LA GESTIÓN POR PROCESOS Y SU ENFOQUE PRÁCTICO DENTRO DE LA

ORGANIZACIÓN - Parte 2/3

Autor: Alys Méndez
En la parte 1 de este material, se planteó la necesidad que tienen las organizaciones de
desarrollar un modelo de gestión bajo el enfoque de proceso, lo que nos va a permitir hacer
las actividades y tareas teniendo presente en todo momento los objetivos que la organización
y el papel que cada colaborador representa en el cumplimiento de dichos objetivos.
Ahora bien, en esta parte estudiaremos, el sistema de gestión como modelo aglutinador de la
gestión por proceso, de acuerdo con lo establecido en las normas ISO 9000.

Sistemas de gestión y las normas ISO 9000

La norma ISO 9000 define Sistema de Gestión de la siguiente manera:

“conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan
para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos”.

La definición anterior pone de manifiesto que todo sistema de gestión debe tener objetivos
que cumplir y políticas que faciliten el cumplimiento de dichos objetivos; así mismo, debe
estar formado por procesos que se interrelacionen para generar un resultado previsto a través
del cual cumpla con el objetivo propuesto. Ahora bien, cuando en un sistema de gestión se
incluyen “TODOS” los procesos de la organización, pudiéramos estar hablando de un sistema
de gestión organizacional, que debería tener planteado el logro de objetivos para asegurar el
crecimiento sostenido de la organización o su consolidación en el mercado. Se trataría de un
sistema centralizado que sin duda alguna va a requerir de recursos tecnológicos para su
gestión y evaluación y que en organizaciones grandes pudiera ser complejo y requerir de una
importante infraestructura para su operacionalización.

Sin embargo, en los últimos veinte años y por el reconocimiento internacional que han tenido
las normas ISO 9000 en el establecimiento de sistemas de gestión de uso específico, tales
como: sistemas de gestión de la calidad, del ambiente, seguridad de la información,
alimentaria y recientemente de seguridad y salud ocupacional, entre otros, las empresas han
optado por desarrollar estos sistemas de gestión, con objetivos claramente definidos, que sin
duda alguna facilitan el cumplimiento de los objetivos de la organización de forma
“descentralizada” porque asigna a cada sistema, los objetivos correspondientes y al tratarse
de sistemas más pequeños, su gestión y evaluación resulta menos complicada.

Ahora bien, vamos a explorar el concepto de “Proceso” como elemento motor de los sistemas
de gestión. La norma ISO 9000: 2015, nos plantea el siguiente concepto de proceso:
“conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto”.

La definición en sí misma establece que en un proceso debe haber una transformación de las
entradas en un resultado previsto, es decir en un resultado, cuyas características son
conocidas y deseables.

Esta condición nos lleva a referir la nota N° 4 de la definición de Proceso de la norma ISO
9000, la cual establece que los procesos en una organización generalmente se planifican y
se realizan bajo condiciones controladas para agregar valor.

Entenderemos que un proceso está controlado, cuando a partir de los requerimientos del
cliente, del mercado o del plan de negocio de la organización, se planifican y se ejecutan
todas las actividades que se van a realizar para obtener el resultado deseado, desde la
adquisición de la materia prima, insumos y materiales hasta las actividades de inspección,
medición y prueba que se requieran para asegurar dicho resultado, incluyendo el servicio de
postventa.

Por lo tanto, teniendo presente los objetivos del sistema de gestión, se deben revisar los
distintos procesos que intervienen en la generación del resultado previsto y por ende en el
cumplimiento de los objetivos. Es necesario tener ciertos criterios para reconocer los
procesos dentro de la organización y no confundirlos con actividades o tareas que se llevan a
cabo. En este sentido, permítanme exponer mi punto de vista para diferenciar estos tres
elementos, el cual coincide con el de muchos especialistas en el tema.
El proceso ya fue definido anteriormente según la norma ISO 9000 como un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto.

Una actividad es un conjunto de tareas que se llevan a cabo de forma sistemática y repetitiva
pero que puede o no implicar una acción transformadora.

Una tarea es una unidad o acción básica que se realiza, la cual necesita estar conectada con
otras tareas para la ejecución de una actividad.

De una manera gráfica lo podemos representar como sigue:

Figura 1

De lo anterior se deduce que los procesos están formados por actividades y las actividades
por tareas.

Una vez identificado los procesos que intervienen en la generación del resultado, es
necesario establecer la interacción que existe entre ellos a través de la relación entrada-
salida-entrada. Comprender esta relación es clave al trabajar bajo el enfoque de procesos, ya
que permite direccionar las actividades del proceso para generar un resultado o salida útil o
requerida por el proceso siguiente. Fíjense que hablamos de proceso y no de personas o
jefes. Por lo tanto, los requerimientos de entrada de los procesos deben estar claramente
definidos y comprendidos por toda la organización o al menos por aquellos procesos que
interactúan entre sí.

Elementos del proceso

En primer lugar, vamos a identificar las personas que intervienen o se relacionan con el
proceso. En este sentido tenemos:

 Los Clientes: Son las personas que reciben el resultado del proceso o “salidas”. Los
clientes pueden ser: internos, externos. Los clientes internos pertenecen a la misma
organización y, los externos están fuera de ellas. Por lo tanto, si los clientes reciben el
resultado del proceso, éste debe cumplir con sus requerimientos o satisfacer sus
necesidades, porque nadie recibe lo que no quiere o no le funciona. de los clientes a
través de su salida o resultado se les entrega.

 Proveedores: Son las personas, entes o áreas de la organización que activan o ponen
en marcha la ejecución del proceso. Al igual que los clientes, pueden ser internos o
externos.

 Dueño del proceso: Es la persona responsable de que el proceso cumpla con su

objetivo, es decir que su resultado sea el esperado por el cliente tanto interno como
externo. Para ello, debe hacer uso de algunas herramientas de control que le permitan
verificar el buen funcionamiento del proceso, evaluar el resultado y mejorar la manera de
realizar las actividades del proceso en términos de productividad, costos y oportunidad.

 Partes interesadas: Son las personas o entes que tienen un interés económico, social o
de otra naturaleza en los procesos de la organización, y que, por tanto, se ven pudieran
verse afectado por los resultados de los mismos. Las partes interesadas excluyen a los
clientes, proveedores y el responsable del proceso. La norma ISO 9001 en su edición del
2015, establece como requisito la atención de las necesidades de las partes interesadas,
por lo tanto las organizaciones deben desarrollar una estrategia para atender dichas
necesidades.

La siguiente figura nos da una idea de la posición que juegan estos actores en el proceso.
 Actores del Proceso

Figura 2

Al continuar estudiando la naturaleza de los procesos, podemos identificar otros elementos

que los caracterizan y por lo tanto le dan una estructura propia. En este sentido, todo proceso
debe tener:

a) Un objetivo o propósito de existir. Se debe tener claro qué se espera lograr con el
desarrollo del proceso dentro de la organización. La clave está en el establecimiento
de objetivos alineados al propósito final de la organización, entonces cada proceso
debe plantearse objetivos específicos propios de su naturaleza, que al sumarse con
los objetivos de otros procesos consoliden el cumplimiento del propósito
organizacional. Si se plantean objetivos adecuados, todas las actividades dentro de
cada proceso, estarán orientadas para asegurar su cumplimiento.

b) Un alcance o límites del proceso, es decir principio y un fin. Comprender desde

dónde hasta dónde se agrupan las actividades de un proceso, nos permitirá realizar
la gestión del proceso, de forma más controlada y asertiva

c) Entradas: Son los elementos que activan o dan inicio al desarrollo del proceso.
Provienen del proveedor y deben ser previamente entendidas y acordadas entre las
partes involucradas. Las entradas pueden ser desde la materia prima suministrada
para la fabricación de un producto terminado hasta una información o requerimiento
para la prestación de un servicio.
 En muchos casos, sucede que el cliente del proceso se convierte en el proveedor del
mismo, al suministrar las entradas (requerimientos o necesidades) que deberán ser
transformadas en un resultado y, cuando se establece la interrelación de los
procesos, sucede entonces, que el proveedor de un proceso pudiera ser el cliente del
proceso precedente; de allí la tan nombrada cadena cliente-proveedor, debido a que
el cliente de un proceso se transforma en el proveedor del otro.

d) Salidas o resultados: Se refiere a los productos o servicios que recibe el cliente del
proceso, generados de acuerdo con las especificaciones previamente establecidas
en la entrada y cuya conformidad viene definida en la medida que el producto
satisfaga los requerimientos o necesidades del cliente.

e) Los Recursos necesarios para transformar las entradas en el resultado esperado por
el cliente, tales como: equipos, maquinarias, insumos, personal calificado,
información técnica que incluya normas, manuales de operación y algunas veces
hasta la materia prima.

f) Actividades: Son los elementos que generan la transformación de las entradas del
proceso en salidas o resultados. Son las tareas que se realizan de forma sistemática,
repetitiva, en un tiempo determinado, cumpliendo parámetros, normas y de forma
coordinada, para cumplir con el objetivo. Hay que tener en cuenta, que a través de la
ejecución de una o varias tareas pudiéramos no obtener el resultado deseado, hace
falta realizar “TODAS” las tareas necesarias para lograr el resultado deseado. Por
ello, la importancia de identificar el conjunto de todas las tareas que formarán parte
de la actividad y necesarias para generar el resultado u objetivo del proceso.

g) Indicadores de desempeño: Son los elementos que permiten evaluar si realmente se

está cumpliendo con el objetivo del proceso. El análisis de los indicadores permite
determinar acciones que pudieran ser aplicadas con prontitud para eliminar las
posibles desviaciones y evitar salidas o resultados no deseados. Será necesario
abordar ampliamente el tema de los indicadores en otra entrega, con el fin de brindar
herramientas que faciliten el diseño de un adecuado sistema de indicadores, su
implementación y evaluación dentro de la organización.
A continuación se muestra nuevamente la representación gráfica del proceso con la
incorporación de estos elementos:

El Proceso: Representación Gráfica

Figura 3

En la figura se representan todos los actores involucrados en el proceso y los elementos que
se requieren para la operacionalización adecuada de los mismos. La definición dada de cada
uno de ellos permite entender cómo realizar la caracterización o descripción de los procesos
en una organización, como parte fundamental de una gestión bajo un enfoque de proceso. A
continuación veremos que este trabajo es muy importante pero no es suficiente, ya que
gestionar una organización bajo un enfoque de procesos requiere tomar en cuenta aspectos
fundamentales como la cultura organizacional, el liderazgo dentro de la organización, la
participación del personal, factores socio-ambientales, entre otros factores.

Saludos

Alys Méndez
Especialista en Sistemas de la Calidad