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PLAN DE MARKETING DIGITAL 2023-2027 PARA LA EMPRESA RADIO TAXIS

LIBRES S.A.S EN BUCARAMANGA.

AUTOR(A)’S

DIANA MARCELA GARRIDOS ESPINOSA

WILMER SAÚL ESTEBAN RESTREPO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA COMFENALCO SANTANDER

PROGRAMA ACADÉMICO

LOGÍSTICA Y MERCADEO ORGANIZACIONAL

BUCARAMANGA

AÑO

2023
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Tabla de contenido
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.Planteamiento del problema...........................................................................................................4
1.1.Descripción del problema..........................................................................................................4
1.2. Formulación del problema................................................................................................8
1.3 Sistematización del problema................................................................................................9
1.4. Alcance..............................................................................................................................9
2. Objetivos................................................................................................................................10
2.4. Objetivo general..............................................................................................................10
2.5. Objetivos específicos......................................................................................................10
3. Justificación............................................................................................................................11
4. Marco teórico.........................................................................................................................12
4.1. Marco contextual.................................................................................................................12
4.1.2. Generalidades del sector productivo correspondiente..................................................13
4.1.3. Generalidades de la empresa para la que se desarrolla el proyecto..............................18
4.2 Marco investigativo..............................................................................................................19
4.2.1 Antecedentes investigativos.....................................................................................19
4.3. Marco referencial................................................................................................................29
4.4 Marco conceptual.................................................................................................................30
4.5 Marco legal..........................................................................................................................39
5. Diseño metodológico..............................................................................................................41
5.1.Tipo de investigación...........................................................................................................41
5.2 Variables..............................................................................................................................41
5.3 Hipótesis...............................................................................................................................41
5.4 Población..............................................................................................................................42
5.5 Procedimiento metodológico...............................................................................................42
5.6 Determinación de métodos para la recolección de información..........................................45
5.6.1 Análisis descriptivo simple...........................................................................................45
5.7 Métodos de procesamiento y análisis de datos....................................................................45
5.8 Cronograma de actividades..................................................................................................48
5.9. Presupuesto.........................................................................................................................51
5.10. Consideraciones éticas de proyecto.............................................................................53
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Referencias bibliográficas.............................................................................................................54

Lista de figuras

Figura 1. Ubicación geográfica Bucaramanga Google ……………………………………… 14

Figura 2. Formula de la investigación ………………………………………………………. 41
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Lista de tablas
Tabla 1. Marco legal 32

Tabla 2. Normativa 34
Tabla 3. Procedimiento metodológico 41
Tabla 4. Presupuesto 48
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1.Planteamiento del problema

1.1. Descripción del problema

La empresa Radio Taxis Libres se encuentra ubicada en la ciudad de Bucaramanga, perteneciente

al municipio de Santander, Colombia. Esta se constituyó hace 37 años en el país; sin embargo,

después de la pandemia y el mayor posicionamiento de la tecnología, La compañía de taxis se ha

visto afectada, ya que no cuenta con una estrategia enfocada en innovación digital y planes de

marketing que permitan su visualización en el mundo digital por parte de los ciudadanos que

solían utilizar con seguridad el transporte público de taxis (Consejos de marketing para taxistas,

2018).

La satisfacción con el transporte público en taxis en las principales ciudades de Colombia

ha disminuido en los últimos años en un 86%, y los colombianos utilizan cada vez menos este

medio de transporte. El uso de las distintas plataformas de servicios de automóviles informales o

piratas, como Uber, Indriver y Diddi, se ha convertido en uno de los principales factores que

contribuyen a esto. Esto se debe a que las tarifas económicas de acuerdo con los trayectos son

más bajas y los índices de confort (como el uso de aire acondicionado, la música a gusto del

cliente, mayor velocidad y elección de rutas, entre otros) son más altos (Olarte Jiménez et al.,

2015).

Los choferes de los 7.300 vehículos de servicio público que hay en Bucaramanga, han

disminuido su actividad laboral gracias a que diariamente pierden en promedio más de diez

carreras diarias teniendo en cuenta los obstáculos como el tráfico, la inseguridad y la

competencia con las distintas formas de movilizarse en la ciudad. “Hace unos años todo era

distinto, ser taxista era un negocio muy bueno, la gente nos esperaba al finalizar sus labores y

había mucho trabajo. Ahora con tantas formas de transporte hay que pelearse la carrera, en
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especial con aquellos que no son legales y que han dañado el negocio”, así lo declaró Gilberto

Serrano Ferrer, fiscal de la Unión Nacional de Trabajadores de Transporte (Untt, Periodico15,

2017).

Sin embargo, el no querer realizar servicios de largos trayectos a múltiples lugares de la

localidad de Bucaramanga, e incluso el trato inoportuno de muchos conductores de taxis, ha

logrado que varias personas de la ciudad no deseen tomar el servicio de taxi y prefieran

movilizarse en vehículos privados, autobuses, sistemas integrados de transporte como

Metrolínea, moto taxis, bicicletas y caminando. La insatisfacción del usuario hace que las

empresas pierdan credibilidad (Olarte Jiménez et al., 2015).

De igual manera, los taxistas de Bucaramanga, cómo todas las empresas de transportes

del mundo se vieron muy afectados por la pandemia COVID 19, en la ciudad murió un gran

porcentaje de conductores, sumándole a esto que desde el inicio de la emergencia, el sector del

transporte público individual de pasajeros no ha detenido su labor; ya que este presto aún en la

pandemia el servicio de movilidad para personas de los distintos sectores, se redujeron en

medida las carreras pero ya que estos contaban con los permisos sanitarios, brindaron el servicio

aunque el riesgo y la afectación fue a su salud mental aparte de la económica (Vanguardia,

2021).

Este déficit en la estrategia digital ha tenido un impacto negativo en la preferencia y

percepción de los consumidores hacia los servicios de Radio Taxis Libres. Siendo en el pasado

una opción confiable y predominante en el panorama del transporte público de taxis, la empresa

se ha visto relegada debido a su ausencia en línea y a su incapacidad para aprovechar de manera

efectiva las oportunidades que brindan las plataformas digitales.

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Sin embargo, no es sólo el utilizar una APP por si sola, ya que la compañía de Radio

Taxis cuenta con la aplicación “los Móviles”; la cual es una aplicación informativa para conocer

conductores de taxis de Bucaramanga y saber que rutas están congestionadas y cuales son más

rápidas.

La aplicación los Móviles funciona en el sistema operativo de androide aún no está

disponible para iPhone, esta es instalada por los ciudadanos por medio de play store, una vez allí

sólo ponen sus datos y estos son dirigidos a la empresa de taxis, así se hace un poco más fácil la

solicitud del servicio; sin embargo, aún le falta darse a conocer y posicionarse como una

plataforma de servicio de transporte.

Si no, poder emplear un plan de marketing digital el cual cree un impacto en el uso de

esta y en el servicio de la calidad brindado; el servicio al cliente no es una decisión opcional, es

una herramienta de vitalidad para la empresa, este se construye el éxito o fracaso de acuerdo con

la satisfacción del cliente. La atención al usuario se mantiene en constante mejoría en la empresa

con el fin de poder satisfacer las necesidades de cada persona en específico (Velasco Orozco et

al., 2016).

Es necesario que, se implemente una estrategia de marketing digital para que la empresa

Radio Taxis Libres pueda fidelizar y alcanzar nuevos usuarios consumidores del servicio de

transporte público, ya que el servicio debe ser seguro para el usuario, teniendo un trato digno de

consumo y prevención a actos que atenten contra su integridad física o psicológica

(Morales,2018). Este tipo de marketing es muy asequible, no requiere de un presupuesto elevado

para darse a conocer en las redes sociales; aunque, el punto inicial de la campaña es ocasionar

una propagación viral, dónde los usuarios comparten sus experiencias y opiniones con mayor

agilidad.
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El marketing digital se define como “el uso de tecnologías de la información para

alcanzar los objetivos del marketing de la empresa”. En el ámbito de las tecnologías de la

información tenemos todo lo que son las webs 2.0 y 3.0 y sus relaciones, en lo que al marketing

confiere son las acciones las cuales vinculan el posicionamiento en buscadores, publicidad en

internet, uso de páginas especializadas (Del Olmo & Fondevila Gascón, 2014).

Teniendo un uso adecuado del marketing digital las empresas podrán aprovecharlo al

máximo produciendo una comunicación bidireccional, en la cual se permitirá una interacción

directa, efectiva y controlable con el cliente, lo cual es de los principales resultados de las

actividades a lograr por el marketing (Corrales, Pauccar, & Borja, 2017).

Las compañías de taxis tienen al cliente como base primordial actualmente, por lo que

estas tienen la necesidad de poder estar pendientes a estos, conocerlos de manera íntegra para así

poder atraerlos y lograr su fidelización, el marketing digital logra la obtención de esta base de

datos tan importante para las empresas de una forma más fácil y rápida, posibilitando que las

compañías alcancen nuevos productos y desarrollen nuevas modificaciones en procesos,

actualizan sus estrategias, etc. (Prada, 2016).

Se buscaría con la estrategia de marketing digital poder mejora la imagen de la marca, el

uso de las redes sociales empresariales hoy en día incrementa de manera significativa la

credibilidad, ya que todas las personas con acceso pueden dejar un comentario sobre la

publicación de la empresa, la campaña de fidelización aportara a una mayor conexión entre los

clientes y la empresa (Velasco Orozco, Gomez, & Rojas Arboleda, 2016).

También es necesario tener en cuenta la parte técnica que es la encargada de todo el

funcionamiento digital en cuanto páginas web, redes sociales y aplicaciones, las empresas para
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que la estrategia de Marketing den el resultado y el impacto esperado deben contar con un

estudio previo de mercado el cual contenga una segmentación la cual se hace de acuerdo a la

combinación de varios factores como el precio, ubicación, promoción, esto permite que se tengan

más variables a la hora de implementar la campaña, lo cual contribuirá de manera beneficia al

momento de solicitud de servicio de movilidad, algunas de estas variables o estrategias que se

generan pueden ser, descuentos, promociones lo que hace más atractivo el producto, o servicios

como el uso de puntos, descuentos por cumpleaños, ofertas en trayectos cortos, servicios incluso

gratis. (Rudibel, Viltres, & Madrigal Leyva, 2018).

Es por este motivo que la empresa Radio Taxis Libres SAS, debe considerar

fundamental el tener una estrategia de marketing digital, principalmente cuando requieren de

mayor visibilidad y posicionamiento en el mercado, ya que este incrementa de manera

significativa y de manera exponencial en un tiempo más corto su crecimiento, ocasionado que

estas no cierren pronto y puedan subsistir en el tiempo, es importante recalcar que el marketing

digital debe ir de la mano a las estrategias convenientes, y la parte técnica necesaria para que este

funcione de una forma correcta generando satisfacción tanto en la empresa como en los usuarios.

1.2. Formulación del problema

¿Cómo implementar una estrategia de marketing digital en la empresa Radio Taxis Libres

de Bucaramanga para mejorar la satisfacción del cliente, incrementar la visibilidad de la empresa

y crear una campaña de fidelización a los clientes existentes?.

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1.3. Sistematización del problema

¿Cuáles son los motivos detrás de la creciente preferencia de las personas por solicitar

servicios de vehículos a través de aplicaciones móviles en lugar de utilizar taxis convencionales?.

¿Cuáles son las ventajas más destacadas que las aplicaciones de transporte como Uber,

Didi e Indriver ofrecen a los usuarios en la ciudad de Bucaramanga?.

¿Cuáles son los factores que contribuyen a que los taxistas ofrezcan un servicio de baja

calidad en comparación con las alternativas digitales?.

¿En qué medida la inseguridad vial ha influido en la decisión de los usuarios de no tomar

el servicio de taxis y optar por otras opciones de transporte?.

¿Qué tipo de prestaciones de ley y bonificaciones reciben los taxistas en la ciudad de

Bucaramanga? ¿Cómo afecta esto su motivación y calidad de servicio?.

¿Cuáles son las características del consumidor de la ciudad de Bucaramanga con respecto

a vehículos privados, públicos?.

¿Cuáles son los medios de transportes que más se usan Metrolínea, Taxis, Bus urbano,

Motocicletas, Bicicletas?.

1.4. Alcance

El proyecto se enfoca en diseñar estrategias específicas basadas en datos de

investigación para mejorar el marketing digital de Radio Taxis Libres en Bucaramanga. Los

entregables incluirán un instrumento de investigación, análisis de datos, descripción de

resultados y estrategias implementables.

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2. Objetivos

2.4. Objetivo general

Desarrollar un plan de marketing digital (2023-2027) para Radio Taxis Libres

S.A.S en Bucaramanga con el propósito de aumentar la visibilidad, mejorar la experiencia

del usuario y fomentar la fidelización de clientes.

2.5. Objetivos específicos

● Identificar las características que tienen los consumidores de la ciudad de

Bucaramanga en el uso de transporte público en dos categorías: plataformas digitales,

presenciales o servicio de llamadas respecto al uso de taxis.

● Diseñar un plan de marketing digital, como estrategia para la fidelización de

clientes e incentivar el uso de la aplicación los Móviles.

● Analizar los factores internos y externos de la empresa Radio Taxis Libres que

impactan en la prestación del servicio de la empresa conociendo el detalle del cliente objetivo

implementa la encuesta para recolección de información.

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3.Justificación

La presente investigación se enfocará en el comportamiento del consumidor de servicio

de taxis de la ciudad de Bucaramanga, identificando características de este con relación a la

solicitud del servicio por medio de dos categorías: plataformas digitales, presenciales o servicio

de llamadas respecto al uso de taxis; Teniendo en cuenta que el transporte público de pasajeros

puede ser tratado como un bien semipúblico, en el que si bien se pueden privatizar ciertas de sus

etapas, como la producción y la distribución (Sánchez et al., 2002), el control del mismo debe

quedar en manos de una autoridad pública cuya intervención es necesaria para garantizar un

servicio de buena calidad, al costo más bajo y rentable para el cliente (maximización del

bienestar social). Lo cual implica, la definición de estrategias o acciones sustentadas en el

diagnóstico y valoración de la calidad del servicio actual, con la finalidad de garantizar un nivel

aceptable para los ciudadanos de Bucaramanga.

Así, el presente trabajo permitiría realizar una estrategia enfocada en marketing digital, la

cual permitirá realizar una campaña de fidelización con la creación de un sistema de puntos, por

medio de convenios con gasolineras de Terpel ocasionando que la empresa Radio Taxis Libres

pueda diferenciarse en un mercado cada vez más competido. Por estas razones el objeto de

estudio fue el comportamiento de los consumidores hacia el uso de transporte público taxis en la

ciudad de Bucaramanga, así como el entorno que afronta la compañía Radio Taxis Libres, La

escogencia se realizó en base a la necesidad que tienen los usuarios y la empresa en la

manufactura del buen servicio de transporte público de los ciudadanos de Bucaramanga (ver

tabla 1). Como se observa en la tabla que contiene los parámetros, los clientes de la empresa de
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Radio Taxis y la población o el gremio de taxistas esto con el fin de poder analizar y comprender

mejor la información.

4. Marco teórico

4.1. Marco contextual

La ciudad de Bucaramanga o la Ciudad Bonita y de los parques de Colombia, es la

capital del departamento de Santander, el cual se encuentra ubicado en la cordillera andina del

país, esta cuenta con una población establecida de más de un millón de habitantes.

Figura 1 Ubicación geográfica Bucaramanga Santander

Fuente: (Google, 2021)

4.1.2. Generalidades del sector productivo correspondiente

El transporte, de forma particular el público, en una ciudad es uno de los ejes centrales

que contribuyen en el sistema económico y permiten su movilidad frecuente, ya que posibilita el

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traslado de las personas conforme a sus necesidades en cuanto a movilidad de un sector a otro no

importando el motivo, pero ¿Es suficiente con tan solo suministrar el servicio y tener

disponibilidad de cualquier taxista? ¿Cómo se ofrece el servicio? ¿Qué cualidades denotan los

transportados? ¿Influye en la satisfacción del servicio quien conduce el taxi? ¿Qué les disgusta o

desagrada a las personas de este medio de transporte público? Es justo lo que estas preguntas

tratan de reflejar parte de esa carencia informativa que se tiene sobre la calidad en la prestación

de los servicios de taxis en la ciudad de Bucaramanga.

Teniendo en cuenta la importancia del servicio al cliente y su caracterización, es

necesario definir lo que es el servicio el cual es comprendido como el trabajo, la actividad y los

beneficios que generan una satisfacción en un consumidor; por lo tanto, servicio al cliente se

define como:” Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o

servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de este” (Horovitz,

1990).

Los taxis se encuentran ubicados en el sector de producción terciario, según Boletín de

Prensa del DANE del 21 de marzo de 2013, los resultados del PIB de 2012 por grandes ramas de

actividad comparados con los del año 2011, se identificaron las siguientes variaciones: 5,9% en

explotación de minas y canteras; 5,5% en establecimientos financieros, seguros, inmuebles y

servicios a las empresas; 4,9% en servicios sociales, comunales y personales; 4,1% en comercio,

servicios de reparación, restaurantes y hoteles; 4,0% en transporte, almacenamiento y

comunicaciones; 3,6% en construcción; 3,5% en electricidad, gas de ciudad y agua; 2,6% en

agropecuario, silvicultura, caza y pesca; y -0,7% en industrias manufactureras (DANE, 2015).

No hay estudios que muestre el impacto que tendría la aplicación de taxis por si sola en

negocios en el PIB, sin embargo, se asegura que el potencial puede ser bastante significativo por
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las características que tiene el país para el desarrollo de bienes y servicios en el ámbito digital,

con una estrategia de marketing esta puede ser de gran utilidad para la empresa de servicios

Radio Taxis” ( Walter Pardave & Pinzón, 2000).

Cuando se habla de servicio de transporte público en Colombia los entes encargados y

competentes para regularlo son el Ministerio de Transporte y la Superintendencia de Puertos y

Transportes y los encargados de llevar el control, vigilancia y seguimiento de las empresas

dedicadas al transporte de personas en nuestro país a nivel nacional. Y a nivel municipal y

distrital encontramos a los alcaldes Municipales o Distritales o los organismos que estos

deleguen, de acuerdo con el artículo 8 del Decreto 172 de 2001.

De igual manera el servicio al cliente es la actividad que se vincula a la empresa con el

cliente, con el objetivo de que éste quede satisfecho con dicha actividad (Peel, 1993, p. 24). “El

servicio al cliente, es una variación de actividades que, unificadas contribuyen a la construcción

de una relación” (Gaither, 1983, p. 123). Finalmente, el servicio al cliente implica actividades

enfocadas a una tarea la cual involucre una interacción sincrónica o asincrónica con los clientes

en persona, por medio de telecomunicaciones o por medio de APPS como es el caso para la

empresa de servicio Radio Taxis Libres La cual diseña, realiza y cumple la función de comunicar

teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y el crecimiento operacional”

(Lovelock, 1990, p. 491).

Los taxis son un medio de transporte muy importante en la ciudad ya que permiten la

movilidad de muchas personas de manera segura a distintos lugares; sin embargo, los

conductores de estos vehículos “taxistas o choferes”, deben tener en cuenta que son un servicio

intangible el cual depende de los resultados de satisfacción generados por el buen servicio con

los usuarios; de igual manera, es necesario que se logre comprender que son un servicio
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heterogéneo el cual se enfoca en un norte de que los resultados de su prestación pueden ser muy

variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día y variaciones continuas.

También es necesario tener en cuenta la inseparabilidad; ya que, la producción y el

consumo son indisociables (Grönroos, 1978). En el uso de servicio públicos taxis el capital

humano, a menudo tiene lugar una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la

empresa de Radios Tasis Libres de Bucaramanga lo cual implica una afectación en la calidad y

su evaluación.

Sin embargo , crear una aplicación de taxis libres y un plan de marketing digital enfocado

a una empresa que también será tecnológica, intermediaria entre conductores específicos de la

empresa de Bucaramanga y pasajeros, entraría a jugar un papel importante para diseñar, adoptar

y promover las políticas, planes y programas del sector de las Tecnologías de la Información y

las Comunicaciones, el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y

la Agencia Nacional del Espectro (ANE) (Ministerio de las TIC, 2016).

Para poder desarrollar una campaña de Marketing digital para la empresa Radio Taxis

Libres SAS en Bucaramanga es necesario de que se tenga claro la información de lo que con

lleva el diseño de la estrategia; Dvoskin (2004) define el marketing como “una disciplina de la

ciencia económica cuyo objetivo es impulsar las capacidades de las empresas y los usuarios

ofertantes de servicios que, insatisfechos con una situación competitiva dada, aspiran a pasar a

otra más ventajosa.”

Gracias a los análisis realizados por Mishra: “el concepto marketing se puede

plantear desde múltiples tipos de vista, estos se definen como una nueva tendencia

estratégica la cual tiene como finalidad modificar productos o ideas del marketing
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tradicional hacia nuevas prácticas significativas que contribuyan a la utilidad que

requieran los usuarios o internautas”(Mishra, 2012).

También según Philip Kotler (2005) define el marketing como “ la ciencia y el arte de

explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo, y obtener

así una utilidad”, kotler manifiesta que el marketing es la indagación e identificación de

necesidades y deseos insatisfechos, en un mercado o sector económico específico , el cual genera

la identificación de sus habilidades, destrezas y fortalezas, el cual será satisfecho a través de la

creación de productos o servicios adecuados a este, generando así a futura ganancias para la

compañía.

Al implementar una estrategia de marketing digital en la empresa de Radio Taxis Libres

en Bucaramanga, se aportaría en gran manera al sector comercial local; Vázquez-Barquero

(1988) determina al DL como un proceso de desarrollo y crecimiento económico y de cambio

estructural que conduce a mejorar la calidad de vida de la población local en tres dimensiones:

económica, sociocultural y político-administrativa.

En el ámbito económico tanto el sector publico como las familias de los conductores

trabajadores se beneficiarían con la estrategia de marketing digital, ya que a un mayor de manda

de servicios, se amplia la oferta laboral y más personas conseguirían empleo; en la parte

sociocultural las personas ampliarían su portafolio de servicio en el mundo digital y empezarían

su preparación a una futura globalización y la parte político administrativa se beneficia ya que

los taxistas contribuyen con un porcentaje significativo en los impuestos departamentales y

regionales del país.

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Según el Manual de Oslo (2005) este indica que el modo actual de incrementar la

competitividad y de igual manera, ocasionar una mejora en las retribuciones que se generan a

raíz de la actividad productiva; es la única forma, en un mundo globalizado, las empresas que

logran permanecer en el mercado, las que logran su adaptación a esta realidad, en este sentido, la

generación, explotación y difusión del conocimiento son fundamentales para el crecimiento

económico, el desarrollo y bienestar. Es decir que las empresas como Radio Taxis Libres SAS, al

implementar una estrategia de marketing digital contribuirían de manera significativa avances en

la globalización y también, permitirían desde la parte digital una ampliación he interacción de los

servicios de transportes públicos de Bucaramanga y los residentes o visitantes.

El AMB es la tercera área metropolitana reconocida y configurada por la ley 1625 de

2013 más importante del país; concentra el 40% del PIB departamental y su desarrollo está por

encima del promedio nacional; la expansión de ciudadanos de la metrópolis reafirma la tendencia

de las ciudades intermedias colombianas. El 94% del total de habitantes del AMB viven en el

casco urbano, en 6974,2 hectáreas, mientras que el 4% vive disperso en zonas rurales en

114934,9 hectáreas, lo cual se tiene en cuenta a la hora de establecer las rutas que cubren los

servicios de movilidad de taxis; concorde con la Agenda Interna para la Productividad y

Competitividad, Documento Regional Santander (DMP, 2007) y su estudio de encadenamientos

productivos en el departamento y el AMB, presenta ventajas competitivas en temas de:

Petroquímica, Calzado, Artes gráficas, Construcción, Alimentos, Textiles, Confecciones,

Turismo y Metalmecánico, fundamentalmente en la capital; ésta tiene el más sólido aparato

productivo y capacidad empresarial, requiriendo de manera constante y demandante un buen

servicio de movilidad dentro del territorio.

 19

4.1.3. Generalidades de la empresa para la que se desarrolla el proyecto.

Radio Taxis Libres S.A.S es una empresa dedicada al servicio de transporte público

terrestre automotor individual de pasajeros en vehículos tipo taxi metropolitano y servicio

especial con operación nacional, con vehículos completamente identificados, ofreciendo al

usuario un servicio diferenciado de calidad, confianza y seguridad.

La empresa se encuentra ubicada en la dirección calle 9 # 20-55, Bucaramanga,

Colombia; y a estado posicionada en el mercado desde hace más de 50 años, cuenta con más de

2000 vehículos disponibles en la ciudad, redes sociales en Instagram y Facebook. Esta nació en

la ciudad de Bogotá con la necesidad de generar orden en el aeropuerto el dorado y que todos los

taxistas respetaran su turno en el año 1980, dos años después en el gobierno de Belisario

Betancur se introdujeron varias normas en el servicio público tipo taxi a nivel nacional.

En el año 2007 después de los avances tecnológicos y crecimiento empresarial la

empresa llego a la ciudad de Bucaramanga a brindar un servicio de calidad a los

Santandereanos, cumpliendo este año 16 años en la misma (Taxis libres).

La misión de la empresa es Prestar servicio de transporte público en Bucaramanga y su

área metropolitana en modalidad de taxi metropolitano y de servicio especial terrestre con

operación a nivel nacional; asegurando para nuestro cliente externo un servicio cómodo, seguro,

puntual, eficiente y de calidad. Teniendo una mejora continua en innovación de procesos

tecnológicos, experiencia y atención al cliente de manera oportuna. Para poder brindar a nuestros

funcionarios internos un ambiente idóneo y crecimiento profesional.

La visión de la empresa Ser la empresa líder en el servicio de transporte público terrestre

automotor individual y en servicio especial a nivel nacional, siendo reconocida por tener los más
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altos estándares de calidad en servicios prestados y en talento humano, brindando innovación en

servicios, tecnología y eficacia para dar respuesta oportuna a nuestros clientes.

La empresa Radio Taxis Libres S.A.S, cuenta con una app Los móviles para la solicitud

del servicio por usuarios en línea; de igual manera, cuenta con el servicio de teleoperadora y

servicios de pagos digitales, y de autos espaciales de alta gama; sin embargo, no cuenta con el

plan de marketing digital estructurado y adecuado para poder obtener los resultados esperados

con los usuarios que día a día toman el uso del transporte público (Radiotaxis libres).

4.2 Marco investigativo

4.2.1 Antecedentes investigativos

4.2.1.1 Internacionales

Como menciona Ledesma en su investigación realizada en Chile Trabajo y salud en

conductores de taxis, las condiciones de trabajo el des horario puede incidir muchas veces en el

mal servicio brindado por conductores:” Los taxistas suelen ser trabajadores independientes que

pueden ser o no ser propietarios del vehículo y de la licencia. En consecuencia, es muy probable

que no cuenten con aportes jubilatorios, cobertura médica o representación sindical. En su gran

mayoría el pago o remuneración que reciben está asociada a la cantidad de viajes realizados, y

sujeta a costos de mantenimiento del vehículo. Por lo cual, las ganancias suelen ser variables

ocasionando un poco de inestabilidad en la persona. Esta situación se complementa mediante

jornadas laborales extensas. Sin embargo, la jornada típica suele ser de 10 o 12 horas, en algunos
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países se han registrado trabajadores conduciendo más de 16 horas diarias, seis o más días por

semana. A esta extensa duración de la jornada laboral se agrega en algunos casos la falta de

tiempos de descanso de calidad y la limitación a la hora de tener acceso a sanitarios o lugares

especiales para su aseo personal” (Ledesma,2017).

Morelia y Lourdes en su artículo Calidad del servicio de “Fedotaxi app” en Ecuador, ya

que se requiere conocer la importancia de la satisfacción al cliente: “medir la calidad del servicio

del aplicativo “Fedotaxi app”, desde la mirada de los usuarios. Con ese fin, se empleó preceptos

de la metodología Servqual logrando ocasionar un comparativo entre percepciones y

expectativas, desde las dimensiones: tangibilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y

fiabilidad. Por consiguiente, se aplicó un cuestionario (22 items) a 378 clientes externos

localizados en Santo Domingo (Ecuador). Permitiendo demostrar en los resultados que la

“seguridad” superó las expectativas de calidad. Las restantes dimensiones presentan importantes

falencias. En este sentido, Fedotaxi requiere renovación de unidades de transporte y elementos

tecnológicos que tributen competitividad sobre Uber y Cabify que, pese a no estar reguladas en

territorio nacional, son operadoras con un fuerte posicionamiento en el mercado (Morelia,2020).

Para lograr determinar la calidad de servicios de taxis se tiene en cuenta lo que planeta

Urdaneta, monasterio y Peña en la investigación Calidad del servicio de taxis del municipio de

Maracaibo en Venezuela:” Es necesario caracterizar el servicio de taxis para generar la

adaptación de las dimensiones de calidad. El servicio público de taxis recibe el apodo de

“transporte puerta a puerta”, por lo que no cuenta con una ruta preestablecida, y este depende de

factores como el punto de origen y el destino trasado por el cliente. Este servicio es prestado bajo

3 modalidades: punto y llamada, punto y parada y radio comunicación (Urdaneta, Monasterio &

Peña, 2011).
 22

Gura y Guerrero en su tesis: Marketing digital su aplicación y éxito desarrollada en el

Colegio de Administración y Economía. De la Universidad San Francisco de Quito, Ecuador, en

su investigación de tipo descriptiva no experimental, plantearon en los objetivos explicar cada

uno de los conceptos principales del marketing digital. Los autores concluyeron que el marketing

digital no pretende sustituir la publicidad tradicional; si no, que contribuye al perfeccionamiento

de esta. Se determino que es necesario para toda empresa, estar presente en los medios digitales

donde hoy en día se logran ubicar los consumidore potenciales, Gura & Guerrero (2014).

Dubuc en su investigación “Marketing digital como estrategia de negocio en las empresas

del sector gastronómico” en la Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, en Venezuela,

realizo un análisis del marketing digital como una estrategia de comercio en las compañías del

rubro de gastronomía de la Municipalidad San Francisco. Esta investigación fue de tipo

descriptiva, con un diseño, no experimental, la muestra se constituyó por un total de 24 personas,

empleados y jefes de los restaurantes de comida Gourmet del municipio San Francisco; esta

investigación dio como resultado que gran parte de restaurantes gourmet, emplean de manera

constante el uso de marketing digital y todas sus ramas; sin embargo, hay un pequeño grupo que

siguen con el uso empírico, esta investigación aporta a debatir entre los usos correctos y como

emplearse Dubuc (2016).

Siccha, en la ciudad de Lima- Perú realizo la investigación “Plan de marketing para

incrementar ventas de Drywall en la distribuidora de acabados los Ángeles – Mala, Cañete,

2016” con el objetivo diseñar un plan de marketing con el fin de aumentar las ventas del Drywall

en la Distribuidora de Acabados Los Ángeles – Mala, Cañete, 2016. La población de estudio se

conformó por 147 ciudadanos que vienen utilizando casa pre hechas, con la intención que estas

personas puedan reconocer e identificar los beneficios del Drywall. Los resultados después de la
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implementación de la estrategia de Marketing se incrementaron en un 60.5 el nivel de ventas de

estar en 0, en consecuencia, las ventas se incrementaron por el uso del marketing digital en la

Distribuidora de Acabados Los Ángeles – Mala, Cañete, 2016 Siccha, (2016).

Portocarrero realizó la investigación: Propuesta de un plan de marketing relacional para

mejorar las ventas y fidelización de clientes en la empresa de Taxi Tour Chiclayo, que tuvo

como objetivo principal estructurar un plan de marketing digital para mejorar la fidelización de

clientes en la empresa de Taxis 30 tour Chiclayo-Perú, en la cual se realizó un estudio de tipo

descriptivo y explicativo con un diseño no experimental. La investigación dio como resultado

que la empresa de Taxi Tour Chiclayo no cuenta con una estrategia de marketing que permita

obtener e incrementar la fidelización de clientes con el servicio de taxi de la empresa. Se logro

evidenciar que el nivel de fidelización de los clientes es bajo o malo debido a que no existe

preferencia por una empresa particular en Chiclayo, finalmente se determinó que las estrategias

de marketing relacional son indispensables para llegar a la fidelización de clientes con el servicio

ofrecido por la empresa Portocarrero y Ticliahuanca, (2014).

 24

4.2.1.2. Nacionales

Bermúdez, Holguín y Gutiérrez en su artículo Factores que inciden en la percepción de la

calidad del servicio tipo taxi en la ciudad de Medellín Colombia ; menciona la importancia del

desarrollo de estrategias e incorporaciones de infraestructura para mejorar tanto la seguridad

como la movilidad del transporte, con la utilización de las nuevas tecnologías a las cuales se les

nombra Sistema de Transporte Inteligente (STI), el cual tiene el objetivo de incentivar el

desarrollo inteligente y sostenible, aumentando la eficacia y la productividad del transporte con

el uso de tecnologías. Movilizarse en la ciudad es muy difícil en ocasiones, lo cual ha ocasionado

la oportunidad a diversas aplicaciones móviles que proporcionan servicio de transporte,

beneficiando la vida de los usuarios en la cual cuya satisfacción de necesidades cada día son más

variantes y desafiantes (Jiménez, 2020).

EL factor ambiental en las investigaciones es un punto importante dado que no sólo se

requiere saber la satisfacción del usuario si no conocer la importancia y calidad de los vehículos

que los transportan y si este es un factor a la hora de su elección Medina en su investigación

aplicación de un modelo de simulación para evaluar la difusión de taxis eléctricos en Colombia,

menciona : “Los medios de transporte de pasajeros (Buses, articulados y taxis) contribuyen en

parte a la problemática de la contaminación, si bien los taxis son el menor contaminante de entre

los medios existentes para dicho propósito, contribuyendo en un 1% de la contaminación de este

tipo de medios (móviles), tan solo en Bogotá, los taxis representan una fuente de contaminación

móvil con 270 toneladas de CO diarias (Medina, 2023).

Puentes y Rueda en Bogotá examinó la “Implementación de estrategia de marketing

digital a pymes familiares de productos alimenticios de dulces artesanales colombianos en la

 25

empresa manjares la cabaña” con la finalidad de delinear una táctica de mercadotecnia digital

hacia Pymes de agrupaciones familiares productores de dulces artesanales, ubicado en la

localidad 10 de Engativá en Bogotá D.C, que no participen en medios digitales por falta de

conocimiento del medio, en el análisis de esta investigación se estableció una Pyme de bienes

alimenticios dentro de la clase de dulces artesanales el cual lleva de nombre Manjares La

Cabaña, situada en la localidad 10 de Engativá de la ciudad de Bogotá D.C., dando como

resultado que este negocio a pesar de su posicionamiento en el mercado con más de 10 años

emplea su publicidad de manera empírica, ya que solo emplean una táctica básica. Al ejecutar la

estrategia de marketing digital se incrementó la aportación de la empresa Manjares La Cabaña en

medios digitales como: Instagram, Facebook, YouTube y por otra parte, se desarrolló la web

mail de la Pyme en el sitio www.wix.com, creando contenido único de la empresa, el cual le

permitió ampliar su portafolio de servicios y posicionarse aún en el mercado digital Puentes y

Rueda (2016).

Andrade en su investigación realizada en Bogotá: Estrategias de marketing digital en la

promoción de Marca Ciudad, tuvo como objetivo el diseño de estrategias de marketing digital

para la promoción de Marca Ciudad fue una investigación teórica que empleo la metodología es

cualitativa; se aplicaron y diseñaron entrevistas estructuradas y semiestructuradas, además de un

trabajo de observación participante a los turistas. Como resultado la investigación se logró un

manual o guía de marketing y la elaboración de un sistema digital de aplicación móvil y

portal web cuyo principal objetivo consiste en el posicionamiento a tan solo un clic de distancia

en un mundo de comunicación sin fronteras y avanzar en la competitividad de la ciudad

(Andrade, 2016).
 26

Pitre y Remedios en su investigación: Impacto del marketing digital a las empresas

colombianas emergentes, realizada en Magdalena, tuvo entre sus objetivos principales observar

las condiciones de incorporación de las estrategias de marketing digital en las empresas

colombianas y los aportes que este ocasiona en su crecimiento, la metodología de esta

investigación fue cualitativo y descriptivo, el cual posibilito detallar los principales aportes del

marketing digital en el mundo, sus herramientas y estrategias y las condiciones colombianas para

su aplicación como resultados se obtuvieron los principales componentes del marketing digital,

las condiciones de accesibilidad de las TIC en la población nacional y sus tendencias de

consumo por medio del comercio electrónico (Pitre & Remedios, 2021).

Flores & Lastra en su investigación Plan de Mercadeo para la Comercialización de

Snacks para Felinos y Caninos dentro del Territorio Colombiano a través de Actividades de

Marketing Digital, realizada en Medellín tuvieron como objetivo Desarrollar un plan de

mercadeo para comercializar una nueva línea de snacks para el consumo de felinos y caninos a

través del marketing digital dentro del territorio colombiano, el cual dio como resultado la

creación de un prototipo de envoltura y demás para dicho snack, de igual manera se logró

identificar que en el sector de mercado actual si es requerido un nuevo snack para felinos y

caninos, pero es necesario realizar una campaña de marketing digital la cual logre restructurar la

imagen y diseño de presentación de esta nueva línea de mercado (Flóres &Lastra, 2023).
 27

Meléndez en su trabajo investigativo El Marketing digital transforma la gestión de Pymes

en Colombia realizado en Cali, planteo el marketing digital como estrategia que pretende generar

prospectos o lead, al momento de ser aplicado en pymes en Colombia, se ha fortalecido las

pequeñas y medianas empresas, en los resultados de su análisis sobre la gestión de las compañías

se determinó que cada vez es más frecuente la generación de empleo a raíz del uso de marketing

digital, el cual permite propiciar la comunicación como estrategia comercial de posicionamiento

y fortalecimiento de imagen (Meléndez, 2018).

4.2.1.3. Locales

Conocer el contexto municipal de otras compañías de taxis facilita un poco la

información de ley que corresponden a los trabajadores del servicio público por ello se tiene en

cuenta lo que menciona Nieto en su monografía Desarrollo e implementación de plataforma

tecnológica para la gestión de las operaciones de transporte público ejercidas por Tax sur en

Bucaramanga, en cuanto al servicio público de transporte terrestre automotor individual de

pasajeros en vehículos taxi (como lo describe el decreto 172 de 2001), el panorama es grave por

culpa del incremento aplicaciones móviles que les posibilitan tanto a propietarios de vehículos

particulares disponer sus automóviles como a los usuarios propender sus servicios a modo de

transporte público (Nieto, 2020).

Para esta investigación no es sólo importante tener en cuenta la satisfacción del cliente;

sino conocer el valor que tienen los empleados o conductores de Radio Taxis Libres SAS,

Olivares y Vargas en su investigación El sentido del trabajo para los prestadores de servicio de

transporte público de taxi y conductores de uber en Bucaramanga :” en el entorno Bumangués

 28

corresponden a un número significativo de la población, ya que existen aproximadamente 7,3001

taxis en la ciudad y de igual manera, en el año 2016, se registraron un total de 193.603

automóviles matriculados en la Dirección de Tránsito ; por lo cual, surge el interés de poder

conocer el sentido del trabajo en los conductores de taxistas (Olivares & Vargas, 2018).

López en su investigación: aplicación del marketing digital durante la pandemia covid19

en Colombia, tuvo como objetivo principal poder examinar los factores más relevantes de la

transformación del marketing digital durante la pandemia COVID 19, a través de la organización

de información que sirva como herramienta de aplicación en MiPymes de Colombia. La

investigación permitió identificar el marketing digital, como una forma de interacción cercana

con el cliente, el cual permite identificar sus necesidades y posibilitar una atención más cercana y

personalizada; los resultados de esta investigación reflejaron que las empresas que adoptaron las

estrategias de reinvención y adoptaron un cambio de modelo de negocio ajustándolo a las nuevas

necesidades del entorno haciendo uso del marketing digital han logrado mantenerse en los

mercados y algunas aumentar sus ingresos (López,2021).

Rojas en su investigación propuesta de un plan estratégico de marketing digital para el

fortalecimiento comercial de “calzado noraluz” en Bucaramanga/Santander, 2022, la cual tuvo

como objetivo establecer una estrategias de marketing mix y marketing digital, las cuales

convertirían las de debilidades en nuevas oportunidades ya que se buscaba garantizar el aumento

en ventas, reconocimiento comercial, captación y fidelización de cliente, el resultado de la

investigación fue favorable gracias a la aplicación piloto de 30 días de la estrategia se obtuvo

como resultado El aumento en los niveles de ventas, nuevos clientes y el posicionamiento de

marca a nivel regional (Rojas, 2022).

 29

Castrillón y Jaimes en su investigación Plan de marketing digital para la empresa arrocera

libertador en la ciudad de Bucaramanga, tuvieron como objetivo que por medio del uso de

internet y la aplicación de las redes sociales, poder mejorar la comercialización de su producto y

su servicio, en los resultados de la investigación se logró constituir en una guía de gestión del

mercado para la empresa Arroz Libertador, con un enfoque relacional (Castrillón & Jaimes,

2022).

Meza en su investigación Lineamientos de marketing digital para la competitividad de

bares y discotecas de Bucaramanga, tuvo como objetivo plantear acciones pertinentes y eficaces

de marketing digital enfocado en los bares y discotecas de Bucaramanga que les permita

incrementar su competitividad se empleó una metodología fue de tipo explicativa, se utilizó una

herramienta de encuesta, respecto al método, fue inductivo, los resultados de la investigación

fueron favorables ya que permitieron incrementar su competitividad, lo cual se consideró un

factor vital para plantear acciones pertinentes, mediante una lista de chequeo, las cuales

posibiliten un incremento de la competitividad (Meza, 2023).

Viáfara, en su investigación Estudio del uso de herramientas de marketing digital en el

sector hotelero de Bucaramanga, plantea como objetivo analizar la adopción y el impacto a lo

largo del tiempo de las herramientas del marketing digital en las PYMES del sector hotelero de

Bucaramanga, el resultado esperado de esta investigación es generar una estrategia de marketing

que aporte al posicionamiento de hoteles locales, creando una red de apoyo y decrecimiento

empresarial (Viáfara, 2017).

 30

4.3. Marco referencial

Entrando el contexto con el tema de investigación, se documenta un marco teórico el

cual cuenta con algunos postulados y descripciones de diversos autores a cerca de las diferencias

problemáticas prestadas en el servicio de Taxis y como se puede ejecutar buen plan de marketing

digital como estrategia de fidelización y adquisición de clientes, lo cual genera una orientación

de una forma alineada a los objetivos del proyecto y su contribución al desarrollo y crecimiento

de la empresa Radio Tasis Libres SAS en la ciudad de Bucaramanga. A continuación, se describe

el objetivo de los referentes teóricos.

En grandes rasgos, los estudios bibliométricos se emplean para investigar la producción

científica de los investigadores, reconocer la actividad científica de un país, los autores más

significativos, cómo se expande la literatura científica, indagar la evolución en el ámbito

científico.

Antes de realizar una estrategia de marketing digital se requiere que la empresa realice

una investigación o estudio de mercadeo de sus clientes y competencia ya que esto es la manera

en que las empresas o compañía logran obtener y almacenar datos de manera sistemática para

poder tomar mejores decisiones; sin embargo, la importancia de este proceso es saber emplear

todos los datos obtenidos para poder lograr un mejor conocimiento del consumidor y brindar un

servicio de calidad autentico de la empresa.

Una campaña o estrategia de marketing digital consiste en realizar colaboraciones con

personas influyentes en la red, crear contenido interactivo el cual permita una publicidad y

estrategia con marcas que den a conocer el negocio, en este caso el uso más fácil del servicio de

taxis, porque la compañía es el mejor servicio para los bumangueses, que beneficios tienen los

usuarios por descargar la app registrarse y ser incluso mejor que Uber-
 31

Gracias a los análisis realizados por Mishra: “el concepto marketing se puede plantear

desde múltiples tipos de vista, estos se definen como una nueva tendencia estratégica la cual

tiene como finalidad modificar productos o ideas del marketing tradicional hacia nuevas

prácticas significativas que contribuyan a la utilidad que requieran los usuarios o

internautas”(Mishra, 2012).

4.4 Marco conceptual

En el valor epistémico, los usuarios pueden seleccionar una oferta por la insatisfacción

con algún servicio de movilidad o, simplemente, como parte de búsqueda de innovación y

practicidad (como, por ejemplo, el deseo de ir con música y aire acondicionado en el vehículo).

En este orden de ideas, el valor puede ser tomado como un factor influyente a la hora de solicitar

un servicio de transporte y en el cambio de comportamiento según la necesidad del cliente; es

por lo que en una estrategia de marketing digital este cumple un rol de importancia.

 El valor condicional hace referencia a la agrupación de factores que

dependen de la situación (ejemplo: navidad, bodas, cumpleaños…) y de las implicaciones

socioeconómicas y tangibles.

 La satisfacción de las necesidades de los clientes permite obtener distintos

tipos de valor social en los cuales se encuentran: la obligación, la interacción y la

posición social.

 Un servicio de movilidad público adquiere valor emocional cuando se

vincula con sentimientos específicos o cuando tiene la manera de precipitar o perpetuar

esos sentimientos. La capacidad de sentirse cómodo, estar en un ambiente que genere

seguridad adquirida por medio del uso de un producto o servicio, de igual manera, se

asocia con el valor emocional.

 32

 El valor funcional hace alusión a la utilidad derivada de la calidad y la

amabilidad del servicio de movilidad, en comparación con sus alternativas, es decir

porque los taxis son mejores que un Uber o Indriver.

El marketing digital puede ser visto como el conjunto de estrategias de mercadeo que

ocurren en la web las cuales buscan generar un acercamiento y una comunicación de manera

sincrónica con los usuarios. Este implica el desarrollo de la compañía con el fin de poder

fidelizar e interactuar con los clientes.

Las empresas deben crear una generación de valor a partir del marketing Según Del Olmo

& Fondevila Gascón (2014) el valor para el cliente se define como: “la suma de los beneficios

básicos por los que el cliente está dispuesto a escoger un producto o servicio o pagar un mayor

precio.” Lo cual conlleva a que las empresas ya no solo realicen las cosas de manera correcta;

sino que también, hagan las cosas mucho mejor que su competencia, permitiendo que desarrollen

barreras de entrada, y se reinventen de acuerdo con los avances tecnológicos y el paso del

tiempo.

Según Chaffey & Russell (2002) “marketing digital se define como la aplicación de

tecnologías digitales que aportan a las actividades de marketing dirigidas a lograr la adquisición

de rentabilidad y retención de clientes.” Se puede observar que el marketing digital es la

implementación de la tecnología o el funcionamiento de esta con los conceptos de marketing

para lograr los objetivos en las empresas.

El marketing digital se encarga de distintas partes al momento de generar valor en la

empresa, y es por eso que es fundamental su comprensión , analizándolo de ambas partes,

 33

escuchar sobre marketing no es algo nuevo; sin embargo, se tiene en cuenta la variación de su

funcionamiento gracias a la digitalización, antes este contaba con las 4p ( producto, precio,

plaza, promoción), la cuales aún son empleadas en los estudios de mercado; pero, en la

actualidad están han evolucionado debido al el cambio de los hábitos y comportamientos de los

clientes.

En la actualidad es necesario que el marketing se caracterice por ser mucho más

personalizado y de igual manera que abarque la masividad a la vez, y esto es posible gracias a

la gran cantidad de suministros de información que nos otorga la red, obtener datos que creen

una personalización ahora es mucho más fácil, hoyen día se cuenta con el uso de herramientas

como la inteligencia artificial, el almacenamiento de datos, la nube, y muchas otras las cuales

generan datos casi exactos de factores que facilitan la identificación de gustos y preferencias de

las personas , y por supuesto ocasionan masividad esto se hace para generar un recorte en los

gastos de la empresa, lo que es mejor conocido como economías de escala. (López & Gonzáles,

2012).

Teniendo en cuenta los conceptos anteriormente mencionados es posible definir el

marketing digital como la agrupación de los conceptos de marketing convencional (la búsqueda

y satisfacción de necesidades y deseos), a las distintas herramientas digitales, que nos

proporcionan las TIC, con sus múltiples facetas e implicancias que cada una con lleva de manera

específica. En la actualidad las empresas se encuentran en una revolución industrial 4.0 la cual

permite manifestar y vivenciar el cambio de la digitalización, las compañías se han transformado

con el fin de poder comprender el mundo digital; una empresa tiene muchísimas áreas,

dependiendo en el rubro que se desempeña sus áreas se irán modificando, aunque las

fundamentales no cambiarán, unas de estas es el marketing, esto gracias a la cantidad de

 34

rentabilidades que les trae y al posicionamiento como empresa que genera. Las empresas han ido

adecuando el marketing con herramientas que se les han presentado, en el caso de esta

investigación la empresa Radio Taxis, implemento la creación de una aplicación para la solicitud

del servicio, conocimiento de conductores y obtener información de rutas menos congestionadas;

sin embargo al no haber generado una estrategia que implique una visualización diferente no

han obtenido la satisfacción que esperan ya que no se han sabido adaptar y generar el contenido

que se requería.

En este orden de ideas en la restructuración para poder abarcar las necesidades de los

clientes se usa ahora son las 4f (flujo, funcionalidad, retroalimentación, fidelización), el termino

de flujo hace referencia a la rapidez o eficacia y la interacción que logra tener la página web o la

red social, el hecho de posibilitar que el usuario pueda ir interactuando poco a poco, hasta llegar

a la necesidad y ganas de adquirir el servicio de movilidad, permitiendo llevar acabo la estrategia

desarrollada por la empresa, la funcionalidad implica la forma más sencilla y fácil de

comprender esto implica que el usuario no debe tener dificultades a la hora de poder solicitar un

servicio por medio de la aplicación, teniendo en cuenta que cada cliente es diferente y que tienen

necesidades ; se requiere que la app logre ser lo más universal posible, con esto se mitigara y

creara un sistema preventivo para que el cliente no se sienta abrumado y confundido y opte por

abandonar,.

La retroalimentación hace alusión a una respuesta un aprendizaje como resultado de una

primera acción, para la empresa este factor es imprescindible ya que de esta forma lograr una

mejoría en la atención al cliente teniendo herramientas como foros, blogs, lo cual permite

responder preguntas de manera frecuente que son similares ejemplo ¿dónde está ubicada su sede

principal?, facilitando el proceso en la compañía de acercarse a la necesidad que tiene el usuario.

 35

Finalmente, el factor de la fidelización en la estrategia de marketing digital un paso clave

y fundamental, ya que gracias a las tendencias que vive la sociedad es muy difícil lograr la

permanencia y retención del cliente; sin embargo, aumentar la generación de valor, es posible si

se estructura ye ejecuta bien la manera de interacción. (Selman, 2017)

El marketing digital, hace posible el poder brindarle y ofrecerle al cliente o usuario final,

diferentes opciones con contenidos de tal manera que este se convenza de que es la mejor opción

para su necesidad y aprecie el servicio de calidad; generando en este las ganas de volver adquirir

un servicio de movilidad y de recomendación ante su entorno social; teniendo en cuenta la

seguridad y la agilidad en el proceso de selección, ofreciendo una comodidad en alto rango al

cliente; ya no es suficiente con tener una página web, una red social o incluso una aplicación

para celular, se estar involucrado en las tendencias y actualizaciones constantes , permitiendo la

optimización de procesos y su mejoría en calidad , estableciendo estrategias que incrementen

ventas y buena relación con los clientes.

Existen distintos tipos de marketing digital los cuales tienen herramientas y aplicaciones

que logran facilitar muchos procesos y que mejoran otros ocasionando mayor productividad en la

empresa; las herramientas son empleadas dependiendo del gremio empresarial y la necesidad que

está tenga, los formatos de marketing son ajustados a los costos de la empresa y objetivos.

Algunos de los sistemas de Marketing son: El marketing de atracción se centra en construir por

medio de herramientas de contenido una campaña de atracción a los clientes para vincularlos e

incentivar el uso de la web o aplicación empresarial ocasionando una amplitud de red. Entre sus

recursos de apoyo se encuentra el marketing de contenido, en este formato de marketing se

emplean y analizan todas las técnicas y acciones comunicativas, que tienen como finalidad llegar
 36

una mejor manera al consumidor evitando inconvenientes en su interactividad; también busaca

generar satisfacción o alguno tipo de emoción en el cliente. (Araceli, 2013).

El Marketing móvil, este se enfoca en la actividad que se puede dar a través de un

teléfono, antiguamente los dispositivos electrónicos no eran tan fundamentales como hoy en día,

sino que el enfoque de un celular era llamar y la función de retener la llamada o contestar lo

hacia el usuario, ya que en sus orígenes para eso de invento; sin embargo, después de esta

transformación digital, el teléfono es un aparato tecnológico que se usa en multiplex cosas

especialmente las que son de satisfacción de los consumidores hasta el punto de ser una

necesidad de muchas personas; el marketing emplea este canal inmediato como fuente inmediata

de los consumidores, permitiendo generar respuestas mucho más directas y rápidas, tener un

vínculo interactivo con las personas; ocasionando un diálogo inmediato en el cual se filtran datos

importantes del cliente, ejemplo una usuaria de Radio Taxis Libres SAS prefiere que el servicio

sea pet friendly es decir que pueda llevar su mascota con ella, lo cual ocasiona que la app los

móviles le proporcione usuarios de taxis que cuenten con ese servicio especial.(Andrade, 2016).

Sin embargo, en las estrategias del marketing digital se ubican el Search Engine

Optimization (SEO) el cual analiza la posición en la que se encuentran estadísticamente las

páginas web, en los resultados comunes que se percibe en los buscadores ante determinadas

búsquedas; el Search Engine Marketing (SEM) este tiene como finalidad poder aumentar la

visibilidad en los resultados de búsqueda haciendo uso de los anuncios en los que se paga cuando

el usuario hace clic y el Social Media Marketing (SMM) este e ha desarrollado desde que se creó

YouTube, Twitter y Facebook, pero no exclusivo de estas plataformas ya que se cuentan con

diversas herramientas de promoción para destacar presencia y productos en estas redes Sociales.
 37

Esto beneficia de manera significativa a la empresa y al marketing, ya que como se

observa un factor vital hoy en día es poder conocer de manera completa al cliente para ofrecerle

un mejor servicio, en este orden de ideas el marketing también permite la personalización, sin

embargo este tiene que ir de la mano de un correcto estudio y estrategia, ya que el realizar

llamadas de control de calidad, significa una respuesta asertiva y positiva por parte del cliente, en

una mala publicidad la empresa podría tener grandes afectaciones en su imagen corporativa

mercado. Este marketing trata de crear lazos más estrechos con los clientes haciéndolos sentir

importantes para la compañía parte de esta un ejemplo de esto son las ofertas y llamadas

especiales en días importantes como cumple años o fechas navideñas. (Melendo Rodriguez,

2011).

En el caso de Radio Taxis Libres de Bucaramanga, esta estrategia permitirá que la

empresa se expanda en el mundo digital e invite a más personas hacer uso adecuado de las

nuevas tecnologías en su aplicación los Móviles.

Sin embargo, una herramienta que es indispensable en esta época para las empresas y

para todas las personas, es el internet con el uso de dispositivos móviles, este se ha transformado

en un canal permite una comunicación sincrónica entre las personas que lo usan, el cual

desarrolla en el mundo empresarial una comunicación de manera directa, especifica y

personalizada, esto ocasiona una gran ventaja y facilidad para el desarrollo de estrategias y

actividades; de igual manera, con el uso del internet se pueden realizar actividades empresariales

como publicidad, venta, compras, etc.

El marketing digital es esa herramienta que permite a las microempresas poder tener un

crecimiento amplio y un poco más acelerado; sin embargo, este tiene en cuenta el cambio en el

perfil del consumidor ya que este se define de acuerdo con sus gustos, preferencias y maneras de
 38

vivir en la sociedad, siendo este uno de los factores en constante cambio gracias a la

digitalización.

El marketing digital, contribuye a un correcto funcionamiento del comercio, ya que va a

generar que el cliente se sienta atraído a hacer uso de los productos de la empresa, a través de

actividades como una generación de una página web atractiva, comunicación directa con la

empresa, interacción a través de la aplicación los Moviles, seguridad al momento de solicitar un

servicio de transporte y diversas actividades complementarias que hacen que el cliente no

solamente adquiera el servicio de movilidad, sino también recomiende la empresa y adquiera

servicios de manera frecuente, que es lo que se espera y busca de forma concreta que el cliente

se sienta satisfecho y vuelva adquirir los servicios con la empresa de Taxis.

Para poder desarrollar una estrategia de marketing la empresa debe contar con la página

web, la cual consiste en la visibilidad de esta de una forma completa la cual debe contener un

fácil acceso y manejo para los clientes, generar confianza en la web la cual contenga también

información fundamental como visión, misión, productos, propuesta valor, es importante que

esta sea administrada de manera correcta.

Los taxis son un medio de transporte público terrestre el cual ofrece un servicio rápido,

cómodo, y puerta a puerta a los usuarios; también, brinda seguridad y privacidad. Por lo general

trata de abarcar la demanda que por multiplex factores temporales no pueden satisfacer ni el

transporte público como el Metrolínea colectivo ni el privado sistema de pico y placa, lo cual

hace de este un servicio necesario en las ciudades, que busca mejorar el sistema de seguridad y

movilidad vial.
 39

Sin embargo, los vehículos son solo el canal que conecta con los clientes, pero el valor y

sentido humano es lo que posibilita, que se generen vínculos los cuales hacen posible el

desarrollo de la compañía, de igual manera, la estrategia de marketing digital, también debe ir

complementada de actividades dentro de la misma compañía que fortalezcan las capacidades de

los empleados, especialmente de los conductores, de capacitaciones que incentiven el sentido de

pertenencia con la empresa y el prestar un servicio de calidad.

Muchos de los empleados al ser adultos de edad avanzada un rango de 40 y 50 años,

requieren como complemento extra que se les informe de manera clara y concisa como poder

usar la aplicación y como poder fidelizar clientes, lo cual significa que las personas prefieran la

compañía sobre otras, tanto por su originalidad, calidad, pero sobre todo innovación y servicio.

Finalmente lograr el posicionamiento de marca o en el caso de la investigación la

compañía Radio Taxis Libres SAS, en todo el sector de Bucaramanga significa poder concretar

bases sólidas y mayores ingresos en la ciudad, un cambio importante que se podría prestar y

concretar es el servicio a turistas dentro del aeropuerto sin fracciones de recargos o taxímetros

exagerados los cuales ocasionan que las personas se lleven un mal concepto, trabajar en la

imagen de la compañía es mucho más que sólo la estrategia de marketing digital.

 40

4.5 Marco legal.

Tabla 2. Normativa

Nombre de la normativa Aplicación al proyecto

Ley 23 de 1982, Artículo 1 Protege la autoría de obras literarias, científicas y

artísticas.

Decreto 172, 2001, Articulo 2,3,4 Artículo 2. ámbito de aplicación. - Las disposiciones

contenidas en el presente Decreto se aplicarán

integralmente a la modalidad de Transporte Público

Terrestre Automotor Individual de Pasajeros en

Vehículos Taxi, en todo el territorio nacional, de

acuerdo con los lineamientos establecidos en la Leyes

105 de 1993, y 336 de 1996.

Artículo 3. actividad transportadora. - De conformidad

con el artículo 6 de la Ley 336 de 1996 se entiende por

actividad transportadora, un conjunto organizado de

operaciones tendientes a ejecutar el traslado de

personas o cosas, separada o conjuntamente, de un

lugar a otro, utilizando vehículos, en uno o varios

Modos, de conformidad con las autorizaciones

expedidas por las autoridades competentes, basadas en

los reglamentos del Gobierno Nacional. artículo 4.-

transporte público. - de conformidad con el artículo 3

 41

de la Ley 105 de 1993, el transporte público es una

industria encaminada a garantizar la movilización de

personas o cosas, por medio de vehículos apropiados,

en condiciones de libertad de acceso, calidad y

seguridad de los usuarios y sujeto a una

contraprestación económica.
 42

5. Diseño metodológico

5.1.Tipo de investigación

La presente investigación es de diseño, No experimental, transaccional, de tipo

descriptivo porque realizará la descripción del comportamiento de los clientes que utilizan taxis

en la ciudad de Bucaramanga y como esto aporta al desarrollo de la estrategia de marketing

digital de la empresa Radio Taxis Libres SAS, teniendo en cuenta, que este tipo de estudio tiene

que ver con los hechos o fenómenos que ocurren para poder elaborar una estructura definitiva de

la investigación que se está llevando a cabo.

5.2. Variables

Se analizan los factores internos y externos de la empresa Radio Taxis Libres que

impactan en la prestación del servicio de la empresa conociendo el detalle del cliente objetivo

haciendo uso de una encuesta; de igual manera, se identifican las características que tienen los

consumidores de la ciudad de Bucaramanga en el uso de transporte público en dos categorías:

plataformas digitales, presenciales o servicio. Esto con el fin de diseñar una campaña de

marketing digital que contribuya a la fidelización de los usuarios del servicio de taxis.

5.3. Hipótesis

Si se crea una estrategia de marketing digital correcta y adecuada para la empresa Radio

Taxis Libres SAS, se incrementará la fidelización de clientes por medio del uso de la aplicación
 43

los Móviles; entonces, se aumentarán ventas y el desarrollo y posicionamiento de la empresa de

servicios públicos en la ciudad de Bucaramanga.

5.4. Población

Se trabajar con una población entre los 18 y 74 años que residan en la ciudad de Bucaramanga y

que hagan uso del servicio; de igual manera, taxistas pertenecientes a la empresa Radio Taxis.

5.5. Procedimiento metodológico

El esquema de este diseño es el siguiente:

M Xi O1
 44

Dónde:

M: Muestra de la investigación.

Xi: Satisfacción del usuario en la plataforma de servicio los Móviles,

O1: Desarrollo de estrategía de marketing digital para la empresa Radio Taxis

Libres SAS.

 Población: El estudio estará conformado por 62 usuarios que serán

encuestados y 62 conductores de Radio Taxis Libres SAS, de la ciudad de Bucaramanga-

Santander, Colombia los cuales se encuentran entre los 18 y 74 años, que hacen uso de la

aplicación los móviles y que tienen acceso a redes sociales, esto con el fin de poder

desarrollar la estrategia de marketing digital.

 La muestra: está conformada por el 50% que equivale a 63 personas

adultas que hacen uso del transporte público de la ciudad por medio de la aplicación. Se

escogió a la población adulta con el fin de recibir la información pertinente y de primera

mano a fin de utilizarse como un referente para el desarrollo de la campaña de marketing

digital de la empresa, de igual manera se tuvo en cuenta el gremio de taxistas que

respondió la encuesta con el fin de poder analizar los factores internos y externos de la

empresa que influyen en la hora de prestar un buen servicio.

 Muestreo: Se empleará un muestreo aleatorio simple, se entrevistara y

aplicara cuestionarios a usuarios adultos de la aplicación los móviles hasta completar el

tamaño de la muestra requerida de manera ininterrumpida teniendo en cuenta los criterios

de selección, cuyas características contribuyan a desarrollar la investigación y así facilitar

el trabajo como investigadores, el muestreo se realizó a criterio propio de los

 45

investigadores por ser una muestra pequeña de los usuarios, se trabajó con el 50% de la

población.

 Etnográfico: Manifestada como el estudio puntual de personas o grupos

durante un cierto período utilizando la observación participante, que logra reconocer la

vida cotidiana de un grupo desde el interior del mismo, identifica y describe sus rasgos

cualitativos, en este caso uno de los rasgos predominantes del proceso etnográfico y que

define las fases de indagación en esta metodología, es el carácter emergente de sus

etapas, las cuales no están claramente definidas como en otros tipos de investigación. Sin

embargo, es necesario que el investigador tenga un marco inicial sobre el qué, quién,

dónde, cuándo, por qué y cómo acerca de la realidad a estudiar.” (Mosquera, 2008). En la

investigación se usará este método para desarrollar un plan de marketing digital (2023-

2027) para Radio Taxis Libres S.A.S en Bucaramanga con el propósito de aumentar la

visibilidad, mejorar la experiencia del usuario y fomentar la fidelización de clientes.

El desarrollo de la investigación tuvo como base analizar los factores internos y externos

de la empresa Radio Taxis Libres que impactan en la prestación del servicio de la empresa

conociendo el detalle del cliente objetivo; de igual manera identificar las características que

tienen los consumidores de la ciudad de Bucaramanga en el uso de transporte público en dos

categorías: plataformas digitales, presenciales o servicio de llamadas respecto al uso de taxis;

esto con el fin de diseñar la estrategia de marketing digital para la compañía. Se inició con la

observación directa, luego se realizó el diseño y análisis de la investigación, teniendo en cuenta

los fundamentos teóricos que permitieron elaborar la propuesta en base a los resultados

obtenidos.
 46

5.6 Determinación de métodos para la recolección de información

Análisis descriptivo simple

El avance de la presente investigación tendrá como base desarrollar un plan de marketing

digital (2023-2027) para Radio Taxis Libres S.A.S en Bucaramanga con el propósito de

aumentar la visibilidad, mejorar la experiencia del usuario y fomentar la fidelización de clientes,

la misma que se iniciará con la observación basada en la realidad identificada de la población-

muestra, con el fin de analizar e identificar los objetivos del desarrollo de la investigación,

considerando los fundamentos teóricos que servirán de base para la realización del presente

proyecto de investigación. De igual manera, se aplicará la encuesta la cual es una técnica de

recolección de datos que se estará diseñada la plataforma de Google drive, estará conformada por

un conjunto de preguntas dirigidas a una muestra de estudio de usuarios y conductores de la

empresa Radio Taxis Libres SAS, que hacen uso de la app los Moviles; la cual se llevará a cabo

de forma participativa; ya que el investigador se involucra durante la ejecución a fin de resolver

dudas e interpretaciones equivocadas del cuestionario, logrando así la obtención de resultados

confiables, exactos y veraces.

5.7 Métodos de procesamiento y análisis de datos

Para lograr el análisis de datos se empleó la estadística descriptiva, donde se presentarán

tablas, cuadros y figuras estadísticas que aclara la realidad problemática de la variable

dependiente.

Realizar un análisis documental y entrevistas para Desarrollar un plan de marketing

digital (2023-2027) para Radio Taxis Libres S.A.S en Bucaramanga con el propósito de

aumentar la visibilidad, mejorar la experiencia del usuario y fomentar la fidelización de clientes.

 47

Observar, entrevistar y realizar un análisis para determinar los factores internos y

externos de la empresa Radio Taxis Libres que impactan en la prestación del servicio de la

empresa conociendo el detalle del cliente objetivo.

Observar y realizar un análisis documental para identificar las características que tienen

los consumidores de la ciudad de Bucaramanga en el uso de transporte público en dos categorías:

plataformas digitales, presenciales o servicio de llamadas respecto al uso de taxis.

Del mismo modo la confiabilidad del instrumento se realizó mediante el software

estadístico SPSS, a través del coeficiente alfa de Cronbach el mismo que dio un alto grado de

confiabilidad en todas sus dimensiones.

5.8. Cronograma de actividades

Objetivo Actividad 2024

 48

Febrero Marzo Abril

2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Identificar las Definir criterios de

características búsqueda para la

que tienen los realización de consulta

consumidores en fuentes secundarias

de la ciudad de (bases de datos)

Bucaramanga

en el uso de Diseñar un instrumento

transporte tipo entrevista y/o

público en dos encuesta en línea.

categorías:

plataformas
Identificar estrategias a
digitales,
implementar en la
presenciales o
campaña de marketing
servicio de
digital de la empresa
llamadas
Radio Taxis Libres SAS.
respecto al uso

de taxis.

Diseñar un Realizar consulta de

plan de información en bases de

marketing datos identificando los

digital, como artículos, informes, etc,

estrategia para asociados a los criterios

 49

definidos anteriormente.

Desarrollar trabajo de

campo utilizando el

instrumento diseñado.

Diseñar campaña de

la fidelización marketing digital para

de clientes e redes sociales y utilidad

incentivar el empresarial a nivel

uso de la general de acuerdo con

aplicación los las necesidades de los

Móviles. clientes.

Analizar los Realizar lectura de los

factores documentos resultantes

internos y haciendo énfasis en

externos de la criterios específicos de

empresa Radio plan de marketing

Taxis Libres digital.

que impactan Tabular y analizar los

en la resultados obtenidos

utilizando herramientas
 50

prestación del de estadística descriptiva

servicio de la Google drive.

empresa Establecer parámetros de

conociendo el la estrategia de

detalle del marketing digital para

cliente objetivo incrementar el uso de la

implementa la app los móviles y la

encuesta para fidelización de los

recolección de clientes de Radio Taxis

información. Libres SAS.

Documentar

conclusiones respecto al

perfil del consumidor

local en términos de

movilidad y uso de

aplicaciones y servicios

de taxis.

Registrar alguno de los

posibles resultados de la

implementación de la

estrategia de marketing

digital a nivel de clientes

y empleados.
 51

Presentar los resultados

de la investigación en la

plantilla guía establecida

según la opción de

trabajo de grado.
Consolidación
Ajustar el documento de
del proyecto de
acuerdo con las
trabajo de
observaciones sugeridas
grado
por el profesor asesor y

el líder de módulo.

Aplicar las condiciones

de estilo (norma APA 7a

edición) al documento.

5.9. Presupuesto

Se proyecta el presupuesto estimado, incluye el recurso humano y materiales necesarios

para el desarrollo del proyecto de investigación.

Presupuesto
 52

Rubros Cantidad Valor unitario ($) Valor total ($) Financiación

Recursos tecnológicos

Computadores 2 1.500.000 3.000.000 Autores del proyecto

Celulares 2 1.000.000 2.000.000 Autores del proyecto

Impresoras 1 400.000 400.000 Autores del proyecto

Llamadas telefónicas 10 100 1.000 Autores del proyecto

Internet 10 50.000 500.000 Autores del proyecto

Plan de datos 2 30.000 60.000 Autores del proyecto

USB 1 20.000 20.000 Autores del proyecto

Total 5.981.000

Recurso humano

Autores del proyecto 2 1.200.000 2.400.000 Autores del proyecto

Docente 1 400.000 400.000 Universidad UTS

Asesor del proyecto 1 500.000 500.000 Universidad UTS

Total 3.300.000

Materiales y otros gastos

Fotocopias 200 50 10.000 Autores del proyecto

Almuerzos 30 8.000 240.000 Autores del proyecto

Empastados 1 20.000 20.000 Autores del proyecto

CD 1 5.000 5.000 Autores del proyecto

Total 485.000

Transportes
 53

Visitas a la empresa 3 25.000 75.000 Autores del proyecto

Reuniones acordadas 15 80.000 1.200.000 Autores del proyecto

Combustible 18 11.100 199.800 Autores del proyecto

Pasajes 30 2.550 76.500 Autores del proyecto

Total 1.551.300

Subtotal 11.317.300 Autores del proyecto

Imprevistos X 10% 1.131.730 Autores del proyecto

Total gastos 12.190.684

5.10. Consideraciones éticas de proyecto

Este informe contiene fuentes documentales de tipo primario y/o secundario con el fin de

identificar posturas de autores que sirven como soporte teórico al trabajo de grado, y todas ellas

han sido tomadas y utilizadas respetando los derechos de autor acorde a lo estipulado por la Ley.

La sección que relaciona recolección de información y análisis de datos contará con el

consentimiento expreso de los participantes para hacer uso exclusivo de ellos en el desarrollo del

presente trabajo de grado, garantizando que nadie identifique o relacione la información.

De la misma manera el autor(a) del presente trabajo de grado reconociendo el deterioro

ecológico actual del planeta, garantizan que el desarrollo de este no ocasionará alteración alguna

al medio ambiente y en caso de darse, el compromiso será plantear acciones preventivas para

disminuir al máximo los posibles impactos ambientales negativos ocasionados por ello.
 54

Finalmente, el autor(a) manifiesta mediante documento escrito anexo a este informe, que

se hacen responsables en calidad de autor(a) ante cualquier requerimiento jurídico que se pueda

llegar a presentar por lo acá consignado, y que este documento podrá ser difundido y consultado

en las bases físicas y digitales que la Fundación Universitaria Comfenalco Santander considere

pertinentes para fines académicos.

 55

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