Está en la página 1de 5

CORPORACION UNIVERSITARIA ASTURIAS

ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

JOSE MIGUEL NIETO RODRIGUEZ

DANIEL ROJAS REYES

ELECTIVA CRM

Customer Relationship Management

SOLUCION CASO PRACTICO

ACTIVIDAD N° 2
Enunciado

Empresa de Seguros Blue Soler

La empresa colombiana de seguros Blue Soler es una compañía consolidada con más
de 10 años de experiencia en actividades relacionadas con la venta de diversas pólizas
las cuales pueden ser vendidas en todo el territorio nacional. La compañía cuenta con
una alta gama de productos que pueden llegar a cubrir desde pólizas para automóviles,
hasta seguros individuales para personas, entre otros seguros. En la empresa Blue
Soler no hay distinción entre clientes ya que reciben personas naturales y personas
jurídicas. En la empresa las relaciones con sus clientes son fundamentales para su
negocio, razón por la cual tomaron la decisión de contactar a una empresa que soporte
el desarrollo de una aplicación que se encargue de automatizar su departamento de
fuerza de ventas, así como el manejo de las relaciones con sus clientes entre otros
factores importantes. A continuación, se detallan algunas de las expectativas que tienen
los funcionarios de la empresa, respecto al ingreso y puesta en marcha de esta
aplicación conocida como CRM (Customer Relationship Management). La organización
cuenta con un Departamento de servicio al cliente y su director opina lo siguiente:

La implementación de la herramienta CRM deberá permitir que los agentes que laboran
en el call center puedan realizar el registro de todos aquellos datos relevantes del
cliente que llama la atención al cliente de la empresa, en este caso los datos más
relevantes sean: el nombre completo del cliente y su número de identificación o cédula
de ciudadanía, en caso de que la persona este llamando en repetidas ocasiones, dicho
sistema deberá mostrarle al funcionario del call center qué productos ha comprado el
cliente que se está comunicando, asì como las asistencias que ha solicitado y el estado
de las mismas. En caso de que este llamando una persona por primera vez, los datos a
solicitar serán más extensos de modo tal que se puedan grabar en la base de datos.
Finalmente, se requieren reportes como productos o servicios más solicitados, número
de llamadas por día y por mes entre otros. El director del departamento de ventas indica
que, implementando el CRM en su unidad, se espera que el proceso que se realiza
para la prospección del cliente mejore y de esta forma también la automatización de los
integrantes de la fuerza de venta en general. En conclusión, se pretende que al aplicar
el CRM se puedan realizar consultas de todos los clientes que han tenido contacto con
la empresa, así mismo se podrá realizar un registro de los prospectos de los clientes de
la organización. En cuanto al director de mercadeo, desea que sus eventos o reuniones
sean agiles y organizados, así como poder tener información disponible que permitirá
mejorar el proceso de toma de decisiones.

Cuestiones

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

1. Realizar un cuadro teniendo en cuenta las diferentes áreas mencionadas y en el


detalle lo que se espera lograr en cada unidad versus lo que se puede conseguir
con la aplicación del CRM, recuerde que a lo largo de la asignatura usted ha
podido recopilar herramientas necesarias para poder identificar lo que la
empresa puede conseguir con la ejecución de dicha empresa.

SOLUCION:
AREA LOGROS POR UNIDAD OBJETIVOS CON LA APLICACIÓN DEL CRM

La herramienta CRM deberá permitir que los Permiten conocer más y mejor a los clientes y poder ofrecerles
agentes que laboran en el call center puedan lo que quieren en cada momento; diferenciar acciones de
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL realizar el registro de todos aquellos datos marketing, con el consiguiente ahorro; conocer el de los
CLIENTE relevantes del cliente que llama la atención al clientes, lo que valor permite desarrollar tacticas de fidelizacion
cliente de la empresa, en este caso los datos mas y ventas cruzadas; el desarrollo de campañas de marketing
relevantes. proactivas y eficientes.

Implementando el CRM en su unidad, se espera Permite organizar, automatizar y sincronizar los procesos de un
queel proceso que se realiza para la operación negocio, principalmenteactividadesde ventas, ayudando a
DEPARTAMENTO DE VENTAS del cliente mejore y de esta forma tambien la gestionar la cartera de los clientes y a crear un proceso de
automatizacion de los integrantes de la fuerza de ventas inteligente y automatizado donde se comprata la
venta en general. informacion de los clientes para todo el departamento.

Desarrollar campañas segmentadas y de esta forma podremos


Desea que sus eventos o reuniones sean agiles y personalizar la comunicación con los clientes, donde se
organizados para tener información disponible obtendran procesos más eficaces para aumentar nuestra
DEPARTAMENTO DE MERCADEO
que permitirá mejorar el proceso en la toma de rentabilidad, nos permiten realizar una de las fórmulas de
decisiones. marketing más utilizadas Y interactuar con nuestros clientes en
redes sociales y medir el impacto de nuestra marca.

BIBLIOGRAFIA

 https://www.centrovirtual.com/campus/pluginfile.php/43310/mod_scorm/content/3/conte
nt/pdfs/caso_enunciado.pdf.
 https://youdontneedacrm.com/es?
utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=[SEARCH]%20-%20ES%20-
%20LATAM,%20(hors%20mexico/argentina)&gclid=C