LA EMPRESA CON MEJOR SERVICIO AL CLIENTE DEL MUNDO Y LO QUE

PODEMOS APLICAR NOSOTROS

CASO ESTUDIO SEGÚN EL TRIÁNGULO DE SERVICIO

En el modelo de negocios de Zappos es primordial el servicio al cliente, en eso se enfoca su

sitio web donde se comercializa zapatos, ropa, accesorios y entre otros. Actualmente la
tecnología es la principal herramienta en el mundo; desde apps, hasta publicidad en redes
sociales hacen parte de este gran conjunto de estrategias que ayudan al crecimiento de la
organización.
Zappos también se enfoca en sus empleados, escogen minuciosamente a cada uno de ellos
mediante un proceso estricto de selección, ya que para ellos representa pérdidas escoger
empleados que no vayan acordes a la cultura de su empresa, prueba de ello es que sus call
center tienen el menor porcentaje de rotación, la mayoría están allí por mucho tiempo. A la
empresa le gusta tener a sus empleados motivados y que estos reflejen un servicio de alta
calidad a los clientes y prospectos, los colaboradores son libres de tomarse el tiempo
necesario con el cliente teniendo como finalidad de que este quede conforme con el servicio y
pueda regresar una y otra vez a solicitar productos de la empresa. También cabe resaltar que
su cultura organizacional crea una experiencia de vida con un efecto emocional y
sentimiento duradero.

Un componente clave basado en el triángulo de servicios, es el cliente, ya que este es el punto

clave y corazón de la empresa Zappos, por esto se diferencia de la competencia ya que con
ayuda de las estrategias implementadas por los empleados estos pueden llevar a cabo una
buena atención al cliente, desde el momento donde existen comunicaciones, confianza, hasta
donde un empleado se sienta feliz y cómodo en su puesto de trabajo ya que esto lo transforma
a un colaborador que se compromete con la marca, por esto, para Zappos es fundamental que
sus colaboradores sea la conexión más importante para tener contacto y relación con sus
clientes

El triángulo del servicio consiste en tres componentes muy importante las cuales son;el
cliente, estrategia y sistema, en este sentido la compañía de zapatos tiene como prioridad la
satisfacción del cliente. Todos los aspectos influyen, la forma del saludo hacia cliente, la
atención, el conocer el producto y mostrarlo al cliente, la ayuda que se le puede brindar ante
cualquier eventualidad,etc. Todo esto logra que una organización sea valorada por los clientes
y porque no, por la competencia que son quienes buscan constantemente “Copiar” ideas y
estrategias de empresas líderes como Zappo.
En estos momentos el ser único está por encima de ser el mejor, la empresa Zappos se ha ido
fundamentando bajo ese pensamiento y ha creado una base sólida para su crecimiento. La
competitividad del mercado va en aumento con el pasar de los años, y la ventaja es de
aquellos que son capaces de distinguirse, implementando ideas nuevas y creativas, darle
prioridad a lo que realmente es importante, los clientes. Ser creativos y “locos” impulsa a
desarrollar estrategias efectivas para atraer nuevos clientes y fidelizar a esos clientes
constantes hasta convertirlos en clientes permanentes

Las empresas que están más interesadas en el trato del cliente son las que sobresalen en
cuanto al resto, la comunicación con los clientes es un punto clave para el éxito de la
organización. Estar por delante de la competencia es implementar nuevas tecnologías,
realizar constantes transformaciones innovadoras y seguir implementando estrategias que
atraigan a los clientes y de esta forma generar el éxito deseado.