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Presentado por Lic.

Silvia Mayela Torres Pia

Asistente Ejecutiva de Alto Desempeo

Bienvenida

Mexicali, B. C. ao 2009
Hola!
Bienvenida a tu curso Asistente Ejecutiva de Alto Desempeo,
Durante los siguientes das estaremos trabajando con temas que te
ayudarn a desarrollar o bien a reforzar conceptos y destrezas para
mejorar tu desempeo laboral y sentirte ms satisfecha con tu
trabajo.
Este curso ha sido pensado en la importancia de que el personal
est al da para atender las exigencias que las organizaciones
enfrentan actualmente.
En la medida que el personal est preparado, las organizaciones
podrn ser ms exitosas.
Te invito a que compartas tus experiencias, a que expreses tus
opiniones y tus inquietudes para as acrecentar el aprendizaje y
hacer de esta una vivencia enriquecedora.
Atentamente,
Lic. Silvia Mayela Torres Pia

Silvia Mayela Torres Pia

silmaye@yahoo.com

Asistente Ejecutiva de Alto Desempeo

Introduccin
Qu es una Asistente Ejecutiva?
Bsicamente una Asistente Ejecutiva es aquella persona que da
apoyo o soporte a quien ocupa un puesto de nivel gerencial o
directivo. Lo que distingue a esta posicin es que tiene autoridad
para tomar ciertas decisiones y de buscar los recursos para que
esas decisiones se lleven a cabo.
La Asistente Ejecutiva no solo desempea los roles habituales como
pueden ser el manejo de correspondencia, llamadas telefnicas,
apoyar a su jefe en sus diversas necesidades, etc., sino tambin
debe mostrar habilidad para decidir sobre el manejo de la agenda
de su jefe(a) e inclusive puede fungir como su representante en
reuniones o comunicados.
En resumen se puede decir que la Asistente Ejecutiva es
responsable por
Relevar a su jefe de detalles de carcter administrativo.

Tomar iniciativa para la realizacin de actividades


Obtener informacin que sirva para la toma de decisiones.

Ahora bien, si hablamos de alto desempeo estamos agregando un


factor de exigencia a la labor de la Asistente Ejecutiva.
Alto desempeo implica que el trabajo que se realiza sea:
Ms rpido
Ms confiable
Con mayor eficiencia
Ser un modelo a seguir
Estar alineado con la visin, misin y valores de la
organizacin.
El alto desempeo sugiere que cada actividad se realice con el fin
de maximizar la calidad del trabajo. Por tanto una Asistente
Ejecutiva de Alto Desempeo, es una persona comprometida con su
funcin buscando la mejora continua en el entendido que se
convierte en una lder en su rea de trabajo y aun fuera de ella.

Silvia Mayela Torres Pia

silmaye@yahoo.com

Asistente Ejecutiva de Alto Desempeo

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Asistente Ejecutiva de Alto Desempeo

Objetivo
La participante conocer y practicar habilidades que le
permitan desempearse exitosamente en la organizacin

Contenido
La Asistente Ejecutiva en la Empresa de Hoy

Competencias de la Asistente Ejecutiva


La Calidad Aplicada al Trabajo de la Asistente Ejecutiva

La Organizacin Eficaz del Trabajo de la Asistente


Organizacin del Trabajo
Primero lo primero
Manejo de la Agenda

Herramientas de Productividad para el Trabajo


Gua para la Toma de Decisiones
Creando un entorno de productividad
Acciones para participar de manera efectiva en las
reuniones de trabajo

Habilidades de Comunicacin
La importancia de la Comunicacin
Estrategias para la Atencin Telefnica
Etiqueta en Internet

Las Relaciones Interpersonales en el mbito Laboral


Acciones para crear redes de apoyo entre los
compaeros

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La Asistente Ejecutiva en la Empresa de


Hoy
Las condiciones en las que se
desenvuelven las empresas y
cualquier tipo de organizacin de hoy,
demandan de sus integrantes una
actitud acorde con estas condiciones:

La globalizacin que lleva a la


internacionalizacin de la
economa.

Desarrollo de nuevas capacidades


para competir.

Uso de nuevas tecnologas que agilicen el proceso productivo.

Formacin constante del personal

Estar sintonizados con los requerimientos de calidad y prontitud


exigidos por el cliente.

Satisfacer la demanda al menor costo.

Compromiso con la preservacin y promocin de un medio


ambiente sano.

Compromiso con la preservacin de los valores fundamentales y


su compromiso con la mejora de la calidad de vida de su capital
humano, clientes y del entorno social en el cual se desempea.
Nelson Vsquez

Ante estos desafos una Asistente Ejecutiva necesita preparase para


estar a la altura de estas exigencias.

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Competencias de la Asistente Ejecutiva


Habilidades Tcnicas.
Dominio de las herramientas, lenguaje y
habilidades caractersticas de una profesin o
trabajo.
Cules son las que debo dominar?

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
___________________________________________

Habilidades Conceptuales
Habilidad para contemplar la organizacin
como un todo.
Cules son las que debo considerar?

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________________

Habilidades Interpersonales
Habilidad para trabajar eficientemente como
miembro de un grupo, con espritu de
colaboracin y cortesa.
Cules son las que debo demostrar?
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____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
___________________________

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El Poder Judicial
El Poder Judicial es aqul que, de conformidad con la
legislacin vigente, tiene la facultad de aplicar las
leyes en los asuntos civiles, penales y familiares, que
sean de su conocimiento, as como los casos en que
las dems leyes les concedan jurisdiccin. En Baja
California la forma de Gobierno del Estado es
republicana, representativa y popular, se divide, para
su ejercicio, en tres poderes: el Legislativo, el
Ejecutivo y el Judicial, los cuales actan separada y
libremente, pero cooperando en forma armnica a la
realizacin de los fines del Estado.

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La Calidad Aplicada al Trabajo de la Asistente


Ejecutiva
El nfasis que tiene el concepto de la calidad incluye a toda
actividad que se realiza hoy en da en las organizaciones, por lo que
estas deben ejecutarse bajo ciertos estndares de calidad. Todos
los productos, los servicios, etc. se deben realizar bajo dichos
estndares. El trabajo de la asistente ejecutiva no est exento de
estas exigencias.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin
que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental
del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
La calidad tiene que ver con la satisfaccin de necesidades del
cliente, de tal manera que la percepcin y el producto o servicio
estn en igualdad. Por ello vamos a entender la calidad como
cumplir con los requisitos. Generalmente los problemas de
calidad se convierten en problemas de incumplimiento de los
requisitos.
Dado que la calidad tiene que ver con percepciones, aparentemente
es difcil saber si hay o no calidad, sin embargo la calidad es
medible. El costo de hacer las cosas sin calidad se puede medir a
travs de dinero, tiempo, quejas, etc.
Antes de continuar es importante definir la palabra cliente
Persona que est bajo la proteccin o tutela de otra.
Persona que utiliza los servicios de un profesional.
(Gran Diccionario Enciclopdico Ilustrado)
Tomando como base esta definicin podemos decir entonces que
cualquier persona que te solicita tus servicios se convierte en tu
cliente.
Para asegurar la calidad en nuestro trabajo necesitamos entonces
tener en cuenta los requisitos, es decir las especificaciones claras
acerca de cmo espera el cliente el servicio o producto. Para ello
hay que contestar las siguientes preguntas:

Qu quiere?

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Cmo lo quiere?

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Dnde lo quiere?

Silvia Mayela Torres Pia

Para cundo lo quiere?

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Actividad
Selecciona algn producto que requiere tu cliente y llena el
siguiente recuadro con la informacin que se pide:

Producto:
________________________________________________________

Cliente:
________________________________________________________

Requisitos:
Qu quiere?
____________________________________________________

Dnde lo quiere?
____________________________________________________

Cmo lo quiere?
____________________________________________________

Para cundo lo quiere?


____________________________________________________

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TOME

UN TIEMPO PARA EVALUAR LOS SIGUIENTE ANOTANDO UNA

SEGN CORRESPONDA
SIEMPR
E

A
VECE
S

NUNC
A

1. Cada da yo se cules son mis prioridades


cotidianas y las recuerdo al programar mi
trabajo.
2. Hablo con frecuencia con mi jefe sobre las
prioridades en mi trabajo.
3. Planeo horarios de trabajo bien definidos
para las actividades importantes y los sigo
al pie de la letra para evitar problemas de
ltimo minuto.
4. Agrupo las actividades similares para
hacerlos al mismo tiempo.
5. Anticipo proyectos futuros, para as
confirmar que todo se haga con suficiente
tiempo.
6. Le ayudo a mi jefe a identificar los
objetivos a largo plazo.
7. Preparo un calendario con objetivos a
largo plazo y lo reviso a menudo con mi
jefe.
8. Acepto la oportunidad de tomar decisiones
y las baso en la informacin que verifico y
evalo.
9. Hablo sobre las prximas decisiones que
tomar con las personas afectadas y
escucho sus opiniones y sugerencias.
10. Para evitar el exceso de trabajo,
conservo una libreta con las asignaciones
diarias y consulto con mi jefe cualquier
prioridad conflictiva.
11. Cuando surgen problemas por exceso
de trabajo, sugiero fuentes de ayuda
adicional.

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La Organizacin Eficaz del


Trabajo de la Asistente
La labor de una asistente es principalmente una
funcin administrativa que exige de la persona
que desempea el puesto que sepa como
establecer prioridades, coordinar los planes de trabajo y organice
los recursos. Su actitud profesional y comportamiento influyen
mucho en los logros cotidianos, independientemente de que en la
oficina sean solo el jefe y la asistente o bien que hayan otros
empleados trabajando.
La capacidad para organizar su trabajo es una habilidad muy
necesaria para hacer un trabajo efectivo. Para cumplir con la
organizacin eficaz del trabajo es importante revisar el proceso
administrativo.

IV. Control
Control
IV.

Planeacin
I.I. Planeacin

III. Ejecucin
Ejecucin
III.

II.
II.
Organizacin
Organizacin

Planeacin. Es la etapa en la que se determinan los objetivos


(actividades) a alcanzar
Organizacin. Una vez que se han determinado los objetivos
(actividades) ahora hay que distribuir las actividades
relacionadas con el logro de los objetivos. Disponer las partes
de un todo de manera que puedan funcionar.
Ejecucin. Implica la ejecucin de las actividades planeadas por
las personas a quienes les fueron asignadas.
Control. Verificar que lo ejecutado se est llevando al cabo
conforme a lo planeado. Corregir aquello que lo amerite.

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Asistente Ejecutiva de Alto Desempeo

Generalmente la asistente no solo planea sus propias actividades


sino que tambin est involucrada en las actividades de su jefe
inclusive de personas que trabajan bajo su responsabilidad. Una
oficina en la que hay muchos pendientes por realizar, trabajos a
medias, olvidos importantes, refleja la necesidad de trabajar
fuertemente en que las actividades estn adecuadamente
organizadas.
La asistente es responsable por conseguir que el trabajo de su rea
se desarrolle de acuerdo con lo previsto, aprovechando as, lo mejor
posible, el tiempo disponible para el trabajo. Para ello requiere de
herramientas de planeacin y organizacin, para en primer lugar
planificar sus propias tareas; segundo para ayudar a su jefe a
planificar y a organizar su trabajo de acuerdo con lo que l o ella le
indiquen; en tercer lugar coordinar su trabajo con el de su jefe.

VENTAJAS

DE PLANIFICACIN DEL TRABAJO

Aumenta el rendimiento.
Supone una racionalizacin y simplificacin de las tareas.
Reduce el nivel de estrs y evita respuestas emocionales ante
situaciones conflictivas.
Permite llevar el trabajo al da, evitando retrasos e
incumplimientos.
Permite trabajar de forma mucho ms relajada.
Permite afrontar las tareas futuras con serenidad, sabiendo
exactamente en qu consisten.
Bsicamente, planificar significa controlar la situacin en vez de
ser controlados por ella.

Organizacin del Trabajo


Sugerencias para organizar la jornada laboral.

Haga primero las actividades de mayor importancia.

Divida los planes de trabajo grandes en pasos ms pequeos y


fciles de manejar (inclusive usar un calendario).
Use un horario de trabajo y asegrese de usar unidades de
tiempo funcionales.
Haga slo una cosa a la vez.

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Termine por completo sus actividades (o deje bien anotados los


pendientes para que no pierda tiempo al regresar).
Hgalo ahora!

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La mejor manera de planificar es revisar cmo estamos empleando


el tiempo.

Prdidas de tiempo internas son


Prdida de tiempo externas son
acciones que usted puede
hechos o cosas que usted no
controlar, como costumbres
puede controlar.
personales o hbitos de trabajo
Ponga una en cada prdida de tiempo que pudiera estarle
afectando.
Aplazamiento
Llamadas telefnicas
Falta de planificacin
Reuniones
Programacin pobre/desorden Visitas
Falta de autodisciplina
Papeleo
Tratar de hacer demasiado
Personal mal capacitado
Falta de habilidades o
Carencia de polticas y
conocimientos necesarios
procedimientos.

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Asistente Ejecutiva de Alto Desempeo

Primero lo Primero
Definir lo que es prioritario es la base para organizar las actividades
y aprovechar mejor el tiempo. Pregntese lo siguiente:
Es realmente necesario realizar esa tarea o actividad de
inmediato?
Qu papel desempea esa tarea en relacin a un objetivo
principal?
Cul es el momento ms apropiado para llevarla a cabo?

Qu consecuencias puede tener su aplazamiento?

Para contestar estas preguntas necesitamos distinguir entre lo


urgente y lo importante.
Urgencia.- Una actividad es urgente si usted u otras personas
sienten que requiere atencin inmediata.
Importancia.- Una actividad es importante si usted personalmente
la encuentra valiosa, si contribuye con sus valores y metas de alta
prioridad.
URGENTE

IMPORTANTE
NO
IMPORTANTE

Crisis
Problemas
presionantes
Proyectos, juntas
y preparaciones
contra reloj

NO URGENTE

Interrupciones, algunas
llamadas
Alguna
correspondencia
Algunas juntas
Muchos asuntos
inmediatos
presionantes

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III

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II

Preparacin
Prevencin
Aclaracin de valores
Planeacin
Creacin de relaciones

Trivialidades, trabajo
minucioso
Algunas llamadas
Actividades escape

IV
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Manejo de la Agenda
La asistente no puede confiar en su memoria para
recordar todas las actividades y tareas que debe
realizar durante el da, adems de los
compromisos, citas y reuniones de su jefe. Para
sacar el mximo partido a la agenda en primer lugar debemos
saber utilizarla y en segundo lugar hay que utilizarla. Al hacer uso
de la agenda hay que seguir las siguientes reglas:
1. No confiar nunca en la memoria y apuntar cada uno de los
compromisos o tareas pendientes, por muy insignificantes que
parezcan. Para no olvidar ningn detalle, se anotarn de
inmediato.
2. Las anotaciones deben realizarse con letra bien clara, los
apellidos se escribirn de preferencia con maysculas y las
correcciones se efectuarn con cuidado, de modo que no puedan
inducir a confusin.
3. Al anotar una cita o reunin, se indicar no slo el nombre de la
persona interesada sino tambin su telfono y direccin.
4. Por definicin, una agenda debe estar al da, es decir que debe
reflejar los sucesivos cambios producidos en la programacin,
como por ejemplo la cancelacin o el aplazamiento de una
reunin. De lo contrario, no servira de nada.
5. Resulta prctico poner una pequea seal delante de las tareas
ya realizadas para poder visualizar con rapidez el trabajo
pendiente.
6. Para saber rpidamente el tipo de anotacin de que se trate
provisional, confirmada, urgente, relativa al jefe-, la asistente
establecer su propio sistema diferenciador.
7. Las anotaciones se harn de forma sinttica, aunque sin
escatimar ningn dato importante, como los relativos a la hora,
lugar o personas que se han de contactar.
8. La agenda debe consultarse siempre a primera hora de la
maana o incluso el da anterior, a ltima hora de la tarde. De
este modo, la asistente podr prepararse mejor para afrontar la
jornada de trabajo que se avecina.
9. Se recomienda dedicar un momento de la jornada del viernes o
sbado segn sea el caso, para repasar la agenda de la semana
siguiente.
10. Si la asistente tambin escribe sus compromisos personales
en su agenda de despacho, debe hacerlo de forma que estas
anotaciones se diferencien de los dems, por ejemplo utilizando
un color distinto o mejor an, apuntndolas a pie de pgina.
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Las citas y compromisos se han de confirmar siempre, para evitar
prdidas de tiempo innecesarias y las cancelaciones se han de
comunicar cuanto antes.

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Herramientas de Productividad para el


Trabajo
La productividad es el logro de las metas organizacionales a travs
de un uso eficiente de los recursos (recursos humanos, materiales,
financieros, etc.) Las herramientas que estaremos revisando te
ayudarn a realizar tus actividades utilizando mejor los recursos de
que dispones

Gua para la toma de decisiones


La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una
eleccin entre las alternativas o formas para resolver diferentes
situaciones de la vida, estas se pueden presentar en diferentes
contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, etc., es decir, en
todo momento se toman decisiones, la diferencia entre cada una de
estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas. La toma de
decisiones consiste, bsicamente, en elegir una alternativa entre las
disponibles, a efecto de resolver un problema actual o potencial,
(an cuando no se evidencie un conflicto latente).
La toma de decisiones a nivel individual es
caracterizada por que una persona haga
uso de su razonamiento y pensamiento
para elegir una decisin a un problema
que se le presente en la vida; es decir, si
una persona tiene un problema, sta
deber ser capaz de resolverlo
individualmente a travs de tomar decisiones con ese motivo
especfico.
Para tomar una decisin no importa su naturaleza es necesario
conocer, comprender, analizar un problema, para as poder darle
solucin; en algunos casos por ser tan simples y cotidianos, este
proceso se realiza de forma implcita y se soluciona rpidamente,
pero existen otros casos en los cuales las consecuencias de una
mala o buena eleccin puede tener repercusiones en la vida y si es
en un contexto laboral en el xito o fracaso de la empresa, para los
cuales es necesario realizar un proceso ms estructurado que
puede dar ms seguridad e informacin para resolver el problema.

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Para tomar mejores decisiones


Hay que averiguar cules son las decisiones que se espera que
se tomen de manera individual.
Al conocer los resultados que se esperan del trabajo a desarrollar
es importante conocer los lmites de la responsabilidad y
autoridad. Si se sabe con claridad lo que se puede o no hacer.
Para averiguar este punto es bueno hacerse la siguiente
pregunta: Qu tal si...?
1. Reconocer el Problema. La toma de decisiones comienza
reconociendo que hay una situacin que requiere solucionarse.
Muchas veces un problema crece sin ser notado hasta que nos
sorprende. Lo importante es tratar de identificar el problema real
y no confundirlo con los sntomas.
2. Describir el Problema. La descripcin puede hacerse con una
frase que destaque la clave del asunto o el obstculo mayor.
Debe describir de qu modo han sido afectadas las cosas, qu
necesita cambiarse y la importancia del problema. Lo importante
es que se cuente con la visin de todos los afectados por el
problema
3. Analizar las causas del problema. Esta etapa busca encontrar las
causas de origen no solo los sntomas.
4. Soluciones opcionales. El objetivo es completar una lista de
alternativas concebibles. Lo que se busca son estrategias que se
dirijan hacia la causa original y resuelvan el problema de una vez
por todas.
5. Toma de decisiones. Es el paso en el que se evalan las
soluciones del paso cuatro, esto nos lleva a eliminar las peores
alternativas y comparar las restantes unas con otras. Seleccionar
una estrategia que todo el mundo est dispuesto a respetar.
6. Plan de accin. La mejor solucin concebible y con la que todo
mundo est de acuerdo no resolver ningn problema si no se
pone en accin. En un plan de accin se detalla quin har qu
cosas y cundo. Organiza las tareas a travs de las cuales se
implementar la decisin en la vida real. El tiempo, el personal y
otros recursos, se deben considerar y poner en accin.
Sntoma
Superficie

Causa Original
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Creando un entorno de productividad


Las 5 Ss es una tcnica de administracin japonesa que facilita el
generar un ambiente de trabajo de productividad.
Lineamientos generales:
Todo debe tener un nombre.

Debe haber un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar


Identificacin rpida.
Las cosas deben estar guardadas de manera segura

Las actividades de las 5 Ss


TEMA

ACTIVIDADES TPICAS

ORGANIZACIN (Seiri)
Distinguir entre lo que es
necesario y lo que no lo es.

Deseche las cosas que no necesite.

ORDEN (Seiton)
Un lugar para cada cosa y
cada cosa en su lugar,
higinicamente.
Almacenamiento funcional y
eliminar la necesidad de
buscar las cosas

Todo tiene un lugar claramente asignado

Estandarizacin en el archivado

LIMPIEZA (Seiso)
La limpieza como inspeccin
y grado de limpieza. Buscar
mtodos para mantener
todo limpio o evitar que se
ensucie o contamine

Responsabilidad individual

Todos somos conserjes

Llevar a cabo inspecciones de limpieza y


corregir problemas menores

Utilizacin de etiquetas para sealar

Todos juntos limpiando

ESTANDARIZACION
(Seiketsu)
Mantener y monitorear las
primeras 3 Ss

DISCIPLINA (Shitsuke)

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Haga aseo general

Almacenaje y recuperacin en 30
segundos
Avisos o letreros de fcil lectura

Hacer limpieza y la inspeccin ms


sencilla
Campaas para lograr limpieza
reluciente

Utilizacin de cdigo de colores


Cableado ordenado
Colores que alerten

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La formacin de hbitos y
un rea de trabajo
disciplinada. Apegarse a las
reglas escrupulosamente

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Entrenamiento para recoger las cosas


Responsabilidad individual
Administracin del espacio pblico

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Evaluacin
ORGANIZACIN
Se encuentra cada cosa en su lugar?
SI

NO

A VECES

Sobre los escritorios


Sobre los archiveros
Sobre los libreros
Sobre las credenzas
Dentro de los escritorios
Dentro de los archiveros
Dentro de las credenzas
Dentro de los anaqueles
Dentro de los libreros

ORDEN
Se pueden localizar fcilmente las cosas?
SI

NO

A VECES

NO

A VECES

En los libreros
En los archiveros
En las credenzas
En las agendas
telefnicas
Estn sealizados adecuadamente?
SI
Los archiveros
Los expedientes
Documentos de trabajo

LIMPIEZA
Las cosas estn libres de polvo y manchas?
SI

NO

A VECES

En los escritorios
En los archiveros
En el equipo de oficina

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Algunas recomendaciones
1. Deshgase de lo que no usa.
Limpie su escritorio y solo deje aquello que usa diariamente.
Guarde el resto en los cajones o librero o archivero o en el
armario de la papelera. Si no usa algo reglelo a alguien que si
lo necesite
2. Evite el archivo de varios
Cada da clasifique los documentos y gurdelos en archivos bien
definidos. Selelos claramente: cuentas por pagar, recibos,
documentos para fotocopiar, informacin para reportes, asuntos
para revisar con su jefe(a) o bien documentos para entregar a
otra rea. Colquelos en el archivo correspondiente. No elabore
un archivo de varios si la informacin del documento no
amerita abrir una carpeta exclusiva, debe corresponder a algn
otro archivo o bien a la basura.
3. Revise y ordene los cajones de su escritorio.
Organice los cajones de su escritorio de tal manera que
contengan lo que corresponde, artculos de oficina en uno,
papelera en otro, etc. Esto elimina el andar buscando en todos
los cajones por algo.
4. Borre sus correos electrnicos antiguos
Para reducir el desorden o la saturacin de su correo electrnico
elimine aquellos correos que no requieren tomar alguna accin.
Si necesita guardarlo, abra una carpeta con ese fin. Evite
imprimir correos a menos que as lo requiera.
5. Maneje las carpetas virtuales como las reales.
Cuando abra carpetas electrnicas, manjelas igual como si
estuvieran fsicamente. Use subcarpetas para organizar los
archivos.

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Acciones para participar de manera efectiva en las


reuniones de trabajo
Las reuniones de trabajo pueden ser un
gusto o bien una tortura. Al trabajar en
equipo las reuniones son indispensables
para alcanzar los buenos resultados. Pero,
en ocasiones, el no saber el propsito de
las reuniones y el como sacar mejor
provecho de la situacin puede producir un
sentimiento de prdida de tiempo.
Una buena reunin de trabajo debe contar con un propsito
especfico. Tambin debe haber una agenda especfica. No importa
el tamao o propsito de la reunin, lo importante es que cada
participante obtenga algo de provecho y que contribuya con algo
valioso. Una reunin es una oportunidad para que la gente aprenda
de los dems y para tomar decisiones de las que todos formen
parte.
Participar en una reunin de trabajo puede ser una experiencia
productiva o francamente una prdida de tiempo. Todo depende
de la preparacin que hagamos de la misma.

LA

IMPORTANCIA DE LA PREPARACIN

Para asegurar que los participantes se involucren en la junta de


trabajo las reuniones de trabajo debern estar adecuadamente
diseadas. Sea que seas quien la convoque o bien quien sea
convocado hay responsabilidad para ambas partes.
Una vez que se ha determinado da y hora de la junta de trabajo
hay que estar disponible para aquellos que vayan a participar en la
misma. Si usted convoca la junta de trabajo es necesario hacer una
agenda que incluya detalles importantes para que los participantes
acudan preparados. Hay que definir la meta y la estructura que se
espera tenga la junta.

ADMINISTRANDO

LA JUNTA DE TRABAJO

Un elemento importante es seleccionar a las personas clave que


debern estar en la junta. Hay juntas de trabajo a las que asisten
personas que no tienen relacin con el tema a tratar o bien faltan
personas que son clave para el xito de la junta. Por ello es
importante considerar adecuadamente a los participantes. El
nmero ideal de participantes es de 12 personas.
A la hora de convocar a una junta de trabajo piense en lo siguiente:
cul es el costo por hora para la organizacin el que esta o estas
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personas estn en una reunin? Se dar cuenta lo costoso que
puede ser una junta de trabajo.

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SUJTESE

AL HORARIO ESTABLECIDO.

RECOMENDACIONES:

Sea puntual
Evite recapitular cada vez que alguien llegue tarde a la junta.
Pensarn que est bien llegar tarde, adems que implicara
un desperdicio del tiempo de los dems.
Establezca de antemano una hora para el trmino de la
reunin.
Para mantenerse en el horario es importante tratar desde un
principio los temas clave.
Si la presentacin requiri menos tiempo hay que terminar la
junta en ese momento.

ELABORAR

MINUTAS.

Las minutas son el registro de las decisiones y de las acciones


acordadas durante la junta de trabajo. Permiten contar con un
registro de la reunin adems de ser una fuente de informacin
para el seguimiento de los compromisos.
Que tan detallada sea una minuta depender de la relevancia de la
junta. Lo idneo es generar la minuta a las 24 horas de haberse
llevado a cabo la junta.

ACCIONES

CLAVE

Enfocarse en el asunto o propsito de la reunin


Una junta es exitosa cuando la discusin se limita al objetivo
para el cual fue convocada la reunin. De preferencia limitarse a
un solo asunto. Cuando los participantes tienen una idea
diferente acerca del propsito de la reunin, la discusin brincar
sin sentido de un tema a otro, lo que producir confusin y hasta
enojo en los participantes.
o Al empezar una reunin el dirigente de la misma deber
informar con claridad el asunto de la reunin y lo que se
espera que el grupo logre.

Ofrecer hechos e ideas


Su punto de vista es valioso. Esto ayudar a que el grupo tenga
mejor informacin y pueda tomar mejores decisiones. Siempre
hay que ofrecer el punto de vista personal siendo respetuoso y
amable con los dems.

Propiciar que los dems contribuyan con hechos e ideas.


Al acaparar toda la atencin, se puede perder informacin
importante. Permitir la participacin de los dems es una

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demostracin de valoracin de los puntos de vista que ellos
tienen.

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Habilidades de Comunicacin
La comunicacin siempre es un esfuerzo en
equipo entre el emisor y el receptor.
Para que exista comunicacin, se requiere
de un emisor que quiera compartir un
mensaje con un receptor, utilizando el
lenguaje como instrumento, el cual consiste
en un cdigo con una significacin que debe
ser comn para ambos y a travs de un
canal que permita a la otra persona recibirlo. Todo esto se realiza en
un tiempo y un espacio que influyen en la comunicacin y que
ayudarn a que se d la respuesta o la accin como una
manifestacin de que se ha compartido la idea, sentimiento o
deseo.
El lenguaje puede ser verbal y no verbal; ambos son importantes
en el proceso de la comunicacin.
Si se pretende mejorar la comunicacin en la organizacin
estaremos bsicamente hablando de la concientizacin de todos los
miembros para hacer un buen uso de aquellos aspectos de orden
fsico (telfono, fax, Internet, memorndums, oficios, etc.) pero
especialmente, de mejorar actitudes que es la parte psicolgica de
la comunicacin.

La importancia de la comunicacin
En cualquier tipo de trabajo existe la necesidad de comunicacin y
sta ser eficaz cuando usted mismo est convencido de lo que
dice. Pensar antes de hablar supone un esfuerzo que, en la mayora
de los aspectos de la vida, es necesario. Por inclinacin natural
empezamos a hablar y con todo optimismo, suponemos que de una
u otra forma, comunicaremos algo de lo que intentbamos
comunicar, si es que sabamos lo que era cuando empezamos.
Muchas, por no decir que la mayora de las cosas que se dicen en el
trabajo provocan algn tipo de reaccin emocional. Como mnimo,
la reaccin puede ser un simple comentario y como mximo,
pueden provocar una serie de emociones dependiendo del mensaje:
miedo, rabia, resentimiento, entusiasmo, esperanza, alegra,
etctera.
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En ocasiones -como en todas las relaciones humanas- usted dice


algo que para usted es trivial y cotidiano, pero que produce una
reaccin emocional inexplicable e injustificada. La vida laboral est
llena de esos pequeos traumas y es poco aconsejable preocuparse
demasiado al respecto, pero recuerde lo siguiente: Cuando la gente
est emocionalmente preocupada, no oye ni recuerda exactamente
lo que se le ha dicho.
1.- Evite un exceso de comunicacin.
Informacin irrelevante o secundaria reduce el impacto y la
retencin de informacin importante.
2.- No comunique a exceso de velocidad.
Cada persona tiene su ritmo natural para asimilar la informacin.
Algunas personas captan informacin rpidamente y si usted se las
transmite demasiado despacio, se puede aburrir y empezar a
pensar en otra cosa. Por el contrario, si usted se la transmite
demasiado rpido, perder la segunda parte del mensaje mientras
trata de comprender la primera. Dle tiempo para asimilar
conceptos nuevos a su propio ritmo. Sobre todo conozca a las
personas para que sepa como comunicarse con cada una.
3.- Considere la mentalidad y el punto de vista del otro.
Cada persona ve y entiende las cosas desde una perspectiva
diferente, dependiendo de su carcter, educacin, experiencia,
inteligencia, intereses, necesidades y valores. Para que la
comunicacin sea eficaz, es necesario comprender la perspectiva
del otro y pensar en como interpretar el mensaje.
Explquele el porqu de las cosas y las ventajas que le traer
desde el punto de vista del l o ella.
Piense tambin que si un problema o conflicto es de ndole
emotivo, argumentos lgicos y fros tendrn poco impacto.
Trate de enfocar el asunto desde la perspectiva desde las
necesidades de la otra persona.
4.- Evite confusin semntica
Es muy posible que usted le est dando a una palabra un
significado diferente al significado que le dar la otra persona. Esto
se podra deber a definiciones diferentes de la misma palabra o a
diferentes maneras de ver las cosas.
Las palabras son como recipientes. No son tanto las palabras en s
las que transmiten un concepto, sino lo que uno les mete al hablar y
lo que uno les saca al escuchar.
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Considere que cada palabra tiene uno o varios significados literales,


pero que tambin pueden tener matiz emocional y simblico
cambiante, dependiendo de la perspectiva de la persona que la usa
o la escucha.
Para evitar problemas semnticos:
Exprsese en un lenguaje claro y comprensible.

Use palabras sencillas y bien conocidas por la otra persona.


Trate de usarlas de la misma manera en que ella las usa.
En cualquier caso de duda, explquelas y defnalas bien.

5.- Refuerce su mensaje a travs de la repeticin


La repeticin juiciosa de un concepto lo fija en la mente y en la
memoria del que escucha. Al usar esta tcnica de repeticin, sin
embargo, debe tomar a sus oyentes en cuenta. Si el tema es
suficientemente conocido o si sus oyentes lo captan rpidamente, la
repeticin los podra impacientar o aburrir.
6.- No pierda la atencin
Rara vez se presta atencin completa a un mensaje. Al escuchar un
mensaje hay la tendencia en todos a:
Concentrarse en lo que esperan or, lo que necesitan, lo que
les interesa, magnificar lo que desean, y bloquear lo que no
quieren or.
No captar lo que ignoran, lo incomprensible, lo que no
concuerda con su modo de pensar.
El estado emocional tambin afecta a su receptividad. Todos
filtran cada mensaje de acuerdo con su perspectiva y la
atencin que le prestan.
7.- Aprenda a escuchar mejor. La mitad de la
comunicacin oral es hablar, la otra mitad es escuchar. Si
usted no escucha bien:
Perder parte del mensaje.
Malinterpretar lo que si capta.
No estar en posicin de responder de la manera ms eficaz.

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8.- Aprenda a preguntar mejor. Rara vez se dice todo lo que


necesitamos saber o se entiende todo lo dicho. Slo a travs de
preguntas se pueden ir aclarando todas las dudas. Las preguntas
sirven para:
Revisar la comprensin de la otra persona.

Saber el por qu, la razn de algo.


Conocer la reaccin de la otra persona.
Obtener "retroalimentacin".
Estimular el pensamiento de la otra persona.
Reanimar la conversacin cuando flaquea.
Quien pregunta obtiene las informaciones que necesita para
tomar cualquier decisin. Cuando le haga una pregunta a otra
persona, ella sentir que la tiene en cuenta y la escucha, y
procurar cumplir con su papel en la comunicacin,
explicando lo que piensa, lo que sabe sobre el asunto, y
aportando los datos que usted necesita.

LA

COMUNICACIN SIN PALABRAS O LENGUAJE CORPORAL.

Esto se refiere a la manera en que los dems la recuerdan mucho


tiempo despus de haber olvidado lo que usted dijo. Est
demostrado que el 65% de toda la comunicacin se da sin palabras!
Piense en los siguientes elementos y observe a las personas en su
propia oficina, despus, promtase a s misma que durante el resto
del tiempo que trabaje, tratar de que su comunicacin sin palabras
siempre muestre que usted es una persona profesional.

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Saludar de Mano. Tanto los hombres como las mujeres


deben saludar de mano en forma firme y segura! Ya que ello
demuestra confianza en s mismos y un deseo
recomunicarse con los dems.

Risa apropiada o inapropiada. Este es un rasgo muy


individual; sin embargo, por lo general es mejor evitar las
carcajadas estridentes y las risitas sin sentido en un
ambiente de negocios o institucional. Adems, se debe
recordar que la risa excesiva por lo general es seal de
nerviosismo.

Expresiones faciales. Tanto las muecas como el abrir


los ojos en forma desmesurada son actividades personales
que aburren pronto a los dems.

Postura. La persona profesional debe tener una apariencia


calmada, relajada, que sin embargo est lista para el trabajo
y para solucionar los retos que se le presenten. Ello significa
tener gracia al estar de pie, al sentarse y en general, al
moverse. No se encorve, ni se contorsione, en especial al
escribir en la mquina o computadora.

Gestos. Estos pueden darle nfasis a sus palabras cuando


sea apropiado, sin embargo, el usar demasiados gestos
pueden hacer que los dems se sientan incmodos.

Contacto Visual. Mantenga un contacto visual con la


persona con quien hable. Por ello, si est sentada trate de
volverse para ver a la otra persona de frente.

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Responda las siguientes preguntas para probar su habilidad y


seguridad al hablar por telfono:
Verdader
o
_________

Falso
______

1. No importa que se mantenga a alguien


esperando en el telfono mientras se hace otra
actividad igual de importante.

_________

______

2. Se debe sonrer realmente al contestar el


telfono.

_________

______

3. Si no hay nadie cerca para contestar un


telfono que suena y ese no es el trabajo que
le asignaron, lo mejor que se puede hacer es
dejarlo sonar.

_________

______

4. Es aceptable no devolver una llamada


telefnica. Si se trataba de algo importante, la
persona volver a llamar.

_________

______

5. Si el que llama es descorts, usted tambin


puede serlo.

_________

______

6. Usted debe decir su nombre al responder una


llamada relacionada con la compaa.

_________

______

7. Si hay poco trabajo, es bastante aceptable


hacer llamadas personales a sus amistades.

_________

______

8. Es importante demostrar un inters genuino en


la persona que llama as como en la
informacin que se pide o se da.

_________

______

9. La conversacin debe terminar en forma


corts, con un resumen de lo que se har.

_________

______

10.
Cuando usted est molesta, es probable
que transmita una actitud negativa por
telfono, aun sin darse cuenta de ello.

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Estrategias para la Atencin


Telefnica
En la actualidad no podemos imaginar nuestra
vida sin un telfono. Es el medio de
comunicacin ms importante y ha abierto el
camino a los nuevos sistemas que se han
vuelto tan comunes en muchos hogares y
centros de trabajo, como por ejemplo el Internet, el fax, etc. La
operacin del mismo es muy simple: levantar el auricular, marcar
los nmeros y listo; por si fuera poco la tecnologa ha facilitado en
muchas formas el uso del mismo. Sin embargo, eso no quiere decir
que hagamos un uso efectivo del mismo; es frecuente encontrarse
con situaciones como: prdida de mensajes, mensajes mal
recibidos, llamadas equivocadas, manejo inadecuado de la
informacin, actitudes groseras, etc., que desmeritan la
comunicacin telefnica.

SUGERENCIAS

El telfono debe situarse a la izquierda de la persona para que pueda


levantar el auricular con la mano izquierda y tomar notas con la
derecha. Y claro est, a la inversa para las personas zurdas.

Al lado del telfono se colocar siempre un bloc de notas y un lpiz


para poder tomar nota de los mensajes y de los datos que se reciban.

La persona debe mostrarse siempre amable y educada. Habr casos


en los que deber actuar con tacto, particularmente en situaciones en
las que el destinatario de la llamada no desea contestar.

Tratar a toda persona de usted. Podr tutear a aquellas personas que


lo hayan aceptado expresamente o con quienes se tenga gran
familiaridad.

Tratar a todos con respeto. Esto por ser una de las principales reglas
de urbanidad y adems porque en muchos de los casos se desconoce
quin es su interlocutor.

Mostrar deseo de cooperar con la persona que llama.

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Mientras se habla por telfono es prudente interrumpir las tareas que


se estuvieran realizando, produce un mal efecto hablar por telfono
con alguien al que omos abrir y cerrar cajones, buscar un documento,
etc.

No olvidar que el tiempo es oro, es preciso evitar alargar una llamada


innecesariamente, por ejemplo, repitiendo varias veces lo mismo.

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Evitar interrumpir al interlocutor en mitad de una frase, ni tampoco


cortar bruscamente la conversacin .

En algunos casos, sin embargo, es necesario cortar la conversacin,


aunque sin brusquedad ya que hay personas que llaman y se alargan
excesivamente.

Es comn que mientras se est hablando por telfono, suene otra


lnea. Si la primera conversacin est a punto de concluir, se dejar
sonar el telfono hasta poder atender esa llamada. Si ste no fuera el
caso se interrumpir momentneamente la conversacin para atender
la segunda llamada. Una forma correcta de proceder es la siguiente:
esperar que el primer interlocutor haya terminado una frase y decirle:
- Perdone que le interrumpa, debo atender una llamada por la otra
lnea. Ahora mismo estoy con usted.
Al segundo interlocutor:
- La Empresa, buenos das!, no cuelgue por favor, o bien, espere un
momento, por favor.

Es preciso recordar que la primera llamada tiene siempre preferencia


sobre la segunda, a menos que sta sea una llamada de larga
distancia, en cuyo caso se le dar prioridad.

LA

IMPORTANCIA DE LA VOZ

Es frecuente, que la persona al otro lado de la lnea solo nos


conozca por la voz. Su sonoridad, timbre e inflexin pueden
transmitir muchsima informacin. Aunque las caractersticas de
cada voz son innatas, hay que procurar tener en cuenta lo
siguiente:

No slo cuentan las palabras sino tambin el tono con el que son
pronunciadas, que debe ser siempre cordial.

Al hablar por telfono es necesario utilizar el tono de voz justo: ni


demasiado bajo, de modo que pueda orle la persona que est al
otro lado de la lnea sin necesidad de repetir las palabras, ni
demasiado alto para no ensordecerla, ni molestar a los dems
miembros de la oficina.

No hablar demasiado rpido, sobre todo al descolgar el aparato


y pronunciar el nombre de la empresa: es un defecto muy

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corriente decirlo tan rpido que resulte ininteligible.

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Es importante pronunciar correctamente: al hablar por telfono,


se pueden confundir con facilidad palabras similares o
malinterpretar nmeros. Cuando se deban dar o recibir datos
importantes, no se debe dudar en deletrear las palabras y repetir
los nmeros.

Evite hablar de una manera afectada pues suena falsa y ridculo.

Actitudes profesionales en el uso del telfono


1. Sea acogedor. Gracias a su
presentacin, acompaada de su sonrisa,
crea un clima de simpata
inmediatamente, incluso aunque haga un
simple filtrado!
2. Sea eficaz. Fijando rpidamente el
objetivo de la comunicacin, su
interlocutor y usted mismo llegan directamente a la solucin.
3. Sea corts. Por delicada que sea la situacin de que se trata, no
confunda a su interlocutor con el problema suscitado, negocie el
tema de fondo.
4. Sea positivo. La comunicacin verbal requiere un clima de
confianza, el cual se crea gracias a una visin positiva de las
situaciones encontradas.
5. Sepa concluir. Si no estableci bien un punto de acuerdo con
su interlocutor, recapitule e inicie la despedida.

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Etiqueta en Internet
Cada vez tenemos ms claro que el protocolo
no es, ni mucho menos, un concepto obsoleto,
sino que diariamente en nuestra vida
profesional y personal, utilizamos unas reglas
mnimas de comportamiento, necesarias para
lograr una convivencia racional, cvica y
respetuosa.
Con la evolucin de las nuevas tecnologas y la aparicin de un
nuevo foro de convivencia y comunicacin como es Internet, era
necesario ampliar las normas de etiqueta a este nuevo mbito.
La etiqueta en la red es un cdigo de conducta de carcter informal
que regula las comunicaciones y las relaciones entre los usuarios de
Internet. La mayora son reglas de sentido comn o adaptaciones
de las reglas de etiqueta del da a da, que pretenden trasladar a la
red el ideal de convivencia aceptado por la sociedad como modelo.
Estas reglas afectan todas las comunicaciones en Internet.
El correo electrnico es una de sus principales herramientas de
trabajo. Muchas de las gestiones que afronta en el da a da laboral
las realiza utilizando un e-mail. La cuestin es al hacerlo est
respetando la etiqueta especfica de este medio?

Debe asegurarse de que su nombre y, en su caso, el de su


empresa, aparecen de forma clara en el remitente. Recibir un email y no saber qu persona lo ha enviado origina desconfianza;
lo ms probable es que acabe en la papelera.

Un mensaje de correo ha de ser esencialmente breve, ya que se


trata de un medio de comunicacin muy directo que debe
utilizarse para informaciones puntuales. En caso de que necesite
transmitir documentos, la opcin adecuada es enviar un archivo
adjunto, avisando al receptor.

Si el archivo es muy extenso, deber enviarlo comprimido,


mediante alguno de los muchos programas que existen para ello.
Asegrese de que la persona que lo va a recibir tiene ese mismo
programa, de forma que pueda descomprimirlo sin problemas.

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Si utiliza un servidor pblico o gratuito, tenga en cuenta que


existe un lmite de espacio del que puede disponer en su buzn.
Cualquier archivo adjunto que reciba procure guardarlo en su
disco duro para liberar espacio en sus carpetas de correo.

Si est contestando a un mensaje, la forma idnea para hacerlo


es citar algunas lneas del mensaje precedente para recordar sus
puntos esenciales al emisor del mismo y no reenviarlo todo.
Reenviarlo todo es innecesario, y no hay nada peor que recibir
un e-mail confeccionado con tres opiniones que ests viendo ya
por tercera vez.

Si reenva un mensaje recibido a un tercero, asegrese de que no


existen partes del mensaje que no correspondan con el asunto a
tratar, por ser, por ejemplo, de ndole personal entre el primer
remitente y usted.

Siempre debe especificar el tema del e-mail en la barra de


asunto. Llamar la atencin del receptor del mismo y facilitar su
tarea a la hora de buscar un determinado mensaje. El texto del
asunto debe ser breve y objetivo.

Si tiene que incluir su firma al final de cada mensaje, no debe


ocupar ms de 4 lneas. Se trata de enviar datos esenciales de
informacin y no su currculum completo. Evite incluir frases
clebres, citas y textos de este tipo, ya que pueden resultar muy
molestos y despus del primer envo lo nico que hacen es
ocupar espacio.

No abuse de los colores y las filigranas en sus correos personales


ni los emplee en los profesionales. Si quiere resaltar algo
respecto del resto, utiliza la negrita con moderacin.

Por ltimo, no enve mensajes indiscriminados de alerta de virus,


cartas en cadena o publicidad.

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Existen una serie de normas de estilo que deber tener en cuenta


en tus comunicaciones en la red:

No utilice las maysculas a la hora de escribir, ya que eso


equivale a que est gritando. Puedes usarlas sin embargo, si
quieres destacar una palabra en un texto, pero con moderacin.
Tampoco escribas todo el mensaje en minsculas. Debes hacerlo
de forma normal, alternndolas cuando sea necesario.

Mensajes y prrafos han de ser breves y concisos. Los mensajes


no deben ser excesivamente largos en su conjunto.

Para reforzar un idea o llamar la atencin sobre un concepto,


puede ponerlo entre *asteriscos*.

Si est citando las palabras de otro, entrecomille el prrafo o la


lnea de que se trate y respete, por supuesto, cualquier tipo de
derechos de autor sobre ellos.

Evite utilizar abreviaturas y acrnimos que no sean conocidos


por los destinatarios de su mensaje.

Cuando enve un archivo adjunto, indquelo siempre en el cuerpo


del e-mail, especificando de qu se trata y asegrese de que es
un archivo libre de virus.

Una gramtica y una ortografa correctas son imprescindibles.

Separe los diferentes prrafos con un doble espacio; eso har


que el mensaje sea agradable a la vista y fcilmente visible.

La mayora de reglas que se han mencionado a la hora de hablar


del correo electrnico son vlidas en lo que se refiere al uso del email en el trabajo. Sin embargo, hay una serie de consideraciones
que hay que tener en cuenta.
Slo debe adjuntar el archivo de firma a un e-mail cuando lo
enves fuera de la red local de tu empresa.
En un mensaje de trabajo, evite el lenguaje coloquial y las
abreviaturas.

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Como mnimo, consulte su correo dos veces al da: una al entrar


a trabajar y otra a la salida, para comprobar que no hay ningn
tema urgente que quede pendiente. Lo ideal es consultarlo cada
cierto tiempo si no lo tiene abierto de forma permanente.

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Las Relaciones Interpersonales en el


mbito Laboral
Desarrollando relaciones interpersonales efectivas
La cuenta bancaria emocional es una metfora para la
descripcin de las relaciones interpersonales, es una metfora de la
confianza incorporada de una relacin. Es el sentimiento de
seguridad que tenemos respecto de otro ser humano.
Si aumento los depsitos en una cuenta bancaria emocional de la
que hago a alguien depositario, mediante la cortesa, la bondad, la
honestidad, mantengo mi compromiso con esa persona, constituyo
una reserva. La confianza que la persona tenga en m crece, y yo
puedo apelar a esa confianza muchas veces, en el caso de que la
necesite. Incluso se pueden cometer equivocaciones, pero el nivel
de confianza, esa reserva emocional, compensar la diferencia.
Pero si el comportamiento habitual ha sido descorts, irrespetuoso,
traicionando la confianza la cuenta bancaria emocional, tarde o
temprano, se pondr en evidencia. Esto es especialmente
importante en las relaciones ms cercanas, ya que estas requieren
depsitos ms constantes.

SEIS

DEPSITOS PRINCIPALES.

Comprender al individuo
Esta es la clave de todos los otros depsitos. Simplemente no
sabemos en qu consiste depositar en otra persona hasta que
se comprende al individuo. Lo que para uno podra ser un
depsito, no siempre es percibido como tal por los otros. Incluso
es posible que se perciba como un retiro.
Prestar atencin a las pequeas cosas
Las pequeas bondades y atenciones son muy importantes. Las
pequeas asperezas, las pequeas faltas de respeto, suponen
retiros importantes. En una relacin, las cosas grandes son las
cosas pequeas.
Mantener los compromisos
Mantener un compromiso o una promesa es un depsito de suma
importancia; romperlos representa un importante retiro. Es
probable que este sea el retiro de ms peso en cualquier
relacin, ya que cuando volvemos a hacer una promesa no nos
creern.
Es por ello importante cultivar el hbito de mantener siempre las

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promesas.

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Aclarar expectativas
La causa de casi todas las dificultades que aparecen en las
relaciones arraiga en expectativas conflictivas o ambiguas en
torno a los roles y metas. Creamos muchas situaciones
negativas al dar por sentado que nuestras expectativas son
evidentes por s mismas, y que los otros las comprenden y
comparten claramente. Cuando las expectativas no son claras y
compartidas, la gente empieza a verse envuelta
emocionalmente, y las incomprensiones se multiplican,
originando colisiones y fracturas de la comunicacin.

Demostrar integridad personal


La integridad personal genera confianza y constituye la base de
muchos tipos diferentes de depsitos. Es posible tratar de
comprender, recordar las pequeas cosas, mantener las
promesas, aclarar y satisfacer las expectativas, sin que por ello
se constituyan reservas de confianza si las personas actan con
duplicidad interior. La integridad consiste en adecuar la realidad
a nuestras palabras; en otros trminos, mantener las promesas y
satisfacer las expectativas. Uno de los modos ms importantes
de poner de manifiesto la integridad consiste en ser leales con
quienes no estn presentes. De esa manera construimos la
confianza de los que s lo estn.

Disculparse sinceramente cuando realiza un retiro.


Cuando realizamos retiros de una cuenta bancaria emocional,
debemos disculparnos y hacerlo sinceramente. Las siguientes
palabras sinceras representan depsitos considerables:
Me equivoqu
No fue amable de mi parte
Fui irrespetuoso
No respet tu dignidad, lo lamento profundamente
Te avergonc frente a los dems, sin ningn derecho. No deb
hacerlo, ni siquiera para demostrar que yo tena razn.
Disclpame.
Se necesita mucha fuerza de carcter para disculparse con
rapidez, de todo corazn y no de mala gana. Para disculparse
autnticamente es necesario ser dueo de uno mismo y tener
una seguridad profunda respecto de los principios y valores
fundamentales.

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Acciones para crear redes de apoyo entre los


compaeros
1. Siempre pregunte (y anote para futuras
consultas) el nombre de quien le ha
ayudado en alguna actividad. Adems
dgale a esa persona que le gustara
corresponder a su gesto cuando surja
una oportunidad.
2. Si conoce a alguien que sea muy eficiente en su trabajo
pregntele cul ha sido su preparacin acadmica, que cursos de
adiestramiento o materiales le fueron tiles, qu libros
recomienda, etc.
3. Enve cartas con elogios o felicitaciones a las personas en su
oficina o compaa que reciban algn premio o reconocimiento
especial, aun cuando sean personas que usted no conoce.
4. El planear mostrar la mejor cara de su oficina, puede ser una
sorpresa muy agradable, adems de permitir mejores relaciones
con otros departamentos, proveedores, clientes, vendedores
externos, etc.
5. Si su organizacin fomenta que los empleados participen en
servicios pblicos, ofrzcanse a participar ya que es una gran
forma de conocer personas que de otra manera no se conoceran.
6. Si necesita (o desea) ms adiestramiento o capacitacin para
lograr sus objetivos, trate de buscar a alguien que la aconseje y
dirija.
7. Aprenda a trazar el organigrama de su compaa, luego
promtase a s mismo que tratar de conocer por lo menos a sus
principales integrantes.
8. nase a un grupo comercial o industrial relacionado con su
compaa.
9. No se olvide de tener una red de apoyo personal! Para esto le
pueden ayudar sus amigos o familiares los cuales podran darle
consejos profesionales tiles. Pregnteles y lo ver!

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Bibliografa
1. La mujer Ejecutiva. Cmo desarrollar las habilidades
esenciales para el xito. Connie Sitterly. Serie 50
minutos. Grupo Editorial Iberoamrica. 1994
2. Excelencia Profesional para secretarias. Tcnicas
comprobadas para el desarrollo profesional. Carolyn
Barnes, Marilyn Manning. Serie 50 minutos. Grupo
Editorial Iberoamrica. 1993
3. Ideas y Trucos para la Secretaria Moderna. Caterina
Berthelot. Editorial Ocano de Mxico. 1999.
4. Todo sobre la Imagen del xito. Gaby Vargas. Editorial
Planeta. 2001
5. Los 7 Hbitos de la Gente Altamente Efectiva. Stephen
Covey. Editorial PAIDOS. 1996
6. Creatividad en el Servicio. Una estrategia competitiva
para Latinoamrica. Mauro Rodrguez Estrada, Ricardo
Escobar Borrero. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA
EDITORES. 1996.
7. SecretariaPlus.com

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