■ CALIDAD EXPLICITA: Es cuando satisfacemos la

necesidad solicitada por el cliente.

■ CALIDAD IMPLICITA: es cuando satisfacemos
los que nos pide y quiere el cliente.
■ CALIDAD SORPRENDENTE: Es cuando
satisfacemos lo que nos pide, lo que espera y
le damos un extra a sus expectativas.
 Etapa Concepto Finalidad
• Satisfacer al cliente.
Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o • Satisfacer al artesano, por el trabajo
esfuerzo necesario para ello. bien hecho
• Crear un producto único.

Revolución Hacer muchas cosas no importando que sean de • Satisfacer una gran demanda de
Industrial calidad bienes.
(Se identifica Producción con Calidad). • Obtener beneficios.
Segunda Asegurar la eficacia del armamento sin importar el Garantizar la disponibilidad de un
Guerra costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + armamento eficaz en la cantidad y el
Mundial Plazo = Calidad) momento preciso.

Posguerra • Minimizar costes mediante la Calidad

(Japón) Hacer las cosas bien a la primera • Satisfacer al cliente
• Ser competitivo

Postguerra Satisfacer la gran demanda de bienes

(Resto del Producir, cuanto más mejor causada por la guerra
mundo)
Control de Técnicas de inspección en Producción para evitar la Satisfacer las necesidades técnicas del
Calidad salida de bienes defectuosos. producto.
• Satisfacer al cliente.
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organización para • Prevenir errores.
de la Calidad evitar que se produzcan bienes defectuosos. • Reducir costes.
• Ser competitivo.

• Satisfacer tanto al cliente externo

Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la como interno.
permanente satisfacción de las expectativas del cliente. • Ser altamente competitivo.
• Mejora Continua.
1. CONSTANCIA
2. NUEVA FILOSOFIA
3. LA INSPECCION
4. LAS COMPRAS
5. MEJORAS CONTINUAS
6. ENTRENAMIENTO
7. LIDERAZGO
8. EL MIEDO
9. BARRERAS
10. SLOGANS
11. CUOTAS
12. LOGROS PERSONALES
13. CAPACITACION
14. TRANSFORMACION.
■ El promueve un nuevo
programa que se llama
“zero- defects”.
■ Se encarga de promover un
constante y consciente
deseo de hacer el trabajo
bien a la primera vez.
■ Para él está era la clave de
la calidad.
■ Él introdujo su frase “CONTROL DE
CALIDAD TOTAL”
■ Su idea de calidad es “un modo de
vida corporativa, un modo de
administrar una organización”.

■ El concepto de calidad total abarca

toda la organización e involucra la
puesta en práctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
■ Se le reconoce como uno de
los creadores de los círculos
de calidad en Japón.
■ E sto s s o n u n g r u p o d e
personas de una área que se
dedican a generar mejoras.
■ El diagrama causa- efecto
también se denomina
diagrama de Ishikawa ya que
él lo empezó a utilizar de
forma sistemática.
■ Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su
análisis y la identificación de soluciones.
■ Analizar procesos en búsqueda de mejoras.
■ Conduce a modificar procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o
hábitos, con soluciones - muchas veces - sencillas y baratas.
■ Educa sobre la comprensión de un problema.
■ Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva.
■ Muestra el nivel de conocimientos técnicos que existe en la empresa sobre
un determinado problema.
■ Prevé los problemas y ayuda a controlarlos, no sólo al final, sino
■ durante cada etapa del proceso.
■ No basta con decir "trabajen más", "esfuércense!!!" Hay que señalar pasos,
y valorar las causas de los problemas. Ordenarlas para poder tratarlas.

ISHIKAWA O ESPINA DE PESCADO 11

4 POLÍTICO 3 ECONÓMICO 2. PSICOLÓGICO 1 SOCIAL

Falta de atención
No tengo Medio Depresión hacia el adulto
No está contemplado de transporte mayor por la familia
en la legislación Falta motivación
deportiva al adulto El dinero de la Población
mayor jubilación no considerada
Postración.
alcanza Vulnerable
No es prioritario para
el gobierno Baja Autoestima Las prioridades de
El programa que existe la familia no
es asistencial del DIF contemplan al
Porque soy adulto mayor
El programa que existe viejo
es asistencial y ¿Por qué el
limitado Adulto mayor no
participa en
programas
deportivos?

Los espacios No hay Poca cultura Deterioro físico

existentes están en la Instalaciones deportiva
en la periferia adecuadas Los especialistas Disminución de
desconocen como su capacidad de
Transporte urbano
tratarnos movimiento
Incremento de la deficiente a sus
población del adulto características y La población no demanda
mayor necesidades el servicio Desnutrición
El club deportivo no
tiene profesores Perdida de
especializados. Falta de masa muscular
autogestión

8 DEMOGRÁFICO 7 INFRAESTRUCTURA 6 CULTURAL 5 FISIOLÓGICO.

ISHIKAWA O ESPINA DE PESCADO

■ La calidad del servicio no se mide por lo que se
entrega, sino por la satisfacción del usuario
que lo recibe.
Compromiso de Mejora Continua