Satisfacción Al Cliente

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www.ccsenet.org/ijms Revista internacional de estudios de marketing vol. 2, núm. 2; noviembre 2010
Satisfacción del cliente en la industria hotelera: un estudio de caso de Sicilia

Gandolfo Dominici (autor correspondiente)
Facultad de Economía, Dip. SEAF, Università di Palermo viale
delle Scienze ed.13, 90128, Palermo, Italia Correo
electrónico: gandolfodominici@unipa.it
Rosa Guzzo
Facoltà di Economia, Università di Palermo, Viale delle Scienze ed.13, 90128, Palermo, Italia Correo
electrónico: rosyguzzo@hotmail.it
Abstracto
Para tener éxito en el mercado no basta con atraer nuevos clientes, los gerentes deben concentrarse en retener a los
clientes existentes implementando políticas efectivas de satisfacción y lealtad del cliente. En la industria hotelera la
satisfacción del cliente depende en gran medida de la calidad del servicio. Un enfoque de gestión centrado en la satisfacción
del cliente puede mejorar su fidelidad, aumentando así la imagen positiva del destino turístico. Por lo tanto, es indispensable
explorar la importancia que tienen para los clientes los atributos del hotel en la selección de hoteles.
La investigación sobre el tema de la satisfacción de los huéspedes, que se traduce en la consideración de si los clientes
volverán o no a un hotel o lo recomendarán a otros turistas, es fundamental para el éxito del negocio hotelero. No prestar
atención a los atributos del hotel que los huéspedes consideran más importantes puede dar lugar a una evaluación negativa
del hotel, restringiendo así la posibilidad de que se repita el patrocinio. Realizamos un análisis cualitativo de un gran hotel
en Sicilia (IT), el Sporting Club Hotel en la ciudad de Cefalú, utilizando el Enfoque de Incidentes Críticos (Hayes, 2008).
A través del análisis de este caso evaluamos el nivel general de satisfacción del cliente para el hotel y para cada servicio
prestado. Concluimos comentando el resultado y proponiendo una mejora en la gestión de la satisfacción del cliente del
hotel.
Palabras clave: Satisfacción del cliente, Industria hotelera, Marketing de
servicios Según la normativa italiana sobre evaluación de investigaciones, los párrafos 1, 2 y 3 se atribuyen al dr. Gandolfo
Dominici; párrafos 4 y 5 al dr. Rosa Guzzo.
1. Introducción
La satisfacción del cliente es una filosofía empresarial que tiende a la creación de valor para los clientes, anticipándose y
gestionando sus expectativas, y demostrando capacidad y responsabilidad para satisfacer sus necesidades. La calidad del
servicio y la satisfacción del cliente son factores críticos para el éxito de cualquier negocio (Gronoos, 1990; Parasuraman
et al., 1988). Como señala Valdani (2009): las empresas existen porque tienen un cliente al que atender. La clave para
lograr una ventaja sostenible radica en brindar un servicio de alta calidad que resulte en clientes satisfechos (Shemwell et
al, 1998). La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son factores clave en la batalla por obtener una ventaja
competitiva y la retención de clientes. La satisfacción del cliente es el resultado de la percepción del cliente del valor
recibido en una transacción o relación, donde el valor es igual a la calidad del servicio percibida, en comparación con el
valor esperado de las transacciones o relaciones con proveedores competidores (Blanchard & Galloway, 1994; Heskett et
al., 1990 ; Zeithaml et al., 1990). Para lograr la satisfacción del cliente es importante reconocer y anticipar sus necesidades
y poder satisfacerlas. Las empresas que son capaces de entender y satisfacer rápidamente las necesidades de los clientes
obtienen mayores beneficios que aquellas que no logran entenderlas ni satisfacerlas (Barsky y Nash, 2003). Dado que el
costo de atraer nuevos clientes es mayor que el costo de retener a los existentes, para tener éxito los gerentes deben
concentrarse en retener a los clientes existentes implementando políticas efectivas de satisfacción y lealtad del cliente.
Esto es especialmente cierto en la industria hotelera.
Hoy en día uno de los mayores retos para los directivos del sector hotelero es proporcionar y mantener la satisfacción del
cliente. Los requisitos de los clientes para productos y servicios de calidad en la industria del turismo se han vuelto cada
vez más evidentes para los profesionales (Lam y Zhang, 1999; Yen y Su, 2004). Las relaciones con los huéspedes son un
activo estratégico de la organización (Gruen et al., 2000) y la satisfacción del cliente es el punto de partida para definir los
objetivos comerciales. En este contexto, las relaciones positivas pueden crear un mayor compromiso del cliente y aumentar
su tasa de retorno. Las relaciones a largo plazo y recíprocamente ventajosas entre los clientes y el hotel son cada vez más
importantes debido a la correlación altamente positiva entre los niveles generales de satisfacción de los huéspedes y
Publicado por el Centro Canadiense de Ciencia y Educación 3

la probabilidad de su regreso al mismo hotel (Choi & Chu, 2001). Los hoteles están aumentando sus inversiones para mejorar la calidad
del servicio y el valor percibido por los huéspedes con el fin de lograr una mayor satisfacción y lealtad del cliente, lo que resulta en mejores
relaciones con cada cliente (Jones et al., 2007). La calidad de las relaciones tiene un efecto positivo notable en el comportamiento de los
huéspedes del hotel: crea un boca a boca positivo (WOM) e incrementa las tasas de repetición de los huéspedes (Kim et al., 2001).
En este artículo, tras una revisión de la principal literatura sobre satisfacción y retención de clientes en el sector hotelero, afrontamos un
caso real (Hotel Sporting Club de Cefalú, Sicilia, Italia) y analizamos, mediante una metodología cualitativa, si existe un efecto positivo
correlación entre la filosofía empresarial orientada al cliente, adoptada por la dirección del Sporting Club, y los logros obtenidos en términos
de satisfacción del cliente. Estudiamos el caso del Hotel Sporting Club utilizando el enfoque de incidentes críticos (Hayes, 2008) con
entrevistas semiestructuradas y no estructuradas (Lindlof & Taylor, 2002), que realizamos tanto a la dirección como a los clientes. Nuestro
estudio empírico recopila información mediante el uso combinado de diferentes metodologías de entrevista para evaluar la influencia de la
filosofía empresarial orientada al cliente en la satisfacción del cliente. Analizamos los resultados para resaltar eventuales brechas entre las
expectativas y los resultados de los gestores y evaluar el nivel de satisfacción general del cliente para el hotel y el específico para cada
servicio prestado. Concluimos comentando los resultados y proponiendo mejoras en la gestión de la satisfacción del cliente del hotel.
2. Resumen de la literatura
En el pasado, el turismo se consideraba a menudo como el resultado natural de los recursos ambientales y culturales de un territorio
específico. Desde este punto de vista, el papel de las empresas hoteleras no puede influir en los niveles de demanda y se limita
simplemente a la oferta de servicios a los turistas. Le Blanc y Nguyen (1996) sugieren que los esfuerzos de marketing deberían dirigirse a
resaltar las características ambientales del lugar para atraer nuevos clientes. El constante aumento de la demanda de servicios turísticos
y la solicitud de estándares más altos por parte de los huéspedes ha reforzado la competencia entre los proveedores de hospitalidad y ha
puesto de relieve cómo el atractivo del destino turístico está influenciado por los estándares de los servicios brindados por los hoteles
locales.
En este escenario, proporcionar servicios de alta calidad y mejorar la satisfacción del cliente son ampliamente reconocidos como factores
fundamentales que impulsan el desempeño de las empresas en la industria hotelera y turística (Barsky & Labagh, 1992; Le Blanc, 1992;
Le Blanc et al., 1996; Stevens et al., 1995, Opermann, 1998). Los hoteles con buena calidad de servicio mejorarán en última instancia su
rentabilidad (Oh y Parks, 1997). En una industria hotelera competitiva que ofrece servicios homogéneos, los hoteleros individuales deben
poder satisfacer a los clientes mejor que sus homólogos (Choi y Chou, 2001).
Para obtener lealtad y superar a otros competidores, los proveedores hoteleros deben poder obtener altos niveles de satisfacción del
cliente por el servicio prestado. Existen varios estudios que analizan las necesidades y los deseos de los turistas. Una investigación de
Wuest et al. (1996) definieron la percepción de los atributos de un hotel como el grado en que los huéspedes pueden encontrar diversos
servicios e instalaciones críticos para su estancia en un hotel. Los viajeros reconocen que los atributos del hotel como limpieza, precio,
ubicación, seguridad, servicio personalizado, atractivo físico, oportunidades de relajación, nivel de servicios, imagen atractiva y reputación
son decisivos para evaluar la calidad del hotel (Atkinsons, 1988; Ananth et al., 1992; Barsky y Labagh, 1992; Cadotte y Turgeon, 1988;
Knutson, 1988; McCleary et al., 1993; Rivers et al., 1991; Wilensky y Buttle, 1988).
Según una encuesta realizada por Barsky & Nash en 2006, sobre las principales cadenas hoteleras a nivel mundial, entre 2002 y 2005, la
importancia de los programas de fidelización en la decisión de los huéspedes sobre dónde alojarse aumentó del 32% al 34%.
Aunque la búsqueda de nuevos destinos es sin duda el factor más importante para muchos turistas, varios estudios destacan que hay una
buena parte de clientes que optan por repetir destino de sus vacaciones, mostrando cierto grado de fidelidad (Oppermann, 1998; Fyall et
al. ., 2003). Estos estudios sobre la fidelidad de los turistas señalan cinco factores principales que inciden en la repetición del viaje al
mismo lugar turístico: el deseo de reducir el riesgo de equivocarse a la hora de elegir un
destino alternativo; la posibilidad de reencontrarse con las mismas personas; el afecto emocional a un lugar
específico; la posibilidad de explorar mejor el lugar;
el deseo de mostrar el lugar a otras personas.
Los hoteleros necesitan reconocer plenamente qué atributos del servicio tienen más probabilidades de influir en las intenciones de elección
de los clientes (Richard y Sundaram, 1993). Las prácticas de satisfacción del cliente pueden ayudarles a identificar los aspectos cruciales.
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elementos que afectan la experiencia de compra de los clientes y el comportamiento posterior a la compra, como la compra posterior
y la publicidad boca a boca favorable (Berkman & Gilson, 1986; Choi & Chu, 2001; Fornell, 1992; Halstead & Page, 1992; Knutson,
1988; Pizam, 1994). Un huésped satisfecho promueve WOM positivo sin coste para la empresa y con efecto y credibilidad superiores
a los de la publicidad convencional (Lee et al., 2006, Tarn, 2005, Villanueva et al., 2008). El efecto WOM también se ve amplificado
por la World Wide Web (Dominici, 2009; Trusov et al. 2009).
La satisfacción del cliente es el punto de partida para fidelizar al cliente y, por tanto, una relación a largo plazo. Esto crea un stock
de fidelización en la empresa que mejora la imagen corporativa. La consolidación de las relaciones con los invitados conduce a un
mecenazgo repetido. Por otro lado, un cliente insatisfecho puede representar un peligro para la empresa. Una investigación realizada
por Cherubini (1997) muestra que sólo el 4% de los clientes insatisfechos se queja a la empresa explicando el motivo de su
insatisfacción, y cada cliente que no se queja oficialmente genera un WOM negativo que puede involucrar también a 1000 personas.
Por lo tanto, es indispensable tanto explorar la importancia que tienen para los clientes atributos individuales en la selección de
hoteles como estudiar sistemáticamente su nivel de satisfacción. La investigación sobre el tema de la satisfacción de los huéspedes,
que se traduce en la consideración de si los clientes volverán o no a un hotel o lo recomendarán a otros turistas, es fundamental
para el éxito del negocio hotelero. No prestar atención a los atributos del hotel que los huéspedes consideran más importantes
conduce a evaluaciones negativas del hotel, restringiendo así la posibilidad de que se repita el patrocinio.
3. Metodología
Medir la satisfacción del cliente en el sector hotelero es importante para: conocer la opinión
de los huéspedes. Cada huésped tiene expectativas diferentes sobre los servicios de hospitalidad, por ello es importante conocer
sus impresiones no sólo a través de estadísticas agregadas sino también de manera
singular; determinar las expectativas, las necesidades y las solicitudes de los
clientes; superar las brechas entre las expectativas de los clientes y los servicios
ofrecidos; supervisar las operaciones de la empresa como sistema.
La lealtad de los huéspedes representa un grupo homogéneo que puede medirse mediante variables de comportamiento y actitud.
En nuestro análisis nos centramos en un gran hotel en Cefalú, en la costa siciliana, en el sur de Italia. Realizamos la encuesta
durante el verano de 2008. En nuestra encuesta utilizamos metodología de investigación tanto de campo como documental.
Comenzamos con un análisis “escritorio” y luego administramos una encuesta tanto a los gerentes como a los huéspedes del hotel;
luego verificamos la información obtenida. En orden cronológico se procedió a: analizar la
página web corporativa y visitar su ubicación con el fin de verificar la veracidad de la información suministrada a los clientes;
entrevistar a la dirección
del hotel para verificar la existencia de una filosofía orientada al cliente; administrar un cuestionario al director de
la aldea para confirmar los resultados de la entrevista; administrar cuestionarios a 100 huéspedes (de los 122
que intentamos entrevistar) del hotel utilizando el Enfoque de Incidentes Críticos (Hayes, 2008).
El enfoque de incidentes críticos se centra en obtener información de los clientes sobre los servicios y bienes que encontraron en el
pasado. Este enfoque se puede utilizar tanto para los clientes como para el personal.
Para nuestro análisis presentamos entrevistas semiestructuradas a los invitados. Preparamos una guía de entrevista basada en la
investigación documental sobre la página web de la empresa y su material promocional.
Una entrevista semiestructurada es una metodología de entrevista flexible que permite que surjan nuevas preguntas durante la
entrevista como resultado de lo que dice el entrevistado. La flexibilidad dada a las respuestas por esta metodología de entrevista nos
dio la posibilidad de arrojar luz sobre necesidades particulares de los clientes que pueden no haber sido percibidas por la dirección.
Luego, los incidentes se emplean para crear clases de elementos de satisfacción basados en palabras comunes compartidas,
utilizadas en la declaración del incidente. Estos elementos de satisfacción se aplican luego para detectar requisitos de calidad
cruciales del cliente.
Utilizando el Enfoque de Incidentes Críticos, entrevistamos a 100 clientes con entrevistas semiestructuradas, pidiendo a cada uno
de ellos que describiera 5 aspectos positivos y 5 aspectos negativos del servicio general ofrecido por el hotel. Los 5 aspectos
positivos son: organización; Club de Niños; número de servicios prestados; ambiente familiar; buen entretenimiento. Los 5 aspectos
negativos encontrados son: precios de las excursiones (para algunas excursiones); orden en la playa;

servicio de transporte insuficiente para Cefalú; servicio de habitaciones; Orden y comodidad de la habitación.
Luego utilizamos entrevistas semiestructuradas para los cuestionarios sobre la calidad de cada servicio y lo administramos al mismo target. Clasificamos
52 expresiones verbales utilizadas por los huéspedes para describir servicios específicos prestados (apéndice tabla 1). Utilizando la información recopilada
durante las entrevistas, determinamos el nivel de satisfacción del cliente para cada servicio prestado.
Para verificar la existencia de un verdadero enfoque orientado al cliente por parte de la dirección, comparamos, para cada servicio prestado por el hotel,
los resultados en cuanto a las percepciones de la calidad de los servicios de la dirección con las de los huéspedes.
4. Análisis y resultados
De las entrevistas no estructuradas realizadas a la dirección se desprende que el objetivo del Sporting Club Hotel son las familias. Las familias son
consideradas por la dirección del hotel como el target ideal porque son más sensibles a las políticas de fidelización de clientes. El hotel tiene un buen
índice de clientelismo repetido, con un 20% de huéspedes que ya han pasado sus vacaciones en el hotel en el pasado. El hotel funciona especialmente
durante el verano y las vacaciones nacionales y ofrece varias posibilidades de viajes para visitar las principales atracciones turísticas de Sicilia. En 2008
tuvo alrededor de 35.000 invitados. El análisis documental muestra que la visión corporativa se refiere específicamente a la satisfacción del cliente.
Los análisis documentales y las entrevistas no estructuradas a la dirección muestran que los programas de fidelización de clientes son promovidos y
gestionados por la dirección y, en particular, por el jefe de la oficina de marketing. Los principales canales de promoción son:
distribución de material promocional a través de agencias de viajes; viajes de
experiencias, donde se invita a tour operadores locales, prensa y líderes de opinión a visitar el hotel; Página web; Programas de
televisión para
describir el hotel; participación a ferias;
relaciones públicas.
Los servicios examinados mediante entrevistas semiestructuradas son: percepción
general del servicio; servicio de
transferencia; servicio
de recepción; calidad
de la habitación;
servicio de restaurante;
servicio de viajes y excursiones;
servicio de playa;
entretenimiento.
Se pidió a los encuestados que describieran 5 aspectos positivos y 5 negativos sobre la percepción general del servicio, y podían responder con un mínimo
de 1 y un máximo de 2 frases para cada pregunta para los servicios específicos (de 2 a 8 de la lista anterior). Las expresiones verbales obtenidas se han
agrupado primero por servicio cuestionado (tabla 1 del anexo) y expresión y luego se han clasificado según el juicio de la expresión cuando se preguntaba
al entrevistado sobre el servicio. Las tablas 2 a 9 (anexo) muestran los resultados de las entrevistas semiestructuradas en cuanto a los atributos y
expresiones utilizadas por los entrevistados.
Lo que surge de las entrevistas semiestructuradas es un nivel general positivo de satisfacción del cliente. Los principales puntos fuertes del hotel son: el
restaurante, el programa de animación y la organización; los puntos débiles son la playa y las habitaciones.
Comparamos los resultados sobre las percepciones de los directivos sobre la calidad de los servicios del hotel con los de los huéspedes, utilizando la
Matriz de Convergencia de Satisfacción del Cliente (Cuomo, 2000).
Figura 1. aquí En el
caso analizado tanto la dirección como los clientes tienen una percepción global positiva, por lo que podemos afirmar que la dirección tiene una percepción
realista del nivel de satisfacción del cliente.
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5. Conclusiones
Nuestro análisis cualitativo del Sporting Hotel de Cefalú (IT) muestra que el nivel de satisfacción del cliente es bueno tanto en la
evaluación global como en los servicios individuales (6 de 8 de los aspectos individuales examinados).
La gestión de recursos humanos resulta especialmente eficaz en el ámbito del entretenimiento y la restauración.
Al entrevistar a la dirección del hotel sobre los resultados, surgió que no tenían la percepción de las lagunas que encontramos en los
servicios de playa y habitaciones. Aunque este último servicio depende en gran medida de la calidad de la estructura del hotel, un cierto
grado de mejora puede obtenerse mediante un esfuerzo concreto hacia su personalización.
En general, el principal factor que limita la capacidad del Sporting Club Hotel para lograr mayores niveles de satisfacción del cliente es
la estandarización de los servicios que reduce la posibilidad de personalizar la oferta para las necesidades específicas de los huéspedes.
De hecho, a partir de las entrevistas no estructuradas a la dirección del hotel se hizo evidente que la organización adopta un enfoque
de marketing "push". La oferta de servicios turísticos la decide la dirección y no en colaboración con los clientes ni considerando sus
necesidades específicas. Además, la satisfacción del cliente no se utiliza para diferenciar los servicios prestados.
Otro punto débil del sistema de gestión de la satisfacción del cliente del hotel es que aún no se ha implementado un sistema estructurado
CRM (Customer Relationship Management). Incluso si existe una base de datos de clientes, la recopilación de datos ni siquiera está
planificada y la gerencia no puede encontrar ni utilizar fácilmente los datos recopilados para decisiones de marketing. Falta cualquier
información comparativa sobre los niveles de satisfacción del cliente, por lo que la gerencia no tiene idea de lo que están haciendo los
competidores.
El hotel Sporting Club tiene un buen potencial para satisfacer a los clientes y competir, pero para mejorar sus estándares de satisfacción
del cliente la dirección necesita adoptar procedimientos CRM nuevos y más avanzados. El proceso de decisión sobre las cuestiones
clave relativas a la satisfacción del cliente no debe basarse sólo en datos contables y de costes, sino también en una base de datos de
clientes creada ad hoc.
Si bien el caso que estudiamos ha sido elegido por ser representativo de otros negocios similares de la zona, la principal limitación de
esta investigación es que se circunscribe a un solo hotel. Planeamos en un futuro próximo realizar otros análisis cualitativos sobre otros
hoteles en la misma zona y comparar los resultados para obtener una visión más amplia sobre la satisfacción del cliente en los hoteles
sicilianos.
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Apéndice
Cuadro 1. Los números de los cuadros corresponden a la expresión del cuadro 1.
Servicios (entre paréntesis el número de encuestados que respondieron usando la frase)

En general Transferir Sala de recepción Restaurante Viajes Playa Entretenimiento
1. 11. buen 15. 18. Habitaciones 24. 30. El precio de 37. La 44. El personal
La organización servicio El servicio de son tan pequeños El restaurante es algún viaje es playa es
es buena (8) de traslado recepción a para 4 muy demasiado alto(9) no tan es excelente(6)
al hotel(68) la llegada personas(3) bueno(21) bien(23)
es bueno(54)
2. Hay un 12. Muy 16. 19. Toallas 25. El 31. bueno 38. bueno 45. Hay
Club de Niños buen traslado Servicio de son cafetería es viajes(37) el acceso a los muchas
(24) al hotel. recepción en sucio(28) agradable(5) el actividades
servicio(21) la llegada es junto al mar(7) divertidas(3)
muy
bueno(32)
3. Muchos 13. 17. El 20. La habitación 26. Hay una gran 32. Los viajes 39. Bonita 46.
servicios La transferencia personal es buena(11) variedad de están encuesta de El entretenimiento
ofrecidos (19) está bien(12) es bueno(44) comidas en el bien organizados(66) natación(10) es bueno y
ofrece muchas
restaurante(24) opciones(23)
Bien 14. Allí 21. El personal está 27. 33. El viaje al 40. 47.
ubicación (28) no son el escritorio es El restaurante es Etna es demasiado La piscina está Entretenimiento
suficientes no ayuda a excelente(12) caro(3) demasiado es
lanzaderas para resolver fría(3) excelente(69)

la ciudad habitación
de Cefalú problemas(5)
Respuestas (23)
Ambiente 22. Habitaciones 28. 34. El viaje a 41. yo 48.
familiar (21) no están muy El restaurante Agrigento No me gustó El entretenimiento
limpios(42) está era la es muy
bien organizado(67) maravilloso(3) playa(4) 42. bueno(31)

Las habitaciones son 23. Nada de 29. 35. Los viajes empiezan 49.
demasiado pequeña qué quejarse Restaurante demasiado pronto(21) La piscina es Entretenimiento
(11) (12) el buffet es demasiado el personal es
bueno(19) grande(8) muy bueno(25)

Servicio de 36. No hago 43. 50. El club infantil
transporte ningún Nada de qué es bueno(29)
insuficiente (16) viaje(35) quejarse(65)
Habitación 51. La discoteca
la limpieza es es muy
insuficiente bueno(5)
(9)
La playa 52. El cuidado de los
está sucia (4) niños es bueno(9)
Las habitaciones son
no
amueblado
con electrico
adaptadores (2)
10 ISSN 1918719X EISSN 19187203

Tabla 2.
PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO
juicio Muy bien Bien No es bueno
expresiones 2,4,5 1,3 6,7,8,9,10
N de respuestas 73 27 42
Tabla 3.
SERVICIO DE TRANSFERENCIA
Traslado al Hotel Servicio de transporte
juicio Muy bueno Bueno No bueno Muy bueno Bueno No bueno
expresiones 12 11,13 14
Tabla 4.
SERVICIO DE RECEPCIÓN
expresiones dieciséis
15,17
N de respuestas 32 98
Tabla 5.
CALIDAD DE LA HABITACIÓN
Calidad de servicio Comodidad
expresiones 19,21,22 20 18
La expresión 23 es neutral.
Tabla 6.
SERVICIO DE RESTAURANTE
expresiones 24,27 25,26,28,29
N de respuestas 33 115
Tabla 7.
SERVICIO DE VIAJES Y EXCURSIONES
juicio Muy bien Bueno No es bueno
expresiones 34 31,32, 30,33,35

Tabla 8.
SERVICIO JUNTO AL MAR
Piscina Playa
expresiones 42 39 40 38 37,41
N de respuestas 8 10 3 7 27
Tabla 9.
ENTRETENIMIENTO
entretenimiento general Club de Niños
expresiones 47,48,49,51 45,46 44 50,52
N de respuestas 130 26 6 38
Figura 1.
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Satisfacción Al Cliente

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Satisfacción del cliente en la industria hotelera: un estudio de caso de Sicilia

Publicado por el Centro Canadiense de Ciencia y Educación 3

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específico; la posibilidad de explorar mejor el lugar;

el deseo de mostrar el lugar a otras personas.

4 ISSN 1918­719X E­ISSN 1918­7203

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singular; determinar las expectativas, las necesidades y las solicitudes de los

ofrecidos; supervisar las operaciones de la empresa como sistema.

Publicado por el Centro Canadiense de Ciencia y Educación 5

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distribución de material promocional a través de agencias de viajes; viajes de

describir el hotel; participación a ferias;

Los servicios examinados mediante entrevistas semiestructuradas son: percepción

general del servicio; servicio de

servicio de viajes y excursiones;

6 ISSN 1918­719X E­ISSN 1918­7203

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Publicado por el Centro Canadiense de Ciencia y Educación 7

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Lindlof TR y Taylor BC (2002). Métodos de investigación en comunicación cualitativa 2ª edición. SABIO

8 ISSN 1918­719X E­ISSN 1918­7203

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Valdani E. (2009). Gestión de Clientes y Servicios, Egea, Milán.

Publicado por el Centro Canadiense de Ciencia y Educación 9

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Servicios (entre paréntesis el número de encuestados que respondieron usando la frase)

al hotel(68) la llegada personas(3) bueno(21) bien(23)

(24) al hotel. recepción en sucio(28) agradable(5) el actividades

servicio(21) la llegada es junto al mar(7) divertidas(3)

servicios La transferencia personal es buena(11) variedad de están encuesta de El entretenimiento

suficientes no ayuda a excelente(12) caro(3) demasiado es

lanzaderas para resolver fría(3) excelente(69)

Ambiente 22. Habitaciones 28. 34. El viaje a 41. yo 48.

familiar (21) no están muy El restaurante Agrigento No me gustó El entretenimiento

limpios(42) está era la es muy

bien organizado(67) maravilloso(3) playa(4) 42. bueno(31)

demasiado pequeña qué quejarse Restaurante demasiado pronto(21) La piscina es Entretenimiento

(11) (12) el buffet es demasiado el personal es

bueno(19) grande(8) muy bueno(25)

transporte ningún Nada de qué es bueno(29)

insuficiente (16) viaje(35) quejarse(65)

Habitación 51. La discoteca

está sucia (4) niños es bueno(9)

Las habitaciones son

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PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO

juicio Muy bien Bien No es bueno

expresiones 2,4,5 1,3 6,7,8,9,10

Traslado al Hotel Servicio de transporte

juicio Muy bueno Bueno No bueno Muy bueno Bueno No bueno

juicio Muy bien Bien No es bueno

Calidad de servicio Comodidad

juicio Muy bueno Bueno No bueno Muy bueno Bueno No bueno

juicio Muy bien Bien No es bueno

expresiones 24,27 25,26,28,29

SERVICIO DE VIAJES Y EXCURSIONES

juicio Muy bien Bueno No es bueno

expresiones 34 31,32, 30,33,35

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