UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS

INGENIERÍA QUÍMICA

U.A. Administración General.

Docente: Ana Isabel Peña Gallegos

Avance de PIA

Equipo 5:

Diego Emilio Gallegos Leura 1950284

Carlos Alberto Garcia Salazar 1852389

Carlos Ivan Alvarez Herrera 1970395

Intersemestral: Junio-Julio 2023

San Nicolás de los Garza, Nuevo León a 17 de julio de 2023

Introducción:
Heineken International, es una empresa cervecera holandesa fundada en 1864 por
Gerard Adriaan Heineken en Ámsterdam. Desde 2015, es propietaria de más de
165 fábricas de cerveza en más de 70 países.

La empresa cervecera holandesa cuenta, hoy en día, con unos 76.000 empleados.
Además de la cerveza Heineken lager, elabora y vende más de 2.500.000
cervezas internacionales, regionales y locales, así como especialidades.
HEINEKEN es el grupo cervecero más grande de Europa y el de mayor presencia
internacional.

La empresa se organiza en cinco territorios que se dividen en zonas de

operaciones regionales. Las regiones son: Europa Occidental, Europa Central y
Oriental, Las Américas, África y Oriente Medio, y Asia y Pacífico. Estos territorios
albergan 115 plantas cerveceras en más de 65 países, produciendo marcas
locales, además de la marca cervecera holandesa.

Con 21 marcas y más de 35 productos, tenemos el portafolio más amplio del

mercado. Como parte de HEINEKEN, conformamos uno de los grupos más
importantes de la industria en términos de volumen y rentabilidad. Heineken vende
alrededor de 11.360 millones de la facturación registrada por la empresa
cervecera durante el año referido provino del continente europeo.

Una de las principales plantas se ubica en la ciudad de Monterrey, Nuevo León, la

cual fue fundada en 1980. Tiene sus orígenes en dos compañías originalmente
distintas: Cervecería Cuauhtémoc y Cervecería Moctezuma. En la actualidad es
una subsidiaria de Heineken International.

La empresa Heineken dispone de la tecnología más actual para llevar a cabo de

una mezcla de sus principales factores: fabricar la mejor cerveza, llevarla rápido a
sus consumidores y expandir en forma constante su mercado.
 Planeación estratégica.

La planificación estratégica de Heineken, una de las cerveceras más grandes

del mundo, se centra en varios aspectos clave para asegurar su crecimiento y
éxito continuo en el mercado. Involucra una serie de elementos clave que se
combinan para guiar el crecimiento y el éxito a largo plazo de la empresa. A
continuación, una visión general de los componentes de su planificación
estratégica:

1. Análisis del entorno: Heineken realiza un análisis exhaustivo del entorno

en el que opera, incluyendo factores económicos, políticos, sociales,
tecnológicos y ambientales. Esto les permite comprender las tendencias
del mercado, identificar oportunidades y desafíos, y adaptar su estrategia
en consecuencia.

2. Visión y misión: La visión de Heineken es convertirse en la cervecera

más admirada del mundo, mientras que su misión es deleitar a los
consumidores con productos de calidad y construir relaciones sólidas con
clientes y socios comerciales. Estas declaraciones de visión y misión
proporcionan una dirección clara para la empresa.

3. Objetivos estratégicos: Heineken establece objetivos estratégicos claros

y medibles que reflejan su visión y misión. Estos objetivos pueden incluir
aumentar la participación de mercado, expandirse a nuevos territorios,
mejorar la rentabilidad, fortalecer la marca y liderar en sostenibilidad. Los
objetivos se desglosan en metas más específicas y se asignan a las
diferentes áreas de la empresa.

4. Segmentación y posicionamiento: Heineken identifica los segmentos de

mercado clave y desarrolla estrategias específicas para cada uno. Esto
 implica comprender las preferencias y necesidades de los consumidores
en cada mercado objetivo y adaptar la oferta de productos y marketing en
consecuencia. Además, Heineken busca mantener una posición única y
distintiva en el mercado, destacándose de la competencia.

5. Excelencia operativa: La planificación estratégica de Heineken también

se centra en lograr la excelencia operativa en todas las áreas de la
empresa. Buscan optimizar la cadena de suministro, mejorar la eficiencia
en la producción y distribución, y optimizar los costos. Esto les permite
ofrecer productos de calidad de manera rentable.

6. Expansión geográfica: Heineken tiene una estrategia de expansión global

para ingresar a nuevos mercados y fortalecer su presencia en los
existentes. Esto puede implicar adquisiciones, asociaciones estratégicas
o el establecimiento de nuevas plantas de producción. La empresa se
enfoca en mercados emergentes con alto potencial de crecimiento, como
Asia y América Latina.

7. Innovación y desarrollo de productos: Heineken tiene un enfoque

continuo en la innovación de productos para satisfacer las demandas
cambiantes de los consumidores. Esto puede incluir el lanzamiento de
nuevas variedades de cerveza, cervezas artesanales, bebidas no
alcohólicas y productos de baja graduación alcohólica. También invierten
en tecnología y procesos de producción para mejorar la eficiencia y la
calidad de los productos.

8. Sostenibilidad y responsabilidad corporativa: Heineken tiene un fuerte

compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad corporativa.
Establecen metas específicas para reducir su huella ambiental, promover
el consumo responsable de alcohol, fomentar la diversidad y la inclusión,
y contribuir positivamente a las comunidades locales. Esto se integra en
 todas las áreas de la empresa, desde la cadena de suministro hasta las
operaciones de marketing.

9. Estrategias de marketing y comunicación: Heineken desarrolla

estrategias de marketing y comunicación sólidas para fortalecer su marca
y conectar con los consumidores. Utilicen una combinación de publicidad
tradicional, marketing digital, patrocinios deportivos y eventos para
aumentar la conciencia de la marca y promover sus productos de manera
efectiva.

10. Monitoreo y ajuste: Heineken monitorea periódicamente el desempeño de

sus estrategias y realiza ajustes cuando sea necesario. Realizan análisis
de mercado, seguimiento de indicadores clave de rendimiento y
evaluaciones internas para asegurarse de que sus acciones estén
alineadas con los objetivos estratégicos y hacer los cambios necesarios
para estabilizar a la vanguardia de la industria cervecera.

Estos son los elementos de la planificación estratégica de Heineken. La

empresa está comprometida con la evolución y adaptación continua para
mantenerse competitiva en un entorno empresarial en constante cambio.

Misión, visión, y valores de la empresa.

La “misión” de la marca es la de crear el valor esperado por los accionistas

ofreciendo las cervezas, los productos y los servicios relacionados preferidos por
el mercado.

La “visión” de una marca alude al ‘qué queremos ser. ‘La empresa Heineken lo
que quiere es ser una compañía de referencia, liderando la industria cervecera a
nivel global en su compromiso con la excelencia de sus productos, marcas,
servicios y resultados, la cercanía al mercado y el respeto y la transparencia en la
relación con los empleados y con los consumidores.

“Valores”: Nos inspiramos en las altas expectativas de nuestros grupos de

interés para brindar las mejores cervezas y extendemos esta misma pasión a la
manera de hacer negocios.

Cuando se trata de hacer negocios en una sociedad cada vez más globalizada,
aplicamos los más altos niveles de ética y transparencia. Nuestros valores son
parte esencial de la cultura de la compañía y la base de nuestro Código de
Conducta en los Negocios, Código de Proveedores y Comercialización.

Trabajamos junto con clientes, proveedores y socios para crecer juntos y

cumplir nuestros objetivos de manera íntegra y equitativa. Estamos seguros de
que permaneciendo fieles a nuestros valores lograremos maximizar la riqueza
creada.

Tabla 1. Matriz de perfil interno

Oportunidades Amenazas
 Innovación de productos  Calidad del producto
 Eficiencia operativa  Retención de empleados
 Desarrollo de mercados  Adaptación a las tendencias
emergentes del mercado
 Gestión de la cadena de
suministros

Tabla 2. Análisis DAFO

Fortalezas Debilidades
 Marca reconocida  Su consumo puede
internacionalmente. convertirse en alcoholismo.
 Alta calidad de sus productos.  Rotura de stocks (no
 Diversidad de productos. disponer del producto).
Satisfacción al cliente.  Solo ofrecen el producto en
nevera.
Oportunidades. Amenazas
 Promocionarse en tiendas  Competencia bien
de autoservicio donde aún posicionada.
no entra.  Mercado saturado.
 Cambio de gustos y  Campañas anti-alcohol.
tendencias a favor de la
marca.

Diagrama 1. Análisis PESTEL

Diagrama 2. Mapa estratégico

Diagrama 3. Modelo Canvas

Código de Conducta:

El actual Código de Conducta Empresarial de HEINEKEN, junto con las

políticas subyacentes y los materiales de comunicación y capacitación,
garantiza que toda nuestra gente comprenda lo que se espera de ellos cuando
actúan en nuestro nombre.

El Código y las políticas se aplican a todas las personas contratadas por

cualquier compañía de HEINEKEN sin importar el tipo de contrato o la
ubicación de su trabajo. El Código y las políticas también se aplican a personas
que trabajen para HEINEKEN contratados a través de un tercero. Con las
palabras “HEINEKEN” y “nuestra Compañía” hacemos referencia a todas las
compañías que son subsidiarias y controladas, directa o indirectamente, por
Heineken N.V.

1. Consumo responsable: Como una de las principales productoras

mundiales de cerveza, promueve el disfrute de sus productos con
moderación, como parte de un estilo de vida equilibrado. Comercializamos
y vendemos nuestras marcas de forma responsable y trabajamos con otros
colaboradores para reducir los daños relacionados con el consumo
 excesivo de alcohol, con conducir bajo influencia del alcohol, el consumo de
alcohol durante el embarazo y el consumo de alcohol de menores.

2. Respeto a las personas ya la compañía:

 Las personas son el núcleo de nuestra Compañía. Esto signifi ca que
siempre ponemos primero la salud y la seguridad. Todos tenemos el
deber de trabajar con seguridad. Ya sea que estemos en nuestro lugar
de trabajo, visitando otras instalaciones, reuniéndonos con clientes o
viajando, siempre debemos acatar las reglas y los procesos de
seguridad.
 Derechos Humanos:

Nuestra Política Global de Empleados y Derechos Humanos es uno de los

pilares del Código de Conducta Empresarial de HEINEKEN e incluye
procedimientos de no discriminación, trabajo forzoso, acoso y agravio.
Operamos con respeto hacia la dignidad fundamental de las personas y sus
derechos humanos. Esto se reafirma en nuestros valores, en nuestras políticas
y en nuestros compromisos hacia el cumplimiento de normas internacionales

3. Diversidad e Inclusión

Como nuestra compañía opera a nivel internacional, la diversidad cultural es

una de nuestras prioridades. En 2019, tuvimos 3% diferentes nacionalidades
entre nuestros altos directivos y la representación femenina en los niveles
superiores alcanzó el 12%.

Para nosotros es de vital importancia que los colaboradores se sientan

cómodos y valorados en su entorno de trabajo, por lo que buscamos
proporcionar un clima laboral inclusivo, en el que cada empleado tenga las
mismas oportunidades de aprovechar su potencial, contribuir y desarrollarse.
 4. Discriminación y acoso:

Un aspecto esencial de la protección de la dignidad de la persona y la igualdad de

cada empleado es asegurar que no se produzca el acoso en ninguna de sus
modalidades. Trata a tus compañeros con respeto y equidad, y evita las
situaciones que puedan ser percibidas como incorrectas. No toleramos el acoso, la
intimidación, el maltrato o las amenazas de carácter físico, verbal, sexual o
psicológico. Si ves o sospechas que hay discriminación o acoso en el lugar de
trabajo, recomendamos enérgicamente te atrevas a hablar.

5. Medio ambiente:

Creemos que es nuestra responsabilidad reducir activamente nuestro impacto

sobre el medio ambiente. Como parte de nuestro programa de sustentabilidad,
“Brew a Better World” (Brindando un Mejor Futuro), es nuestra ambición hacer
crecer nuestro negocio al mismo tiempo que respetamos a las personas y el
planeta. Dentro de toda nuestra cadena de valor, y dondequiera que operamos,
dedicamos especial atención a reducir nuestras emisiones de CO2 y consumo de
agua, energía y materias primas, y a aumentar el uso de las energías renovables.
También nos enfocamos en reducir desechos a través del reciclaje y la
reutilización.

6. Negocios con integridad y equidad:

Competencia (estamos comprometidos con el principio de una competencia

enérgica pero leal) y soborno (no permitimos ningún tipo de soborno en ningún
lugar ni en ningún momento).

7. Obsequios, entretenimiento, donativos y hospitalidad:

Ofrecemos y aceptamos obsequios, entretenimiento, hospitalidad donativos de

forma correcta y transparente, ocasionalmente y jamás para ejercer una
influencia indebida sobre las decisiones de negocios.
 8. Lavado de dinero y sanciones:

No deseamos que otras personas se aprovechen de nuestro negocio con fines de

lavado de dinero, financiamiento al terrorismo u otras actividades delictivas.
Además, tampoco hacemos negocios con personas, entidades, negocios o países
si esto incumple sanciones (económicas) aplicables. A fin de evitar cualquier
incumplimiento de leyes contra lavado de dinero o sanciones, es esencial que
conozcamos a nuestros clientes, proveedores y otros socios comerciales.

9. Conflictos de interés:

Evitamos los conflictos de interés entre el negocio y los intereses personales Cada
uno de nosotros tiene la responsabilidad de tomar decisiones en el mejor interés
de nuestra Compañía, sin dejarnos influenciar por consideraciones personales. Es
importante evitar situaciones en las cuales pueda surgir un conflicto entre tus
intereses personales y los de la Compañía. Debe evitarse incluso dar apariencia
de este tipo de conflicto.

10. Socios comerciales:

Deseamos hacer negocios con socios que comparten nuestros valores y

compromisos hacia una conducta de negocios responsable.

11. Protección de los activos de la compañía:

 Protegemos los recursos de nuestra compañía. Dondequiera que
trabajemos y sea cual fuese nuestro puesto, se nos confían numerosos
recursos y bienes de la Compañía. Piensa, por ejemplo, en las
computadoras portátiles, sistemas informáticos, teléfonos móviles,
herramientas, coches e inventario. Todos debemos utilizarlos con respeto y
profesionalidad, y únicamente para el fin de la Compañía al que están
destinados, a menos que se permita específicamente otro uso.
 Fraude: No aceptamos ningún tipo de comportamiento fraudulento. El
fraude puede acarrear importantes daños económicos y para la reputación
 de nuestra Compañía. Para proteger los intereses de todas las personas
interesadas, es esencial que prestemos atención y evitemos el
comportamiento fraudulento. El fraude cubre una amplia gama de
actividades. Entre algunos ejemplos de fraude se incluyen la falsificación de
documentos, apropiación indebida de bienes y recursos de la Compañía
(incluido el robo) y, en algunos casos, una aplicación incorrecta de las
normas internas.

 Privacidad y protección de datos: Protegemos la privacidad de los datos

personales de nuestros empleados, clientes, consumidores, proveedores y
otros socios comerciales Respetamos y protegemos la privacidad de todas
las personas. Estamos comprometidos a cumplir todos los requisitos de
privacidad de datos de los países en los que operamos. Por eso es
importante que nos aseguremos de manejar datos personales, o cualquier
dato que pueda identificar a una persona concreta, con cuidado y solo para
fines comerciales legítimos, en línea con las leyes aplicables y nuestras
propias reglas de privacidad.
 Respetamos y protegemos la propiedad intelectual y la información
confidencial. Nuestras marcas están entre nuestros bienes más
importantes. A fi n de mantener nuestra ventaja competitiva y mantener
nuestra reputación, debemos proteger nuestra propiedad intelectual. Esto
incluye nuestras marcas, productos e innovaciones. Si eres parte del
desarrollo, la promoción o la venta de productos, conoce y protege nuestros
derechos de propiedad intelectual, y respeta los derechos de propiedad
intelectual de terceros. Habla con tu área Jurídica si tienes alguna pregunta
acerca de derechos de autor, marcas registradas, diseños (industriales),
patentes y nombres de dominio.
 Siempre nos comunicamos de forma responsable. A fin de proteger la
reputación de nuestra Compañía, debemos asegurarnos de siempre
comunicarnos de forma correcta, en el lugar correcto, en el momento
correcto y con el público correcto. Durante las comunicaciones externas, o
si deseas participar en una charla o conferencia en nombre de nuestra
 Compañía, se espera que sigas nuestras políticas internas y actúes como
embajador/a de HEINEKEN.
Organización empresarial.

La organización en la empresa Heineken se refleja en su estructura corporativa

fijada en la toma de decisiones, la empresa opera con varios niveles jerárquicos
cada uno indispensable para las decisiones globales o de nivel regional/ local.
Heineken emplea una matriz organizativa para diferentes áreas como,
marketing, finanzas, operaciones, recursos humanos, entre otras. Cada una de
estas da seguimiento a las marcas de la empresa, cada marca tiene a su
disposición equipos dedicado y estructuras únicas.
Heineken opera a nivel global y se divide en diferentes regiones, cada una
encabezada por una dirección regional. Estas regiones pueden incluir Europa,
América del Norte, América Latina, África, Asia-Pacífico, entre otras.
La cultura organizacional desde la fundación de Heineken se han mantenido
valores fundamentales: pasión por la calidad, disfrute de la vida, respeto hacia
las personas y el planeta. Nuestros valores muestran lo que defendemos como
empresa socialmente responsable, como socio comercial y como empleador.

La historia de HEINEKEN México se remonta 130 años atrás. El 8 de noviembre

de 1890, gracias al empeño y dedicación de 4 hombres -José Calderón Penilla,
Isaac Garza Garza, Joseph María Schnaider y Jose A. Muguerza-, se funda la
Cervecería Cuauhtémoc y desde entonces comenzaría una historia de retos y
llena de satisfacciones.

Al pasar el tiempo, la cervecería se convertiría en una creadora de empresas para

satisfacer sus necesidades y las de sus empleados, que conllevaron el crecimiento
y desarrollo de toda una región.

La revolución empleada en la historia de HEINEKEN México fue la implementación

de el cuidado de la calidad. Con el objetivo de evolucionar en los procesos para
producir, mantener e incrementar la cerveza calidad de nuestra y de producir las
semillas calificadas que garanticen su calidad genética, física, fisiológica y
fitosanitaria; se han realizado un acuerdo de colaboración con el Servicio Nacional
de Inspección y Certificación de Semillas (SNICS), el cual es el órgano
administrativo desconcentrado de la Secretaría de Agricultura y Desarrollo Rural
(SADER). La calificación de las semillas es un procedimiento de seguimiento y de
comprobación del conjunto de las actividades por las que se garantiza que las
semillas se obtienen bajo métodos y procesos de producción, procesamiento y
manejo pos-cosecha, obteniendo las siguientes ventajas:

 Calidad genética: correspondiente a la variedad que el agricultor adquiere.

 Calidad física: libre de materia inerte, piedras, basura.
 Calidad fisiológica: garantiza un porcentaje mínimo de germinación.
 Calidad fitosanitaria: no presente problemas fitosanitarios (plagas).
El vicepresidente de Asuntos Corporativos de HEINEKEN México resaltó la
importancia del acuerdo firmado con el SNICS, pues significa un paso más en la
meta de garantizar la máxima calidad de la cebada que cosechan los
productores mexicanos, quienes aportan, aproximadamente, siete de cada mil
toneladas al volumen de este cereal en el planeta, ubicándose dentro de los
primeros 30 lugares del ranking mundial.
Heineken siendo una empresa mundialmente reconocida, se encuentra en
constante cambio y buscando evolucionar, en cada una de sus líneas, con la
finalidad de satisfacer las necesidades de sus consumidores y ofrecerle los
productos de mayor calidad posible.
La departamentalización consiste en separar y agrupar las funciones de una
empresa conforme a su naturaleza, a través de la división del trabajo, donde las
diversas tareas se delegan de la manera más lógica y se agrupan todas aquellas
actividades similares, dando paso a la especialización.

Estructura Organizacional (Estructura de la Junta corporativa).

Diagrama 4. Organigrama de la empresa .

N1 N2 N3

Marca
CEO Comercialización de
la marca
Planificación de la
comercialización.
 Asuntos corporativos
y legales

El organigrama mostrado anteriormente es de estructura de departamentalización

funcional, La departamentalización funcional es un método de organización en el
que se atribuye a cada unidad de trabajo la responsabilidad de una función
organizacional, como operaciones, marketing, finanzas o recursos humanos. En
una estructura organizacional dividida según el criterio funcional, un administrador
principal dirige todo el conjunto y cada integrante del primer escalón jerárquico es
responsable de una función específica. La departamentalización funcional busca
lograr economías de escala al colocar en las mismas unidades a personas con
habilidades y orientaciones similares, produciendo una especialización.
Por otro lado, la estructura organizacional de Heineken tiene una forma lineal, Un
organigrama lineal es un esquema que representa una organización donde la
autoridad va de arriba hacia abajo. Es uno de los organigramas más simples y
populares, ya que se ha usado durante mucho tiempo en el mundo
empresarial. Se conforma por líneas de mando y responsabilidad muy directas.
El jefe debe tener un límite en el control de subordinados debido a que esto pude
influir en la eficiencia y eficacia con la que se supervisa el trabajo de los
empleados a su disposición, mientras sea un número mayor el manejo de estos
será más complejo.

El principio de excepción es aplicado por directivos y gerentes al suceder casos

críticos ya sean positivos o negativos, estos intervendrán para buscar la mejor
solución siempre y cuando, esto podría darse en el proceso de producción de las
diferentes marcas de cerveza que produce la empresa.

Algunos principios que podrían incumplirse en la empresa podrían ser los

siguientes: La salud de los empleados pueden estar en riesgo debido a una mala
operación del proceso y también a que algunos consuman producto de la empresa
dentro de ella lo cual afectaría su rendimiento durante su trabajo. Otro principio
relacionado con lo ético es que la empresa vende un producto el cual es
perjudicial para las personas en un alto consumo.
La estructura actual de la empresa si cumple con las necesidades existentes para
llevar a cabo tanto las operaciones como la administración de los procesos.

Dirección empresarial

Estilo de liderazgo de la máxima autoridad de la empresa (Guillaume

Duverdier, CEO HEINEKEN México).

 Carismático. Inspira entusiasmo en los equipos y es demasiado energéticos

al conducir la organización.
 Visionario. Tiene visiones claras de lo que sucederá a largo plazo y es
capaces de inspirar y motivar a otros.
 Transformacional. Se basa en la inspiración de los equipos de trabajo y le
transmiten su entusiasmo al equipo. A la vez necesita sentirse apoyado.

El perfil del gerente de Heineken podría denominarse "Prospectivo" o

"Apagaincendios". Esto se basa en la idea de que un gerente en Heineken debe
tener la capacidad de mirar hacia el futuro, anticipar los cambios y tendencias en
la industria cervecera y tomar medidas proactivas para adaptarse y aprovechar las
oportunidades.

Algunas características que se pueden asociar con un gerente prospectivo en

Heineken son:

 Visión estratégica: El gerente prospectivo tiene una visión clara del futuro y es
capaz de desarrollar e implementar estrategias que impulsen el crecimiento y
la competitividad de Heineken en el mercado cervecero.
 Adaptabilidad: Este tipo de gerente es flexible y abierto al cambio. Reconoce la
importancia de adaptarse rápidamente a los cambios del entorno empresarial y
liderar la organización hacia nuevas direcciones cuando sea necesario.
 Innovación: Un gerente prospectivo en Heineken es capaz de fomentar la
innovación y la creatividad dentro de la organización. Busca constantemente
nuevas ideas, soluciones y enfoques para mejorar los productos, procesos y
operaciones de Heineken.

Por otro lado, el término "apaga incendios" sugieren un enfoque más

restringido y de respuesta a situaciones problemáticas. Sin embargo, en el
entorno empresarial dinámico de Heineken, es importante que sea capaz
de actuar de manera reactiva y manejar crisis o situaciones imprevistas de
manera eficiente.
Estilo de dirección.

Se basa en varios principios clave que guían su enfoque de liderazgo y gestión,

hacia una dirección eficaz. Estos se centran en fomentar la innovación, la
colaboración, la sostenibilidad y la responsabilidad corporativa.

A continuación, se presentan aspectos destacados del estilo de dirección de

Heineken:

1. Innovación: Heineken valora y fomenta la innovación en todos los niveles

de la organización. Busca constantemente nuevas formas de mejorar sus
 productos, procesos y prácticas comerciales para estabilizar a la
vanguardia de la industria cervecera.
2. Orientación al mercado: Heineken se esfuerza por comprender y responder
a las necesidades cambiantes de los consumidores y los mercados. Su
enfoque se centra en la creación de valor para los clientes y en la entrega
de experiencias excepcionales a través de sus marcas.
3. Colaboración y trabajo en equipo: Heineken promueve la colaboración y el
trabajo en equipo en toda la organización. Reconocen que el éxito se logra
mediante el aprovechamiento de las habilidades y el conocimiento colectivo
de su talento diverso en todo el mundo.
4. Sostenibilidad: Heineken se compromete a operar de manera sostenible y
minimizar su impacto en el medio ambiente. Han establecido objetivos
ambiciosos en áreas como la reducción de emisiones de carbono, la
gestión del agua y el uso eficiente de los recursos.
5. Responsabilidad corporativa: Heineken asume la responsabilidad de sus
acciones y se esfuerza por ser un ciudadano corporativo responsable. Esto
implica respetar los derechos humanos, apoyar a las comunidades locales,
promover la moderación en el consumo de alcohol y fomentar prácticas
comerciales éticas en toda su cadena de suministro.
Como empresa líder en la industria cervecera, evoluciona evolucionando y
adaptándose a medida que enfrenta nuevos desafíos y oportunidades en el
mercado global.
Su principio de la vía jerárquica.

El principio de la vía jerárquica de la dirección permite una clara definición de

autoridad y responsabilidad, así como una comunicación fluida y eficiente dentro
de la organización.
En el caso de Heineken, como una empresa multinacional con una estructura
organizativa compleja, es probable que utilice la vía jerárquica de la dirección para
gestionar sus operaciones. La toma de decisiones importantes y la definición de
estrategias probablemente se realicen a nivel corporativo o de alta dirección y
luego se comuniquen y se implementen a través de los diferentes niveles
jerárquicos de la organización.

Al tratarse de una empresa grande y compleja como Heineken, pueden existir

diversas causas que originen conflictos. Algunas posibles causas de conflicto en
Heineken podrían incluir:

1. Diferencias en objetivos y estrategias: Si diferentes áreas o departamentos

dentro de Heineken tienen objetivos y estrategias divergentes, puede
generar conflictos en términos de prioridades y enfoques.

2. Competencia interna: La competencia por recursos limitados, como

presupuesto, personal o atención de la alta dirección, puede generar
conflictos entre diferentes áreas o equipos dentro de Heineken.

3. Problemas de comunicación: Una comunicación deficiente o inadecuada

puede dar lugar a malentendidos, falta de alineación y conflictos en
términos de expectativas y resultados esperados.

4. Divergencias en la toma de decisiones: Si diferentes niveles jerárquicos o

áreas funcionales tienen diferentes puntos de vista o intereses, puede
haber conflictos en la toma de decisiones y en la implementación de
acciones.
5. Cultura organizacional: Si hay diferencias significativas en la cultura
organizacional entre diferentes unidades de negocio o entre la matriz y las
subsidiarias de Heineken, pueden surgir conflictos en términos de formas
de trabajar, valores y expectativas.

6. Cambios organizacionales: Los cambios en la estructura, procesos o

políticas de Heineken pueden generar resistencia y conflictos entre los
empleados que se ven afectados por esos cambios.
 7. Relaciones laborales: Los desacuerdos entre los empleados y la dirección
de Heineken en temas como salarios, beneficios, condiciones de trabajo o
derechos laborales pueden generar conflictos y tensiones.

La resolución de conflictos en Heineken dependerá de la capacidad de las partes

involucradas para comunicarse, negociar y encontrar soluciones mutuamente
beneficiosas.

El modelo de jerarquía de necesidades de “Maslow” analizando el nivel de

motivación en Heineken con las necesidades se satisfacen en orden ascendente,
es decir, una vez que se satisfacen las necesidades más básicas, las personas se
motivan por necesidades más altas.

En el caso de Heineken, podemos analizar cómo aborda las diferentes

necesidades en el modelo de Maslow:

1. Fisiológicas.
2. Seguridad.
3. Filiación.
4. Reconocimiento.
5. Autorrealización.

Empezamos por las fisiológicas y avanzamos en el orden mencionado que es

el orden de importancia que tienen. Aunque Heineken puede abordar muchas
de las necesidades en la jerarquía de Maslow, la evaluación del alto nivel de
motivación de los empleados en Heineken es subjetiva y depende de varios
factores adicionales, como la satisfacción laboral, el compromiso
organizacional y la cultura empresarial.

Diagrama 5. Diagrama de Maslow

 Oportunidades para el crecimiento, desarrollo
profesional y la participación en proyectos
desafiantes que permitan a los empleados
Heineken puede fomentar la satisfacción
alcanzar su máximo potencial.
de estas necesidades a través del
reconocimiento del desempeño,
oportunidades de crecimiento profesional
y retroalimentación constructiva.

Heineken puede promover un ambiente de trabajo

colaborativo y fomentar la participación en equipos,
eventos sociales y actividades de construcción de
equipos para satisfacer estas necesidades de
pertenencia.

Heineken, como una empresa establecida y reconocida, es probable

que proporcione un entorno de trabajo seguro y estable para sus
empleados, lo que contribuye a satisfacer estas necesidades.

En el contexto de Heineken, es probable que los empleados tengan cubiertas estas

necesidades básicas, ya que reciben un salario y beneficios que les permiten satisfacer
sus necesidades fisiológicas.

Según la teoría de McGregor, los 2 enfoques opuestos para entender la naturaleza

humana en el contexto laboral: Teoría X y Teoría Y. Representan suposiciones
contrastantes sobre la motivación y el comportamiento de los empleados en una
organización.

En el caso de Heineken:

Como es una empresa conocida a nivel mundial y con una cultura empresarial
establecida, es más probable que se identifiquen con la Teoría Y. La empresa se
enfoca en fomentar la participación de los empleados, la creatividad, el desarrollo
profesional y la autonomía en la toma de decisiones. Heineken ha promovido
prácticas de gestión que fomentan la colaboración, la responsabilidad individual y
el empoderamiento de los empleados. Estos aspectos son coherentes con los
principios de la Teoría Y de McGregor. Es importante tener en cuenta que esto es
una suposición general y que la aplicación de la Teoría Y puede variar en
diferentes áreas y niveles de la organización dentro de Heineken.

Según la teoría de los dos factores de “Herzberg”, existen 2 tipos de factores que
influyen en la motivación de los empleados: factores higiénicos (o de
mantenimiento) y factores motivacionales.

En el contexto de Heineken, algunos factores higiénicos relevantes podrían incluir:

 Salario y beneficios: Un salario competitivo y beneficios atractivos son

importantes para mantener la satisfacción de los empleados y evitar la
insatisfacción.
 Condiciones laborales: Proporcionar un entorno de trabajo seguro, cómodo y
bien equipado es fundamental para garantizar el bienestar y la satisfacción de
los empleados.
 Políticas y administración: Tener políticas y prácticas claras y consistentes, una
gestión justa y transparente, y sistemas eficientes de evaluación y
reconocimiento contribuyen a un ambiente laboral satisfactorio.
 Relaciones interpersonales: Fomentar relaciones positivas y colaborativas
entre los empleados, así como una comunicación abierta y efectiva, ayuda a
crear un clima laboral saludable.

En el contexto factores motivacionales relevantes se incluye:

 Reconocimiento: Brindar reconocimiento y apreciación por el desempeño y

los logros de los empleados, ya sea a través de premios, programas de
reconocimiento o retroalimentación positiva.
 Crecimiento y desarrollo profesional: Ofrecer oportunidades de
capacitación, programas de desarrollo de carrera y proyectos desafiantes
que permitan a los empleados ampliar sus habilidades y conocimientos.
 Responsabilidad: Dar a los empleados la autonomía y la responsabilidad
para tomar decisiones y contribuir activamente en su trabajo, lo que
fomenta un sentido de propósito y logro.
  Trabajo significativo: Proporcionar a los empleados tareas y proyectos que
tengan un propósito claro y que les permitan ver el impacto de su trabajo en
el logro de los objetivos de Heineken.

Es importante tener en cuenta que las necesidades y preferencias de los

empleados pueden variar, por lo que la empresa debe adaptarse y personalizar
sus enfoques motivacionales para garantizar una experiencia satisfactoria para
sus empleados.

Motivación de McClelland.

Si se considera el enfoque de la motivación de McClelland, que se basa en 3

necesidades principales: la necesidad de logro, la necesidad de poder y la
necesidad de afiliación, se aplican a un gerente en Heineken simultánea o
individualmente.

 Alta necesidad de logro: En Heineken, un gerente con esta necesidad

podría estar impulsado por lograr resultados destacados en términos de
crecimiento de mercado, innovación de productos, optimización de
procesos, etc. Estaría orientado hacia metas y buscaría desafíos y
proyectos ambiciosos que le permitieran demostrar su competencia y lograr
un alto rendimiento.
 Alta necesidad de poder: En Heineken, un gerente con esta necesidad está
orientado hacia roles de liderazgo y asumir responsabilidades que le
permitan tomar decisiones estratégicas y tener un impacto significativo en el
éxito de la empresa. También podría buscar oportunidades para ejercer
influencia y liderazgo en proyectos importantes.
 Alta necesidad de afiliación: En Heineken, un gerente con esta necesidad
se enfoca en fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y desarrollar
relaciones sólidas con su equipo y otros colegas. También puede prestar
atención a las necesidades y preocupaciones de los empleados, buscando
crear un entorno de trabajo positivo y satisfactorio.
Es importante tener en cuenta que las características de un gerente pueden ser
multifacéticas y que no todos los gerentes en Heineken presentarán estas mismas
características en el mismo grado. Sin embargo, si un gerente muestra una alta
necesidad de logro, poder y afiliación, es probable que esté impulsado por el éxito,
la influencia y el establecimiento de relaciones significativas tanto dentro como
fuera de la organización.

La teoría de la expectativa de Vroom y la teoría del refuerzo de Lawler.

En Heineken, se pueden identificar los siguientes factores motivacionales:

 Expectativa de desempeño: Heineken promueve la motivación de los

empleados al establecer claras expectativas de desempeño y proporcionarles
las herramientas y recursos necesarios para alcanzar esas metas. Si los
empleados perciben que tienen la capacidad y los conocimientos necesarios
para lograr un buen desempeño, es más probable que se sientan motivados.
 Valoración de las recompensas: Heineken ofrece una variedad de
recompensas atractivas para motivar a sus empleados, como salarios
competitivos, incentivos económicos, beneficios adicionales, oportunidades de
desarrollo profesional y reconocimiento público. La importancia y el valor que
los empleados asignan a estas recompensas pueden influir en su nivel de
motivación y compromiso.
 Equidad y justicia: La teoría del refuerzo de Lawler destaca la importancia de la
equidad y la justicia en la motivación de los empleados. Heineken fomenta un
ambiente de trabajo justo y equitativo al garantizar que las recompensas estén
vinculadas al desempeño y que exista transparencia en los procesos de
evaluación y distribución de recompensas. Si los empleados perciben que se
les trata de manera justa, es más probable que se sientan motivados a
esforzarse.

 Autonomía y participación en la toma de decisiones: Heineken promove la

motivación de los empleados al otorgarles un grado de autonomía y permitirles
participar en la toma de decisiones relacionadas con su trabajo. Esto puede
 aumentar su sentido de responsabilidad, control y pertenencia, lo que a su vez
puede influir positivamente en su nivel de motivación y compromiso.

 Cultura de feedback y desarrollo: Heineken fomenta la motivación de los

empleados al establecer una cultura de retroalimentación constante y
desarrollo profesional. Proporcionar comentarios constructivos y oportunidades
de crecimiento y aprendizaje puede impulsar la motivación al demostrar que la
empresa se preocupa por el desarrollo individual y el progreso de los
empleados.

Estos factores motivacionales pueden variar en importancia y aplicación en

diferentes áreas y niveles de la organización dentro de Heineken. Es fundamental
adapte sus estrategias de motivación en consecuencia para promover un entorno
laboral motivador y satisfactorio.

Propuesta de mejoramiento de las comunicaciones.

Para mejorar las comunicaciones en Heineken, se puede implementar un enfoque

integral que incluya los siguientes pasos:

1. Evaluar el estado actual de las comunicaciones. Identificar los desafíos y áreas

de mejora, incluyendo la identificación de brechas en la comunicación,
problemas de flujo de información y posibles barreras de comunicación.
2. Establecer metas claras de comunicación: Estas metas deben estar alineadas
con la visión y estrategia de la organización. Por ejemplo, se pueden
establecer metas como mejorar la transparencia de la comunicación, fortalecer
la comunicación interna entre equipos o departamentos, o fomentar la
comunicación efectiva con los clientes y socios externos.
3. Desarrollar un plan de comunicación estratégica: El plan debe incluir acciones
específicas, plazos y responsables. Considerar diferentes canales de
comunicación, tanto formales como informales, que sean apropiados para la
cultura y estructura de Heineken. Además, es importante asegurarse de que el
plan promueva una comunicación bidireccional, permitiendo tanto la
transmisión de información como la retroalimentación de los empleados.
4. Fomentar la comunicación abierta y transparente. Esto implica alentar a los
empleados a expresar sus ideas, opiniones y preocupaciones libremente, y
garantizar que la información relevante se comparta de manera oportuna y
precisa. La alta dirección y los líderes deben establecer el ejemplo al
comunicarse de manera transparente y alentadora.
5. Mejorar las habilidades de comunicación: Proporcionar capacitación y
desarrollo en habilidades de comunicación para los empleados en Heineken.
Fortalecer las habilidades de comunicación de los empleados ayudará a
mejorar la calidad y efectividad de las interacciones comunicativas en la
organización.
6. Evaluar y ajustar continuamente: Recopilar retroalimentación de los empleados
y realizar encuestas o sesiones de retroalimentación para evaluar la efectividad
de las mejoras realizadas. Realizar ajustes y modificaciones según sea
necesario para optimizar las comunicaciones en Heineken.

Modelo de P Hersey y K Blanchard

De acuerdo con el Modelo de P Hersey y K Blanchard, el gerente destaca las

funciones de un comportamiento participativo, ya que define las funciones y
tareas, además de que indica como llevarlas a cabo y controla el resultado,
explicando sus decisiones, dando la información necesaria para que el equipo
acepte sus ideas, en donde la madurez de los subordinados es alta empatando
con este comportamiento.

Diagrama 6. Modelo Hersey-Blanchard

 Parilla de Blake y Mouton

De acuerdo con la parrilla, el estilo de liderazgo del gerente es el estilo 5.5, el cual
consiste en tener un equilibrio entre el interés por las personas y los resultados,
los gerentes establecen intercambios con los empleados y toman acciones en
base al desempeño laboral.

Diagrama 7. Parrilla de Blake y Mouton

Modelo de Reddin.
 Conocido como el Grid de Liderazgo de Reddin. En el modelo de Reddin, se
clasifican a los gerentes en 4 estilos de liderazgo: productivo, integrador, altruista y
directivo.

En el contexto de Heineken, la efectividad del gerente podría definirse de la

siguiente manera, basada en los diferentes estilos de liderazgo según el modelo
de Reddin:

1. Estilo de liderazgo productivo: Este estilo de liderazgo enfatiza la consecución

de resultados y metas, al tiempo que considera las necesidades y
preocupaciones de los empleados. Un gerente productivo en Heineken es
eficaz al establecer y alcanzar objetivos ambiciosos, asegurándose de que los
empleados estén debidamente apoyados y motivados para lograrlos.
2. Estilo de liderazgo integrador: Un gerente integrador en Heineken es efectivo al
fomentar la comunicación abierta, la participación de los empleados y la
colaboración entre los diferentes equipos y departamentos.
3. Estilo de liderazgo altruista: Un gerente altruista en Heineken sería efectivo al
brindar orientación, desarrollo y apoyo a los empleados, fomentando un sentido
de pertenencia y bienestar en el equipo.
4. Estilo de liderazgo directivo: Este estilo se caracteriza por un enfoque en la
eficiencia y la consecución de objetivos a través de una supervisión directa y
control. Sin embargo, este estilo puede ser menos efectivo en un entorno como
Heineken, donde se valora la colaboración y el desarrollo de los empleados.

La efectividad se lograría al equilibrar adecuadamente la orientación hacia la tarea

y las personas, promoviendo la consecución de resultados, el desarrollo de los
empleados y el fomento de un ambiente de trabajo positivo y motivador. Siendo el
estilo directivo el menos aplicable en Heineken debido que busca la colaboración y
desarrollo de sus empleados, sin embargo, se aplica solo en situaciones que se
amerite.

Diagrama 8. Modelo Tridimensional de Reddin

 Controles administrativos.

Heineken implementa diversos controles administrativos en su gestión

empresarial para asegurar el cumplimiento de sus objetivos y garantizar una
operación eficiente. Estos controles abarcan diferentes áreas y se utilizan para
supervisar y regular distintos aspectos de la organización. A continuación, se
mencionan los principales controles administrativos de Heineken:

1. Control financiero: Heineken establece controles para gestionar sus recursos

financieros. Esto incluye la implementación de sistemas contables y de
control interno para garantizar la precisión y confiabilidad de la información
financiera. También llevan a cabo auditorías internas y externas para
verificar la exactitud de los registros y el cumplimiento de las normas
contables y legales.

2. Control de inventario: Heineken controla su inventario de materias primas,

productos en proceso y productos terminados. Utilicen sistemas de
seguimiento y control de inventario para asegurar que los niveles se
mantengan dentro de los parámetros establecidos, evitando la escasez o el
exceso de existencias.

3. Control de calidad: La calidad de los productos es una prioridad para

Heineken. Implementan rigurosos controles de calidad en cada etapa de
producción para garantizar que sus cervezas cumplan con los estándares y
especificaciones establecidas. Realiza pruebas de laboratorio y análisis
 sensoriales para asegurar la consistencia y el sabor óptimo de sus
productos.

4. Control de riesgos: Heineken lleva a cabo una gestión proactiva de riesgos

para identificar y reducir posibles amenazas. Esto implica la evaluación
regular de riesgos operativos, financieros, legales y de cumplimiento.
Establece políticas y procedimientos para minimizar los riesgos y tomar
medidas correctivas cuando sea necesario.

5. Control de cumplimiento: Como empresa global, Heineken se adhiere a las

leyes y aplica en los países donde opera. Implementa controles y políticas
de cumplimiento para garantizar que todas las actividades comerciales se
realicen de acuerdo con los estándares éticos y legales, incluyendo el
cumplimiento de las normas fiscales y laborales.
Para optimizar los controles y maximizar los resultados, el gerente de Heineken,
implementa acciones de mejora. Algunas de estas estrategias incluyen:

1. Fijar plazos para el cumplimiento de resultados: Dividir los procesos en

etapas o plazos permite un mayor control de los recursos y ayuda a prever
qué se gasta y en qué proporción.
2. Apoyarse en indicadores de análisis: Utilizar indicadores de análisis
permite determinar la evolución de las tareas y el uso de los recursos.
3. Elaborar presupuestos: Prever cuánto se gastará es una herramienta
indispensable para controlar los recursos y obtener los mejores resultados
posibles.

Para finalizar como sugerencia en cuanto a los controles de calidad seria

identificar de manera adecuada cuales son los procesos para mejorar, utilizar
las herramientas y metodologías mas convenientes para que se lleve a cabo
dichos controles, y estar una constante comunicación entre todo el personal,
como puede ser realizar reuniones constantemente, y definir bien los objetivos
para que de esa manera todos vayan en una misma dirección.
 Conclusiones
Decidimos analizar el caso de Heineken, por que consideramos que es una de las
empresas lideres en la industria cervecera, que ha sido ejemplo de crecimiento y
un buen manejo administrativo, Un buen estudio de la estrategia de operaciones
de una empresa es de gran utilidad para analizar cuáles son las áreas de mejora,
con el fin de cumplir con los objetivos propuestos inicialmente. Esto conlleva
realizar una buena planeación, organización, dirección y control de esta. Cada una
de estas fases juega un papel muy importante en el desempeño y crecimiento de
una organización, en la planeación se busca definir y tener bien en claro cuales
son los objetivos estratégicos de la empresa, tener muy en cuenta los valores de
esta y ver si están bien alineados con el objetivo que se busca llegar, en la
organización se define bien las formas y estructuras que la organización toma, se
definen los grupo de trabajo y cual es la tarea que cada empleado y gerente
desempeña en la empresa con la finalidad de conseguir los objetivos planteados
inicialmente, posterior a esto viene la dirección en donde el gerente juega un papel
muy importante, en donde se busca tener una armonía y una cultura
organizacional compartida, que pueda ser transmitida a todos los empleados de la
organización, y por ultimo el control, que es la etapa que definirá como se va a
mantener la organización, si mejorara o no, esto viendo o enfocado en 3
conceptos fundamentales, la calidad, el control y la productividad, si se logran
abordar de buena manera estos 3 conceptos, la empresa estará en mejora
constante y cumplirá con lo que se planteo inicialmente, como lo hace Heineken,
teniendo como prioridad la satisfacción de los clientes, entregándoles el producto
de la mejor calidad, ya que compiten en un mercado tan complicado como lo es el
cervecero, y a pesar de ello siguen siendo la industria líder en este rubro.
 Bibliografía
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