Módulo I

La Metodología del Modelamiento

Visual Participativo de Procesos
Alicia Umanzor Marchant
Mg. en Administración
aliciaumanzor@unach.cl
Chillán, Noviembre 2020
 CONTENIDO

• La metodología de Modelamiento Visual Participativo de Procesos:

• Principios, fundamentos y definiciones del Modelamiento Visual Participativo

de Procesos.
• El Mapa de Procesos de la Organización.
• Mapas de Nivel II – Flujo de Etapas de un Proceso.
• Flujograma de Información de un Proceso.
• Listas de Tareas por Actividad en un Proceso.
• El Procedimiento con que se documenta un Proceso.
Principios, fundamentos y definiciones del
Modelamiento Visual Participativo de Procesos
 LA GESTIÓN DE PROCESOS
Existen variadas definiciones de lo que es un proceso, dependiendo del ámbito donde se
aplique la definición.

ISO 9001-2015
Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden
interactuar entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en
resultados, para ello es esencial la asignación de recursos.

RAE (Real Academia Española)

Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.

En Derecho
Conjunto de actos jurídicos que se llevan a cabo para aplicar la ley a la resolución de
un caso. Se trata del instrumento mediante el cual las personas podrán ejercitar su
derecho de acción y los órganos jurisdiccionales cumplir su deber de ofrecer una
tutela judicial efectiva.
 LA GESTIÓN DE PROCESOS

Economía y Negocios
Un proceso de negocio o un método de negocio es una colección de actividades o
tareas relacionadas y estructuradas que en una secuencia específica produce un
servicio o producto (cumple un objetivo de negocio en particular) para un cliente o
clientes concretos.
Informática
Un proceso puede informalmente entenderse como un programa en ejecución.
Formalmente un proceso es "Una unidad de actividad que se caracteriza por la
ejecución de una secuencia de instrucciones, un estado actual, y un conjunto de
recursos del sistema asociados".

Producción Industrial
Un proceso productivo es el conjunto de operaciones planificadas de
transformación de unos determinados factores o insumos en bienes o servicios,
mediante la aplicación de un procedimiento tecnológico.
Procesos Humanos (Juan Bravo Carrasco)
Un proceso es una competencia de la organización que le agrega valor al cliente y a
las demás partes interesadas a través del trabajo en equipo de personas, en una
secuencia organizada de actividades, interacciones, estructura y recursos que
transciende a las áreas.

Definición Genérica
Un proceso es un conjunto interrelacionado de actividades que son ejecutadas por
una o más personas, que utilizan recursos y que mediante su transformación
producen un resultado específico (producto o servicio).

Los procesos en una organización representan el hacer organizado, con objetivos

específicos y que agregan valor al cliente, directa o indirectamente.
Algunos ejemplos de procesos
Procesos Productivos:
• Ensamblar maquinarias.
• Verificar calidad de productos.
• Generar requerimiento de materiales.
Procesos Comerciales:
• Vender productos y/o servicios.
• Comercializar por canales de venta.
Procesos de Recursos Humanos:
• Reclutar postulantes.
• Capacitar al personal.
Procesos del área de salud:
• Atender pacientes.
• Realizar diagnóstico médico.
 Revisión
Audiovisual

Vea y analice los siguientes videos:

Video 1: ¿Qué es un Proceso?_1.mp4
Video 2: ¿Qué es un Proceso?_2.mp4
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

Actividades y Tareas
Una actividad es un conjunto de tareas y constituye la unidad fundamental en un
proceso.
Una Tarea es una acción específica y unitaria que ejecuta un rol (o más de un rol en
forma conjunta) como parte de una actividad.
Las Actividades se definen o nombran mediante un verbo en infinitivo + un sustantivo.

Objetivo de un Proceso
Es el resultado final que se espera obtener con la ejecución de un proceso.

Evento de Inicio de un Proceso

Es el cumplimiento de una condición que origina el inicio de la ejecución de un proceso.

Evento de Término de un Proceso

Es el cumplimiento de una condición que origina el término de la ejecución de un proceso.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

Alcance de un Proceso
Es la especificación del inicio y del fin de un proceso. Indica cuándo comienza y
cuando termina un proceso.

Roles que participan en un Proceso

Nombre que se les asigna a una o más personas que ejecutan actividades en un
proceso.

Dueño de Proceso
Es la persona (o cargo) responsable del desempeño del proceso. Debe liderar el
diseño, la documentación, la mejora, el control y el rediseño del proceso en un ciclo
continuo en el tiempo.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

Etapas de un Proceso
Son un conjunto de actividades relacionadas dentro de un proceso, que cumplen un
objetivo específico. Un proceso se puede dividir en etapas o subprocesos.

Modelo de un Proceso
Es la representación gráfica de un proceso, que muestra el evento de inicio, las
actividades y su interrelación, la secuencia de ejecución de las actividades, los roles que
participan, el evento de término y una serie de información relevante asociada.

Mapa de Procesos
Es una representación gráfica donde se pueden visualizar todos o algunos de los
procesos más importantes de una organización y que agregan valor en forma directa
al cliente.
 MODELAMIENTO DE PROCESOS

Modelar un proceso es representarlo visualmente mediante un diagrama que

muestre sus principales elementos, que utilice una simbología fácilmente
comprensible por las personas y que permita comprender su estructura principal y su
funcionamiento.

Los principales elementos de un proceso que son representados en un modelo, son

los siguientes:
• Evento de Inicio.
• Actividades del Proceso.
• Secuencia de Ejecución de las Actividades.
• Evento de Término.
• Roles que participan en la ejecución de las Actividades.
• Recursos utilizados en el Proceso (correos, documentos, datos, sistemas, etc.)
En la actualidad existen varias metodologías para modelar procesos y su lógica de representación
depende de qué es lo que se quiere representar del proceso.

En el presente curso examinaremos la Metodología de Modelamiento Visual Participativo de

Proceso (MVP), creada en Chile por el Dr. Juan Bravo Carrasco y que actualmente es la metodología
más utilizada especialmente para procesos de servicio y con un especial énfasis en el hacer de las
personas.

Los siguientes son algunos ejemplos de modelos de procesos, cada uno mostrando distintos
niveles de detalle del proceso, utilizando distintas simbologías y confeccionados con distintas
herramientas de software.
 Ejemplos de Modelos de Procesos
Se debe tener en cuenta que existen diversas metodologías para representar
gráficamente un proceso

Flujo de Etapas de un Proceso Productivo de Ensamble de Vehículos

Cada etapa del proceso productivo estará formado por un conjunto de actividades, cada una
constituida a su vez por un conjunto de tareas especificas.
 Ejemplos de Modelos de Procesos

Flujo de Actividades de la Etapa Montaje de Chassis del Proceso Productivo de Ensamble de Vehículos

Flujo de Actividades de la Etapa Montaje de Motor del Proceso Productivo de Ensamble de Vehículos
Flujo de Actividades del Proceso de Servicio Vender Productos para Llevar
Flujo de Actividades del Proceso: Procesar Informe de Gastos de Viaje
Flujo de Actividades del Proceso: Justificar Horas no presentadas
 Flujo de Actividades de la Etapa Despachar en
Flujo de Etapas del Proceso Comercializar
la Tienda, del Proceso Comercializar
Flujo de Actividades de la Etapa Definir Ejecutor Externo, del Proceso Implementar Proyecto TI
 METODOLOGÍA DE MODELAMIENTO VISUAL PARTICIPATIVO

MVP (Modelamiento Visual Participativo), es una metodología para gestionar

procesos, creada por el Dr. Juan Bravo Carrasco (Chile, 2014) y que utiliza una
simbología simple e intuitiva.

La modelación visual participativa (MVP) es una forma de comunicación humana

mediante modelos simples, visuales e intuitivos logrados gracias a la participación de
todos los involucrados en el proceso.

Es un lenguaje entre personas, el cual crea realidades, es generativo. Así la realidad

se perfecciona y nunca vuelve a ser la misma. El MVP es también la base para tomar
conciencia de cómo hacemos lo que hacemos, habilitándonos para el necesario
perfeccionamiento (Juan Bravo C.; Gestión de Procesos (2017)).
 Revisión
Audiovisual

Vea y analice el video indicado en el siguiente archivo:

Link para el video_La Gestión de Procesos_JuanBravoCarrasco.doc
 El Modelamiento Visual Participativo (MVP) consta de cinco prácticas, tal como se
observa en la siguiente figura:

La numeración de las prácticas comienza en 5, porque la MVP pertenece a una metodología de Gestión de
Procesos, que tiene 4 prácticas anteriores.
Las cinco prácticas del MVP son:

1. Elaborar el mapa de procesos, para lograr un modelo donde se identifiquen

todos los procesos de la organización.
2. Representar cada proceso, para lograr conocerlos mediante modelos simples e
intuitivos, logrados en forma participativa, así se pueden gestionar y se
capitaliza el conocimiento de la organización.
3. Perfeccionar el proceso, en todo aspecto posible de lograr durante la
modelación. Se eliminan labores obsoletas, se agregan otras necesarias y se
evitan contingencias, entre otras formas de perfeccionamiento.
4. Escribir el procedimiento, con el detalle de tareas, roles, planes de
contingencia, tecnologías de apoyo, cumplimiento normativo y registros, entre
otras definiciones.
5. Implantar el procedimiento: para que efectivamente se aplique.
En la modelación MVP de los procesos intervienen:

• Todos los participantes. Existen casos donde un mismo proceso es realizado en

muchos lugares, por ejemplo, las sucursales de un banco, entonces se forma un
grupo representativo para modelar y después los modelos se validan con todos
los participantes. Sí, con todos, puede ser en diferentes talleres.

• El dueño del proceso para la toma de decisiones y la uniformidad.

• Las jefaturas de las áreas donde fluye para incorporar su conocimiento y lograr las
aprobaciones correspondientes.

• Los consultores y analistas de procesos, en rol facilitador.

La modelación visual participativa consta de cuatro modelos, que representan todo
el hacer repetitivo de la organización, y son: mapa de procesos, flujogramas de
información (FI), listas de tareas y procedimientos
La modelación visual participativa de procesos surge de los avances de la nueva
teoría de modelos donde se busca la participación de todos en la organización. Es
vital, porque ya pasaron los tiempos cuando los modelos sólo eran entendidos por
especialistas (hasta eso es discutible, porque muchos modelos complicados ni
siquiera eran entendidos por su autor después de un tiempo), (Bravo J., 2017).

Lograr la representación visual del hacer permite tomar conciencia de lo que

hacemos y cómo lo hacemos. Tiene que ver con detenerse, mirar y escuchar para
reflexionar y actuar.

Recordemos que: lo que no se ve, es como si no existiera.

Aunque cualquier tipo de modelo no sirve, si es difícil de entender será un obstáculo

en lugar de una ayuda en la toma de conciencia.
Todo modelo debe ser simple, visual e intuitivo:
• Simple, entendible por todas las personas de la organización.
• Visual, orientado a la totalidad de nuestro aprendizaje, en el sentido de
comprender en forma holística una realidad.
• Intuitivo, porque nos hace sentido, se comprende con sólo mirarlo y ayuda a
educar la intuición en el hacer correcto.
Además, la modelación visual es:
• Permanente, no depende de la estrategia, de la priorización ni de un proyecto
específico, es como pagar las remuneraciones o abrir las oficinas.
Simplemente se hace porque la organización existe, por profesionalismo. Es
inherente al hacer, como si fuera su sombra.
• Vigente, en cuanto refleja el hacer actual de la organización.
• Dinámica, porque evoluciona como simple consecuencia del paso del tiempo.
• Participativa, porque los modelos se construyen en conjunto con quienes
realizan el hacer.
La modelación visual participativa de procesos, es una metodología cuya simbología
y elementos gráficos, han sido el producto de un sinnúmero de estudios
relacionados con la estructura del cerebro humano, su capacidad de comprensión
visual del entorno y su capacidad de retención de imágenes, entre otros aspectos
humanos.

La simbología gráfica utilizada en la MVP, está estudiada y justificada para lograr una
facilidad de entendimiento basado en la simplicidad intuitiva de cada símbolo.

Elementos tales como los colores utilizados, los tipos de líneas, las formas y sus
dimensiones (tamaños) para representar cada objeto en un modelo, los tipos y
tamaños de letra utilizados, en fin, cada elemento ha sido cuidadosamente
estudiado para lograr la simpleza, la comprensión visual y la representación del
“hacer bien las cosas”.
Principales características de la MVP:
• No requiere contar con un software especializado en modelamiento de
procesos, porque no utiliza la notación BPMN. De hecho, utiliza MS Power
Point.
• Se modela en forma vertical y de izquierda a derecha, lo que facilita su lectura
y comprensión intuitiva al ser humano.
• Se modela sólo el “Curso Normal de los Eventos”. La ejecución correcta del
proceso. Los errores y las contingencias no se tratan en el modelo y por ello
no se utilizan rombos.
• Recomienda no incluir más de seis (6) a siete (7) actividades en un mismo
flujo (y se le denomina proceso simple). Cuando un proceso tiene más de 6 a 7
actividades, se debe intentar dividirlo en etapas (y se le llamará proceso
complejo) y en éste caso de debe modelar previamente un flujo de etapas.
• La división del hacer se categoriza en: Proceso – Etapas – Actividades –
Tareas.
La clave del Modelamiento Visual de Procesos, es lo visual.
Con este juego de palabras se enfatiza un aspecto práctico: los modelos deben estar a
la vista. Lo que nunca debe suceder es que estos modelos estén solamente en
manuales o en la intranet, donde es remota la probabilidad de que alguien los
busque para su trabajo del día a día.
¿Cómo se logra que estén a la vista? Realizando un diseño del entorno físico para
ubicar estos modelos, por ejemplo:
• Mapa de procesos: completo (dos o tres metros) en las paredes del área de
procesos y eventualmente de la gerencia general. Puede estar parcial en las áreas
donde se realiza el hacer.
• Flujograma de información: deben estar “pegados en las paredes”, lo cual puede
ser literal o metafórico, porque en algunas experiencias las “paredes” pueden ser
móviles, tipo pizarra blanca con ruedas, en otras, pueden ser mesas o espacios
disponibles en muebles. Lo importante es que esté a la vista de los varios roles
participantes en el flujograma de información.
• Listas de tareas: en el puesto de trabajo del rol que las realiza, siempre a la vista,
como los recordatorios en un papel autoadhesivo. Si el rol participa en muchos
procesos y tiene poco espacio en su puesto de trabajo una fórmula puede ser una
carpeta con las listas de tareas con títulos y pestañas grandes para facilitar el
acceso.
• Procedimiento: especialmente la descripción del flujo, de fácil acceso, “a la mano”
para la consulta permanente. En algunos casos, literal-mente bajo el brazo.

En general la lógica es: lo de uso más frecuente en primer lugar. Además el diseño de
dónde y cómo ubicar los modelos debe ser realizado en conjunto con los roles
participantes.
Beneficios de la modelación visual
Además de las contribuciones logradas durante la modelación, una vez que los
modelos visuales existen se pueden obtener otros grandes beneficios:

• Guiar el proceso, aplicando el simple hecho del superior rendimiento de lo

visual para guiar el hacer del día a día. Muchas culturas antiguas así lo
demuestran, sabemos de la historia de Egipto y de China gracias a su
lenguaje visual.
• Lograr la visión de conjunto que ofrece el proceso, en lugar de
“compartimentos estancos”, o “visión de feudos”. Ahora todos los
participantes tienen la misma visión de la totalidad del proceso.
• Comunicar y enseñar los procesos, facilitando la inducción de nuevos
participantes y elaborando un plan de capacitación más consistente.
• Disminuir los errores.
 Beneficios de la modelación visual
• Lograr un gran avance en la profesionalización de una organización a través
de tener su hacer representado y vigente. Es una forma de conocer el
conocimiento que existe en la organización y hacer gestión del mismo.
• Estimular la participación, porque todos entienden y usan los modelos.
Personas sin ningún conocimiento previo, dominan en poco tiempo la
modelación visual, lo cual facilita el compromiso personal y de equipo, de
esta forma se reducen los motivos de conflicto y aumenta la motivación.
• Facilitar la actualización y optimización de los procesos, tanto en la faceta de
mejora como de rediseño. Incluso ayuda a capturar las ideas de
mejoramiento hasta de personas ajenas al proceso.
• Establecer las fronteras de cada proceso y las responsabilidades de las
personas en cada etapa y en el proceso completo.
• Realizar talleres de mejora participativa de procesos e implementar la
reacción competente a las contingencias.
La modelación visual considera la “Reversa de Transacciones”

En la gestión de procesos se habla de transacciones, ya sean ventas, compras,

créditos, traspasos de productos, etc.

Cada proceso debe tener su reversa formalmente diseñada. En el caso de una

venta será, por ejemplo, aceptar la devolución del producto. En la relación con
un proveedor, será disponer de un proceso que revierta una compra. No es
suficiente con diseñar la forma en que se realizará la venta y la factura
correspondiente, también es vital considerar como revertir la transacción
mediante notas de crédito, de débito o ajustes, lo que corresponda.

Es importante la trazabilidad, seguir la pista de cómo se van actualizando los

datos, siempre mediante transacciones formales, jamás interviniendo en forma
directa la información centralizada. Por ejemplo, el stock de un producto.
Incluso en la interacción con los especialistas de informática, es importante para
efectos de la seguridad e integridad de la información que ellos no tengan
privilegios especiales de modificación de información.

Todo esto debe estar contemplado en el diseño de los procesos, así como aspectos
de auditoría, seguridad, integridad y recuperación de datos cuando se cuenta con
una plataforma computacional de apoyo.
Otras orientaciones para la modelación visual de procesos

Las orientaciones para la modelación visual ayudan a obtener modelos prácticos,

con mayor posibilidad de ser implementados.
Son orientaciones que van más allá de las características universales del diseño de
productos y servicios, tales como abstracción, cercanía, flexibilidad, portabilidad,
factibilidad, etc. Se supone que ellas son conocidas.

Estas son orientaciones específicas para la modelación visual de procesos:

• Intuición.
• Simplicidad.
• Diseño centrado en todas las partes interesadas.
• Totalidad.
• Calidad de la información.
Intuición

El diseño es una tarea eminentemente creativa, por lo tanto, la intuición juega un

rol preponderante. Esto se puede interpretar como de acuerdo con el sentido
común o percepción. ¿Qué es la intuición? Hay quienes dicen que es una de las
voces de la conciencia, una sensación de incomodidad que nos dice “cuidado, algo
sobra o algo falta en el modelo”. Si hacemos caso de la intuición, veremos que tal
vez algo cambió en la realidad o existe un problema de enfoque que
verdaderamente afecta al diseño.
También la intuición aplica sobre los usuarios del respectivo modelo, porque en la
medida que el modelo sea simple, claro y preciso, se está educando la intuición en
el hacer correcto.
Simplicidad

Habitualmente, la elegancia va de la mano con la simplicidad y la intuición, es más,

se podría plantear la siguiente regla: si el diseño se ve complicado, hágalo otra vez.
Solamente hay que darse por satisfecho cuando el diseño es y se ve fácil de
entender, lo cual puede llevar bastante esfuerzo, pero es una excelente inversión.

Existe simplicidad en el diseño cuando lo entienden los demás, especialmente el

participante del proceso, y cuando se siente que es simple.

La simplicidad también se refleja en mantener una solución “limpia”, sin

ingeniosidades ni particularizaciones innecesarias.
Diseño centrado en las partes interesadas
Diseño centrado en todas las partes interesadas significa considerar tanto al
destinatario de la misión como a las demás partes interesadas.
El diseñador debe “empaparse” de la realidad del o los usuarios del proceso y
ofrecer soluciones a cada necesidad, dejando de lado las “recetas”, soluciones
prehechas y venta de herramientas, las cuales son sólo un antecedente más. Esto
es vital, porque veremos que modelar un proceso siempre es una labor de diseño.
Es tan natural la aplicación de la orientación a todas las partes interesadas porque
proviene de una de las características más intrínsecamente humanas: el deseo de
servir. Por eso es que cuando no lo hacemos o pretendemos tomar en cuenta sólo
nuestro interés, alguna señal nos envía la conciencia.
También tiene que ver con el comportamiento ético: un verdadero profesional es
aquel que soluciona el problema del destinatario de la misión, o de cualquier otra
parte interesada, de la mejor forma, no quien aplica la técnica más moderna, más
cara, usa productos sofisticados o antepone sus intereses personales.
Totalidad

El diseño del proceso debe considerar todos los elementos.

La totalidad responde a la necesidad de una visión holística del problema. Lo

importante es captar la realidad y llevarla a los modelos.

Por ejemplo, el mapa de procesos muestra la totalidad de cada proceso,

independiente del nivel de detalle expresado en los flujogramas de información.

En otra mirada, el proceso es parte de lo que llamamos modelo integral del

cambio, con sus facetas: estrategia, personas, procesos, estructura, tecnología.
Calidad de la Información
Un aspecto crítico del trabajo a realizar en el diseño, es asegurar la calidad del
manejo de datos del proceso, donde existen múltiples fórmulas, ya sea
aumentando oportunidad o confiabilidad, tal como validar exhaustivamente los
datos en el momento que ingresan al computador. De hecho, en las aplicaciones
computacionales que se caracterizan por su éxito, una de las causas es la
exhaustiva validación de los datos.
Algunos principios respecto al manejo de datos:
• Se ingresan una sola vez.
• Con todas las validaciones necesarias.
• En el punto de origen.
• Por el mismo originador.
• Se almacenan en forma no redundante.
• Siguiendo modelos por todos conocidos.
• Los puede usar cualquier usuario autorizado.
El Mapa de Procesos de una Organización
 EL MAPA DE PROCESOS

Es un modelo donde se pueden ver todos los procesos de la organización.

El mapa de procesos permite reconocer la totalidad del hacer de la organización y

ubicar en su contexto cualquier proceso específico. Es una mirada holística, amplia, a
todo el hacer repetitivo, ya sea frecuente, tal como comprar y vender, o esporádico, tal
como tramitar multas de la Inspección del Trabajo o elaborar el balance.

Al incluir todo el hacer de la organización se hace más fácil identificar cuales procesos
agregan o no valor. Desde este punto de vista, es un modelo vital para elaborar un plan
estratégico, porque ayudará a tomar conciencia visual de nuestra misión y facilitará
tomar decisiones respecto a cuáles procesos deben permanecer y cuáles deben
rediseñarse, entre muchas otras opciones.
El Mapa de Procesos que utiliza la metodología de Modelamiento Visual Participativo
de Procesos, consta de tres secciones, tal como se observa en la siguiente figura:
Los procesos de la estrategia van arriba y su objetivo es la
dirección de la organización con base en un plan estratégico.

Los procesos de la misión van al centro y derivan directamente

de la misión. También se les llama procesos misionarios.

Los procesos de apoyo van abajo y dan soporte a todos los

procesos de la organización.
El aspecto general como luce un mapa de procesos, bajo la metodología de
Modelamiento Visual Participativo, es el siguiente:
Este es un verdadero mapa, donde aparecen todos los procesos de la organización
que se hayan evidenciado hasta la respectiva versión del mapa. No aplica en el
mapa de procesos el esquema donde uno ve pocas cajas en una pantalla, da doble
click en una y aparece otra secuencia de cajas, da doble click y luego otra y otra
secuencia hasta que no se entiende nada. El verdadero mapa de procesos ocupa
una superficie de algunos metros cuadrados. De esta forma es posible entenderlo
sin mayores explicaciones. Esa es la idea de la modelación visual.
El mapa de procesos no incluye áreas

Los procesos le pertenecen a la organización y no a áreas específicas. La forma de

diagramar es por una agrupación lógica de etapas, independiente de que varias
etapas pasen por una misma área o que una etapa pase por varias áreas.

En el modelamiento visual participativo de procesos, las áreas aparecen a nivel del

flujograma de información, por otra parte, para cualquier análisis se complementa
el mapa de procesos con otro modelo conocido, el organigrama de la empresa,
aunque el detalle debe verse en los flujogramas de información.
Mapas de Nivel II: Flujos de Etapas de
Procesos
¿Cómo nacen los Mapas de Nivel II en los procesos?

Luego de detallar las tareas (acciones básicas) de un proceso y luego de agruparlas

en actividades; surge el concepto de proceso simple o proceso complejo.

Si el proceso presenta un total máximo de entre 6 o 7 actividades, no es necesario

desagregarlo en etapas y recibe el nombre de proceso simple.

Si el proceso presenta más de 6 o 7 actividades, recibe el nombre de proceso

complejo y es necesario desagregarlo en un segundo nivel compuesto por etapas,
las cuales pueden ser en secuencia o en paralelo.
 Consideremos el siguiente proceso complejo:

Este proceso Comercializar de la figura tiene 6 etapas. Cada etapa se numera en

forma correlativa:
1. Proyectar ventas.
2. Comprar productos nacionales.
3. Comprar productos internacionales.
4. Reponer en los locales.
5. Vender con entrega en la tienda.
6. Vender con entrega a domicilio.
Una característica distintiva de los procesos de la misión es incluir en el mapa de
procesos de nivel I el detalle de nivel II.

En un proceso muy grande (cientos de etapas) es factible dividir en grandes

bloques y manejar un correlativo de etapas dentro de cada uno.

Para evitar cambios de numeración en los flujogramas de información y en los

procedimientos, se usa la numeración de etapas sólo en el mapa, en el detalle sólo
el nombre de la etapa y del proceso.

Lo habitual es que los procesos de la misión sean complejos, por lo tanto, en el

mapa de procesos surge de inmediato una primera división en etapas. En el caso de
los procesos de apoyo, sólo un porcentaje menor es complejo.
Etapas secuenciales o en paralelo

Las etapas en secuencia se leen de izquierda a derecha, tal como: Proyectar—

Comprar—Reponer—Vender en la figura anterior. La forma de representar éstas
etapas sugiere una cadena, con líneas desde los lados.

Las etapas en paralelo son variantes de un proceso. Las variantes pueden ocurrir
por separado o simultáneamente, distinción que depende de cada proceso, tal
como se observa en la siguiente figura:
Tradicionalmente, se ha usado una diagramación complicada intentando incluir
todas las posibles variantes de un proceso en un diagrama de flujo. Si se trata de un
proceso de ventas, se diría: ¿qué sucede si el cliente paga al contado?, ¿y si paga a
crédito?, ¿o con cheque? Se tiende a construir grandes y complicados diagramas
con rombos (si ocurre esto, haga aquello, sino haga esto otro).

Con el Modelamiento Visual Participativo, la solución es definir las variantes del

proceso que sean necesarias, cada una es una etapa diferente.

La clave para crear una variante es cuando el flujograma de información es

diferente. Si sólo hay diferencias dentro de la actividad no aplica tener una variante,
sino que se destacan las diferencias en la lista de tareas, como las diferentes
modalidades de pago al comprar en una gran tienda cuando nos atiende un
vendedor integral, quien vende, recibe el pago y entrega el producto.
Las variantes son bifurcaciones válidas, no son contingencias.

La relación entre las variantes de procesos incluye compartir personas, recursos y

servicios para lo cual es indispensable la coordinación entre ejecutivos de áreas y
dueños de procesos.
Glosario.
Asociado a las definiciones del mapa de procesos se encuentra el glosario, el cual
explica los nombres de procesos y etapas, así todos entienden lo mismo.
Por ejemplo, en el proceso comercializar de la figura anterior se observa que están
las palabras Comprar y Vender.
¿Cuál es el significado específico de cada una en el proceso?
Eso es lo que resuelve el glosario.
También se agrega en el glosario una breve descripción de los procesos completos
(el detalle por etapa está en el procedimiento) y se identifica al dueño del proceso.
El glosario también incluye los datos relacionados con el proceso: áreas, volumen
general de transacciones y otros. No confundir este glosario con el del
procedimiento, donde se detallan términos específicos usados en el flujograma de
información.
Flujogramas de Información de Procesos
El flujograma de información (FI) es el medio para lograr una representación visual
de un proceso simple o de una etapa de un proceso complejo. Esto da inicio a la
gestión de esos procesos y a capitalizar el conocimiento de la organización.

Cada flujograma de información debe estar señalado en el mapa de procesos de

nivel I o II. Así se logra entender la totalidad del hacer. Cuando se trata de un
proceso simple el FI describe el proceso completo. Cuando se trata de un proceso
complejo, se elabora un FI por cada etapa.

Los modelos visuales deben ser comprendidos a primera vista por los participantes
en el proceso, responder a una lógica actualizada y ser estándares internos. Por eso
se enfatiza la simplicidad y se aplica una serie de reglas que veremos en la práctica.
Se requiere una labor de conjunto, ampliamente participativa, que ayude a
detenerse y mirar el hacer, preguntar a los destinarios de la misión, observar lo que
hacen los demás y modelar los procesos adecuados a la realidad.
Representar el proceso se refiere a mostrar lo que hay, como una fotografía, es vital
no mezclar con el deseo de cómo uno quisiera que fuera el proceso, eso viene
después. Ahora se representa el proceso como es, con aciertos y carencias.

¿Qué es el flujograma de información?

Los flujogramas de información son modelos a escala humana, porque se logra una
representación simple entendible por las personas que operan el proceso. Es posible
gracias a que ellos participan en la modelación.

En los talleres para ese efecto, una ayuda es disponer de hojas en blanco con varias
líneas verticales y una horizontal arriba. Es el fondo del FI que se construye a mano.
Luego alguien lo llevará al PowerPoint y entonces se puede realizar su
perfeccionamiento, siempre por las mismas personas que participan.
El objetivo es apreciar la transversalidad del flujo, donde nada está aislado.

Utilizamos una línea gruesa para representar el flujo, un camino robusto que se
cumple, no se cae por las contingencias, es predecible, estable y correcto.

El FI no es para ver el detalle de cada actividad, para eso la modelación visual

dispone de otro modelo: la lista de tareas de una actividad.

Las actividades pueden ser realizadas por una o un conjunto de personas que
desempeñan sólo un rol en ese momento.

Se comienza por preguntar, ¿qué roles participan?, para completar el fondo del FI.
En la siguiente figura se aprecia el FI de la etapa Vender con entrega en la tienda, de
un proceso llamado Comercializar. En este caso se unió la venta en la tienda con la
entrega en la tienda.
Comprensión intuitiva.

Lo más importante del flujograma de información es la comprensión intuitiva, tiene

dos grandes beneficios, la primera, que se entienda “a la primera”, sin explicaciones.

La segunda es el efecto de recordación.

Una forma de lograr la comprensión inmediata es mediante la secuencia que sigue la

temporalidad, la flecha del tiempo. Una actividad que se realiza después en la
secuencia de tiempo se dibuja más abajo en el flujo. Así como no podemos
retroceder en el tiempo, no podemos ingresar a una actividad desde abajo o desde la
derecha.
Otro efecto de la comprensión intuitiva es recordar el proceso para el uso en el día a
día. Decimos “recordar” porque todo participante del proceso debería haber
cooperado en su elaboración o haber sido entrenado. Para esto es necesario que el
flujograma de información esté a la vista de los roles que participan en el proceso,
también debería estar en la red computacional, a disposición de todos los
interesados. Esto cuenta con la ventaja adicional de poder emplear mecanismos de
búsqueda más rápidos y permitir un trabajo grupal bien coordinado en la operación,
estudio y discusión de los procesos, sin embargo, no reemplaza al flujograma de
información visible “en la pared”.

Otra regla para lograr la comprensión intuitiva es no exceder siete actividades en el

FI, es lo máximo que podemos observar en un “vistazo”.
Criterio curso normal de los eventos.

Para simplificar y facilitar la lectura, la nueva generación de flujogramas de

información sigue el criterio curso normal de los eventos. Esto es clave, significa que
no se mezclan las contingencias con el curso normal. Es un criterio práctico y
profundo que busca robustecer el hacer correcto.

Entenderemos como una contingencia en un proceso, como todo aquello que podría
ocurrir en un proceso, pero que esperamos que no ocurra cuando hacemos bien las
cosas. Es una mirada positivista del proceso.
El FI proporciona valiosa información del proceso.

El FI es un tipo de modelo que proporciona amplia información acerca de variados

aspectos del proceso: flujo, información, actividades, estructura y apoyo de
software.
El flujo es la secuencia y temporalidad, incluye las actividades e interacciones.
La información es lo que transmite la línea de flujo, es el medio de comunicación:
documentos, comunicaciones electrónicas u orales.
Las actividades son las acciones que realizan cargos o roles.
La estructura son los roles de personas que están en el encabezado de cada
columna.
La tecnología se indica en las actividades que tendrán uso de software (las que
tienen doble línea en los lados).
El flujograma de información junto con las listas de tareas y de contingencias:

• Corresponden a la representación visual, la cual es aceptada por los certificadores

de normas ISO. Es más, en varias experiencias de certificación hemos visto que la
prefieren sobre los diagramas computacionales porque les facilita el trabajo de
verificación. Se ha confirmado en la práctica, que usar diagramas de flujo para
documentar procesos es un grave error metodológico.

• Tienen un efecto de normalización interna al servir como facilitador de un acuerdo

entre todos los interesados. Ayudan en la estandarización con el medio.
Forma de elaborar el Flujograma de Información.
La elaboración del flujograma de información sigue una serie de orientaciones para
lograr la simplicidad y la comprensión intuitiva:

1. Pocas palabras dentro de las cajas. El FI existe para que lo vean quienes lo
conocen, por lo tanto, el texto dentro de las cajas debe ser mínimo (un verbo y,
muy excepcionalmente, un sustantivo) y con sentido para los participantes del
proceso. Si un auditor u otro profesional desea verlo, se apoyará en el
procedimiento.
2. Incluye el detalle. Por ejemplo, si una orden de compra tiene cuatro ejemplares
(un original y tres copias), en el diagrama debe indicarse el destino de cada uno
de ellos, es decir, cada “rama” debe ser explorada. También se conserva el
orden de cada ejemplar de un documento, porque no es lo mismo recibir el
ejemplar “uno” que el ejemplar “tres” del formulario, sobre todo si se usa papel
autocopiativo.
3. Incluye la estructura organizacional, representada por las columnas que están de
fondo. Llega hasta el nivel de roles de un cargo.
4. El inicio de un proceso puede ocurrir en la misma columna donde está la primera
actividad del proceso. Es poco habitual pero válido.
5. No incluye comentarios, debe ser auto explicativo para quienes lo conocen.
Quienes no lo conocen podrán ver el detalle en el procedimiento.
6. El paso de un formulario a través de una actividad normalmente significa que
algo se hizo sobre el documento, aunque sea una marca de revisado, por
ejemplo, cotizó el señor Juan Pérez, el 30/3/2013 a las 9:30 horas. Para efectos
del flujograma de información, el documento se marca con una comilla simple (o
apóstrofe). Se acumulan, porque si pasa por tres actividades de aprobación,
tendrá al final tres comillas simples. El uso de la comilla simple no aplica si no
hay cambio en el documento, por ejemplo, cuando un mensajero solo lo
traslada.
7. Si es fotocopia, mantiene el nombre del documento más una letra c minúscula. Por
ejemplo para una fotocopia del ejemplar 3 de la Guía de Despacho, sería GD3’c,
suponiendo que el despachador (ver figura 6-3) saca una fotocopia de la GD3’
antes de enviarla a Finanzas (una forma de trabajo ineficiente pero habitual).
8. Mínimo de codos: se logra a través de revisar el flujograma de información para
evitar los quiebres de las líneas, generalmente esta revisión se realiza desde atrás
hacia adelante.
9. Entradas y salidas de líneas a desde actividades, óvalos y otros símbolos en la línea
de flujo: la entrada es desde arriba o desde la izquierda, la salida es hacia abajo o
hacia la derecha, tal como leemos (en Occidente), además, la entrada y salida de
una actividad debe ser en la misma dirección. En la siguiente figura se muestra la
forma correcta de la dirección de la línea de flujo, donde se aprecia que no existe
entrada de líneas hacia arriba o desde la derecha:
El flujograma de información se va construyendo y perfeccionando a través de
borradores sucesivos. Es importante en la modelación visual conversar sobre un flujo
que todos puedan ver, por básico que sea. Sólo así lograremos aplicar más nuestras
capacidades visuales e intuitivas.
Estándares de uso relacionados con la notación.
• Toda etapa o proceso interno debe existir en el mapa de procesos, en el flujograma
de información se anota su nombre cerca del conector para relacionar (nunca
dentro).
• Título del FI: a la izquierda, Arial 18 con negrita, en minúscula con la primera letra
mayúscula (tipo oración). A la derecha el nombre del proceso, tipo oración Arial 16
sin negrita.
• Nombres de áreas y roles: Arial 12 en mayúscula.
• Grosor de la línea gruesa: 4 puntos.
• Grosor de las líneas delgadas: 0,75 puntos.
• Grosor de líneas de documentos, círculos, óvalos y otros: 0.75
• Grosor de líneas entre roles: 0.25
• Tamaño de una actividad: alto 1,7 x 3 cm. Puede ser un poco menos si está cerca del
límite de siete actividades en el FI. Puede ser un poco más si son pocas (un poco más
o menos será cercano a un 10%). Lo importante es que todas las actividades del FI
tengan el mismo tamaño.
• Nombre de la actividad: Arial 14. Minúscula (primera letra mayúscula).
• Tamaño de los documentos y archivos: aproximadamente la cuarta parte del
tamaño de una actividad. Siglas dentro del símbolo: mayúsculas en Arial 11.
Cuando lleva comilla ésta va en Arial 16 para distinguirla.
• Siglas y nombres de documentos en el pie de página: Arial 12.
• Nombres de otras etapas y procesos: Arial 11 con mayúscula.
 …….Modelamiento con MVP

Simbología utilizada por la MVP

Inicio o fin de las actividades de un proceso.

Relación con otro proceso o con otra etapa indicando abajo su nombre.
También se emplea para relacionar con un proceso externo a la organización
(un proveedor, por ejemplo)
Actividad manual en un proceso, sin apoyo de sistema
computacional. Se usa este símbolo aunque haya apoyo de
ofimática. Posee puntas redondeadas.
Actividad con apoyo de sistema computacional. No aplica
cuando solo se usa una planilla electrónica o un archivo de
texto en el computador.
 …….Modelamiento con MVP

Simbología utilizada por la MVP

Actividad compartida o ejecutada por dos o más roles. Es realizada a la vez por diferentes
actores. Su ancho debe alcanzar las columnas de los actores respectivos (que deben estar
seguidos).
Línea (sin flecha) que indica la secuencia de actividades en un flujograma de Información.
Puede tomar distintas formas (siempre con el mínimo de codos) dependiendo de la
posición de las actividades que deben ser conectadas
Documento que fluye en el proceso. Cuando tiene comilla simple implica un cambio
menor (firma, llenado de un campo, etc.). Posee una sigla que se explica en el pie de
página del FI
Archivo permanente manual que se genera en una actividad y
lleva la misma sigla del documento correspondiente.

Archivo transitorio manual con la misma sigla del documento que se

archiva.
 …….Modelamiento con MVP

Simbología utilizada por la MVP

Relación de una actividad con otros roles presentes en el flujograma de información. Se dibuja
al mismo nivel de la actividad cuando es interacción y con entrada por arriba cuando se envía
información que se usará después..

Envío o almacenamiento de datos en un archivo computacional fuera

de una aplicación de software.

Comunicación a través de Internet, Intranet o e-mail (Outlook de

Microsoft). En el mismo orden.

Comunicación a través de Teléfono o WhatsApp.

 …….Modelamiento con MVP

Cuando se mueven varios documentos entre actividades (más de

3 o 4), se puede usar una carpeta que los agrupe.

(Dos meses después)

Intervalo de tiempo de espera entre
actividades en un proceso.

ETAPA Salida o conexión del flujo con otra Etapa del Proceso.
XXXXXXX

Otros símbolos del Office de Microsoft se van transformando en estándares de hecho

dado su uso masivo. Símbolos más específicos, por ejemplo, para comunicación vía
telefónica, por voz o para algún tipo de documento pueden ser definidos dentro del
estándar de la organización.
Veamos algunos ejemplos:

Un Proceso Simple, está formado por un máximo de seis a siete actividades y cada
una de ellas en una lista de tareas.
Flujo del Proceso Desvincular
Un Proceso Complejo, está formado por Etapas, donde cada Etapa tiene un máximo
de seis a siete actividades y cada una de ellas en una lista de tareas.

Flujo de Etapas Flujo de la Etapa Reportar Vencimientos

Proceso Custodiar Documentos Valorados del Proceso Custodiar Documentos Valorados
Lectura e Interpretación de Flujogramas de Información:

En éste caso tenemos el flujo de etapas del proceso “Custodiar

Documentos Valorados”.
Se trata de un proceso “complejo” ya que está dividido en etapas.
El proceso está dividido en 7 etapas.
El proceso es ejecutado de acuerdo a la siguiente secuencia:
• Se inicia con la etapa “Ingresar Documentos”.
• Luego se ejecuta la etapa “Reportar Vencimientos”.
• Luego se ejecuta la etapa “Gestionar Vencimientos”.
• Luego se ejecutan en forma opcional la etapa “Retirar
Documentos” o la etapa “Prorrogar Documentos”.
• Si es ejecutada la etapa “Prorrogar Documentos”, el proceso
llega a su fin.
• Si es ejecutada la etapa “Retirar Documentos”, el proceso
continua con la etapa “Cobrar Documentos” o con la etapa
“Reingresar Documentos”. Luego de ambas etapas el proceso
llega a su fin.
Acá tenemos el flujograma de información del proceso “Desvincular”,
en el que participan 9 roles: Jefe Área Usuaria, Gerente Área Usuaria,
Gerente de RR.HH., Administrativo de RR.HH., Analista Área Finanzas,
Empleado a Desvincular, Jefe Área Recursos Físicos, Jefe Área Sistemas
y Otras Áreas.
Se trata de un proceso “simple” ya que no está dividido en etapas.
El proceso tiene 6 actividades en total y es ejecutado de acuerdo a la
siguiente secuencia:
• El proceso lo inicia el Jefe Área Usuaria, con la actividad “Solicitar”.
Lo hace utilizando el formulario “Solicitud de Desvinculación” y la
envía por correo electrónico al Gerente de Área.
• El Gerente de Área recibe la SD y la Aprueba. La alternativa que no
la apruebe no se dibuja en el flujo y es tratada en el procedimiento
como una contingencia (lo normal es que la apruebe).
• Luego el Gerente del Área envía la SD aprobada por correo al
Gerente de RR.HH., quien la valida y la envía por correo a un
Administrativo de su área para su formalización. La validación genera
una comunicación (notificación) al Empleado a desvincular.
• El Administrativo de RR.HH., al Formalizar la Desvinculación, le
genera una notificación a Otras Áreas (por ejemplo a Control de
Accesos), una notificación a un Analista de Finanzas para que emita
el Pago y le envía por correo al Gerente de RR.HH. la SD Formalizada.
• El Gerente de RR.HH. recibe la SD Formalizada, procede a Comunicar
(Notificar) formalmente al Empleado y luego le envía correo al
Administrativo de RR.HH. Para que Cierre el proceso de Desvinculación.
• El Administrativo de RR.HH. Procede a Cerrar la desvinculación,
registrando el finiquito firmado por el Empleado y registrando en
los archivos copias del Finiquito y del Comprobante de Pago.
Adicionalmente les informa de la desvinculación por correo a los
Jefes de Área de Recursos Físicos, de Sistemas y otras Áreas.
El Jefe del Área de Recursos Físicos da inicio al proceso “Deshabilitar
Puesto de Trabajo” y el Jefe de Área de Sistemas da inicio al proceso
“Deshabilitar Usuario”.
• El proceso es finalizado por el Administrativo de RR.HH..
Listas de Tareas por Actividad en un Proceso
Muy importante es señalar que el Flujograma de Información (FI) de un proceso, es una
representación del hacer, a nivel de actividades donde cada una de ellas estará formada por un
conjunto de tareas.
Las tareas que forman parte de una actividad, no son representadas en el FI y su detalle es
representado en forma adjunto al FI en una imagen que recibe el nombre de “Listas de Tareas”.
De ésta forma un FI siempre irá acompañado de su respectiva “Listas de Tareas”, tal como se
observa en la siguiente imagen:
Una particular ventaja que ofrece la Modelación Visual Participativa, es que no
requiere que un nuevo Flujograma de Información sea construido desde cero. Para
esto se recomienda utilizar una plantilla de algún otro proceso lo más semejante
posible al que deseamos construir. Esto aumenta notablemente la productividad al
modelar procesos, dado que se puede utilizar las funcionalidades estándares de la
plataforma Windows de “Copiar y Pegar”.

Es de mucha utilidad entonces, ir acopiando plantillas de modelos de Flujogramas de

información.
El Procedimiento con que se documenta
un Proceso
 EL PROCEDIMIENTO DE UN PROCESO

Cuando hablamos de la documentación asociada a un proceso, debemos pensar en

una especie de carpeta o expediente, que contenga toda la información
confeccionada y relevante del proceso.

En la práctica, normalmente un proceso tiene variada documentación asociada,

donde la principal es una especie de ficha, que contiene la información más
importante del proceso.
En la metodología MVP el “Procedimiento del Proceso” contiene normalmente la
siguiente información:
• Nombre del Proceso.
• Lista de personas que participaron en la confección del procedimiento.
• Información general (Objetivo, Evento de Inicio, Evento de Término, Dueño del Proceso, etc.)
• Modelos Visuales (Ubicación en el Mapa, FI y Listas de Tareas).
• Roles participantes.
• Glosario.
• Descripción del Flujo.
• Contingencias.
• Tecnología de Apoyo.
• Instructivos.
• Registros.
• Historial de Revisiones.

En la MVP el Procedimiento de un Proceso, también puede contener una gran

diversidad de información adicional, tal como información sobre riesgos, estudios de
tiempos, etc..
Un ejemplo de un Procedimiento de la Etapa de un proceso se encuentra en el archivo:
03_24 Procedimiento Proceso Despachar en la tienda_Ejemplo.doc
FIN