POLITÉCNICO SUPERIOR DE COLOMBIA

FORMACIÓN CONTINUA
SERVICIO Y COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
ACTIVIDAD MÓDULO 5
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Politécnico superior de Colombia

Servicio y comunicación con el cliente

Actividad 5

Tutor: Eudis López

Entregado por: Dary yarlenny Rolón Pérez

DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE

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Tabla de contenido

1- Cuáles son las características que emplea para un servicio

excelente………………………………. 3,4

2- Cuál es el valor agregado orientado al cliente………….5

3- Mencionar algunos aspectos de cultura organizacional de

servicio……………..6,7

4- Se identifica la importancia de los empleados como clientes

internos y en qué se refleja………………7,8

5- Qué se ha implementado para generar la fidelización de los

clientes………..8,9

6- Cuáles recomendaciones se le darían a esta empresa para

brindar un excelente servicio
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1- Cuáles son las características que emplea un

servicio…

1. La comunicación amable es parte de la cultura

organizacional.
El buen trato es una premisa, y no es negociable, las personas están
totalmente comprometidas con eso, sin importar de qué tipo de cliente
se trate, y si pasa algún tipo de incidente, conservan siempre la calma, y
tratan de resolver el inconveniente lo más rápido que se pueda, ya sea
que se trate de un paciente o cliente de un mercado.

2. Preparación y entrenamiento en habilidades sociales

y emocionales.
Los directivos y empleados de la organización están constantemente
entrenándose para desarrollar habilidades que les permitan entender
sus emociones y las de los sus clientes.

3. El trabajo en equipo.
es una de las características importantes de la organización porque
permite dar una respuesta unificada, positiva y rápida a las necesidades
de los consumidores, si entre las diferentes áreas los conflictos son cada
vez menos, los beneficiados serán los clientes y la empresa podrá
generar mejores resultados financieros al mejorar el posicionamiento
 positivo de la marca en la mente del consumidor, al igual que si
trabajamos en equipo y con dedicatoria en el entorno del atención al

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cliente direccionándolos a los sus citas y con un buen compañerismo todo

pues estar en orden y no estar en caos.

4. Sentimiento de orgullo por la organización y sentido

de pertenencia.
Las personas de la organización y prestaciones de servicios a la
salud, se sienten orgullosas de un trabajo bien hecho, hay una gran
diferencia entre un desempeño de alto nivel con una gran dosis de
compromiso y un desempeño alto, a pesar de que el compromiso y
el sentido de pertenencia son cualidades muy valiosas y a veces
escasas, se puede notar fácilmente quien ama su empresa y quien
no, algo que va más allá de simplemente recibir un pago cada
cierto periodo de tiempo y eso se refleja de inmediato en la
capacidad de prestar un buen servicio.
Uno debe sentirse orgulloso de lo que uno hace o el cargo que
tiene, siempre tiene que mostrar una buena actitud positiva ya sea
que estés trabajando en un súper-mercado, o como recepcionista
prácticamente son los mismo ¡por que! Por qué tenemos que lidiar
con personas de mal genio buscando la caída de uno, por eso uno
tiene que ser profesional en su trabajo…
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2- valor agregado orientado al cliente.

es lo que le ofrecemos al cliente por la compra de un producto o servicio, el
objetivo es que el cliente sienta que tiene beneficios por la compra del
producto. La experiencia de compra es hoy uno de los recursos de
marketing más usados para atraer clientes. Preguntándoles a ellos qué les
agradaría tener en su local para que la estancia sea más agradable y que se
vea bien. La atención al cliente es una estrategia efectiva para darle valor a
tu negocio, o oficinas, puestos de salud. Desde una sonrisa un trato amable
hasta obsequios de cortesía a los compradores o pacientes pueden servir
como diferenciar de la competencia, o simplemente ser cortes porque te
nace de corazón .
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3Mencionar algunos aspectos de cultura organizacional de

servicio.

°características de la cultura organizacional

Cuando planifiques la creación del código de cultura de tu
empresa, deberás tener en cuenta estas características: La cultura
organizacional es como el ADN de una empresa. La aspiración de las
compañías pasa por disponer de una cultura que suponga un ejemplo a
seguir por el resto de compañías del sector, con unos valores y creencias
muy marcados y calados en el comportamiento de los trabajadores. Son
muchos los ejemplos que vamos a ver, pero estos son los más conocidos
digamos así

Filosofía. Será el eje por el cual transitará la labor de tu empresa y guiará al

resto de aspectos. Al adoptar una filosofía, interpretas y explicas cómo lograr
los fines, y es la misma que infundes en cada tarea.

 Misión. Es la razón de ser de tu compañía y el compromiso que

realiza frente al mercado.
 Visión. La visión describe el objetivo final. Es una aspiración o el
deseo como un impulso que lleva a tu empresa a superarse a sí misma.

 Valores. Los valores que incluyas en el código de cultura serán el

fundamento de las acciones y tareas de cada miembro de la empresa. 


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 Ambiente empresarial. Es un entorno que se alimenta de las

relaciones entre sus miembros y la actitud que demuestren frente a diversas
situaciones laborales. 

 Normas, reglas o lineamientos. Estos estatutos son

necesarios para las compañías que quieren añadir a cada lineamiento una
sanción, mientras que otras ya no desean continuar trabajando bajo este
modelo de regla-sanción.

4-Se identifica la importancia de los empleados como

clientes internos? y ¿en qué se refleja.

Hoy en días aumentan las empresas que se proponen construir relaciones

redituables con los clientes de manera creativa. Cada vez se descubren más
herramientas que facilitan la comunicación con ellos. Por ello saber informarles
sobre qué hace la empresa, cuál es la propuesta de valor o por qué su
producto/servicio es diferente de los demás, es fundamental en este tiempo. ya
que el término de cliente interno, es algo raro ya que desde hace poco era
conocido como el empleado, el trabajador, el obrero etc., para hoy en día es
la persona que presta sus servicios a una organización.

El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar

o contratar productos y servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y
por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y
avance de la organización y todos sus empleados. Dentro de los clientes
externos se encuentran algunos clientes intermedios que a su vez también
tienen necesidades que se deben atender, como por ejemplo los
distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes
intermediarios promocionan sus servicios de alguna forma.

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5-Qué se ha implementado para generar la fidelización de

los clientes

La fidelización de clientes se enfoca en el crecimiento y la

retención de la cartera de clientes existentes. Una verdadera
estrategia o campaña de fidelización construye relaciones, no
programas, y para ello las empresas han de desarrollar distintas
estrategias y técnicas con el fin de crear una relación duradera con
sus clientes. Los planes de fidelización son una buena forma de generar
lealtad hacia la marca. Bien sea que pueda implementar un programa de
acumulación de compras por puntos, de trato preferencial, u otro con el que
pueda premiar la fidelidad de sus clientes, esto siempre será una buena
alternativa para recompensar a sus clientes más leales.
Siempre será mucho más rentable y gratificante contar con clientes que nos
acompañan durante largo tiempo que clientes que solo llevan unos meses
porque con pequeñas acciones podemos lograr grandes cosas. Es la
permanencia y constancia de compra, la que hace que los negocios sean
viables y las relaciones significativas.

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6 Cuáles recomendaciones se le darían a esta empresa

para brindar un excelente servicio.

Que los empleados estén con una actitud buena, ya sea el

empleo que les toque o cargo, porque para estar con la
mala energía es mejor que se estén en la casa, a pesar que
si van a ver clientes o pacientes que van a buscar la caída de
uno, y que si hay quejas, reclamos o inquietudes estar
disponibles para atender rápidamente, y tener un buen
compañerismo… en mi caso que soy recepcionista de
puesto de salud hay tenemos que manejar una actitud
buena y trabajar en compañerismo no tener que
compararse con los paciente u otros tenemos que ser
profesionales en nuestro trabajo