LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA CADENA

HOTELERA MARRIOTT PARA LOGRAR UNA MAYOR FIDELIZACIÓN

Bernal Vargas Sebastián David

Cortes Acosta Jennifer Alejandra
Galvis Bernal Santiago
Gil Acosta Melissa

BOGOTÁ 2021
 INTRODUCCIÓN

Actualmente el sector hotelero se ha ido consolidando como uno de los sectores más
importantes , lo cual ha dejado ver en evidencia grandes cambios en el desarrollo económico
del país, consigo ha traído un porcentaje alto en el crecimiento empresarial, social y
económico, un incremento alto en la oferta laboral, grandes beneficios para el país y los más
importante un crecimiento en la calidad de vida para las familias, todo esto se debe al acuerdo
de paz que firmo el gobierno nacional a mediados del 2018 , por esta razón el turismo durante
los últimos ha adquirido un porcentaje de relevancia para ayudar al desarrollo económico del
país , por lo cual ha sido considerado como el nuevo petróleo y el segundo generador de
divisas y uno de los llamados a impulsar la economía y a generar un mayor interés por parte
de inversionistas o empresarios a nivel internacional. Por consiguiente, varias cadenas
hoteleras y marcas importantes como Hilton, JW Marriot, Four Seasons entre otros, han
estado poco a poco expandiendo sus operaciones en el país, en la construcción de nuevos
hoteles con todos los estándares internacionales, generando nuevas ofertas de empleo y una
percepción en la imagen para el turista lo ha hecho saber el presidente de ProColombia
(Santoro, 2019).
Entre tanto según un informe realizado por Asociación Hotelera y turística de
Colombia (Cotelco) ha mostrado índices favorables en la ocupación hotelera en el año,
arrojando como resultados de 55.46% para el año 2018, lo cual quiere decir un 0,35% de
mayor ocupación hotelera por encima del indicador del año 2017 y 2016, afianzándose como
uno de los indicadores más altos en los últimos 10 años en el sector hotelero. Por otra parte,
en una entrevista realizada al presidente ejecutivo Gustavo Adolfo Toro Velázquez, presidente
ejecutivo nacional de Cotelco, ha dicho “Que el sector hotelero se ha estado fortaleciendo
cada vez más y ha estado teniendo una mayor importancia en el sector económico del país”.
La presente investigación busca analizar las diferentes herramientas, metodologías o
procedimientos en cuanto al servicio al cliente, fidelización y otros aspectos que ha estado
implementando recientemente la cadena hotelera Marriot Internacional una de las más
importantes y reconocidas a nivel mundial, la cual ha venido generando una gran aceptación
y acogida por parte de los diferentes usuarios tanto nacional como internacionalmente, lo cual
ha generado una revolución por completo en los últimos años en el ámbito hotelero , debido a
sus nuevas metodologías o estrategias que han estado implementando para tener una mejor
armonía con el medio ambiente, una mayor fidelización por parte de sus clientes y ofrecerles
experiencias únicas a cada uno de sus clientes.
Marriot Internacional es una compañía de origen estadounidense fundada en 1993,
está representada en Colombia por real Hotels and Resorts, tiene más de 30 años en
experiencia en el sector hotelero y opera varios hoteles ubicados tanto en el país como a nivel
internacional. A mediados de agosto del 2009, la cadena hotelera Marriott abre su primer hotel
de lujo en Colombia ubicado en la ciudad de Bogotá, un lugar ideal para ese tipo de viajeros
de negocios que por algún motivo deciden visitar la capital, además tiene la capacidad de
brindar muchas alternativas a nivel de servicios, ya que cuentan con infraestructura adecuada,
la cual brinda una mayor confianza y seguridad para el turista.
Entorno a lo anterior, este hotel tiene la oportunidad de contar con diferentes tipos de
servicios en los que participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o sea el
personal del almacén o negocio, exhibición y el soporte físico o local (Gómez, 2009), por lo
cual son accesibles para todo tipo de público debido a que cuenta con una infraestructura
adecuada para que cualquier persona pueda disfrutar de las instalaciones y vivir una
experiencia diferente en su vida.
Núñez (2009) afirma que en el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la
competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse
en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del
servicio al cliente. Actualmente el hotel Marriot se centra por capturar la mayor cantidad de
turismo a nivel mundial y para ello quiere expandir el negocio a partir de la decisión de
construir una cartera de marcas que ofrecen opciones de alojamiento a una amplia gama de
clientes. Por otra parte, la cadena hotelera Marriot tiene como estrategia de multimarca dar a
cada producto un nombre distinto, cuy enfoque hace que cada marca este destinada a un
segmento de mercado diferente, por lo cual pueden llegar a diferentes mercados e
incorporarse a mercados poco explorados a nivel mundial.
Dicho lo anterior actualmente el hotel Marriot a estado implementando o gestionando
nuevas estrategias para generar una mayor confianza por parte del turista, una mayor
eficiencia y rapidez en cuanto al servicio al cliente una parte fundamental para ellos como
compañía , es por eso que durante el trascurso de los años , ha estado gestionado su procesos
por medio de la compañía Avaya, encargada de agilizar de una manera más sencilla y eficaz
los procesos administrativos dentro de las instalaciones , lo cual ha generado un gran éxito
para la cadena hotelera Marriot, debido a que la integración de los sistemas Avaya garantizan
los estándares establecidos en las cadenas hoteleras, un porcentaje alto en la reducción de los
costos, una operatividad permanente en cuanto al servicio al cliente y una mejor integración
de todos los servicios de tecnología que se encuentran dentro de las insolaciones. Por otra
parte, asociarse con proveedores de soluciones como Ecolab les permite alcanzar los objetivos
de sustentabilidad, que para ellos como compañía es un factor determínate dentro de la
compañía, la cuales buscan contribuir con el medio ambiente y garantizar experiencias
ejemplares para sus huéspedes evitando a toda costa el menor impacto posible al medio
ambiente.
Por ende, se analizarán los componentes necesarios para lograr la fidelización por
parte de la cadena hotelera Marriot y las diferentes herramientas que usan para bridar un
adecuado servicio.
Finalmente, con este proyecto se busca tener una mayor información y más completa
acerca de los procesos que se han estado aplicando dentro de la cadena hotelera Marriot, para
agilizar y tener una mayor eficiencia en los procesos del servicio al cliente prestados dentro de
las instalaciones hacia el turista, de modo que aquellas personas que tengan algún interés por
el sector hotelero puedan tener un poco más de información sobre algunos procesos que han
estado implementando las grandes cadenas hoteleras a nivel mundial , en esta caso la cadena
hotelera Marriot , para mejorar la calidad del servicio prestado y una mayor fidelización por
parte de los turistas.

MARCO TEÓRICO

Como primer antecedente, se presenta el estudio de “Impacto de la calidad del servicio

en la competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalana” (Aznar, Bagur,
Rocafort, 2015). El objetivo de esta investigación fue analizar la relación entre percepción de
calidad por parte de los clientes de los establecimientos hoteleros y los resultados económico-
financieros de los hoteles, para lograr determinar si la percepción de mayor calidad por parte
de los usuarios se traduce en mejores resultados empresariales. El estudio se centró en una
muestra de 88 hoteles de las dos zonas costeras más importantes de Cataluña, Costa Brava y
Costa Daurada. Las variables de la percepción de la calidad proceden de Tripadvisor, y la
información económico-financiera se obtuvo del análisis de las cuentas anuales para los
ejercicios 2010-2012. Y como resultado según un análisis estadístico, no existe una relación
significativa entre percepción de calidad por parte de los usuarios y resultados económicos
financieros

Por otra parte, se realizó un estudio a profundidad sobre la “Calidad del servicio y
satisfacción del cliente en las pymes del sector servicios - Rubro hoteles de 3 estrellas del
distrito de Piura, 2015” (Arias, 2015). Cuyo objetivo de la investigación fue determinar la
influencia de la Calidad del Servicio en la Satisfacción de los clientes en las micro y pequeñas
empresas del sector servicios - rubro Hoteles de 3 Estrellas del distrito de Piura, 2015. Para
este caso se recolecto información se identificó una población de 329 clientes, de los cuales se
escogió una muestra de 141 clientes a quienes se les aplicó un cuestionario de 44 preguntas
cerradas acerca de la calidad y del servicio al cliente, lo cual arrojo concluyó que la calidad
del servicio que aplican los hoteles de 3 estrellas del distrito de Piura incide
desfavorablemente en el logro de la satisfacción de sus clientes.
Es importante conocer algunos términos importantes en los que se centra esta
investigación uno de ellos el servicio al cliente siendo este definido como “El conjunto de
estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos...” (Serna, 2006, pag.19)
Por otra parte Corrales (2019) Dice que el servicio al cliente es uno de los pilares de la
rentabilidad y el posicionamiento de cualquier negocio, pues se centra de manera directa en la
satisfacción de los consumidores y en la optimización de su experiencia e interacción con una
marca, engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las
necesidades de los usuarios de un producto o servicio, está directamente relacionado con
suplir las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver problemas y dilemas.
Algo similar ocurre con el autor Albrecht (2013) haciendo referencia en que los
sistemas deben ser amables para el cliente de la misma manera en que no deben entorpecer las
actividades de los prestadores del servicio. Es aquel personal que presta servicio y tiene
contacto directo con el cliente.
Dicho lo anterior actualmente muchas de las grandes cadenas hoteleras están teniendo
un pilar importante dentro de sus compañías y se trata de la fidelización por parte del cliente
que tiene un concepto muy amplio por varios autores, según (Network EOOD, 2020) La
fidelización de clientes consiste básicamente, en lograr que el cliente vuelva a comprar un
producto o servicio, convirtiéndose así, en un consumidor frecuente. A través de esta
herramienta, se puede mejorar la competitividad de las empresas. La fidelización es la
retención de los clientes actuales de una empresa, la fidelidad expresa la lealtad de éstos
mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos.
Por otra parte, la fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable
entre la actitud del individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los
pro- ductos y servicios de la misma. Constituye la situación ideal tanto para la empresa como
para el cliente. El cliente es fiel, «amigo de la empresa» y, muy a menudo, actúa como
«prescriptor» de la compañía dicen (Apaolaza, Forcada, y Hartmann, 2002).
Dicho esto, también cabe resaltar un concepto muy amplio para muchos autores se
trata del término calidad, según Karou Ishikawa (1988) define calidad como desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad aunque sea el más económico, por
otra parte el autor Deming, E(1989) hace referencia a calidad como traducir las necesidades
facturas de los usuarios en características medibles, solo así puede un producto diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara. Cabe recalcar que el autor
(Juran, s/f) hace énfasis en que la calidad tiene múltiples significados, uno de ellos hace
referencia en que consiste en la libertad después de las deficiencias y el otro de ellos se basa
en aquellas características del producto se apoyan en las necesidades del cliente para brindar
satisfacción del producto.
Finalmente concluiremos con la satisfacción del cliente un término bastante amplio
para diferentes autores, en este caso Hill (1996) definieron la satisfacción del cliente como las
percepciones del cliente de que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas, por
otro lado, Gerson (1996) sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus
necesidades reales o percibidas se superaban y finalmente Johnson y Formell (1991)
proponen un modelo en donde la satisfacción del cliente este formada por la acumulación de
la experiencia del cliente con un producto o servicio.
De acuerdo con Avaya (s/f), actualmente algunos de los servicios con los que cuenta
esta importante cadena hotelera Marriot, se trata de grandes habitaciones y suites, también
posee un piso exclusivo para los viajeros de negocios, dentro de las instalaciones cuenta con 9
salones de reuniones y el más importante cuenta con un centro que opera las 24 horas del día,
lo cual hace que sea un hotel ideal y llamativo para viajeros de negocios. Actualmente la
cadena hotelera Marriot cuenta con diferentes sedes en las principales ciudades de Colombia,
cuyo propósito se debe a tener un proceso cada vez más alto de expansión, es por eso que
 abrió un segundo hotel en la ciudad de Bogotá bajo la marca JW Marriot, lo cual genero una
revolución y un impacto positivo en el ámbito hotelero para la capital, ya que fue el primer
hotel 6 estrellas en abrir las puertas por esta cadena en Colombia.

La cadena de hoteles de lujo Marriot International contando con más de 7.000 hoteles
y 1.1 millones de habitaciones en 131 países mejoran las comunidades en las que operan y
abren las puertas a nuevas oportunidades por medio de una sociedad anónima privada es decir
esta empresa comercial es propiedad de inversores privados no gubernamentales, accionistas o
propiedades, esta empresa crea marcas fuertes que posibiliten una gestión practica y eficiente
en la búsqueda de la satisfacción del consumidor, se beneficia con sus marcas partiendo de
una estrategia de ventas y marketing a cambio de una cuota de membresía y comisiones en las
ventas.
Esta empresa desempeña un papel cada vez más importante al abordar los problemas
sociales, ambientales y económicos más urgentes del mundo, las políticas relacionadas de la
compañía se desarrollaron para brindar a todos los miembros de la comunidad de Marriott
orientación no solo acerca de lo que es legal, sino también acerca de lo que es
correcto.“Trabajando juntos, podemos sostener y fortalecer nuestra reputación mundial de ser
una compañía de valores, con moral, integridad y excelencia” (Sorenson, s/f).
Todos los asociados de Marriott son responsables de mantener los estándares legales,
éticos y sociales detallados en este Código de Conducta Empresarial. El Código de Conducta
Empresarial se aplica a las operaciones comerciales de todos los hoteles y negocios que lleven
la marca de la compañía, todas las unidades empresariales de Marriott, las oficinas de
Marriott, los departamentos y las subsidiarias de propiedad mayoritaria. Los gerentes
responsables de supervisar a otros asociados tienen la responsabilidad específica de asegurar
que los asociados a su cargo entiendan las expectativas que contiene este Código de Conducta
Empresarial (Marriot, 2003).

METODOLOGIA

La investigación es de forma cualitativa, con un alcance descriptivo y un diseño

fenomenológico, la investigación cualitativa es eminentemente interpretativa – hermenéutica.
Dirige su atención a descubrir el significado que los individuos atribuyen a los procesos
psicosociales que experimentan (Méndez, 1998). La recogida de datos se realiza a través de la
entrevista, con el fin de conocer si se le ha dado un buen servicio al cliente a un número de
huéspedes entrevistados y si se ha logrado una posible fidelización con el hotel Marriott, la
entrevista ha sido realizada el día 2 de mayo del 2021 con un total de 3 huéspedes que se han
alojado en el hotel Marriott. Ferrer, J (2010) esta cadena hotelera resalta que el servicio a los
clientes tiene que estar en cada parte de la empresa, la investigación busca el por qué es
importante la calidad del servicio al cliente de la cadena hotelera Marriott para lograr una mayor
fidelización, la entrevista tiene un papel muy importante pues se refiere a “reiterados encuentros
cara a cara entre el investigador y los informantes, encuentros dirigidos hacia la comprensión de
las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus vidas, experiencias y situaciones, tal
como lo expresan en sus propias palabras”. (Martínez, Guinsberg, 2009).

RESULTADOS Y ANALISIS DE INVESTIGACION

A continuación, se presentarán los resultados alcanzados en el trascurso de esta investigación, los

cuales se obtuvieron a través de recolección de información por medio de entrevistas que se les
hicieron a 3 huéspedes que por algún motivo se han hospedado en algún hotel de esta importante
cadena hotelera Marriot, cuyo propósito es conocer e indagar un poco más sobre la influencia o
importancia que tiene un buen servicio para lograr una mayor fidelización por parte de los
usuarios, lo cual ayudó a evidenciar e identificar como la calidad del servicio cumple un papel
fundamental y tiene un porcentaje alto de influencia por parte del consumidor por medio de las
categorías y subcategorías que se tomaron para realizar esta investigación y finalmente por otro
lado el análisis de estas categorías ayudaron a reafirmar una hipótesis que en el trascurso de los
años han ocasionado buenos resultados a importantes cadenas hoteleras del mundo , en donde se
recalca que un buen servicio al cliente es necesario para lograr una mayor fidelización por parte
de los clientes ,por lo tanto es de vital importancia identificar en que aspectos se pueden mejorar
para cada vez en lo posible ofrecer un mejor servicio lo cual contenga ciertos estándares de
calidad y ayude a generar un impacto positivo para el usuario tal y como lo afirma Carlzon
(1991) en su libro El momento de la verdad.
Tabla Categorías y sub-categorías

Servicio al cliente Fidelización

• Calidad • Frecuencia
• Satisfacción • Habitualidad
 • Cortesía • Diferenciación
• Imagen • Personalización
• Expectativas
Fuente: Elaboración Propia

A continuación, se presenta un análisis y recopilación de algún datos y elementos recogidos

respecto a las diferentes opiniones o percepciones de los huéspedes entrevistados:

Tabla Análisis de la entrevista al empresario 1

Categorización Entrevistado

Empresario 1

Nombre del empresario: Lina sarmiento

Frecuencia ¿Qué tan frecuente suele hospedarse en el

hotel Marriot?
E1: Bueno esto depende el tiempo que me
demore, cada 4 o 3 meses en el año nos
quedamos una vez, es más que todo como
para descansar un poco de la rutina

¿De cuántos días fue su estadía en el hotel

Habitualidad Marriot?
E1: Usualmente nos quedamos dos o tres
días, depende mucho de nuestros trabajos y el
tiempo que tengamos disponible

¿En qué aspectos cree usted que el hotel

Marriot se diferencia de otros hoteles?
Diferenciación
E1: La experiencia del gran Marriot siempre
ha sido muy grata, es decir el servicio al
huésped, el personal de allí nos trata muy
como en su casa, nos hace sentir bien y son
muy entregados en lo que hacen, yo me quedo
más que todo con la experiencia que nos
hacen sentir.

¿Le gustaría recibir algún tipo de oferta por ser

Personalización cliente frecuente del hotel Marriot? ¿Qué tipo
de oferta?

E1: Creo que a todos nos gustaría de alguna

manera, recibir obsequios, por ejemplo, no sé
qué nos den masajes gratis una vez al año,
esto hace que nosotros como clientes
frecuentes seamos más fieles a la marca.

¿Cómo calificaría el trato que se le otorgo a la

Cortesía hora de realizar su reservación?

E1: Lo hacen sentir a uno como en su hogar,

además que su trato es personalizado y la
gente es muy respetuosa y el servicio que dan
ellos es cien por ciento calificado

¿Para usted en que se desataca el hotel

Marriot?

Satisfacción E1: El servicio al cliente es el factor

importante y lo que hace distinguir el Marriot
a otros hoteles

¿Qué medio escogió para su reservación y

explique él por qué?

Imagen E1: La reservación la hice por medio de la

página del hotel directamente, porque me
gusta hacer todo o la mayoría de las cosas en
línea y puedo estar mirando que es lo que
estoy haciendo y que estoy reservando

¿Cuál fue la razón de su estadía en el hotel

Marriot?

E1: Es más que todo para salir de la rutina, ya

que esta pandemia nos ha traído mucho
agobio de estar en el hogar

Expectativas

¿Explique por qué escogió el hotel Marriot?

Que llamo su atención

E1: El hotel Marriot siempre me ha gustado

porque está ubicado en una zona muy
tranquila de la ciudad y por la atención que
ofrecen, por ejemplo, en mi caso me hicieron
sentir como si estuviera en casa, ya que en
todo momento fueron amables conmigo en
 cuanto al trato y en todo momento tuvieron la
mejor disposición en ofrecerme un buen
servicio.

Fuente: Elaboración propia

Tabla Análisis de la entrevista al empresario 2

Categorización Entrevistado

Empresario 2

Nombre del empresario: Diana Restrepo

Frecuencia ¿Qué tan frecuente suele hospedarse en el

hotel Marriot?
E2: Por lo menos dos o tres veces en el año,
dependiendo del negocio que se vaya a
realizar y el tiempo que demore como en
concretarlo.

Habitualidad ¿De cuántos días fue su estadía en el hotel

Marriot?
E2: Generalmente son 3 o 4 días, de acuerdo
con la rueda de negocios que vallamos a
realizar

¿En qué aspectos cree usted que el hotel

Diferenciación Marriot se diferencia de otros hoteles?

E2: El hotel Marriot se diferencia de otros por

su servicio, su infraestructura y pues son muy
cálidos a la hora de prestar el servicio a las
personas que nos reunimos allá.

¿Le gustaría recibir algún tipo de oferta por ser

cliente frecuente del hotel Marriot? ¿Qué tipo
Personalización de oferta?

E2: Me gustaría poder ir con mi familia, mi

esposo, tener como otros tipos de servicios de
relajación o spa, una cena romántica cosas de
ese estilo, eso me gustaría como una oferta
diferente.
 ¿Cómo calificaría el trato que se le otorgo a la
hora de realizar su reservación?

Cortesía E2: Fueron muy amables, fueron muy

precisos, la información fue muy clara y lo
importante fue que se realizó según lo que yo
necesitaba.

¿Para usted en que se desataca el hotel

Marriot?

E2: Se destaca en su servicio que prestan sus

Satisfacción empleados, también se destacan la tecnología
que utilizan, generalmente utilizamos las salas
de conferencia y allí tienen una tecnología
apropiada y excelente para proyectar nuestra
rueda de negocios a las personas que asisten

¿Qué medio escogió para su reservación y

explique él por qué?
Imagen
E2: Fue por llamada telefónica, ya que
siempre lo he hecho por este medio y siempre
me ha funcionado muy bien.

¿Cuál fue la razón de su estadía en el hotel

Marriot?

E2: Fue por un viaje de negocios, lo cual

llamo mucho en mi la atención de hospedarme
en un hotel de la cadena hotelera Marriot.

Expectativas ¿Explique por qué escogió el hotel Marriot?

Que llamo su atención

E2: Es un hotel muy confortable, tiene un

excelente servicio y pues se acomoda a las
necesidades del negocio que íbamos a realizar
allá.

Fuente: Elaboración propia

Tabla análisis de la entrevista al empresario 4

Categorización Entrevistado
 Empresario 3

Nombre del empresario: Oscar

Rodríguez
Frecuencia
¿Qué tan frecuente suele hospedarse en el
hotel Marriot?

E2: Me hospedo en el hotel Marriot alrededor

de 3 a 5 veces en el año, principalmente es
cuando solo o solamente con un acompañante

Habitualidad

¿De cuántos días fue su estadía en el hotel

Marriot?
E2: Casi siempre duro entre tres a cuatro días,
todo depende del motivo en el que se valla,
bien sea de descanso o por trabajo
Diferenciación
¿En qué aspectos cree usted que el hotel
Marriot se diferencia de otros hoteles?

E2: El hotel Marriot me parece que tiene una

muy buena adecuación de sus espacios, no
solamente es un lugar donde uno puede ir a
vacacionar o hospedarse como en cualquier
otro sitio, sino que le hotel Marriot me parece
que es una muy buena opción, porque es muy
Personalización completo da un ambiente muy confortable y
elegante a la vez y también por sus
instalaciones ya que se presentan para tipo de
negocios y viajes empresariales.

¿Le gustaría recibir algún tipo de oferta por ser

cliente frecuente del hotel Marriot? ¿Qué tipo
de oferta?

Cortesía E2: En mi caso que me gusta viajar solo, me

gustaría recibir ciertos descuentos por parte
del hotel y otro tipo de ofertas que me
generen otro tipo de experiencias a las
habituales

¿Cómo calificaría el trato que se le otorgo a la

hora de realizar su reservación?
 E2: Siempre lo atienden a uno de una muy
buena manera, le ofrecen a uno planes en los
Satisfacción que uno está realmente interesado, no tratan
de venderle a uno otros paquetes
simplemente por venderlos, sino que se
acomodan a las necesidades que uno
realmente necesita en ese momento.

Imagen ¿Para usted en que se desataca el hotel

Marriot?

E2: Se destaca en su infraestructura, en la

planeación que ellos hacen para prestar un
muy buen servicio a los clientes y tienen varias
zonas en el interior del hotel que están bien
organizadas que lo hacen tener una
experiencia muy buena durante la estadía

¿Qué medio escogió para su reservación y

explique él por qué?

E2: Usualmente hacia la reservación vía

Expectativas llamada telefónica, pero ahora el hotel
también ofrece la posibilidad de hacer la
reservación vía WhatsApp, entonces debido a
eso ahora las reservaciones las hago por esa
vía ya que es una manera más fácil y más
rápida

¿Cuál fue la razón de su estadía en el hotel

Marriot?

E2: Estaba en unos días de vacaciones y

quería conocer un nuevo lugar en donde
pudiera está cómodo y descansar un poco.

¿Explique por qué escogió el hotel Marriot?

Que llamo su atención

E2: Yo escogí el hotel Marriot, porque pues en

el largo tiempo siempre ha tenido como una
buena reputación de ser un buen hotel y algo
que me llamo la atención fue como el trato
especial que tiene el personal hacia el
huésped.

Fuente: Elaboración propia

En las anteriores tablas podemos observar ciertas similitudes que tiene los diferentes empresarios
a quienes entrevistamos en cuando sus opiniones o percepciones que tienen sobre la cadena
hotelera Marriot, en donde cada uno de ellos le da un grado alto de importancia a el bueno
servicio al cliente que cada compañía debe ofrecer para lograr una mayor fidelización de los
usurarios hacia la compañía. por lo cual cada uno de ellos destaca que una de sus motivaciones
para hospedarse en cualquier hotel de la cadena Marriot, es el trato que reciben por parte del
personal que trabaja dentro de las instalaciones, lo cual produce en ellos sensaciones similares
como si estuvieran en casa. Todo esto da a entender que la calidad del servicio es un factor
fundamental para cualquier hotel en busca de atraer nuevos posibles clientes, tal y como lo dice
Bateman & Snell. (2000) en pocas palabras, la calidad es la excelencia de un producto, lo que
incluye su atractivo, su falta de defectos y lo más importante su confiabilidad y durabilidad para
los clientes.

En resumen, se puede decir que el cliente enfatiza mucho en la importancia del servicio al cliente
, la calidad de los productos y algo fundamental la imagen que trasmiten como aspectos
fundamentales a la hora de hospedarse en un lugar, es por eso que cada vez está cogiendo más
fuerza el cuidado que se le debe a la imagen de una organización, por lo cual la empresa necesita
gestionar su imagen global, pero debe determinar en primera instancia qué atributos son
relevantes para cada público objetivo para posteriormente actuar sobre los factores moduladores,
receptores públicos y elementos que inciden en la oferta (Baruch y Srinivasan, 1993; Caruso,
2004) Finalmente, toda empresa tiene una imagen corporativa según sus experiencias vividas, sin
embargo cada persona ve dicha compañía de una manera distinta (zurita, 2006).

CONCLUSIONES

Después de realizar las entrevistas correspondientes de forma cualitativa y utilizar los métodos
ya conocidos y mencionados con un alcance descriptivo y un diseño fenomenológico, es
importante extraer conclusiones sobre el diagnóstico en relación de los resultados de la
investigación.
El servicio al cliente en el hotel Marriot desde el punto de vista de los huéspedes entrevistados,
menciona que es importante establecer correctamente el servicio al cliente, porque es un factor
determinante en la imagen y prestigio de la empresa hotelera y con ello lograr la fidelización de
los usuarios.
Se dio a conocer si se lograron alcanzar los resultados esperados y cubrir sus expectativas, por
tanto, se determinó que varios de los clientes se encuentran satisfechos por el servicio que les
brinda la empresa hotelera, por ello, son clientes frecuentes.
Se concluye también que el servicio al cliente proporciona lo que quieren o necesitan en la forma
en que lo desean y a la primera oportunidad, dando un servicio de calidad y un alcance por parte
de los usuarios para lograr las perspectivas deseadas.
Se ofrece una recomendación cuya implementación es vital sobre la importancia del servicio al
cliente en la cadena hotelera Marriot, esta empresa puede capacitar constantemente al recurso
humano que labora en los mismos, ya que son de gran importancia para garantizar una excelente
imagen frente a los clientes, con el fin primordial de mejorar la calidad del servicio que prestan
al usuario.

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by-marriott-llega-a-bogota-con-una-inversion-de-50000-millones/

Redacción Economía. (2019). Four Points by Sheraton, el nuevo nombre del hotel Tequendama
tras vincularse a Marriot. Periódico, El Espectador.
https://www.elespectador.com/noticias/economia/four-points-by-sheraton-el-nuevo-nombre-del-
hotel-tequendama-tras-vincularse-a-marriott/

Bloomberg News. (2018). Marriott quiere ser el Amazon de los viajes con nueva plataforma.
Periódico, El espectador. https://www.elespectador.com/noticias/economia/marriott-quiere-ser-el-
amazon-de-los-viajes-con-nueva-plataforma/

Franco, J. (2010). Cadena Marriot incursiona en Barranquilla. Periódico, El tiempo.

https://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-16452679

Revista digital. (2019). Caso de éxito: Cómo usa Marriot el big data para crecer sin descanso.
Revista digital. https://tecnohotelnews.com/2019/10/23/marriott-big-data-exito/

Portafolio. (2016). Primer hotel Marriot con diseño futurista y digital. Revista digital.
https://www.portafolio.co/tendencias/primer-hotel-marriott-con-diseno-futurista-y-digital-
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