COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2

SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 1143-2022-OPS3

RESOLUCIÓN FINAL N°0264-2023/CC2

PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 3
DENUNCIANTE : CESAR ARMANDO CONTRERAS RAMIREZ
(EL SEÑOR CONTRERAS)
DENUNCIADO : PROSEGUR ACTIVA PERU S.A.1
(PROSEGUR)
MATERIAS : DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDADES : ACTIVIDAD DE SEGURIDAD PRIVADA

Lima, 9 de febrero de 2023

ANTECEDENTES

1. El 4 de mayo de 2022, el señor Cesar Armando Contreras Ramírez (en adelante el

señor Contreras) interpuso una denuncia contra Prosegur Activa Perú S.A (en delante
PROSEGUR) ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de
Protección al Consumidor N° 3 (en adelante, el OPS), por presuntas infracciones a la
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el
Código).

2. Por Resolución N° 1 del 6 de setiembre de 2022, el OPS dispuso admitir a trámite la

denuncia en los siguientes términos:

“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en merito a la denuncia de fecha

4 de mayo de 2022 y escrito complementario del 16 de junio del mismo, subsanada el 21 de junio
del mismo año, presentada por el señor Cesar Armando Contreras Ramírez contra Prosegur
Activa Perú S.A, por presunta infracción a lo establecido en el artículo 19 del Código de Protección
y Defensa del Consumidor, en tanto no habría cumplido con brindarle el servicio “Contigo”, el
cual, contratado conjuntamente con el servicio de instalación, operación, monitoreo y
manteamiento del sistema de alarmas a distancia, toda vez que dicho servicio no le fue brindado
en su celular para que pueda ser utilizado el 23 de noviembre de 2021, día en que fue secuestrado
y le sustrajeron dinero en efectivo y de sus tarjetas de crédito, lo cual fue objeto de reclamo; sin
embargo, no se le brindó solución alguna.”

3. El 23 de setiembre de 2022, PROSEGUR presentó sus descargos, indicando:

1
Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20517930998.
2
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010
en el Diario Oficial “El Peruano”. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir
del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia.

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i) El 22 de enero de 2018, la parte denunciante contrató su servicio de instalación,

operación, monitoreo y mantenimiento de sistema de alarmas a distancia en la
modalidad de interconexión;
ii) En el mes de mayo de 2021, se ejecutó el servicio “Contigo”, el cual consistía
en asistencia personal e inmediata ante emergencia fuera del hogar, todo ello
en coordinación con el uso de la App Prosegur Smart, siendo que por medio de
correos electrónicos de fecha 25 y 28 de mayo, informó del servicio antes citado
y de empleo con el aplicativo mencionado.
iii) El 17 de junio de 2021, se remitió una carta de información al señor Contreras,
mediante la cual se le brindó las explicaciones detalladas del servicio “Contigo”,
su funcionamiento, acceso, entre otros; siendo que cuentan con el cargo de
recepción del mencionado documento, el cual fue dirigido al domicilio del
consumidor;
iv) A través del correo electrónico de fecha 5 de noviembre de 2021, brindó
información al señor Contreras, concerniente al precitado servicio
v) Con fecha 22 de noviembre de 2021, se adquirió el Kit Prosegur Smart por
Contrato N° 114497;
vi) Con fecha 3 de enero de 2022, el señor Contreras formuló reclamo en el libro
de reclamaciones, el cual fue signado con Hoja de Reclamación N° 00094-2022,
manifestando haber sufrido un asalto en las fechas 23 y 24 de noviembre de
2021, requiriendo que se asumiera el valor de los objetos sustraídos en tal
oportunidad.
vii) El 18 de enero de 2022 se le brindó respuesta al reclamo formulado por el
consumidor vía correo electrónico, en la cual se le indicó la información sobre
el servicio materia de denuncia, denegándose la solicitud de reembolso del valor
de dinero sustraído, puesto que el servicio no se encuentra relacionado a la
custodia y/o seguridad de bienes, dado que en la cláusula tercera del contrato
suscrito con la parte denunciante se indica expresamente que el servicio
brindado se encuentra avocado al mantenimiento del sistema de alarmas, su
seguimiento y monitoreo;
viii) Las acciones facultadas del servicio Contigo entran en operatividad una vez que
el denunciante instale el aplicativo y presione el botón SOS o el botón
“Cuenta atrás”, por ello precisa que para la realización de acciones de
seguimiento y monitoreo del señor Contreras, el consumidor debió haber tenido
instalado el aplicativo y activar cualquiera de los botones señalados, sin
embargo, ello no se dio;
ix) Del requerimiento dinerario solicitado por el denunciante, se intenta
responsabilizar a PROSEGUR por los hechos acontecido el 23 de noviembre
de 2021, asumiendo que tuvo participación en los hechos delictivos, lo cual no
es cierto.

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4. Mediante Resolución Final N° 1554-2022/PS3 de fecha 28 de octubre de 2022, el

OPS resolvió archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado en contra
de Prosegur, en tanto determinó que no había infringido el deber de idoneidad, al
haberse acreditado que el señor Contreras tuvo a su disposición información clara
respecto al servicio “Contigo”, por cuanto Prosegur trasladó la misma a través de
correos electrónicos.

5. El 4 de diciembre de 2022, el señor Contreras interpuso un recurso de apelación

contra la resolución final de primera instancia, indicando:

- Debería declararse la nulidad de la resolución emitida por el órgano de primera

instancia por haber incurrido en vicios, al no haber motivado adecuadamente su
decisión.
- Debe tenerse en cuenta que en la cláusula vigésima segunda del contrato señala:
“para la validez de todas las comunicaciones y notificaciones a las partes, con motivo de
la ejecución de ese contrato, ambas señalan como sus respectivos domicilios los
siguientes, el cliente el consignado en el domicilio legal del anexo 01 del contrato”, siendo
que esta parte del contrato no se ha cumplido y es una prueba objetiva de como
Prosegur incumplió sus obligaciones.
- No niega que, a través de diversos correos electrónicos, Prosegur haya efectuado
la notificación de diversa propaganda y facturación de cada mes.
- Cuestiona que el OPS no haya tomado en consideración los cobros efectuados
sin su consentimiento, así como las seis (6) notas de crédito que demostrarían
que Prosegur no le brindó el servicio materia de controversia.

6. El 10 de enero de 2023, Prosegur presentó absolvió el recurso de apelación,

indicando:

- Resulta imposible que Prosegur se encuentre en posibilidad de haber tomado

acciones de seguimiento y monitoreo respecto al incidente sufrido por el señor
Contreras, si previamente si el usuario no realizó la activación del servicio.
- Cumplió con brindar información sobre los alcances del servicio en controversia
al señor Contreras, conforme se acredita de los correos electrónicos del 25 y 28
de mayo de 2021, y la comunicación física de fecha 17 de junio de 2021.
- No correspondería atender la solicitud de devolución del valor sustraído, como se
informó al denunciante mediante carta del 18 de enero de 2022, por cuanto el
servicio que brindan no se encuentra relacionado al aseguramiento de bienes que
hayan sido sustraídos.
- Sobre la medida correctiva solicitada (devolución de S/. 7,750.00 soles), no
corresponde, por cuanto no existe una relación de responsabilidad de la empresa.

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CUESTIÓN PREVIA
Sobre la nulidad de los actos administrativos

7. El numeral 10.1 del artículo 10 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo N° 004-
2019-JUS (en adelante, el TUO)3 establece que serán nulos de pleno derecho los
actos administrativos que contravengan a la Constitución, a las leyes o a las demás
normas reglamentarias.

8. Por su lado, el numeral 10.2 del artículo 10 del mismo cuerpo normativo señala que
uno de los vicios del acto administrativo que causa su nulidad de pleno de derecho
es el defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se
presente alguno de los supuestos de conservación del acto establecidos en el artículo
14 de la mencionada norma4.

9. Para tales efectos, el artículo 11 del TUO dispone que la nulidad de los actos
administrativos debe ser planteada por medio de los recursos administrativos5 que el
ordenamiento jurídico prevé para que los administrados puedan tutelar sus intereses
frente a un acto que lesiona o afecta sus derechos, siendo que la nulidad no es un

3
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 10.- Causales de nulidad
Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias.
(…)
4
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 10.- Causales de nulidad
Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
(…)
2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de
conservación del acto a que se refiere el Artículo 14.
5
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 11.- Instancia competente para declarar la nulidad
11.1 Los administrados plantean la nulidad de los actos administrativos que les conciernan por medio de los recursos
administrativos previstos en el Título III Capítulo II de la presente Ley.
11.2 La nulidad de oficio será conocida y declarada por la autoridad superior de quien dictó el acto. Si se tratara de
un acto dictado por una autoridad que no está sometida a subordinación jerárquica, la nulidad se declarará por
resolución de la misma autoridad.
La nulidad planteada por medio de un recurso de reconsideración o de apelación será conocida y declarada por la
autoridad competente para resolverlo.
11.3 La resolución que declara la nulidad dispone, además, lo conveniente para hacer efectiva la responsabilidad del
emisor del acto inválido, en los casos en que se advierta ilegalidad manifiesta, cuando sea conocida por el superior
jerárquico.

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recurso autónomo que pueda formularse en cualquier etapa del procedimiento

administrativo.
10. Asimismo, se debe considerar que los procedimientos seguidos por el OPS, para
determinar la existencia de presuntas infracciones a las normas de protección al
consumidor, son procedimientos sancionadores y, en mérito a dicha naturaleza, están
sujetos a la observancia de los principios que rigen y guían el ejercicio de la potestad
sancionadora de la Administración, siendo uno de ellos el Principio del Debido
Procedimiento.

11. Así, el artículo 248 de la referida norma comprende una relación detallada de los
principios aplicables a este tipo de procedimientos, dentro de la que se encuentra el
Principio del Debido Procedimiento, por el cual las entidades aplicarán las sanciones
sujetándose a la legalidad prevista y respetando las garantías del debido proceso6.

12. En esa línea, el Principio de Legalidad dispone que la Administración deberá actuar
con respeto a la Constitución, la ley y al derecho, dentro de las facultades que le estén
atribuidas y según con los fines para los que les fueron conferidas7.

13. Dentro de este contexto, el Principio del Debido Procedimiento garantiza etapas
procesales mínimas que preservan la validez y legalidad del proceso, entre los cuales
se encuentra el derecho a obtener una decisión razonada, motivada y congruente con
las pretensiones oportunamente deducidas por las partes. Caso contrario, el acto
administrativo sería nulo de pleno derecho.

Sobre la nulidad planteada por el señor Contreras

6
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 248. - Principios de la potestad sancionadora administrativa.
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios
especiales:
(…)
2. Debido procedimiento. - Las entidades aplicarán sanciones sujetándose al procedimiento establecido
respetando las garantías del debido proceso.

7
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
1.1. Principio de legalidad. - Las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitución, la ley y al
derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron conferidas.

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14. A través de su recurso de apelación, el señor Contreras indicó que la resolución

venida en grado no se encontraba debidamente motivada, al no haberse evaluado
que Prosegur haya cobrado una determinada suma de dinero por un servicio no le
fue prestado, y que, como consecuencia de esta omisión, sufrió un daño respecto al
evento delictuoso del 23 de noviembre de 2021.

15. Al respecto, de la revisión de los alegatos planteados por el señor Contreras, se

advierte que estos tienen por finalidad, en esencia, cuestionar el fondo de la decisión
adoptada por el OPS en relación a los hechos materia de denuncia

16. Así, de la revisión de la resolución final cuestionada, se verifica que el OPS, en los
considerandos 8 al 31, conforme a su criterio, analizó la controversia, los argumentos
dados por el denunciante, la defensa planteada por Prosegur, así como los medios
de prueba aportados en el trámite del procedimiento, exponiendo los fundamentos de
hecho y derecho por los cuales eximió de responsabilidad a Prosegur.

17. Asimismo, a efectos de arribar a dicha conclusión el OPS citó los medios de prueba,
siendo que -inclusive- consignó las imágenes, lo cual da cuenta a esta instancia de la
valoración al acervo probatorio que obra en autos.

18. Además, el hecho de que el órgano resolutivo de primera instancia haya emitido un
pronunciamiento bajo un sentido jurídico y fáctico ello responde a su apreciación
razonada respecto a las pruebas y a los hechos concretos del caso, sobre la base de
su independencia e imparcialidad al momento de resolver la causa.

19. Asimismo, se aprecia que la primera instancia efectuó la motivación de su decisión

analizando los medios de pruebas incorporados al procedimiento administrativo
citando las comunicaciones electrónicas remitidas para efectos de sustentar su
posición, actividad que da cuenta a este Colegiado que el acto administrativo en
cuestión fue practicado de manera suficiente y válido.

20. En dicho sentido, cabe añadir que la Sentencia 236/2022 del 23 de julio de 20228,
emitida por el Tribunal Constitucional, ha reiterado en cuanto al deber de motivación
de la Administración lo siguiente:

“La Constitución no garantiza una determinada extensión de la motivación, por lo que su

contenido esencial se respeta siempre que exista fundamentación jurídica, congruencia entre lo
pedido y lo resuelto y, por sí misma, exprese una suficiente justificación de la decisión adoptada,
aun si esta es breve o concisa, o se presenta el supuesto de motivación por remisión. Tampoco
garantiza que, de manera pormenorizada, todas las alegaciones que las partes puedan formular

8
Ver en https://tc.gob.pe/jurisprudencia/2022/00988-2021-HC.pdf

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dentro del proceso sean objeto de un pronunciamiento expreso y detallado (...). [Sentencia 01230-
2002- HC/TC, fundamento 11].”
21. Así, y en tanto la resolución recurrida presentó una suficiente fundamentación de
aspectos jurídicos y fácticos que sirvieron de sustento, y expresaron las razones que
llevaron a determinar la absolución de Prosegur, no se observa una afectación al
deber de motivación del acto administrativo.

22. Finalmente, es pertinente indicar, que al constatarse que el órgano de la primera

instancia no afectó el debido procedimiento administrativo; ello, de ningún modo,
implica alguna apreciación negativa o positiva sobre el fondo de la controversia por
parte de este Órgano Colegiado, ya que solo se está absolviendo la nulidad planteada
por el señor Contreras por las razones ya anotadas.

23. Por lo expuesto, al no advertirse que la resolución emitida por el órgano de primera
instancia hubiese incurrido en causal de nulidad contemplada en los numerales 10.1
y 10.2 del artículo 10 del TUO, en tanto no se advierten vicios de motivación,
corresponde declarar infundada la nulidad deducida por el señor Contreras.

MATERIA DE PRONUNCIAMIENTO

24. El señor Contreras impugnó la resolución venida en grado, al haber dispuesto el

órgano de primera instancia archivar el procedimiento administrativo iniciado con
PROSEGUR; en atención a ello, en la presente resolución se emitirá pronunciamiento
respecto a lo alegado por el denunciante.

ANÁLISIS

Sobre el deber de idoneidad

25. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo

que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe9.

26. Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en

9
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su
aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los
organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea
necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

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el mercado10. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de

entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones
informadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre
el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el
proveedor o puesta a disposición.

27. El señor Contreras, formuló denuncia contra Prosegur, bajo la aseveración de que no
habría cumplido con brindarle el servicio “Contigo” el cual contratado conjuntamente
con el servicio de instalación, operación, monitoreo y manteamiento del sistema de
alarma a distancia, toda vez que dicho servicio no le brindo información, modo de uso,
forma de activación en su celular, impidiendo que pueda ser utilizado el 23 de
noviembre de 20221, fecha en que fue víctima de secuestro y sustracción de dinero
en efectivo y tarjetas de crédito, siendo ello objeto de reclamo, sin embargo no se le
brindó solución alguna.

28. PROSEGUR presentó sus descargos, indicando:

- El 22 de enero de 2018, la parte denunciante contrató su servicio de instalación,

operación, monitoreo y mantenimiento de sistema de alarmas a distancia en la
modalidad de interconexión;
- En el mes de mayo de 2021, se ejecutó el servicio “Contigo”, el cual consistía
en asistencia personal e inmediata ante emergencia fuera del hogar, todo ello
en coordinación con el uso de la App Prosegur Smart, siendo que por medio de
correos electrónicos de fecha 25 y 28 de mayo, informó del servicio antes citado
y de empleo con el aplicativo mencionado.
- El 17 de junio de 2021, se remitió una carta de información al señor Contreras,
mediante la cual se le brindó las explicaciones detalladas del servicio “Contigo”,
su funcionamiento, acceso, entre otros; siendo que cuentan con el cargo de
recepción del mencionado documento, el cual fue dirigido al domicilio del
consumidor;
- A través del correo electrónico de fecha 5 de noviembre de 2021, brindó
información al señor Contreras, concerniente al precitado servicio
- Con fecha 22 de noviembre de 2021, se adquirió el Kit Prosegur Smart por
Contrato N° 114497;
- Con fecha 3 de enero de 2022, el señor Contreras formuló reclamo en el libro
de reclamaciones, el cual fue signado con Hoja de Reclamación N° 00094-2022,
10
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

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manifestando haber sufrido un asalto en las fechas 23 y 24 de noviembre de

2021, requiriendo que se asumiera el valor de los objetos sustraídos en tal
oportunidad.
- El 18 de enero de 2022 se le brindó respuesta al reclamo formulado por el
consumidor vía correo electrónico, en la cual se le indicó la información sobre
el servicio materia de denuncia, denegándose la solicitud de reembolso del valor
de dinero sustraído, puesto que el servicio no se encuentra relacionado a la
custodia y/o seguridad de bienes, dado que en la cláusula tercera del contrato
suscrito con la parte denunciante se indica expresamente que el servicio
brindado se encuentra avocado al mantenimiento del sistema de alarmas, su
seguimiento y monitoreo;
- Las acciones facultadas del servicio Contigo entran en operatividad una vez que
el denunciante instale el aplicativo y presione el botón SOS o el botón
“Cuenta atrás”, por ello precisa que para la realización de acciones de
seguimiento y monitoreo del señor Contreras, el consumidor debió haber tenido
instalado el aplicativo y activar cualquiera de los botones señalados, sin
embargo, ello no se dio;
- Del requerimiento dinerario solicitado por el denunciante, se intenta
responsabilizar a PROSEGUR por los hechos acontecido el 23 de noviembre
de 2021, asumiendo que tuvo participación en los hechos delictivos, lo cual no
es cierto.

29. Mediante Resolución Final N° 1554-2022/PS3 de fecha 28 de octubre de 2022, el

OPS resolvió archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado en contra
de Prosegur, en tanto determinó que no había infringido el deber de idoneidad, al
haberse acreditado que el señor Contreras tuvo a su disposición información clara
respecto al servicio “Contigo”, por cuanto Prosegur le trasladó la misma a través de
correos electrónicos.

30. El 4 de diciembre de 2022, el señor Contreras interpuso un recurso de apelación

contra la resolución final de primera instancia11, indicando:

- Debería declararse la nulidad de la resolución emitida por el órgano de primera

instancia por haber incurrido en vicios, al no haber motivado adecuadamente su
decisión.
- Debe tenerse en cuenta que en la vigésima segunda cláusula del contrato
señala: “para la validez de todas las comunicaciones y notificaciones a las partes, con
motivo de la ejecución de ese contrato, ambas señalan como sus respectivos domicilios
los siguientes, el cliente el consignado en el domicilio legal del anexo 01 del contrato”,

11
Resolución Final N° 1678-2022/PS3 de fecha 10 de noviembre de 2022.

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siendo que esta parte del contrato no fue cumplida por Prosegur y ello no fue
valorado por el órgano resolutor.
- No niega que, a través de su correo electrónico, Prosegur haya efectuado la
notificación de diversa propaganda y facturación de cada mes.
- Cuestiona que el OPS no haya tomado en consideración los cobros efectuados
sin su consentimiento, así como las seis (6) notas de crédito, que demostrarían
que Prosegur no le brindó el servicio en controversia.

31. Obra en el expediente los siguientes medios probatorios que se detallan a

continuación:

- Registro de los correos electrónicos de fecha 25 y 28 de mayo de 2021, emitidas

por Prosegur al señor Contreras, informando sobre el servicio “Contigo”, los
mismo que dan cuenta del envió de dichas comunicaciones:

10

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- Contenido de los correos de fecha 25 y 28 de mayo de 2021, remitida por

Prosegur al señor Contreras, conteniendo información sobre el servicio
“Contigo”:

11

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- Declaración efectuada por el señor Contreras, donde indica que sí recibió las

comunicaciones cursadas por Prosegur respecto al servicio materia de

controversia:

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- Comunicación emitida por Prosegur con fecha 17 de enero de 2022 en el

cual da respuesta al reclamo interpuesto por el señor Conteras, en donde
se desestima declara infundado el mismo, ya que sí se le notificó sobre
la implementación del servicio “Contigo”:

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32. Atendiendo a los hechos materia de denuncia, y a fin de tener un claro panorama
sobre el caso que nos ocupa resulta necesario precisar en qué consiste el servicio
"Contigo", siendo que el mismo consiste en una App Smart brindada por Prosegur,
que cuenta con el acceso “Botón SOS”, el mismo que debe ser presionado en caso
de peligro, activándose la localización y cámara del equipo, permitiendo escuchar y
observar, a fin de activar el protocolo de ayuda inmediata, y “Cuenta Atrás”, por
medio del cual en caso de realizar un trayecto que genera temor en el usuario, al ser
presionado se activara la protección hasta la confirmación en un lugar seguro, en caso
de no confirmar la llegada, se activara el protocolo de emergencia automático.

33. Dicho ello, el señor Contreras ha sostenido que Prosegur no cumplió con brindarle el
referido servicio en su celular para que pueda ser utilizado el 23 de noviembre de
2021, día en que fue secuestrado y le sustrajeron dinero en efectivo y de sus tarjetas
de crédito.

34. Así las cosas, es importante señalar que en materia de protección al consumidor
corresponde al denunciante acreditar el defecto en el producto y/o servicio, a partir de
lo cual se trasladará la carga de la prueba al proveedor a fin de que acredite su falta
de responsabilidad sobre el hecho que le es imputado y/o la ocurrencia de una causal

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que implique un supuesto de eximente de responsabilidad; lo cual no ha ocurrido en

el presente caso, pues no se advierte ningún medio de prueba -si quiera a nivel
indiciario- que permita acreditar que el señor Contreras pretendió hacer uso de la
aplicación “Contigo”, y que esta no fue activada.

35. En efecto, resulta indispensable contar con evidencia que permita acreditar que el
señor Contreras activó la aplicación y que, pese a ello, el proveedor no cumplió con
brindar el servicio y/o que se hayan presentado desperfectos en la atención; no
obstante, ello no ha sido presentado.

36. Por otro lado, a lo largo del procedimiento, el señor Contreras ha sostenido que no
conocía sobre el uso de la aplicación "Contigo"; sin embargo, tal como ha sido
reconocido por el mismo y ha quedado debidamente acreditado, con fechas 23 y 28
de mayo de 2021, Prosegur cursó correos electrónicos dando cuenta del referido
servicio, así como la forma en que este debía ser utilizado, por lo que no corresponde
amparar estas alegaciones.

37. En este punto, cabe precisar que de la revisión de las comunicaciones cursadas al
señor Contreras con fecha 25 y 28 de mayo de 2021, Prosegur si cumplía con explicar
la forma en cómo debía activarse el servicio a través de su App, así como adjuntó un
enlace a fin de que el consumidor conozca más a detalle este servicio.

38. Asimismo, si bien el señor Contreras ha sostenido que Prosegur no cumplió con
utilizar el canal adecuado para comunicarle sobre los beneficios del servicio materia
de denuncia, conforme a lo establecido en el contrato (cláusula vigésimo segunda) lo
cierto es que ello no implica que no haya tomado conocimiento de las características
del servicio y su forma de uso, pues, como se mencionó anteriormente, el denunciante
reconoció que la información sí fue puesta a su alcance.

39. En tal sentido, al no haber quedado acreditado que el señor Contreras haya solicitado
la activación del servicio “Contigo” brindado por Prosegur, este Colegiado coincide
con el órgano de primera instancia en que no corresponde atribuirle responsabilidad.

40. Por las razones expuestas, corresponde declarar infundado el recurso de apelación
interpuesto por el señor Contreras y, por ende, confirmar la resolución venida en
grado que dispuso archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado en
contra Prosegur por la presunta infracción al artículo 19 del Código, en tanto no quedó
acreditado que el denunciante haya solicitado la activación del servicio “Contigo” ante
los sucesos ocurridos el 23 de noviembre de 2021.

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SE RESUELVE:

PRIMERO: Declarar INFUNDADA la nulidad planteada por el señor Cesar Armando

Contreras Ramírez al no advertirse que la Resolución Final N° 1554-2022/PS3 de fecha
28 de octubre de 2022, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
de Protección al Consumidor N°3 hubiese incurrido en causal de nulidad contemplada en
los numerales 10.1 y 10.2 del artículo 10 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-
2019-JUS, referida a vicios en su motivación.

SEGUNDO: Declarar INFUNDADO el recurso de apelación interpuesto por el señor Cesar

Armando Contreras Ramírez y, por ende, CONFIRMAR la Resolución Final N° 1554-
2022/PS3 de fecha 28 de octubre de 2022, emitida por el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3, dispuso archivar el
procedimiento administrativo sancionador iniciado en contra Prosegur Activa Perú S.A.
por la presunta infracción al artículo 19 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, en tanto no quedó acreditado que el denunciante haya solicitado la
activación del servicio “Contigo” ante los sucesos ocurridos el 23 de noviembre de 2021.

TERCERO: INFORMAR a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día
de su notificación y agota la vía administrativa, por lo que solo puede ser cuestionada en
vía de proceso contencioso administrativo ante el Poder Judicial12.

12
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al
consumidor
(…)
La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la comisión con facultades desconcentradas en esta
materia, según corresponda, constituye la segunda instancia administrativa en este procedimiento sumarísimo, que
se tramita bajo las reglas establecidas por el presente subcapítulo y por la directiva que para tal efecto debe aprobar
y publicar el Consejo Directivo del Indecopi.
La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía administrativa y puede ser cuestionada mediante
el proceso contencioso administrativo.

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Con la intervención de los Comisionados13: Sra. Karina Rocío Montes Tapia14, Sr. Luis
Alejandro Pacheco Zevallos, Sra. Eva Jesús Céspedes Correa y Sr. Jesús Edwin
Maurate León.

Firmado digitalmente por MONTES

TAPIA Karina Rocio FAU
20133840533 hard
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 13.02.2023 13:34:20 -05:00

KARINA ROCÍO MONTES TAPIA

Presidenta
La presente Resolución fue firmada de forma digital, de conformidad con lo establecido en el artículo 3 del Reglamento de
la Ley de Firmas y Certificados Digitales aprobado por Decreto Supremo 052-2008-PCM, como puede verificarse en el
presente documento que se encuentra en formato PDF15.

13
De conformidad con lo establecido por el cuarto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y Funciones
del INDECOPI, en toda sesión se levantará un acta que contendrá los acuerdos que adopta la Comisión y en ella
se dejará constancia de los votos singulares.
14
De acuerdo con lo establecido por el quinto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y Funciones
del INDECOPI, las resoluciones que emiten las Comisiones son suscritas únicamente por quien las preside.
15
REGLAMENTO DE LA LEY DE FIRMAS Y CERTIFICADOS DIGITALES APROBADO POR DECRETO SUPREMO
052-2008-PCM
Artículo 3.- De la validez y eficacia de la firma digital
La firma digital generada dentro de la Infraestructura Oficial de Firma Electrónica tiene la misma validez y eficacia
jurídica que el uso de una firma manuscrita.

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