CONCEPTOS:

Valor: Según Philip Kotler, es la diferencia entre los beneficios que espera recibir del
satisfactor y el costo total que debe soportar"
Recursos, capacidades y competencias centrales: Los recursos, las capacidades y las
competencias centrales sientan las bases de la ventaja competitiva. Los recursos son la
fuente de las capacidades de la empresa y son agrupados con el fin de crear tales
capacidades. A su vez, éstas son la fuente de las competencias centrales de la empresa,
las cuales son la base de las ventajas competitivas
Ventaja competitiva sostenible: Capacidad de una empresa para obtener, mediante la
utilización de sus activos estratégicos, mejores resultados que sus competidores en un
mismo escenario y de forma persistente.
Cadena de valor: Es una herramienta de análisis estratégico que ayuda a determinar la
ventaja competitiva de la empresa
Outsourcing: Es un término en inglés que se utiliza para representar el acto de
tercerizar servicios, llevado a cabo por una empresa para reducir la carga de trabajos
hechos internamente y escalar el alcance y la productividad del negocio.

PREGUNTA:
¿Cómo está creando valor la cultura organizacional de Zappos?

La cultura organizacional está compuesta por los valores compartidos de todas las personas
que trabajan dentro de una compañía. En este sentido los trabajadores ya cuentan con un
sentido de identidad de Zappos, gracias a los buenos tratos recibidos. Esto facilita la
generación de un compromiso con algo más grande que el interés personal.

¿Qué recursos y consecuentes capacidades y competencias centrales encuentra usted en la

organización de Zappos que le brindan su competitividad estratégica?

Uno de los recursos principales que brinda la compañía es desde la cultura organizacional que
brinda a los empleados, a los cuales los hace sentir bien con su trabajo, los motiva y los hace
sentir parte de la empresa, por esta razón los empleados se dedican a promover
oportunidades para la marca y mantienen una relación con los clientes mas personalizada

¿La ventaja competitiva de Zappos será sostenible?

La ventaja competitiva es el valor que una empresa consigue crear para sus clientes. De
acuerdo con la información que se ha obtenido de la empresa Zappos se puede acotar que, si
es posible obtener una ventaja competitiva sostenible, puesto que una de las estrategias que
usan son: la relación de las eficiencias y la excelencia operativa que mantienen con el cliente.

¿Cuáles de las actividades de la cadena que ayudarán a crear valor para sus clientes?

Sin duda alguna, que sus empleados se sientan cómodos y felices en su trabajo influye en el
trato que reciben los clientes además de que se dedican a promover las oportunidades de
marcas llamando a cada cliente.
¿Por qué supone que Zappos no está contratando el outsourcing para sus centros
de llamadas?
Porque Zappos recogerá un pedido hasta la medianoche y lo repartirá a la mañana
siguiente al cliente antes del desayuno. Tiene el catálogo más amplio de zapatos y su
servicio incluye devoluciones gratis. Es más, si no tienen el zapato de tu talla en stock,
un empleado del call center de Zappos irá a tres sitios de la competencia a tratar de
ayudarte y encontrarlo por ti. Por esa razón deciden no terciarizar pues la productividad
del negocio decaéria al no tener la suficiente capacitación al que están acostumbrados
los clientes de Zappos.