La calidad del servicio y atención al cliente, ha sido uno de los temas importantes para

las empresas; teniendo en cuenta que el objetivo de muchas es mejorar los productos
y servicios que ofrecen, con la finalidad de satisfacer al cliente; en la actualidad,
encontramos empresas que desean continuar brindando un servicio de calidad a los
consumidores y usuarios, y buscan formas de mejorar los procesos o actividades que
realizan para mejorar el tiempo de actividad, la satisfacción del cliente y las ganancias
de la empresa. Sin embargo, hay una razón por la cual todas las empresas no pueden
manejar la calidad de los servicios y no pueden generar más rentabilidad o incluso
cerrar. Por lo tanto, la introducción de planes de servicio y nuevos sistemas son
empleados para mejorar el proceso de elaboración y diseños de nuevos productos.

El presente trabajo propone determinar el nivel de calidad del servicio en las cafeterías
Starbucks.

Starbucks fue fundada en 1971 por Gordon Bowker, Jerry Baldwin y Zav Siegel; es el
minorista, comprador, refinador y vendedor de café premium más grande del mundo,
con cafeterías en América del Norte, Europa, Medio Oriente, América Latina y el
Sudeste Asiático. En todo el mundo, alrededor de 40 millones de consumidores visitan
las cafeterías Starbucks cada semana. Cuando Howard Schultz se unió por primera
vez al personal de la empresa a principios de la década de 1980, Starbucks ya era una
marca reconocida y rentable para la compra y venta de café en grano y café
instantáneo. Un viaje de negocios a Italia introdujo a Schulz en la rica herencia del
café. El café se convirtió en un elemento esencial de la visión de Schulz y ya, por el
año 1987 compró Starbucks con la ayuda de inversionistas locales. Además de las
cafeterías convenientemente ubicadas, Starbucks también comenzó a vender
productos de café y té a través de sus operadores dedicados.

El café Starbucks tiene licencia desde 1991 y se puede encontrar en aeropuertos

internacionales, estaciones de tren, universidades privadas y supermercados selectos
en todo Estados Unidos. Hoy en día, las tiendas Starbucks están ubicadas en
ciudades y suburbios de todo el mundo, así como en muchas comunidades rurales de
los Estados Unidos. Además, un número limitado de tiendas en las principales
autopistas de EE. UU. ofrecen opciones convenientes para los consumidores. "Cuando
vas a Starbucks, no solo obtienes un excelente café, obtienes un excelente personal,
excelente música y un cómodo espacio para reuniones", dijo Howard Schultz,
presidente de Starbucks.

Un compromiso basado en el valor de los productos que compra y fabrica Starbucks.

Relación personal con cada uno de nuestros clientes. Starbucks está recuperando el
amor de Estados Unidos por el café, devolviendo el romance y los aromas frescos a la
mesa. Starbucks ofrece a los amantes del café premium los granos de café de la más
alta calidad en el mundo.

Durante más de 35 años, Starbucks se ha comprometido a ser una de las marcas más
reconocidas del mundo. A principios de 2006, tienen más de 12.000 tiendas en 37
países alrededor del mundo con más de 117.000 empleados, abriendo un promedio de
4 tiendas en todo el mundo todos los días.
El marco teórico se divide en tres partes.

El primer proyecto desarrolló el concepto de internacionalización e identificó diferentes

estrategias que las empresas pueden utilizar cuando deciden internacionalizarse.

La segunda parte presenta diferentes estrategias de adaptación a los mercados

extranjeros entre las que pueden elegir las empresas. Finalmente, la tercera sección
se centra en el análisis de la estrategia empresarial utilizando los conceptos de
propuesta de valor de Abell (1980) y estrategia de Porter (1987).

Las entrevistas son consideradas puntos de referencia por la industria y los

participantes del mercado. Entrevistaron al ex CEO de Starbucks Coffee Argentina,
actual gerente de marketing de la empresa, presidente de The.

Cafetería, exjefe de la marca Habana y tres gerentes de tienda. Siete entrevistas

pudieron proporcionar la información necesaria para completar el análisis principal del
artículo.

Los compradores de la empresa viajan por el mundo en busca de granos de café

seleccionados en América Latina, África, Arabia y el Sudeste Asiático para obtener los
mejores granos de Arábica. Una vez seleccionados los mejores granos de café, se
envían a cualquiera de los cuatro tostadores de la empresa, donde los profesionales
preparan el mejor café bajo la marca Starbucks, logrando que el café tenga un sabor
único para el consumidor ya que conserva sus propiedades. estructura.

En el primer capitulo del trabajo se encuentra compuesto por una breve reseña histórica
de la compañía y la estrategia utilizada a nivel global. Además, se analizaron tres
experiencias de la firma en los mercados de Brasil, India y China. El objetivo fue mostrar y
describir exhaustivamente el patrón de internacionalización “glocal” realizado por la
compañía alrededor del mundo. Se pudo observar que la firma en estos tres mercados
estudiados, logró adaptarse a las preferencias culturales de los mismos cambiando algunos
aspectos de su estrategia global.

A continuación, en el segundo capítulo se analizó con mayor profundidad el desembarco

de Starbucks en Argentina. Para ello se identificó la estrategia de internacionalización
utilizada y la estrategia de adaptación en el país. De esta forma, se evaluaron aquellos
aspectos que la compañía consideró para adaptarse y las dificultades con las que se fue
encontrando a lo largo de su operación.

Con el objetivo de describir los cambios realizados por la firma en el ingreso al país, la
presente investigación utilizó el modelo de las 4 “P” del Marketing Mix de McCarthy (2001),
dado que se considera que dicho modelo conjuga todas las actividades de una empresa en
relación al producto o servicio que ofrece. De esta forma, analizando cada variable del
modelo se pudieron señalar varias características del mercado local que la empresa analizó
para adaptarse al mismo. Además, se observaron las dificultades con las que se enfrentó a
lo largo de su operación en el país y debido a estas, los cambios que tuvo que realizar para
poder continuar operando en el mercado argentino.

Por último, en el tercer capítulo, se encuentran expuestas las conclusiones generales del
trabajo. En resumen, se pudo concluir que Starbucks es una compañía que analizó la
cultura, los hábitos y las tradiciones en Argentina, cambiando algunos aspectos de su plan
de acción, sin por esto perder su propia esencia como marca, su propuesta de valor central
y su estrategia de negocios a nivel global.