INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : 1919 – E-BUSSINES NOTA

PROFESOR : JUAN DIEGO GARCIA CASTRO
SEMESTRE : 2023- 1
SECCION : G4AB
DURACIÓN : 90 MINUTOS

ALUMNO (A) : CARMEN ANA ALEXANDRA MUÑOZ DOMINGUEZ

CASO DE LABORATORIO – CL3

Logro
Tenga presente que el logro de esta evaluación es que usted reconozca la importancia de la implementación de
acciones estratégicas sobre la base del CRM; así como de acciones derivadas de las técnicas de fidelización; por otro
lado se pide explicar las diferencias entre CMR y ERP.

Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada
Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 5
2 5
3 10
Nota Recalificada

Desarrolle el siguiente caso

Falabella.com

Redacción RPP
por Redacción RPP

Falabella.com reúne más de 300.000 productos de Falabella Retail, Sodimac, Tottus, Linio y emprendedores peruanos
en una sola plataforma online. Conoce todo lo que trae para el mercado peruano en esta nota.

El ecosistema Falabella lanzó oficialmente falabella.com, una nueva marca y tienda online que consolida su apuesta
por el comercio electrónico peruano con el objetivo de simplificar la vida de sus clientes y vendedores. Por ello,
ingresan al mercado peruano reuniendo más de 300 mil productos de tiendas Falabella, Sodimac, Tottus, Linio, junto a
artículos de grandes marcas y miles de emprendedores peruanos.

“Nuestra estrategia para ser la tienda online más importante del Perú se basa en tres pilares: la mejor experiencia de
navegación para brindar facilidad de compra en nuestra web y app; el más potente sistema logístico y el catálogo con
la mayor variedad de productos, que con el surtido de Falabella, Sodimac, Tottus, Linio y miles de emprendedores
permite ofrecer al usuario la posibilidad de encontrar 20 veces la cantidad de productos que podrían encontrar
disponibles en una tienda por departamentos promedio”, afirmó Alejandro Osores, Country Manager de falabella.com
Perú.
El nuevo falabella.com es el punto de encuentro online más completa del mercado y, además, llega para sumar al
Perú con un amplio portafolio de productos y logística potenciada. Además, se consolida como una propuesta atractiva
para los distintos vendedores locales que quieran vender a través de falabella.com.

A continuación, te contamos todo sobre las novedades de falabella.com:

Potenciando el e-commerce en las pymes

La plataforma abre sus puertas para que miles de pequeñas y medianas empresas puedan vender sus productos en
una sección especial, así como acceder a soluciones logísticas (almacenamiento y transporte de sus productos) que
les permitirá llegar a más clientes e incrementar sus ventas.

En ese sentido, Osores destacó el papel clave que cumplen los sellers, empresas de diversos rubros que venden sus
productos en el Marketplace. “Nuestra área de Servicios de Valor Agregado tiene la misión de ayudarlos a crecer sus
negocios a través de las herramientas que les ofrecemos, como dos servicios de publicidad y marketing digital,
financiamiento y capacitación. Nuestro objetivo es contar con 3 mil emprendedores de todo el país vendiendo en
falabella.com para finales de 2022 y multiplicar ese número durante el 2023”, agregó.

Logística potenciada
Falabella.com promete entregar más del 50% de los pedidos en Lima Metropolitana dentro de las primeras 24 horas
de la compra y más del 60% de las compras en un lapso máximo de 48 horas para las ciudades de provincias. Todo
esto será posible gracias al fortalecimiento del sistema logístico, el cual incluye un gran centro de distribución de más
de 9,000 mts2 en Villa El Salvador –equivalente a dos canchas profesionales de fútbol– y cinco almacenes que
funcionan como centros de transferencia en las ciudades de Piura, Trujillo, Chimbote, Ica y Arequipa.

Asimismo, durante el segundo semestre del 2022, se inaugurarán dos nuevos centros de transferencia en Huancayo y
Chiclayo para fortalecer aún más la red logística actual.

Nueva marca
El lanzamiento de falabella.com contempla el desarrollo de una nueva marca para el canal de comercio electrónico.
Por su parte, Falabella Retail, que comprende las tiendas por departamento, permanece con su estilo y personalidad,
coexistiendo con la nueva marca falabella.com.

“El nuevo logo y color naranja de la marca proyectan la personalidad moderna, enérgica y activa que nos caracteriza.
Buscamos transmitir los valores que guían a falabella.com y que entregamos a nuestros clientes a través de una
experiencia única basada en la conveniencia, simplicidad, cercanía y conectividad”, comentó Osores.

Cabe destacar que la puesta en marcha de falabella.com ya ha generado más de 400 nuevos puestos de trabajo
directo durante el último año, manteniendo los ratios de paridad de género. Además, hacia el 2023, espera generar
200 nuevas oportunidades para continuar apoyando en la dinamización del mercado laboral peruano.

La llegada de falabella.com consolida la estrategia e-commerce del ecosistema Falabella junto a sus unidades de
negocio, donde incluso en el país, alcanzan una fuerza de trabajo total de más de 34 mil colaboradores.
Pregunta 1

Indique para este caso en específico que acciones ventajosas trae a la organización el implementar un
CRM

VENTAJAS DESCRIPCION

1. Gestión centralizada de la informa- Falabella.com reúne más de 300.000 pro-

ción del cliente: ductos de diferentes marcas y vendedores
en una sola plataforma. Al implementar un
CRM, la organización puede recopilar y
gestionar de manera centralizada la infor-
mación de los clientes, como sus prefe-
rencias de compra, historial de compras y
comportamientos, lo que les permite tener
 una visión completa y actualizada de cada
cliente y así poder brindar una experiencia
de compra personalizada.

2. Mejora de la segmentación y target Con un CRM, Falabella.com puede seg-

mentar a sus clientes en diferentes grupos
con base en sus características y compor-
tamientos de compra. Esto les permite
comprender mejor las necesidades y pre-
ferencias de cada segmento, lo que facili-
ta la creación de campañas de marketing
más efectivas y personalizadas. La orga-
nización puede enviar ofertas y recomen-
daciones específicas a cada segmento,
aumentando la relevancia de sus mensa-
jes y mejorando la tasa de respuesta y
conversión.

3. Automatización de procesos y wo- Falabella.com puede aprovechar un CRM

rkflows: para automatizar tareas rutinarias, como
el seguimiento de leads y la programación
de recordatorios de seguimiento. Esto
ayuda a ahorrar tiempo y esfuerzo en la
gestión diaria de los clientes y garantiza
que no se pierda ninguna oportunidad de
ventas. Además, la automatización mejora
la consistencia en las interacciones con
los clientes y facilita la coordinación entre
los diferentes equipos y departamentos de
la organización.

4. Mejora de la colaboración y comu- Un CRM permite a los equipos y departa-

nicación interna mentos de Falabella.com acceder a la in-
formación del cliente de manera centrali-
zada y colaborar en la resolución de pro-
blemas o la atención al cliente. Esto fo-
menta la comunicación interna y evita la
duplicación de esfuerzos. Por ejemplo, el
equipo de atención al cliente puede acce-
der a los registros de interacciones ante-
riores con los clientes y brindar un mejor
servicio. Además, el equipo de marketing
puede compartir información sobre las
preferencias de los clientes para persona-
lizar las campañas.

5. Análisis y reportes mejorados Al implementar un CRM, Falabella.com

puede obtener insights y métricas clave
sobre las actividades y resultados relacio-
nados con los clientes. Puede generar in-
formes personalizados sobre el rendimien-
to de las campañas, las tasas de conver-
sión y el valor del cliente. Estos datos per-
miten a la organización evaluar su desem-
peño, identificar áreas de mejora y tomar
 decisiones basadas en datos para optimi-
zar sus estrategias y operaciones de co-
mercio electrónico.

Rúbrica
Muy bueno: 5 Bueno: 4-3 Regular: 2 Deficiente: 0
Criterio Malo: 1 puntos
puntos Puntos puntos puntos
Detalla entre 4 Detalla 2
Detalla 5
y 3 acciones acciones Detalla 1 acción
Detalla el acciones
derivadas del derivadas del derivadas del
resultante de derivadas del
buen manejo buen manejo buen manejo de
aplicar el CRM buen manejo de No detalla
de CRM de CRM CRM beneficiosas
en la CRM
beneficiosas beneficiosas para la
organización beneficiosas para
para la para la organización
la organización
organización organización

Pregunta 2
En función a los factores importantes de fidelización indique para el siguiente caso, como obtener informa-
ción sobre:

Teléfono y Whatsapp:

Estrategia de Fidelización Descripción

1. Registro en la plataforma de Falabella: Al registrarse en el sitio web de Falabella, la

aplicación móvil o a través de terminales de
punto de venta, los clientes pueden proporcio-
nar su número de teléfono y número de Wha-
tsapp como parte del proceso de registro.
Falabella puede utilizar esta información para
enviar actualizaciones sobre promociones,
ofertas especiales y eventos a través de men-
sajes de texto o a través de la aplicación de
mensajería.

2. Programa de lealtad de Falabella: Falabella puede solicitar a los clientes que se

unan a su programa de lealtad, como el pro-
grama CMR Puntos, donde los clientes pue-
den acumular puntos por sus compras. Duran-
te el proceso de registro en el programa, los
clientes pueden proporcionar su información
de contacto, incluidos los números de teléfono
y Whatsapp, para recibir notificaciones sobre
puntos acumulados, promociones exclusivas y
beneficios especiales.

3. Encuestas de satisfacción: Falabella puede realizar encuestas de satis-

facción o formularios en línea para recopilar
información sobre la experiencia de compra
de los clientes. Dentro de estas encuestas,
Falabella puede incluir preguntas relaciona-
das con el número de teléfono y Whatsapp,
permitiendo a los clientes proporcionar esta
 información para recibir actualizaciones o par-
ticipar en programas especiales de fideliza-
ción.

Tenencia o no tenencia de la tarjeta CMR Falabella:

Estrategia de Fidelización Descripción

1. Registro en el programa CMR Puntos: Al inscribirse en el programa CMR Puntos de

Falabella, los clientes pueden indicar si tienen
la tarjeta CMR Falabella. Esto permitirá a
Falabella segmentar a los clientes según su
tenencia de la tarjeta y brindarles ofertas y be-
neficios personalizados, como descuentos ex-
clusivos para los titulares de la tarjeta.

2. Análisis de datos de compra: Falabella puede analizar los datos de compra

3. Comunicación directa con los clientes:
de sus clientes para identificar patrones que
indiquen si han utilizado la tarjeta CMR Fala-
bella en transacciones anteriores. De esta
manera, Falabella puede inferir si los clientes
son poseedores de la tarjeta y adaptar su es-
trategia de fidelización en consecuencia.
Falabella puede utilizar encuestas o formula-
rios de retroalimentación para que los clientes
indiquen si poseen la tarjeta CMR Falabella.
Además, pueden comunicarse directamente
con los clientes a través de correos electróni-
cos o mensajes personalizados, solicitando in-
formación sobre la tenencia de la tarjeta y
ofreciendo beneficios adicionales para aque-
llos que la posean.

Indique 3 beneficios gratuitos que se pueden implementar en el primer año con los nuevos clientes de
Falabella.com

Beneficio Descripción

1. Envío gratuito en la primera
compra
Falabella.com podría ofrecer a los nuevos clientes el benefi-
cio de envío gratuito en su primera compra en el sitio web.
Esto incentivará a los clientes potenciales a probar el servi-
cio de compras en línea de Falabella sin tener que preocu-
parse por los gastos de envío, lo que podría aumentar la
probabilidad de que realicen una compra y experimenten los
productos y servicios de Falabella.

2. Descuento exclusivo para la Falabella.com podría otorgar a los nuevos clientes un des-
siguiente compra cuento exclusivo para su próxima compra. Por ejemplo, po-
drían recibir un cupón de descuento por un porcentaje o una
cantidad específica que puedan utilizar en su siguiente pedi-
do en el sitio web. Este beneficio adicional estimularía a los
clientes a regresar y realizar una segunda compra, reforzan-
 do así su fidelidad inicial con Falabella.com.

3. Acceso prioritario a ofertas y
promociones
Falabella.com podría brindar a los nuevos clientes el privile-
gio de acceder de forma prioritaria a ofertas y promociones
especiales. Esto podría incluir acceso anticipado a ventas
exclusivas, descuentos adicionales en productos seleccio-
nados o la posibilidad de participar en sorteos o concursos
exclusivos para nuevos clientes. Estas ofertas especiales
les brindarían a los clientes una sensación de exclusividad y
valor adicional al elegir Falabella.com como su plataforma
de compras en línea.

Pregunta 3
Explique de manera detallada las diferencias entre el CRM y el ERP. Utilice como ejemplo alguna empresa
peruana para CRM y otra empresa peruana para ERP.

Diferencias entre:

CRM ERP

El CRM se centra en la gestión de las relacio- El ERP se enfoca en la gestión integrada de

nes con los clientes y busca mejorar la inte-
racción y satisfacción del cliente. Permite a
las empresas recopilar, organizar y analizar
datos relacionados con sus clientes y sus inte-
racciones con ellos.
los recursos empresariales y abarca diversos
aspectos de una organización, como finanzas,
compras, inventario, producción, recursos hu-
manos, entre otros.

Funcionalidad del CRM: Funcionalidad del ERP:

El CRM se utiliza para gestionar el ciclo de El ERP integra y administra la información y

vida del cliente, desde la adquisición hasta la
retención. Proporciona herramientas para
gestionar y analizar la información de los
clientes, como datos de contacto, historial de
compras, preferencias, quejas y solicitudes de
servicio. Además, ayuda a automatizar y opti-
mizar los procesos de ventas y marketing,
mejorando la eficiencia y la efectividad de las
actividades relacionadas con el cliente.
los procesos de diferentes departamentos de
una organización en un solo sistema. Permite
automatizar tareas y mejorar la visibilidad y el
control sobre los recursos y operaciones em-
presariales. Algunas funciones típicas del
ERP incluyen la contabilidad, la gestión de in-
ventarios, la planificación de la producción, la
gestión de compras y la administración de re-
cursos humanos.

Ejemplo de implementación en Supermer- Ejemplo de implementación en Backus y

cados Peruanos: Johnston:

Supermercados Peruanos podría utilizar un Backus y Johnston podría utilizar un sistema

sistema CRM para almacenar y gestionar la
información de sus clientes, como datos de-
mográficos, historial de compras, preferencias
de productos, etc. Esto les permitiría enviar
promociones personalizadas, realizar análisis
de segmentación de clientes y ofrecer un me-
jor servicio al cliente en general.
ERP para integrar y gestionar eficientemente
los diferentes aspectos de su negocio, como
la contabilidad financiera, la gestión de inven-
tarios de materias primas y productos termina-
dos, la planificación y programación de la pro-
ducción, así como la administración del perso-
nal y la gestión de recursos humanos. Esto
les permitiría tener una visión completa de la
empresa y tomar decisiones informadas basa-
das en datos actualizados y precisos.