“Año de la Unidad, la Paz y el Desarrollo”

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS

APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

EVALUACIÓN CONTINUA 2

CURSO: Enfoque al Cliente

DOCENTE: Centeno Paliza, Jesús Vega

SECCIÓN: IS5E

GRUPO: 4

INTEGRANTES:

Apellidos y nombres Códigos

Arrisueño Armas, Santiago Eduardo U201911902
Baldera Quiroz Brayan Rogelio U201915702
Calderón Pérez, Cielo Mihály U201612225
Esteban Espinoza, Aracely Modesta U201918877
Marín Manco, Vannia Alexandra U201918149
Sánchez Gonzales Vigil, Calogello U202013143

Lima, 12 de abril de 2023

Ciclo 2023 – 01
 Índice
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 3
1. ANÁLISIS DEL MERCADO ................................................................................... 4
1.1. Evaluar las fortalezas y debilidades ................................................................... 7
1.2. Análisis de las oportunidades y amenazas según características de la industria 9
1.3. Detallar las ventajas competitivas de la empresa............................................. 10
1.4. ¿Quiénes son los competidores (empresas) y cuáles son sus ventajas
competitivas? .............................................................................................................. 11
1.5. ¿Cuál es el valor de los productos competidores para el consumidor?............ 12
2. CONCLUSIONES .................................................................................................. 13
3. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 14
4. REFERENCIAS ...................................................................................................... 15

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INTRODUCCIÓN
Según un estudio reciente de la industria del café en América Latina (2022), se estima
que el mercado de café en la región crecerá a una tasa compuesta anual del 4,65%
durante el periodo 2023-2028, impulsado por factores como el aumento de la población,
la creciente urbanización y el aumento del ingreso disponible. Además, el mismo
estudio indica que el café de origen se ha convertido en una tendencia en la industria, y
que cada vez más consumidores buscan productos que reflejen la calidad y la
trazabilidad del café.

En este contexto, el Café Chunqui Starbucks se presenta como una opción atractiva para
los consumidores que buscan café de origen de alta calidad. Según datos de la empresa,
los granos de café utilizados en el producto provienen de las regiones de Cajamarca,
San Martín y Amazonas en Perú, y se seleccionan cuidadosamente para garantizar su
calidad y sabor único. Además, según una encuesta realizada por Starbucks (2022), el
75% de los consumidores en América Latina considera la calidad del café como el
factor más importante a la hora de elegir una marca de café.

En este trabajo de investigación, nos enfocaremos en analizar el Café Chunqui

Starbucks, teniendo en cuenta su posicionamiento con respecto a otros productos de la
misma categoría, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, y las ventajas
competitivas que ofrece la empresa. Además, evaluaremos las demandas del
consumidor y propondremos mejoras para el producto, que serán evaluadas en términos
de factibilidad y rentabilidad.

En resumen, el Café Chunqui Starbucks se presenta como una opción atractiva en un

mercado en crecimiento, y cuenta con atributos que son valorados por los
consumidores. La aplicación de herramientas de análisis y metodologías de diseño
pueden ayudar a la empresa a optimizar su desempeño y ofrecer una experiencia aún
más satisfactoria para los clientes.

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1. ANÁLISIS DEL MERCADO
Información acerca de la empresa:

Starbucks Corporation es una empresa multinacional de café con sede en Seattle,

Washington, Estados Unidos. Fundada en 1971, la empresa cuenta con más de 30,000
tiendas en todo el mundo y emplea a más de 346,000 personas. El enfoque de negocio
de la compañía es la venta de bebidas y alimentos de alta calidad, incluyendo café, té,
bocadillos y postres (Starbucks,2023).

En 2003, Starbucks anunció su llegada a Perú, uno de los mayores productores de café
del mundo. La estrategia de la empresa para ser aceptada en el mercado peruano se
centró en la oferta de bebidas y alimentos de alta calidad, así como en la creación de una
experiencia de marca única en cada una de sus tiendas. Además, Starbucks ha llevado a
cabo diversas iniciativas para adaptarse a las preferencias y hábitos de consumo de café
en Perú, incluyendo el uso de granos de café cultivados en la región (Perú Retail,2017).

La primera tienda de Starbucks en Perú abrió en el Ovalo Gutiérrez en 2003, y desde

entonces ha continuado expandiéndose en el mercado peruano. La empresa se ha
destacado por su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social, y ha
implementado diversas iniciativas para reducir su impacto ambiental y apoyar a las
comunidades en las que opera (Perú Retail,2017).

En resumen, Starbucks Corporation es una empresa líder en la industria del café,

enfocada en la calidad, la sostenibilidad y la responsabilidad social. Su enfoque en la
experiencia del cliente y la innovación constante la han posicionado como una marca
líder en el mercado, con una amplia presencia a nivel mundial, incluyendo su llegada al
mercado peruano con una estrategia enfocada en la calidad y en adaptarse a las
preferencias locales.

Segmentación de mercado:

Segmentación geográfica: Según Kotler y Armstrong (2018), Starbucks utiliza la

segmentación geográfica para identificar los mercados en los que puede ingresar y
expandirse, y también para adaptar su oferta de productos a las necesidades de los
consumidores en diferentes regiones del mundo. Ejemplos de segmentación geográfica
en Starbucks incluyen:

4
La empresa tiene diferentes menús y bebidas en función de la ubicación de la tienda.
Por ejemplo, en las tiendas de Starbucks en Asia se ofrecen bebidas con ingredientes
que son populares en esa región, como el té matcha.

Starbucks se ha expandido en diferentes países y regiones del mundo, incluyendo

América Latina, Europa, Asia y Oriente Medio.

Segmentación demográfica: Starbucks ha desarrollado diferentes líneas de productos y

bebidas específicas para diferentes grupos demográficos, como los estudiantes
universitarios y los adultos mayores, lo que sugiere que también utiliza la segmentación
demográfica (Kotler & Armstrong, 2018). Ejemplos de segmentación demográfica en
Starbucks incluyen:

Starbucks ha desarrollado bebidas específicas para diferentes grupos demográficos,

como los estudiantes universitarios, los trabajadores de oficina y los adultos mayores.

La empresa ha lanzado productos específicos para ciertos grupos demográficos, como la

línea de bebidas para niños Starbucks Refreshers.

Segmentación psicográfica: Starbucks ha creado experiencias únicas de marca en sus

tiendas, que atraen a los consumidores que buscan un ambiente cómodo y relajante para
socializar y trabajar. Además, la empresa ha desarrollado productos y servicios para los
consumidores que valoran la sostenibilidad y el impacto social positivo, lo que sugiere
que también utiliza la segmentación psicográfica (Kotler & Armstrong, 2018). Ejemplos
de segmentación psicográfica en Starbucks incluyen:

La empresa ha desarrollado productos y servicios para los consumidores que valoran la

sostenibilidad y el impacto social positivo, como los cafés de comercio justo y las
iniciativas de responsabilidad social corporativa.

Starbucks ha creado experiencias únicas de marca en sus tiendas, que atraen a los
consumidores que buscan un ambiente cómodo y relajante para socializar y trabajar.

Segmentación conductual: Según el sitio web de Starbucks (2021), la empresa utiliza la

segmentación conductual para identificar a los consumidores que tienen una alta
frecuencia de compra y una fuerte lealtad a la marca, y para ofrecerles incentivos y
beneficios exclusivos. Además, la empresa también utiliza la segmentación conductual
para personalizar la oferta de productos y bebidas para los consumidores que tienen

5
preferencias específicas de sabor, ingredientes y nutrición. Ejemplos de cómo Starbucks
utiliza la segmentación conductual:

Programa de lealtad: Starbucks Rewards es un programa de lealtad que ofrece

incentivos y beneficios exclusivos para los consumidores que tienen una alta frecuencia
de compra y una fuerte lealtad a la marca. Los miembros del programa pueden ganar
estrellas con cada compra y canjearlas por bebidas y alimentos gratuitos, así como
acceder a descuentos y promociones especiales.

Personalización de bebidas: Starbucks permite a los consumidores personalizar sus

bebidas de acuerdo con sus preferencias específicas de sabor, ingredientes y nutrición.
Por ejemplo, los consumidores pueden pedir bebidas sin lactosa, sin gluten o sin azúcar
añadido, o agregar ingredientes adicionales como jarabes, leches vegetales o especias.

Ofertas personalizadas: Starbucks utiliza datos de compra y comportamiento del

consumidor para ofrecer ofertas personalizadas a través de su aplicación móvil. Por
ejemplo, si un consumidor ha comprado frecuentemente bebidas frías, la empresa puede
ofrecerle descuentos y promociones especiales en bebidas frías en el futuro.

Principales competidores:

Tabla 1

Competencia

Competidores Descripción

Es una marca global de café instantáneo propiedad de

Nestlé. Ofrece diferentes variedades de café en
empaque, incluyendo mezclas especiales para
diferentes preferencias de sabor. Fue lanzada por
primera vez en 1938 y se ha convertido en una de las
marcas más reconocidas de café en todo el mundo
(Nescafé Perú, 2022).

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 Es una empresa peruana que se dedica a la producción
y venta de café de alta calidad. Ofrece una amplia
variedad de granos de café de diferentes regiones del
país, incluyendo café orgánico y tostado de
especialidad. Fue fundada en 1987 y se ha consolidado
como uno de los principales proveedores de café en el
país (Altomayo, 2022).

Es una empresa peruana que produce y comercializa

café orgánico. Ofrece diferentes variedades de café,
desde tostado hasta molido, y se enfoca en la
producción sostenible y el comercio justo. Además, la
empresa trabaja en estrecha colaboración con los
agricultores locales para garantizar la calidad del
producto y el desarrollo sostenible de la región. Fue
fundada en 2006 en Cusco, Perú, y ha expandido su
presencia en el mercado peruano (Ecoandino, 2022).

1.1. Evaluar las fortalezas y debilidades

 Fortalezas
• Marca reconocida internacionalmente: Es la mayor cadena de café en el mundo,
con una gran presencia internacional tiene alrededor de 20,000 tiendas en 60
países (Azócar Rotonda, n.d.).
• Ubicaciones estratégicas, privilegiadas y accesibles: Los lugares donde se han
situado todos estos establecimientos han sido una gran atracción de clientes
potenciales, la mayoría de ellos se sitúa en centros comerciales, ya que es el
principal destino de ocio para la mayoría de los residentes y extranjeros de cada
país, como también en calles muy transitadas y relacionadas directamente con el
nivel de actividad económica (ABC Economía, 2012).
• Ambiente único: Starbucks se caracteriza por ser un ambiente agradable y
cálido, todos sus establecimientos cuentan con música y señal de wifi por el
consumo de sus productos. Además, cumple con la responsabilidad
medioambiental, puesto que, desarrollan vasos ecológicos y trabajan con

7
 expandir su programa de reciclaje, utilizan fuentes de energía renovables para
reducir el impacto en el planeta, y tratan de que sus locales sean lo más
ecológicos posibles (Medio Ambiente | Starbucks Coffee Company, 2023.).
• Alta calidad de productos: Gracias a sus mezclas de alta calidad y deliciosos
cafés, Starbucks se ha extendido por todo el mundo ofreciendo calidad superior
y productos uniformemente estandarizados en todas las ubicaciones. Su café es
cultivado de manera responsable y ética, mediante el compromiso a través de
prácticas responsables de compra de café, centros de apoyo a los agricultores,
programas de préstamos y esfuerzos para la conservación de los bosques
(Cámara Fernández et al., 2016).
• Estatutos y beneficios laborales reconocidos internacionalmente: Starbucks se
distingue por el hecho de que siempre se preocupa por sus empleados, porque
son esencialmente necesarios para el desarrollo del producto y así hacer que la
empresa funcione y tenga éxito. Su clima laboral está relacionado con la
motivación laboral, ya que cuando se encuentran en un ambiente agradable de
trabajo responden mejor a los incentivos y cooperan con sus alternos, y es una
de las empresas mejor posicionadas en el mercado por un clima organizacional
positivo (Cámara Fernández et al., 2016).
 Debilidades
• Precios de productos elevados: Ofrecen productos más caros en comparación
con otros competidores como Tim Hortons, que al igual que ellos es una cadena
internacional de cafeterías; un claro ejemplo es la diferencia de sus precios, pues
presentan una variación de $2.60 en el caso del café latte que ofrecen (Azócar
Rotonda, n.d.).
• El producto puede ser imitado fácilmente: La empresa no ofrece productos
únicos, su gama de productos es similar a los cafés comunes. La falta de
experimentos en el menú de comida es la mayor debilidad de la empresa
(Análisis FODA e informe de Starbucks, s/f)
• Lista de menú limitada: La empresa presenta una falta de diversidad de
productos, aunque tenga varios puntos de venta en diversos países, no hay
ningún producto alineado con la cultura y los hábitos alimentarios de los países,
pues su menú tradicional es estadounidense en la mayoría de los países (Análisis
FODA e informe de Starbucks, s/f).

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1.2. Análisis de las oportunidades y amenazas según características de la
industria
 Oportunidades
• Crecimiento del mercado del café: Según un informe de (Research And Markets,
2023) el mercado global del café se espera que crezca a una tasa compuesta
anual del 5,5% durante el período 2021-2026. Debido a ello, Starbucks tiene la
oportunidad de capitalizar este crecimiento mediante la expansión de su
presencia en los mercados existentes y la exploración de nuevos mercados.
• Diversificación de productos: Starbucks podría considerar la posibilidad de
diversificar sus productos más allá del café y los bocadillos para atraer a una
base de consumidores más amplia y aumentar su participación en el mercado de
la alimentación y bebidas en general. Esta estrategia también les permitiría ser
menos vulnerables a las fluctuaciones en los precios del café y a la competencia
de otras cafeterías que ofrecen productos similares (Research And Markets,
2021).
• Aumento de la conciencia de los consumidores sobre la salud: Según un estudio
de (Mintel, 2019), los consumidores están cada vez más interesados en
productos saludables y se espera que la demanda de opciones más saludables
continúe creciendo. Starbucks puede aprovechar esta tendencia para desarrollar
nuevos productos más saludables y satisfacer la creciente demanda de opciones
más saludables.
• Expansión internacional: Según un informe de (Euromonitor International,
2021), Starbucks ha tenido éxito en la expansión de su presencia internacional y
todavía hay muchos mercados potenciales que no han sido explorados. La
empresa tiene la oportunidad de seguir expandiéndose a nivel mundial y
aprovechar la creciente demanda de café en todo el mundo.
 Amenazas
• Competencia intensa: Según un informe de (IBISWorld, 2021), el mercado del
café es altamente competitivo y Starbucks se enfrenta a una competencia
significativa de otras empresas en el mercado. La empresa debe mantenerse
innovadora y competitiva para seguir siendo relevante en el mercado.
• Cambios en las preferencias del consumidor: Según un artículo de (Presto,
2021), las preferencias de los consumidores pueden cambiar rápidamente y

9
 Starbucks debe estar atenta a estas tendencias para adaptarse a las necesidades
cambiantes de sus clientes.
• Aumento de los costos: Según un informe de (DripBeans, 2020), el aumento de
los costos de los insumos, como el café y la leche, puede afectar los márgenes de
beneficio de Starbucks. La empresa debe estar preparada para manejar estos
aumentos de costos y seguir siendo rentable.
• Cambios en las regulaciones gubernamentales: Según un artículo de (CNBC,
2021), las regulaciones gubernamentales pueden afectar la forma en que
Starbucks opera y se expande. La empresa debe estar al tanto de los cambios en
las regulaciones y adaptarse en consecuencia.

1.3. Detallar las ventajas competitivas de la empresa

Tal como expone Manrique (2018), la estrategia de Starbucks consiste en tener
al cliente como su máxima prioridad, es por este motivo que la compañía se
enfoca en brindarle una experiencia única y diferente a la de sus competidores.
En base a esto, a continuación, se muestran las ventajas competitivas de la
empresa.

• Foco en la experiencia en el cliente

Starbucks ofrece a sus clientes un ambiente confortable en el que pueden
quedarse por horas no solo consumiendo sus productos, sino también
realizando actividades que les generen valor o para compartir momentos
con amigos. Asimismo, buscan ofrecer el ambiente ideal a través de
lugares que captan la atención del consumidor por su excelente servicio,
su agradable aroma a café, sus espacios cómodos y atractivos e Internet
gratuito. De igual modo, se puede mencionar el trato hacia los clientes, el
cual se logra desde el momento en el que el este entra a la tienda, se le da
un saludo caluroso, se toma su orden y en dicho paso se toman la
molestia de sugerirle un café que vaya acorde con sus gustos para
finalmente tomar la orden con su nombre para que al momento de
recogerla sienta como si lo conocieran de tiempo atrás.
• Desarrollo de nuevos productos
La empresa se caracteriza por innovar en sus productos. Un claro
ejemplo de ello es su famoso Frapuccino, el cual es considerado el
producto estrella de la compañía, ya que cuenta con una gran variedad de
10
 sabores y combinaciones convirtiéndose en una de sus armas más
importantes por la gran acogida que tiene por los clientes. De igual
manera, Starbucks ofrece productos personalizados exclusivamente para
el mercado peruano, tomando como ingredientes principales cereales
andinos y frutas de la región, tales como el Banana Muffin con Kiwicha ,
Lúcuma Frappuccino y hasta el lanzamiento en 2022 del Café de Grano
Entero Chunqui producido por caficultores de las regiones Cajamarca y
La Libertad.
• Compromiso social
Starbucks es una empresa responsable con la comunidad, con el medio
ambiente y con los agricultores. Por un lado, su responsabilidad con la
comunidad se ve reflejada en su involucramiento con las comunidades de
las que forma parte a través de sus programas de voluntariado. Por otro
lado, su responsabilidad con el medio ambiente se fundamenta en su
continuo esfuerzo por el aumento de su eficiencia energética, por el
desarrollo de programas de reciclaje y por la reducción de la cantidad de
agua que utiliza en sus operaciones. Por último, respecto a su
responsabilidad con los agricultores, esta se respalda en el trabajo directo
que la empresa tiene con ellos para poder desarrollar métodos de cultivo
responsable, que, a su vez, garantizan la calidad del café.

1.4. ¿Quiénes son los competidores (empresas) y cuáles son sus ventajas
competitivas?
La competencia puede ser descrita como un fenómeno libre en el cual las
empresas dentro de un mercado interactúan constantemente con el objetivo de
conquistar, antes que la otra empresa, al consumidor con precios u ofreciendo
una calidad superior de productos y servicios (Gutiérrez, 2019). Asimismo,
Sandoval (2019) explica que los competidores representan la rivalidad entre
empresas que son partícipes en un mercado y aplican las mejores estrategias para
lograr minimizar costos, maximizar sus ganancias y poder diferenciarse entre el
resto, manteniéndose activas e innovadoras.

De esta forma, se presenta los principales competidores del producto Café

Chunqui de la empresa Starbucks. Como se mostró previamente, una de las
empresas competidoras mejor posicionadas en el mercado es Nescafé. Una de

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 sus principales ventajas competitivas es que sus años de antigüedad y
experiencia hacen del producto una marca referente dentro del mercado. Han
logrado posicionarse como una marca que se relaciona con calidez y han logrado
construir un vínculo emocional con los consumidores. Por otro lado, se
encuentra la empresa Altomayo, la cual destaca por su café orgánico utilizando
insumos naturales. La empresa peruana logró expandirse a nivel internacional,
siendo el 70% de su producción materia de exportación y el 30% para consumo
nacional (Altomayo, 2022). Altomayo tiene la ventaja de ser un producto
netamente oriundo del país, siendo uno de los referentes más destacados en la
industria de café en el Perú y llevar “el sabor natural del café, 100% peruano” a
sus consumidores. Finalmente, otro de los competidores destacados en el
mercado peruano es Ecoandino. Esta empresa pertenece al sector de agricultura
orgánica y su propuesta de valor se basa en promover el desarrollo sostenible en
su producción, contribuyendo con la conservación del medio ambiente. Durante
el cultivo de sus productos, Ecoandino no utiliza fertilizantes, pesticidas o
químicos añadidos (Ecoandino, 2022).

1.5. ¿Cuál es el valor de los productos competidores para el consumidor?

Según (Espinel et al., 2019), el comportamiento de los consumidores se define
en el actuar de los usuarios y sus decisiones al momento de satisfacer sus
necesidades mediante la adquisición de un producto o servicio.

En cada caso, los usuarios discriminan los productos según diversas

características como el precio, calidad, experiencia, entre otros. Según estas
características el consumidor procederá a elegir el producto que cubra mejor sus
necesidades.

Para el caso del Café Chunqui Starbucks, se elaboró una tabla comparativa para
identificar el valor que tanto este producto y sus competidores poseen y analizar
sus diferencias y similitudes.

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Figura 1
Valor de los cafés peruanos para el consumidor

Nota: Elaboración propia

2. CONCLUSIONES
• En términos generales, Starbucks enfrenta tanto oportunidades como amenazas en
su mercado. La diversificación de productos y el aumento de la venta de café en
línea representan oportunidades importantes para la empresa, ya que les permitiría
expandirse a nuevos mercados y llegar a nuevos clientes. Sin embargo, la
competencia acelerada en la industria, el aumento de los precios del café y las
preocupaciones de sostenibilidad pueden presentar desafíos para la empresa.
• En conclusión, Starbucks ha logrado posicionarse como una de las marcas líderes en
la industria del café a nivel mundial, con una presencia destacada en el mercado
peruano. La empresa ha enfocado su estrategia en la calidad, la sostenibilidad y la
responsabilidad social, y ha utilizado diferentes segmentaciones de mercado para
adaptarse a las necesidades y preferencias de los consumidores en diferentes
regiones del mundo. Sin embargo, existen desafíos importantes en el mercado del

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 café, como la competencia y la fluctuación de los precios de los granos, que podrían
afectar la rentabilidad de la empresa en el futuro.
• La competencia en el mundo empresarial es de carácter natural y conlleva a que
cada compañía destaque lo mejor de sí misma para poder ofrecer a su cliente final el
producto o servicio esperado, satisfaciendo las necesidades del público objetivo. Es
importante que la empresa sepa posicionarse en el mercado y tenga una propuesta de
valor atractiva para poder sobresalir entre otros productos de la competencia.
• Podemos definir las ventajas competitivas de la empresa en el foco de la experiencia
del cliente, el desarrollo e innovación de nuevos productos y la realización de
programas sociales en el involucramiento con las comunidades; así como el trabajo
conjunto con los agricultores locales.

3. RECOMENDACIONES
• Se recomienda que Starbucks implemente una estrategia de diversificación de
productos, invierta en tecnología y tome medidas para abordar las preocupaciones
de sostenibilidad y responsabilidad social. De esta manera, podrán expandirse a
nuevos mercados, mejorar la experiencia del cliente en línea, mantener su
compromiso ético y sostenible, y reducir su vulnerabilidad a la competencia y las
fluctuaciones de precios.
• Es importante que Starbucks continúe mejorando su enfoque en la experiencia del
cliente y en la creación de un ambiente acogedor y relajante en sus tiendas. La
empresa también podría considerar la implementación de iniciativas para mejorar la
calidad de vida de sus empleados, como ofrecer beneficios laborales más amplios y
programas de capacitación y desarrollo profesional. Además, Starbucks podría
mejorar su enfoque en la sostenibilidad y la responsabilidad social, trabajando en
conjunto con organizaciones locales para apoyar a las comunidades y reducir aún
más su impacto ambiental.
• En un contexto donde las tendencias van cambiando continuamente, es
indispensable que Starbucks continúe cumpliendo con las expectativas de sus
clientes al lanzar nuevos productos al mercado, sobre todo, si es que se quieren
dirigir a nuevos públicos. Nuevas generaciones representan nuevos gustos,
costumbres y manera de pensar distinta, por lo que los productos nuevos deben
acondicionarse a estas características de manera que su presencia en el mercado
aumente y se generen mayores utilidades para la compañía.

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4. REFERENCIAS
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2023 de https://www.abc.es/economia/abci-privilegiada-localizacion-starbucks-
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