Para responder las tareas puedes utilizar los textos de:

1) Camisón, C; Cruz, S y Gonzales, T: Gestión de la Calidad: Conceptos, Enfoques,

Modelos y Sistemas.
2) Evans. J y Lindsay, W: Administración y Control de la Calidad
3) Gutiérrez Pulido, H: Calidad Total y Productividad

TAREA N° 1

1. Piense en cualquier organización que le sea familiar: una empresa, una

institución educativa, un centro público, o cualquiera con una mínima
complejidad. Basándose en sus observaciones:
1.- ¿Cómo desarrolla esta organización la Gestión de la Calidad?
2.- ¿Dentro de qué fase del proceso evolutivo de la calidad se encuentra?
3.- ¿Cuáles son las dificultades que está experimentando para mejorar la
calidad de su servicio y para avanzar hacia enfoques más maduros de
Gestión de la Calidad?

2. Según el enfoque japonés de Gestión de la Calidad, la responsabilidad por la

mejora de la calidad se extiende a todos los miembros de la organización.
4.- ¿Cree que este precepto se sigue en las organizaciones que conoce?
5.- ¿Cuál de las categorías dentro de la organización adolece más de
asumir sus nuevas funciones en este ámbito?

3. ¿Cuál cree que es la relación entre Gestión de la Calidad y Administración

de Empresas? Consulte con especialistas académicos y profesionales en ambos
campos para recabar sus opiniones, compararlas y hacer un juicio crítico.

4.- ¿Cree que la competitividad sostenible a largo plazo demanda más que la
satisfacción del cliente, para incluir otros elementos de valor que estarían más
allá de la calidad? Razone su respuesta, ligándola también al concepto de
calidad en que se basa. En caso de respuesta positiva, ¿cuáles podrían ser dichos
factores que exceden del ámbito de la Gestión de la Calidad?

5.- Exponga las diferencias existentes entre los enfoques de Gestión de la

Calidad orientados a la inspección, el control estadístico, el aseguramiento de
la calidad y el control total de la calidad.
 TAREA N° 2

1. Compare y comente los conceptos de calidad apoyados por Juran,

Deming, Crosby, Feigenbaum y Taguchi.

2. Identifique los conceptos de calidad que enfatizan la dimensión interna

frente a los que insisten en la dimensión externa o de mercado, señalando
la posición relativa del cliente en cada uno de ellos.

3. Haga una pequeña encuesta a una muestra plural de consumidores para

conocer cómo definen la calidad. A continuación, desarrolle el mismo
estudio empírico a un colectivo de empresarios y directivos. Analice y
compare los resultados de ambas investigaciones, extrayendo
conclusiones sobre sus implicaciones para la Gestión de la Calidad.

4. ¿Cree que la competitividad sostenible a largo plazo demanda más que la

satisfacción del cliente, para incluir otros elementos de valor que estarían
más allá de la calidad? Razone su respuesta, ligándola también al
concepto de calidad en que se basa. En caso de respuesta positiva, ¿cuáles
podrían ser dichos factores que exceden del ámbito de la Gestión de la
Calidad?

5. Exponga las diferencias existentes entre los enfoques de Gestión de la

Calidad orientados a la inspección, el control estadístico, el
aseguramiento de la calidad y el control total de la calidad
 TAREA N° 3

1.- Se destaca que el LIDERAZGO es el “conductor” del sistema de calidad

total. ¿Qué significa esta afirmación y qué implicaciones tiene para los
directores generales del futuro?, ¿para los gerentes medios? y ¿para los
supervisores?

2.- Dé algunos ejemplos de experiencias propias en las cuales los líderes (no
necesariamente los directivos de una empresa; considere los jefes de unidades
académicas, los presidentes de organizaciones estudiantiles e incluso los
miembros de su familia) exhibieron una o más de las seis habilidades clave del
liderazgo descritas en este capítulo.
¿Qué efectos tienen estas habilidades en la organización?

3.- Analice las siguientes declaraciones de MISIÓN de la empresa 3X

¿Cree que tienen un verdadero propósito o que son sólo dispositivos de adorno
porque alguien creyó que no deben faltar en ninguna empresa?

a. Nuestro único enfoque seguirá siendo ayudar a los clientes de todo el mundo
a tener éxito en sus negocios. Cuando lo hacemos, los convertimos en
ganadores, de modo que los empleados, distribuidores y accionistas ganan
también.
b. 3X trata de entender y satisfacer las necesidades de todos nuestros clientes al
ofrecer el nivel de confiabilidad y servicio más alto de todos los tiempos.
c. 3X crea valor al proveer productos y servicios relacionados con el transporte
a los clientes exigentes en segmentos seleccionados con calidad, seguridad y
cuidado del medio ambiente superiores.
d. Estamos dedicados a ser los mejores del mundo al reunir a las personas,
ofreciéndoles acceso fácil entre sí, así como la información y los servicios que
quieren y necesitan en cualquier momento y lugar.
e. Servir a los más vulnerables.

4.- Compare las siguientes declaraciones de VISIÓN en términos de su utilidad

para una organización.
a. Llegar a ser el líder en el sector industrial y lograr un crecimiento y
participación en el mercado superior.
b. Llegar a ser la empresa de servicios eléctricos mejor administrada del país y
una empresa excelente en todos los aspectos y ser reconocida como tal.
c. Ser los mejores en todo lo que hacemos, superando las expectativas de los
clientes; aumentar nuestro negocio a fin de incrementar su valor para clientes,
empleados, accionistas y comunidades en las que trabajamos.

5.- En su papel como estudiante, redacte sus propias declaraciones de misión,

visión y principios guía. ¿Cómo crearía una estrategia para lograr su misión y
visión?