Resumen m1 Complementarias Con Clase 1

MODULO I – FUNDAMENTOS Y ESTRATEGIA LOGISTICA
Profesor: Jorge Peláez

GESTION LOGISTICA ENFOCADA EN LA RENTABILIDAD
¿Qué es Logística?
Conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo un producto o servicio
Objetivos de la logística:
El objetivo fundamental de la logística es colocar un producto o servicio en el lugar adecuado, en
el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo mayor posible a la
rentabilidad de una empresa.
La logística tiene como objetivo la satisfacción de la demanda en las mejores condiciones de

servicio, costo y calidad.
Planeamiento logístico en función del plan estratégico de la empresa
Estrategia Corporativa
Estrategia Competitiva
Matriz de Ansoff
Definición clientes interno y externo
Cadena logística
La logística puede tener un enfoque interno o externo, cumpliendo un flujo de procesos desde el inicio del
proceso hasta la entrega final a nuestro cliente.
Ventajas de una cadena logística:

1. Optimizar un flujo constante que conlleva un producto o servicio a través de una red de cobertura de
transporte y de centros de almacenamiento.
2. Nos permite integrar todos los recursos asociados al proceso para poder realizar un determinado
proyecto.
Los sistemas de flujo logístico siempre buscan optimizarse para asegurar que no exista una escasez de un
producto o servicio, para reducir los costos asociados al transporte , entregar el producto en un menor
tiempo por ende un tiempo de almacenaje mínimo en nuestras bodegas (Just in time).
Proceso Logístico
Ejercicio : Elaborar la cadena

logística de su empresa
Funciones del área logística
La logística se encarga de gestionar y administrar los flujos de un producto o servicio, los cuales están
relacionados con su entorno dentro de una organización con las otras áreas funcionales.
• Recursos (humanos, materiales, consumibles, luz, agua, etc)

• Bienes para la realización del proceso (almacenes, camiones, sistemas informáticos,etc)
• Servicios tercerizados, outsourcing (transporte o almacén subcontratados).
El área logística regularmente gestiona de manera directa los flujos físicos de productos así como de
manera indirecta los flujos financieros (costos operativos) y de información producto del mismo.
La administración de los flujos físicos de manera convencional están divididos en dos subprocesos que son
el de compra (proveedor – cliente), el de distribución (proveedor – cliente final) y devolución (logística
inversa).
Supply Chain Management – Administración de la Cadena de Abastecimiento
• Todas las interacciones proveedor / cliente, desde la entrada de la oden hasta el pago de la factura.
• Todas las transacciones físicas del material.
1. Del proveedor del proveedor al cliente del cliente, incluyendo equipo, refacciones, producto a
granel, software, etc.
2. Todas las interacciones con el mercado, desde el entendimiento de la demanda agregada
hasta el surtimiento de cada orden. Así como devoluciones.
SCM abarca 5 principals procesos:
 Planeación de la demanda/Suministro
 Adquisición de materiales
 Manufactura, prueba de productos , capacidad
 Manejo de ordines, almacenamiento, transportación, manejo de inventarios
 Devolución de materiales
Supply Chain Management – Administración de la Cadena de Abastecimiento
Plan P1 Plan Supply Chain

P2 Plan Source P3 Plan Make P4 Plan Deliver P5 Plan Returns
Suppliers
Customers
Source Make Deliver
S1 Source Stocked Products M1 Make-to-Stock D1 Deliver Stocked Products
S2 Source MTO Products M2 Make-to-Order D2 Deliver MTO Products
S3 Source ETO Products M3 Engineer-to-Order D3 Deliver ETO Products
Return Return
Source Deliver
¿Que es el pronóstico de la demanda?
Un pronóstico de la demanda es una predicción de lo que sucederá con las ventas existentes de los
productos de su empresa.
La determinación de los pronósticos de la demanda se realiza con los siguientes pasos:
• Determinación del uso del pronóstico

• Selección de los ítems del pronóstico
• Determinación del marco de tiempo del pronóstico
• Selección de los modelos de pronóstico
• Recopilación de datos
• Realización del pronóstico
• Validación e implementación de los resultados
¿Que es el pronóstico de la demanda?
Plantilla Ejemplo
Gracias
Análisis de la estrategia
Fran Cisneros A.
El Entorno de los Negocios
Globalización
Competencia
Precios bajos
Calidad
Estrategia
Concentración
Medio Ambiente
Tecnificación
Desafíos a los que se enfrentan las Empresas
Intensa Competencia
Globalización de los Mercados
Importancia de la Estrategia
Alta variedad de Productos
Necesidades imperiosas:
Más Servicios
 Productividad
Enfasis en la Calidad
Flexibilidad  Competitividad
Avances Tecnológicos
Involucramiento de los trabajadores
Preocupación por el Medio Ambiente
Gestión Logística
(Definición del CSCMP)
La Gestión Logística es la parte de la

Administración de Cadenas de
Suministros que “planea, implementa
y controla la eficiencia de los flujos
directos e inversos y el
almacenamiento de las mercancías,
los servicios y la información relativa
entre el punto de origen y el punto de
consumo con el fin de satisfacer los
requerimientos de los clientes”.
¿Qué hace la Logística?
La Logística es el proceso de Diseño (estratégico), Planificación (táctico)

y Programación (operativo) de flujos y almacenamiento de bienes y
servicios.
Esto plantea diferencias con la cadena de suministros.
Implica funciones básicas de la organización como son:
la gestión de aprovisionamientos, la gestión de la producción y
la gestión de la distribución física.
“Logística ha emergido como el eje conductor de las nuevas relaciones económicas

– sincronizando y controlando en forma dinámica todas las actividades de la cadena
de abastecimiento (Supply Chain) – y estableciendo compañías inteligentes y
países inteligentes como los protagonistas principales en el mundo global”
Dr. John Kasarda, 2005
La Logística genera valor en las transacciones
Valor = F (servicio al cliente ; rapidez de respuesta)
Según Agarwal y Shankar (2002) la Rapidez de Respuesta depende de:
 Velocidad de entrega
 Confiabilidad en la entrega
 Introducción de nuevos productos
 Tiempo de desarrollo de nuevos productos
 Tiempo del ciclo de fabricación (lead time manufacture)
 Respuesta al cliente
Datos de investigación de mercado
Información de programación
Datos de ingeniería y diseño
Flujo de pedido y flujo de caja
Proveedor
Ideas y diseño para satisfacer al cliente final
Flujo de material
Inventario Flujo de crédito
Cliente
Proveedor
Inventario
Fabricante Cliente
Inventario
Proveedor
Distribuidor Cliente
Inventario
Impactos Económicos de la Logística
Impactos Macroeconómicos
Utilidad Económica
Utilidad de Posesión
Utilidad de Estado
Utilidad de Lugar
Utilidad de Tiempo
Importancia creciente de la Logística

Reducción de las Regulaciones Económicas
Avances tecnológicos
El poder de los distribuidores
Logística y Competitividad
En el anuario de Competitividad Mundial (IMD – Lausanne, Suiza)
 Figuran 49 economías industrializadas y emergentes
 Usa 286 criterios diferentes, agrupados en cuatro factores de
competitividad
 Se recopilan datos duros de organizaciones internacionales y
regionales, e instituciones privadas
 Datos de encuesta de opinión para ejecutivos (alrededor de 4000)
Los tres primeros lugares se reparten entre: USA, Finlandia y

Singapur
Chile se encuentra en el lugar 24
Brasil se encuentra en el lugar 31
Méjico en el 36
Argentina en el 43
Bolivia, no figura
Desempeño Eficiencia Eficiencia

Infraestructura
Económico Gubernamental Comercial
Infraestructura
Economía nacional Finanzas Públicas Productividad
Básica
Comercio Infraestructura
Política Fiscal Mercado Laboral
Internacional Tecnológica
Inversión Mercados Infraestructura

Marco Institucional
Internacional Financieros Científica
Prácticas de Salud y Medio

Empleo Marco Comercial
Administración Ambiente
Impacto de la
Precios Educación Sistema de Valor
Globalización
¿Cuántos de estos factores tienen que ver con la Logística?

Modelo General de Competitividad
Competitividad
Precios Calidad
Gerencia
Competencias
Conocimiento, experiencia, Tecnologías
habilidad
Recurso Humano
 Tenemos la oportunidad
 Es fundamental nuestra manera de enfrentarla
 La Logística es clave para el éxito a nivel global
 La conectividad cambia las reglas del juego

Principios de la Logística
Comprenda a los clientes

Se deben crear empresas impulsadas por los clientes
Determine los segmentos

Micromarketing
Determine la demanda del mercado

Planifique en función de la demanda
Estructura de la Cadena Logística
Proveedores  Abastecimiento.
 Transporte.
Logística  Almacén Materias Primas
inbound  Transporte entre almacenes y planta
 Manufactura.
Producción  Transporte y manejo entre procesos y plantas
Logística  Transporte entre plantas, almacenes y al

outbound consumidor
Adm. de centros de servicio (CD).

Servicio al 
 Transporte de partes y refacciones entre planta y
Cliente CD.
Factores Estructurales de la Cadena Logística
Proveedores Cantidad. localización, % de asignación, aspectos

locales (economía, regulaciones, etc.)
Logística Número de almacenes, localización, función,

capacidad, medios de transporte, cantidad de
inbound unidades, contratistas, regulaciones y leyes
Capacidad, cantidad de plantas, grado de desacople

Producción de procesos, flexibilidad, tecnología, aspectos locales
de la localización
Logística Centros de distribución (cantidad, capacidad,

funciones), transporte (cantidad, medios, contratos),
outbound aspectos locales
Servicio al Centros de servicio (cantidad, capacidad, funciones,

Cliente localización, autonomía), mercado local
Indicadores Clave de la Cadena Logística
Costo, calidad, confiabilidad, flexibilidad, tiempo de

Proveedores entrega, tiempo de respuesta
Logística Costo de transporte. inventario de M.P., espacio de

inbound almacén, tiempo de respuesta, desperdicio.
Calidad, variabilidad del proceso, retrabajo,

Producción desperdicio, tiempo de ciclo, costos directos, nivel de
inventario, desempeño en la entrega
Logística Costo de transporte, costo de emitir ordenes, tiempo

de entrega, tiempo de respuesta, desperdicio,
outbound inventario
Servicio al Costo del servicio, tiempo de respuesta, nivel de

Cliente inventario, niveles de satisfacción
Tecnologías de Información de la Cadena Logística
Enlaces EDI, sistema de evaluación de proveedores,

Proveedores integración sistema de negocios
Logística Rastreo, tecnología de carga y descarga, sistema de

inbound administración de almacenes, trazabilidad
CAD/CAM, robótica, control de procesos, sistema de

Producción calidad, sistemas de planificación

outbound administración de almacenes, trazabilidad
Servicio al CRM, integración de plantas y centros de servicio,

Cliente sistema de administración de servicios
Objetivo de la Logística
Satisfacción de las necesidades expresadas o latentes en las

mejores condiciones económicas y para un nivel de servicio
determinado, es decir: cumplir con los requerimientos de los
clientes al menor costo.
Planificación Estratégica Logística

Esquema de Planificación Estratégica Logística
Definir Misión Generar

Estrategias
Análisis Interno y Externo Definir Indicadores

del sistema logístico: de Desempeño claves
A/O/F/D
Identificar Riesgos
y Elaborar Planes
Establecer Objetivos:
 Servicio al consumidor
 Configuración de red
 Coordinación/Organización Planificar
 Inventarios Implementación
 Tecnología de información
 Transporte
 Otros
Ejecución
Misión de la Logística
 Determina el propósito fundamental o razón de ser de la organización

logística en la organización, definiendo dirección.
 Debe derivarse de la misión general y objetivos de la empresa.
 Es dinámico.
 Debe incorporar conceptos que involucren el mercado, nivel de
servicio al consumidor, criterios de éxito, políticas y capacidades a
explotar.
Ejemplo:
“Proporcionar un servicio de adquisición y distribución de productos de alta
calidad, de manera oportuna y a costos competitivos a través de: sistemas
de administración de la demanda excelentes, manteniendo inventarios en
todo el sistema logístico, con un sistema de administración y monitoreo de
status de pedidos centralizado, planificando y controlando de manera
centralizada todos los componentes necesarios para completar una orden y
utilizando modelos para planear la configuración de la red logística
considerando el costo total.”
Análisis de A/O/F/D
 El análisis interno de la situación actual del sistema logístico resulta en

un diagnóstico de sus fortalezas y debilidades. Este debe incluir: los
productos y sus demandas, la estructura de la red logística, sistemas
de planificación y control, niveles de servicio al cliente, costos totales
de la logística y utilización de activos, entre otros.
 El análisis externo del medio ambiente relevante del sistema logístico,

arrojará un diagnóstico de las amenazas y oportunidades existentes.
Entre los conceptos relevantes a incluir se encuentran: los mercados,
tendencias de la industria, regulaciones medioambientales, de transporte,
laborales y de seguridad e higiene, la economía, evaluación de fuentes de
energía, disponibilidad de tecnologías, entre otros.
Definir Objetivos Logísticos
 Los objetivos de logística, al igual que las estrategias, deben servir de

soporte y ser concordantes con los de la organización, especialmente
con los de operaciones y marketing.
 El proceso para establecerlos es iterativo e involucra todos los niveles

organizacionales.
 Gopal & Cahill (1999) sugieren definir objetivos y estrategias a nivel

general y luego para cada una de las siguientes áreas de logística:
configuración de la red, organización y coordinación, servicio al
consumidor, inventarios y tecnología de información.
 Bowersox (2001) recomienda definirlos para el abastecimiento,

operaciones y distribución.
Ejemplos de objetivos logísticos
Como sistema logístico
 Rentabilidad sobre activos operativos del 13%.
 Rotación de inventarios igual a 12.
Configuración de la red
 Ubicar inventario cerca del punto de uso de los consumidores.
 Mantener centros de distribución con servicio completo.
Coordinación y organización
 Mantener una respuesta rápida para el consumidor mediante una

adecuada planificación y control central de productos terminados.
 Contratar para la función de logística al personal más capacitado.

Servicio al cliente
 Enviar el 92% de las órdenes completas y dentro de 24 horas de la
fecha prometida.
 Asegurar que nuestros clientes no reciban artículos dañados a través de
un empaque adecuado.
Inventarios
 Minimizar la inversión total en inventario asegurando la satisfacción de
los clientes.
 Integrar clientes y proveedores para proporcionar un mejor servicio.
Sistema de información
 Asegurar información actualizada y precisa para la toma de decisiones.
Estrategias de Logística
Configuración de Instalaciones
 Etapas
 Proximidad / Tiempo
 Capacidad y Ubicación
 Misión y tipo de instalación
Coordinación y Organización
 Integración multifuncional
 Estructura y Responsabilidades
 Capacidades y habilidades
Servicio al Consumidor
 Alianzas
 Empaque
 Preferencias de entrega
 Integrar funciones del cliente
Inventarios
 Políticas de despliegue de inventarios
 Alianzas con clientes/proveedores
Tecnología de Información
 Administración de almacenes
 Soporte para la toma de decisiones
 Pronósticos/ Adm. de demanda
 Paquetes para optimización, ruteo o programación
Definir Indicadores de Desempeño
 Se derivan de los objetivos y estrategias definidas.
 Deben ser medibles, entendibles, factibles y compatibles a través de

toda la organización.
 Deben medir el desempeño de los procesos a través de la cadena de

valor (se debe medir lo que agrega valor)
 Deben asociarse con los factores críticos de éxito: costo, calidad,

tiempo de ciclo, respuesta al cliente, etc.
 Los niveles de agregación, interrelación y toma de decisiones deben

ser los adecuados para cada nivel de la organización
Ejemplo Indicadores de Desempeño
Rotación de
Inventarios Corporativo
Nivel de Cadena
Proveedores Transporte a Planta Manufactura Distribución Servicio
Post-venta.
- Valor de inventario Valor de:
- Valor de - Valor de
de Materia Prima y - WIP. - Valor de stock
inventario en inventario
componentes. - Producto de componentes.
tránsito. en almacén.
terminado.
- Días de - Días de abasto - Proporción de
Días de
abastecimiento de P.T. venta en stock.
abastecimiento
por llegar. de WIP.
Edad de M.P., WIP
y P.T.
Nivel Funcional
Por Región/ Almacén:

- Valor de inventario de producto terminado.
- Stock de seguridad.
- Valor de envíos por período.
- Valor de los retornos por semana.
- Valor de material obsoleto.
Desarrollar Planes de Contingencia
 Cada estrategia presenta riesgos para su realización.

 Para cada estrategia debe analizarse el nivel de riesgo involucrado y
los principales afectados, y determinarse un plan de contingencia para
administrarlos.
 La elaboración de planes alternativos incrementa las probabilidades
de éxito de las estrategias.
 La planificación debe ser “flexible”.
Implementación de Estrategias
Cada estrategia deben incluir los siguientes elementos:
 Un plan detallado con fechas, metas, puntos de control, roles y

responsabilidades definidas.
 Un programa de comunicación de la estrategia a través de la
organización.
 Sistemas de monitoreo y medición del desempeño.
 Programas de capacitación requerida.
Análisis Externo
Proceso de Planificación e Interno
de Recursos en Logística
Plan Estratégico
del Negocio
Planificación de Requerimientos
de Distribución
Programa Maestro
de Operaciones
no
Planificación Requerimientos
de Materiales
¿Factible? Planificación Requerimientos

de Capacidad
si
Ejecución y Monitoreo
Un Modelo: Pirámide de la Estrategia Logística
Servicio
al cliente
ESTRATEGICO
Diseño del Estrategia de
canal la red
TACTICO
Diseño de Gestión del Gestión de
depósitos y transporte materiales
operaciones
OPERATIVO
Políticas y Equipamiento Organización
Sistema de
procedimientos e instalaciones y gestión del
información
cambio
IMPLEMENTACIÓN
Pirámide de la Estrategia Logística
La Estrategia Logística se basa en procesos de negocio:

 Variabilidad de la demanda / cambio de productos
 Planificación
 Gestión de pedidos
 Gestión de inventarios
NO en funciones:
 Ventas
Objetivo
 Compras
Convertir la empresa en un proceso
 Producción
eficiente de satisfacción del
cliente, en donde la efectividad de
toda la Cadena Logística es más
importante que la efectividad de
cada departamento por separado.
En cualquier tipo de empresa destacan los siguientes procesos de negocio:
Proceso de aprovisionamiento. Busca asegurar el suministro de

materiales y equipo necesario para generar los bienes o servicios.
Proceso de desarrollo de producto. Realiza la planificación de
nuevos bienes o servicios para los clientes o redefiniendo los productos
existentes.
Proceso de producción. Organiza todas las actividades que producen
los bienes o servicios de la compañía.
Proceso de entrega de pedidos. Facilita el recibo y procesamiento
de los pedidos de los clientes, y aseguran que éstos se cumplen
totalmente.
Proceso de distribución. Asegura la distribución de los bienes a los
clientes.
Proceso de apoyo al cliente. Proporciona asistencia a los clientes
después de haber adquirido su producto o servicio.
Métodos de Pronósticos
Fran R. Cisneros
¿Qué son los pronósticos?
 “Arte y ciencia” de predecir acontecimientos futuros.
 Base de todas las decisiones empresariales:

 Producción.
 Inventario.
 Personal.
 Instalaciones.
“Pronosticar es como manejar con los ojos cerrados

siguiendo las instrucciones de alguien que va sentado
mirando por el vidrio de atrás”
Pronósticos y Planificación Empresarial
INSUMOS RESULTADOS
Condiciones del mercado Métodos o modelos Demanda estimada para cada
Panorama económico de pronóstico producto en cada período de tiempo
Otros factores
PRONÓSTICO DE VENTAS Equipo de

Pronóstico de la demanda para cada
producto en cada período de tiempo Administración
Errores de pronósticos
/ retroalimentación
Pronóstico de Recursos de la Producción

ESTRATEGIA EMPRESARIA
Largo Plazo Mediano Plazo Corto Plazo
Marketing
Producción Capacidad fabricas Trabajadores Mano de obra
Finanzas Capital Materiales Capacidad maquinas
Instalaciones Inventarios Efectivo
Otros Otros Otros
Etapas en el sistema de pronósticos
Determinar la utilización del pronóstico.

Seleccionar los “artículos” en los que se va a realizar el
pronóstico.
Determinar el horizonte temporal del pronóstico.
Seleccionar el (los) modelo (s) de pronóstico.
Recogida de datos.
Realizar el pronóstico.
Validar e implementar los resultados.
Realidades sobre los pronósticos
Raras veces los pronósticos son perfectos.
La mayoría de las técnicas de pronóstico asumen que

existe cierta estabilidad sostenida en el sistema.
Tanto las predicciones de familias de productos como las

predicciones en conjunto son más precisas que los
pronósticos de productos individuales.
Siempre que se pueda, es útil relacionar el pronóstico

con alguna variable macroeconómica
Tipos de pronósticos
Métodos cualitativos Métodos cuantitativos
Se emplean cuando la situación no Se utilizan cuando la situación es

es clara y existen pocos datos “estable” y existen datos
“históricos”:
 Productos nuevos.
 Nueva tecnología.  Productos existentes.
 Tecnología actual.
Requieren intuición y experiencia:
 Por ejemplo, pronóstico de Requieren técnicas matemáticas:
ventas a través de Internet.  Por ejemplo, el pronóstico de
las ventas de vacunas
antigripales.
Opinión de expertos, Propuestas
Personal Comercial, Método
Delphi, Estudios de mercado. Medias móviles, Alisado
exponencial, Proyección de
tendencia, Regresión lineal, ARIMA.
Métodos Cualitativos
Opinión de Expertos
 Requiere un pequeño grupo de directivos:
El grupo establece una estimación conjunta de la demanda.
 Combina la experiencia directiva con modelos estadísticos.
 Es bastante rápido.
 Desventaja del “pensamiento en grupo” o individual si se realiza
“opinión del gerente”.
Propuestas Personal Comercial

 Cada vendedor estima las ventas que hará.
 Se combinan con los pronósticos a niveles de zonas y regiones con
los nacionales.
 El representante de ventas conoce las necesidades de los
consumidores.
 Tiende a ser bastante optimista o pesimista
Método Delphi
 Proceso de grupo iterativo.
 Tres tipos de participantes:
 Los que toman decisiones.
 El personal de plantilla.
 Los que responden.
 Reduce el “pensamiento en grupo”.
Estudios de mercado
 Preguntar a los consumidores sobre sus futuros planes de
compra.
 Lo que dicen los consumidores y lo que hacen suele diferir.
 A veces es difícil contestar a las preguntas del estudio.
Métodos cuantitativos
Pronóstico
cuantitativo
Modelos de series Modelos

temporales asociativos
Media Alisado Proyección Regresión

móvil exponencial de tendencia lineal
¿Qué son las series temporales?
Es una secuencia de datos uniformemente espaciada
 Se obtiene observando las variables en periodos de tiempo regulares.
Se trata de un pronóstico basado en los datos pasados
 Supone que los factores que han influido en el pasado lo sigan haciendo
en el futuro.
Ejemplo:
Año: 1993 1994 1995 1996 1997
Ventas: 78,7 63,5 89,7 93,2 92,1
Descomposición de una serie temporal
Tendencia Ciclos
Estacionalidad Variaciones
aleatorias
Tendencia
 Es el movimiento gradual de ascenso o descenso de los

datos a lo largo del tiempo.
 Los cambios en la población, ingresos, etc. influyen en la
tendencia.
 Varios años de duración.
Respuesta
Mes, trimestre, año

Estacionalidad
 Muestra de datos de ascenso o descenso que se repite.

 Se puede ver afectada por la climatología, las
costumbres, etc.
 Se produce dentro de un periodo anual.
Verano
Respuesta

Ciclos
 Movimientos de ascenso o descenso que se repiten.
 Se pueden ver afectados por interacciones de factores que
influyen en la economía.
 Suelen durar de 2 a 10 años.
Ciclo
Respuesta

Variaciones aleatorias
 Son “saltos” en los datos causados por el azar y

situaciones inusuales.
 Son debidas a variaciones aleatorias o a situaciones
imprevistas:
 Huelga.
 Tornado.
 Son de corta duración y no se repiten.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
CLIENTES INTERNOS
Gente de contacto que
atiende directamente a los
clientes.
Cadena de proveedores y
clientes
Todo el que no esta en
contacto con clientes
externos, tiene clientes
internos
2
Clientes internos. Fases
1. Determinar quienes son los
clientes internos.
2. Aclarar cuales son sus
necesidades
3. Medir el índice de
satisfacción de sus
necesidades
4. Incrementar
continuamente el índice
3
Segunda dimensión de calidad
Calidad interna que consiste en:
1. Lo mas importante es el cliente.
2. Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en todos los niveles.
3. Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los servicios más
importantes
4
Cadena de proveedor-cliente interno
5
Dirección general y sus funciones
básicas de servicio
1. Definir misión de calidad.
2. Resumir una filosofía de calidad
3. Realizar planeación estratégica de
calidad.
4. Definir políticas de calidad.
5. Establecer objetivos de calidad.
6
Sistemas para mejorar calidad interna
1. Definir requisitos de puesto
2. Definir cada puesto en función de los
servicios que presta.
3. Establecer sistemas de medición de
clientes internos.
7
La calidad interna camino hacia la calidad total
Se mejora la calidad de las personas y de la empresa, se

irradia y llega a la calidad total.
8
CLIENTE EXTERNO
• Cliente externo
• El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
• Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
• Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
• Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa
ofrece.
• Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.
• Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.
• Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.
CLIENTE EXTERNO
• Cliente externo
• El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
• Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
• Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
• Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa
ofrece.
• Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.
• Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.
• Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.
DIFERENCIAS
• Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes aspectos:
• Las necesidades que satisfacen:
• El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, etc.; a
diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima,
autorrealización, etc.
• Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el cliente
externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización,
etc.).
• En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y no
toman en cuenta otras necesidades.
• Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
• La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin saber
que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se satisface la necesidad
del primero.
• Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente externo les hace un
favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus
propias necesidades mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni
recuperación de su dinero pagado.
DIFERENCIAS
• Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes aspectos:
• El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, etc.; a
diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima,
• Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el cliente
externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización,
etc.).
• En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y no
toman en cuenta otras necesidades.
• La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin saber
que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se satisface la necesidad
del primero.
• Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente externo les hace un
favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus
propias necesidades mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni
recuperación de su dinero pagado.
DIFERENCIAS
• Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los
siguientes aspectos:
• El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como

alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca
satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima,
• Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de

necesidades. Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es
más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).
• En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es

la obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
• La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una

necesidad es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y
La calidad suele ser transparente cuando está presente pero resulta fácilmente reconocible
cuando está ausente

• La calidad es el grado en el cual un sistema, componente,
producto o proceso cumple con los requisitos especificados
satisfaciendo las expectativas del cliente o usuario.”
• El concepto de calidad, desde el punto de vista del usuario, cambia

con el transcurso del tiempo y contexto. Cada vez nuestros usuarios
o clientes nos exigen más y satisfacerlos es uno de los principales
objetivos de nosotros como proveedores u organización.
• TRAZABILIDAD Serie de procedimientos que permiten seguir el

proceso de evolución de un producto en cada una de sus etapas.
Cliente interno y externo en una organización
Introducción
Hoy en día las empresas existen en un mercado económico que se encuentra saturado,
donde los consumidores son más exigentes y se ha incrementado la competencia.
Para realizar una excelente función administrativa en la empresa, se debe tener una base
para tener un funcionamiento eficiente en todas las áreas de la empresa. Su objetivo es la
satisfacción de los clientes pero no tienen claro lo que es un cliente, solo se refieren al
cliente externo y olvidan al cliente interno como una parte importante para alcanzar sus
metas.
De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000, un cliente se refiere a la
organización o persona que está recibiendo un producto. En cambio, un producto es el
resultado de un proceso. Por otro lado un proceso son las actividades relacionadas, las
cuales se transforman de entradas a salidas.
Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del proceso o satisfacción
de una necesidad se puede considerar un cliente.
Cliente interno
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto
de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su
resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y
ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a
su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es
el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace
que tengan una visión clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo
desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver
la formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se
supone es algo positivo para él.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el
cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe
poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de
todas las áreas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y
evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el
cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la
felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto
que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.
Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una

necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado
de descuento que la empresa ofrece.
Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de
comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque
lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de

manera esporádica.
Diferencias entre cliente interno y externo

Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes
aspectos:
Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación,
recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de
afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte

el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus,
satisfacción, autorrealización, etc.).
En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención
del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el
dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno
q
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1: ASPECTOS GENERALES -
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
LOGISTIC.
PROF. Fran R. Cisneros A

Fran_expo@Hotmail.com
HISTORIA DE LA LOGÍSTICA
1950
 CAMPO MILITAR
 PREPONDERANCIA PRODUCCIÓN Y VENTAS.
 BASE DISPERSA Y FRAGMENTARIA
1970
ORÍGENES (CONCEPTO LOG. INTEGRADA)
DESARROLLO DE SISTEMAS
INICIO INTEGRACIÓN ÁREA PRODUCTIVA
DISTRIBUCIÓN FÍSICA
1980
MADUREZ
ÉPOCA DE RECESIÓN / INFLACIÓN
AVANCE TECNOLÓGICO (TRANSPORTE, COMUNICACIONES,
COMPUTADOR)
1990 / 2000 HACIA LA EFICIENCIA (DINAMISMO)

IMPORTANCIA COSTOS TOTALES LOGÍSTICOS.
DIMENSIÓN ÁREA LOGÍSTICA
TECNOLOGÍA DE PUNTA
BODEGAS AUTOMÁTICAS
ÉNFASIS SERVICIO AL CLIENTE
AVANCE DEFINITIVO INTEGRACIÓN LOGÍSTICA
MEGATENDENCIAS-GREEN LOGISTICS – LEAN LOGISTIC – CO2
Fuente HL-Adaptación
CONTEXTO GLOBAL
COMPETENCIA MERCADO
MERCADO
GLOBAL
GLOBLAL
TRABAJO
TIERRA
CAPITAL
ADMINISTRACION
BIENES-SERVICIOS
UNIDAD SABER-INNOVACION
CLIENTES
PRODUCTIVA
SUPERVIVENCIA
COMPETENCIA
PRODUCTIVIDAD
HERRAMIENTAS, TECNICAS, METODOS, MODELOS
SOPORTE CONOCIMIENTO
APLICACION
MODELACION
MATAMATICA
CADENAS DE ABASTECIMIENTO
WAJ
LOGÍSTICA
DEFINICIÓN Logística son métodos, medios, que
permiten el desarrollo de los procesos
Servicio al cliente
! !! ?
¿ de aprovisionamiento (compras),
almacenamiento, distribución de
Inventarios, información y dinero .
Almacenamiento Inventarios
“La logística Planea, implementa y
controla eficiente y efectivamente el flujo
normal y en reversa y el almacenamiento
de bienes, servicios y su información
relacionada, entre el punto de origen y el
Localización, Redes y Suministros punto de consumo con el objeto de
Transporte
satisfacer las necesidades del cliente”
(Nueva definición de LOGÍSTICA del CLM, Council of Logistics Management, 2003,
actualmente el CSCMP, Council of Supply Chain Management Professionals)
PROPÓSITOS…
DÓNDE … EN EL LUGAR ESPERADO
CUÁNDO-… EN EL MOMENTO INDICADO
Suministrar adecuadamente y oportunamente
los productos que requiere al cliente
Asegurar el menor COSTO operativo , el menor impacto CO2
 un factor clave de éxito
MISIÓN DE LA LOGÍSTICA
“ La Logística trata sobre la creación de valor para
los proveedores y clientes de la organización y
para los accionistas de la misma. Este valor se
expresa en tiempo y lugar. Las actividades
logísticas deben adicionar valor en la medida en
que los consumidores estén de acuerdo en pagar
más por un producto o servicio que el costo de
llevarlo a sus manos.”*
(La misión de la Logística según Ronald H. Ballou, 2004 )
BUSCA:
VENTAJAS COMPETITIVAS - DIFERENCIAR LA EMPRESA -SATISFACER A LOS
CLIENTES
Algunos Objetivos
LOGÍSTICA APLICADA
Propender por la sostenibilidad ambiental
Asegurar el menor costo operativo, como factor clave de

éxito
 Suministrar adecuadamente y oportunamente los

productos que requiere al cliente final
Convertir a la logística en una ventaja comparativa ante la

competencia
LOGISTICA Busca..
 Información sin errores

 Cero averías
 Cumplimiento de compromisos comerciales
 Cumplimiento de especificaciones del producto
 Atención inmediata de ventas
 Recortar al máximo el ciclo del pedido
 Respuesta del 100% del pedido
 Dióxido de carbono
 Reversa
 Identificar, manejar y Racionalizar Costos
 Diseñar procesos eficaces y asegurar que éstos sean manejados
con eficiencia en beneficio de los clientes. Sean internos o externos
 Facilitar la labor comercial
PLANEACIÓN DE LOGÍSTICA
4 Elementos
Indicadores
Procesos Infraestructura
Ser Organización
v icio
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Inv te
5 Procesos ent
Su
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Lo
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SISTEMA LOGÍSTICO
PREVISIÓN DEMANDA COMPRAS GESTIÓN DE MATERIALES

PLANEACIÓN DE Transporte
REQUERIMIENTOS (Aprovisionamiento)
INVENTARIOS
ALMACENES SERVICIO A
Manejo de Materiales y CLIENTES
Producto Terminado
EMBALAJE
Inventario de distribución
PLANEACIÓN DE LA
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN FISICA
Procesamiento de pedidos
Transporte distribución
RED DE INFORMACIÓN TRANSPORTE DE MERCANCIA
TRÁMITES ADUANEROS Y PEDIDOS MEDIO A UTILIZAR
Subsistemas
logísticos INV.
MANIPULACIÓN DE LA MERCANCIA ALMACENAMIENTO DE

EMBALAJES Y EQUPOS MERCANCIA
CONSERVACIÓN Y PROTECCIÓN
Competitividad
Globalización y apertura
Porqué el Costos logísticos
Desarrollo de la Eficiencia / mejora en procesos
logística Tiempo de entrega
Exigencias y necesidades del cliente
El servicio que el cliente merece
COORDINACION/INTEGRACION SC
DISTRIBUCION ALMACENAMIENTO
Medios–(owned or leased) BODEGAS
Canales WMS
Pack Medios (owned or leased)
Pick - layout
CLIENTE
Tiempo entrega
Costos
calidad
COMPRAS
APROVISIONAMIENTO
Supplier
Frecuencia /LT
Descuentos /emplaque
SOPORTE GESTION CADENA / SCM

Caracterización Logística en el País
RASGOS ACTUALES
•Desarrollo preliminar
•Operadores logísticos de 1er y 2do nivel y pocos de 3 y 4
•Parque automotor, asociaciones, entregar, LT, sistemas de
almacenamiento.
•Indicadores Impo.-Expo.-
•Costos logísticos ?
ACCIONES
•CAPACITACION Y SENSIBILIZACION SOBRE SCM .
•COOPERACION PROVEEDORES / PRODUCTORES Y
OPERADORES LOGÍSTICOS
•SIMPLIFICACIÓN DE OPERACIONES (EFICIENCIA OPERATIVA)
•ORIENTACION HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE.
•REDUCIR COSTOS DE OPERACIÓN Y TIEMPOS DE ENTREGA
•IMPLEMENTAR TECNOLOGÍAS Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN
LOGÍSTICOS / RFID/GPS/WMS
•ESTRATEGIAS /VMI/QR/ECR/ CPFR
•LOGISTICA Y MOVILIDAD -IMPACTO

Lead time Logístico
Aprovisionamiento Producción Distribución
LEAD TIME LOGÍSTICO
TIEMPO DISPONIBLE PARA ENTREGAR EL PEDIDO
 LEAD TIME LOGÍSTICO: Tiempo que lleva aprovisionarse, hacer y

entregar el producto al cliente.
 TIEMPO DE ENTREGA:Tiempo que el cliente esta dispuesto a esperar
por la entrega.
AMBIENTE DE LA LOGISTICA
 Globalización
 Acuerdos
 Estandarización
 Tecnología
 EDI INTERCAMBIO ELECTRÓNICO DE DATOS
 Código de Barras
 Radio Frecuencias RFID, identificación por

radiofrecuencia
 Internet, GPS
 Filosofías y ambiente de gestión

 JIT, Justo a tiempo
 MRP, Planificación de los materiales
 ERP, Planificación de los recursos
 ECR, Satisfacer las necesidades
 CPRF, Actuación o Desempeño destacado
 VMI, Reabastecimiento
 Medio Ambiente
 SOPORTE MODELOS MATEMÁTICOS
Definición de “Supply Chain
Management” (SCM)
 “La administración de la cadena de suministro (SupplyChain

Management ó SCM) comprende la planeación y administración de
todas las actividades de adquisiciones y compras, conversión, y de
administración de Logística.
 Incluye también la coordinación y colaboración entre canales, los cuales
pueden ser proveedores, intermediarios, proveedores de logística y
clientes. En esencia, SCM integra las actividades de suministro y demanda
dentro de y entre las compañías.”
 (Nueva definición de SCM del CLM, Council of Logistics Management, 2003, actualmente el CSCMP, Council of
Supply Chain Management Professionals)
 otras definiciones SOLE
CADENA DE ABASTECIMIENTO TÍPICA
FLUJO DE INFORMACIÓN Y PRODUCTOS
Grandes
Productores cadenas
Proveedores Queseras Panaderías Clientes
LOGISTICA REVERSIVA
Algunas estrategias …….
ECR, Efficient Customer Response
 El ECR propone la utilización de tecnologías para perfeccionar cada paso del
proceso del negocio, cuyo resultado es hacerlo más rápido y preciso
 Las estrategias en las que clientes y proveedores trabajan coordinada y
conjuntamente para aportar valor añadido a los consumidores, pero a la vez
reduciendo los costos de gestión de pedidos y almacenaje.
 Establece relaciones de mutua colaboración en donde minoristas, mayoristas, fabricantes,
transportista, etc., a quienes llaman socios estratégicos, trabajan juntos sobre las
ineficiencias y la reducción de costos buscando el beneficio de cada uno de los
componentes de la relación
 La última meta es orientar el ciclo de abastecimiento y todos los procesos
del negocio hacia los datos que surgen del punto de venta con el objeto de
darle una lectura exacta a su demanda.
Estos datos son trasmitidos al fabricante vía EDI (Electronic Data Input)
para que los productos sean fabricados en las cantidades basadas a partir del
consumo real, lo que genera la adecuación considerada como respuesta
eficiente al consumidor.
 El ECR es un proceso de creación de capacidades, paso por paso.

CPRF, Collaborative Planning Forecasting and. Repleshiment)
 La CPFR, supone una interacción entre los participantes de la cadena de producción y

del retail, basadas en una gestión colaborativa en la planificación de procesos y el
intercambio de información. Un exitoso CPFR requiere una multiplicidad de Partners
con estrategias de negocios que permitan operar de una manera integrada.
 Construir SC eficiente es una de las áreas en las cuales se han enfocado las empresas.
De todas maneras, las compañías comienzan a experimentar los límites propios del
incremento de los beneficios más allá del SCM. Esta actitud ha llevado a las empresas a
extender su SC más allá de sus limitaciones, llegando a los procesos de sus partners, se
busca:.
 Reacciones drásticamente más rápidas frente a las demandas de los consumidores
 Mayor precisión en los pronósticos de ventas
 Comunicaciones más directas y duraderas
 Mejoras en los niveles de ventas
 Reducción de inventario
 Reducción de costos
El CPFR es un modelo de gestión que se puede soportar n los nueve pasos siguientes:
 1.- Desarrollo de un acuerdo colaborativo.
2.- Creación de un plan de negocios conjunto.
3.- Creación de un pronóstico de fuerzas de ventas.
4.- Identificación de excepciones en los pronósticos de ventas.
5.- Resolución / Colaboración en ítems excepcionales.
6.- Creación de un pronóstico de órdenes.
7.- Identificación de excepciones en los pronósticos de órdenes.
8.- Resolución / Colaboración en ítems excepcionales.
9.- Generación de órdenes
VMI, vendor managed inventory
 El VMI, por medio del el Proveedor realiza el reabastecimiento al
Cliente, con base a la información de stocks y consumos de mercadería
que aquel registra, ha sido desarrollado para lograr un proceso de
reabastecimeinto más eficiente y para evitar o mitigar muchos de los
problemas que normalmente se presentan al tener que mantener
permanentemente disponible al consumidor, una gran cantidad de
artículos diferentes.
 El VMI permite evaluar juntas a la Demanda con la Oferta a través del

Reabastecimiento, en cada localización del cliente, ya sea ésta un local
de ventas, un hipermercado o un Centro de Distribución. Es también
por ello que la práctica del VMI en conjunto con la tecnología,
proporcionan una visión integradora del conjunto de las variables
rectoras del proceso logístico en cada una de las localizaciones del
Cliente. El VMI es una respuesta al fenomeno conocido como efecto
Bullwhip.
 Modelos y aplicativos
CR c' R hq CR  k  1  c' RkVM I hQ
TCVM I   H .I s     H  Q  VM I q   
Q q 2 Q  2  Q 2kVM I
LOGÍSTICA
EMPRESAS INDUSTRIALES EMPRESAS COMERCIALES
1. PRONOSTICO DE DEMANDA 1. PRONOSTICO DE LA DEMANDA
2. PROCESAMIENTO DE PEDIDOS 2. SISTEMAS DE PEDIDOS. - tamaño
3. COMPRA INSUMOS- técnicas de 3. COMPRAS PRODUCTO TERMINADO.

dimensionar técnicas de dimensionar
4. ALMACENAMIENTO MP 4. ALMACENAMIENTO
- RECIBO DE MERCANCIA
5. MOVIMIENTO DE MATERIALES - ALMACENAMIENTO
6. PLANEACION DE LA PRODUC. - EMBALAJE
- DESPACHO.
7. ALMACENAMIENTO PRODUC.
TERMINADOS 5. COMERCIALIZACION VENTAS.
8. COMERCIALIZACION PRODUCTO- CD 6. TRANSPORTE
9. TRANSPORTE 7. SERVICIO AL CLIENTE
10. SERVICIO AL CLIENTE

CÓMO CONFIGURAR
UNA CS
NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE
Aprovisionamiento Producción Distribución

LOGISTICA
El Entorno de los Negocios
Globalización
Competencia
Precios bajos
Calidad
Estrategia
Concentración
Medio Ambiente
Tecnificación
Desafíos a los que se enfrentan las Empresas
Intensa Competencia
Importancia de la Estrategia
Alta variedad de Productos
Necesidades imperiosas:
Más Servicios
 Productividad
Enfasis en la Calidad
Flexibilidad  Competitividad
Avances Tecnológicos
Involucramiento de los trabajadores
Preocupación por el Medio Ambiente

Gestión Logística
(Definición del CSCMP)
La Gestión Logística es la parte de la

Administración de Cadenas de
Suministros que “planea, implementa
y controla la eficiencia de los flujos
directos e inversos y el
almacenamiento de las mercancías,
los servicios y la información relativa
entre el punto de origen y el punto de
consumo con el fin de satisfacer los
requerimientos de los clientes”.
Supply Chain Management (SCM)
Definición del CSCMP (2003)
SCM comprende “la planificación y administración de todas las

actividades de adquisiciones y compras, conversión y de
administración de logística. Incluye también, la coordinación y
colaboración entre canales, los cuales pueden ser proveedores,
intermediarios, proveedores de logística y clientes. En esencia,
SCM integra las actividades de suministro y demanda dentro de y
entre las compañías”
En otras palabras, SCM es la estrategia a través de la cual se gestionan

todas las actividades y empresas de la cadena de suministros
La Logística es el proceso de Diseño (estratégico), Planificación
(táctico) y Programación (operativo) de flujos y almacenamiento de
bienes y servicios.
la gestión de aprovisionamientos, la gestión de la
producción y la gestión de la distribución física.

La Logística es el proceso de Diseño (estratégico), Planificación
(táctico) y Programación (operativo) de flujos y almacenamiento de
bienes y servicios.
la gestión de aprovisionamientos, la gestión de la
producción y la gestión de la distribución física.

La Logística genera valor en las transacciones
Valor = F (servicio al cliente ; rapidez de respuesta)
Según Agarwal y Shankar (2002) la Rapidez de Respuesta depende de:
 Velocidad de entrega
 Confiabilidad en la entrega
 Introducción de nuevos productos
 Tiempo de desarrollo de nuevos productos
 Tiempo del ciclo de fabricación (lead time manufacture)
 Respuesta al cliente
Datos de investigación de mercado
Información de programación
Datos de ingeniería y diseño
Flujo de pedido y flujo de caja
Proveedor
Ideas y diseño para satisfacer al cliente final
Flujo de material
Inventario Flujo de crédito
Cliente
Proveedor
Inventario
Fabricante Cliente
Inventario
Proveedor
Distribuidor Cliente
Inventario
Impactos Económicos de la Logística
Impactos Macroeconómicos
Utilidad Económica
Utilidad de Posesión
Utilidad de Estado
Utilidad de Lugar
Utilidad de Tiempo
Importancia creciente de la Logística

Reducción de las Regulaciones Económicas
Avances tecnológicos
El poder de los distribuidores
En el anuario de Competitividad Mundial (IMD – Lausanne, Suiza)
 Figuran 49 economías industrializadas y emergentes
 Usa 286 criterios diferentes, agrupados en cuatro factores de

competitividad
 Se recopilan datos duros de organizaciones internacionales y

regionales, e instituciones privadas
 Datos de encuesta de opinión para ejecutivos (alrededor de 4000)
Los tres primeros lugares se reparten entre: USA, Finlandia y

Singapur
Chile se encuentra en el lugar 24
Brasil se encuentra en el lugar 31
Méjico en el 36
Argentina en el 43
Bolivia, no figura
Desempeño Eficiencia Eficiencia

Infraestructura
Económico Gubernamental Comercial
Infraestructura
Economía nacional Finanzas Públicas Productividad
Básica
Comercio Infraestructura
Política Fiscal Mercado Laboral
Internacional Tecnológica
Inversión Mercados Infraestructura

Marco Institucional
Internacional Financieros Científica
Prácticas de Salud y Medio

Empleo Marco Comercial
Administración Ambiente
Impacto de la
Precios Educación Sistema de Valor
Globalización
¿Cuántos de estos factores tienen que ver con la Logística?

Modelo General de Competitividad
Competitividad
Precios Calidad
Gerencia
Competencias
Conocimiento, experiencia, Tecnologías
habilidad
Recurso Humano
 Tenemos la oportunidad
 Es fundamental nuestra manera de enfrentarla
 La Logística es clave para el éxito a nivel global
 La conectividad cambia las reglas del juego

Principios de la Logística
Comprenda a los clientes

Se deben crear empresas impulsadas por los clientes
Determine los segmentos

Micromarketing
Determine la demanda del mercado

Planifique en función de la demanda
Estructura de la Cadena Logística
Proveedores  Abastecimiento.
 Transporte.
Logística  Almacén Materias Primas
inbound  Transporte entre almacenes y planta
 Manufactura.
Producción  Transporte y manejo entre procesos y plantas
Logística  Transporte entre plantas, almacenes y al

outbound consumidor
 Adm. de centros de servicio (CD).

Servicio al  Transporte de partes y refacciones entre planta y
Cliente CD.
Factores Estructurales de la Cadena Logística
Proveedores Cantidad. localización, % de asignación, aspectos

locales (economía, regulaciones, etc.)
Logística Número de almacenes, localización, función,

capacidad, medios de transporte, cantidad de
inbound unidades, contratistas, regulaciones y leyes
Capacidad, cantidad de plantas, grado de desacople

Producción de procesos, flexibilidad, tecnología, aspectos locales
de la localización
Logística Centros de distribución (cantidad, capacidad,

funciones), transporte (cantidad, medios, contratos),
outbound aspectos locales
Servicio al Centros de servicio (cantidad, capacidad, funciones,

Cliente localización, autonomía), mercado local
Indicadores Clave de la Cadena Logística
Costo, calidad, confiabilidad, flexibilidad, tiempo de

Proveedores entrega, tiempo de respuesta
Logística Costo de transporte. inventario de M.P., espacio de

inbound almacén, tiempo de respuesta, desperdicio.
Calidad, variabilidad del proceso, retrabajo,

Producción desperdicio, tiempo de ciclo, costos directos, nivel de
inventario, desempeño en la entrega
Logística Costo de transporte, costo de emitir ordenes, tiempo

de entrega, tiempo de respuesta, desperdicio,
outbound inventario
Servicio al Costo del servicio, tiempo de respuesta, nivel de

Cliente inventario, niveles de satisfacción
Tecnologías de Información de la Cadena Logística
Enlaces EDI, sistema de evaluación de proveedores,

Proveedores integración sistema de negocios

inbound administración de almacenes, trazabilidad
CAD/CAM, robótica, control de procesos, sistema de

Producción calidad, sistemas de planificación

outbound administración de almacenes, trazabilidad
Servicio al CRM, integración de plantas y centros de servicio,

Cliente sistema de administración de servicios
Objetivo de la Logística
Satisfacción de las necesidades expresadas o latentes en las

mejores condiciones económicas y para un nivel de servicio
determinado, es decir: cumplir con los requerimientos de los
clientes al menor costo.
Planificación Estratégica Logística

Esquema de Planificación Estratégica Logística
Definir Misión Generar

Estrategias
Análisis Interno y Externo Definir Indicadores

del sistema logístico: de Desempeño claves
A/O/F/D
Identificar Riesgos
y Elaborar Planes
Establecer Objetivos:
 Servicio al consumidor
 Configuración de red
 Coordinación/Organización Planificar
 Inventarios Implementación
 Tecnología de información
 Transporte
 Otros
Ejecución
Misión de la Logística
 Determina el propósito fundamental o razón de ser de la organización

logística en la organización, definiendo dirección.
 Debe derivarse de la misión general y objetivos de la empresa.
 Es dinámico.
 Debe incorporar conceptos que involucren el mercado, nivel de
servicio al consumidor, criterios de éxito, políticas y capacidades a
explotar.
Ejemplo:
“Proporcionar un servicio de adquisición y distribución de productos de alta
calidad, de manera oportuna y a costos competitivos a través de: sistemas
de administración de la demanda excelentes, manteniendo inventarios en
todo el sistema logístico, con un sistema de administración y monitoreo de
status de pedidos centralizado, planificando y controlando de manera
centralizada todos los componentes necesarios para completar una orden y
utilizando modelos para planear la configuración de la red logística
considerando el costo total.”
Análisis de A/O/F/D
 El análisis interno de la situación actual del sistema logístico resulta en

un diagnóstico de sus fortalezas y debilidades. Este debe incluir: los
productos y sus demandas, la estructura de la red logística, sistemas
de planificación y control, niveles de servicio al cliente, costos totales
de la logística y utilización de activos, entre otros.
 El análisis externo del medio ambiente relevante del sistema logístico,

arrojará un diagnóstico de las amenazas y oportunidades
existentes. Entre los conceptos relevantes a incluir se encuentran: los
mercados, tendencias de la industria, regulaciones medioambientales,
de transporte, laborales y de seguridad e higiene, la economía,
evaluación de fuentes de energía, disponibilidad de tecnologías, entre
otros.
Definir Objetivos Logísticos
 Los objetivos de logística, al igual que las estrategias, deben servir de

soporte y ser concordantes con los de la organización, especialmente
con los de operaciones y marketing.
 El proceso para establecerlos es iterativo e involucra todos los niveles

organizacionales.
 Gopal & Cahill (1999) sugieren definir objetivos y estrategias a nivel

general y luego para cada una de las siguientes áreas de logística:
configuración de la red, organización y coordinación, servicio al
consumidor, inventarios y tecnología de información.
 Bowersox (2001) recomienda definirlos para el abastecimiento,

operaciones y distribución.
Como sistema logístico
 Rentabilidad sobre activos operativos del 13%.
 Rotación de inventarios igual a 12.
Configuración de la red
 Ubicar inventario cerca del punto de uso de los consumidores.
 Mantener centros de distribución con servicio completo.
Coordinación y organización
 Mantener una respuesta rápida para el consumidor mediante una

adecuada planificación y control central de productos terminados.
 Contratar para la función de logística al personal más capacitado.

Servicio al cliente
 Enviar el 92% de las órdenes completas y dentro de 24 horas de la

fecha prometida.
 Asegurar que nuestros clientes no reciban artículos dañados a través de

un empaque adecuado.
Inventarios
 Minimizar la inversión total en inventario asegurando la satisfacción de

los clientes.
 Integrar clientes y proveedores para proporcionar un mejor servicio.
Sistema de información
 Asegurar información actualizada y precisa para la toma de decisiones.

Configuración de Instalaciones
 Etapas
 Proximidad / Tiempo
 Capacidad y Ubicación
 Misión y tipo de instalación
Coordinación y Organización
 Integración multifuncional
 Estructura y Responsabilidades
 Capacidades y habilidades
Servicio al Consumidor
 Alianzas
 Empaque
 Preferencias de entrega
 Integrar funciones del cliente
Inventarios
 Políticas de despliegue de inventarios
 Alianzas con clientes/proveedores
Tecnología de Información
 Administración de almacenes
 Soporte para la toma de decisiones
 Pronósticos/ Adm. de demanda
 Paquetes para optimización, ruteo o programación
Definir Indicadores de Desempeño
 Se derivan de los objetivos y estrategias definidas.
 Deben ser medibles, entendibles, factibles y compatibles a través de

toda la organización.
 Deben medir el desempeño de los procesos a través de la cadena de

valor (se debe medir lo que agrega valor)
 Deben asociarse con los factores críticos de éxito: costo, calidad,

tiempo de ciclo, respuesta al cliente, etc.
 Los niveles de agregación, interrelación y toma de decisiones deben

ser los adecuados para cada nivel de la organización
Ejemplo Indicadores de Desempeño
Rotación de
Inventarios Corporativo
Nivel de Cadena
Proveedores Transporte a Planta Manufactura Distribución Servicio
Post-venta.
- Valor de inventario Valor de:
- Valor de - Valor de
de Materia Prima y - WIP. - Valor de stock
inventario en inventario
componentes. - Producto de componentes.
tránsito. en almacén.
terminado.
- Días de - Días de abasto - Proporción de
Días de
abastecimiento de P.T. venta en stock.
abastecimiento
por llegar. de WIP.
Edad de M.P., WIP
y P.T.
Nivel Funcional
Por Región/ Almacén:

- Valor de inventario de producto terminado.
- Stock de seguridad.
- Valor de envíos por período.
- Valor de los retornos por semana.
- Valor de material obsoleto.
Desarrollar Planes de Contingencia
 Cada estrategia presenta riesgos para su realización.

 Para cada estrategia debe analizarse el nivel de riesgo involucrado y
los principales afectados, y determinarse un plan de contingencia para
administrarlos.
 La elaboración de planes alternativos incrementa las probabilidades de
éxito de las estrategias.
 La planificación debe ser “flexible”.
Implementación de Estrategias
Cada estrategia deben incluir los siguientes elementos:
 Un plan detallado con fechas, metas, puntos de control, roles y

responsabilidades definidas.
 Un programa de comunicación de la estrategia a través de la
organización.
 Sistemas de monitoreo y medición del desempeño.
 Programas de capacitación requerida.
Análisis Externo
Proceso de Planificación e Interno
de Recursos en Logística
Plan Estratégico
del Negocio
Planificación de Requerimientos
de Distribución
Programa Maestro
de Operaciones
no
Planificación Requerimientos
de Materiales
¿Factible? Planificación Requerimientos

de Capacidad
si
Ejecución y Monitoreo
Un Modelo: Pirámide de la Estrategia Logística
Servicio
al cliente
ESTRATEGICO
Diseño del Estrategia de
canal la red
TACTICO
Diseño de Gestión del Gestión de
depósitos y transporte materiales
operaciones
OPERATIVO
Políticas y Equipamiento Organización
Sistema de
procedimientos e instalaciones y gestión del
información
cambio
IMPLEMENTACIÓN
La Estrategia Logística se basa en procesos de negocio:

 Variabilidad de la demanda / cambio de productos
 Planificación
 Gestión de pedidos
 Gestión de inventarios
NO en funciones:
 Ventas
Objetivo
 Compras
Convertir la empresa en un proceso
 Producción eficiente de satisfacción del
cliente, en donde la efectividad de
toda la Cadena Logística es más
importante que la efectividad de
cada departamento por separado.
En cualquier tipo de empresa destacan los siguientes procesos de negocio:
Proceso de aprovisionamiento. Busca asegurar el suministro de

materiales y equipo necesario para generar los bienes o servicios.
Proceso de desarrollo de producto. Realiza la planificación de
nuevos bienes o servicios para los clientes o redefiniendo los productos
existentes.
Proceso de producción. Organiza todas las actividades que producen
los bienes o servicios de la compañía.
Proceso de entrega de pedidos. Facilita el recibo y procesamiento
de los pedidos de los clientes, y aseguran que éstos se cumplen
totalmente.
Proceso de distribución. Asegura la distribución de los bienes a los
clientes.
Proceso de apoyo al cliente. Proporciona asistencia a los clientes
después de haber adquirido su producto o servicio.
Logística Integrada
NIVEL ESTRATÉGICO
P ESTRATEGIA DE COMPRA
RED DE PROVEEDORES
ESTRAT. DE PRODUCCIÓN
ESPEC. FÁBRICAS
POLÍTICA DE SERVICIO
ESTRATEGIA DE VENTA
R
ESTRAT. DE TRANSPORTE ESTRATEGIA TERRITORIAL DISEÑO RED DISTRIBUCIÓN
O C
NIVEL TÁCTICO
V LOGÍSTICA TÉCNICA DE MATERIALES L

E LOGÍSTICA DE
I
E
LOGÍSTICA DE
APROVISIONAMIENTO
PLANIFICACIÓN DE LA
PRODUCCIÓN
LOGÍSTICA COMERCIAL
Planificación de demanda
E
D
Exploración necesidades netas
Pedidos a proveedores
Plan maestro de producción
Lanzamiento de órdenes
Nivel de servicio
Nivel stocks finales
N
O
Seguimiento entregas Nivel stock productos
semielaborados y en proceso
Recepción de pedidos
T
R FLUJO DE INFORMACIÓN
E
E S
SISTEMA DE GESTIÓN
S FLUJO DE MATERIALES
NIVEL OPERATIVO
Control Almac. Produc.s Almac. Emba- Almac. Red
Transp. Produc.c Etiquet. Entrega
tráfico mat. ubcon- semie- lado produc. distri-
aprovis. onjun. y exped. a cliente
recepc. prima juntos labor. produc. termin. bución
Actividades Logísticas
ACTIVIDADES CLAVE ACTIVIDADES DE APOYO
1. Estándares de Servicio al Cliente 1. Almacenamiento

 Requerimientos del cliente  Diseño de espacios y distribución de existencias
 Respuesta del cliente  Configuración de los almacenes
 Establecer los niveles de servicio
2. Manejo de Materiales
2. Transporte  Selección y reemplazo de equipos
 Selección del modo y servicio  Proceso de toma de pedidos
 Rutas y fletes  Almacenamiento y recuperación de existencias
 Programación de vehículos
 Procesamiento de quejas 3. Compras
 Auditoria de tarifas
 Selección proveedores
 Momento y cantidades
3. Manejo de Inventarios
 Estimación de ventas a CP 4. Embalaje
 Políticas de inventarios
 Mezcla de productos
1. Número y tamaño de los puntos de
• Relación con producción y operaciones
almacenamiento 1. Especificar cantidades adicionales
 Secuencias y tiempos de producción
 Programación se suministros
• Flujos de Información
 Procedimientos interfaz inventario-ventas
 Transmisión de la información 2. Mantenimiento de Información
2. Reglas de los pedidos  Recopilación, almacenamiento y manipulación
de la información
 Análisis de datos
 Control de la información
Megatendencias en Logística
De Servicio al Cliente a la Gerencia de Relaciones

De lo Adversario a lo Cooperativo
Del Pronóstico al Endcast
De la Experiencia a la Estrategia de Transición
De Absoluto a Valor Relativo
De la Integración Funcional a la Integración de Procesos
De Integración Vertical a Integración Virtual
De la Acumulación de la Información al Compartir Información
De la Capacitación al Aprendizaje basado en el Conocimiento
De la Contabilidad a la Administración basada en el Valor
Los líderes del cambio logístico deben vender ideas y servir de catalizadores
cross-functional. Administrar el cambio a través de los otros, es una tarea
difícil que los líderes logísticos deben dominar.
Factores de Diseño de la Cadena Logística
Factores
Mercado Infraestructura Costos Margen
CONJUNTO DE COSTO UNITARIO DE NIVEL DE SERVICIO

DEMANDA
INSTALACIONES PRODUCCIÓN
POTENCIALES
LOCALIZACION COSTO UNITARIO DE

DISPERSIÓN DE LA POTENCIAL DE LAS NIVEL DE INVENTARIO
INVENTARIO
DEMANDA INSTALACIONES
CAPACIDAD COSTO UNITARIO DE CICLO DE ENTREGA

INSTALADA TRANASPORTE
CARACTERISTICAS
MODOS DE COSTO UNITARIO DE REINGENIERÍA DE
DE LOS PRODUCTOS
TRASNPORTE INSTALACIONES PROCESOS
Política de Abastecimiento Política de Producción Política de Distribución
Diseño de la Cadena Logística

Variables de Gestión de la Cadena Logística
Nivel de Integración de Procesos Nivel de Servicio

Consistencia (Variación Mínima) Satisfacción del Cliente
Eliminación de Desperdicios Competitividad
Mejora Continua Rentabilidad
Productividad Valor Agregado
Nivel de Inventario
CALIDAD SERVICIO
X
Desempeño
de la
Cadena =
Logística TIEMPO
COSTO X DE CICLO
(Lead Time)
Mano de Obra
Materia Prima Recepción de Pedidos
Operaciones Operaciones
Distribución Capacidad de Reacción
Inventario Entrega
Transporte Ingreso a Entrega del Pedido
Procesamiento de Pedidos
Costo Total
METODOS DE PRONOSTICO
¿Qué son los pronósticos?
 “Arte y ciencia” de predecir acontecimientos futuros.
 Base de todas las decisiones empresariales:

 Producción.
 Inventario.
 Personal.
 Instalaciones.
“Pronosticar es como manejar con los ojos cerrados

siguiendo las instrucciones de alguien que va sentado
mirando por el vidrio de atrás”
Pronósticos y Planificación Empresarial
INSUMOS RESULTADOS
Condiciones del mercado Métodos o modelos Demanda estimada para cada
Panorama económico de pronóstico producto en cada período de
tiempo
Otros factores
PRONÓSTICO DE VENTAS Equipo de

Pronóstico de la demanda para cada
producto en cada período de tiempo Administración
Errores de pronósticos
/ retroalimentación
Pronóstico de Recursos de la Producción

ESTRATEGIA EMPRESARIA
Largo Plazo Mediano Plazo Corto Plazo
Marketing
Producción Capacidad fabricas Trabajadores Mano de obra
Finanzas Capital Materiales Capacidad maquinas
Instalaciones Inventarios Efectivo
Otros Otros Otros
Etapas en el sistema de pronósticos
Determinar la utilización del pronóstico.

Seleccionar los “artículos” en los que se va a realizar el
pronóstico.
Determinar el horizonte temporal del pronóstico.
Seleccionar el (los) modelo (s) de pronóstico.
Recogida de datos.
Realizar el pronóstico.
Validar e implementar los resultados.
Realidades sobre los pronósticos
Raras veces los pronósticos son perfectos.
La mayoría de las técnicas de pronóstico asumen que

existe cierta estabilidad sostenida en el sistema.
Tanto las predicciones de familias de productos como las

predicciones en conjunto son más precisas que los
pronósticos de productos individuales.
Siempre que se pueda, es útil relacionar el pronóstico

con alguna variable macroeconómica
Demanda de un producto representada en un periodo de 4
años con tendencia de crecimiento y estacionalidad
Picks estacionales Componente de tendencia

Demanda del producto o servicio
Línea de demanda
actual
Demanda media en
cuatro años
Variación
aleatoria
Primer Segundo Tercer Cuarto

año año año año
Tipos de pronósticos
Métodos cualitativos Métodos cuantitativos
Se emplean cuando la situación no Se utilizan cuando la situación es

es clara y existen pocos datos “estable” y existen datos
“históricos”:
 Productos nuevos.
 Nueva tecnología.  Productos existentes.
 Tecnología actual.
Requieren intuición y experiencia:
 Por ejemplo, pronóstico de Requieren técnicas matemáticas:
ventas a través de Internet.  Por ejemplo, el pronóstico de
las ventas de vacunas
antigripales.
Opinión de expertos, Propuestas
Personal Comercial, Método
Delphi, Estudios de mercado. Medias móviles, Alisado
exponencial, Proyección de
tendencia, Regresión lineal, ARIMA.
Métodos Cualitativos
Opinión de Expertos
 Requiere un pequeño grupo de directivos:
El grupo establece una estimación conjunta de la demanda.
 Combina la experiencia directiva con modelos estadísticos.
 Es bastante rápido.
 Desventaja del “pensamiento en grupo” o individual si se realiza
“opinión del gerente”.
Propuestas Personal Comercial

 Cada vendedor estima las ventas que hará.
 Se combinan con los pronósticos a niveles de zonas y regiones con
los nacionales.
 El representante de ventas conoce las necesidades de los
consumidores.
 Tiende a ser bastante optimista o pesimista
Método Delphi
 Proceso de grupo iterativo.
 Tres tipos de participantes:
 Los que toman decisiones.
 El personal de plantilla.
 Los que responden.
 Reduce el “pensamiento en grupo”.
Estudios de mercado
 Preguntar a los consumidores sobre sus futuros planes de
compra.
 Lo que dicen los consumidores y lo que hacen suele diferir.
 A veces es difícil contestar a las preguntas del estudio.
Métodos cuantitativos
Pronóstico
cuantitativo
Modelos de series Modelos

temporales asociativos
Media Alisado Proyección Regresión

móvil exponencial de tendencia lineal
¿Qué son las series temporales?
Es una secuencia de datos uniformemente espaciada
– Se obtiene observando las variables en periodos de tiempo regulares.
Se trata de un pronóstico basado en los datos pasados
– Supone que los factores que han influido en el pasado lo sigan

haciendo en el futuro.
Ejemplo:
Año: 1993 1994 1995 1996 1997
Ventas: 78,763,589,793,292,1
Descomposición de una serie temporal
Tendencia Ciclos
Estacionalidad Variaciones
aleatorias
Tendencia
• Es el movimiento gradual de ascenso o descenso de los

datos a lo largo del tiempo.
• Los cambios en la población, ingresos, etc. influyen en la
tendencia.
• Varios años de duración.
Respuesta

Estacionalidad
• Muestra de datos de ascenso o descenso que se repite.

• Se puede ver afectada por la climatología, las
costumbres, etc.
• Se produce dentro de un periodo anual.
Verano
Respuesta

Ciclos
• Movimientos de ascenso o descenso que se repiten.
• Se pueden ver afectados por interacciones de factores que
influyen en la economía.
• Suelen durar de 2 a 10 años.
Ciclo
Respuesta

Variaciones aleatorias
• Son “saltos” en los datos causados por el azar y

situaciones inusuales.
• Son debidas a variaciones aleatorias o a situaciones
imprevistas:
– Huelga.
– Tornado.
• Son de corta duración y no se repiten.
PROCESOS ESTRATEGICOS
¿Qué es un cliente interno y un cliente externo?
Tus clientes no sólo incluyen las personas que entran en tu establecimiento o hacen pedidos por
teléfono o por Internet. Los clientes también incluyen a los que trabajan todos los días para que
tu operación sea un éxito: tus empleados. Mientras que los clientes externos e internos pueden
cumplir funciones diferentes, ambas son fundamentales para la viabilidad de tu negocio.
Importancia del cliente externo
Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el
flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes
externos satisfechos suelen hacer compras repetidas, así como referir a tu negocio a otras
personas que conocen. Un cliente que sufre a través de una experiencia negativa con un
negocio, tales como ser tratado groseramente por un empleado, también puede obstaculizar
una empresa por disuadir a otros de lo condescendiente.
Importancia del cliente interno
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios
ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el
éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con el servicio
al cliente pueden tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las
preguntas de sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas
relaciones internas también pueden afectar negativamente la moral de la empresa.
ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGÍSTICO EN LA EMPRESA
Un sistema está constituido por una serie de elementos que relacionándose e integrándose
contribuyen a lograr un objetivo, es por ello que el sistema logístico en la empresa está
estructurado sobre la base de los siguientes elementos:
Adquisición y su control:
Es el elemento prioritario que descubre y detecta la necesidad, actúa accionado por el control
de producción y de inventario. El control de las adquisiciones es parte de la actividad diaria de
este elemento con la finalidad de que los materiales lleguen oportunamente y de evitar
duplicidades
Almacenes:
Este elemento es responsable de guardar los materiales conservándolos en condiciones
óptimas, se consideran como elemento del sistema todos los tipos de almacenes, porque el
sistema logístico comprende desde su origen o fuente de abastecimiento hasta su entrega al
último usuario.
Inventarios y su control:
Los inventarios deben actuar como amortiguadores, esta función de amortiguación se realiza
mediante el almacenaje de los materiales y su control permanente para conseguir una
renovación adecuada que facilite la fabricación, adquisición y transporte de aquellos artículos
necesarios no existentes. Los inventarios pueden ubicarse en varias bodegas de acuerdo a las
necesidades de los usuarios, debe ejercer un control correspondiente de manera de lograr que
los materiales sean los adecuados.
Medios de transporte y de manipulación:
Incluye no solo los movimientos hacia la planta o dentro de ella sino también los que se
producen entre los almacenes y aquellos considerados en la distribución física o sea hacia los
clientes. Las características claves de este aspecto son: Costo, rapidez de entrega y calidad en el
servicio que sirven para que el sistema evalúa su eficiencia.
Comunicaciones:
Es conveniente considerar las necesidades de comunicación y los medios que para ello se
requieren, de manera de estar en aptitud de enviar o recibir información sobre materiales,
precios, cantidades hacia sus proveedores, clientes, distribuidores, etc.
Planeamiento y control de producción:
Es uno de los elementos más importantes del sistema logístico, aquí se elaboran los planes de
tiempo y unidades que deben producirse. Determina el cálculo detallado de los requerimientos
de materia prima, semielaborados, piezas y partes, etc., así como su disponibilidad, adquisición
o fabricación en la propia empresa, además debe efectuar el seguimiento en la ejecución de los
planes; con esto se podrá obtener mejoras en el servicio en la producción y evitar cambios en
los programas que hacen funcionar la fabricación.
Personal:
En el sistema logístico no todo se refiere a facilidades físicas, sino también hay que incluir al
personal que acciona, dirige y trabaja dentro de él.
FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA LOGÍSTICO
La administración logística tiene por finalidad principal obtener una integración balanceada de
todos los elementos y componentes del sistema logístico. Una forma de apreciar la naturaleza
de las operaciones está en analizar la red logística en toda su extensión y en el complejo de su
cultura, la cual puede ser agrupada en varios ciclos o etapas de funcionamiento para facilitar la
concepción, el diseño y la administración del sistema logístico. Podemos verla en tres etapas:
En la primera etapa conocida como abastecimiento la acción que se realiza aquí es iniciada por
la requisición que emite control de inventarios hacia compras, el que a su vez hace intervenir al
proveedor y su centro de comunicación y control para disponer el envío de los materiales
solicitados mediante las operaciones de transporte y manipulación.
En la segunda etapa efectuada en el interior de la empresa, los materiales desde el punto de
almacenaje de materias primas son transportados y manipulados hacia la línea de producción y
de es tal punto de almacenaje de productos en proceso, donde será manipulado y
transportado hacia la línea de acabado para de allí ser enviado al punto de almacenaje de
productos terminados.
La tercera etapa corresponde a la etapa física de los productos terminados, las operaciones se
realizan entre diferentes puntos de almacenaje, los materiales son materiales y transportados
desde el punto de almacenaje de productos terminados de la empresa al distribuidor. En estas
etapas se puede observar las operaciones de adquisición, transporte, manipulación,
procesamiento, redes de comunicación, centros de control, es decir todos los elementos del
sistema logístico. Las operaciones del sistema logístico pueden ser también analizados
mediante ciclos:
Ciclo de Materiales: Abarca la obtención de materias primas para la planta y otros artículos.
Ciclo de transferencia de inventarios: Son los movimientos entre los puntos de almacenaje
internos y externos.
Ciclo de pedido del cliente: Se refiere a las órdenes que reciben los puntos de almacenaje de
los clientes que desean los materiales. Estos tres ciclos están unidos por actividades de
transporte, manipulación y por redes de comunicación, las que hacen posible su
funcionamiento.
Supply Chain Management (SCM) o Gestión de la Cadena de
Suministro
Consiste en la planificación y la ejecución de las actividades de la cadena de suministro,
asegurando un flujo coordinado dentro de la empresa e incluso, mirando más allá, en un futuro
no muy lejano, entre las diferentes compañías integradas en la cadena de valor, desde los
proveedores de las materias primas hasta los distribuidores del producto acabado.
Estas actividades incluyen las fuentes de materias primas, la producción y el montaje, el
almacenaje y el inventario, la gestión de pedidos, la distribución por todos los canales, y por
último, la entrega del producto al cliente. Los objetivos fundamentales de SCM son reducir los
costes de aprovisionamiento, mejorar los márgenes de productos, incrementar el rendimiento
de la producción, y mejorar el retorno de la inversión (ROI).
Definiciones de SCM y Alcances del Concepto
La Supply Chain Management tiene un alcance amplio que incluye proveedores de los
proveedores, operaciones internas, mayoristas, distribuidores y clientes finales, cubriendo además
la gestión de los flujos físicos, de información y financieros. Muchas son las definiciones que
enfatizan los vínculos entre compañías autónomas para satisfacer la demanda. Se propone
entonces, conferirle el carácter de una filosofía de gestión que extiende las tradicionales
actividades Inter.-empresas brindando socios comerciales unidos con el objetivo global de
optimización y eficiencia.
Por último, la SCM como una red de organizaciones, es una red de organizaciones que están
involucradas, a través de enlaces hacia arribas y hacia abajo, en los diferentes procesos y
actividades que producen valor en la forma de productos y servicios para el cliente final.
Las principales funcionalidades de los sistemas SCM se muestran a continuación:
 Gestión de productos
 Gestión de producción
 Gestión de pedidos
 Gestión de transporte
 Gestión de suministro
 Pronósticos de demandas
 Planificación de producción
 Gestión de almacén
 Ampliación del SCM para los partners
Principio No. 1:
Una cadena de suministros eficiente agrupa a los clientes por sus necesidades de servicio,
independiente de a qué industria pertenece y entonces adecua los servicios a cada uno de esos
segmentos.
Principio No. 2:
Al diseñar la red de logística debemos enfocarnos intensamente en los requerimientos de
servicio y la rentabilidad de los segmentos identificados. El enfoque convencional de crear
redes monolíticas es contrario a la exitosa gestión de la cadena de suministros.
Principio No. 3:
Esté atento a las señales del mercado y alinee la planeación de la demanda en consecuencia
con toda la cadena de suministro, asegurando pronósticos consistentes y la asignación óptima
de los recursos, utilice Bench marking.
Principio No. 4:
Ya no es posible que acumulemos inventario para compensar por los errores en los pronósticos
de ventas. Lo que debemos hacer es posponer la diferenciación entre los productos en el
proceso de manufactura lo más acerca posible del cliente final (Valor agregado).
Principio No. 5:
Maneje estratégicamente las fuentes de suministro.Al trabajar más de cerca con los
proveedores principales para reducir el costo de materiales y servicios, podemos mejorar los
márgenes tanto para nosotros, como para nuestros proveedores.
Principio No. 6:
Una de las piedras angulares de una gestión exitosa de la cadena de suministros es la tecnología
de información que debe soportar múltiples niveles de toma de decisiones así como proveer
una clara visibilidad del flujo de productos, servicios, información y fondos.
Principio No. 7:
Los sistemas de medición en las cadenas de suministro hacen más que monitorear las funciones
internas, deben adoptarse mediciones que se apliquen a cada uno de los eslabones de la
cadena. Lo mas importante es que estas mediciones no solamente contengan indicadores
financieros, sino que también nos ayuden a medir los niveles de servicio, tales como la
rentabilidad de cada cliente, de cada tipo de operación, unidad de negocio, y en última
instancia, por cada pedido.
Flujos Simultáneos y Relacionados al SCM
Flujo Físico: abastecimiento, fabricación y distribución de materias primas, componentes y
productos terminados desde proveedores a empresas intermediarias, hasta entregar el
producto terminado al cliente final.
Flujo de Información: hacia arriba (up-stream) y hacia abajo (down-stream) en la cadena,
posibilitado mediante el uso de la moderna tecnología de información. Más que un flujo de
transmisión de datos, SCM incluye lo que se ha dado en denominar el flujo de conocimiento.
Flujo Financiero: que incluye las transacciones de cobros y pagos, muchas de ellas realizadas
electrónicamente.
Sin embargo lo anterior, la SCM no es sólo la yuxtaposición de estos tres flujos, sino que abarca
la gestión de estos flujos relacionados y simultáneos a lo largo de toda la cadena que enlaza a
proveedores y clientes.
Indudablemente que los principales procesos de negocios enumerados son procesos logísticos,
sin embargo, no se puede decir que SCM es otra definición logística. Algunos conceptos
vinculados a SMC tales como: QR (Quick Response), JIT (Just in Time), CR (Continuos
Replenishment), Estrategic Partnering y ECR (Efficient Consumer Response) ya están siendo
aplicados en algunas industrias con gran éxito.
Cómo hacer el pronóstico de la
demanda?
El pronóstico de la demanda consiste en hacer una estimación de nuestras futuras ventas (ya
sea en unidades físicas o monetarias) de uno o varios productos (generalmente todos), para
un periodo de tiempo determinado (generalmente un mes).
El realizar el pronóstico de la demanda nos permitirá elaborar nuestra proyección o
presupuesto de ventas (demanda en unidades físicas multiplicado por el precio del producto)
y, a partir de ésta, poder elaborar las demás proyecciones o presupuestos.
Por ejemplo, al pronosticar o calcular a cuánto ascenderán nuestras futuras ventas, podemos
calcular cuánto será nuestra producción (cuántos productos necesitaremos producir), a cuánto
ascenderán nuestros costos, qué cantidad de personal necesitaremos contratar, a cuánto
ascenderá nuestra rentabilidad, etc.
Y, de ese modo, lograr un mejor control, una mayor coordinación, minimizar riesgos, y todas
las otras ventajas que conlleva una buena planificación, algunos también utilizan
Benchmarking.
Métodos para pronosticar la demanda:
Análisis de registros históricos
Consiste en analizar nuestras ventas pasadas y hacer una proyección de las mismas, por
ejemplo, si hemos notado que nuestras ventas en los últimos meses han aumentado en un
10%, entonces, lo lógico sería que para este mes que se aproxima también aumenten en un
10%, pero si además notamos que este próximo mes es de temporada alta para el tipo de
producto que comercializamos, y que además hemos decidido invertir más en publicidad,
entonces podríamos pronosticar que para este próximo mes nuestras ventas aumentarán en
un 20%.
Este método requiere que el negocio ya tenga un tiempo de operaciones, para hallar el
pronóstico de la demanda para un nuevo negocio o para el lanzamiento de un nuevo
producto, sigamos viendo los demás métodos.
Métodos para pronosticar la demanda:
Análisis de registros históricos
Consiste en analizar nuestras ventas pasadas y hacer una proyección de las mismas, por
ejemplo, si hemos notado que nuestras ventas en los últimos meses han aumentado en un
10%, entonces, lo lógico sería que para este mes que se aproxima también aumenten en un
10%, pero si además notamos que este próximo mes es de temporada alta para el tipo de
producto que comercializamos, y que además hemos decidido invertir más en publicidad,
entonces podríamos pronosticar que para este próximo mes nuestras ventas aumentarán en
un 20%.
Este método requiere que el negocio ya tenga un tiempo de operaciones, para hallar el
pronóstico de la demanda para un nuevo negocio o para el lanzamiento de un nuevo
producto, sigamos viendo los demás métodos.
Método de la investigación de mercados
Consiste en pronosticar nuestras ventas a través de una investigación o estudio de mercado,
podemos, por ejemplo, hacer uso de encuestas, en donde algunas de las preguntas podrían ser:
“¿tiene usted interés en adquirir este producto?”
“¿estaría dispuesto a probar este nuevo producto o servicio?”
“¿cuánto estaría dispuesto a pagar por este producto?”
“¿cada cuánto tiempo consume o adquiere productos similares?”
“¿cuánto gasta en promedio al acudir a negocios similares?”
“¿con qué frecuencia acude a negocios similares?”
O también podemos hacer uso de otras técnicas de mercado, por ejemplo, podemos visitar
negocios similares al nuestro y calcular el promedio de clientes que tienen y el promedio de
consumo de cada uno, o podemos hacer pequeñas entrevistas a clientes de nuestros principales
competidores o a personas que hayan estado antes en el mismo tipo de negocio que el nuestro,
etc.
Como apunte final, debemos decir que para hallar el pronóstico de la demanda no existe un
método o fórmula específica, sino que debemos ser creativos, pudiendo, por ejemplo, hacer uso
de varios métodos; al final no importa cuál método hayamos usado, lo importante es lograr el
mayor aproximado posible.
Creación de Valor en la Cadena de
Suministro
En primer lugar, la Cadena de Suministro se define como la integración de la planificación y
gestión de todas las actividades involucradas en la contratación externa y adquisición,
conversión y todas las actividades de gestión Logística. En esencia, esta integra toda la gestión
de la oferta y demanda dentro de la compañía y a través de diversas compañías. En este sentido,
la gestión de la cadena de suministro engloba toda la cadena de creación de valor, desde el
aprovisionamiento de materiales hasta el transporte pasando por la fabricación y el ensamblaje.
Los miembros del equipo de gestión de la cadena de suministro garantizan el suministro puntual
de los productos para cumplir con los estándares de calidad requeridos. La ruta más
desatendida que lleva al incremento del valor para el accionista pasa por la cadena de
suministro. No se trata simplemente de recortar los costos, aunque una gestión adecuada de la
cadena de suministros suele reducir asombrosamente los costos a largo plazo.
La excelencia de la cadena de suministro contribuye a generar valor para el accionista porque
controla el pulso de la firma: el flujo esencial de materiales e informaciones procedente de los
proveedores por toda la empresa hasta llegar a los clientes. Para que la cadena de suministro
pueda crear valor existen tres puntos clave:
1. Crecimiento de los ingresos

2. Reducción de los costos
3. Baja utilización del activo
Si estos tres objetivos de la cadena de suministro se materializan, constituyen una receta muy
eficaz para aumentar el beneficio económico y por ende la creación de valor para el accionista.
Una gestión eficaz de la cadena de suministro significa impulsar la integración entre
departamentos o funciones para dar lugar a la máxima disponibilidad de producto con el
mínimo costo y la mínima inversión de capital. Con esto se aumenta el beneficio económico
porque se ayuda a generar más ingresos con unos menores costos y un capital circulante
inferior. Un aumento del beneficio económico contribuye a generar un aumento del valor para
el accionista.
El objetivo básico de la función de compras es asegurar la continuidad del suministro
de materias primas, productos sub-contratados, repuestos y reducir el costo final de los
productos terminados.
En otras palabras, el objetivo es no sólo obtener las materias primas al precio más bajo, sino
que reducir el costo final del producto, o sea, comprar de forma inteligente y alineado con la
estrategia, todos los materiales necesarios para la producción o la operación diaria de la
empresa.
Los principales objetivos (alcance) del departamento de compras:
1. Para hacer uso de materiales, proveedores y equipos al menor costo posible.
2. Asegurar el flujo continuo de la producción.
3. Aumentar la rotación de activos.
4. Desarrollar una fuente alternativa de suministro.
5. Establecer y mantener buenas relaciones con los proveedores.
Algunos consejos:
a) Siempre paga a tiempo
b) Estipular el tiempo de entrega adecuado
c) Hazte amigo con los proveedores
d) Comparte información
6. Conseguir la máxima integración con otros departamentos de la empresa.
7. Formar y desarrollar al personal.
8. Mantener un registro de datos eficiente y presentar informes de gestión cuando se
requieran
9. Igualmente se establecen los parámetros de selección y evaluación de proveedores.
Limitaciones:
No existen limitaciones en las compras excepto las que te pongan en la empresa o de
carácter tributario (el estado).
Los Nuevos Métodos de Compra por
Medios Tradicionales y electrónicos
Métodos actuales para la compra
• Hoy más que nunca es

necesario comprar
eficientemente, si no, la
empresa pierde
competitividad y pagará las
consecuencias.
• Se trata simplemente de
invertir adecuadamente.
14
• Se debe interrelacionar la función

de compras con los distintos
apartados de la empresa que la
requieren, ejecutando un esfuerzo
global organizado.
• La función de compras, interactúa

principalmente con las áreas de
producción, ventas, distribución y
todas las demas funciones .
DR. EDUARDO COLA LOPEZ ECHANIZ AGO

15
2013
• La relación producción – compras,
depende de la habilidad para comprar,
garantizando un costo de producción
eficiente y el máximo valor por unidad
monetaria gastada.
• Los problemas más comunes en esta

relación son:
– Fallas en el abastecimiento.
– Aviso insuficiente de producción para
que compras asegure entregas u
obtenga valor óptimo.

16
2013
• La relación ventas – compras se
refiere a:
– La disponibilidad de productos
para la venta y prontitud en las
entregas.
– Al precio de venta que tendrá el
producto.

17
2013
• Según la Asociación Nacional de Administración de Compras (USA),
las tendencias que afectan a la administración de compras son:
– Creciente utilización de tecnología informática.
– Creciente énfasis en la calidad.
– Reducción del número de proveedores.
– Creciente empleo de la negociación.
– Mayor énfasis en los análisis que permitan determinar la competitividad.
– Desarrollo de sistemas de manufactura flexibles.
– Participación de la función de compras en la transferencia de tecnología.
– Desarrollo de fuentes extranjeras más selectivas.
– Variación en la planificación estratégica para las compras.

18
2013
• Actualmente es necesario utilizar las

denominadas compras programadas, las
cuales presentan las siguientes ventajas:
– Reducción del papeleo por medio de la

eliminación del uso de requisiciones de
compras.
– Compra planeada a largo plazo generando una

ventaja mayor de precio.
– Control más efectivo de los bienes comprados

en grandes cantidades.
– Examen constante de fuentes alternativas de

abastecimiento.

19
2013
• El fundamento de la compra programada es:
– Investigar para obtener información precisa de

los requerimientos de los distintos estamentos
de la empresa, ubicando sus necesidades.
– Cuidadosa selección de los proveedores.
– Estrategia negociadora diseñada para garantizar:

precios eficientes, grado de calidad deseado y
certeza de abastecimiento.

20
2013
• La tendencia actual de la función y el proceso de compras es la creciente utilización de

tecnología informática, esta permite:
– Sistemas de información y redes que integran las funciones individuales del área de compras y
relacionando las funciones de compras con otras áreas de la organización.
– Aplicaciones analíticas que facilitan análisis mas profundos y precisos sobre toda la información
necesaria para el proceso de toma de toma de decisiones de compras.
– El uso de códigos de barras que facilitan la exacta identificación y manejo de los materiales
adquiridos.
– El uso del intercambio electrónico de datos (Electronic Data Interchange E.D.I.) que es punto
común para ciertos tipos de operaciones de compras.

21
2013
Sistematización de compras
• La tecnología puede ser nuestro más

fiel aliado a la hora de sistematizar el
proceso de compra.
• Implantando en nuestra empresa un

sistema de control de inventarios,
generaremos información fiable que
nos ayudará a tomar decisiones de
compra fundamentadas.

22
2013
Sistematización de compras
• Ya no se pueden planear las

compras basados en la experiencia,
es necesario considerar la demanda
real.
• La eficiencia en el manejo del

dinero requiere de un sistema de
control de inventarios que utilice
tecnología para generar
información confiable que ayude a
tomar “decisiones informadas”.

23
2013
E-procurement
• E-Procurement (Directorio de Proveedores) es la

compra y venta de suministros, trabajo y
servicios utilizando los siguientes métodos:
– Negocio-a-negocio (business-to-business B2B)
– Negocio-a-consumidor (business-to-consumer B2C)
– Negocio-a-gobierno (Business-to-government B2G)
– Intercambio Electrónico de Datos (EDI)
– Planificación de Recursos Empresariales (Enterprise

Resource Planning ó ERP).

24
2013
E-procurement
• Las páginas Web de e-procurement permiten que usuarios

calificados y registrados busquen compradores o
vendedores de bienes y servicios. Dependiendo del
enfoque, los compradores o vendedores pueden:
– Invitar a subastas.
– Calificar clientes para descuentos por volumen u ofertas

especiales.
– Automatizar algunas actividades de compra y venta.
– Controlar inventarios pasados más eficazmente, reducir el

exceso de intermediarios, y mejorar los ciclos de
manufacturación.

25
2013
E-procurement
Existen siete principales tipos de e-procurement:
1-ERP basada en Web (Web based ERP): crear y aprobar 2-e-MRO (Mantenimiento, Reparación y Puesta a punto
requisiciones de compra, realizar órdenes de compra y recibir [Maintenance, Repair and Overhaul]): Lo mismo que la ERP
mercancías y servicios a través del uso de una solución de basada en Web, excepto que los bienes y servicios ordenados
software basada en la tecnología de Internet. son suministros de MRO no relacionados a productos.
3-e-sourcing (e-perfilación): Identificar nuevos proveedores 4-e-tendering (e-licitación): Enviar peticiones para información
para una categoría específica de requerimientos de compra y precios a proveedores y recibir las respuestas de los mismos,
usando tecnologías de Internet. usando tecnologías de Internet.
5-e-reverse auctioning (e-subasta revertida): Usar tecnologías 6-e-informing (e-información): Reunir y distribuir información
de Internet para comprar bienes y servicios de un número de de operaciones tanto de cómo para entidades internas y
proveedores conocidos o desconocidos. externas usando tecnologías de Internet.
7-e-marketsites (e-sitios mercantiles): Se expande sobre la ERP basada en Web para abrir cadenas de valor. Las comunidades
compradoras pueden acceder a productos y servicios de proveedores preferidos, añadir a carros de compra, crear requisiciones,
buscar aprobación, emitir recibos de órdenes compra y procesar facturas con integración a las cadenas de proveedores y sistemas
financieros de compradores.

26
2013
E-procurement
• El e-procurement facilita el manejo de la

cadena de suministros, proveyendo
información en tiempo real al vendedor con
respecto al estatus de las necesidades de
los clientes.
– Ej: un vendedor acuerda con un cliente para

embarcar automáticamente materiales
cuando el nivel de existencias del cliente
alcance un punto bajo, esto evita la
necesidad de que el cliente pida el
abastecimiento correspondiente.

27
2013
LAS NEGOCIACIONES EN LAS COMPRAS
Existen multitud de definiciones que se pueden asociar a la palabra “negociar”, aunque ese
no es el fin de este artículo que he decidido escribir. En el mismo me quiero aproximar a lo
que realmente significa la negociación dentro de la Función de Compras de una organización,
y dentro de este contexto, deseo desarrollar en este caso las “negociaciones colaborativas”,
que son aquellas que permiten llegar al mejor acuerdo o solución posible para todas las
partes.
Si se lleva a cabo una negociación de este tipo, está claro que la relación estará basada en
una posición “yo gano – tú ganas”, y no en una negociación competitiva basada en un “yo
gano – tú pierdes”, característica en este caso de una compra que se va a realizar una sola
vez.
Continuemos pues llevando este término de negociación colaborativa a la función de
compras que en este caso he elegido como tema principal del artículo. En términos
empresariales la función de compras significa adquirir un cierto bien, materia prima, o
servicio a un proveedor, garantizando un precio justo, el aprovisionamiento de las cantidades
requeridas en el momento preciso y en las mejores condiciones posibles de calidad, y en su
caso unas garantías y un servicio técnico y de post venta adecuado.
DIPLOMADO INTERNACIONAL
DE GESTIÓN LOGISTICA Y
OPERACIONES
Docente: Jennifer Cortez M.

MÓDULO: FUNDAMENTO Y
ESTRATEGIA LOGÍSTICA
DIPLOMADO INTERNACIONAL DE GESTIÓN LOGÍSTICA Y OPERACIONES
Docente: Jennifer Cortez M.

GESTIÓN LOGÍSTICA
ENFOCADA A LA
RENTABILIDAD
1.- PLANTEAMIENTO
LOGÍSTICO EN
FUNCIÓN AL PLAN
ESTRATÉGICO DE LA
EMPRESA
1.- Planteamiento logístico en función al plan estratégico de la empresa
Empezando a planear la logística:
Al igual que en cualquier proceso normal de planeación

estratégica, el análisis del entorno es básico para definir la
dirección y el alcance del plan. Por ello debemos realizar el
análisis de Oportunidades y Amenazas (O&A) y dar marco al
plan estratégico de logística, buscando aprovechar las
oportunidades y las fortalezas, logrando minimizar el impacto
de las debilidades y de las amenazas. Para ello se debe tener
en cuenta el plan estratégico de la empresa, a dónde se
quiere llegar, cómo y cuáles son las fuerzas que influyen en
ella.
Las Oportunidades y Amenazas son variables externas a la organización que condicionan o limitan la
estrategia.
Pueden ser de carácter general o específicos por industria, podemos considerar el análisis bajo las
siguientes fuerzas externas:
 Las fuerzas del comercio (construcción de mercados)

 Las fuerzas de los negocios (modelos operacionales de empresas)
 Fuerzas del gobierno (marco regulatorio)
 Fuerzas de la tecnología
 Fuerzas demográficas (consumidores, mercados, clientes)

Criterios en la toma de decisiones
Asimismo, para la toma de decisiones en el ámbito operativo se toman en cuenta los siguientes criterios o
variables:
ÉXITO
COSTO CALIDAD CONFIABILIDAD FLEXIBILIDAD
GARANTIZADO
 Costo: cuál es el proceso que tiene el menor costo.

 Calidad: cuál es el proceso que nos permite cumplir con el mayor número de especificaciones del producto.
 Confiabilidad: cuál es el proceso que cuenta con un mayor grado de confiabilidad o cumplimiento en la
producción o entrega del bien o servicio.
 Flexibilidad: cuál es el proceso que puede adaptarse mejor a cualquier requerimiento o a los posibles
cambios, por ejemplo, cambios en el diseño del producto o en los volúmenes de producción.
2.- Clientes Internos

y Clientes Externos
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como
recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para
continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada
trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio
a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una
visión clara de la calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
Clientes Internos
IMPORTANTE:
 El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su punto de
vista, de la empresa y del cliente.
 El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo como
de los productos, con el fin de mejorar su trabajo.
 También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las
áreas.
 La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar un daño a su
imagen corporativa.
 También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo
económico, debe procurar la felicidad de ellos.
 No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión
emocional con los clientes externos.
Clientes Internos
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una

necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes:
 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de
descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar
algo.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo
necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera
esporádica.
Clientes externos
¿Qué cliente es más importante para la organización?

3.- Procesos Logísticos

3.- Procesos Logísticos

Los procesos logísticos facilitan las relaciones entre la producción y el movimiento de los productos.
Específicamente, los procesos logísticos deben dirigirse a muchos aspectos de la producción, incluyendo tiempo,
costos y calidad. Cuando una empresa coordina exitosamente estos procesos, puede seguir el proceso a través
de la producción, el consumo, el almacenaje y la eliminación. Un proceso logístico funcional también depende de
la correcta ubicación geográfica de todos los inmuebles de la organización.
Un proceso logístico trata de encontrar la mejor solución para fabricar y distribuir los artículos, considerando
cómo el mercado usa estos productos. Como parte de este proceso, una empresa debe siempre considerar la
ubicación de un producto y analizar los muchos factores asociados con esa ubicación. Esto incluye costos de
producción, personal, tiempo y costo requerido para su desconsolidación y las posibilidades de almacenamiento,
incluyendo costo y espacio. Como parte de este proceso, una empresa también debe tener en cuenta los factores
que afectan la calidad de producción y el transporte entre centros de distribución.
CALIDAD TIEMPO COSTO

3.- Procesos Logísticos Internacionales

4.- ESTRUCTURA Y FUNCIONES DEL

AREA DE LOGISTICA DE LA EMPRESA
4.- ESTRUCTURA Y FUNCIONES DEL AREA DE LOGISTICA

DE LA EMPRESA
COMPRAS
PRODUCCION
ORGANIGRAMA
ALMACEN
LOGISTICA

DE LA EMPRESA
FUNCIONES:
 Homologación de proveedores.
 Aprovisionamiento de
COMPRAS materiales.
 Evaluación de precios.
 Trabajo administrativo y
contable.
 Cumplimiento de políticas.

DE LA EMPRESA
FUNCIONES:
Proceso
PRODUCCION Capacidad
Inventarios
Fuerza de trabajo
Calidad

DE LA EMPRESA
FUNCIONES:
 Inventarios de inputs.
 Inventario de outputs
ALMACEN  Optimización de espacio.
 Manejo de materiales.
 Evaluación de quiebre de stock.
 Trabajo operacional y
documentario.

DE LA EMPRESA
FUNCIONES:
 Traslado de inputs.
 Traslado de outputs.
 Plataforma de Logistica
Internacional.
LOGISTICA  Planificar la estrategia para las
actividades de transporte y
almacenaje
 Coordinar la distribución
 Garantizar la satisfacción del
cliente.
 Desarrollar y aplicar
procedimientos operativos para
recibir, manejar, almacenar y
enviar mercancías y materiales.
5.- SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

DEFINICION: La Cadena de
suministro incluye todas las
actividades de gestión y logística y
por ello está presente en cada fase
del proceso. Permite una gestión
efectiva y, a través de los flujos de
información, mejora el Servicio al
cliente y de laCadena de Valor


 Configuración de una red de distribución: número y localización de proveedores, instalaciones de
producción, centros de distribución, almacenes y clientes.
 Estrategia de la distribución: centralizado contra descentralizado, envío directo, muelle cruzado, tire o
empuje de las estrategias, logística de terceros.
 Información: integra los sistemas y los procesos a través de la cadena de suministros para compartir
la información valiosa, incluyendo señales de demanda, pronósticos, inventario y transporte.
 Gerencia de inventario: cantidad y localización del inventario incluyendo las materias primas,
productos en proceso y mercancías acabadas.
6.- PRONÓSTICO DE LA DEMANDA

Y ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA
CREANDO VALOR MEDIANTE LA
LOGÍSTICA
6.- PRONÓSTICO DE LA DEMANDA Y ANÁLISIS DE LA

ESTRATEGIA CREANDO VALOR MEDIANTE LA LOGÍSTICA
Un pronóstico de la demanda es una predicción de lo que sucederá con las ventas existentes de los
productos de su empresa. Lo ideal es determinar el pronóstico de la demanda con un enfoque
multifuncional. Se debe considerar las entradas de ventas y mercadeo, finanzas y producción. El pronóstico
final de la demanda es el consenso de todos los gerentes participantes. También es aconsejable conformar
un grupo de Planeación de Ventas y Operaciones compuesto de representantes de los distintos
departamentos a los que se les encargará preparar el pronóstico de la demanda.
La determinación de los pronósticos de la demanda se realiza con los siguientes pasos:
• Determinación del uso del pronóstico

• Selección de los ítems del pronóstico
• Determinación del marco de tiempo del pronóstico
• Selección de los modelos de pronóstico
• Recopilación de datos
• Realización del pronóstico
• Validación e implementación de los resultados

MARCO DE
TIEMPO DEL
PRONÓSTICO

TIPOS DE
ENFOQUE

Resumen m1 Complementarias Con Clase 1

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MODULO I – FUNDAMENTOS Y ESTRATEGIA LOGISTICA

Profesor: Jorge Peláez

Conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo un producto o servicio

La logística tiene como objetivo la satisfacción de la demanda en las mejores condiciones de

Ventajas de una cadena logística:

Ejercicio : Elaborar la cadena

• Recursos (humanos, materiales, consumibles, luz, agua, etc)

Plan P1 Plan Supply Chain

S2 Source MTO Products M2 Make-to-Order D2 Deliver MTO Products

S3 Source ETO Products M3 Engineer-to-Order D3 Deliver ETO Products

La determinación de los pronósticos de la demanda se realiza con los siguientes pasos:

• Determinación del uso del pronóstico

La Gestión Logística es la parte de la

La Logística es el proceso de Diseño (estratégico), Planificación (táctico)

“Logística ha emergido como el eje conductor de las nuevas relaciones económicas

Valor = F (servicio al cliente ; rapidez de respuesta)

Según Agarwal y Shankar (2002) la Rapidez de Respuesta depende de:

Importancia creciente de la Logística

Los tres primeros lugares se reparten entre: USA, Finlandia y

Desempeño Eficiencia Eficiencia

Inversión Mercados Infraestructura

Prácticas de Salud y Medio

¿Cuántos de estos factores tienen que ver con la Logística?

 Es fundamental nuestra manera de enfrentarla

 La Logística es clave para el éxito a nivel global

 La conectividad cambia las reglas del juego

Comprenda a los clientes

Determine los segmentos

Determine la demanda del mercado

Logística  Transporte entre plantas, almacenes y al

Adm. de centros de servicio (CD).

Proveedores Cantidad. localización, % de asignación, aspectos

Logística Número de almacenes, localización, función,

Capacidad, cantidad de plantas, grado de desacople

Logística Centros de distribución (cantidad, capacidad,

Servicio al Centros de servicio (cantidad, capacidad, funciones,

Costo, calidad, confiabilidad, flexibilidad, tiempo de

Logística Costo de transporte. inventario de M.P., espacio de

Calidad, variabilidad del proceso, retrabajo,

Logística Costo de transporte, costo de emitir ordenes, tiempo

Servicio al Costo del servicio, tiempo de respuesta, nivel de

Enlaces EDI, sistema de evaluación de proveedores,

Logística Rastreo, tecnología de carga y descarga, sistema de

CAD/CAM, robótica, control de procesos, sistema de

Logística Rastreo, tecnología de carga y descarga, sistema de

Servicio al CRM, integración de plantas y centros de servicio,

Satisfacción de las necesidades expresadas o latentes en las

Planificación Estratégica Logística

Definir Misión Generar

Análisis Interno y Externo Definir Indicadores

 Determina el propósito fundamental o razón de ser de la organización

 El análisis interno de la situación actual del sistema logístico resulta en

 El análisis externo del medio ambiente relevante del sistema logístico,

 Los objetivos de logística, al igual que las estrategias, deben servir de

 El proceso para establecerlos es iterativo e involucra todos los niveles

 Gopal & Cahill (1999) sugieren definir objetivos y estrategias a nivel

 Bowersox (2001) recomienda definirlos para el abastecimiento,

Como sistema logístico

 Rentabilidad sobre activos operativos del 13%.

 Rotación de inventarios igual a 12.

 Ubicar inventario cerca del punto de uso de los consumidores.

 Mantener centros de distribución con servicio completo.

 Mantener una respuesta rápida para el consumidor mediante una