ABP 4

Presentado a:
Álvaro Barbosa

Presentado por:
Daniel camilo Carvajal
Wilmer Saúl esteban
Jaime andres rodríguez

Universidad de Comfenalco
Bucaramanga
2021
 LA NO FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN PRODUCTOS DE PRIMERA
NECESIDAD.

Árbol de problemas
Grupo nutresa
Grupo Nutresa S. A. es la empresa líder en alimentos procesados en Colombia y
uno de los jugadores más relevantes del sector en América Latina.
Fundada en 1920, cuenta en la actualidad con cerca de 46.000 colaboradores y
opera a través de ocho unidades de negocio: Cárnicos, Galletas, Chocolates,
Tresmontes Lucchetti -TMLUC-, Cafés, Alimentos al Consumidor, Helados y
Pastas.
Grupo Nutresa cuenta con un modelo de negocio diferenciado a partir de su gente:
talentosa, innovadora, comprometida y responsable que aporta al desarrollo
sostenible. De sus marcas, líderes, reconocidas y queridas, que hacen parte del
día a día de los consumidores y se soportan en productos nutritivos y confiables. Y
de su red de distribución, con una oferta diferenciada por canales y segmentos
que hace ampliamente disponible el portafolio de productos en toda la región
estratégica.

Estudios sobre el tema

 Cuesta un 500% más para adquirir nuevos clientes que mantener clientes
actuales.
 Los compradores habituales gastan un 33% más que los nuevos.
 El costo de llevar a un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad que un
cliente habitual es hasta 16 veces más.
 El 82% de las empresas está de acuerdo en que la retención es más
económica de ejecutar que la adquisición de nuevos clientes.
 Reducir la tasa de pérdida de clientes en un 5% puede aumentar su
rentabilidad en un 25-125%.
 En promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera
compra.
 El cliente habitual promedio pasa un 67% más en sus 31 a 36 meses de su
relación con un negocio que en los meses 0-6.
 Fomentar la lealtad con un 5% más de clientes daría lugar a un aumento
del beneficio promedio por cliente de entre el 25% y el 100% (el efecto de
lealtad)
 El 82% de los propietarios de pequeñas empresas dijeron que los clientes
leales eran la forma principal de hacer crecer su negocio (Constant Contact)

Cómo los Millennials ven y reaccionan a los programas de lealtad

 Los Millennials son 1.75 veces más propensos que los Boomers a decir que
les gustaría ser leales a la marca ( Facebook )
 Son más devotos que cualquier otra generación, con un 50% de los cuales
dicen que son extremadamente leales con sus marcas favoritas.
 El 91% tienen preferencias por las marcas asociadas con una causa en
comparación con el 85% del promedio de EE. UU. ( USC Dornsife )
 Son más leales a la marca que cualquier otro grupo de edad ( American
Express )
 El precio tiene la mayor influencia en sus decisiones acerca de permanecer
leales por encima de todos los demás factores (Red Blackhawk )
 El 29% de los Millennials calificaron como «demasiados programas para
realizar un seguimiento» como uno de sus tres principales cosas que no les
gustan de los programas de lealtad
 El 84% es más probable que use los pagos móviles si las recompensas de
lealtad y los descuentos se aplican automáticamente (Urban Airship)
 El 69% pertenecen a un programa de lealtad minorista y el 70% de ellos
están contentos con el programa (Red Blackhawk)
 Los Millennials están 2.2 veces más dispuestos que los boomers a pagar
una prima por productos y servicios si también pueden ganar puntos de
fidelidad y recompensa (Bond)

Datos preliminares

Los elementos incluidos en la canasta son alimentos, medicamentos, geles

y tapabocas

En el caso de los dispositivos médicos, está el tapabocas convencional, el

quirúrgico de alta eficiencia N95 y los guantes para examen, no estériles.
En la división de cosméticos se estipuló la solución o gel desinfectante a
base de alcohol.
Los medicamentos esenciales son el: Acetaminofén, Ibuprofeno,
Naproxeno, Azitromicina, Amoxicilina, Cloroquina, Hidroxicloroquina,
Lopinavir e Ivermectina que se usan para el dolor y son antivirales.

En los alimentos y bebidas está el arroz, la leche, el azúcar refinado, queso

campesino, aceite de girasol, arveja verde, cebolla cabezona y en rama, la
papa negra y papa criolla, huevo y naranja.

En los artículos de aseo personal o de mantenimiento y limpieza, está el

jabón de tocador en barra.

El ministro de Comercio, José Manuel Restrepo explicó que la medida se

tomó en el marco del decreto 507 para las facultades extraordinarias en
medio de la emergencia económica y social que vive el país por el efecto
del coronavirus en el territorio.

“Acá hay cerca de 30 productos básicos y el propósito de hacer esta lista es

que se tiene un primer camino para la tarea que sigue en Colombia; ahora
el Dane debe hacer un análisis en detalle de los precios de esos elementos
y de los insumos que se requieren para su fabricación incluyendo toda la
cadena de producción y comercialización para verificar si hay cambios
atípicos o extraordinarios para que la Superintendencia de Industria y
Comercio haga labores de seguimiento, vigilancia y control y si se requiere
hayan determinaciones”, dijo.

De acuerdo con Restrepo, así se puede establecer medidas como una

libertad vigilada, un control regulado de los precios.

El Ministro recordó que también a diario se expide un informe sobre precios

mayoristas y abastecimiento durante la contingencia.
Así mismo se han tomado medidas como tope máximo para evitar el
acaparamiento de productos de alta demanda.

“Lo principal es tener consumidores informados, es fundamental la tarea

ciudadana, el Dane publicará la información cada cinco días, pero reportará
a diario el precio de esos productos, se tendrán en cuenta la denuncia de
los consumidores en la SIC, porque este es un esfuerzo de todos para
acabar con la especulación y el acaparamiento en el país”, puntualizó.

Gestión a desarrollar
 Buscando la fidelización del cliente el grupo nutresa elabora estrategias que
permiten mejorar la aceptabilidad del producto, dándole un mejor precio al
distribuidor para que este se vea reflejado en el consumidor final sin
desmejorar la calidad de sus productos

 Conscientes de nuestra responsabilidad de asegurar el suministro de

alimentos de consumo diario, nutresa trabaja permanentemente para
asegurar la continuidad en la cadena de valor lo cual involucra el flujo
adecuado de materias primas, y la producción y entrega de productos a
través de los distintos canales disponibles. También, hemos implementado
protocolos adicionales de limpieza y desinfección en plantas de producción,
y operaciones logísticas

 Nutresa se centra en administrar responsablemente los recursos financieros

disponibles, priorizando la liquidez y la continuidad empresarial de todos los
agentes de la cadena de valor involucrados en nuestra operación.

Que se pretende realizar

¿Con que recursos cuenta nutresa para mejorar la fidelización del cliente
sabiendo que los productos que ofrece en el mercado están por encima del
precio de la competencia?

Objetivos
 Conseguir recomendaciones de los clientes actuales que nos reconocen
como la marca líder en el segmento de alimentos de primera necesidad
llevándonos a la captación de nuevos clientes.
 Conseguir vender nuevos productos a los clientes actuales, gracias al
conocimiento que se tiene de los mismos, en este caso nos podríamos
basar en encuestas y tablas de datos.
 Conseguir mayores rentabilidades gracias a la menor pérdida de clientes
ante el precio, ya que sabemos que estamos por encima de la competencia,
pero apoyándonos principalmente a la confianza creada, la credibilidad, y el
coste y riesgo de cambiar de proveedor
 Mejorar las ofertas de los actuales y nuevos clientes adecuándonos a sus
necesidades gracias al conocimiento profundo de los mismos, entablando
lazos de confianza con nuestros distribuidores.
 Darle al cliente una propuesta de valor mediante un programa de clientes
padrino lo que les va a permitir acceder a mayores incentivos.
 Justificación
Pensamos que mediante el análisis detallado del comportamiento de los
consumidores en todos los productos básicos de la canasta familiar se puede
llevar a una fidelización cliente vs marca, implicando una aceptación positiva de
productos tradicionales, esto debido a las constantes inconsistencias que se
encuentran en los nuevos portafolios de productos alternativos y de origen
extranjero. Para el cliente final las confianzas ya generadas de productos
reconocidos los llevan siempre a elegir y reconocer nuestra marca líder en este
sector.

Marco contextual
El marco contextual del grupo nutresa está conformado por productos elaborados
de primera calidad y de excelente calidad
Entre ellos podemos encontrar:

 Cárnicos
El Negocio Cárnico produce y comercializa carnes frías procesadas, carnes
maduradas, embutidos y vegetales enlatados, platos listos preparados y
champiñones.
Líder en participación de mercado en Colombia y Panamá
  Galletas

El Negocio Galletas produce y comercializa galletas dulces (saborizadas,

cremadas, wafers) y saladas (crackers).
Es líder en participación de mercados en Colombia y Centro América.

 Chocolates

El Negocio Chocolates produce y comercializa golosinas de chocolate, bebidas de

chocolate, modificadores de leche, barras de cereal y nueces.
Es líder en Colombia en las categorías de golosinas de chocolate, chocolate de
mesa, modificadores de leche y pasabocas. Cuenta con participaciones
significativas en Costa Rica y Perú en los segmentos de modificadores de leche y
golosinas de chocolate.
Cafés

 El Negocio Cafés produce y comercializa café tostado y molido, café

soluble -en polvo y granulado- extractos de café y mezclas de café.
Comercializa además café liofilizado.
 Es líder en participación de mercado en Colombia en las categorías de café
tostado y molido y tiene una participación importante en el segmento de
café soluble.
 Helados
 El Negocio Helados produce y comercializa, entre otros, paletas de agua,
paletas de leche, conos, litros, postres, vasos y galletas.
 Líder de participación de mercados en Colombia en la categoría de helados

 Pastas
 El Negocio Pastas produce y comercializa, entre otros, pastas alimenticias
cortas, largas, al huevo, con verduras, alta en fibra, con mantequilla e
instantáneas.
 Líder en Colombia en términos de participación en el mercado de pastas.

MARCO INVESTIGATIVO

COMPETITIVIDAD Y FIDELIZACION DE CLIENTES

Existen tres compañías nacionales y líderes en consumo donde hay 90
marcas que se pueden reconocer a la hora de mercar. La empresa líder del
mercado es Colombina con 32 referencias, seguida del grupo nutresa 30
referencias y la empresa Quala que cuenta con 28 referencias
El entorno en el que se desenvuelven los negocios de Grupo Nutresa
plantea grandes desafíos en términos de la evolución de la cultura de
gestión de riesgos la continuidad de negocio y la gestión de cumplimiento
en el interior de las Compañías, y su articulación con los procesos de
formulación estratégica y toma de Decisiones.
 Política nutrición
 Alianzas
 Creación de valor
 Innovación e investigación
 Reconocimiento
  Crecimiento rentable
 Publicidad
Estos pilares permiten que se eficaz y genere grandes resultados la compañía.
Grupo nutresa creo un programa llamado escuela de clientes el cual incentiva al
cliente a conformar parte de la organización teniendo los mejores productos en
sus negocios teniendo ventajas y premios por compras.
Escuela de Clientes: Programa para la capacitación de clientes, que se divide en
módulos según la clase de negocio que posea el cliente. Se lleva a cabo en
diferentes sesiones que incluyen aspectos teóricos y prácticos, y al final del curso
los clientes reciben un diploma de graduación

MARCO REFERENCIAL

FIDELIZACION DE CLIENTES

Importancia de la fidelización de clientes: El principal beneficio de la fidelización de

clientes es la mejora en la rentabilidad de la empresa, derivada de:
a) Incremento de las ventas de repetición.
b) Incremento de las ventas cruzadas.
c) Creación de referencias hacia otros clientes.
d) Admisión de sobreprecio (reducción del riesgo de nuevas “expectativas”).
e) Disminución de los costes de adquisición de clientes.
f) Disminución de los costes de servir En mercados altamente competitivos y
maduros.

Elementos de la fidelización de clientes

El cliente permanece por una idea de valor que se crea en su mente, por ejemplo:
el producto en sí mismo, el servicio y la atención, el reconocimiento de la marca, la
reputación del proveedor, la variedad de productos, la información o asesoría que
se suministra con el producto, la vecindad (facilidad de acceso), el temor al cambio
o el costo de cambio, los valores agregados, la innovación o los estímulos de
compra como promociones y los programas de fidelización, entre otros. Debido a
lo anterior, la empresa debe tener en cuenta todos estos elementos dentro de su
plan de fidelización de clientes. Además, de acuerdo con Apaolaza et al. (2002),
en el diseño de la estrategia existen otros elementos adicionales que se deben
tener presentes para el logro del objetivo:
a) Un marketing relacional adecuado: El marketing relacional concierne a la
atracción, desarrollo, mantenimiento y retención de relaciones con los clientes. La
creación de clientes leales es el eje central del marketing de relaciones y para
conseguirlos, las empresas deben incrementar los lazos con sus clientes ya que
sólo de esta forma conseguirán su fidelización.
b) Una política del cliente objetivo acertada: Puesto que la rentabilidad que
representa cada cliente para la empresa varía de forma importante, es necesario
que las organizaciones, antes de poner especial atención en la fidelidad de sus
clientes, determinen previamente cuáles de ellos son los más valiosos para la
compañía
c) Una gestión del valor percibido, que produzca un grado de satisfacción
suficiente:
Al no ser posible fidelizar a un cliente insatisfecho, hoy en día los estudios de
satisfacción de clientes son de vital importancia para la mayoría de empresas. En
muchas compañías, éstos son realizados periódicamente como herramienta
indispensable para corregir y mejorar la calidad del servicio brindado a los clientes.
Medición y seguimiento
Algunas de las técnicas utilizadas para la evaluación de los programas de
fidelización son las siguientes:
 Determinar si el cliente está dispuesto a defender la compra de los
productos o servicios de la compañía, y recomendarlos a otros.
 Determinar si el cliente prefiere cambiar a las empresas competidoras en
caso de que éstas lancen un producto superior, o si está dispuesto a
esperar a que la empresa mejore su producto.
 Determinar si el cliente está dispuesto a pagar un sobreprecio por los
productos de los competidores.
 Preguntar a los nuevos clientes cómo ha llegado a la compañía u
organización, si ha sido una recomendación de un antiguo cliente, un
anuncio publicitario u otro medio lo que lo ha llevado a la selección.

INVESTIGACION DE MERCADOS
La importancia de la investigación de mercado radica en que es una guía para tus
decisiones empresariales, brindándote información sobre tu mercado,
competidores, productos, marketing y tus clientes. Al darte la capacidad de tomar
decisiones informadas, la investigación de mercados te ayudará a desarrollar una
estrategia de marketing exitosa.
La investigación de mercado ayuda a reducir los riesgos, ya que te permite
determinar los productos, precios y promociones desde el inicio. También te ayuda
a centrar los recursos en donde serán más eficaces.
Investigación de mercado y marketing
Existen dos principales tipos de investigación de mercado: la investigación
cuantitativa y la cualitativa.
La investigación cuantitativa se enfoca en generar números, por ejemplo, qué
porcentaje de la población compra un producto en específico. Se recopila
utilizando encuestas y cuestionarios. Puedes hacer tú mismo una investigación
cuantitativa simple hablando con los clientes.
Se puede utilizar una investigación cuantitativa más detallada para identificar los
mercados y entender los perfiles de los clientes, y es vital si estás lanzando un
nuevo producto.
La investigación cualitativa se basa en los hechos y cifras para descubrir qué
piensan y sienten las personas sobre los productos y qué factores afectan sus
decisiones de compra. Los investigadores utilizan encuestas y grupos focales para
recopilar esta información, mientras que interpretar los resultados es un trabajo
que requiere ciertas habilidades.
La importancia de la investigación de mercado para conocer al cliente
Tus registros de clientes también facilitan una gran cantidad de información, como
tendencias de compras. La investigación de mercado puede ayudarte a evaluar las
tendencias claves para anticipar la forma en la que el mercado puede cambiar.
Este es un paso vital para lograr identificar nuevos segmentos de mercado,
desarrollar nuevos productos y elegir tu mercado objetivo.
La importancia de la investigación de mercado está también en que te ayuda a
planificar tu estrategia. Incluso si eres una empresa establecida, necesitas
mantenerte en contacto con las necesidades de tus clientes, así como con las
tendencias del mercado y tus competidores.
La investigación de mercado mide la eficacia de tu propio marketing, brindándote
información sobre las actitudes hacia todo, desde el empaque y la publicidad hasta
la conciencia de marca.
Diseño y Plan operativo
DESARROLLO
El desarrollo de la actividad es conocer que empresas en el área logística y
empresas de distribución fueron afectadas por pandemia, que efectos golpearon
más en el desarrollo habitual de sus actividades, y conocer que empresas
debieron reinventarse y adecuarse a la situación que llevo a muchas empresas
cerrar, saber en proporción que empresas aún siguen vigentes en el mercado y
cuantas cerraron.

Referencias Bibliográficas

Fuente
https://www.beneplus.cl/engagement-con-el-cliente/estudios-estadisticas-sobre-
fidelizacion-de-clientes/
https://gruponutresa.com/quienes-somos/
www.googleacademico.com
https://www.questionpro.com/blog/es/importancia-de-la-investigacion-de-mercado/
 ACTIVIDAD DE LAS PROPUESTAS EN EL PLAN OPERATIVO

Actividad a realizar: Promocionar los productos de la marca ,realizar eventos de

degustación en los Supermercados y Micro mercados más conocidos de la ciudad
y también a los mismos que necesiten apoyo del proveedor con eventos y
degustaciones que inciten a los clientes a comprar y así aumentar ventas.

Desarrollo de la Actividad: Para esta actividad que realizaremos en el segundo

mes según el cuadro o marco de actividades y objetivos, seleccionaremos los
clientes según el rango de ventas de nuestros productos de la marca para esto la
realizaremos de esta forma:
1) Clientes mayoristas con un mayor número de ventas: Se enviara una
mercaderista acompañada con un asesor comercial y de ventas para que
realicen un evento cada dos días a la semana en los diferentes
supermercados, dándole a probar a los clientes y a diferentes personas
que asisten recurridamente al lugar un espectacular bandeja de alimentos
ya preparados ( galletas saltin Noel esparcido con pollo y champiñón al
vino, salchichas Viena zenu de la marca con pastas doria de la marca y
entre otras) de manera que el cliente los pruebe gratis y a la vez el asesor
con ayuda de la mercaderista le trasmita ese gusto acerca de comprar o
adquirir nuestros productos, además se le dará una boleta para que pueda
participar en un premio de un mercado por valor de 2’000.000 mil pesos por
todo un año para el gran ganador.

2) Clientes minoristas con menor número de ventas: A estos clientes o micro

mercados también se le dará ayuda de parte de la compañía pero este
más concurrido por parte de la mercaderista y asesor, sabemos que
necesitan vender más y buscar clientes por esto se les enviara al personal
todos los días durante un mes para que realicen el mismo evento que en
los supermercados de gran superficie. Además la empresa para los dueños
de estos micros mercados les brindara de forma benéfica durante este mes
mercancía de manera gratuita para que regale y sortee a los clientes y así
poder subir ventas además Ganar LA FIDELIDAD de nuestros clientes.