, tiempo, gustos,

conocimiento y percepción respecto a la industria restaurantera y a FRANCACHELA

SAS específicamente.
 Sitios Web colaboradores: Se utilizó la plataforma Google por medio de forms se

elaboró el instrumento

Título de la Estudio de satisfacción de los usuarios frente a los productos

investigación ofrecidos por la unidad productiva F.C.
Unidad de Clientes de F.C. que los siguieran en sus redes y tuvieran acceso
muestreo a la encuesta
Tipo de encuesta Descriptiva – impersonal – De respuestas abiertas y cerradas
Sitio de encuesta Online por medio de Forums de Google
Tipo de muestreo Muestreo no probabilístico. Por conveniencia
Muestreo El muestreo corresponde al 1,8% de la población total es decir 22
personas
Población Total (N) 1170 clientes mensuales en el restaurante de los cuales
aproximadamente asisten 45 clientes al día.

11.2. Formato encuesta

1. Con qué frecuencia visita el restaurante

a. Una vez a la semana

b. Dos o más veces al mes

c. Una vez al mes

d. Solo en ocasiones especiales o eventos

e. Casi nunca

2. En qué localidad reside

3. Género

a. Femenino

b. Masculino

c. Prefiero no decirlo

d. LGBTIQ+
4. Edad

a. Entre 18 y 21 años

b. Entre 22 y 25 años

c. Entre 25 y 29 años

d. Entre 30 y 40 años

e. Entre 41 y 50 años

f. Más de 50 años

5. ¿Desde hace cuánto conoce el restaurante?

a. Menos de un mes

b. 1 a 3 meses

c. 3 a 6 meses

d. 6 meses a 1 año

e. Más de 1 año

6. ¿Cómo calificaría de 1 a 5 los tiempos de entrega? Siendo 1 ineficiente y 5 muy

eficientes.

7. Califique los siguientes aspectos del 1 al 5 si son eficientes o requieren de

mejoramiento.

a. Facturación

b. Atención de los meseros

c. Información brindada

d. Bienvenida al restaurante

e. Relación precio – calidad

f. Tiempos de espera
 g. Ambientación

h. Variedad de productos

8. ¿Cuál de los aspectos mencionados anteriormente considera más relevante?

9. A continuación, en una escala del 1 al 5 califique los siguientes aspectos, siendo 1

bajo y 5 alto.

a. Presentación

b. Calidad

c. Precio

d. Creatividad e innovación

10. ¿Usted hace conocer sus quejas e inconformidades con el personal del

restaurante?

11. Si ha presentado quejas y reclamos ¿Estos han sido bien recibidos por el

personal?

12. ¿Qué sugerencia le brindaría al restaurante?

11.3. Interpretación

12. Cliente frecuente

Frecuenci Porcentaje
Opciones Porcentaje a acumulado
Sí 81,8% 18 81,8%
No 18,2% 4 100,0%
Es la primera vez que lo
visito 0% 0
Tabla 1 Encuesta de satisfacción Frecuencia. Fuente: Propia
 Ilustración 9 Encuesta de satisfacción Frecuencia. Fuente: Google Forms

Localidad

Opciones Porcentaje Frecuencia Porcentaje acumulado

Chapinero 54,5% 12 54,5%
Rosales 13,6% 3 68,1%
Santa Fe 4,5% 1 72,6%
Teusaquillo 13,6% 3 86,2%
Usaquén 13,6% 3 99,8%
Tabla 2 Encuesta de satisfacción Localidad. Fuente: Propia

Ilustración 10 Encuesta de satisfacción Localidad. Fuente: Google Forms

Género

Opciones Porcentaje Frecuencia Porcentaje acumulado

Mujer 68,2% 15 68,2%
Hombre 22,7% 5 90,9%
Prefiero no decirlo 0% 0 90,9%
 LGBTIQ+ 9,1% 2 100,0%
Tabla 3 Encuesta de satisfacción Género. Fuente: Propia

Ilustración 11 Encuesta de satisfacción Género. Fuente: Google Forms

Edad
Opcione
s Porcentaje Frecuencia Porcentaje acumulado
28-30 18,1% 4 18,1%
31-33 22,7% 5 40,8%
34-36 18,1% 4 58,9%
37-39 9,1% 2 68,0%
40-42 4,5% 1 72,5%
43-46 18,1% 4 90,6%
63 9,1% 2 99,7%
Tabla 4 Encuesta de satisfacción Edad. Fuente: Propia

Ilustración 12 Encuesta de satisfacción Edad. Fuente: Propia

Se observa en la tabla 6 y en la figura 3 que hubo más mujeres encuestadas (68,2%), que
hombres (22,7%). Se entiende por esto que las mujeres tienen más disposición a responder este
tipo de cuestionarios y a su vez son más detallistas con el propósito de la encuesta. La edad se
clasifica por intervalos teniendo que la mayor tendencia de respuestas fue dad por personas entre
los 31 y 33 años con un porcentaje del 22,7% y una frecuencia de 5. En la localidad resalta que la
mayor parte de encuestados viven en la localidad de Chapinero obteniendo un 54,5% con una
frecuencia de 12. Por otra parte, lo correspondiente a la frecuencia con la cual los encuestados
visitan el restaurante se tiene que la gran parte de ellos se consideran clientes frecuentes un
81,8% y el resto no se consideran clientes frecuentes un 18,2%. Estos son los resultados
obtenidos de la primera parte de identificación de los encuestados. Se procede a analizar cada
una de las variables tratadas a lo largo del cuestionario y siguiendo el mismo orden.
Tiempo de uso
Frecuenci
Opciones Porcentaje a Porcentaje acumulado
6 meses a 1 año 22,7% 5 22,70%
1 a 3 años 40,9% 9 63,60%
Más de tres años 36,4% 8 100,00%
Tabla 5 Encuesta de Satisfacción Tiempo de uso. Fuente: Propia

Ilustración 13 Encuesta de Satisfacción Tiempo de uso. Fuente: Propia

Que el restaurante logre que gran parte de sus clientes vuelvan en el transcurso de un mes se
considera una ventaja, aun así, debería de evaluarse por qué la otra parte asiste al restaurante con
menos frecuencia, al igual que preguntarse si los clientes de la unidad objeto de estudio,
consideran el establecimiento como un lugar al cual acudir en fechas especiales. Al igual con la
segunda pregunta se obtiene que, en gran medida los encuestados conocen el restaurante de
tiempo atrás con un lapso mínimo de 6 meses. La empresa logra que la mayoría de sus clientes
permanezcan constantes.
Tiempos de entrega
Frecuenci
Opciones Porcentaje a Porcentaje acumulado
5 satisfecho 73,3% 17 73,30%

4 medianamente satisfecho 22,7% 5 96,00%

Tabla 6 Encuesta de Satisfacción Tiempo de entrega. Fuente: Propia

 Ilustración 14 Encuesta de Satisfacción Tiempo de entrega. Fuente: Propia

Aspectos generales de la empresa

Aspecto Opción

Regular Satisfecho Excelente

Facturación 1 8 13

Atención de los meseros 1 4 17

Información brindada 5 17

Bienvenida al restaurante 7 15

Cortesía y amabilidad 21
Tiempos de espera 1 10 11
Tabla 7. Encuesta de Satisfacción Aspectos generales. Fuente: Propia

Tabla 8 Encuesta de Satisfacción Aspectos generales. Fuente: Propia

 Aspectos generales de la empresa

Aspecto Opción
Medianamente Totalmente
Bajo Regular eficiente eficiente

Ambientación 4 5 13
Relación calidad precio 2 13 7
Tiempos de espera 1 1 8 12
Explicación de la carta y servicio a
la mesa 1 3 18
Variedad de comida 2 4 16
Variedad de bebidas 3 3 16
 Aspectos importantes para el cliente
Frecuenci
Opciones Porcentaje a Porcentaje acumulado
Cortesía y amabilidad 86,4% 19 86,4%
Cortos tiempos de espera 13,6% 3 100,0%

Disposición para resolver problemas 4,5% 1 104,5%

La información y asesoramiento que
brindan 22,7% 5 127,2%
Tabla 9 Encuesta de Satisfacción Aspectos importantes para el cliente. Fuente: Propia

Ilustración 15 Encuesta de Satisfacción Aspectos importantes para el cliente. Fuente: Propia

Aspectos generales de la empresa

Aspecto Opción
Medio Aceptable Alto

Presentación 1 21
Calidad 22
Precio 2 11 9

Creatividad e innovación 1 21
Tabla 10 Encuesta de Satisfacción Aspectos Generales. Fuente: Propia

Ilustración 16 Encuesta de Satisfacción Aspectos Generales. Fuente: Propia

De las preguntas anteriores se pueden determinar múltiples conclusiones y teorías respecto a la
perspectiva del cliente frente a los diferentes elementos que componen la experiencia en el
restaurante. De aspectos como el tiempo de espera se obtiene que, tiene una importancia del
13,6% para los consumidores, frente a como lo maneja la empresa 2 encuestados lo consideran
un nivel bajo y medio, los otros 20 encuestados los califican como medianamente eficiente y
totalmente eficiente. En otra pregunta se tiene que se dividen en 1 cliente que considera los
tiempos de espera regulares, 10 que consideran que los satisface y 11 que lo califican como
excelente. En este ítem se concluye que el 73,3% está satisfecho con los tiempos y el 22,7% se
encuentra medianamente satisfecho. Hay otros elementos que generan controversia como son los
precios donde se califica como medio (2), aceptable (11) y alto (9), donde 13 de los encuestados
consideran la relación calidad precio como medianamente eficiente. Existen otros elementos
como la cortesía y amabilidad por parte del personal que para los clientes requiere el 86,4% de
importancia, seguido de la información y asesoramiento que reciben durante el servicio que
corresponde al 22,7%. Hay aspectos en los cuales la unidad productiva puede prestar atención
como lo es la relación calidad precio, la ambientación, como todos los aspectos que ayudan a que
mejore la experiencia del cliente, los tiempos de espera y los procesos de facturación que como
se ve en las gráficas carecen de eficiencia.
Existe otra fase de la encuesta que se centra en la gestión de quejas donde se recurre a Bio-Lab,
Inc., de Decatur, Georgia, en una lista general de sus objetivos “mantener los actuales niveles de
negocios y estimular su incremento al satisfacer, de forma eficiente y cortés, las expectativas de
los clientes en lo que respecta a pedidos, embarques facturación, gestión de quejas y ajustes”, un
punto fundamental del desarrollo de una organización es saber atender y responder las preguntas
y reclamos de los consumidores, aquellas opiniones que le permiten a la unidad corregir
deficiencias, el beneficio de solucionar las quejas recae en afianzar un sentido de lealtad en los
clientes, como resultado el cliente seguirá comprando en la empresa en vez de dirigirse a la
competencia. Razón por la cual se hace pertinente evaluar las respuestas de los encuestados
frente a este tema. La primera pregunta se realiza con el fin de conocer si los clientes de F.C. al
sentir esta inconformidad con el servicio adquirido lo reconocen frente a la empresa o
simplemente lo guardan para sí mismos y simplemente deciden no volver al establecimiento. En
la segunda pregunta se trata el tema de la disposición del personal frente a resolver las quejas y
reclamos que pueda presentar el consumidor frente al servicio prestado. La razón radica en que
las investigaciones más recientes indican que si las quejas se resuelven con rapidez, una empresa
puede retener entre 82 y 95 por ciento de los clientes que se quejaron.

Quejas y reclamos

Opciones Porcentaje Frecuencia Porcentaje acumulado

Sí 95,5% 21 95,5%
No 4,5% 1 100,0%
Tabla 11 Encuesta de Satisfacción Quejas y Reclamos. Fuente: Propia
 Ilustración 17 Encuesta de Satisfacción Quejas y Reclamos. Fuente: Propia

Quejas y reclamos

Opciones Porcentaje Frecuencia Porcentaje acumulado

Sí 90% 20 90,0%
No 10% 2 100,0%

De acuerdo con el análisis elaborado anteriormente, el presente trabajo se orienta al diseño de un

plan de mejoramiento de servicio al cliente para las diferentes áreas de la unidad productiva
Francachela. ¿Qué tan satisfecho se encuentra el consumidor con la calidad del servicio brindado
por F.C.?, en cuanto a marketing, servicio, venta, facturación y cartera?, ¿Cuáles son los motivos
por los cuales los usuarios deciden comprar en F.C.?, ¿Cuáles son los aspectos a los cuales los
clientes les brindan mayor importancia? Para que una empresa pueda reaccionar ante los cambios
que presenta el entorno y cumplir con los objetivos planteados, debe implementar un plan de
mejora con la finalidad de detectar puntos débiles de la empresa, de esta manera atacar y
fortalecer las debilidades y plantear posibles soluciones al problema e identificar probables
oportunidades. Se pretende definir mecanismos para identificar riesgos e incertidumbre para que
la empresa este consciente de ellos y trabaje en soluciones que generen mejores resultados.
11.4. Conclusión entrevista
Para concluir se determinar de manera explícita aquellas debilidades que posee la empresa
respecto al servicio al cliente que interfieren en la fidelización de los mismos. La principal
debilidad es la falta de seguimiento al cliente, la poca formación y capacitación del personal,
deficiente gestión de la información, escasez de recursos para medir la satisfacción de los
clientes, poca gestión publicitaria, poca variedad en los productos ofrecidos, precios y servicio
no acorde a la cantidad y calidad del producto, falta de interés por estudiar el mercado y lo que
mueve a las personas dentro de este.
 12.Conclusiones
Los empleados que tratan con los clientes representan no sólo a la empresa, sino que se
convierten en la misma, de acuerdo con Gallup. Por ello el objetivo del plan de acción será el
crear estrategias dinámicas enfocadas en cada uno de los momentos de verdad entre la empresa y
el consumidor, por medio del diseño o mejora de procedimientos que estén relacionados con la
experiencia del cliente en el establecimiento, siguiendo los cambios que se producen en las
necesidades de los clientes y creando mecanismos que refuercen el sentido de compromiso y
pertenencia por parte de los empleados hacía la entidad, un empleado que se sienta orgullo y
satisfecho de trabajar para la unidad productiva se esforzará por brindar un servicio de calidad.
La meta es encontrar nuevas formas de brindar el servicio de forma que complazca las
expectativas del cliente, que en la mayoría de veces las supere. Se busca fomentar una relación
que vaya más allá de lo transaccional, se busca formar una relación humana, conocer más de
cerca al cliente y atenderlo de la mejor manera cada vez que se establece contacto con él. Incluso
después de que se ha realizado una venta, los empleados siguen tratando a los clientes con el
mismo interés y atención que cuando la empresa les “cortejaba” como prospectos. Trabajar con
mucho esfuerzo para retener a los clientes que se sabe que están satisfechos, que se sienten bien,
pero que, aun así, consideran que el servicio que reciben de su empresa es, simplemente,
aceptable o deficiente. Como beneficios encontramos fuera de los ya evidentes como lo es la
prevalencia del cliente en el negocio lo cual conlleva a una ganancia para la empresa, el servicio
al cliente ayuda a retener a los empleados. Porque mejora el estado de ánimo de los clientes, y a
los empleados les gusta trabajar donde los clientes estén de buen humor y porque el buen
servicio mejora la reputación de una organización en su comunidad. Los empleados disfrutan al
trabajar para empresas con buena reputación, ya que mejora la suya propia. Brindarles la libertad
de hacer lo que consideren necesario para retener los negocios de clientes, sino que, también, se
espera que ejerzan esa libertad. Otorgarles responsabilidad y la autoridad para hacer, de
inmediato, lo que crean que es lo correcto. El medio más eficaz para reducir el índice de rotación
del personal consiste en motivar a los empleados para que alcancen altos niveles de calidad en el
servicio, de lo que derivarán tal satisfacción que se sentirán motivados a trabajar más con tal de
retener sus empleos. La rotación genera mal servicio, la constante capacitación y entrenamiento
del nuevo personal genera pérdida de recursos, fuera de que el cliente genera una relación no
solo con la empresa sino con quienes trabajan dentro de la misma. Un beneficio también recae en
enseñar a los empleados a tratar con clientes disgustados y poder prever situaciones que afecten
la relación del cliente con la empresa. Considerar factores tales como reconocimiento,
satisfacción personal y oportunidades de progreso para los empleados. Considerar, finalmente, la
posibilidad de mantener a sus empleados informados y de depositar toda su confianza en ellos.
Los recursos para implementar será el personal del área administrativa encargado de crear
instrumentos de recolección de información para obtener datos valiosos respecto a la satisfacción
del cliente, para aumentar el ciclo de vida del cliente, incrementar el volumen de compras y
posteriormente captar nuevos clientes, al igual que dedicarse a realizar seguimiento en las
acciones de mejora planteadas a partir del instrumento de recolección. Se debe contar con capital
del cual disponer para invertir en el programa puesto que este se requiere para realizar los ajuste
y reformas necesarias para su implementación, ofrecer recompensas atractivas, otorgar
beneficios adicionales a través de alianzas con terceros, al igual que ofrecer beneficios no
económicos que vinculen emocionalmente a los clientes fieles, si la empresa no cuenta con los
conocimientos necesarios para esto deberá de contratar a un profesional que sí los posea o por
otra parte permitir que estudiantes del área que realicen trabajos de campo de tal forma que
puedan tomar a la empresa como objeto de estudio.
La empresa debe dedicar gran parte de su tiempo a conocer a sus consumidores para luego poder
basado en eso implementar planes de mejoramiento, después de tenerlo cada cierto tiempo no
mayor a un año se deberán de realizar reevaluaciones del programa para que este sea actualizado
conforme avanza el tiempo y cambian las tendencias demográficas, sociales y económicas, no es
lo mismo evaluar a un cliente que tenía 20 años al comenzar el programa y al día de hoy tiene 30
años y sus condiciones de vida son diferentes. Los mejores programas cambian continuamente.
Por último, se tiene que los responsables deberán de ser directamente la gerente y los jefes de
cada una de las áreas, ya por consiguiente cada empleado deberá que comprender el papel que
tiene dentro del desarrollo del programa y cómo afecta éste al éxito de este.

13. Recomendaciones
Es necesario orientar la empresa hacia el cliente, de tal forma que una vez entendidas sus
necesidades hay que comunicarlas a cada área de la empresa, creando una cultura empresarial
dirigida hacia el cliente como centro de toda la entidad. La satisfacción del cliente tiene un
punto central básico, y este se encuentra en la actitud de las personas de la organización y su
compromiso con la impresión que la empresa quiere dar frente a sus clientes para cautivarlos.
Es muy importante la formación, capacitación y entrenamiento del personal para el logro de
la satisfacción de los clientes y su fidelización. Lograr que cada una de las personas dentro de
la empresa actúen en armonía hacía la misma dirección, reconociendo el modo en el cual sus
esfuerzos serán recompensados, supervisados y ascendidos. Generar un incremento en la
calidad tanto interna, la fiabilidad a la hora de cumplir con los tiempos, promesas y plazos, la
profesionalidad dada en cómo los empleados poseen las habilidades y conocimientos
necesarios para prestar de forma correcta y precisa el servicio, la accesibilidad, como la
empresa facilita la forma en que los clientes se comunican, y la seguridad manteniendo a los
clientes al margen de daños, riesgos y dudas, como externa de la organización, la capacidad
de respuesta, donde los empleados siempre tendrán la información y disposición para brindar
el servicio solicitado, mantener la cortesía de los empleados al tratar al cliente con atención,
respeto y empatía, la comunicación donde la empresa se muestra dispuesta a escuchar a los
clientes, a atender sus inquietudes y quejas, de la misma forma manteniendo informados a los
clientes en términos que estos puedan comprender y los elementos tangibles como evidencias
físicas del servicio que genera una imagen del restaurante, por ejemplo, a la hora de hablar de
la falta de comodidad en los asientos de los cuales dispone el restaurante.
Se deben conocer las expectativas de los clientes y considerar esto permite lograr una eficaz
gestión de los momentos de verdad, al igual que diseñar procesos orientados al servicio. La
satisfacción es una valoración emocional y personal de carácter subjetivo, motivo por el cual
se hace pertinente que la empresa invierta recursos en estudiar esta percepción del
consumidor, en un juicio posterior a la compra y un proceso comparativo entre las
expectativas y el rendimiento real de la empresa. El objetivo crear estrategias para que el
cliente deposite su confianza de forma inconsciente según la autora Isabel Bastos en el libro
de Fidelización de clientes dice que “Para alcanzar tales metas no es suficiente una calidad en
el producto o servicio que se vende, sino que es imprescindible el bienestar psicológico en la
acción de vender”, como se menciona anteriormente se basa en relaciones humanas,
comprender que se trata con una persona la cual la componen múltiples factores.
El objetivo general del programa de fidelización de clientes es conocer el desarrollo de las
acciones que componen la prestación del servicio, mediante la recopilación de datos de
herramientas de evaluación del cliente aplicadas, para identificar puntos críticos que afectan
el servicio al cliente. Proponer acciones de mejora a los resultados identificados.
Continuando, el tipo de cliente al cual se aplicará este programa ha sido descrito a detalle en
el titulo segundo de éste capítulo, se añade que se espera llegar a ese 4,5% de clientes que al
sentirse incómodos y disgustados no presentan queja alguna, aquel 9,1% que considera que
las quejas no son bien recibidas por parte del personal, son esas pequeñas porciones de la
muestra que revelan deficiencias en los procesos de la unidad productiva, clientes que
compran con una frecuencia ocasional, con un bajo volumen de compras, normal mente
insatisfechos o medianamente satisfechos que, en cuanto se presente una mejor oferta cambia
sin duda alguna, aquellos que cuentan con una influencia regular, en grupos reducidos a los
cuales se busca generar complacencia, porque se pretende que estos mismos influyan en su
entorno social. Los canales de los cuales se hará uso corresponderán a medio digitales, como
lo son la página web de restaurante, así como sus redes sociales para la eficiente promoción y
divulgación del programa de fidelización. El tipo de programa propuesto será por incentivos
que estimulen la participación del cliente en el mercado. Para continuar se presenta el diseño
de la tarjeta del diseño de la tarjeta de fidelización según el tipo de programa propuesto
anteriormente
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