GESTIÓN POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACIÓN

PÚBLICA
SESIÓN 3
2 GESTIÓN POR PROCESOS
 2.5 Elementos de un proceso
2.6 Triple rol
Agenda 2.7 Tipos de procesos
2.8 Niveles
2.9 Identificación de procesos estratégicos,
operativos y de soporte
2.5 Elementos de un proceso
ELEMENTOS DE UN PROCESO

REPASO: Enfoque basado en procesos

Este enfoque se centra en la gestión y el control de los procesos y de
las interacciones entre estos procesos y las interfaces entre las
jerarquías funcionales de la entidad. Los procesos deben estar
alineados con los objetivos y alcance de la entidad, y deben estar
diseñados para aportar valor.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal,

cruzando las barreras entre diferentes unidades orgánicas y unificando
sus enfoques hacia los objetivos de la entidad. Es decir, los procesos se
ejecutan a través de los distintas órganos o unidades orgánicas que
conforman el organigrama de la entidad.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
ELEMENTOS DE UN PROCESO

COMENTARIO:
Cuando una entidad pública se gestiona por áreas, se produce una
separación entre las mismas, lo cual dificulta una comunicación fluida,
forzando que cada una trabaje en función a sus propios objetivos. Sin
embargo, cuando una entidad pública se gestiona por procesos, se crea
una buena comunicación entre las áreas y no se centran en sus propios
objetivos, sino en los objetivos del proceso y de la entidad.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elementos de un proceso
La Norma Técnica N° 001-2018-SG/SGP “IMPLEMENTACIÓN DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA” define los siguientes nueve elementos de
un proceso:
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 1 – Objetivo del proceso

Es el fin último que se pretende alcanzar con la ejecución del proceso.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 2 – Dueño del proceso

Es quien tiene la responsabilidad y la autoridad definidas para diseñar,
implementar, controlar y mejorar los procesos a su cargo, con el
propósito de asegurar que se cumpla su resultado previsto.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 3 – Elementos de entrada

Necesidades y expectativas de las personas, las cuales ingresan al
proceso para ser transformados en los productos. Los elementos de
entrada pueden ser tangibles (expedientes, formularios, solicitudes,
escritos, reclamos, denuncias) o intangibles (información).
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 4 – Las actividades

Es el conjunto articulado de tareas permanentes, continuas,
interrelacionadas y secuenciales que consumen los insumos necesarios
(recursos humanos, tecnológicos y financieros) para la generación de
los productos.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 5 – Productos
Resultado de un proceso, entendido como los bienes y servicios que
recibe una persona y que satisfacen sus necesidades y expectativas, lo
que contribuye al logro de los objetivos institucionales y a la generación
de bienestar para la sociedad. Esta definición incluye como productos a
las políticas y a las regulaciones.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 6 – Persona que recibe el producto

Término genérico para describir al receptor final del producto, pudiendo
ser una persona, un grupo de personas, una organización, otro proceso,
entre otros, y pudiendo recibir de manera general la denominación de
usuarios, beneficiarios, administrados, clientes u otras. Ejemplos:
estudiantes, pensionistas, contribuyentes, asegurados, servidores.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 7 – Recursos
Elementos necesarios para la operación de los procesos. Pueden ser:
recursos humanos, instalaciones, equipos, sistemas informáticos,
recursos financieros, etc.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 8 – Los controles

Conjunto de actividades (revisiones, inspecciones, pruebas) que están
orientadas a la verificación del cumplimiento de las características
previstas de los elementos de entrada, de las actividades y de los
productos resultantes de los procesos.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Elemento 9 – El indicador de desempeño

Medida cuantitativa o cualitativa observable, que permite describir
características, comportamientos o fenómenos, a través de su
comparación con períodos anteriores o con metas o compromisos. Se
asocia con el Objetivo del proceso y sirve para la determinación de la
Meta.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
2.6 Triple rol
TRIPLE ROL

Todos los procesos cumplen un triple rol, para entenderlo hay que tener
en cuenta que normalmente las entradas de un proceso son el resultado
de otro proceso o que las salidas del mismo son las entradas de otro
proceso. Una excepción son los procesos que están al inicio o al final de
la cadena de valor ya que estos interactúan directamente con los
proveedores externos o con los ciudadanos o destinatarios de los
bienes y servicios.
TRIPLE ROL
TRIPLE ROL

Cada proceso tiene un triple rol, porque en algún momento está a la

espera que el proceso anterior le proporcione los insumos para que
pueda realizar su labor, en ese momento podemos decir que el proceso
se encuentra en su rol de cliente interno.
TRIPLE ROL

En un segundo momento él mismo transforma lo que recibió, agregando

valor, este es su rol de transformador.
Para en un tercer momento, envía su resultado al siguiente proceso
convirtiéndose de esta manera en un proveedor interno.
TRIPLE ROL
TRIPLE ROL

Esto obliga a que al interior de las entidades (y en algunos casos entre

entidades) exista una permanente coordinación y comunicación entre
los procesos, a fin que los requerimientos del cliente interno sean
debidamente entendidos y atendidos por el proveedor interno, si
logramos que cada proveedor o cliente interno estén debidamente
coordinados vamos a lograr que el ciudadano o destinatario de los
bienes y servicios se encuentre satisfecho con el bien y servicio
recibido.
2.7 Tipos de procesos
TIPOS DE PROCESOS

Generalmente, se trabaja con tres tipos de procesos dentro de las

organizaciones, los que dan forma a la representación gráfica del Mapa
de Procesos: los estratégicos, los operativos o misionales y los de
apoyo o soporte.
TIPOS DE PROCESOS
TIPOS DE PROCESOS

Procesos estratégicos
Son los procesos relacionados a la determinación de las políticas,
estrategias, objetivos y metas de la entidad, así como asegurar su
cumplimiento. La entidad debe crear los mecanismos que permitan
monitorear y evaluar el desempeño de cada proceso de la entidad.
TIPOS DE PROCESOS

Procesos operativos o misionales

Son los procesos de producción de bienes y servicios de la cadena de
valor, denominado también Proceso de Realización, Clave o Core
Business.
TIPOS DE PROCESOS

Los Procesos denominados operativos o misionales son los que

incorporan los requisitos y necesidades del ciudadano o destinatario de
los bienes y servicios, y son encargados de lograr la satisfacción del
mismo, estos procesos tienen que agregar valor, concepto relacionado a
la cadena de valor.
TIPOS DE PROCESOS

Procesos de apoyo o soporte

Se encargan de brindar apoyo o soporte a los procesos operativos o
misionales, son los que realizan actividades necesarias para el buen
funcionamiento de estos.
TIPOS DE PROCESOS

Articulación entre los tipos de soporte

Los procesos estratégicos definen la orientación hacia donde deben
operar los procesos operativos o misionales, de acuerdo con la cadena
de valor de la entidad, los cuales necesitan a los procesos de apoyo o
soporte para cumplir con sus objetivos.
2.8 Niveles
NIVELES

La Metodología define tres niveles de procesos:

• Proceso de Nivel 0
• Proceso de nivel 1
• Proceso de nivel 2
Sin perjuicio de ello las entidades de la administración pública pueden
definir mayores niveles de desagregación de sus procesos de acuerdo a
su complejidad (Procesos de nivel 3, 4,…, n)
NIVELES

Un proceso puede ser parte de un proceso mayor que lo abarque o bien

puede incluir otros procesos que deban ser incluidos en su función.
La desagregación de los procesos de una entidad depende de la
complejidad de ésta, por lo que los procesos pueden tener distintos
niveles.
NIVELES

Proceso de Nivel 0
Grupo de procesos unidos por especialidad, es el nivel más agregado.
Se le conoce también como Macroproceso.
NIVELES

Proceso de Nivel 1
Primer nivel de desagregación de un Proceso de Nivel 0.
Proceso de Nivel 2
Segundo nivel de desagregación de un Proceso de Nivel 0.
Proceso de Nivel n
Último nivel de desagregación de un Proceso de Nivel 0
NIVELES

Actividad
Conjunto de tareas afines y coordinadas requeridas para lograr un
resultado, los cuales normalmente se desarrollan dentro de un Proceso
de nivel n.
Tarea
Pasos a seguir para la ejecución de una actividad.
NIVELES
2.9 Identificación de procesos estratégicos, operativos y
de soporte
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Determinación de los procesos

La determinación de procesos implica la identificación de los procesos
institucionales y la caracterización de los elementos que lo conforman.
Esta fase se conforma por pasos mostrados en el siguiente gráfico.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Mapa de procesos
El mapa de procesos es la representación gráfica de la secuencia e
interacción de los diferentes procesos nivel 0 que tiene la entidad,
clasificados en procesos estratégicos, operativos o misionales y de
soporte o apoyo. La información del mapa de procesos se complementa
con las fichas técnicas de los procesos de nivel 0.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Importancia del mapa de procesos

Elaborar un mapa de procesos es importante porque:
• Ayuda a visualizar cómo se realiza el trabajo en una entidad.
• Permite representar una “fotografía instantánea” en un tiempo
específico de cómo se combinan las funciones, actividades, entradas
y productos que la entidad usa para proveer valor agregado a las
personas.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

• Permite tener un mejor control de indicadores.

• Ayuda a documentar su actual ruta de satisfacción hacia el cliente.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Metodología para la identificación de procesos

• Paso 1: Identificación de productos
• Paso 2: Identificación de procesos.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Paso 1: Identificación de productos

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Paso 1: Identificación de productos

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Análisis del propósito de la Entidad

Para efectuar este análisis se pueden dar respuestas a las siguientes
preguntas:
1. ¿Cuál es la misión de la entidad?
2. ¿Cuáles son los bienes y/o servicios que entregamos a las
personas?
3. ¿Qué esperan las personas y otras entidades de nuestros bienes y/o
servicios
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Lo que se espera 1 Lo que se espera 2

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Paso 2: Identificación de procesos

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Finalmente se ejecuta el paso 2; el cual consiste en identificar y definir

los procesos, a partir del análisis, de los bienes y/o servicios que brinda
la Entidad a las diferentes personas que atiende.
De esta manera, se definen primero los procesos misionales de “nivel
0”. En estos procesos se puede identificar el valor social que brinda la
Entidad.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Finalmente se ejecuta el paso 2; el cual consiste en identificar y definir

los procesos, a partir del análisis, de los bienes y/o servicios que brinda
la Entidad a las diferentes personas que atiende.
De esta manera, se definen primero los procesos misionales de “nivel
0”. En estos procesos se puede identificar el valor social que brinda la
Entidad.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Para completar el paso 2 se definen y despliegan, mediante diagrama

de bloques, los procesos de nivel 1 (segundo nivel) que conforman los
procesos de nivel 0.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS