Plan de adecuación para mejorar la calidad de la

atención ciudadana virtual y presencial, con

enfoque intercultural del Ministerio de
educación

Integrantes:
Cristian Jhon Carrasco Flores -48005288
Índice:

1. Caracterización de la institución
2. Diagnóstico de situación
3. Plan de adecuación
4. Conclusiones y recomendaciones
 1. Caracterización de la

institución Ministerio de educación

(MINEDU)

Es el órgano rector de las políticas educativas nacionales y ejercemos su rectoría a

través de una coordinación y articulación intergubernamental con los gobiernos
regionales y locales, propiciando mecanismos de diálogo y participación.

Encargado de definir, dirigir, regular y evaluar la política educativa y pedagógica

nacional, en coordinación con los gobiernos regionales. Además, establecemos
políticas específicas de equidad.

Diseñando los currículos básicos de los niveles y modalidades del sistema

educativo, programas nacionales dirigidos a estudiantes, directores y docentes,
políticas relacionadas con el otorgamiento de becas y créditos educativos y los
procesos de medición y evaluación de logros de aprendizaje.

Visión:

El MINEDU, promueve y asegura un servicio educativo de calidad, tanto público

como privado, que forme ciudadanos con competencias, valores y respeto a la
conservación del ecosistema; incorpora niveles educativos articulados con
currículos humanistas y modernos e integra instancias de gestión educativa
descentralizada.

Misión:

Garantizar derechos, asegurar servicios educativos de calidad y promover

oportunidades deportivas a la población para que todos puedan alcanzar su
potencial y contribuir al desarrollo de manera descentralizada, democrática,
transparente y en función a resultados desde enfoques de equidad e
interculturalidad.
Objetivos estratégicos institucional:

o OEI.01 Fortalecer el desarrollo de aprendizajes de calidad según

el Currículo Nacional de estudiantes de educación básicas.
o OEI.02 Fortalecer el acceso a una formación de calidad con equidad
en los estudiantes de la educación técnico-productiva y superior
o OEI.03 Fortalecer el desarrollo socio afectivo de los estudiantes a
través de escuelas seguras y saludables.
o OEI.04 Fortalecer el desarrollo profesional docente.
o OEI.05 Mejorar la provisión de calidad de recursos e
infraestructura educativa para los estudiantes.
o OEI.06 Modernizar la gestión y financiamiento institucional y del
sistema
o educativo.
o OEI.07 Implementar la gestión de riesgo de desastres en el Ministerio
de Educación.
o OEI.08 Fortalecer el compromiso de los agentes sociales a favor de
la educación de las niñas, niños, adolescentes, jóvenes y adultos.

Funciones según ROF:

a) Formular, dirigir, regular, ejecutar y evaluar, en coordinación con los

Gobiernos Regionales, la política educativa nacional.
b) Promover y coordinar acciones conjuntas con los demás sectores del Gobierno
Nacional, que procuren el ejercicio del derecho constitucional a la educación.
c) Formular, regular, aprobar, ejecutar y evaluar, de manera concertada, el Proyecto
Educativo Nacional, y conducir el proceso de planificación de la educación.
d) Dirigir, regular, ejecutar y evaluar las polí cas para el aseguramiento de la
calidad de la educación básica en todos sus niveles y modalidades.
e) Dirigir, regular, coordinar, supervisar y evaluar la política de aseguramiento de
la calidad de la educación superior y de la educación técnico-productiva.
f) Dirigir, regular, ejecutar y evaluar políticas, planes, programas y modelos
permanentes para la mejora de los aprendizajes, y el acceso, permanencia y
culminación oportuna de la educación.
g) Formular, aprobar, adecuar, evaluar y actualizar el Currículo Nacional,
considerando los enfoques intercultural, bilingüe, inclusivo, ambiental y
comunitario, así como establecer los lineamientos técnicos para su diversificación,
y conducir, monitorear y evaluar su implementación.
h) Dirigir, formular, coordinar, supervisar y evaluar el sistema docente que integre
y articule las políticas de evaluación, trayectoria, bienestar, reconocimiento y
formación docente.
i) Promover una gestión descentralizada, orientada a la prestación de servicios
educativos de calidad, a través de la articulación, asistencia técnica y
fortalecimiento de las capacidades de las instancias de gestión educa va
descentralizada, en materia de su competencia.
j) Dirigir, formular, ejecutar, supervisar y evaluar las políticas y planes de
inversión pública y privada en materia de infraestructura y equipamiento educativo
en todos los niveles y modalidades de la educación básica, superior pedagógica,
superior técnica y técnico-productiva.

Procedimientos o servicios según TUPA

Procedimiento y servicios transversales

o Acceso a la información pública creada u obtenida por la entidad, que se

encuentre en su posesión o bajo su control

Trámite para los estudiantes

o Convalidación y revalidación de estudios de educación básica

o Registro del grado de bachiller técnico o título (técnico y profesional
técnico) emitidos por el IES y la EEST privado

Servicios para los estudiantes de los CETPRO

 o Canje del título emitido por el CETPRO a nombre propio por título
a nombre de la nación
o Convalidación de estudios o de competencias laborales
o Emisión de certificado de estudios de los programas de estudios
o Emisión de duplicado de certificado de formación continua
o Emisión de duplicado de sílabo
o Emisión de duplicados de certificado modular de programas de estudio
o Emisión de duplicados de títulos
o Emisión de títulos
o Licencia de estudios
o Matrícula
o Otorgamiento de constancia de situación académica
o Rectificación de títulos por rectificación de la partida de nacimiento
o Reincorporación

Trámites para la IE de Educación Básica

o Autorización de funcionamiento de institución educativa privada
o Autorización de ampliación de servicio educativo de educación básica
o Autorización de receso de servicio educativo de educación básica
o Autorización de reapertura de servicio educativo de educación básica
recesado
o Autorización de traslado del servicio educativo de educación básica
o Cambio de nombre con el cual la institución educativa privada presta el
servicio educativo de educación básica

Trámites para Escuelas de Educación Superior Pedagógica

o Cierre de escuela de educación superior pedagógica privada

o Licenciamiento de la EESP privada
o Licenciamiento de nuevas filiales para escuelas de educación superior
pedagógicas privadas
 o Licenciamiento de nuevos programas de estudios de escuelas de
educación superior pedagógicas privadas
o Renovación de la licencia de la EESP privada

Trámites para los Institutos de Educación Superior Pedagógica

o
o Cierre de los institutos de educación superior pedagógicos
o Licenciamiento para la adecuación de IESP a EESP privadas
o Receso en los institutos de educación superior pedagógicos
o Revalidación de instituto de educación superior pedagógico

Trámites para las Escuelas de Educación Superior Tecnológicas

o Licenciamiento de EEST privada

o Licenciamiento de nuevas filiales de estudios, incluyendo locales, de
EEST privada
o Licenciamiento de nuevos programas de estudios de EEST privadas

Trámites para los Institutos de Educación Superior Tecnológicas

o Licenciamiento de IES privado

o Licenciamiento de nuevas filiales, incluyendo locales, de IES privados
o Licenciamiento de nuevos programas de estudios de IES privados

Trámites para los Institutos y Escuelas de Educación Superior Tecnológicas

o Cierre del IES y la EEST privados

Trámites para los CETPRO

o Autorización de oferta formativa con opción de título a nombre de la
nación en CETPRO privado
o Cambio de local o nuevo local de CETPRO privado
o Cierre de CETPRO privado a pedido de parte
o Licenciamiento Institucional de CETPRO privado
2. Diagnóstico de situación y Sustentación

a) Estándar 1: Estandar para la estrategia y la organización

Calificación
0 1 2 3 Puntaje
Estándar/Sub elemento SUSTENTACIÓN
Inci- Inter- Avan- final
piente Básico medio zado
1. ESTÁNDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIÓN
1.1 Planeamiento El MINEDU tienen sus documentos de gestión
estratégico y
operativo
x (POI,PEI,PIA, etc) bien elaborados y normados
correctamente pero no incorpora el
mejoramiento de la atención en ninguno de sus
objetivos estratégicos institucionales.
1.2 Responsable de
x
Existen órganos de control de la gestión como
la mejora de la la secretaria de planificación
atención a la estratégica que evalúa las políticas del
ciudadanía sector.
1.3 Estrategia de
x
A pesar de contar con oficina de
comunicación con comunicaciones esta no incorpora las
la ciudadanía recomendaciones de interculturalidad y
otros que se manejan en el manual

1.4 Incentivos y
x
Existe regímenes laborales dentro el
reconocimiento MINEDU que permiten la compensación por
al logro de logros, pero esta no es generalizada en toda
resultados la institución, como por ejemplo
el régimen CAS no revise ningún
incentivo
1.5Gestión de la
x
En el plan operativo existe un item que se
Calidad refiera a este punto, la mejora y
modernización de los procesos del
MINEDU, son generalizados, pero con
lento avance, sé de muy buena fuente que
ciertos procesos están siendo certificados
con las normas ISO más adecuadas a
ellas.
 1.6 Gestión de la
x
El MINEDU tiene oficinas encargadas de
Seguridad y Salud dicha gestión listados en su MOF, dicho
esto la gestión es adecuada en el sentido que
tienen protocolos definidos para cada posible
contingencia medica o de seguridad.

b) Estándar 2: Conocimiento de la ciudadanía-usuario de la entidad

pública

Calificación
0 1 2 3 Puntaje
Estándar/Sub elemento SUSTENTACIÓN
Inci- Inter- Avan- final
piente Básico medio zado
1.7 Articulación
x
Existe normativa y una dirección
intrainstitucional e asignada a la labor de la
interinstitucional articulación inter e intra
institucional que son la
DIGEGED( Dirección de gestión
descentralizada), este via R.M
dirige la articulación del
MINEDU
2. ESTÁNDAR PARA EL CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANÍA –USUARIO DE LA ENTIDAD
PÚBLICA
2.1 Identificación de
x
Dentro del MINEDU existen directiva y
las necesidades direcciones que se ocupan de la población
y expectativas, vulnerable, como son las personas con
para segmentar habilidades especiales
a la ciudadanía- y de ámbito rural. Además, que la
Secretaria de evaluación estrategia
usuario
realiza periódicamente estudios
habituales sobre la situación de este
público con necesidades y expectativas
especiales.
2.2 Mecanismos  Se realizan practicas de que incluyen la
y espacios de
participación
x participación del público y su influencia en
la entidad gubernamental, como son el
ciudadana para consejo nacional de educación que incluye
la mejora de los el libre acceso de veedores y participantes
que opinen sobre la política pública
servicios públicos
educativa.

3. ESTÁNDAR PARA LA ACCESIBILIDAD Y CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

3.1 Canal presencial El MINEDU cuenta con plataforma de
x atención con ventanillas, informes, etc.
Además, que posee diferentes oficinas
según el tipo de requerimiento del
usuario, sobre las oficinas en lima están
no cuentan con pertinencia cultural, solo
se atienden en idioma CASTELLANO

3.2 Canal telefónico

x
El MINEDU cuenta con atención
telefónica, pero con poco nivel de
articulación a la ciudadanía, normalmente
solo atienden ciertas solicitudes
N° 3. Estándar accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía

Calificación
0 1 2 3 Puntaje
Estándar/Sub elemento SUSTENTACIÓN
Inci- Inter- Avan- final
piente Básico medio zado
3.3 Canal virtual
x
Existencia de canales de reclamos y
sugerencias virtuales dentro de la
plataforma gob.pe/MINEDU, además de
canales de comunicaciones virtuales.
También se comparte mucha información de
forma pública a través de los medios
digitales correspondientes a cada
intervención

3.4 Canal móvil o

x
El MINEDU promueve las reuniones y la
itinerante reunión con la ciudadanía en el ámbito que
ellos dirigen y adecuan su contenido a la
cultura local donde se realiza las reuniones.
 4.1 Condiciones del
x
Existe las condiciones adecuadas de del local
espacio físico para de atención principal del MINEDU, esta la he
la atención a la visto personalmente, sobre las demás no se
ciudadanía encontró información virtual. Pero dentro
del ROF se considera que las instalaciones
cuentan con mantenimiento adecuado
además de cumplir con las reglas de defensa
civil y demás.

N° 4. Estándar Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención

Calificación
Puntaje SUSTENTACIÓN
Estándar/Sub elemento 0 1 2 3
Inci- Inter- Avan- final
piente Básico medio zado
4.2 Señalización y Existe un mapeo adecuado de los
mapa de riesgos x riesgos en la institución además esta
cuenta con certificación ISO según lo
indicado en documentos de gestión
del área de logística
4.3 Equipamiento La entidad cuenta con amplia
para la atención
de la ciudadanía
x gama de dispositivos
electrónicos que sirven para
cumplir con los servicios que
ofrece, cuenta con dispositivos
móviles, computadores, sistemas,
acceso a internet de fibra óptica,
sistemas de almecamiento y
procesamiento físicos, etc.
Además de ellos cuentan con
plan de mantenimiento para sus
equipos

5. ESTÁNDAR PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y SIMPLIFICACIÓN

ADMINISTRATIVA
5.1 Orientación a la Cuenta con personal adecuado para la
ciudadanía x orientación a la ciudadanía
dentro de sus procesos de
atención por ventanilla, pero
no cuenta para la orientación
de los
F.U.T

5.2 Pagos vinculados

a los trámites y
servicios
x Los pagos vinculados a los tramites y
servicios se realizan por pago de
tarjetas, efectivo u aplicativo móvil y
cuenta con manejo efectivo de traslado
de caudales según el M.O.F de la
organización
N° 5. Estándar de Proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa

Calificación
Puntaje SUSTENTACIÓN
Estándar/Sub elemento 0 1 2 3
Inci- Inter- Avan- final
piente Básico medio zado
5.3 Protocolos de
atención de
trámites, bienes y
x Se realiza la atención con el debido respeto
servicios públicos pero no se realiza la atención en varias
lenguas.

5.4 Trato preferente,

x
Existe la cola preferente y trato equitativo
equitativo y en los canales de
con pertinencia atención que maneja la entidad
cultural dentro de sus oficinas de
atención

5.5 Simplificación
x
La entidad maneja planes de
administrativa modernización pública que implica la
migración de procesos físicos a
virtuales, de esta forma agilizar.

6. ESTÁNDAR PARA EL PERSONAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

6.1 Perfil del puesto
x
Le entidad cuenta R.O.F y M.O.F
además de varios documentos de gestión
usados por SERVIR, que le otorga algún
nivel de eficiencia en
sus procesos de contratación de
personal.
6.2 Inducción y Cuenta con procesos de inducción que
capacitación del
personal
x contemplan la revisión de los
beneficios particulares que otorga la
entidad así como un proceso de
penetración a la unidad orgánica y el
equipo que el nuevo personal va
pertenecer.

N° 6 . Estándar de Personal de atención a la ciudadanía

N° 7 . Estándar de Transparencia y accesoa la información

Calificación
Puntaje SUSTENTACIÓN
Estándar/Sub elemento 0 1 2 3
Inci- Inter- Avan- final
piente Básico medio zado
7.1 Transparencia de Existe un portal de transparencia
la información
pública
x maneja por secretaria donde
MINEDU publica periódicamente
los informes, personal activo,
ordenes de servicios, etc.

7.2 Acceso a la Se puede dar por pedido dentro de

Información x los procedimientos que establece
el TUPA y además del FUTL que
la entidad maneja de manera
interna.
Cabe mencionar que la entidad
publica muchos de sus informes y
de la data que maneja.

7.3 Información
sobre los
procedimientos
x Maneja un estándar de procesos a seguir
administrativos en cuanto a los procedimientos y
y servicios servicios prestados en exclusividad por
prestados en terceros.
exclusividad

7.4 Información
x
Sobre los servicios exclusivos no se tuvo
sobre los servicios acceso a ninguna información que
no exclusivos pudiese recabar a partir de los
documentos de gestión públicos,
tampoco por experiencia personal o
compañeros de trabajo dentro de la
entidad.
 7.5 Designación de Existe personal designado para las labores de
funcionarios
responsables
x transparencia de información así como
una unidad dentro de la secretaria de
planificación estratégica que ve la
estrategia de datos del MINEDU.

8. ESTÁNDAR PARA LA MEDICIÓN DE LA GESTIÓN

8.1 Seguimiento,
x
Existe planes y procesos ya instalados
monitoreo y dentro del MINEDU como la gestión
evaluación de por Rendimiento o las evaluaciones de
la atención a la indicadores dentro del PEI, estas
ciudadanía evaluaciones se realizan
periódicamente e incentivan al
personal a lograr los objetivos
institucionales.

N° 8 . Estándar de Medición de la gestión

Calificación
0 1 2 3 Puntaje
Estándar/Sub elemento SUSTENTACIÓN
Inci- Inter- Avan- final
piente Básico medio zado
8.2 Medición de la
x
La entidad carece de un moderno de
satisfacción de la sistema de medición de la
ciudadanía satisfacción ciudadana,
especialmente sobre los servicios que
cuenta.

8.3 Uso de los

x
Los reportes de medición como el GdR o
reportes de el FdP que se consigan de las R.M.
medición de están relacionados a un mejor servicio
la gestión educativo por tanto ayudan a mejorar la
relacionados a calidad de vida de la población
la atención a la
ciudadanía
9. ESTÁNDAR PARA LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS
 9.1 Mecanismos
de recepción,
registro y
x Existen mecanismo de recepción, registro y
tratamiento tratamiento de reclamos y sugerencias,
de reclamos y que ayudan a que la
sugerencias gestión para la ciudadanía mejora de forma
notable,

9.2 Uso de
x
Los reclamos y sugerencias no son
reclamos y captados por la entidad por tanto se
sugerencias para necesita de ellos para un adecuada
la mejora reevaluación a las políticas publicas y
continua demás.

9.3 Responsable de
x
Dentro del MOF y ROF no se encuentra a
la gestión de una persona designada para tal labor, es
la información necesario su incorporación dentro del
sobre reclamos y diagrama de fuerza laboral.
sugerencias

N° 9 . Estándar de Reclamos y sugerencias

 3. Plan de adecuación

3.1 Canal presencial: Se debe hacer un estudio sobre la pertinencia y el nivel de

atención en otros idiomas que el ministerio ofrece.

3.2 Canal telefónico: Adicionar el servicio en idiomas diferentes al Castellano,

ampliar por lo menos hasta las 8.pm el servicio telefónico y colocar línea
gratuita según la zona a coberturar.

3.3 Canal virtual: Los canales virtuales del MINEDU necesitan una actualización
respecto de las nuevas tecnologías y la amabilidad de su uso, están pueden tener
un enfoque mejorado con las nuevas normativas de datos abiertos y gobierno
electrónico.

5.1 Orientación a la ciudadanía: Para la orientación a la ciudadanía se requiere un

estudio sobre la pertinencia geográfica de colocar servicios de atención al
ciudadano en idiomas diferentes al Castellano

5.2 Pagos vinculados a los trámites y servicios: Los pagos y su mejora se puede
dar usando las billeteras digitales que han permitido la inclusión financiera de
muchos ciudadanos peruanos, inclusive de aquellos que no tengan el Castellano
como idioma materno.

5.5 Simplificación administrativa: Esta debe ir de la mano con la adopción de

metodología de gestión de procesos ligados al ámbito tecnológico, como son las
metodologías agiles, SCRUM, Extreme Programming (XP), etc; en tanto estas
te permiten agilizar el tramite o proceso que requiere el ciudadano.
 4. Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones:

Es necesario que el MINEDU implemente dentro de sus procesos de atención el

enfoque intercultural por que este el que permite la adecuada atención de
ciudadanía para las personas con lenguajes maternos y diferentes o población
originaria. Además, se debe migrar a una mirada tecnológica de los procesos que
maneja la institución, no es posible que no existan sistemas que controlen la
asistencia de alumnos o profesores de manera precisa, eso habla mucho sobre el
nivel de adecuación tecnológica de nuestra administración pública.

Recomendaciones:

Se recomienda migrar o crear una división de modernización de la gestión pública

que mejora o adecue procesos y estándares en los sistemas del ministerio con una
mirada tecnológica.
5. Bibliografía

o https://www.gob.pe/institucion/minedu/normas-legales/4575967-014-
2023-minedu => TUPA
o https://www.gob.pe/institucion/minedu/normas-legales/365109-588-2019-
minedu => ROF
o https://www.peru.gob.pe/docs/PLANES/133/
PLAN_133_2015_MOF_DM_20 06_(RM_N%C2%B0_0450-2006-
ED)_VERSION_LIBRO.PDF => MOF
o https://www.gob.pe/institucion/minedu/normas-legales/4186154-245-
2023-minedu => PEI
o https://www.gob.pe/institucion/minedu/normas-legales/4186154-245-
2023-minedu => POI