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ndice

Una primera mirada al Secretariado

La empresa y el secretariado 15 La organizacin del trabajo 29 La comunicacin y el secretariado 43 La comunicacin escrita corporativa 53 La correspondencia comercial 65 Archivo y clasifacin de documentos Eventos corporativos y su organizacin 75 95

El protocolo en la empresa 105 La atencin al cliente 113

Una primera mirada al Secretariado

Lecciones 1. Introduccin 2. reas ms importantes de la empresa para el profesional del secretariado 3. Conocimientos que deber aportar todo profesional del secretariado 4. Actitudes y/o habilidades del profesional del secretariado 5. Conclusiones

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1. Introduccin Cada empresa u organizacin precisan de profesionales del secretariado con unos perfiles o caractersticas distintas, cualidades, formacin y experiencia que se adaptarn en gran medida a: Las necesidades de la organizacin o empresa para la que prestan sus servicios. Al mbito de la misma, es decir, si es nacional o internacional. Al volumen de negocio y/o trabajadores. La poltica de empresa. A la cultura de empresa. Al sector al que pertenece, etc. Por todo ello, no podemos hablar de un perfil nico dentro del secretariado, aunque si que es cierto que existirn caractersticas, cualidades y conocimientos que resultarn comunes a esta profesin y que a buen seguro, todo profesional que se precie deber aplicar en algn momento de su vida profesional cualquiera de los elementos que iremos describiendo a lo largo de este curso. 2. reas ms importantes de la empresa para el profesional del secretariado Si hace aos cualquiera que tuviese experiencia en taquigrafa y una buena dosis de pulsaciones de escritura acceda a un puesto de trabajo como secretaria, en la actualidad, las empresas son cada vez ms competitivas, lo que les conlleva a una mayor inversin en tecnologa y tecnologas de la informacin y comunicaciones (TICs), por todo ello, las empresas buscan cada vez profesionales ms cualificados y verstiles y, sobre todo, con una amplia capacidad de adaptabilidad. Entre el amplio abanico de conocimientos que complementarn la formacin de un profesional del secretariado, podemos destacar los siguiente: conocimientos bsicos de economa, conocimientos bsicos de contabilidad, tratamiento de la informacin escrita, procesos de comunicacin oral (atencin interna y externa), gestin de documentacin y archivo, organizacin de agendas, organizacin de eventos y reuniones, planificacin y organizacin de viajes, atencin al cliente, ofimtica, Internet, correo electrnico, idiomas, etc. Es evidente que este tipo de profesional debe ser polifactico y adems, abordar una gran cantidad y variedad de tareas, no obstante, dependiendo de la organizacin para la que preste sus servicios, del departamento al que pertenezca, as como de otros factores, se hace necesaria una especializacin y experiencia concreta que deber llevar a cabo. Vamos a dar unas pequeas pinceladas de aquellas reas ms importantes y especficas dentro de una organizacin, donde el profesional, adems de aportar los conocimientos y aptitudes genricos e inherentes de su profesin, deber tambin especializarse y aportar conocimientos especficos. rea econmico-financiera Los departamentos contables o de finanzas de las organizaciones, a menudo demandan de profesionales del secretariado que colaboren en determinadas funciones dentro de los departamentos econmicos-financieros. Veamos algunas de ellas: 6

 Colaboracin en la redaccin y presentacin de los distintos balances, tales como: balance anual, balances de situacin, balances de sumas y saldos, etc. Colaboracin en la redaccin y presentacin de las cuentas de resultado de la empresa: cuentas de prdidas y ganancias, repartos de dividendos, etc. Presentacin fsica o telemtica de los libros contables: libro diario, libro mayor, etc. Colaboracin en la redaccin y/o presentacin de los documentos financieros de la empresa: memoria, inventarios, presupuestos, etc. Control del movimiento de la tesorera: cobros y pagos de cheques, letras de cambio, transferencias, etc., es decir, el cash-flow. Tareas administrativas o de gestin. Control de la facturacin (pedidos, albaranes, facturas, abonos, etc.). Tareas administrativas o de gestin. Contratos financieros, leasing, etc. Gestin de impuestos o arbitrios municipales (impuesto sobre sociedades, IVA, IRPF, etc.) con los Organismos Pblicos. Un profesional que preste sus servicios dentro del rea econmico-financiera de una empresa, deber contar un perfil profesional mucho ms especializado y dominar as determinadas reas, entre las que cabe destacar: Conocimiento de la empresa y su estructura. Sistema financiero del pas donde se ubique la organizacin para la que trabaja. Conocimientos sobre productos financieros. Principios bsicos de economa. Conocimientos bsicos sobre contabilidad de empresa. Interpretacin de balances. Interpretacin de la cuenta de prdidas y ganancias (cuenta de resultados). Tributos e Impuestos. Gestin de pagos y cobros. Manejo avanzado de Hojas de clculo. rea cientfica Dada la gran competitividad que hoy en da existe en las empresas, stas tienden a tecnificarse, apostando por tecnologas cada vez ms avanzadas que les permitan ser ms competitivos y eficientes en un mercado globalizado. Se crean departamentos cuyo objetivo es el desarrollo o explotacin de las tecnologas. Si un profesional del secretariado forma parte de uno de estos departamentos o un rea cientfica de la empresa, como por ejemplo: consultora, desarrollo, I+D+I (Investigacin, Desarrollo e Innovacin), etc., adems de poseer las caractersticas y los conocimientos propios de su profesin, deber poseer un perfil mucho ms tcnico, conocer el lenguaje propio (argot) de su rea para poder entender y explicar perfectamente todas aquellas cuestiones tcnicas que se le planteen.

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Cobra adems mucha importancia el conocimiento de idiomas, en especial, el ingls, dado que es el idioma universalizado y en los que revistas y manuales tcnicos utilizan, deber tener una clara orientacin al cliente, saber realizar presentaciones y conocer las normas de protocolo que permitan atender a los clientes de una forma correcta. Entre las funciones que podr desarrollar son varias, pero cabe destacar: colaboracin con el responsable del departamento en la redaccin de documentos, informes, presentaciones tecnolgicas, contactos con clientes, viajes nacionales e internacionales, as como su planificacin, etc. Adems, cobra una gran importancia el mantenimiento ptimo del archivo, clasificando toda la informacin que se vaya produciendo para poder posteriormente explotarla cuando as se lo soliciten los integrantes de estos departamentos. Por ltimo, destacar que es importante que el profesional conozca los aspectos relevantes en la gestin de ayudas con las Administraciones Pblicas, ya que en muchas ocasiones, los proyectos de I+D+I suelen estar subvencionados. rea jurdica Muchas organizaciones cuentan con departamentos jurdicos que actan en materia de derecho mercantil, laboral, fiscal, etc., cuando la organizacin as lo requiere. Un profesional del secretariado que preste sus servicios en un departamento jurdico deber poseer un conocimiento especfico en cuanto a material laboral se refiere, derecho mercantil y adems, conocer en profundidad los diferentes documentos que se emplean: comunicados oficiales, instancias, oficios, etc. Ser muy importante la gestin correcta de la agenda, ya que una cita mal agendada podra tener unas implicaciones serias para la empresa o el departamento, por ejemplo, una fecha incorrecta para acudir a un juicio, a un notario, etc. Ser necesario disponer de unas buenas dotes organizativas, habilidades comunicativas que le permita mantener una relacin con su red de contactos (abogados, notarios, etc.), aunque esta faceta es comn a cualquier otra rea donde preste sus servicios un profesional del secretariado. rea de Recursos Humanos El departamento de gestin de Recursos Humanos de cualquier organizacin demanda (segn el volumen de gestin interna) profesionales que aporten y colaboren en la gestin diaria de estos departamentos. Podrn participar activamente en los procesos que se suelen desarrollar en un rea o departamento de RR.HH: 1. Seleccin de personal. Podr participar en el proceso de captacin, poniendo anuncios en portales de Internet especializados, en contactar con los candidatos va telefnica para concertar citas, gestionar la agenda, preparar las pruebas selectivas, atencin a los candidatos, etc. 2. Gestin de personal. Podr participar en toda la gestin del personal de la empresa: clasificar documentos laborales (nminas, contratos, seguros sociales, etc.), curriculums, tickets restaurant, viajes, dietas, etc. 8

3. Formacin. Podr participar en la gestin de la formacin interna del personal de la empresa: bsqueda de cursos, informacin sobre cursos subvencionados, elaboracin de listados de asistentes, presentaciones, etc. rea comercial Cualquier profesional del secretariado que pertenezca a un departamento comercial, deber tener, adems de los conocimientos y cualidades genricas, una clara orientacin al cliente, conocer genricamente los productos o servicios que su organizacin compra y vende, mantener una buena agenda comercial con clientes y proveedores, asistencia a ferias, etc. Adems de todas las reas anteriormente descritas, existen muchas otras ms, esto es solo un reflejo del amplio abanico de posibilidades que tiene esta profesin, es por ello, que en las ofertas de empleo de estos profesionales suelan solicitar perfiles concretos, as pues, podemos encontrar: Secretaria de Direccin. Secretaria Administrativa. Secretaria Comercial. Secretaria Ejecutiva. Secretaria de Presidencia

3. Conocimientos que deber aportar todo profesional del secretariado Con el objetivo de cubrir las principales tareas que un profesional lleva o llevar a cabo en una empresa, ser necesario establecer un marco de conocimientos adecuado a la profesin. 1. Formacin acadmica:

La formacin en cualquier profesin es el sustrato en el cual se desarrollar posteriormente el profesional, atesorando experiencia y conocimiento y aportando valor a la empresa. Sin duda, cuanto mayor sea nuestra formacin acadmica muchas ms ventajas de partida tendremos, pero no slo de ttulos se forma a un profesional, adems hay que poseer otras caractersticas y habilidades que no se estudian en la Universidad. Un profesional del secretariado debera posee unos estudios mnimos de bachillerato, aunque tambin se valorarn titulaciones de grado medio, superior o universitario dependiendo del perfil al que se desea optar en el mundo laboral. Pero tambin es importante un buen nivel de cultura general (no siempre va ligado al ttulo acadmico): buen nivel del lenguaje, ortografa, gramtica, matemticas mercantiles, etc. nos permitir desenvolvernos con soltura en el da a da. Ser necesario completar nuestra formacin de una forma permanente, mediante cursos, masters o simplemente de forma autodidacta. La formacin continua es necesaria e imprescindible en esta profesin para adaptarse a los cambios que van acaeciendo.

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2.

Tcnicas secretariales:

Adems de una formacin acadmica, ser necesario dominar una mucho ms especfica y relacionada directamente con la profesin. Resumimos alguna de ellas: Cumplimentacin de documentos administrativos y de origen mercantil, tales como pedidos, albaranes, facturas, cheques, letras de cambio, recibos, etc. Confeccin de informes, actas, memorandos, circulares, saludas, etc. Tomar notas o apuntes de las indicaciones que le entregue su superior. Recepcin y filtrado de la documentacin que llega a la empresa. Confeccin y cumplimentacin de documentos oficiales: instancias, oficios y modelos oficiales para la presentacin y liquidacin de impuestos. Cartas, correspondencia comercial, certificados, etc. Mantenimiento del archivo. Gestin, clasificacin y mantenimiento de los documentos. Gestin de la agenda de trabajo. Reuniones, citas, establecimiento de prioridades, gestin del tiempo, etc. Organizacin y planificacin de eventos corporativos y reuniones de trabajo. Organizacin y planificacin de viajes. Atencin telefnica. Atencin al pblico: personal, por telfono o por vdeo conferencia. 3. Conocimiento informticos:

Sistemas operativos. Se hace indispensable un dominio del procesador de textos, (Word), de las hojas de clculo (Excel) y de un editor de presentaciones como Power Point. Es recomendable disponer de conocimientos bsicos de Access para gestionar bases de datos sencillas, por ejemplo, los contactos profesionales. Desde estas bases de datos se podrn enlazar con programas como Word para la gestin de la correspondencia masiva. Internet se ha convertido en una de las ms potentes herramientas para cualquier profesional, es necesario dominar la navegacin, saber buscar informacin, conocer el e-Business, el e-learning, ser capaces de realizar trmites por Internet, etc. El uso del correo electrnico es esencial, por ello, debemos dominar herramientas corporativas que nos permitan gestionar el correo, las ms importante son: Outlook y Notes, aunque tambin existen otras como: Mozilla Thunderbird, Eudora, Pegasus 4. Conocimientos tcnicos:

Comentaremos de forma muy somera algunos de los conocimientos tcnicos ms importantes y destacables en el mbito del secretariado: Principios bsicos sobre economa y contabilidad de empresa. Conocimiento de los documentos oficiales relacionados con la empresa. 10

 Tributacin e impuestos. Conceptos bsicos de derecho mercantil, administrativo y laboral. Protocolo pblico y empresarial. Atencin al cliente, etc. 5. Idiomas:

Aspecto cada vez ms valorado en cualquier profesin, pero sin duda, en la profesin del secretariado cobra un gran protagonismo. Ser recomendable que el profesional sea capaz de expresarse en al menos un idioma adems del suyo propio. Hoy en da debido a la extensin de la lengua inglesa, sta se hace imprescindible dentro del mundo empresarial, aunque otros idiomas estn cobrando cada vez ms relevancia, como el alemn o el chino, dadas las intensas relaciones comerciales que mantienen las empresas con estos pases. Lgicamente, un segundo idioma estar directamente ligado al tipo de empresa y al perfil que el profesional ocupa dentro de ella.

4. Actitudes y/o habilidades del profesional del secretariado Con actitud se consigue aptitud, al contrario es bastante complicado, con esta sencilla premisa, trataremos de describir algunas de las actitudes necesarias que deber tener el profesional del secretariado: 1. Sentido de la lealtad, honradez, honestidad, dignidad profesional y buena fe. Su comportamiento no debe suponer jams un descrdito para su persona o para la empresa que representa. 2. Al igual que un mdico jura su secreto hipocrtico, todo profesional deber seguir el principio del secreto profesional, que, adems de un deber, se considera una obligacin amparada por las leyes. 3. La buena educacin, cortesa, simpata y buenos modales son imprescindibles. 4. Adaptabilidad al desempeo de distintas tareas y momentos. 5. Capacidad de trabajo. 6. Responsabilidad en el desempeo de sus funciones. 7. Dotes de organizacin. 8. Dotes comunicativas: expresarse con fluidez, tener tacto, empata 9. Discrecin. 10. Buena imagen y decoro profesional. 11. Afn de superacin. 12. Iniciativa propia. 13. Capacidad de trabajo en equipo. 14. Capacidad de adaptacin a los cambios tcnicos o tecnolgicos. 11

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15. Polivalencia. 16. Tener iniciativa. 17. Ser proactivo. 18. Capacidad de negociacin. 19. Saber trabajar en equipo. Obligaciones profesionales Como todas las profesiones, existen una serie de obligaciones que conviene dar a conocer: 1. Actualizar las aptitudes y conocimientos para adaptarlas as a los nuevos tiempos y tecnologas con el objetivo de aumentar la eficiencia, eficacia y productividad en el desempeo de sus funciones. 2. No realizar prctica alguna que pueda suponer un descrdito para su profesin. 3. No utilizar cualquier tipo de influencia, amistad o recomendaciones de sus superiores con el objetivo de ascender o conseguir cualquier ventaja profesional inmerecida. 4.Defender, representar y enaltecer al colectivo que representa y la empresa para la que presta sus servicios. Las seis funciones ms representativas del profesional del secretariado Un reciente estudio revelaba como el profesional del secretariado cada vez aumenta ms sus responsabilidades dentro de la organizacin, llegando en muchos casos a tener ayudantes para poder abordar todas las tareas que les encomiendan, desde la ayuda al directivo, a gestionar proyectos especficos hasta optimizar el uso de las nuevas tecnologas. Pero si pudisemos resumir cuales son las ms importantes, nos quedaramos con estas: Redactar documentacin especfica y elaborar informes y presentaciones. Buscar informacin a travs de Internet y gestionar el e-mail. Gestionar el archivo. Filtrar llamadas. Llevar a cabo la coordinacin y comunicacin con el resto de departamentos. Organizar reuniones, recibir visitas externas y gestionar viajes. Muchos profesionales han pasado a denominarse assisstants o ayudantes de direccin en lugar de secretarias, ya que quizs este nombre se asocia al concepto tradicional y no est acorde con los tiempos actuales. En cualquier caso, sea como fuere su denominacin, trataremos de hacer hincapi y reforzar a lo largo de este curso estas tareas mencionadas anteriormente. 5. Conclusiones Para finalizar este primer curso, hemos extrado un par de ofertas de empleo reales de la Web de empleo http://empleo.trovit.es/, cambiando los nombres de las empresas ofertantes por nombre ficticios. 12

En ambas se solicitan secretarias pero con perfiles distintos. Reconoce las funciones que se solicitan en la oferta una vez ledo este primer curso? Le recomendamos que siga avanzando por los diferentes cursos, que haga una lista de aquellos aspectos (actitudes, formacin, etc.) que le puede beneficiar y aquellos aspectos que le pueden perjudicar (para cada persona saldrn aspectos distintos); comience a cambiar los aspectos negativos a positivos, ample sus conocimientos en aquellas reas que ms le interesen por medio de cursos (por ejemplo, este mismo que est realizando) o de forma autodidacta, realice peridicamente un sondeo del mercado de trabajo en las Web de bsqueda de empleo para estar al tanto de las demandas actuales, comprobar como ste es dinmico y requiere de una continua formacin. Anuncio 1:

ASSISTANT/SECRETARIA DE GERENCIA
ACUJA, S.A. (Barcelona) - Barcelona Ciudad En dependencia de Direccin, sus funciones se centrarn en: *Atencin y filtraje de llamadas. *Gestin del archivo y la documentacin. *Gestin de agendas. *Redaccin y traduccin de documentos. *Verificacin de facturas. *Elaboracin de presentaciones e informes de gestin. *Funciones.

Anuncio 2:

SECRETARIA DE DIRECCIN
Madrid Empresa: KRELL Buscamos incorporar una Secretaria de Direccin con Ingls alto. La persona realizar las siguientes funciones: *Filtro de llamadas y atencin de visitas. *Control y gestin agenda director. *Realizacin de presentaciones y otros informes. *Archivo. *Interlocucin con clientes. *Organizacin. Requisitos para trabajar: Secretaria/o de Direccin y con experiencia de al menos 2 aos. Nivel alto de ingls ser imprescindible. Se valoran otros idiomas. Se valorar formacin en Secretariado. Buen dominio de MS Office: Word, Excel, Power Point. Disponibilidad.

Para terminar, recordaremos una cita de J.P. Sergent: El xito no se logra slo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de mtodo y de organizacin.

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La empresa y el secretariado

Lecciones 1. Qu se entiendes por empresa? 2. Qu elementos integran la empresa? 3. Clasificacin de las empresas 4. Organizacin de la estructura empresarial 5. Modelos organizativos: organigramas 6. La financiacin de las empresas 7. Estructura financiera de la empresa 8. Las masas patrimoniales 9. El balance

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1. Qu se entiendes por empresa? Desde un punto de vista meramente econmico, podemos definir la empresa como una serie de factores de produccin dirigidos y controlados por el empresario, con el objetivo de poner en marcha una determinada actividad productiva o de servicios y teniendo como principal objetivo la obtencin de beneficios (resultados); aunque existen algunas empresas cuyo objetivo no es el nimo de lucro, sino otros bien distintos, como por ejemplo, una ONG que pretenda generar beneficios sociales. De forma tradicional se han establecido los siguientes factores de produccin: Tierra. Es decir, la superficie con la que se cuenta, las materias primas, etc. Trabajo. Representa la actividad que se realiza y que permitir producir los bienes y/o servicios. Capital. Es la aportacin realizada en la empresa: naves, maquinaria, instalaciones, etc. Esquema bsico del concepto de empresa

2. Qu elementos integran la empresa? Una empresa tiene como objetivo la produccin de bienes y/o servicios que la sociedad demanda con el fin de satisfacer sus necesidades, tanto cuantitativa como cualitativamente; por este motivo, se dice que la empresa es una unidad econmica de produccin. Pero para que una empresa pueda funcionar es necesario disponer de una serie de elementos integrantes, los ms importantes son: Empresario. Es la persona fsica o jurdica que dirigir la empresa tomando las decisiones oportunas para conseguir los objetivos deseados, y, por lo tanto, asumir los riesgos que se puedan derivar de la puesta en marcha empresarial. Una empresa podr estar compuesta por uno o varios empresarios, no obstante, algunos empresarios podrn delegar la direccin o gerencia total o parcial de la empresa en los directivos de la misma. Trabajadores. Representa el capital humano de la empresa, stos prestan sus servicios a la misma a cambio de una contraprestacin econmica denominada salario. Capital. Formado por el conjunto de bienes que permitirn al empresario alcanzar el objetivo deseado.

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 Objeto. Es el fin o el objetivo que persigue la empresa, por ejemplo: el crecimiento, la internacionalizacin, el posicionamiento, etc. No obstante, uno de los objetivos ms importantes en una sociedad capitalista es el nimo de lucro. Actividad econmica.Toda empresa que se constituya como tal deber de ejercer al menos una actividad econmica. As, por ejemplo, en Espaa, las actividades econmicas estn reguladas y tipificadas; cuando la empresa se constituye, la actividad o actividades que vaya a ejercer quedarn definidas mediante el denominado CNAE (Cdigo Nacional de Actividades Econmicas). Elementos tecnolgicos. Se engloban todos aquellos procesos, tcnicas, mquinas, equipos, etc., que permiten la produccin de bienes y/o servicios. Proveedores. Personas o empresas que proporcionan la materia prima o los productos necesarios que permitan a la empresa la produccin o venta de productos. Clientes. Personas o empresas a quienes la empresa comercializa sus productos y/o servicios. Este factor es capital para la para la supervivencia de la empresa, sin clientes, no hay negocio y sin negocio no hay beneficio. 3. Clasicacin de las empresas Existen distintos tipos de clasificacin de las empresas atendiendo a diversos criterios y segn el pas donde stas se ubiquen. Genricamente podemos encontrarnos las siguientes clasificaciones: 1. Por su grado de responsabilidad. En funcin de las posibles responsabilidades atribuibles a la empresa y que se podrn derivar de las obligaciones y/o deudas contradas existirn distintas clasificaciones, entre las que cabe destacar las siguientes: Empresario individual. Sociedad Annima (S.A.). Sociedad Limitada (S.L.).

Cooperativas NOTA: Dependiendo del pas donde se vaya a constituir la empresa, los requisitos podrn ser distintos, por ello, convendr informase a este respecto, normalmente en

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las cmaras de comercio podrn facilitarnos informacin detallada sobre los requisitos legales de cada tipo de empresa. EJERCICIO 1: Le proponemos un ejercicio sencillo. Busque informacin sobre los requisitos legales y econmicos necesarios para constituir una sociedad annima. Puede ayudarse de la web de la cmara de comercio del pas de constitucin de la empresa. 2. Por el sector econmico o actividad que desempean: Primario.A este sector pertenecern todas aquellas empresas extractivas, y, por tanto, sus productos estar directamente relacionado con la naturaleza, este es el caso de las empresas agrcolas, ganaderas, pesqueras, forestales, mineras, etc. Secundario.En este sector se encuentran las denominadas empresas transformadoras, es decir, transforman los productos obtenidos en el sector primario o producen otros distintos. En este sector se encontraran las empresas dedicadas a la industria en general, como por ejemplo, el sector de la construccin. Terciario.En este sector se ubicarn las empresas de servicios, por ejemplo, entidades financieras, seguros, consultoras, transportes, hostelera, etc. 3. Por su naturaleza jurdica. En funcin del nmero de personas que participan en la creacin de una empresa, as como del capital aportado, del tamao de la misma y otras caractersticas, podemos clasificarlas en: Individuales.La titularidad de la empresa corresponder a una nica persona (empresario individual), que podr actuar en su propio nombre, por s o por medio de un representante. El empresario individual aportar el capital y los medios necesarios para la constitucin la empresa, gestionar la misma y asumir todo el riesgo. Sociedades.La titularidad de la empresa corresponder a varias personas que participarn en la misma con cierta cantidad de bienes (econmicos o no), denominados acciones o participaciones. NOTA: Tanto las acciones como las participaciones representan partes alcuotas del capital social de la empresa. La diferencia entre ambas reside en que las acciones son propias de las Sociedades Annimas y las participaciones son propias de las sociedades limitadas, pero adems, las participaciones son indivisibles y acumulables, y no tienen el carcter de valores y no se podrn transmitir a diferencia de las acciones EJERCICIO 2: La empresa CAPRICHO, S.A. es una sociedad compuesta por 4 socios. Dispone de un capital social de 600.000 . Si cada socio posee un total de 30 acciones, Cul ser el valor de cada accin? Solucin propuesta: 600.000 / 4 (socios) = 150.000 /socio. Como cada socio dispone de un total de 30 acciones, entonces el valor de cada accin se calcular: 150.000 /30 = 50.000 /accin.

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4. Por su tamao. Atendiendo al nmero de trabajadores y el volumen de facturacin que stas poseen que establecern los pases donde se ubican las mismas, a ttulo general podremos agruparlas de la siguiente forma: Pequeas empresas.Formadas por entre 1 y 50 trabajadores. Medianas empresas.Formadas por un nmero de trabajadores comprendido entre 50 y 250. Grandes empresas.Son aquellas que normalmente superan los 250 trabajadores. No obstante, tal y como hemos comentado anteriormente, dependiendo del pas de procedencia de la empresa, podemos agruparla atendiendo a su tamao en funcin del volumen de facturacin. Algunos ejemplos son: Argentina:
Tipo de empresa Microempresa Pequea Empresa Mediana Empresa Industria y Minera $1.250.00 $7.500.000 $60.000.000

Agropecuario $456.00 $3.040.000 $18.240.000

Comercio $1.850.000 $11.100.000 $88.800.000

Servicios $467.500 $3.366.000 $22.440.000

Construccin $480.000 $3.000.000 $24.000.000

Unin Europea:
Facturacin (Millones de ) y y y 2 10 50 o o o Total de Balance (Millones de ) 2 10 43

Tipo de empresa Microempresa Pequea Empresa Mediana Empresa

Empleados <10 <50 <250

5. Por su mbito. Dependiendo del mbito de actuacin, podemos clasificarlas en: Empresas nacionales.Son aquellas que desarrollan toda su actividad dentro del pas origen. Empresas multinacionales.Son aquellas que desarrollan toda su actividad en varios pases. 6. Por la titularidad de la aportacin de capital.

Pblicas.Cuando el capital lo aporta el Estado. Privada.Cuando el capital lo aporta la empresa. Mixta.Cuando una parte del capital lo aporta la empresa y la otra parte lo aporta el Estado. 7. Por su definicin.

Industriales.Empresas de transformacin. 19

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Comerciales.Empresas donde no existe transformacin, es decir, slo la compra y venta de mercaderas y/o servicios. De servicios. Ofrecen servicios al consumidor. 4. Organizacin de la estructura empresarial Cualquier empresa necesita tener una estructura que le permita organizar y distribuir correctamente sus recursos humanos, para ello, se determinan los departamentos y jerarquas de dependencia que tendr la empresa, es evidente, que una jerarqua ser ms o menos compleja en funcin de las caractersticas de la empresa, de su poltica, del tamao, volumen de facturacin, actividad, mbito, etc. de que se trate. La representacin grfica de la organizacin de la estructura empresarial se denomina organigrama, ste posee una serie de caractersticas: Representar los distintos niveles o departamentos que forman parte de la empresa. Representar los distintos niveles de autoridad o responsabilidad (jerarqua). Representar las relaciones entre departamentos o niveles (lneas de mando). Representar las diferentes funciones que se asignan a cada departamento (o persona). Deber interpretarse fcilmente. 5. Modelos organizativos: organigramas Los principales modelos organizativos permiten establecer niveles jerrquicos, puestos, funciones, canales y medios de comunicacin establecidos de forma oficial por quienes detentan el poder estratgico dentro de una empresa o entidad. Veamos los ms importantes. Dentro de cualquier estructura organizativa se puede distinguir entre unidades de lnea y unidades staff; ambos tipos estn formados por departamentos o, en los supuestos ms sencillos, por individuos que ocupan puestos de trabajo. Las unidades de lnea son las que desarrollan la actividad de la entidad (la que constituye su objeto social); se encuentran integradas dentro de la organizacin y siguen un principio de unidad de mando, es decir, cada persona recibe rdenes de un nico jefe, ste puede mandar sobre varias personas. El staff est formado por personas o departamentos que no mandan directamente sobre quienes forman la lnea, sino que les asesoran o apoyan y, en todo caso, realizan funciones especializadas que se sustraen a los departamentos de lnea. Jerrquica Este modelo se estructura basndose en la autoridad de la lnea de mando. Los mandos superiores dictaminan las rdenes al resto de las personas que cuelgan de l en el organigrama; por lo tanto, las rdenes se suceden en sentido descendiente hasta llegar a los niveles ms bajos de la cadena. Las organizaciones que poseen este tipo de estructura organizativa tienen como principales inconvenientes la rigidez y descoordinacin que puede darse entre los departamentos existentes, ya que entre ellos no existen lneas interdepartamentales 20

que permitan el intercambio de comunicacin. Como ventaja cabe destacar el control que la cpula directiva ejerce sobre el resto de departamentos que la organizacin.

Funcional Este tipo de organigramas se caracterizan por los departamentos, los cuales se estructuran por reas: Comercial, Recursos Humanos, Tcnicas, EconmicoFinanciera, etc. Es adecuado para aquellas empresas donde la divisin funcional sea muy representativa, es decir, basar su organizacin en la especializacin que cada persona posee. Quizs a este tipo de estructura se le puede atribuir una desventaja y es la falta de organizacin que en determinado casos se puede producir por parte de los empleados ya que stos pueden recibir rdenes de varios superiores al mismo tiempo. Recuerde esta sencilla frmula: orden + contraorden = desorden. Tambin existen ventajas sobre este sistema, como por ejemplo, una mayor flexibilidad con respecto a la estructura jerrquica y una mejor coordinacin entre los departamentos y personas que componen la organizacin. Mixta Este trata de aprovechar las ventajas de los dos modelos anteriores y eliminar tambin sus inconvenientes. Mantiene una estructura central jerrquica, pero aplicando una mayor especializacin. Adems, se crean unos niveles consultivos o staff que se usan para asesorar a los distintos niveles jerrquicos. Los componentes de los niveles consultivos no tienen autoridad jerrquica. Existen otros tipos de organigramas que atienden a otras clasificaciones distintas de la jerarqua, las comentamos brevemente: Por su representacin: verticales, horizontales, circulares, escalares. Segn la forma como muestran la estructura podremos tener: analticos, generales, suplementarios. NOTA: Nos quedaremos con estos conceptos bsicos en cuanto a modelos organizativos se refiere, ya que entendemos que ser necesario contar con unos conocimientos genricos, no obstante, si necesita ampliar en el futuro sus conocimientos en esta rea, le recomendamos que busque en Internet o en cualquier librera acerca de este tema, seguramente se sorprender de la extensin que este aspecto de la empresa puede llegar a tener. 6. La nanciacin de las empresas Cualquier empresa necesita tanto en su inicio como durante su vida una serie de recursos econmicos que le permitan ampliar negocios, adquirir nuevos activos, realizar nuevas inversiones, etc. La obtencin de esos recursos econmicos pueden provenir de dos fuentes distintas, la financiacin propia y la financiacin ajena.

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La financiacin propia Las fuentes de financiacin propias de la empresa la componen los recursos econmicos propios de la misma, tales como el Capital Social, las Ampliaciones de capital o las Reservas. 1. Capital social. Aportaciones econmicas o de bienes que realizan los socios para la puesta en marcha de la empresa, el importe del capital social se establece segn el tipo de empresa, as por ejemplo, en Espaa para constituir una S.A. es necesario la aportacin de un mnimo de 60.101,21 euros. El capital social estar dividido en acciones (o participaciones si se trata de una S.L.), se integrar por las aportaciones de los socios, quienes no respondern personalmente de las deudas sociales. 2. Ampliaciones de capital. Durante la vida de la empresa, es probable que sea necesario ampliar el capital social de la misma con el fin de adaptarse a las nuevas necesidades. La ampliacin de capital se realizar por medio de los recursos propios de la empresa (socios) que sern los que realizarn las aportaciones necesarias. 3. Reservas (procedentes de beneficios no repartidos). Las empresas constituyen reservas econmicas con aplicaciones diversas, estas reservas suelen nutrirse de los beneficios no repartidos, es decir, del beneficio obtenido por la empresa, una parte se destina a distintas reservas (voluntarias, estatutarias, etc.), otra, sern beneficios a repartir entre los accionistas. La financiacin ajena Es muy frecuente que las empresas no dispongan de los recursos propios suficientes para la autofinanciacin y para la supervivencia en el mercado, por ello, buscan de fuentes de financiacin externas o ajenas que garanticen su financiacin. En funcin del tiempo de devolucin del dinero, se establecen dos tipos de financiacin: a corto plazo (<12 meses) o a largo plazo (> 12 meses). NOTA: Los proveedores que suministran financiacin a las empresas exigirn, por ello, a las mismas unas ciertas garantas de que dicha devolucin se producir, para ello, tendrn que evaluarn el riesgo que supone inyectar recursos en una determinada empresa. Pasemos a describir brevemente las principales fuentes de financiacin ajena son: Crditos y prstamos bancarios Entendemos por crditos aquellos recursos obtenidos de entidades financieras que presentan un coste para los montantes efectivamente dispuestos y otro diferente para aquellos que an permanecen disponibles. Entendemos por prstamo el contrato por el que el emisor cede unos recursos financieros y que posteriormente ir recuperando en un plazo previamente pactado y aun tipo de inters fijado Crditos comerciales No debemos confundir el crdito bancario con el crdito comercial ya que ste es el que conceden los proveedores y se produce cuando la empresa no paga al contado a stos, sino que lo hace de una forma aplazada. En este tipo de crdito no existe el cobro de intereses. Los proveedores que suministran financiacin a las empresas exigirn, por ello, a las mismas unas ciertas garantas de que dicha devolucin se

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producir, para ello, tendrn que evaluarn el riesgo que supone inyectar recursos en una determinada empresa. Descuento de efectos Las letras que una empresa tiene que cobrar normalmente lo har en la fecha de vencimiento, pero a veces la empresa necesita de liquidez inmediata, en esos casos, proceder a realizar un descuento de efectos, es decir, la empresa cobra el importe de la letra antes de la fecha de vencimiento con la presentacin de la misma en la entidad bancaria correspondiente. El factoring Supone que la empresa cede a la empresa de factoring (el factor) los derechos de cobro que tiene sobre sus clientes, recogidos en una factura. El acuerdo con el factor podr variar desde la gestin del cobro de las facturas a cambio de una determinada comisin, hasta que anticipe el pago de las facturas a cambio de un inters, tambin el factoring puede cubrir riesgos de impago del cliente. Leasing El leasing es un sistema de arrendamiento financiero con derecho a compra. Por medio de un contrato una empresa (arrendador) cede a otra (arrendatario) el uso de un determinado bien, a medio o largo plazo, con una opcin de compra a su vencimiento y por el cual la empresa arrendataria para a cambio una serie de cuotas peridicas, suma de la amortizacin del bien, el inters de la operacin y los gastos correspondientes de la operacin. Cuando finaliza el tiempo establecido, la empresa dispone de tres opciones: 1. Devolver el o los bienes a la sociedad de leasing. 2. Prorrogar el contrato por otro perodo de tiempo. 3. Comprar el bien por el valor residual acordado en las condiciones del contrato. Existen dos tipos de leasing, el financiero y el operativo. El primero Implica una decisin irreversible, el riesgo de obsolescencia; el segundo a decisin es susceptible de ser modificada, por lo tanto, el riesgo de obsolescencia corre a cargo del arrendador. Renting El renting se basa en el arrendamiento de bienes muebles dirigido a particulares o empresas, tanto a medio como a largo plazo. En el contrato de renting, el arrendatario se compromete a pagar una renta fija de carcter mensual durante un cierto perodo de tiempo, por otra parte, la empresa arrendadora se compromete a la cesin del uso y disfrute del bien objeto del contrato, y as mismo, a la prestacin de una serie de servicios como el mantenimiento o servicio tcnico, seguro, etc. La diferencia fundamental entre el renting y el leasing es que el primero no tiene opcin de compra una vez finalizado el perodo estipulado en el contrato.

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Los emprstitos Son emisiones de deuda de empresas, tanto pblicas como privadas, a largo plazo. stos surgen cuando las necesidades de financiacin son tan altas para una determinada empresa que resulta muy difcil conseguir los recursos econmicos necesarios de un solo acreedor; lo que se hace en estos casos es fraccionar la deuda en pequeos prstamos, representados en ttulos, que se suscriben por un nmero elevado de prestamistas (obligacionistas o bonistas). EJERCICIO 3: Una empresa emite un emprstito para la construccin de un nuevo edificio cuyo valor nominal asciende a 4 millones de euros. Con el fin de obtener la financiacin oportuna, la empresa opta por fraccionar el importe en 40.000 obligaciones, al 8% de inters anual. Qu valor tiene cada obligacin? Si una persona adquiere 500 obligaciones, qu cantidad de dinero percibir al ao en concepto de intereses? Solucin propuesta: Importe de la obligacin = 4.000.000 / 40.000 = 100 Inters anual = 500 x 100 x 0,08 = 4.000 7. Estructura nanciera de la empresa En este repaso sobre la empresa que estamos llevando a cabo, no podramos pasar por alto los aspectos bsicos que afectan a la estructura financiera de la empresa y que en muchas ocasiones saldrn a la luz en reuniones de trabajo o en la presentacin de informes, determinados conceptos que vamos a tratar de explicar. El patrimonio El patrimonio de una empresa est formado por el conjunto de medios econmicos y financieros que sta posee, o dicho de otra forma, el conjunto de bienes, derechos y obligaciones correctamente valoradas. Pero pasemos a describir con detalle estos elementos: Bienes.Formado por el conjunto de elementos que tiene la empresa, por ejemplo, el terreno, naces o edificios (construcciones), instalaciones tcnicas, maquinaria, mobiliario, etc. Derechos.Formado por el conjunto de derechos que la empresa posee con respecto a terceros, por ejemplo, las deudas que otras personas adquieren con la empresa, o dicho de otra forma, las cantidades que la empresa tiene pendiente de cobro. Como ejemplo tenemos los clientes. Obligaciones. Formado por el conjunto de deudas que la empresa ha contrado con terceros, es decir, las cantidades que estn pendientes de pago, por ejemplo, deudas con proveedores, prstamos bancarios, etc. Conviene distinguir entre el Patrimonio Bruto y Patrimonio Neto. El Patrimonio Bruto est formado por el conjunto de bienes, derechos y obligaciones.

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Mientras que el Patrimonio Neto se compone por el conjunto de bienes y derechos deduciendo las obligaciones. El siguiente cuadro ilustra las diferencias existentes entre ambos conceptos: 8. Las masas patrimoniales El patrimonio empresarial se agrupa en las denominadas masas patrimoniales, que no son sino agrupaciones homogneas o con caractersticas comunes. Podemos distinguir: Activo.Masa patrimonial constituida por todos los bienes y derechos que la empresa posee. Pasivo. Masa patrimonial constituida por los fondos propios de la empresa (capital social y reservas) y las obligaciones (deudas) que la empresa haya contrado con terceros. A su vez, cada masa patrimonial est formada por una serie de elementos, as, el Activo de una empresa est constituido por: - Activo fijo, tambin denominado inmovilizado.Son aquellos activos que permanecen ms de un perodo contable en la empresa (ms de un ao). Se subdivide en: Inmovilizado material.Formado por todos aquellos elementos tangibles, es decir, se pueden ver y tocar. Por ejemplo: el terreno, el local, el mobiliario, la maquinaria, los vehculos de la empresa, etc. Inmovilizado inmaterial.Formado por todos aquellos elementos intangibles, es decir, no se pueden ver ni tocar, pero poseen valor econmico para la empresa. Por ejemplo, las patentes, los derechos de traspaso, los derechos de explotacin, etc. Inmovilizado financiero. Formado por aquellas inversiones financieras realizadas a largo plazo (> 1 ao). Por ejemplo: las acciones, los prstamos concedidos, los crditos a largo plazo, etc. - Activo circulante.Son aquellos activos que permanecen menos de un perodo contable en la empresa (menos de un ao). Se clasifican en: Existencias.Formado por aquellos elementos que poseen una liquidez inmediata. Por ejemplo, la mercadera, las materias primas, los envases, etc. Realizable.Formado por aquellas existencias que se convierten en cash (dinero) en el momento de su venta. Por ejemplo, clientes, letras a cobrar, deudores, anticipos, etc. Disponible.Formado por aquellos elementos patrimoniales que representan derechos de cobro y, que por tanto, podrn convertirse en dinero a corto plazo. Por ejemplo, la cuentas banco o caja. El siguiente cuadro resume todo lo anteriormente descrito: ACTIVO
ACTIVO FIJO Inmovilizado material Inmovilizado inmaterial Inmovilizado financiero ACTIVO CIRCULANTE Existencias Realizable Disponible

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Si hablamos del Pasivo podemos establecer la siguiente clasificacin: Exigible.Son aquellas deudas que la empresa tiene con terceros. No exigible. Formado por los recursos propios de la empresa posee, es decir, las aportaciones de los socios o los beneficios generados y no distribuidos entre los mismos.

PASIVO
A LARGO PLAZO Exigible Deudas con vencimiento inferior a un ao A CORTO PLAZO Deudas con vencimiento inferior a un ao No Exigible Patrimonio Neto

9. El balance El balance es un documento que informa a los responsables de la empresa sobre la situacin econmico-financiera de la misma en un momento determinado. Del anlisis del balance se podr extraer numerosa informacin que aportar valor a los responsables de la gestin de la empresa. El balance se encuentra constituido por dos columnas: el Activo (columna de la izquierda) y el Pasivo (columna de la derecha). El sumatorio de los conceptos que forman parte del activo deber ser igual al sumatorio de los conceptos que forman parte del pasivo. Creciendo S.A. Balance General al 30 de Septiembre Activo Circulante
Caja Bancos Clientes Almacenes Deudores Diversos

Pasivo Circulante 20,000 Proveedores 240,000 Documentos por pagar 245,000 Acreedores diversos 275,000 Impuestos por Pagar 10,000 Total Pasivo Fijo 125,000 45,000 10,000 20,000 200,000

Total Activo Fijo

Edificios (local Comercial) Equipo de transporte

790,000
Acreedores Hipotecarios

60,000 60,000

150,000 60,000 210,000 Capital Contable

Capital Social Utilidades retenidas

Total

Total

350,000 390,000 Total 740,000 1,000,000

Total de Activo 26

1,000,000 Total de Pasivo y capital

Ejemplo de balance en una empresa ficticia Por ltimo, destacaremos la existencia de distintos tipos de balances que se pueden dar dentro de la empresa. Cabe destacar los siguientes: Balance de apertura. Se formula al comienzo del ejercicio (normalmente con fecha 1 de enero del ao en vigor cuando la empresa est ya creada o en la fecha de creacin de la empresa cuando sta es de primera creacin) y nos informa sobre los recursos con los que cuenta la empresa al iniciar su ejercicio econmico. Balance parcial. Se podr formular en el momento que se desee, aunque normalmente suele tener una periodicidad mensual, trimestral o semestral. ste, nos ofrecer informacin sobre la situacin de la empresa en el momento en que se realiza el balance. Los balances parciales son tiles ya que permiten obtener informacin relevante para la empresa por comparacin, es decir, podemos realizar una balance parcial en enero del ao XXXX y otro, tres meses ms tarde, es decir, en marzo del ao XXXX. De las diferencias de ambos modelos, se podr extraer numerosa informacin que ser de utilidad para los responsables de la gestin y gerencia de la empresa. Balance final.Se formula al cierre del ejercicio y permitir conocer la situacin financiera de la empresa una vez concluido su perodo contables (normalmente el 31 de diciembre). Este balance suele compararse con el balance inicial y adems, el balance final de ao N servir para confeccionar el balance inicial del ao N+1. Balance de sumas y saldos o de comprobacin.Permite a los responsables del departamento de contabilidad y comprobando la situacin de los saldos deudores o acreedores que presentan las cuentas. Normalmente se suelen realizar mes a mes o cada trimestre dependiendo del volumen de cada empresa, de esta forma, si existiese un error (descuadre contable) sera ms fcil detectarlo en un tramo de tiempo pequeo que detectarlo al finalizar el perodo contable en el que habra que chequear toda la contabilidad desde el principio del perodo. Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cito el clebre empresario Henry Ford (1863-1947): Los que renuncian son ms numerosos que los que fracasan.

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La organizacin del trabajo

Lecciones 1. Introduccin 2. Criterios de planificacin y organizacin 3. Medidas a tomar (1/2) 4. Medidas a tomar (2/2) 5. La agenda de trabajo 6. Herramientas de gestin y planificacin 7. Consejos sobre la organizacin del trabajo

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1. Introduccin Dado que la profesin del secretariado implica una gran capacidad de trabajo y en muchas ocasiones con tiempos muy justos, es necesario planificar y organizar el mismo: por ello, debemos planificar el da a da y anticipar las tareas futuras; para ello, ser necesario aplicar unas normas bsicas de planificacin y organizacin, de esta manera, nuestro trabajo ser ms eficiente y productivo, sacando el mximo partido a uno de los factores ms limitantes que tenemos: el tiempo. 2. Criterios de planicacin y organizacin Normalmente, las empresas suelen contar con normas, criterios y pautas que determinan la organizacin y planificacin del trabajo, adaptndose as a las polticas de la misma, por ejemplo, los protocolos de almacenamiento y custodia de la documentacin y el archivo, la organizacin de la agenda de trabajo, etc. Pero es evidente que aunque la empresa marque determinados protocolos en materia de planificacin y organizacin, existen otros que dependen exclusivamente del propio trabajador y que podrn afectar en mayor o menor medida a su trabajo. Pasemos a considerar algunos de ellos: El tiempo El tiempo es finito, por lo tanto, administrar y gestionar correctamente ste supondr una de las tareas ms importantes a considerar por todo profesional del secretariado y que le permitir optimizar este bien escaso. Por todo ello, es necesario tener en cuenta estos consejos que a continuacin le ofrecemos: 1. Durante la jornada laboral existen los denominados tiempos muertos, es decir, el tiempo que perdemos en: buscar algo que no est debidamente colocado, pasearnos por algn pasillo o planta para buscar algo o a alguien, realizar tareas innecesarias o improductivas (llamadas de telfono personales, navegar por Internet para ocio propio, etc.), en realizar una mala gestin de llamadas telefnicas, etc. Ese tiempo muerto resulta muy significativo en nuestras tareas cotidianas, sino, anote en una jornada ordinaria el tiempo que pierde o que no es productivo para su empresa o trabajo y se sorprender. Pues bien, si el tiempo muerto lo eliminamos o lo reducimos emplendolo para realizar otras tareas, convertiremos un tiempo improductivo en productivo, ganaremos tiempo, acabaremos nuestras tareas con tiempo y no nos agobiaremos. Para eliminar o minimizar el tiempo muerto tendremos que tener en cuenta las siguientes consideraciones: Es necesario priorizar las tareas a desarrollar, para ello, se debern clasificar, al menos en: prioridad alta o urgente, normal o baja; as, dispondremos de una ordenacin y secuencia en la realizacin de las tareas, evitando la acumulacin de stas. Es conveniente que en nuestra planificacin de tareas marquemos la prioridad de las mismas. En algunas agendas de trabajo se indica este hecho como severidad. 30

EJERCICIO 1: Este sencillo ejemplo es muy comn en cursos de secretariado, direccin de proyectos y en general cualquier curso que tenga que ver con el tema tratado. Los resultados sorprenden muy a menudo a los alumnos; por ello, se lo planteamos ahora a usted. Anote en una hoja de clculo Excel todas las tareas que tenga pendientes en un perodo de tiempo concreto (por ejemplo, una semana). Lo ideal es que estas tareas sean profesionales, si no es as, anote tareas personales. En la hoja de clculo deber indicar la fecha de solicitud (cuando se dio por enterado de dicha tarea) y la fecha crtica, es decir, cuando debera estar finalizada, adems, aadiremos un campo denominado severidad o criticidad y ste podr tener los valores: alta, media y baja. Una vez aadidas todas las tareas, con un simple filtro ordenaremos por criticidad y contaremos el nmero de stas, es decir, el nmero de tareas con criticidad alta, media y baja. Si damos una nota de 3 puntos a las altas, 2 a las medias y un 1 a las bajas, podremos sacar nuestros propios resultados. La idea es sencilla, si tiene 30 tareas y su nota son 90 puntos, su ineficacia es absoluta. Ahora compruebe sus resultados y recuerde: a mayor nota, ms ineficacia y peor organizacin de su trabajo. La agenda de trabajo es sin duda uno de los recursos ms importantes con los que cuenta todo profesional del secretariado, por ello, una correcta gestin de la misma permitir una correcta adaptacin de las tareas a realizar, fijando tiempos objetivos que, sin duda, sern una gran aliado en la organizacin del tiempo para todo profesional. 2. El orden. Por qu el orden influye en el tiempo? Es evidente que si no hay orden, el tiempo de bsqueda se incrementa y aumenta el tiempo muerto. Tanto el rea de trabajo (despacho, sala, oficina, etc.), mobiliario, equipos informticos y todos los accesorios que forman parte del lugar de trabajo debern estar perfectamente distribuidos y ordenados de una manera funcional, prctica y a la vez esttica, que permita ofrecer un lugar de trabajo agradable y cree una buena sensacin a cualquier persona que acceda a la sala o despacho donde nos encontremos trabajando. Es necesario que toda la informacin est actualizada y ordenada, por ello, debemos contar con bases de datos, ficheros Excel actualizados en versiones, protegidos ante personal ajeno y disponer siempre de copias de seguridad (backup) que permitan restaurar posibles prdidas de informacin. Recuerde: cada cosa en su sitio y un sitio para cada cosa. 3. El archivo. El archivo suele ser un elemento de consulta habitual y que de no est correctamente clasificada la informacin, puede llevar tiempo encontrar un determinado documento o dosier. Existen distintos criterios o tcnicas que permiten clasificar correctamente un archivo, algunas de ellas, vendrn definidas por las propias empresas, no obstante, todo profesional deber conocer los criterios a seguir que le permitan clasificar toda la informacin, de esta forma, disminuiremos el tiempo en la bsqueda de la misma. Destinaremos otro curso para profundizar ms en este concepto.

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4. La distribucin del espacio de trabajo. Se ha demostrado que un espacio de trabajo bien distribuido, con un entorno agradable, una buena iluminacin, as como una disposicin de elementos funcionales y ergonmicos, hacen disminuir la fatiga aumentando por consiguiente el rendimiento del trabajador, lo que implica un incremento de la eficiencia y una disminucin del tiempo para abordar las tareas cotidianas, por tanto, tanto los trabajadores como las empresas, debern tener en cuenta este aspecto. 3. Medidas a tomar (1/2) Una vez que hemos visto aquellos elementos a tener en cuenta que nos permitan organizar y planificar nuestro trabajo, pasaremos a ver qu medidas debemos adoptar con el fin de mejorar cada uno de estos elementos citados anteriormente: Optimizacin del tiempo El tiempo es un factor limitante que el ser humano no puede crear ni modificar, pero s que puede optimizarlo y hacerlo as ms eficiente. Veamos algunos aspectos a tener en cuenta que nos permitan realizar una mejor gestin del tiempo: - Toda la documentacin con soporte fsico (en papel), deber estar correctamente ordenada en carpetas o archivadores, de tal forma qu, aquellos documentos que se utilicen con una mayor frecuencia debern estar siempre al alcance de la mano y aquellos cuya frecuencia sea de uso sea menor o poco frecuente, podrn guardarse en otras zonas ms apartadas. As mismo, debemos utilizar un sistema de ordenacin que nos permita reconocer y localizar de una forma rpida los documentos, de esta forma, reduciremos el tiempo de bsqueda, optimizando el factor tiempo. - Ser conveniente priorizar los asuntos del da a da, semana, o mes, clasificndolos no solo por su nivel de importancia, sino por el grado de complejidad (como comentamos anteriormente), de tal forma que, aquellos asuntos cuya prioridad sea alta se realizarn en un primer lugar y, si adems, requieren de una complejidad alta, se acometern, a poder ser, durante las primeras horas de la maana, que es cuando la mente est ms activa y despejada, posponiendo aquellos asuntos menos urgentes o complejos para otros momentos, como por ejemplo, los turnos de la tarde, que es cuando la mente se encuentra ms fatigada. Recuerde: planifique cada da nada ms empezar su jornada. - Es conveniente utilizar plantillas predefinidas con el objetivo de fijar las tareas y sus prioridades, de esta forma, dispondremos de un mayor control sobre las mismas. Un ejemplo podra ser la siguiente:
Fecha y Tarea hora de solicitud 1 11-10-10 9:00 h Fecha y hora de resolucin 11-10-10 11:30 h Media Reunin Equipo Protocolo 2 11-10-10 11-11-10 Alta para Congreso Criticidad Asunto Datos de contacto Andrs Lima Empresa GISA S.A.

Destinatario

Estado

Observaciones

Dpto. Financiero Sr. Luis lvarez

Cerrado

En Curso

Estas plantillas se podrn disponer en Word, Excel o Access, aunque lo ms recomendable sera hacerlas en Excel y disponer de un autofiltro que permita clasificarlas, por ejemplo, por su criticidad. - Ser necesario disponer de una agenda de trabajo actualizada y ordenada que permita localizar cualquier dato, por ejemplo, una direccin o un telfono de una forma rpida. 32

La agenda se despachar a diario con nuestro superior (jefe/a) y ser ste quien marque las normas o dictamine las tareas y prioridades en la misma, posteriormente, ser el profesional del secretariado quien deba tomar buena nota de todos aquellos puntos que se hayan tratado y planificado, de no ser as, deber planificarlos. - A la hora de planificar una agenda de trabajo, es importante tener en cuenta los denominados mrgenes que aparecen entre cita y cita, dando un margen lo suficiente para que nos permita abordar todas las citas o eventos con cierta holgura, es decir, si por ejemplo se planifica una reunin en la propia empresa (interna) cuyo tiempo estimado es de 1,5 horas y posteriormente tenemos que planificar otra reunin o evento fuera de la empresa, debemos tener en cuenta el tiempo de desplazamiento y a dicho tiempo aadir un margen de seguridad que nos permita llegar puntuales a la cita en el caso de producirse un atasco o cualquier incidencia. Recuerde: no hay excusa para llegar tarde a una cita. Un mtodo eficaz consiste en disponer de una plantilla de planificacin donde se indiquen los detalles de las citas. Da Cita Horas Lugar Direccin Persona de contacto Tiempo estimado en llegar Hora de salida Comentarios Desde Hasta 24/10 Reunin con cliente 11:00 12:00 BETA S.A. C/ Alzar, 1 Jos Luis Garca 30 min. 10:15 Entrar por la puerta A 25/10 Reunin de Ventas 9:00 10:00 Sala 1-A C/ Bernal, 2 Ral Moreno 10 min. 8:35 Revisar presentacin

- Gestin telefnica. El uso del telfono se ha convertido en una herramienta imprescindible en la empresa, ya que nos permite estar localizado, atender clientes, llamadas, etc. Con el objetivo de gestionar correctamente el uso del telfono, ser necesario tener en cuenta una serie de consejos: Si el telfono es fijo y se reciben gran cantidad de llamadas, ser necesario realizar un filtro de stas, de tal forma que se desviarn aquellas que no sean de nuestra competencia, pero ojo, es necesario realizar un seguimiento de las mismas para asegurarnos que llegan a su destinatario, es decir, supongamos que una persona llama a nuestro telfono pero en realidad desea hablar con el departamento comercial, desviaremos la llamada a dicho departamento pero en el caso de que nadie conteste a dicha llamada, volveremos a retomarla para informar a la persona que llama que en ese momento no le pueden atender y darle posibles opciones (llame ms tarde, dejemos un telfono de contacto y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible, etc.).

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Siempre se deber evitar: Que la persona que llama tenga que colgar para llamar a otro nmero y as poder contactar con otro departamento de la empresa. Las centralitas actuales permiten transferir las comunicaciones de un departamento (nmero interno) a otro. Que cuando una persona es desviada a otro nmero dentro de la misma empresa (extensin) y en dicho nmero nadie contesta, terminar la comunicacin. Es necesario volver a redirigir la llamada al punto de partida e informar de que la comunicacin ha sido imposible, ofreciendo alternativas de contacto. En aquellas llamadas que tenga pendientes de realizar, deber establecer una serie de prioridades. Es necesario que prepare con antelacin el motivo de la llamada cuando est sea importante, as evitar en la medida de lo posibles que el interlocutor le solicite datos o informaciones que no tenga en esos momentos y por tanto, tenga que relegar la llamada para otro momento del da, con la consiguiente duplicidad del trabajo y prdida de tiempo. En muchas ocasiones resulta til disponer de unas plantillas que permitan gestionar las llamadas de una forma ms eficiente. A continuacin le mostramos un ejemplo de ellas.
Tipo de llamada Entrante Nombre Persona

Empresa

Prioridad Alta

Comunicacin

Asunto

Documentos

Observ.

Contesta

Javier Lpez

MACOS S.L.

Normal

Comunica

Visita a la empresa

Tarjeta de visita

Saliente

Baja

Contestador

Tabla de control de llamadas Cuando hay que realizar varias llamadas en un perodo de tiempo, es posible que algunas de ellas comuniquen. Debemos anotar aquellas llamadas que comunican as como la hora en la que se ha producido y tratar de establecer las comunicaciones ms adelante. Es necesario no establecer llamadas de telfono a horas intempestivas, el interlocutor se podr sentir molesto. -Colaboracin profesional. Todo profesional del secretariado deber mantener una colaboracin directa y activa con su superior, de esta forma, podr tomar buena nota de las citas, organizar su trabajo y buscar una mayor eficiencia del tiempo. Equipos que nos ayudan en la gestin del tiempo Las nuevas tecnologas nos ofrecen dispositivos mviles donde poder acceder a la informacin corporativa, estos dispositivos o software se usan como tecnologas de portabilidad que el profesional del secretariado deber conocer y familiarizarse en su uso. Veamos algunos de ellos:

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1. PDA.Tambin denominadas PDA (Personal Digital Assistant ), estos dispositivos permiten entre otras cosas: Almacenar datos de nuestros contactos: nmeros de telfonos, direcciones, nombres, contraseas, etc. Planificar citas, reuniones, eventos o tareas. Avisador con alarmas varias, etc. Coger notas por medio de un teclado virtual o directamente escribiendo con un lpiz de plstico sobre la pantalla tctil (disponen de un sistema de reconocimiento de texto), disponen de alarmas (recordatorios). Sistema de cifrados: contraseas, correos, datos, etc. Almacenamiento de planos de metro, de ciudades, datos de inters, planificadores de rutas, etc. Acceso a Internet (Wi-Fi) y correo electrnico. Dispositivos GPS de navegacin tanto en vehculo como a pie. Transmisin de datos entre dispositivos por medio de Bluetooth. Podemos transmitir datos de audio, imgenes, vdeo, etc., con portabilidad a nuestro ordenador personal. Grabadora de voz, reproductora de sonido, cmara de fotos, etc. Algunas PDAs van integradas en el propio telfono. Adems, permiten tanto la importacin (upload) como la exportacin (download) de datos a otros perifricos (ordenadores, discos duros, tarjetas SD o microSD), as como realizar copias de seguridad (backup) de los datos contenidos en nuestra PDA. Diferentes tipos de PDA 2. Equipos porttiles. Existen en el mercado equipos porttiles de reducido tamao similar a una agenda o portafolios pero con la potencia y capacidad de un ordenador de sobremesa. Estos equipos permiten la portabilidad de documentos en cualquier momento. 3. Conexiones VPN. Virtual Private Network es una tecnologa de red que nos permite extender la red local (por ejemplo, la red de nuestra empresa) sobre una red pblica, es decir, permite acceder a la red de nuestra empresa desde cualquier punto a travs de Internet. Un ejemplo de una conexin VPN es la posibilidad de conectar dos o ms sucursales de una misma empresa utilizando como vnculo Internet, permitiendo la conexin desde cualquier sitio remoto, por ejemplo, un equipo domstico o un hotel a la red de empresa. El usuario dispondr de un acceso directo para la VPN en su equipo. La activacin de este acceso directo le llevar a una ventana similar a la que le mostramos en la imagen siguiente. Pulsando sobre el botn aparecer una nueva pantalla donde deber indicar su User y Password asignada para la conexin.

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4. Medidas a tomar (2/2) Con respecto al orden Antes hemos comentado que el orden influye en la organizacin de nuestro trabajo y en el tiempo en realizar las tareas asignadas. Como medidas a tomar para optimizar este factor, consideramos las siguientes: - El lugar de trabajo. De la misma manera que una casa bien ordenada y organizada dice mucho de su propietario, el despacho, la oficina o nuestro lugar de trabajo representa nuestra imagen y la de la empresa, representa el orden y la profesionalidad. El lugar de trabajo es donde realizaremos la mayor cantidad de tareas, donde pasamos la mayor cantidad de horas, donde en muchas ocasiones recibimos visitas internas (de la propia empresa, como jefes y compaeros) y externas (aunque en muchas empresas suele haber salas habilitadas para tal efecto), etc. Es por ello que tendremos que tener en cuenta una serie de consideraciones con el fin de que ste rena las condiciones necesarias para desempear nuestro trabajo y sea un lugar que refleje nuestro orden en el trabajo y, por tanto, nuestra profesionalidad. Deber ser tranquilo, sin ruidos que entorpezcan la actividad cotidiana. Es necesario que disponga de una correcta iluminacin, para ello y aunque esto no depende directamente del profesional, el espacio deber tener una amplia fuente de luz natura, incidiendo sta por la zona izquierda de nuestro lugar de trabajo cuando el profesional sea diestro y al contrario cuando ste sea zurdo. Se evitaran los focos de luz directos a la mesa de trabajo o a la pantalla del ordenador ya que esto provocar reflejos que incidirn en una mayor fatiga visual. Modelo de oficina-despacho con fuente de luz natural Al profesional del secretariado le corresponde, siempre que las condiciones de trabajo as lo permitan, ubicarse en la posicin correcta para que tanto la luz natural como la artificial nos ayude en nuestro trabajo. Es importante mantener una temperatura de confort que nos permitan trabajar con una temperatura agradable. El lugar de trabajo deber tener una correcta ventilacin, libre de olores y corrientes. La mesa de trabajo sirve para trabajar, pero no para archivar. Por ello, nunca deber estar repleta de papeles, carpetas, archivos apilados, etc. Debemos abandonar la idea de que cuantos ms documentos existan en nuestra mesa, nuestros jefes o las visitas pensarn que trabajamos ms. Una mesa debe estar limpia de papeles, ordenada y nicamente se tendrn los documentos que se estn utilizando en ese momento, una vez se utilicen, se guardarn en su archivo. EJERCICIO 2: Observe estas dos imgenes reales aunque anonimizadas, use su criterio para enjuiciar cul de las dos secretarias cumple mejor las recomendaciones de orden que hemos dado en este curso. Un buen ejercicio que le proponemos es que analice cada una de las imgenes meticulosamente, y proponga los cambios que usted hara para optimizar el orden y la imagen que el profesional ofrece. 36

Secretaria 1

Secretaria 2

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Con respecto al mobiliario Aunque este aspecto es ajeno al profesional y depende ms de la empresa para la que ste presta sus servicios, si que debera tener una serie de caractersticas. Deber ser un mobiliario atractivo y funcional, y en l, nicamente se ubicarn aquellos objetos (archivadores, libros, etc.) que sean realmente necesarios para desempear nuestro trabajo diario. Aquellos no necesarios o menos necesarios, se guardarn en el archivo correspondiente. Es necesario cuidar una correcta distribucin del mobiliario con el objetivo de organizar mejor nuestros recursos y crear una buena imagen, tanto nuestra, como corporativa. Vamos a ver algunos consejos que nos ayuden a esto. Nuestra mesa de trabajo deber colocarse siempre en frente de la puerta de entrada, con el fin de que el profesional pueda controlar la puerta de acceso nada ms levantar la mirada y, adems, reciba siempre de frente a sus visitas. Ser recomendable que la mesa de trabajo disponga de un apndice o mesa auxiliar con el fin de ubicar el ordenador o los dispositivos informticos y dejar as la mesa de trabajo libre. Adems, la pantalla del ordenador no deber ser visible a los visitantes, por ello, la colocaremos de espaldas a la puerta de acceso. La mesa de trabajo deber disponer de un panel frontal hasta casi llegar al suelo, de esta manera, se ocultarn las cajoneras, cables, papelera y las extremidades inferiores de la persona, dotando a nuestro espacio fsico de la privacidad necesaria. Un solucin efectiva para colocar las carpetas, archivadores y dems objetos de uso habitual, es ubicarlo justo detrs de nuestra silla de trabajo (sta deber ser giratoria), de esta manera, se facilitar el acceso a los mismos. Es conveniente disponer de una sala de espera para las visitas, dotndolas de cierta comodidad y entretenimiento para amenizar al mximo el tiempo de espera. Normalmente el despacho del profesional del secretariado deber comunicarse con el despacho de su superior. 5. La agenda de trabajo Organizar, planificar y gestionar la agenda de trabajo son tareas que cualquier profesional del secretariado deber dominar, para ello, es necesario tener unas buenas dotes organizativas y de sentido comn, anotar toda la informacin que afecte al trabajo, incluso aquella que pueda inicialmente no parecer importante: datos de clientes, datos de proveedores, citas, contactos, fechas, asuntos a tratar, eventos, reuniones, planificaciones, etc. Pero anotar toda la informacin como si de un diario se tratase no ser suficiente, es necesario anotarla de forma eficaz, para ello, debemos tener en cuenta los siguientes consejos: Usar distintas agendas de trabajo clasificadas por segn qu asuntos guardar: agenda personal, agenda de reuniones, agenda diaria, agenda planning, etc. Es conveniente usar distintos colores si se usan agendas fsicas (en papel).

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 La informacin que se anote deber ser clara, concisa y breve. Una recomendacin es que aquello que se anote siempre responda a preguntas como: Qu se anota? Por qu se anota? Quin lo solicita? Cundo se anota y vence?, etc. La informacin deber poderse localizar de forma rpida, para ello, es conveniente fechar las notas o codificarlas, por ejemplo, una reunin mantenida el 24 de octubre de 2010 podra codificarse como REU20101024. No es recomendable usar la agenda fsica para anotar informacin confidencial, pero de hacerse, la agenda de trabajo deber guardarse siempre bajo llave y con las medidas de seguridad oportunas. Qu informacin debe contener? Una agenda de trabajo deber contener informacin til. Alguna de la informacin que deber contener es: Datos de los contactos: direcciones, telfonos, e-mails, etc. Un calendario que contenga el ao anterior, el actual y el posterior donde poder planificar. Un planificador que permitir gestionar las citas, eventos, proyectos, etc. durante un cierto perodo de tiempo. Un dietario que permita anotar por horas, distribuyendo as las tareas a lo largo de un da de trabajo. Si la agenda es en papel, debera disponer de separadores en colores para identificar mejor las secciones y pode localizar as la informacin ms rpidamente. Tipos de agenda Existen distintos tipos de agenda atendiendo al formato de sta o al mbito de la misma: 1. Segn el formato de la agenda: Agenda de papel. Representa la agenda tradicional que podemos encontrar en cualquier papelera. Como principal ventaja podemos destacar que resulta fcil y rpida de utilizar y adems, podemos llevarla a cualquier lugar sin necesidad de disponer de ninguna infraestructura. Pero presenta tambin presenta inconvenientes: se agota y por tanto hay que renovarla, no permite borrar los errores, no dispone de recordatorios, la informacin es difcil de explotar, no dispone de medidas de proteccin frente a la confidencialidad de los datos que porta, etc. An con estos inconvenientes, Quin no dispone de una agenda o cuaderno en su trabajo donde tomar notas? La agenda tradicional sigue vigente, aunque se suele usar en combinacin con dispositivos electrnicos. Agenda electrnica. La evolucin de la agenda electrnica ha pasado a las denominadas PDAs, ya explicadas con anterioridad. Estos dispositivos disfrutan de de enormes posibilidades frente a la agenda tradicional.

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Miniordenador. Son ordenadores porttiles de reducidas dimensiones (similar a una libreta o cuaderno) y un mnimo espesor, pero con las funcionalidades de los equipos grandes de sobremesa. En ello, podremos llevar la documentacin que necesitemos, portar herramientas ofimticas e incluir software que nos permita llevar la agenda del da a da. Ms adelante describiremos de forma muy superficial (ya que no es el cometido de este curso ver a fondo estas aplicaciones informticas) tres de las herramientas ms utilizadas y que todo profesional de secretariado debera conocer: Lotus notes, Outlook y project. 2. Segn el mbito de la agenda. Podemos encontrar: Agenda personal. De uso estrictamente personal. Agenda de trabajo. De uso profesional, en ella se anotar todo aquello que afecte al da a da de trabajo, de una forma ordenada, clara, concisa y fechada. Agenda de su superior. Es donde se anotan las actividades, tareas, citas, reuniones, viajes, etc. que su superior (para quien presta sus servicios el profesional del secretariado) tiene planificadas. Es necesario consensuar todas las citas y anotar todos aquellos detalles que afecten a las mismas.

6. Herramientas de gestin y planicacin

Microsoft Outlook
Es un programa de la empresa Microsoft (en adelante, MS) que suele estar incluido en el suite MS Office. Permite gestionar nuestro tiempo mediante distintos formatos de calendarios, con avisos, listado de contactos, tareas y seguimiento (tracking) de las mismas, permite incluir notas o importar las notas tomadas desde una PDA, realizar bsquedas avanzadas de nuestra informacin, administrar nuestras prioridades diarias, gestionar el correo electrnico, etc.. Es una herramienta muy utilizada por cualquier secretaria, por lo tanto, deber dominarse en profundidad, de no ser as, le recomendamos expresamente que comience a aprender su manejo.

Lotus Notes
Programa de la empresa Lotus software, filial de IBM. Dispone de herramientas similares al anterior, pero adems, permite compartir bases de datos con informacin (manuales, foros, etc.) y coordinar sus flujos de trabajo, de tal forma que un documento pueda fluir entre varias personas o departamentos para su autorizacin.

Microsoft Project
Programa ideal para administrar o gestionar proyectos, desarrollar planes, asignar recursos a cada tarea y seguir el progreso de las tareas y del proyecto en conjunto, analizar las cargas de trabajo, visualizar las rutas crticas, visualizar grficas (Gantt) y otros muchos factores que afecta a un proyecto de media o larga duracin.

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7. Consejos sobre la organizacin del trabajo Para concluir este curso, queremos ofrecerle una serie de consejos que a modo de resumen le permita organizar correctamente su trabajo, optimizando el tiempo y aumentando la eficacia. 1. Muchas empresas tienen sus propios criterios a la hora de planificar el tiempo, distribuir las tareas, ordenar el archivo, etc. Como dice un viejo dicho: donde fueres haz lo que vieres, es estos casos, se recomienda seguir las pautas marcadas por la empresa, aunque siempre se podrn aportar ideas nuevas que mejoren los procesos. 2. Aunque el mobiliario y el espacio fsico lo aporta la empresa, en muchas ocasiones tenemos cierta libertad para cambiar o incluso decidir sobre stos, ubicarlos en otra posicin que nos sea ms cmoda, cambiar algn archivador, etc.. Trate de trabajar cmodamente para reducir al mximo la fatiga, con una correcta iluminacin, sonoridad, ergonoma, etc. Sea escrupulosamente ordenada con los documentos que maneja y tenga siempre el escritorio de trabajo limpio y recogido. 3. Revise de forma objetiva cules son sus tiempos muertos y selos para realizar tareas pequeas. Emplee las primeras horas del da para gestionar y realizar aquellas tareas que ms atencin y concentracin requieran y las horas de la tarde para aquellas que menos concentracin requieran. Evite los paseos innecesarios, las interrupciones, las llamadas de telfono, controlar cada minuto el correo electrnico. Todo ello, le har perder da a da un tiempo precioso. Recuerde: use el tiempo con inteligencia de tal forma que ste no le perjudique. 4.Es necesario contar con los medios materiales y tecnolgicos necesarios para desempear correctamente sus tareas, si no es as, hgalo saber a sus responsables, siempre con criterio. 5. Cuando realice planificaciones en su agenda de trabajo, deber tener en cuenta estas consideraciones: Fije unos objetivos reales y concretos, con estimaciones objetivas para que stos se puedan cumplir. Siempre que pueda, no realice planificaciones a largo plazo, lo ideal, entre 15 das y 3 meses mximos, salvo proyectos de larga duracin. Adapte la planificacin al ritmo de trabajo y a su reloj biolgico, de tal forma que, deber repartir las tareas segn su complejidad a lo largo de la jornada y de la semana, as por ejemplo, no es conveniente que realice aquellas tareas complejas un lunes o un viernes, siempre que sea posible, ocupe otros das de la semana Realice pequeas pausas (ojo, una pausa no es un tiempo muerto) cuando sienta fatiga, cambie de tarea cuando sta requiera de mucho tiempo, seguramente la fatiga terminar apareciendo y con ello los fallos y errores. Para terminar, recordaremos una cita del famoso canciller de Inglaterra y clebre filsofo Francis Bacon (1561-1626): escoger el momento es ahorrar tiempo.

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La comunicacin y el secretariado

Lecciones 1. Qu se entiende por comunicacin? 2. Cules son los elementos que intervienen en el proceso educativo? 3. La comunicacin dentro de la empresa 4. Tipos de comunicacin 5. Los canales comunicativos 6. Declogo del buen comunicador 7. Barreras comunicativas 1. Qu se entiende por comunicacin?

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1. Qu se entiende por comunicacin? Imaginemos que un neurocirujano trata de explicarnos en su argot (lenguaje especfico utilizado por un grupo de personas que comparten unas caractersticas comunes) una determinada operacin. Es evidente que el mensaje que llega al receptor (nosotros), salvo que no conozcamos la profesin y por tanto, el lenguaje o argot empleado sera de difcil entendimiento. Este caso se produce de forma muy habitual en el mundo empresarial, por ello, emisor y receptor debern compartir el mismo lenguaje para que le mensaje se pueda transmitir con efectividad. Dicho lo anterior, entendemos por comunicacin la accin y el efecto de comunicarse, pero para que la comunicacin pueda establecerse ser necesario que exista un mensaje entre el emisor y el receptor y que para ambos sea ste legible, para ello, entrarn en juego una serie de factores tales como: el canal de comunicacin, el contexto, la retroalimentacin o feedback, etc. NOTA: Feedback significa ida y vuelta y se puede definir desde un punto de vista social y psicolgico, como el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intencin de recabar informacin, tanto a nivel individual como colectivo y con el objetivo de intentar mejorar el funcionamiento de una organizacin o de cualquier grupo formado por seres humanos. 2. Cules son los elementos que intervienen en el proceso educativo? Para que una comunicacin se pueda establecer de forma correcta, ser necesario que existan una serie de elementos Emisor .Persona desde la que se inicia el proceso de comunicacin, es decir, quien emite el mensaje. En muchas ocasiones el profesional del secretariado comunicar mensajes en representacin de sus superiores, se denomina portavoz. Mensaje. El mensaje contiene la informacin, puede transmitir: sentimientos, rdenes, informacin, etc. ste, puede tambin distorsionarse, lo que provocar que la comunicacin no se establezca correctamente. Canal de transmisin. Es la va por la que el mensaje se transmite desde el emisor al receptor. Esta puede ser por contacto fsico, por el aire, por dispositivos electrnicos, por papel, por canal visual, etc. Cdigo. Conjunto de signos y seales que intervienen en el proceso comunicativo, stos poseen un significado concreto: gestos, iconos, lenguaje, colores, seales, etc. Receptor. Es la persona que recibe el mensaje y que deber interpretar el cdigo, por ello, ser necesario que ambos, emisor y receptor, conozcan el mismo cdigo. Retroalimentacin o feedback. Es la interaccin que se produce entre el receptor y el emisor, el feedback es necesario para que la comunicacin sea efectiva. Contexto. Es una caracterstica importante de la comunicacin, viene a representar la situacin concreta donde se produce la comunicacin y dependiendo del contexto el mensaje podr ser interpretado de diferente manera. Recuerde: si falla alguno de los elementos que intervienen en el proceso comunicativo, la comunicacin falla. 44

Si ya hemos definido genricamente el concepto de comunicacin, vamos a enfocar la misma al mundo de la empresa. 3. La comunicacin dentro de la empresa Las empresas demandan de una continua, tanto interna como externa que les permita establecer y mantener relaciones dentro y fuera de misma: comunicacin entre empleados, entre superiores y empleados, con clientes, proveedores, prensa, etc. Pero no siempre lo que se trata de comunicar es lo que realmente se comunica, por ese motivo, debemos cuidar en detalle los trminos en los que se pretende realizar la comunicacin para que sta sea efectiva, de hecho, muchas grandes empresas suelen tener departamentos o encargados de la comunicacin (responsables de comunicacin, portavoces, etc.). 4. Tipos de comunicacin La comunicacin, ya sea oral o escrita se puede clasificar atendiendo a distintos criterios: 1. Segn el medio empleado: Verbal. Se establece a travs del uso de la palabra permitiendo la comunicacin y la transmisin de un gran nmero de mensajes en un breve espacio de tiempo, pero con el inconveniente de que al poco tiempo no queda constancia de aquello que se ha dicho, adems, sta puede malinterpretarse por el contexto en el que se desarrolle, etc. No verbal. Se produce por medio de manifestaciones corporales: gestos, expresiones, etc. Las personas expertas en este tipo de comunicacin pueden extraer muchos detalles por los gestos o expresiones de los interlocutores, ya que en ellos se pueden encontrar mensajes ocultos: aburrimiento, engao, asombro, etc. Escrita. Es la comunicacin que se transmite por medio de la escritura. Su inconveniente es claro, para transmitir un mensaje debemos de emplear tiempo, pero adems, no permite una rectificacin, es decir, de los que se escribe queda constancia, aunque este aspecto puede representar un inconveniente pero tambin una ventaja, por ello, este tipo de sistema de comunicacin se emplea en la empresa: acta de reuniones, peticiones formales, reclamaciones, correos, anuncios, informes, invitaciones, contratos, etc. NOTA: Algunos estudios aseguran que: 1. Las palabras solo transmiten un 7% del mensaje. 2. El tono de voz el 20 al 30%. 3. El lenguaje corporal: 60 a 80%. Es decir, podemos concluir que casi un 93% del mensaje se transmite por el tono de voz y el lenguaje corporal o no verbal.

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2. Atendiendo al mbito de aplicacin. Comunicaciones externas.Son aquellas comunicaciones que se establecen con el entorno exterior que rodea la empresa: clientes, prensa, etc. Comunicaciones internas.Son aquellas que se establecen dentro de la propia empresa, por ello, va destinada fundamentalmente al personal o departamentos de la propia organizacin. 3. Atendiendo al flujo (direccin y niveles). - Comunicacin vertical. La comunicacin se establece entre los niveles jerrquicos superiores e inferiores de la organizacin, a su vez, podemos establecer: Descendente. Cuando el mensaje a transmitir se produce desde una posicin jerrquica ms alta a otra ms baja, por ejemplo, un director comercial de una determinada empresa enva un comunicado a sus comerciales (subordinados). Este tipo de comunicacin se suele usar para transmitir indicaciones respecto de las tareas a desarrollar, explicar propsitos, informar sobre nomas y/o procedimientos, enviar feedback a los subordinados, comentar los objetivos marcados, las metas, la filosofa de la empresa, etc. Este tipo de comunicacin puede darse tanto de forma escrita (informes, cartas, notas internas, e-mail, etc.) como de forma oral (conversaciones telefnicas), si bien es cierto que est ltima no es aconsejable, ya que el mensaje se puede desvirtuar. Siempre que se pueda, el mensaje se transmitir de forma escrita. Ascendente. Se produce cuando el mensaje que se pretende transmitir va desde una posicin jerrquica ms baja hacia una ms alta. Este tipo de comunicacin bsicamente se emplea para informar sobre: los resultados obtenidos, efectos de las tareas, las acciones ejecutadas, las opiniones sobre las prcticas, polticas de la organizacin, ideas, necesidades, sugerencias, quejas, propuestas, etc. Siguiente con el ejemplo anterior, los comerciales podra enviar a su director comercial un informe con el detalle de las ventas del trimestre. La comunicacin ascendente es el feedback o retroalimentacin de la comunicacin descendente. A pesar de que este tipo de comunicacin es menos frecuente que la comunicacin descendente y predomina sobre todo en organizaciones con una estructura piramidal, las empresas se dan cuenta de lo importante que es el contar con un flujo de comunicacin efectivo y directo desde las capas jerrquicas ms bajas hacia las ms altas ya que adems de favorecer la confianza de los trabajadores en sus superiores por ser stos ms accesibles, la cpula directiva obtiene informacin adicional que le permita adoptar medidas de gestin mucho ms efectivas. Una de las dificultades ms importantes que presenta este tipo de comunicacin, es que en aquellas empresas que tienen una estructura muy jerarquizada, la informacin puede no llegar a su destinatario final, por ejemplo, es difcil que una queja de un trabajador llegue a un director general, quizs, su superior ms directo no la considere 46

relevante (cuando en realidad si que lo es) y la paralice. Para ello, se debera crear los denominados puentes comunicativos que permiten que un determinado mensaje en funcin de su importancia pueda llegar ms rpido a los estamentos jerrquicos ms altos. Los medios empleados para establecer una comunicacin ascendente pueden ser tanto orales (asambleas, a travs de sus representantes legales) o escritos, ste ltimo toma mucha mayor relevancia (buzn de sugerencias, encuestas, etc). - Comunicacin horizontal. Se establece entre niveles jerrquicos iguales o similares dentro de la organizacin, por ejemplo, permite la coordinacin del trabajo, la planificacin de actividades y, adems de satisfacer las necesidades individuales, es esencial para favorecer la interaccin de las personas que se encuentran en un mismo nivel y quienes interactan con otras reas y desarrollan trabajos en equipo.

Como conclusin podemos decir que en la comunicacin vertical predomina un intercambio de informacin de naturaleza ms formal y con un mayor protocolo, por el contrario, en la comunicacin horizontal se tiende ms a lo informal. En cuanto a la frecuencia y al volumen de mensajes, depender en gran medida de la situacin interna de la empresa, pudindose dar casos de comunicaciones defensivas evitando as el feedback, distorsionando la informacin, creando rumores, etc.
DIRECCIN DEL FLUJO ORAL Descendente
Forma: Directa (cara a cara), reuniones grupales, entrevistas, telfono, cursos... Objetivos: informacin operativa indicaciones, asesoramiento, etc..

ESCRITA Descendente
Forma: e-mail, memos, plantillas, circulares, manuales, reportes, etc. Objetivos: informacin operativa, asesoramieto, etc.

Vertical

Ascendente
Forma: Directa, reuniones, entrevistas telfono, eventos. Objetivos: responder pedido de informacin, sugerencias...

Ascendente
Forma: e-mail, memos, plantillas, circulares, manuales, reportes, etc. e-mail, memos, plantillas, circulares, copias, reportes, informes, formularios, etc.

Horizontal

Reuniones, charlas informales, comit, conversaciones cara a cara, telfono.

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4. Atendiendo al grado de formalidad. Comunicacin formal. Aquellas que necesitan de un alto grado de formalismo (ruedas de prensa, comunicacin escrita, etc.); para ello, debern establecerse unas medidas y normas que pueden afectar a la redaccin, los tratamientos de las personas a las que se dirige el mensaje, forma en la que se inicia el saludo, etc. Es decir, no ser lo mismo invitar a un compaero de trabajo a una presentacin, que, por ejemplo, invitar a conocer las instalaciones de la empresa a un Director General. Comunicacin informal. Son aquellas comunicaciones en las que no se requiere demasiado formalismo, por lo tanto, se establece una comunicacin mucho ms flexible, este es un ejemplo claro de la comunicacin que se establece entre los compaeros de trabajo. 5. Los canales comunicativos En todo proceso de comunicacin existen una serie de canales, stos son: Canal visual. Podemos definirla como la imagen que se proyecta. sta desempea un papel muy significativo a la hora de comunicarnos ya que asienta y favorece el proceso de transmisin del mensaje, aunque para ello ser necesario, por ejemplo, proyectar una buena presencia, un correcto aseo personal, portar una indumentaria adecuada para cada situacin, ser elegante en las formas, cuidar los gestos, cuidar los ademanes, adaptarse e interpretar las seales que nos llegan de forma sutil o directa de nuestro interlocutor directo, establecer siempre un contacto visual, etc. Canal vocal. Podemos definirla como los elementos que conforman la voz. stos como el volumen, el tono, el ritmo, el timbre, la entonacin, la velocidad, las pausas al hablar, etc., forman un elenco de elementos que en perfecta consonancia proporcionarn una ayuda inestimable al proceso comunicativo. Canal verbal. Lo conforman las palabras o frases que utilizamos para comunicarnos, por ello, debemos contar con un amplio vocabulario (se suele conseguir eficientemente con la lectura), una correcta diccin o pronunciacin de las mismas para que el mensaje llegue de forma clara y no se distorsione. 6. Declogo del buen comunicador Se dice que el buen comunicador es aquel que sabe llegar al receptor causando una buena imagen o impresin y una transmisin ptima del mensaje que pretende transmitir. Dicho as parece fcil, pero comunicar bien no es una tarea sencilla, de hecho, se necesita adems de una formacin adecuada, aos para dominar el arte de la comunicacin. Como nota podemos decir que existen cursos e incluso msteres en comunicacin destinados a los responsables de comunicacin de grandes empresas. Todo buen comunicador debe dominar ciertas tcnicas o aspectos que le permitan llegar con eficacia al receptor o receptores. Nos permitimos aconsejarle sobre algunos de ellos que mejoraran el proceso comunicativo: 1. Todo buen comunicador deber conocer a ser posible en profundidad la materia sobre la que desea dar a conocer, esto refuerza y mejora la confianza en el receptor causando una buena imagen. Supongamos que tenemos que tratar de vender un software informtico a un posible cliente, nuestra preparacin en dicha aplicacin es bsica. Comenzamos hablando de 48

las maravillas del software, pero el cliente, ante sus dudas, comienza a formularnos preguntas sobre la funcionalidad de ese producto, las cuales, por una escasa formacin no somos capaces de dar una respuesta satisfactoria. El resultado es que el cliente no tendr una percepcin de confianza en aquello que le pretendemos vender y ser muy probable que no lo compre. NOTA: Es cierto que existen los denominados vendedores de humos, son personas con una capacidad dialctica y comunicativa capaz de vender un frigorfico a un esquimal. 2. Hablar no es sinnimo de comunicar, de hecho, cunto ms hablemos ms posibilidades tenemos de cometer errores. La idea es hablar lo necesario para transmitir el mensaje de una forma correcta. 3. Un buen comunicador suele apoyar sus exposiciones con documentos (informes, reportes, tesis, grficos, etc.) para tratar de reforzar aquello que se desea transmitir. Solo tenemos que ver un debate en televisin entre dos polticos para darnos cuenta de esto que estamos comentando. NOTA: Cuando tenga que comunicar algo, trate de apoyarse en datos numricos, estadsticas, grficas, etc. que avalen aquello que trata de exponer, el mensaje ganar ms fuerza y reforzar la comunicacin. 4. Es imprescindible expresar las ideas de forma estructurada, para ello, es recomendable hacer un esquema previo donde se sealen los puntos a abordar. Antes de realizar cualquier exposicin, deberamos formularnos las siguientes preguntas: Presentacin:Cmo debo hacerlo y de qu forma? Cmo debo iniciar la exposicin? Asunto:Conozco el tema o vacos? Qu deseo transmitir? Cmo pretendo transmitirlo? Cul es el orden ms correcto para que el interlocutor no pierda el hilo? Cules son las preguntas que me pueden formular? Cmo realizar el feedback? Cunto tiempo mximo debera durar la exposicin para no perder la atencin del interlocutor? Cierre:Cmo debo resumir lo expuesto? Qu ideas me interesa ms destacar en el cierre y como las destacar? Cmo debo de formular la despedida? 5. Es necesario proveer de feedback con nuestro receptor, de esta manera facilitaremos las preguntas o respuestas que ste nos realice, favoreciendo as el intercambio de informacin entre el emisor y el receptor o receptores a la vez que valoraremos si la informacin transmitida ha sido entendida por nuestro receptor. 6. Es necesario que cualquier proceso comunicativo se desarrolle en un tiempo no demasiado largo, de lo contrario, se convertir en un mal aliado ya que el receptor termina por aburrirse o cansarse y no prestando atencin a aquello que tratamos de comunicar. 7. Es importante jugar con el tono de voz, adecuando el mismo a cada situacin, esto, favorece el proceso comunicativo ya que matiza el mensaje manteniendo el inters de nuestro interlocutor. El tono interviene sustancialmente en el proceso comunicativo, ya que dependiendo de ste un mismo mensaje se podr interpretar de distintas formas.

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8. La velocidad a la hora de comunicarnos deber ser tenida en cuenta, ya que hay personas que se expresan de forma muy rpida no dando tiempo al receptor a captar la totalidad del mensaje. 9. Otro aspecto a considerar es el ritmo, ste no deber ser constante ya que indicara inexpresividad y por otro lado provocar el aburrimiento del receptor o receptores, por ello, es conveniente cuidar aquellos factores que den a la comunicacin la expresividad y viveza necesaria para mantener la atencin de nuestro receptor. 10. La diccin es otro de los factores que se deber cuidar a la hora de comunicarnos, o dicho de otra forma, debemos pronunciar correctamente las palabras para que stas se entiendan correctamente. 11. A la hora de comunicarnos, necesitamos usar palabras para ubicarlas en las construcciones gramaticales, por ello, conveniente disponer de una amplio vocabulario a la vez que tener un elenco de sinnimos y antnimos que nos permitan disponer de mayores recursos en el proceso de transmisin del mensaje. 12. La empata, es decir, ponerse en el lugar del otro es esencial a la hora de comunicarnos ya que nos permitir ir adaptando el mensaje a nuestro receptor. 13. Es necesario tener claridad y coherencia con las ideas que pretendemos transmitir, trataremos de no dar rodeos innecesarios, evitaremos las ambigedades o las contradicciones ya que afectar de forma negativa a la comunicacin 14. Si queremos comunicar debemos convencer, por ello, es necesario que adems de cuidar todos los elementos anteriormente citados prestemos especial atencin a la comunicacin no verbal: gestos, contacto visual, ademanes, etc. 15. Debemos estar atento a las seales que nos lance nuestro receptos, stas nos aportarn datos sobre cmo se est desarrollando el proceso comunicativo, por ejemplo, si nuestro receptor mira la hora podemos intuir que tiene prisa o est aburrido y deseando terminar. 16. Algunos especialistas analizar por medio de las expresiones faciales o gestos su traduccin o significado, si somos conocedores de algunas de ellas tendremos ciertas ventajas a la hora de comunicarnos. 17. Cuando existe feedback nos indica que nuestro interlocutor est intercambiando el mensaje (interacta en el proceso comunicativo) y, por lo tanto, se involucra en la conversacin, es por ello que conviene asentar con la cabeza cuando ste exprese algo oportuno o significativo haciendo as participe de nuestro inters. 18. Saber escuchar y no interrumpir es de capital importancia, difcilmente podremos establecer una correcta comunicacin si no escuchamos aquello que nos pretenden comunicar o interrumpimos el proceso. La paciencia en estos casos es la mejor aliada. 19. En muchas ocasiones nos encontramos en lugares donde existen perturbaciones externas: ruidos, msica alta, sonidos estridentes, mucha gente hablando al mismo tiempo, telfonos mviles sonando, etc. Debemos evitar dichas perturbaciones y buscar un lugar libre de stas para establecer la comunicacin.

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20. La naturalidad es algo con lo que debemos siempre contar a la hora de comunicarnos. Actuar y hablar con naturalidad reforzar la confianza en nuestro interlocutor y facilitar su interrelacin. NOTA: Una buena comunicacin oral requiere de: Sencillez en el discurso. Empleo mnimo de palabras. Hablar en forma concisa y lgica. Fuerza expresiva. Considerar que el que escucha es un ser humano. 7. Barreras comunicativas Aunque en los apartados anteriores hemos definido algunas normas que favorecen la comunicacin y, por lo tanto, la no aplicacin de las mismas mermaran la comunicacin. Vamos a resumir algunas de las barreras comunicativas a evitar. ELEMENTOS QUE OBSTACULIZAN LA COMUNICACIN
Escasa fluidez verval

FORMA DE SOLUCIONARLO
Ample su lenguaje, su vocabulario por medio de la lectura, del estudio. Existen cursos de comunicacin que ampliarn su capacidad comunicativa si sta es escasa. Vaya al grano, sin rodeos, busque aquellas palabras que mejor definan su mensaje y ponga nfasis en el mismo. Antes de exponer cualquier mensaje haga un pequeo esquema donde aparezcan las ideas que pretende exponer de forma ordenada. Le servir de gua cuando trate de comunicarse con sus interlocutores. Antes de exponer un determinado tema, debera estudiar y conocer aquello sobre lo que comunicar. Evite cualquier distraccin, telfono mvil, pensamientos, etc. Potencie su memoria mediante ejercicios sencillos que le permitan retener la mayor cantidad de datos posibles, esto realizar su capacidad comunicativa. Para poder comunicar algo, es necesario que crea en aquello que trata de comunicar, de lo contrario, provocar descrdito. No est nervioso, los nervios nicamente y reflejar inseguridad. Existen tcnicas de control y relajacin, aunque la experiencia es sin duda un gran aliado.

Falta de concrecin

Falta de ideas

Falta de dominio sobre el tema a expponer

Falta de atencin

Falta de memoria

No creer en aquello que se dice

Nerviosismo

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Auxiliar Administrativo Secretario/a Es necesario proveer a nuestro receptor de retroalimentacin, para ello, adptese a su nivel curtural, elija el momento ms adecuado para comunicarse con l, tenga empata, no emita juicios de valor, use preguntas abiertas para obligarle en cierta manera a que responda. Sepa escuchar. Es necesario ponernos en el lugar de nuestro interlocutor, nos har entender mejor sus necesidades y podremos adecuar nuestro mensaje de la mejor forma. Oir no es escuchar, por ello, evite cualquier distraccin y preste atencin a cualquier seal que nos llegue: gestos, interrupciones, etc.

Falta de retroalimentacin (feedback)

Falta de empata

Falta de escucha activa

Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cito el clebre primer canciller de la Repblica Federal de Alemania,Konrad Adenauer (1876-1967): Cuando alguien habla demasiado, sus palabras suenan sin orse.

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La comunicacin escrita corporativa

Lecciones 1. La comunicacin interna corporativa 2. Hacer un acta 3. Hacer una circular 4. Hacer un informe 5. Hacer un memorando

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1. La comunicacin interna corporativa Dentro de la propia empresa, a menudo tenemos que emitir comunicados de carcter interno con el objetivo de informar sobre algn tema a asunto determinado. Sera un error pensar que la comunicacin interna es nica y exclusiva de las grandes empresas, cada vez ms pequeas y medianas empresas encuentran en la comunicacin interna un aliado para implantar cambios y lograr los objetivos estratgicos y corporativos de la empresa, ya que una correcta poltica de comunicacin interna puede dar excelentes resultados, algunos de los elementos que podemos favorecer son: Motivacin del equipo humano que compone la empresa, al fin y al cabo son los participes en gran medida de los resultados de la misma y esto solo es posible si los trabajadores estn correctamente informados evitando as rumores o informaciones errneas. Potenciar el sentimiento corporativo a los empleados. Esto se consigue cuando los trabajadores tienen la posibilidad de establecer una va de comunicacin real con sus superiores. Para cada tipo de comunicacin existen patrones de comunicacin, vamos a familiarizarnos con los siguientes: 2. Hacer un acta Este documento tiene como objetivo dejar constancia de lo acontecido, de los acuerdos o discrepancias a los que se han llegado en reuniones, sesiones, juntas o asambleas. El acta supone un documento muy utilizado en muchas profesiones, no obstante, el profesional del secretariado deber conocer la relevancia de este documento, el formato adecuado del mismo, sus reglas, etc. ya que a menudo, asistir a reuniones de trabajo o juntas donde tenga que redactar un acta para dejar constancia de los puntos all tratados. Pasemos a ver qu caractersticas debe reunir un acta. Caractersticas que debe reunir un acta Un acta deber puede contener los siguientes apartados: Fecha, hora y lugar en la que se celebra la reunin o junta. Cuando el acta lo formaliza una determinada sociedad, deber figurar el nombre de sta. Nombre y apellidos de todos los convocados, indicando quienes han asistido y quines no. Nombre y apellidos de encargado de presidir la reunin o junta (el presidente). Orden del da a tratar. En l se indicarn los puntos a tratar tratando de que stos se relacionen por orden de tratamiento. Se indicarn los acuerdos adoptados en la reunin o junta, pero tambin se podrn indicar aquellos aspectos o puntos en los que no se ha podido establecer un acuerdo.

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 Personas que han intervenido en el establecimiento de los acuerdos. Cuando se trata de juntas, se deber de indicar el nmero de asistentes con derecho a voto ya que no todos los presentes tienen derecho a voto, e incluso, hay asistentes que tienen derecho a votar pero su voto no resulta vinculante. Por otra parte, se indicar quines son las personas que votan personalmente o quines delegan su derecho de voto sobre otras (representantes) por medio de la autorizacin correspondiente. Cierre y firmas del presidente o director y del secretario o secretaria, siendo esta ltima persona la encargada de levantar el acta oficial, es decir, con la firma se entiende que el acta es aprobada en reunin. Cuando se trata de una junta, se debera celebrar en el domicilio y sede social de la empresa, debindose indicar en el acta el medio usado para convocar la reunin y la persona que realiz dicha convocatoria. Modelos de actas Es recomendable disponer de un modelo de acta, ste, dependiendo de si es una reunin o una junta, este modelo deber adaptarse. No obstante, existen tambin libros especiales que recogen las actas, un ejemplo son los libros donde se renen las actas de las reuniones comunitarias. Pasemos a ver un modelo de de acta, en l, se han sealado dos tipos de letras, para identificar la parte genrica del modelo y la parte de texto del ejemplo.

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EJEMPLO 1: CONFECCIN DE UN ACTA

En el siguiente ejemplo, hemos expuesto un formato de acta del consejo de Administracin de la empresa INTERCOM. 3. Hacer una circular La carta circular es un documento que se utiliza para comunicar cualquier noticia, informacin o evento actual, que pueda resultar de inters para la empresa, departamentos, empleados, etc. Normalmente una carta circular comunica una determinada informacin o noticia a varios destinatarios, en empresas grandes, puede que a muchos destinatarios, por lo que el volumen de stas suele ser abultado, imprimindose gran cantidad de stas.

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Adems, la noticia o informacin que contiene la circular permanece en el tiempo, es decir, no se utiliza para comunicar algo que tenga un carcter puntual. Tampoco se contesta una circular aunque si se puede hacer por motivos de cortesa. Ejemplos de circulares las podemos encontrar es: constitucin, modificacin o disolucin de una empresa, cambios de domicilio, la visita de viajantes, la modificacin de precios, etc. Caractersticas que debe reunir una circular Por la caracterstica de este documento informativo, tendr que redactarse en un lenguaje sencillo sin utilizar trminos que impidan o dificulten su comprensin. Debemos trata de redactar un texto breve, sin rodeos y de forma directa. Las ideas debern expresarse de una manera clara, concisa y ordenada.

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EJEMPLO 2:EJEMPLO CIRCULAR

4. Hacer un informe El informe como su nombre indica sirve para informar, pero de una forma detallada y rigurosa, normalmente respondiendo a una solicitud que requiera de cierto anlisis o investigacin y posterior extraccin de conclusiones. Este tipo de documento lo utilizan las organizaciones y en la mayora de los casos, suelen existir plantillas y normas al respecto para la gestin de toda esta documentacin, por ello, el profesional del secretariado deber adaptarse al modus operandi de cada organizacin, as como tener un buen manejo de los editores de texto, por ejemplo, Word. El contenido de un informe suele tener un anlisis objetivo de cualquier hecho o situacin que se produzca tanto dentro como fuera de la empresa, en l se indicarn los datos de partida, las causas que propician dichas circunstancias y unas conclusiones o soluciones a aportar, tal y como ya hemos comentado. 58

Es muy habitual que determinados informes tengan la calidad de confidenciales, no obstante, en la mayor parte de ellos, se deber indicar un pie de pgina con un texto similar al siguiente:

Este documento contiene informacin y material confidencial propiedad de XXX. Los materiales, ideas y conceptos contenidos en esta propuesta sern utilizados exclusivamente para evaluar las capacidades de XXX y no debern ser divulgados fuera de su organizacin o utilizados con propsitos distintos a los mencionados. No est permitido su reproduccin total o parcial ni su uso con otras organizaciones para ningn otro propsito, excepto autorizacin previa por escrito.
Existen muchos tipos de informes dependiendo del departamento que lo genera, as, podemos encontrarnos con informes de personal, genricos, tcnicos, de mercado, econmicos, etc. Todos estos informes comparten formato, aunque como es lgico se adaptarn a los datos o la informacin que portan. A la hora de redactar un informe tenemos que tener claro el siguiente patrn: 1. Qu es lo que se investiga o analiza? 2. Por qu? 3. Qu mtodo o mtodos usaremos? 4. Cules son los resultados obtenidos y los esperados? 5. Cules son las conclusiones? Una vez que tengamos claro el patrn, debemos estructurar el documento de la siguiente forma: 1. Introduccin. 2. Descripcin del problema 3. Manera de trabajo. 4. Resultados. 5. Conclusin. Se pueden incluir anexos, stos de incluirn al finalizar el informe, salvo cuando deban ilustrar algo sobre lo que se est diciendo. Tipos de informes 1. Segn el formato podemos clasificarlos en: Descriptivo. Slo se indican los datos en el informe pero no se realiza un anlisis del mismo, por lo tanto, no se extraen conclusiones. Analtico. Se exponen los datos, se desglosan stos y se analizan los mismos con el fin de extraer una serie de conclusiones. 2. Segn el tipo de informe podemos tener los siguientes:

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Informes personales.Permite reflejar determinados aspectos profesionales de un empleado, a menudo, estos informes sirven para el personal del departamento de Recursos Humanos. Informes econmicos-financieros.Reflejan la informacin econmica de la empresa, suelen mostrar datos como: el patrimonio empresarial, las masas patrimoniales (activo y pasivo), las cuentas de resultados, los estados contables, diagramas, grficos, etc. Este tipo de informes se elaboran partiendo de los datos contables (contabilidad financiera y de costes) de la empresa y suelen mostrar resultados, conclusiones o recomendaciones. Informes de auditora.Este tipo de informes muestran determinados datos, se analizan y se chequean verificndose los mismos o el cumplimiento de determinadas normas. En el proceso de auditora de cualquier empresa se comprueban y verifican aquellos datos que se desean auditar, esta tarea la realizan los auditores. stos podrn ser de la propia empresa, realizando por tanto una auditora interna, o externos a ella (auditores externos). Ejemplos de algunos tipos de auditoras son: Auditoras contables. En este tipo de auditoras se verifican los principios y criterios contables y econmicos aplicados durante el ejercicio. Auditoras de calidad.Establecen qu normas de calidad adoptada la empresa y si estas se cumplen segn la normativa vigente, por ejemplo, las normas de calidad ISO. Informes tcnicos.Muestran datos tcnicos sobre aplicaciones, productos, etc., explican los mecanismos que afectan a stos y determinan conclusiones sobre los anlisis o estudios llevados a cabo. Informes comerciales.Reflejan los detalles que afectan a las relaciones comerciales tanto con los clientes como con los proveedores. Informes de RRHH.Permiten reflejar la informacin de un determinado trabajador, departamento, etc. Informes tcnicos.Estos informes tratar de dar a conocer aspectos tcnicos sobre un determinado producto, una determinada tecnologa o un determinado servicio. El objetivo suele ser el de analizar algn aspecto de inters y elaborar posteriormente unas conclusiones al respecto. Elementos a considerar para elaborar un buen informe Cuando un profesional del secretariado tiene que elaborar un informe, a veces no tiene en cuenta una serie de consideraciones esenciales para su elaboracin, por ello, nos vamos a permitir dar algunas recomendaciones: 1. Deber tener un formato de texto adecuado. El texto deber estar escrito en un formato correcto, es decir, con una separacin entre prrafos de entre 1 y 1,5, unos mrgenes correctos, deber contener un encabezado y pi de pgina, el tipo de texto deber ser elegante y corporativo, por ejemplo, Times New Roman o Arial en tamao 11 o 12. Lo ideal ser contar con una plantilla predefinida con el logotipo corporativo de la empresa para que todos los informes se generen con el mismo formato, eso, por otra parte, crea una buena imagen corporativa. 60

2. Establecer el objetivo del informe. Debemos distinguir cual es el objetivo del informe que deseamos redactar, ya que no ser lo mismo la orientacin que daremos a un informe de tipo tcnico que aquel que vaya dirigido a clientes o personas ajenas a la empresa, ste ltimo debera tratarse en un lenguaje sencillo y se debern aclarar los trminos tcnicos cuando as sea necesario. Pongamos un ejemplo real: en cierta ocasin, solicit la realizacin de un informe a un tcnico de sistema para entregar el mismo al cliente. Extraigo parte de su contenido: La subida de datos por FTP permitir realizar un import para una vez all, proceder a realizar el correspondiente backup. Nuestro software permite ejecutar este proceso en el timing ptimo, en el caso de producirse cualquier incidencia que afecte a la estructura de datos, el usuario siempre podr realizar un download con su correspondiente restore. El cliente, que no tena conocimientos ni una terminologa informtica, seguramente no hubiese comprendido nada o casi nada del contenido del informe. Modificamos el contenido de la siguiente forma. El proceso de subida de datos al servidor de la empresa (denominado FTP) nos permitir realizar la importacin de los mismos realizando as una copia de seguridad. Nuestro software permite realizar este proceso en el momento ptimo y, en el caso de producirse cualquier incidencia que afecte a la estructura de datos, el usuario siempre podr realizar una descarga de los datos para poder restaurar el sistema. 3. Informacin rigurosa. La informacin contenida en un informe deber estar basada en la veracidad y el rigor, con datos comprobados. As mismo, se debern indicar las fuentes de donde se ha extrado la informacin, tratando que stas sean objetivas y fiables. 4. Organizacin de la informacin. Por otra parte, ser necesario estructurar correctamente y en el orden adecuado la informacin que se trata en el informe, de esta forma, el lector no se perder. La estructura no es sino concatenar de forma ordenada un conjunto de ideas que sirve para defender una tesis que deber quedar clara en la primera lectura que se realice del informe. 5. Correcta redaccin del texto. Si queremos transmitir correctamente la informacin, debemos ser muy correctos en cuanto a la redaccin del texto se refiere, para ello, emplearemos con precisin las palabras y sus construcciones verbales, teniendo especial cuidado en el uso de las preposiciones para evitar interpretaciones de la informacin incorrecta.Por ltimo, emplearemos siempre un lenguaje formal que imprima objetividad a nuestro informe. Por ejemplo, estas dos frases tienen un significado totalmente distinto provocado por la preposicin. este software se desarrolla para el Instituto de Ciencias Tcnicas este software se desarrolla en el Instituto de Ciencias Tcnicas Cliente, jefes, responsables de departamentos, etc. Cualquier destinatario de un informe espera siempre claridad de ideas, de anlisis, de claridad expositiva. Quedmonos con 61

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estos conceptos y adaptmoslos al destinatario, despus daremos una presentacin atractiva al informe, pero por muy atractivo que un informe sea sino ste no contempla los elementos anteriormente citados no cumplir su objetivo. Partes de las que costa un informe Ya hemos comentado con anterioridad las caractersticas que deber contener un informe, pasemos a ver ahora de qu partes consta: 2. Portada. Deber contener el ttulo del informe, su fecha de elaboracin, el departamento, empresa o autor encargado de elaborar el mismo, la empresa o departamento que solicita el informe, su fecha de emisin y la de elaboracin del mismo. Si el informe es para presentar a un cliente, es conveniente adjuntar el logotipo corporativo del mismo. Es muy comn que un informe sufra varias modificaciones hasta obtener un informe definitivo. Siempre debemos conservar todas las versiones, por ello, al primer informe le indicaremos la nomenclatura V1 (versin 1), al segundo un V2 (versin 2) y as sucesivamente hasta llegar a la versin definitiva. 2. ndice.Permite organizar el contenido sealando el nmero de la pgina que ocupa cada apartado. Lo ideal es que creemos ndices automticos. 3. Antecedentes. Se exponen las razones que nos llevan a elaborar el informe, de esta forma, se pone al lector en antecedentes mediante la aportacin de datos del pasado que hayan provocado volver a trata el tema o asunto. 4. Introduccin. En ella se indica el objeto o motivo del informe, tambin se debern indicar las fuentes consultadas para la localizacin de la informacin (en el caso de que as sea). 5. Cuerpo. Es el alma del documento ya que contiene la informacin y por lo tanto el detalle del mismo. Es necesario que tenga una estructura clara del tema a tratar, aportndose cuantos datos sean necesarios con el fin de garantizar el rigor y la veracidad de los mismos. 6. Conclusiones o recomendaciones. Un informe debera contener un apartado de conclusiones o recomendaciones posterior a la exposicin o anlisis realizado con los datos en l expuestos. 7. Apreciaciones.Este apartado se podr indicar o no dependiente del destinatario del informe, permite aadir valoraciones acerca del informe o perspectivas futuribles. 8. Anexos o informacin complementaria. Permite aadir datos, documentos, grficos, planos, estudios, etc. Es decir, todo aquello que complemente o aporte valor a lo expuesto en el informe como adems, apoyar todo aquello que se expone. 9. Contraportada.ltima pgina con la que se finaliza un informe. Normas para una correcta redaccin La idea fundamental a la hora de elaborar un informe ser la de expresarlo de una forma clara, concisa, ordenada, objetiva y veraz.

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No obstante, existen informes cuyo contenido va encaminado a personal tcnico: por ejemplo, informticos, mdicos, etc. En ese caso, se permiten el uso del argot ya que se da por entendido que todos los destinatarios del informe conocen el mismo. Por lo tanto, es importante que cuando vayamos a elaborar el informe pensemos a qu personas va dirigido para adaptar, de esta manera, nuestra forma de redactar el mismo. Si el informe lo elabora personal tcnico pero va destinado a personal no tcnico, y, que por tanto desconocen el argot propio de la profesin, ser necesario aclarar cada trmino. Podemos usar varias formas: a. Indicando la traduccin entre parntesis, por ejemplo, se realizar un back up (o copia de seguridad) de la aplicacin. b. Mediante nmero asociados a notas introducidas en los pies de pgina. Por ejemplo: c. Mediante un ndice de palabras. Al final del informe podremos incorporar un ndice con las definiciones de todas aquellas palabras tcnicas que aparezcan en dicho informe. Por ltimo destacar que es muy recomendable usar la voz pasiva del verbo, mxime cuando se estn exponiendo elementos negativos en el informe. As mismo, debemos siempre hacer una revisin concienzuda de la ortografa, las construcciones gramaticales, etc. NOTA: En el argot empresarial, los informes son denominados reports y el hecho de redactar algo en un informe se le suele denomina reportar. Word o PowerPoint? A la hora de presentar un informe, podemos usar cualquiera de los dos formatos, incluso ambos, ya que cada uno aporta unas caractersticas que permiten complementarse. Word permite crear documento para ser ledo, mientras que con PowerPoint podremos elaborar informes con un diseo enfocado a la presentacin con elementos dinmicos que favorecen la misma. Siempre es posible realizar un informe en Word y completar el mismo con una presentacin en PowerPoint. Si lo vamos a presentar ante varias personas, por ejemplo, un cliente, sera recomendable dar a cada asistente una copia en formato digital tanto del Word como del PowerPoint en un CD o DVD. 5. Hacer un memorando Tambin conocido como memorndum. Cultismo del latn que significa algo que deber guardarse en la memoria. En el argot de empresa suele denominarse como memo. Este tipo de documento se usa con documento de carcter interno en la empresa destinado a transmitir rdenes, comentar determinados asuntos, dar recomendaciones, etc. Se caracteriza por su brevedad y claridad de aquello que se pretende comunicar. No contiene saludo ni despedida. Partes en las que se divide un memorando 63

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Un memorando deber presentar la siguiente estructura: 1. Cabecera. En ella se indicarn los datos del remitente (persona, departamento, etc.), los datos del destinatario, es decir, a quien va dirigido el memorando, el asunto del memorando y la fecha del mismo. El memorando no lleva saludo a diferencia de otros documentos, como por ejemplo, la carta. 2. Cuerpo. Texto principal donde se expone de forma breve y concisa el motivo del documento. 3. Pie. En l se podrn indicar los posibles anexos de documentos al memorando o cualquier otro dato que pueda ser de inters. Para terminar, recordaremos una cita del clebre matemtico, fsico, filsofo y telogo francs, considerado el padre de las computadoras; Blaise Pascal (1623-1662): El hombre est dispuesto siempre a negar todo aquello que no comprende.

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La correspondencia comercial
Lecciones 1. Introduccin 2. Escribir una carta. Secretariado 3. Estructura de una carta 4. Estilos de disposicin de las cartas comerciales 5. Diseo de cartas 6. Diseo de sobres 7. Plegado de cartas 8. Tipos de cartas 9. Abreviaturas ms utilizadas en las cartas

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1. Introduccin Aunque es evidente que el empleo de las nuevas tecnologas: internet, intranet, videoconferencias, etc. ha desplazado a determinados documentos que tradicionalmente se soportan en papel, no podemos olvidar ni obviar la importancia que tiene la carta comercial a la hora de mantener contactos y relaciones comerciales. Desde el punto de vista de un profesional del secretariado, conocer los aspectos que rodean a este documento escrito, sus formatos, sus normas, etc. dar un valor aadido a todo profesional que se precie. 2. Escribir una carta. Secretariado A diferencia de cartas personales, las cartas comerciales poseen un esquema ms rgido y un tono ms objetivo, y deben ir siempre mecanografiadas, por ello, cuanto nos referimos en este tema al concepto de carta siempre nos referiremos a la carta corporativa. sta, representa un documento que sirve de medio de comunicacin para la empresa con su entorno: clientes, proveedores, etc. La carta no solo cobra una gran importancia dentro de la empresa por la posibilidad de comunicar algo con solemnidad, sino que adems, representa la imagen corporativa y ofrece informacin a su destinatario: logo, direcciones, webs, etc. En cierta forma, publicita. Consejos a tener en cuenta para su escritura Vamos a dar algunos consejos que a buen seguro le resultan tiles a la hora de redactar una carta: - A diferencia de las cartas personales, una carta comercial no deber ir escrita a mano o a mquina sino a ordenador. - Debemos cuidar con esmero la presentacin, sta deber ser impecable ya que representa la imagen corporativa de la empresa y la primera impresin y no volveremos a tener una segunda oportunidad. Para lograr una buena presentacin, debemos cuidar aspectos que afectan a la forma, tales como: 1. Elegiremos un papel de calidad libre de arrugas y/o manchas. Preferiblemente de color blanco en tamao DIN A4 (21,5 x 29,5 cm) por ser este tamao el ms utilizado por las impresoras, aunque tambin se podr usar el tamao 21,5 x 35 cm. 2. Estableceremos unos mrgenes adecuados, por ejemplo, 3 cm para los mrgenes laterales y 2,5 para el superior y el inferior. 3. Deber existir una correcta separacin entre prrafos (espaciado), de al menos, dos saltos. 4. Es conveniente definir una separacin entre lneas con el fin de repartir el texto a lo largo del documento y darle as una mejor lectura, por ejemplo, 1 y 1,5. 5. Seleccionaremos un tipo de letra sobria, por ejemplo, Arial o Time New Roman en un tamao de entre 11 y 12. En la misma carta no se deberan usar dos o ms estilos. 6. Es recomendable justificar siempre los textos. 66

Pero otros aspectos afectan al fondo del documento, stos son: 1. Se revisar concienzudamente la ortografa. 2. Se revisarn las construcciones gramaticales. 3. Se revisar que aquello que deseamos comunicar es lo que realmente comunica la carta. A veces, esto no ocurre y el receptor de la misma no capta el mismo mensaje que el que pretende portar la carta, producindose malos entendidos. 4. El contenido de una carta comercial deber ser directo, objetivo, con una redaccin clara y concisa, mantenindose el mismo estilo tanto al comienzo como en la despedida. - Algunas cartas usan frmulas como s/ref(su referencia) o n/ref (nuestra referencia) con el objetivo de indicar el asunto o la referencia de que se trata. - Algunas cartas comerciales, deben de adaptarse al formato del sobre que las porta, por ejemplo, los sobres con ventanilla usados normalmente para cartas comerciales de tipo publicitarias o informativas. - En una carta comercial, tanto el papel como el sobre debern llevar membrete. En este tipo de misivas es comn adjuntar el franqueo de retorno. 3. Estructura de una carta La carta posee una estructura definida que debemos analizar en detalle. 4. Estilos de disposicin de las cartas comerciales 1. Estilo Bloque Extremo: es el estilo ms sencillo y cmodo de utilizar ya que todas las lneas se escriben comenzando en el margen izquierdo del papel. Con este estilo siempre se escribe a espacio sencillo; entre cada prrafo se dejan dos espacios verticales. 2. Estilo Bloque: muy similar al anterior, aunque con algunas diferencias, as por ejemplo, la lnea de la fecha, la de despedida, la de antefirma y las de firma se escriben comenzando desde el centro horizontal del papel. 3. Estilo Semibloque: es el estilo ms elegante y de hecho, es uno de los ms utilizados en reas comerciales. Este estilo mantiene las mismas caractersticas del estilo bloque pero cada prrafo comienza dejando una sangra de cinco a diez espacios. 4. Estilo Sangrado: tiene algunas diferencias con respecto al anterior: cada una de las lneas de la direccin, excepto la primera, lleva una sangra de cinco espacios en relacin con la anterior. De idntica forma se hace con la despedida, la antefirma, las iniciales y la firma. Encabezado Parte superior de la carta que inicia el escrito de una carta. Se compone de los siguientes apartados: - Membrete.Se indicarn los datos del remitente, es decir, quien enva la carta. Deber de indicarse el nombre completo, cuando es una persona fsica, la Razn Social, 67

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cuando se trata de una empresa, la direccin, el telfono, fax, direccin Web, correo electrnico, logo de la empresa, etc. - Destinatario.Se debern indicar todos los datos de contacto de la persona fsica o jurdica a quien se dirige la carta. Existen dos formas posibles de hacerlo: Cuando la carta se le enva a una persona concreta: Cuando la carta, a pesar de no enviarla a una persona concreta si que deseamos hacer constar los datos de la persona que debera leerla primero - Fecha.Se indicar la fecha en la que se ha escrito la carta. El da se indicar en nmero, el mes en letra y el ao completo en nmeros sin colocar el punto de separacin de los millares, tampoco se pondr el punto al final. Por ejemplo: Madrid, 25 de septiembre de 2010o Madrid a 24 de octubre de 2010. - Referencias.Permiten la identificacin del asunto de la carta por medio de abreviaturas, habitualmente compuestas por caracteres alfa numricos. Las referencias solemos encontrarlas en , por ejemplo, lo anuncios de trabajo cuando una determinada empresa pone un anuncio con varias ofertas de trabajo, a cada una de ellas le indican una referencia que el candidato deber aadir en la carta, de esta forma, a su recepcin ser ms fcil identificarlas por asuntos. Algunas frmulas usadas son: S/Ref. (Sus referencias). Permite al destinatario identificar la carta o el expediente correspondiente a la carta recibida. N/Ref. (Nuestras referencias).Identifica la carta o el expediente. - Asunto.Se indicar de forma breve el asunto sobre el que versa la carta. - Lnea de atencin. Se suele utilizar para indicar que la carta vaya dirigida expresamente a una determinada persona o departamento aunque en la direccin se haya indicado la direccin de la empresa. Se suelen usar frmulas como: A la atencin de seguida del nombre completo o el cargo de la persona a quien nos dirigimos. Por ejemplo: A la atencin del Sr. Luis Alcoyar Martn o A la atencin del Dpto. Recursos Humanos. - Saludo. Permite comenzar la carta de una forma corts, para ello debemos usar freses breves. Por ejemplo, si conocemos al destinatario podremos usar: Estimado Sr. Daz, Estimado Jos Luis, Apreciado Rafael. Si se desconoce al destinatario, bastar con: Estimado Sr.:. Existen otras frmulas que podremos adoptar dependiendo del formato de la carta y a quien va dirigida, por ejemplo: Querido amigo: o Apreciado cliente:.

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Cuerpo Parte clave de la carta, ya que en ella es donde se expone el motivo de la misma (motivos comerciales, de reclamacin, de informacin, de quejas, etc.). La exposicin deber ser clara, sencilla y precisa, sin rodeos. Es necesario que antes de su redaccin tengamos una idea clara de aquello que pretendemos exponer exponiendo las ideas de una forma estructurada para que el destinatario no se pierda en el mensaje. Se divide en tres partes: 1. Introduccin. Parte inicial donde se iniciar la carta y se captar la atencin del destinatario. 2. Exposicin. Parte central donde expondremos el contenido del mensaje. 3. Conclusin. Parte ltima, permite concluir la carta. Consejos con respecto al cuerpo de la carta - Lo ideal es que una carta trate un nico asunto, pero hay veces que no queda ms remedio que la carta contenga varios, en ese caso, debern ir tratados en distintos prrafos o puntos con el objetivo de no mezclar los mismos. - Debemos usar frases en positivo, tener claro la estructuracin de las ideas, plasmar en un lenguaje correcto y sencillo aquello que deseamos transmitir, no dar rodeos innecesarios a aquello que se desea explicar. Si la carta no es personal o confidencial, podemos pedir que algn compaero la lea y nos ofrezca su opinin antes de enviarla. - Es necesario corregir la ortografa y las expresiones gramaticales. Pondremos un especial cuidado a las preposiciones, stas, mal usadas cambiarn el sentido de la frase, por ejemplo: este pedido se gener en FICASA o este pedido se gener para FICASA. - En cuanto al formato le ofrecemos estos consejos: Debemos establecer mrgenes de 3 cm a ambos lados de la carta. El tipo de letra ser Times New Roman o Arial en un tamao de 11 o 12, con excepcin de la referencia o el asunto en el que se podr usar un tamao 10. Se podr sangrar la primera lnea del prrafo a 1 o 1,25 cm, de esta forma, se vern mucho mejor los prrafos del documento. Es recomendable justificar los prrafos aunque hay cartas cuya alineacin de los prrafos son a la izquierda. Cuando el texto de la carta no ocupa demasiada extensin, con el fin de repartir el texto en el documento podremos dejar los espacios entre lneas (interlineado) doble o a 1,5 cm, adems, se facilita la lectura. Si deseamos destacar alguna frase o palabra concreta, usaremos la letra negrita y no el subrayado. Evitaremos el empleo de abreviaturas como Sr/Sra., emplearemos, Seor/Seora.

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A continuacin vamos a mostrar dos ejemplos donde podr comprobar a simple vista la importancia que tiene el correcto formato de una carta, en el primer ejemplo encontrar una carta con formato: texto justificado, mrgenes, sangrado de la primera lnea del prrafo, espacio entre lneas a 1,5 cm, reparto del texto, etc. El segundo ejemplo, a pesar de ser la misma carta, la presentacin es peor por no respetarse todo lo anteriormente citado. Cierre Es el texto con el que se concluye la carta, en ella podremos distinguir los siguientes apartados: - Despedida.Frmula de cortesa con la que despedimos la carta, sta, deber ir en consonancia con la frmula usada en la cabecera o encabezado. Algunas frmulas empleadas son: Atentamente o Cordialmente. Le envo un cordial saludo. Reciba un cordial saludo. Reciba un atento saludo. Estamos a su disposicin. Aprovecho la ocasin para saludarle atentamente. Se despide atentamente. Un saludo. Sin otro particular. En espera de sus noticias Debemos evitar utilizar otras frmulas obsoletas o demasiado recargadas que en su momento fueron utilizadas, como por ejemplo Dios guarde a usted muchos aos. Me despido de usted, reiterndole mi amistad y consideracin. Quedo a sus pies. - Firma. Es importante que una carta vaya siempre firmada, la firma da autenticidad al la misma y lo que es ms importante, la valida jurdicamente, por todo ello, debajo de la frmula de despedida (unas cuatro lneas por debajo), se deber indicar el nombre y la firma manuscrita (aunque en ocasiones sta suele ir impresa) que se situar por encima del nombre del firmante. A menudo la persona firmante de la carta puede delegar o autorizar la firma de la misma a otra persona que la representar en su nombre, en ese caso se indicarn las abreviaturas: P.O. (por orden) o P.P. (por poder). 70

- Adjuntos o anexos. Cuando a una carta la acompaan otros documentos, por ejemplo, factura, catlogos, etc., se indicar los documentos que acompaan a la misma en el adjunto o anexo de la cata, indicando siempre el nmero de documentos anexos o las pginas de los mismos para que en caso de extravo podamos cotejar todos los datos. - Posdata. Se utilizar para recordar un hecho importante, sta deber ser breve y se suele abreviar con la palabra: PD. 5. Diseo de cartas Una carta enfocada a la correspondencia comercial, podr tener distintos diseos que vendrn, en muchos casos, marcados por las caractersticas del sobre (ensobrar). Algunos los ms utilizados son los siguientes: 6. Diseo de sobres Con el fin de adoptar las cartas a los sobres cuando usamos la correspondencia comercial (envo de cartas masivas), podemos utilizar distintos formatos o modelos, a continuacin ilustramos algunos de los ms utilizados. Modelo de sobre de ventanilla. Este modelo aprovecha la ventanilla transparente para mostrar la direccin que lleva impresa la carta. 7. Plegado de cartas Dado que la mayora de las cartas usan un formato DIN A4, su doblado se realizar en tres partes iguales, de esta forma, podremos ensobrarla en un sobre estndar de medidas 22 x 11,50 cm. Plegado de una carta en formato DIN A4 Si se utilizasen sobres de 26 x 18,5 cm, doblaremos una carta en formato DIN A4 por su mitad. Si no se desea doblar la carta en formato DIN A4, tendremos que utilizar sobres de 32 x 22 cm. 8. Tipos de cartas Como comentamos con anterioridad, una carta puede tener distintos motivos en funcin de a quien se dirija la misma. Vamos a mostrar una serie de distintos tipos de cartas que sirvan como plantillas o guas en la redaccin de cualquier carta real en la empresa. 9. Abreviaturas ms utilizadas en las cartas ABREVIATURA Afmo. a.m. SIGNIFICADO Afectsimo Antes de medioda (Ante meridiem) 71

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a/c. acept. admon. afmo/a. ap. art o art. At. o Atto. Atte. c/. c/c o cta. cte cap. o cap. cgo. ch/. Ca o C. col. D./D. D.m. d/f. d/v. desct. o dto. doc. dupdo. ed. ef/. entlo. etc. f.c. fol. o f. gral. ib. id. Imp. t. l. l.c. lib. Lic. o Licdo o Lcdo m.n. min. ms. 72

A cuenta Aceptacin Administracin Afectsimo/a Aparte Artculo Atento Atentamente Cargo Cuenta corriente Captulo Cargo Cheque Compaa Columna Don/Doa Dios mediante Das fecha Das vista Descuento Documento Duplicado Edicin Efecto Entresuelo Etctera Ferrocarril Folio General Ibdem dem Imprenta tem ley o libro En el lugar citado (loco citado) Librado Licenciado Moneda nacional Minuto Manuscrito

Mtro. N.B. N S. n. ntro/a. O.M. p.a. P.A. p.d. o P.S. (Post Scriptum) p.ej. p.p. p. o pag. pags. pdo. prof. prl. prov. R.O. rev. S.A. s.e.u.o. sig. Sr./a. Srs Sres. Srta. Ud/s.

Maestro Ntese bien Nuestra Seora Nmero Nuestro/a Orden Ministerial Por autorizacin Por ausencia Posdata Por ejemplo Por poder (debajo de una firma) Pgina Pginas Pasado Profesor Prlogo Provincia Real Orden Revisin Sociedad Annima Salvo error u omisin Siguiente Seor/a Seores (para Seoras Sras) Seorita Usted/es

Para terminar, recordaremos una cita del clebre poeta, ensayista, msico y crtico estadounidense Ezra Weston Loomis Pound (1885-1972): Los buenos escritores son aquellos que conservan la eficiencia del lenguaje. Es decir, lo mantienen preciso, lo mantienen claro .

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Archivo y clasifacin de documentos

Lecciones 1. Introduccin 2. El archivo, la conservacin de documentos y la destruccin de documentos 3. Clasificacin de los documentos 4. Caractersticas que deber reunir un archivo 5. Recursos disponibles para archivar 6. Sistemas de clasificacin 7. Consejos para una buena clasificacin 8. Mantenimiento del archivo

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1. Introduccin En la maquinaria de funcionamiento de toda empresa, entran en juego multitud de documentos, tanto los que se generan como los que se reciben: informes, cartas, expedientes, documentos oficiales, documentos mercantiles, etc.). El volumen de toda esta documentacin va creciendo de forma proporcional al crecimiento de la empresa y a su grado de interrelacin con su entorno exterior, por ese motivo, es preciso realizar una correcta gestin y archivado de toda la documentacin cuando la empresa no precise servicios externos que le cubran este tipo de servicios. El profesional del secretariado deber conocer los distintos sistemas empleados, tales como los mtodos estndar de clasificacin as como los medios tcnicos y materiales que le permitan el archivado de toda la documentacin que se genere en la empresa para la que presta sus servicios. No obstante, cada Organizacin podr disponer de normas o sistemas especficos. 2. El archivo, la conservacin de documentos y la destruccin de documentos EL ARCHIVO Un archivo es un espacio fsico donde un conjunto de documentos se ordena siguiendo un criterio lgico que permita su gestin de una forma eficaz. CONSERVACIN DE DOCUMENTOS Existen documentos que la ley exige conservar durante unos plazos establecidos, este es el caso de: facturas, escrituras, libros contables, etc. Otros, en cambio, a pesar de que la Ley no obliga a su conservacin s que pueden conservarse por otro tipo de motivos: prcticos, histricos, etc. La conservacin de determinados documentos puede establecerse en un tiempo determinado, pasado el cual, podrn destruirse los mismos, aunque previamente a ello, se suele digitalizar y guardarlos en soportes informticos. Otros documentos no se destruyen nunca, por ejemplo, la escritura de constitucin de la empresa. DESTRUCCIN DE DOCUMENTOS Dado el elevado nmero de documentos que se generan en una empresa, ser necesario destruir todos aquellos documentos que no aportan valor, ya que su almacenamiento implicara un coste adicional para la empresa. La destruccin de documentos se realizar mediante mquinas especiales, de esta forma, garantizaremos que aquellos documentos que contienen informacin confidencial no puedan caer en manos ajenas, adems as, se respeta la LOPD (Ley Orgnica de Proteccin de Datos). 3. Clasicacin de los documentos La clasificacin de los documentos consiste en archivar stos de una forma lgica y no arbitraria que permita una localizacin rpida de los mismos en cualquier momento. Atendiendo a las caractersticas o criterios existentes en la empresa a la hora de poder clasificar, podremos establecer distintas formas:

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- Atendiendo a la ubicacin de los archivos: Archivo centralizado.Toda la documentacin de la empresa se guarda en una misma ubicacin, que podr estar en la misma empresa o en un lugar distinto. Archivo descentralizado.La documentacin se guarda en distintas ubicaciones, de esta forma, se podrn establecer distintos sistemas de clasificacin por ubicacin. - Atendiendo a la frecuencia de consulta: Archivo activo.Se consulta de forma frecuente. Aquellos documentos cuya consulta sea menor o menos frecuente, se trasladarn al archivo semiactivo. Archivo semiactivo. Suelen contener documentos procedentes del archivo activo. Se mantienen durante un perodo de tiempo estipulado y despus se analiza cul de ellos se trasladar al archivo inactivo. Archivo inactivo. En l se suelen guardar aquellos documentos que no se consultan o si se hace, se har de forma espordica, un ejemplo de documento que suele archivarse en este tipo de archivos son las escrituras de constitucin de la empresa, archivos documentales o histricos que representan un valor simblico para la empresa. Desde este archivo podrn pasar algunos documentos a su destruccin definitiva. - Atendiendo que aquello que se desea almacenar: Archivo horizontal.Los documentos se ubicarn de forma horizontal, uno sobre otro, por ejemplo, las carpetas clasificadoras. Archivo vertical.Los documentos se dispondrn de forma vertical, uno detrs del otro, por ejemplo, los cajones de carpetas colgantes. Carpetas suspendidas mediante cajn Carpetas suspendidas mediante rail

Archivo lateral.Los documentos se ubicarn de forma lateral, lo que permitir ver los cantos o lomos de las carpetas donde se suele indicar el texto descriptivo de aquello que contienen. - En funcin de la privacidad: Archivos personales.Espacio fsico reservado a una nica persona y que, por tanto, deber disponer de un cierre de seguridad para preservar el contenido de su interior. Taquillas, cajones de mesa con llave, etc. Archivos departamentales.Lugar donde se almacena documentacin departamental, por lo tanto, nicamente tendrn acceso las personas pertenecientes al departamento o el responsable mximo del mismo. Archivos generales.Archivo de acceso general, por lo tanto, cualquier persona que tenga los permisos oportunos podr acceder al archivo para localizar cualquier documento. NOTA:Tanto en los archivos departamentales como en los generales se deber establecer un cierto control, para saber quin entra, cuando lo hace, qu documento busca, qu documento extrae y de qu tipo se trata, cuando lo devolver, etc. 77

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4. Caractersticas que deber reunir un archivo Para que un archivo rena las condiciones de idoneidad y funcionalidad ser necesario tener prevista una planificacin del mismo antes de comenzar a archivar, ya que de lo contrario, costar mucho replanificar una vez que hayamos archivado un gran nmero de documentos. Nos permitimos darle una serie de consejos: 1. Debemos elegir el o los mtodos correctamente para que la clasificacin sea sencilla y fcil de utilizar. 2. El archivo a menudo no slo es de uso personal (secretaria) sino que hay elementos en el archivo cuya consulta podr realizarla otra persona autorizada, por ese motivo, debemos establecer unas prcticas de control y sencillez en el manejo de la informacin. 3. Si el archivo es muy grande y/o confidencial, se debern disponer de espacios fsicos adecuados (cmaras, cmaras ignfugas, cmaras blindadas, etc.). En muchos casos se precisar el mantenimiento por personal especializado. 4. Deber existir unas normas internas de consulta. 5. Debemos contar con mquina destructora de papel para la eliminacin de documentacin, tal y como hemos expuesto con anterioridad. 5. Recursos disponibles para archivar En el mercado existe una gran cantidad de elementos que nos permitirn archivar correctamente en funcin de nuestras necesidades. Vamos a ver cuales son los ms comunes: - Carpetas. Bsicamente est formado por una cartulina de cartn plegada que permite almacenar documentos en su interior. Suelen llevar pestaas o zonas donde identificar la documentacin que estamos guardando. Existen carpetas con distintos sistemas de almacenaje: perforadas, suspendidas, etc. El sistema a elegir depender en gran medida de las preferencias y de la ubicacin fsica. Carpeta perforada Gua para carpetas suspendidas Carpeta suspendida Caja carpeta - Guas.Son separadores de clasificacin, stos estn formados por una cartulina de cierto grosor que permite separar la documentacin ubicada dentro de una misma carpeta. Dispone de una serie de pestaas que permiten una localizacin ms rpida. Gua con separacin alfabtica Guas adhesivas 78

- Indicadores o separadores.Son elementos que se suelen colocar entre la documentacin ubicada en una carpeta o archivo con el fin de separar las mismas. La diferencia con respecto a las guas es que stas suelen disponerse en distintos colores y por ellos se identificar la documentacin que separan. Tambin se usan como elemento sealizador, por ejemplo, para recordar un determinado documento, hacer una llamada de atencin etc. - Pinzas.Se utilizan para sujetar un conjunto de documentos. Existen de distintos tipos: de percha, individuales, etc. Perchas con pinzas Pinzas y clips - Archivadores.Son carpetas que nos van a permitir archivar toda la documentacin. En su interior suelen llevar un sistema de anclaje para los documentos que portan, stos suelen ser distintos: perforados, por presin, de palanca, etc. Los archivadores suelen tener en el lomo una zona que permite escribir o insertar fichas con el fin de identificar correctamente la documentacin que dentro porta. - Fundas. Las fundas permiten mantener los folios en buen estado, no obstante, se deber tener cuidado cuando los documentos estn recin impresos, a menudo, la tinta suele adherirse al plstico de la funda quedando el documento daado. Existen carpetas con un cierto nmero de fundas en su interior. - Cajas archivadoras.Utilizadas para albergar documentos, archivo definitivo, fichas, etc. Existen varios tamaos y tipos en funcin de aquello que se pretende guardar. Caja de transferencia sistema acorden Caja de archivo de cajn Caja de archivo vertical - Armarios. Existen armarios cuyo nico objetivo es la de albergar documentos, por ello, suelen disponer de cajones que facilitan la incorporacin de los documentos. stos deben disponer de la correspondiente cerradura de seguridad. - Bandejas apilables. Normalmente utilizadas en la misma mesa de trabajo, permiten separar la primera documentacin que le llega al profesional del secretariado, por ejemplo, cartas, informes, etc. Esta documentacin permanece apilada un corto espacio de tiempo para posteriormente ser destruida o almacenada en un fichero definitivo. Este tipo de bandejas permiten disponer de la documentacin en horizontal o en vertical segn el modelo. Bandejas apilables horizontal Bandejas apilables verticales - Microfilm. Sistema utilizado en archivos grandes. Permite microfilmar un documento y almacenarlo posteriormente de una forma reducida (una pelcula de microfilm). 79

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La ventaja principal reside en el ahorro de espacio, pero requiere de un sistema de visualizacin especficos. Este sistema es muy utilizado en las hemerotecas. Mquina lectora de Microfilm Microfilm - Almacenamiento digital. Existen escneres potentes que permiten digitalizar cualquier documento para que posteriormente pueda guardarse en dispositivos de almacenamiento digital, tales como: discos duros (HD), pendrives, servidores, servidores virtuales, etc. Por ello, hoy en da se hace necesario que cualquier empresa almacene sus documentos no solo en soporte fsico, sino en formato digital, ya que ste ltimo formato presenta la ventaja de que la informacin se podr y enviarse de una forma fcil y cmoda a travs de Internet. Sistema de almacenamiento digital por discos duros Servidores de almacenamiento - Cdigos de barras. Este sistema, adems de resultar til para la gestin comercial, hoy en da se usan en los archivos informticos modernos y grandes, ya que a cada documento o bloque de ellos se les asigna un cdigo de barras que permite identificar el contenido del mismo. Posteriormente mediante un programa informtico se conocer la ubicacin exacta del documento. Este sistema hace necesario disponer de lectores de cdigos de barra o software informticos basados en bases de datos para su ubicacin y localizacin posterior. Sistema de almacenamiento de documentacin por cdigo de barras Los dispositivos de almacenamiento por cdigos de barra son a menudo utilizados por empresas que tengan que almacenar gran cantidad de documentos, por ejemplo, las compaas aseguradoras. - Almacenamiento de seguridad. Existen zonas, archivadores o armarios de seguridad que permiten albergar en ellos toda aquella documentacin que deba de preservarse. La mayor o menor medidas de seguridad vendr definida por el tipo de documentacin que deseamos almacenar. Pero adems de los anteriores sistemas que nos permiten archivar, existen otros sistemas que complementan las tareas de gestin y mantenimiento de un archivo. NOTA:Esta es una breve muestra de lo que se puede encontrar en una empresa en cuanto a materia de gestin documental se refiere. Cada Organizacin cuenta con elementos distintos en funcin del volumen de la documentacin que maneja, no obstante, adems de conocer los elementos fsicos que le permitirn clasificar, almacenar y rescatar un determinado documento, deber tambin conocer qu criterios existen en materia de clasificacin. 6. Sistemas de clasicacin Existen distintos mtodos de clasificacin estandarizada (norma AENOR) que nos permitir clasificar el archivo de una forma correcta, ya que la norma aplica un criterio claro para cada caso, aun dndose una casustica distinta.

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Los distintos mtodos de clasificacin se debern adaptar a las caractersticas del archivo, a la forma de trabajo o a la poltica de empresa. Pasemos a detallar los distintos sistemas empleados, dando una muestra de las normas a aplicar en cada caso, no obstante, si fuese a trabajar con una gran cantidad de documentos, le recomendamos que busque informacin relativa a la norma AENOR para poder aplicarla con mayor criterio ante casos complejos de clasificar. Sistema alfabtico El sistema alfabtico permite clasificar usando la letra del alfabeto y el orden que ocupa sta. Para la utilizacin de este mtodo ser necesario determinar una palabra principal u ordenatriz que ser la que defina el criterio de ordenacin, por ejemplo, el primer apellido, el tema, etc. Pero existen excepciones que podran complicar la clasificacin, para ello, se debern tener en cuenta las siguientes normas aplicadas a estas excepciones: Si vamos a clasificar personas atendiendo a su primer apellido y ste es el mismo en las dos, se usar el segundo apellido como elemento clasificatorio. Es posible encontrar personas con ambos apellidos idnticos, si se diera esa circunstancia, usaramos el nombre como palabra ordenatriz. Si las dos personas tuviesen el mismo nombre y los mismos apellidos, se deber usar una palabra ordenatriz distinta para su clasificacin, como por ejemplo, la poblacin o la calle de residencia de cada una de ellas. Cuando los apellidos son compuestos, por ejemplo, Maria del Mar Carrero LpezSerrano, se considerarn los apellidos por separado, es decir, como si la persona tuviese tres apellidos en lugar de dos. Tampoco se tendrn en cuenta a efectos de clasificacin las partculas: de, la, el e y, como por ejemplo: Julin de Heras Fernndez. A todos los efectos de clasificacin ser considerado como Julin Heras Fernndez. Cuando se trata de clasificar nombres de empresas, la norma es elegir como palabra ordenatriz el primero de los sustantivos que contenga el nombre completo de la empresa, seguidamente, se indicarn el resto de los trminos separados mediante una coma, por ejemplo, RMG Industrial, se clasificar como RMG, Industrial. Otro ejemplo de clasificacin podra ser: El Corte Ingls, S.A. se clasificara como Corte Ingles El, S.A. Si el nombre de la empresa contiene un nombre propio o una zona geogrfica determinada, por ejemplo, Manuel Mantn, S.L. o Persianas Arganda, S.A. se clasificar el documento por el nombre propio o por el nombre de la zona geogrfica, es decir, Mantn Manuel, S.L. y Arganda Persianas, S.A. Existen nombres de empresas que empiezan por palabras como: Sobrinos, Herederos, Hijos, Sociedad, Compaa, Almacn, etc., o abreviaturas o partculas como de, el, Ca., S.A., etc. La norma es no considerarlas a efectos de clasificacin. Cuando el nombre de la empresa est formado por nombre propios, por ejemplo: Garca Carrin, S.A. el criterio de clasificacin ser idntico que el usado para personas.

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Si vamos a clasificar Organismos Oficiales, usaremos para su clasificacin su denominacin general. Por ejemplo: Las empresas con nombre abreviados, se clasificarn segn su nombre completo, salvo aquellas cuya abreviatura sea conocida internacionalmente, por ejemplo: Cuando el nombre de una empresa comience por un artculo, ste no se tendr en cuenta a efectos de clasificacin. Sistema geogrfico Este sistema se basa en la clasificacin de documento segn el lugar por el que stos se encuentren relacionados, por ejemplo, las facturas de clientes por la ciudad donde stos se encuentran ubicados. La clasificacin podr disponerse en varios niveles: Pas>Comunidad Autnoma/Estado>Provincia>Localidad>Direccin>Personas. Este sistema permite su utilizacin con el sistema anterior (alfabtico-geogrfico), de tal forma que podemos clasificar un documento por su procedencia geogrfica y su ttulo por el sistema alfabtico, as por ejemplo una posible clasificacin para Espaa sera la siguiente: Castilla Len>vila>El tiemblo>Daz, Forjados, S.A. Castilla la Mancha> Madrid>Arganda del Rey>Alfaro Aluminios, S.L. Es evidente que aquellas empresas que trabajen con documentacin y que esta sea susceptible de poderse clasificar por zonas geogrficas, este sistema aportar dinamismo y facilidad a la hora de clasificar y localizar informacin, si a esto unimos la aportacin de la clasificacin alfabtica, dispondremos de un sistema combinado fcil de usar. Pero este sistema tiene como principal inconveniente que debemos recordar las distintas zonas geogrficas, si stas representan una gran cantidad, deberemos disponer de una base de datos auxiliar para su gestin. Sistema de materias/asuntos/sistemticos Mediante este sistema podremos clasificar atendiendo a los distintos asuntos, materias o temas, de tal manera que aquellos documentos que tengan relacin con el mismo asunto llevarn la misma clasificacin. Como es lgico, podra haber varios documentos en una misma carpeta por asunto, para ello, lo que se suele hacer es realizar subdivisiones de asuntos hasta llegar a clasificar por mtodos alfabticos, numricos, etc. Un ejemplo de clasificacin para una empresa de viajes podra ser la siguiente: Viajes>Canad>De negocios>Daz Martn, Rafael >Fernndez Gmez, Gerardo El asunto principal sera Viajes, a su vez ste podr tener distintos subdivisiones: Canad, Reino Unido, Francia, etc., al final de la clasificacin tendremos a las personas ordenadas segn el criterio alfabtico. 82

Ahora pensemos en empresas como gestaras, este sistema resultara muy cmodo a la hora de clasificar ya que podramos iniciar la clasificacin a tenor de los asuntos que se manejen: comunidades, empresas, litigios, Hacienda, etc. A su vez subclasificariamos las veces que fuese necesaria hasta conseguir nuestro propsito. Sistema numrico Permite clasificar documentos asignando a stos un nmero correlativo de n cifras, para ello, cada documento deber llevar una ficha informativa donde se refleje el contenido del expediente. Podrn utilizarse colores, ndices auxiliares u otros elementos que faciliten la clasificacin. Este sistema tiene una ventaja sobre el resto de ellos y es la posibilidad de archivar de forma ilimitada, ya que disponemos de infinitos nmeros. Como inconveniente destacaremos que siempre se deber disponer y consultar un ndice auxiliar que nos informe qu corresponde a cada nmero. Sistema cronolgico Mediante este sistema podemos clasificar los documentos en funcin de la fecha (emisin, expedicin), ubicando stos en orden cronolgico. Este puede ser el caso de las facturas a clientes o proveedores, que suelen archivarse en carpetas por aos y de forma cronolgica. Como inconveniente, este sistema obliga a conocer la fecha del documento para su localizacin. Sistema decimal Mediante este sistema se realizan 10 grupos y a cada uno de ellos se le asignar un nmero del 0 al 9. Adems, cada uno de los grupos podr subdividirse en otros 10 ms, representndose cada uno de ellos mediante un nmero de dos cifras; la primera siempre nos indicar el grupo inicial al que pertenece. A su vez, cada uno de los grupos de segundo nivel podr subdividirse en otro de tercer nivel, de esta manera, el nmero ahora contendr tres dgitos: el primero identificar al primer grupo, el segundo al segundo grupo y el tercero ser un nmero comprendido entre 0 y 9. De la misma manera se podran realizar tantas clasificaciones y subclasificacaciones como sean necesarias. Este sistema permite la clasificacin y el archivo de grandes cantidades de documentos, se suele usar en, por ejemplo, bibliotecas, aseguradoras, etc. Veamos un ejemplo de clasificacin de una agencia de viajes: GRUPO 1 1. Viajes Nacionales. 2. Viajes al Extranjero. 3. Viajes de Empresa. 83

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El grupo 1 podra subdividirse en un subgrupo 1, quedando de la siguiente forma: 1. Costa. 2. Interior. 3. Montaa. Si subdividimos el subgrupo 1.1 lo podramos clasificar en: 110. Norte. 111. Este. 112. Oeste Es decir, el cdigo 110. Representara la documentacin relativa a: Viajes Nacionales> Costa> Norte. La ventaja principal de este sistema radica en que sta podr ser ilimitada, por el contrario, debemos disponer de un archivo auxiliar con la identificacin de texto asociada a cada valor numrico. 7. Consejos para una buena clasicacin Aunque como hemos comentado con anterioridad cada mtodo o el uso mixto de varios de ellos se utilizar en funcin de las caractersticas de la documentacin a clasificar, podemos dar una serie de ejemplos del uso y el mtodo aplicar tal y como muestra la siguiente tabla: EJERCICIO 1: Le proponemos un ejercicio sencillo. Trate de clasificar los siguientes nombres relacionados con documentos: David Lan Lpez Javier de la Cuadra Salmago Marina Moreno Moreno (Madrid) Marina Moreno Moreno (Madrid) Luis Carrero Lopz-Casilda Luis de Mieres Lpez Ferretera Avila, S.A. Luis e Hijos transportes CIA RENFE (Red Nacional de Ferrocarriles Espaoles) 84

8. Mantenimiento del archivo Para que podamos mantener en ptimas condiciones el archivo nuestro, ser necesario tener en cuenta una serie de elementos que pasaremos a detallar: 1. El acceso. Hay documentacin que nicamente usaremos nosotros, por lo tanto su gestin ser nicamente nuestras, no obstante, la mayor parte de la documentacin deber tener un control cuando un grupo de personas (autorizadas) tienen acceso a ella, en ese caso, se deber establecer un protocolo de acceso. Lo ideal es disponer de una ficha de solicitud de la documentacin, de esa forma, tendremos controlado qu se extrae, quin lo extrae, cuando lo extrae y cuando lo deber reponer. 1. La conservacin. Toda la documentacin deber estar debidamente guardada, evitando aquellos elementos que puedan deteriorarla tales como la luz, el polvo, la humedad, etc. Si la documentacin est guardada en dispositivos digitales se debern tener siempre copias de seguridad (backup) para paliar posibles prdidas. NOTA:Hoy en da existen empresas que ofrecen servicios de gestin documental y almacenaje, por ese motivo, muchas empresas encargan este tipo de servicios a otras, ahorrando as espacio y recursos tcnicos y humanos en el mantenimiento del archivo. 2. La seguridad. La Ley Orgnica de Proteccin de Datos nos ofrece la normativa en materia de proteccin de datos que debe reunir la documentacin que maneja la empresa, por ello, habr que establecer las medidas de seguridad necesaria para preservar la misma, tanto del deterioro que pueda producirse como de que pueda caer en manos ajenas. Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cito el clebre escritor y filosofo francs Franois Marie Arouet, ms conocido como Voltaire (1694-1778): La mejor recompensa por un trabajo bien hecho es haberlo hecho

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Documentos ociales y mercantiles

Lecciones 1. Introduccin 2. 3. 4. Documentos oficiales Documentos mercantiles Documentos de cobro y pago

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1. Introduccin Cualquier empresa hoy en da maneja una gran cantidad de documentos cuyos fines y formatos son muy distintos, se hace por tanto necesario que el profesional del secretariado conozca tanto el fin como el formato de determinados documentos, bien sean oficiales, mercantiles, laborales, etc. No pretendemos realizar un tratado sobre documentos, ya que sera un tema extenso y arduo para el lector, simplemente queremos dar a conocer de forma somera las generalidades de cada uno de ellos, despus, podremos profundizar ms en aquel o aquellos cuya utilidad sea mayor en el da a da laboral. 2. Documentos ociales Se entienden por Documentos Oficiales aquellos que expiden los Organismos Oficiales o aquellos que cualquier ciudadano puede presentar ante un Organismo Oficial o la Administracin Pblica. Este aspecto es importante para el profesional del secretariado, ya que a menudo, deber interaccionar con los Organismos para realizar gestiones: subvenciones, impuestos, reclamaciones, presentaciones de ofertas, etc. La instancia A travs de este tipo de documento podremos realizar una solicitud ante un Organismo Pblico o ante una persona fsica que sea representativa de ste ltimo. Las partes en las que se divide son las siguientes: 1. Encabezamiento. En l debern figurar los datos de la persona que firmar el documento, stos son: nombre y apellidos, direccin, DNI o NIF; pero adems de stos, tambin deber constar el nmero o la referencia del expediente administrativo al que se hace mencin en el documento. 2. Cuerpo del documento. En l se expondrn los motivos (se inicia con la frase expone que) por el cual se realiza la solicitud correspondiente (se indica con la frase solicita). Se debern detallar los hechos de forma breve y precisa redactando los mismos en tercera persona. 3. Pie. Final del documento, se indicar una frase de cortesa, la fecha de expedicin del documento, la firma y el pie de firma. El oficio El oficio es un documento que suelen emplear los Organismos Oficiales o las Administraciones Pblicas para realizar un comunicado a personas fsicas o jurdicas. En otras palabras, el oficio podra representar la respuesta que un Organismo Oficial podra dar, a una empresa o ciudadano ante una instancia presentada por un hecho o acontecimiento que se pretendiera comunicar. Como cualquier documento, deber contener un encabezado con los datos del Organismo Oficial que emite el documento, un cuerpo donde se detalla y se expone el comunicado y un pie en la que suele constar la despedida, normalmente utilizando la frmula: lo que comunico y la firma autgrafa de la persona remitente. El certificado Documento expedido, normalmente por un Organismo Pblico, en el que se constata o se da fe un determinado hecho.

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Como cualquier documento, se compone de un encabezado, donde deber constar los datos identificativos, el logotipo o cualquier dato que permita la identificacin de la entidad que expide el certificado; un cuerpo, en el que se detalla el hecho que motiv el certificado y por el cual se ha expedido el mismo. El cuerpo suele comenzar con la expresin CERTIFICA, seguidamente se expone el motivo y para finalizar se usan las expresiones: Y PARA QUE CONSTE o Y PARA QUE CONSTE A LOS EFECTOS OPORTUNOS indicando el objetivo del certificado. La ltimo parte la compone el pi de cierre del documento, ste deber incorporar la localidad y la fecha de expedicin del mismo. Tambin deber llevar la antefirma de la persona o entidad que expide el documento con el V B (Visto Bueno) de la persona de mayor posicin jerrquica que da fe del documento. NOTA: Es muy habitual que una empresa expida certificados, por ejemplo, los certificados de aprovechamiento por cursos que sta imparte a sus trabajadores o al personal externo. Una de las labores que puede tener encomendada un profesional del secretariado, adems de la organizacin del evento, es la de encargarse de redaccin e impresin de certificados, por ello, es recomendable que maneje las herramientas ofimticas adecuadas, tales como: Word, Publisher, Power Point, etc. 3. Documentos mercantiles En la actividad cotidiana de una empresa existen movimientos de compra y venta, movimientos de almacn (logstica), pagos, cobros, devoluciones, etc., todos ellos debern ser registrados mediante documentos, no slo porque en la mayora de los casos y pases es obligatorio, ya que sirven como justificantes ante situaciones de quejas, demandas o pago de impuestos, sino que son la base para la elaboracin de la contabilidad de la empresa, el clculo de la cuenta de resultados, la elaboracin de presupuestos, etc. En los siguientes apartados ofreceremos una visin general de cada uno de estos documentos. Pedido Considerado como un documento de compra-venta permite a la empresa solicitar un determinado pedido de mercancas a la empresa compradora, de esta forma, la empresa solicitante reflejar la demanda de mercanca a la empresa suministradora (proveedor). En el pedido se consignan datos necesarios como: la identificacin del comprador, el nmero del pedido, la fecha, la direccin de entrega, el tipo de mercaderas y las cantidades, los precios unitarios, el total del importe, las condiciones de compra, entrega, transporte, embalaje, seguros, etc. NOTA:Los datos del pedido sirven para la elaboracin de albaranes y facturas. Albarn El albarn o tambin denominado nota de entrega, es un documento que permite comprobar, por una parte la salida de las mercaderas por parte del proveedor hacia el cliente, es decir, permite a los responsables del almacn (logstica) comprobar si la mercadera que sale del almacn con destino al cliente es la que realmente se refleja en el albarn y, que por otro lado, ha sido elaborado con los datos procedentes del 89

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pedido; pero adems, tambin sirve como justificante de entrega de la mercadera en el destino. En el caso de que la mercadera recibida no se ajustase a lo que indica el albarn que porta, podr devolverse la misma al proveedor, no dando conformidad al albarn (rectificacin de albaranes). Un albarn deber mostrar los datos identificativos del cliente, del proveedor, del lugar de entrega, del pedido que lo relaciona, de las condiciones de entrega y de las mercaderas. Factura Documento de carcter legal en el que se acredita la realizacin de una determinada operacin de compra-venta, por ello, la factura servir de justificante ante cualquier reclamacin por la adquisicin de bienes o servicios. NOTA: La factura es un documento con capacidad Legal, es decir, tiene valor probatorio en caso de reclamacin o demanda judicial; no obstante, para que una factura tenga dicha capacidad, ser necesario que contenga los datos necesarios y establecidos en el Cdigo de Comercio de cada pas. Por este motivo, es recordable consultar la normativa vigente sobre facturas en el pas donde nos encontremos o donde se expidan las facturas como consecuencia de operaciones comerciales realizadas. La factura se suele cumplimentar con los datos del albarn y en muchos casos con los del pedido, en dicho documento debern venir correctamente reflejados una serie de campos, normalmente fijados por la normativa legal de cada pas de origen. Como datos generales, una factura llevar un nmero de identificacin. En pases como Espaa, adems de nmero identificativo, podr llevar la serie A o B que la identifica. La numeracin de las facturas dentro de cada serie deber ser correlativas, no pudiendo existir espacios. Adems del nmero de factura, est deber llevar los datos identificativos; nombre o razn social, direccin, cdigo de identificacin fiscal (CIF) de la empresa que expide la empresa, as como los datos identificativos del receptor de la misma. La factura deber contener el detalle de la operacin comercial: cantidades, descripcin de los artculos, precio unitarios, totales, descuentos, impuestos, gravmenes, transportes, seguros, embalajes, etc. NOTA:Cuando se producen devoluciones de mercaderas, ser necesario realizar un abono al mismo destinatario restando el importe de los envases y embalajes o descontando el importe correspondiente a las mercaderas devueltas as como el tipo impositivo aplicable. No obstante, existe un documento denominado factura rectificativa que a menudo suele confundirse con el abono, para aclarar esto diremos que el empresario deber expedir una factura rectificativa siempre que la factura original no cumpla alguno de los requisitos obligatorios o si se hubieran determinado incorrectamente las cuotas del IVA en la factura original. En cualquier caso, el propsito de los abonos y facturas rectificativas es no dejar huecos en la numeracin de facturas cuando se producen errores en las formas o devoluciones de pedidas, y, adems, poder controlar contablemente estos hechos a travs de estos documentos. 90

NOTA: Las empresas estn obligadas a guardar las facturas, tanto emitidas como recibidas por un cierto perodo de tiempo que estipula la ley en cada pas donde la empresa se encuentra implementada, as por ejemplo, en Espaa es obligatorio la conservacin de las facturas por un plazo de 5 aos a partir de la fecha de expedicin de la misma. Con la llegada de las TICs (Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones) cada vez ms se realizan las gestiones de compra-venta de forma telemtica (a travs de Internet), es por ello que, muchas empresas deciden cambiar las facturas fsicas por la e-factur@ o factura electrnica con el consiguiente ahorro de tinta, papel, sobres, envos, gestin de archivos, etc. Para poder trabajar con la e-factur@ se debern emplear unos formatos especficos: EDIFACT, XML, PDF, html, doc, xls, gif, jpeg o txt, disponer de conexin a Internet y usar, previa solicitud, la firma electrnica. 4. Documentos de cobro y pago El recibo Cuando una persona fsica o jurdica (empresa) cobra una cierta cantidad de dinero de otra, el primero deber extender al segundo un documento que acredite o justifique que ha cobrado una cierta cantidad de dinero de otra por un determinado concepto. A ese documento se le denomina recibo. Los recibos deben contener la informacin necesaria para que tengan validez, stos debern disponer de un nmero que identifica al recibo (de las misma manera que los pedidos, abonos y facturas), del nombre de la persona fsica o jurdica que paga, y del importe del mismo expresado en letras y nmero; del concepto por el que se paga dicho importe, del lugar y la fecha en la que se expide el recibo, del nombre y de la firma de la persona que recibe el dinero. NOTA: Existen impresos normalizados para recibos que contienen dos partes: El recibo que se le entrega al interesado y la matriz que se queda el expedidor del mismo a modo de copia o resguardo. El cheque Es un documento mercantil regulado y normalizado con el que se obliga a las entidades bancarias al pago de un cierto importe econmico por orden de un cliente y a cago de la cuenta bancaria que ste tenga suscrita en dicha entidad bancaria. Las personas que intervienen en este tipo de documento mercantil son las siguientes: El Librado. Corresponder a la entidad bancaria o financiera. El Librador. Corresponde a la persona que tiene los fondos econmicos suficientes depositados en la entidad bancaria y que permitirn satisfacer el pago ntegro del cheque. El librador deber firmar manuscritamente el cheque. El Tomador o tenedor del cheque. Se corresponde con la persona que va a cobrar el importe del cheque, es decir, el beneficiario.

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El avalista. Un cheque podr estar avalado por otra persona, de tal manera que, en caso de impago por parte del librador, ser el avalista el que deba garantizar el pago del mismo. Un cheque avalado deber llevar en el reverso del documento la palabra por aval seguida del nombre y la firma manuscrita del avalista. El endosante. El tomador del cheque podr cederlo por endoso a terceras personas. Si existe endoso, ste deber reflejase en el dorso del cheque. Tipos de cheques Existen distintos tipos de cheques, es recomendable que los conozca ya que a buen seguro tendr que usar algunos de ellos en su vida profesional. Pasemos a describirlos de forma somera: Al portador. En ellos se indica la expresin al portador justo despus de la expresin pguese por este cheque a.... El cheque lo podr cobrar la persona que lo porta. Nominativo. El beneficiario del importe del cheque ser la persona fsica o jurdica que figura en el cheque. Cheque cruzado. Cheque al que se le practican dos lneas paralelas y cruzadas para indicar que deber cobrarse por medio de un banco en cuyo reverso se han trazado dos barras paralelas para indicar que tiene que cobrarse por medio de un banco, es decir, este cheque no podr cobrarse en efectivo sino que ser ingresado en una cuenta bancaria. Cheque conformado. Un cheque conformado es aquel que en el que en el mismo momento de su emisin, la entidad bancaria certifica que existen fondos suficientes en la cuenta librada (del librador) para satisfacer el pago del importe. El cheque conformado se indicar en el anverso del cheque con la palabra CONFORMADO y en el reverso, la entidad bancaria estampar un sello con especial indicacin, ofreciendo las caractersticas de la conformidad, es decir, la cantidad y fecha de prescripcin. Letra de cambio Documento mediante el cual una persona, librador, ordena a otra, librado, que pague una cierta cantidad de dinero, en una fecha concreta o de vencimiento y a favor de un tercero (beneficiario, tomador o tenedor) a quien el librador ha transmitido o endosado la letra de cambio. La letra suele emitirla en impreso oficial o timbre el Estado, y su importe ser proporcional a la cuanta que se refleja en la misma. Adems de las tres figuras anteriores (librador, librado y tomador) pueden intervenir otras: 1. El endosante o quien endosa la letra o la transmite a un tercero. 2. El endosatario, o aquello cuyo favor se endosa la letra, es decir, quien recibe la letra. 3. El avalista o la persona que garantiza el pago de la letra Con la aceptacin de la letra de cambio el librado se convierte en aceptante, es decir, en el obligado principal y directo del pago del importe contenido en la letra de cambio. Si el librado no aceptase la letra, el beneficiario de la misma, es decir, el tenedor o

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tomador, podr dirigirse contra el librador para reclamar su pago, este acto notarial se le denomina protesto. La letra de cambio al igual que vimos en los cheques puede endosarse, es decir, el librador transmite a otra persona o endosatario los derechos de cobro de la letra. El endosatario adquiere la titularidad del crdito contenido en la letra de cambio con los mismos derechos que tena el librador. Pagar Es un documento mercantil por el cual una persona fsica o jurdica (suscriptora) hace una promesa incondicional de que pagar a otra (beneficiaria o tenedora) una cierta cantidad de dinero en una fecha establecida, firmado el suscriptor el pagar como promesa de ello. Su nombre proviene de la frase con la que se empieza la declaracin de obligaciones: debo y pagar. Este tipo de documentos es muy similar a la letra de cambio, pero ste se usa principalmente para obtener recursos financieros. Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cito el clebre historiador, pensador y ensayista ingls Thomas Carlye (1795-1881): Con nmeros se puede demostrar cualquier cosa.

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Eventos corporativos y su organizacin

Lecciones 1. Introduccin 2. Eventos de carcter externo 3. Ejercicio. Compartir el escritorio del ordenador con otros usuarios mediante Ms Netmeeting 4. Eventos de carcter interno 5. Organizacin de eventos corporativos 6. Invitaciones a eventos corporativos

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1. Introduccin Las organizaciones con el objetivo de mantener latentes sus contactos comerciales, publicitarse y en definitiva mantener un intercambio de informacin, tanto externa como interna, organizan eventos corporativos de muy diversa ndole, es por ello, que todo profesional del secretariado deber conocer cuales con los eventos corporativos, sus caractersticas, formatos y dems normas que le permita desenvolverse con cierta soltura. La imagen siguiente muestra una oferta de trabajo real donde se solicita expresamente que el profesional sepa organizar eventos. Se ha decidido agrupar los eventos corporativos en externos e internos, ya que stos no tendrn el mismo tratamiento si se realizan dentro de la empresa, que externamente, es decir, con clientes, proveedores, etc. Para saber organizar un evento por pequeo o grande que sea, primeramente debemos conocer sus caractersticas, tal y como veremos a continuacin. 2. Eventos de carcter externo Son aquellos eventos que la empresa organiza para su entorno: clientes, proveedores, pblico en general, etc. Veamos cuales pueden ser stos: Asamblea La asamblea est compuesta por un conjunto de personas liderado por un presidente, que se renen para tomar determinadas decisiones que afectan al inters comn de todos los presentes. El presidente de la asamblea tiene como misin: dar los turnos de palabra a los intervinientes, hacer cumplir los puntos marcados en el orden de da y asegurar la buena marcha del evento. ste no podr tomar parte en los temas a debatir pero deber conocer las normas o reglamentos que rigen la asamblea. Conferencia Consiste en exponer por parte de una o varias personas un determinado asunto o tema a tratar con el objetivo de proporcionar una determinada informacin a los asistentes al evento. Una vez que finaliza la exposicin, el pblico asistente podr realizar preguntas a los conferenciantes me mejorarn el feedback. Jornadas Consiste en la organizacin de un evento donde se renen un colectivo de personas con un objetivo comn y que suele ser el de trabajar o estudiar sobre algn tema de inters favoreciendo el intercambio de informacin entre ellos, o tratando de buscar soluciones a problemas comunes. Las jornadas pueden tener una duracin de entre uno a varios das, es por ello, que su celebracin hoy en da suele realizarse en hoteles, donde existen salas para celebrar las jornadas, aparcamientos, habitaciones para pernoctar, accesos a infraestructuras tecnolgicas (WIFI, Redes, etc.), zonas de ocio, etc. De esta forma se evitan desplazamientos innecesarios y se permiten un mejor control de la logstica del evento.

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Congreso Un congreso tiene muchas similitudes con las jornadas, aunque en este caso, pueden reunirse cientos o miles de personas lo que confieres un protocolo de organizacin y logstica mucho mayor que en el caso anterior cuya duracin de la planificacin puede ir desde meses hasta aos dependiendo del tipo de congreso, ya que se suele dar el caso de que los participantes en el congreso sean de distintos pases y por tanto, hablen distintas lenguas, tengan distintas costumbres, etc. luego deber proveerse el empleo de traductores, conseguir informacin en las embajadas sobre horarios de comidas, tipo, idiosincrasia del pas, etc.. El congreso girar en torno a un tema de inters comn y tiene como objetivo llegar a acuerdos o consensos, obtener resultados o simplemente intercambiar informacin entre los asistentes. La organizacin de un congreso se planifica atendiendo a tres actos: Oficiales:servirn para la apertura, la clausura y las ponencias del congreso. Especficos:se consideran los actos propios del congreso que se est desarrollando. Sociales:son aquellos actos destinados a los asistentes que permiten agasajar o agradar. NOTA: Dado que determinados eventos requieren de mucha planificacin y logstica, ms an, cuando se trata de eventos donde asistiran muchas personas. Las empresas optan por contratar empresas especializadas que se encargan de toda la organizacin. Simposio Es una exposicin oral que realizan varios ponientes, normalmente expertos en el rea o tema a tratar, cuya intervencin se va realizando de forma secuencial, es decir, cada uno expone una parte de la estructura del tema a tratar, de esta forma, se aportan distintas opiniones as como una informacin ms actualizada al contar con varios puntos de vista. En muchas ocasiones suele existir la figura del moderador, que se encarga de realizar la presentacin de cada exposicin, administrar el tiempo de cada una de ellas (entre 20 y 25 minutos) y moderar el simposio en el caso de haber discrepancias de opiniones, aunque no suele ser habitual. Seminarios Son reuniones que realizan un grupo reducido de personas, (entre 10 y 20) cuya finalidad es la de estudiar o investigar sobre algn tema concreto. Suele tener una duracin mxima de 2 das. Workshop Su traduccin del ingls es taller. La idea es reunir a un nmero reducido de personas con el objetivo de intercambiar ideas, aclarar dudas o discutir sobre algn tema en cuestin de inters comn.

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Roadshow Traducido del ingls significa, exhibicin itinerante, y consiste en exhibir un mismo evento en varios lugares al mismo tiempo. Videoconferencia El uso de las nuevas tecnologas, nos permite establecer comunicaciones de audio y video entre una o varias personas, permitiendo una interaccin permanente, en tiempo real, con imagen y sonido a travs de Internet. Este sistema permite gestionar reuniones, consultas, formacin, etc. en remoto, por lo que resulta muy til a las empresas dado el ahorro que representa en tiempo y desplazamientos del personal. Uno de los elementos imprescindibles para poder organizar un sesin de videoconferencia, es tener los equipos (ordenadores) adecuados y actualizados, disponer stos en una red y tener una buena velocidad de conexin a Internet. Existen programas que nos permitirn gestionar las videoconferencias, algunos de los ms utilizados son: Microsoft NetMeeting. Es un cliente de videoconferenciaincluido en muchas versiones de Microsoft Windows, permite la videoconferencia, la pizarra electrnica, lacomparticin de aplicaciones, la comparticin de escritorio, la comparticin de escritorio remota (RDS) y las transferencias de archivos. Meeting24.tv. Es una aplicacin web gratuita que permite organizar videoconferencias con hasta 24 usuarios en la misma sesin de forma fcil. 3. Ejercicio. Compartir el escritorio del ordenador con otros usuarios mediante Ms Netmeeting La aplicacin NetMeeting nos va a permitir mantener videoconferencias, intercambiar informacin grfica con otros usuarios (pizarra electrnica) y otras utilidades ms. En este ejemplo, vamos a explicar cmo dar una utilizacin bsica de esta aplicacin contenida en la mayor parte de los sistemas operativos Windows y, que en muchas ocasiones no se utiliza por desconocimiento del usuario y resulta extremadamente til para muchos profesionales, especialmente, secretarias. Comenzaremos explicando cmo instalar NetMeeting. Accederemos a la ruta Inicio/Buscar/Todos los archivo y carpetas; mostrndose la ventana Resultado de la bsqueda donde activaremos la opcin Todos los archivos y carpetas, en el campo de bsqueda indicaremos la palabra NetMeeting y pulsaremos el botn . Si la bsqueda es satisfactoria, visualizaremos la carpeta con el nombre: NetMeeting, accediendo a la misma encontraremos el archivo ejecutable conf.exe que nos permitir instalar la aplicacin siguiendo los pasos que nos muestran las distintas ventanas. Una que hayamos instalado el programa, accederemos a ste por medio de su acceso directo desde el escritorio de trabajo. La ventana de acceso al programa nos ofrece distintos iconos con diversas funcionalidades. Una de las utilidades ms interesantes desde un punto de vista profesional de este programa es la de poder compartir el escritorio de trabajo con otras personas, bien para ensear informes, presentaciones, etc. Funciona como si de un espejo se tratase. 98

Supongamos que deseamos compartir aquello que tengamos en nuestro escritorio de trabajo, le llamaremos ordenador 1, con otro usuario conectado, le llamaremos ordenador 2. El usuario del ordenador 1 iniciar la llamada al usuario del ordenados 2, para ello, ste le deber facilitar la direccin IP de su equipo al usuario del ordenador q para que este la introduzca. No se preocupe si no sabe cul es la IP de un equipo, en el siguiente prrafo le ensearemos como se busca. Una vez indicada la IP del equipo al que deseamos conectarnos (ordenador 2), pulsamos el botn de llamada. NOTA:Para averiguar la IP de un equipo pulsaremos el botn Inicio y pulsaremos sobre la opcin Ejecuta, escribiremos el texto cmd y pulsaremos el botn . En la pantalla siguiente, escribiremos el texto IPCONFIG, al pulsar ENTER la pantalla nos informar de la IP de nuestro equipo. Una vez establecida la comunicacin, el usuario del ordenador 2 recibir un mensaje donde se le insta a aceptar la llamada entrante. Tras pulsar , el usuario del ordenador 2 podr ver en su equipo el escritorio de trabajo del ordenador 1, es decir, todo aquello que tenga el usuario del ordenador 1 (presentaciones, correos, informes, etc.) lo podr ver en tiempo real el usuario del ordenador 2. Pantalla del ordenador 1 vista desde el ordenador 2 Como podr comprobar, mediante este sistema, adems de poder gestionar videoconferencias, se podr tener un acceso remoto al escritorio de otros equipos. El uso de las nuevas tecnologas facilita estas tareas, ya que, por ejemplo, s que podramos enviar un informe por mail a alguien, pero si necesitamos explicar (formacin, etc.) algo sera mucho ms complicado usar el correo convencional, la aplicacin NetMeeting nos proporciona esta herramienta. 4. Eventos de carcter interno Decimos que un evento es interno cuando se produce dentro de la propia empresa. Veamos las caractersticas de cada uno de ellos. Reuniones Este tipo de eventos es muy habitual en las empresas y aunque las hemos incluido como internas, tambin existen reuniones externas (es decir, con clientes, prensa, etc.), en ellas se toman decisiones se planifican acciones en comn, etc. Por todo ello, vamos a dedicar un tiempo a explicar todo aquello que le pueda resultar til tanto para la asistencia como para la organizacin de reuniones de trabajo. No existe un modelo nico de reunin, sino que existen distintos modelos y formatos que podemos clasificar de muy distintas formas, desde reuniones formales a informales, informativas, formativas, brainstorm o tormentas de ideas en la que cual todos los asistentes lanzan ideas con el objetivo de que de todas ellas pueda salir algo en claro, etc.

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La reunin en un evento muy usual en la empresa y particularmente al interior de grupos y equipos de trabajo, ya que son un buen ejercicio de integracin y comunicacin, por ello, conviene explicar con detalle algunos aspectos que rodean a este evento corporativo. A continuacin, le ofreceremos una serie de consejos relativo a las reuniones: Previo a la reunin 1. Comenzaremos realizando el denominado check in, que nos permitir conocer el grado de participacin nuestra o de cualquier otra persona en la reunin y si tenemos claro o no el objetivo de la reunin. Para ello, contestaremos estas tres sencillas preguntas: Qu circunstancias hacen relevante para m y para el resto del equipo este encuentro? Qu resultados deseo obtener al final de la reunin. Tengo informacin significativa (profesional o personal) para compartir? 2. Si es usted quien convocar la reunin, deber realizar un listado de todas aquellas personas que asistirn a la misma, marcando con especial nfasis a las personas VIP (las que deban estar informadas, las que sern consultadas y las que decidan) estn convocadas y asistirn o aquellas que posean mayor nivel jerrquico dentro de la empresa. Conozca el nivel jerrquico de cada una de ellas. Por otra parte, excusas como tengo mucho trabajo no deben tener cabida, ya que las reuniones forman parte del trabajo. La persona deber confirmar la reunin con al menos 1 da de antelacin. Es conveniente que adems de usar el email lo confirme personalmente o por telfono. 3. Es recomendable planificar las reuniones, siempre que sea posible, a unas horas adecuadas, desechndose las ltimas horas de la tarde, a ltima hora de la maana, ya que se podr solapar con la hora de la comida, los viernes, etc. Procure que no duren demasiado, algunos expertos aconsejan no prolongarla ms de 90 minutos 4. Es necesario reservar la sala con tiempo si se prev que pueda estar ocupada, adems, debemos cerciorarnos que sta cuenta con todos los dispositivos necesarios: ordenador, red, proyector, pantalla, etc., as como que sta cuente con las comodidades necesarias. 5. Organice una lista completa de todos aquellos puntos que se pretendan debatir, as como los anexos, informes y notas necesarias en cada uno de los puntos.. Asegrate de que los temas ms importantes son tratados en primer lugar. 6. Si la reunin se extendiese en dos turnos y entre medias se tuviese que parar a comer, debemos planificar la comida de los asistentes, as como una hora mxima de salida y de llegada al evento. 7. Envi con la suficiente antelacin la convocatoria de la reunin, con toda la informacin necesaria para los asistentes, entre ella, el orden del da. Durante la reunin

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Si tiene que asistir a una reunin, estos son algunos de los puntos que no debe olvidar jams. 1. Lleve siempre tarjetas de visita. 2. Lleve siempre un cuaderno (nunca hojas sueltas), a ser posible, con el logo corporativo que le permita tomar notas durante la reunin. 3. Sea espontaneo y natural. Si tiene que comenzar la reunin, no entre de forma directa, emplee frases del tipo parece que hoy va a seguir lloviendo todo el da o menos mal que he librado el trfico por la calle Arturo Soria, la Gran Va estaba atascada. Si inicia una reunin con frases y contextos cotidianos le aportar frescura, los asistentes se olvidar por momentos del tema principal, le aportarn opiniones sobre el trfico, la lluvia o cualquier otro tema y se relajarn. Seguramente la reunin se iniciar mucho mejor que si entramos directamente en el tema. 4. Ante todo debemos ser educados, aunque en determinados momentos la discursin pueda subir de tono, no debe enojarse sino mantener la calma. 5. En algunas reuniones se divaga ms de lo que se discute, por ello, es necesario ceirse al orden del da y acotar los tiempos de intervencin. 6. Documntese antes de cada reunin, portando informacin, grficos y todo aquello necesario que refuerce su intervencin. 7. Deje los nervios apartados, hable con soltura y convencimiento, solo as podr salir airoso ya que transmitir confianza. Escuche primeramente y despus opine sobre aquellos temas en los que crea que puede aportar, expresndose correctamente (lenguaje verbal y no verbal) 8. Tome nota de todos los puntos importantes que se estn debatiendo, de las ideas o aportaciones de los asistentes con su nombre al lado para poder identificar quien a dicho qu cosa. 9. Haga preguntas coherentes, no pregunte por intervenir. 10. Concluya siempre las intervenciones. 11. Apaga o silencia el mvil. Al finalizar la reunin 1. Debemos anotar qu tareas nos hemos comprometido a realizar, en qu condiciones, en qu plazos, etc. 2. Determinaremos si ha quedado algn tema pendiente importante sin tratar, tanto para m como para el resto de los asistentes, as como qu se har con estos temas. 3. Es necesario elaborar un acta donde se resuman los acuerdos a los que se han llegado y aquellos puntos pendientes por resolver. 4. Ser autocrticos y ver qu elementos de la reunin pueden mejorarse para las prximas.

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5. Agradezca siempre al finalizar una reunin. 6. Muchas decisiones no se transmiten en acciones, por ello, debemos evitar que cada uno tenga una percepcin distinta de qu es lo que debe hacer nada ms terminar la reunin. Es necesario trabajar sobre documentos comunes y seguir un plan de accin para que las decisiones tomadas se materialicen en realidades. Briefing Es un anglicismo empleado inicialmente en el sector aeronutico o militar. Durante el briefing se reunan los miembros de un equipo brevemente para repasar los puntos importantes de una determinada misin. La extrapolacin del briefing al mundo de la empresa es ya un hecho, en muchas ocasiones nos rene nuestro jefe a todos los miembros del equipo, de forma breve, informal y con el nimo de repasar determinados puntos antes de realizar una tarea o accin determinada. 5. Organizacin de eventos corporativos Hemos iniciado este curso describiendo los diferentes tipos de eventos que nos podemos encontrar fuera y dentro de la empresa, as como las caractersticas y particularidades de cada uno de ellos. Ahora toca conocer aquellos aspectos ms importantes a la hora de organizar cualquiera de estos eventos, por ello, vamos a dar una serie de consejos: 1. Para planificar un evento es necesario conocer el objetivo del mismo, ya que dependiendo de ste, podemos darle distinto tratamiento en cuanto a organizacin se refiere, es decir, no es lo mismo planificar una reunin de trabajo cuya organizacin ser menor que una reunin con clientes, en la que debemos tener en cuenta muchos factores de protocolo, asistencia, etc. 2. Es necesario conocer a los asistentes al evento: empresa a la que pertenecen, posicin jerrquica, etc. 3. Elegiremos la sala, auditorio, hotel, etc. en funcin del tipo de evento y sobre todo del nmero de participantes. 4. De la misma manera que un piloto antes de despegar repasa su check list de vuelo, tendremos que confeccionar un check list o lista de comprobacin con la relacin de todos aquellos elementos que sern necesario para llevar a cabo la organizacin del evento: audio, video, proyectores, red, WiFi, micrfonos, catering, etc. 5. Elegiremos el tipo de distribucin ms conveniente para cada acto. 6. En cuanto a la logstica, debemos ocuparnos de verificar la sala: temperatura, comodidad, medios, elementos externos (aparcamiento, alojamiento, parking, etc.) etc. Adems, debemos elegir la ubicacin correcta para los asistentes, para la presidencia que ocupar el lugar de mayor relevancia, etc. 7. Si existen intervenciones, debemos marcar las intervenciones, es decir, quien intervendr, en qu orden y durante cunto tiempo.

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Dependiendo del tipo de evento que se trate, del nmero de asistentes, del espacio fsico disponible, de lo prctico o no que resulte una determinada distribucin, del protocolo, etc. Se optar por una distribucin u otra. NOTA:La distribucin de los asistentes en un evento corporativo, puede resultar muy sencillo en reuniones de trabajo o Briefing, por ejemplo, escogiendo la distribucin 1, hasta muy complicado cuando se trata de conferencias, jornadas, asambleas o cualquier otro evento cuyo nmero de asistentes sea elevado. Por ello, es recomendable que el profesional del secretariado conozca a fondo las distintas distribuciones, sus ventajas e inconvenientes, el protocolo o la etiqueta de empresa, etc. aunque todo ello dara de sobra para un curso monogrfico. No obstante, siempre existe la posibilidad de ceder la organizacin a empresas especializadas. 6. Invitaciones a eventos corporativos Cuando una empresa organiza un determinado evento, segn el grado de importancia del mismo, podr ceirse en cuanto a su convocatoria se refiere a un mayor o menor grado protocolario. La convocatoria de determinados eventos requiere de una comunicacin escrita que le dar el grado de solemnidad requerido. El saluda El saluda es un escrito breve a menudo utilizado para notificar, invitar o felicitar a alguien. ste posee una serie de caractersticas: Se suele utilizar un tamao cuartilla, debiendo utilizar un papel de muy buena calidad con colores que podrn variar: blanco, beige claro o gris suave. No lleva la firma de la persona que lo remite. No lleva la direccin del destinatario. Se redacta en tercera persona. Veamos el contenido que debern tener las distintas partes que componen este escrito: Encabezado.Se indicar el cargo del remitente, seguidamente la palabra SALUDA (centrada y destacada, bien usando otro tipo de letra, bien ampliando el tamao de la letra para esta palabra). Cuerpo. En l debemos indicar el nombre de la persona invitada as como el objeto de la comunicacin. En el cierre indicaremos el nombre completo del remitente, as como una frase de cortesa, como por ejemplo: Aprovecha esta oportunidad para ofrecerle su consideracin ms distinguida. Tambin se deber indicar el lugar y la fecha de celebracin del evento. Pi. Se indicar el o los telfonos donde se podr confirmar la asistencia al evento. En algunos eventos se exige el empleo de una determinada etiqueta (traje, frac, esmoquin, etc.); ser en el pie del escrito donde se mencione este hecho. Las invitaciones

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Es un escrito en el cual se le comunica a una determinada persona o empresa nuestro inters para que acuda a un determinado evento. Las invitaciones pueden ser informales (por telfono, correo electrnico, etc.) o formales (escrito), en este ltimo caso, debemos tener en cuenta una serie de consideraciones para elaborar una correcta invitacin: 1. El encabezado del documento se indicar el nombre del anfitrin, es decir, el que invita. 2. En el cuerpo se indicar el objeto de la invitacin. Para ello, se podrn usar frases de cortesa como: Se complace en invitarle o Tiene el honor de invitarle. Es necesario indicar el lugar, da y hora del evento. 3. En el pi del documento se podrn indicar expresiones como: se ruega confirmacin, que en muchos casos suele venir representado por su abreviatura (SRC). Convocatoria a reuniones y orden del da Siempre que se pretende organizar una reunin, es necesario realizar las convocatorias oportunas, stas, podrn realizarse de forma informal por correo electrnico; pero cuando la reunin tiene un carcter formal, es necesario redactar un escrito que defina la convocatoria, es decir, el motivo de la reunin, la fecha y hora, el lugar, el orden del da o puntos a tratar, etc. Con respecto al orden del da, ser necesario definir los puntos o aspectos a tratar en la reunin, el orden del mismo con el fin de acotar la misma, ya que de no existir un orden del da claro, la reunin podr convertirse en un debate multitemtico. Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cito el clebre escritor y periodista estadounidense Mark Twain (1835-1910): Acta siempre con acierto. Esto tranquilizar a algunas personas y asombrar al resto

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El protocolo en la empresa

Lecciones 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Introduccin. Qu es el protocolo Aspectos esenciales en las relaciones sociales El gesto del saludo Las presentaciones Los tratamientos El uso del telfono La indumentaria

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1. Introduccin. Qu es el protocolo Hoy en da vivimos en una sociedad cada vez mas globalizado, el uso del las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TICs) hacen que nuestros intercambios profesionales sean cada vez mayores y fluidos, por ese motivo, se hace necesario tener unos conocimientos bsicos de protocolo, aunque ste estar ms enfocado a la empresa, no obstante existen muchos tipos de protocolos: estructural, de gestin, de atencin a personalidades, pblico, privado, militar, religioso. Todos ellos nos pueden ayudar y aportar, piense en el protocolo a la hora de comer, usted lo podr hacer en casa, en la oficina con sus compaeros de trabajo de forma informal o en una comida de negocios. En cada caso, deber conocer las reglas a aplicar. Qu es el protocolo? Podemos definir el protocolo como el conjunto de normas que facilitan las relaciones sociales o profesionales o que se siguen en un determinado acto o ceremonia. El protocolo surge de las costumbres o tradiciones, por ese motivo, en cada pas hay normas protocolarias distintas, no obstante, el protocolo empresarial suele ser ms homogneo en cualquier pas que el pblico. En el mbito empresarial que es el que nos atae, es necesario recibir y ser recibido, por ello, en los prximos apartados daremos las normas ms esenciales para poder llevarlo a cabo. 2. Aspectos esenciales en las relaciones sociales Para que las relaciones sociales fluyan con facilidad y correccin, ser necesario tener en cuenta la siguiente expresin: SABER SER +SABER ESTAR + SABER FUNCIONAR = SABER VIVIR Saber ser. Son caractersticas esenciales de nuestra personalidad, como la naturalidad, la simpata, el tacto con los dems, el autocontrol, la discrecin, etc. Saber estar. Esuna caracterstica importante en las relaciones sociales, en ella estn incluidas la educacin y la cortesa con todos aquellos que nos rodean. Saber funcionar. Esta actitud es necesaria, para ello, debemos tener en cuenta factores como la puntualidad y la organizacin en nuestro trabajo. 3. El gesto del saludo El saludo es un gesto normal en la vida cotidiana y profesional, es un gesto de respeto y consideracin hacia los dems, por ello, siempre debemos saludar correcta y cortsmente a los que nos rodean. No obstante, conviene tener en cuenta algunas consideraciones referentes al saludo: 1. Saludaremos al llegar al trabajo con un buenos das-tardes o noches. Evitaremos los saludos informales: Que tal!. Saludaremos siempre al abandonar nuestro trabajo con un: hasta maana, hasta luego, etc. 2. Si durante nuestra jornada laboral nos encontramos varias veces con una persona, bastar con saludarla al inicio y al marcharnos y no cada vez que nos crucemos con ella. 106

3. Normalmente al saludo le suele acompaar el gesto de estrechar las manos. Este gesto deber ser decidido, breve y con firmeza. Este gesto en el mundo empresarial no hace distincin de sexos, por lo tanto, hombre y mujeres lo usarn junto con el saludo como norma de cortesa en la empresa. NOTA:En algunos pases como Espaa existe la tradicin de dar dos besos a las mujeres, este gesto, salvo que se tenga confianza con la persona, no deber realizarse; se usar el estrecha manos. 4. Siempre que demos la mano a una persona debemos mirar a sus ojos sin inclinar la cabeza hacia abajo. 5. Cuando alguien entra en una empresa, sala, etc. por primera vez y nosotros hacemos las veces de anfitrin, debemos presentar a sta a todo el equipo siempre que sea posible ya que hay empresas que por su volumen sera inviable, en ese caso, slo presentaremos aquellas con las que va a interrelacionar. 6. Nada ms llegar al trabajo debemos saludar siempre a nuestro responsable. 7. El acto de estrechar la mano lo iniciar siempre la persona que posee mayor nivel jerrquico en la Organizacin. 8. Si recibimos una visita, seremos nosotros los que tengamos que salir a recibirla y por lo tanto iniciaremos el saludo. 9. Si tenemos una reunin con personas de diferentes pases conviene conocer la idiosincrasia de cada pas para adaptarnos a las normas de protocolo en cuanto a saludo se refiere. 4. Las presentaciones En la vida cotidiana y en la empresa hay muchas oportunidades donde debemos ser presentados y debemos presentar, para hacerlo correctamente, debemos tener en cuenta una serie de consideraciones: 1. Para hacer una presentacin correcta, debemos tener en cuenta el sexo, la edad y la categora, pero adems, debemos conocer bien el nombre de la persona a presentar, si no se conoce, es mejor preguntarlo primeramente que pasar un mal rato. Por otra parte, recuerde que en el mundo laboral el sexo pierde relevancia, mujeres y hombres tienen el mismo tratamiento y la misma forma de presentacin, as por ejemplo, un Director no presenta primero a su secretaria y luego a su subdirector. 2. Si cuando nos estn presentando, la persona no recuerda nuestro nombre, debemos decirlo rpidamente. 3. Si dos personas no se conocen y coinciden, siempre deber presentarlas. 4. Las presentaciones en grupo siguen tambin el orden de importancia, es decir, se presentar primeramente a la persona que mayor rango posea. 5. Para realizar correctamente una presentacin en el mbito laboral, debemos tener en cuenta la posicin jerrquica, por ello, siempre presentaremos primeramente al de mayor posicin jerrquica, tambin, la persona de menos posicin jerrquica ser 107

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siempre presentada a la de mayor posicin. No obstante, existen otros elementos como el sexo y la edad, aunque estos quedan relegados al mbito social. 6. Recuerde, no debemos sentarnos hasta que la persona con mayor posicin jerrquica lo haga. 7. Para presentar y presentarnos correctamente en el mundo profesional diremos el nombre completo seguido del nombre de la empresa que representa. Por ejemplo, Juan, le presento a Jos Mara Martn representante de CMI Computing o Buenas tardes, Mi nombre es Juan Gmez Jimnez y represento a IGICO Consulting. 8. Si tenemos que presentar a alguien, podremos usar frmulas como: permita que les presente y si usted es presentado podr usar frmulas como encantado de conocerle, es un placer conocerle. 9. Siempre debemos levantarnos cuando alguien entra o cuando alguien le es presentado. 10. Hay que ofrecer la mano cuando se est presentando. El hombre deber llevar abrochada la chaqueta (mientras est de pie) y las manos fuera de los bolsillos. 5. Los tratamientos Como norma general debemos utilizar siempre el tratamiento de usted y no de t. El uso del pronombre t nicamente lo utilizaremos con aquellas personas que conocemos, con las que tengamos cierta confianza o con aquellas que tengamos el beneplcito para poderla tutear. Recuerde que como norma general no debemos tutear a nadie, aunque la persona con la que tratemos tenga menos edad o posicin jerrquica en la empresa. Pero adems, existen otros tratamientos: honorficos, eclesisticos, militares o civiles que an siguen usndose hoy en da, sobre todo en el lenguaje escrito. Veamos algunos de estos tratamientos: TRATAMIENTO PERSONAS Vuestra Majestad Su Majestad Su Alteza Real Excelencia Excelentsimo/a Seor/Seora Presidente y Vicepresidente/s del Gobierno (Jefe del Estado). Reyes (pases monrquicos). Prncipes (pases monrquicos).

Ministros del Gobierno. Presidente del Congreso. Presidente del Senado. 108

Presidente del Tribunal Constitucional. Presidentes y Consejeros de Gobierno de las Comunidades Autnomas o Estados. Presidente del Consejo General del Poder Judicial. Decano del Cuerpo Diplomtico y Embajadores acreditados. Ex Presidentes del Gobierno. Jefe de la Oposicin. Alcaldes de grandes ciudades. Delegados del Gobierno en las Comunidades Autnomas. Diputados del Congreso. Eurodiputados. Presidentes de las Reales Academias. Senadores y ex-senadores. Secretarios de Estado. Subsecretario del Ministerio de Asuntos Exteriores. Presidente y expresidentes del Parlamento Europeo. Presidente y expresidentes del Congreso. Presidente y expresidentes del Senado. Presidente y Consejeros del Estado. Presidente y miembros del Tribunal de Cuentas. Ilustrsimo/a Seor/a Seora Ilustrsima Subsecretarios de los Departamentos Ministeriales.

Presidentes de las Cmaras de Comercio. Directores Generales. Magistrados de Trabajo. Jueces de Instruccin.

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Alcaldes de municipios o ciudades de ms de 200.000 habitantes no englobados en el anterior tratamiento. Decanos de los Colegios Oficiales. Comisario Jefe de la Polica. Director Provincial de Trfico. Director Provincial de Correos y Telgrafos. Secretarios Tcnicos generales de la Administracin del Estado. Delegados regionales o provinciales de un ministerio. Marqueses. Condes. Vizcondes. Decanos y Vicedecanos. Jefes Superiores de la Administracin Civil. NOTA: alguna de estas figuras pueden no existir en segn qu pas, adems, los tratamientos cambia en funcin del pas donde nos encontremos, por ese motivo, es necesario recopilar informacin sobre el tratamiento a dar en el pas donde estemos trabajando. 6. El uso del telfono El telfono hoy en da es una herramienta imprescindible en el trabajo, desde las centralitas inteligentes, telfonos mviles, blackberry, etc. Telfono mvil BlackBerry con navegacin y gestin del correo electrnico Telfono mvil por PDA incorporada Dado que este tipo de tecnologas ha evolucionado mucho en los ltimos aos y nos proporcionan cada vez ms herramientas de utilidad para nuestro da da profesional, su uso ha crecido, pero tambin su mal uso, por ello, debemos tener en cuenta unas normas, que de ser aplicadas por todos nosotros haramos un uso mucho ms razonable de este dispositivo. Vamos algunos consejos, aunque sera mejor denominarlas normas: 1. Las llamadas laborales debern realizarse siempre en horario laboral, salvo excepciones y por el tiempo justo. Por otra parte las llamadas de carcter personal debern realizarse fuera del horario laboral, salvo excepciones. 2. Cuando estemos reunidos, debemos silenciar el telfono mvil; aunque este autor que les escribe ve cada da como en las reuniones de trabajo que a menudo mantengo, todos los asistentes sacan sus telfonos mviles (personal y corporativo), los depositan sobre la mesa y a menudo se interrumpe el clima de la reunin por las mltiples melodas que cada uno tiene. Es algo normal. 110

3. Si usted es de los que se lleva el mvil a todos sitios, est pendiente a cada hora, es hora que se plantee un cambio. Hace aos nadie tenia telfono mvil y el mundo se mova. El telfono mvil debe convertirse en una herramienta no en un lastre laboral. 4. Cuando descuelgue el telfono responda con cortesa y educacin, por ejemplo; Hola buenos das o le atiende Laura Moreno de Industrias CAS, en que puedo ayudarle o Industrias CAS muy buenos das, le atienda Laura Moreno, en que puedo ayudarle?. Sea amable con nuestro interlocutor, cuide la diccin, la pronunciacin, el tono de voz (entusiasta y modular), la entonacin, no grite, su interlocutor le escuchar bien aunque hable en tono normal y exista ruidos a su alrededor ya que los telfono mviles disponen de filtros de ruidos. 5. Cuando sea usted quien realice la llamada, deber saludar e identificarse inmediatamente (su nombre y la empresa para la que trabaja), por ejemplo: Buenos das Alicia, soy Juan Manuel Ayuso de SAR Consulting. En algunas ocasiones puede que nuestra llamada sea inoportuna porque nuestro interlocutor se encuentra ocupado, por ello, es conveniente nada ms presentarnos preguntar si es bueno momento para atendernos, de ser as continuaremos la conversacin, en caso contrario, facilitaremos nuestros datos de contacto (en el caso de que no los tenga) y nos pondremos en contacto ms adelante. 6. Si la persona a la que llamamos no se encuentra en ese momento, preguntaremos si la podemos localizar ms tarde. 7. Si se encuentra en un lugar con mucho ruido, musica, etc. Pida a su interlocutor que espere unos segundos hasta buscar un lugar tranquilo para mantener la comunicacin. 8. No entre en confianza con su interlocutor si ste es desconocido y evite las expresiones como: corazn, amigo, el vos o tu pues es de muy mal gusto. 9. Evite que su interlocutor pueda esperar. 10. No interrumpa a su interlocutor salvo que sea estrictamente necesario, en cuyo caso, hgalo con educacin. Con la aplicacin de todas estas normas protocolarias del uso del telfono, seguramente har un buen uso del mismo, no obstante, para terminar este apartado le vamos a informar sobre expresiones inadecuadas. Expresiones que no deben usarse: Quin es?; No est; Llame ms tarde; Est al telfono; Dgame, Qu quiere?; El seor Lpez no s cuando vendr; Qu tal?; No puedo atenderle, llmeme ms tarde; Cmo andas!; Qu pasa! Expresiones que pueden usarse: Con quin tengo el gusto de hablar?; En estos momentos no se encuentra en la oficina; Si no lo importa, llame dentro de media hora; Lo lamento pero est atendiendo otra llamada Desea esperar o que lo llame ms tarde?; En qu puedo ayudarle o Qu desea; El seor Lpez no se encuentra en estos momentos en la oficina, esperamos que regrese pronto, si le parece, yo le paso una nota para que se ponga en contacto con usted lo antes posible; Cmo est?; En estos momentos no puedo atenderle, si le parece bien, le llam en 10 minutos; Qu tal ests!; Qu sucede!

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7. La indumentaria En las sociedades modernas, cada vez se hace ms importante para el desarrollo personal y profesional el cuidado de nuestra imagen personal, es decir: el porte, la forma de vestir, la forma de hablar, etc. Todos ellos factores necesarios para la interrelacin con el entorno que nos rodea. Existen estudios que demuestran que todos los elementos que percibimos de una persona nada ms conocerla, casi un 80% se corresponde con la imagen personal. Es cierto que cada uno de nosotros nace con unas caractersticas fsicas concretas: altura, color del pelo, rasgos, etc. No obstante, estas caractersticas se pueden cambiar y mejorar, tratando de mantener una apariencia fsica correcta y actual. Piense que en una profesin como la del secretariado donde la imagen personal es muy relevante, tendremos que cuidar determinados aspectos fsicos Le ofrecemos algunos consejos: Un vestido negro, de lneas sencillas, puede ser considerado un bsico para asistir a reuniones de trabajo. Los accesorios le darn un aspecto ms formal o ms casual. En el hombre, impera el traje oscuro: gris, azul o negro. En verano se admiten los colores tostados. Las camisas debern ser destinadas al traje, por ello, debemos evitar usar camisas casual con botones para combinarlas con corbatas, stas por otra parte, debern ser discretas, sin estampados llamativas, motivos, extravagancias, etc. Y a juego con el color de la camisa. Los colores oscuros tienden a adelgazar y estilizan la silueta. No use colores llamativos ni con estampados, evite los tejidos con brillos. Si usa falda, evite que sta sea demasiado corta, use sus rodillas como medida de referencia. Evite llevar adornos llamativos. La discrecin es un aliado con la elegancia. El color de los zapatos, el cinturn, la cartera o el bolso debern ir en el mismo color o tono. Utilice un calzado formal, zapato de piel para el hombre y zapato con tacn (no excesivo) para la mujer. Por supuesto, stos debern estar siempre limpios. Las piernas se estilizan cuando se usan las medias y los zapatos en la misma tonalidad. Cualquier accesorio que porte: pauelos, guantes, carteras, joyas debern ser discretos. En el hombre, nicamente se debera llevar reloj y anillo de compromiso si ste est casado. Evite el uso de tejanos. Algunas empresas optan por vestir de forma ms informal (casual) por ejemplo, el ltimo da de la semana laboral, en ese caso, un pantaln tipo chinos, una camisa y zapatos ser perfecto. El aseo forma tambin parte de la imagen personal, por ello, se deber cuidar en extremo. Si una persona va perfectamente vestida pero su aseo personal est descuidado, la imagen que proyecta es negativa. Para terminar, nos quedaremos con un refrn que sintetiza muy bien todo lo visto en este curso Buen porte y finos modales abren puertas principales. 112

La atencin al cliente

Lecciones 1. 2. 3. 4. El cliente El control. El grado de satisfaccin del cliente Gestin de quejas Reaccionar ante una queja

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1. El cliente Partimos de la idea que una empresa funciona si sus clientes son fieles y demandan de los productos o servicios que sta vende, por ese motivo, el cliente es la parte ms importante de la empresa. Si una empresa no satisface de forma adecuada las necesidades de sus clientes, su vida ser muy corta, de hecho, muchas empresas que hace aos nicamente se preocupaban por producir ms, se han dado cuenta que sirve de poco si el cliente no es fiel; hoy, por el contrario, las estrategias del mercado se basan ms en conseguir la fidelidad del cliente. Piense en las empresas de telefona mvil, buscan la permanencia y fidelidad de sus clientes y para ello elaboran polticas de marketing adaptadas a este tipo de situaciones. Para que tengamos claro que significa un cliente, vamos a dar algunas caractersticas que debemos siempre recordar: El cliente debe representar la persona ms importante de la empresa y debemos considerarle como parte de nuestra empresa. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podamos ofrecer. l no depende de nuestra empresa, por el contrario, nosotros s que dependemos de l, aunque ste represente un volumen nfimo de las ventas de nuestra empresa, adems, un cliente contento genera nuevos clientes y al contrario tambin ocurre. El cliente no hace un favor a la empresa, l se limita a adquirir un producto o servicio y si no est contento no comprar ms. Un cliente no puede ser motivo de estorbo en nuestro trabajo, sino un propsito en el da a da nuestro para hacer las cosas mejores. El cliente no debe representar una simple cifra o un determinado nmero, debemos tener empata con l, es decir, ponernos en su lugar y tratar de entender su problema cuando ste exista. Cuando el cliente nos plantea un problema, debemos tratar de solucionarlo y no buscar la confrontacin con l. Existen estudios que afirman que resulta nueve veces ms difcil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta retener uno ya existente. 2. El control. El grado de satisfaccin del cliente Es evidente que ninguna empresa ni ningn empleado de la misma hace su trabajo para satisfacer al 100% de los clientes, somos humanos y como tal erramos. No obstante, podemos adelantarnos a nuestros clientes antes de que stos formulen quejas, para ello, se pueden realizar una serie de medidas de control que pasaremos a detallar: 1. Realizar encuestas de satisfaccin de nuestros clientes, lo que permitir medir y detectar la percepcin de stos con el servicio y/o producto que han recibido de nosotros y de la empresa para la que trabajamos. 2. Si el cliente est insatisfecho, anticpese, acte de inmediato para tratar de solucionar el problema, no deje que el cliente se anticipe a usted.

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3. Cuando un cliente ha comprado y producto o servicio, es recomendable llamarle al cabo de unos das para conocer si est o no satisfecho. Esto da un toque ms personal a la atencin al cliente ya que las encuestas de opinin se formulan de una forma ms impersonal. 4. Registre todas las quejas de los clientes, analcelas y establezca medidas correctivas para el fututo. Una tabla similar a la que le mostramos podr ayudarle: Fecha de la incidencia Datos del cliente Motivos que la generan rea, Departamento o Persona al que se refiere Persona que gestiona la queja Consecuencias Solucin que se propone Plazo para solucin Confirmacin de la solucin Fecha de contacto con el cliente para detectar su nivel de satisfaccin con la solucin propuesta 5. Tenga un declogo (si su empresa no lo posee) de prcticas correctas con el cliente, controlar mejor sus resultados. 3. Gestin de quejas Es muy probable que en su vida personal o profesional alguien le haya transmitido sus quejas. En la empresa, saber gestionar las quejas que nos hacen llegar, es uno de los papeles ms importantes que debe desempear una secretaria. Para poder manejar correctamente las quejas, vamos primeramente a darle la vuelta a la tortilla, es decir, algo que a priori es negativo lo transformaremos en positivo, veamos as qu elementos positivos nos aporta una queja correctamente formulada: La queja nos da la oportunidad de mejorar, ya que si un cliente insatisfecho no se quejase, no conoceramos en qu aspecto est descontento con la empresa o nuestro trabajo y seguramente se ira a la competencia. De los errores se aprende. Hoy en da muchas empresas disponen de sistemas de atencin al cliente a travs de su pgina Web. Detrs de cada queja siempre hay informacin, pero debemos saber leerla e interpretarla, por ejemplo: como nos percibe el cliente, como podemos corregir nuestros errores, como podemos afianzar y mejorar la relacin con el cliente, qu necesidades nuevas demandan, etc.

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Si gestionamos correctamente las quejas por medio de un buen servicio de atencin al cliente, ste confiar en nosotros y en nuestra empresa, ya que aunque haya tenido un problema ve que ste se le soluciona rpidamente. 4. Reaccionar ante una queja Toda accin debe tener una reaccin o respuesta, por ello, ante una queja, no deje pasar el tiempo, reaccin rpidamente. No obstante, mejor que la reaccin ser la anticipacin, si detecta la queja anticpese como ya hemos comentado con anterioridad. Una vez detectado el problema debemos determinar si el cliente est enojado o por el contrario nos formula la queja de forma tranquila. El segundo caso tiene una mejor gestin, por ello, vamos a ponernos en la situacin ms desfavorable, es decir, un cliente que est enojado, alza su tono de voz y visiblemente nervioso. Forma de actuar: 1. En primer lugar, hblele en un tono normal, transmtale calma y hgale saber que le quiere ayudar. Es importante que mantenga la calma que no nos pongamos a la defensiva, no lo consideraremos como un ataque personal, simplemente como un punto de vista diferente que tendremos que valorar para dar una solucin si est en nuestras manos. 2. Despus, acompele a alguna zona (despacho, sala, etc.) donde l se sienta cmodo y su comportamiento no puede influir en otros clientes o personas que pudiesen estar cerca del primer lugar del encuentro. 3. Escchele de forma activa (escuchar y no or), djele hablar sin interrumpir (si es necesario, anote aquellas ideas que le transmite mientras habla), de esa forma. Es importante que se discutan hechos y no valoraciones. NOTA:Existen frases que generan confianza y allanan el camino al consenso ante un cliente enojado: Me parece importante lo que me comenta., Entiendo su postura. Podra aclararme ms este punto?, No se preocupe ahora mismo lo solucionamos., Si le parece, lo valoramos y le damos una solucin inmediata., etc. 4. El cliente tiene derecho a quejarse, por lo tanto, agradzcale que haya manifestado su queja, que la empresa entiende su problema y que va a hacer todo lo posible para solucionar su problema aunque como es lgico tendremos que valorar su problema. 5. Para valorar objetivamente el problema, es necesario que aclare cuantas dudas puedan surgir, por ello, realice las preguntas oportunas. Debe quedar claro Qu se ha producido? Cundo? Cmo? Por qu?. Debemos asegurarnos bien que hemos comprendido el problema y de su es veraz lo que el cliente expone, para ello, es necesario que provea de feedback al cliente, realice preguntas abiertas tratando de sacar toda la informacin que pueda. Piense que hay clientes que siempre estn insatisfechos y por tanto, a una empresa no le resultara rentable 6. El siguiente paso es el ms crtico, ya que una vez que hayamos valorado (en el momento o acordar con el cliente un plazo establecido para valorar su problema) debemos tomar una solucin que normalmente pasar por solucionar su problema. Si esto es ajeno a la empresa, nos pondremos en contacto con l para indicrselo pero tendremos que abrirle vas de solucin o facilitarle en la medida de nuestras posibilidades el camino a la solucin de su problema.

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Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cit el clebre guitarrista de blues y compositor, Blues Boy King, ms conocido como B.B. King: Lo maravilloso de aprender algo, es que nadie puede arrebatrnoslo.

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