Caso de estudio de una empresa de logística "Translog “

Translog ha estado certificada por DQS desde 2010.

La transición a ISO 9001:2015 ha sido planificada para la próxima auditoría de

recertificación, la cual fue agendada para enero 2016.

Estamos a principios de diciembre 2015 y usted se encuentra en el proceso de

realización de la verificación del grado de preparación (Readiness Review, Fase1).

Usted se encuentra en la siguiente situación:

La empresa se especializa en la provisión of servicios logísticos. Sirve a una gran

cantidad de clientes en varios sectores industriales tales como alimentos, químicos,
gráficas/imprentas, así como electrónica.

La empresa está, localizada en un barrio con una combinación de empresas/fábricas y

residencias. En las instalaciones de la empresa existen grandes áreas de
almacenamiento en las que las mercaderías recibidas de los clientes pueden ser
estacionadas en forma temporaria. No obstante, la empresa siempre intenta reducir
al mínimo el almacenamiento temporario de mercaderías.

La empresa opera de acuerdo con contratos de servicios de transporte de mercaderías

que incluyen programas de entrega con tiempos muy definidos. Para respetar las
fechas y horas programadas, es muy frecuente que sea necesario cargar y descargar
mercaderías muy tarde en la noche (hasta cerca de las 23:00 horas), así como
despachar muy temprano por la mañana (a partir de cerca de las 4:30). La empresa
cuenta con todos los permisos exigibles de las autoridades y entes regulatorios
aplicables.

En los casos en los que los camiones llegan a las instalaciones de Translog antes de las
4:30, se estacionan afuera del predio, en las calles circundantes. No han habido
problemas con la comunidad local hasta el momento, salvo por una cierta cantidad de
reclamos por parte de los residentes, los cuales fueron resueltos en muy buenos
términos. Dado que la empresa es uno de los más grandes contribuyentes al pago de
impuestos a nivel local, la comunidad prefiere que Translog permanezca en su actual
emplazamiento.
En su camino hacia la empresa, usted nota afiches y carteles en algunas ventanas de
algunos departamentos de la zona mixta industrial-residencial con las leyendas
“Necesitamos dormir – basta de ruido de camiones!!” y “Expandan el área industrial
sur ahora!!”. Aunque Translog no es mencionada específicamente en los carteles, es
obvio que se refieren a ellos, dado que es la única empresa de logística en la zona.

Según Translog, se han hecho arreglos con las empresas de transporte para asegurar
que los camiones no ingresen al sitio antes de las 4:30 horas, ni más tarde que las 23:00
horas. No obstante, no siempre ha sido posible asegurar que este acuerdo se respete
en todos los casos.

Durante una conversación, el gerente general le indica que el negocio ha crecido

mucho a través de los años, principalmente debido al muy buen desempeño y al alto
nivel de satisfacción de los clientes, y que están a punto de cerrar dos nuevos contratos
con nuevos clientes, ambos muy grandes. Para estos nuevos contratos, la estabilidad
en los tiempos de entrega es un factor crucial, a la vez que un requerimiento
contractual, con lo que se estima que el sitio actual estaría alcanzando su límite. No
obstante, de según el gerente general, el traslado a una nueva facilidad (área industrial
sur) no es actualmente una alternativa.

Como consecuencia de estos nuevos contratos, Translog deberá comprar por lo menos
5 nuevos camiones. Dado que el espacio disponible en las facilidades actuales no será
suficiente, el gerente general se encuentra negociando con la Municipalidad la
posibilidad de utilizar un espacio actualmente no utilizado, situado a unas pocas
cuadras, que podría servir como estacionamiento.

Pese a que la empresa ha dado buenas utilidades en los últimos años, de todos modos
va a necesitar un crédito para la compra de los nuevos camiones. Translog no tendrá
problema alguno para la obtención de créditos, dado que los bancos aprecian
grandemente el sistema de gestión de calidad en funcionamiento, con el manejo de
riesgos que este sistema implica. Pese a que los bancos se han vuelto más reticentes
desde la crisis financiera de 2009/10, las negociaciones iniciales con instituciones
financieras son completamente positivas.

Personal: Debido al incremento en el volumen de negocios, Translog ha incrementado

su dotación rápidamente, a la vez que ha contratado empleados temporarios para
cubrir los picos estacionales. La empresa trabaja estrechamente con dos agencias de
personal para la contratación de personal temporario. Pese al momento de gran
bonanza en esta industria, y a que la empresa paga buenos salarios, lo mismo ha
sufrido muchísima rotación en los conductores, al igual que otras empresas de
logística, intenta atraer conductores con carteles con la leyenda "Se necesitan choferes
urgentemente" adherido a todos los vehículos de la flota.

Durante la entrevista con la dirección, al tratarse el tema referido a las partes

interesadas, y también durante la revisión de los documentos de la revisión por la
dirección, usted nota que en la minuta se han incluido estas declaraciones:

 Proveedores, revisión. La revisión de los proveedores incluyó una evaluación

de todos los proveedores, es decir la empresa de limpieza y la de seguridad.
Todos los proveedores fueron clasificados como "confiable" y "bueno".

 Clientes. En relación a los clientes, los análisis de satisfacción mostraron un

alto nivel, por los cual no son necesarias acciones adicionales.

 Personal. Fue analizada la encuesta interna de empleados realizada en 2014,

así como sus resultados y los proyectos derivados, tales como por ejemplo la
renovación de las salas sociales/comunales y la introducción de horarios
flexibles para los empleados de oficina.

Esta es toda la información que usted recibió; la minuta de la revisión por la dirección
no indica ninguna otra acción o proyecto.

Cómo evalúa usted esta situación?

Encuentra que las evidencias e información presentadas son suficientes?
En caso negativo, qué otras partes interesadas debieron haber sido tomadas en
consideración?
Calificaría usted esta situación como una no conformidad contra la cláusula 4.2 y/o
9.3?
En caso afirmativo, cómo lo fundamenta?

Tema: Pensamiento basado en riesgos

La empresa tiene un mapeo de procesos (ver Anexo A: Mapa de Proceso de Translog)

con un segundo nivel de documentos de especificación de todos los procesos,
incluyendo indicadores, de acuerdo con el modelo de tortuga. Para evaluar y clasificar
todos los riesgos relativos cada proceso, así como a los resultados esperados de cada
uno de ellos, Translog usa una matriz de riesgos, tal como se muestra en el Anexo B.
Durante la Fase 1 usted notó que todos los procesos están representados con sus
riesgos potenciales y sus correspondientes acciones. En lo que respecta a la eficacia de
dichas acciones, la empresa indica que como en la práctica ninguno de esos riesgos
definidos se ha materializado, todos los procesos y acciones deben ser eficaces. No
obstante, durante la Fase 1, usted notó que un cliente muy importante hizo un reclamo
acerca de de una demora significativa en una entrega, lo cual le causó una parada de
producción. La demora fue causada por escasez de recursos humanos (falta de
choferes).

Usted notó también que el Proceso MP 1 (Visión, Estrategia, Objetivos) está apartado
del enfoque principal de procesos: no hay indicadores de desempeño ni tampoco hay
un análisis de riesgos. En respuesta a su pregunta, el Gerente General dijo “Somos
exitosos. Logramos nuestras metas financieras. La empresa está creciendo. Este
proceso no podría ser más exitoso. Yo veo un solo riesgo: que yo tome decisiones
equivocadas, y para ese riesgo no hay ningún análisis de riesgos que pudiera
ayudarnos!”

Cómo evalúa usted esta situación?

Encuentra que existe una no conformidad contra las cláusulas 4.4 y 6.1?
En caso afirmativo, cómo lo fundamenta?

Caso de Estudio Translog, Rev. 2, Abril 2015