CASO DE ANALISIS DE LA COMPAÑÍA STARBUCKS

NOMBRE: LAURA SOFIA MOLANO SANABRIA

CODIGO: 55316505

DOCENTE: LUIS ALEJANDRO SUAREZ AMAYA

ADMINSITRACIÓN BÁSICA

UNIVERSIDAD DE BOYACÁ

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENÍERIA

INGENÍERIA INDUSTRIAL

TUNJA-2017
 INTRODUCCIÓN

La compañía de Starbucks es una compañía basada en proporcionar productos con unos

estándares de calidad a todos los amantes del café y sus derivados; pero para poder lograr
esto ellos desde un principio planificaron unos objetivos que les permitiera contribuir a la
efectividad y productividad de sus productos y sobre todo poder atraer más clientes para el
consumo y satisfacción de los mismos.

Esta red de consumo implica varios factores que en realidad hacen tener otra perspectiva
sobre cuál es el propósito de su compañía, que no solo se basa en fabricar el mejor café del
mundo, sino que así mismo lograr resultados los cuales se pueda contribuir de la mejor
manera a la calidad humana, innovación en todos los aspectos en general, ya que de allí
parte de cierta manera el fundamento de cualquier organización para su éxito oportuno.

Por consiguiente se resaltan varios parámetros que pueden contribuir al enriquecimiento de

cómo Starbucks llega al éxito y que posteriormente cada uno de los casos particulares de
nuestro diario vivir eventualmente requieren de un análisis comprensivo y que con ello se
puede determinar que los grandes y pequeños empresarios pueden ciertamente aprender de
la mejor manera a implementar y priorizar unos objetivos a futuro en cada una de las
diferentes organizaciones, así como lo ha hecho hasta el día de hoy esta compañía llamada
Starbucks.
 CASO SRATCKBUCKS

1. ¿Cuál es la propuesta de valor de Starbucks?

La propuesta de Starbucks está basada en tres fundamentales componentes que aportaron al

que se mantuviera a costumbre y cultura de tomar café a diario. Para ello aplican tres
estrategias muy eficaces para lograr su objetivo y son:

 La primera estrategia era brindar alta calidad a los clientes en cuanto a sus
productos, principalmente el café, este café lo obtiene de África, América central y
del sur y del Pacifico Asiático; La compañía de Starbucks para garantizar sus
estándares de calidad controla la cada de suministro y trabaja directamente con los
cultivadores en los diferentes países para obtener el café verde, así como también se
vigilaba el proceso de tostado y la distribución por los locales de venta alrededor del
mundo.

 La segunda estrategia para la marca Starbucks es el servicio al cliente, el poder

lograr que el cliente se sienta cómodo y satisfecho en todos los aspectos con el fin
de que el cliente visitara de nuevo sus tiendas a diario o frecuentemente.

 La tercera estrategia de esta organización es adecuar al cliente a un espacio y lugar

con el mejor ambiente posible, tanto como n la música, como en l presentación del
lugar, todo esto con el propósito de que se sintiera identificado y estable en
cualquier punto de venta que visite.

2. ¿En que se fundamenta la cultura de Starbucks y que entrenamiento reciben

quienes van a trabajar en sus locales?
La cultura de Starbucks se fundamenta en tratar bien a sus clientes, en brindarle un servicio
de calidad y por supuesto un producto de calidad; esta cultura también se basaba en dar más
de lo que el cliente esperaba por ejemplo si a un cliente se le derramaba su bebida y pedía
otra se le obsequiaba o si no tenía para pagar con efectivo para cancelar su producto ellos se
lo obsequiaban, prefieran no tener problemas innecesarios con el cliente y poder tener fijo
ese cliente para el beneficio de la compañía.

El entrenamiento de los colaboradores de esta compañía se basa en dos requisitos y

entrenamientos; el primero de estos entrenamientos se basaba en las habilidades duras una
de las actividades era aprender a manejar la caja registradora y a como mezclar las bebidas
con sus ingredientes correspondientes, ya que la mayoría de las bebidas eran complejas
porque necesitaban de 5 a 10 pasos para que se realizaran de la manera esperada.

El segundo tipo de entrenamiento se basaba en las habilidades suaves, en este tipo de

entrenamiento se buscaba que el colaborador aprendiera a tener una buena relación y
comunicación a la hora de atender y escuchar sus necesidades, también así brindarles una
buena atención, establecer un contacto visual adecuado, recordar los nombres de aquellas
personas que frecuentan el establecimientos reconocidos como clientes fijos, todo con el fin
que se sientan acomedidos con los colaboradores de la compañía.

A los colaboradores de esta compañía se les sometía a un periodo de prueba de empleo, si

en los primeros 90 dias de sus labores cumplían con los requisitos anteriormente
nombrados el colaborador podía quedar de planta y obtener trabajo de 3 años o hasta más.

«Nuestro entrenamiento termina siendo un proceso de auto-selección. Ciertamente, la

habilidad de equilibrar habilidades duras y suaves requería de un tipo particular de
persona» (Alling ,2004)

3. ¿Cuál es la competencia de Starbucks?

Esta compañía compite con varias cadenas de cafeterías de pequeñas escala a nivel regional
entre ellas están;
  Caribou Coffe; esta operaba con más de 200 locales en nueve estados, su
estrategia para atraer a los clientes era el ambiente y apariencia de sus locales, con
amplios espacios al estilo de Alaska, con estanterías de pinos nudosos, chimeneas y
confortables asientos e infraestructura.
 Peet’s Coffee and tea; es una cadena que nació en california que trabaja en más de
70 locales en 5 estados y un alto porcentaje de sus ganancias las obtenían de la
venta de café en grano, ellos crearon una marca Premium , ofreciendo así a sus
clientes un café más fresco en el mercado, Pett’s tostaba su café por encargo y
manualmente en pequeñas cantidades, esto de una u otra manera le daba una
ventaja optima a esta compañía ya que ellos mismo evaluaban la calidad de su café
en este caso, también ofrecían licores, comidas gourmets entre otras. Algo muy
importante era que el servicio de esta empresa era más personalizado por ende
atraía sus clientes.

 Dunkin Donuts; esta cadena esta en más de 3.700 locales en 38 estados, esta
atribuía la mitad de sus ventas en café y ofrecía últimamente variación de cafés, y
en pastelillos de diferentes sabores y presentaciones.

A pesar de su competencia Starbucks se mantiene en un nivel importante en el

mundo de las organizaciones, todo porque lo que la caracteriza es su servicio al
cliente y calidad e innovación en sus productos al público.

4. ¿Cuáles son los elementos de innovación de Starbucks?

Se evidencia dos clases de innovación en Starbucks, son la innovación de sus productos y

el servicio.
  Innovación en sus productos

El crecimiento vial de esta compañía es la innovación, se destaca por sus variedades de

café, esto hacia que las ventas a lo largo de los años crecieran cada vez más; Starbucks
lanzaba de forma regular los nuevos productos como por ejemplo en tiempo de verano en
vacaciones siempre añadían al menos una nueva bebida caliente en la carta.

En el proceso de creación de los productos se tardaba un periodo de tiempo de 12 a 18

meses, en el cual ellos cuentan con un equipo investigativo y desarrollo de implementación
de las nuevas fórmulas del producto a crear, despues de esto cuando lograban su producto
lo exhibían en sus locales para así tener la aceptación de los consumidores y si eran óptimas
para estar allí y ser compradas por los clientes.
Una de las cuantas innovaciones exitosas de Starbucks fue en 1995, fue por un catálogo que
poseía una gran variedad de bebidas de frappuccino con y sin café, esta línea de productos
disparo al 100 % las ventas de esta compañía ya que eran productos atractivos y agradables
para los clientes que no eran muy amantes a la cafeína.

 Innovación en el servicio
En cuanto al servicio de Starbucks creo una tarjeta en donde se podía acumular una cierta
cantidad de dinero para poder adquirir productos de esta, se recargaba cada vez el cliente lo
requería esta se llama (SVC) se creó este sistema de agosto del año 2001, también con esta
se podía paga en cualquier punto de venta de la compañía. Las primeras aceptaciones de
esta tarjeta permitían que el proceso de pago fuera un poco más fácil y rápido a la hora
adquirir un pedido en Starbucks.

5. Describa los criterios de servicio básico de Starbucks

La compañía de Starbucks empelaba un servicio básico que se fundamentaba n monitoreo

del mismo, con unos parámetros que incluían informes mensuales y listas de verificación de
ello, cada trimestre del año cada punto de venta de Starbucks era evaluado por un
misterioso comprador anónimo, este evaluaba unos criterios bases del servicio al cliente,
estos son:

 La limpieza del local:

El punto de venta debería está en perfectas condiciones de aseo tanto el espacio en general
(mesas, asientos, estantes, vitrinas) para el público como el de los colaboradores presentes,
todo lo anterior con el fin del que cliente se sienta en un estado de confort estable.

 El servicio al atender una persona o cliente:

El colaborador al cual se iba a calificar, se le observaba la manera en cuanto entraba con

dialogo con el cliente, debía formar una conversación amena pero asertiva con el cliente,
mantener el contacto visual requerido y darle las gracias al cliente por preferir las
variedades de productos de la compañía.

 La calidad del producto:

Se verificaba si los pedidos requeridos estaban correctamente solicitados y reparados,

observar si el café o la comida están en su punto de temperatura adecuada y la presentación
al ofrecer el producto al cliente

 La velocidad y eficacia del servicio:

El colaborador debía empelar un tiempo estimado para atender a todos los clientes en un
tiempo mínimo de 3 minutos, pero debía ser un servicio completo, es decir la atención e
interacción con el cliente y la preparación completa del producto solicitado. Este tiempo
estimado era muy importante para los colaboradores ya que aquel que no lo cumpliera se le
estimaba como poco eficaz y eficiente y estaría fallando en unos de los requisitos para
poder emplea en dicha empresa.
 CONCLUSIONES

A partir de este modelo, podemos evidenciar que hay factores importantes para poder
contribuir al éxito de una empresa; es decir que crear la cultura del buen servicio al cliente,
la innovación de productos su calidad, el servicio e infraestructura en general, influyen
directa e indirectamente en el objetivo de una organización en este caso en la compañía de
Starbucks que se destaca por poseer estos criterios bases para obtener el éxito de ser una de
las cadenas más reconocidas en importantes que tiene hoy en día.
 BIBLIOGRAFIA

 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/505S04-PDF-SPA%20STARBUCKS
%20(1).pdf