ANTOLOGIA DE LA MATERIA: IMPLEMENTACION DE PROYECTOS EMPRENDEDORES

QUINTO SEMESTRE.
PROFR. FABIÁN ISRAEL MORALES PÉREZ.

TEMARIO:
UNIDAD 1

PRODUCCIÓN
Definición de producción.
Definición de insumo y materia prima.
Estudio de proveedores.

PLAN DE PRODUCCIÓN
Diseño de producción.
Proceso de producción.
Control de inventarios.
Calidad.

CANVAS
Modelo CANVAS (Continuación).

ANÁLISIS DE LA PRIMERA PRODUCCIÓN

Producto.
Proceso financiero.
Tiempos y movimientos.
UNIDAD 2

ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
Tipos de ventas.
Control de ventas.
Facturación.
VENTAS
Registro de ventas.
Neuroventas.
ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Retención del cliente.
Atención al cliente.
Seguimiento de procesos de atención.
Garantía del producto o servicio.

UNIDAD 3

TEMA 1.- AUDITORÍA DE ÁREAS

Definición de Auditoría.
Importancia de la Auditoría.
Auditoria de Mercadotecnia.
Auditoría de Finanzas.
Auditoría de Producción.
TEMA 2.- PLAN DE EXPANSIÓN
Diversificación de productos.
Ampliación de mercado.

TEMA 3.- LIQUIDACIÓN DE LA EMPRESA

¿Qué es liquidar una empresa?
Proceso de liquidación.
UNIDAD I

TEMA 1.- PRODUCCION.

Definición de Producción.

Producción es, de manera general, el proceso de fabricar, elaborar u obtener productos o

servicios. Como tal, la palabra proviene del latín productĭo, productiōnis, que significa
‘generar’, ‘crear’.
Producción, en sí, es un término amplio que puede referirse a varias cosas como: designar
el producto o la cosa producida, el modo de producirla, e incluso el conjunto de productos
de la industria o de los suelos.
En este sentido, la producción forma parte de la actividad económica en general, y tiene la
capacidad de generar un valor agregado tanto en los bienes como en los servicios, en
especial cuando se les suma una nueva utilidad o mejoramiento, según sea el caso.
Por tanto, la producción forma parte de un proceso complejo que depende de las materias
primas, el capital humano y la fuerza de trabajo, así como de la capacidad de producción de
bienes y servicios a fin de satisfacer las necesidades de las personas según la demanda y
oferta de éstos.

Definición de Insumo y Materia Prima.

Se denomina Insumo a todo elemento que se utiliza en la producción de bienes y servicios.

Los insumos pueden considerarse bienes intermedios en la medida en que son requeridos
para generar otros bienes, bienes que serán de consumo final. Algunos ejemplos pueden
ofrecerlos los agroquímicos para sembrar, la harina para hacer pan, etc. El precio de los
insumos es enormemente importante para considerar la ganancia que una empresa tiene.

Los insumos son objetos, materiales y recursos usados para producir un producto o servicio
final. Insumos deriva del prefijo latino in- que significa hacia dentro y de la palabra sumere
que significa asumir o tomar.
Los insumos son productos que ya han sufrido modificaciones y constituyen un refuerzo
para la creación de otros bienes y servicios.
Los insumos son necesarios en todos los ámbitos, por lo tanto, el tipo de insumo dependerá
del rubro. Algunos ejemplos de insumos son: engranajes, memorias externas, limpiadores,
desinfectantes, cartuchos, cuadernos, entre otros.
Se conoce como materia prima a la materia extraída de la naturaleza y que se transforma
para elaborar materiales que más tarde se convertirán en bienes de consumo.
Existen algunos bienes materiales que no pueden ser utilizados directamente por los
consumidores ya que necesitan ser transformados (el petróleo, por ejemplo). Las materias
primas son el primer eslabón de una cadena de fabricación, y en las distintas fases del
proceso se irán transformando hasta convertirse en un producto apto para el consumo. En
el mundo de la inversión se conoce también como commodity.
La principal característica de las materias primas es justamente la falta de tratamiento a la
que se han visto sometidas por parte de la actividad humana, es decir, su cercanía al estado
natural en el que se encontraban antes de ser explotadas.

Ejemplo de materia prima.

Un claro ejemplo de materias primas son los recursos naturales (minerales, energéticos,
forestales, etc.) de los que dispone un país.
De esta manera, podríamos decir, por ejemplo, que el hierro extraído de las minas para ser
utilizado en la siderurgia es una materia prima, ya que posteriormente deberá verse
sometido a un proceso de aleación con el carbono para convertirse en acero.

¿Qué es un Proveedor?

El proveedor se encarga de abastecer a terceros de distintos recursos con los que él cuenta.
De manera profesional otorga a terceros dichos recursos para el desarrollo de actividades
comerciales o económicas de estos.
Esta provisión puede tener lugar tanto para bienes o servicios ya transformados y
destinados a su venta, como para materias primas o elementos más elaborados o
transformados destinados a modificaciones posteriores. En ese sentido, podría ser
considerado como proveedor tanto un oferente agrícola de trigo como un mayorista de pan
que ofrece su producto a los puntos de venta finales.

Selección de Proveedores.

El tema de selección de proveedores es un proceso que está presente en toda organización,

debido a que es necesaria la adquisición de bienes y servicios tales como maquinaria,
materia prima, servicios de limpieza, etc.; por lo que este proceso debe ser enfocado a la
búsqueda de calidad.
Es conocido en la mayoría de las organizaciones que el departamento de compras o
proveeduría es el encargado de realizar la búsqueda y selección de proveedores que mejor
se adecuen a las necesidades de la organización
La clave en la selección de los proveedores de un producto o servicio recae en la importancia
de saber qué criterios utilizar para seleccionarlos, ya que se debe tomar en cuenta que tipo
de impacto tendrán los productos o servicios que ofrecen y si este será un impacto positivo
con la productividad, calidad y competitividad de la organización misma.
La búsqueda y selección de proveedores puede darse por diferentes causas, ya sea porque
la organización inicia operaciones y no cuentan con proveedores, la organización ya posee
proveedores, pero estos no le satisfacen sus necesidades y requieren de mejor calidad, o se
desea ampliar la cartera de proveedores para que la organización tenga un parámetro de
comparación y observar si se desea cambiar.
TEMA 2.- PLAN DE PRODUCCION.
Diseño de Procesos de Producción.

El diseño del proceso de producción consiste en la selección de las entradas o materias

primas, operaciones, flujos de trabajo y métodos para la producción de bienes y servicios.
La selección de las entradas comprende la elección de la combinación de factores óptima
para la empresa en función de su estrategia de posicionamiento, así como de la habilidad y
capacidad para conseguir estos recursos.
Los responsables de esta área deben decidir: qué y cuántas operaciones serán realizadas
por los recursos humanos y por los equipos de fabricación, así como la forma en que ambas
se emplearán de manera conjunta.

Las decisiones sobre el diseño de procesos productivos afectan a la productividad de la

empresa dado que predeterminan en gran medida el valor que puede alcanzar la relación
factor/producto. No obstante, deben tomarse de manera continuada, especialmente en
aquellas empresas que actúan en entornos altamente inestables, lo que necesariamente
conlleva a que las empresas posean una importante capacidad de adaptación y que sean
altamente flexibles.
Así, las decisiones sobre el diseño o rediseño del proceso son necesarias cuando se dan
alguna de las siguientes circunstancias:

 Se pretende ofrecer un bien o servicio nuevo o con modificaciones significativas y

que afectan a la concepción tradicional que la organización tenía sobre el mismo.
 Cambian los gustos de los consumidores y ello inciden claramente en la función de
demanda.
 El rendimiento actual del sistema no es el óptimo y se busca maximizar la eficiencia
del proceso productivo.
 Se produce una variación en las prioridades competitivas de la empresa.
 Los competidores están mejorando su posición competitiva respecto a la empresa
dado que emplean procesos más eficientes.
 Surgen avances tecnológicos importantes que pueden implicar una mejora de la
relación calidad-precio de los productos, posibilitando a la empresa generar ventajas
competitivas en costo-precio, así como en calidad.
 Tiene lugar un cambio en el coste de los factores productivos lo que puede implicar
la necesidad de cambiar los inputs del proceso productivo.
Proceso de Producción.

Se conoce como proceso de producción o proceso productivo, o también como cadena

productiva, al conjunto diverso de operaciones planificadas para transformar ciertos
insumos o factores en bienes o servicios determinados, mediante la aplicación de un
proceso tecnológico que suele implicar determinado tipo de saberes y maquinarias
especializados. El objetivo fundamental de este proceso es la satisfacción de cierto tipo de
demanda de la sociedad.
El proceso productivo se compone de etapas sucesivas y es de naturaleza compleja y
diversa, por lo que amerita estudio previo, planificación y la disposición de ciertos
elementos básicos, conocidos como materia prima, así como de una fuente de energía
(generalmente electricidad). Al término de este proceso, los bienes o servicios son ofrecidos
a través de un circuito de comercialización que los hace llegar al consumidor. Además, el
tránsito de una etapa a la otra le otorga al producto final un valor añadido que hace rentable
el conjunto de la operación.
El modo en que comprendemos los procesos de producción actualmente es fruto de tanto
la Revolución Industrial y tecnológica, como de la liberalización del comercio, aspectos que
se acentuaron en el mundo a partir de la mitad del siglo XX. Esto también se vincula con la
creciente industrialización del mundo y sus consabidas consecuencias ecológicas.

Tipos de proceso de Producción.

Generalmente se identifican cinco tipos distintos de proceso productivo, que son:

Producción por proyectos o bajo pedido. Este tipo de procesos fabrican un producto
exclusivo e individualizado, es decir, que cada organización u empresa dispondrá de un
proceso productivo específico de acuerdo a lo que produce y cómo. Es el tipo de proceso
usual en la industria de la construcción de viviendas, por ejemplo.
Producción por lotes o discontinua. Se identifica porque fabrica un lote pequeño de
productos diferentes, semejantes entre sí, ya que son producidos de un modo parecido, a
través de tareas que no difieren demasiado hasta algún momento de la cadena productiva.
Es generalmente el tipo de producción de las etapas iniciales de ciertos productos de
consumo, como en la industria de tintas y pinturas, en que se produce un color primero que
el otro.
Producción artesanal. Aquella que fabrica productos diversos, de pieza más o menos única,
poco uniforme, producidos en lotes mucho más pequeños y generalmente destinados a un
público especializado u ocasional. Es el tipo de producción, por ejemplo, de los telares
indígenas populares en América Latina.
Producción en masa. Se trata de un proceso altamente mecanizado y automatizado, que
utiliza tecnología moderna y un alto número de trabajadores, para fabricar una gran
cantidad de productos similares entre sí, o sea, uniformes y serializados, a un costo bastante
bajo y en una cantidad de tiempo muy breve. Este es el tipo de producción de la mayoría
de los objetos de consumo cotidiano, como los enlatados.
Producción continua. A una escala aún mayor que la producción en masa, la producción
continua fabrica por lo general insumos intermedios para alimentar otras industrias, por lo
que sus productos son bastante homogéneos y las etapas de transformación de los insumos
muy semejantes entre sí. Es el caso de la industria del acero, por ejemplo.

Etapas del proceso de Producción.

Cualquier proceso productivo se compone, a grandes rasgos, de tres fases o etapas

determinadas:
Etapa analítica o de acopio. El circuito productivo inicia cuando se recogen las materias
primas y se las agrupa para su transformación. En esta etapa lo que se busca es conseguir
la mayor cantidad de materia prima al menor costo, tomando en cuenta también los costos
de transporte y almacén. Luego la materia prima se descompone en partes más pequeñas,
de acuerdo a las necesidades puntuales del proceso de producción.

Etapa de síntesis o de producción. En esta etapa la materia prima es sometida a diversos

procesos físicos, químicos e industriales para obtener finalmente un producto único,
distinto. La supervisión de dichos procesos implica estándares de calidad y control.

Etapa de acondicionamiento o de procesamiento. Una vez obtenido el producto, se lo

adecúa a las necesidades del cliente, preparándolo para su ingreso al circuito comercial, ya
sea definitivo (para los productos elaborados que adquiere el consumidor final) o
intermedio (para servir de insumo a nuevos procesos productivos).
EJEMPLO.
Proceso de producción de la leche.

Un buen ejemplo de todo lo anterior lo constituye el circuito productivo de la leche que

compramos en el supermercado. Dicho circuito comprende las siguientes etapas:

Primera etapa: el ordeño. Como todos sabemos, la leche proviene de las vacas, que se
encuentran en granjas de ordeño especializadas. Antes de proceder a ordeñarlas, o sea, a
conectarlas a máquinas que extraen mecánicamente la leche de las ubres del animal, se
debe inspeccionar cada vaca para garantizar que se encuentren en buen estado de salud y
que el líquido no corra riesgo de contaminarse. Luego se procede al ordeño, a través de
mecanismos de aluminio que operan con succión al vacío y que poseen filtros para retirar
las impurezas; luego se almacena en tanques a una temperatura de cuatro grados
centígrados (4 °C), sin ningún tipo de añadidos o conservantes.

Segunda etapa: pasteurización y separación. La leche almacenada es entregada a plantas

especializadas en su evaluación y su procesamiento, convirtiendo la leche cruda o recién
ordeñada en leche fluida, que luego se somete al proceso de pasteurización: se la calienta
a una temperatura de alrededor de 80 °C, enfriándola de inmediato para así matar cualquier
tipo de microorganismos presentes, sin alterar las propiedades químicas y físicas del
producto. En esta etapa también se separan las distintas porciones de leche que irán a
diferentes mercados: al de la leche líquida, al de los quesos, al de los yogures, al de las
cremas, etc.

Tercera etapa: comercialización. La leche (y/o sus derivados) se envasa en recipientes

diseñados para competir comercialmente, y sometida a exámenes de comprobación de
estándares de calidad y de higiene. Luego es distribuida en las cadenas de supermercados
y otras tiendas que la hacen llegar a su público objetivo, quien la compra, la lleva a casa y la
consume.

Control de Inventarios.

El control de inventario se refiere a todos los procesos que coadyuvan al suministro,

accesibilidad y almacenamiento de productos en alguna compañía para minimizar los
tiempos y costos relacionados con el manejo del mismo: es un mecanismo a través del cual,
la organización administra de manera eficiente el movimiento y almacenamiento de
mercancía, así como el flujo de información y recursos que resultan de ello. Involucra
distintos aspectos, pero en términos generales se subdivide en lo correspondiente a gestión
y optimización.
La gestión se encarga de mantener la productividad en las operaciones relacionadas con la
administración del inventario, mientras que la optimización se ocupa de incrementar las
ganancias de la empresa provenientes del uso y manejo de este.

Para un adecuado control de inventarios se deben seguir las siguientes recomendaciones:

Mantener un catálogo con los productos que se manejan. Organizar la información que se
posea sobre las existencias y complementarla con detalles pertinentes, además de
depurarla de manera constante, facilita la visualización de necesidades y oportunidades del
inventario en tiempo real.
Clasificar los productos. Aunado a lo anterior, separar por grupos semánticos: ya sea por
proveedor, éxito de venta o rezago, hará más accesible la información del inventario, así
como agilizará la toma de medidas necesarias (reabastecimiento, re-ofertas, entre otras).
Establecer un método y periodicidad para la realización de inventarios:
Inventario perpetuo. Se hace un registro continuo (día a día) de la producción y venta de
artículos, por lo que se puede conocer el costo del inventario y las existencias en el mismo
sin tener que determinar una fecha de inventariado.
Inventario periódico. Se eligen fechas específicas para contabilizar la mercancía según las
necesidades de la empresa, lo que suele requerir más tiempo y esfuerzo. Debe considerarse
el cese de actividades momentáneo.
Comprender conceptos clave para su integración:
Stock máximo. Límite de unidades, por artículo, que se desea mantener en almacén según
las ganancias y costos que representen.
Stock mínimo (de seguridad). Existencias mínimas, por artículo, que se requieren en
almacén considerando labores de reabastecimiento y las posibles pérdidas que su carencia
signifique.
Punto re-orden. Momento (medido por la cantidad de existencias) en el que se deben
realizar órdenes de reabastecimiento tomando en cuenta tiempos y costos de proveedores.
Monitorear y actualizar de manera constante la información recopilada, y el sistema
utilizado. Así se podrá solicitar la compra de unidades antes de que se agoten, rotar
mercancía generando campañas atractivas, reconocer la utilidad de los métodos
implementados, identificar áreas de oportunidad e integrar mejoras.
Integrar herramientas especializadas. Estas aceleran el cumplimiento de las actividades
relacionadas con el inventario al permitir el acceso a interfaces de gestión automatizadas.

Beneficios de ejercer un buen control de inventario

 Información relevante y vigente sobre las existencias, posibilitando mejores tomas

de decisiones
  Acentúa la efectividad de la compañía y la eficiencia de sus procedimientos
 Incrementa la calidad de servicio al cliente
 Ayuda a la identificación pertinente de estacionalidad o flujo de los productos
 Optimiza la inversión de recursos (económicos, humanos y temporales)
 Permite tener un mejor conocimiento y control de las entradas, salidas y localización
de mercancía: se reducen pérdidas, se optimiza el espacio en almacén y aumenta la
atención sobre las existencias (reconociendo posibles robos y mermas)

Calidad

La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea
valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene
múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por
otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio
postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición. El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.

La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociada a su cualidad en
relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general se refiere a
la cualidad y durabilidad del bien.
La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones, como que el
producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los
productos similares, la relación costo / beneficio, etc.
Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es entregar al
cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que quería y que una
vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son

conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos
conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los
estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por la
Organización Internacional de Normalización desde 1947.

Calidad total
La calidad total, también conocida como gestión de la calidad total (TQM por sus siglas en
inglés), es una filosofía, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de
una organización, los cuales buscan mejorar continuamente la calidad no sólo en los
productos, sino también en todos los aspectos de la empresa como, por ejemplo, en los
trabajadores (por ejemplo, al estar bien calificados), en los insumos (por ejemplo, al ser de
primera), en los procesos (por ejemplo, al evitar desperdicios), en la atención al cliente (por
ejemplo, al brindar una rápida atención).
Filosofía de calidad total
La filosofía de calidad total, también conocida como filosofía de mejora continua, es una
filosofía que señala que la calidad se debe «respirar», y que se debe buscar siempre su
mejora de manera continua y gradual por parte de todos los miembros de la organización.
La filosofía de calidad total deriva del término japonés Kaizen que significa «mejoramiento
continuo».

TEMA 3.- MODELO CANVAS.

Definición de Modelo Canvas.

El llamado Modelo Canvas o método Canvas fue desarrollado en 2011 por Alexander
Osterwalder e Yves Pigneur en el libro Generación de Modelos de Negocio, donde analizan
los diferentes tipos de modelos y cuál es mejor utilizar en cada caso. Cabe destacar que el
libro hace referencia a una nueva economía donde el sistema productivo ha cambiado, y
por lo tanto es necesario cambiar también la mentalidad: lo más importante ahora es crear
valor para los clientes.

El Modelo Canvas es una herramienta para definir y crear modelos de negocio innovadores
que simplifica 4 grandes áreas: clientes, oferta, infraestructura y viabilidad económica en
un recuadro con 9 divisiones.
Principales elementos del Modelo de negocio Canvas (Canvas model)

Tienes que llenar los 9 bloques con las características de la empresa que quieres crear. Si
ves que al principio te cuesta un poco es porque no tienes del todo bien definido tu modelo
de negocio, y por eso mismo es importante hacer cuanto antes un Modelo Canvas.
SEGMENTOS DE MERCADO
¿Quiénes son tus clientes? Dependiendo de la empresa que tengas en mente los clientes
pueden ser de tipos diferentes. Por ejemplo, en un medio de comunicación tus clientes
serán tus lectores y las empresas que tengan publicidad en tu medio. Por eso es tan
importante definir tus clientes, porque tu modelo de negocio e incluso tu producto puede
variar en función de éstos.
PROPUESTA DE VALOR

Lo que te diferenciará de las demás empresas, por qué el cliente va a comprar tu producto
no a la competencia. Podrás diferenciarte de otras empresas siempre y cuando tengas una
ventaja competitiva, que puede ser de diferentes tipos: ventaja de costo, ventaja por
diferencia de producto, o ventaja de transacción (el acceso de tus clientes para comprar tu
producto).
CANAL

¿Cómo podrán comprar tu producto? Tienes que tener en cuenta cómo vas a distribuirlo,
sobre todo si en tu modelo de negocio te comprometes a ser rápido.
RELACIÓN CON EL CLIENTE
Tienes que pensar si tus clientes requieren un trato personalizado y exclusivo, si va a existir
una relación personal con ellos, o si vas a tener autoservicio o va a ser automatizado, por
ejemplo. Tienes que tener en cuenta que la relación con tus clientes debe ser siempre
acorde con el mensaje de tu marca.
FUENTES DE INGRESO
No solamente tienes que pensar a qué precio te vendrá bien a ti vender tu producto, sino
que lo importante es saber qué están dispuestos a pagar tus clientes por tu producto. Por
lo tanto, la fuente de ingreso tiene que permitir que la empresa sea rentable, pero siempre
pensando que tiene que ser acorde con lo que pide el consumidor.
RECURSOS CLAVE

Para que funcione el modelo de negocio hacen falta una serie de recursos físicos e
intelectuales (como patentes o derechos de autor), humanos y financieros que seguro vas
a necesitar.
ACTIVIDADES CLAVE
Se trata de todo lo necesario para llevar a cabo tu propuesta de valor, como la producción,
la solución de problemas, la plataforma, etc.
SOCIOS CLAVE
Saber cuáles van a ser tus alianzas estratégicas para poder conseguir más recursos.
Estructuras de costos
Tienes que decidir cómo quieres enfocar tus costos entre dos tipos diferentes: bajando el
costo del producto y automatizando la producción, o bien teniendo en cuenta la creación
de valor para el consumidor.

https://youtu.be/-ppJly4W8LI
TEMA 4.- ANALISIS DE PRODUCCIÓN.
Producto.
Del latín productus, se conoce como producto a aquello que ha sido fabricado (es decir,
producido). Esta definición del término es bastante amplia y permite que objetos muy
diversos se engloben dentro del concepto genérico de producto. De esta manera, una mesa,
un libro y una computadora, por ejemplo, son productos.

El marketing establece que un producto es un objeto que se ofrece en un mercado con la

intención de satisfacer aquello que necesita o que desea un consumidor. En este sentido, el
producto trasciende su propia condición física e incluye lo que el consumidor percibe en el
momento de la compra (atributos simbólicos, psicológicos, etc.). El producto no material,
por su parte, se denomina servicio. Por ejemplo: una computadora (ordenador) y un
módem son productos; la conexión a Internet es un servicio.

Los productos tienen un ciclo de vida. Cuando son lanzados al mercado, las empresas deben
realizar grandes inversiones en publicidad para que la gente conozca el producto. Cuando
éste alcanza el éxito, experimenta una fase de crecimiento. Después llega la etapa de
madurez (la mayoría de los consumidores potenciales ya han comprado el producto) y,
finalmente, la decadencia (la demanda se reduce al mínimo).
En la mercadotecnia se habla de producto para referirse al conjunto de atributos tangibles
fácilmente identificables donde se incluyen color, precio, fabricante, empaque, etc, y que
poseen un nombre que cualquier persona puede comprender. Los atributos de cada
producto son aquellas características que motivan a consumidor a probarlo; por ejemplo,
si se habla de automóviles uno de los principales atributos es la marca, pues un apasionado
de Chevrolet difícilmente se compre un Ford. Pero además de la marca, los productos
poseen otras cualidades que los distinguen aún más, como su diseño, color, tamaño y
utilidad, y en este punto es necesario señalar que, aunque entre dos elementos existan
pocas diferencias, por mínimas que éstas sean, se habla de dos productos diferentes.

El producto es lo que resulta de un proceso derivado de un estudio, planificación,

producción y, finalmente, algo terminado que busca, en principio, un beneficio desde el
punto de vista económico. Su finalidad es el que sea conocido y vendido. Esto si lo vemos
estrictamente desde el punto de vista realista. Un producto no necesariamente es algo
físico y tangible; con que proporcione la satisfacción a los deseos de los clientes es
suficiente. Puede tratarse por tanto de un servicio, una idea o incluso un lugar. Por ejemplo,
el producto de un hotel es proporcionar beneficios en lo que respecta al descanso y los
servicios relacionados.
Planeación Financiera.

La planeación financiera, que busca mantener el equilibrio económico en todos los niveles
de la empresa, está presente tanto en el área operativa como en la estratégica. La
estructura operativa se desarrolla en función de su implicación con la estrategia.

El área estratégica está formada por la mercadotecnia (marketing) y por las finanzas. La
mercadotecnia es la encargada de formular las alternativas estratégicas del negocio,
mientras que el sector de finanzas cuantifica las estrategias propuestas por la
mercadotecnia. En cambio, la división operativa está formada por sectores como la
producción, la administración, la logística y la oficina comercial. Todas estas divisiones se
encargan de concretar las políticas del plan estratégico.

La planeación financiera, por lo tanto, se encarga de aportar una estructura acorde a la base
de negocio de la empresa, a través de la implementación de una contabilidad analítica y del
diseño de los estados financieros. Gracias a la planeación financiera, los directivos pueden
cuantificar las propuestas elaboradas por mercadotecnia y evaluar sus costos.
En otras palabras, la planeación financiera define el rumbo que tiene que seguir una
organización para alcanzar sus objetivos estratégicos mediante un accionar armónico de
todos sus integrantes y funciones. Su implantación es importante tanto a nivel interno como
para los terceros que necesitan tomar decisiones vinculadas a la empresa (como la
concesión de créditos, y la emisión o suscripción de acciones). Es necesario aclarar que la
planeación financiera no sólo puede hacer referencia a ciertas proyecciones financieras que
arroje los estados financieros de resultados y balances de un determinado indicador, sino
que también comprende una serie de actividades que se desarrollan a diversos niveles: nivel
estratégico, nivel funcional y nivel operativo de una empresa.
Desarrollo de la planeación financiera
En un proceso de planeación se realizan acciones que tienen como objetivo mejorar o
resolver cualquier problemática que pudiera estar atravesando la empresa; para ello es
necesario que se reúna la labor de las diferentes partes que la conforman. La planeación
financiera es la que se encarga de trasladar a términos económicos, los planes estratégicos
y operativos de una compañía, teniendo en cuenta un tiempo y un espacio en el que los
mismos se desarrollarán.
través de este tipo de planeación se puede visualizar la estrategia del emprendimiento
teniendo en cuenta tres cuestiones sumamente decisivas: las inversiones (saber aprovechar
certeramente los recursos de los que se dispone), capital o préstamos (tener un total
conocimiento de la estructura del capital que se posee) y los accionistas (saber qué se puede
ofrecer a aquellos que desean formar parte de la compañía, sabiendo a qué atenerse en
caso de dificultades financieras).

Dentro del proceso de planeación financiera existen diversas ramas, donde cada una se
encarga de desarrollar una determinada labor. Por ejemplo, el proceso de planeación
presupuestal es el encargado de atender las cuestiones que tienen que ver con el dinero
que se posee y saber escoger dónde y cuándo invertirlo correctamente en un largo plazo de
tiempo. Por su parte, el proceso de administración del flujo de efectivo es el que se encarga
de la inversión de dinero a muy corto plazo, en un sentido meramente operativo e
inmediato. El desarrollo del programa financiero comienza con una planificación a largo
plazo donde se intentan materializar los objetivos de la compañía, aquello que se desea
alcanzar y la visión que se tiene en vistas al futuro.
https://youtu.be/kBURY-JKj7M

Estudio de Tiempos y Movimientos.

Estudio de tiempos: actividad que implica la técnica de establecer un estándar de tiempo
permisible para realizar una tarea determinada, con base en la medición del contenido del
trabajo del método prescrito, con la debida consideración de la fatiga y las demoras
personales y los retrasos inevitables.
Estudio de movimientos: análisis cuidadoso de los diversos movimientos que efectúa el
cuerpo al ejecutar un trabajo.
El estudio de tiempos
Requerimientos
Antes de emprender el estudio hay que considerar, básicamente, lo siguiente:

 Para obtener un estándar es necesario que el operario domine a la perfección la

técnica de la labor que se va a estudiar.
 El método a estudiar debe haberse estandarizado
 El empleado debe saber que está siendo evaluado, así como su supervisor y los
representantes del sindicato
 El analista debe estar capacitado y debe contar con todas las herramientas
necesarias para realizar la evaluación
 El equipamiento del analista debe comprender al menos un cronómetro, una planilla
o formato preimpreso y una calculadora. Elementos complementarios que permiten
 un mejor análisis son la filmadora, la grabadora y en lo posible un cronómetro
electrónico y una computadora personal.
 La actitud del trabajador y del analista debe ser tranquila y el segundo no deberá
ejercer presiones sobre el primero
Hay dos métodos básicos para realizar el estudio de tiempos, el continuo y el de regresos a
cero.
1.- En el método continuo se deja correr el cronómetro mientras dura el estudio. En esta
técnica, el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento, mientras las
manecillas están en movimiento. En caso de tener un cronómetro electrónico, se puede
proporcionar un valor numérico inmóvil.
2.- En el método de regresos a cero el cronómetro se lee a la terminación de cada elemento,
y luego se regresa a cero de inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el cronómetro
parte de cero. El tiempo transcurrido se lee directamente en el cronómetro al finalizar este
elemento y se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante todo el estudio.
Objetivos del estudio de tiempos

 Minimizar el tiempo requerido para la ejecución de trabajos.

 Conservar los recursos y minimizan los costos.
 Efectuar la producción sin perder de vista la disponibilidad de energéticos o de la
energía.
 Proporcionar un producto que es cada vez más confiable y de alta calidad.
El estudio de movimientos
El estudio de movimientos se puede aplicar en dos formas, el estudio visual de los
movimientos y el estudio de los micromovimientos. El primero se aplica más
frecuentemente por su mayor simplicidad y menor costo, el segundo sólo resulta factible
cuando se analizan labores de mucha actividad cuya duración y repetición son elevadas.
Objetivos del estudio de movimientos
Eliminar o reducir los movimientos ineficientes.
Acelerar u optimizar los movimientos eficientes.
WEBIBLIOGRAFÍA.

https://concepto.de/proceso-de-produccion/#ixzz6VWEIkP7f

https://www.gestiopolis.com/el-estudio-de-tiempos-y-movimientos/

https://definicion.de/planeacion-financiera/

https://www.marketing-free.com/producto/definicion-producto.html

https://definicion.de/producto/

https://economipedia.com/definiciones/producto.html

https://economipedia.com/definiciones/proveedor.html

https://www.significados.com/calidad/

https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

https://www.crecenegocios.com/concepto-de-calidad/
UNIDAD 2
TEMA 1.- ADMINISTRACION DE VENTAS.
Tipos de ventas.

En la actualidad, las empresas tienen la opción y también la necesidad de realizar diversos

tipos de venta para alcanzar sus objetivos o presupuestos de venta. Por ello, es
imprescindible que todas las personas involucradas con las áreas de mercadotecnia y ventas
conozcan cuáles son los diferentes tipos de venta y en qué consiste cada uno de ellos, para
que, de esa manera, estén mejor capacitadas para decidir cuál de ellos implementar de
acuerdo a las particularidades de la empresa, su mercado meta y sus productos o servicios.
Conocer los diversos tipos de venta ayuda a empresarios, mercadólogos e integrantes de
las áreas de mercadotecnia y ventas a identificar con claridad el tipo de venta que pueden
elegir en función de a quién se le venderá y qué usos le dará y las actividades que pueden
realizar para efectuar la venta. En primera instancia podemos identificar dos grandes tipos
de venta, cuya diferencia radica en a quién se le vende y los usos o fines que los clientes le
dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de venta son:
1.- Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta
directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial. Un
minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas
procede, principalmente, de la venta al menudeo. Entre los principales tipos de minoristas
tenemos: Establecimientos especializados, almacenes por departamentos, supermercados,
tiendas de conveniencia, tiendas de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y
tiendas catálogo.

2.- Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o
servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales. Las ventas al mayoreo o comercio
mayorista son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de
bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para reventa, uso en la
producción de otros bienes y servicios o la operación de una organización. Entre los
principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios
completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas
de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados.
En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya
diferencia radica en la actividad de venta que las empresas pueden optar por realizar, los
cuales son: 1) Venta personal, 2) venta por teléfono, 3) venta en línea, 4) venta por correo
y 5) venta por máquinas automáticas.
A continuación, veremos en qué consiste cada uno de ellos:
Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de
otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el
comprador. La venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del
proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia,
convicción y compra.
Por otra parte, la venta personal es un tipo de venta que requiere de vendedores para que
realicen las siguientes tareas:
 Atención o recepción de pedidos: Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los
clientes en el mostrador de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden
detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea
porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los
productos le son comprados a ellos, más que vendidos por ellos.
 Búsqueda y obtención de pedidos: Esta tarea incluye la venta creativa de productos
y servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas
de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información. Por tanto,
consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2)
determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles
el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa.
 Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan
a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del
producto o servicio en el negocio del cliente.
Venta Telefónica: Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial
por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Los productos que se pueden comprar
sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplos de esto son los servicios
de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a
clubes deportivos.
Existen dos tipos de venta por teléfono:

 La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar por teléfono a los clientes
potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta
en cada llamada.
Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores
especializados para lograr resultados óptimos.

 La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los

clientes para recibir sus pedidos que pueden ser fruto de los anuncios en la
televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo,
etc....
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos como el 01800
para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.

Venta Online o por internet: Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos
o servicios de la empresa en un sitio web en internet por ejemplo, en una Tienda virtual o
en un Market Place, de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el
producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra en
línea, por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego,
recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que
recibirá el producto. Las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más
cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de
computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos.

Venta por Correo: Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos,
catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el
correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un formulario de pedido
para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario
también por correo, realizando una llamada telefónica o ingresando a una página web para
hacer efectivo el pedido.

Venta por Máquinas Automáticas: La venta de productos por medio de una máquina sin
contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas.
Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos
en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien
conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras
pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el
momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se
encuentra casi en todas partes.

 Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son: Su

implementación tiene un costo elevado por la inversión inicial, necesita de
mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que
sus costos operativos pueden ser altos y requiere de un espacio físico y de cierta
vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional.
En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa en volumen de
ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes, contra sus costos totales,
para decidir si se emplea o no alguno de estos tipos de venta.
No obstante, a medida que una empresa empieza a crecer, la gestión de las ventas deja de
ser tan simple. Al contratar a más representantes de ventas, es más difícil llevar un control,
y algunos pueden salirse del radar del equipo por completo, es aquí donde un sistema de
CRM puede ser la clave para el crecimiento de su empresa.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente
a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o
de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las
acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y
potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados
demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que
permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la
fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos
de ventas recurrentes y cruzadas.
Definición de CRM

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las

relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de
Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un

cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición,
el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico
detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de
captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de
acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones
comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando
la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados.
Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y
disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel
superior.
Control de Ventas y Facturación.

Los sistemas de controles de ventas comprenden una serie de actividades, entre las que se
encuentran las políticas, la organización y los procedimientos que utiliza la empresa con el
objetivo de asegurar la mayor cantidad de ingresos posibles. Por tal motivo, la implantación
de un sistema de control de ventas y facturación es vital para la consecución de los objetivos
económicos de cualquier empresa. Dentro de las metas administrativas que persigue la
implantación de este tipo de sistemas se encuentran el incremento de las ventas,
asegurando que se cumplen con cada una de las políticas previamente establecidas. De la
misma forma, con su uso, se logra asegurar el cumplimiento de los requerimientos mínimos
necesarios para evitar problemas de sobreventa. Asimismo, con estos tipos de sistemas se
consigue que la facturación realizada tenga los precios correctos, evitando así cualquier tipo
de error, tanto en el cobro como en los artículos que se despachan a los consumidores.
Otro de los objetivos contables o financieros que se obtienen con la implantación de un
sistema de control de ventas y facturación es el aseguramiento de que todos los procesos
contables están funcionando de forma eficiente, es decir, que cada una de estas
operaciones está quedando debidamente registradas y que los valores de dichas
actividades poseen los valores correctos.

¿Cuáles son las funciones más importantes de un sistema de control de ventas y

facturación?
Como ya se mencionó anteriormente, con este sistema la empresa tendrá el poder de crecer
y desarrollarse como nunca se había imaginado, puesto que aumenta su productividad,
gozando de una gran cantidad de funciones entre las que destacan la gestión de los
productos e inventarios de la empresa o el uso de diversas listas de precios. Además, un
sistema de control de ventas y facturación puede contar con soporte para lectores de
códigos de barras y es multimonetario, facilitando el pago de los productos en variedades
de divisas.
Entre otras de las funcionalidades que poseen este tipo de programas se encuentran la
actualización de los precios de los artículos, la gestión de productos compuestos, como por
ejemplo, montajes y/o kits. También se logra la importación y la actualización de los precios
de los artículos haciendo uso de un ERP especializado para una gestión óptima de todos los
procesos internos de la empresa.
Finalmente, se puede destacar la gestión de los artículos según los grupos de los productos,
las fechas de vencimiento y los números de serie, a la vez que se puede realizar la
administración de las promociones y las ofertas que decidas colocar en tu empresa, así
como también ejecutar facturaciones por diferentes unidades de medida, como pueden ser
kilos, litros o cualquier otra.
Es importante destacar que el sistema de control de ventas y facturación puede realizar la
impresión de etiquetas con el código de barras y la gestión de clientes, así como también
de los proveedores, envíos de correos electrónicos, gestión de los pagos y de los servicios,
retenciones e impuestos, facturas de venta, de compras, la facturación de los servicios,
entre muchas otras funciones.
Ventajas de contar con un sistema de control de ventas y facturación
Se debe tener presente que, al tener un control bastante exacto de cada una de las
operaciones de la empresa, se pueden establecer una serie de métodos que tengan como
objetivo medir la eficiencia de las ventas que se realizan. Al contar con este tipo de software
se logra tener un control detallado de cada una de las transacciones que se realizan en la
compañía, puesto que cuenta con un registro bien estructurado de las facturaciones
realizadas acorde a las diversas condiciones de ventas que puedas tener. Además, se puede
realizar la expedición de una gran variedad de comprobantes de cualquier índole, entre las
que se encuentran las facturas, recibos, etc., permitiendo la posibilidad de poder reimprimir
ciertos comprobantes y de dejar otros pendientes por imprimir en caso de que requieran
ser modificados. Con el módulo de cajeros, se podrá registrar fácilmente los datos de los
empleados que se encargan de la facturación, otorgando o restringiendo los derechos de
los trabajadores para poder realizar descuentos a los clientes, permitir la modificación de
los precios o anular ciertos comprobantes. La Implantación de un sistema de control de
ventas y facturación será una gran ventaja para tu empresa o local, logrando que sobresalga
por encima de la competencia y así lograr un desarrollo más rápido y eficiente de la
empresa.
TEMA 2.- VENTAS.
Registro de Ventas.

¿Qué es el registro de ventas?

El registro de ventas e ingresos es un libro auxiliar en el que se anotan en orden cronológico
y correlativo todos los comprobantes de pagos que emite una empresa. Este registro es
requisito de orden tributario. En el mismo de anotarán diariamente por orden cronológico
todas las ventas e ingresos de la actividad que se desarrolla con la siguiente relación: El
número de anotación, fecha, número de factura o documento equivalente, concepto e
importe, con separación del I.V.A.
Podemos definir este tipo de registro como la acción de documentar cada una de las
transacciones de ventas de nuestro negocio. Te recuerdo que se considera venta al
intercambio de tus productos o servicios por el dinero de tus clientes. Es decir, la venta
significa un ingreso para el vendedor, y un egreso para el comprador. Podemos decir que el
registro de venta es la documentación de los movimientos financiero en relación a las
ventas que se generan en tu negocio.

Importancia del registro de ventas

Ahora, esta actividad no es algo que se recomienda hacer por solo hacerlo. Obviamente
hacerlo trae consigo beneficios que tenemos que aprovechar, entre ellos se encuentran los
siguientes:

 Puedes saber cuánto vendes, que cantidad de dinero generaste.

 Mejor aún, puedes saber si las ventas han bajado o subido. Esto al comparar las
ventas de un día con otro, de un mes con otro, etc.
 Puedes saber qué producto o servicio es el que más se vende.
 Y toda esta información es valiosa porque nos ayuda a tomar decisiones a favor de
las ventas. Por ejemplo, saber que las ventas han bajado es una alerta para analizar
y ver qué ha pasado. En análisis de estos datos te permite saber a tiempo que algo
no está bien y que tienes que hacer algo.

Saber qué producto es el que más se vende te ayuda a saber qué es lo que prefiere el cliente.
Y por ende ya saber en qué producto invertir más, o qué agregar a otros productos para que
tengan el mismo éxito. Es fin, el registro de ventas te permite tener una buena cantidad de
datos que puedes aprovechar para tomar decisiones, para motivarte, etc.

El historial de venta ¡Útil para tu futuro!

El registro de tus ventas te va a permitir tener más adelante un historial completo de tus
ventas. Pudiendo así saber en qué temporadas hay mayores demandas, y exactamente de
qué producto o servicio.
Esto es importante porque te ayuda a prepararte para esas fechas exactas que según el
historial te asegura que las ventas van aumentar o disminuir. Por ejemplo, si tengo una
pastelería, me puedo dar cuenta que las ventas de pasteles de chocolate aumentan en el
mes de diciembre.
Podemos ver que eso sucede una y otra vez. Y muchas veces nos hemos quedado sin
materia prima por el aumento de demanda tan repentino. Pero teniendo el registro de las
ventas anteriores, ya sabemos que viene probablemente un aumento de demanda, por lo
que tenemos que prepararnos en base a esos números.

Neuroventas.

Las Neuroventas son la aplicación de los conocimientos sobre el funcionamiento del cerebro
y la gestión de las emociones de las personas al proceso de la compra y venta.
La Neuroventa implica hacer uso de los últimos descubrimientos neurociéntificos sobre el
cerebro y entender cómo éstos influyen en la toma de decisiones, en el proceso de compra,
la empatía, la relación, la comunicación, el proceso de venta y en el servicio al cliente.
Por lo tanto, gracias a las neuroventas, hoy en día tenemos la oportunidad no sólo de
mejorar la actitud del vendedor, sino también identificar y comprender mejor la actitud del
cliente.
Todo el proceso de venta va de cerebro a cerebro, en el que el cerebro del vendedor se
comunica con el del cliente y todas las ventas implican interactuar con la gente, con sus
cerebros, sentimientos, emociones.
La neurociencia da información sobre los patrones de procesamiento del cerebro, que
pueden influir en las estrategias de ventas en cualquier situación y por lo tanto estimulan
el crecimiento de las ventas.
Y dado que el 85% de nuestras decisiones se toman de forma inconsciente, las neuroventas
marca un antes y un después a la hora de vender y a la hora de comprar; y hacer un buen
uso de ella se está convirtiendo en pieza clave dentro de cualquier negocio,
independientemente del tamaño del mismo y en cualquier situación de venta.

¿Que son las Neuroventas?

Las neuroventas son las ventas generadas gracias a la aplicación de lo que sabemos sobre
el cerebro humano y sus reacciones ante determinados estímulos. Es decir, la neurociencia
nos da un apoyo para concretar las ventas.
Entender cómo funciona la mente para la toma de decisiones es fundamental para tener
éxito en las neuroventas.
En los años 60, el neurocientífico estadounidense Paul MacLean desarrolló la teoría de los
3 cerebros o del cerebro triuno. Esta teoría se utilizó para explicar de una forma sencilla el
comportamiento humano.

Este concepto explica que el cerebro humano está dividido en otros 3 cerebros.
Cerebro reptil
Es el más primitivo de los cerebros y es el responsable por la compra instintiva y por
concretar el momento cero de la verdad o ZMOT. El cerebro reptil es la parte más
subconsciente.
Cerebro límbico
Es el cerebro que representa a la parte emocional, es aquí donde ocurren las compras
emocionales. Podemos considerar el cerebro límbico como la parte inconsciente.
Cerebro córtex
Es el más racional de los cerebros, la parte que ha evolucionado más y representa el
raciocinio. Es aquí que se deciden las compras racionales.

¿Cuál es la importancia de las neuroventas?

Existen diversas estrategias de ventas que podemos aplicar, sin embargo, las neuroventas
nos permiten comunicarnos con los cerebros responsables por la toma de decisión.
A través de diversos códigos es posible conectarnos con el cerebro del comprador e
inducirlo a realizar un negocio. Para esto es necesario entender cuáles son los gatillos que
debemos activar para concretar una venta.
Con las neuroventas es posible utilizar las informaciones sobre lo que lleva a las personas a
actuar y así, estimularlas de la manera más eficaz posible.
TEMA 3.- ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Retención del Cliente.

La retención de clientes es la capacidad de una empresa para conservar a sus clientes. Con
el tiempo, la retención se mide por el porcentaje de clientes que una empresa mantiene
sobre su número total de clientes dentro de un período de tiempo específico.
Es tanto una medida de la lealtad de los clientes como de la capacidad que tiene la empresa
para mantener clientes satisfechos por el buen servicio y la calidad del producto vendido.

El mejor cliente es el que siempre vuelve. Demuestra que el cliente está feliz tanto con el
servicio como con el producto, pero hay otros beneficios también. El cliente que vuelve
resulta más barato para la empresa porque gasta menos en publicidad o incentivos como
recortes de precio o regalos. Un cliente feliz también comenta a otros clientes potenciales
del producto o servicio, así hace labores de marketing para la tienda.
La retención de clientes se relaciona con el número de nuevos clientes adquiridos y los
clientes existentes que se van al no volver a comprar, cancelar suscripciones o cerrar
contratos. Dicho esto, al calcular la tasa de retención de clientes, las empresas saben cuán
leales son sus clientes, así como la efectividad de su servicio al cliente. A su vez, si es
necesario, una empresa puede encontrar formas de mejorar la experiencia de sus clientes.
El marketing por correo electrónico sigue siendo la mejor manera de retener clientes. El
ochenta por ciento de las empresas dice que es su impulsor más importante de retención
de consumidores.
¿Por qué es vital retener a tus clientes?

 Ahorra costos de marketing

 Fomenta ventas repetidas
 Beneficios de la publicidad de boca en boca
 Permite obtener comentarios útiles
 Permite obtener ganancias en productos de precio premium.

Beneficios de la retención de clientes

 Impulsa mejores ingresos

 Ahorra dinero
  Te permite obtener datos valiosos
 Construir relaciones sólidas con los clientes.
 Aumenta las ventas
 Mide la eficiencia de tu estrategia de marketing.
 Proporciona una comunicación efectiva.
 Es autosuficiente
 Ayuda a ganar nuevos clientes.
 Permite el crecimiento

Mejorando la Retención de Clientes.

Investigaciones indican que los clientes que regresan tienden a gastar más. Está en los
intereses de la tienda gastar tiempo y dinero en la retención de clientes. Hay muchas
maneras para que una tienda logre esto:

 Inventario: Al vender productos de calidad el cliente estará feliz y es más seguro que
regrese por más.
 Precio: Colocar un precio razonable con el del mercado a un producto, hará que el
consumidor considere volver para comprar más en un futuro.
 Servicio al cliente: Un buen servicio al cliente desde el momento en que éste entra
a la tienda ayudará a las ventas y quedará en la mente del consumidor. Un buen
servicio post-compra en caso de algún problema, ayuda a contrarrestar futuros
problemas y demuestra al cliente las buenas intenciones de la tienda.
 Apelar por un diseño de tienda atractivo: Hacer una tienda fácil de recorrer, cálida
en los meses fríos, fría en los días de veranos y con una decoración amistosa puede
ayudar enormemente a la hora de retener clientes. Nadie quiere volver a una tienda
fría donde los productos son difíciles de encontrar y las paredes se están pelando.

Viendo los hábitos de los clientes y cuántos de ellos están volviendo, el dueño de la empresa
puede ver donde son necesarias las mejoras. Si la tienda tiene una alta retención de clientes
tienen que saber por qué y asegurarse de seguir haciendo lo que están haciendo bien para
mantener los estándares. Si la retención de clientes es baja, elementos como el producto,
el precio y el servicio al cliente deben ser analizados para retener todos esos clientes que
vuelven.
Atención al Cliente.
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas
institucionales. En el servicio de atención al cliente podemos encontrar lo que es la
fidelización de los clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para
lograr esto se aplican una serie de estrategias y técnicas de marketing. Para que los clientes
se vuelvan habituales debemos ofrecer un buen producto y tener una buena calidad de
servicio, para esto hay que aplicar unos componentes: confiabilidad, accesibilidad,
seguridad, y empatía. Si se logran estos componentes, es muy seguro que el cliente se
vuelva habitual y la empresa obtenga beneficios.

La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de

relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado
para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio. La atención al cliente consiste
en la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que tiene contacto con el cliente,
para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es una oportunidad para
generar satisfacción.

El esfuerzo y el trabajo de todos los empleados de una organización deben estar dirigidos
en un mismo sentido, teniendo como foco o como centro al cliente. El sector de servicio al
cliente es el responsable de la relación, la escucha y comprensión de las consultas, dudas,
quejas y reclamos que efectúan los destinatarios del trabajo del sector, con respecto del
servicio contratado o producto recibido.
Un buen vínculo con el cliente es una ventaja competitiva, ya que los servicios y productos
pueden tener perfiles uniformes en cuanto a tecnología de avanzada y otras características
de comercialización similares, pero el elemento diferenciador que destaca el valor de una
empresa es el trato brindado a los clientes. Toda política de atención al cliente debe
enfocarse en el conocimiento profundo de las expectativas y necesidades del cliente para
poder satisfacerlas, teniendo como meta la fidelización. La satisfacción de los clientes,
objetivo final de toda empresa, es totalmente compleja y subjetiva. Los clientes son
movilizados por las emociones además de las razones, motivo por el cual la atención al
cliente además de los aspectos técnicos, deberá contemplar aspectos emocionales y
racionales.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después
de la adquisición de un producto o utilización de un servicio. Un buen servicio al cliente no
sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido
nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz.
Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el
servicio ofrecido.

Seguimiento de Procesos de Atención.

El seguimiento al cliente es un requisito para la retención de ingresos en las empresas, ya

que es uno de los pilares de las etapas de la postventa.

Para que una empresa sea exitosa y rentable debe trabajar, principalmente, en mantener
su cartera de clientes. Por eso en esta entrada hablaremos de cómo hacer seguimiento al
cliente y de cómo construir, administrar y gestionar una buena relación que ayude a generar
fidelidad con tu marca para que siempre quieran volver.
¿Cómo realizar con precisión el seguimiento al cliente?

Todos estamos de acuerdo en que para captar clientes y mantenerlos es fundamental

construir buenas relaciones. En un mercado tan competitivo, las empresas no pueden
conformarse sólo con generar ganancias con las ventas de un buen producto, sino que
también es necesario hacer una buena gestión de la relación con el cliente. Eso solo se logra
con un trabajo ejemplar, siendo atentos, intentando siempre superar sus expectativas y
demostrando lo valiosos que son.
1. Pon especial atención al servicio que prestas
Uno de los factores claves para lograr una buena comunicación con tus clientes, es centrar
tu atención en la calidad del servicio que ofreces. Asegúrate de que tu fuerza de ventas
mantenga una comunicación adecuada en todas las plataformas en las que tu producto
tiene presencia. Responder a tiempo los emails recibidos e interactuar con ellos de forma
adecuada, creará un vínculo valioso. Estar disponibles siempre que lo requieran, es un
punto estratégico y beneficioso para los resultados de tu empresa.
2. Monitorea lo que tus clientes comentan de ti

Buscar comentarios y medir reacciones de los clientes es una oportunidad que tienes de
enterarte sobre las cosas que les gustan o no de tu negocio o producto y es una herramienta
muy valiosa para recopilar información que te ayudará a mejorar tu oferta. Este tipo de
feedback puedes obtenerlo a través de las secciones de comentarios en redes sociales,
reforzando el uso del buzón de sugerencias, aplicando alguna encuesta de satisfacción, o
simplemente manteniendo una conversación en la que directamente puedes indagar con
mayor detalle lo que opinan sobre tu desempeño. Y ya que estás atento a las reacciones
que tienen tus clientes, aprovecha para interactuar, comunicándote de forma consistente
y efectiva. Algunas prácticas que puedes realizar para mejorar la comunicación son:

 Programar llamadas telefónicas,

 Realizar visitas regulares,
 Compartir noticias de interés a través de boletines informativos y redes sociales.

3. Utiliza métodos de gestión de relaciones con los clientes

A medida que tu negocio crezca también lo hará tu lista de clientes y, por lo tanto,
necesitarás aplicar herramientas de medición que te permitan administrar de una mejor
manera la relación con cada uno de ellos para, de esa forma, fidelizarlos. Un método eficaz
que puedes aplicar es el sistema de gestión de relaciones con los clientes, conocido por sus
siglas en inglés como Sistema de CRM. A través de este método de seguimiento al cliente
es posible recopilar y gestionar información interactuar con clientes potenciales, e incluso
con los de la competencia.
El uso de esta herramienta de marketing te permitirá:

 Medir el impacto de las estrategias de marketing aplicadas por la empresa;

 Identificar y captar nuevos clientes;
 Segmentar tu cartera de clientes para poder generar estrategias específicas para
cada uno de ellos;
 Estudiar el efecto que tiene sobre los clientes el tipo de ofertas o promociones que
aplicas en tus productos.
Lo más interesante es que este software funciona en la nube, con lo cual es posible acceder
en cualquier momento y desde cualquier lugar a tu historial y hacer uso del CRM.
4. Comparte consejos o estrategias con tus clientes

Hacer seguimiento al cliente también se puede lograr de manera efectiva si eres capaz de
compartir con ellos ciertos consejos o experiencias de cómo llevar a cabo algunas cosas.
Para tu cliente, seguramente, será muy positivo que quieras compartir alguna sugerencia
sobre la manera de hacer algunas cosas. Y si aprovechas la oportunidad para darle un
testimonio real de cómo seguir ese consejo que ayudó a tu empresa a obtener resultados
excelentes, entonces contará con una referencia confiable. Digamos que de vez en cuando
puedes hacer pequeñas consultorías para compartir consejos o recursos útiles para que tus
clientes alcancen el éxito en sus emprendimientos. Es o también aumentará su ciclo de
compra.
5. Utiliza estrategias de marketing

Tener una buena relación con los clientes es esencial para alcanzar el éxito profesional. Es
un camino que no se logra de un día para otro, sino que es necesario trabajarlo poco a poco,
desde la confianza, el respeto y la buena atención. Ya lo hemos visto a lo largo de esta
entrada, pero es importante reforzar el mensaje: una buena relación con los clientes es
fundamental para el éxito de tu empresa. No se trata únicamente de que te generen
ingresos, sino que cuando un cliente no está satisfecho puede influir de una forma negativa
en tu crecimiento. En la era digital no puedes dejar de utilizar técnicas de marketing que te
ayuden a conocer mejor a tu cliente para que puedas persuadir mejor y conseguir esa
fidelidad que tanto se busca.
¿Cómo podemos aplicar estrategias de marketing de manera positiva?

 Haciendo preguntas correctas;

 Generando mensajes significativos;
 Comunicándonos de forma constante;
 Demostrando liderazgo y experiencia.
Y cuando se aplican estas técnicas obtenemos mayor visibilidad, mejor reconocimiento
dentro del mercado competitivo y, por lo tanto, mejoran las relaciones. Y esto también se
traduce en el cierre exitoso de nuevos tratos y negocios, además del logro de objetivos.
Garantía del producto o servicio.
La garantía es un derecho que se reconoce por la normativa a los consumidores y que se
refiere a bienes de consumo privado. Supone la posibilidad de reclamar durante un plazo
de tiempo determinado en el caso en que existan defectos en el producto comprado. En el
caso en que la instalación se hubiera contratado con el producto, la garantía también la
cubrirá. Una garantía también es un documento que sirve para cuando un producto tiene
fallas en su programación o en su materia, pueda ser remplazado por otro mismo producto
nuevo. Tienen un tiempo límite de meses o años, que, al ser cumplido, la garantía se hace
inservible. Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la
certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del
producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que el producto vuelva a
reunir las condiciones óptimas de uso. Son responsables del otorgamiento y cumplimiento
de la garantía legal los productores, importadores, distribuidores y vendedores del
producto. En caso de que el producto deba trasladarse a fábrica o taller para su reparación,
los gastos de flete y seguro o cualquier otro que demande el transporte quedan a cargo del
responsable de la garantía. La garantía debe otorgarse por escrito, no admitiéndose la
garantía verbal. El texto de la garantía debe redactarse en forma legible, fácilmente
comprensible y en idioma español. Además, la Ley exige que la garantía sea estandarizada
para productos o servicios idénticos, esto implica que los consumidores de productos o
servicios iguales o similares estén garantizados con los mismos derechos y por el mismo
plazo.
¿Qué tipos de garantías existen?
Según la normativa vigente en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias,
existen dos tipos de garantía: la legal y la comercial.
1) Garantía Legal
La que la ley otorga como derecho inapelable cuando se da una relación de consumo y
comprende a los productos a los que se les aplica el régimen de garantías.
- ¿Qué derechos comporta la garantía legal ante las faltas de conformidad?

 Derecho de devolución.
 Derecho de reparación.
 Derecho a la rebaja del precio.
 Derecho a la resolución del contrato.
2) Garantía Comercial
Es aquella ofrecida de manera voluntaria por la persona vendedora y adicional a la garantía
legal. Siempre ha de consistir en una mejora de la garantía legal.
Deberá ser formalizada, al menos en castellano, y, a petición de la persona consumidora,
por escrito o en cualquier otro soporte duradero y directamente disponible para la persona
que consume y que sea accesible a ésta.
Expresará necesariamente la siguiente información:

 El bien o servicio sobre el que recaiga la garantía.

 El nombre y dirección del garante.
  Que la garantía no afecta a los derechos legales de la persona consumidora ante la
falta de conformidad o defecto del producto. Derechos, adicionales a los legales,
que se conceden a la persona consumidor como titular de la garantía.
 Plazo de duración de la garantía y su alcance territorial.
 Vías de reclamación de que dispone la persona que consume.
En los productos de naturaleza duradera (aparatos informáticos, electrodomésticos,
vehículos,):

Deberá entregarse en todo caso a la persona consumidora formalizada por escrito o en

cualquier soporte duradero aceptado por la persona consumidora, y con el contenido
mínimo anterior.

Se debe indicar también, de manera expresa, los derechos legales reconocidos a la persona
consumidora ante la falta de conformidad o defectos de los productos con el contrato, y
que éstos son independientes y compatibles con la garantía comercial.

La persona consumidora tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de

repuestos durante el plazo mínimo de 5 años a partir de la fecha en que el producto deje
de fabricarse.

WEBIBLIOGRAFÍA.

https://puromarketing-germanvelasquez.blogspot.com/2011/08/tipos-de-venta_04.html

https://www.microtech.es/blog/implantar-un-sistema-de-control-de-ventas-y-
facturaci%C3%B3n,

https://www.negociosyemprendimiento.org/2013/02/software-gratis-de-gestion-
facturacion-stock-empresas.html

https://www.muypymes.com/2019/01/16/como-funciona-el-libro-registro-de-ventas-e-
ingresos

https://www.emprender-facil.com/registro-de-ventas/.

https://agustingrau.com/neuroventas/

https://www.evaluandocrm.com/administracion-relaciones-los-clientes-aplicaciones-del-
crm/
UNIDAD 3
TEMA 1.- AUDITORIA DE ÁREAS.
Definición e Importancia de la Auditoria.

Auditoría es un término que puede hacer referencia a tres cosas diferentes pero conectadas
entre sí: puede referirse al trabajo que realiza un auditor, a la tarea de estudiar la economía
de una empresa, o a la oficina donde se realizan estas tareas (donde trabaja el auditor). La
actividad de auditar consiste en realizar un examen de los procesos y de la actividad
económica de una organización para confirmar si se ajustan a lo fijado por las leyes o los
buenos criterios. Puede decirse que la auditoría es un tipo de examen o evaluación que se
lleva a cabo siguiendo una cierta metodología.
La persona encargada de realizar dicha evaluación recibe el nombre de auditor. Su trabajo
implica analizar detenidamente las acciones de la empresa y los documentos donde las
mismas han sido registradas y determinar si las medidas que se han tomado en los
diferentes casos son adecuadas y han beneficiado a la compañía. La auditoría intenta
también brindar pautas que ayuden a los miembros de una empresa a desarrollar
adecuadamente sus actividades, evaluándolos, recomendándoles determinadas cosas y
revisando detenidamente la labor que cada uno cumple dentro de la organización.
La Auditoria es un examen completo y constructivo de la estructura organizativa de la
empresa, institución o departamento gubernamental; o de cualquier otra entidad y de sus
métodos de control, medios de operación y empleo que dé a sus recursos humanos y
materiales.
Importancia.
Una auditoría puede facilitar a las empresas el establecimiento de medidas para lograr un
buen control financiero y de gestión. Al realizar un análisis del balance se pueden identificar
con claridad aquellas situaciones que constituyen un riesgo y lo que podría ser una
oportunidad financiera.

Es necesario realizar una auditoría cuando existen evidencias de gastos excesivos,

incumplimiento de proyectos, quejas de los clientes, alta rotación de recursos humanos y
cuando los resultados se alejan de los que la empresa espera.
Auditoría de Mercadotecnia.

La Auditoría de Mercadotecnia es una herramienta que nos permite poder evaluar el grado
de eficacia del plan de marketing y descubrir oportunidades, áreas de mejora, así como
problemas potenciales a los que tendremos que enfrentarnos en el futuro.

Por lo general, la auditoría de mercadotecnia se define como un examen y evaluación de

los objetivos, políticas y programas de mercadotecnia, así como del marco ambiental que
ha normado su estructura, forma y dirección.
Así entendida, la auditoría de mercadotecnia comprende:
(a) Un análisis del mercado en el que se mueve la empresa (población, ingresos, tendencias,
competencia, etc.)
(b) Una revisión sistemática, crítica e imparcial de las funciones de la mercadotecnia
(ventas, planeación y desarrollo de producto, publicidad, etc.)
(c) Un examen profundo y detallado de los planes, objetivos, políticas y procedimientos del
área (territorios, cuotas, mecanismos distributivos, promociones, etc.).
(d) Una evaluación de la organización que conforma las relaciones tanto internas como
externas, así como de las características del personal que labora en ella (organigrama,
personal, adiestramiento, motivación, etc.).
Por lo tanto, la auditoría de mercadotecnia, en su más completa expresión, revisa la forma
en que se practican las funciones de cada área y realiza un análisis riguroso con respecto a
la observancia que se le otorga al proceso administrativo, de acuerdo con el tipo de
organización, el personal con el que se cuenta y conforme a las características del mercado
en el que se desenvuelve la empresa. De esta manera, la auditoría de la mercadotecnia
analiza en forma sistemática e imparcial, las siguientes funciones de la mercadotecnia:
1. Funciones de intercambio:
a) Ventas
· Promoción
· Publicidad.
b) Planeación y desarrollo del producto.
· Diseño y rediseño de producto.
· Marca
· Envase
· Empaque
· Precio
· Coordinación con producción
c) Exportaciones
2. Funciones de distribución física
a) Determinación del canal de distribución
b) Almacenamiento
c) Transporte
3. Funciones auxiliares
a) Financiamiento de la mercadotecnia
b) Administración de riesgos
c) Investigación de mercados.

Auditoría de Finanzas.
La Auditoría Financiera es la más conocida de todas, pues es la requerida por las empresas
y es la que ha presentado el máximo desarrollo.
Auditoría Financiera...Es aquella que emite un dictamen u opinión profesional en relación
con los estados financieros de una unidad económica en una fecha determinada y sobre el
resultado de las operaciones y los cambios en la posición financiera cubiertos por el examen
la condición indispensable que esta opinión sea expresada por un Contador Público
debidamente autorizado para tal fin.
USUARIOS DE LA INFORMACIÓN FINANCIERA
Los estados financieros no están destinados solamente a los administradores de la
empresa; también hay terceros interesados en conocer la posición financiera y el desarrollo
de la empresa. Los terceros interesados son principalmente:

• Los accionistas de la empresa; les interesa el manejo del patrimonio de la sociedad

y los rendimientos obtenidos como un medio para juzgar la eficacia de la administración.
• Posibles inversionistas; para tomar decisiones adecuadas como posibles socios.
• Acreedores y proveedores; porque pueden contar con mejores elementos de
información en la vigilancia de sus créditos y para la ampliación de cupos.

• Bancos; para operaciones a corto y largo plazo para determinar la solvencia de sus
presuntos deudores.

• El Estado; para cumplir con los requisitos Fiscales y disposiciones legales en el

manejo de la empresa.

• El personal mismo de la empresa por medio de los sindicatos, en lo relacionado con

pliegos de peticiones y cumplimiento de convenciones colectivas de trabajo.
OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA FINANCIERA
La auditoría financiera tiene como objetivo la revisión o examen de los estados financieros
por parte de un contador público distinto del que preparó la información contable y del
usuario, con la finalidad de establecer su razonabilidad, dando a conocer los resultados de
su examen, a fin de aumentar la utilidad que la información posee. El informe o dictamen
que presenta el contador público independiente otorga fe pública a la confiabilidad de los
estados financieros y por consiguiente, de la credibilidad de la gerencia que los preparo.
PASOS PARA UN PROCESO DE AUDITORÍA
1.- Documentos de solicitud
Después de notificar a la organización de la próxima auditoría, el auditor normalmente
solicita los documentos que figuran en una lista de comprobación preliminar. Éstos pueden
incluir una copia del informe de alguna auditoría anterior, las declaraciones bancarias
originales, los recibos y libros de contabilidad. Además, el auditor puede solicitar cartas de
la organización, junto con copias de las actas de la junta y del comité, así como copias de
los estatutos y reglas permanentes.
2.-Preparación de un plan de auditoría

El auditor consultará la información contenida en los documentos y planes para especificar

la forma en que la auditoría se llevará a cabo. Un taller de riesgo puede llevarse a cabo para
identificar posibles problemas. Un plan de auditoría se redactará en este momento.
3.- Programar una reunión abierta
La alta gerencia y el personal administrativo clave serán invitados a una reunión abierta en
la que se presentará el alcance de la auditoría por parte del auditor. Debe determinarse un
marco de tiempo, así como cualquier otra cuestión que tenga que ver con este rubro, como
el tema de las vacaciones programadas. Los jefes de departamento pueden informar al
personal sobre las entrevistas con el auditor.
4.- La realización de trabajo de campo

El auditor tomará la información que ha obtenido de la sesión pública y puede usarla para
finalizar el plan de auditoría. El trabajo de campo se llevará a cabo con los miembros del
personal, quienes deben revisar los procedimientos y procesos. El auditor verificará el
cumplimiento de las políticas y procedimientos. Los controles internos deben ser evaluados
para asegurarte de que sean adecuados. El auditor puede discutir los problemas que
puedan surgir para dar a la organización una oportunidad de respuesta.
5.- Redacción de un informe
El auditor debe preparar un informe que detalle los hallazgos de la auditoría. En el informe
se incluyen los errores matemáticos, problemas contables y pagos autorizados, pero no así
las deudas y otras discrepancias; deben enumerarse otras preocupaciones de la auditoría.
El auditor entonces debe escribir un comentario que describa los hallazgos de la auditoría y
las soluciones recomendadas para los problemas.
6.- Configuración de una reunión de cierre
El auditor solicita una respuesta de la dirección que indique si está de acuerdo o en
desacuerdo con los problemas descritos en el informe, una descripción del plan de acción
de la administración para hacer frente al problema y una fecha de finalización prevista. En
la sesión de clausura, todas las partes involucradas deben discutir el informe y las
respuestas de la administración. Si hay algunos asuntos pendientes, deben resolverse en
este punto.

Auditoría de Producción.
La auditoría profesional de procesos de producción consiste en auscultar y analizar en
profundidad los aspectos administrativos, gerenciales y operativos asociados a la
producción en una empresa. En su ejecución se pone énfasis en la efectividad y eficacia de
los diferentes procesos realizados en la empresa -en sus diferentes áreas y unidades-,
mediante una mirada externa, a través de la cual se revisa el conjunto de procesos
productivos con el objeto de identificar posibles fugas, fallas, tiempos muertos, reprocesos
y, en general, evidenciar los Costos de No Calidad visibles y ocultos en la organización.

La metodología aplicada para realizar esta auditoría, considera que nuestros profesionales
revisen la documentación y registros asociados a los procesos productivos y procesos de
apoyo. Posteriormente, se realizan visitas en terreno y se efectúan entrevistas al personal
y jefaturas, para verificar y revisar in-situ la forma de operar desde el punto de vista de la
gestión, supervisión y administración de los diferentes procesos. Todo lo anterior en
búsqueda de diferentes oportunidades de mejora que permitan posteriormente la
implementación de programas de mejoramiento productivo.
Objetivos:
• Identificar las condiciones y características actuales del proceso productivo.
• Analizar las condiciones y factores administrativos y directivos que inciden sobre la
gestión de producción en la empresa.
• Identificar fortalezas y debilidades de los procesos productivos y los costos de no
Calidad asociados.

• Proponer programas de mejoramiento y posibles herramientas de gestión para

ayudar a corregir las desviaciones y/o falencias detectadas.
• Generar y presentar informe de auditoría dando cuenta de la gestión productiva.
Resultados/Beneficios Esperados:
• Conocer la realidad del proceso productivo y su gestión.
• Identificar los factores y elementos de producción que afectan a la productividad y
calidad de los procesos.
• Conocer y dimensionar los Costos de No Calidad asociados a los procesos
productivos.
• Identificar eficacia de los puntos y mecanismos de control existentes en los procesos
productivos.
• Conocer e identificar responsabilidades y funciones de cargos.
• Obtener un informe de Fortalezas - Debilidades de los procesos productivos.
TEMA 2.- PLAN DE EXPANSIÓN.
Diversificación de productos.
La diversificación es una de las estrategias más empleadas por las empresas cuando se trata
de ampliar su horizonte de mercado. En este sentido, diversificar es sinónimo de expansión,
crecimiento, inversión y apertura. Por lo general, las empresas que apuestan por la
diversificación buscan nuevos nichos de mercado o posibilidades comerciales. Esto puede
estar motivado por varias razones, que van desde las oportunidades de crecimiento
corporativo hasta la puesta en marcha de planes de reestructuración interna.
Se conoce como diversificación al proceso por el cual una empresa pasa a ofertar nuevos
productos y entra en nuevo por la vía de las adquisiciones corporativas o invirtiendo
directamente en nuevos negocios. Existen dos tipos de diversificación dependiendo de si
existe algún tipo de relación entre los negocios antiguos y nuevos de la compañía. El motivo
por el que las compañías se diversifican es la búsqueda de sinergias o una reducción del
riesgo global de la empresa.
Sea cual sea el motivo de tomar una decisión como la diversificación empresarial, lo cierto
es que diversificar implica enfocarse en aquellas zonas de los espectros comerciales que se
encuentran fuera del alcance de las empresas y que, tras un estudio previo, suponen una
oportunidad de negocio.
Una empresa puede ingresar en dichas zonas comerciales:

 Cuando apuesta por nuevos productos.

 Cuando les da un nuevo enfoque a los ya existentes.
 Cuando apuesta por atraer a otros grupos de consumidores.
La diversificación empresarial, por tanto, puede adquirir matices muy diferentes,
dependiendo del objetivo estratégico que se persiga.
¿Cuáles son los tipos de diversificación?

En un primer momento, las empresas tienen dos opciones para poner en marcha un plan
de diversificación. La primera, que es la más empleada por numerosas compañías de varios
sectores, consiste en realizar una inversión propia para tratar de llegar a ese espectro
comercial nuevo o capturar a un grupo específico de clientes. Las inversiones pueden verse
reflejadas en la adquisición de nuevas infraestructuras, maquinarias o la compra de insumos
y materias primas.
La segunda opción es más común entre los grandes grupos empresariales. Se trata de
adquirir total o parcialmente a otra empresa que opere en un sector complementario o
distinto al de la empresa que realiza la compra. Esta operación garantiza que el capital se
diversifique independiente de si las marcas se fusionan o no.
Por ejemplo, un canal de televisión especializado en noticias puede diversificarse si adquiere
a una programadora que se dedica a la realización de contenidos culturales. No sólo tendrá
más posibilidades de llegar a nuevos segmentos de la audiencia, sino que además habrá
invertido su capital en otros frentes.
Diversificación relacionada y no relacionada
Este último ejemplo sirve para ilustrar las dos principales clases de diversificación que
existen en función de la actividad comercial:
a) Relacionada: Como su propio nombre indica, la diversificación relacionada es aquella que
busca combinar dos o más actividades que guarden algún tipo de relación. Sin embargo, no
sólo se trata de actividades similares, como en el caso del canal de televisión; también
implica que las actividades tengan algún tipo de compatibilidad tecnológica, comercial o
productiva. Lo esencial en este tipo de operación es que las dos acciones den mejores
resultados que los que darían por separado. Por lo general, las empresas que recurren a
este tipo de plan de diversificación lo hacen tras haber detectado una oportunidad de
negocio en su respectivo mercado.

b) No relacionada: Es el caso contrario a la relacionada. Las nuevas actividades por las que
apuestan las empresas son completamente nuevas para su filosofía y no guardan ninguna
relación con los productos o servicios que ha ofrecido hasta el momento. Se trata de la
estrategia de aquellas marcas que deciden invertir en espectros comerciales con los que no
tienen ninguna familiaridad. Las operaciones de diversificación no relacionada suponen un
mayor nivel de riesgo, aunque quienes las llevan a cabo tienen el capital y los recursos
suficientes para mitigar dichos riesgos. Numerosos grupos empresariales en el mundo se
han constituido a base de este tipo de diversificación comercial.
Beneficios de la diversificación empresarial

Son varias las ventajas que la diversificación le ofrece a las empresas, entre las que
destacan:

 Introducción en nuevos mercados. Las posibilidades de negocio aumentan y

también la probabilidad de beneficios económicos.
 Diversificación del riesgo. Las empresas que centran sus inversiones en un solo
sector, tienen más riesgo de pérdidas en situaciones de crisis o ante las amenazas
propias de su actividad comercial.
  Aprovechamiento de recursos. Algunas veces, las empresas no sacan todo el
provecho a sus recursos productivos. La diversificación puede ser una buena opción
en este sentido.

Además de estos beneficios, cabe destacar otra ventaja de la diversificación empresarial, la

mayor presencia de las marcas. Diversificar implica ingresar en espectros comerciales a los
que hasta entonces no se ha accedido. Cuando esto pasa, las empresas ganan en presencia
y, si los resultados son los esperados, consolidan su posicionamiento en el nuevo mercado.

Ampliación de mercado.
Estrategia de ampliación del mercado. La estrategia de desarrollo del mercado significa que
los medios de la gama de comercialización de la empresa se orientan en su mayor parte a
la creación de un nuevo mercado o a la ampliación del volumen del mercado ya existente.

Es una estrategia en el cual una empresa mira más allá de su producto existente a la
necesidad o deseo de los consumidores que comprarlo, por lo tanto, una empresa que hace
jabón en polvo, sabiendo que lo que quieren los consumidores es ropa blanca, podría
ampliar sus operaciones para hacer un blanqueador.
Al hablar de Ampliación de mercado nos referimos a las estrategias que siguen el 99% de
las pymes, es decir, tengo un producto y lo intento vender a los clientes que he definido
originalmente. Producto existente y mercado existente. Cuando nos referimos a desarrollo
de mercado, tenemos nuestro producto conocido y queremos abrir mercados nuevos,
pueden ser geográficos, por edad, por intereses, etc. Producto existente y mercado nuevo.

Una vez aclarado los conceptos de esta estrategia, vamos a ver los siguientes casos donde
sería necesario Ampliar el mercado:

 Mercado saturado: Cuando existe un nivel de competencia tan grande que la única
estrategia es la de precio, es mejor cambiar de mercado a no ser que se sea líder o
seguidor.
 Mercado agotado: cuando es un producto muy conocido y las ventas empiezan a
descender, una buena estrategia es diversificar los mercados.
 Expansión geográfica: Si tienes un producto que funciona en tu zona, y existen zonas
donde no está, es mejor que te expandas tú, antes de que llegue un competidor.
 Producto pasado de moda: Lo que para tu público objetivo puede ser un producto
de otra temporada o muy visto, para otra zona geográfica o un público con menor
poder adquisitivo puede seguir siendo válido.
TEMA 3.- LIQUIDACIÓN DE LA EMPRESA.
¿Qué es liquidar una empresa?

¿Como liquidar una empresa y realizar todos los trámites necesarios para proceder a su
cierre? Disolver una empresa y liquidar el negocio, dos trámites fundamentales a la hora de
cerrar una empresa La liquidación de una empresa implica el cierre de todas las actividades
y redistribución de los activos de la empresa entre personas o acreedores a los que se deba
dinero. Cuando la empresa ya no puede pagar estas obligaciones (deudas, préstamos u
otros), se considera ‘insolvente’.

Los procedimientos de liquidación consisten en la venta de todos los inventarios, activos

físicos (como maquinaria o muebles) y activos financieros. Vender o ‘liquidar’ estos activos
permite a la empresa pagar las deudas pendientes. Una vez vendidos todos estos activos,
la empresa cierra oficialmente.
La liquidación de una empresa es una fase posterior a su disolución que se inserta dentro
del proceso de su cierre y extinción La liquidación consiste en la venta del inventario o de
los activos de una empresa con el fin de obtener efectivo rápidamente, la liquidación de los
activos de una empresa cuando esta se declara en quiebra. En este caso, las ganancias
obtenidas se utilizan para pagar lo adeudado a los acreedores.

Hay que tener en cuenta que cerrar una empresa también cuesta dinero: honorarios de
asesores, abogados, notarios, registradores; impuestos como los ligados a las diferentes
escrituras; tiempo de trabajo del personal encargado del cierre; etcétera. Es por eso por lo
que si se empiezan a percibir signos de que la actividad del negocio no va a remontar y solo
acarrea pérdidas para el empresario, lo mejor es proceder a su disolución cuanto antes.
Liquidación de inventario
La liquidación del inventario de una empresa en un momento dado puede ocurrir por varias
razones, entre las que se encuentran: mudanza, traslado, reforma, exceso de inventario y
la necesidad de renovar los productos, etc.
Una de las principales características de las liquidaciones es que los productos se ofrecen a
un precio menor que el habitual con el fin de atraer clientes y obtener utilidades
rápidamente. Las liquidaciones son muy populares entre los consumidores quienes suelen
esperar grandes descuentos.
Liquidación de empresa (contabilidad)

La liquidación de empresas o sociedades es un proceso legal que ocurre cuando los dueños
o administradores declaran la quiebra, esto es, que no pueden seguir sosteniendo la
actividad económica porque las pérdidas superan a las ganancias.

En términos generales, en el proceso de liquidación se venden todos los activos con el fin
de obtener dinero y pagar a los acreedores. Para lograrlo, se designan liquidadores que
tendrán entre sus funciones:

 Determinar e informar del balance y los inventarios de la empresa al momento de

la liquidación.
 Realizar las transacciones (pendientes o nuevas) que sean necesarias para completar
la liquidación.
 Representar a la empresa en cuestiones legales relacionadas con el proceso de
liquidación.
 Vender los bienes y derechos de la empresa con el fin de obtener los ingresos
necesarios para el pago a los acreedores.
 Exigir el cumplimiento de los pagos pendientes de la empresa (cuentas por cobrar).
 Pagar a los acreedores lo adeudado de acuerdo a un determinado orden de
prioridad.
Proceso de liquidación.

1.- Reunión de la junta para disolver la empresa. - Lo primero que hay que hacer cuando
se ha tomado la decisión de bajar la persiana definitivamente es convocar una junta general
de socios. ¿Para qué sirve la junta? Pues, precisamente, para informar a todos los socios de
cómo está la situación y explicarles las causas del cierre. Además, este órgano habrá de
tomar el acuerdo el acuerdo de disolución. La disolución de una empresa puede deberse
diferentes causas marcadas por la ley o por los estatutos sociales o, incluso, por el mero
acuerdo de la junta. Entre las causas destacan las motivadas por la existencia de pérdidas.
Por ejemplo, la reducción del patrimonio neto de una sociedad de capital por debajo de la
mitad del capital social podría llegar a motivar, si no se resuelve, la disolución.
2.- La liquidación en sí. - Con la disolución se abre el período de liquidación. A partir de ese
momento, cesan los administradores y se nombrará liquidadores. Si no se establece otra
designación a través de la junta ni está prohibido por los estatutos, las mismas personas
que ejercían como administradores quedan convertidos en liquidadores.

Con la liquidación, habrá que formular un inventario y un balance con referencia al día de
la disolución. Además, habrá que cerrar las operaciones pendientes y, en su caso, iniciar
nuevas operaciones que sean necesarias para la liquidación. Igualmente, al finalizar la
liquidación también se hará un balance final, que se acompañará de un informe completo
de las operaciones y un proyecto de división del activo resultante entre los socios.

No obstante, para poder llegar a ello hay que cerrar diversos aspectos como el pago de las
deudas, el cobro de los créditos o la enajenación de los bienes sociales. En cuanto al pago
de la cuota resultante de la liquidación, normalmente se hará en dinero y de forma
proporcional a la participación de cada socio en capital social. En todo caso, las operaciones
de división se realizarán conforme a lo dispuesto por los estatutos o, en su defecto, por lo
fijado por la junta.

3.- Extinción y trámites en el Registro Mercantil. - El Registro Mercantil interviene en este

proceso por vez primera después de que se haya acordado la disolución. Ésta deberá
inscribirse en el Registro Mercantil y se incorporará una puntualización de que la empresa
se encuentra en periodo de liquidación. Para ello, necesitaremos otorgar una escritura
pública o disponer de un documento inscribible que acredite la disolución. En la última
etapa, la de extinción, también interviene el Registro Mercantil. En él se inscribirá la
escritura de extinción, transcribiendo el balance final y la identidad de todos los socios con
la expresión de que cuota ha correspondido a cada uno de ellos. Además, también se
expresará que quedan cancelados todos los asientos relativos a la sociedad y se depositarán
todos los libros y documentos de la sociedad.
En general, a partir de ahí la empresa ya no tendrá más actividades. No obstante, puede
darse la circunstancia de que sobrevenga algún activo o pasivo que no haya sido tenido en
cuenta durante la liquidación.
4.- Trámites administrativos. - Por último, para dar por finalizada toda actividad relativa a
la liquidación de la empresa, hay que realizar algunos trámites administrativos, como
presentar ante Hacienda el modelo 036, que sirve, en este caso, para notificar a la Agencia
Tributaria la baja en el censo de empresarios, profesionales y retenedores. Eso sí, si queda
pendiente algún trámite, por ejemplo, del Impuesto de sociedades o del IVA de dicho
ejercicio, se debe realizar. En la Seguridad Social, una vez extinguidos los contratos de
trabajo, habrá que realizar diversos trámites de baja de:

 Los trabajadores contratados.

 La cuenta de cotización de la empresa.
 El centro de trabajo.
 En su caso, la de los autónomos societarios que controlaban la empresa.
Los documentos de la sociedad, libros contables y de cooperación deben quedar en
guardados durante 10 años posteriores a la fecha de liquidación. Es esencial buscar apoyo
de expertos legales conocedores del proceso para liquidar una empresa en México. De esta
forma asegurará no cometer ningún error en el proceso.

Crear una empresa no es fácil y tomar la decisión de cerrarla tampoco lo es. Es por eso por
lo que antes de adoptar una u otra decisión, hay que pensar muy bien y planificar cualquier
acción que se vaya a llevar a cabo. A nadie le gusta dar de alta una empresa y tener que
cerrarla a los pocos años por falta de beneficios.
El procedimiento para liquidar la empresa en México es complejo y requiere el debido
cumplimiento para asegurar que se lleve a cabo correctamente. Es importante considerar
las opciones de liquidación para un negocio que no está teniendo éxito como se esperaba,
a fin de evitar mayores costos o acumulación de deudas.
WEBIBLIOGRAFÍA.

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