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Atención al Cliente Online

Integrante:

Yeimi Paola Castro Gaitán

Diplomado en Social Media Management - Módulo 2

Administración de Mercadeo, Fundación Universitaria del Área Andina

Sede Bogotá
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1. ¿Qué puntos del listado cumple la campaña? Describa cada uno.

2. Considerando los casos de uso de las herramientas de MKT digital, ¿qué áreas cubriría
esta acción en particular?

Solución

¿Qué puntos del listado cumple la campaña? Describa cada uno.

Reducir hasta desaparecer la brecha entre la promesa y la experiencia, de esta manera mejorar la
reputación de la marca para que sean los propios clientes los que traigan, por recomendación,
otros clientes. Muchas empresas están preocupadas por la reputación en redes sociales, pero
pocas entienden que la tarea para mejorar ese indicador empieza mucho antes, e involucra a toda
la organización.

niveles: promesa, interacciones, experiencias, opinión y reputación.

En el video nos muestran como una excelente forma de generar contenidos en las redes sociales a
través de una campaña de experiencia que genero satisfacción en el cliente.

Los clientes más satisfechos tienen una mayor disposición a contratar nuevos productos y
servicios con la compañía y por tanto incrementar el volumen de negocios” (Molina, 2010,
recuperado de https://socialmediaexperience.wordpress.com/2010/11/16/%C2%BFestas-
dispuesto-a-pagar-mas-por-una-mejor-experiencia-tus-clientes-si/).

Considerando los casos de uso de las herramientas de MKT digital, ¿qué áreas cubriría
esta acción en particular?

La experiencia, entonces, nace de la promesa de marca que la empresa realiza y que genera
expectativas en los clientes. Estas expectativas se pondrán en juego en cada una de las
interacciones y determinarán la experiencia que este percibe. El conjunto de estas experiencias
formará en los consumidores una opinión respecto de la compañía y con la proliferación de las
nuevas tecnologías, la posibilidad de compartir estas opiniones de forma masiva en redes
sociales, con el tiempo tendrá impacto directo en la reputación de la marca.
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Esto hace que cualquier estrategia de customer experience management deba incluir
forzosamente a las redes sociales en su planificación y su implementación, ya que, de no hacerlo,
se corre el serio riesgo de desatender en gran medida las demandas de los consumidores.