“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”

TEMA : Empresa “Kairos Kids” Palacio del Bebé S.A.C.

ALUMNOS : Gomez Chavez, Sharonn

Guevara Zagaceta, Marialexandra
Llontop Gonzalez, Mariana
Palacios Aguilar, Leslie

DOCENTE : Vasquez Santiesteban, Alex Humberto

CURSO : Investigación de Mercados

GRUPO : A

CICLO : IV

2022
 TABLA DE CONTENIDO

CAPITULO I: EL PROCESO DE DEFINICIÓN DEL PROBLEMA .......................... 4

Conversar con Personas que Toman Decisiones ........................................................ 4

Conversar con expertos: Profesionales que conocen el sector ................................... 9

Información secundaria. ........................................................................................... 12

Investigación cualitativa. .......................................................................................... 14

Contexto ambiental. ................................................................................................. 18

Investigación previa y pronósticos ....................................................................... 18

Recursos y Limitaciones....................................................................................... 22

Objetivos............................................................................................................... 22

Comportamiento del Consumidor ........................................................................ 22

Ambiente Legal .................................................................................................... 23

Ambiente Económico ........................................................................................... 25

Capacidades Tecnológicas y de Marketing .......................................................... 28

Definición del Problema........................................................................................... 29

CAPITULO II: ENFOQUE DEL PROBLEMA .......................................................... 30

Base Teórica y Modelo Analítico............................................................................. 30

Cómo Instituir la Satisfacción del Consumidor Mediante la Calidad, el Servicio y

el Valor-Philip Kotler ....................................................................................................... 30

Medición de la Satisfacción - Modelo SERVPERF ............................................. 31

El vínculo económico entre la satisfacción del cliente y los beneficios ............... 32

Teoría de la Confirmación de Expectativas (ECT) – Richard L. Oliver .............. 34

Modelo Kano ........................................................................................................ 36

Teoría De La Calidad Basada En La Administración De La Organización ......... 38

Teoría De La Diferenciación A Través Del Servicio Al Cliente .......................... 39

Preguntas de Investigación ....................................................................................... 40

Hipótesis ................................................................................................................... 40
 Bibliografía teórica ................................................................................................... 40

CAPITULO III: DISEÑO DE INVESTIGACIÓN...................................................... 41

Tipo, Técnica y Procedimiento de Muestreo ........................................................... 41

¿Qué es Focus Group?.............................................................................................. 41

Diseño de entrevista de Focus Group ....................................................................... 42

Análisis de los Resultados Cualitativos del Focus Group ........................................ 44

CAPÍTULO III: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA............................................. 55

Técnica de encuesta .................................................................................................. 55

Recolección de datos ................................................................................................ 55

Técnica de encuesta – Encuesta electrónica (Cuestionario en Google Form) ......... 56

Escala de calificación por reactivos – Escala de clasificación de Likert ................. 57

Proceso del diseño de muestreo ............................................................................... 57

Resultados de la Medición de la Satisfacción del cliente ......................................... 60

Cuadro de ítems por dimensión ............................................................................ 60

Base de Datos e interpretación ............................................................................. 61

Tablas del Grado de Satisfacción total ................................................................. 63

Gráfico Circular del Grado de Satisfacción Total ................................................ 63

Grado de Satisfacción por ítem ............................................................................ 80

CONCLUSIONES ....................................................................................................... 96

RECOMENDACIONES .............................................................................................. 97

ANEXOS ..................................................................................................................... 98
CAPITULO I: EL PROCESO DE DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Conversar con Personas que Toman Decisiones

Nuestro equipo se reunió con el actual Gerente General de “Kairos Kids” Palacio del
Bebe S.A.C., el ingeniero Elmer Alonso Vasquez Vera, quién administra el sistema contable
de la empresa teniendo como base y apoyo sus conocimientos en economía y administración;
le informamos sobre la investigación de mercado que pretendemos llevar a cabo, y los
beneficios que traería consigo recolectar información que le facilite tomar decisiones con
respecto a su administración.
En el mes de enero del año 2019, los esposos Elmer Vásquez y Esther Suarez, dan
inicio a un negocio familiar de venta de muebles para el hogar, en la ciudad de Lambayeque,
con RUC personal 10448779098 a nombre de VASQUEZ VERA ELMER ALONSO.
Tuvieron una gran acogida, con los muebles de niños y se animaron a reabrir su local en la
ciudad vecina de Chiclayo, en las inmediaciones del mercado modelo, cuando se les presentó
la oportunidad de un local grande en la calle Luis Gonzales, a la altura de la calle Pedro Ruiz
de la ciudad de Chiclayo y se animaron a dar el gran salto. Fue sorprendente el nivel de
acogida que tuvieron en la venta de muebles de niños en lo cual se especializaron.
En Setiembre del 2019 se dieron cuenta que sus proveedores no se abastecían para la
gran demanda y empezaron a diseñar y fabricar sus propios modelos, dando inicio al primer
taller de fabricación, el cual está ubicado en la Panamericana entre Lambayeque y Chiclayo.
Allí nacen los modelos inspirados en los niños y se fabrican con los mejores materiales y con
un estricto control de calidad.
En enero del 2020 decidieron formalizarse como persona jurídica y empezaron los
trámites de constitución. Sin embargo, en marzo del 2020, se dio la emergencia sanitaria por
COVID-19, y entró en vigencia la cuarentena, por lo que tuvieron que cerrar por un mes.
Luego, movidos por la necesidad, decidieron reinventarse y empezaron a incursionar con las
ventas por internet, usando canales cibernéticos como la página web, redes sociales y
telellamadas, logrando levantar sus ventas, a pesar de la difícil situación que atravesaba el
país.
En julio del 2020 lograron acabar los trámites de constitución de la empresa,
quedando como “KAIROS KIDS PALACIO DEL BEBE S.A.C.” con su Gerente General
doña Virginia Esther Suarez Guevara, quien lideró la empresa con gran talento e innovación
hasta finales del año 2020. Durante el segundo semestre del 2020 la empresa continuó
trabajando a puertas cerradas, con envíos dentro de la ciudad y a provincias. El último
periodo fue la época en la que más ventas se obtuvieron durante el ejercicio del año 2020,
después de haber iniciado la cuarentena. Se dedicaron únicamente a la producción y venta de
muebles para niños, esta estrategia tuvo una gran acogida en sus clientes.
En setiembre de 2020 dejan de vender a puertas cerradas, y reinician sus actividades
con 10 trabajadores y todas las medidas de bioseguridad impuestas por nuestro gobierno. Al
mismo tiempo, empiezan los preparativos para abrir un nuevo local en el recién inaugurado
Mall Aventura Chiclayo con el objetivo de darle un plus de garantía y calidad a su empresa.
Esta idea surge por la gran oportunidad de publicidad y mayor clientela en el novedoso centro
comercial, el cual se inauguraba el mismo año 2020 el cuatro de noviembre con grandes
expectativas comerciales.
El Gerente General Vásquez Vera afirma que el año 2020 fue su trampolín ya que las
ventas se triplicaron, las ganancias fueron buenas debido al sistema de ventas virtuales y la
publicidad mediante redes sociales.
El 30 de junio del año 2021 inauguran el nuevo local de “Kairos Kids” en el Mall
Aventura Chiclayo, ubicado en el segundo nivel del centro comercial, frente al conocido
gimnasio Smart Fit. Para iniciar sus actividades en el Mall se contrataron tres trabajadores
100% capacitados en teoría y práctica de carpintería, desde luego es un local más pequeño,
no obstante, cuentan con un catálogo de todos los muebles para niños que se producen y
venden, con su respectiva información y precios; incluso se cuenta con algunos muebles
visibles para mejor apreciación.
Las visitas en nuevo local, en un principio, fueron casuales, ya que venían trabajando
cómodamente con ventas virtuales, sin embargo, no se conformaron con este método y
pretendían desarrollar y crecer en las ventas presenciales. La tienda tuvo un plus debido a la
garantía y calidad que ofrecían. Por esa razón esperan que las ventas superen sus metas, y de
ser ese el caso, tendrían que contratar una o dos personas más para los encartonados de los
muebles, desempeño que no requiere de mucha experiencia, pero sí de ganas y motivación
para cumplir los objetivos del día a día en la empresa.
Asimismo, innovaron pagando a Facebook por publicidad y haciendo sorteos en redes
sociales, lo que incrementó su número de seguidores. Las ventas se mantuvieron estables
durante el año 2021, y para finales del segundo semestre del mismo año, las ventas crecieron
considerablemente manteniendo un gran margen de ganancias, debido a fechas como navidad
y año nuevo, en las cuales la demanda crece. Cabe recalcar que en octubre del 2021 “Kairos
Kids” sede la Gerencia General por motivos de fallecimiento de la señora Virginia Esther
Suarez Guevara, a quien era su esposo Elmer Alonso Vasquez Vera.
 Hoy en día las ventas se mantienen estables, sin embargo, la empresa tiene problemas
con el método de ventas virtuales a provincias y con el transporte del material de producción,
debido al alza en los precios del combustible, el reciente paro de transportistas, que impiden y
retrasan la entrega de material, en este caso la madera tornillo y fibra de madera pino
americana; al igual que la entrega de los muebles fuera de la ciudad.
“Kairos Kids antes”
“Kairos Kids ahora”
Conversar con expertos: Profesionales que conocen el sector
Para conocer mejor nuestro mercado de investigación decidimos realizar entrevistas a
personas con experiencia en el negocio de muebles de madera para niños.
Carmen Suarez Guevara, Administradora de empresas: La administradora Suarez
estudió en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo de Lambayeque. Ella refiere que su
experiencia profesional en el rubro de ventas de muebles la obtuvo en parte con “Kairos
Kids” al brindar asesoría en sus inicios ya que contaba con un MBA. Su recomendación fue
que se constituyan como empresa jurídica para obtener mejores beneficios y puedan crecer
más.
Durante la entrevista, la Señora Carmen, mencionó la importancia de los materiales
para la producción de los muebles para niños. Dijo que hoy en día existe una escasez de
maderas, y la mayoría de empresas solo la usan para la estructura, es decir, la parte que
soporta el peso, y para los acabados se usa fibra de madera, lo que se conoce como MDF.
Esto tiene buena durabilidad, pero requiere ciertos cuidados, para los cuales el mercado
peruano y de Lambayeque no está preparado. Además, recalca que actualmente existen
muchos mitos que dicen que, si no es 100% madera, “no es bueno”, “no sirve”, o “es cartón”.
Estos comentarios son comunes en las personas, y lo que se debe hacer es romper con estas
creencias, demostrando que son materiales eco-amigables que nos ayudan a proteger y
preservar nuestro medio ambiente, puesto que no podemos deforestar tantos bosques porque a
largos plazos nos perjudicamos a nosotros mismos.
A lo largo de la entrevista, la administradora Carmen Suarez manifiesta su constante
preocupación por el cuidado del medio ambiente, y por eso recomienda el uso de materiales
que dañen menos como lo es el MDF. Para reducir el mito ya mencionado propone reeducar a
los clientes.
Otro factor clave que menciona la entrevistada es el de recursos humanos, es decir, la
selección del personal. Recomienda a las microempresas desarrollar un área específica de
RR.HH., ya que usualmente las que no cuentan con este requisito, suelen contratar personal
por recomendaciones, como fue el caso de “Kairos Kids” en un principio.
La entrevistada también recomienda brindarle importancia a la plaza del negocio,
junto a los canales digitales, al momento de abrir un negocio. Estos les permitirán posicionar
su marca ofreciendo sus productos por internet. Refiere que la gente se arriesga al comprar
por internet, muchas veces los clientes son estafados, pero si se combinan plaza y canales
digitales de publicidad, la empresa tiene éxito.
 El equipo de investigación pidió a la entrevistada comentar una experiencia negativa
con un cliente y la manera en cómo lo solucionaron. Así pues, la administradora contó que
lidió con un cliente intransigente, un doctor, que había solicitado la elaboración de un juego
de dormitorio para su pequeña hija. Se coordinaron los detalles y la fecha de entrega, pero
refiere que hubo problemas de comunicación, ya que el producto requería de un mayor
tiempo para darle los acabados necesarios y pasar por el control de calidad. Sin embargo,
debido a las exigencias del cliente, se apresuró demasiado la entrega para lograr cumplir con
la fecha estipulada, y como consecuencia este no pasó por control de calidad y hubo ciertos
detalles y acabados que no cumplieron con las expectativas del doctor. El personal no pudo
contener la ira del cliente, quien hizo una publicación en internet muy desagradable
etiquetando a la empresa, y sus conocidos lo compartieron. La empresa tomó medidas
inmediatas al respecto, se le devolvió su dinero, le pidieron disculpas públicas en redes
sociales, y demostraron que “Kairos Kids” responde por sus actitudes, y errores, con
responsabilidad. Esa es la garantía de comprar en una empresa formal, la cual responde a tus
reclamos, lo cual no sucede por compras mediante canales digitales.
También nos narró una experiencia negativa con un trabajador, a quién le tenían
mucha confianza, y por esa razón le delegaron la responsabilidad de cuidar el vehículo de la
empresa. Lamentablemente una noche esta persona tuvo una intervención policial por
conducir bajo los efectos del alcohol, y fue detenido tras sacar el vehículo en horas no
laborables. Al respecto la gerente se hizo presente en las instalaciones policiales para brindar
apoyo a su trabajador. Abogaron a su favor frente a la autoridad policial, diciendo que es un
trabajador honesto, dedicado, responsable, que esta actitud es inusual en él. Después de dictar
las medidas correctivas respectivas, se retiraron de la comisaría. Entonces trataron de no
juzgarlo, sino escucharlo. No obstante, lo sancionaron quitándole el beneficio y la confianza
de poder disponer del coche en cualquier momento. Ahora solo lo haría en horario laboral
para entregas de productos. Actualmente este empleado sigue trabajando con ella.
La señora Suarez nos informa que existe un mecanismo para establecer los precios de
los muebles, el cual tiene en cuenta los costos de producción, costos administrativos, y gastos
de ventas.
Con respecto a abrir nuevas sucursales de una empresa recomienda que se tenga una
estabilidad económica y administrativa antes de aceptar y poner en marcha estos planes.
Finalmente, sugiere capacitar y motivar al personal para que atiendan adecuadamente
al cliente y resuelvan con facilidad problemas con los clientes.
 Pamela Ruíz Vasquez, Administradora Bancaria: La administradora refiere que antes
de iniciar en el rubro de venta de muebles para niños se debe investigar el mejor material en
precio y calidad para la producción, y buscar proveedores que cuenten con experiencia y
recomendaciones en este campo. Asimismo, recalca la importancia de conocer nuestra
competencia directa, su posición en el mercado chiclayano y su método de ventas. Luego, no
menos importante, escoger un local con una ubicación estratégica que facilite su pronto
reconocimiento y las visitas casuales. También contratar y capacitar al personal en teoría y
práctica de carpintería, así como en el uso de las tecnologías, este último para fomentar la
publicidad y el marketing. La señorita Pamela recalca que si no existe un buen marketing el
negocio está destinado a fracasar.
La administradora sugiere el posicionamiento de la marca por atributos, para este tipo
de posicionamiento se le recomienda a la empresa tomar en cuenta el material que utiliza para
sus productos. La empresa Kairos Kids trabaja con Tornillo y pino americano, de igual
manera, maneja otras calidades como madera cedro que es una de las mejores del mercado y
también caracterizada por su durabilidad y resistencia, la empresa siempre busca adecuarse al
presupuesto de clientes interponiendo la calidad que los caracteriza, los acabados son fibra de
madera, más conocido como Mdf. A raíz del mencionado, acerca de los materiales que utiliza
para la fabricación, la empresa debe de promocionar en sus anuncios con slogans llamativos e
innovadores, para que se convierta en un objeto de diferenciación por atributos.
Además, considera fundamental usar una estrategia personalizada, ya que es una de
las estrategias más fuertes que tiene la empresa de muebles, sin embargo, usualmente no se
da a conocer a los clientes, puesto que estos solo piensan que pueden optar por los productos
que tienen en stock, por lo cual se recomienda dar a conocer a través de sus redes sociales
cuando se realiza un trabajo personalizado, y reflejar la satisfacción del cliente y consumidor,
puesto que esto, será como la credibilidad de la empresa por un trabajo muy bien realizado.
Continuando con un adecuado manejo del marketing, Pamela Ruíz, manifiesta que
una estrategia de cross selling o ventas cruzadas y combos es de mucha ayuda para incentivar
una mayor adquisición de productos por parte de los clientes. La empresa puede crear
combos donde incluye cama más ropero u otros artefactos, como lámparas y colchones, que
sean atractivos para los clientes; esta estrategia ayudará en la venta y rentabilidad de la
empresa, además que mejorará la salida de sus muebles y reducirá los productos del almacén.
Por último, es primordial usar las redes sociales a nuestro favor. Para promocionar los
productos en stock, se debe mantener contacto frecuente con los clientes por medio de
sorteos, publicaciones en Facebook e Instagram con las descripciones y los precios de cada
producto.
Información secundaria.
Abogada Sandra Del Valle Cevallos-Gerente General de “FABRIMUEBLES PAMEL”
La Gerente General de “FABRIMUEBLES
PAMEL”, empresa dedicada a la venta de muebles en
Ecuador, cuestiona a la madera MDF como un material que
tiene poca durabilidad y que es muy utilizada por varios
fabricantes en el mundo debido a temas de reducción de
costos, del cual se aprovechan del desconocimiento del
cliente de las deficiencias de este material para seguir
usándola en sus productos. Ante esto, ella considera que la
madera que todo fabricante de muebles debe utilizar es la TECA, ya que es una madera
genuina que tiene gran durabilidad y acabado natural sin necesidad de pintar. “TECA es la
madera del futuro y todos los clientes deben conocer que es la mejor en el mundo”, señaló en
una entrevista para estudiantes de Administración de Empresas de la Universidad Politécnica
Salesiana en Ecuador.
Asimismo, enfatizó que el rubro de venta de muebles tanto en Ecuador como en otros
países es rentable, puesto que, hay un buen crecimiento en la demanda de clientes que llegan
a solicitar a diario diseños innovadores de muebles, en su mayoría son mujeres y familias,
que llegan a las tiendas y buscan adquirir productos de calidad para embellecer su sala,
comedor y dormitorio.
Del Valle (2013) refiere que “un juego de dormitorio parte desde los $1000 a $1800;
un juego de comedor de la misma manera dependerá del modelo, aproximadamente entre
$800 a $1500; y un juego de sala partiendo entre los $1500 a $2000”, lo que significa que, el
negocio de los muebles es rentable para cualquier empresa que busca generar buenos
ingresos, siempre tomando como prioridad brindar calidad e imponer estilo en sus productos.
Materia Prima: Madera Tornillo y Pino Americano
“Kairos Kids” elabora sus distintos muebles trabajando principalmente con dos tipos
de madera: la madera tornillo y el pino americano, ambas con ventajosas características que
hacen a los productos ser catalogados como buenos de calidad, y duraderos por todos sus
clientes.
El primer material, llamado tornillo, es una de las especies de madera que más se
extrae del bosque en la selva peruana. Es uno de los árboles que domina el estrato superior de
los bosques en tierras rojas lateríticas. La madera es muy cotizada para construcciones y
carpintería.
Se encuentra en los departamentos de Iquitos, Huánuco y Cusco. El tornillo es una
especie de fácil aserrío, tiene buena trabajabilidad con toda clase de herramientas manuales y
maquinas. Buen comportamiento al secado al aire, no sufre rajaduras si se apilan las maderas
correctamente. Demora de 31 a 53 días para llegar de 71 a 20% de CE (corriente eléctrica).
Se le considera calidad de madera A. por su buen comportamiento al encolado y acabados.
El duramen del tornillo es resistente al ataque de hongos e insectos. Los usos más
comunes son para construcciones livianas, carrocerías, muebles ordinarios y carpintería de
obra en general, encofrados, moldura, elementos de mobiliario torneado, parihuelas,
embalaje, machihembrados, traslapados, vigas, etc.
La mayor parte de la producción regional es absorbida por los mercados de Pucallpa y
Lima principalmente. Los precios a nivel del mercado nacional en madera aserrada están a S/.
3,00 pt y en madera aserrada a S/. 1,50 pt de madera redonda.
Algunos proveedores de madera tornillo en Chiclayo:
• Aserradero Leo SRL
• Aserradero Dios es Amor S.A.C
• Maderera R&R Chiclayo
Por otro lado, y como segundo material que utiliza la empresa, encontramos al Pino
Americano, o Pino Amarillo del Sur, el cual designa a un grupo de cuatro especies
principales de árboles: pino de hoja larga, pino Slash, el pino de hoja corta y pino Loblolly.
Los valores de cálculo asignados al Pino Americano se encuentran entre los más altos de las
coníferas. El Pino Amarillo se ha ganado el prestigio de ser considerada “La mejor madera
estructural”. Esta madera es altamente resistente al desgaste. Es especialmente adecuada para
pavimentos con tráfico peatonal muy intenso, como paseos, terrazas y suelos.
La capacidad del Pino Amarillo para agarrar clavos y otras fijaciones se encuentra
entre las más elevadas de las coníferas. El secado, bien en cámara o natural, aumenta
notablemente la capacidad de agarre.
El Pino Amarillo es desde la antigüedad una madera muy solicitada cuando se precisa
tratamiento con protectores. La singular estructura celular de esta especie permite un
tratamiento homogéneo y en profundidad con protectores, haciéndola inatacable por hongos,
termitas y microorganismos.
 La mayoría se usa en estructuras, para entramados de suelo y tejado, viguetas y
armazones. La facilidad de su tratamiento lo hace especialmente bueno para su uso en tarimas
exteriores. Su carácter y resistencia a impactos lo hace apropiado para suelos paneles,
construcción y ebanistería.
Los precios a nivel del mercado nacional en madera de Pino Americano son de S/ 9.90
la viga. Algunos proveedores de madera tornillo en Chiclayo:
• Sodimac – Chiclayo
• Vivero Pinos Dorados
• Drimer Outlet Chiclayo
Investigación cualitativa.
Para adquirir mayor información sobre los gustos y preferencias de los clientes se
elaboró un formulario de siete preguntas. Dicho formulario se aplicó a una pequeña muestra
de 20 personas, elegidas al azar, entre 20 y 30 años mediante WhatsApp.
En el siguiente link se puede visualizar el formulario elaborado por el equipo de
investigación: https://forms.gle/jh9X5fSujnoph1SF9. Los entrevistados dieron razones del
por qué de sus respuestas.
A continuación, evidenciamos cada una de las preguntas con las respectivas
alternativas propuestas:
Pregunta nº1
Pregunta nº2

Pregunta nº3

Pregunta nº4

Pregunta nº5
Pregunta nº6

Pregunta nº7

Según los resultados llegamos a las siguientes conclusiones

Pregunta 1:
Según las respuestas obtenidas, las personas entrevistadas prefieren la madera como
materia prima de los muebles, porque consideran que este material es más duradero y
resistente, recalcan que la buena madera no se apolilla. Todo lo contrario del plástico y la
melamina, materiales que son rechazados porque consideran son de baja calidad. Esta
contestación nos alienta a creer que la madera es un material bien visto por la sociedad, y, por
ende, un negocio de mueblería para niños como “Kairos Kids” es sustentable.
Pregunta 2:
La mitad de los entrevistados refirieron conocer algunos de los beneficios de la
madera tornillo, como su resistencia y durabilidad. Con respecto a los beneficios del pino
americano no son conocidos. Esto nos impulsa a recomendar a la empresa “Kairos Kids” a
enfocarse en resaltar los beneficios de la materia prima con la cual elaboran sus muebles.
Pregunta 3:
Las personas entrevistadas refieren que existen variedad de ofertas en muebles para
niños que pueden satisfacer sus necesidades, pero no los deja satisfechos por completo.
Algunos de ellos refieren que a veces no existe relación justa entre precio y calidad; y que, en
cuestión de gustos personales, prefieren muebles personalizados a un precio razonable, ya
que son estandarizados los modelos en el mercado de mueblería. Sabemos que “Kairos Kids”
es una empresa que ofrece atención personalizada y productos personalizados, esto se debe
mantener y mejorar teniendo en cuenta el criterio de los entrevistados.
Pregunta 4:
Las respuestas a esta pregunta tienen su mayor porcentaje en el establecimiento
“mueblerías”, las razones que nos brindan son que encuentran más variedad de productos,
tienen más credibilidad, y creen que sus necesidades tendrán mayor satisfacción de atención.
En segundo lugar, están los centros comerciales, establecimientos que son más frecuentados
por los entrevistados, y que, al mismo tiempo, generan confianza por la marca. Pocas
personas refieren comprar muebles para sus pequeños en una carpintería, debido a que no
ofrecen modelos de productos creativos, sugerencias y atención especializada. Por último,
una minoría aún mayor a la anterior, cometa comprar sus muebles en el mercado. La
mueblería “Kairos Kids” deberá posicionar su marca como una mueblería de calidad y
confianza, con precios razonables, y una atención especializada.
Pregunta 5:
En su mayoría destacan las redes sociales como el medio más usado a la hora de
buscar una mueblería confiable dónde adquirir productos para los pequeños de la casa.
Refieren que, con la pandemia, los medios digitales se han usado con mayor frecuencia a la
hora de adquirir un producto, y confían en las recomendaciones del perfil de la empresa en
cuestión, así como el hecho que es importante el número de seguidores que esta tenga, sus
publicaciones les dan credibilidad. Por otro lado, dicen que la Tv y las páginas web son poco
utilizadas, ya que no suelen ver tv con frecuencia, la información pasa muy rápido, o es solo
de contacto, más no se ven interacciones con clientes que sirvan como antecedentes que
generen confianza, o publicaciones que refieran cierta imagen de como la empresa trabaja día
a día. Así pues, “Kairos Kids” debe reforzar su imagen en redes sociales, interactuar con sus
clientes con más frecuencia, obtener retroalimentación pública sobre sus productos, hacer a
sus clientes parte de sus actividades diarias y fomentar las interacciones mediante estrategias
de marketing eficientes.
Pregunta 6:
Un 85% de los entrevistados responden que la calidad es de suma importancia a la
hora de adquirir productos de mueblería para sus pequeños, pues quieren que estos tengan lo
mejor de lo mejor. Les preocupa que el material será duradero y resistente, que la empresa les
otorgue una garantía con respecto al producto que adquieren. Un 10% refiere que el precio es
importante ya que la familia tiene un presupuesto establecido del cuál no pueden salir, pero
recalcan la relación calidad-precio, dicen que debe ser justa y razonable. Por último, solo un
5% de los entrevistados se interesa por el diseño. Esto refuerza la idea que se tiene de bridar
al público productos de calidad a un buen precio, “Kairos Kids” deberá competir con precios
justos y estándares de calidad altos, posicionándose como la mejor opción en el mercado de
mueblerías para niños, de esta manera podrá desarrollar el factor diseño, agregando valor a
sus productos a través de la innovación y creatividad.
Pregunta 7:
La mayoría está dispuesta a pagar entre 600 y 1100 soles por un mueble para los pequeños de
sus hijos, pero existen algunas personas que estarían dispuestas a comprar un producto por
una cantidad entre 1100 y 2100 soles. Las razones que dan para no invertir demasiado dinero
es que los niños crecen con rápides, entonces los muebles quedan obsoletos; sus sueldos no
les permiten gastar tanto en este rubro, puesto que, primero tienen que satisfacer necesidades
básicas; tienen un presupuesto familiar del cual no pueden salir; o consideran que el primer
intervalo de dinero engloba precios justos, razonables y de relación directa con la calidad.
Contexto ambiental.
Investigación previa y pronósticos

Por un lado, según expertos de la industria, en nuestro país el 98% de empresas de la

Industria de Madera son microempresas, que son aquellas empresas que tienen entre 1 y 9
trabajadores, y el 1.6% está compuesto por pequeñas empresas, que son las que tienen entre
10 y 100 trabajadores.
En el año 2016 la venta de muebles de madera creció a tasas elevadas, esto debido a la
reactivación del sector construcción, en especial el del subsector residencial y al mayor gasto
privado. Las personas buscan ambientar sus habitaciones con muebles que mejoren la calidad
de cada uno de los espacios de su casa.
Los fabricantes de muebles han mejorado desde su origen de su actividad artesanal
hasta que la industrialización de los avances tecnológicos en el campo de la fabricación de
muebles se ha ido transformando. Condori (2018) refiere que para tener un valor agregado los
fabricantes de muebles han tenido que “mejorar sus productos en cuanto a acabados
finísimos, emplear correctamente la materia prima, optimizar la producción, además, tienen
que capacitarse en cuanto al uso de recursos monetarios o para administrar mejor la
financiación que adquieren de entidades bancarias’’ (p.20).
 También en cuanto a rentabilidad tienen que capacitarse si efectivamente su empresa
produce utilidades, de cómo se puede mejorar para tener mayor rentabilidad en este tipo de
negocio.
El Ministerio de Producción (2013) realizó un estudio donde señaló que la industria
de muebles en Lambayeque no se encontraba lo suficientemente desarrollada, “mencionaron
que estaba conformado por una industria tradicionalmente familiar, en la que predomina el
estilo artesanal, caracterizada por el escaso avance tecnológico en el diseño y acabado”, sin
embargo, con el paso de los años se han desarrollado empresas que brindan productos de una
excelente calidad.
Cabe resaltar que, en nuestro país, Arequipa tiene 347 establecimientos destinados a la
industria del mueble, de los que mayormente se concentran en el distrito de Cerro Colorado,
este es el lugar donde la industria manufacturera de muebles de madera está preponderante.
Arequipa es una ciudad que va surgiendo como uno de los productores más importantes en
esta parte del país, incluso se va acercando a la capital Lima que es el sector que lidera con
mayor cantidad de empresas que producen muebles.
Frente a la situación complicada del COVID-19, el mercado de venta de muebles ha
tenido un crecimiento considerable a través de las ventas por internet, y muchas de las
empresas que atendían únicamente mediante la venta física han optado por incorporar el
medio online, teniendo así resultados positivos.
Por otro lado, es importante conocer el Índice de Precios al Consumidor actualmente,
la última estadística presentada por el INEI en los meses de Marzo y Abril presenta que, en el
mes de marzo 2022, el IPC a nivel nacional aumentó en 1,50%, acumulando en el primer
trimestre un alza de 2,00%. Si nos centramos en el crecimiento del IPC de Muebles, Artículos
para el Hogar y la Conservación de la Vivienda se afirma un leve crecimiento de 0,45%
(INEI, 2022). Estas cifras no son muy alentadoras, sin embargo, se rescata que hay un mayor
gasto e inversión de los hogares del país en este rubro de estudio.
 Asimismo, el Índice de Precios de Materiales de Construcción a nivel de Lima
Metropolitana, en marzo 2022, registró un incremento de 1,68%. Subieron los precios en
maderas con 0,64%, tales como tornillo y triplay con 1,4%, cada uno, y cachimbo 1,3%,
influyendo el mayor costo del transporte (INEI, 2022). Según estas cifras, se espera que el
precio de la madera tornillo se reduzca una vez estabilizada la inestable situación del
transporte.
 A continuación, para mayor información y con fines comparativos, se presenta la
estructura de ponderaciones según grandes grupos de consumo:

Se observa que el IPC desde el 2011 al 2021 ha disminuido en -0.344, lo cual no es

muy alentador, por lo que, las empresas dedicadas a la producción y venta de muebles como
“Kairos Kids” tienen un gran reto para posicionarse en la mente del consumidor como la
mejor alternativa.
Una de las ventajas de las empresas que son productoras y, al mismo tiempo
vendedoras de muebles para niños, es que les permite posicionarse como una marca
personalizada. Según estudios el 84.4% de los clientes que adquieren muebles para niños son
del sexo femenino, mientras que el 15.2% son del sexo masculino, lo que nos permite inferir
que el target al cual se encuentra dirigido los productos de la marca de la empresa Kairos
Kids Palacio del Bebe S.A.C. serían las mujeres, en especial, madres de familia. Además, una
de las características del perfil del consumidor peruano a la cual se encuentra dirigido los
productos del tipo de la marca de la empresa Kairos Kids Palacio del Bebe S.A.C, es que el
intervalo de edad acerca de quienes adquieren estos productos en gran parte son entre 20 – 30
años, mientras que existe una minina porción de la clientela que se encuentra entre los 41 –
50 años de edad.
En Perú, como en la mayoría de países latinoamericanos, la experiencia se encuentra
ligada con la reputación frente a la competencia, no obstantes, resulta imperativo formular
estrategias que permitan fidelizar y replantear su performance de la marca frente a los
competidores.
Recursos y Limitaciones

Para realizar la presente investigación de mercado sobre la empresa “Kairos Kids”

contamos con los recursos necesarios. Todos los integrantes del grupo tenemos disponibilidad
de tiempo prudente para indagar sobre los diferentes puntos, los recursos económicos, la
motivación, y, sobre todo, contamos con la información requerida a nuestro alcance para
realizar este tipo de trabajo de manera correcta, debido a que la empresa seleccionada es de la
propiedad de una persona cercana a uno de los integrantes de nuestro equipo, dicha razón nos
facilita acceder a mayores detalles. Además, contamos con la asesoría frecuente de nuestro
docente Vasquez Santisteban Alex Humberto, quién nos viene enseñando la metodología y
teoría con respecto al tema.
En cuanto a limitaciones, nos encontramos en una situación donde dos de las
integrantes se encuentran en una ciudad diferente a la de nuestra universidad, haciendo
imposible las reuniones presenciales para realizar encuestas o entrevistas a las personas de las
cuales requerimos opiniones, conocimientos, y experiencias; además de imposibilitarles la
opción de visitar y conocer las instalaciones de la empresa investigada. Sumado a lo anterior,
está el hecho de que no se tiene acceso a la información contable detallada de la empresa,
pues nos refieren que esto es confidencial.
Objetivos

Como equipo nos hemos planteado el objetivo de conocer el comportamiento, gustos

y preferencias de nuestro mercado objetivo o target, así como su nivel de satisfacción con la
atención y los productos que “Kairos Kids” les ofrece. De esta manera podremos saber cómo
se encuentra posicionada la empresa en cuestión, y lograr incrementar el nivel de satisfacción
de los clientes, así como posicionar la marca como una de las mejores mueblerías
especializadas en la producción y venta de muebles para niños en la ciudad de Chiclayo-
Lambayeque. Con este objetivo, planeamos ejercer influencia en el incremento de las
utilidades de la organización.
Comportamiento del Consumidor

Según el estudio realizado, las encuestas a los trabajadores y clientes, se concluye que
“Kairos Kids” clasifica a sus clientes por personalidad y edad.
Personalidad:
• Introvertidos: Clientes casuales que visitan el local por eventualidad y observan los
productos, rara vez hacen una o dos preguntas espontaneas referentes al tema.
 • Extrovertidos: Clientes frecuentes que tienen una personalidad alegre, amable,
divertida, y simpática, que preguntan curiosamente por las características de los
muebles y sus precios, así como la posibilidad de fraccionar el monto a pagar. Estos
clientes adquieren productos y permiten que la empresa publique fotos de sus
pequeños en sus nuevos y acogedores muebles.
• Exigentes: Clientes que adquieren productos personalizados para sus pequeños, y que
imponen estándares de calidad y detalles de acabados para los muebles. Exigen una
garantía del producto de un año, en caso de que el producto se dañe antes de ese
periodo de tiempo, solicitan firmemente una solución inmediata.
• Impacientes: Aquí tenemos a los clientes que solicitan muebles en stock y
personalizados en un tiempo corto de entrega. Es decir, aquellos que no toleran
esperar por su pedido, cuando el equipo de producción informa que existen varios
pedidos antes a los de ellos.
Por edad:
• Personas entre 20 y 30 años: Son el mayor porcentaje de clientes potenciales, aquí se
encuentran los padres primerizos, tíos, padrinos, familiares y amistades de los padres
de los pequeños de la casa.
• Personas entre 30 y 40 años: Aquí tenemos a padres, familiares y amigos de padres
con hijos pequeños, dentro del rango de edad establecido.
• Personas entre 40 y 60 años: Aquí se encuentran mayormente los abuelitos de los
pequeños traviesos de casa.
Ambiente Legal

“Kairos Kids” al ser una persona jurídica y una empresa constituida formalmente, se hace
acreedora de beneficios como:
• La visibilidad, buena imagen, confianza y aceptación
• Facilidad para contratar con el estado (micro, medianas y pequeñas empresas)
• Acceso a créditos en entidades financieras, y contar con un seguro de salud
• Tiene acceso a mercados internacionales
No obstante, también tiene responsabilidades con ciertas instituciones supervisoras y
reguladoras del estado. Entre ellas tenemos:
SUNARP: Es esta la primera institución a la cual “Kairos Kids” acude para iniciar sus
actividades formalmente y de manera legal. Aquí se realizó la búsqueda y reserva del
nombre, así como el trámite en el que un registrador público evalúa la igualdad o
coincidencia de la denominación o razón social de la empresa. Es necesario requisitos como
DNI y tipo de empresa a constituir. Aquí se elaborará el acto constitutivo de la empresa
(minuta), documento en el que los integrantes de una sociedad manifiestan su voluntad de
constituir una empresa, señalando sus acuerdos. También comprende la apertura de una
cuenta en el banco y/o realización de inventario de bienes. Cuando ya se redactó el Acto
Constitutivo, es llevado a un Notario para revisarlo y elevar a Escritura Pública. Finalmente
se realiza la inscripción en registros públicos, y se les otorga un RUC. El Registro único de
Contribuyentes (RUC) es un padrón en el que deben registrarse los contribuyentes respecto
de los tributos administrados por SUNAT.

SUNAT: Tiene como finalidad primordial administrar los tributos del gobierno
nacional y los conceptos tributarios y no tributarios que se le encarguen por Ley o de acuerdo
a los convenios interinstitucionales que se celebren, proporcionando los recursos requeridos
para la solvencia fiscal y la estabilidad macroeconómica; asegurando la correcta aplicación de
la normatividad que regula la materia y combatiendo los delitos tributarios y aduaneros
conforme a sus atribuciones (SUNAT, 2021). Cabe recalcar que la obligatoriedad de llevar
libros contables, así como de emitir comprobantes de pago, dependerá del régimen tributario
del contribuyente: Nuevo RUS, Régimen Especial, Régimen MYPE Tributario y Régimen
General. “Kairos Kids” se encuentra en el Régimen Especial de Renta (RER), en este
régimen puede entregar facturas, boletas, y todos los demás comprobantes permitidos. Los
libros contables obligatorios a llevar son los libros de compras y ventas, en los cuales se
hacen declaraciones mensuales de IGV y pagos a cuenta del Impuesto a la Renta.
 Municipalidad Provincial de Chiclayo: Emite el permiso de funcionamiento, y
fomenta el desarrollo integral y armónico de las circunscripciones de su jurisdicción.

Actualmente “Kairos Kids” es una empresa que cumple con todos los permisos y
reglamentos de las entidades supervisoras y reguladoras de nuestro país.
Ambiente Económico

La empresa “Kairos Kids” Palacio del Bebe S.A.C. está disponible para el público en
general, no obstante, el target al cual se encuentra dirigido los productos de la marca son los
padres de familia, y personas adultas entre 20 y 40 años, que buscan brindarle una mejor
calidad de vida a los pequeños del hogar.
Si por circunstancias externas los precios de la materia prima y el transporte de la
misma se incremente, se verán obligados a subir los precios de sus productos. Lo mismo
sucede si la competencia modifica sus precios, “Kairos Kids” tendrá que modificarlos
simultáneamente para adecuarse al precio de equilibrio del mercado, pero siempre teniendo
en cuenta no excederse, sino hacerle justicia a su trabajo y calidad material. De esta manera
atraerán más clientes y fidelizarán los que tienen.
En la actualidad, la inflación en las economías avanzadas va registrando un
incremento importante en la mayoría de países, esto debido a los problemas en la cadena
suministros a nivel internacional y al incremento de los precios de los rubros de alimentos y
de energía.
 En el caso de Perú, se proyecta que la inflación retorne al rango meta (entre 1% y 3%)
hacia la segunda mitad del 2022. Con respecto a lo anterior, el BCRP ha adoptado medidas de
política monetaria para mantener controladas las expectativas de inflación en el país. La tasa
de referencia se ha incrementado de 0,25% a 2%, con lo cual aún se mantiene una postura
expansiva de política monetaria, con una de las tasas de interés de referencia más bajas entre
los principales países de América Latina.
Es responsabilidad del equipo de investigación dar a conocer la situación en la que se
encuentra nuestro país con respecto al alza en los precios de combustible, que influye en las
ventas y precios de los productos de este tipo de empresas mobiliarias.
El Índice de Precios al Consumidor a nivel nacional subió y mostró un crecimiento
superior al promedio nacional en la división de Transporte con 1,92%, principalmente por el
aumento de precios, en casi todas las ciudades, de los combustibles y lubricantes para equipo
de transporte personal, como gasohol 11,5%, petróleo diésel 4,9%, gas licuado de petróleo
vehicular 3,5%, aceite de motor 1,4% y en menor magnitud gas natural vehicular 0,1%, por
alza del precio internacional del petróleo. En igual sentido, registraron mayores precios las
piezas de repuesto y accesorios para equipo de transporte personal en 2,6%, entre ellos
neumáticos nuevos 3,8% (10 ciudades) y repuestos para motos 2,6%; transporte de pasajeros
por aire 1,7%, como pasaje aéreo nacional 2,5% e internacional 1,2%; y transporte de
pasajeros por carretera 1,2%, tales como pasaje en: moto taxi 2,2%, colectivo interprovincial
2,2%, ómnibus y microbús 1,3%, combi y taxi con 1,2%, cada uno, por aumento de precio en
los combustibles (INEI, 2022). Se espera que el Gobierno tome medidas al respecto, para
regular los precios de los combustibles de manera justa, de lo contario empresas como
“Kairos Kids” se verá obligada a incrementar los precios de sus productos.
 Al mismo tiempo, el incremento en las cotizaciones de petróleo y otros combustibles,
así como las restricciones de la pandemia del COVID-19 que limitan el acceso a los insumos
básicos, habrían afectado el costo de los productos industriales. Además, el aumento en el
precio de los abonos y fertilizantes ha ejercido una presión adicional sobre los precios de
alimentos y costos de producción de los cultivos agrícolas perecibles. De esta manera, los
precios continuaron impulsados por choques de oferta global (mayor precio de los alimentos
con alto contenido importado y combustibles) y la depreciación del sol.

Las expectativas de inflación a 12 meses se elevaron de 3,1% a 3,7%, la inflación

excluyendo alimentos y energía (inflación subyacente) se elevó de 2,4 a 2,9% en este mismo
periodo de tiempo, mientras que los indicadores tendenciales de inflación se elevaron por
encima del rango meta. Se proyecta que la inflación interanual retorne al rango meta hacia fines
de 2022 con una clara tendencia decreciente durante el segundo semestre al diluirse los efectos
del aumento de precios de combustibles, alimentos y tipo de cambio sobre la inflación. Esta
proyección considera que las expectativas de inflación disminuirían gradualmente hacia el
rango meta, en un contexto de cierre gradual de la brecha del producto y de retiro del estímulo
monetario.

Con toda la información recolectada respecto al entorno económico que rodea a la

empresa “Kairos Kids”, podemos afirmar que actualmente está siendo poco rentable la venta
de muebles en el país, debido al alza de la inflación y del incremento de precios en los
materiales de madera como el tornillo, el cual es el principal material que utiliza la empresa
“Kairos Kids” para la elaboración de sus muebles. Sin embargo, para remediar esta situación
la empresa no puede decidir subir los precios de sus productos por una considerable cantidad,
ya que los consumidores no estarán dispuestos a comprar a un mayor precio del que estaban
acostumbrados. Además, la empresa deberá tomar en cuenta que también se vive una crisis
económica en el país por la subida de los productos de la canasta básica familiar y al alza del
precio del combustible, lo que está causando daños en el ingreso económico del cliente.

La importancia de conocer el ambiente económico de esta organización radica en que,

las personas tendrán un menor poder adquisitivo destinado a la compra de mobiliaria, porque
destinarán sus ingresos disponibles a elementos básicos de una canasta familiar, en los cuales
invertirán más dinero debido a los crecientes precios.
Capacidades Tecnológicas y de Marketing

“Kairos Kids” cuenta con un sistema de facturación electrónico, hace uso de

programas digitales para llevar a cabo una contabilidad eficiente, tienen dos impresoras, y
tres computadoras que les facilitan el almacenamiento de datos, así como el manejo del
marketing empresarial. Este último se realiza haciendo un uso inteligente de las redes sociales
o canales digitales, como Facebook e Instagram, y recientemente implementaron la
publicidad mediante Tik Tok, ya que esta aplicación ha adquirido gran fama y uso en nuestro
país.
Dentro del marketing tenemos la publicidad para estrategias de posicionamiento por
atributo, por categoría de producto, estrategias de personalización, estrategias de precio
psicológico, estrategia de cross selling o ventas cruzadas y combos, estrategia de trabajo con
influencers, estrategia de publicidad ATL, estrategias de promoción (sorteos), estrategias de
publicidad ATL, y estrategias de plaza.
Asimismo, el taller de producción cuenta con maquinaria vanguardista; y la compañía
tiene a su alcance una camioneta Toyota 4x4 y dos camionetas Pickup que les facilitan el
traslado y entrega de sus productos.
 También, y quizá lo más importante, cuentan con personal capacitado en teoría y
práctica de carpintería, administración, contabilidad y marketing respectivamente.
Por último, se debe recordar que actualmente cuentan con dos locales modernos, sobre todo
el que se encuentra ubicado en el Mall Aventura Chiclayo, ya que los requisitos para su
apertura eran contar con un arquitecto y diseñador de interiores especializados.
Definición del Problema
¿Cuál es la satisfacción del cliente con respecto a la calidad de los servicios que brinda la
empresa “Kairos Kids” S.A.C. Palacio del Bebé en la ciudad de Chiclayo- Lambayeque, en
el año 2022?
CAPITULO II: ENFOQUE DEL PROBLEMA

Base Teórica y Modelo Analítico

Cómo Instituir la Satisfacción del Consumidor Mediante la Calidad, el Servicio y el Valor-
Philip Kotler

Definición de Valor y Satisfacción para el Consumidor. Los consumidores

maximizan el valor, dentro de los límites que impone la búsqueda de costos, el
conocimiento limitado, la movilidad y el ingreso; se forma una expectativa de valor y
actúan en consecuencia (Kotler, 2016).
Valor para el Consumidor. Los clientes le comprarán a la empresa que, según su
criterio, le retribuye un mayor valor al consumidor. Este se define como la diferencia
entre el valor total y el costo total para el consumidor. Y valor total para el
consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un
producto o servicio en particular (Kotler, 2016).
 Satisfacción del Consumidor. Satisfacción es el nivel del estado de una persona que
resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus
expectativas. El nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre rendimiento
percibido y las expectativas (Kotler, 2016).

Métodos Para Hacer un Seguimiento y Cuantificar la Satisfacción de los Clientes.

Kotler plantea cuatro métodos eficientes:

• Sistemas de quejas y sugerencias

• Encuestas de satisfacción de los consumidores
• Compradores disfrazados
• Análisis de clientes perdidos

Cómo retener a los clientes. Las compañías no sólo buscan mejorar la relación con
sus socios en la cadena de la oferta. Hoy se concentran en desarrollar vínculos y lealtades más
fuertes con sus consumidores finales.

Las compañías están obligadas a observar con cuidado la cantidad de clientes que
pierden y a emprender acciones de inmediato para disminuir la pérdida. Los pasos a seguir son
cuatro:

1. La compañía tiene que definir y cuantificar la cantidad de clientes que mantiene.

2. Debe distinguir los distintos motivos por los que se genera disgusto entre los
clientes e identificar aquellos que pueden administrarse mejor
3. Necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a un
cliente. Valor de vida útil del consumidor: las utilidades que él generaría si
hubiera seguido comprando a lo largo del número normal de años.
4. La compañía necesita saber qué tanto cuesta reducir la cantidad de deserciones.

Medición de la Satisfacción - Modelo SERVPERF

El modelo SERVPERF fue desarrollado para medir la calidad percibida del cliente,
Cronin y Taylor (1992) diseñan el modelo que emplea 22 afirmaciones de perspectivas que son
extraídas del modelo SERVQUAL, sin embargo, son diferentes, puesto que este modelo
elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes. Por lo tanto, la escala
SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones, eliminando las expectativas y
reduciendo a la mitad, las preguntas planteadas.
 El nombre del modelo de evaluación SERVPERF (Service Performance) se debe a la
atención que presta el empleador evaluando su desempeño al momento de brindar un servicio.
Y según Esteban & Rubio (2006), postulan que “una de las ventajas del SERVPERF es la
claridad del encuestado al momento de proporcionar mayor precisión en sus respuestas”.

Las dimensiones propuestas por los autores Cronin & Taylor van a permitir evaluar la
calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes, estas son: Elementos tangibles, se
entiende como el estado en que se encuentra la infraestructura física del establecimiento, así
como también los materiales de comunicación que intermedian en el servicio, todo ello
proyecta una imagen que el cliente tendrá en cuenta para evaluar si el servicio que se les brinda
es tal como lo esperan. La siguiente dimensión es confiabilidad, pues en ella se evalúa la
habilidad de los trabajadores al momento de realizar una actividad; es decir brindar un buen
servicio desde el primer momento; también tenemos la Capacidad de Respuesta, la cual valora
el interés en ayudar a los consumidores y la disposición que emplean en realizar un servicio
oportuno, la cuarta dimensión es Seguridad, se evalúa el reconocimiento del servicio brindado
y cortesía de los empleados, esta dimensión abarca fundamentalmente el conocimiento y la
actitud que proyecta el personal, y como última dimensión está la Empatía, la cual evalúa el
deseo del empleado en ayudar a los clientes, es decir brindar una atención personalizada.

El vínculo económico entre la satisfacción del cliente y los beneficios

Aunque hoy en día las empresas proclaman que la satisfacción y el servicio al cliente
se encuentran entre sus prioridades, la realidad es que las promesas incumplidas, contestadores
automáticos, largas colas de espera, etc. confirman más bien lo contrario. Ello se debe a que,
para muchas de esas empresas, el vínculo entre los niveles altos de satisfacción del consumidor
y los beneficios generales permanece poco claro. Como resultado, las empresas no se
comprometen con sus clientes, y los lleva a tener pérdidas económicas considerables, ya que
existe una relación directamente proporcional entre los clientes descontentos y el valor de las
acciones. Así lo demuestran, por ejemplo, los datos recogidos por la J. D. Power & Associates
en la industria automovilística mediante una encuesta realizada a 50.000 conductores. A
quienes se les pidió indicar el nivel de satisfacción general con su compra, incluyendo aspectos
de adquisición y uso del vehículo: servicio en el concesionario, calidad del producto,
rendimiento, etc. Las opciones de respuesta eran tres (satisfacción baja, media y alta); luego se
dividían por fabricantes para determinar si el volumen de ventas de los mejor puntuados crecía
más rápidamente. Una vez hechos los cálculos, se demostró que entre los años 1998 y 2003 el
volumen de ventas de las compañías con mayor nivel de satisfacción del cliente había
aumentado un 40%, mientras que las que recibieron baja puntuación perdían ventas
progresivamente. Así pues, el nexo entre la satisfacción del cliente y los beneficios de las
empresas se manifiesta, en los siguientes indicadores:

• La fidelidad: La probabilidad de que unos consumidores complacidos repitan una

compra es mucho mayor si un grado alto y reiterado de satisfacción ha conseguido crear
en ellos un sentimiento de fidelidad. Esta se ve condicionada por factores como el
número de competidores, la frecuencia de compra, la disponibilidad de información
sobre las alternativas, el coste de las adquisiciones y la utilización de programas que
fomenten la fidelidad del cliente. Para este, el conjunto de todos estos factores puede
agruparse bajo el denominador común del “coste de cambio”. El “coste de cambio” es,
ante todo, el riesgo o esfuerzo que para un consumidor entraña un cambio de marca.
Cuanto más notorios sean todos estos factores (excepto el coste de adquisición), menor
será el “coste de cambio” para el cliente, y la fidelidad hacia la marca estará más
directamente ligada a su satisfacción.
• Recomendación verbal: La fuerza de una recomendación verbal es mayor que la de toda
la publicidad de una empresa en su conjunto, y a cada industria le afecta de una manera
diferente. No obstante, la importancia que una recomendación de este tipo cobra es
decisiva para una industria si 1) la compra que realiza el cliente supone una inversión
financiera sustancial; 2) los datos disponibles para el consumidor son suficientes como
para permitirle tomar una decisión informada; 3) si la frecuencia de compra de cierto
producto o servicio es alta. Uno de los ejemplos más evidentes es el caso de los talleres
de reparación de coches. Cada vez que un automóvil muestra indicios de avería, su
propietario no sólo se enfrenta a una reparación cara, sino que no dispone de suficientes
fuentes de información para saber qué talleres son fiables y cuáles no; en ese caso, la
única fuente a la que recurrir son los amigos. También aquí la frecuencia con que los
clientes acuden a cierto taller mecánico y salen satisfechos juega un papel importante
cuando sus conocidos acuden a ellos en busca de consejo o información.
• Precios extra: El cliente está dispuesto a pagar un precio extra si el producto destaca
por su calidad y servicio de atención. Por ello, los consumidores toman en
consideración la reputación de los productos cada vez que comparan unos con otros.
Según un estudio realizado entre hoteles que competían entre sí ofreciendo una
comodidad e instalaciones de características similares, los que tenían un mayor índice
 de satisfacción del cliente podían permitirse cobrar más cara la habitación que los
menos considerados por sus huéspedes, aunque sus instalaciones fueran prácticamente
idénticas.
• Mayor nivel de ventas: Las empresas con un alto nivel de satisfacción consiguen que
las preferencias de sus clientes se extiendan y, en consecuencia, aumenten sus ventas.
El ejemplo más obvio lo representan los bancos y los productos de salud y belleza. Los
clientes de un banco, a condición de que estén conformes con la atención que reciben,
tienden a contratar más servicios en ese mismo banco: depósitos, seguros, fondos de
pensión, etc. Mientras que, en el caso de la cosmética ocurre lo mismo: una vez
comprobada la eficacia de un producto de cierta marca, el consumidor tenderá a probar
otros de la misma o distinta gama de la marca. A idéntico fenómeno responden las
ventas de accesorios que, en algunos casos, representan un modelo de negocio entero.
Los hoteles de lujo, por ejemplo, están concebidos para ofrecer cualquier servicio,
desde compras hasta cenas u ocio: la probabilidad de que un huésped decida recurrir a
uno de ellos depende principalmente del contento general que el establecimiento le haya
proporcionado.

Teoría de la Confirmación de Expectativas (ECT) – Richard L. Oliver

La Teoría de la Confirmación de Expectativas (ECT) ha sido una de las más empleadas

para explicar la satisfacción del consumidor, el comportamiento de post–compra y en general
el marketing de servicios. Su importancia es evidente, ya que satisfacer y retener a los usuarios
o consumidores de sistemas de información es esencial para establecer la lealtad de los mismos
y asegurar así su continuidad.

La confirmación de las expectativas tenía un papel predominante en los primeros

estudios sobre satisfacción del cliente. En ellos, la satisfacción dependía del grado en que se
cubrían las expectativas previas del cliente. Por contra, el rendimiento percibido, entendido
como el grado en que el servicio o bien de consumo cumple con su función, estaba presente
sólo de manera implícita. No obstante, el efecto del rendimiento resulta difícil de soslayar en
algunas situaciones, como ocurre con el aprendizaje que subyace en los productos novedosos.
Es muy posible que, si el nuevo servicio o bien de consumo da buenos resultados, el cliente se
sienta satisfecho, con independencia del grado en que se confirmen sus expectativas (Oliver,
1980).
 La Teoría de la Confirmación de Expectativas (Oliver, 1980) asume que el
comportamiento de uso de una tecnología por parte de un individuo incluye diferentes fases:
aceptación, experiencia, verificación y el proceso de uso continuo. De este modo, cuando un
individuo decide volver a comprar un producto (recompra) o continuar usando un servicio
atraviesa distintas etapas.

En primer lugar, antes de comprar o usar una tecnología por primera vez el consumidor
forma sus expectativas iniciales acerca de ese producto. En segundo lugar, el individuo pasa a
la fase de aceptación, pues decide comprar el producto o servicio, y forma sus percepciones
acerca del rendimiento o desempeño del mismo. Posteriormente evalúa el rendimiento del
producto y decide si se han cumplido las expectativas iniciales.

A continuación, los resultados de la evaluación anterior se traducen en una

confirmación o des confirmación de las expectativas positiva, negativa o neutra, lo que
significa únicamente una confirmación, en función de la cual el consumidor adquiere un nivel
determinado de satisfacción o reacción afectiva. Finalmente, el nivel de satisfacción adquirido
promueve o inhibe la continuidad de compra del producto o uso de la tecnología. Ello implica
que un consumidor satisfecho formará una intención de recompra, mientras que los usuarios
insatisfechos dejarán de usar o comprar la tecnología o producto. Así, la ECT pretende explicar
a través de un modelo cognitivo la última fase del proceso, es decir, la continuidad de uso de
tecnologías o recompra.

El objetivo del modelo cognitivo de Oliver (1980) es proporcionar una prueba de las
relaciones entre las expectativas, la confirmación, la satisfacción y los criterios tradicionales
de la actitud y la intención de compra considerados hasta el momento. Las expectativas se
refieren a las probabilidades de las creencias percibidas acerca del resultado de usar un
producto o servicio.

Por otro lado, la confirmación o desconfirmación representa el resultado del balance

entre las expectativas del usuario hacia un producto o servicio y el desempeño real del mismo,
lo que supone una confirmación positiva si el desempeño del producto supera las expectativas,
o negativa en caso contrario. Esta concordancia o discrepancia entre las expectativas y el
funcionamiento real de la tecnología genera la satisfacción o insatisfacción respectivamente
del usuario.

Una de las limitaciones más comúnmente destacada acerca de la ECT se refiere al hecho
de que la teoría no considera cambios potenciales en las expectativas del usuario una vez éste
ha comenzado a usar la tecnología, y por tanto tampoco las consecuencias que estos cambios
podrían tener en el proceso cognitivo (Bhattacherjee, 2001). Ello supondría que existen dos
tipos de expectativas: de pre–compra, basadas en las opiniones de los demás o los medios de
comunicación, y de post–compra, más realistas puesto que han sido suavizadas por la primera
experiencia con el producto o tecnología.

Modelo Kano

Uno de los principales modelos de referencia para la medición de la satisfacción del

Cliente es el modelo Kano. Este método fue creado en los años 80’s por el profesor japonés
Nokiari Kano quien, junto con los co-autores Seraku, Takahashi y Tsuji, explicó las bases de
su modelo en su artículo “Calidades atractivas y calidad obligatoria” publicado en 1984. Lo
que busca es identificar y clasificar los distintos atributos de los productos para luego
relacionarlos con el grado de satisfacción que brindan al cliente.

El modelo de Kano clasifica los atributos en cinco grandes categorías, de acuerdo a

cómo afectan la satisfacción del cliente

En primer lugar, la calidad básica o esperada, hace referencia a los atributos mínimos
que un producto o servicio debe tener, es decir, lo mínimo que el cliente espera encontrar y
que, si no se encuentran existirá una gran insatisfacción. Ejemplo: que un hotel tenga sábanas
limpias y toallas son requisitos mínimos exigibles. Estos atributos no sirven para aumentar la
satisfacción del consumidor, probablemente él no agradecerá si las encuentra ya que es lo
mínimo que espera.

En segundo lugar, la calidad deseada o de performance, se trata de atributos que son

solicitados, valorados y agradecidos por el cliente, y que al mismo tiempo los utilizará para
hacer comparaciones y decidir con cuál oferente se queda, es decir, pueden marcar la diferencia
con los competidores. Ejemplo: si el hotel es iluminado, cercano a una estación de metro, en
una zona tranquila, etc. Los atributos deseados influyen significativamente en la satisfacción
del cliente. A mayor cantidad de atributos encuentre, más satisfecho quedará.

Como tercer atributo, la calidad motivadora o emocionante, son detalles con los que
la empresa es capaz de sobrepasar las expectativas del cliente; atributos que el cliente valora,
pero no esperaba encontrarlos. Ejemplo: cortesía de algún postre típico del lugar. La calidad
motivadora produce gran satisfacción al cliente, aunque su ausencia no le generará
insatisfacción.
 En cuarto lugar, la calidad indiferente, son atributos que no influyen en nada en la
satisfacción del cliente. Ejemplo: un cliente no se da cuenta si la botella de agua que le dejaron
en su habitación es de mayor o menor calidad.

Finalmente, como quinto punto, la calidad de rechazo, son características, que el cliente
percibe como negativos y le causa rechazo. Ejemplo: un envase de crema o comida incómodo,
que se rompe o poco funcional.

Cabe resaltar que la clasificación de atributos que resulte de la aplicación del modelo
de Kano no es estática, sino que puede variar por al menos dos factores: El paso del tiempo y
el avance de la tecnología, y las preferencias de los consumidores.

Ya que encontramos dos variables, el modelo de Kano se puede representar

gráficamente. En el eje horizontal ubicamos los atributos o función del producto, que va desde
ausente hasta completamente implementado. En el eje vertical, en tanto, ubicamos el grado de
satisfacción del cliente que va desde descontento (insatisfecho) hasta encantado.
 Como podemos ver, los atributos básicos apenas y cubren las expectativas del cliente
mientras que los atributos de performance afectan su grado de satisfacción de manera creciente.
No obstante, los atributos de emoción son los únicos que pueden llevar al cliente a un grado de
satisfacción máximo.

Es así que, el modelo de Kano es un método que nos permite identificar cuáles son los
atributos valorados por los consumidores y ofrecer un producto acorde a dicha valoración; a la
vez que nos ayuda a identificar los siguientes tres elementos, claves para nuestra estrategia de
venta:

• Cuáles son las falencias de un producto, esto es, atributos que deberían estar
presentes, pero no lo están o no en suficiente grado
• Si es conveniente o no invertir en agregar o no un determinado atributo ¿El
cliente estará o no dispuesto a pagar por este atributo adicional?
• Determinar cuáles atributos pueden llevarnos a superar a nuestros competidores.

Teoría De La Calidad Basada En La Administración De La Organización

Esta teoría fue realizada por Armand Feigembaum, quien nació en 1922 y fue el primero
en afirmar que la calidad no solo se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones
administrativas de la organización, por lo tanto, integra, los conceptos de la teoría general de
los sistemas de calidad.

Además, Feigenbaum considera que los elementos que constituyen el sistema no solo
se centran en el área técnica, sino que involucran aspectos administrativos, organizativos y
mercadeo, lo cual busca encontrar la satisfacción del cliente, gestión laboral y económica.

Para esto el autor considera que, para que el control de calidad sea efectivo debe iniciarse con
el diseño del producto y terminar cuando esté en manos del cliente “satisfecho”.

Armand Feigembaum afirma que:

1. La calidad se debe planear con base en un enfoque hacia la excelencia en lugar de un

enfoque orientado hacia la falta.
2. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de los servicios
y de los productos.
3. La calidad total requiere del compromiso de la alta dirección, que se manifestarán en la
motivación continua y en las actividades de capacitación.
 4. El TQC, requiere de la integración en una misma estructura, de actividades que no están
frecuentemente coordinadas.
5. La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total
6. Existen cuatro procesos claves para controlar la calidad: diseño, materia prima,
producto y proceso.
7. Para el TQC se deben utilizar herramientas estadísticas.
8. Cada integrante de la organización tiene que integrar su propio proceso y ser
completamente responsable de la calidad

Teoría De La Diferenciación A Través Del Servicio Al Cliente

Esta teoría fue elaborada por el profesor Jacques Horovitz quien tenía como premisa:
‘la excelencia en el servicio lleva a alcanzar la satisfacción del cliente clave’’. El autor
considera que la excelencia se centra en un coeficiente de calidad el cual se deriva de la relación
entre el valor obtenido y el precio que se ha pagado. Haciendo énfasis en el servicio como
estrategia diferenciadora, desde los programas de fidelización de clientes, hasta la creación de
cultura de servicio, su teoría centra la atención en cómo competir a través del servicio y cómo
mejorar la satisfacción de los clientes.

Es así que, Vargas y Adana (2011) respecto a esta teoría mencionan que ‘’ Horovitz
basa su metodología en el programa de servicio, partiendo de un diagnóstico cuyo objetivo es
establecer cero defectos; y para tal efecto se generan estrategias de servicio, con opciones muy
puntuales’’ (p.67).

Además, Horovitz desarrolla como mecanismo de gestión en el servicio, la rueda de la

fortuna de la gestión en el cual utiliza la medición de la satisfacción del cliente y las normas de
calidad del servicio, para unir las expectativas de los clientes con la misión de la organización
que ofrece el servicio, el cual inicia en el conocimiento del cliente y finaliza con el seguimiento
y control.
Preguntas de Investigación
• ¿Qué es el valor para el consumidor?
• ¿Qué es la satisfacción del consumidor o cliente?
• ¿Cómo cuantificar la satisfacción del cliente?
• ¿Cuál es la importancia de retener clientes para una empresa?
• ¿De qué depende que los clientes nuevos se vuelvan clientes frecuentes?
• ¿Cuáles son las características que más importancia tienen para los consumidores a la
hora de adquirir un producto?
Hipótesis
El nivel de satisfacción de los clientes de la empresa Kairos Kids es intermedio, los
principales puntos a mejorar están directamente relacionados con el marketing, el tiempo de
elaboración de los productos (entrega retrasada), y la asesoría al cliente.
Bibliografía teórica
Kotler, P. (2021). Marketing 5.0.
Vargas, E. y Aldana, L. (2011). Calidad y Servicios: Conceptos y Herramientas
Denove, C. y Power, J. (2006). La Satisfacción del Cliente
Carmona, A. y Leal, A. (1998). La teoría de los dos factores en la satisfacción del
cliente. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol. 4, N"
1, pp. 53-80
Kotler, P. (2016). Dirección de mercadotecnia: análisis, planeación, implementación y
control
CAPITULO III: DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Tipo, Técnica y Procedimiento de Muestreo

Se realizará una investigación de tipo exploratoria (cualitativa), usaremos la técnica
exploratoria directa de Focus Group para identificar los intereses, opiniones y percepciones
de manera más detallada y diversa de nuestro público objetivo, se busca conocer sus gustos,
preferencias, tendencias, y costumbres a la hora de adquirir productos de mueblería para
niños, además, identificar el nivel de satisfacción que sienten y esperan de la empresa en
cuestión.
Para el proyecto, se aplicó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a la
facilidad de acceso a los participantes con los requisitos establecidos. El procedimiento de
muestreo consistió en una reunión mediante la plataforma de zoom, por motivos de
pandemia, y de la dificultad de que algunos integrantes no se encuentran en la ciudad de
Chiclayo, no se realizó de manera presencial. Así pues, se invitó a participar de la reunión a
ocho personas, entre 23 y 50 años de edad, quienes fueron clientes de la empresa “Kairos
Kids”.
Según Malhotra (2008), las sesiones grupales son una fuente importante de
información a partir de una discusión y a la espontaneidad de los entrevistados. Así mismo, la
sesión grupal debe ser llevada por un moderador capaz de desempeñarse ante una ausencia de
estructura. (p.145)
¿Qué es Focus Group?
El “focus group” responde más a un modelo de entrevista en grupo. Intuitivamente
podemos decir que un grupo focal es una discusión informal entre un grupo de individuos
seleccionados sobre un tema en particular (Wilkinson, 2004). Con esta técnica se obtiene
información sobre cómo piensan las personas y brindan comprensión de los fenómenos que
se estudian. Los grupos focales son entrevistas grupales que le dan al investigador la
capacidad de capturar información más profunda y de forma más económica que las
entrevistas individuales.
Diseño de entrevista de Focus Group
Fase 1: Introducción
1. Buenos días/Buenas tardes/Buenas noches
2. Presentación del moderador y de los integrantes del equipo de investigación
3. Propósito del focus: Conocer y comentar sobre los intereses y opiniones en el proceso
de adquisición de muebles para niños
4. Tema a tratar: Mejorar la satisfacción del cliente en el rubro de mueblería para niños
en la empresa “Kairos Kids”
Fase 2: Preámbulo
1. Definición de reglas de interacción:
No hay respuestas erróneas: Debemos respetar las opiniones de los demás sin
generar disturbios para evitar incomodidades.
La honestidad es primordial para el desarrollo de la dinámica: ya que sus
respuestas son valiosas, es necesario que se expresen con total libertad. Los integrantes
del grupo no nos sentiremos ofendidos por sus opiniones pues no somos los
desarrolladores del producto.
Esta dinámica tiene que ser de manera fluida y espontánea, todas sus respuestas
son importantes para el desarrollo de la actividad, no se limiten al expresar sus opiniones.
Van a ser grabados: Serán filmados y también se grabará la conversación. La
información es confidencial y para usos académicos.
2. Presentación de los participantes
• ¿Cuál es su nombre?
• ¿Cuántos años tienen?
• ¿De dónde son?
• ¿Cuál es su ocupación?
• ¿Tienen hijos o pequeños familiares?
Fase 3: Exploración superficial
• ¿Qué material prefiere para la elaboración de muebles para niños? ¿Por qué? (De
madera, de plástico, de melamina)
• ¿Considera usted importante la ubicación de una mueblería?
• ¿Qué atributos considera importantes a la hora de escoger un mueble?
• ¿Cómo compran los muebles en su casa? (página web o en tienda física)?
 • ¿Podría indicarnos cuál es el lugar donde prefiere comprar los muebles para su hogar?
• ¿Qué criticas puede hacerles a los muebles que ha comprado?
• ¿Qué les incentiva más a regresar a comprar en la misma mueblería?
• ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la compra de un mueble para niños?
• ¿Qué opina de la calidad de muebles más económicos?
• ¿Considera que existen en el mercado muebles para niños que se ajusten a sus gustos
personales y necesidades de espacio?
• ¿A la hora de adquirir información sobre este tipo de productos que canal usa? (redes
sociales, páginas web, recomendaciones de conocidos)
• ¿Confía en las redes sociales como medio de publicidad de estos productos?
• ¿Qué características debe tener la cama o cuna de un niño? ¿y la mesita, escritorio,
cómodas, armario, estantes?
• ¿Cuáles son los colores que prefiere en los muebles para niños?
• ¿Qué opina de la personalización de muebles para niños?
• ¿Con qué frecuencia compra muebles para niños?
Fase 4: Exploración Profunda
• ¿Cómo se enteró por primera vez de la existencia de “Kairos Kids”? ¿Nos podría
contar su experiencia?
• ¿Qué opina de la ubicación de la mueblería “Kairos Kids”?
• ¿Qué opina usted acerca del logotipo de “Kairos Kids”?
• ¿Cree usted que el personal que lo atiende está capacitado sobre muebles y
decoración?
• ¿Qué tipo de muebles para niños suele comprar?
• ¿Se sienten satisfecho con la asesoría que les brindaron?
• ¿Qué opina de la calidad de los muebles de “Kairos Kids”?
• ¿Sus productos les fueron entregados en el tiempo delimitado?
• ¿Volverían a comprar en “Kairos Kids”? ¿Por qué?
• ¿Es importante que una empresa tenga una página web, o perfil en Facebook e
Instagram? ¿Por qué?
• ¿Usted ha escuchado o visto alguna publicidad por algún medio de comunicación
sobre Kairos Kids?
• ¿Qué opina del perfil de Kairos Kids en Fb e IG?
• ¿Qué opina de los precios de los muebles que ofrece la empresa en cuestión?
 • ¿Qué opina del diseño e infraestructura del local de Kairos Kids en el mall?
• ¿Qué opina del diseño e infraestructura del local de Kairos Kids en Luis Gonzales?
• ¿Qué recomendaciones le daría a la empresa en cuanto a la atención?
• ¿Le gustaría que al momento de adquirir un mueble cuente con un asesor capacitado
por parte de la empresa de forma gratuita que le ayude con la personalización de su
producto?
• ¿Cómo se entera de los nuevos productos que ofrece Kairos Kids, por redes sociales o
cuando visita la tienda física?
• ¿Qué opina de la publicidad de Kairos Kids?
• ¿Qué opina del uso de tik tok para la publicidad de Kairos Kids?
Fase 6: Cierre y Despedida
En la parte final de la reunión realizamos una charla abierta con los integrantes, y les
agradecemos por su asistencia.
Análisis de los Resultados Cualitativos del Focus Group
Fecha: 9 de Mayo del 2022
Moderador: Sharonn Gomez Chavez
Hora de inicio: 8 p.m.
Hora final: 9 p.m.
Enlace del video grabado: https://drive.google.com/file/d/1zXBTJY1v_X51PRmZDeus-
aQPOwck0Z2-/view?usp=sharing

En la siguiente tabla se detalla el perfil de los participantes del Focus Group:

Nº Nombre completo Sexo Ocupación Ciudad Natal Edad
1 Elizabeth Gonzalez F
Profesora Monsefú 50
Sánchez
2 Diego Lainez Rodriguez M Ciencias
Lambayeque 25
Políticas
3 Tito Salazar Díaz M Administrador
Chiclayo 50
de empresas
4 Rocío Guipioc Rojas F Contadora Chachapoyas 26
5 Nancy Carhuajulca F Administración
Soplín de negocios Chiclayo 29
internacionales
6 Bety Guzman Paro M Psicóloga Trujillo 28
7 Renato Diaz Paiva M Estudiante y
23
trabajador
8 Abel Guevara Guamuro M Profesor Chachapoyas 50
9 Jair Bustamante Perez M Arquitectura Piura 32
 A continuación, vamos a redactar las respuestas de los clientes de manera objetiva.
Preguntas de exploración superficial:
¿Qué material prefiere para la elaboración de muebles para niños? ¿Por qué?
La mayoría de los clientes coinciden con la madera, ya que nos dicen que los
productos hechos en base a este material son más duraderos, garantiza un mayor tiempo de
poseerlo y que, si es buena madera, no se apolilla. Por otro lado, pocos clientes nos
mencionan que la melanina es más duradera y aunque tenga muchos golpes seguirá resistente.
Además, al hacer una comparación entre estos materiales, una clienta respondió que, mientras
la melamina al tener contacto con el agua se va deteriorando, la madera no; un punto muy
importante ya que no nos salvamos de cualquier incidente con agua, y más con pequeños en
casa. Adicional a esto, comenta que la melamina es mucho más pesada que la madera, por lo
que dificulta su movilización.
¿Considera usted importante la ubicación de una mueblería?
Los clientes llegaron a la conclusión de que la ubicación de una mueblería en estos
tiempos no es tan importante como antes, no es necesario estar físicamente en el lugar ya que
contamos con una herramienta muy poderosa que son las redes sociales, con las cuales
podemos dirigir la publicidad de la empresa a nuestro público objetivo sin la necesidad de
tenerlos al frente, además de que pueden tener desde casa toda la información requerida de
los productos, como variedad, precios, medidas, etc., y obtenerlos mediante delivery de la
empresa. Actualmente, gracias a la virtualidad podemos hacer compras de productos sin
haber pisado el local respectivo, lo cual disminuye en cierto porcentaje la importancia de su
ubicación.
¿Qué atributos considera importantes a la hora de escoger un mueble?
Los atributos que toman en cuenta los clientes al momento de comprar un mueble son,
principalmente, la calidad (material) y el diseño. La calidad ya que la cantidad de tiempo que
dure un mueble depende de esta, mientras más dure, sabremos que hemos invertido bien
nuestro dinero; al igual que la comodidad, un mueble de buen material nos hará sentir
placenteros en ellos. Y el diseño debido a que deben sentirse identificados con lo que
compran, algunos clientes recalcan que deben combinar con el resto de su casa para que
exista una armonía y sentirse satisfechos.
¿Cómo compran los muebles en su casa? (página web o en tienda física)?
 La mayoría manifiesta que, la virtualidad es un buen medio, pero que prefieren ver los
productos directamente ellos mismos, ya que esto implicaría poder tocarlos, sentir el material,
ver el tamaño, las dimensiones, observar si verdaderamente es como se muestra en las fotos
de sus redes sociales y no ser engañados ni estafados, es decir, asegurarse de que el producto
es lo que prometen.
¿Podría indicarnos cuál es el lugar donde prefiere comprar los muebles para su hogar?
Muchos refieren que el centro de Chiclayo, ya que es allí donde se puede encontrar
mucha variedad, diseños, materiales, etc., de muebles, y, muy importante, a precios más
económicos. Resaltan también la fama que tienen los centros comerciales de vender
productos a un precio más elevado, razón por la cual prescindirían de ir a estos malls.
¿Qué criticas puede hacerles a los muebles que ha comprado?
Los clientes se han fijado en los factores negativos que han tenido en muchas de sus
compras, nos dicen que los muebles de menor calidad que en algún momento obtuvieron,
tienden a romperse y rajarse en la base. Con respecto a la tela que viene en estos, muchos de
estos muebles se han comenzado a convertir en pelusa e incluso a salirse los hilos
haciéndolos tener un aspecto desgastado y antiguo. Además, también critican el diseño que
pueda tener, aunque esta no sea una razón que dependa del producto, nos mencionan que
conforme pasa el tiempo, ingresan al mercado nuevos modelos, los cuales son más
innovadores y desplazan a los que tienen actualmente, quedando como objetos “pasados de
moda”.
¿Qué les incentiva más a regresar a comprar en la misma mueblería?
Las respuestas nos dicen que, en primer lugar, consideran al producto, si lo que
obtuvieron fue un bien de buena calidad, bonito diseño y larga duración, pues esto hará que
aumenten su confianza en la empresa y por ende vuelvan a comprar en ella ya que tuvieron
una buena experiencia. En segundo lugar, nos mencionan que el trato también es muy
importante, si tuviste una estadía apropiada y agradable en la empresa mientras comprabas, lo
más probable es que regreses.
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la compra de un mueble para niños?
Las respuestas que obtuvimos refieren que el precio no es constante, es decir, puede
variar depende de algunos factores como el tamaño (camas más pequeñas, medianas,
grandes), el diseño (si es un diseño personalizado puede llegar a costar más) e incluso el
material (la madera es cotizada con precios mayores debido a su realce). Una de las clientas
nos brindó un precio promedio de 1800 soles ya que considera la comodidad de sus hijos.
¿Qué opina de la calidad de muebles más económicos?
Sobre los muebles más económicos, los clientes coinciden en que son de menor calidad
debido a que se utilizan insumos más baratos para su fabricación; sin embargo, son muy
importantes ya que sí podrían ser una muy buena opción para aquellas personas con un menor
poder adquisitivo que necesiten de su utilidad.
¿Considera que existen en el mercado muebles para niños que se ajusten a sus gustos
personales y necesidades de espacio?
Los clientes sí consideran que existen diferentes tipos de muebles que se ajusten a los
gustos y espacios, ya que al día de hoy las personan han innovado, por tanto, podemos
encontrar varios muebles con distintos diseños, ya sea personalizados, de algún dibujo
animado o serie que puedan ser atractivos para los niños. Con respecto al espacio,
encontramos muebles grandes para lugares extensos, y, para espacios un poco estrechos,
existen, por ejemplo, camarotes, o muebles que pueden ser doblados con la finalidad de
ocupar menos espacio.
¿A la hora de adquirir información sobre este tipo de productos que canal usa?
Muchos de los clientes coincidieron en que prefieren las recomendaciones de algún
conocido o familiar a la hora de adquirir un producto porque, al saber que alguien a quien
toman en cuenta pasó por la experiencia de vida de un producto y este fue recomendado, les
genera confianza y garantía de que su compra será una buena inversión.
¿Confía en las redes sociales como medio de publicidad de estos productos?
La respuesta general fue un sí, los clientes nos comentaron que hoy en día no existen
empresas que sobrevivan sin publicidad en las redes sociales, es por ello que su información
debe ser verídica y fidedigna, y, por lo tanto, los clientes pueden confiar en la empresa y su
publicidad.
¿Qué características debe tener la cama o cuna de un niño? ¿y la mesita, escritorio,
cómodas, armario, estantes?
Los clientes coincidieron en que la característica principal que debe tener un mueble,
si hablamos de niños, es la seguridad, ya que el infante no puede caer ni sufrir ningún
accidente, generándoles un sentimiento de tranquilidad y calma.
¿Cuáles son los colores que prefiere en los muebles para niños?
Una de las clientas refirió que, si se trata de los pequeños de la casa, prefería obtener
productos decorados con colores pasteles ya que, al ser colores suaves concuerda con la
esencia de los niños, quienes son personas tiernas, inocentes y puras.
¿Qué opina de la personalización de muebles para niños?
 Los clientes coinciden en que la personalización de los productos es un punto muy
importante e innovador, nos dicen que en nuestro país hay una “cultura de regalar”, es decir,
recibir y dar regalos por fechas importantes es muy común en Perú. Una clienta nos cuenta
que recibió como regalo un mueble de Kairos Kids para su hija, por parte de su madre. La
cama contaba con la particularidad de tener su nombre en ella y otros detalles que
caracterizaban a su niña, lo cual hace que el cliente se identifique y, por ende, darle un mayor
valor.
¿Con qué frecuencia compra muebles para niños?
Recalcamos en esta pregunta que los niños crecen muy rápido y por consecuencia, se
suele cambiar los objetos que poseen por otros más grandes. Teniendo en cuenta eso, los
clientes nos comentan que sería adecuado hasta los dos años, contar con una cuna ya que aún
son pequeños, a partir de esta edad, suelen moverse mucho y sería factible cambiar de
mueble, en este caso podría ser una cama cuna, o una cama que cuente con rejas para el
cuidado de los pequeños.
Preguntas de exploración profunda:
¿Cómo se enteró por primera vez de la existencia de “Kairos Kids”? ¿Nos podría contar su
experiencia?
Los clientes a través de su experiencia mencionan, que al estar buscando opciones de
muebles en las redes sociales encontraron a Kairos Kids, donde lograron contactarse
telefónicamente con una de los trabajadores de la empresa; además, ellos refieren que la
atención fue muy agradable y ese fue el detalle que lo animó a ir personalmente a conocer la
tienda. Adicional a ello los clientes destacan que la razón de ser de toda empresa es el cliente,
y el cliente tiene que estar satisfecho, primero con el trato y luego con el producto, pero que
lo más esencial es el trato que recibe como cliente, uno de los clientes menciona ‘’el trato
amable es muy bueno y la calidad del producto también’’.
Por otro lado, algunos de los clientes mencionaron que conocieron de Kairos Kids por
las opiniones que surgen a partir de las personas que ya compraron en la empresa, debido a
que cuando el producto es bueno las personas hacen recomendaciones, asimismo, destacan
que a través de las redes sociales se puede interactuar más con los clientes.
¿Qué opina de la ubicación de la mueblería “Kairos Kids”?
Los clientes consideran que ahora con la virtualidad no es tan importante la ubicación
de los locales, ellos refieren que con las redes sociales se puede llegar a realizar compras, es
así que ellos consideran que, si ya se tiene un mercado ganado, y se tiene una cartera de
clientes, entonces ellos van a recurrir a la empresa a través de las redes sociales. Uno de los
clientes menciona que ‘’no lo veo muy importante la ubicación, pues la virtualidad y el
transporte ayuda a generar mayores ventas’’
Ellos mencionan que hoy en día la tecnología es parte fundamental de toda empresa y que a
través del marketing digital se puede llegar a mayor cantidad de personas y que en Kairos
Kids es confiable comprar ya que cuenta con gran cantidad de seguidores y publicaciones con
frecuencia de diferentes modelos y diseños de muebles.
¿Qué opina usted acerca del logotipo de “Kairos Kids”?
Los clientes mencionan que, al observar un dibujo animado con colores llamativos y
juguetes, lo relacionan automáticamente con el aspecto infantil, refieren que, esto les parece
muy interesante y atractivo para poder conectarse con los padres y con los niños.
Uno de los clientes respecto al logo brinda la sugerencia de que se añada un fondo de color
para que se vea más atractivo.
¿Cree usted que el personal que lo atiende está capacitado sobre muebles y decoración?
Los clientes mencionan que el personal si está capacitado, ya que de acuerdo a su
experiencia al momento de que ellos han realizado su pedido del mueble, tuvieron una
asesoría muy adecuada y estética respecto al diseño, combinaciones, el tipo de material y la
duración de este, ellos además refieren que la empresa brinda una garantía necesaria al
momento de que se adquiere el producto, lo cual consideran es muy importante.
Una de las clientes nos cuenta que definitivamente el personal está capacitado, porque
cuando ella acudió a la tienda con su mamá para escoger una cuna para su bebé, los
atendieron muy bien, les explicaron sobre la madera y personalización, ella menciona que al
momento del traslado tuvieron un inconveniente con la puerta debido a que tuvieron que
trasladar el mueble de Chiclayo a Lambayeque, sin embargo, a los pocos días enviaron
personal y la puerta la dejaron intacta. La cliente refiere ‘’son personas capacitadas y fueron
muy amables al momento de vender y atendernos’’
¿Qué tipo de muebles para niños suele comprar?
Los clientes refieren que la compra de muebles para sus pequeños depende de lo que
ellos necesiten y del espacio que tengan en casa, sin embargo, la gran mayoría considera que
lo que más desean comprar para sus hijos es una cama, una cuna o cama cuna; esto debido a
que es lo primordial para que puedan descansar sus pequeños, adicional a ello mencionan que
comprarían un ropero ya que les sirve de mucha ayuda para mantener ordenada la habitación
de sus niños.
¿Se sienten satisfecho con la asesoría que les brindaron?
 Los clientes mencionan que, si están satisfechos con la atención y asesoría que
recibieron por parte del personal de la empresa, ellos consideran que los trabajadores les
detallan todas las características del mueble que están solicitando, además de que
amablemente los preguntan si desean un mueble personalizado y les brindan
recomendaciones sobre diseños y modelos con los que cuenta la empresa. Consideran,
además, que la atención virtual y presencial es muy buena y que eso los brinda confianza para
realizar una compra.
¿Qué opina de la calidad de los muebles de “Kairos Kids”?
Los clientes afirman, que son de muy buena calidad, y que además tienen buenos
acabados, y que fue eso lo que los llamó la atención al momento de observar por primera vez
los muebles, algunos de ellos mencionan que han pasado varios meses desde que realizaron
su compra y que sus muebles están en un buen estado lo que pone en evidencia que la madera
es resistente y buena como los mencionaron al momento de que solicitaron información.
¿Sus productos les fueron entregados en el tiempo delimitado?
Los clientes opinan que, al momento de realizar su compra, firmaron un contrato en el
que se les detallaba la fecha de entrega de su mueble, para algunos llegó en el día
determinado, sin embargo; otros mencionan que les llegó el mueble dos o tres días después y
que esto se debía a diversos inconvenientes que se presentaba en la empresa, como problemas
con la movilidad o el taller, pero que el personal siempre se comunicaba con los clientes para
explicar lo que estaba sucediendo.
¿Volverían a comprar en “Kairos Kids”? ¿Por qué?
La respuesta de los clientes fue ‘’sí’’ ellos refieren que desde el primer momento que
tuvieron contacto con la empresa recibieron una buena atención y que están satisfechos con el
producto que recibieron, lo que les brinda la confianza de volver a comprar en la misma
empresa si necesitarían un mueble para la habitación de sus pequeños.
¿Es importante que una empresa tenga una página web, o perfil en Facebook e
Instagram? ¿Por qué?
Los clientes consideran que las redes sociales ahora son parte fundamental en cuanto a
ventas y compras a nivel mundial, por lo tanto, refieren que con respecto a la página de
Facebook de la empresa Kairos Kids está mucho más implementada con diseños y todos los
modelos de los productos lo que permite a los clientes observar e interactuar con cada una de
las publicaciones, por lo tanto, ellos mencionan que es muy importante que las empresas
tengan en consideración el marketing digital para poder llegar a más personas.
¿Usted ha escuchado o visto alguna publicidad por algún medio de comunicación sobre
Kairos Kids?
Los clientes afirmaron que han visto varias publicidades de la empresa Kairós
Kids a través del internet, específicamente por las redes sociales como Facebook, ya que, es
la aplicación que mayormente utilizan en sus tiempos libres y para realizar sus compras.
Asimismo, afirmaron que, en esta plataforma, la página de Kairós Kids es más activa
con respecto a sus publicaciones y a la atención al cliente. Así pues, consideran sumamente
importante que la empresa implemente su marketing digital, ya que, gracias a la difusión de
su publicidad, ellos lograron conocer más sobre los productos que ofrece la empresa; así
como conocer información sobre sus puntos de venta, sus precios, y los números telefónicos
para hacer pedidos de muebles para niños.
Sin embargo, existieron jóvenes clientes en el Focus Group como Diego Lainez
Rodriguez, quien manifestó que conoció a la empresa por recomendaciones de amistades, y
además buscó tanto el Facebook como el Instagram de la empresa, porque se quería asegurar
de que Kairós Kids, era una empresa de confianza para comprar un producto de calidad.
¿Qué opina del perfil de Kairos Kids en Fb e IG?
Los clientes opinaron que el perfil de Kairós Kids en Facebook tiene mucha
actividad con respecto a la publicación de fotos de los productos que ofrece, así como de
sorteos y promociones que realiza cada determinado tiempo, por ejemplo, en fechas
especiales como: el día de la madre, el día del niño, entre otros. Asimismo, también
manifestaron que sienten confianza en comprar en Kairós Kids, ya que las interacciones de
los clientes en el perfil de la empresa, las cuales en su mayoría son comentarios positivos
hacia los productos, hace que las personas tengan ese aspecto como credibilidad al momento
de realizar sus compras.
No obstante, opinaron que utilizan más la plataforma de Facebook que, de Instagram,
al momento de buscar productos para comprar. Sin embargo, en el Focus Group existieron
clientes jóvenes que manifestaron conocer la empresa en ambas plataformas, ya que querían
tener la certeza de que era una empresa confiable en la que se podía realizar la compra de un
mueble para niños.
¿Qué opina de los precios de los muebles que ofrece la empresa en cuestión?
Los clientes indicaron estar de acuerdo con los precios que ofrece la empresa Kairós
Kids, ya que son accesibles a la economía del consumidor, y están acorde a la calidad que
ofrecen en sus productos. Por ejemplo, la señora Elizabeth Gonzalez Sánchez, manifestó que
estuvo de acuerdo con los precios que le ofreció la empresa, ya que el producto que compró
posee buena calidad y tiene un diseño muy innovador, que es lo que ella estaba buscando
principalmente de un mueble para niño.
¿Qué opina del diseño e infraestructura del local de Kairos Kids en el mall?
Los clientes opinaron que el local del Mall Aventura Chiclayo es céntrico y accesible
para que puedan ir y observar los productos que ofrece la empresa. Por ejemplo, la cliente
Nancy dijo que el local está decorado con imágenes de bebés y niños, sus paredes están
pintadas de color blanco y tonos pasteles, es iluminado, grande, amplio y cómodo, como para
que el cliente se movilice sin dificultades y observe la gran variedad de muebles que vende la
empresa, como camas, camas cuna, armarios, estantes, etc. Asimismo, manifestó que visitó
también el local en días póstumos a navidad, y observó que estaba decorado de acuerdo a la
festividad; lo cual significa que el local decora su instalación acorde a la festividad que se
celebra en el mes, ya sea navidad, año nuevo, día de la madre, fiestas patrias, etc.
¿Qué opina del diseño e infraestructura del local de Kairos Kids en Luis Gonzales?
Los clientes indicaron que, así como el Mall, el local de Luis Gonzales también está
diseñado con imágenes alusivas a los niños y bebés, y aunque no es igual de amplio como en
el Mall, si posee un buen ambiente cómodo para que los clientes entren y observen los
productos que ofrece.
¿Qué recomendaciones le daría a la empresa en cuanto a la atención?
En cuanto a la atención, de manera presencial, los clientes se sienten muy satisfechos
con el servicio que reciben y no brindaron ninguna recomendación, ya que, opinaron que los
trabajadores son muy amables y eficientes desde el momento de llegada al local de la
empresa, así como también cuando consultan por los productos que desean solicitar y de la
misma manera al momento de la compra. Sin embargo, si recomiendan con respecto a la
parte virtual, en que la empresa debe ser más ágil al momento de atender una solicitud sobre
un producto mediante su página de Facebook; pero ellos manifiestan que, a pesar de ese
pequeño detalle, son pacientes y si tienen respuesta ante sus sugerencias y solicitudes en el
mismo día o al día siguiente.
¿Le gustaría que al momento de adquirir un mueble cuente con un asesor capacitado por
parte de la empresa de forma gratuita que le ayude con la personalización de su producto?
Todos los clientes están de acuerdo con contar con un asesor capacitado que les
ayude al momento de realizar sus compras, para que sean correctas y seguras. Sobre todo, en
las interrogantes que surgen en el momento de la compra, como: ¿Qué tipo de madera
utilizan? ¿Qué calidad tiene esta madera? ¿Qué durabilidad tiene esta? ¿Qué diseños
personalizados existen en el catálogo? ¿Qué combinaciones de colores hay? ¿Cómo es el
armado del mueble? ¿Qué precios tienen los productos? ¿Qué tamaño tienen los muebles?
¿Cómo será el traslado del mueble?, entre otros. La respuesta ante estas interrogantes por
parte del asesor capacitado brindará la información necesaria que necesita el cliente al
momento de realizar su compra, para que tenga la certeza y confianza de que estará
comprando un mueble de calidad.
¿Cómo se entera de los nuevos productos que ofrece Kairos Kids, por redes sociales o
cuando visita la tienda física?
Por redes sociales, los clientes manifestaron que mediante las publicaciones que
realiza Kairós Kids, en Facebook e Instagram, se enteran de los nuevos productos que han
salido a la venta, ya que se publican fotos de los muebles que fueron vendidos casi de manera
diaria. Estos productos como son personalizados al gusto de cliente, son variados, por lo
tanto, los potenciales clientes también sugieren que se les venda un mueble parecido al que
vieron en la página mediante las fotos publicadas. Asimismo, en cuanto a la tienda física, las
personas preguntan a los trabajadores encargados sobre las nuevas novedades en muebles que
tiene la empresa, mediante ello, conocen información sobre los nuevos productos y diseños
que trae consigo la empresa.
¿Qué opina de la publicidad de Kairos Kids?
Los clientes opinaron que observar la publicidad de Kairós Kids fue muy importante y
fundamental para ellos, ya que, mediante esta difusión de medios, pudieron conocer más
acerca de la empresa, de los productos que vende, de los precios, de las interacciones de los
clientes y más, que los ayudaron a decidir comprar allí.
Enfatizaron que las publicidades que tienen en las redes sociales, son llamativas e
incitan a comprar porque constantemente publican fotos nuevas de niños felices recibiendo
sus camas, cunas, roperos, etc. Lo cual significa que la empresa involucra y relaciona el
sentimentalismo con los productos, puesto que, ocasiona que los clientes al observar dichas
imágenes tengan deseos de regalarles a sus hijos, sobrinos, nietos y ahijados, un mueble lindo
y personalizado para sus dormitorios. Asimismo, recalcaron que toda empresa debe invertir
en marketing digital, para promocionar sus productos mediante redes sociales y otras
plataformas, que permitirán estar más cerca del cliente.
¿Qué opina del uso de tik tok para la publicidad de Kairos Kids?
Por un lado, los clientes más jóvenes opinaron que la plataforma de Tik Tok, sería un
buen recurso para captar clientes a la empresa, pero sobre todo el segmento que captaría sería
el joven, ya que esta aplicación es más utilizada por este rango de edad. Sin embargo,
afirmaron que la empresa tendría una gran ventaja, ya que, al publicar videos cortos por
medio de esta plataforma y enseñar a los clientes sobre los productos que ofrece a través de
dinámicas divertidas y llamativas ayudaría a captar mayor atención del público y crecerían
las ventas. Por otro lado, en el Focus Group había clientes adultos como el caso de la señora
Elizabeth que opinaba lo contrario, pues dijo no utilizar esta aplicación, ya que ella prefiere ir
al mismo local de Kairós Kids para conocer y verificar con mayor detenimiento y detalle los
productos que ofrece la empresa, puesto que, no confía al 100% sobre todo lo que se muestra
mediante redes sociales, por la razón de que los muebles pueden ser totalmente diferentes en
persona a la imagen que enseñan en las publicaciones virtuales.
CAPÍTULO III: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

VARIABLE DESCRIPCIÓN NOMINAL DIMENSIONES INDICADORES ÍTEM INSTRUMENTO

¿Las instalaciones físicas de la mublería "Kairos

Kids" son visualmente atractivas?

¿Los muebles de muestra de "Kairos Kids" tienen

la apariencia de ser modernos?
Elementos tangibles Apariencia física
¿La apariencia de las instalaciones de la mueblería
están acorde con el tipo de
servicio prestado?

¿Los empleados de "Kiros Kids" tienen una

apariencia pulcra?

El modelo Servperf ¿La empresa "Kairos Kids" cumple con el tiempo

utiliza exclusivamente
la percepción como una
buena aproximación a la
satisfacción del cliente.
“Cronin y Taylor
(1992) desarrollan
una escala para medir
la calidad percibida
Satisfacción del cliente basada únicamente en
las percepciones del
cliente sobre el
servicio prestado”. El
Capacidad de respuesta
modelo SERVPERF sirve
para precisar la calidad
del servicio y la
satisfacción del cliente,
para ello contemplan
cinco dimensiones.
Seguridad
Tiempo de entrega
de entrega de su producto?
¿Cuándo usted tiene un problema con su
Dispocisión de ayudar producto (mueble) "Kairos Kids"muestran un
Fiabilidad sincero interés en solucionarlo?
¿La organización mantiene informado al cliente
Comunicación sobre cualquier imprevisto que suceda en el
proceso de fabricación de su mueble?
Confianza ¿Mueblería "Kairos Kids" es confiable? Cuestionario en
¿La empresa "Kairos Kids" atiende de manera linea (Google form)
rápida a sus preguntas en Facebook?
Protitud de respuesta ¿Se le atendió de manera oportuna?
¿La empresa "Kairos Kids" responde de manera
rápida a los reclamos?
¿Los empleados de "Kiros Kids" brindan
Información precisa
información precisa sobre los servicios que ofrece?
¿El comportamiento de los empleados de "Kairos
Kids" le transmite seguridad?
¿Usted se siente seguro en sus transacciones con
Confianza la empresa "Kairos Kids"?
¿Las recomendaciones de otros clientes en la
página de Facebook de "Kairos Kids" le brindan
confianza en la empresa?
¿Los empleados de "Kairos Kids"son siempre
Amabilidad
amables con usted?
¿Considera que la empresa "Kairos Kids" le ofrece
Servicio personalizado
un servicio personalizado?
¿Considera que los empleados de "Kairos Kids"
Comprensión
comprenden sus necesidades?
Empatía
¿Los empleados de "Kairos Kids" le brindan un
trato paciente?
Trato afable
¿Los empleados de "Kairos Kids" muestran gran
interés por la comodidad de los niños?

Técnica de encuesta
Se basa en el interrogatorio de los individuos, a quienes se les plantea una variedad de
preguntas con respecto a su comportamiento, intenciones, actitudes, conocimiento,
motivaciones, así como características demográficas y de su estilo de vida.

El interrogatorio es estructurado, lo cual se refiere al grado de estandarización impuesto

por el proceso de recolección de datos.

Recolección de datos
La encuesta directa estructurada, la técnica de recolección de datos más popular,
implica la aplicación de un cuestionario.
 En la recolección estructurada de datos se prepara un cuestionario formal, y las
preguntas se plantean en un orden predeterminado, de manera que el proceso también es
directo.

Las ventajas que nos trae aplicar este tipo de cuestionario son:

• El cuestionario es fácil de aplicar

• Los datos que se obtienen son confiables porque las respuestas se limitan a las
alternativas planteadas.
• El uso de las preguntas de alternativa fija reduce la variabilidad de los resultados
que habría por las diferencias entre los encuestadores.
• La codificación, el análisis y la interpretación de los datos son relativamente
sencillos

Técnica de encuesta – Encuesta electrónica (Cuestionario en Google Form)

Nuestro equipo decidió usar la plataforma de Google Form para elaborar el cuestionario
(formulario) en cuestión.

La encuesta electrónica consiste en usar encuestas por internet como método de

recopilación de datos. Para esto es necesario utilizar alguna herramienta que facilite el acceso
a este cuestionario. Usaremos la red social de Whatssap para enviárselo a cada uno de los
integrantes de nuestra muestra poblacional, para ello fue necesario acceder a una lista de
números de celular de los clientes de “Kairos Kids”, mismos que nos fueron facilitados por la
administradora María Isabel Guevara Guamuro.

Link: https://forms.gle/55SN3UJeDXCdLA7V8

Medición y Escalamiento

Es el proceso de determinar la cantidad (o intensidad) de información sobre personas,

acontecimientos, ideas y/u objetos de interés y su relación con un problema u oportunidad de
negocios. En otras palabras, los investigadores usan el proceso de medición asignándole
números o etiquetas a:

• Los pensamientos, sentimientos, conductas y características de las personas

• Las características o atributos de los objetos
• Los aspectos de las ideas
 • Cualquier tipo de fenómeno o acontecimiento, aplicando reglas específicas para
representar cantidades y/o cualidades de los factores que se está investigando

El escalamiento implica la creación de un continuo sobre el cual se localizan los

objetos medidos.

La escala de medición es el proceso de asignar descriptores para representar la gama

de posibles respuestas a un reactivo sobre un particular objeto o constructo.

Nuestra investigación hará uso de técnicas no comparativas de escalamiento. En

donde cada objeto estímulo se escala independientemente de los otros objetos del conjunto de
estímulos. No comparan el objeto que deben calificar con otro objeto ni con algún estándar
especificado, como “su marca ideal”.

Asimismo, usará escalas de clasificación por ítem. Esta escala de medición asocia
números y/o descripciones breves con cada categoría. Las categorías están ordenadas en
términos de la posición de la escala. Las categorías se ordenan en términos de la posición de
la escala y se pide a los encuestados que seleccionen la categoría específica que describa
mejor al objeto que se está evaluando. Las escalas de clasificación por ítem de uso más
frecuente (las escalas de Likert, de diferencial semántico y de Stapel). Nosotros usaremos la
escala de Clasificación de Likert.

Escala de calificación por reactivos – Escala de clasificación de Likert

Llamada así en honor a su creador, Rensis Likert, la escala de Likert es una escala de
clasificación de uso muy difundido que requiere que los encuestados indiquen el grado de
acuerdo o desacuerdo con cada una de las afirmaciones de una serie acerca del objeto estímulo.

Por lo general, cada reactivo tiene cinco categorías de respuestas, que van de
“totalmente en desacuerdo” a “totalmente de acuerdo”, es decir, en valor numérico del 1 al 5.

Proceso del diseño de muestreo

1. Determinar la población meta
• Elemento: Satisfacción del cliente
• Unidades de muestreo: Personas (clientes de “Kairos Kids”)
• Extensión: Perú
• Tiempo: Año 2022
 Entonces, nuestra población meta son los clientes de la empresa Kairos Kids Palacio
del Bebé S.A.C., de quienes queremos conocer el nivel de satisfacción con respecto a la
atención brindada por la organización en cuestión durante el año 2022.

2. Determinar el marco de muestreo

Elegimos cliente con las siguientes características:
• Que sean clientes que adquirieron productos en el año 2022
• Que sean clientes que visitaron la tienda presencial
• Que sean cliente que si no visitaron la tienda presencial al menos interactúan
con la página de Facebook donde se muestran las instalaciones por medio de
videos y fotografías.
• Que sean clientes amables, con una personalidad solidaria y colaborativa
• Que sean clientes peruanos, no necesariamente de la ciudad de Chiclayo
• Que sean clientes de los cuales la empresa conserva en su poder la información
personal (número de celular, contacto en redes sociales)
3. Elección de la técnica de muestreo
Muestreo no probabilístico: Los procedimientos no probabilísticos son aquellos en los
que no conocemos la probabilidad de que un elemento de la población pase a formar
parte de la muestra ya que la selección de los elementos muestrales depende en gran
medida del criterio o juicio del investigador. La muestra, en este caso, se selecciona
mediante procedimientos no aleatorios. Los tipos de muestreo no probabilístico son:
muestreo de conveniencia, muestreo discrecional y muestreo por cuotas, de los que
pasaremos a explicar brevemente:
• Muestreo de conveniencia: El investigador decide qué individuos de la
población pasan a formar parte de la muestra en función de la disponibilidad de
los mismos (proximidad con el investigador, amistad, etc.).
• Muestreo discrecional. La selección de los individuos de la muestra es realizada
por un experto que indica al investigador qué individuos de la población son los
que más pueden contribuir al estudio. Este muestreo es adecuado si dentro de la
población que queremos estudiar, existen individuos que no queremos que se
nos escapen por utilizar un método totalmente aleatorio o de conveniencia.
• Muestreo por cuotas. Si se conocen las características de la población a estudiar,
se elegirán los individuos respetando siempre ciertas cuotas por edad, género,
zona de residencia, entre otras que habrán sido prefijadas.
 Nuestro equipo de investigación por circunstancias favorecedoras eligió el tipo de
muestreo no probabilístico de conveniencia.

4. Determinar el tamaño de la muestra

• 150 personas
• Al mes 4200

Fórmula:

Aplicamos la fórmula:

1.6452 × 0.5 × 1 − 0.5

Tamaño de muestra:
0.12
2
1.645 × 0.5 × 1 − 0.5
1+ 68 personas
0.1 × 4200

= 67.54183

𝒏 = 𝟔𝟖
Resultados de la Medición de la Satisfacción del cliente
Cuadro de ítems por dimensión

DIMENSIONES Nº ÍTEM
1 ¿Las instalaciones físicas de la mueblería "Kairos Kids" son visualmente atractivas?
ELEMENTOS
2 ¿Los muebles de muestra de "Kairos Kids" tienen la apariencia de ser modernos?
TANGIBLES
3 ¿Los empleados de "Kairos Kids" tienen una apariencia pulcra?
¿La empresa "Kairos Kids" cumple con el tiempo prometido de entrega de su
4
producto?
FIABILIDAD ¿La empresa mantiene informado al cliente sobre cualquier imprevisto que suceda
5
en el proceso de fabricación de su mueble?
6 ¿Mueblería "Kairos Kids" es confiable?
7 ¿La empresa "Kairos Kids" atiende de manera rápida a sus preguntas en Facebook?
CAPACIDAD DE
¿Los empleados de "Kairos Kids" brindan información precisa sobre los servicios que
RESPUESTA 8
ofrece?
9 ¿El comportamiento de los empleados de "Kairos Kids" le transmite seguridad?
10 ¿Usted se siente seguro en sus transacciones con la empresa "Kairos Kids"?
SEGURIDAD ¿Las recomendaciones de otros clientes en la página de Facebook de "Kairos Kids" le
11
brindan confianza hacia la empresa?
12 ¿Los empleados de "Kairos Kids" son siempre amables con usted?
13 ¿Considera que la empresa "Kairos Kids" le ofrece un servicio personalizado?
14 ¿Considera que los empleados de "Kairos Kids" comprenden sus necesidades?
EMPATÍA 15 ¿Los empleados de "Kairos Kids" le brindan un trato paciente?
¿Los empleados de "Kairos Kids" muestran gran interés por la comodidad de los
16
niños?
 Base de Datos e interpretación
Sexo Encuestados Ítem 1 Ítem 2 Ítem 3 Ítem 4 Ítem 5 Ítem 6 Ítem 7 Ítem 8 Ítem 9 Ítem 10 Ítem 11 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 Ítem 15 Ítem 16
F 1 5 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
M 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
M 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
F 4 5 4 3 1 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4
M 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
F 6 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
F 7 5 4 3 2 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4
M 8 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4
F 9 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
M 10 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
M 11 5 5 3 2 5 5 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4
F 12 5 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5
F 13 5 4 4 2 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5
F 14 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
F 15 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
F 16 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
M 17 5 4 3 2 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 4
F 18 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
M 19 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4
M 20 5 3 4 2 3 4 3 5 3 4 1 4 4 4 4 3
M 21 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
M 22 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5
F 23 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4
F 24 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
F 25 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4
F 26 5 4 4 2 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5
M 27 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4
F 28 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4
M 29 5 4 4 2 4 5 4 5 5 4 2 4 4 4 4 4
F 30 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4
F 31 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
F 32 5 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
F 33 5 3 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
F 34 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
F 35 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5
F 36 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5
F 37 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
F 38 5 4 4 1 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4
F 39 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
F 40 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
F 41 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
F 42 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
F 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
F 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
F 45 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
M 46 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
F 47 4 5 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
M 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
F 49 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
M 50 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
F 51 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
F 52 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4
F 53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
F 54 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
F 55 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
F 56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
F 57 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
M 58 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3
M 59 5 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3
F 60 5 4 3 2 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3
F 61 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
M 62 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
F 63 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 3
F 64 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
F 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
M 66 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
F 67 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
F 68 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
68 Total 4.77941176 4.117647059 4.10294118 3.20588235 4.17647059 4.30882353 4.04411765 4.57352941 4.058823529 4.117647059 3.779411765 4.235294118 4.161764706 4.147058824 4.117647059 4.073529412

Según la base de datos, tenemos 68 personas encuestadas, las cuales nos brindaron sus
respuestas según la escala de Likert para cada uno de los ítems. Podemos observar que en la
última fila tenemos el promedio general de satisfacción por cada ítem. Así pues, son dos ítems
los que simbolizan una alerta, es decir, a los cuales la empresa “Kairos Kids” debe prestar
mayor atención para mejorar el nivel de satisfacción del cliente. Estos ítems son el 4 y el 11.
El 4 está relacionado con el tiempo prometido de entrega de su producto, y el promedio está en
cifras rojas, lo que significa que la empresa no está entregando a tiempo sus productos.
Asimismo, el ítem 11 que hace referencia a la confianza que generan las recomendaciones en
la página de redes sociales de la empresa también se encuentra en cifras rojas, lo que significa
que la empresa debe buscar la manera de generar mayor confianza con sus clientes en redes
sociales.

Continuando con los promedios de los otros ítems tenemos, que el ítem 1 con respecto
a la infraestructura muestra un nivel de satisfacción alto, esto porque con la inauguración del
Mall Aventura, la empresa “Kairos Kids” tuvo la colaboración de diseñadores de interiores,
arquitectos e ingenieros, que aportaron sus conocimientos para hacer de este local moderno y
agradable. El promedio de satisfacción del ítem 2 sobre la apariencia moderna de los muebles
refiere que el cliente se siente a gusto, esto se debe a que la empresa cuenta con un stock muy
creativo. El promedio del ítem 3 refiere que el cliente considera que el personal de “Kairos
Kids” tienen una apariencia limpia y ordenada. El promedio del ítem 5 refiere que el cliente
tiene un nivel de satisfacción dentro del rango esperado, es decir que considera que “Kairos
Kids” lo mantiene informado de cualquier imprevisto que ocurra con su pedido, esto se debe a
que los carpinteros y el personal de ventas mantienen una comunicación constante. El promedio
del ítem 6 refiere que el cliente considera que la empresa en cuestión es merecedora de su
confianza, esto se debe a que “Kairos Kids” se preocupa por atender bien a sus clientes. El
promedio del ítem 7 refiere que el cliente se siente satisfecho con las respuestas a sus preguntas
por medio de la red social Facebook, esto se debe a que la empresa cuenta con un personal de
ventas activo constantemente durante el horario laboral en redes sociales. El promedio del ítem
8 refiere que el cliente tiene un nivel de satisfacción dentro del rango esperado, es decir, que
considera que los empleados de "Kairos Kids" brindan información precisa sobre los servicios
que ofrecen, esto se debe a que la empresa capacita a su personal en este aspecto. El promedio
del ítem 9 refiere que el cliente tiene un nivel de satisfacción alto, es decir, que el
comportamiento de los trabajadores les transmite seguridad y confianza. Con respecto al ítem
10, el cliente se siente seguro al realizar transacciones con la empresa, esto debido a que la
empresa tiene sumo cuidado en guiar al cliente para realizar el pago a distancia. El ítem 12
tiene un promedio aceptable, esto significa que el cliente considera que lo trataron de manera
amable cuando realizó su compra, esto se debe a que la selección del personal de ventas tuvo
como requisito que el candidato (a) sea una persona con habilidades sociales y elocuente. El
ítem 13 tiene un promedio también dentro de lo esperado, esto significa que el cliente recibió
o le ofrecieron un servicio personalizado, servicio que la empresa se preocupa por ofrecer a sus
clientes con el fin de que cumplan cabalmente con sus necesidades. El ítem 14 tiene un
promedio aceptable, lo que significa que “Kairos Kids” ha logrado comprender las necesidades
de sus clientes, si bien es cierto no en su totalidad, al menos en su mayoría, esto se debe a que
 la empresa consulta a sus clientes sobre que es lo que esperan, buscan, les gusta, preguntas que
ayudan al cliente a escoger la mejor opción para su situación. El promedio del ítem 15 refiere
que los trabajadores de la empresa brindan un trato afable al cliente, esto hace que ellos se
sientan queridos y los motiva a comprar. Por último, el ítem 16, tiene un promedio de cuatro,
lo que significa que los clientes están de acuerdo con que la empresa se preocupa por la
comodidad de sus pequeños niños.

Tablas del Grado de Satisfacción total

Grado de satisfacción Ítem 1 Ítem 2 Ítem 3 Ítem 4 Ítem 5 Ítem 6 Ítem 7 Ítem 8 Ítem 9 Ítem 10 Ítem 11 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 Ítem 15 Ítem 16 G.S TOTAL
Totalmente de acuerdo 53 12 15 6 15 21 9 39 11 8 9 16 12 12 12 12 262
De acuerdo 15 52 45 33 50 47 53 29 50 60 39 52 55 54 53 49 736
Me es indiferente 0 4 8 1 3 0 6 0 7 0 17 0 1 2 2 7 58
En desacuerdo 0 0 0 25 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 1 0 28
Totalmente en desacuerdo 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 4
TOTAL 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 68 1088

Grado de satisfacción Ítem 1 Ítem 2 Ítem 3 Ítem 4 Ítem 5 Ítem 6 Ítem 7 Ítem 8 Ítem 9 Ítem 10 Ítem 11 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 Ítem 15 Ítem 16 G.S TOTAL
Totalmente de acuerdo 77.94% 17.65% 22.06% 8.82% 22.06% 30.88% 13.24% 57.35% 16.18% 11.76% 13.24% 23.53% 17.65% 17.65% 17.65% 17.65% 24.08%
De acuerdo 22.06% 76.47% 66.18% 48.53% 73.53% 69.12% 77.94% 42.65% 73.53% 88.24% 57.35% 76.47% 80.88% 79.41% 77.94% 72.06% 67.65%
Me es indiferente 0.00% 5.88% 11.76% 1.47% 4.41% 0.00% 8.82% 0.00% 10.29% 0.00% 25.00% 0.00% 1.47% 2.94% 2.94% 10.29% 5.33%
En desacuerdo 0.00% 0.00% 0.00% 36.76% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.94% 0.00% 0.00% 0.00% 1.47% 0.00% 2.57%
Totalmente en desacuerdo 0.00% 0.00% 0.00% 4.41% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 1.47% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.37%
TOTAL 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%

Gráfico Circular del Grado de Satisfacción Total

GRADO DE SATISFACCIÓN TOTAL

5% 3% 0%

24%

68%

Totalmente de acuerdo De acuerdo

Me es indiferente En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo

A partir del gráfico podemos concluir que la mayoría de clientes tiene un nivel de
satisfacción de 4 (de acuerdo), lo cual no está mal, pero se puede mejorar, ya que notamos una
diferencia de 44 putos con el nivel de satisfacción 5 (totalmente de acuerdo). También, existen
clientes (una cantidad no significativa) que tienen un nivel de satisfacción de 3 (me es
indiferente), y de 2 (en desacuerdo). “Kairos Kids” no se puede permitir estas cifras, pues bajan
el nivel de satisfacción total del cliente, y pueden perjudicar a la empresa en un futuro.
Grado de Satisfacción según el sexo por cada ítem

• Ítem 1

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 38 10 0 0 0 48
MASCULINO 15 5 0 0 0 20
TOTAL 53 15 0 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 55.882% 14.706% 0.000% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 22.059% 7.353% 0.000% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 77.941% 22.059% 0.000% 0.000% 0.000% 100.000%

De un total de 68 entrevistados (100%), 48 son mujeres (70,58%), 20 son varones (29,41%). Del total de
mujeres, 38 (55,82%) están totalmente de acuerdo con el ítem 1, y 10 (14.7%) están de acuerdo con el ítem 1.
Por otro lado, del total de varones, 15 (22,05%) están totalmente de acuerdo con el ítem 1, y 5 (7,35%) están
de acuerdo con el ítem 1.

• Ítem 2
Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 7 39 2 0 0 48
MASCULINO 5 13 2 0 0 20
TOTAL 12 52 4 0 0 68
 Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 10.294% 57.353% 2.941% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 7.353% 19.118% 2.941% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 17.647% 76.471% 5.882% 0.000% 0.000% 100.000%

De un total de 68 entrevistados (100%), 48 son mujeres (70,58%), 20 son varones (29,41%). Del total de
mujeres, 7 (10,29%) están totalmente de acuerdo con el ítem 2, 39 (57,35%) están de acuerdo con el ítem 2, y
2 (2,9%) le es indiferente el ítem 2. Por otro lado, del total de varones, 5 (7,35%) están totalmente de
acuerdo con el ítem 2, 13 (19,1%) están de acuerdo con el ítem 2, y 2 (2,9%) le es indiferente el ítem 2.

• Ítem 3

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 13 31 4 0 0 48
MASCULINO 2 14 4 0 0 20
TOTAL 15 45 8 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 19.118% 45.588% 5.882% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 2.941% 20.588% 5.882% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 22.059% 66.176% 11.765% 0.000% 0.000% 100.000%
 De un total de 68 entrevistados (100%), 48 son mujeres (70,58%), 20 son varones (29,41%). Del total de
mujeres, 13 (19,1%) están totalmente de acuerdo con el ítem 3, 31 (45,58%) están de acuerdo con el ítem 3, y
4 (5,88%) le es indiferente el ítem 3. Por otro lado, del total de varones, 2 (2,94%) están totalmente de
acuerdo con el ítem 3, 14 (20,58%) están de acuerdo con el ítem 3, y 4 (5,88%) le es indiferente el ítem 3.

• Ítem 4

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 3 25 0 17 3 48
MASCULINO 3 8 1 8 0 20
TOTAL 6 33 1 25 3 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 4.412% 36.765% 0.000% 25.000% 4.412% 70.588%
MASCULINO 4.412% 11.765% 1.471% 11.765% 0.000% 29.412%
TOTAL 8.824% 48.529% 1.471% 36.765% 4.412% 100.000%

De un total de 68 entrevistados (100%), 48 son mujeres (70,58%), 20 son varones (29,41%). Del total de
mujeres, 3 (4,4%) están totalmente de acuerdo con el ítem 4, 25 (36,76%) están de acuerdo con el ítem 4, 17
(25%) están en desacuerdo con el ítem 4, y 3 (4,4%) están totalmente en desacuerdo con el ítem 4. Por otro
lado, del total de varones, 3 (4,4%) están totalmente de acuerdo con el ítem 4, 8 (11,76%) están de acuerdo
con el ítem 4, 1 (1,47%) le es indiferente el ítem 4, y 8 (11,76%) están en desacuerdo con el ítem 4.
• Ítem 5
Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 10 36 2 0 0 48
MASCULINO 5 14 1 0 0 20
TOTAL 15 50 3 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 14.706% 52.941% 2.941% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 7.353% 20.588% 1.471% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 22.059% 73.529% 4.412% 0.000% 0.000% 100.000%

De un total de 68 entrevistados (100%), 48 son mujeres (70,58%), 20 son varones (29,41%). Del total de
mujeres, 10 (14,7%) están totalmente de acuerdo con el ítem 5, 36 (52,9%) están de acuerdo con el ítem 5, y 2
(2,9%) le es indiferente el ítem 5. Por otro lado, del total de varones, 5 (7,35%) están totalmente de acuerdo
con el ítem 5, 14 (20,58%) están de acuerdo con el ítem 5, y 1 (1,47%) le es indiferente el ítem 5.
 • Ítem 6
Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 14 34 0 0 0 48
MASCULINO 7 13 0 0 0 20
TOTAL 21 47 0 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 20.588% 50.000% 0.000% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 10.294% 19.118% 0.000% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 30.882% 69.118% 0.000% 0.000% 0.000% 100.000%

De un total de 68 entrevistados (100%), 48 son mujeres (70,58%), 20 son varones (29,41%). Del total de
mujeres, 14 (20,58%) están totalmente de acuerdo con el ítem 6, y 34 (50%) están de acuerdo con el ítem 6.
Por otro lado, del total de varones, 7 (10,29%) están totalmente de acuerdo con el ítem 6, y 13 (19,118%)
están de acuerdo con el ítem 6.
• Ítem 7
Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 7 38 3 0 0 48
MASCULINO 2 15 3 0 0 20
TOTAL 9 53 6 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 10.294% 55.882% 4.412% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 2.941% 22.059% 4.412% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 13.235% 77.941% 8.824% 0.000% 0.000% 100.000%

De un total de 68 entrevistados (100%), 48 son mujeres (70,58%), 20 son varones (29,41%). Del total de
mujeres, 7 (10,29%) están totalmente de acuerdo con el ítem 7, 38 (55.88%) están de acuerdo con el ítem 7, y
3 (4,4%) le hes indiferente el ítem 7. Por otro lado, del total de varones, 2 (2,9%) están totalmente de
acuerdo con el ítem 7, 15 (22,059%) están de acuerdo con el ítem 7, y 3 (4,4%) le hes indiferente el ítem 7.
• Ítem 8

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 27 21 0 0 0 48
MASCULINO 12 8 0 0 0 20
TOTAL 39 29 0 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 39.706% 30.882% 0.000% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 17.647% 11.765% 0.000% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 57.353% 42.647% 0.000% 0.000% 0.000% 100.000%

De un total de 68 entrevistados (100%), 48 son mujeres (70,58%), 20 son varones (29,41%). Del total de
mujeres, 27 (39,7%) están totalmente de acuerdo con el ítem 8, y 21 (30,88%) están de acuerdo con el ítem 8.
Por otro lado, del total de varones, 12 (17,647%) están totalmente de acuerdo con el ítem 8, y 8 (11,765%)
están de acuerdo con el ítem 8.
 • Ítem 9
Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 8 37 3 0 0 48
MASCULINO 3 13 4 0 0 20
TOTAL 11 50 7 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 11.765% 54.412% 4.412% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 4.412% 19.118% 5.882% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 16.176% 73.529% 10.294% 0.000% 0.000% 100.000%

De un total de 68 entrevistados (100%), 8 mujeres se encuentran totalmente de acuerdo con el ítem 9, lo cual
representa un 11.765% del total, mientras que solo 3 valores están totalmente de acuerdo, lo que vendría a
ser un 4.412% del total. Por otro lado, se muestran indiferente ante el ítem 9, 3 mujeres y 4 varones, siendo
en porcentaje 4.412% y 5.882% respectivamente.
 • Ítem 10

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 7 41 0 0 0 48
MASCULINO 1 19 0 0 0 20
TOTAL 8 60 0 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 10.294% 60.294% 0.000% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 1.471% 27.941% 0.000% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 11.765% 88.235% 0.000% 0.000% 0.000% 100.000%

Con respecto al ítem 10, se encuentran totalmente de acuerdo, 7 mujeres y 1 varón (10,294% y 1.471%
respectivamente del total de personas). Por otro lado, 41 mujeres se encuentran de acuerdo (60.294%);
mientras que 19 varones están de acuerdo (27,941%), ambos con respecto al total de personas.
• Ítem 11

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 8 31 8 1 0 48
MASCULINO 1 8 9 1 1 20
TOTAL 9 39 17 2 1 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 11.765% 45.588% 11.765% 1.471% 0.000% 70.588%
MASCULINO 1.471% 11.765% 13.235% 1.471% 1.471% 29.412%
TOTAL 13.235% 57.353% 25.000% 2.941% 1.471% 100.000%

Del total de 68% personas, 8 mujeres están totalmente de acuerdo y 31 de acuerdo con el ítem 11 (11.765% y
45.588% respectivamente del total de personas). Con respecto a los varones, solo 1 se encuentra totalmente
de acuerdo, mientras que 8 están de acuerdo (1.461% y 11.765% respectivamente del total de personas).
• Ítem 12
Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 13 35 0 0 0 48
MASCULINO 3 17 0 0 0 20
TOTAL 16 52 0 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 19.118% 51.471% 0.000% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 4.412% 25.000% 0.000% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 23.529% 76.471% 0.000% 0.000% 0.000% 100.000%

Con respecto al ítem 12, 16 personas, entre mujeres y varones, se muentran totalmente de acuerdo, lo que
vendría a representar el 23.529% del total de personas. Mientras que 52 personas se encuentran solo de
acuerdo, es decir, el 76.461% del total de personas.
• Ítem 13
Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 9 39 0 0 0 48
MASCULINO 3 16 1 0 0 20
TOTAL 12 55 1 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 13.235% 57.353% 0.000% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 4.412% 23.529% 1.471% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 17.647% 80.882% 1.471% 0.000% 0.000% 100.000%

Con respecto al ítem 13, 9 mujeres (13.235% del total) se muestran totalmente de acuerdo, mientras que solo
3 varones (4.412% del total) lo están. Por otro lado, 39 mujeres y 16 varones se encuentra solo de acuerdo
(57.353% y 23.529% respectivamente del total de personas).
• Ítem 14

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 11 37 0 0 0 48
MASCULINO 1 17 2 0 0 20
TOTAL 12 54 2 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 16.176% 54.412% 0.000% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 1.471% 25.000% 2.941% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 17.647% 79.412% 2.941% 0.000% 0.000% 100.000%

Del total de entrevistados, 11 mujeres (16.176%) y 1 varón (1.471%) respondieron estar totalmente de
acuerdo con el ítem 14. En cuanto a la opción "de acuerdo" 37 mujeres (54.412%) y 17 varones (25%) la
respondieron.
• Ítem 15

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 9 38 1 0 0 48
MASCULINO 3 15 1 1 0 20
TOTAL 12 53 2 1 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 13.235% 55.882% 1.471% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 4.412% 22.059% 1.471% 1.471% 0.000% 29.412%
TOTAL 17.647% 77.941% 2.941% 1.471% 0.000% 100.000%

Con respecto al ítem 15, 12 personas, entre varones y mujeres, se mostraron totalmente de acuerdo, lo que
resprenta un 17.647% del total de personas. Por otro lado, 1 persona se encontró totalmente en desacuerdo,
siendo solo el 1.471% del total.
 • Ítem 16

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 10 35 3 0 0 48
MASCULINO 2 14 4 0 0 20
TOTAL 12 49 7 0 0 68

Totalmente
SEXO/GRADO DE Totalmente Me es En
De acuerdo en TOTAL
SATISFACCIÓN de acuerdo indiferente desacuerdo
desacuerdo
FEMENINO 14.706% 51.471% 4.412% 0.000% 0.000% 70.588%
MASCULINO 2.941% 20.588% 5.882% 0.000% 0.000% 29.412%
TOTAL 17.647% 72.059% 10.294% 0.000% 0.000% 100.000%

De total de personas encuestadas, 12 (17.647%) estuvieron totalmente de acuerdo con el ítem 16,
dividiéndose en 10 mujeres (14.706%) y 2 varones (2.941%). Además, 35 mujeres y 14 varones respondieron
estar solo de acuerdo (51.471% y 20.588% respectivamente). Por otra parte, se mostraron indiferentes 7
personas, siendo el 10.294% del total.
Grado de Satisfacción por ítem

• Ítem 1

Grado de satisfacción Ítem 1 %

Totalmente de acuerdo 53 77.94%
De acuerdo 15 22.06%
Me es indiferente 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 53(77,9%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 1, y 15 (22.1%) personas están de
acuerdo con el ítem 1. Podemos apreciar que hay un grado de satisfaccion
alto puesto que 78% de los encuestados consideran que las instalaciones
físicas de la mueblería "Kairos Kids" son visualmente atractivas
• Ítem 2

Grado de satisfacción Ítem 2 %

Totalmente de acuerdo 12 17.65%
De acuerdo 52 76.47%
Me es indiferente 4 5.88%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 12(17,65%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 2, 52 (76.47%) personas están de
acuerdo con el ítem 2, y 4(5.88%) personas muestran indiferencia frente a
este ítem. Se puede apreciar que hay un grado de satisfaccion aceptable
puesto que 76% de encuestados están de acuerdo que los muebles de
muestra de "Kairos Kids" tienen la apariencia de ser modernos y 18% está
totalmente de acuerdo.
• Ítem 3

Grado de satisfacción Ítem 3 %

Totalmente de acuerdo 15 22.06%
De acuerdo 45 66.18%
Me es indiferente 8 11.76%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 15(22,06%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 2, 45 (66.18%) personas están de
acuerdo y 8 (11.76%) consideran que les es indiferente respecto al ítem 3.
Podemos apreciar que hay un grado de satisfaccion medio respecto a este
ítem el cual menciona si los empleados de "Kairos Kids" tienen una
apariencia pulcra, donde se aprecia que 22% de personas están
totalmente de acuerdo, 66% que están de acuerdo, sin embargo, se
cuenta con un porcentaje de 12% de personas que se muestran
indiferentes.
• Ítem 4

Grado de satisfacción Ítem 4 %

Totalmente de acuerdo 6 8.82%
De acuerdo 33 48.53%
Me es indiferente 1 1.47%
En desacuerdo 25 36.76%
Totalmente en desacuerdo 3 4.41%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 6(8.82%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 4, 33 (48.53%) personas están de
acuerdo, a una persona (1.47%) le parece indiferente, 25 (36.76%)están
en desacuerdo y 3 (4.41%) están totalmente en desacuerdo. Podemos
apreciar que hay un grado de satisfaccion bajo, puesto que, si bien se
aprecia un 48% que están de acuerdo, también hay 37% de personas que
están en desacuerdo, lo que da a entender que la empresa debe mejorar
en cuanto a este ítem, que tiene que ver con el cumplimiento del tiempo
prometido de entrega de su producto.
• Ítem 5

Grado de satisfacción Ítem 5 %

Totalmente de acuerdo 15 22.06%
De acuerdo 50 73.53%
Me es indiferente 3 4.41%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 15(22.06%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 5, 50 (73.53%) personas están de
acuerdo y a 3(4.41%) personas les parece indiferente. Podemos apreciar
que hay un grado de satisfaccion aceptable, el 74% están de acuerdo y el
22% están totalmente de acuerdo con este ítem, por lo que se puede decir
que la empresa cumple informado al cliente sobre cualquier imprevisto
que suceda en el proceso de fabricación de muebles.
• Ítem 6

Grado de satisfacción Ítem 6 %

Totalmente de acuerdo 21 30.88%
De acuerdo 47 69.12%
Me es indiferente 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 21(30.88%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 6 y 47 (69.12%) personas están de
acuerdo. Podemos apreciar que hay un grado de satisfaccion elevado,
esto significa que consideran que la empresa es confiable, debido a que
69% de personas están de acuerdo y 31% totalmente de acuerdo con este
ítem.
• Ítem 7

Grado de satisfacción Ítem 7 %

Totalmente de acuerdo 9 13.24%
De acuerdo 53 77.94%
Me es indiferente 6 8.82%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 9 (13.24%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 7 y 53 (77.94%) personas están de
acuerdo. Podemos apreciar que hay un grado de satisfaccion aceptable,
puesto que, del tota 78% están de acuerdo con este ítem que nos da a
entender que la empresa "Kairos Kids" si atiende de manera rápida a las
preguntas de los clientes en Facebook.
• Ítem 8

Grado de satisfacción Ítem 8 %

Totalmente de acuerdo 39 57.35%
De acuerdo 29 42.65%
Me es indiferente 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 39 (57.35%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 8 y 29 (42.65%) personas están de
acuerdo. Podemos apreciar que hay un grado de satisfaccion alto, puesto
que, del total, 57% están totalmente de acuerdo con este ítem, que indica
si los empleados de "Kairos Kids" brindan información precisa sobre los
servicios que ofrece
• Ítem 9

Grado de satisfacción Ítem 9 %

Totalmente de acuerdo 11 16.18%
De acuerdo 50 73.53%
Me es indiferente 7 10.29%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 11 (16.18%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 9, 50 (73.53%) personas están de
acuerdo y 7 (10.29%) personas les es indiferente. Podemos apreciar que
hay un grado de satisfacción aceptable, puesto que, del total de personas,
16% están totalmente de acuerdo y 74% están de auerdo con este ítem
que menciona si el comportamiento de los empleados de "Kairos Kids" le
transmite seguridad
• Ítem 10

Grado de satisfacción Ítem 10 %

Totalmente de acuerdo 8 11.76%
De acuerdo 60 88.24%
Me es indiferente 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 8 (11.76%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 10 y 60 (88.24%) personas están de
acuerdo. Podemos apreciar que hay un grado de satisfaccion elevado,
puesto que, del total de personas 88% están de acuerdo y 12% están
totalmente de acuerdo con este ítem, lo que quiere decir que los clientes se
sienten seguros en sus transacciones con la empresa "Kairos Kids"
• Ítem 11

Grado de satisfacción Ítem 11 %

Totalmente de acuerdo 9 13.24%
De acuerdo 39 57.35%
Me es indiferente 17 25.00%
En desacuerdo 2 2.94%
Totalmente en desacuerdo 1 1.47%
TOTAL 68 100.00%
De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 9 (13.24%) están
totalmente de acuerdo con el ítem 10 y 39 (57.35%) personas están de
acuerdo, 17 (25.00%) personas les es indiferente, 2 (2.94%) personas
están en desacuerdo. Podemos apreciar que hay un grado de satisfaccion
bajo, puesto que, del total de personas, 57% están de acuerdo, 25% les es
indiferenteste, además, existen clientes que están en desacuerdo y
totalmente en desacuerdo con este ítem, que hace referencia a la
confianza que les generan las recomendaciones de otros clientes en la
página de Facebook de "Kairos Kids".
• Ítem 12

Grado de satisfacción Ítem 12 %

Totalmente de acuerdo 16 23.53%
De acuerdo 52 76.47%
Me es indiferente 0 0.00%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 16 (23.53%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 12 y 52 (76.47%) personas están de
acuerdo. Podemos apreciar que hay un grado de satisfaccion elevado,
puesto que, del total de personas, 76% están de acuerdo, y 24% están
totalmente de acuerdo que los empleados de "Kairos Kids" son siempre
amables con los clientes.
• Ítem 13

Grado de satisfacción Ítem 13 %

Totalmente de acuerdo 12 17.65%
De acuerdo 55 80.88%
Me es indiferente 1 1.47%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 12 (17.65%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 13, 55 (80.88%) personas están de
acuerdo. Podemos apreciar que hay un grado de satisfaccion aceptable,
puesto que, del total de personas, 80% de encuestados están de acuerdo
y 12 están totalmente de acuerdo de que la empresa "Kairos Kids" le
ofrece un servicio personalizado.
• Ítem 14

Grado de satisfacción Ítem 14 %

Totalmente de acuerdo 12 17.65%
De acuerdo 54 79.41%
Me es indiferente 2 2.94%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 12 (17.65%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 13, 54 (79.41%) personas están de
acuerdo y 2 (2.94%) personas les es indiferente. Podemos apreciar que hay
un grado de satisfaccion aceptable, puesto que, del total de personas,
79% están de acuerdo y 18% están totalmente de acuerdo con que los
empleados de "Kairos Kids" comprenden sus necesidades.
• Ítem 15

Grado de satisfacción Ítem 15 %

Totalmente de acuerdo 12 17.65%
De acuerdo 53 77.94%
Me es indiferente 2 2.94%
En desacuerdo 1 1.47%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%
De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 12 (17.65%) están
totalmente de acuerdo con el ítem 16, 53 (77.94%) personas están de
acuerdo y 2 (2.94%) personas les es indiferente. Podemos apreciar que hay
un grado de satisfaccion aceptable, puesto que, del total de personas, el
78% están de acuerdo, y el 18% están totalmente de acuerdo con este
ítem, por lo tanto, consideran que los empleados de "Kairos Kids" se
muestran pacientes con ellos.
• Ítem 16

Grado de satisfacción Ítem 16 %

Totalmente de acuerdo 12 17.65%
De acuerdo 49 79.41%
Me es indiferente 7 2.94%
En desacuerdo 0 0.00%
Totalmente en desacuerdo 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

De un total de 68 (100%) personas encuestadas, 12 (17.65%) están

totalmente de acuerdo con el ítem 16, 49 (79.41%) personas están de
acuerdo y 7 (2.94%) personas les es indiferente. Podemos apreciar que hay
un grado de satisfaccion aceptable, respecto a este ítem que refiere si los
empleados de "Kairos Kids" muestran gran interés por la comodidad de
los niños, donde, del total de personas, el 79% están de acuerdo, y el 18%
de personas están totalmente de acuerdo con este ítem.
CONCLUSIONES

El equipo de investigación ha llegado a las siguientes conclusiones:

• “Kairos Kids” tiene una infraestructura moderna que atrae al cliente, trata de manera
amable a sus clientes, busca comprender sus necesidades, y en caso de necesitar un
servicio personalizado se le orienta con cuidado.
• “Kairos Kids” brinda información segura e informa sobre todos los servicios que ofrece
con precisión, y de manera oportuna.
• “Kairos Kids” genera confianza en sus clientes para realizar transacciones, lo cual es
justo, porque un buen porcentaje de sus ventas se realiza de manera virtual y a
provincias.
• Con respecto a la dimensión de “Elementos tangibles”, la empresa cuenta con un nivel
de satisfacción del cliente dentro del rango esperado.
• Con respecto a la dimensión de “Fiabilidad”, la empresa debe mejorar con respecto al
tiempo de entrega prometido, puesto que en este ítem hay un notorio descontento por
parte de los clientes.
• Con respecto a la dimensión de “Capacidad de respuesta”, la empresa cuenta con un
nivel de satisfacción del cliente dentro del rango esperado.
• Con respecto a la dimensión de “Seguridad”, la empresa debe buscar la manera de
aumentar la confianza del cliente mediante los comentarios y recomendaciones en
Facebook de otros clientes.
• Con respecto a la dimensión de “Empatía”, la empresa cuenta con un nivel de
satisfacción del cliente dentro del rango esperado.
RECOMENDACIONES

El equipo de investigación recomienda:

• Contratar personal adicional para el área de manufactura, pues consideramos

que el motivo por el cual el tiempo prometido de entrega no se cumple a
cabalidad es la falta de mano de obra.
• Realizar publicidad apoyándose de las recomendaciones y comentarios
positivos de la empresa en redes sociales. Usar estrategias de marketing
referentes a este aspecto. Etiquetar a clientes que narren sus experiencias,
publicar fotos del destino final del producto con el cliente, videos del proceso
de entrega, entre otros.
• Con respecto al ítem 9, dónde identificamos varias respuestas de “me es
indiferente”, se recomienda presentar en redes sociales, mediante publicaciones,
al equipo de trabajo detrás de Kairos Kids. De esta manera los clientes
conocerán al personal y tendrán la certeza de estar tratando con personas
capacitadas en quienes pueden confiar, y, por ende, estar tranquilos de realizar
sus compras de manera completamente segura y ética.
• La empresa debería mejorar con respecto a la atención a las preguntas de los
clientes en Facebook, ya que algunos han respondido con indiferencia a esta
situación, lo que recomendamos es que se designen a trabajadores para que
cumplan específicamente la labor de responder a las consultas y dudas de los
clientes en esta red social de manera rápida, y algo más efectivo sería que los
llamen para que puedan conversar con ellos de madera fluida y clara para así
entender sus necesidades, de esta forma se sentirán en confianza.
• Por último, se sugiere seguir innovando en nuevos diseños de muebles que
llamen la atención de los padres y de los niños, que estos muebles estén
publicados en las redes sociales y exhibidos en las tiendas, demostrando que no
solo es atractivo externamente, sino que estos muebles son de muy buena
calidad.
ANEXOS

Nº de encuestados

Correos de las personas encuestadas

Confidencialidad de nombres y datos personales
Evidencia de encuestas enviadas