Plan de adecuación para mejorar la calidad de la

atención ciudadana virtual y presencial, con

enfoque intercultural del Ministerio de
educación

Integrantes:
Cristian Jhon Carrasco Flores -48005288
Índice:

1. Caracterización de la institución
2. Diagnóstico de situación
3. Plan de adecuación
4. Conclusiones y recomendaciones
 1. Caracterización de la institución

Ministerio de educación (MINEDU)

Es el órgano rector de las políticas educativas nacionales y ejercemos su rectoría a

través de una coordinación y articulación intergubernamental con los gobiernos
regionales y locales, propiciando mecanismos de diálogo y participación.

Encargado de definir, dirigir, regular y evaluar la política educativa y pedagógica

nacional, en coordinación con los gobiernos regionales. Además, establecemos
políticas específicas de equidad.

Diseñando los currículos básicos de los niveles y modalidades del sistema educativo,
programas nacionales dirigidos a estudiantes, directores y docentes, políticas
relacionadas con el otorgamiento de becas y créditos educativos y los procesos de
medición y evaluación de logros de aprendizaje.

Visión:

El MINEDU, promueve y asegura un servicio educativo de calidad, tanto público

como privado, que forme ciudadanos con competencias, valores y respeto a la
conservación del ecosistema; incorpora niveles educativos articulados con
currículos humanistas y modernos e integra instancias de gestión educativa
descentralizada.

Misión:

Garantizar derechos, asegurar servicios educativos de calidad y promover

oportunidades deportivas a la población para que todos puedan alcanzar su
potencial y contribuir al desarrollo de manera descentralizada, democrática,
transparente y en función a resultados desde enfoques de equidad e
interculturalidad.
Objetivos estratégicos institucional:

o OEI.01 Fortalecer el desarrollo de aprendizajes de calidad según el

Currículo Nacional de estudiantes de educación básicas.
o OEI.02 Fortalecer el acceso a una formación de calidad con equidad en
los estudiantes de la educación técnico-productiva y superior
o OEI.03 Fortalecer el desarrollo socio afectivo de los estudiantes a través
de escuelas seguras y saludables.
o OEI.04 Fortalecer el desarrollo profesional docente.
o OEI.05 Mejorar la provisión de calidad de recursos e infraestructura
educativa para los estudiantes.
o OEI.06 Modernizar la gestión y financiamiento institucional y del
sistema
o educativo.
o OEI.07 Implementar la gestión de riesgo de desastres en el Ministerio
de Educación.
o OEI.08 Fortalecer el compromiso de los agentes sociales a favor de la
educación de las niñas, niños, adolescentes, jóvenes y adultos.

Funciones según ROF:

a) Formular, dirigir, regular, ejecutar y evaluar, en coordinación con los Gobiernos

Regionales, la política educativa nacional.
b) Promover y coordinar acciones conjuntas con los demás sectores del Gobierno
Nacional, que procuren el ejercicio del derecho constitucional a la educación.
c) Formular, regular, aprobar, ejecutar y evaluar, de manera concertada, el Proyecto
Educativo Nacional, y conducir el proceso de planificación de la educación.
d) Dirigir, regular, ejecutar y evaluar las polí cas para el aseguramiento de la calidad
de la educación básica en todos sus niveles y modalidades.
e) Dirigir, regular, coordinar, supervisar y evaluar la política de aseguramiento de la
calidad de la educación superior y de la educación técnico-productiva.
f) Dirigir, regular, ejecutar y evaluar políticas, planes, programas y modelos
permanentes para la mejora de los aprendizajes, y el acceso, permanencia y
culminación oportuna de la educación.
g) Formular, aprobar, adecuar, evaluar y actualizar el Currículo Nacional,
considerando los enfoques intercultural, bilingüe, inclusivo, ambiental y
comunitario, así como establecer los lineamientos técnicos para su diversificación,
y conducir, monitorear y evaluar su implementación.
h) Dirigir, formular, coordinar, supervisar y evaluar el sistema docente que integre y
articule las políticas de evaluación, trayectoria, bienestar, reconocimiento y
formación docente.
i) Promover una gestión descentralizada, orientada a la prestación de servicios
educativos de calidad, a través de la articulación, asistencia técnica y fortalecimiento
de las capacidades de las instancias de gestión educa va descentralizada, en materia
de su competencia.
j) Dirigir, formular, ejecutar, supervisar y evaluar las políticas y planes de inversión
pública y privada en materia de infraestructura y equipamiento educativo en todos
los niveles y modalidades de la educación básica, superior pedagógica, superior
técnica y técnico-productiva.

Procedimientos o servicios según TUPA

Procedimiento y servicios transversales

o Acceso a la información pública creada u obtenida por la entidad, que se

encuentre en su posesión o bajo su control

Trámite para los estudiantes

o Convalidación y revalidación de estudios de educación básica

o Registro del grado de bachiller técnico o título (técnico y profesional
técnico) emitidos por el IES y la EEST privado

Servicios para los estudiantes de los CETPRO

 o Canje del título emitido por el CETPRO a nombre propio por título a
nombre de la nación
o Convalidación de estudios o de competencias laborales
o Emisión de certificado de estudios de los programas de estudios
o Emisión de duplicado de certificado de formación continua
o Emisión de duplicado de sílabo
o Emisión de duplicados de certificado modular de programas de estudio
o Emisión de duplicados de títulos
o Emisión de títulos
o Licencia de estudios
o Matrícula
o Otorgamiento de constancia de situación académica
o Rectificación de títulos por rectificación de la partida de nacimiento
o Reincorporación

Trámites para la IE de Educación Básica

o Autorización de funcionamiento de institución educativa privada
o Autorización de ampliación de servicio educativo de educación básica
o Autorización de receso de servicio educativo de educación básica
o Autorización de reapertura de servicio educativo de educación básica
recesado
o Autorización de traslado del servicio educativo de educación básica
o Cambio de nombre con el cual la institución educativa privada presta el
servicio educativo de educación básica

Trámites para Escuelas de Educación Superior Pedagógica

o Cierre de escuela de educación superior pedagógica privada

o Licenciamiento de la EESP privada
o Licenciamiento de nuevas filiales para escuelas de educación superior
pedagógicas privadas
 o Licenciamiento de nuevos programas de estudios de escuelas de
educación superior pedagógicas privadas
o Renovación de la licencia de la EESP privada

Trámites para los Institutos de Educación Superior Pedagógica

o
o Cierre de los institutos de educación superior pedagógicos
o Licenciamiento para la adecuación de IESP a EESP privadas
o Receso en los institutos de educación superior pedagógicos
o Revalidación de instituto de educación superior pedagógico

Trámites para las Escuelas de Educación Superior Tecnológicas

o Licenciamiento de EEST privada

o Licenciamiento de nuevas filiales de estudios, incluyendo locales, de EEST
privada
o Licenciamiento de nuevos programas de estudios de EEST privadas

Trámites para los Institutos de Educación Superior Tecnológicas

o Licenciamiento de IES privado

o Licenciamiento de nuevas filiales, incluyendo locales, de IES privados
o Licenciamiento de nuevos programas de estudios de IES privados

Trámites para los Institutos y Escuelas de Educación Superior Tecnológicas

o Cierre del IES y la EEST privados

Trámites para los CETPRO

o Autorización de oferta formativa con opción de título a nombre de la
nación en CETPRO privado
o Cambio de local o nuevo local de CETPRO privado
o Cierre de CETPRO privado a pedido de parte
o Licenciamiento Institucional de CETPRO privado
2. Diagnóstico de situación y Sustentación

a) Estándar 1: Estandar para la estrategia y la organización

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Puntaje
Estándar/Sub elemento 0 1 2 3 SUSTENTACIÓN
final
Inci- Inter- Avan-
piente Básico medio zado
1. ESTÁNDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIÓN
1.1 Planeamiento El MINEDU tienen sus documentos de
estratégico y
operativo
x gestión (POI,PEI,PIA, etc) bien elaborados y
normados correctamente pero no incorpora
el mejoramiento de la atención en ninguno
de sus objetivos estratégicos institucionales.
1.2 Responsable de Existen órganos de control de la gestión
la mejora de la
atención a la
x como la secretaria de planificación
estratégica que evalúa las políticas del
ciudadanía sector.
1.3 Estrategia de A pesar de contar con oficina de
comunicación con
la ciudadanía
x comunicaciones esta no incorpora las
recomendaciones de interculturalidad y
otros que se manejan en el manual

1.4 Incentivos y Existe regímenes laborales dentro el

reconocimiento
al logro de
x MINEDU que permiten la compensación
por logros, pero esta no es generalizada
resultados en toda la institución, como por ejemplo
el régimen CAS no revise ningún
incentivo
1.5 Gestión de la En el plan operativo existe un item que se
Calidad x refiera a este punto, la mejora y
modernización de los procesos del
MINEDU, son generalizados, pero con
lento avance, sé de muy buena fuente
que ciertos procesos están siendo
certificados con las normas ISO más
adecuadas a ellas.
 1.6 Gestión de la El MINEDU tiene oficinas encargadas de
Seguridad y Salud x dicha gestión listados en su MOF, dicho
esto la gestión es adecuada en el
sentido que tienen protocolos definidos
para cada posible contingencia medica o
de seguridad.

b) Estándar 2: Conocimiento de la ciudadanía-usuario de la entidad

pública

Calificación
Puntaje
Estándar/Sub elemento 0 1 2 3 SUSTENTACIÓN
final
Inci- Inter- Avan-
piente Básico medio zado
1.7 Articulación Existe normativa y una dirección
intrainstitucional e
interinstitucional
x
asignada a la labor de la
articulación inter e intra
institucional que son la
DIGEGED( Dirección de gestión
descentralizada), este via R.M
dirige la articulación del
MINEDU
2. ESTÁNDAR PARA EL CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANÍA –USUARIO DE LA ENTIDAD
PÚBLICA
2.1 Identificación de Dentro del MINEDU existen directiva y
las necesidades
y expectativas,
x
direcciones que se ocupan de la
población vulnerable, como son las
para segmentar personas con habilidades especiales
a la ciudadanía- y de ámbito rural. Además, que la
Secretaria de evaluación estrategia
usuario realiza periódicamente estudios
habituales sobre la situación de este
público con necesidades y
expectativas especiales.
2.2 Mecanismos  Se realizan practicas de que incluyen la
y espacios de
participación
x participación del público y su influencia
en la entidad gubernamental, como
ciudadana para son el consejo nacional de educación
la mejora de los que incluye el libre acceso de veedores
y participantes que opinen sobre la
servicios públicos política pública educativa.

3. ESTÁNDAR PARA LA ACCESIBILIDAD Y CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

3.1 Canal presencial  El MINEDU cuenta con plataforma de
x atención con ventanillas, informes,
etc. Además, que posee diferentes
oficinas según el tipo de
requerimiento del usuario, sobre las
oficinas en lima están no cuentan con
pertinencia cultural, solo se atienden
en idioma CASTELLANO

3.2 Canal telefónico El MINEDU cuenta con atención

x telefónica, pero con poco nivel de
articulación a la ciudadanía,
normalmente solo atienden ciertas
solicitudes
N° 3. Estándar accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía

Calificación
Puntaje
Estándar/Sub elemento 0 1 2 3 SUSTENTACIÓN
final
Inci- Inter- Avan-
piente Básico medio zado
3.3 Canal virtual Existencia de canales de reclamos y
x sugerencias virtuales dentro de la
plataforma gob.pe/MINEDU, además de
canales de comunicaciones virtuales.
También se comparte mucha
información de forma pública a través de
los medios digitales correspondientes a
cada intervención

3.4 Canal móvil o El MINEDU promueve las reuniones y la

itinerante x reunión con la ciudadanía en el ámbito
que ellos dirigen y adecuan su contenido
a la cultura local donde se realiza las
reuniones.
 4.1 Condiciones del Existe las condiciones adecuadas de del
espacio físico para
la atención a la
x local de atención principal del MINEDU,
esta la he visto personalmente, sobre las
ciudadanía demás no se encontró información
virtual. Pero dentro del ROF se
considera que las instalaciones cuentan
con mantenimiento adecuado además
de cumplir con las reglas de defensa civil
y demás.

N° 4. Estándar Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención

Calificación
Puntaje SUSTENTACIÓN
Estándar/Sub elemento 0 1 2 3
final
Inci- Inter- Avan-
piente Básico medio zado
4.2 Señalización y Existe un mapeo adecuado de los
mapa de riesgos x riesgos en la institución además
esta cuenta con certificación ISO
según lo indicado en documentos
de gestión del área de logística
4.3 Equipamiento La entidad cuenta con amplia
para la atención
de la ciudadanía
x gama de dispositivos
electrónicos que sirven para
cumplir con los servicios que
ofrece, cuenta con dispositivos
móviles, computadores,
sistemas, acceso a internet de
fibra óptica, sistemas de
almecamiento y procesamiento
físicos, etc. Además de ellos
cuentan con plan de
mantenimiento para sus
equipos

5. ESTÁNDAR PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y SIMPLIFICACIÓN

ADMINISTRATIVA
5.1 Orientación a la Cuenta con personal adecuado
ciudadanía x para la orientación a la
ciudadanía dentro de sus
procesos de atención por
ventanilla, pero no cuenta
para la orientación de los
F.U.T

5.2 Pagos vinculados 

a los trámites y
servicios
x Los pagos vinculados a los tramites y
servicios se realizan por pago de
tarjetas, efectivo u aplicativo móvil y
cuenta con manejo efectivo de
traslado de caudales según el M.O.F
de la organización
N° 5. Estándar de Proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa

Calificación
Puntaje SUSTENTACIÓN
Estándar/Sub elemento 0 1 2 3
final
Inci- Inter- Avan-
piente Básico medio zado
5.3 Protocolos de
atención de
trámites, bienes y
x Se realiza la atención con el debido
servicios públicos respeto pero no se realiza la
atención en varias lenguas.

5.4 Trato preferente, Existe la cola preferente y trato

equitativo y
con pertinencia
x equitativo en los canales de
atención que maneja la
cultural entidad dentro de sus
oficinas de atención

5.5 Simplificación La entidad maneja planes de

administrativa x modernización pública que implica
la migración de procesos físicos a
virtuales, de esta forma agilizar.

6. ESTÁNDAR PARA EL PERSONAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

6.1 Perfil del puesto Le entidad cuenta R.O.F y M.O.F
xademás de varios documentos de
gestión usados por SERVIR, que le
otorga algún nivel de eficiencia en
sus procesos de contratación de
personal.
6.2 Inducción y Cuenta con procesos de inducción
capacitación del
personal
x que contemplan la revisión de los
beneficios particulares que otorga la
entidad así como un proceso de
penetración a la unidad orgánica y
el equipo que el nuevo personal va
pertenecer.

N° 6 . Estándar de Personal de atención a la ciudadanía

N° 7 . Estándar de Transparencia y accesoa la información

Calificación
Puntaje SUSTENTACIÓN
Estándar/Sub elemento 0 1 2 3
final
Inci- Inter- Avan-
piente Básico medio zado
7.1 Transparencia de Existe un portal de transparencia
la información
pública
x maneja por secretaria donde
MINEDU publica periódicamente
los informes, personal activo,
ordenes de servicios, etc.

7.2 Acceso a la Se puede dar por pedido dentro

Información x de los procedimientos que
establece el TUPA y además
del FUTL que la entidad
maneja de manera interna.
Cabe mencionar que la
entidad publica muchos de sus
informes y de la data que
maneja.
7.3 Información
sobre los
procedimientos
x Maneja un estándar de procesos a
administrativos seguir en cuanto a los
y servicios procedimientos y servicios prestados
prestados en en exclusividad por terceros.
exclusividad

7.4 Información Sobre los servicios exclusivos no se

sobre los servicios
no exclusivos
x tuvo acceso a ninguna información
que pudiese recabar a partir de los
documentos de gestión públicos,
tampoco por experiencia personal o
compañeros de trabajo dentro de la
entidad.
 7.5 Designación de Existe personal designado para las
funcionarios
responsables
x labores de transparencia de
información así como una unidad
dentro de la secretaria de
planificación estratégica que ve la
estrategia de datos del MINEDU.
8. ESTÁNDAR PARA LA MEDICIÓN DE LA GESTIÓN
8.1 Seguimiento, Existe planes y procesos ya
monitoreo y
evaluación de
x instalados dentro del MINEDU
como la gestión por Rendimiento o
la atención a la las evaluaciones de indicadores
ciudadanía dentro del PEI, estas evaluaciones
se realizan periódicamente e
incentivan al personal a lograr los
objetivos institucionales.

N° 8 . Estándar de Medición de la gestión

Calificación
Puntaje
Estándar/Sub elemento 0 1 2 3 SUSTENTACIÓN
final
Inci- Inter- Avan-
piente Básico medio zado
8.2 Medición de la La entidad carece de un moderno de
satisfacción de la
ciudadanía
x sistema de medición de la
satisfacción ciudadana,
especialmente sobre los servicios
que cuenta.

8.3 Uso de los Los reportes de medición como el

reportes de
medición de
x GdR o el FdP que se consigan de
las R.M. están relacionados a un
la gestión mejor servicio educativo por tanto
relacionados a ayudan a mejorar la calidad de vida
la atención a la de la población
ciudadanía
9. ESTÁNDAR PARA LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS
 9.1 Mecanismos
de recepción,
registro y
x Existen mecanismo de recepción,
tratamiento registro y tratamiento de reclamos y
de reclamos y sugerencias, que ayudan a que la
sugerencias gestión para la ciudadanía mejora de
forma notable,

9.2 Uso de reclamos Los reclamos y sugerencias no son

y sugerencias
para la mejora
x captados por la entidad por tanto se
necesita de ellos para un adecuada
continua reevaluación a las políticas publicas
y demás.

9.3 Responsable de Dentro del MOF y ROF no se encuentra

la gestión de
la información
x a una persona designada para tal
labor, es necesario su incorporación
sobre reclamos y dentro del diagrama de fuerza
sugerencias laboral.

N° 9 . Estándar de Reclamos y sugerencias

 3. Plan de adecuación

3.1 Canal presencial: Se debe hacer un estudio sobre la pertinencia y el nivel de

atención en otros idiomas que el ministerio ofrece.

3.2 Canal telefónico: Adicionar el servicio en idiomas diferentes al Castellano,

ampliar por lo menos hasta las 8.pm el servicio telefónico y colocar línea gratuita
según la zona a coberturar.

3.3 Canal virtual: Los canales virtuales del MINEDU necesitan una actualización
respecto de las nuevas tecnologías y la amabilidad de su uso, están pueden tener
un enfoque mejorado con las nuevas normativas de datos abiertos y gobierno
electrónico.

5.1 Orientación a la ciudadanía: Para la orientación a la ciudadanía se requiere un

estudio sobre la pertinencia geográfica de colocar servicios de atención al
ciudadano en idiomas diferentes al Castellano

5.2 Pagos vinculados a los trámites y servicios: Los pagos y su mejora se puede dar
usando las billeteras digitales que han permitido la inclusión financiera de muchos
ciudadanos peruanos, inclusive de aquellos que no tengan el Castellano como
idioma materno.

5.5 Simplificación administrativa: Esta debe ir de la mano con la adopción de

metodología de gestión de procesos ligados al ámbito tecnológico, como son las
metodologías agiles, SCRUM, Extreme Programming (XP), etc; en tanto estas te
permiten agilizar el tramite o proceso que requiere el ciudadano.
 4. Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones:

Es necesario que el MINEDU implemente dentro de sus procesos de atención el

enfoque intercultural por que este el que permite la adecuada atención de
ciudadanía para las personas con lenguajes maternos y diferentes o población
originaria. Además, se debe migrar a una mirada tecnológica de los procesos que
maneja la institución, no es posible que no existan sistemas que controlen la
asistencia de alumnos o profesores de manera precisa, eso habla mucho sobre el
nivel de adecuación tecnológica de nuestra administración pública.

Recomendaciones:

Se recomienda migrar o crear una división de modernización de la gestión pública

que mejora o adecue procesos y estándares en los sistemas del ministerio con una
mirada tecnológica.
5. Bibliografía

o https://www.gob.pe/institucion/minedu/normas-legales/4575967-014-
2023-minedu => TUPA
o https://www.gob.pe/institucion/minedu/normas-legales/365109-588-2019-
minedu => ROF
o https://www.peru.gob.pe/docs/PLANES/133/PLAN_133_2015_MOF_DM_20
06_(RM_N%C2%B0_0450-2006-ED)_VERSION_LIBRO.PDF => MOF
o https://www.gob.pe/institucion/minedu/normas-legales/4186154-245-
2023-minedu => PEI
o https://www.gob.pe/institucion/minedu/normas-legales/4186154-245-
2023-minedu => POI