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Agrupación

Profesional de
Servicios Públicos.
Turno Libre
TEMA 7
Información y atención al ciudadano en los canales
presencial, electrónico y telefónico.

Autora: María de los Ángeles Serrano Pardo


Fecha última revisión: 16/06/2019
Avda Infante Juan Manuel 14 Teléfonos: direccion.efiap@carm.es
30011 Murcia 968 368 047 /968357223 http://efiapmurcia.carm.es/
Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

ÍNDICE

RESUMEN ................................................................................................................................... 3

OBJETIVOS. ............................................................................................................................... 3

1. INTRODUCCIÓN. ............................................................................................................... 4

2. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. ......................................................... 5

3. EL DECRETO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. ......................................................... 6

4. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ACTIVIDAD EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.


7

5. LOS DERECHOS DE LA CIUDADANÍA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE


LA REGIÓN DE MURCIA. ........................................................................................................ 8

5.1. Derecho a elegir el canal de atención para relacionarse con la Administración


Pública...................................................................................................................................... 8

5.2. Derecho a concertar cita previa para recibir atención por las distintas
dependencias y unidades que tengan implantado este servicio. ................................... 9

5.3. Derecho a actuar por medio de representante en los términos establecidos en


la legislación básica y en el Decreto de Atención al ciudadano. .................................... 9

5.4. Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento


de los servicios públicos y la tramitación de los procedimientos. ................................... 9

5.5. Derecho a ser informados/as de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto de


Atención al ciudadano. ........................................................................................................ 10

5.5.1. Información administrativa, clases y medios de transmisión. ............................ 11

5.5.1.1. Información General. ...................................................................................... 12

5.5.1.2. Información Especializada. .............................................................................. 12

5.5.1.3. Información Particular..................................................................................... 13

5.5.1.4. Información Inmediata y diferida.................................................................... 13

5.5.1.5. Fomento del uso de medios electrónicos. ...................................................... 13

5.6. Derecho a presentar escritos, solicitudes y comunicaciones en los términos


de la legislación básica en la materia de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto de
Atención al Ciudadano. ....................................................................................................... 13

6. LOS CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. ................................................ 14

6.1. El canal telefónico. ................................................................................................... 14

6.2. El canal presencial. .................................................................................................. 15

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

6.2.1. Funciones. ........................................................................................................... 15

6.2.2. Criterios para la ubicación y señalización de estas. ............................................ 16

6.2.3. Publicidad de las oficinas de Atención al Ciudadano. ......................................... 16

6.3. El canal electrónico. ................................................................................................. 17

7. COMPETENCIAS PROFESIONALES. ......................................................................... 17

8. EL PROCESO DE ATENCIÓN. ..................................................................................... 18

8.1. Imagen. ...................................................................................................................... 18

8.2. Acogida. ..................................................................................................................... 19

8.3. Comunicación e interacción. ................................................................................... 19

8.4. Despedida.................................................................................................................. 19

8.5. Otras cuestiones a tener en cuenta en el proceso de la atención.................... 20

BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................... 21

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

RESUMEN.

En el presente tema vamos a conocer los distintos instrumentos, unidades y canales


de atención que la Administración Pública de la Región de Murcia ha ido creando con
el fin de adaptar los servicios que ofrece, a las demandas de la ciudadanía, a la
incorporación de las nuevas tecnologías en la prestación de dichos servicios y a la
adaptación de los mismos a los parámetros de calidad exigidos. Para ello, vamos a ir
analizando los derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones
Públicas, recogidos en el Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al
Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia.

OBJETIVOS.

Con el desarrollo de este tema se pretende:

1. Dar a conocer los servicios que ofrece el Servicio de Atención al Ciudadano de la


Administración Pública de la Región de Murcia.
2. Poner de manifiesto los conocimientos requeridos en la actividad de atención a la
ciudadanía.
3. Establecer estrategias y actitudes positivas que favorezcan la comunicación en la
interacción con las personas.

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

1. INTRODUCCIÓN.

En la actualidad, las relaciones con la ciudadanía constituyen la pieza fundamental


dentro de la actividad de las Administraciones Públicas. A lo largo de los últimos años,
la naturaleza de dichas relaciones se ha visto sometida a un profundo cambio,
derivado del proceso de modernización experimentado por la gestión pública.

Para responder a las necesidades y demandas de la ciudadanía, en el ámbito de la


CARM, se han ido creando diversas unidades de atención por distintos canales tanto
presencial, a través de las denominadas, en sus inicios, Ventanillas Únicas, telefónico,
mediante el teléfono 012, como electrónico, portal de atención a la ciudadanía al que
se accede mediante la dirección de Internet: www.carm.es.

La adaptación de los servicios prestados por la Administración Regional de Murcia a


dichas demandas, la incorporación a las nuevas tecnologías y la exigencia legal de
actuar con eficiencia, ha llevado a la Administración Regional, a concebir la atención
a la ciudadanía de forma integrada y como objetivo principal, en torno al cual se
articulan los distintos servicios administrativos. Estas circunstancias han generado la
necesidad de regular dicha atención así como las actuaciones conducentes a que la
gestión en la atención a la ciudadanía se lleve a cabo cumpliendo los parámetros de
calidad exigidos a ésta.

En este contexto surge el Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al


Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia (BORM Número 216,
de 17 de septiembre de 2010), de aplicación a la Administración Pública de la Región
de Murcia, integrada por la Administración General y los Organismos Públicos
vinculados o dependientes de ella. Dicho Decreto va a ser sometido a revisión para
adaptarlo a las novedades, que, derivadas de la reciente entrada en vigor de las
leyes 39/2015, DE 1 DE OCTUBRE, DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS y 40/2015, DE 1 DE OCTUBRE,
DE RÉGIMEN JURÍDICO DEL SECTOR PÚBLICO, transforman la relación de
ciudadanía y empresas con la Administración, permitiendo solicitar por Internet, en la
Sede Electrónica de la CARM, cualquier trámite, procedimiento o servicio de esta
Administración Regional. Desde de su entrada en vigor, el 2 de octubre de 2016, el
procedimiento administrativo se convierte únicamente en electrónico. Desaparece el
expediente en papel y los documentos públicos se deben emitir en formato
electrónico.

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

2. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Adscrito a la Dirección General de la Función Pública y Calidad de los servicios,


ejerce funciones en materia de Información y Atención a la ciudadanía, registro,
distribución y reparto de documentos y, además, la coordinación de estas funciones
en todas las Consejerías y Organismos de ellas dependientes.

Asimismo, en el ejercicio de su actividad le corresponde:

“a) La supervisión, coordinación y control de la red de unidades territoriales y sistemas


corporativos de atención e información al ciudadano y del Sistema Corporativo de
Reparto de Documentos.

b) Velar, en colaboración con las secciones de aseguramiento de la calidad, por la


permanente actualización de la información, optimización de los procedimientos

y normalización de la documentación necesaria para su tramitación en los sistemas


corporativos de información y control de la gestión de expedientes.

c) La coordinación de los registros de las unidades de atención al ciudadano en todas


las Consejerías y Organismos que de ellas dependen.

d) El sostenimiento del sistema de quejas y sugerencias de los ciudadanos respecto


de los servicios públicos de la Administración Regional y la gestión del mismo en
colaboración con la Inspección General.

e) La asistencia y asesoramiento a las Consejerías en la mejora de los servicios de


atención presencial y telemática.

f) La elaboración y gestión de los convenios de colaboración con las Corporaciones


Locales en todas las funciones propias del Servicio de Atención al Ciudadano.

g) La adopción de medidas precisas para dar cumplimiento a lo establecido en el


Reglamento de Organización y Funcionamiento de la Oficina del Servicio al
Ciudadano, en concordancia con la red y sistemas corporativos de Atención al
Ciudadano.”1

1
Decreto 32/2006 de 21 de abril, por el que se establece la estructura orgánica de la
Consejería de Economía y Hacienda

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3. EL DECRETO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

El Decreto de Atención al Ciudadano, tiene por objeto la regulación de los servicios de


atención a la ciudadanía, su organización administrativa y funciones, recogidos en un
total de 50 artículos, tres disposiciones adicionales, dos transitorias, una derogatoria y
dos finales. Se estructura en torno a un título preliminar y cuatro Títulos (De la
atención al ciudadano, Sugerencias y quejas, de la Atención presencial y del Registro
de los escritos solicitudes y comunicaciones).

El Título preliminar, regula los servicios de atención a la ciudadanía y su ámbito de


aplicación: la Administración General y sus Organismos públicos; siendo además de
obligado cumplimiento el régimen de registros y de la presentación de documentos
también en los sectores sanitario, educativo y social, a fin de lograr la necesaria
homogeneidad en la materia en el conjunto de la Administración Regional.

El Título I, “de la Atención al Ciudadano”, recoge los principios que han de regir dicha
actividad así como los derechos que la ciudadanía ostenta respecto a la misma. .Se
definen por primera vez los distintos canales de atención, presencial, telefónico y
electrónico. Como instrumentos comunes a los canales de atención se regula la
información administrativa que pueden solicitar los ciudadanos, articulando como base
de datos común de información la Guía de Procedimientos y Servicios; contempla
además la posibilidad de realizar determinados trámites de respuesta inmediata, y la
regulación de la cita previa para la prestación del servicio en las Oficinas Corporativas
de Atención al Ciudadano.

El Título II, aborda la presentación de de las sugerencias y quejas dirigidas a la


Administración Regional por cualesquiera de los tres canales establecidos en la
actualidad.

El Título III detalla la Atención Presencial en la Red de Oficinas Corporativas de


Atención al Ciudadano.

El Título IV, relativo al registro de escritos, solicitudes y comunicaciones, define el


Sistema Unificado de Registro de conformidad con la Ley 7/2004, de 28 de diciembre,
de Organización y Régimen Jurídico de la Administración Pública de la Comunidad
Autónoma de la Región de Murcia y regula las unidades encargadas del registro, (el
Registro General, el Registro Electrónico y los restantes registros de la Administración
Regional). Regula además la presentación de escritos, su recepción y el modo de
diligenciarlos en su caso al órgano a que vayan dirigidos.

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

Termina el Decreto con tres disposiciones adicionales (Comunicaciones de


Régimen interior, del Régimen especial en el ámbito tributario y de la actualización de
la Guía de Procedimientos y Servicios), dos disposiciones transitorias (en relación
con los procedimientos y actuaciones iniciadas antes de la entrada en vigor, y a la
necesaria adaptación a las disposiciones contenidas en el Decreto en cuanto a las
Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano), una derogatoria y dos finales.

La competencia material que se ejerce, en virtud de la doble naturaleza, organizativa y


procedimental, del Decreto 236/2010, deriva del artículo 51 del Estatuto de Autonomía
de la Región de Murcia dentro de los límites que el propio precepto establece, en
concordancia con el artículo 149.1.18 de la Constitución Española, así como del
artículo 10.Uno, 29 del Estatuto de Autonomía, sin perjuicio del necesario respeto
tanto a la legislación básica estatal, como a la regional, en particular, a la Ley 7/2004,
de 28 de diciembre, que operan como límite a la regulación contenida en el mismo.

4. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ACTIVIDAD EN LA ATENCIÓN A LA


CIUDADANÍA.

Con carácter general esta actividad de atención se regirá por los siguientes
principios:

a) “Objetividad, eficacia, así como servicio permanente al ciudadano y los intereses


públicos.

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b) Igualdad y no discriminación en el acceso a los servicios de atención a la


ciudadanía.

c) Deferencia, esmero y máximo respeto en la prestación de los servicios de atención


y, en general, en el trato con las personas.

d) Transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima accesibilidad de la


información

e) Neutralidad y adaptación progresiva a los cambios tecnológicos para garantizar la


mayor calidad y eficacia en los servicios de atención a los ciudadanos y ciudadanas.

f) Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos


de carácter personal.

g) Coordinación y cooperación con otras Administraciones Públicas y, en especial,


con las entidades locales comprendidas en el ámbito territorial de la Región de
Murcia.

h) Simplificación, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio.

i) Responsabilidad en la gestión del Servicio de Atención al Ciudadano.”

5. LOS DERECHOS DE LA CIUDADANÍA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE


LA REGIÓN DE MURCIA.

El Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al Ciudadano en la


Administración Pública de la Región de Murcia, regula en líneas generales la
orientación y atención a la ciudadanía para el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones. Sin perjuicio de lo previsto en la normativa que
resulte aplicación, las personas, en sus relaciones con la Administración Pública de la
Región de Murcia, tienen los siguientes derechos:

5.1. Derecho a elegir el canal de atención para relacionarse con la


Administración Pública.

Salvo que resulte obligatoria la utilización de un medio concreto en virtud de lo


dispuesto en la normativa específica de que se trate, la ciudadanía podrá relacionarse
con la Administración Pública de la Región de Murcia, sin perjuicio de los que,
derivados del avance de las nuevas tecnologías puedan implementarse, a través de
los siguientes canales de atención:

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

 Canal de Atención Presencial.


 Canal de Atención Telefónica.
 Canal de Atención Electrónica.

5.2. Derecho a concertar cita previa para recibir atención por las distintas
dependencias y unidades que tengan implantado este servicio.

Se establece un sistema de cita previa en aquellas unidades y dependencias


administrativas que habitualmente atienden a un elevado número de usuarios/as o en
las que se presta un servicio específico que, debido a su complejidad, requiere una
especial atención a cada persona. La cita previa podrá concertarse a través de
cualquiera de los canales de atención. (Ver en http://www.carm.es/web/pagina
procedimiento 4241).

5.3. Derecho a actuar por medio de representante en los términos


establecidos en la legislación básica y en el Decreto de Atención al
ciudadano.

Los interesados con capacidad de obrar podrán actuar por medio de representante.
Para otorgar y acreditar la representación ante la Administración Pública (denominado
apoderamiento “apud acta”), en virtud de lo dispuesto en los artículos 5 y 6 de la Ley
39/2015, de Procedimiento Administrativo, el interesado debe acudir a cualquiera se
las Oficinas de Atención al Ciudadano, e indicar, quién es su representante, con
expresión de su nombre y dos apellidos, número de Documento Nacional de Identidad
y domicilio, medio preferente a efectos de notificaciones, así como el alcance de la
misma.

A tal efecto y para facilitar su presentación, la Consejería competente en materia de


atención a la ciudadanía tiene aprobado un modelo normalizado de
otorgamiento/revocación de la representación, de utilización facultativa.
(Procedimiento 9943 de la Guía de Procedimientos y Servicios a la que se puede
acceder a través de http://www.carm.es/web/pagina).

5.4. Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el


funcionamiento de los servicios públicos y la tramitación de los
procedimientos.

Son quejas, las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos con los servicios
prestados, el funcionamiento de la Administración o el trato dispensado por el
personal de la misma.

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Las personas físicas y jurídicas tienen derecho a plantear a la Administración Pública


de la Región de Murcia las sugerencias y quejas que estimen pertinentes a fin de
mejorar el funcionamiento general de la misma.

Los/as ciudadanos/as podrán formular sus sugerencias y quejas en las Oficinas


Corporativas de Atención al Ciudadano, por medios electrónicos, a través del Teléfono
Único de Atención al ciudadano 012 o por cualquier otro medio que se habilite al
efecto.

Las sugerencias o quejas podrán formularse por quienes acrediten su identidad, o de


forma anónima.

Si las sugerencias o quejas se formulan de modo presencial, el ciudadano/a


cumplimentará por si mismo o a través de funcionario/a que actúe al efecto, el escrito
correspondiente. A tal efecto, y para facilitar su presentación, la Consejería
competente en materia de atención a la ciudadanía tiene aprobado un modelo
normalizado de queja o sugerencia, de utilización facultativa. (Procedimiento 0867 de
la Guía de Procedimientos y Servicios a la que se puede acceder a través de
http://www.carm.es/web/pagina).

5.5. Derecho a ser informados/as de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto


de Atención al ciudadano.

La información administrativa sobre trámites, procedimientos y servicios de la


Administración Regional que pueden solicitar los ciudadanos y ciudadanas, a través
de cualquier canal de atención, se ofrece desde una base de base de datos común
denominada Guía de Procedimientos y Servicios, accesible desde
www.carm.es/guiadeservicios de modo que se garantiza, cualquiera que sea el canal
que se utilice, la homogeneidad en dicha información. Para el impulso del correcto
funcionamiento de la información contenida en la Guía de Procedimientos y Servicios
y de la necesaria y permanente actualización de contenidos, se propusieron medidas
que se materializaron en el artículo 18 de la “Ley 14/2013, de medidas tributarias,
administrativas y de función pública” (BORM Nº 300 de 30 de diciembre de 2013)

“Artículo 18. Guía de Procedimientos y Servicios de la Administración


pública de la Región de Murcia.

1. La Guía de Procedimientos y Servicios de la Administración pública de la


Región de Murcia, cuya consulta se facilitará al ciudadano a través de la Web
corporativa de la misma, es el sistema de información corporativo de la

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Administración Regional que contiene el catálogo de los servicios que se


ofrecen al ciudadano, empresas y Administraciones públicas y la información
sobre los procedimientos administrativos que a estos les conciernen, sus
trámites y los modelos de solicitud y documentos asociados a cada uno de
ellos, así como la información que se derive de los procesos de simplificación y
racionalización y los enlaces Web para la realización de los trámites
electrónicos.

2. Los órganos directivos de las consejerías y organismos públicos serán


responsables de que los servicios de su dependencia mantengan actualizada
permanentemente la información que se contiene en la Guía de
Procedimientos y Servicios de la Administración pública de la Región de
Murcia y, en particular, de modo que dicha información esté a disposición del
ciudadano de forma simultánea a la publicación de cualquier acto o disposición
que determine una alteración de la ofrecida por la guía.

3. La Inspección General de Servicios, sin perjuicio de las funciones atribuidas


a la unidad competente en materia de atención al ciudadano, velará por el
cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 2 e informará sobre el grado de
cumplimiento de la actualización permanente de la información de la Guía de
Procedimientos y Servicios de la Administración pública de la Región de
Murcia.”

La información comprendida en la Guía de Procedimientos y Servicios, no podrá


entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica. Se
limitará a señalar los conceptos, requisitos, plazos, documentos a aportar, modelos de
solicitud, así como el resto de los datos que el departamento responsable de la
gestión del procedimiento haya incorporado en la Guía. Tendrá como soporte una
aplicación informática que permitirá su gestión, la realización de consultas y, en su
caso, la descarga de modelos normalizados imprimibles de los distintos
procedimientos administrativos, y será compatible con el sistema de Administración
Electrónica de la Administración de la Región de Murcia.

5.5.1. Información administrativa, clases y medios de transmisión.


o La información administrativa es el cauce a través del cual los/as ciudadanos/as
pueden conocer datos referentes al ejercicio de sus derechos, obligaciones e
intereses legítimos, individuales o colectivos, así como los relativos a la organización y
competencias de la Administración Pública de la Región de Murcia.

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

o Con independencia del canal utilizado, la información se proporcionará de acuerdo


con los principios de homogeneidad, permanente actualización, integridad y
veracidad, así como los de adaptación al progreso y máxima accesibilidad.

o No constituyen información las notificaciones de los actos y resoluciones


administrativas, ni la publicidad o propaganda corporativa que pudiera realizarse.

o La información que se facilite deberá ser clara y de fácil comprensión para los/as
interesados/as.

 General

1.- Por su contenido  Especializada

 Particular

 Presencial

2.- Por el modo de transmisión  Telefónica

 Electrónica

 Inmediata

3.- Por la forma de proporcionarla  Diferida

5.5.1.1. Información General.


Es la destinada a orientar a ciudadanía y empresas en sus relaciones con la
Administración Regional, acerca de la identificación, fines, competencias, estructura,
funcionamiento y localización de los distintos órganos, centros directivos y unidades
administrativas, así como de los procedimientos administrativos y sus trámites,
actividades y servicios públicos.

5.5.1.2. Información Especializada.


Requiere de consulta (transferencia) al órgano competente para conocer el asunto,
dado que tiene un grado de detalle superior al contenido en la Guía de procedimientos
y servicios. Debe ser facilitada obligatoriamente a quienes la soliciten, sin que sea
precisa la acreditación de la legitimación.

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

5.5.1.3. Información Particular.


Precisa de redirección al órgano competente, pues esta información únicamente
podrá ser facilitada con las restricciones y condiciones que, en cuanto a sus
destinatarios y el contenido e la misma establecen la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de
diciembre, de protección de datos de Carácter personal.

5.5.1.4. Información Inmediata y diferida.


Con carácter general, la información se ofrece de modo inmediato, en el momento que
se solicita, pero cuando por la naturaleza de la solicitud, esta no pueda ser atendida
de modo inmediato a través de los distintos canales de atención, se ofrecerá de
manera diferida mediante comunicación postal, telefónica, electrónica o cualquier otra
habilitada. Esta modalidad de respuesta se ofrecerá en un plazo máximo de 10 días si
se trata de información relativa a la Administración Regional.

5.5.1.5. Fomento del uso de medios electrónicos.


En cumplimiento del principio de adaptación al progreso y máxima accesibilidad de
ciudadanos/as a la información administrativa, el personal de la Administración
Pública de la Región de Murcia fomentará el uso de medios electrónicos y, en general,
de aquellos canales, medios o sistemas de comunicación que, en función del
desarrollo tecnológico del momento, se consideren más adecuados.

5.6. Derecho a presentar escritos, solicitudes y comunicaciones en los


términos de la legislación básica en la materia de acuerdo con lo
dispuesto en el Decreto de Atención al Ciudadano.

El Sistema Unificado de Registro de la Administración Regional se configura como el


conjunto de unidades que, para la debida constancia de cuantos escritos o
comunicaciones se reciban o expidan en la misma, realizan funciones de registro de
entrada y/o salida de los mismos, con la finalidad de hacer real y efectivo el principio
de proximidad a la ciudadanía.

A los efectos del Decreto de Atención al Ciudadano se entiende por entrada de


solicitudes, escritos y comunicaciones, la recepción y constancia de éstos por las
unidades que integran el Sistema Unificado, siempre que se dirijan a la Comunidad
Autónoma de la Región de Murcia o a otras Administraciones Públicas y se hayan
formulado por particulares u otras Administraciones Públicas.

A los mismos efectos se entiende por salida de comunicaciones, la remisión y


constancia de las resoluciones y actos administrativos, llevada a cabo por las

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

unidades señaladas, y que la Comunidad Autónoma dirija a los particulares u otras


Administraciones Públicas.

El Sistema Unificado de Registro está integrado por el Registro General, el Registro


electrónico, las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano, tanto generales como
especializadas que realicen funciones de registro, y los registros de salida de los
órganos administrativos.

Los capítulos segundo, tercero y cuarto del “TÍTULO IV “REGISTRO DE LOS


ESCRITOS, SOLICITUDES Y COMUNICACIONES” del Decreto 236/2010, de 3 de
septiembre, de Atención al Ciudadano en la Administración Pública de la Región de
Murcia, regulan las garantías de ciudadanos y ciudadanas, condiciones de admisión
de los escritos, solicitudes y comunicaciones y el derecho a no aportar documentos,
siendo lo más novedoso la obligatoriedad de acreditar la identidad del presentador/a.

6. LOS CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.

6.1. El canal telefónico.

La instauración de un servicio del canal de atención telefónica responde


principalmente, a las necesidades de la Administración por ofrecer un valor añadido a
su servicio, ofreciendo mayores comodidades (evitar la espera de colas, rapidez,
garantía y compromiso de respuesta).

El Servicio de Atención al Ciudadano de la CARM ofrece información y atención


telefónica sobre materias competencia de la Administración Regional de Murcia a
través del teléfono 012. El canal de atención telefónica ofrece los siguientes servicios:

o Información sobre procedimientos y servicios: Atención en el primer contacto


de las demandas de información de los procedimientos incorporados en la Guía de
Servicios de la Administración Regional (plazos, requisitos, normativa aplicable, etc.).

o Información sobre las convocatorias de la Oferta de Empleo Público: bases


generales, bases específicas, convocatorias, etc.

o Centralita y directorio: Redirección de llamadas al personal que trabaja en la


Administración Regional y suministro de datos (número de teléfono y departamento)
de unidades que prestan atención especializada.

o Recepción de quejas y sugerencias sobre servicios de la Administración


Regional.

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

o Información sobre otros canales o unidades de atención corporativos: Red


de Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano y otros centros de atención (su
ubicación, funciones, etc.).

o Transferencia de llamada al órgano competente cuando la información


demandada tiene un grado de detalle superior al contenido en la Guía de
procedimientos y servicios

o Atención diferida: Si durante una llamada relativa a información de los apartados


anteriores no se ha podido atender la petición, debido a carencias o deficiencias en la
información disponible sobre dicho servicio, los/as agentes del Teléfono 012
recabarán la información y le harán llegar, más tarde, la información solicitada al
interesado, por el medio elegido (teléfono o correo electrónico).

6.2. El canal presencial.

Las oficinas de registro son la puerta de entrada principal de acceso a la


Administración para la ciudadanía y las entidades privadas, ante las que formulan sus
pretensiones, mediante la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones.

La disposición transitoria segunda del Decreto de Atención al Ciudadano, establece la


transformación de los registros en “Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano”.

En este sentido se acuña el nombre de Oficina Corporativa de Atención al


Ciudadano, como aquellas unidades constituidas con la finalidad de prestar el
servicio de atención presencial a ciudadanía y empresas, y dentro de ellas se
distingue las de carácter general de las especializadas. Las primeras son aquellas
unidades que además de realizar funciones de registro, prestan información, tramitan
servicios de respuesta inmediata. Las segundas se circunscriben a una materia
concreta, (urbanismo, industria...), cuando razones de volumen de trabajo o la
singularidad de aquella así lo exijan.

6.2.1. Funciones.
Las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano de Carácter General ofrecerán un
servicio de atención integrada y homogénea. Llevarán a cabo, en el ámbito de
competencias propias de la Administración Pública de la Región de Murcia, las
siguientes actuaciones:

o Garantizar el derecho a la información administrativa de los/as


ciudadanos/as.

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

o Informar sobre los servicios administrativos accesibles por medios


electrónicos de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

o Orientar y asesorar acerca de las actuaciones y solicitudes que los/as


interesados/as se propongan realizar.

o Identificar y autenticar a los/as ciudadanos/as.

o Tramitar los servicios de respuesta inmediata cuyo ejercicio les


corresponda.

o Informar sobre la tramitación de sugerencias y quejas, recibir las que se


presenten y remitirlas al Servicio de Atención al Ciudadano.

o Registrar las solicitudes, escritos y comunicaciones y expedir las


autoliquidaciones de las tasas precisas para el inicio de la tramitación.

Las Oficinas especializadas limitarán su actuación al ámbito competencial o material


que le sea propio. Podrán llevar a cabo funciones de registro, cuando lo exija la
naturaleza de las funciones que tengan atribuidas y así se determine mediante Orden
de la Consejería competente en materia de atención a la ciudadanía, a propuesta del
órgano competente por razón de la materia.

6.2.2. Criterios para la ubicación y señalización de estas.


Las unidades que presten servicio presencial al ciudadano se ubicarán en zonas de
fácil acceso, debiendo señalizar claramente el lugar donde se encuentren así como
las indicaciones oportunas para su localización, adecuándose a lo dispuesto en la
normativa sobre accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad.

6.2.3. Publicidad de las oficinas de Atención al Ciudadano.


Para garantizar los derechos de la ciudadanía en sus relaciones con las
Administraciones Públicas, la Consejería competente en la materia, mediante Orden,
publicará anualmente en el Boletín Oficial de la Región de Murcia el listado de
Oficinas de Atención al Ciudadano, especificando la localización y horario de apertura
de cada una de ellas, determinando si son generales o especializadas, e indicando,
en este último caso, su ámbito competencial. No obstante, dicho listado será
actualizado permanentemente y estará accesible a través de la sede electrónica de la
CARM.

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

6.3. El canal electrónico.

El derecho de los/as interesados/as a relacionarse electrónicamente con las


Administraciones Públicas, así como la obligación de éstas de dotarse de los medios y
sistemas electrónicos para que ese derecho pueda ejercerse, se ha materializado en
el ámbito de la CARM, en la Sede Electrónica y en el Portal de Internet de nuestra
Administración Regional.

El concepto “Sede Electrónica” queda recogido en el artículo 38 de la Ley 40/2015, de


1 de octubre (BOE del 2 de octubre), de Régimen Jurídico del Sector Público, (LRISP).

La sede electrónica de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia es


https://sede.carm.es. Se crea mediante el artículo 24.1 del Decreto 302/2011, de 25 de
noviembre (BORM 29 de noviembre), de Régimen Jurídico de la Gestión Electrónica
de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia. Su
puesta en marcha se hizo efectiva mediante la Orden de 15 de enero de 2013, de la
Consejería de Economía y Hacienda (BORM de 24 de enero), cuando estuvo
disponible el desarrollo de los elementos jurídicos y técnicos necesarios.

El portal de Internet de la CARM quedó definido en el artículo 39 de la LRISP. El portal


de Internet de la Administración Pública de la Región de Murcia está disponible en
http://www.carm.es. Desde el portal de Internet se podrá acceder a la Sede Electrónica
mediante un enlace claramente visible para la ciudadanía. La información y servicios
ofrecidos por el Servicio de Atención al Ciudadano, están disponibles en
www.carm.es/sac.

7. COMPETENCIAS PROFESIONALES.

Las personas que desempeñan funciones de atención a la ciudadanía son un factor


clave en la prestación del servicio ya que son los interlocutores directos entre el/la
administrado/a y la Administración Regional de Murcia. Por lo tanto, estos puestos de
trabajo no sólo precisan personas con conocimientos técnicos, sino también personas
con habilidades sociales y emocionales desarrolladas.

El perfil de los profesionales de los puestos de atención a ciudadanos y ciudadanas,


será una combinación exitosa de tres variables: conocimientos técnicos y específicos
en materias concretas del puesto; aptitudes, capacidades y habilidades; actitudes.

Los aspectos relativos a los conocimientos técnicos se incluyen necesariamente en el


perfil del puesto. Sin embargo, los aspectos relativos a las aptitudes, habilidades y

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

actitudes se desarrollarán y potenciarán con acciones formativas, que comenzarán


siempre con un primer periodo para la adquisición de la base que permita la posterior
evolución del profesional en el puesto de trabajo.

Esta actividad lleva asociada un enorme desgaste ocasionado por la relación directa
con los usuarios y usuarias. Para contrarrestarlo, es necesario dimensionar
adecuadamente el personal en los distintos canales de atención, así como dotarlos de
conocimientos y habilidades necesarias para abordar cualquier situación que pueda
plantearse durante el proceso de atención, garantizando unas habilidades y
características determinadas; manteniendo y desarrollando las que ya poseen así
como potenciando los conocimientos de los empleados responsables de la atención y
reciclarles en el dominio de las herramientas asociadas a su puesto de trabajo.

8. EL PROCESO DE ATENCIÓN.

Se ha definido con el objeto de estandarizar la atención que los empleados/as


públicos/as y los informadores prestan a la ciudadanía en los canales presencial y
telefónico, alineado con el “Código de Buena Conducta Europeo” en las relaciones
con el público. El primer contacto de particulares y empresas con la Administración es
determinante. Por este motivo, el desarrollo del perfil profesional de quienes
desempeñan esta tarea, resulta esencial.

Imagen  Acogida  Interacción  Despedida

8.1. Imagen.

Conjunto de aspectos que primero identifican las personas al acercarse a un punto de


atención presencial. Hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

significativa en la imagen que se forma los usuarios y usuarias de la CARM de su


administración: El estado de la Administración, el orden y la limpieza del puesto de
trabajo y la propia imagen del personal de atención.

8.2. Acogida.

Protocolo y actitud del informador en el momento en que los ciudadanos y ciudadanas


se aproximan a su puesto de atención o contactan telefónicamente. Este aspecto
refleja la importancia que tiene el “primer contacto”.

8.3. Comunicación e interacción.

Es el proceso de atención propiamente, en el que se aporta la información y el


servicio demandado. Se deben utilizar fórmulas que faciliten al interlocutor/a empezar
a exponer el tema que le trae a la administración, además de tener en cuenta cuatro
variables fundamentales que pueden afectar positiva o negativamente la interacción
del personal de atención al público con las personas:

* Actitud corporal. Además de la sonrisa y la mirada, utilizar una buena postura


indica el grado de aceptación y disponibilidad, y el tratamiento, más adecuado
el “Usted”.

* Expresión oral. Se debe comunicar con claridad y simplicidad, utilizando un


lenguaje adecuado y sencillo al nivel cultural y circunstancias particulares de
cada interlocutor/a, así como utilizar un correcto tono de voz y articular
correctamente, especialmente en el canal telefónico.

*La escucha activa. Entender y buscar lo esencial de lo que nos demandan,


intentando identificar dificultades y evitar facilitar información no solicitada.

* La asertividad. Estrategia comunicativa, que en situaciones conflictivas


consigue el equilibrio, comunicando de manera directa y concisa ante una
posible hostilidad. De no conseguirlo pedir ayuda: compañero/a o responsable.

8.4. Despedida.

El último momento de interacción, es crucial; hay que asegurar la buena percepción


de nuestro interlocutor/a, verificando que la demanda ha sido atendida y nos
despediremos amablemente para hacer comprender que se da por finalizada la
atención.

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

8.5. Otras cuestiones a tener en cuenta en el proceso de la atención.

* Privacidad y confidencialidad y derecho a la intimidad personal, a excepción de


los supuestos que permita la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Protección de Datos de Carácter Personal.

* Carácter meramente informativo y no vinculante las respuestas obtenidas de


consultas planteadas ante la Administración. No generan derechos sujetivos,

* Derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de las


Administraciones Públicas, aspecto regulado por la Orden del 9 de marzo de 1993
en la que se define el sistema de identificación común del personal al servicio de
la Administración Pública de la Región de Murcia. De acuerdo con ella, la
identificación será a través de rótulo de mesa, o de distintivo personal. Deben
reflejar nombre y apellidos, y denominación del puesto de trabajo o de la función
principal que realiza si se considera mas significativa.

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Tema 7.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

BIBLIOGRAFÍA.

LEGISLACIÓN ESTATAL

1. Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de


Carácter Personal.
2. Ley 39/2015, de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Común de
las Administraciones Públicas.
3. Ley 40/2015, de 1 de octubre de Régimen Jurídico del Sector Público.
4. [Referencia bibliográfica]

LEGISLACIÓN AUTONÓMICA.
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LA REGIÓN DE MURCIA.

1. Decreto 32/2006, de 21 de abril, por el que se establece la estructura


orgánica de la Consejería de Economía y Hacienda.
2. Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al Ciudadano en la
Administración Pública de la Región de Murcia.
3. Decreto 302/2011, de 25 de noviembre, de Régimen Jurídico de la Gestión
Electrónica de la Administración Pública de la Región de Murcia.
4. Ley 14/2013, de Medidas Tributarias, Administrativas y de Función Pública.

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