19-9-2023 Herramienta de Gestión de

Servicios
Clase: Gestión de Servicios de Contenido
Sección: 32
Docente: Carlos Mauricio Ordoñez Castillo
Sede de estudio: Ceutec Centroamérica
Integrantes del Grupo:
Daniel Enrique Ramos 31811748
María Fernanda Núñez 32011333
Carlos Enrique Pineda 31511283
Introducción
En el siguiente informe se verá como la mesa de servicio de NgDesk sirve para llevar un control sobre
problemas de los escáneres o incluso del software. Este documento tiene como objetivo presentar los
resultados de una exhaustiva investigación sobre la herramienta NgDesk y su aplicación en el contexto
de MicroImagenes. NgDesk es una plataforma integral de gestión de servicios y soporte al cliente que ha
demostrado ser eficiente en la optimización de las operaciones de servicio y la mejora de la experiencia
del cliente.

Presentaremos un análisis detallado y una propuesta para la implementación de NgDesk en nuestro

proyecto de gestión de servicio para MicroImagenes. Se espera que esta investigación sirva como guía y
punto de partida para el proceso de mejora de las operaciones de servicio y la optimización de la
satisfacción del cliente en MicroImagenes.
Contenido
Introducción .................................................................................................................................................. 1
Desarrollo...................................................................................................................................................... 3
Investigación de la herramienta Propuesta............................................................................................... 3
Plan de configuración e implementación de la Gestión de eventos e incidentes..................................... 4
Capturas de Pantalla de la herramienta configurada e implementada .................................................... 5
Aspectos favorables identificados en relación a la utilización de una herramienta automatizada para la
gestión de tickets. ................................................................................................................................... 10
Recomendaciones y Conclusiones .............................................................................................................. 13
Enlaces a la Solución Implementada........................................................................................................... 14
Bibliografía .................................................................................................................................................. 15
Desarrollo
Investigación de la herramienta Propuesta
NgDesk es una plataforma integral de gestión de servicios y soporte al cliente que ha ganado
reconocimiento en el mercado por su capacidad para mejorar significativamente la eficiencia de las
operaciones de servicio y brindar un soporte excepcional al cliente. Esta herramienta ofrece una amplia
gama de características clave que son esenciales para la gestión eficaz de eventos e incidentes en un
proyecto de gestión de servicio de contenido.

Una de las características principales de NgDesk es su capacidad para gestionar tickets de soporte o
incidentes de manera eficiente. Esto fue de gran aporte para nuestro proyecto ya que permite a los
equipos de soporte crear, asignar y dar seguimiento a los tickets de manera organizada y efectiva.
NgDesk ofrece una potente automatización de procesos, lo que significa que puedes definir reglas y
acciones automáticas basadas en eventos específicos. Esto agiliza considerablemente la gestión de
eventos y la toma de decisiones, reduciendo los tiempos de respuesta.

La plataforma también incluye una base de conocimientos sólida que facilita la creación y el acceso a
documentos, guías y recursos para resolver problemas comunes. Esto no solo empodera a los de
soporte, sino que también permite a los clientes resolver sus problemas, mejorando así la satisfacción
del cliente. La colaboración entre equipos se promueve mediante la capacidad de discutir y colaborar en
la resolución de tickets, lo que conduce a soluciones más efectivas y rápidas.

NgDesk ofrece capacidades avanzadas de generación de informes y análisis, lo que permite nos permite
evaluar el desempeño del equipo de soporte, medir la satisfacción del cliente y obtener información
valiosa sobre las operaciones de servicio. Estos datos son fundamentales para tomar decisiones basadas
en evidencia y mejorar continuamente el servicio. Además, la plataforma es escalable y se adapta a las
necesidades cambiantes de MicroImagenes a medida que crece.

Al hacer la implementación de la gestión de eventos e incidentes, NgDesk demostró ser una herramienta
poderosa y versátil que puede desempeñar un papel fundamental en nuestro proyecto. Su capacidad
para automatizar procesos, mejorar la colaboración, proporcionar análisis detallados y aumentar la
satisfacción del cliente la convierte en una opción valiosa para MicroImagenes que busca optimizar sus
operaciones de servicio. Antes de aplicarlo nosotros realizamos una evaluación más profunda de NgDesk
para asegurarnos de que se ajusta a nuestros objetivos y requisitos específicos.
Plan de configuración e implementación de la Gestión de eventos e incidentes
Fase 1: Evaluación y Preparación

• Definir Objetivos y Requerimientos: Comprender los objetivos de la implementación de la

gestión de eventos e incidentes. Identificar los requerimientos específicos, como los tipos de
eventos a gestionar y los flujos de trabajo deseados.

• Equipo de Implementación: Se formará un equipo responsable de la configuración e

implementación.

• Documentación: Recopilar y documentar los procesos actuales de gestión de eventos e

incidentes.

Fase 2: Configuración de NgDesk

• Creación de Cuentas de Usuario: Configurar cuentas para los miembros del equipo de soporte y
otros usuarios autorizados, como bien podrían ser los administradores, los empleados y también
los clientes actuales como los futuros.

• Configuración de Campos Personalizados: Definir campos personalizados para capturar

información relevante sobre eventos e incidentes, como categorías, prioridades y detalles
adicionales.

• Un Workflows: Diseñar y configurar flujos de trabajo para la gestión de eventos e incidentes.

• Formularios Personalizados de Creación de Tickets: Personalizar formularios de creación de

tickets para capturar información esencial de manera eficiente.

• Configuración de SLAs: Definir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para eventos e
incidentes, agregando también los tiempos de respuesta y resolución.

Fase 3: Pruebas y Validación

• Pruebas Funcionales: Realizar pruebas exhaustivas de todas las configuraciones y flujos de

trabajo para asegurarse de que se comporten según lo previsto.

• Capacitación: Proporcionar capacitación a los miembros del equipo de soporte sobre cómo
utilizar NgDesk.

Fase 4: Implementación Piloto

• Implementación en Producción Limitada: Comenzar con una implementación piloto limitada

para gestionar Tickets e incidentes así como también Monitorear el rendimiento de la aplicación
y solucionar problemas a medida que se hacen las pruebas y contactar con los de Soporte.

• Recopilación de Comentarios: Obtener comentarios de los usuarios finales y del equipo de

soporte para realizar mejoras y ajustes.

Fase 5: Implementación Completa

 • Implementación a Gran Escala: Implementar la solución de gestión de eventos e incidentes en
toda la organización.
Fase 6: Monitorización y Mejora Continua

• Monitoreo Continuo: Supervisar la eficacia utilizando métricas clave, como el tiempo de

resolución, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de SLAs.

• Mejora Continua: Basándose en la monitorización, realizar mejoras y ajustes en los Workflows,

formularios y procesos para optimizar.

• Actualizaciones y Mantenimiento: Mantener la herramienta NgDesk actualizada y asegurarse de

que las integraciones sigan siendo efectivas.

• Capacitación Continua: Proporcionar capacitación continua al personal para mantenerse al día

con las mejores prácticas y las actualizaciones de la herramienta.

Capturas de Pantalla de la herramienta configurada e implementada

Tickets Creados por Clientes

Cliente creando un Ticket con Imagen

Administrador asignando Prioridad del Ticket, actualizar el Estado a [Open], asignándolo a un
empleado y Dirigido al Equipo de Soporte

Confirmación del Ticket Asignado al empleado

Empleado Respondiendo el Ticket
Cliente confirmando el error

Empleado resolviendo el Ticket y cerrándolo completamente

Administrador viendo la confirmación resuelta del ticket

Escáneres que posee el cliente y el Software que esta utilizando

Aspectos favorables identificados en relación a la utilización de una herramienta
automatizada para la gestión de tickets.
Mientras iba utilizando la herramienta un aspecto favorable es la automatización de Procesos NgDesk ya
que permite la automatización de tareas repetitivas y flujos de trabajo, lo que reduce la carga de trabajo
manual del personal de soporte y acelera la resolución de tickets, tiene una mayor Eficiencia gracias a la
automatización de gestión de tickets en una sola plataforma.
También observe que hay un seguimiento de los tickets por medio de los correos de lo usuarios, como
ejemplo en la imagen de abajo el empleado Brayan Montes puede ver como va progresando el ticket por
medio del correo de la empresa.

Lo que son los seguimientos de Tiempos la herramienta NgDesk registra automáticamente los tiempos de
respuesta y resolución de tickets, lo que facilita el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLAs), algo también que me parecía agradable es la visibilidad y Transparencia de los tableros de control
y los informes de NgDesk, porque ofrecen una visibilidad en tiempo real sobre el estado de los tickets y
el desempeño del equipo de soporte permitiendo así una mejora en la toma de decisiones.

Otro aspecto es la que mejora la experiencia del cliente porque la rápida resolución de tickets y la
capacidad de realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes mejoran la satisfacción del
cliente, porque puede ver el estado del ticket, el tiempo que lo mando y toda la demás información.

Otro aspecto importante es la personalización la capacidad de personalizar formularios, ya que no son

estáticos o que están definidos, sino que uno puede cambiar donde va los datos los colores, agregar
también submenús, así como el submenú de escáner y software que se agregó y campos de datos que
permite adaptar NgDesk a las necesidades específicas de la empresa.
Y algo a tomar muy en cuenta es los costos son reducidos la automatización y la eficiencia resultantes de
ngDesk pueden reducir los costos operativos al tiempo que mejoran la calidad del servicio, algo muy
importante en la Mejora Continua de un Servicio.
Recomendaciones y Conclusiones
Recomendaciones:
1. Implementación Gradual: Se recomienda comenzar la implementación de NgDesk de manera gradual
mediante una fase piloto. Esto permitirá identificar posibles desafíos y realizar ajustes antes de una
implementación a gran escala.

2. Formación Continua: Proporcionar capacitación continua a los miembros del equipo de soporte en
MicroImagens y otros usuarios es esencial para aprovechar al máximo NgDesk. Esto incluye mantener al
personal al tanto de las mejores prácticas y las actualizaciones de la herramienta.

3. Monitorización Rigurosa: Establecer métricas clave para evaluar la eficacia de NgDesk, como el tiempo
de resolución, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de SLAs. La monitorización continua ayudará a
identificar áreas de mejora.

4. Mantenimiento Regular: Asegurarse de mantener NgDesk actualizado y que las integraciones con
otras herramientas sigan siendo efectivas. El mantenimiento regular es fundamental para garantizar un
rendimiento óptimo.

Conclusiones:
NgDesk se presenta como una herramienta sólida y versátil que puede desempeñar un papel
fundamental en la mejora de las operaciones de servicio y el soporte al cliente en MicroImagenes. Su
capacidad para gestionar tickets de soporte de manera eficiente, automatizar procesos, proporcionar
una base de conocimientos sólida y ofrecer capacidades avanzadas de generación de informes lo
convierten en una opción valiosa.
La implementación exitosa de NgDesk requerirá una planificación cuidadosa, una fase piloto para ajustes
iniciales y un compromiso continuo con la formación y la monitorización. Sin embargo, los beneficios
potenciales en términos de eficiencia operativa y satisfacción del cliente hacen que esta inversión valga
la pena.

En sí, NgDesk puede ser un aliado poderoso en el esfuerzo de MicroImagenes por optimizar sus
operaciones de servicio de contenido y ofrecer un soporte excepcional a sus clientes actuales y futuros.
Enlaces a la Solución Implementada

https: / /gscgrupo 1 .ngdesk .co m/

Usuario Admin: ramosdaniel281@gmail.com

Clave: Ghost-rec1
Bibliografía
ComparaSoftware. (s.f.). Obtenido de https://www.comparasoftware.com/ngdesk

GetAPP. (s.f.). Obtenido de

https://www.getapp.com.mx/software/128687/ngdesk#:~:text=ngDesk%20es%20una%20soluci
%C3%B3n%20de%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente,gesti%C3%B3n%20de%20tickets%20y%20
la%20resoluci%C3%B3n%20de%20consultas.

Opinion Soft. (s.f.). Obtenido de https://opinion-soft.com/ngdesk/