“EL CLIENTE ES EL REY”

Para los negocios no hay nada más que importante que EL CLIENTE, la razón y
porqué de la existencia de las empresas. Toda empresa debe crear una cultura
de ventas basada en abrazos, donde el cliente es el centro de todos nuestros
esfuerzos. Esto incluye que el mercadeo, el puente que te acerca a los clientes
actuales y potenciales, debe ser un mercadeo que construya relaciones, es decir
un “MARKETING RELACIONAL”

Es de todos conocido que los negocios han experimentado un cambio

fundamental en el pensamiento y comportamiento de los clientes. Tres cambios
han sido cruciales en el mercado y el cliente:

De ser REACTIVO es PROACTIVO

De lograr TRANSACCIONES a crear RELACIONES
De ser una LISTA MAGICA a ser SERVICIOS DIRIGIDOS POR EL CLIENTE
DE tener CLIENTES SATISFECHOS A tener CLIENTES EXTREMADAMENTE
SATISFECHOS.
De CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS a SUPERAR LAS EXPECTATIVAS

Cuál es la clave para tener una cultura de ventas centrada en el cliente? Una
Pasión y entusiasmo en toda la empresa para lograr relaciones a largo
plazo con nuestros clientes actuales y futuros! y para que funcione todos los
miembros de la organización, de arriba y abajo, tiene que acogerla.

Una cultura centrada en el cliente, es desarrollar una relación personal y

profesional única entre el negocio y el cliente, es construir una lealtad basada en
la confianza y en ventas que satisfacen el cliente. Los clientes se convierten en
nuestros amigos y por amigos nos referimos a alguien que confía en nosotros y
disfruta de nuestra compañía.

No obstante, consolidar una cultura basada en el cliente, exige un arduo

esfuerzo.

Estos son losPRINCIPIOS DE ORO para crear una cultura donde el cliente es el
“Rey”.

1) Muchos negocios quieren tener mas clientes (participación de mercado) pero

lo mas conveniente es lograr que nuestros clientes actuales nos compren mas
(mayor alcance de mercado), es buscar nuevas y mejores formas de
satisfacerlos para lograr que nos compren el 100% de sus necesidades. Cuesta
6 veces mas conseguir un cliente nuevo que mantener uno existente.

2) Todo el personal de la empresa trabaja para el cliente y debe pasar ratos en

la sala de ventas porque ahí es donde se puede sentir y tocar a clientes de
carne y hueso.
3) La ACTITUD de todoses lo mas importante, el abrazo mas que un acto físico
es una actitud mental, es una manera de pensar en los clientes. Es el acto que
supera las expectativas del cliente y puede ser algo tan sencillo como una
sonrisa o un contacto visual.

4) La atmosfera de la empresa debe ser propicia para brindar ese servicio al

cliente, tal como si estuviésemos invitando el cliente a nuestro hogar.

5) Hay que conocer todo sobre el cliente, Memorice el nombre, el apodo, hasta
el nombre del perro. Que le gusta?, café? Té, que compra? Que leyó? Cuales
son sus hobbies, su fecha de cumpleaños, etc…

4) Hay que servir, servir, servir! Estar dispuesto a hacer algo extra por el
cliente, aunque se salga de las normas y parámetros de la empresa o la
industria.Hay que ser flexible si quiere superar las expectativas del cliente, y
para esto se exige mucha flexibilidad!

Como debe ser una empresa centrada en el cliente?

Al propietario tiene que gustarle la gente. Su personalidad se convierte en el

negocio.

No necesita gran infraestructura ni ubicación, ni inventario, necesita dar

servicio, servicio, servicio.

Para crecer una empresa centrada en el cliente debe darle al nuevo personal
gerencial y de ventas responsabilidad y autoridad. No puede construir una
montaña burocrática!

Si llegaran los momentos malos, como ocurren en todas las industrias, no haga
recortes donde el cliente lo note!

Si su negocio es familiar tiene que independizar los asuntos de familia de los

laborales. El familiar, amigo, etc. Debe trabajar 5 años en otros negocios y que
exista el puesto “de verdad” para que pueda aplicar para el puesto vacante.

Cual es el equipo de colaboradores que debemos tener en un empresa

centrada en el cliente y crecer en una cultura de servicio?

Para lograr esto, la empresa y su propietario deben tener un sencillo esquema:

primero la gente, luego el cliente y luego el producto o servicio que ofrecemos.

Porque ese orden? Porque son las personas que hacen posible que un cliente
quede extremadamente satisfecho! Y esto no es posible si no se tienen
excelentes jugadores que lo pongan en practica. Tratemos de contratar y
retener únicamente jugadores “EXCELENTES”

Si queremos tener jugadores “excelentes”, cual seria su perfil? competente y

seguro de si. 1) Investiguemos su historia, fue el mejor vendedor? Se graduó
Summa cum Laude? Fue Capitán de un equipo? 2) tiene una actitud positiva?
Ve el vaso medio lleno? Ve oportunidad en lugar de problemas? 3) tiene pasión
por escuchar, aprender y crecer para ser el mejor? Otro aspecto de esa
pasión que queremos detectar es que quiera hacer carrera con nosotros:
personas que quieran hacer del servicio al cliente una carrera. 4) Integridad,
difícil de detectar, pero no imposible. A través de preguntas bien dirigidas
indagamos alrededor del tema de la integridad.

No solo contratar excelentes jugadores asegura una organización centrada en el

cliente. Esos jugadores hay que apoyarlos y darles libertad de acción. Hay que
habilitarlos/empoderarlos para que estos jugadores puedan hacer lo necesario
para que el cliente quede extremadamente satisfecho. Al empoderarlos, se les
da la autoridad y también los recursos para hacerlo, que incluyen algo de
estructura para que el jugador no actúe de modo inapropiado y con ello se les
facilita el éxito. Hasta a los nuevos jugadores se le facilita hacer lo que sea
necesario para superar las expectativas de los clientes.

Tenemos que asegurar que esos excelentes jugadores trabajen juntos como un
equipo centrado en el cliente? Lo primero: el cliente es quien tiene la ultima
decisión sobre que jugador le va a atender y los demás deben aceptar esta
decisión. El negocio tiene que ser mas grande que cualquier ego individual.
Segundo y no menos importante, la formula que nos asegura el éxito es:La
cooperaciónentre todos, crucial a todos los niveles de la empresa. Si estos
jugadores no entablan una relación positiva y personal unos con otros, la
organización NO FUNCIONA! El objetivo es que nuestros jugadores o
asociados sean competitivos consigo mismo, superandose a si mismo cada vez
y con otros negocios, pero que colaboren con los colegas de su mismo equipo.
Las metas e incentivos se elaboran en base al desempeño individual y grupal.
El jugador que no capta o no quiere captar la cultura debe salirse del equipo.
En tercer lugar, es clave educarlos! Tener programas de orientación que
enseñen como comprometer a los clientes, hablar con ellos,y convertirlos en
clientes leales. Es necesario que lleven agendas. No necesitamos agendas para
vender algo hoy, pero si para tener relaciones pensando en el día de mañana y
mas allá. Debemos programar reunionespara enriquecer sus conocimientos
sobre el producto, sus beneficios y sobre las novedades de éstos, etc.
Finalmente para tener un equipo de colaboradores o jugadores de campeonato:
interese por ellos, págueles bien, permítales tener una vida propia, conozca sus
puntos sensibles, que los mueve, su familia, y sorpréndalos con beneficios
extras que signifiquen algo especial para ellos.
La tecnología, en una empresa centrada en el cliente, tieneque apoyar al equipo
para poder dar mejor servicio y mejorar las relaciones. Los software deben
adaptarse a la cultura y sistema de la empresa! No la empresa al software.
Incluya primero los clientes antes que el producto para saber quienes son que
compran! No comparta nunca los datos de sus clientes y no se le ocurra
venderlos porque violara la confianza fundamental de la relación con el cliente.
Recopile la información, pero aprenda a usarla para anticipar necesidades del
cliente y hacer seguimiento a quién vende qué. La tecnología también le permite
controlar el inventario para tener la cantidad justa. Le permite concentrarse en
sus clientes A Y B, sin olvidar a los demás. Con buena información, puede
personalizar sus esfuerzos de llegar hasta los clientes y lograr un verdadero
mercadeo relacional es decir de UNO A UNO!

Finalmente, los negocios y las empresas son como un juego! Hay que tener una
actitud de TRIUNFO! Y como ocurre con el juego, hay que visualizar el triunfo
y para esto hay que tener tres tipos de metas: metas de diversión, metas de
aprendizaje y metas de desempeño. Estas actúan de manera interactiva, a
veces se gana a veces se pierde pero siempre se APRENDE!

Las empresas centradas en el cliente alcanzan su máximo potencial cuando

tienen una actitud de triunfo y salen al campo a ganar!. Ven los negocios como
un juego, donde hay diversión, aprendizaje y un marcador. Las mejores
organizaciones basadas en servicio, están conformadas por emprendedores y
cada uno de ellos quiere ensayar su ultima jugada el día del partido. Esto
sucede porque sienten pasión por ganar el partido.

Si quiere ganar el partido tiene PLANEAR, PREPARAR Y PRACTICAR y eso es

lo que produce UTILIDADES!

Que necesitamos para PLANEAR? Los nombres de todos sus jugadores o

colaboradores, los nombres de al menos 100 clientes, las ventas de las
principales líneas por día, mes y año, los márgenes brutos en términos de % y
las utilidades antes de impuesto. Que tenemos que hacer para
PREPARARNOS para nuestros encuentros frente al cliente? Tener jugadas!
aprender mas acerca de sus clientes. Contar con información que le permita
prepararse para la semana y sobre todo para el día del partido. Aprender mas
sobre el cliente actual y potencial e idear nuestras formas de mejorar las ventas
y las relaciones con el cliente e incrementar el desempeño a largo plazo. Luego
de hecha la planeación y la preparación, hay que practicar, ser disciplinado y
practicar siempre! no cuando se le antoje, siempre revisando y mejorando su
libro de jugadas, mirándose al espejo o ensayando encuentros imaginarios con
cliente. El día del partido, todo el personal se tiene que concentrar en el cliente
para ayudarle y asistirle en cualquier necesidad que se le presente.

La apariencia de la cancha de juego (empresa) también es importante, significa

orden, limpieza, gusto, apariencia, comodidad. El producto también es clave,
debe tener un producto excelente, no se limite a vender su producto, ayude a
sus clientes a entender como usarlo. Así, ellos regresaran en busca no solo del
producto sino también de sus consejos. Tenga coherencia o un servicio
consistente, en ello se basa la confianza. Participe en su comunidad, al fin y al
cabo ahí viven la mayoría de sus clientes. Es difícil ganar un juego, si no
conoce el marcador, es critico dar seguimiento y medir sus ventas, su tasa de
conversión, la respuesta a las estratégicas utilizadas, debe permitir que todos
tengan acceso al sistema para revisar las cifras mas recientes del marcador.

Una empresa centrada en el cliente debe ser una empresa rentable y que
reporte buenos beneficios financieros, porque si no se obtiene utilidades, el
negocio no tiene futuro a largo plazo. Estas empresas atraen los mejores
vendedores, sus costos de mercadeo son mas bajos, los márgenes brutos son
mas altos, el flujo de ingreso es a largo plazo y estable. Los costos de bienes
raíces son mas bajos porque no hace falta tener un ubicación costosa. Su
principal activo, son los vendedores y clientes leales que no están en el estado
financiero. Aférrese al efectivo de las buenas épocas para campear las malas y
poder reinvertir en el negocio. Todos deben respirar la formula para que
funcione. La integridad debe ser ante todo, en especial en las finanzas.

Para las empresas centradas en los clientes los errores no son problemas, son
retos y oportunidades! Si le ocurriera un error, soluciónelo de la siguiente
manera: reconózcalo, admítalo, sea su dueño, discúlpese y enmiéndelo y abrace
al cliente. No castigue a nadie por el error, sino procure que no vuelva a
suceder. No cometa el mismo error dos veces. Si algo no funciona póngale fin y
pregúntele regularmente a los clientes como va, la única manera de averiguar es
preguntar, de modo que escuche y aprenda.

Unos consejos finales, hay que mantener la empresa viva a través de la

innovación constante. Siempre eleve sus metas y no se permita estar en la zona
de cómoda o de “confort”.

Belkis A. Cocco
Coach de Negocios