TEMA 26

La comunicación humana. El lenguaje como medio de

comunicación. Diferencia entre información y
comunicación. Tipos de comunicación. Atención al
público: acogida e información del usuario. Uno no sexista
del lenguaje administrativo.

La comunicación consiste en:

Cualquier comportamiento que tenga como objetivo suscitar una respuesta o

comportamiento específico. Significa “poner en común”, es decir, compartir con los
demás. Cuando nos comunicamos, compartimos información de todo tipo:
emociones, ideas, conceptos, advertencias, necesidades, etc.

Es el vehículo mediante el cual establecemos y definimos las relaciones

interpersonales pero, a su vez, la clase y el grado de relación existente entre dos
personas, determina su forma de comunicarse.

Durante la comunicación, las personas intercambian información (datos, opiniones,

juicios, valoraciones y estados emocionales) referida a hechos concretos, a uno
mismo, a los demás, a la situación o a la relación y con un objetivo concreto
(causar una reacción o impacto en el otro).

Durante la comunicación, las personas

intercambian información (datos, opiniones,
juicios, valoraciones y estados
emocionales) referida a hechos concretos, a
uno mismo, a los demás, a la situación o a
la relación y con un objetivo concreto
(causar una reacción o impacto en el otro).

Por tanto, diremos que se establece una

comunicación cuando una persona influye
sobre otra, lo que provoca algún tipo de reacción en la segunda.

Esta reacción podrá o no percibirse a simple vista o podrá ser un cambio de actitud
que sólo se reflejará cuando las circunstancias sean favorables; pero sólo se podrá

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hablar de comunicación cuando el emisor y el receptor puedan intercambiar
mensajes, aunque no exista contacto físico (Internet, videoconferencias, etc.)

No es necesario que dos personas estén físicamente frente a frente para decir que
existe comunicación entre ellas.

Cuando dos personas están hablando por teléfono, on-line, etc., separados por una
distancia grande, están estableciendo comunicación.

La capacidad de comunicarnos es una herramienta muy valiosa que nos ofrece

muchas posibilidades. La comunicación es el fundamento de toda la vida social.

El intercambio de información no se produce de forma aleatoria o al azar, sino que

está regulado por ciertas “leyes” que podemos aprender para así poder
comunicarnos más eficazmente con los demás.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

 Es el principal motor de aprendizaje y desarrollo personal.

 Está directamente relacionada con nuestros estados emocionales.
 Es el elemento fundamental para la consecución de objetivos personales en
los distintos contextos donde se desarrolla la actividad humana: familiar,
social y profesional.

Es una potente herramienta para:

 Influir y conseguir cambios en las personas

 Conseguir y dar apoyo
 Satisfacer y ayudar a satisfacer necesidades
 Solucionar problemas

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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:

EMISOR:

Es una persona que percibe, piensa y siente, con unas circunstancias y necesidades
concretas, que se plantea un objetivo con respecto a otra persona: el receptor.

Para conseguir el objetivo, elabora un mensaje, que transmite a través de su

comportamiento.

Este mensaje deberá seguir las mínimas normas gramaticales para facilitar la
comprensión.

La comprensión o no de un mensaje, en gran medida, depende de lo correcta que

haya sido su emisión.

Es muy importante:
 La credibilidad del emisor.

Hay algunos elementos que también tienen importancia:

 Contenido comunicable que interese al receptor. Se debe elegir el contenido
que interese a la población a la que va dedicada.
 Elección de un mensaje adecuado para la comunicación.
 El emisor debe manifestarse en un lenguaje adecuado al receptor del
mensaje.
 Deseo de comunicar el contenido del mensaje. Es decir, que el contenido
sea correcto. Elección de la ocasión favorable para la comunicación.
 Las comunicaciones pueden ser oportunas o inoportunas. La adecuación del
momento para la comunicación determina, en gran medida, su eficacia.

RECEPTOR

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Es la persona que percibe, interpreta y se siente afectada por el mensaje de alguna
manera, lo que provoca en él una respuesta que, a su vez, será percibida e
interpretada por el emisor.
El receptor va a condicionar, no sólo el mensaje que va a transmitir, sino también
la elección del canal de comunicación adecuado.

CÓDIGO/MENSAJE

La selección adecuada del contenido y del mensaje dependerá de los objetivos, el

contexto y las características del interlocutor.

CONTEXTO

La comunicación entre dos personas se realiza en un entorno o contexto

determinado que condiciona el comportamiento de ambos interlocutores y su
interacción. Se pueden dividir en:
 Contextos personales. Los que mantienen contacto directo entre el emisor y
el receptor del mensaje.
 Contextos impersonales. En los que no existe ese contacto directo.

Es el medio en el que se desarrolla la comunicación y como variables relevantes

debemos considerar:
 Las condiciones físicas. Lugar, momento, ruido, espacio, etc.
 Las condiciones sociales. Normas sociales y de procedimiento de ese entorno
concreto, valores específicos de ese entorno.
 Condiciones psicológicas. Situaciones, conocimiento que tengo de mi
interlocutor, etc

CANAL

Existen diferentes medios por los cuales se transmiten los mensajes. Cada uno de
ellos tiene unas características propias, que condicionan la calidad de los mensajes.
Entre las más frecuentes se pueden destacar:
 El aire: cuando dos personas hablan entre ellas, sus palabras no utilizan
ningún canal especial. Transmiten sus palabras a través del aire.
 El papel: es otro medio para la transmisión de información. También este
canal es limitado, ya que se pierden aspectos no verbales que
complementan los mensajes.
 Los recursos ligados a las redes telefónicas, informáticas, satélites, etc.

OTROS ELEMENTOS:

RETROALIMENTACIÓN:

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La distinción entre emisor y receptor es artificial, en realidad, dos personas que
están comunicándose están lanzando mensajes y recibiéndolos simultáneamente.
Este hecho que define la comunicación y que implica que el receptor lanza señales
que influyen en el emisor, se denomina feedback o retroalimentación, y si se
interrumpe de forma prolongada, se interrumpe la comunicación.

Sin esta información de retorno no sabríamos si nuestro mensaje ha llegado.

El feedback ayuda a adaptar y a regular la comunicación entre los dos
interlocutores. Con la ayuda del feedback, cada interlocutor:
 Conoce si le está llegando o no al otro su mensaje.
 Conoce como le está afectando al otro su información y su comportamiento.
 Tiene la oportunidad de continuar la comunicación por la vía que discurre o
decidir cambiar su trayectoria.

Para que el feedback resulte efectivo, debe ser:

a) Descriptivo.
b) Específico y concreto.
c) Inmediato, siempre que sea el momento adecuado.
d) Discriminativo.
e) Destacando aspectos positivos.
f) Orientado a los aspectos a mejorar.

DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

Para entender la diferencia entre comunicación e información debemos tener en

claro los conceptos de cada uno de ellos.

La palabra “comunicación” proviene de latín “comunicare” que significa poner en

común. La palabra “información” proviene del verbo latino “in−formare” que
significa dar forma, poner en forma.

Entiéndase por comunicación a la acción o el proceso de transmisión, comunicación,

que ejecuta un individuo o grupo de personas a otra/s; ésta puede ser de una
manera verbal o no verbal.

La comunicación contiene 5 elementos indispensables para que se pueda dar paso a

una respuesta o el llamado “feedback” del receptor, estas son emisor, receptor,
código, mensaje y canal

En cambio la información es el dato, contexto, mensaje, que es descifrado o

analizado, por el receptor y no hay retroalimentación o feedback, en si es unilateral

En la información no hay un feedback, solo una vía de entrega sin respuesta. El

objetivo es de informar solamente. En la era actual se hace más difícil la
comunicación. La incursión de la tecnología, hace que la comunicación verbal o no

5
verbal sea nula en la mayoría de los casos, como por ejemplo, el uso de la
computadora, chats, text, internet, blackberry, etc

Resumen

En el proceso de la comunicación encontramos la fuente (emisor) que transmite un

mensaje (código, signo, señal, símbolo) ya sea de manera oral, escrita, etc.
(canales) para llegar al receptor.

TIPOS DE COMUNICACIÓN:

Comunicación verbal y no verbal

Dos tipos de comunicación de los que se suele hablar mucho son la comunicación

verbal y la no verbal. Esta clasificación dicotómica se refiere a si el mensaje es

verbalizado o no.

1. Comunicación verbal

La comunicación verbal se caracteriza por el uso de las palabras en la

interacción entre el emisor y el receptor. Existen dos tipo, pues se las palabras o el

lenguaje puede ser expresado de manera hablada o escrita:

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Comunicación oral: se realiza a través de signos orales o palabras habladas. Los

gritos, el llanto o la risa también son comunicación oral.

Comunicación escrita: se realiza a través de códigos escritos. Los jeroglíficos,


alfabetos o logotipos también pertenecen a este tipo de comunicación.

Aunque la comunicación verbal sea la más explícita y evidente, dado que está

regulada por una serie de normas que tardamos varios años en aprender y que nos

permiten transmitir unidades de significado relativamente claras y muchas veces

incluso concisas, hay que tener en cuenta que tras ella también hay otra tan o más

importante que esta que, además, puede modificar el significado de la primera. Se

trata de la comunicación no verbal, que veremos a continuación.

2. Comunicación no verbal

Este tipo de lenguaje se lleva a cabo sin el uso de palabras y, en muchos casos

de forma inconsciente. Los movimientos corporales, las posturas, la mirada, la

forma de sentarse o de andar son algunos ejemplos.

En la mayoría de los casos, tanto la emisión de mensajes como la interpretación de

estos son procesos realizados de manera automática, incluso involuntaria. Esto es

así porque este tip ode comunicación es el que ha tenido más importancia a lo largo

de nuestra historia evolutiva, en etapas de la evolución en las que aún no existía el

uso de las palabras.

Sin embargo, los mensajes vinculados a la comunicación no verbal son

relativamente ambiguos y difíciles de interpretar, ya que a diferencia del anterior

tipo, no se rige por normas consensuadas y aprendidas de manera explícita.

7
Según el número de participantes

El tipo de comunicación puede variar dependiendo de las personas que participen

en la interacción comunicativa

3. Individual

En este tipo de comunicación solamente interactúan un emisor y un

receptor, es decir, que la comunicación se prodce de individuo a individuo. Es un

marco de interacciones caracterizado por la privacidad y por la imposibilidad de

pretender impactar en una audiencia o una tercera persona que observa.

4. Colectiva

Este tipo de comunicación ocurre cuando hay más de dos personas que

intercambian mensajes. En estos casos, puede darse la situación de que a pesar

de que una persona se dirige a la otra en su discurso, se pretende causar un efecto

no en ella, sino en el resto de la gente.

5. Intrapersonal

Este tipo de comunicación se da cuando una persona se comunica consigo misma.

Por ejemplo, cuando alguien tiene que tomar una decisión y razona las soluciones.

Está discutido si realmente se puede considerar comunicación.

6. Interindividual

La comunicación interindividual ocurre cuando dos personas se comunican, ya sea

de forma verbal o no verbal, expresando básicamente sentimientos.

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7. Intragrupal

Este tipo de comunicación se da cuando se comunican dos o varias personas

pertenecientes a un mismo grupo o colectivo.

8. Intergrupal

La comunicación intergrupal se refiere a la comunicación que existe entre grupos.

Por ejemplo, entre los intérpretes y un grupo de espectadores.

9. Comunicación masiva

La comunicación masiva o de masas se refiere a la interacción entre un emisor

único y un receptor masivo o audiencia. El receptor debe ser: un grupo grande

de personas, ser heterogéneo y ser anónimo.

Según el canal sensorial

Según el canal sensorial, es posible diferenciar distintas clases de comuniación:

10. Comunicación visual

En este tipo de comunicación, se transmiten mensajes (por ejemplo, ideas)

a través del medio visual yson percibidos a través de la vista.

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11. Comunicación auditiv

Es un tipo de comunicación en el que los mensajes y la información es percibida a

través del oído. Por ejemplo, la música. Por supuesto, es uno de los tipos de

comunicación más utilizados, ya que puede conectar a dos personas a través de

una distancia relativamente amplia y, además, hace fácil localizar la fuente del

mensaje, algo que no pasa por ejemplo con la olfativa.

12. Comunicación táctil

En la comunicación táctil, la información se percibe a través del tacto,

generalmente por la piel o mediante escritos en braille.

13. Comunicación olfativa

El mensaje que se recibe por la vía olfatoria da forma a la comunicación

olfatoria. Por ejemplo, el acto de percibir la información que da una persona por su

olor.

Al igual que la comunicación auditiva el mensaje puede atravesar largas distancias,

pero en este caso no es fácil localizar la fuente ni establecer una secuencia de

información. Sin embargo, el mensaje permanece en el ambiente mucho más

tiempo de lo que ocurre con los sonidos.

14. Comunicación gustativa

Es un tipo de comunicación en el que la información se envía a través del

gusto. Por ejemplo, cuando un “chef” elabora una receta para un grupo de

comensales. Lamentablemente, en este tipo de comunicación la información suele

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estar limitada a las propiedades químicas del elemento que se saborea, y no hay

datos precisos ni cadenas de información.

Según el canal tecnológico

Dependiendo del canal tecnológico, los tipos de comunicación pueden ser:

15. Comunicación telefónica

Es la comunicación que se realiza a través del aparato telefónico. Ya sea fijo o

móvil. Permite interactuar con personas que están lejos.

16. Comunicación virtual o digital

La comunicación virtual o digital es la comunicación que se produce gracias al

mundo conectado a través de Internet. Incluye tanto una conversación por

Skype como la escritura del emisor y la lectura del receptor de un artículo publicado

en un blog.

17. Comunicación televisiva

La comunicación que ocurre a través del televisor es la comunicación

televisiva.

18. Comunicación cinematográfica

Es la comunicación que se produce a través de la gran pantalla y gracias a los

largometrajes o producciones cinematográficas.

11
Según el uso o finalidad

Dependiendo de la finalidad o el objetivo de la comunicación, ésta puede ser:

19. Comunicación publicitaria

Este tipo de comunicación ocurre cuando una empresa envía un mensaje,

generalmente a un grupo de consumidores, para dar a conocer su marca o

vender un producto. En este caso, el principal interesado es el emisor, que es

quien quiere vender algo.

20. Comunicación periodística

Es la comunicación que se hace a través de diferentes medios de

comunicación con la finalidad de informar al receptor desde la óptica periodística.

21. Comunicación educativa

El contenido de esta clase de comunicación es de tipo educativo. Por

ejemplo, cuando un alumno asiste a una clase en la que su profesor está

impartiendo una materia.

22. Comunicación política

La información de este tipo es de comunicación es política y el contenido

suele tener una fuerte carga ideológica. Por ejemplo, cuando alguien asiste a un

debate en el que el emisor es un político que pretende ganar su voto. A diferencia

de la publicidad, la propaganda no tiene como objetivo animar a comprar, sino

cambiar la mentalidad de los receptores.

12
Otros tipos de comunicación

También existen otros tipos de comunicación:

23. Comunicación por señas

Este tipo de comunicación se refiere a la que emplean las personas sordas y

sordomudas y las personas de su entorno para establecer un canal de

comunicación con sus círculos sociales social, ya sea conformado por otros sordos o

personas sin problemas auditivos.

24. Comunicación organizacional

La comunicación organizacional se refiere a la comunicación que ocurre dentro

de las empresas y de la empresas hacia afuera. También recibe el nombre de

comunicación corporativa.

25. Comunicación vertical

La comunicación vertical es un tipo de comunicación que se da entre diferentes

niveles o posiciones jerárquicas dentro de una organización. Existen de dos

tipos:

Comunicación ascendente: de los empleados a los mandos superiores.



Comunicación descendente: de los mandos superiores a los empleados.



13
26. Comunicación horizontal

Otro tipo de comunicación organizacional que ocurre dentro del mismo

nivel. Por ejemplo, entre departamentos con el mismo rango jerárquico o entre

trabajadores de la misma oficina.

27. Comunicación sexual

El contenido de la comunicación es de tipo sexual. Ya sea a través de lenguaje

verbal o enviando fotografías a través de WhatsApp, lo que se conoce como

“Sexting”.

28. Comunicación emocional

La comunicación emocional se refiere a que el contenido es de tipo emocional.

Puede ser verbal, al expresar los sentimientos, o no verbal, por ejemplo, al reír o

llorar.

ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL USUARIO.

La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:

a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la

orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en
particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.

b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las


aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre
procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al
disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.

Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en

ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere
el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica
o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de

14
 opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o
solicitudes.

c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que


comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente
cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones
de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad
demanden una respuesta inmediata.

d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los


ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de
los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público,
simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra
medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus
relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de
derecho público vinculadas o dependientes de la misma.

Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información

Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y
Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el capítulo III de
este Real Decreto.

e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las


tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que
observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las
reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información
administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III.

f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición,


reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.

Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la

naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y
órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades
deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no
figure el destinatario o conste erróneamente.

USO NO SEXISTA DEL LENGUAJE ADMINISTRATIVO

El lenguaje no sexista es aquel que evita discriminar a las mujeres y se dirige hacia
el logro del principio de igualdad entre la mujer y el hombre. Para que el lenguaje
no sea sexista se debe hacer un esfuerzo por ampliar el punto de vista desde el que
se emiten los mensajes y hacia donde se dirigen, con el fin de dar cabida en los
mismos a lo femenino, elemento que se encuentra en la lengua.

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El lenguaje administrativo está concebido, tradicionalmente, desde un único
punto de vista, el masculino. De esta forma se oculta la presencia de mujeres
como parte activa de la ciudadanía ala que se dirigen estos textos. La presencia de
las mujeres en todos los espacios plantea algún problema con respecto al uso del
masculino como término genérico.

Conseguir que el lenguaje administrativo no sea sexista consistirá en cambiar el

punto de vista recordando que la lengua es un instrumento vivo que debe
adaptarse constantemente a cambios sociales. La cada vez mayor presencia de
mujeres en el ámbito público y en todos los escalafones de la administración,
tanto como usuarias activas de los servicios, como profesionales de los mismos,
exige que el uso que hagamos de la lengua contemple su presencia.

Discriminación de género
El aspecto más conocido y reconocido es el del uso del masculino como genérico
en las lenguas de origen latino, lo cual abarca a centenares de millones de
hablantes en el mundo (...). En el caso que nos ocupa los sustantivos, artículos y
adjetivos en masculino subsumen el femenino siempre que conviene. De hecho, lo
fagocitan. De este procedimiento se derivan los fenómenos siguientes:
• Invisibilización de las mujeres: simplemente, ellas no constan.
• Exclusión: se las omite abierta y deliberadamente.
• Subordinación: aparecen en posición de objeto pasivo, objeto del habla.
• Desvalorización: se las menciona como inferiores o como ejemplo de
inferioridad cuando se trata de una comparación.

Algunas personas consideran que nombrar en masculino y femenino supone una

repetición cuando se trata de representar a grupos mixtos. Pero esa percepción es
errónea ya que no implica duplicar el lenguaje. Una palabra no puede significar algo
o todo lo que es diferente de lo que nombra. Por eso hablar del ciudadano y la
ciudadana no es una repetición ya que ambos colectivos son diferentes, al igual
que, cuando hablamos de los colores, diferenciamos cada uno de ellos.
ALTERNATIVAS AL LENGUAJE SEXISTA

Genericos:

Además de emplear el masculino y femenino cuando sea pertinente, una de las

formas de evitar el sexismo en los textos es la utilización de términos genéricos que
verdaderamente representen a un conjunto de hombres y mujeres. Estos vocablos
permiten nombrar a hombres y mujeres de forma inclusiva.

Abstractos:

Otra de las posibles opciones es la utilización de nombres abstractos como

sustitutos de genéricos masculinos. Cuando empleemos estos vocablos debemos
valorar que tienen, al menos, dos acepciones. Por ejemplo, la palabra asesoría
puede referirse al oficio, a los derechos de la persona que ejerce ese oficio o,
incluso, a la oficina en el que se desarrolla esa actividad profesional.

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Expresión Expresión no sexista
sexista

Tutor Tutoría

Jefe Jefatura

Diplomado Diplomatura

Impersonales:

Otro de los recursos que podemos emplear para superar el sexismo en el lenguaje
consiste en utilizar oraciones impersonales, en las que no se expresa quién realiza
la acción del verbo de una forma voluntaria o, simplemente, porque no existe ese
sujeto de la acción verbal.

Ejemplos:
El que quiera venir que lo diga/Quien quiera venir que lo diga
Suponte que uno va andando porla calle/Suponte que alguien va andando por
la calle
Aquellos que trabajan en la cocina/Quienes trabajan en la cocina

Utilización de 2 géneros gramaticales:

Muchas personas evitan este recurso porque consideran que el empleo de la forma
masculina y femenina duplica el lenguaje. Como ves, se pueden utilizar distintas
estrategias para evitar los usos sexistas de la lengua además de esta. Pero, si tu
intención visibilizar la presencia de mujeres como sujetos activos además de evitar
el sexismo, esta sería la más adecuada.

Expresión sexista Expresión no sexista

Trabajadores Trabajadoras y trabajadores

Funcionarios Funcionarias y funcionarios

Barras:

La Administración utiliza con mucha frecuencia este recurso para solicitar diferentes
datos. Por lo general, el empleo de esta opción viene marcada por la necesidad de
economizar espacios en los documentos, impresos o instancias. Aunque este
recurso puede resultar útil en esas situaciones resulta desaconsejable cuando
redactemos textos más amplios.

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Expresión sexista Expresión no sexista

Don D./ Dña.

Propietario Propietario/ a

Arroba:

Aunque se utiliza en muchos textos, la arroba (@) no resulta el recurso más

recomendable ya que no se trata de un signo lingüístico. De todas formas, este
símbolo puede resultar muy eficaz en textos que persiguen atraer la atención del
lector o lectora.

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