ESCUELA NACIONAL DE SALUD PÚBLICA

TEMAS ACTUALIZADOS DE LA SALUD

TÍTULO: La Comunicación en Salud.

AUTORES: Edelsys Hernández Melendez.

Lidia Hernández Gómez.
Nery Suárez Lugo.

CONTENIDO:
? Introducción. Conceptos de Comunicación.
? El Proceso de la Comunicación. Requisitos.
? Recursos de la Comunicación.
? Flujo de la Información.
? Comunicación y Organizaciones Sociales.
LA COMUNICACIÓN EN SALUD
Dra. Cs. Psic. Edelsys Hernández Meléndez.
MSc. Lidia Hernández Gómez.
Dra. Cs. Psic. Nery Suárez Lugo.
Escuela Nacional de Salud Pública.

Introducción
La comunicación es la base de las relaciones humanas. Su naturaleza
interpersonal la hace singularmente importante en el estudio de los sistemas
organizativos. Todo directivo que desee tener éxito en su labor debe conocer el
valor de la comunicación como un proceso dinámico y de vital importancia en el
desempeño de administrar servicios de salud.
Del proceso de comunicación, la manera de producir mensajes y difundirlos,
dependerá de la calidad y el clima de las relaciones de trabajo en la organización;
de allí que sea importante analizar como se recepcionan e interpretan los
mensajes para mejorar la producción y difusión de los mismos.
Para conseguir optimizar la eficacia de la comunicación hemos de tener en cuenta
una gran variedad de aspectos que van a influir en gran medida en la comprensión
de los mensajes de salud. En este sentido es importante destacar que no existen
reglas generales y válidas para los diferentes propósitos que pueden ser
formulados en el campo de la salud, sino que la adecuación y por consiguiente la
mejora en la efectividad va a depender de los objetivos propuestos, de la
población diana y el método utilizado.
El vocablo “comunicación” se utiliza muchas veces para identificar el medio
mediante el cual fluye el mensaje. Por ejemplo, el teléfono, la radio, la televisión
son medios de comunicación y no abarca todos los elementos presentes en el
acto de comunicación.
El origen de la palabra comunicación lo encontramos en el latín, en el vocablo
comunis que significa común, público. Cuando nos comunicamos tratamos de
hacer partícipes a otros de informaciones, ideas o actitudes.

1
Hay consenso en señalar que todo acto de comunicación tiene por propósito influir
en el “otro”; sea éste un individuo o una institución.
Concepto de comunicación.
Se define como “El proceso de intercambio de ideas, hechos, opiniones o
emociones por parte de dos o más personas” cuando se trata de comunicación
entre individuos; y en “Intercambio de información efectiva entre dos o más
unidades organizativas o sus representantes”al referirse a sistemas sociales.(1)
Algunos autores vinculan en su definición, comunicación e interacción. Ruesch,
por ejemplo, plantea que es: “la función humana que permite que la gente se
relacione entre sí. Lo ve como un intercambio de significación.”(7)
En el proceso de comunicación la fuente de información selecciona a partir de un
conjunto posible de mensajes el MENSAJE deseado. El TRANSMISOR transforma
(CODIFICA) el mensaje en una señal que es enviada por el CANAL de
comunicación al RECEPTOR. Este hace las veces de un transmisor invertido que
cambia (DECODIFICA) la señal transmitida en un mensaje y lo pasa a su
DESTINATARIO.
En realidad, si hoy el modelo EMISOR – MENSAJE – RECEPTOR, está siendo
vigorosamente cuestionado, no es porque sea falso. Describe en forma correcta
un hecho que se da permanentemente en el seno de una sociedad autoritaria y
estratificada. Es así como suelen comunicarse: el jefe con sus subordinados; el
empresario con sus trabajadores, el oficial con sus soldados, el profesor con sus
alumnos, el padre de familia con sus hijos, la clase dominante con la dominada;
las grandes potencias con los pueblos del tercer mundo. No es por falsa, pues,
que esta concepción sea impugnada, lo que se cuestiona es que eso sea
realmente comunicación.
La comunicación dominadora constituye un monólogo, tiene una dirección vertical,
unidireccional, monopolizada y concentrada en minorías. La comunicación
democrática es un verdadero diálogo, es horizontal, de doble vía, participativa y al
servicio de las mayorías, por tanto, definir qué entendemos por comunicación
equivale a decir en qué tipo de sociedad queremos vivir.

2
La verdadera comunicación no está dada entonces, por un emisor que habla y un
receptor que escucha, sino por dos o más seres o comunidades que intercambian
y comparten experiencias, conocimientos, sentimientos. Es mediante este proceso
de intercambio que los seres humanos establecen relaciones entre sí y pasan de
la existencia individual aislada a la existencia social comunitaria.
En este proceso de comunicación pueden introducirse perturbaciones, ruidos, que
son fuentes de errores en la comunicación y que pueden llevar a una
incomunicación relativa.
¿Por qué puede fallar la comunicación? puede fallar por existir barreras de
comunicación: “Todo aquello que dificulta la percepción, captación
Interpretación y composición del mensaje”
Tipos de barreras:
? barreras debidas al emisor.
? barreras debidas al receptor.

Barreras debidas al emisor.

? Actitud distante.
? Desinterés por la expectativa tecnológica.
? Utilización terminología técnica.
? Incongruencias mensaje verbal / no verbal.
? Tendencia al juzgar al receptor.
? Utilización declaraciones del tipo “deberías.”
? Poca elaboración de ideas.
? Falta de claridad en la expresión.
? Presunción en la comprensión del mensaje.

Posibles soluciones a las barreras debidas al emisor:

? Adoptar una actitud amistosa.

? Investigar expectativas y objetivos del receptor.
? Comunicación bidireccional e interactiva.
? Congruencia mensaje verbal / no verbal.
? Evitar juzgar al receptor.
? Evitar declaraciones del tipo debías.
? Comprobar si el receptor ha entendido el mensaje.

Barreras debidas al receptor.

? Fallos de comprensión.
- Información recibida de difícil comprensión.
- Fallas de conocimiento insospechadas.

3
- Los receptores poseen, a veces, conceptos y creencias erróneas.
- Existen receptores que se oponen sistemáticamente a cambiar de idea o actitud.
- Existen receptores con estereotipos y prejuicios.

? Fallos de memoria.
- A mayor información proporcionada mayor olvido.
- Las personas con mayor conocimiento de los temas abordados recordarán
más que las personas que no lo tienen.
- La información que se recuerda mejor es la que se entiende mejor.

Estrategia para aumentar la comprensión y el recuerdo.

- Organizar bien las ideas antes de transmitirlas.

- Entregar instrucciones y consejos antes de suministrar otro tipo de
información.
- Enfatizar la importancia de las instrucciones y consejos.
- Utilizar palabras y frases cortas.
- Clasificar la explicación por categorías.
- Repetir los puntos.
- Ofrecer consejos detallados, específicos y concretos en vez de
recomendaciones generales.

Características para que la información sea valida.

? Información Personalizada.
? No se presta a dobles interpretaciones.
? Concisa.
? Veraz.
? Neutral.
? Completa.
? Comprensible.
? Optimista.
? Que ofrezca instrucciones concretas y específicas para cambiar hábitos y
adquirir hábitos nuevos.
? Que ofrezca información sobre los recursos o servicios existentes que la
comunidad pone a su disposición.

El mensaje en su estructuración contempla el código: conjunto de elementos

(vocabulario) y de procedimientos (sintaxis) para combinar esos elementos en
forma significativa. Cada vez que se codifica un mensaje hemos de tomar
decisiones con respecto al código que habremos de usar. Otro factor importante
es el contenido del mensaje, es decir, el campo de significaciones seleccionadas
por la fuente para expresar su propósito. Por último tenemos el estilo del mensaje,

4
éste se define como las decisiones que toma la fuente o emisor de la
comunicación al seleccionar y combinar los elementos del código.
Las habilidades comunicativas están relacionadas con los códigos a implementar.
Un código lingüístico, sea éste oral o escrito; un código gestual corporal, un código
visual o de imágenes. El uso adecuado de cada unos de estos lenguajes
garantizará la efectividad del mensaje.
No se puede comunicar con el máximo de efectividad un mensaje si no están
claros los propósitos, si la fuente no sabe que comunicar. Tampoco habrá
efectividad en la comunicación si la fuente no adecua su saber al nivel de los
receptores.
Nadie comunica asépticamente, siempre la fuente estará influenciada por la
posición que ocupa en un determinado sistema sociocultural. Es importante que
este factor sea estudiado para no acentuar las diferencias existentes. La
comunicación deberá transitar por lo que es común a la fuente o emisor y a su
destinatario.
El decodificador-destinatario que se halla en el otro extremo del proceso de
comunicación, tendrá mayor o menor dificultad de receptar el mensaje según sus:
a) Habilidades comunicativas. Si no sabe o no tiene dificultades para escuchar,
leer o ver no estará en condiciones de decodificar lo que se le ha transmitido.
b) Su nivel de conocimiento. Si no conoce el código o lo sabe parcialmente, no
estará en condiciones de entender el mensaje.
c) Su posición dentro del sistema social y su contexto cultural afectarán la manera
en que reciba e interprete los mensajes.
Si se pone énfasis en la comunicación efectiva habrá que tener en cuenta todos
los elementos que intervienen en el proceso de comunicación la producción del
mensaje, los canales que aseguran su circulación, su recepción y los efectos que
produce. Esto último permitirá retroalimentar el proceso de comunicación.
Por ejemplo, cuando en una campaña de promoción (canal) de salud se plantea la
necesidad de reducir el hábito de fumar (mensajes) en una determinada
comunidad (destinatario), sólo se puede afirmar que ha existido una comunicación
eficaz si al decursar el tiempo se logra una disminución importante en el número

5
de fumadores. La respuesta de éstos y la medición de la misma
(retroalimentación) por parte de las instituciones de salud (fuente), permitirá la
continuidad de la campaña iniciada o reorientarla si fuese necesario, a través de
nuevas decisiones.
El comportamiento en el proceso de comunicación.
Con frecuencia se observa que el objetivo de la comunicación es modificar
conductas y para poder lograrlo se requiere que se produzca un aprendizaje.
El aprendizaje señala un cambio de calidad de lo que se ha experimentado a
medida que se pasa de un estado de conocimiento a otro. Con frecuencia
después de aprender se modifica en algún sentido, el comportamiento, se puede
modificar la manera de pensar, sentir, actuar.
El aprendizaje ha sido definido por algunos teóricos como la “reorganización activa
de una pauta existente de significados”y los significados resultan del esfuerzo que
realizan los hombres por adecuar signos y sonidos arbitrarios a las experiencias
vividas. Cada persona crea, descubre, pone a prueba y amplía significados a fin
de comprender la naturaleza y la experiencia que surge de esa relación. (2)
Comprender los significados no es aprender. En el aprendizaje se reorganizan
viejos significados con la ayuda de nuevos a fin de establecer una nueva pauta de
relación. Los significados conforman los códigos que elegimos para comunicarnos,
y el código por excelencia es el lingüístico. Dentro de la lingüística es la
semántica la que se ocupa del significado.
Otro factor del comportamiento que interviene en el acto de comunicación se
relaciona con la mayor o menor facilidad para percibir como piensa y siente otra
persona; esta capacidad se conoce como empatía. La Psicología la define como
el proceso mediante el cual se anticipa a los estados emocionales del otro.
Resulta un valioso enfoque para la efectividad de la comunicación ya que cuando
los intentos empáticos al interactuar son recíprocos se logra la comunicación ideal.
El cuadro dirigente o profesional que no sea capaz de percibir como piensa y
siente la persona a la cual se está dirigiendo puede cometer graves errores en el
orden administrativo, que pueden ir desde la pérdida de su tiempo y de quienes
les escuchan hasta la creación de conflictos más complejos, desde el punto de

6
vista institucional. La empatía es tan importante en la Administración como lo es
en la relación médico-paciente.
Hay que destacar que no todos los individuos perciben del mismo modo un
fenómeno dado. Se entiende por percepción el modo de interpretar la realidad
que lo circunda y esto está condicionado por el contexto sociocultural. Mientras
más se analice cómo percibe el destinatario su entorno, mayores posibilidades
habrá de encontrar un código común.
Requisitos necesarios para una comunicación efectiva.
Para evaluar la efectividad de la comunicación es preciso considerar tanto sus
aspectos objetivos como subjetivos, características de la fuente y el destinatario, el
contexto en el que se desarrolla, etc. Por otra parte, la elección del contenido, el
medio de comunicación y la habilidad de transmisión y recepción son elementos
indispensables en la obtención de una comunicación efectiva. A tal efecto, deben
considerarse algunas reglas que hacen posible que un sistema de comunicación
cumpla sus objetivos con un mayor grado de efectividad:
a) El mensaje debe ser diseñado y transmitido de forma tal, que atraiga la
atención del destinatario deseado. Una campaña contra el sedentarismo no
tendría mayores implicaciones en una comunidad de atletas, sin embargo,
podría ser de gran interés para funcionarios y empleados que pasan la mayor
parte de su tiempo tras un escritorio.
b) El mensaje debe utilizar signos que se refieran a la experiencia común de
fuente y destinatario, de manera que el significado pase de una a otro.
Cuando un médico le argumenta a su paciente las causas y efectos de su
enfermedad y lo hace en términos absolutamente técnicos, puede producir en
éste un estado de gran preocupación sin que haya motivo para ello, o por otro
lado, quizás no le preste atención y no cumpla con el tratamiento adecuado no
obstante padecer de una enfermedad de cuidado.
c) Debe hacer surgir necesidades en la personalidad del destinatario y
sugerir alguna forma de satisfacerlas. No se trata de convencer a los
padres de que hay que vacunar a sus hijos, hay también que proporcionarles
las vías para que lo hagan. Por supuesto que las formas y medios de

7
 satisfacción deben estar acordes a las condiciones propias del destinatario del
mensaje, ya que una campaña de vacunación, por ejemplo, plantea diferentes
alternativas cuando se trata de zonas urbanas o rurales, o entre familias
acomodadas económicamente y otras que viven en extrema pobreza.
d) El mensaje debe ajustarse a los patrones de comprensión, actitudes,
valores y metas del destinatario. Si cumple con este requisito es mucho más
probable que tenga el efecto deseado. Sin embargo, no siempre es posible
ajustarse a tales patrones, por ejemplo, el fumador vicioso trata de bloquearse
ante cualquier mensaje que lo haga sentirse culpable y trata incesantemente,
de justificarse ante sí y ante los demás. En tal caso, hay que buscar
mecanismos que traten de ir modificando su conducta sin pretender cambios
radicales y urgentes.
e) El mensaje debe ser asequible al destinatario y ajustarse a sus
características e intereses. La persona o grupo a quien va dirigido el
mensaje, no sólo debe entender su significado sino que también debe
corresponder de alguna forma a sus intereses económicos, políticos y sociales.
f) La fuente debe considerar el momento psicológico. El mejor proyecto
puede derrumbarse si se plantea en un momento inoportuno, ya sea por
inmadurez, por inexperiencia o por falta de preparación del destino.
- El individuo actúa siempre para satisfacer una necesidad. En la medida
que el mensaje se relacione con necesidades de la personalidad y constituya
un estimulo positivo, se obtendrá resultados satisfactorios.
- El efecto de la comunicación es resultado de un número de factores de
los cuales la fuente puede controlar solamente uno: el mensaje. La
efectividad del medio de comunicación utilizado, el estado de ánimo del
receptor, las condiciones objetivas en determinado momento y lugar, muchas
veces escapan a las posibilidades de control del que origina el mensaje.
- La construcción de mensajes no es cosa fácil, ya sean éstos orales o
escritos. Las deficiencias en la utilización de lenguajes especializados y los
problemas de semántica deben ser consideradas. A esto debe añadirse las
diferencias de personalidad y organizacionales.

8
Formas de comunicación en las organizaciones sociales
La comunicación puede realizarse de forma oral o escrita. La comunicación oral
es más rápida, pero de menor duración, mientras que la escrita tiene un proceso
más lento pero de mayor durabilidad.
Determinar cuál de las dos es más efectiva estará en función de diversos aspectos
tales como: el tamaño de la organización, grado de desarrollo, especialización y
dinamismo; tipo de mensaje, su complejidad, urgencia, extensión, condiciones de
tiempo y lugar, etc.

Comunicaciones escritas: Pueden ser utilizadas como antecedentes y fuentes

de referencia y, en términos generales suelen ser preparadas con mayor grado de
preocupación. Como desventajas que presentan deben señalarse, entre otras:
recorrido más lento, mayor inversión de tiempo, a veces son imprecisas, no
siempre permiten aclaraciones de detalles, etc. Al utilizar este tipo de
comunicaciones debe tenerse sumo cuidado tanto en la cantidad como en la
calidad de los mensajes, ya que su objetivo puede ser afectado al contar con
escasa o excesiva información o, no reunir las condiciones requeridas en cuanto a
su contenido.

Comunicaciones orales: En general, las ventajas y desventajas de las

comunicaciones orales están en relación inversa a las comunicaciones escritas,
sin embargo hay determinados aspectos que merecen destacarse. Su principal
ventaja radica en el dinamismo de su transmisión y la posibilidad de intercambio
entre los involucrados en el momento mismo en que se produce. Por otra parte,
debe señalarse que también la comunicación oral puede convertirse en
burocrática y dilatar el proceso innecesariamente. Otra desventaja importante que
presentan las comunicaciones orales es la de posibilitar que se desvirtúe la
esencia del mensaje y que no se graben las cuestiones fundamentales
planteadas, perdiendo efectividad.

9
En cada caso particular deben considerarse los objetivos del mensaje y las
condiciones en que se transmite, a fin de determinar qué tipo de mensaje tiene
mayor probabilidad de lograr resultados satisfactorios.
Recursos que pueden ser utilizados para la comunicación:

Carteles.
? Objetivo:
- Las personas reciban la información.
- Despertar interés sobre un tema.

? ¿Cuándo utilizarlos?
- Al inicio de las campañas y programas de información y
educación para la salud.

? Diseño y contenido.
- Deben informar e inducir a seguir una línea de conducta.
- Han de exponer una sola idea clara y concisa.
- Instalación en lugares visibles y estratégicos.
- Elementos del cartel en orden de importancia:
? Colores llamativos que despierten el interés.
? Dibujo atrayente y adecuado.
? Texto breve y determinante.
Folletos.
? Objetivos: Transmitir información sobre un tema específico y facilitar el
recuerdo.

? ¿Cuándo utilizarlos?
- Distribuirlo sólo en personas previamente interesadas.
- Distribuirlo en lugares accesibles al público de referencia

? Ventajas:
- Son muy versátiles.
- El mensaje permanece.
- Costo por una unidad bajo en grandes producciones.
- Complemento eficaz de otros medios.

? Diseño y contenido:
- Puntos importantes.
? Desarrollo del tema.
? Resumen
? Introducción
? Conclusiones.
- Breve por completo.
- Adaptar lenguaje y contenido al público diana.
- Importante la claridad de exposición.

10
 - Cuidar la armonía.
- Formato en díptico o tríptico.

Prensa.
? Objetivo: Sensibilizar a un amplio sector de la población de forma rápida.

? Ventajas.
- Pueden insertarse en un período de tiempo muy breve y llegan con
rapidez al público.
- Permiten insertar en su interior publicaciones sobre temas de salud.
- Los periódicos de ámbito local permiten adaptar el contenido a las
necesidades y características de la población.
- Permiten una continuidad y repetición de los mensajes de salud.
- Suelen ser adquiridos por un público clave.
? Diseño:
- La información debe seguir una secuencia lógica, estar organizada y
tener unidad y coherencia.
- Uso vocabulario usual y conocido.
- Frases cortas.
- Máximo dos ideas por oración.
- Redactar en oraciones simples.
- Uso referencias personales.
- Mayor frecuencia de uso de sustantivos que de adjetivos y adverbios.
- Hablar en presente.
- Evitar abreviaturas y símbolos.
- Subrayar ideas relevantes.
- Definir palabras difíciles.
- Acompañar de ilustraciones.
- Resumen final o conclusiones.

Radio
? Diseño.
- Noticiarios.
- Charlas radiofónicas.
? Breves (6-7 minutos)
? Lenguaje sencillo y adecuado.
? Estilo ameno y tono atractivo.
? Evaluar efectividad.

? Objetivos: Transmisión de mensajes de salud combinando la imagen, sonido,

movimiento y color.

? Ventajas: Mayor eficacia, posee las ventajas de la radio y el cine.

? Inconvenientes: Coste Económico de aparatos y programación elevados.

11
Métodos que aumentan la eficacia en los medios de comunicación de
masas.

? Utilizar canales múltiples y a horas accesibles para la audiencia.

? Repetir a menudo los mensajes y de modo consistentes.
? Persistir en largos períodos de tiempo.
? Utilizar un estilo ameno y atrayente para mantener el interés de la audiencia.
? Promover la interacción con la audiencia.
? Facilitar a la audiencia oportunidades para expresar y practicar los mensajes
recibidos.
? Promover que los mensajes se escuchen y discutan en grupos.

Objetivos de la comunicación en las organizaciones sociales

El objetivo fundamental de la comunicación en la organización es facilitar el
cumplimiento de la propia finalidad del sistema donde se desarrolla. En el logro de
la misma juega un papel fundamental la toma de decisiones.
La comunicación permite dar a conocer la política y directivas a los distintos
niveles de la organización y facilitar su cumplimiento y control. Para ello debe
establecer, claramente, la autoridad y responsabilidad individual. La definición y
delimitación de funciones adquieren aquí una singular importancia.
Otro objetivo de la comunicación es contribuir a evitar errores en la manipulación
de los datos que reflejan hechos de la organización.
La comunicación proporciona la información necesaria al individuo para el
adecuado funcionamiento de su trabajo, contribuyendo en el mejoramiento de la
oral y estado de ánimo de los individuos aislados y de los grupos existentes en la
organización.
Relación entre los sistemas organizacionales y la comunicación.
Las organizaciones sociales son sistemas informativos y cada organización debe
recibir y utilizar la información de forma adecuada, podemos afirmar que la
comunicación es un subsistema organizativo.
La comunicación es, por tanto, un subsistema de vital importancia en el
funcionamiento de cualquier grupo, organismo o sociedad. Es un intercambio de
información y transmisión de significación, sin cuya existencia el sistema dejaría
de actuar.

12
Como en todo sistema, en la comunicación existe un proceso de interacción, en
este caso, de interacción social, que se evidencia a través de los ejercicios de
influencia, cooperación, contagio social y liderazgo. La comunicación puede
revelar problemas al igual que puede eliminarlos, asimismo puede obscurecer o
confundir de forma consciente o inconsciente, acerca de un problema o situación
dada.
La comunicación en la organización es mucho más que un proceso que ocurre
entre una fuente y un receptor potencial, su acción está en relación con el sistema
social en que se desarrolla y la función particular que ejecuta en este sistema.
Restricciones de la comunicación
Un sistema social requiere que existan, en el subsistema de comunicación,
algunas restricciones en los canales para que pueda fluir correctamente la
información entre sus miembros.
Para evidenciar ello, no tenemos más que analizar, a la luz de los datos
numéricos, los canales potenciales en una organización. La cantidad potencial de
canales puede determinarse mediante la fórmula siguiente:
c’= n (n – 1)
2
Donde: c’= número de canales potenciales
n = número de personas
Si la n fuese de 60, tendríamos:
C’= 60 (60 – 1) = 60 (59) = 1770
2 2
Es necesario estudiar, en cada organización, el número de canales potenciales y
establecer la red organizativa que permite reducir el número de personas en cada
una, a fin de restringir la comunicación y facilitarla misma. Si el grupo anterior se
divide en seis grupos de diez, tenemos que la cantidad de canales potenciales
para cada grupo se reduce a:

C’= 10 (10-1) = 10 (9) = 45

2 2

13
Desde el punto de vista organizacional la reducción de canales es aun mucho más
importante, ya que la misma se mide por el número de elementos o subsistemas.
Por ejemplo, si la dirección regional de salud cuenta con seis unidades
organizativas, el número de canales potenciales será:

C’= (6 – 1) = 15
2
Una división racional de trabajo conlleva, necesariamente a una mejor
comunicación. Sin embargo, el cambio de un estado desorganizado a uno
organizado requiere que la comunicación difusa se convierta en canales
apropiados para el logro de los objetivos organizacionales. También requiere la
introducción de incentivos para usar esos canales y usarlos adecuadamente,
evitando silenciarlos o usarlos para propósitos irrelevantes.
El proceso de codificación
Cualquier sistema que sea receptor de información, ya sea un individuo o una
organización, pone en marcha un proceso de decodificación que tiene por
referente un conjunto limitado de categorías o código a partir del cual asimilará la
información recibida. La naturaleza del sistema impone omisión, selección,
refinamiento, elaboración, distorsión y transformación sobre los mensajes que
llegan.
La organización tiene sus propios sistemas de codificación y decodificación que
determinan el tipo y la cantidad de información que puede recibir del mundo
exterior y su transformación de acuerdo con sus propias características como
sistema.
Por otra parte la posición que un individuo ocupa en el espacio organizacional
determinará su percepción e interpretación de la información recibida y la
búsqueda de información adicional.
Lo anterior se refiere a que, la forma en que un individuo “ve” la información que
se transmite dentro de la organización estará en función del nivel y características
del cargo que ocupa. A ese lugar que el individuo ocupa es lo que se conoce como

14
espacio organizacional, o sea, el espacio tanto físico como social en el que se
encuentra situado.
La traducción o descodificación del mensaje
Dentro de una organización pueden presentarse problemas por una comunicación
no clara a través de los subsistemas que lo integran. Los mensajes que se
originan en una parte de la organización necesitan ser traducidos para que sean
completamente efectivos en otras partes. La comunicación debe ser lo
suficientemente general, para que permitan su adaptación en cada uno de los
niveles organizativos sin perder su esencia. Sin una traducción adecuada a través
de los límites de los subsistemas, la comunicación puede introducir ruidos en el
sistema.
La información que se transmite tiene que ser elaborada de forma tal, que pueda
procesarse por las personas a las cuales va dirigida. Es necesario tener en
cuenta tanto los intereses y valores, nivel tecnológico y cultural, momento en que
se produce, etc.
Cuando en una organización sus partes o subsistemas pierden el sentido, de su
finalidad única como elementos de un todo, se comienza a denotar la falta de un
lenguaje común como consecuencia de la falta de un objetivo común. De ahí la
importancia que tiene para el sistema la vigilancia y control continuo del proceso
de comunicación, ya que las deficiencias en este proceso no sólo pueden
ocasionar distorsiones a la organización, sino también puede ser el efecto de
desviaciones importantes en la consecución de los objetivos del sistema de que se
trate.
Por otra parte, la falta de comunicación entre dos partes o individuos puede estar
en la utilización de terminología y conceptos tecnológicos utilizados por la fuente y
que no son adaptados al nivel y conocimiento de aquel o aquellos a los cuales va
dirigido.
Esto sucede de igual forma, entre un médico y un paciente que entre uno y otros
profesional o técnico, por ejemplo, entre el jefe de servicios quirúrgicos de un
hospital y el jefe de abastecimiento de una misma institución.

15
En cada caso, origen y destino deben estar unidos por un lenguaje y objetivos
comunes, donde, tanto uno como el otro, se adapten a las características y
necesidades del grupo y/o de la organización.
La transformación de la comunicación.
Toda comunicación que se transmite verbalmente, sufre una transformación que
puede deberse tanto al estado de ánimo de cada cual, como a la tendencia a
borrar los detalles periféricos o superficiales del tema principal. La transformación
puede surgir también de las diferencias en la forma de expresarse o la utilización
de lenguajes diferentes tal como se expuso en el epígrafe anterior. Sin embargo,
cuando al transmitir una información uno tiende a desfigurarla de forma
consciente, ocurre entonces lo que se conoce con el nombre de RUMOR.
El rumor es una proposición específica para creer que se pasa de persona a
persona, por lo general oralmente, sin medios probatorios seguros para
demostrarlo. Se transmite para que se crea, por eso se verbaliza bajo el ropaje de
la certidumbre, como hecho cierto y se rodea de advertencias que contribuyen a
prestarle mayor credibilidad.
La deformación emocional subjetiva en la percepción e interpretación del medio
ambiente puede ocurrir sólo en relación directa a los efectos combinados de
importancia y ambigüedad.
¿Por qué surge un rumor? Puede ser tanto por la curiosidad intelectual de un
sujeto en ese aspecto determinado como por la necesidad interna de justificar o
explicar algo, lo importante en una institución no es sólo tanto analizar por qué
surge, sino por qué se difunde. Generalmente se difunde entre un grupo de
individuos donde existe un interés común, una motivación individual.
El rumor es lanzado y continúa su trayectoria en un medio social homogéneo, en
virtud de activos intereses de los individuos que intervienen en su transmisión.
Las vinculaciones psicosociales entre los hombres, sirven para la transmisión de
rumor. Un rumor puede circular también debido a ansiedad, miedo, esperanza,
odio y deseo.
La ambigüedad, motivo esencial para que circule un rumor, se produce por la
ausencia de información o naturaleza contradictoria de la misma, ya que despierta,

16
en el primer caso, necesidad e búsqueda de información y en el segundo,
desconfianza y tensiones emocionales por la incapacidad de comprender la noticia
recibida. Debe tenerse presente que donde no hay ambigüedad no puede penetrar
el rumor.
Toda organización debe encaminar sus esfuerzos para lograr el máximo de
exactitud de la información, bien para que el rumor no surja, como para que deje
de correr. Al poner en conocimiento del grupo y de los individuos la información
necesaria, los propios rumores llegan a considerarse ridículos.
La información oportuna a través de diferentes medios de comunicación como:
conferencias, demostraciones, murales, en fin, publicación de noticias fidedignas
resulta la mejor “medicina” para liquidar el rumor que tanto daño puede hacer al
buen desarrollo del trabajo en una organización.
Reglas que debe cumplir la comunicación en la organización
En numerosas ocasiones se ha hecho referencia a lo importante que es la
comunicación dentro de la organización. Con el objetivo de que la misma no se
desvirtúe deben observarse algunas reglas generales que deben guiar a los
cuadros de dirección hacia el establecimiento de buenas comunicaciones. Estas
reglas pueden agruparse en cuatro partes fundamentales:
a) Calidad del mensaje
b) Condiciones favorables para la recepción
c) Mantener la integridad de los esfuerzos hacia los objetivos metas, hacia la
organización.
d) Obtener el máximo de ventajas posibles de la organización informal
El mensaje es importante que se formule y exprese en forma extensible y que se
creen en el destinatario las condiciones idóneas para que exista la necesaria
atención y concentración.
La comunicación es una herramienta para asegurar y mantener la cooperación
para la obtención de los objetivos de la empresa. En la consecución de tales
objetivos debe aprovecharse tanto la organización formal como informal. Esta
última es de valiosa ayuda si se moviliza para transmitir o recibir información
complementaria. La comunicación formal es aquella que se transmite de los

17
niveles superiores a los inferiores y viceversa, a través de la línea jerárquica en
forma de órdenes, directivas, instrucciones, orientaciones, presentación de
informes, análisis de resultados, etc.
Por su parte, la comunicación informal comprende las interrelaciones sociales del
trabajador con otros trabajadores ya sea, del propio órgano o no, la misma se
presenta o actúa cuando:
- La organización formal, no desea transmitir o no ha previsto la necesidad de
transmisión de una información cualquiera.
Es importante que la organización maneje la información que se transmite
informalmente por la organización ya que es ahí, donde pueden surgir y correr
rumores. El estado de la comunicación informal es un indicador del estado de la
organización general.
Dirección del flujo de información
Al analizar la comunicación es necesario tener en cuenta QUIEN SE COMUNICA
CON QUIEN Y QUE Y COMO SE COMUNICA. De acuerdo a esto existen tres
tipos de comunicaciones: HORIZONTALES, VERTICALES Y TRANSVERSALES,
las que se analizan a continuación:
? Comunicaciones Verticales
Las comunicaciones verticales pueden ser tanto ascendentes como descendentes
y es la que se realiza entre dirigentes y subordinados en una misma línea
jerárquica. En las descendentes pueden encontrarse las siguientes:
- Directivas específicas sobre la tarea, esto es instrucciones referentes al
trabajo.
- Información diseñada para producir comprensión en la tarea y su relación con
otras tareas.
- Información sobre procedimientos y prácticas organizacionales.
- Retroalimentación a los subordinados sobre la ejecución de su trabajo.
Las comunicaciones descendentes constituyen una variable de gran contenido
psicológico presentando un sinnúmero de implicaciones para la moral y efectividad
organizacional.

18
La comunicación verbal ascendente es lo que la gente dice sobre:
- Sí mismo, la ejecución de su trabajo y sus problemas.
- Otros y sus problemas.
- Practicas organizaciones y políticas.
- Lo que se debe hacer y cómo hacerlo.
La comunicación vertical se utiliza, generalmente, para propósitos de orientación
decisiva y control o para la búsqueda de información, sin embargo, presenta
grandes obstáculos para la libre comunicación en este sentido, ya que limita la
comunicación a la relación dirigente-subordinado en forma directa. Esta limitación
debe resolverse mediante el establecimiento de comunicaciones horizontales y
transversales.
? Comunicaciones horizontales
Son las comunicaciones que se establecen entre personas que pertenece un
mismo nivel jerárquico. La necesaria coordinación durante el proceso de trabajo
entre los diferentes subsistema implica la utilización de este tipo de comunicación.
El uso adecuado de las mismas suelen suministrar apoyo emocional y social,
satisfaciendo de esa forma, determinadas necesidades del grupo y/o de la
organización.
? Comunicaciones Transversales
En los sistemas organizacionales se insiste en los canales voluntarios de
comunicaciones transversales y horizontales en todos los niveles, a fin de mejorar
cuantitativa y cualitativamente el sistema de información. Se entiende por
comunicaciones transversales a aquellas que se efectúan entre personas u
órganos pertenecientes a diferentes niveles jerárquicos, sin que medie entre ellos
una subordinación jerárquica directa.
Este tipo de comunicación agiliza el proceso que sigue la información desde su
origen a su destino y viceversa. Por ejemplo, la búsqueda de asesoramiento de
un departamento funcional o ejecutivo de un nivel inferior, solicitando para ello la
ayuda del órgano funcional que corresponda en el nivel inferior, solicitando para
ello la ayuda del órgano funcional que corresponda en el nivel inmediato superior.

19
Su utilización en los sistemas organizaciones reviste gran importancia, por cuanto
el funcionamiento del sistema se vería limitado si tuviera que seguir, en cada caso,
la tramitación a través de la línea de mando requiriendo para ello un tiempo
excesivamente largo, afectando la calidad y comprensión de la comunicación.
La comunicación transversal facilita que los elementos de las distintas partes de la
organización conozcan qué hacen otros elementos del sistema y en qué consiste
su contenido de trabajo, permitiendo, además una mayor agilidad al proceso.
Existe una asimetría en las necesidades de comunicación y el flujo de la misma.
Ello puede observarse por ejemplo, en los intercambios horizontales en el que,
entre los individuos de un mismo nivel hay también una mayor complementariedad
de necesidades de información motivada por una mayor unidad de intereses y
objetivos.
La comunicación como medida de participación.
La participación puede ser considerada como contribución creadora indicando la
presencia de la motivación en el individuo al evidenciar una tendencia hacia un
objeto-meta del sistema organización. Resulta una contribución creadora que se
realiza mediante la comunicación efectiva, aumentando el valor de la actividad del
grupo hacia su objetivo y coadyuvando el logro de una mayor y mejor armonía
entre sus elementos y subsistemas.
El individuo desea contribuir al resultado final o, mantener su participación al
grupo, lograr su aprobación y reconocimiento. La participación y la comunicación
son procesos dinámicos donde esta ultima permite medir el nivel e importancia de
la participación de los diferentes elementos del sistema, manifestando el grado de
motivación del individuo y/o del grupo para lograr los objetivos propios de la
organización.
La toma de decisiones y la comunicación
Las categorías de toma de decisiones y comunicaciones están íntimamente
relacionadas constituyendo un sistema integrado, donde una depende de la otra,
en todo el proceso administrativo.

20
Es decir, sólo es posible realizar la toma de decisiones mediante la comunicación
y ésta se pone de manifiesto en el propio proceso de decisiones sucesivas, como
fenómenos particularmente importante en el sistema Administración.
La comunicación es más general que la toma de decisiones, pero no más
importante. En efecto, todo lo que se transmite no es una decisión, aunque toda la
decisión realiza, inexorablemente, a través del sistema de comunicaciones. Sin
embargo, el sistema organizacional dejaría de existir si le faltara uno cualquiera de
estos elementos. De igual forma, la eficacia de los resultados de un sistema
social mayor o menor estará en dependencia directa del sistema de
comunicaciones y de las decisiones que corran por el mismo en los diferentes de
la organización. Si se analiza el proceso de toma de decisiones, se observa como
se cumplen las características estudiadas en los sistemas cibernéticos en general
y en la comunicación social en particular.
Cada decisión aumenta la experiencia, ya sean sus resultados positivos o
negativos. En el primer caso, constituye el punto de partida para mejorar la
práctica. En el segundo, al probarse en la practica y obtenerse resultados
defectuosos que se perciben por el dirigente mediante señales diversas, permite la
rectificación de la decisión, ajustándola en función de los objetivos que se
pretenden alcanzar. Todo este proceso, desde el inicio, está indisolublemente
ligado al sistema de comunicaciones, es decir las entradas, las salidas, la
retroalimentación y la propia elaboración de la decisión, se realizan mediante
procesos sucesivos de comunicación.
La estructura del sistema organizacional se pone en evidencia al analizar el tipo de
decisiones que se toma, en cada una de sus instancias y en cada uno de los
subsistemas de los diferentes niveles jerárquicos. Si se esquematiza el complejo
de decisiones a que se ha hecho referencia se reflejaría, al mismo tiempo, el
sistema de comunicaciones.
Los procesos de decisiones forman redes complejas donde intervienen los
diferentes elementos del sistema objeto de estudio.
A mayor complejidad del sistema corresponde una mayor complejidad del
subsistema de decisiones y, por ende, del subsistema de comunicaciones. Uno

21
de los aspectos fundamentales de la psicología del sistema es la comunicación,
proporcionando las premisas para la toma de decisiones en los diferentes niveles
y en los diferentes subsistemas o elementos organizativos, donde cada punto de
decisión es considerado como un proceso de información con entradas,
procesamiento, salidas y retroalimentación.
Por tanto, la decisión puede ser concebida como un proceso de comunicación o
una serie de eventos de comunicación interrelacionadas. Una decisión ocurre al
recibirse algún tipo de comunicación, y consiste e procesos complicados de
combinar las comunicaciones de varias fuentes y resulta en la transmisión de
comunicación posterior.
Lo anteriormente expuesto se pone de manifiesto en cualquier sistema
organizativo, ya sea en su nivel estrategia, táctico u operativo o entre estos
propios niveles. Por ejemplo, la decisión que toma el jefe de un organismo esta
basada en un conjunto de elementos e información. Las decisiones tomadas al
nivel estratégico originan una serie de decisiones en los niveles intermedios con el
objeto de hacer posible su realización en la base. De igual forma, las decisiones
tomadas en el nivel táctico originan determinadas decisiones de carácter operativo
para poder materializar las decisiones de los niveles superiores.
Factores organizacionales que influyen sobre las comunicaciones.
Hasta el momento se han estudiado algunos tópicos que analizan la comunicación
dentro de la organización. De igual forma, algunos de los muchos factores de la
organización pueden influir sobre la comunicación. La división del trabajo tiende a
facilitar más la comunicación entre los elementos de un subsistema que entre los
diferentes subsistemas. Por ejemplo, un departamento o unidad organizativa. En
el departamento todos los miembros comparten las submetas y como éstas
generalmente son diferentes requieren de las comunicaciones para la obtención
de la meta total.
Las reglas de la institución tienen como objetivo el mejoramiento de las
comunicaciones para mantener fuera aquellos mensajes considerados no
importantes que funcionarían como “ruido”, así como aquellos innecesarios o poco

22
importantes que podrían ser causa de exceso de información en la capacidad del
canal.
Al dirigente le es necesario conocer como se efectúa el proceso de comunicación
y como él es parte determinante del mismo, para a su vez, sobre la base del
análisis del sistema que dirige, haga un mejor uso de las comunicaciones que
intervienen en el mismo.
Comunicación y organización social, cono fenómeno en el que intervienen seres
sociales, es altamente complejo y uno siempre estará en relación biunívoca con el
otro.
Las asambleas de producción y servicio, las reuniones informativas y para
intercambiar experiencias constituyen instrumentos para garantizar un efectivo
mecanismo de comunicación, en el que se dan simultáneamente tanto las
comunicaciones horizontales como verticales, se discuten los problemas de la
organización, permitiendo la participación de todos los miembros del colectivo de
trabajo y por ende, obteniendo el dirigente una mayor cantidad de información que
le permitirá tomar decisiones oportunas y efectivas.

Conclusiones:
La comunicación en salud debe ser enfocada como un proceso continuo de
planificación y perfeccionamiento, que requiere de la investigación científica para
iniciar el proceso, seleccionar estrategias y validar los materiales que se elaboren
y los canales que se seleccionen para su transmisión. Esta será efectiva en tanto
sea considerada como arte y ciencia, ella permitirá definir qué, cómo y cuándo
puede ser utilizada.
Los estudios sobre este aspecto evidencian que los programas de comunicación
en salud son efectivos para:
- Aumentar conocimientos sobre temas de salud, problemas derivados de ellos y
sus soluciones.
- Influir sobre actitudes que sustentan comportamientos de salud y crear apoyo
individual o colectivo para mantenerlos o modificarlos.

23
- Demostrar y ejemplificar habilidades para la formación, mantenimiento y
modificación de conductas de salud.
- Incrementar la demanda de servicios de salud a partir de la creación de la
necesidad en los usuarios.
Y en general para reiterar o reforzar conocimientos actitudes y conductas.
Los profesionales de salud, en general, no han recibido la formación requerida
para enfrentar la encomiable tarea de la participación social que se necesita para
enfrentar la salud con un nuevo enfoque al salir de la enfermedad y de las
instituciones propiamente curativas y enfrentarse a esa nueva dimensión que
requiere, que la comunicación apuntale óptimamente las políticas, estrategias y
planes de salud que requiere que el ciudadano común participe en la planificación,
aplicación y toma de decisiones de su propia salud, la atención de la salud y la
creación de ambientes propicios a la salud.
La Carta de Ottawa modifica el enfoque tradicional de educación de salud, al
reclamar un papel activo de la población y es por ello que constituye un momento
fundamental al atribuirle a la comunicación su importante rol, para que los
ciudadanos puedan ejercerá adecuadamente el rol protagonizo que se espera
asuman con relación a su salud.
Hacer realidad ese papel activo y transformador de los proveedores de salud
constituye un reto y desafío en estos nuevos tiempos.

24
BIBLIOGRAFÍA
1. Beltrán, Luis Romero. La Salud y la Comunicación en Latinoamérica: Política,
Estrategias y Planes. Documento OPS UNESCO. Ecuador. 1993.
2. Denis Melton. Conceptos sobre promoción de la salud. Programa de
Promoción de Salud. OPS/OMS. Wash. 1993
3. Fernández. C. y Dahnke, G. La comunicación humana: Ciencia Social. Editorial
Mc Graw Hill, México, 1986.
4. Hernández, E.: Acerca de la comunicación del diagnóstico y pronóstico a
pacientes y familiares. Capitulo V del libro: Intervención psicológica en las
enfermedades cardiovasculares. En proceso de edición. Universidad de
Guadalajara. Jalisco. México, 2002.
5. OMS: Educación para la Salud. Manual sobre educación sanitaria en atención
primaria de salud. Ginebra 1989.
6. OPS. Manual de Comunicación para Programas de Salud. Wash. 1992.
7. Pascuali, A.: Comprender la comunicación. Monte Avila. Caracas,1979
8. Ruesh. On Comunication models in the social sciences. Public opinión
quarterly. USA. 1962.
9. Shannon y Weaver. The Mathematical Theory of Comunication. N.Y. 1939
10. Suárez, N, Fernández, E.: La comunicación en el Proceso de Dirección.
Escuela Nacional de Salud Pública.2000.

25