MODULO II

CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
DE LA GESTION POR
PROCESOS
Módulo II
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
Temario

I. Concepto de Procesos
• Conceptos necesarios para gestionar procesos
• Definición, marco legal, clientes, proveedores,
elementos de un procesos, la interrelación de
procesos.
II. Vinculación de los procesos en la entrega de
servicios
III. Cadena de Valor y la gestión por Procesos
Concepto de Procesos
 GESTION POR PROCESOS
3er Pilar de la PNMGP: GESTION POR PROCESOS, SIMPLIFICACION
ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL

Las entidades públicas deben adoptar de manera paulatina la gestión por

procesos, continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificación
administrativa y organizarse de manera adecuada para llevar adelante los
procesos y alcanzar los resultados esperados.

SIMPLIFICACION ORGANIZACIÓN
GESTION POR PROCESOS
ADMINISTRATIVA INSTITUCIONAL
• Permitirá mejorar los • Eliminar los obstáculos • Definidos los objetivos y
procesos innecesarios priorizados los procesos
de que la entidad debe de
producción con el fin generen organizarse de manera
de que las entidades un
deficiente de las adecuada para llevar
brinden servicios mas funcionamiento
entidades adelante estos procesos y
públicas y
alcanzar los resultados
eficientes que logren sobrecostos para la esperados en beneficio
resultados y beneficien ciudadanía. de la ciudadanía.
al ciudadano.
FUENTE: SGP-PCM
 Marco Legal de la Gestión
por Procesos
Marco Legal Contenido
Ley N° 27658 Ley Marco de la Modernización de la Gestión del Estado
Decreto Aprueba la Política Nacional de Modernización de
Supremo N°004-2013- la Gestión Pública
PCM
Resolución Aprueban las Normas para el dimensionamiento de la
de Presidencia Entidades Públicas
Ejecutiva N° 055-2016-
SERVIR-PE
Resolución Aprueba la Norma Técnica N° 001-2018-SGP Norma
de Secretaría de Técnica para la implementación para la Gestión por
Gestión Pública N° Procesos en las entidades de la Administración Pública.
006-2018- PCM/SGP
 La Gestión por Procesos
“Forma de planificar, organizar, dirigir y controlar las
actividades de trabajo de manera transversal y secuencial a
las diferentes unidades de organización, para contribuir con
el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de
los ciudadanos, así como el logro de los objetivos
institucionales. En este marco, los procesos se gestionan
como un sistema definido por la red de procesos, sus
productos y sus interacciones, creado así un mejor
entendimiento de lo que aporta valor a la entidad.”
(Numeral 5.3.1 NT 001-2018-SGP)
 ¿QUE ES
PROCESO
?
 PROCESO
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados
previstos. Sólo a través de éstos, se dinamiza la entidad
y se crea y suministra valor a los clientes”

RECURSOS

ENTRADAS / ACTIVIDADES / SALIDAS /

INSUMOS OPERACION RESULTADO
S

CONTROLES /
INDICADORES
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 1: Las Entradas, son los elementos tangibles o intangibles que

desencadenan el inicio de la ejecución del proceso y se transforman en la salida.
Ejemplo: Facturas, normativa, registro, materia prima, pago, personal. Asimismo
hay que identificar a los Proveedores que brindan esas entradas (clientes) o
insumos. (ISO 9001:2015).
Elemento 2: Las Actividades, son las acciones que se ejecutan de manera
permanente, continua, interrelacionada y secuencial para generar productos. La
secuencia de actividades se numeran empezando por el 1, 2, 3, etc. Pueden
tener tareas asociadas que se numeran: 1.2, 2.2, 3.1, etc.
Elemento 3: Las Salidas /Productos, son los resultados del proceso. Aquí se
aprecia el Valor Agregado. Son las entradas del siguiente proceso. Ejemplo:
Documentos, normas, registros, resoluciones, actos administrativos.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 4: La Operación, es la descripción de cómo se ejecutan las

Actividades. Incluye la definición de procedimientos e instructivos. Ejemplo: En
el Paso 3, se señala como actividad que “el Informe debe contener la descripción
del diagnostico situacional de la entidad”

Elemento 5: El Control, son el conjunto de actividades (revisiones,

inspecciones, pruebas) que están orientadas a la verificación del cumplimiento
de las características previstas de las entradas, actividades y salidas Ejemplo: Los
Informes deben de estar ingresados en la Secretaría General.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 6: El Indicador, que es la unidad de medida de la eficacia,

eficiencia, economía y calidad de los procesos. Ejemplo: Informes ingresados
a Secretaría General respecto del total de Informes elaborados.

Elemento 7: Los Recursos, son los medios tangibles que se utilizan en la

ejecución del proceso. Pueden ser humanos, instalaciones, sistemas
informáticos o equipos.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

RIESGOS

Elemento 6: El Indicador, que es la unidad de medida de la eficacia,

eficiencia, economía y calidad de los procesos. Ejemplo: Informes ingresados
a Secretaría General respecto del total de Informes elaborados.

Elemento 7: Los Recursos, son los medios tangibles que se utilizan en la

ejecución del proceso. Pueden ser humanos, instalaciones, sistemas
informáticos o equipos.

Elemento 8: Los Riesgos, son los efectos (positivos o negativos) de la

incertidumbre (consecuencia del suceso con su probabilidad de ocurrencia)
que pueden hacer que el objetivo de mi proceso no se cumpla.
 EJERCICIO:
ELEMENTOS DE UN PROCESO
ENUNCIADO ELEMENTO
1 El sello de recibido en el documento para que sea válido.
2 El expediente de contratación debe contener el estudio de
mercado y el valor referencial.
3 La flota vehicular de ambulancias.
4 El informe regresa al área de presupuesto para su archivo
5 Que el precio de los insumos suba considerablemente y
no se pueda cumplir con la entrega del producto.
6 El postor en un procedimiento de selección
7 El Perfil de puesto en un proceso de selección de personal
8 Si es positiva la respuesta, el documento pasa para
resolverse, caso contario regresa a Asesoría Jurídica.
9 La Resolución con la autorización del permiso para realizar
exploración ambiental en la zona.
 PROCEDIMIENTO
Es la forma especificada de llevar a cabo una Actividad o un Proceso.
Es la descripción documentada de cómo deben de ejecutarse las
actividades que conforman un proceso.
RECURSOS

Actividad B
Actividad A

Actividad N
ENTRADAS / SALIDAS /
INSUMOS … RESULTADO
S

Procedimiento A:
--------
RIESGOS
CONTROLES / INDICADORES --------
 La Gestión por Procesos de una entidad es una
concepción “Horizontal” de la misma que se
contrapone a la concepción tradicional funcional
“Vertical”.

Oficina A Oficina B
P Actividad 1 Actividad 2
C
R
LI
O Entrada PROCESO Salida E

V N
T
E E
Oficina A Oficina B
 Gestión por Procesos
LA INTERRELACION ENTRE LOS PROCESOS
R R

E PROC. A S E PROC. B S

E E
C C
R R

E PROC. C S E PROC. D S

C C
INTERRELACION DE PROCESOS:
EJEMPLO

Proceso A Proceso C: Proceso D:

INTERRELACION DE PROCESOS:
EJEMPLO

Viernes, 7:40pm:
- , ¿qué
pasa?, ¿por qué te
demoras tanto en
entregarme esa
información?, la
quiero ya !!
INTERRELACION DE PROCESOS:
EJEMPLO

Viernes, 8:30pm:
- , ¿qué pasa
contigo? Si no te
gusta el trabajo,
favor dá un paso al
costado.
!! Necesito la
información ya!!
INTERRELACION DE PROCESOS:
EJEMPLO

Viernes, 9:20pm:
- , no
podemos seguir
así…, dime ¿QUE
NECESITAS para que
me des siempre lo
que te pido?
INTERRELACION DE PROCESOS:
EJEMPLO
 INTERRELACION DE PROCESOS:
EJEMPLO

Pero… en realidad, ¿se

habrá formulado la
pregunta correcta?

Y si no es así, ¿cuál sería la

pregunta que habría que
hacerse para solucionar en
definitiva el problema?
 INTERRELACION DE PROCESOS:
EJEMPLO

En verdad son 2 preguntas que hay que hacerse…

1) ¿Qué causa que no

se entregue la
información a tiempo?

2) ¿Quién debe de hacer

la pregunta 1)?
 TIPOS DE
PROCESO
S
 Procesos Estratégicos
• Son los que definen las políticas, el planeamiento institucional, las
estrategias, los objetivos y metas de la entidad, que aseguran la
provisión de los recursos necesarios para su cumplimiento y que
incluyen procesos destinados al seguimiento, evaluación y mejora de la
entidad.
• Son los que utiliza la organización para “pensar” sobre sí misma y su
entorno. Sirven para gestionar la forma en que se toman decisiones
sobre planificación, cambios, mejoras y rediseños.
• La entidad debe crear los mecanismos que permitan monitorear y
evaluar el desempeño de cada proceso de la entidad.
• Despliega la Estrategia en toda la Entidad.
 Procesos Operativos o Misionales
• Son los que se encargan de elaborar los productos (bienes y
servicios) previstos por la entidad, por lo que tienen una relación
directa con las personas que lo reciben.
• Son los procesos de producción de bienes y servicios de la cadena de
valor, denominado también proceso de realización, clave o del “core
business”.
• Incorporan los requisitos y necesidades del ciudadano y son los
encargados de satisfacerlos agregando valor al ciudadano.
 Procesos de Soporte o Apoyo
• Son los que proporcionan los recursos para elaborar
los
productos previstos por la entidad.
• Brindan apoyo a los procesos estratégicos y misionales de la
entidad
• Son los que realizan actividades necesarias para el
buen
funcionamiento de los procesos.
 Ejemplos de Procesos Misionales
TIPO DE ENTIDAD EJEMPLO DE PROCESO MISIONAL
Gestión de Políticas Públicas, Gestión
Ministerios y Órganos Rectores Normativa
Organismos de supervisión y Regulación y Control Normativo,
Control Supervisión de Entidades
Gestión de Servicios Públicos, Gestión
Gobiernos Locales del Desarrollo Urbano, Gestión
Ambiental, Gestión Riesgos de Desastres

Construcción de Infraestructura pública,

Gobiernos Regionales Gestión de Obras
Gestión de Operaciones, Gestión de
Empresas Públicas Proyectos, Gestión de Inversiones
PROPUESTA DE RELACION AREAS VS.
CLASE DE PROCESOS
PROCESO AREAS INVOUCRADAS

Alta Dirección, Gabinete de Asesores, Comité

ESTRATEGICOS Consultivos, Imagen y Comunicaciones,
Planificación, Gestión del Conocimiento

Áreas o Unidades de Línea, Órganos

MISIONALES Resolutores, Gerencias de Operaciones
Logística/Abastecimiento, RRHH, TI, Asesoría
Jurídica, Contabilidad y Finanzas,
SOPORTE Presupuesto, Cooperación Internacional, OCI,
Tramite Documentario
 EJERCICIO:
TIPOS DE PROCESO
PROCESO TIPO
1 Gestión de la Planificación Institucional
2 Selección de Cartera de Proyectos de Inversión
3 Elaboración y Aprobación del Plan Operativo Institucional
4 Gestión de la Capacitación y del Desarrollo de los RRHH
5 Elaboración de Convenios de cooperación internacional
6 Adquisiciones de insumos para medicamentos
7 Gestión de la Seguridad Ciudadana Municipal
8 Gestión Documental Institucional
9 Atención de emergencia pediátrica
10 Gestión de la Participación Vecinal
NIVELES DE
PROCESO
 LA EFECTIVIDAD PUBLICA
Se da a través de la interrelación de tres Componentes:

¿PARA ¿POR
¿CÓMO?
QUIÉN? QUIÉN?
 MODELO DE LA EFECTIVIDAD PUBLICA

¿Quién es
mi cliente?

En la Misión Institucional o en el
Propósito de la Entidad, uno puede
encontrar cual es mi público objetivo o
población meta (Cliente).
¿Qué le
ofrezco a
mi cliente?
Lo que le
ofrezco, ¿es
realmente lo
que ellos
necesitan?
Si le hubiera preguntado a mis
clientes qué querían, me
hubieran dicho: “queremos
caballos mas rápidos”.

Henry Ford
(1863-1947)
 IDENTIFICANDO LAS
NECESIDADES DE MIS CLIENTES
 Grupos de Discusión
 Análisis de Quejas
y
Sugerencias.
 EstudiodeInformación
Reclamos. de
en el punto empleados
servicio. de acceso al
 Análisis de
fuentes documentales.
 Business Model Canvas
 Emphaty Maps
 2

CLIENTE PROCESOS LIDERAZGO

 ANALISIS DE LOS FACTORES QUE
CONDICIONAN LOS PROCESOS

Satisfacción del
Requerimientos
del Cliente

Cliente
ENTRADAS / SALIDAS /
ACTIVIDADES RESULTADO
INSUMOS
S

I. Enfoque de II. Enfoque de III. Enfoque de

Recursos Actividades Metas y Cliente
 3

CLIENTE PROCESOS LIDERAZGO

 EFECTIVIDAD PUBLICA
Liderazgo Del Servidor Público

El liderazgo del Servidor Público

se refiere a cómo éstos llevan a
cabo sus responsabilidades de
implementar políticas públicas,
a cómo preparan a sus
organizaciones para el futuro y
cómo sacan provecho de las
oportunidades para crear valor
público (Barzelay, 2003).
 EFECTIVIDAD PUBLICA
Liderazgo del Servidor Público:
Temas que conocer
• Identificar al Cliente.
• Identificar necesidades reales
y diseñar y dirigir procesos
hacia su satisfacción.
• Gestionar Procesos Efectivos
• Gestionar el
Cambio Organizacional.
• Gestionar las Crisis
• Gestionar el Talento
PROCESO DE
CREACION
DE VALOR
 CREACION DE VALOR
“Uber, la empresa mas famosa de taxis,
no posee ningún vehículo, …Facebook, la
empresa de social media mas famosa,
no crea contenidos, …Alibaba, la
empresa de retail mas famosa del
mundo, no tiene inventario y Airbnb el
proveedor de habitaciones mas famoso
del mundo no tiene propiedades…..algo
interesante está sucediendo”
Tom
Goodwin Vicepresidente Strategy
Havas Media
CADENA DE VALOR
Desde la Perspectiva del Servidor
Público
 Función principal del Servidor Público:
Crear Valor Público

No sólo cuando satisfaciendo la

necesidad del ciudadano sino
que éste percibe que el servicio
ofrecido supera todas sus
expectativas.
Función principal del Servidor Público:
Crear Valor Público

Gestión Gestión
Estratégic Operativ
a a

Gestión

Política VALOR
PUBLICO
Servidor Público: Crear Valor Público

Se crea un nuevo valor

Gestión Gestión público cuando se atienden
Estratégic
a
Operativa los problemas demandados
por los ciudadanos de
Gestión manera efectiva y
Política
gestionando el
cambio organizacional.
CADENA DE VALOR
Desde la Perspectiva de la
Entidad
Finalmente, cada tarea y actividad del proceso que
identifiquemos debe de incrementar el valor del bien y
servicio que estamos elaborado o desarrollando.

Por lo tanto, todos los procesos tiene que necesariamente

agregar valor para ser considerados como tales.
TRABAJO PRACTICO
 TRABAJO PRACTICO
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA
GESTION POR
PROCESOS

Crear grupos de trabajo:

1. Si labora en una posta médica ¿cuál cree
que sería un problema de interrelación
de procesos?. Comente.
2. Identifique un servicio público que a su
juicio se esté brindando de manera
eficiente y analice cómo cree que se esté
dando la cadena de valor del servicio.

TIEMPO: 10
MINUTOS
FIN MODULO II