Manual de Secretariado Ejecutivo Actualizado 2015 1

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs.
MANUAL DE SECRETARIADO
EJECUTIVO – 185 HS.
RELACIONES HUMANAS
I- RELACIONES HUMANAS. FUNDAMENTOS
1.1 Las RR.HH. Concepto:
Consiste en un cuerpo sistemático de conocimientos

cada vez más voluminosos y cuyo objetivo es la explicación y
predicción del comportamiento humano en el mundo que nos
toca vivir. Su finalidad es el desarrollo de una sociedad cada
vez más justa, más progresista y satisfecha.
Las buenas relaciones entre las personas necesitan de la

justicia, la equidad y libertad, o sea, se deben crear
condiciones de equidad económica, justicia en el trato y un
clima agradable de libertad para que las relaciones humanas
se desarrollen y produzcan.
Son las enderezadas a crear y mantener entre los

individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados
en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente,
en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.
1.2 La comunicación.
Comunicar es más que decir o escribir: incluye también

comprender. No habrá comunicación si no se es comprendido,
y esta falta de comprensión es el mayor escollo en la función
de comunicación.
La comunicación es la necesidad de relación con otra

persona. Diariamente, el hombre recibe y transmite a su vez
infinidad de mensajes. Es una continua e ininterrumpida
sucesión de actos de comunicación en los que interviene
como emisor o receptor. Es decir que la comunicación surge
cuando un mensaje se transmite de un hablante a un oyente.
La comunicación es bidireccional. Cuando uno habla, otro

escucha. Si uno escribe, otro lee. Es necesario que existan la
locución y la audición, o la escritura y la lectura para que se
produzca comunicación.
La buena comunicación sirve para motivar. Alienta un

sentido de participación; estimula el interés por el objetivo
común.
MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y
actualizado por: Lourdes Ordano
Estela Riego

Estela Riego
1.3 La personalidad humana:
CONCEPTO: Es un conjunto unitario en el que se integran

el temperamento, el carácter, la inteligencia y la constitución
física. No debe confundirse el término persona con el de
individuo, como ocurre muchas veces.
Cuando hablamos de individuo nos referimos únicamente

a la unidad biológica del hombre, sin tener en cuenta su
dimensión espiritual.
El concepto de persona es algo más que el individuo

porque implica la idea de un YO en la conciencia, una certeza
de si mismo, lo que constituye un núcleo de la personalidad.
Este YO es el que delibera y decide la acción, a criterio de las
normas y los valores creados por él, reprimiendo

Estela Riego
voluntariamente sus instintos, cosa que no puede hacer el
animal.
Todo ser humano, hay que reconocer por consiguiente

dos esferas:
• Lo Biológico: Vital, que es el vivir común al hombre y a la

bestia
• Psicológico: Relativo a las vivencias, fenómenos del

conocimiento, experiencias, ideas, aspectos afectivos, etc.
ESTADOS DEL YO
Definición: “Es un sistema de emociones y pensamientos
acompaño de su conjunto afín de patrones de conducta”.
(Berne 1964)

Estela Riego
P A N

Estela Riego

Estela Riego

Estela Riego
EN ESTE TIPO DE RELACIÓN NO SE GENERA CONFLICTO
SE GENERA CONFLICTO

Estela Riego
SU NIVEL DE CONVERSACIÓN ES SUPERIOR
El Conflicto
Definición de un conflicto
Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos
entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente
incompatibles. Pueden existir o no una expresión agresiva de esta
incompatibilidad. Dos o más partes perciben que todo o en parte tienen
intereses divergentes y así lo expresan.
Clases de conflictos: Interpersonal, organizacional e internacional
La transformación del conflicto está más relacionada con los procesos de pacificación, y que
no sólo interesa eliminar o controlar el conflicto, si no describir, entender y cambiar las causas
que lo generan. Las principales características de la transformación de conflictos podrían ser
las siguientes:
 Cambia las formas de comunicación. En momentos de alta tensión la transformación y

la mediación consisten en recuperar las posibilidades de comunicación entre las partes.
 Cambia las percepciones de una o uno mismo, de las otras y los otros y de los temas
que producen el conflicto. Ofrece una percepción más amplia y generosa de las personas
sus intenciones y la situación.
 Ayuda en la descripción dialéctica del conflicto. Resalta la naturaleza prescriptiva de la

reconstrucción de las maneras de percibir los conflictos. Por tanto la transformación del
conflicto describe su dinámica y prescribe alternativas.
 De esta manera la transformación del conflicto busca el crecimiento moral desde dos
dimensiones, la del empoderamiento y el reconocimiento. Es decir, la dimensión de la
recuperación de la propia valía, las propias capacidades, el propio poder (empowerment)
en interacción con la recuperación del reconocimiento de la otra y el otro. Como

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alternativa a una visión individualista de los conflictos propone una visión del mundo
relacional.
Éste enfoque plantea tres niveles y una forma de trabajo. Los tres niveles de trabajo:
 La base, donde se encuentra la comunidad.
 El centro, líderes destacados pero de talla mediana.
 La cima, líderes y jefes políticos.
Perspectiva de resolución Perspectiva de Transformación de Conflictos
La pregunta ¿Cómo terminamos algo no

¿Cómo poner fin a algo destructivo y construir algo deseado?
clave deseado?
El enfoque Centrado en el contenido. Centrado en la relación.
Lograr un acuerdo y una solución al Promover procesos de cambio constructivo, que incluye - pero
El propósito
problema que ha producido la crisis. no exclusivamente - las soluciones inmediatas.
Integrado y construido en torno a la

Se ocupa de responder a los síntomas y compromisos de
El desarrollo del inmediatez de la relación en la que
participación de los sistemas de relaciones dentro de la cual
proceso aparecen los problemas
forman parte.
presentados.
Duración Corto plazo. Medio y largo plazo.
Se prevé el conflicto como una dinámica de reflujo (conflicto de

Vista de los Se prevé la inminente escalada
distensión por buscar el cambio constructivo) y el flujo (la
conflictos conflictual.
escalada conflictual para buscar el cambio constructivo).
Causas del Conflicto

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Para ocurrir un conflicto se necesita:
P
I
O
M
C
N
E
R
S
A
U
T
F
V
D
Etapas del Conflicto

1. Situación o circunstancia
2. Pensamiento, Actitud, Creencias, Interpretaciones o valorizaciones acerca
de situaciones o aspectos personales según su estado.
3. Sentimiento/Emociones y Conducta.
El Círculo del Conflicto
Conflictos de
Relación

 Emociones
Emociones fuertes
fuertes
 Falsas percepciones
 Falsas percepciones
 Escasa
 Escasa información
información
 Conducta
 Conducta negativa
negativa
Conflictos
de Información

 Información
Información falsa
falsa
 Falta
 de
Falta de
Información
Información
Conflictos de valores
 Puntos
 Puntos de
de vista
vista

 Valores
Valores y actitudes
y actitudes diferentes
diferentes
 Valores
 Valores cotidianos
cotidianos 
 Interpretación
Interpretación de
de

 Valores de autoestima
Valores de autoestima la
la
información
información

 Procedimientos
Procedimientos
diferentes
diferentes
Conflictos Estructurales

 Estructura
Estructura de
de la
la Conflicto de
organización
organización Intereses

 Definición de roles
Definición de roles  dinero,
 dinero, recursos
recursos
 Relaciones
 Relaciones
geográficas-físicas físicos,
físicos, tiempo
tiempo
geográficas-físicas
 
 procedimiento
procedimiento
 Desigual
Desigual poder
poder y y
autoridad
autoridad 
 sicológicos
sicológicos

 Control
Control desigual
desigual dede (percepciones)
(percepciones)
recursos
recursos

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1.4 EJERCITARIO
 Que incidencia tiene la comunicación entre los seres

humanos?
 Ventajas y Desventajas del: “YO”.-
 Diferencia entre los 3 los estados del “YO”
 ¿En qué situaciones se genera conflictos?
1.5 TRABAJO GRUPAL
 Formar grupos
 Identificar y mencionar 2 situaciones de conflictos
comunes en el ambiente laboral
 Representar (dramatizar) las 2 situaciones de conflictos
mencionadas y resaltar como se deben manejar y mediar
ambas situaciones para lograr la conciliación.
II- LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA
2.1 Condiciones para las relaciones humanas en el

trabajo
El nivel del rendimiento y la calidad del trabajo de los

empleados, así como la atmósfera moral imperante en la
empresa, son efecto de la influencia de la personalidad del
jefe.
Esta influencia depende de dos factores: Intrínseco y

Extrínseco.
Intrínseco: Es más poderoso que el extrínseco. Es una

fuente potente y oculta que reside en la personalidad misma
del jefe y de la cual emana una fuerza que ignoramos de
donde sale pero solo recibimos sus efectos. Todo el poder y el
prestigio personal radican en el área del jefe y se vuelve sobre
sus subordinados.
Estela Riego
Por lo tanto es de fundamental importancia el análisis de
estas cualidades positivas: una firme voluntad, una
dedicación, una manera consecuente de obrar, un vivo
sentido social y un espíritu de equidad en el trato diario
provoca en los subalternos, admiración y la rápida sumisión
del mismo. El jefe, el eje y alrededor del cual gira.
Extrínseco: Su rango, su condición de hombre que toma y

despide al personal, que asigna a cada uno su trabajo, que
ejerce todo el poder y por lo tanto provoca en unos el temor y
en otros la obediencia o la admiración. Sin olvidar que el
empleado puede manifestar ciertas actitudes de resistencia y
rebeldía.
2.2 La importancia de las relaciones humanas.

Enfocadas desde la perspectiva de la naturaleza social
del hombre, la importancia de las relaciones humanas se
demuestra por sí solas.
En efecto, desde que nace hasta que muere el hombre

convivirá socialmente, establecerá relaciones, participará en
sociedad, etc.
Su éxito en la vida depende de que tan bien sepa

manejarse en los diferentes círculos y ambientes en lo que
tocará desenvolverse. Deberá tratar con personas de
diferentes estratos y niveles culturales, obreros, profesionales,
etc. Todos pueden ayudarse a mejorar, lo mismo que nosotros
a ellos. Pero debemos aprender a relacionarnos, a
comunicarnos, a convivir.
2.3 Dinámica de grupo

Cada grupo acciona y reacciona con otros núcleos,
asimismo con los individuos que integran su propio núcleo o
grupo. Cualquiera sea la índole del grupo, éste necesita actuar
siempre porque de lo contrario desaparecería como grupo, ya
que rompen los lazos que unen a sus miembros y cada uno
sigue sus propios impulsos e intereses.
Analizando los movimientos de los grupos se descubre

cuales son los elementos o fuerzas que condicionan la
dinámica de los mismos.

Estela Riego
Se trata de fuerzas que vienen desde el interior del
grupo, y son las que imprimen la natural característica
dinámica del mismo.
Un grupo no es simplemente una cantidad de personas

reunidas. Para que ese número de personas llegue a constituir
un grupo se necesita de un lento proceso de identificación,
conocimiento y mutuo acuerdo.
En la sociedad el número de grupos existentes es mayor

que el número de individuos. Esto es así, porque una persona
puede estar participando en varios grupos a la vez.
Alcanzar el éxito y nuestras aspiraciones depende de

cómo nos manejamos en los grupos en donde estamos. Se
habrá notado, que desde el primer momento algunos parecen
atraer todo a su alrededor, mientras otros pasan
desapercibidos.
2.4 El liderazgo y la comunicación humana.

En todo grupo constituido formalmente, existen una serie
de cuestiones que los integrantes deben dilucidar para que el
grupo funcione normalmente.
Los integrantes deben determinar cómo deben

comportarse en el grupo, con qué tipo de personalidad serán
aceptados.
Se deben ver que metas tienen el grupo, y qué punto las

mismas coinciden con las de los integrantes. Hasta qué punto
puede llegar en sinceridad, espontaneidad y confianza dentro
del grupo.
Quien será el LIDER del grupo, y como se puede proceder

para llegar a serlo.
Para aquel que conoce los principios fundamentales de la

dinámica de los grupos, le será muy fácil convertirse en el
LIDER porque aprenderá los secretos para manipular al grupo.
En el grupo puede haber LIDERAZGO (Formal o Informal).
• El liderazgo Formal: Es aquel al que todos reconocen

como líder, el que dirige al grupo.
• El liderazgo Informal: Se trata de aquella persona que se

ha ganado la simpatía y la confianza de la gente, la que tiene
acceso a informaciones importantes, es precisamente este
acceso a que recibe mas información de los miembros del

Estela Riego
grupo por el grado de confianza que éstos le otorgan. Además
debe ser alguien dispuesto a escuchar a sus compañeros.
El liderazgo informal, puede ser ejercido de manera

inconsciente para los subordinados.
2.5 Comunicaciones formales e informales dentro de la

empresa:
Formales son aquellas originadas en la dirección y que

llegan al personal siguiendo los canales establecidos en el
organigrama.
En tanto que comunicaciones informales son las que

circulan entre los integrantes de la empresa sin conocerse con
precisión su origen y sin seguir los canales estatuidos para el
efecto.
A este tipo de comunicaciones se le suele conocer

comúnmente como rumor. Corre de persona a persona, nadie
se responsabiliza de su veracidad, pero, ella es recibida como
verdad inconclusa. Es negativa para la organización porque
crea un ambiente de tensión, expectativa y desasosiego entre
los recursos humanos.
La mejor manera de disminuir lo mas posible la

existencia de comunicaciones de esta índole, es aumentando,
proporcionalmente la comunicación formal. Es decir, que entre
la comunicación, formal y la informal existe una relación
inversamente proporcional; a menor cantidad de
comunicaciones formales, corresponde mayor dosis de
comunicaciones informales.
2.6 El Comportamiento Humano.
En el comportamiento humano intervienen factores

internos y externos.
Los factores internos son las características personales

de cada individuo, basadas en toda su historia personal y
familiar.
Los factores externos (Ambientales) son las fuerzas

externas que actúan sobre la personalidad del individuo y
modifican su comportamiento

Estela Riego
LOS FACTORES QUE DETERMINAN NUESTRA CONDUCTA.
2.7 EJERCITARIO
 Que factores inciden en la personalidad del jefe?.

EXPLICAR.-
 Desarrollar en no menos de 10 renglones “La
importancia de las RR.HH.”
 Que característica presenta la dinámica de un
grupo?
 Que incidencia ejerce el líder en el grupo?

Estela Riego
RELACIONES PÚBLICAS
1- Relaciones públicas: Las RR.PP. son una función
directiva, de carácter continuativo y organizado, por medio de
la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas,
tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía
el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán
estar, vinculados a través de la evaluación de la opinión
pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo
posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener
por medio de una información amplia y difundida, una
cooperación productiva y la realización más eficaz de los
interés comunes.
2- Objetivos de las relaciones públicas:
Teniendo en cuenta la clasificación de los públicos, los

objetivos de las relaciones publicas pueden ser divididos, en:
a) Objetivos con los públicos internos:

Fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es
la formación o constitución del llamado “grupo empresa”, es
decir, que la totalidad de los integrantes de la organización,
desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los
empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo,
en el autentico sentido de la palabra “grupo”. Debe
entenderse por “grupo” a un conjunto de personas que
poseen un objetivo común e interaccionan entre si.
b) Objetivos con los públicos externos: Básicamente

son dos los objetivos a ser perseguidos por las RR.PP. con
referencias a los públicos externos:
• Proyectar una imagen positiva en dichos públicos

haciendo que los mismos experimenten simpatía hacia
nuestra empresa o institución y nos brinden su apoyo y
comprensión; y
• Lograr, por medio de un dialogo permanente, la

concordancia de intereses entre la organización y sus diversos
públicos, para beneficios de ambas partes.
3- Alcance de las relaciones públicas:

Estela Riego
El alcance que puede obtenerse a través de las
Relaciones Públicas se refiere al desempeño como miembro
autorizado de una empresa en las relaciones de ésta con la
administración pública, agrupaciones civiles, bancos,
vendedores, clientes y otros sectores externos. A veces la
representación requiere negociaciones que deben ser
conducidas con mucho cuidado; en otras oportunidades,
puede significar simplemente ser accesible y agradable.
Muchos opinan que, cuando la representación trae

aparejadas negociaciones delicadas, puede ser considerada,
lógicamente, como parte del planteamiento, en tanto que la
amabilidad es sencillamente un rasgo humano susceptible de
desarrollo.
4- EL MANEJO DE LA FUNCIÓN DE LAS

RELACIONES PÚBLICAS:
La función de las RR.PP. se organiza en la practica de

manera similar a como se hace con las demás tareas de la
organización; Es decir, tiene un mecanismo parecido al que
rige en finanzas, comercialización, manufactura, ingeniería, o
para la marcha adecuada de una repartición publica, o la
actividad de un comerciante, sociedad o profesional.
Su resumen es:
 Investigación.-
 Objetivos.-
 Planificación y organización.-
 Coordinación y control.-
 Acción.-
 Evaluación.-
Este sistema rige indiscutidamente en la dirección de

cualquier entidad, la que, como es lógico, ya no puede ser hoy
llevada por intuición, sino científicamente planificada y
realizada.
5- DINÁMICA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS.
5.1 La opinión pública: Es el conjunto de todas las

opiniones particulares de los públicos. Puede considerarse a la
opinión pública como a la principal fuerza del mundo
moderno. Con una apariencia sencilla e inocente. Su acción
puede parecer inoperante, o ceder ante factores
momentáneos de imposición. Pero a la larga construye o
destruye imperios, tanto políticos como industriales, o de

Estela Riego
cualquier otra clase. No hay duda, de que tratar de influir en
la opinión publica constituye algo primordial, tanto en el orden
oficial como en el privado, y lograrlo o no conduce a éxitos o a
fracasos rotundos.
En la actualidad, las ciencias sociales nos proveen de

toda una gama de métodos para el conocimiento del estado
de la opinión pública, entre los que podemos mencionar:
a) La observación.-
b) El muestreo.-
c) La entrevista.-
d) Otros medios
5.2 La investigación:
Este es el primer paso de toda acción empresaria, y

naturalmente de las RR.PP.. ¿Cómo estamos colocados en la
mente de cada uno de los públicos que nos interesa?
¿Comprenden a nuestra organización? ¿Tienen preconceptos
hacia nosotros?¿Han transcendido a los públicos algunos
defectos de los que a veces ni los miembros más conspicuos
de la entidad poseen noción?
Decenas de preguntas como éstas se formulan

constantemente, y muestran el valor supremo que una
organización debe dar a estar bien informada. Sabemos que
no basta ser bueno, sino que también hay que parecerlo, pero
esta máxima muchas veces no se cumple. Existe, sobre todo
en las grandes empresas, un fenómeno de autosuficiencia y
de orgullo: “Sabemos que nuestro producto es de máxima
calidad y que nuestra empresa es la mejor y que nosotros
somos los mejores ejecutivos – piensan los directivos de la
compañía X. El público tiene que reconocerlo así, comprando
lo que producimos. ¿Para que perder tiempo en campañas de
publicidad o en averiguar qué es lo que piensan de nosotros
unos cuantos miles de individuos?”.
Por esto puede afirmarse que la principal función de

RR.PP. es la investigación, y la utilización inteligente de los
elementos de juicio. En realidad, todos los aspectos de la
función que estamos enumerando son esenciales, y unos
dependen de los otros, pero puede decirse que, como es
natural, sin la seguridad en el primero los demás resultarán
mal orientados.

Estela Riego
5.3 EJERCITARIO:
 ¿En qué consisten las relaciones públicas?.-

 Di las funciones de las relaciones públicas-
 Diferenciar entre Relaciones Humanas y Relaciones
Publicas.-
 En que se diferencian los públicos internos y los públicos
externos?.-
 ¿Cuáles son los métodos aplicables para evaluar la
opinión pública?.-
 ¿ Qué deberíamos de investigar desde el punto de vista
de relaciones públicas?.-
6- REGLAS PARA TRATAR AL VISITANTE
1 No hay nada más agradable que una palabra amable a

manera de saludo al iniciar una conversación.
2 Sonría. Para fruncir el ceño se debe mover 72 músculos, y
para sonreír sólo 14.
3 Llame a la persona por su nombre.
4 Sea amable y servicial.
5 Hable y actué como si le resultara un placer todo lo que esta
haciendo.
6 Interésese sinceramente por los demás.
7 Sea siempre generoso en el elogio y medido en la crítica.
8 No desestime las opiniones ajenas.
9 Esté siempre dispuesto a ser útil; lo que más importa en la
vida es lo que se hace por los demás.
A todo lo dicho agréguele un poco de sentimiento, sentido
del humor, una gran dosis de paciencia y una pizca de
humildad para lograr nuestro objetivo.
RECEPCIÓN Y USO DEL TELÉFONO
I- RECEPCIÓN
1.1 PERFIL DE LA RECEPCIONISTA

Estela Riego
Dentro de un marco de referencia el recepcionista
debe contar con las siguientes características:
 Personales
 Amable y cortés
 Pulcro y de excelente presentación
 Puntual
 Apariencia agradable
 Directo
 Honesto
 De relaciones humanas
 Buen fisonomista
 Discreta en su trato
 Consciente de lo que su labor representa en la imagen de la empresa
o departamento
 Trato fino
 Técnicas y experiencia
 Conocimiento sobre la empresa o institución en la que presta

servicio.
 Conocimiento de otro idioma.
1.2 TRATAMIENTO DE LAS PERSONAS
Cuando la secretaria o el secretario realiza las

funciones de recepcionista, tendrá la ocasión de
conocer diferentes tipos de personas, y todas ellas
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deben ser recibidas con la misma cortesía. Para ello
debemos tener en cuenta lo siguiente:
Muestre interés por todos los visitantes y por lo
problemas que planteen y ofrecer una respuesta
cortés y completa cada vez que aparezca la
pregunta.
Muéstrese con mucho trabajo. Cuando el visitante se
acerca al escritorio, se debe notar que Usted se está
consagrando a su trabajo. De todos modos, mucho
interrumpirá sus tareas para recibir al visitante y
prestarle atención. El visitante se sentirá más
favorablemente impresionado si está trabajando en
sus tareas de oficina cuando él aparece.
1.3 CLASES DE VISITANTE
Los visitantes se clasifican en clientes, posibles

clientes, vendedores, acreedores, solicitantes de
trabajo, amigos de la familia, amigos de algún
empleado de la firma u oficina.
Al respecto se debe estar perfectamente
familiarizado con el criterio del jefe al manejo de los
visitantes. Por lo general, los clientes y los que
pueden llegar a serlo son bien recibidos en todas
partes.
A los solicitantes de empleo, en las grandes
organizaciones se los remite al Departamento de
Personal y, en las más pequeñas, se les hace llenar
una solicitud. En general, las visitas de carácter
personal a empleados de la firma, lo mismo que las
llamadas telefónicas personales, no son miradas con
buenos ojos. Por supuesto, los situaciones personales
urgentes constituyen una evidente excepción de esta
regla.
Los familiares del ejecutivo y amigos del mismo, son

recibidos en cualquier horario. En la mayoría de las
organizaciones, los superiores están a disposición de
los demás ejecutivos para recibirlos a cualquier
hora.
El recepcionista aliviará remitiendo a ciertos
visitantes a las secciones u otro funcionario del
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organismo, que pueden suministrar información
igual o mejor que el ejecutivo por quien pregunta el
visitante.
La remisión de visitantes a otras oficinas se debe
realizar con mucho cuidado.
1.3.1 TIPOS DE CLIENTES
a) Clientes Nerviosos
Para clientes Se necesita

Cansados Paciencia
Inquietos Consideración
Excitables Maneras tranquilas
Impacientes Diligencias
Irrazonables Calma
b) Clientes Especiales
Para clientes Se necesita
Tímidos Gentileza
Indecisos Decisión
Viejos y sordos Simpatía
Niños Capacidad para

pensar por ellos
Extranjeros Prestarles ayuda
c) Clientes Desagradables
Para clientes Se
necesita
Escépticos Sinceridad
Inquisitivos Conocimientos
Habladores Brevedad cortés
Insultadores Autocontrol

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d) Clientes Ocasionales
Para clientes Se
necesita
Críticos Conocimientos de las

técnicas de
venta, de la
gestión de ventas
Indiferente Datos de
ventaja
Silenciosos Perseverancia
Buscadores de Descuentos Maneras
convincentes
e) Clientes con sentido del humor
Para clientes Se
necesita
Agradables Darles lo que

esperan
Inteligentes Servicio
eficiente
f) El visitante difícil
En general, el visitante difícil no ha concertado

una cita, pero insiste en hablar inmediatamente
con el presidente de la firma o con cualquiera de
los principales ejecutivos
1.3.2 UBICACIÓN CARACTEROLÓGICA DEL

VISITANTE
 CARACTERÍSTICAS DEL VISITANTE

EXTROVERTIDO
a) Ríe con frecuencia y con facilidad

b) Le gusta conversar

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c) Es cordial y amable
d) Le gusta ser llamado por su nombre y le agrada ser
considerado
e) Trata de no dañar los sentimientos de los demás
f) Le gusta discutir y hablar sobre actividades
g) Se interesa por los más mínimos detalles
h) Toma decisiones a menudo impulsivamente
i) Tiene sentido del humor
j) Tiene mucho amor propio, vanidad y orgullo.
 CARACTERÍSTICAS DEL VISITANTE

INTROVERTIDO
a) Es reservado
b) Ríe raramente
c) Rara vez hablará de actividades sociales
d) No le gusta que se la apure para actuar
e) Generalmente es sensible
f) Se fija poco en la personalidad del recepcionista
g) Le agrada más escuchar que hablar
h) Le gusta tomar sus propias determinaciones
i) Defiende fuertemente su convicción
j) No expone su opinión delante del grupo.
MANDAMIENTOS DEL RECEPCIONISTA CON

RESPECTO A VISITANTES
Un visitante
...es la persona más importante
...es la sangre en las venas para cualquier oficina
...no depende de nosotros; nosotros dependemos de él
...no es una interrupción en nuestro trabajo, si no el
propósito de él
...nos hace el favor de visitarnos
...no es una estadística fría; es un ser humano, de
carne y hueso, con sentimientos y emociones como
nosotros
...no es alguien con quien se deba pelear o discutir
...es quien nos expresa sus deseos, y debemos
cumplir esos deseos
...merece el trato más cortés y atento posible
...es quien hace posible que obtengamos nuestro
salario.

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 REGLAS PARA TRATAR AL VISITANTE
a. No hay nada más agradable que una palabra amable a
manera
de saludo al iniciar una conversación.
b. Sonría. Para fruncir el ceño se debe mover 72 músculos,

y para sonreír sólo 14
c. Llame a la persona por su nombre
d. Sea amable y servicial
e. Hable y actué como si le resultara un placer todo lo que
esta haciendo
f. Interésese sinceramente por los demás
g. Sea siempre generoso en el elogio y medido en la crítica
h. No desestime las opiniones ajenas
i. Esté siempre dispuesto a ser útil; lo que más importa en
la vida es lo que se hace por los demás
A todo lo dicho agréguele un poco de sentimiento, sentido

del humor, una gran dosis de paciencia y una pizca de
humildad para lograr nuestro objetivo.
 CARACTERÍSTICAS QUE DEBEN RODEAR A UN

RECEPCIONISTA
a En lo físico: Sencillez y buen gusto en el
vestir, pulcritud en su persona
b En lo moral: Honestidad y honradez, decencia y
corrección en el comportamiento
c En lo social: Respeto y buen trato a los demás.
Amabilidad, adaptación ambiental, tolerancia,
paciencia, comunicación
d En lo intelectual: Poder de concentración, buena
memoria, rapidez, capacidad creativa.
e En lo emocional: Entereza de carácter y mucho
dominio de sus emociones
 El visitante que debe esperar.
Si es necesario que el visitante espere antes de

pasar a la oficina, se debe procurar que la
demora sea grata, algunas firmas presentan en
la sala de recepción sus propias publicaciones,
los informes a los accionistas y otros folletos
sobre lo que se fabrica o vende. Si es política de
la empresa, también ofrecen café o agua y
cuando el ejecutivo esté en condiciones de
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atender, avisará al visitante y lo guiará hacia la
oficina. Si es la primera vez que el visitante está
en la oficina, se debe acompañar y hacer las
presentaciones del caso, de un modo amistoso e
informal. Ejemplo: “Sr. Pérez: el Señor Gómez, de
la firma Estándar S.A.
 Interrupción y finalización de conferencias
Se evitará interrumpir las reuniones del jefe, a

menos que sea absolutamente necesario; y si lo
fuese, se interrumpirá la entrevista llevando un
mensaje escrito en sobre un pequeño trozo de
papel; después de dejarlo sobre el escritorio se
debe abandonar la oficina sin hacer comentarios.
Algunos ejecutivos piden a sus secretarios / as
que les ayude a concluir la entrevista con un
visitante que ha sobrepasado el tiempo que se le
asignó. Independientemente del modo o del
momento en que haya concluido la entrevista, el
o la secretario / a despedirá el visitante con la
misma cortesía y sinceridad que tuvo al recibirlo.
1.4 Modo de preparar las entrevistas
Existen muchos modos de concertar una cita o

entrevista...por teléfono, por carta,
personalmente. Por fax o telegramas. Unas
pocas personas acuden personalmente a la
oficina para concertar sus propias entrevistas.
1.4.1 Cancelación de entrevistas
A veces es necesario cancelar las entrevistas.

Si se conoce a tiempo la necesidad de
cancelarla, se tendrá tiempo de notificar al
visitante; tanto en este caso, como si la
entrevista se cancela una vez que el visitante
se encuentra en la oficina, en ambos casos se
debe arreglar otra entrevista inmediatamente,
a conveniencia del visitante.

Estela Riego
1.4.2 Rechazo del pedido de entrevista
Cuando sea necesario rechazar el pedido de

entrevista del visitante, habrá que hacerlo con
el mayor tacto posible; el visitante típico
aceptará una razón lógica. La negación de la
entrevista tendrá como fundamento razones
visibles y fáciles de demostrar, de modo que
en ningún momento el visitante se sienta
menospreciado. Si el visitante insiste, se le
sugerirá que deje una carta solicitando una cita
y exponiendo el propósito de su visita. A veces
el visitante no acepta excusas y en ese caso, no
queda más alternativa que decirle que el
ejecutivo no puede recibirlo.
 Necesidad de atender el escritorio de la

recepción
Siempre que el recepcionista necesite abandonar

si escritorio, se tendrá que conseguir un
reemplazante. Es importante evitar las
prolongadas conversaciones telefónicas de
carácter personal
DINAMICA DE GRUPO: Dramatización de lo

desarrollado.

Estela Riego
USO DEL TELEFONO
EL TELEFONO
Los cinco primeros segundos que se suceden después de

marcar el número de teléfono son decisivos para la
imagen de una empresa.
“ Esta observación interesa especialmente a los

Directivos, quienes saben perfectamente que una primera
impresión negativa puede dañar la imagen, alejar a los
clientes y ocasionar la pérdida de cuotas de mercado. Por
eso mismo, esta observación interesa también a todo el
personal, y especialmente a aquellas personas que
atienden habitualmente u ocasionalmente el teléfono.”
I- IMPORTANCIA
Para muchas empresas, el teléfono es la herramienta más

importante para la relación con los Clientes.
Una buena manera de distinguirse de la competencia es

ofreciendo un servicio de calidad.
Por el contrario, un servicio ineficaz es una invitación a los

Clientes a probar algo mejor de la competencia.
En cada organización, el nivel deseado de calidad de

servicio puede ser definido por los Gerentes y Directivos.
Pero esta calidad de servicio sólo puede llevarlo a la

práctica el personal de contacto, el que atiende
directamente a los clientes.
 EL PERSONAL A CARGO DEL TELÉFONO

Estela Riego
¿ Sabe usted quienes son principalmente responsables de
la compañía en los que se refiere al servicio del cliente?
 Aquellos que tratan personalmente con el cliente

 Aquellos que hablan por teléfono con los clientes
 Los Gerentes y Supervisores
 Las llamadas telefónicas
Actualmente se sostienen conversaciones telefónicas para

verificar informaciones, formular, preguntas, dar
explicaciones, contratar servicios, comprar, vender, etc. La
secretaria o secretario debe realizar y contestar todas las
llamadas telefónicas. La eficacia de las llamadas dependerá
en gran medida de que su interlocutor entienda el mensaje
cabalmente. Como es obvio, ellos no pueden verse, y por lo
tanto no pueden confiar en su aspecto físico o apariencia
personal; tienen que depender exclusivamente de sus voces,
lenguaje y vocabulario.
La voz telefónica puede expresar interés, espíritu de

colaboración, indiferencia o desatención. En una conversación
telefónica cuenta mucho la forma o modo de decir lo que se
dice.
FASES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
1- Recepción de la llamada
 Rapidez para descolgar
 Simpatía y máxima cortesía
 Conversación personalizada
2- Puesta en espera y transmisión de la llamada
 Explicación de la conexión
 Permiso para poner en espera
 Presentación del interlocutor al receptor
3- Toma del mensaje
 “¿En qué puedo ayudarle?”
 Los mensajes claros y completos

4- Acabar la conversación
 Garantía de que lo prometido será realizado
 Agradecimiento al interlocutor por llamar y
despedida cortés
 El interlocutor cuelga primero
 Esquema del proceso de atención telefónica

Estela Riego
Las cuatro (4) faces del cuerpo de una conversación
telefónica descriptas más arriba se pueden esquematizar
del modo siguiente:
Inquietud del cliente expresada
TRANSMITI TOMAR DESPEDIR

RECIBIR
R NOTA SE
Cliente tranquilo
Necesidad satisfecha
A. La recepción de la llamada entrante
La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de

iniciar la conversación con la prontitud con que descolgamos
el teléfono. Si dejamos sonar el teléfono 4 o 5 veces
proyectamos una imagen negativa en la mente del
interlocutor.
 Un tono amable y positivo

si descolgamos con prontitud, demostraremos nuestra
disponibilidad y dedicación al interlocutor. Si
contestamos luego, de manera agradable y dinámica,
provocaremos una reacción positiva que motivará al
cliente a hablar.
 “Check – list” para una buena recepción de
llamadas
Compruebe si tiene a mano los siguientes elementos
necesarios para garantizar una buena recepción de las
llamadas:
 Lápiz o bolígrafo
 Block de notas
 Computadora encendida
 Escritorio ordenado
 Teléfono a mano
 Silencio
 Posición cómoda

Estela Riego
 El mensaje de presentación y bienvenida
Si ya está predispuesto a dar una atención telefónica de

calidad, ahora es el momento de ajustar las palabras a la
actitud positiva anteriormente comentada.
La mejor manera de iniciar una conversación telefónica es

presentar a la propia compañía, saludar y presentarse
personalmente. Por ejemplo:
“Industrial de Repuestos, buenos días, soy Estela”. Es

importante hacerlo así, porque su interlocutor puede
averiguar de esta forma si llama al número correcto. Luego, el
hecho de que usted le diga su nombre, transmite la sensación
de que acepta la responsabilidad de esta llamada. De ahora
en adelante, usted es para él, su persona de contacto.
Una vez que el interlocutor haya expuesto su necesidad,

procure averiguar quién llama, pero hágalo con tacto:
¡ Cuidado con las pregustas cerradas, que convierten la

conversación en un interrogatorio de tercer grado! Utilice
inmediatamente esta información para dirigirse al interlocutor
por su nombre y crear así un clima de confianza. A
continuación, busque una solución a su consulta y si no
pudiera dársela directamente, evite decir que “no puede”, “no
debe” o “es imposible”. Explíquele enseguida como obtener
una respuesta a su problema, con quién debe hablar o los
trámites a realizar para obtener la información requerida.
Demuestre así sus ganas de ayudarle y su voluntad de que
quede satisfecho.
Ejercicio N°1 RECEPCIÓN DE UNA LLAMADA
Estudia el siguiente diálogo telefónico e identifique los errores

cometidos. Luego vuelva a escribir la conversación para que
la recepción de la llamada sea correcta.
 ¿Diga?
 ¿Es la empresa SOL DEL PARANÁ DISTRIBUIDORA?
 Sí, dígame

Estela Riego
 ¿Me podría decir, por favor, qué tengo que hacer para
cambiar un atículo?
 No lo sé. Estas son las oficinas comerciales. Aquí solo
nos encargamos de los pedidos.
 ¿ Con quién puedo hablar entonces?
 Con el departamento de información
 ¿ Me puede dar el número de teléfono?
 Sí, es el 021-444555
 De acuerdo, gracias
 Adiós, le dejo porque tengo otra llamada
B. Puesta en espera y transmisión de la llamada
Atender correctamente la llamada entrante es una

condición imprescindible para establecer las bases de
una comunicación positiva, pero no es suficiente. Si no
tenemos la información necesaria para contestar a la
consulta del cliente, es muy probable que debamos
orientarle hacia un colaborador. Es también posible que
tengamos que atender varias llamadas a la vez. Saber
poner en espera al interlocutor y transmitir una llamada
son también aspectos claves de la comunicación
telefónica.
 Pedir permiso y justificar la espera
La espera nunca es agradable, pero sí es aceptable,

siempre que no se imponga y se justifique al interlocutor.
Ejercicio n°2. Puesta en espera y transmisión de

llamadas
Identifique los errores de esta conversación telefónica y luego,

modifique los diálogos para convertirla en una conversación
más profesional por parte de la telefonista.
 Comercial Electrodomésticos, buenos días soy Clara

 Buenos días, con el Sr. Riego, por favor
 Un segundo, por favor
 ….

Estela Riego
 El Sr. Riego no se encuentra en su despacho. Estará
seguramente en el local. Un segundo, por favor
 ….
 ¿ Sr. Riego?
 No, soy Clara de nuevo. Parece que la conexión no se
ha realizado bien. Espere un momento
 ….
 ¿Si, dígame?
 Ehhh… con el Sr. Riego, por favor
 Soy yo mismo. ¿Con quién hablo, por favor?
 Soy Lourdes Cantero
 ¿Y de que se trata?
 ….
C. La toma del mensaje

¿En qué puedo ayudarle?
En muchas ocasiones será imposible informar o atender

directamente al interlocutor. Si no le puede poner en
contacto con un colaborador más informado, usted
deberá tomar nota del mensaje. Lo habitual es entonces
preguntar al interlocutor si desea dejar algún mensaje.
Sin embargo, La experiencia demuestra que a la pregunta
“¿Quiere dejar un mensaje?”, la mayoría de los clientes
se inclinan por la respuesta negativa. Nos arriesgamos
entonces a que el cliente no deje su mensaje y no vuelva
a llamar nunca más.
En cambio, si en esa misma situación preguntamos “¿En
qué puedo ayudarle?” ofrecemos al interlocutor la
posibilidad de expresar su necesidad, ya que estamos
utilizando una pregunta abierta.
Ejercicio n°3. Tomar un mensaje

Revise esta conversación y proponga las mejoras que
crea convenientes:

Estela Riego
 Ferretería Ordano, le habla Rafael, buenos días
 Con Esteban Parra, por favor
 El Sr. Parra no se encuentra en el despacho en estos
momentos. ¿ En qué puedo ayudarle?
 Es para modificar el último pedido con la referencia
ANR 571
 Le diré que usted le llamó a cerca de su último pedido.
¿ Usted es el señor…?
 Soy Luís Contreras, de Contreras e hijos, S.A. por
favor, dígale que me gustaría pedir 120 piezas más,
pero para finales del mes, en lugar de las 50 piezas
para la semana próxima. Que me llame cuando le sea
posible, para darme una respuesta.
 Muy bien, le volverá a llamar
 Gracias, adiós.
 Adiós
Rafael escribe el siguiente mensaje:
“Luis Contreras, desea modificar un pedido.
Llamarle.”
D.Finalizar la conversación
Recibir una llamada, poner al interlocutor en espera y

transferirle a otra persona, y tomar un mensaje son tres
de los cuatro pasos básicos para una conversación
telefónica eficaz. El último paso y no por ello menos
importante es la despedida.
La despedida de la conversación telefónica es la última
impresión que permanecerá en el interlocutor después de
haber colgado. Por eso es importante cerrar la llamada
dando una sensación de profesionalidad.
 Resumir lo acordado
Antes de finalizar la conversación, es importante volver a
formular la conclusión de la misma. Así nos podremos
asegurar de que no existe ningún malentendido sobre lo
acordado.

Estela Riego
 Esquema de la distorsión del mensaje
El siguiente esquema ilustra la inevitable pérdida de la

información que se produce al transmitir un mensaje
desde un emisor a un receptor. Tengamos en cuenta que
este fenómeno afecta también a nuestras
conversaciones telefónicas.
EL LO QUE QUIERE DECIR
EMISOR LO QUE DICE
EL LO QUE OYE
RECEPT
OR LO QUE ESCUCHA
LO QUE ENTIENDE
LO QUE RETIENE
LO QUE REPITE
 Una despedida cordial
Finalmente, no olvide agradecer su llamada al interlocutor, y

dígale sinceramente que espera volver a hablar con él. Hágalo
siempre de forma personalizada, como en estos ejemplos:
“ Adiós, y gracias por llamar, Sr. Contreras”
“ Le agradezco su llamada Sr. Contreras, y le deseo un buen

día”
“ Gracias por llamar Sr. Contreras y no dude en contactarme si

tiene alguna duda”
Por cuestión de respeto y cortesía, y para permitirle añadir

algo si lo desea, deje siempre al cliente colgar el teléfono
primero.

Estela Riego
Ejercicio n°4. La despedida
Analice la conversación siguiente y de su opinión a

continuación ¿ Qué cosas cambiaría usted?
 E.R.G buenos días, soy Diana

 Buenos días, con el Sr. Peralta por favor, de parte de
Sara López
 El Sr. Peralta no está, ¿En qué puedo ayudarle Sra.
López?
 Es que querría aplazar la cita prevista para mañana.
Habíamos quedado para las 9:00 hs. Pero me hiría
mejor a las 11:00 hs o a las 13:00 hs. O igual me paso
yo por las oficinas mañana por la mañana. ¿Le puede
dejar este mensaje, por favor?
 Sí
 Muy bien
 Adiós. (cuelga)
 Adiós
II- SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL LENGUAJE
 Hablar claramente
 Hacerse oír nítidamente
 Elegir las palabras adecuadas y justas
 Expresar directamente el mensaje, sin rodeos
He aquí algunos detalles que deben cuidarse:
a) Buena dicción: Expresar sentimientos y pensamientos

mediante la voz articulada.
b) Buena pronunciación de las vocales y consonantes según
Clasificación.
c) Poner calor emotivo y para lograr esto es importante
tener en cuenta:

Estela Riego
 El tono: Mayor o menor elevación de la voz
 La inflexión: Se llama así al cambio de tono en
una misma palabra o frase para cambia el sentido
o añadir significados implícitos.
Ejemplo: “¡Oh, cuánto lo siento!”, “¡Oh, que
lindo!”.
 El énfasis: Se emplea en las interpretaciones para
insistir en la importancia de una palabra o frase.
Debemos cuidar su uso excesivo
 El volumen: Comprende la intensidad y el grado
de altura que se le imprime a la voz, tratando de
no gritar.
 La velocidad: tener en cuenta los puntos más
importantes y decirlo con velocidad lenta para
que el interlocutor reciba claramente el mensaje.
Es importante el uso de los signos de puntuación.
Algunas frases para contestar el teléfono:

reemplazando la frase ¿ departe de quién?
¿ Quién habla, por favor?

¿ Su nombre, por favor?
¿ Quién lo necesita?
¿ A quién anuncio?
¿ Quiere decirme quién habla?
¿ Por favor, quién desea hablar con él?
¿ Podría usted darme su nombre?
¿ Con quién hablo? ( si la llamada es para uno)
III- SELECCIÓN DE LLAMADAS

Una de las más importantes obligaciones consiste en
seleccionar cuidadosamente las llamadas de su jefe. Si decide
no comunicar al jefe la llamada, se debe ofrecer una razón y
sugerir una alternativa válida. Ejemplo: “Señor Pérez: El señor
Rojas ésta participando de una reunión del Consejo Ejecutivo.
“¿Puedo hacer algo por usted
 Las informaciones
Es sumamente importante demostrar mucho tacto y

discreción para no dar informaciones explícitas cuando el jefe
no pueda atender el teléfono, a menos que éste
absolutamente seguro de que su jefe desea que esa

Estela Riego
información sea suministrada. Se evitará dar detalles
concretos a personas ajenas a la institución. Al respecto, se
puede decir: “ No está en su oficina, ¿ puedo recibir su
mensaje?. En ningún caso se dirá: ¿ No se encuentra, no sé
dónde está?”
Otro de los problemas que se suele registrar es que se tiene

que descubrir quién llama, y si el nombre no le aclara el
problema del porqué de la llamada, se debe conseguir con el
mayor tacto posible, utilizando una respuesta adecuada.
Ejemplo: “ En este momento, el señor está con visita. Si usted
me dice su nombre y su número de teléfono, le pediré que le
hable apenas esté libre”, o “ El señor está hablando a través
de la otra línea. ¿En que puedo servirle?”
DIGA POR EJEMPLO: EN LUGAR

DE:
* Ha salido de la ciudad, ¿puedo decirle * Fue llamado a Encarnación

que lo llame cuando regrese, el lunes? para ayudar a redactar el
contrato con la firma ZXY
* No está en su oficina. ¿Puedo recibir su * Está discutiendo la fusión de
mensaje? nuestra compañía con otra
* No volverá hasta mañana por la * Se encuentra en el Club
mañana. Olimpia.
 Recoger los mensajes
Cerca del teléfono se tendrá siempre una pila de formularios

destinados a registrar los detalles de las llamadas cuando el
jefe no está en la oficina; éste último podría usar los mensajes
para retribuir las llamadas una vez que regrese. Por todo ello
es importante anotar con exactitud los detalles de cada
mensaje.
El mensaje incluirá por lo menos lo

siguiente:
a) La hora exacta y la fecha de llamada
b)El nombre de la persona y de la compañía, institución
u oficina
c) El número de teléfono y el interno del que llamó

Estela Riego
d) Los detalles del mensaje
e) Las iniciales de la persona que escribió el mensaje
Observación: Es importante que el memorando de visitas y

de llamadas telefónicas sea impreso en un color vivo, para
diferenciarlo de los demás documentos de la oficina.
Llamadas desde la oficina
Es tarea de la secretaria o secretario realizar las llamadas

telefónicas que parten de la oficina para obtener
comunicación y pasar luego al jefe. Con el fin de realizar
llamadas corteses y eficaces, se debe tener en cuenta una
idea clara del propósito de la llamada. Antes de comenzar a
discar el número, si la llamada es muy importante, es
conveniente redactar una lista de puntos principales que se
va a abordar.
 Accesorios para mantener las manos

libres mientras se habla
Puede agregarse al teléfono un pequeño accesorio que
permite apoyar el aparato sobre mientras se habla; se trata
de un sistema muy ventajoso cuando es preciso escribir
mucho o manejar distintos papeles, durante los llamados
telefónicos. Puede ser adherido al receptor y utilizado en
cualquiera de los oídos.
IV- Las guías telefónicas
Antes de realizar una llamada telefónica, se debe saber cómo

obtener rápidamente informaciones de la guía telefónica. Se
utilizan tres diferentes tipos de guías: la alfabética y de
sección clasificada de COPACO, ante el fichero de la oficina, y
por último la lista de urgencia.
a La guía de COPACO
La guía alfabética: En esta guía se encuentran los nombres y

las firmas de todos los abonados ordenados alfabéticamente y
son fácilmente localizables.

Estela Riego
La guía o Sección Clasificada: Se consulta está sección cuando
se desea encontrar rápidamente dónde obtener determinado
producto o servicio, nombres, direcciones y los números
telefónicos de las distintas empresas están ordenados
alfabéticamente y bajo el rubro correspondiente.
b Índice telefónico preparado en la oficina
Consiste en una lista al día de los números telefónicos locales

y suburbanos a los que se llama con frecuencia, lo cual
ahorrará mucho tiempo a la secretaria o secretario y a su jefe.
Para desempeñar esta función se debe conseguir en las
papelerías índices apropiados que facilitarán el trabajo, o en el
caso de las pequeñas firmas es conveniente el uso del
“buscador automático”. Llevando el indicador hasta la letra
deseada, si es muy extenso el índice, puede dársele la forma
de fichas dispuestas en un archivo giratorio que se
conservarán sobre el escritorio del /a secretario /a. Los
números telefónicos pueden ser pedidos al servicio de
información, pero para conseguir un determinado número es
más eficaz llevar un índice y mantenerlo al día, así cuando
sea necesario apelar al servicio de información para obtener
un determinado número, regístrelo en el índice para tenerlo a
mano cuando deba utilizarlo nuevamente.
c Lista o índice de urgencia

Llamadas de Urgencia
AMBULANCIA
Primeros Auxilios
Policlínica
IPS Asegurados
BOMBEROS
De la Policía
Voluntarios
POLICIA
Robos y Accidentes

Estela Riego
Comisaría más cercana
ASISTENCIAS PÚBLICAS
Hospital de Clínicas
Maternidad Nacional
Cruz Roja Paraguaya
IPS – Visitadores Médicos
Policlínico Rigoberto Caballero
Servicios Especiales
RECLAMOS
Servicio telefónico
SERVICIOS ESPECIALES
Centrales Privadas
Teles
Telegrama
Hora exacta
Pronóstico del tiempo
TELEFONOGRAMA
Dictado de Telegrama por teléfono
LARGA DISTANCIA
Servicio Interurbano
Servicio Internacional
SERVICIO GUÍA
Abonados que figuran en la guía
Corrección de Guía
LUZ
ANDE

Estela Riego
ESSAP
V- Información sobre los servicios

especiales
 Servicio de Reclamos 118: cuando un servicio

tenga algún desperfecto, sírvase llamar
inmediatamente al 118, RECLAMOS, indicando el
número del teléfono y la clase de defecto que se
aprecia con el fin de que la dificultad pueda
solucionarse con la mayor rapidez posible.
 Telefonogramas 117: este servicio está asignado para

dictados de telegramas por teléfono; al utilizar este servicio
debe indicar a la operadora el número del teléfono del cual va
a hacer su pedido. El operador tomará nota y lo llamará
inmediatamente para recibir el dictado de su telegrama.
El código de deletreo en español
A Alicia N Natalia
B Beatriz Ñ Ñata
C Carolina O Ofelia
D Dorotea P Petrona
E Emilia Q Cú
F Francisca R Rosa
G Graciela S Sara
H Hombre T Teresa
I Inés U Úrsula
J José V Valentina
K Kilo W Washington
L Lucía X Equis
M María Y Yolanda
Z Zapato

Estela Riego
El código de deletreo en inglés
A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Julliet W Whisky
K Kilo X Xray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulú
El servicio de Información 112: informa exclusivamente el

número de los teléfonos que, por su fecha de instalación o por
algún cambio posterior al cierre de la Guía Telefónica, no
aparecen en la misma. Una vez obtenida la información anote
el número que solicitó. Antes de discar el 112 asegúrese que
el abonado cuyo número usted necesita no figura en la guía.
Este servicio no puede informar a quién pertenece o en qué
direcciones encuentra un teléfono determinado.
El informe de hora exacta 125: al discar el 125 una voz le

indicará la hora exacta cada diez segundos.
El telediscado nacional: el sistema de TELESELECCIÓN

NACIONAL o Servicio Automático para la larga distancia,

Estela Riego
permite comunicaciones directas con cualquier abonado de
centrales automáticas que tengan acceso a la RED NACIONAL
DE TELESELECCIÓN, sin la intervención de las operadoras, es
decir cada abonado maneja desde su aparato telefónico los
equipos técnicos instalados en las centrales de COPACO.
Para hacer uso de la Red Nacional de Telediscado,

rogamos proceder de la siguiente manera:
 Disque o presione el “0” con el cual los equipos

de comunicación
 saben que usted quiere realizar una llamada de
larga distancia.
 A continuación usted debe discar o presionar los
números
 característicos de llamada correspondientes a la
ciudad requerida.
 Por último debe discar o presionar las cifras que
correspondan al
 número del abonado deseado. Su comunicación será
inmediata,
 como si se tratara de una llamada local.
Ejemplos:
Origen y Destino Dígito Interurbano N° Característico N° del Abonado
Total de N° discados
De: Ciudad del Este 0 21 444-444 021-

444-444
A: Asunción
Las comunicaciones de larga distancia

 Servicio Internacional “0010”: tiene por objeto
atender los pedidos de comunicaciones con el exterior.
Disque o presione el 0010 y al contestar la operadora
de turno, diga su nombre y número de teléfono, el
país, la ciudad y el nombre de la persona con quien
desea hablar. Si no sabe el número de teléfono que
desea llamar, diga a la operadora la dirección u otro
Estela Riego
detalle que facilite la ubicación. La telefonista
confirmará cada uno de estos datos con el fin de
evitar errores y lo llamará cuando esté preparada la
comunicación. Por cada minuto adicional o fracción de
minuto, se abonará la tercera parte de la tarifa
mínima. Si la llamada no se realiza a pesar de los
esfuerzos de la telefonista, será cobrada una tasa de
aviso, que es un décima de la tarifa inicial. Las
llamadas realizadas no están sujetas a tasas de aviso.
 Servicio interurbano “010”: tiene por objeto

atender pedidos de comunicaciones con ciudades o
pueblos del interior de la república. Disque o presione
el 010 y al contestar la operadora de turno diga en
primer término el número del teléfono desde el cual se
formula el pedido y los demás datos referentes a la
comunicación solicitada. Téngase especial cuidado que
la operadora repita en forma exacta el pedido que se
le formula con el fin de evitar equivocaciones. La tarifa
mínima a cobrarse corresponde a un periodo de tres
minutos y minutos adicionales. Por cada minuto
adicional o fracción, se cobrará el equivalente a una
tercera parte de la tarifa mínima o inicial; los reclamos
relacionados con el cómputo del tiempo empleado
deben hacerse inmediatamente después de que éstos
se realicen. Pídase para el efecto con el Jefe de Tráfico.
La clasificación del servicio interurbano
 Servicio de teléfono a teléfono: las
comunicaciones interurbanas, salvo
especificación contraria, se harán de teléfono a
teléfono. Este servicio consiste en solicitar una
comunicación con un determinado número de una
Central del Interior; es la recomendada para
hablar con cualquier persona que conteste el
teléfono, comenzando a computarse el tiempo
desde el momento en que el teléfono llamado se
pone en comunicación con el que solicita. Este
servicio es más económico y se evitan demoras
innecesarias.
 Servicio de llamado a cabina: este servicio se
utiliza para hacer llamadas de larga distancia
para hablar con personas que no tengan teléfono.
La Administración, mediante el pago de un
Estela Riego
suplemento por “cargo de servicio de
mensajero”, no tiene inconveniente en localizar
a la persona solicitada, siempre y cuando se
encuentre dentro de los límites del lugar
correspondiente, con el fin de que la misma se
haga presente para la llamada en cabina. Cuando
por causas ajenas a la Administración, un llamado
no puede completarse por no encontrarse la
persona solicitada y se cancela el pedido, se
cobrará un “cargo de informe en compensación
por las gestiones realizadas y uso del equipo de
larga distancia”.
 Servicio de Persona a Persona: mediante el pago de
un suplemento denominado “cargo de informe”, la
comunicación podrá establecerse de4 PERSONA A
PERSONA. Esta clase de llamadas son las indicadas
cuando se desea hablar con determinada persona. En
este caso se efectuará durante el día tentativas diversas
con el fin de conseguir la comunicación con la persona
solicitada. Para tal efecto, deberá proporcionarse a la
telefonista de turno los siguientes datos:
a Número de teléfono
b Ciudad o pueblo con el que desea comunicarse
c Nombre y número de teléfono de la persona con quien
desea conferenciar
El tiempo de la comunicación comienza a contarse desde el
momento en que la persona solicitada responda. En cualquier
caso, establézcase o no la comunicación, se cobrará el
mencionado suplemento si la comunicación fue perdida así. El
solicitante es informado además por la telefonista de las
gestiones realizadas a dicho efecto y de la perspectivas que
existen para comunicarse con la persona solicitada.
Discado Directo Internacional (DDI)
El discado directo Internacional (DDI) es un servicio que

permite al abonado establecer una comunicación telefónica
internacional en forma directa desde su aparato telefónico sin
intervención de la operadora.
Desde los teléfonos conectados a centrales digitales se

brindan comunicaciones internacionales automáticas de
abonado a abonado, con la mayoría de los países del mundo.

Estela Riego
Este sistema, de moderna tecnología y controlado por
computadora, ofrece numerosas facilidades, entre ellas se
encuentran las de brindar costo inmediato de las
comunicaciones, permitiendo al abonado conocer su importe
cuando lo desee, por consultas a puestos de información.
Las llamadas se realizarán desde un teléfono común

habilitado también para este sistema, que permita una mayor
rapidez y flexibilidad.
Instrucciones para llamadas internacionales automáticas: para

establecer una comunicación, usted deberá proceder de
siguiente manera:
 Marque el prefijo de acceso a la Central

Internacional 002
 A continuación, el número de teléfono deseado, que se
compone de la siguiente manera:
1. Indicativo internacional del país
2. Indicativo interurbano de la ciudad
3. Número local del abonado
Ejemplo: llamada a un abonado de México DF,
México
Prefijo de acceso al exterior Indicativo Internacional Indicativo Interurbano Número

local del destinatario
002 52 55
57660700
EL FAX
Hoy en día lo hallaremos en todas las oficinas,
pero aunque hasta hace poco parecía lo último
en telecomunicaciones modernas, lo cierto es
que nació hace más de dos siglos,
concretamente, en 1863. Su nombre proviene
de Telefacasímil, que significa copia idéntica a
distancia. Con el tiempo se llamó telefax y,
después, simplemente fax.

Estela Riego
El manejo y funcionamiento de un aparato
de servicio de fax
 Se introduce el documento a reproducir en el
aparato conectado a la red telefónica.
 A continuación, se marca el número de
teléfono del destinatario y se espera o solicita
el tono de fax
 Al oir el tono, se pulsa la tecla de envío o
Start/Copy
INTERNET “Otro poderoso instrumento de
comunicación”
Como consecuencia de su cualificación profesional y de su
carácter de técnica especialista en el ámbito de sus funciones
y competencias, una secretaria ejecutiva de hoy no puede
estar al margen del uso de las nuevas autopistas de la
comunicación. La razón es clara: la red Internet tiene unas
posibilidades tan extraordinarias que, con toda seguridad, va
a ganar la batalla de la información a nivel planetario.
Internet es una red de redes de computadoras (millones de

computadoras conectadas entre sí mediante un lenguaje
informático o protocolo común, el TCP/IP) unidas por líneas
telefónicas, cables submarinos, fibras ópticas y enlaces por
satélite.
El origen de esta "autopista de la información” se

remonta a 1969, cuando el Departamento de Defensa de los
EEUU puso en servicio el precursor de Internet, una red militar
de comunicaciones denominada ARPANET. El sistema resultó
ser el adecuado para poner en conexión todo tipo de
computadoras y base de datos de todo el mundo. Por aquel
entonces, su uso se extendió para enlazar redes de
investigación y académicas.
El Internet constituye una poderosa herramienta para el

desarrollo de la actividad empresarial en nuestros días. Y lo
será aún más en el futuro. Por medio de este sistema se
pueden realizar transacciones, recopilaciones, envíos y
recepciones de todo tipo de información, edición, pedidos,
pagos, movimientos de dinero, realizar consultas, gestiones,
etc., con una interacción muy grande. Con el rápido desarrollo

Estela Riego
de la tecnología, Internet entra en una fase de
comercialización de cualquier servicio imaginable.
Uno de los múltiples usos del Internet es la comunicación por

correo electrónico.
Correo Electrónico E – mail

Consiste sencillamente en el envío de archivos, informaciones,
documentos y/o notas a través de una red de computación. En
vez de escribir un mensaje, meterlo en un sobre y depositarlo
en un buzón, este mensaje se envía a través de Internet a
cualquiera y a cualquier parte.
Todos los mensajes de correo electrónico tienen una serie de

campos fundamentales, que son los siguientes:
 Destinatario: La dirección de e-mail de la empresa a

quien queremos enviar un mensaje.
 Remitente: La dirección de e-mail de quien envía el
mensaje.
 Asunto: Contiene una breve referencia del mensaje
principal. Además podemos seleccionar los mensajes
urgentes al consultar este campo.
 Adjunto: Son cualquier tipo de ficheros, imágenes,
sonidos, bases de datos, programas, etc., que se pueden
enviar anexos al mensaje.
 Fecha: La correspondiente al momento del envío del
mensaje.
Otra ventaja del uso del correo electrónico son las múltiples
gestiones que nos permite realizar:
 Conocer la llegada de nuevo mensaje con la escucha de
una señal acústica.
 Realizar un recuento del número de correos acumulados
en el buzón.
 Abrir distintas carpetas para distribuir la
correspondencia.
 Separar el correo leído del que no lo está.

Estela Riego
 Enviar varias copias de un mismo correo a diferentes
destinatarios.
 Comprobar que el correo ha llegado correctamente al
destinatario.
 Enviar todos los mensajes a una determinada hora del
día.
 E incluso, como es muy frecuente el envío de mensajes a
una misma dirección, otorgar un alias a ésta con el fin de
evitar pérdidas de tiempo e incluso errores tipográficos.
Por qué usar el correo electrónico E – mail: las ventajas

que ofrece el correo electrónico son obvias. Es barato, muchas
veces más barato que el envío por correo de un mensaje y
casi siempre más barato que el costo de una llamada
telefónica. Es rápido, se entregan en cuestión de segundos.
No hay que esperar una o dos semanas a que llegue una
carta, ni tampoco esperar en el teléfono hasta que la
recepcionista localice a la persona que está buscando.
LOS ONCE MANDAMIENTOS DE UN/A BUEN/A

SECRETARIO/A CON RESPECTO AL CLIENTE O VISITANTE
 Un cliente o visitante...es la persona más importante en

cualquier negocio.
 Un cliente o visitante...no depende de nosotros –
nosotros dependemos de él
 Un cliente o visitante... no es una interrupción en nuestro
trabajo – es el propósito de él
 Un cliente o visitante... nos hace un favor cuando nos
visita – nosotros no le hacemos ningún favor en servirlo
 Un cliente o visitante... es una parte de nuestro negocio –
no es un extraño
 Un cliente o visitante... no es una estadística fría – es un
ser humano, de carne y hueso, con sentimientos y
emociones como los nuestros
 Un cliente o visitante... no es alguien con quien se deba
discutir o pelear

Estela Riego
 Un cliente o visitante... es una persona que nos expresa
sus deseos – es nuestra obligación cumplir esos deseos
 Un cliente o visitante... merece el tratamiento más cortés
y atento que podamos proporcionarle
ORGANIZACIÓN DE OFICINAS
La organización
Ella sirve para lograr el objetivo para el cual fue creada la
Empresa o Institución. Toda organización implica funciones
combinadas, relaciones de autoridad y relaciones de
responsabilidad.
 Principios de la organización
a) División del trabajo
b) Unidad de mando
c) Delegación
d) Autoridad y responsabilidad

Estela Riego
A)La división del trabajo y la especialización de
funciones:
Este principio establece que la identificación y
separación de las acciones sucesivas de un proceso en
un tiempo determinado y su reagrupación posterior de
manera que un mismo trabajador ejecute solo las
acciones similares por medio de un sencillo
procedimiento de repetición, permite incrementar la
productividad por trabajador y reducir los costos. Los
ejemplos más típicos de división del trabajo y
capacitación de funciones se dan en la producción de
bienes. Las técnicas de la organización de oficinas
responden a este principio.
B)Unidad de mando:
La adhesión rígida al principio de unidad de mando
puede presentar a veces algunos aspectos absurdos.
Estos son, sin embargo, poco importantes en
comparación con la confusión que llevaría consigo la
violación de este principio. “Ningún hombre puede servir
a dos amos”, es uno de los proverbios más viejos y
todavía es válido en nuestros días. Debemos buscar en la
contravención de esta regla la posible causa de un bajo
espíritu de cuerpo, la confusión en los niveles inferiores y
la fricción entre subalternos. Estos sin síntomas de
errores de organización, y en su entorno se originan
muchas demoras y pérdidas de esfuerzos en la
administración.
C)Delegación de autoridad:
Autoridad en la facultad de actuar o de mandar. Esta
facultad se deriva del superior al subalterno. Si la
autoridad no fuese delegada, una de estas dos (2) cosas
podrá suceder: a) que los subordinados no hiciesen nada
o que hiciesen algo en desacuerdo con lo planeado. El
principio que hay que observar aquí es: la
responsabilidad deberá siempre ir acompañada por la
autoridad necesaria, y la delegación debe ser delineada
muy claramente. No hay que confundir el principio de la
delegación de autoridad con la buena o mala división de
trabajo. Esta puede existir desvinculada de la otra.
D) Autoridad y responsabilidad:
En el ámbito administrativo la autoridad es entendida
como un derecho. El derecho que alguien tiene a actuar
y a exigir que otros actúen. Todo ello en un área
Estela Riego
específica predeterminada de antemano. En el momento
en que la autoridad es delegada en un subordinado para
la realización de una tarea específica y éste la acepta,
brota en él lo que se da en llamar responsabilidad. Esta
responsabilidad se concreta a veces, bajo la forma de
una lista de deberes.
 El organigrama
 Consiste en una representación gráfica de las

distintas funciones y de las relaciones de autoridad
y de responsabilidad que conforman la organización
. Es como una fotografía de la organización de la
empresa. Sus tipos pueden ser según:
 Su naturaleza
 Su finalidad
 Su ámbito
 Su contenido
 Su presentación o disposición gráfica
En el organigrama figuran las unidades que constituyen la

misma. Éstas son:
a) Las unidades de línea: Son las que se encargan de

realizar las actividades orientadas a conseguir los
objetivos.
b) Las unidades auxiliares: Son las que prestan apoyo a
las de línea (Secretaría y abastecimiento).
c) Las unidades asesoras: Son las que obtienen.
Proporcionan o procesan información, ellas dan
sugerencias pero no deciden.

Estela Riego
Una unidad puede estar formada tanto por un individuo como

por varios. El Gerente o un Director son unidades. Un
departamento, una sección, son también unidades.
Los organigramas de nuestros ejemplos representan

relaciones y unidades de linea simple . En este tipo de
organización cada quien tiene un solo jefe. Existen además
relaciones de mando especializado como se representa en el
siguiente ejemplo.

Estela Riego
La Dirección
La jefatura o dirección tiene como función

específica guiar, orientar y controlar a las personas
de una organización para logar el objetivo de la
empresa, atendiendo siempre a las necesidades del
personal. Éstas puede ser de estilo Autocrático,
Colaborativo o Anárquico.
Las órdenes: ellas deben ser claras, concisas y

convincentes, explicando su causa, importancia y su
alcance. A veces es más conveniente plantear lo
que uno pretende y preguntar como se lo puede
conseguir.
 La coordinación
Coordinar es sincronizar el esfuerzo que realizan las

personas dentro de la organización con el fin de
lograr acciones integradas, armónicas, coherentes,
evitando que sucedan superposiciones o
duplicaciones actividad.
 El control
Consiste en verificar que las acciones se llevan a
cabo de acuerdo con los planes elaborados, la

Estela Riego
organización establecida y los acuerdos
contratados, con el objeto de evitar desviaciones o
errores. El control actúa sobre las personas, las
acciones y los recursos materiales.
Ténicas empleadas en los sistemas de control
a) Observación personal.
b) Estadísticas y gráficos estadísticos.
c) Cartas de Gantt, Pert, Redes de ejecución.
d) Técnicas de automatización.
Alcance del control
El alcance del control se refiere al número de

individuos que puede dirigir directamente un jefe o
ejecutivo.
El alcance del control tiene un límite mínimo basado

en el menor número de subalternos que pueden ser
dirigidos económicamente y uno máximo, más allá
del cual no es posible ejercer una coordinación y
control adecuados.
La organización de la oficina
La expresión O.O. Organización de la oficina, se refiere a un
cúmulo de métodos y de técnicas que permiten que el trabajo
de la oficina sea más sencillo y más rápido.
La O.O. que implica la simplificación de los sistemas de

trabajo y el mejoramiento de los equipos de la oficina, crea un
ambiente de trabajo tal que permite aumentar la eficiencia
administrativa y al mismo tiempo de incrementar el bienestar
personal.
La distribución del trabajo

Gráfica de la distribución del trabajo
Este gráfico expresa todo el trabajo que se ejecuta en una

oficina, qué empleados desempeñan las diversas actividades,
y cuál es el tiempo necesario para su ejecución. Permite hacer
una redistribución más eficaz del trabajo.
Contesta las siguientes preguntas
 ¿Qué es lo que se hace?

 ¿Quién lo lleva a cabo?
 ¿Cuánto tiempo se necesita para hacerlo?
Estela Riego
Indica el trabajo que debe ser estudiado más estrechamente a
través de ka gráfica de proceso y del cómputo del trabajo.
Uno de los principios básicos de la buena administración es el

mantenimiento de una distribución adecuada del trabajo de
manera que sean debidamente utilizadas las habilidades de
los empleados. Siempre que existan dos o más personas
trabajando juntas, se presentará el problema de la
distribución del trabajo y será, por lo tanto, aplicable la gráfica
de distribución.
Esta gráfica no es más que una tabulación del trabajo

efectuado por cada empleado dentro de un grupo u oficina
determinada. Proporciona a la persona que hace el estudio de
labores toda la información que necesite respecto a la división
del trabajo en la oficina.
Con objeto de facilitar el análisis, es aconsejable clasificar el

trabajo por estudiar en pequeños grupos de empleados. Cada
uno de estos subgrupos debe ser estudiado por separado y
tener cada uno su correspondiente gráfica de distribución que
comprenda todas sus actividades, así como del agrupamiento
de labores que sea necesario hacer para logar la ejecución del
trabajo. El grupo tiende a ser más grande cuando varios
empleados desempeñan trabajos casi idénticos.
La gráfica de distribución del trabajo constituye el primer paso

para la integración del programa de simplificación del trabajo.
Es lo que permite señalar las fallas en la distribución de
labores, así como los puntos en que han de realizar estudios
complementarios correspondientes a las otras técnicas del
programa. Consecuentemente es indispensable que la
preparación de dicha gráfica se lleve a cabo con toda
precisión y cuidado, pues solo bajo estas condiciones puede
garantizarse la validez de las recomendaciones que se
formulan en cuanto a ulteriores mejoramientos.
Descripción de la técnica
No hay nada que sea difícil de entender referente a la gráfica

de distribución del trabajo. Es simplemente una tabulación de
los diversos tipos de trabajo que se realizan y del tiempo que
cada empleado dedica a cada actividad. Trata lo relativo a tre
(3) grupos de datos.
 ¿Qué es lo que se está haciendo en la oficina?

Estela Riego
 ¿Quién lo está haciendo?
 ¿Qué tiempo toma hacerlo?
Nos presenta estos hechos en forma de tabla, que permite un

fácil análisis de los mismos. No es necesario el empleo de
símbolos, de formas o de terminología especiales.
Fuente de material informativo

Con el fin de preparar una eficiente gráfica de distribución del
trabajo, se hace indispensable examinar de dos maneras el
trabajo de la oficina.
 Primera: desde un punto de vista general para poner de
relieve las principales labores de la oficina.
 Segunda: por medio de enfoques parciales, para
descubrir al detalle las tareas individuales que implica la
ejecución de estas actividades principales.
La primera de las perspectivas mencionadas se traducirá en la

lista de tareas para cada empleado. Estas listas constituyen la
materia prima o fuente básica de información, a partir de las
cuales se formula la gráfica de distribución del trabajo.
Lista de actividades
Esta lista representa, en realidad, el inventario de los asuntos

más importantes que se llevan a cabo dentro de una oficina.
Se consignan en ella solo las principales actividades.
ACTIVIDA TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL

DES HS. HS. HS. HS. HS.
HOMBR HOMBR HOMBR HOMBR HOMB
E E E E RE
TOTAL
La gráfica del proceso

En tanto que la gráfica de distribución del trabajo señala que
es lo que se hace dentro de una oficina, así como la

Estela Riego
distribución de las actividades entre los empleados, la gráfica
del proceso nos indica cómo se ejecuta el trabajo. Esta gráfica
proporciona una descripción detallada de cada uno de los
actos que se realizan en una fase determinada del trabajo
hasta que es terminado. Ella enfoca tanto la secuencia de los
distintos pasos, como el método que se sigue al efectuarlos.
Resultaría imposible simplificar el trabajo sin tener antes una
visión clara de la forma en que se realiza. Por esta razón, la
gráfica de proceso constituye un instrumento valioso para la
introducción de un mejoramiento. Ella sintetiza todo el
proceso en forma simple y concisa, y hace posible un estudio
más objetivo de todas las partes del mismo.
Descripción de la técnica
La información necesaria para describir cualquier etapa de
una actividad resultaría seguramente voluminosa
especialmente cuando se hace el registro con todos los
pormenores que permitan hacer un estudio completo.
Ordinariamente, es tan abrumador el volumen de datos
prácticos que se derivan de un estudio semejante, que
inhiben el mismo propósito de análisis.
Con el objetivo de lograr un registro completo y detallado del

trabajo y de conservar a la vez la simplicidad y la concisión, la
gráfica de proceso recurre al empleo de los siguientes
símbolos.
O Las operaciones o actos se indican con un círculo.
Los traslados o movimientos se indican con una flecha.

Δ Los almacenamientos se indican con un triángulo.
Las revisiones o inspecciones se indican con un
cuadrado.
Todos los pasos correspondientes al proceso de trabajo, desde

su comienzo hasta su consumación, pueden quedar
comprendidos dentro de una de estas clasificaciones.
Mediante el uso de estos símbolos puede el ojo humano,
independientemente de los embrollos del trabajo en
ejecución, seguir fácilmente los pasos del proceso, puede
localizar las inspecciones repetidas. Pueden representarse los
citados símbolos de la siguiente forma.
OOPERACIÓN: Cuando algo está siendo creado.

Cambiado o añadido.

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TRASLADO: Cuando se mueve algo de un lugar a otro.
Δ ALMACENAMIENTO: Cuando algo se almacena o archiva
para ser utilizado poteriormente.
INSPECCIÓN: Cuando algo es revisado o verificado pero
no cambiado.

Estela Riego
ORGANIZACIÓN Y MANEJO DE
ARCHIVO
INTRODUCCIÓN
Es la memoria única de los documentos originales del accionar vital de

la empresa, sea cual fuere su dimensión, es un organismo completo en
el cual deben hallarse presentes todas las funciones fundamentales al
objeto de permitir su supervivencia y su desarrollo armónico.
La organización de archivo aunque aún se enfoca principalmente hacia
los documentos en papel, se ocupa cada vez más de los problemas de
almacenamiento y manejo de información que plantean los archivos
sobre otros soportes. Entre éstos se incluyen los negativos fotográficos,
los microfilmes y las cintas de videos, los diskettes, las cintas de
cassettes, los CD, los pendrive y otros soportes magnéticos para lectura
en máquina, creados por procesadores de textos, microordenadores y
otros sistemas automatizados.
Algunas compañías y oficinas gubernamentales tienen programas de
archivos a cargo de uno o más profesionales en régimen de dedicación
completa. En tales organizaciones, las secretarias de las distintas
direcciones o departamentos sirven de nexo con las personas que
suministran al personal información esencial sobre los archivos. En la
mayoría de los departamentos, la secretaria es la persona más
familiarizada con las prácticas de mantenimiento del archivo, y su papel
de enlace es clave para el éxito de un programa de organización de
archivo.

Estela Riego
ORGANIZACIÓN Y MANEJO DE ARCHIVO
1 ARCHIVO:
Conjunto de documentos ordenados sistemáticamente con el fin

de prestar información.
2 ARCHIVAR:
Ordenar los documentos de acuerdo a un sistema determinado.
3 FUNCIONES DEL ARCHIVO:
 Prestar información.
 Evaluar resultados de meses y años anteriores (Estadísticas)
 Respaldar las gestiones realizadas
 Constituye la memoria de la Institución
 Asegurar la perfecta conservación de la información y la
documentación de una empresa.
4 PARA QUE EL ARCHIVO CUMPLA CON SU FUNCIÓN:
 Disponer del personal competente.

 Asignar al archivo un local adecuado y de fácil acceso.
 Instalar el mobiliario adecuado.
 Emplear un sistema para la clasificación del material.
5 DOCUMENTOS QUE SE ARCHIVAN:
 Escrituras Historiales clínicos Planos

 Catálogos, revistas y recortes de periódicos

Estela Riego
 La correspondencia que se recibe y las copias de las que se
redactan en toda la oficina,
 Tarjetas con distintas informaciones.
6 SISTEMAS DE CLASIFICAN DE ARCHIVOS:
1 Sistema de clasificación Directa: a) Alfabético
2 Sistema de clasificación Indirecta: a) Numérico

b) Geográfico
c) Temático
Técnica de Archivo:
Consiste en una disciplina sistematizada y metódica, basada en normas

y reglas aptas para la organización del material, impreso o manuscrito,
que se acumula en las instituciones diariamente.
7 REGLAS ALFABÉTICAS DE ARCHIVO
Las reglas alfabéticas de archivo sirven para unificar la clasificación y el

ordenamiento de los documentos alfabéticamente. Dichas reglas están
adoptadas a las modalidades de la empresa o instituciones, conservando
su validez internacional.
UNIDAD DE ARCHIVO:
Cada palabra, cada letra, cada inicial, cada abreviatura en el nombre de

un individuo, sociedad, corporación o institución, salvo excepciones,
constituyen una UNIDAD de archivo.
INVERSIÓN:

Estela Riego
Consiste en poner en primer término el o los apellidos, luego el nombre
de pila y por último, el intermedio. Dicha inversión se indica por medio
del signo de la coma separando el/los apellido/s de los nombre/s.
Ejemplo:
1- el apellido o apellidos : Cáceres
2- La coma :
3- El nombre de pila o primer nombre : José
4- El nombre intermedio Miguel
Cáceres, José Miguel
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES:
Son inseparables del concepto de unidad de archivo; tres principios

previos al estudio de las reglas alfabéticas son:
a Cuando la primera unidad de cada nombre de persona, sociedad o

institución es distinta, ésta decide el orden alfabético.
Ejemplos:
Nombres y apellidos Se clasifican

Amado Cáceres Amarilla, Luís
César Zavala Cáceres, Amado
Luís Amarilla Zavala, César
b Cuando la primera, segunda, tercera y cuarta unidad de cada

nombre de persona, sociedad o institución idéntica, la
próxima, al ser distinta, decide el orden alfabético.
Ejemplos:

César Cáceres Cáceres, César
César Antonio Cáceres Cáceres, César Antonio

Estela Riego
César Darío Cáceres Cáceres, César Darío
c Una unidad más corta precede a una más larga si su raíz es

idéntica Ejemplos:
Nombres y, apellidos Se archiva

Emilio Rey Ré, Cayetano
Cayetano Ré Rey, Emilio
Carlos Reyes Reyes, Carlos
NOMBRES DE PERSONAS – ORDEN ALFABÉTICO
1 Apellidos distintos
Cuando los apellidos de dos o más personas son distintos, estos deciden
el orden alfabético:
Ejemplos:
Nombres y apellidos Invertir Clasificar
Ernesto Cardozo
Concepción Irala
Rocío Rojas
Jorge Cañete
Ricardo Rolón
2- Dos apellidos
El apellido paterno y materno forman una sola unidad de archivo, vayan
o no separados por un guión.
Ejemplos:
Ricardo Guanes Ayala
Ramona González Cantero
Estela Riego
José González Contreras
Ramona Gómez Samaniego
Aníbal Guanes Ávila
Marta Giménez Chávez
3- Nombre de pila o primer nombre
Cuando los apellidos de dos o más personas son iguales, el orden
alfabético lo determinan los nombres de pila.
Ejemplos:
Soledad Amarilla
Sabina Amarilla
Silvia Amarilla
Santiago Amarilla
Sandra Amarilla
Sigfrido Amarilla
4- Nombre intermedio o Segundo Nombre
Cuando los apellidos de dos o más personas son iguales, el orden
alfabético lo determinan los nombres intermedios o segundos nombres.
Ejemplos:
Carlos Andrés Rojas
Carlos Américo Rojas
Carlos Antonio Rojas
Carlos Alberto Rojas
Carlos Alcides Rojas
Carlos Antero Rojas
5- Prefijos en nombres y en apellidos
Las partículas y prefijos en nombres y en apellidos se consideran como

parte del mismo. Ambos constituyen una sola unidad de archivo
conservando siempre su lugar.
Ejemplos:
Luís Del Río
César del Rosario Antúnez
Victorina De los Ríos
Rubén Dos Santos
María de Lourdes Van Humbeck
José de los Santos Pérez
Ejercicios de aplicación de las reglas alfabéticas de
archivo:
Jorge Díaz
Estela Riego
Carlos Dávalos
Ramón Antonio Ramírez
Ramón Arsenio Ramírez
Alba María Cazal
María de Lourdes López
Jorge Dos santos Ruíz
Juan de Dios Acosta
Pedro Da Fonseca
José Pereira Ramos
6- Iniciales
Una inicial se considera una unidad de archivo. En la comparación de
las unidades entre sí, preceden a todos los nombres que comiencen con
esa misma letra.
Ejemplos:
Nombres .y apellidos Invertir Clasificar
María S. Galerno
María Susana Galerno
M. Susana Galerno
M. Susana Galerno A.
7- Abreviaturas
Un nombre de pila o un nombre intermedio escrito en forma abreviada
se consideran como si estuviera todo escrito en la comparación siempre
que se conozca el significado de dicha abreviatura.
Ejemplos:
Félix Miranda Álvarez
Fco. Miranda
Fndo. Miranda A.
Fco. Miranda Álvarez
8- Nombres de Mujeres Casadas

El nombre de la mujer casada consta de
1) - Primer nombre
2) - Segundo nombre
3) - El apellido de soltera
4) - La preposición "de"
5) - El apellido del esposo
Estos nombres se archivarán por el apellido de soltera y se hará

referencia por el apellido del esposo. El apellido de soltera y del esposo
forma una sola unidad de archivo. La preposición "de" no constituye
unidad de archivo y va entre paréntesis.

Estela Riego
Ejemplos:
Nombres y apellidos Invertir/Referencia
Clasificar
Dominga Álvarez de Rodríguez
Isabel Giménez de Rojas
María Celina Pérez de Vera
Silvina Ramírez de Franco
8.1- Excepción
En caso de firmar la mujer casada con la inicial del apellido de soltera u
omisión del mismo, se clasifica y archiva directamente por el apellido del
esposo, hasta averiguar el apellido de soltera:
Ejemplos:
Blanca de Duarte
Zully Vda. de Araujo
Josefina J. de Duré
Antonia M. de Avalos
9- Títulos
Un título profesional, grado académico, eclesiástico o militar no forma
unidad de archivo y se escribe entre paréntesis.
Ejemplos:
Gral. Div. Juan Mendieta
Ing. Juan Guanes
Arq. David Romero
Pbro. Gilberto Maldonado
Dr. Julio Ferreira
9.1 Excepciones
Si se encuentran dos nombres exactamente iguales diferenciados por el
título, éste determina el orden alfabético.
Ejemplos:
Ing. Francisco Giménez
Arq. Francisco Giménez
Dr. Francisco Giménez
9.2
Si hay dos o más nombres exactamente iguales y uno de ellos va
precedido por un título, se clasifica primero el que no lleva título.
Ejemplos:
Ing. Ángel Velázquez
Ángel Velázquez

Estela Riego
9.3
Si a un título le sigue un nombre incompleto, se clasifica tal copio está
escrito, considerando el título como una unidad de archivo.
Ejemplos:
Ing. Fretes
Doctor Vera
Monseñor López
Princesa Diana
10- Nombres raros

Cuando se hace difícil o imposible decidir qué parte del nombre es el
apellido, el nombre debe ordenarse tal como está escrito y se hace
tantas referencias como unidades tenga, menos una.
Ejemplos:
Nombres y apellidos Invertir/ Referencia Clasificar
Herman Julio Daniel
Jan Lee Kim
Pierre James
11- Designaciones Cronológicas
Una designación cronológica, tal como Hijo (h) en castellano, Junior (Jr.)
en inglés o "II”, "V" en números romanos se considera una unidad de
archivo. Los números se consideran escritos en letras, a los efectos de la
comparación.
Ejemplos:
Nombres y apellidos Invertir Se clasifican
Carlos Martínez, Hijo
Enrique II
John Kennedy, Jr.
Enrique IV
12- Direcciones
Cuando los nombres de dos o más personas son iguales, se determina el
orden por el nombre de la ciudad; sí estos son iguales se tiene en cuenta
el nombre de las calles y sí ellos fuesen a su vez iguales se deben tener

Estela Riego
en cuenta los números de las casas, hasta encontrar la diferencia; a los
efectos de la comparación, los números se considerarán en letras.
Ejemplos:
Nombres y apellidos Direcciones
Eduardo Víctor Haedo Encarnación
Eduardo Víctor Haedo Villarrica
Eduardo Víctor Haedo Asunción, Palma 115
Eduardo Víctor Haedo Asunción, Palma 143
Eduardo Víctor Haedo Asunción, Alberdi 348
Se clasifican
………………………………………………………………………………………………
………………………………….
………………………………………………………………………………………………
…………………………………..
………………………………………………………………………………………………
…………………………………..
………………………………………………………………………………………………
…………………………………..
………………………………………………………………………………………………
…………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………….
13- NOMBRES DE EMPRESAS E INSTITUCIONES

Regla General
Los nombres de empresas e instituciones se consideran tal cual como
están escritos y cada una de sus partes es una unidad de archivo.
Cuando el nombre de la empresa o institución comienza con el nombre
de una persona, debe procederse a la inversión del mismo.
Ejemplos:
Nombres y apellidos Invertir Se clasifican
Electricidad Rayo Luz
Artes Gráficas Guaraní
Agencia Marítima Paraguaya
Comercial Aníbal González
Enrique Fernández Industrial
Compañía Industrializadora Asuncena
Palabras que no se toman en cuenta al clasificar
Las preposiciones, conjunciones, artículo y contracciones no se
consideran unidades de archivo y las mismas se encierran entre
paréntesis en el lugar en que se encuentran.

Estela Riego
Ejemplos:
Farmacia El Ciervo
Ximena y Rodrigo Bazar
Liga Paraguaya de Lucha contra el Cáncer
13- Cuando un artículo es la primera palabra del nombre de una firma,

se escribe entre paréntesis al final del nombre.
Ejemplos:
El Imperio de las Flores
La Perla Confecciones
La Rosa Silvestre
13. a Excepción
Cuando el nombre de una firma tiene un nombre geográfico que se
escribe con cualquiera de los artículos "el, el, el y el", se considera como
parte integrante de la unidad.
Ejemplos:
La Plata, Transportes Urbanos
La Paz, Productos Forestales
El Cairo, Materiales Eléctricos
13-b Abreviaturas
Una abreviatura en el nombre de una firma, aun cuando conste de una
sola letra, se considera como si estuviera escrita la palabra completa, a
los efectos de la comparación.
Ejemplos:
Hermógenes Cabral S.R.L.
Cabral Hnos. S.A.
Hermes Cabral y Cía.
13-c Letras Solas

Una o más letras solas, separadas o no por coma, punto o guión, se
consideran cada una de ellas una unidad de archivo y precede a todos
los nombres, dentro de la misma unidad, que comiencen con esa letra.
Ejemplos:
Manuel Abente
ABC Color
Estela Riego
C. B. Organización
X-G-Z Cine Cosmos
ZP Filmaciones
14- APELLIDOS SEPARADOS POR COMA Y GUIÓN

Si no van precedidos de un nombre de pila, los apellidos separados por
coma o guión, en los nombres de empresas se consideran unidades de
archivo separadas y se hacen referencias.
Ejemplos:
Hugo Cano-Sosa
Ugarte Ramírez y Cía.
Rojas-Cano-Sosa, Abogados
15- Números
Un número en el nombre de una firma se considera como si estuviera

escrito en letras, a los efectos de la comparación, y constituye una sola
unidad de archivo.
Ejemplos:
Almacén 5 Calles
Bar Ochoa
Almacén Cino
Bar 8 Hermanos
16- Nombres Geográficos
Cada una de las partes de un nombre geográfico usado en la
denominación de una firma constituye una unidad de archivo,
conservando siempre su lugar.
Ejemplos:
San Luís Cía. de Transporte
Farmacia Santa Rosa
San Ignacio Turismo
17- Artículo y Prefijos en idioma extranjero
Los artículos y prefijos ajenos al español usados en el nombre de una
firma constituyen una unidad de archivo separada.
Ejemplos:
Bar Arasá Poty
The American Bar
II Progreso Italo
Che Roga Bar
Le Petit Café

Estela Riego
L´Etoile Boutique
Il Progreso Confiteria...
18- Títulos
Un título en el nombre de una firma es una unidad de archivo.
Ejemplos:
Zapatería Príncipe de Gales
Tienda Reina Ana
19- Siglas
Cuando una firma o institución es más conocida por las siglas que por
sus nombres, se hace referencia en las siglas y los documentos se
clasifican y archivan bajo el nombre completo.
Observación: Cuando cada letra de la sigla representa a una palabra,
esta precede a todos los nombres que comiencen con esa misma letra,
no así cuando más de una letra representan a una palabra, como en el
caso de CORPOSANA, que CORP representa a una palabra, O a otra, SAN
a otra y A otra. Por tanto, CORPOSANA e considera como una sola
unidad de archivo.
Ejemplos:
Nombres
Servicio Nacional de Promoción Profesional
Instituto de Previsión Social
Sistema Nacional de Televisión
20- Direcciones
Cuando los nombres de dos o más negocios en diferentes ciudades son

idénticos, los nombres se arreglan alfabéticamente según los nombres
de las ciudades; si están dentro de una misma, los nombres de las calles
deciden el orden alfabético y si también éstos son iguales, lo determinan
los números.
Ejemplos:
Nombres
Librería El Colegio, Encarnación, Paraguay
Librería El Colegio, Villarrica, Paraguay
Librería El Colegio, Asunción, Palma 402
Librería El Colegio, Asunción, Palma 320
Se clasifican
...................................................................................................................
.
………………………………………………………………………………………………
……………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………………….
Estela Riego
Observación: Los nombres de los países o estados no se consideran, a

menos que se trate de nombres idénticos, de ciudades en diferentes
países o estados.
Ejemplos:
Nombres
Gráfica Continental, Concepción, Chile
Gráfica Continental, Concepción, Paraguay
Gráfica Continental, Concepción, Uruguay
21- Bancos
Los nombres de los Bancos se ordenan de acuerdo con la regla general

de los nombres comerciales, es decir tal como aparecen escritos. Con
el fin de identificar el lugar geográfico donde los bancos estén
localizados, se agrega al final el nombre de la ciudad y país.
Ejemplos:
Nombres
Banco Nacional (de) Fomento - Asunción, Paraguay
Banco Nacional (de) Fomento - Concepción, Paraguay
Banco Nacional (de) Trabajadores - Asunción, Paraguay
Banco Nacional (de) Trabajadores -- Encarnación, Paraguay
22- Nombres de Municipalidades, Iglesias, Instituciones de

Enseñanza, Clubes, Asociaciones y Otras Organizaciones
similares.
Se aplica la regla general de los nombres comerciales que dice: "se los
considera tal como están escritos".
Ejemplos:
Nombres
Arzobispado (de) Asunción
Asociación (de) productores (de) Leche
Asociación Rural (del) Paraguay
Centro (de) Almaceneros
Centro (de) Azucareros
Club (de) Leones (de) Asunción, Barrio Jara
Club (de) Leones (de) Asunción, Barrio Obrero
Clubes (de) Leones (de) Asunción

Estela Riego
Escuela Nacional (de) Comercio, Asunción
Escuela Superior "Máximo Arellano"
Federación Paraguaya (de) Tenis (de)
Hospital Universitario
Iglesia (La) Catedral
Iglesia Evangélica Alemana
Jockey Club (del) Paraguay
Municipalidad (de) Luque
Municipalidad (de) Villarrica
Unión Industrial (del) Paraguay
Universidad Católica (de) Asunción
Universidad Católica (de) Encarnación
Universidad Católica (de) Villarrica
23- Oficinas de Gobierno

Los nombres de las instituciones oficiales se clasifican y archivan por los
países de donde provienen, si el archivo es internacional. Si es nacional,
por los nombres de las instituciones.
Por ser de uso común, en todas las oficinas de gobierno no se

consideran unidad de archivo las palabras:
Ministerio, Dirección General, Dirección, Departamento, División, Sección

u Oficina y los mismos van encerrados entre paréntesis.
República del Paraguay, Ministerio de Agricultura y Ganadería, Auditoria
y Cooperación Extranjera. Dpto. Agropecuario.
República del Paraguay, Ministerio de Defensa Nacional. Dirección de
Meteorología. Sección pronósticos Meteorológicos.
República de Venezuela, Ministerio de Educación y Culto Dirección de
Enseñanza profesional. Sección Archivo.
República Argentina, Ministerio de Recursos Naturales. Dirección de
Explotación Petrolífera. Sección Personal.
Se clasifican
Argentina República
Recursos Naturales (Ministerio de)
Explotación Petrolífera (Dirección de)
Personal (Sección)
Paraguay República (del)

Agricultura (y) Ganadería (Ministerio de)
Auditoría (y) Cooperación Extranjera
Agropecuario (Dpto.)
Paraguay República (del)

Defensa Nacional (Ministerio de)

Estela Riego
Meteorología (Dirección de)
Pronósticos Meteorológicos (Sección)
Venezuela República (de)

Educación (y) Culto (Ministerio de)
Enseñanza Profesional (Dirección)
Archivo (Sección)
24- Organismos Internacionales
Los organismos internacionales están dados en varios Idiomas y son más
conocidos por sus siglas (formas breves) que por el nombre completo. En
este caso, se recomienda archivar por las siglas e irán acompañadas de
sus respectivas ciudades. No se hace referencia ni se tiene en cuenta el
nombre completo; cada letra es una unidad de archivo.
Ejemplos:
Nombres Se clasifican
OMS, Ginebra
ltaipú Binacional, Rio de Janeiro
Itaipú Binacional, Asunción
OEA, Washington
ONU, Nueva Cork
Yacyretá-Apipé, Asunción
Yasyretá-Apipé, Buenos Aires
FAO, Roma
ALALC,Montevideo
Mercado Común Europeo, Bruselas
MATERIALES DE ARCHIVO
Muebles de Archivo
Es el mueble usado para guardar las carpetas que contienen los
documentos en forma ordenada detrás de cada guía. Los muebles más
usados están confeccionados de madera o acero y generalmente están
compuestos por cuatro a cinco cajones llamados gavetas.
GUÍAS
Las guías son tarjetas indicadoras hechas de un cartón fuerte y
resistente. En la parte superior tienen pestañas de acero, celuloide o del
mismo material de la tarjeta, donde aparece el título.
Las guías tienen dos funcionen principales:

 Sirven corno señales para guiar al ojo rápidamente a los sitios que
se desea dentro de la gaveta.
 Ayudan a sostener los documentos y papeles dentro de la gaveta
en posición
Vertical.
Posiciones de las pestañas

Estela Riego
Las pestañas superiores en las guías pueden tener distintas posiciones
que varían de acuerdo con el sistema y con la casa que las produce. Las
posiciones dependen del número de divisiones que se han hecho en el
ancho de las guías. Pueden ser de una, dos, tres, cuatro y cinco
posiciones.
Rótulos de las pestañas

Lo que va impreso en la pestaña de las guías es lo que en archivo se
denomina rótulo o título de la pestaña.
De acuerdo a las características de los rótulos, éstos de clasifican en:
 Rótulos fijos sencillos: Son los que van impresos en las

pestañas de las guías con una sola letra o una combinación de
letras. Los nombres que se han de archivar detrás de las guías
con este tipo de rótulo son aquellos que empiezan con la letra
o título impreso en dicha pestaña.
 Rótulo fijos dobles o cerrados: Son aquellos que además de

indicar donde comienza una sección del archivo indican donde
termina dicha sección. A veces estos rótulos dobles están
escritos uno al lado del otro, separados por un guión y otras
veces se escriben uno debajo del otro.
Carpetas:
Son cartulinas dobladas en dos con una pestaña en la hoja de atrás
para poner
En ella el nombre o tema de acuerdo con la materia que se guarda
en la carpe-
ta. Como en las guías, las pestañas de las carpetas pueden ocupar
distintas
posiciones.
Al archivar la correspondencia, encontramos dos tipos de
corresponsales y
Materias:
 Activo: Cuando reciben cinco o más papeles o documentos de
un persona o contenido, durante el periodo de archivo.
 Inactivo: Cuando se reciben menos de cinco papeles o
documentos
Relacionados con un mismo corresponsal o material, durante el
periodo
De archivo.
Carpeta Individual: al acumularse cinco o más papeles de un

mismo corresponsal o contenido se habilita una carpeta individual.
En la pestaña de la carpeta se escribe el nombre del corresponsal o
contenido. En esta carpeta se archivan las correspondencias de una
sola persona o contenido. Esta correspondencia incluye papeles o
documentos originales recibidos y copias de los que se envían.
Generalmente, cuando se desea un papel de los archivos se da la
fecha y el nombre. Por consiguiente, es imprescindible tener todos
los papeles dentro de una carpeta individual, ordenados de acuerdo

Estela Riego
con la fecha, colocando siempre arriba los de fecha más reciente.
Se procede de esta manera porque son los que más posibilidades
tienen de ser solicitados.
Carpeta miscelánea o general: a menos que se pueda
determinar desde el principio que un corresponsal o materia será
activo, el primer papel o documento recibido o dirigido a dicho
corresponsal se debe poner en la carpeta miscelánea o general. Allí
se colocan documentos de varias personas, entidades o materias
hasta considerarlos de bastante importancia para habilitarles una
carpeta individual. Esta carpeta se usa para corresponsales o
materias inactivas.
Los documentos dentro de la carpeta miscelánea se ordenan en
primer término de acuerdo con el orden alfabético de los nombres y
luego, si existen dos o más papeles de la misma procedencia, en
orden de fechas, colocando arriba el documento de fecha más
reciente.
Títulos de las carpetas: estos pueden ser directamente escritos
a máquinas o en etiquetas ya engomadas. En ambos casos hay que
recordar que el nombre o título se deberá escribir de acuerdo con
las reglas para ordenar alfabéticamente. Se puede escribir el
título todo con mayúsculas o solo los principales nombres del
mismo. También puede escribirse en mayúsculas la primera letra
de cada nombre. No importa el método que se utilice, lo
importante es mantenerlo uniforme.
Es preferible el estilo bloque, si el titulo incluye más de un nombre.
Si la línea del nombre es demasiado larga, la parte del nombre que
falta se escribe con una sangría de tres espacios, debajo de la
primera línea.
Número de carpetas detrás de cada guía: el número de
carpetas individuales detrás de cada guía, debe ser, como
promedio, no mayor de diez. Si la gaveta de archivo es
completamente miscelánea o general, el número promedio de
carpetas misceláneas detrás de cada guía debe ser de cinco.
En cada gaveta de un gabinete o mueble de archivo debe indicarse
claramente su contenido. Esto se hace escribiendo dicho contenido
en una etiqueta especial la cual se pone en el marco pequeño que
esta sobre la oreja de las gavetas, la que se conoce bajo el nombre
de “rótulo de la gaveta”.
Capacidad de la gaveta de archivo:
 El número de guías no debe ser mayor de 40.
 El número de carpetas individuales detrás de cada guía no
debe ser mayor a 10.
 La capacidad máxima de un mueble de archivo es de 5.000
cartas o papeles.
Capacidad de la carpeta: se debe evitar siempre la congestión
en las car-
Petas y gavetas con el fin de no cometer errores y perdidas de
tiempo, de
esa manera se consigue una mayor flexibilidad. La capacidad
máxima de una

Estela Riego
carpeta corriente es de 100 cartas o papeles. Cuando los papeles
sobrepasan
esta cantidad, se usa una segunda carpeta a la cual se le pone el
mismo título.
ACTUALIZACIÓN DE LENGUAJE
En esta materia, vamos a dedicarnos al problema de la
escritura correcta. Para ello, verificaremos primero el uso del
acento ortográfico; en segundo lugar, el uso correcto de los
signos de puntuación; luego, el uso de las letras mayúsculas.
El Diccionario de la Real Academia Española (RAE)
define así, algunas palabras que usaremos más adelante:
La Gramática:
Es la ciencia que estudia las leyes y normas de un idioma en

un momento determinado de su evolución. Arte de hablar y
escribir correctamente una lengua, y libro en que se ensaña.
Se divide en cuatro partes:
Prosodia: estudia la correcta pronunciación de las letras,

sílabas y palabras.
Analogía: estudia el valor de cada palabra con todos sus
accidentes, si los tiene.
Sintaxis : Parte de la gramática que enseña a coordinar y
unir las palabras entre sí para formar la oración gramatical y
expresar conceptos.
Ortografía: estudia la correcta escritura de las palabras;
además, las reglas de la acentuación gráfica y el uso de los
signos de puntuación. A la definición de ortografía podemos
agregarle que también es una carta de presentación, pues un
texto correcto hablará positivamente de quién lo escribió.
El estudio de la ortografía nos enseña a emplear

correctamente las letras y los signos auxiliares, y también a
usar las mayúsculas y minúsculas. La Real Academia Española
ha ido aceptando, “por uso”, algunos términos que antes no
se consideraban correctos.
LAS LETRAS: cuando queremos reproducir por escrito los

sonidos que emitimos al hablar, usamos unos signos a los que
llamamos Letras. En español contamos con 27 letras:
Aa, Bb, Cc, Dd, Ee., Ff, Gg, Hh., Ii, Jj, Kk, Ll, Mm, Nn,
Ññ, Oo, Pp, Qq, Rr, Ss, Tt, Uu, Vv, Ww, Xx, Yy, Zz.

Estela Riego
Y 3 dígrafos (ch, ll, rr) que representan sonidos

independientes.
QUE ES LA SÍLABA
Sabemos que las palabras están compuestas de sílabas. La

sílaba es el fonema o conjunto de fonemas que se pronuncian
con cada una de las intermitencias de voz.
En español hay por lo menos una vocal en cada sílaba y ella
sola puede constituir sílaba. Ejemplos:
a-gu-je-ro a-sun-to e-le-fan-te i-rre-

gu-lar
Una consonante no constituye, de por sí, una sílaba, y por

esta razón debe ir acompañada de una o más vocales.
Ejemplos:
Suer-te trans-pi-rar gim-nas-ta pro-

pie-dad
CÓMO SE SEPARAN LAS SÍLABAS
 Si una consonante está entre dos vocales, forma sílaba

con la segunda, así:
Ají: a-jí galleta: ga-lle-ta

asa: a-sa
Casa: ca-sa amanece: a-ma-ne-ce
carrosa: ca-rro-sa
Doce: do-ce uno: u-no
vino: vi-no
Noche: no-che mudo: mu-do
 Dos consonantes (iguales o diferentes) que estén entre

dos vocales, se separan (la primera con la vocal anterior
y la segunda con la siguiente), como en:
Acción: ac-ción accidente: ac-ci-den-te

producción: pro-duc-ción
Excelente: ex –ce-len-te occidente: oc-ci-den-te
 Nunca se separan los grupos:
Pr: pre-mio pl: pla-no fr:

fra-ce
Fl: fla-co br: a-bra-zo bl:
ha-blar
Estela Riego
Cr: cri-men cl: cla-se gr:
ín-gri-mo
Gl: gla-cial tr: tru-co dr:
ma-dre
EXCEPCIONES
Las palabras que llevan los prefijos ab, sub, seguidos de

l o r, forman sílabas separando b y l, b y r, como en:
Subliminal: sub-li-mi-nal
Sublingual: sub-lin-gual
Subrayar : sub-ra-yar
 Las consonantes dobles (rr, ll, ch) no se separarn:
Arroz: a-rroz llorar: llo-rar

Carrera: ca-rre-ra callado: ca-lla-do
Cochino: co-chi-no chico: chi-co
 Si la palabra lleva una h interior, se aplica la segunda

regla, aunque la h sea muda. Ejemplo:
Inhibir: in-hi-bir alharaca: al-ha-ra-ca

 Si la palabra comienza con el grupo tl, forma sílaba con
la vocal siguiente:
Tlascalteca: tlas-cal-te-ca
-Pero si está en medio de la palabra, la Real Academia de

la Lengua acepta que se aplique la segunda regla;
Atlántico: At-lán-ti-co o según la excepción de esta
regla: A-tlán-ti-co.
 Cuando hay tres consonantes, las dos primeras se unen

con la vocal anterior, y la tercera con la vocal siguiente:
Transmutar: trans-mu-tar conspirar:

cons-pi-rar
EXCEPCIÓN
Si en el grupo de tres consonantes las dos últimas

forman los conjuntos señalados en la tercera regla
(br, bl, fr, etc.)éstas se unen a la vocal siguiente:
Desprecio: des-pre-cio engrandecer:

en-gran-de-cer

Estela Riego
 Cuando hay cuatro consonantes, las dos primeras se
unen a la vocal anterior, y las dos últimas a la siguiente:
Obstrucción: obs-truc-ción circunscribir:
cir-cuns-cri-bir
Transgredir: trans-gre-dir construcción:
cons-truc-ción
 En las palabras compuestas (formadas por la unión de

dos palabras independientes o por un prefijo o sufijo, y
una palabra) la división es optativa: se pueden seguir las
normas de división de sílabas, o bien separar cada
componente. Ejemplos:
Bisabuelo: bis-a-bue-lo / bi-sa-bue-lo

Inapropiado: in-a-pro-pia-do / i-na-pro-pia-do
Malestar: mal-es-tar / ma-les-tar
Desacertado: des-a-ser-tal-do / de-si-ser-tal-do
Ejercicios: Aplique las reglas de la división silábica a las

siguientes palabas:
Superhombre:------------------------------------------------------------
----------
Monosilábica:-------------------------------------------------------------
---------
Obstinado:-----------------------------------------------------------------
--------
Argumento:---------------------------------------------------------------
----------
Transcripción:-------------------------------------------------------------
----------
Aeronáutica:--------------------------------------------------------------
----------
Ortodoxia:-----------------------------------------------------------------
--------
Atormentar----------------------------------------------------------------
---------
Atleta------------------------------------------------------------------------
-------
Deshidratado:------------------------------------------------------------
----------
CÓMO DIVIDIR UNA PALABRA AL FINAL DE UN

RENGLÓN

Estela Riego
 Aplicar las reglas anteriores.
 Nunca se debe dejar una vocal solitaria, ya sea al final o
al comienzo del renglón.
 Si la palabra está constituida por una sola vocal, sí se
puede colocar al final o al comienzo del renglón.
DIPTONGO
El diptongo es la combinación de dos vocales, una

abierta y una cerrada no acentuada ( o viceversa), o de
dos cerradas distintas, que se pronuncian en una sola
emisión de voz, es decir, que forman una sola sílaba.
Las vocales se clasifican en:
- Fuertes o abiertas : a, e, o,
- Débiles o cerradas : i, u
Existe diptongo en los siguientes casos ( en total son

14)
Ai, au, ei, eu, oi, ou, ai, ua, ie, ue, io, uo, iu, ui,
 Cuando una vocal fuerte (a, e, o,) le precede a

una débil (i, u) baile.
 Cuando una vocal débil le precede a una fuerte.
( violar)
 Cuando concurren dos vocales débiles desiguales:

ruido, viuda, excluido, construirán.
 En el caso de que haya un acento, éste recae sobre la

vocal fuerte:
Ocasión, después
 Las vocales que forman el diptongo nunca se separan

(forman una sola sílaba):
Cui-dar vio-lar bai-le sui-ci-da

Ciu-dad o-ca-sión des-pués
 La h intermedia entre dos vocales no impide que estas

formen diptongo:
ahumado: ahu-ma-do desahuciado: de-

sahu-cia-do
Cohibir: cohi-bir

Estela Riego
 Como la u de gue, gui, que, qui no se pronuncia,

no forma diptongo con la vocal siguiente:
Gue-rra gui-so que-pis qui-mera
- En cambio, la u de güe, güi sí forma diptongo con la

vocal siguiente:
An-ti-güe-dad lin-güis-ti-ca ci-güe-ña
La y final, como sonido vocálico, puede tomar el lugar

de la i, formando los diptongos ay, ey, oy, y uy.
Ejemplos: Garay, virrey, convoy, muy, etc.
HIATO:
Llamase hiato, aceuxis o adiptongo a la separación
de dos vocales. En los hiatos, las dos vocales no se
pronuncian dentro de una misma sílaba.
La h intermedia entre dos vocales no impide que

estas formen hiato : albahaca, ahogo, azahar,
ahínco, cohesión, etc.
CLASES DE HIATOS:
 Cuando una vocal fuerte le precede o le sigue

a una débil, y ésta recibe la fuerza de la
pronunciación, debe pintársele el acento:
ataúd, país, raíz, tenían, dúo, desvarío, río,
mercancía, podría, caída.
 Cuando están juntas dos vocales fuertes,

iguales o desiguales:
provee, canoa, geográfico, caer, koala, caos,

teatro, sorteo, leer, poeta, leal, petróleo,
leonino, héroe, cacao.
 Cuando están juntas dos vocales débiles

iguales: tiita, duunviro (nombre de
magistrados en Roma Antigua).
 Las vocales que forman el hiato se separan y

siempre constituyen sílabas separadas:
Mer-can-cí-a pa-í-ses a-ta-úd
ca-í-da
Le-er po-e-ta le-o-ni-no
le-al

Estela Riego
Te-a-tro po-drí-a ra-er
ko-a-la
Ca-n o-a hé-ro-e ca-os
sor-te-o
Ca-er ca-ca-o te-ní-a
TRIPTONGOS
 El triptongo es el conjunto de tres vocales que

forman una sílaba: una fuerte entre dos
débiles. En español hay 7 triptongos:
Iai, iau, iei, ioi, uau, uai, uei.
Ejemplos: buey, amortiguáis, despreciéis,

Paraguay, guau, Uruguay, miau.
 Para que haya triptongo, la única vocal acentuada

debe ser la fuerte:
Ejemplos: a-ta-viáis, a-pre-ciáis a-

ve-ri-guáis
ATRIPTONGOS
 Sin embargo, cuando la fuerza de entonación

recae en una de las vocales débiles, no hay
triptongo y el acento se pinta y las tres
vocales se separan en sílabas distintas:
Ejemplos: com-pren-dí-ais, de-cí-ais, co-rrí-ais,

sa-brí-ais, ven-drí-ais
Una de las faltas de ortografía más comunes

es acentuar los hiatos, diptongos y triptongos
de manera incorrecta.
EL ACENTO ORTOGRÁFICO
El ACENTO: es la mayor fuerza de voz que se aplica en una

sílaba de un vocablo. Esta fuerza puede, o no, estar
marcada con la tilde sobre una vocal. Esto determina la
siguiente clasificación de los acentos en castellano:
 Acento prosódico (o atónico): cuando se lo nota por la

pronunciación, pero no la marcamos con la tilde.
Ejemplos:
Luna perro amistad
hospedaje
Estela Riego
 Acento gráfico, pintado o tilde (o tónico): cuando

además de enfatizar sobre una sílaba al pronunciar la
palabra, la marcamos con la tilde, que debe tener una
inclinación de derecha a izquierda. Ejemplos:
Título móvil árbol canción
país
 Acento diacrítico: se emplea sobre todo en

monosílabos, para diferenciar dos o más palabras que se
escriban y pronuncien igual, pero cuyos significados
pueden resultar ambiguos. Veremos su uso en apartado
especial, más adelante.
Clasificación de las sílabas según su acentuación:
Tónicas : aquellas que llevan el acento.
Átonas : las no acentuadas.
REGLAS PARA EL USO DEL ACENTO
Clasificación de las palabras según su acentuación:
1 Agudas: son las palabras que llevan la fuerza de la

pronunciación en la última sílaba.
Sí llevan tilde cuando terminan en n, en s o en vocal

: almacén, balón, compás, ciempiés, cortés,
contribuí, benjuí, ojalá, obtendré, ojalá, café, colibrí,
salió, alhelí, alacrán, Taiwán, Perú, Berlín, París.
No obstante, las palabras agudas terminadas en s

precedida de otra consonante no llevan tilde: zigzags,
robots, tictacs, Orleans, Mayans.
2 Graves o Llanas: son aquéllas que llevan la fuerza de

la pronunciación en la penúltima sílaba.
Llevan tilde cuando no terminan en n, en s o en

vocal: clímax, hábil, mármol, fácil, césped, carácter,
télex, memorándum, álbum, Félix, Benítez.

Estela Riego
No obstante, las palabras llanas terminadas en s
precedida de otra consonante sí se acentúan
gráficamente: bíceps, tríceps, fórceps, clarens.
3 Esdrújulas: son aquellas que llevan la fuerza de la

pronunciación en la penúltima sílaba, y se acentúan
gráficamente todas.
Ej.: cántaro, mecánica, exámenes, máquina, mártires,

ídolo, héroe, fantástico, resúmenes, apóstoles, dímelo,
sábado, pájaro.
4 Sobresdrújulas: son las palabras que llevan la fuerza

de la pronunciación en la sílaba anterior a la
antepenúltima y, también, como las esdrújulas, todas se
acentúan gráficamente, sin excepción.
Ej.: cuéntemelo, permíteselos, habiéndoseme, cómetelo.
PRÁCTICA
Pronuncie cada una de las palabras. Marque las tildes que

faltan.
martir compas cesped docil crater mastil decimo

detras japones capsula lampara polvora huesped
algun Hawai bombon aleman capitulo insinuacion
mamifero tactil examenes acentuan oviparo jamas
gentio huerfano boligrafo electronico habiles futbol
lapices elastico indice raiz tuberia magisterio cuido
viatico examen averia ataud periodico poetico
baul oseo cuidese
SIGNOS DE PUNTUACIÓN
Además de las letras, existen los signos, que colocados
convenientemente en el cuerpo de un escrito, dan sentido y
claridad a la idea que uno quiere expresar; a estos signos se
los llama puntuación o signos de pausa.
Los signos son: La coma”,” – el punto”.” El punto y coma”;”

etc. Al estudiar estos signos es conveniente conocerlos en sus
cualidades.
La coma:

Estela Riego
Uso. La coma sirve para separar elementos análogos, ya sean
sujetos,
verbos, complementos, etc. Recordaremos sus diferentes

usos.
1. Para separar el resto de la cláusula del vocativo, o sea la

palabra que indica la persona con quien se habla. Ej. Hijo mío,
escucha a tu padre.
2. Cuando hay que separar en una oración el sentido de dos o

más palabras seguidas y de igual clase, siempre que entre
ella no estén las conjunciones “y” – “e” – “ni” – “o”. Ej.
El cielo, la tierra, los mares y todo cuanto admiramos,

prueban la grandeza, la sabiduría y el poder de Dios.
3. Para reemplazar un verbo sobreentendido. Ej. El trabajo

merece recompensa; la pereza, castigo.
4. Antes y después de toda palabra o reunión de palabras que

se intercalan en una oración, que pueden suprimirse o
cambiarse sin modificar el sentido de la oración o frase. Ej.:
María, la más bonita de mis amigas, nos invita a pasear por el
jardín.
5. Para indicar el final de una oración y el principio de otra. Ej.:

Hijo mío, respeta a tu padre que te dio la vida, y ama a tu
madre que padeció tanto llevándote en sus entrañas.
El punto:
Su uso: El punto es el signo que indica el fin de un período. Se

emplea para separar entre sí oraciones o conjuntos de
oraciones de sentido cabal. Se pone punto final en los escritos
siempre que se haya enunciado completamente un
pensamiento aunque sea con una palabra.
Tipos de puntos:
El punto final: Se coloca cuando ya no hay nada que expresar

en el escrito.
El punto y aparte: Se usa cuando uno va a referirse a otro

asunto diferente al tratado en el párrafo anterior.
El punto y seguido: Cuando se refiere al mismo tema, pero

desde otro aspecto.

Estela Riego
CORRESPONDENCIA,REDACCIÓN
COMERCIAL Y OFICIAL,
DOCUMENTOS E INFORMES
La comunicación escrita
Le sorprenderá, seguramente, que exista la necesidad
de estudiar la comunicación oral. Aprender a
hablar es una de las primeras cosas que
hacemos y practicamos cada día en
nuestra vida. Puesto que gran parte
del trabajo realizado en la oficina se
hace oralmente, será necesario que
los diálogos, mensajes, preguntas e
instrucciones, en general, toda la información que se
intercambia con otras personas sea clara, segura,
comprensible y cortés.
Es evidente que los modos y costumbres son ahora

menos formales. En muchos centros de trabajo los
compañeros se llaman entre sí por su nombre de pila,
y algunos proveedores, clientes y personal en general,
pueden también adoptar esta práctica. De este modo,
poco a poco, se va produciendo una relajación en el
tipo de lenguaje empleado, con un aumento en el uso
de frases coloquiales, expresiones corrientes como las
que se utilizan en los ambientes familiares o de
amigos. Sin embargo, a algunas personas puede no
gustarles ese tipo de trato y debemos tener el tacto
suficiente para reconocer este tipo de situaciones.
La escritura, es uno de los medios de comunicación

más antigua de la humanidad.
Poco a poco, los escritos de todo tipo han ido

evolucionando hacia la despersonalización. Es decir,
cada texto se redacta de una manera, tiene un estilo,
forma, esquema propio. Vamos aprendiendo métodos
de creación automáticos, que nos ahorran tiempo, los
avances tecnológicos, todavía ayudan más al hombre.
Estela Riego
Pero ya no creamos, ya no redactamos, tan sólo
reproducimos unos esquemas aprendidos: cada
escrito tiene su estilo y cada estilo su escrito.
La correspondencia comercial, las cartas comerciales,

han ido recogiendo toda esta cosecha de
despersonalización. Cada texto está totalmente
clasificado, tiene un modelo propio.
1 Fallos de correspondencia
Hay que suprimir todo lo que sea superfluo, sea en
información u adjetivos. Las muletillas carecen de
significado real, pero hay manera de erradicarlas.
El uso endémico del gerundio es otro fallo del

"lenguaje comercial". (Palabras terminadas en: ando,
iendo. Ej.: caminado, temiendo, partiendo)
Otro mal terrible son las redundancias o las llamadas

"frases con doble refuerzo". Consisten en usar dos
vocablos con igual significado o en unir adjetivos con
significados similares (Ej. hermosamente bello)
Por otra parte, la redacción es confusa y repetitiva.
No deben aparecer en sus cartas las siguientes

frases:
Agradeciéndole por anticipado
-En respuesta a
-Les anticipamos las gracias
-Prontas noticias
-Aprovechamos la ocasión
Estela Riego
-Quedamos a su disposición
-En espera de
-Quedo de usted
-De nuestra consideración
-Espero verme honrado
-Quedamos a sus órdenes
-Nos complace
-Ponemos en su conocimiento
-Con el agrado de siempre
-Nos es grato
-Q.e.s.m. ( que estrecha su mano)
-Quedamos a la espera
-Tener el gusto de
-Deseando
-Se hace del conocimiento de
-Sin más por el momento,
-Quedo atento y seguro servidor
-Esperando su pronta respuesta
-Su muy afecto amigo
-Su Afmo. s.s. ( su afectísimo y seguro servidor)
-A sus órdenes
-La presente tiene por objeto
-Confirmándole
-Le suplicamos
Estela Riego
-Se sirva notificarnos
-A la mayor brevedad posible
-De orden del señor
-Damos respuesta
-Se reitera de UD. su atto. Y Afmo. ( se reitera

de usted su atento y afectísimo)
-Rogándoles
-Les anunciamos
-Les informamos
-Nos reiteramos gustosos
-Nos permitimos
-A la espera
-Habiendo tenido conocimiento
-Cumplimentando...
2 Tipos de cartas
a Cartas privadas
b Cartas comerciales o de negocios

Estela Riego
Ejemplo de carta privada (a) y comercial (b)
(a)Asunción, 24 de noviembre de 2015
Srita. Rosalba Giles Mendoza

Itagua.
Estimada amiga:
Con todo cariño te saludo a ti y a tu familia; así como a los amigas

y amigos de la Secundaria.
Al llegar a la Ciudad de Buenos Aires quedé admirada de sus bellos

edificios y de...
Te abraza tu amiga de siempre.
Dolores Martínez

Estela Riego
(b)Asunción, 24 de noviembre de 2015
Srita. Rosalba Giles Mendoza

Limpio.
Estimada Srita. Giles:
Me complace extenderle esta invitación para que forme parte del

grupo de clientes que ya disfruta de los exclusivos beneficios de
la tarjeta California Platinum.
Esta exclusiva tarjeta le proporciona una extensa línea de crédito

en dólares americanos, dándole la capacidad financiera que usted
necesita al viajar al extranjero...
Cordialmente.
Salvador Villar
Director General de Tarjetas de Crédito Internacional de
BANAMEX
3 La carta comercial
Actualmente, la correspondencia comercial ha perdido
parte de la función que ejercía en épocas anteriores
como único contacto entre una compañía y sus
clientes u otras firmas, ya que se suele acudir a
métodos más rápidos y directos de comunicación,
pero no por ello hemos de creer que pierde
importancia.

Estela Riego
Las partes de una carta comercial son las siguientes:
a. El membrete: Encabeza la carta y debe aportar

esta información básica:
- Logotipo (optativo).
- Nombre completo de la empresa o la persona.
- Breve identificación (por ejemplo, maquinaria

de construcción, pediatra, asesoría jurídica,
psicóloga, etc.).
- Dirección (calle, número, piso, ciudad, código

postal, provincia, país).
- Apartado postal.
- Número de teléfono (teléfono, telefax,

telegramas).
Actualmente es muy usual que el papel de cartas de

una empresa tenga el membrete impreso. Es una
forma útil de introducir los datos más importantes de
la empresa que envía la carta, ya que incluye la
siguiente información:
Muchas veces el membrete va acompañado de

logotipo o anagrama de la empresa, que puede estar
impreso a varias tintas.
El membrete suele estar bien en la parte izquierda del

papel u ocupando todo el ancho superior de la hoja.
Es norma común que las empresas que utilizan

membrete lo incluyan no tan sólo en el papel de la
carta, sino también en los sobres. En estos casos
aparecerá impreso en la parte anterior del sobre, al
pie del mismo y no en la solapa.
También puede informar sobre:

Estela Riego
- La instancia o el departamento que envía la
carta.
- Otras filiales, sucursales u oficinas.
- Miembros de la presidencia, el consejo de

administración, la gerencia o la administración.
- Lemas de la empresa.
- Las referencias del destinatario y del

remitente.
b. La fecha: La fecha se escribe en el ángulo superior

derecho del papel dejando de dos a tres líneas
después del membrete, debe incluir el día, mes y año.
Se escribe exactamente debajo del membrete,
procurando que armonice con éste.
Acostumbra a no escribirse la localidad del remitente

cuando ésta aparece en el membrete. Si no, debe
citarse anteponiéndose al día y después de una coma.
Como normas generales de escritura cabe recordar

que no es aconsejable emplear número para citar el
mes, sino que debe aparecer el nombre en minúscula
y precedido de la preposición "de" (que no siempre se
suele incluir).
c. El destinatario y dirección: Es muy importante

que se cite al destinatario (a de igual manera en el
sobre que en el interior de la carta - ya sea un
particular o una empresa, el tratamiento debe ser el
mismo. Los datos a ser citados son:
1. Titulo, nombre y apellido, cargo transitorio.
2. Nombre de la Institución o Empresa.
3. Dirección.
4. Localidad, País.

Estela Riego
Aquí se puede incluir una breve alusión al asunto de
que trata la carta. Generalmente esta alusión está
precedida por la palabra "Referencia".
d. Referencias y asunto: Aunque no siempre se

incluyen, son dos factores importantes en la
correspondencia comercial, ya que facilitan
operaciones posteriores de clasificación y archivo de
las cartas.
Referencias y asunto figuran en el margen superior

izquierdo del papel. Las primeras suelen describirse
después del membrete, mientras que el asunto -
resumen del objeto de la carta - aparecerá,
normalmente, por debajo del destinatario.
Ejemplos:
Asunto: Solicitud de la Sra. Irma Robles.
Ref: Ausencias y Tardanzas.
e. El saludo: En las cartas comerciales el saludo es

uno de los componentes primordiales, ya que es el
inicio de la carta, el primer contacto con el
destinatario. A tal efecto se han estandarizado una
serie de expresiones y fórmulas típicas de saludo que
son las más empleadas:
- Señor:
- Estimado cliente:
- Distinguido señor:
Por considerar que es útil este conocimiento en el orden

práctico, ofrecemos seguidamente los saludos o vocativos
más usados:
Saludos Oficiales:
Señor Embajador:

Estela Riego
Señor ministro de Agricultura:
Señor secretario:
Honorable intendente municipal:
Honorable gobernador:
Honorable señor juez:
Honorable representante:
Honorable senador:
Honorable diputado:
Excelentísimo señor Embajador:
Señor secretario de comercio:
Señor ministro:
Señor intendente municipal.
Honorable señor gobernador:
Señor juez del Tribunal Supremo:
Honorable Señor presidente:
Ciudadano presidente.
Excelencia:
Saludos Religiosos
Su santidad ilustrísima.
Ilustrísimo señor obispo:
Reverendo padre:
Reverendísima Madre:
Santísimo padre.
Su señoría ilustrísima:
Señor cura párroco:
Reverenda Hermana.

Estela Riego
Saludos y tratamientos:
-Reyes y príncipes:
-Señor/Señora
-Serenísimo Señor/Serenísima señora
(Observe que las reinas y princesas reciben el tratamiento de

señora aunque estén solteras).
-Majestad/Vuestra Majestad, Alteza/Vuestra Alteza.
-Presidentes, ministros, miembros de tribunales supremos y

de cuentas, gobernadores, rectores y vicerrectores de
universidades:
-Excelentísimo Señor. Honorable. Excelencia/Vuestra

Excelencia (V.E.)
En muchos países de utiliza una fórmula más sencilla:
-Señor Presidente o Excelentísimo Señor Presidente.
-Embajadores:
-Honorable Señor Embajador. Señor.
-Cardenales:
-Eminencia Reverendísima o Eminentísimo y Reverendísimo

Señor. Vuestra Eminencia Reverendísima (V.E.R.)
-Canónigos:
-Muy ilustre Señoría. Usía o Vuestra Señoría.
Estas expresiones se escriben en el margen izquierdo, dos

líneas después de la dirección, y deben usarse en plural o
singular, femenino o masculino como indique e genero de la
persona a ser tratada.
Aunque hemos de recomendar que se eviten siempre las

fórmulas demasiado extensas y rebuscadas, pues tan sólo se
trata de un saludo.
f. La introducción: La introducción, tal como su nombre

indica, sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta.
El estilo de la introducción es siempre cortés, aunque el tema
de la carta sea una reclamación, pero también directo. Es
decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el
cuerpo de la carta:

Estela Riego
- La presente tiene por objeto el comunicarle...
- En respuesta a su carta del día 6 del presente mes...
- Acusamos recibo de su carta del 4 de noviembre...
- Les suplicamos sírvanse ponerse en contacto...
- De conformidad con su atento pedido de fecha...
- Sentimos mucho no poder contestar afirmativamente a...
- Confirmándole nuestra carta del día 7 del corriente...
- A nuestro pesar nos vemos obligados a reclamarles el envío

urgente del género solicitado con fecha.
- Me es grato comunicarle que.
Como podemos observar estas expresiones ayudan a redactar

la carta, ya que de forma directa, están abordando el tema
por el que se lleva a cabo la correspondencia.
g. Exposición o cuerpo de la carta: Una vez establecido el

plan, basado en las respuestas a las preguntas anteriores,
toda información con que cuenta se utilizará así.
INTRODUCCIÓN: en ella se dirá algo que atraiga como un

potente imán la atención del lector. Una vez leída, no le
quedará más remedio que seguir adelante. Procure que este
inicio sea excelente, pues es el punto donde muchas cartas
son echadas a un lado.
DESARROLLO: en esta segunda fase se exponen los datos

que pueden despertar el interés del lector. Argumentos,
hechos y beneficios, debidamente ordenados, conducen al
interés por el objeto, que debe transformarse en el deseo de
obtenerlo.
El cuerpo de la carta es la exposición lógica, ordenada y

concreta del contenido de la misma. Es muy importante
destacar en este apartado que, además del estilo al que nos
referiremos más adelante, el contenido no debe tratar más de
un tema; es decir, de forma concisa y con estilo concreto pero
cortés, debe de quedar expuesto un único tema. Para ello se
deben redactar párrafos cortos, que irán precedidos o no de
sangría, dependiendo del tipo o estilo de la carta.

Estela Riego
CONCLUSIÓN: por último, hay que lograr incitar al lector a
actuar, ya sea comprar un producto, para una cuenta o mudar
de opinión.
En esta estructura se irán montando las distintas piezas que

formarán todo el cuerpo de la carta.
Es norma pulcra dejar una línea en blanco entre párrafos.
Fórmulas de cierre y despedida
El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés, al

igual que el saludo o despedida, que introducirá la
firma:
-Le saluda atentamente
-Sin otro particular, le saludo atentamente
-Reciba un cordial saludo
-Muy atentamente
Aunque casi siempre esta última expresión está

precedida por otra en la que se concluye pidiendo
respuesta, disculpando las molestias, etc. Es una
forma más de resumir todo el contenido de la carta.
Para ello se utilizaran fórmulas como las siguientes:
-En espera de sus noticias...
-Si desea recibir información más detallada...
-Con mi agradecimiento anticipado...
-Disculpen las molestias ocasionadas...
Deben ser breves y recogerse, a ser posible, en dos

frases. Se escribe a la izquierda o a la derecha.
h. La antefirma y la firma: La firma debe figurar al

final de la carta y se escribe a cuatro espacios de la
despedida. Es un factor muy importante, ya que
autentifica y da valor a la carta. Casi siempre se
acompaña de una aclaración de firma, en la que se
incluye el cargo y el nombre del firmante. También

Estela Riego
puede escribirse a la izquierda o a la derecha. La
antefirma se compone de:
- Nombre completo de la persona que escribe
- Su título o cargo
La firma se hará siempre de puño y letra,

inmediatamente después de la despedida, sobre la
antefirma, con tinta azul o negra. Evite el uso de
bolígrafos o tintas de otro color.
i. Anexos: Son aquellos documentos que se adjuntan

a la carta. Deben citarse en el margen izquierdo de la
hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallándose
el tipo de documentos que son.
4 Los estilos de mecanografiado
La forma tradicional de escribir cartas es en

ESTILO SEMIBLOQUE, es decir párrafos
sangrados, pero cada vez más se impone la
carta en ESTILO BLOQUE o, incluso, BLOQUE
EXTREMO.
Semibloque (estándar) Bloque (abierta) Bloque
extremo (cerrada)
Al escribir sus cartas NUNCA OLVIDE los siguientes consejos:
1. DETERMINE CLARAMENTE EL OBJETIVO
2. EVITE IRRITAR AL LECTOR.
3. ESCOJA CUIDADOSAMENTE EL TONO DE LA CARTA.

Estela Riego
4. REÚNA TODOS LOS DATOS POSIBLES SOBRE EL
DESTINATARIO
5. EVITE FRASES como ésta: "Si ya envió el talón, ignore este

ávido".
6. PROCURE QUE NO SE TRANSPARENTE DEMASIADO EL

PROPÓSITO DE SU CARTA DE MODO QUE NO RESULTE
HIRIENTE.
Distribución de las partes
25 de enero de 2006
4 a 10 espacios
Sr. Augusto Domínguez
Azara 347
Asunción, Paraguay
2 espacios
Saludo inicial
2 espacios
2 espacios
____________________________________________________________________________________________
2 espacios
_________________________________________________________________________________________________________
_________________________________ 2 espacios
Atentamente,
2 espacios
INDUSTRIAS CORREDOR
4 espacios
José Luís Mendoza
Gerente
2 espacios
SVR/ mcv
2 espacios
c. c: Dpto. Comercial
Dpto. Marketing

Estela Riego
LAS ABREVIATURAS: un principio básico en relación con las
abreviaturas es no abusar de ellas. Utilice sólo las necesarias
y sobre todo las obligatorias, como Sr., Sra., Srta., en las
direcciones. Sin embargo, estas mismas abreviaturas no
deben utilizarse en el saludo ni dentro del texto.
-a D. g. (a Dios gracias)
-afmo. (afectísimo)
-atta. (atenta)
-attmte. (atentamente)
-q.b.s.m. (que besa su mano)
-s.s.s. (su seguro servidor)
-Ud., V., Uds., Vds. (usted, ustedes)
Aunque debe evitarse el uso indiscriminado, sobre todo en el

texto, las abreviaturas ocupan un lugar importantísimo en la
correspondencia comercial. Por esta razón, hemos reunido
algunas de las más usuales en el ámbito comercial:
a/c. a cuenta cje. corretaje
acept. aceptación col. columna
admón. administración com. comisión
admor. Administrador ap. aparte
ch/ cheque apdo. apartado
art. artículo D., Da. don. doña
atn. atención D/A documentos contra aceptación
avda., av. avenida dcha. derecha
depto. Departamento B/L Bill of Lading (conocimiento de

embarque) d/f, d/fha días fecha
B.O. Boletín oficial D/L Decreto Ley
doc. docena, documento c/ cargo

Estela Riego
D/P documentos contra pago C/A cuenta de ahorros
Dr. Doctor Cía., cía compañía
dto. Descuento cap. capital, capítulo
dupdo. Duplicado cénts., cts. céntimos, centavos
c/, cta. cte. cuenta corriente d/v días vista
Cf., cfr. compárese ed. edición
c.f.s. coste, flete y seguro Ef., ef. efectos
cgo. cargo efvo. efectivo
E.M. Estado Mayor O/ orden
Emª. Eminencia onz. onza
Emmo. Eminentísimo O/p orden de pago
entlo. entresuelo O/telegr. orden telegráfica
etc. Etcétera p.a. por autorización, por ausencia
Exc. Excelencia P/ pagaré
expete. expediente p., pág. página
pp., págs. Páginas pbro., presb. presvítero
F.C., f.c. ferrocarril P.D. posdata
fº., fol. folio Fr. fray
P/d porte debido P.P. por poder, porte pagado
fra. factura pdo. pasado
G/ giro p. ej. por ejemplo
gral. general p.o., p/o por orden
gtos. gastos Pº paseo
Hnos. hermanos pral. principal
prof. Profesor ib., ibíd. ibídem
prov. Provincia íd. ídem

Estela Riego
pta., ptas. peseta, pesetas Ilmo., Ilma. Ilustrísimo,
Ilustrísima
Iltre. ilustre R/, r/ remesa
I.p.f. imposición a plazo fijo Rbí. recibí
ít. ítem Rev., Rdo. reverendo
izqda. izquierda Rev., Rda. reverenda
Rmo., Rma. reverendísimo/ma R.O. Real Orden
L/ letra de cambio Rte. remite
lib., L libra l.c. loco citato (en el lugar citado)
Lic., Licdo licenciado S. san, santo
m.e. moneda extranjera s.a. sin año
m.n. moneda nacional S.A. Sociedad Anónima
m/cgo., n/cgo., s/cgo. mi, nuestro, S.A. de C.V. Sociedad

Anónima de
su cargo Capital variable
m/cta., n/cta., s/cta. mi, nuestra, S.A.E.Sociedad Anónima

Española
su cuenta S.A.R. Su Alteza Real
Mons. Monseñor S.C.L. Sociedad Cooperativa Libre
Mro., Mtro. maestro S.C.M. Sdad de Crédito Mercantil
S.M. Su Majestad Sdad. Gral. Sociedad en General
N.ª S.ª Nuestra Señora S.E. Su Excelencia
N.B. Nota Bene S. en C. Sociedad en Comandita
n. número s.e.u.o. salvo error u omisión
S/G sin gastos suc. sucursal
sig., sigs., siguiente, siguientes t. tomo
S.L. Sdad. Lda. Sociedad Limitada tm tonelada métrica

Estela Riego
Smo. santísimo V., v. véase
Sr. señor V.A. Vuestra Alteza
Sra. señora V.E. Vuestra Excelencia
Srta. señorita v.g., v. gr. verbigracia
S.R.L. Sociedad de Responsabilidad V.M. Vuestra Majestad
Limitada V.B. visto bueno
S.S. Su Santidad vol., vols., volumen, volúmenes
SS.AA. Sus Altezas V.S. Vuestra Señoría
SS.MM. Sus Majestades
5 Las mayúsculas y la puntuación
Como es natural, un buen personal de oficina domina las

reglas básicas de la ortografía.
-Cuando la despedida consiste en una sola palabra, ésta va

seguida de coma, Por ejemplo: Atentamente, Cordialmente,.
Conviene aclarar que existe una notable diferencia entre

España e Hispanoamérica en cuanto al uso de los
tratamientos. Puede decirse que en España hay todavía una
actitud más conservadora, en tanto que las naciones
americanas prefieren expresiones más sencillas.
Despedidas: es preciso despojar a la

carta comercial de la pomposidad y la
verborrea:
-No utilice abreviaturas en la

despedida.
Incorrecto: L.s.r. Con afto. Atte.
Correcto: Le saluda respetuosamente, con afecto,

atentamente.
-Se escribe con mayúscula la primera letra de la

palabra inicial.

Estela Riego
Incorrecto: con Cordiales Saludos, Reciba Nuestros Atentos
Saludos, Se Despide Muy Atentamente
Correcto: Reciba nuestros atentos saludos, Se despide muy

atentamente.
La antefirma y la firma: a menos que sea muy extensa, la

despedida forma una unidad visual con la antefirma. Este
grupo final se compone de: breve despedida, nombre de la
compañía, rúbrica, nombre del firmante y cargo, en este
orden.
La segunda página:
-Las hojas deben ser de la misma calidad de la primera.
-Es conveniente incluir el nombre y la fecha en las demás

páginas. Por si alguna queda separada.
-Se numeran las páginas siguientes a la primera.

Normalmente en el margen inferior.
Posdatas: jamás la incluya, pues indica poca atención o un

descuido. Hay una excepción, se trata de las posdatas hechas
con toda la intención hechas en las cartas de ventas.
Los números:
-Evite expresiones como "cien aniversario" o "quinientos

aniversario". Elija correctamente los números cardinales,
ordinales y partitivos.
-La numeración romana se utiliza principalmente para señalar

los siglos, el orden se sucesión de los reyes o capítulos,
departamentos, partes de una cosa, etc. Los números
romanos deben escribirse siempre en letras versales o
mayúsculas.
Además de la uniformidad debe mantenerse un criterio lógico.

Y así cuando las cantidades sean muy abundantes debe
recurrirse a las cifras. Pero si sólo se refiere a una cantidad
dentro de un texto, hay que preferir las letras.
-La escritura de los porcentajes. El error más frecuente

consiste en escribir "cien por cien" o "cien por ciento". Debe
escribirse: ciento por ciento.
En estas expresiones no debemos mezclar cifras y letras.

Estela Riego
Se debe dejar un espacio entre 100 y %, pues son dos
elementos diferentes. Otro detalle es que el signo tanto por
ciento en %, pero el de tanto por mil es con dos ceros en el
divisor.
Conviene conocer los signos matemáticos más frecuentes.

Cuando el ordinal acompaña directamente al nombre, evite
las cifras en favor de las letras. Recuerde que los ordinales
primero y tercero del masculino pierden la "o" final en estos
casos.
Reclamaciones: Los escritos de reclamación son aquellos

que dirige un particular o empresa a otra firma para expresar
su queja en los servicios (mercancías en mal estado, facturas
equivocadas, cambios en los pedidos de género...).
Las reclamaciones se componen de dos escritos: el primero,

que es la reclamación propiamente dicha, y el segundo que es
la respuesta a dicha reclamación.
Debe cuidarse mucho la redacción de estas cartas, pues

aquello que se trata en el contenido son temas "delicados" -el
remitente se está quejando por algún motivo- que pueden
malinterpretarse.
Normas prácticas:
-Sobre todo no deje transcurrir mucho tiempo entre el

momento en que ha detectado problemas con los
envíos y el momento de enviar su reclamación. Es
importante que estos trámites se realicen sin demora.
Además si, en su queja, existe la posibilidad de una retirada
y/o cambio de mercancías el tiempo que tarde en enviar la
reclamación le perjudicará en cuenta propia -perderá
beneficios-.
-Detalle al máximo su reclamación (número de factura,

clase de género, modelo, número de referencia, etc.)
para que no vuelvan a surgir problemas. También debe
especificar los motivos por los que reclama.
-El tono de la carta debe ser cortés pero exigente -se

está usted quejando, no saludando a la empresa-.
-Aunque esté muy descontento de la empresa a la que

enviará su reclamación no lo demuestre en la carta. En
principio usted no pretende enemistarse con ella -aunque
Estela Riego
estos temas nunca se sabe cómo acaban-. Por lo tanto sea
exigente y muy claro en sus quejas.
La empresa que recibe una reclamación tiene el deber de

enviar una respuesta. Ésta se llevará con la mayor rapidez
posible, si no el reclamante volverá a insistir y, teniendo en
cuenta que se trata de un cliente y una situación
comprometida, hay que evitar al máximo la pérdida de
tiempo.
Si la empresa acepta su culpa la carta que remitirá será de

disculpa, intentando solucionar el/los problema/as con la
mayor rapidez. También es aconsejable que se explique la
causa del equívoco.
Si, por el contrario, la respuesta es negativa deberá enviar al

algún representante para que solucione el problema.
La empresa que no está muy convencida de una queja ha de

asegurarse de ella. La mejor solución es enviar al
representante se la zona.
Sobre todo discúlpese siempre de los problemas y demoras

que ha podido ocasionar al remitente se la reclamación. El
estilo de la carta ha de ser muy correcto o cortés sino correrá
el peligro de perder un cliente.
6 Tipos de cartas comerciales.
Órdenes de pedido: Las cartas u órdenes de pedido sirven

para que una empresa que ha entrado en tratos con otra le
realice un encargo de compra.
Por este motivo es muy importante redactar el escrito con la

mayor claridad y precisión, pues de esta forma se evitarán
errores y equívocos que obligarían a demorar la entrega.
No se trata de un estilo de carta de párrafos largos, sino todo

lo contrario. Comienza con una introducción -del tipo "Les
ruego me envíen"- y a continuación se detalla, al máximo, el
género que se desea adquirir.
Hay una serie de datos que deben incluirse siempre en estas

cartas:
- Datos del comprador y del vendedor

Estela Riego
- Métodos de transporte
- Fecha en la que debe hacerse la entrega
- Forma de pago y los términos (bonificaciones, descuentos)
- Detallar al máximo el género (cantidad, modelo, referencia).
- Posibilidad o prohibición de fraccionar los envíos
Hay muchas empresas que, para tal fin, tienen ya papel

impreso en forma de orden de pedido. De esta forma el
mecanógrafo ahorra mucho tiempo, pues tan sólo ha de
rellenar los espacios vacíos del formato del impreso con los
datos necesarios.
En muchas ocasiones la empresa que ordena un pedido lo

cancela. Para realizar una acción de este tipo debe hacerlo
con la mayor brevedad, pues sino causará molestias a la firma
que debía enviar la mercancía.
La mayoría de las veces se cancela por teléfono por ser

mucho más rápido. La empresa enviará una carta de
contestación se que el pedido ha sido anulado.
Una vez que la empresa recibe la orden de pedido envía una

carta en respuesta a la firma remitente. A dicho escrito se le
conoce como "Aviso de envío".
Aviso de envío: Hemos de distinguir dos clases de aviso o

anuncio de envío:
- Los de mercancías
- Los de fondos
Aviso de envío de mercancías.- Son cartas de respuesta a las

órdenes de pedido. hay una serie de datos que deben figurar
en estos escritos:
- Datos del comprador y del vendedor
- Descripción del género pedido y, por lógica, enviado. Debe

detallarse al máximo la mercancía, incluyendo cantidades
precio por unidad, importe total, etc.
- Transporte que utilizará para realizar el envío

Estela Riego
- Condiciones de pago
Estas cartas deben archivarse siempre, pues de esta forma, si

surge algún error en el envío del pedido la empresa receptora
tiene material y documentos para poder reclamar.
Aviso de envío de fondos.- En este tipo de escritos se envían

cheques, talones o letras acompañada de una carta de
presentación.
Es aconsejable dejar muy claro el número de talón o cheque,

evitando correcciones sobre el escrito. No se equivoque o
provocará malentendidos.
También se suelen redactar cartas de envío de factura. se

aconseja incluir como anexo una copia de la misma.
Acuse de recibo.- Los acuses de recibo, junto con los recibos,

son el tercer y último paso de la operación comercial. Es decir,
una vez que la empresa que, en un principio, realizó una
orden de pedido y con el correspondiente acuse de envío ya
corroborado, deberá enviar, a su vez, un acuse de recibo para
manifestar su conformidad.
Es aconsejable que la firma remitente haga constancia en el

acuse de recibo si el pedido de género era correcto y si no
sufrió ningún deterioro durante el transporte. si tiene alguna
reclamación que hacer, hágala. Usted está pagando unos
servicios y éstos deben ser correctos.
Actualmente los acuses de recibo siguen la fórmula de

impreso. Es decir, para ahorrar tiempo en este tipo de
quehaceres tan comunes a una empresa, se tienen acuses de
recibo preimpresos que tan sólo se han de rellenar.
No lo olvide: la nueva correspondencia comercial está cada

vez más despersonalizada. Los impresos y formularios rompen
con el esquema típico de la carta. Es necesario ahorrar
tiempo, por lo que si usted quiere estar en la línea de lo nuevo
emplee impresos.
Los recibos son aquellos documentos que reconocen haber

recibido una empresa una cantidad de dinero de otra.
La factura: La factura es un tipo de documento que el

vendedor envía al comprador en el que detalla el género
comprendido en la venta.
Estela Riego
Cada empresa suele tener unas facturas impresas de
antemano -en las que acostumbran a figurar el membrete de
la firma-.
Los datos que se incluyen, normalmente en una factura son

los siguientes.
- Datos del vendedor y comprador
- Lista detallada de los artículos comprendidos de la venta
- Precio por unidad e importe total
- Impuestos y retenciones
- Descuentos (si se llevan a cabo)
- Plazo de pago
Es conveniente que la empresa las haga

acompañar de una pequeña carta de
presentación. Sobre todo no envíe una
factura con tachaduras ni enmiendas,
pues pueden suscitar errores.
Los recibos: Los recibos los entrega la

empresa vendedora a la compradora en el
momento de hacer la entrega. Especifican de forma detallada
el género o mercancía objeto del envío.
Se consignarán los siguientes datos:
- Datos del vendedor y del comprador.
- Número de código u orden.
- Descripción de la mercancía (calidad, cantidad, modelo,

precio por unidad y total).
Al igual que las facturas, los comprobantes suelen estar

impresos, con lo que tan sólo se debe mecanografiar la
descripción y detalle de la mercancía, al igual que en
cualquier papel de carta, el membrete ya figura impreso.
Cuando una empresa redacta un albarán suele hacerlo por

triplicado -tres copias- de esa forma puede enviar dos y
retener uno en sus archivos.

Estela Riego
Boletas de garantía: Indican el envío de la garantía de una
máquina, por ejemplo. Son escritos breves que suelen
acompañarse del certificado de garantía.
También hay empresas que envían cartas avisando a su

cliente de que el plazo de garantía del objeto en cuestión ha
finalizado.
Este tipo de correspondencia se lleva a cabo tanto entre

empresas como entre una empresa y un particular.
Informes: El informe se utiliza para conseguir noticias acerca

de un suceso, negocio o persona. En un tipo de escrito muy
empleado en la correspondencia comercial, pues
normalmente una empresa necesita información sobre otra
antes de llevar a cabo un negocio conjunto.
Según el contenido del informe podemos distinguir varios

tipos:
1. Informes personales: una empresa solicita a otra

información sobre una persona en concreto a la que,
normalmente, piensa contratar. La firma interesada se dirigirá
a la remitida para que le informe sobre la capacidad de
trabajo de la persona en cuestión.
El encargado de redactar el escrito se respuesta debe hacerlo

con la mayor objetividad y veracidad. No debe reflejar para
nada su opinión personal, sino que debe ceñirse a los datos
que se le solicitan. Tanto si el informe es positivo como
negativo debe realizarse con concisión - es preferible no
comprometerse demasiado y enviar tan sólo los datos
precisos.
Si es usted la empresa que solicita recuerde que la

información que reciba es totalmente confidencial y debe
mantenerse con la mayor reserva y discreción.
2. Informes comerciales: cuando una empresa desea iniciar

un negocio con otra, suele solicitar informes acerca de ella a
otra empresa con la que haya comerciado anteriormente.
En este caso se suele pedir datos sobre capital de la empresa,

solvencia en los negocios, personal que la configura,
comportamiento comercial, etc.

Estela Riego
No es aconsejable incluir en la respuesta observaciones u
opiniones personales pues pueden influir en el resultado final
del acuerdo al que quieren llegar las empresas.
La firma que responda a una solicitud de informes comerciales

no debe comprometerse en ningún momento, por lo que
sugerimos sea conciso/a contestando tan sólo a aquella
información que se le pide.
Actualmente, suele emplearse un tipo de formulario para este

tipo de informes que envía la empresa interesada junto con
una breve carta de presentación. La casa que recibe el
formulario lo rellena con los datos que se le solicitan y lo
remite a la empresa interesada.
3. Otros informes: Tan sólo nos quedan por comentar los

informes bancarios y aquellos que redactan representantes y
viajantes de una empresa.
Los informes bancarios suelen solicitarse para comprobar las

condiciones económicas de un particular o una empresa. En
principio, la entidad bancaria no está obligada a facilitar esta
información a no ser que el cliente en cuestión haya dado
permiso.
Los representantes y viajantes de una empresa deben

redactar un informe para la firma que representan sobre las
gestiones, contactos y negocios que han llevado a cabo. Estos
escritos deben detallarse al máximo a fin de evitar cualquier
tipo de duda.
Puntos fundamentales para lograr una buena redacción de

informes:
- El remitente está solicitando a una empresa información

sobre un particular o firma determinada.
- Casi siempre remitente y remitido crean un primer contacto

con los informes, es decir, no se conocen de antemano.
- De punto anterior se desprende que la empresa que envía el

informe debe mostrarse en todo momento cortés y breve,
quizá pueda conseguir un nuevo cliente.
- A ser posible no debería figurar en el informe el nombre de

la empresa o particular de la que se solicitan informes.

Estela Riego
- Recuerda siempre el carácter confidencial de la información
que reciba.
Aspectos que no hay que olvidar al redactar una carta de

respuesta de informes:
- Sobre todo y ante todo las respuestas deben ser redactadas

con OBJETIVIDAD. A la empresa que solicita informes no le
interesa para nada su opinión personal, por lo tanto, no la
incluya.
- El estilo de redacción ha de ser breve y conciso, no detalle

demasiado la información, no debe comprometerse.
- Los datos que incluya deben ser correctos y verdaderos. Si

cree que no posee información para explicar envíe una carta
de disculpa.
Si sigue estos consejos conseguirá evitar malentendidos y

usted no se comprometerá. La redacción breve le facilitará la
explicación objetiva y precisa. No debe preocuparle enviar
informes de carácter negativo, siempre que esté seguro de la
información que envía.
4. Correspondencia bancaria: Los bancos se han

convertido en una de las entidades más solicitadas por el
comercio y la industria. Su función primordial como "templo
del ahorro", lugar donde se almacenaba el dinero con el fin de
recibir unos intereses, ha pasado a la historia.
Actualmente los bancos son una de las entidades que más

facilitan la actividad comercial de las empresas -y también de
los particulares -, pues a través de ellos se pueden tramitar
muchos de los temas que, antes, se consideraban internos a
la empresa.
Facturas, pagarés, moneda extranjera, comercio exterior,

crédito, etc., son algunas de las prestaciones de la banca que
ayudan en la economía y agilizan los trabajos.
La correspondencia bancaria es bastante reducida. Hemos de

tener en cuenta que las cartas remitidas por los bancos suelen
ser siempre impresos especiales y formularios (son
notificaciones, información sobre intereses, extractos, recibos,
operaciones realizadas en una cuenta...). Ejemplo de impreso:

Estela Riego
Dichos formularios impresos son informativos y mantienen al
cliente al corriente del estado de su(s) cuenta(s).
Algunas cartas, también previamente impresas, acompañan a

algunos de los impresos.
En resumen, la correspondencia bancaria se reduce a aquellos

escritos remitidos por particulares o empresas en solicitud de
algún servicio de los que ofrece el banco. Podemos citar
algunos de estos ejemplos:
- Petición de créditos
- Anulación de cuenta corriente
- Domiciliación de pagos
- Extractos
- Anticipos de letras
- Solicitud de transferencias
- Petición de talonario, etc.
El banco puede responder bien mediante una carta breve y

concisa, bien mediante algún tipo de formulario que el
remitente deberá rellenar con sus datos.
Recuerde: sea concreto, conciso y breve en sus peticiones.

Sobre todo incluya las referencias de nº de cuenta corriente o
libreta de ahorro, de esta forma evitará posibles equívocos y
los trámites se realizarán más rápidamente. Si el banco del
que Ud. es cliente le envía un escrito citándole, debe acudir
siempre a la cita - nunca se sabe lo que pueden comunicar -.
Para las solicitudes de apertura de cuentas corrientes el banco

suele dispones de unos formularios impresos a tal efecto que
tan sólo deben cumplimentarse con los datos del solicitante.
El empleo de formularios reduce mucho el tiempo dedicado a

estas labores.

Estela Riego
5. El memorando:
MEMORANDO Nº XX
A: Lic. Susana Martínez, Jefe de Personal
DE: Lic. Rubén Díaz, Gerente de Ventas.
Fecha: 20/05/15
ASUNTO: Capacitación
De acuerdo con nuestro programa de capacitación, el

directorio aprobó para la próxima semana una serie de
charlas con el personal de ventas, para mejorar su
desempeño. Le envió el horario. La agenda incluirá
técnicas de ventas, psicología del cliente, el arte de
persuadir y ventas en provincias.
Le agradezco organice al personal en grupos adecuados para

que podamos utilizar las instalaciones de la sala de reuniones
en forma provechosa y conveniente.

Estela Riego
La gerencia ha decidido dar carácter obligatorio a la

concurrencia de todos los miembros del personal.
Anexo: Horario.
Disposición del sobre.

 Usar sobres de tamaño normal.
 Se recomienda que sea blanco o de color muy suave.
 Están prohibidos, internacionalmente, los sobres de

color fuerte, especialmente el azul.
 Las tarifas varían según el peso de la carta
 Cuando se envían documentos importantes, deben

enviarse certificados.
 La estampilla o el sello deben ir en la parte superior

derecha del anverso
 Los datos del remitente deben colocarse en la parte

superior izquierda del sobre, en el anverso.
 Los datos del destinatario han de ir en la mitad

inferior del sobre y, preferentemente, hacia la
derecha. ha ce incluir los siguientes datos:
 nombre completo del destinatario.
 cargo que desempeña
 nombre de la empresa o institución
 dirección completa

Estela Riego
 localidad
 País, si va al extranjero
El sobre más utilizado es de 22 x 11,5, en el que cabe

de forma perfecta un DIN A4 doblado en tres partes
como se indica en el gráfico. Es el tamaño estándar
más utilizado en correspondencia comercial. También
se utilizan sobre de medio folio (26 x 18,5) cabe un
folio doblado a la mitad, y sobres de folio completo
(32 x 22) utilizados para enviar contratos y
documentos que no pueden o deben
doblarse.
DERECHOS Y OBLIGACIONES
LABORALES
DEL TRABAJO Y SUS GARANTIAS
Se entiende por trabajo, a los fines de este Código,

toda actividad humana, consciente y voluntaria,
prestada en forma dependiente y retribuida, para la
producción de bienes o servicios.

Estela Riego
El trabajo es de derecho y un deber social y goza de
protección del Estado. Exige respeto para las libertades y
dignidad de quién lo presta, y se efectuará en condiciones que
aseguren la vida, la salud y un nivel económico compatible
con las responsabilidades del trabajador padre o madre de
familia.
No podrán establecerse discriminaciones relativas al

trabajador por motivo de raza, color, sexo, religión,
opinión política o condición social.
Todo trabajo debe ser remunerado. Su gratuidad no se

presume.
Todo trabajador debe tener las posibilidades de un existencia

digna y el derecho a condiciones justasen el ejercicio de su
trabajo, recibir educación profesional y técnica para
perfeccionar sus aptitudes, obtener mayores ingresos y
contribuir de modo eficiente al progreso de la nación.
Las mujeres disfrutan de los mismos derechos laborales y

tendrán las mismas obligaciones que los varones (art. 128)
CONTRATO DE TRABAJO
Contrato de trabajo es el convenio en virtud del cual un

trabajador se obliga a ejecutar una obra o a prestar un
servicio a un empleador, bajo la dirección y dependencia de
éste, mediante el pago de una remuneración, sea cual fuera la
clase de ella.
El contrato de trabajo es consensual, bilateral, oneroso,

conmutativo, no solemne ni formal.
Consensual: Denominase así al que se perfecciona por el

mero acuerdo entre las voluntades de las partes y desde el
instante en que el mismo se presta. Son consensuales todos
los contratos para cuya eficacia no se requieren determinadas
formalidades que caracterizan a la especie opuesta: la del
contrato real.
Bilateral: Aquel en que las partes se obligan recíprocamente

la una hacia la otra.
A título oneroso: Se trata así cuando las ventajas que

procura a una de las partes no le son concedidas sino por una
prestación que la otra la ha hecho o que se obliga a hacerle;
como en la compraventa.

Estela Riego
Conmutativo: Aquel en que cada un a de las partes
contratantes da lo equivalente de lo que recibe.
No solemne: El que obliga sin formas taxativamente

prescritas para su perfección jurídica.
DEL PERIODO DE PRUEBA EN LA ETAPA INICIAL
COTRATO
Establécese en la etapa inicial del contrato de trabajo, un

periodo de prueba que tendrá por objeto respecto del
trabajador, apreciar las aptitudes del trabajador y, de parte de
éste, verificar la conveniencia de las condiciones del trabajo
contratado.
Dicho período tendrá como máximo la siguiente duración:
a De treinta días, para el personal del servicio domestico y

trabajadores no calificados;
b De sesenta días, para trabajadores calificados o para
aprendices; y,
c Tratándose de trabajadores técnicos altamente
especializados, las partes podrán convenir un período
distinto del anterior, conforme a las modalidades del
trabajo contratado.
El período de prueba será remunerado de acuerdo con lo

estipulado en el contrato respectivo. Si al término de aquel,
ninguno de los contratantes manifestase su voluntad expresa
de dar por terminado el contrato de trabajo, éste continuará
vigente en la forma convenida, debiendo computarse el
período de prueba de trabajo.
JORNADAS DE TRABAJO
Considérase como trabajo efectivo el tiempo durante el cual

el trabajador permanece a disposición del empleador.
La jornada diaria de trabajo efectivo, no podrá exceder, salvo

casos especiales previstos en este Código, de ocho horas
por día o cuarenta y ocho horas semanales, cuando el
trabajo fuere diurno, y de siete horas por día o
cuarenta y dos horas en la semana, cuando el trabajo
fuere nocturno.
Trabajo diurno es el que se ejecuta entre las seis y las

veinte horas y nocturno el que se realiza entre las
veinte y las seis horas.
Estela Riego
AGUINALDO
Queda establecida una remuneración anual complementaria

o aguinaldo equivalente a la doceava parte de las
remuneraciones devengadas durante el año calendario a favor
del trabajador en todo concepto (salario, horas
extraordinarias, comisiones, y otras), la que será abonada
antes del 31 de diciembre, o en el momento en que termine la
relación laboral si ello ocurre antes de esa época del año.
El aguinaldo es inembargable.
El salario podrá ser embargado dentro de las siguientes

limitaciones:
a Hasta un 50% (cincuenta por ciento) para el pago

de pensiones alimenticias en la forma en que
establece la Ley;
b Hasta un 40% (cuarenta por ciento) para pagar la
habitación donde vive el trabajador, o los artículos
alimenticios que haya adquirido para su consumo
o el de su esposa o compañera y familiares que
vivan y dependan económicamente de él; y
c Hasta un 25% (veinticinco por ciento) en los
demás casos.
En caso de embargos acumulativos, el monto de

estos no podrá sobrepasar en ningún caso de 50%
(cincuenta por ciento) del salario básico percibido
por el trabajador.
DE LAS VACACIONES ANUALES REMUNERABLES:
Todo trabajador tiene derecho a un periodo de vacaciones

remuneradas después de cada año de trabajo continuo al
servicio del mismo empleador, cuya duración mínima será:
a Para trabajadores de hasta cinco años de

antigüedad, doce días corridos;
b Para trabajadores con más de cinco años y hasta
diez años de antigüedad, diez y ocho días; y
c Para trabajadores con más de diez años de
antigüedad, treinta días corridos.
Las vacaciones comenzarán en día lunes o el siguiente día

hábil si aquel fuese feriado.
DEL SALARIO

Estela Riego
Salario : definición: es la remuneración, sea cual fuere
su denominación, debida por un empleador a un trabajador
por la ejecución de un obra o la prestación de un servicio,
en virtud de un contrato de trabajo (art.227 C.T.).
El salario se estipulará libremente, pero no podrá ser

inferior al que se establezca como mínimo de acuerdo a la
Ley. Art. 228 C.T.
Clases de salarios: el salario puede ser: sueldo, jornal

comisión, o destajo, y en participación. Art. 51 CT, y
pagarse: a)por unidad de tiempo: es el sueldo o jornal,
que podrá abonarse en forma mensual, quincenal, semanal,
por día, o por hora. b) por unidad de obra: que se
abona por tarea o a destajo, es decir, por lo que hace el
trabajador; c) por comisiones: sobre las ventas o cobros
por cuenta del empleador; d) en participación: se paga
cuando se acuerda la participación del trabajador en las
utilidades del empleador. Arts. 51 y 230 del CT.
DE LA ASIGNACION FAMILIAR
Todo trabajador tiene derecho a percibir una asignación

equivalente al 5% (cinco por ciento) del salario mínimo por
cada hijo matrimonial, extra-matrimonial o adoptivo.
La asignación familiar será pagada siempre que el hijo esté

en la condiciones siguientes:
a Que sea menor de diez y siete años, y sin

limitación de edad para el totalmente
discapacitado físico o mental;
b Que halle bajo la patria potestad del trabajador;
c Que su crianza y educación sea a expensas del
beneficiario; y,
d Que resida en el territorio nacional.
El derecho a la asignación familiar se extinguirá

automáticamente respecto de cada hijo al desaparecer las
condiciones previstas en el art. Anterior o por exceder el
salario del beneficiario el 200% (doscientos por ciento) del
mínimo legal.
Estela Riego
CALIDAD
INTRODUCCION
Este manual servirá para orientar, en la implementación
(técnicas, procedimientos y auditorias de las 5 S) y en
especial a los subdirectores y jefes de oficinas que asumirán
un rol de facilitadores al interior de sus áreas de trabajo,
motivando a su personal para garantizar el éxito del
programa.
En este documento se recogen los conceptos fundamentales
de lo que se ha denominado ‘Metodología de las 5S’ o ‘5S’ sin
más.
Se trata de dar las pautas para entender, implantar y

mantener un sistema de Orden y Limpieza en la empresa, a
partir del cual se puedan sentar las bases de la mejora
continua y de unas mejores condiciones de calidad, seguridad
y medio ambiente de toda la empresa.
Para ello, tras una introducción a metodología y sus orígenes,

se detallan a continuación los conceptos fundamentales de las
5S, para terminar con la descripción del proceso de
implantación en una empresa.
Tras la lectura de este documento, se aconseja que reflexione
sobre cómo una mejora del ambiente de trabajo en su
empresa, esto es, un mayor orden y limpieza, podrían
Estela Riego
repercutir en un aumento de productividad debido,
fundamentalmente, a lo siguiente:
��Una mayor satisfacción de las personas

��Menos accidentes
��Menos pérdidas de tiempo para buscar herramientas o
papeles
��Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido
��Disminución de los desperdicios generados
��Una mayor satisfacción de nuestros clientes
En el trabajo, las personas deben disponer de espacios y

entornos adecuados. La empresa y los propios empleados
tienen la responsabilidad de organizar, mantener y mejorar
sus lugares de trabajo permanentemente, para lograr así los
índices de calidad y productividad requeridos para que la
empresa sea capaz de sobrevivir en el mercado actual.
Además redundará en un mayor bienestar de las personas en
el trabajo.
Las 5S forman parte de una metodología que integra 5

conceptos fundamentales, en torno a los cuales, los
trabajadores y la propia empresa pueden lograr unas
condiciones adecuadas para elaborar y ofrecer unos productos
y/o servicios de calidad.
El “Desarrollo Progresivo de las 5S” tiene su origen en Japón y

debe su nombre a la denominación en japonés de cada uno de
sus elementos y al procedimiento de su implantación en dos

Estela Riego
fases: las 3S en una primera fase y posteriormente el resto.

Estela Riego
¿QUE SIGNIFICAN LAS 5 S?

Las 5 S son cinco principios japoneses cuyos nombres
comienzan por S y que van todos en la misma dirección:
Seiri CLASIFICACION
¡SEPARAR LO QUE ES NECESARIO DE LO QUE NO LO ES
Y TIRAR LO QUE
ES INUTIL!
¿COMO? :
• Haciendo inventarios de las cosas
útiles en el área de trabajo.
• Entregar un listado de las

herramientas o equipos que no
sirven en el área de trabajo.
• Desechando las cosas inútiles

Estela Riego
EJECUCIÓN DE LA CLASIFICACIÓN.
El propósito de clasificar significa retirar de los puestos de
trabajo todos los elementos que no son necesarios para las
operaciones de mantenimiento o de oficinas cotidianas. Los
elementos necesarios se deben mantener cerca de la acción,
mientras que los innecesarios se deben retirar del sitio, donar,
transferir o eliminar.
Identificar elementos innecesarios:
El primer paso en la clasificación consiste en preocuparse de

los elementos innecesarios del área, y colocarlos en el lugar
seleccionado para implantar la 5 S. En este paso se pueden
emplear las siguientes ayudas:
��En esta primera S será necesario un trabajo a fondo en
el área, para solamente dejar lo que nos sirve.
��Se entregara dos formato tipo para realizar la
clasificación, en el primero se anotara la descripción
de todos los objetos que sirvan en la área y en el otro
se anotara todos los objetos que son innecesarios en
el área, con esto además, se tiene un listado de los
equipos y herramientas del área.
DIAGRAMA FLUJO PARA LA CLASIFICACION

Estela Riego
Se obtendrán los siguientes beneficios:

o Más espacio.
o Mejor control de inventario.
o Eliminación del despilfarro.
o Menos accidentalidad.
Siguiendo este diagrama propuesto se podrá realizar una

buena clasificación.
Seiton ORGANIZAR
¡COLOCAR LO NECESARIO EN UN LUGAR FACILMENTE
ACCESIBLE!
¿COMO? :
• Colocar las cosas útiles por orden según
criterios de:
Seguridad / Calidad / Eficacia.
• Seguridad: Que no se puedan caer, que
no se puedan mover, que no estorben.
• Calidad: Que no se oxiden, que no se
golpeen, que no se
Puedan mezclar, que no se deterioren.
• Eficacia: Minimizar el tiempo perdido.
EJECUCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Estela Riego
Pretende ubicar los elementos necesarios en sitios donde se
puedan encontrar fácilmente para su uso y nuevamente
retornarlos al correspondiente sitio.
Con esta aplicación se desea mejorar la identificación y
marcación de los controles de los equipos, instrumentos,
expedientes, de los sistemas y elementos críticos para
mantenimiento y su conservación en buen estado.
Permite la ubicación de materiales, herramientas y
documentos de forma rápida, mejora la imagen del área ante
el cliente “da la impresión de que las cosas se hacen bien”,
mejora el control de stocks de repuestos y materiales, mejora
la coordinación para la ejecución de trabajos.
En la oficina facilita los archivos y la búsqueda de
documentos, mejora el control visual de las carpetas y la
eliminación de la pérdida de tiempo de acceso a la
información.
Orden y estandarización:
El orden es la esencia de la estandarización, un sitio de
trabajo debe estar completamente ordenado antes de aplicar
cualquier tipo de estandarización.
La estandarización significa crear un modo consistente de
realización de tareas y procedimientos, a continuación se
entregaran ayudas para la organización.
PASOS PROPUESTO PARA ORGANIZAR:
• EN PRIMER LUGAR, DEFINIR UN NOMBRE, CODIGO

O COLOR PARA CADA CLASE DE ARTÍCULO.
• DECIDIR DÓNDE GUARDAR LAS COSAS TOMANDO

EN CUENTA LA FRECUENCIA DE SU USO.
• ACOMODAR LAS COSAS DE TAL FORMA QUE SE

FACILITE EL COLOCAR ETIQUETAS VISIBLES Y
UTILIZAR CÓDIGOS DE COLORES PARA FACILITAR
LA LOCALIZACIÓN DE LOS OBJETOS DE MANERA
RÁPIDA Y SENCILLA

Estela Riego

��Nos ayudara a encontrar fácilmente
documentos u objetos de trabajo,
economizando tiempos y movimientos.
��Facilita regresar a su lugar los objetos o
documentos que hemos utilizados.
��Ayuda a identificar cuando falta algo.
��Da una mejor apariencia.
Una vez realizada la organización siguiendo estos pasos, sé

esta en condiciones de empezar a crear procesos, estándares
o normas para Mantener la clasificación, orden y limpieza.
Seiso LIMPIEZA
Estela Riego
¡LIMPIAR LAS PARTES SUCIAS!
¿COMO? :
• Recogiendo, y retirando lo que estorba.
• Limpiando con un trapo o brocha.
• Barriendo.
• Desengrasando con un producto adaptado
y homologado.
• Pasando la aspiradora.
• Cepillando y lijando en los lugares que sea
preciso.
• Rastrillando.
• Eliminando los focos de suciedad.
EJECUCIÓN DE LA LIMPIEZA
Pretende incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y
lograr mantener la clasificación y el orden de los elementos. El
proceso de implementación se debe apoyar en un fuerte
programa de entrenamiento y suministro de los elementos
necesarios para su realización, como también del tiempo
requerido para su ejecución.
Campaña de limpieza:
Es un buen inicio y preparación para la práctica de la limpieza
permanente. Esta jornada de limpieza ayuda a obtener un
estándar de la forma como deben estar los equipos
permanentemente. Las acciones de limpieza deben ayudarnos
a mantener el estándar alcanzado el día de la jornada inicial.
Como evento motivacional ayuda a comprometer a la
dirección y funcionarios y contratistas en el proceso de
implantación seguro de la 5 S.

��Aumentara la vida útil del equipo e
instalaciones.
��Menos probabilidad de contraer
enfermedades.
��Menos accidentes.
��Mejor aspecto.
��Ayuda a evitar mayores daños a la
ecología.
Seiketsu ESTANDARIZAR
¡MANTENER CONSTANTEMENTE EL ESTADO DE ORDEN,
LIMPIEZA E
Estela Riego
HIGIENE DE NUESTRO SITIO DE TRABAJO!
¿COMO? :
• Limpiando con la regularidad establecida.
• Manteniendo todo en su sitio y en orden.
• Establecer procedimientos y planes para

mantener orden y
Limpieza.
EJECUCIÓN DE LA ESTANDARIZACIÓN
En esta etapa se tiende a conservar lo que se ha logrado,
aplicando estándares a la práctica de las tres primeras “S”.
Esta cuarta S está fuertemente relacionada con la creación de
los hábitos para conservar el lugar de trabajo en perfectas
condiciones.
Estandarización:
Se trata de estabilizar el funcionamiento de todas las reglas
definidas en las etapas precedentes, con un mejoramiento y
una evolución de la limpieza, ratificando todo lo que se ha
realizado y aprobado anteriormente, con lo cual se hace un
balance de esta etapa y se obtiene una reflexión acerca de los
elementos encontrados para poder darle una solución.
• Se obtendrán los siguientes beneficios:
��Se guarda el conocimiento producido

durante años.
��Se mejora el bienestar del personal al

crear un hábito de conservar impecable el
sitio de trabajo en forma permanente.
��Los operarios aprenden a conocer con

profundidad el equipo y elementos de
trabajo.
��Se evitan errores de limpieza que puedan

conducir a accidentes o riesgos laborales
innecesarios.

Estela Riego
Shitsuke DISCIPLINA
¡ACOSTUMBRARSE A APLICAR LAS 5 S EN NUESTRO
SITIO DE TRABAJO
Y A RESPETAR LAS NORMAS DEL SITIO DE TRABAJO
CON RIGOR!
¿COMO? :
• Respetando a los demás.
• Respetando y haciendo respetar las normas

del sitio de Trabajo.
• Llevando puesto los equipos de protección.
• Teniendo el hábito de limpieza.
• Convirtiendo estos detalles en hábitos

reflejos.
INCENTIVO A LA DISCIPLINA
La práctica de la disciplina pretende lograr él hábito de

respetar y utilizar correctamente los procedimientos,
estándares y controles previamente desarrollados.
En lo que se refiere a la implantación de las 5 S, la disciplina

es importante por que sin ella, la implantación de las cuatro
primeras Ss se deteriora rápidamente.
Disciplina:
La disciplina no es visible y no puede medirse a diferencia de

las otras Ss que se explicaron anteriormente. Existe en la
mente y en la voluntad de las personas y solo la conducta
demuestra la presencia, sin embargo, se pueden crear
condiciones que estimulen la práctica de la disciplina.
PASOS PROPUESTO PARA CREAR DISCIPLINA
• USO DE AYUDAS VISUALES

Estela Riego
• RECORRIDOS A LAS ÁREAS, POR PARTE DE LOS
DIRECTIVOS.
• PUBLICACIÓN DE FOTOS DEL "ANTES" Y "DESPUÉS",
• BOLETINES INFORMATIVOS, CARTELES, USOS DE
INSIGNIAS,
• CONCURSOS DE LEMA Y LOGOTIPO.
• ESTABLECER RUTINAS DIARIAS DE APLICACIÓN
COMO "5 MINUTOS DE 5S", ACTIVIDADES
MENSUALES Y SEMESTRALES.
• REALIZAR EVALUACIONES PERIÓDICAS, UTILIZANDO
• CRITERIOS PRE-ESTABLECIDOS, CON GRUPOS DE

VERIFICACIÓN INDEPENDIENTES.
Se obtendrán los siguientes beneficios:

• Se evitan reprimendas y sanciones.
• Mejora nuestra eficacia.
• El personal es más apreciado por los jefes y
compañeros.
• Mejora nuestra imagen.
Con todas las herramientas anteriores asimiladas, se podrá

seguir el siguiente plan de trabajo propuesto.
COMO IMPLEMENTAR LAS 5 S

DIAGRAMA DE IMPLEMENTACION POR
ETAPAS DE LA 5 S

Estela Riego
EXPLICACION DEL DIAGRAMA DE IMPLEMENTACION POR

ETAPAS
Primera etapa (LIMPIEZA INICIAL): La primera etapa de la

implementación se centra principalmente en una limpieza a
fondo del sitio de trabajo, esto quiere decir que se saca todo
lo que no sirve del sitio de trabajo y se limpian todos los
equipos e instalaciones a fondo, dejando un precedente de
cómo es el área si se mantuviera siempre así (se crea
motivación por conservar el sitio y el área de trabajo limpios).
Segunda etapa (OPTIMIZACION): La segunda etapa de la

implementación se refiere a la optimización de lo logrado en
la primera etapa, esto quiere decir, que una vez dejado solo lo
que sirve, se tiene que pensar en cómo mejorar lo que está
con una buena clasificación, un orden coherente, ubicar los

Estela Riego
focos que crean la suciedad y determinar los sitios de trabajo
con problemas de suciedad.
Tercera etapa (FORMALIZACION): La tercera etapa de la

implementación está concebida netamente a la formalización
de lo que se ha logrado en las etapas anteriores, es decir,
establecer procedimientos, normas o estándares de
clasificación, mantener estos procedimientos a la vista de
todo el personal, erradicar o mitigar los focos que provocan
cualquier tipo de suciedad e implementar las gamas de
limpieza.
La cuarta y última etapa (PERPETUIDAD): Se orienta a

mantener todo lo logrado y a dar una viabilidad del proceso
con una filosofía de mejora continua.
¿POR QUE SON NECESARIAS LAS 5 S?

A nivel de las personas

Estela Riego
¿CÓMO APLICAR LAS 5 S?

Estela Riego
3.2.1 CLASIFICACION:
El propósito de clasificar significa retirar de los puestos de

trabajo todos los elementos que no son necesarios para las
operaciones de mantenimiento o de oficinas cotidianas. Los
elementos necesarios se deben mantener cerca de la acción,
mientras que los innecesarios se deben retirar del sitio o
eliminar. Implementación:
Identificar elementos innecesarios:

El primer paso en la clasificación consiste en identificar los
elementos innecesarios en el lugar seleccionado para
implantar la 5 S. En este paso se pueden emplear las
siguientes ayudas:
• Listado de elementos innecesarios: Esta lista se

debe diseñar y enseñar durante la fase de
preparación. Esta lista permite registrar el elemento
innecesario, su ubicación, cantidad encontrada,
posible causa y acción sugerida para su eliminación.
Esta lista es complementada por el operario,
encargado o supervisor durante el tiempo en que se
ha decidido realizar la campaña de clasificación.
• Tarjetas de color: Este tipo de tarjeta permite

marcar o denunciar que en el sitio de trabajo existe
algo innecesario y que se debe tomar una acción
correctiva.
• Plan de acción para retirar los elementos: Una

vez visualizado y marcados con las tarjetas los

Estela Riego
elementos innecesarios, se tendrán que hacer las
siguientes consultas:
o Mover el elemento a una nueva ubicación

dentro de la planta.
o Almacenar al elemento fuera del área de
trabajo.
o Eliminar el elemento.
• Control e informe final: El jefe de área deberá

realizar este documento y publicarlo en un tablón
informativo.
ORDEN:
Pretende ubicar los elementos necesarios en sitios donde se
puedan encontrar fácilmente para su uso y nuevamente
retornarlos al correspondiente sitio.
Con esta aplicación se desea mejorar la identificación y
marcación de los controles de la maquinaria de los sistemas y
elementos críticos para mantenimiento y su conservación en
buen estado.
Permite la ubicación de materiales y herramientas de forma
rápida, mejora la imagen del área ante el cliente “da la
impresión de que las cosas se hacen bien”, mejora el control
de stock de repuestos y materiales, mejora la coordinación
para la ejecución de trabajos.
En la oficina facilita los archivos y la búsqueda de
documentos, mejora el control visual de las carpetas y la
eliminación de la pérdida de tiempo de acceso a la
información.
Implementación:

Estela Riego
Orden y estandarización:
El orden es la esencia de la estandarización, un sitio de

trabajo debe estar completamente ordenado antes de aplicar
cualquier tipo de estandarización.
La estandarización significa crear un modo consistente de
realización de tareas y procedimientos.
• Controles visuales: Se utiliza para informar de una

manera fácil entre otros los siguientes temas:
• Sitio donde se encuentran los elementos.
• Estándares sugeridos para cada una de las

actividades que se deben realizar en un equipo o
proceso de trabajo.
• Sitio donde se deben ubicarse los elementos de

aseo, limpieza y residuos clasificados.
• Donde ubicar la carpeta, calculadora, bolígrafos,

lápices en el sitio de trabajo.
• Los controles visuales están íntimamente

relacionados con los procesos de estandarización.
• Mapa 5 S: Es un gráfico que muestra la ubicación de los

elementos que pretendemos ordenar en un área del
edificio.
Los criterios o principios para encontrar las mejores
localizaciones de herramientas, equipos, archivadores y
útiles son:
• Localizar los elementos en el sitio de trabajo de

acuerdo con su frecuencia de uso.
• Los elementos usados con más frecuencia se colocan

cerca del lugar de uso.
• Almacenar las herramientas de acuerdo con su

función o producto.
• Si los elementos se utilizan juntos se almacenan

juntos, y en la secuencia con que se usan.
• Eliminar la variedad de plantillas, herramientas y

útiles que sirvan en múltiples funciones.
Marcación de la ubicación: Una vez que se ha decidido

las mejores localizaciones, es necesario un modo para

Estela Riego
identificar estas localizaciones de forma que cada uno
sepa donde están las cosas, y cuantas cosas de cada
elemento hay en cada sitio. Para esto se pueden
emplear:
o Indicadores de ubicación.
o Indicadores de cantidad.
o Letreros y tarjetas.
o Nombre de las áreas de trabajo.
o Localización de stocks.
o Lugar de almacenaje de equipos.
o Procedimientos estándares.
o Disposición de maquinas.
o Puntos de limpieza y seguridad.
• Marcación con colores: Es un método para identificar la

localización de puntos de trabajo, ubicación de
elementos, materiales y productos, etc. La marcación
con colores se utiliza para crear líneas que señalen la
división entre áreas de trabajo y movimiento, las
aplicaciones más frecuentes de las líneas de colores son:
o Localización de almacenaje de carros con materiales

en transito.
o Localización de elementos de seguridad: grifos,
válvulas de agua, camillas, etc.
o Colocación de marcas para situar mesas de trabajo.
o Líneas cebra para indicar áreas en las que no se
debe localizar elementos ya que se trata de áreas
con riesgo.
• Codificación de colores: Se usa para señalar
claramente las piezas, herramientas, conexiones, tipos
de lubricantes y sitio donde se aplican.
LIMPIEZA:
Pretende incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y
la conservación de la clasificación y el orden de los elementos.
El proceso de implementación se debe apoyar en un fuerte
programa de entrenamiento y suministro de los elementos
necesarios para su realización, como también del tiempo
requerido para su ejecución.

Estela Riego
Implementación:
Campaña de limpieza:
Es un buen inicio y preparación para la práctica de la limpieza
permanente. Esta jornada de limpieza ayuda a obtener un
estándar de la forma como deben estar los equipos
permanentemente. Las acciones de limpieza deben ayudarnos
a mantener el estándar alcanzado el día de la jornada inicial.
Como evento motivacional ayuda a comprometer a la
dirección y operarios en el proceso de implantación seguro de
la 5 S.
Planificar el mantenimiento: El jefe de área debe

asignar un cronograma de trabajo de limpieza en el
sector de la planta física que le corresponde. Si se trata
de un equipo de gran tamaño o una línea compleja, será
necesario dividirla y asignar responsabilidades por zona
a cada trabajador. Esta asignación se debe registrar en
un gráfico en el que se muestre la responsabilidad de
cada persona.
Preparar el manual de limpieza: Es útil elaborar un

manual de entrenamiento para limpieza, este manual
debe incluir:
�Propósito de limpieza.

Estela Riego
�Fotografía del área o equipo donde se indique
la asignación de zonas o partes del sitio de
trabajo.
�Fotografía del equipo humano que interviene.
�Elementos de limpieza necesarios y de
seguridad.
�Diagrama de flujo a seguir.
Preparar elementos para la limpieza: Aquí aplicamos

la segunda S, el orden a los elementos de limpieza,
almacenados en lugares fáciles de encontrar y devolver.
El personal debe estar entrenado sobre el empleo y uso
de estos elementos desde el punto de vista de la
seguridad y conservación de estos.
Implantación de la limpieza: Retirar polvo, aceite,

grasa sobrante de los puntos de lubricación, asegurar la
limpieza de la suciedad de las grietas del suelo, paredes,
cajones, maquinarias, etc. Es necesario remover capas
de grasa y mugre depositadas sobre las guardas de los
equipos, rescatar los colores de la pintura o del equipo
oculta por el polvo.
3.2.4 ESTANDARIZAR:
En esta etapa se tiende a conservar lo que se ha logrado
aplicando estándares a la práctica de las tres primeras “S”.
Esta cuarta S está fuertemente relacionada con la creación de
los hábitos para conservar el lugar de trabajo en condiciones
perfectas.
Implementación:

Estela Riego
Estandarización:
Se trata de estabilizar el funcionamiento de todas las reglas
definidas en las etapas precedentes, con un mejoramiento y
una evolución de la limpieza, ratificando todo lo que se ha
realizado y aprobado anteriormente, con lo cual se hace un
balance de esta etapa y se obtiene una reflexión acerca de los
elementos encontrados para poder darle una solución.
Asignar trabajos y responsabilidades: Para mantener las

condiciones de las tres primeras S’s, cada uno del personal de
la entidad debe conocer exactamente cuáles son sus
responsabilidades sobre lo que tiene que hacer y cuándo,
dónde y cómo hacerlo.
Las ayudas que se emplean para la asignación de
responsabilidades son:
o Diagrama de distribución del trabajo de limpieza

preparado en la etapa de limpieza.
o Manual de limpieza.
o Tablón de gestión visual donde se registra el avance
de cada S implantada.
o Programa de trabajo para eliminar las áreas de difícil
acceso, fuentes de contaminación y mejora de
métodos de limpieza.
Integrar las acciones de clasificación, orden y limpieza

en los trabajos de rutina: el estándar de limpieza de
mantenimiento autónomo facilita el seguimiento de la
acciones de limpieza y control de elementos de ajuste y
fijación. Estos estándares ofrecen toda la información
necesaria para realizar el trabajo. El mantenimiento de las
condiciones debe ser una parte natural de los trabajos
regulares de cada día.

Estela Riego
DISCIPLINA:
La práctica de la disciplina pretende lograr el hábito de
respetar y utilizar correctamente los procedimientos,
estándares y controles previamente desarrollados.
En lo que se refiere a la implantación de las 5 S, la disciplina
es importante porque sin ella, la implantación de las cuatro
primeras Ss, se deteriora rápidamente.
Disciplina:
La disciplina no es visible y no puede medirse a diferencia de

las otras S s que se Explicaron anteriormente. Existe en la
mente y en la voluntad de las personas y solo la conducta
demuestra la presencia, sin embargo, se pueden crear
condiciones que estimulen la práctica de la disciplina.
Formación: Las 5 S no se trata de ordenar en un

documento por mandato “implante las 5 S”. Es
necesario educar e introducir el entrenamiento de
aprender haciendo, de cada una de la S s.
El papel de la dirección: Para crear las

condiciones que promueven o favorecen la
implantación de la disciplina, la dirección tiene las
siguientes responsabilidades:
�Educar al personal sobre los principios y

técnicas de las 5 S y mantenimiento
autónomo.
�Crear un equipo promotor o líder para la
Implementación en toda la entidad.
�Suministrar los recursos para la implantación
de las 5 S.
�Motivar y participar directamente en la
promoción de sus actividades.

Estela Riego
�Evaluar el progreso y evolución de la
implantación en cada área de la empresa.
�Participar en las auditorias de progreso.
�Aplicar las 5 S en su trabajo.
�Enseñar con el ejemplo.
�Demostrar su compromiso y el de la empresa
para la implantación de las 5 S
El papel de los funcionarios y contratistas: Para

crear las condiciones que promueven o favorecen la
implantación de la disciplina, los funcionarios y
contratistas tienen las siguientes responsabilidades:
�Continuar aprendiendo más sobre

implantación de las 5 S.
�Asumir con entusiasmo la implantación de las
5 S.
�Colaborar en su difusión del conocimiento
empleando las lecciones de un punto.
�Diseñar y respetar los estándares de
conservación del lugar de trabajo.
�Realizar las auditorias de rutinas establecidas.
�Pedir al jefe del área el apoyo o recursos que
se necesitan para implantar las 5 S.
�Participar en la formulación de planes de
mejoras continúas.
�Participar activamente en la promoción de las
5 S.

Estela Riego

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MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs.

1.1 Las RR.HH. Concepto:

Consiste en un cuerpo sistemático de conocimientos

Las buenas relaciones entre las personas necesitan de la

Son las enderezadas a crear y mantener entre los

Comunicar es más que decir o escribir: incluye también

La comunicación es la necesidad de relación con otra

La comunicación es bidireccional. Cuando uno habla, otro

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1.3 La personalidad humana:

CONCEPTO: Es un conjunto unitario en el que se integran

Cuando hablamos de individuo nos referimos únicamente

El concepto de persona es algo más que el individuo

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Todo ser humano, hay que reconocer por consiguiente

• Lo Biológico: Vital, que es el vivir común al hombre y a la

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Clases de conflictos: Interpersonal, organizacional e internacional

 Cambia las formas de comunicación. En momentos de alta tensión la transformación y

 Ayuda en la descripción dialéctica del conflicto. Resalta la naturaleza prescriptiva de la

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 La base, donde se encuentra la comunidad.

 El centro, líderes destacados pero de talla mediana.

 La cima, líderes y jefes políticos.

Perspectiva de resolución Perspectiva de Transformación de Conflictos

La pregunta ¿Cómo terminamos algo no

El enfoque Centrado en el contenido. Centrado en la relación.

Integrado y construido en torno a la

Duración Corto plazo. Medio y largo plazo.

Se prevé el conflicto como una dinámica de reflujo (conflicto de

Causas del Conflicto

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

Etapas del Conflicto

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

 Que incidencia tiene la comunicación entre los seres

1.5 TRABAJO GRUPAL

II- LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA

2.1 Condiciones para las relaciones humanas en el

El nivel del rendimiento y la calidad del trabajo de los

Esta influencia depende de dos factores: Intrínseco y

Intrínseco: Es más poderoso que el extrínseco. Es una

Extrínseco: Su rango, su condición de hombre que toma y

2.2 La importancia de las relaciones humanas.

En efecto, desde que nace hasta que muere el hombre

Su éxito en la vida depende de que tan bien sepa

2.3 Dinámica de grupo

Analizando los movimientos de los grupos se descubre

MANUAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO 185 Hs. Elaborado y

Un grupo no es simplemente una cantidad de personas

En la sociedad el número de grupos existentes es mayor

Alcanzar el éxito y nuestras aspiraciones depende de

2.4 El liderazgo y la comunicación humana.

Los integrantes deben determinar cómo deben

Se deben ver que metas tienen el grupo, y qué punto las

Quien será el LIDER del grupo, y como se puede proceder

Para aquel que conoce los principios fundamentales de la

En el grupo puede haber LIDERAZGO (Formal o Informal).