“AÑO 

DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”

TEMA : Propuesta de mejora para influir en el

comportamiento del consumidor de la empresa
“Kairos Kids Palacio del Bebé S.A.C.”

CURSO : Comportamiento del consumidor

ALUMNOS : Castro Montenegro, Jheyson

Cayotopa Rodríguez, Jair
Gomez Chavez, Sharonn
Guevara Zagaceta, Marialexandra
Llontop Gonzalez, Mariana
Palacios Aguilar, Leslie

DOCENTE : Cuadra Morales, Valicha

GRUPO : A

CICLO : V

2022
 INDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................5

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.................................................................................8

Historia de “Kairos Kids”..............................................................................................8

Misión 10

Visión...........................................................................................................................10

Valores.........................................................................................................................10

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................11

Entrevista virtual realizada con la Sub Gerente de la empresa “Kairos Kids”............11

Problemática identificada en la entrevista...................................................................15

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA............................................................................16

Objetivo.......................................................................................................................16

ANTECEDENTES..........................................................................................................17

Propuesta de un Plan Estratégico de Marketing para el Mejoramiento de la Venta de

Repuestos en la Empresa Rodríguez y Londoño S.A en la Sede Yumbo....................17

Propuesta de un Plan de Marketing Digital Para la Empresa Alumitex de la Ciudad de

Monteria.......................................................................................................................19

Propuesta de Plan de marketing de una empresa circular. El caso de “tameffect”......20

El comportamiento del consumidor y las nuevas tendencias de consumo ante las TIC
.....................................................................................................................................22

Comportamiento del consumidor de productos madereros. Análisis de la situación en

Santiago del Estero (2020)...........................................................................................24

Estrategias de marketing de la corporación multinacional “Ikea” (2020)...................25

BASE TEÓRICA.............................................................................................................30

Comportamiento del consumidor.................................................................................30

¿Qué es el marketing?..................................................................................................31

Estrategias de Marketing.............................................................................................31

Marketing Digital.........................................................................................................32
 Promoción de ventas....................................................................................................33

Relaciones Publicas.....................................................................................................34

Bases Teóricas sobre Estrategias de Publicidad..........................................................35

Objetivo de la Publicidad.............................................................................................35

Estrategia de publicidad...............................................................................................36

Metas de la publicidad.................................................................................................36

Ventas personales........................................................................................................37

Canal de ventas............................................................................................................38

Dimensiones del comportamiento del consumidor......................................................39

Importancia del estudio del comportamiento del consumidor.....................................42

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor.....................................43

Propuestas para mejorar el comportamiento del consumidor......................................43

Influencia del marketing digital en el comportamiento del consumidor.....................45

Influencia de la publicidad en el comportamiento del consumidor.............................46

PROPUESTA..................................................................................................................48

Resumen ejecutivo.......................................................................................................48

Análisis de la situación................................................................................................48

Análisis PESTEL.........................................................................................................51

Político.....................................................................................................................52

Económico................................................................................................................54

Sociocultural............................................................................................................58

Tecnológico..............................................................................................................60

Ecológico..................................................................................................................62

Legal.........................................................................................................................66

Análisis SWOT-FODA................................................................................................72

Fortalezas.................................................................................................................72

Oportunidades..........................................................................................................72
 Debilidades...............................................................................................................72

Amenazas.................................................................................................................72

Objetivos......................................................................................................................73

Actividades estratégicas, tácticas y presupuesto..........................................................73

CONCLUSIONES...........................................................................................................82

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................84

ANEXOS.........................................................................................................................87
INTRODUCCIÓN

La presente investigación fue realizada por estudiantes universitarios de la

carrera de administración de empresas de la Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo en Lambayeque-Perú. Como sabemos, en los últimos años el mundo ha
atravesado drásticos cambios, y las empresas se han visto obligadas a adaptar sus
productos, servicios y procesos para adaptarse a las nuevas necesidades de las personas
y permanecer en un mercado cada día más competitivo.

A nivel mundial el comportamiento del consumidor varía según el sector

económico, pero en todos se reconoce la importancia de las estrategias de marketing,
publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y ventas personalizadas para
influir en la decisión de compra del cliente; estas estrategias son fundamentales para el
crecimiento de las ventas, el desarrollo de la organización, pero sobre todo para la
continuidad de la empresa en el mercado.

Asimismo, la irrupción de las nuevas tecnologías de información y

comunicación han suscitado un cambio en el comportamiento del consumidor, sobre
todo en los últimos años debido a la crisis sanitaria por covid-19, que aceleró los
cambios que se venían dando con lentitud. Actualmente, en todo el mundo, el
consumidor tiene al alcance de sus manos muchas ofertas, información sobre el
producto que desea adquirir, precios variados, diferentes métodos de pagos seguros y
fáciles.

Además, el internet ha permitido el desarrollo del ecommerce o comercio

electrónico, que ha facilitado a muchos empresarios innovar y digitalizar sus procesos,
así como trabajar sin la necesidad de una tienda física. El comercio electrónico se ha
convertido en el principal canal de compras para muchos a raíz de la pandemia, es así
que el consumidor actual puede acceder a productos de diferentes países y adquirirlos
sin dificultad.

A nivel internacional, el comportamiento del consumidor se ve influenciado por

tendencias de otros países diferentes al suyo, por ejemplo, en américa el consumidor
tiene como mayor referente a Estados Unidos, quienes al ser líderes capitalistas
imponen ciertos estilos de vida, gustos y preferencias. También, por parte de los
empresarios, se puede decir que tienen en cuenta las estrategias y propuestas efectivas
en relación al marketing de empresas grandes y exitosas que no necesariamente son de
su país.

Hoy en día, gracias a la globalización las barreras entre los países se han vuelto
penetrantes, permitiendo el intercambio de culturas, conocimientos, moda, tendencias, y
lo más importante tecnologías y herramientas útiles para el desarrollo empresarial. Todo
esto ha permitido garantizar una mayor satisfacción en el consumidor e influenciar en su
comportamiento para conseguir los objetivos y metas de una determinada organización,
pues ahora el cliente tiene mayor confianza en las empresas.

Un ejemplo de esto es el incremento de las ventas online, antes las personas

compraban solo en tiendas físicas porque se sentían más seguros, ahora las tiendas
online generan en los consumidores una mayor confianza, además que brindan la
oportunidad de optimizar el tiempo de sus clientes. Por eso las empresas han dejado de
lado la publicidad tradicional, incursionando en publicidad digital y personalizada
(redes sociales, páginas web, relaciones públicas).

A nivel nacional, el comportamiento del peruano suele ser flexible y cambiante,

después de la pandemia tenemos a un consumidor peruano más informado, que no
compra cualquier producto sin antes haber investigado y generado sus propios juicios,
así como haber comparado las diversas ofertas en el mercado. Además, el peruano ahora
es más exigente con respecto a la relación cliente-empresa, le exige a la empresa los
mismos valores que debe tener una buena persona.

El consumidor actual ha pasado por momentos de vulnerabilidad a causa del

covid-19. Por esta razón las organizaciones deben humanizarse, dar un trato enfocado
en el servicio por sobre el lucro. Así pues, las empresas peruanas hacen uso de las
tendencias de marketing actuales para llegar al corazón de sus clientes, elaborando
propuestas de publicidad que muevan las emociones de los clientes para conseguir un
mayor número de motivos de venta.

Asimismo, como propuesta de mejora las empresas peruanas buscan estar

presentes en el entorno de interacción habitual de sus clientes, y las herramientas más
accesibles para cumplir con esta tarea son las redes sociales, ya que son espacios que
apropian la comunicación bidireccional como su principal mecánica. Otro punto
importante que las empresas deben tomar en cuenta es el tipo de contenido que se
ofrecerá en estas plataformas ya que debe ser constante en frecuencia y actualización.
 A nivel local, en la región Lambayeque, el comportamiento del consumidor no
presenta diferencias significativas con respecto a otros peruanos, pero prefiere los
productos locales porque se siente muy identificado con su ciudad natal, valora sus
costumbres, y el trabajo de su gente, inclinándose a comprar productos que le despierten
recuerdos y emociones gratas. Sin embargo, no todas las empresas lambayecanas
aplican correctamente el marketing, publicidad, promoción de ventas, y relaciones
públicas (ORI Indecopi, 2020).

En suma, para conseguir que un cliente se sienta totalmente satisfecho es

imprescindible conocer sus necesidades para poder influir en su comportamiento. El
estudio del comportamiento del consumidor es importante porque permite a las
empresas diseñar una serie de servicios que proporcionan a los clientes un valor real que
motiva la compra y satisface todas sus necesidades a través de propuestas que influyan
en una mejor satisfacción de la experiencia de compra del consumidor.

En este sentido, las estrategias de marketing son acciones que se llevan a cabo
para lograr un determinado objetivo de marketing, objetivos tales como captar más
clientes, incentivar las ventas, dar a conocer los productos, informar sobre sus
principales características, etc. Asimismo, la publicidad es una técnica comercial que
trata de llamar la atención del público sobre el producto anunciado e intenta impactar
mediante la estética de los anuncios.

También, la gran mayoría de las empresas deben recurrir al uso de la venta

personal, que constituye una herramienta de la estrategia de comunicación, además,
forma parte de la estrategia distintiva de la organización. En este sentido, la venta
personal es una herramienta de comunicación que permite adaptar el mensaje a las
características específicas del cliente y de la situación de ventas; y ello como
consecuencia del trato directo y personal con el consumidor.

En esta oportunidad, nuestro equipo de investigación ha de plantear propuestas

sólidas y efectivas para influir en el comportamiento del consumidor de la empresa
Kairos Kids, teniendo en cuenta la importancia de la publicidad, la promoción de
ventas, las relaciones públicas, las ventas personales y el marketing digital. Además,
esta investigación nos ayudara a afianzar nuestros conocimientos como futuros
profesionales en el área de mercado.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Historia de “Kairos Kids”

Nuestro equipo entrevistó al actual Gerente General de “Kairos Kids Palacio del
Bebé S.A.C.”, el ingeniero Elmer Alonso Vasquez Vera, quién se encarga de planificar,
dirigir, organizar y controlar las actividades de la empresa, utilizando en forma eficiente
y eficaz los recursos que posee. Para cumplir dichas funciones hace uso de sus
conocimientos en economía y administración. Le informamos sobre la investigación que
pretendemos llevar a cabo, y los beneficios que traería consigo recolectar información
que nos permita elaborar un plan de mejora para su organización.
El Gerente nos contó la historia de “Kairos Kids”, todo inicio en el mes de enero
del año 2019, los esposos Elmer Vásquez y Esther Suarez dan inicio a un negocio
familiar de venta de muebles para el hogar, en la ciudad de Lambayeque, con RUC
personal 10448779098 a nombre de VASQUEZ VERA ELMER ALONSO. Tuvieron
una gran acogida, especialmente con los muebles de niños, es así que se animaron a
reabrir su local en la ciudad vecina de Chiclayo, en las inmediaciones del mercado
modelo. Cuando se les presentó la oportunidad de un local grande en la calle Luis
Gonzales a la altura de la calle Pedro Ruiz de la ciudad de Chiclayo no lo pensaron dos
veces y se animaron a dar el gran salto. Fue sorprendente el nivel de acogida que
tuvieron en la venta de muebles de niños, razón por la cual decidieron especializarse en
este rubro.
En Setiembre del 2019 se dieron cuenta que sus proveedores no se abastecían
para la gran demanda, entonces empezaron a diseñar y fabricar sus propios modelos,
dando inicio al primer taller de fabricación, el cual está ubicado en la Panamericana
entre Lambayeque y Chiclayo. Allí nacen los primeros modelos inspirados en los niños,
los cuales se fabrican con los mejores materiales y con un estricto control de calidad.
En enero del 2020 decidieron formalizarse como persona jurídica y empezaron
los trámites de constitución. Sin embargo, en marzo del 2020, se dio la emergencia
sanitaria por COVID-19, y entró en vigencia la cuarentena, por lo que tuvieron que
cerrar durante un mes. Luego, movidos por la necesidad, decidieron reinventarse y
empezaron a incursionar con las ventas por internet, usando canales cibernéticos como
la página web, redes sociales y tele llamadas, lograron levantar sus ventas a pesar de la
difícil situación que atravesaba el país.
 En julio del 2020 lograron acabar los trámites de constitución de la empresa,
quedando como “KAIROS KIDS PALACIO DEL BEBÉ S.A.C.”, con su Gerente
General doña Virginia Esther Suarez Guevara, quien lideró la empresa con gran talento
e innovación hasta finales del año 2020. Durante el segundo semestre del 2020 la
empresa continuó trabajando a puertas cerradas, con envíos dentro de la ciudad y a
provincias. El último periodo fue la época en la que más ventas se obtuvieron durante el
ejercicio del año 2020 después de haber iniciado la cuarentena.
En setiembre de 2020 dejan de vender a puertas cerradas, y reinician sus
actividades con 10 trabajadores y todas las medidas de bioseguridad impuestas por
nuestro gobierno. Al mismo tiempo, empiezan los preparativos para abrir un nuevo local
en el recién inaugurado Mall Aventura Chiclayo con el objetivo de darle un plus de
garantía y calidad a su empresa. Esta idea surge por la gran oportunidad de publicidad y
mayor clientela en el novedoso centro comercial, el cual se inauguraba el mismo año, el
cuatro de noviembre con grandes expectativas comerciales.
El Gerente General Vásquez Vera afirma que el año 2020 fue su trampolín, ya
que las ventas se triplicaron, las ganancias fueron buenas debido al sistema de ventas
virtuales y la publicidad mediante redes sociales.
El 30 de junio del año 2021 inauguran el nuevo local de “Kairos Kids Palacio
del Bebé S.AC.” en el Mall Aventura Chiclayo, ubicado en el segundo nivel del centro
comercial, frente al conocido gimnasio Smart Fit. Para iniciar sus actividades en el Mall
se contrataron tres trabajadores 100% capacitados en teoría y práctica de carpintería,
desde luego es un local más pequeño, no obstante, cuentan con un catálogo de todos los
muebles para niños que se producen y venden, con su respectiva información y precios;
y también se cuenta con una variedad de muebles que están visibles para una mejor
apreciación.
La tienda obtuvo un plus debido a la garantía y calidad que ofrecían, por esa
razón esperaron que las ventas superaran sus metas, en ese caso hubieran tenido que
contratar una o dos personas más para los encartonados de los muebles, desempeño que
no requiere de mucha experiencia, pero sí de ganas y motivación para cumplir los
objetivos del día a día en la empresa.
Asimismo, innovaron pagando a Facebook por publicidad y haciendo sorteos en
redes sociales, lo que incrementó su número de seguidores. Las ventas se mantuvieron
estables durante el año 2021. Cabe recalcar que ellos fabrican, personalizan, venden y
entregan sus productos (muebles) a sus clientes.
 En octubre del 2021 “Kairos Kids Palacio del Bebé S.A.C” sede la Gerencia
General por motivos de fallecimiento de la señora Virginia Esther Suarez Guevara, a
quien era su esposo Elmer Alonso Vasquez Vera.
Durante el primer semestre del año 2022 las ventas disminuyeron y la utilidad
bruta se redujo considerablemente, permitiendo pagar el sueldo de los trabajadores y el
alquiler (precio elevado) del local en el centro comercial, más no dejaba una ganancia
adicional que motivara al gerente a permanecer en el Mall Aventura-Chiclayo, motivo
por el cuál en el mes de Junio deciden cerrar y retirase de este establecimiento. Hoy en
día atienden en el original y único local ubicado en la calle Luis Gonzales en la ciudad
de Chiclayo.
Misión

Somos una empresa productora y comercializadora de muebles para niños

situada en la ciudad de Chiclayo, nuestra misión es ofrecer a nuestros clientes muebles
de calidad y gran variedad para niños, a precios competitivos, con asesoría
personalizada, y entrega puntual, con el único fin de satisfacer las necesidades de
nuestros clientes y mantener relaciones integrales a largo plazo.

Visión

Al 2025, nos vemos como una empresa líder en el mercado Lambayecano en

producción y venta de muebles para niños, reconocidos por nuestros productos de alta
calidad, personal experto y conocedor, y una tecnología avanzada para fabricarlos.

Valores

Los valores que “Kairos Kids” practica e inculca en cada uno de sus trabajadores
son el respeto, responsabilidad, honradez y compromiso. Incluso se podría decir que
estos valores son la base de su ventaja competitiva, y su ventaja competitiva en concreto
es que elaboran muebles personalizados con madera de pino americano y tornillo, al ser
una empresa productora y distribuidora les ofrecen a sus clientes la facilidad de decidir
las características de sus muebles, es decir, adecúan sus productos a cada uno de sus
clientes.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Entrevista virtual realizada con la Sub Gerente de la empresa “Kairos Kids”

Link de la entrevista grabada: https://drive.google.com/file/d/1wCWbYCzc8YErktcrNUJ_-

0TnJS_d8ZNt/view?usp=drivesdk

El día sábado 8 de octubre del presente año 2022, se realizó la entrevista virtual
a la señorita Pamela Ruiz Vásquez, con el objetivo de identificar una problemática a
solucionar en centro de trabajo, la empresa “Kairos Kids Palacio del Bebé S.A.C”. La
entrevista tuvo lugar a las 6 p.m., teniendo una duración de 45 minutos, tiempo en el
que se realizaron las siguientes preguntas, de las mismas que transcribiremos las
respuestas obtenidas.

1. Actualmente, ¿cuál es la situación de su empresa?

Actualmente la empresa Kairos Kids está conformada por varias personas, uno
de ellos es el gerente general Elmer Vasquez Vera, la empresa está yendo bien,
todos los trabajadores están poniendo de su parte para poder fortalecer todos los
inconvenientes que haya en las distintas áreas.

2. ¿Cuál es la principal ventaja competitiva de Kairos Kids?

La principal ventaja competitiva está relacionada justamente con los productos

que nosotros tenemos, específicamente con los detalles y acabados. No todas las
empresas de mueblería infantil realizan lo que son muebles personalizados,
nosotros sí, de acuerdo al modelo y diseño que nuestros clientes nos indiquen
elaboramos el mueble de su total preferencia. Otra de nuestras ventajas
competitivas es la garantía que ofrecemos, que es de un año, tiempo en el cual
nuestro cliente puede pedir ayuda en caso de fallas o algún inconveniente con el
producto. Esto nos garantiza la fidelidad de nuestros los clientes.

3. ¿Quiénes compran usualmente los productos de Kairos Kids, es decir, qué

características presentan? ¿y por qué los compran?

Nuestros clientes frecuentes son las mamitas, en especial aquellas que están por
tener sus bebés. Son las madres primerizas las que desean tener la habitación
lista y decorada para que el bebé esté en un buen ambiente en donde pueda
descansar. El rango de edad de las madres y otros clientes que vienen a comprar
 está entre 20 a 60 años, porque a veces son los padres, abuelos, abuelas, tías y
tíos quienes nos visitan y contactan con el fin de hacer un regalo. Pero
mayormente son las madres embarazadas o las que tienen hijos de 0 a 14 años,
porque también hacemos camas normales, aparte de las cunas, están los roperos,
entre otros muebles que ayudan en la organización de las habitaciones de sus
hijos.

4. ¿Cuáles son los problemas frecuentes que ha identificado en su empresa?

Una de las falencias, por ahora, puede ser en publicidad, ya que por el momento
no tenemos un jefe en el área de publicidad o marketing. Anteriormente hemos
tenido un encargado de la publicidad de la empresa, diariamente publicaba
información sobre nuestros productos, sin embargo, por razones confidenciales
ya no contamos con su apoyo. No obstante, nosotros también lo realizamos, pero
no debidamente.

5. ¿Cómo afectó a las ventas el hecho de cerrar su local en el Mall Aventura

Chiclayo?

Nosotras antes del mall tuvimos un local en la calle 8 de octubre, el cual lo

tuvimos que cerrar para poder abrir uno en el Mall Aventura. Este último local
afectó considerablemente a la economía de la empresa, si bien es cierto, era una
fuente de ingresos para la empresa, también era una fuente fuerte de egresos. Es
decir, no nos contribuía utilidades consistentes, debido a que los pagos que se
realizan en el Mall Aventura, como el alquiles y los servicios básicos, son muy
elevados, entonces era como un “toma y dame”.

6. ¿Qué los diferencia de otras mueblerías o centros comerciales que también

venden los mismos productos?

Una de las principales fortalezas son los acabados y los detalles minuciosos que
encuentran en nuestros muebles, también el material con el que trabajamos, pero
lo principal, considero yo, es la garantía que no muchas empresas ofrecen, sobre
todo el sector retail. Nosotros ofrecemos un año de garantía para cualquiera de
nuestros muebles, esa es uno de los principales motivos por los que nuestros
clientes siempre vuelven, porque a veces los clientes tienen algún percance,
supongamos con la cunita (le pasó algo a la reja, se despinta o de repente el
 sistema falló porque es de acero y necesita mantenimiento), nosotros enviamos a
nuestros técnicos y lo solucionamos, por eso los clientes siempre vuelven.

7. ¿Por qué cree usted que los clientes le compran a la competencia?

Yo creo que es por los precios, nosotros creemos que tenemos un precio no muy
elevado y justo, pero en otras empresas por lo que tengo conocimiento el precio
es un poco menor, sin embargo, no ofrecen los servicios que nosotros tenemos,
me refiero a la garantía, calidad y transporte a casa. Estas empresas solo
entregan sus productos en la puerta de la tienda y cada cliente ve lo que hace con
el producto, en cambio nosotros, le entregamos su producto a domicilio con
instalación incluida.

8. ¿Qué medios digitales usa la empresa Kairos Kids para llegar al consumidor
final?

Nosotros desde el inicio venimos utilizando los canales digitales para realizar
ventas virtuales, como publicaciones en Facebook e Instagram en la página
oficial de Kairos Kids, realizamos transmisiones en vivo o también video
llamadas con los clientes para poder mostrarles los muebles que ofrecemos, y
también realizamos sorteos en vivo para que puedan visualizar nuestros
muebles.

9. ¿Cómo ha cambiado el comportamiento de los clientes de Kairos Kids antes,

durante y después de la cuarentena por COVID 19?

En la pandemia, aunque no lo crean se vendió mucho, esos 2 años de pandemia

fueron los años en los que más se vendieron, fue en palabras de nuestro Gerente
General: “nuestro trampolín hacia mejores ventas”. Los clientes deseaban
mejorar su casa, en especial el espacio personal de sus pequeños, por eso venían
a la tienda física o nos contactaban por redes sociales y realizaban sus compras
virtualmente.

Ahora, en 2022, han disminuido las ventas, pero es comprensible por la

inflación, los productos han subido de precio. Para que me entiendan mejor, haré
una comparación sencilla, supongamos que en los años anteriores realizábamos
15 ventas diarias, este año ha disminuido a 10 ventas e incluso hasta la mitad a
diario.
10. ¿Ofrecen un servicio post venta, es decir, después de la venta buscan contactarse
con el cliente para saber si se encuentra satisfecho o no?

Claro que sí, como les estaba indicando el servicio de post venta es la garantía
que nosotros le ofrecemos a nuestros clientes, muy aparte también de que les
ofrecemos un descuento cuando vienen a comprar sus muebles. El servicio post
venta lo realizamos por WhatsApp, debido a que es el medio más eficaz para
comunicarnos con nuestros clientes, también realizamos llamadas para
preguntarles cómo se sienten con sus muebles y si tienen algún inconveniente.

11. ¿Cómo es el proceso desde la fabricación del producto hasta llegar a las manos
del cliente?

Cuando vienen los clientes a la tienda a comprar o separar algún producto le

tomamos el contrato a cada cliente, se detalla todo lo que nos indique, una vez
que está todo detallado en dicho contrato se envía la información a taller para
que puedan realizar el mueble tal cual solicitó el cliente.

El proceso de fabricación de muebles, por ejemplo, de una cama cuna es de 20 a

30 días, y si es de menos se le informa al cliente, pero por ahora estamos
trabajando con este tiempo, que es establecido por los trabajadores de nuestros
talleres de fabricación. Una vez dado el plazo fijo, se cumple la fecha y se le
hace la entrega puntual al cliente, si es en mismo Chiclayo se realiza el delivery
e instalación correspondiente sin ningún costo adicional, pero si es para otra
ciudad, ya sea Piura, Ica, Puno, Chachapoyas, etc., se hace un envío
encartonado, con un costo adicional que corre por cuenta del cliente.

12. ¿Cuáles son las estrategias de marketing que aplican?

Las estrategias de marketing que nosotros estamos aplicando por el momento

son muy básicas, algunas publicaciones en redes sociales y sorteos. Ahora no
contamos con el apoyo del encargado de publicidad, pero estamos manejando la
página oficial de Kairos Kids en Facebook e Instagram que es una de las
principales fuentes para llamar la atención de nuestros clientes, las publicaciones
y transmisiones que realizamos son muy importantes para este tipo de negocio,
porque los clientes pueden ver nuestros muebles por video. Cuando es algo más
 privado, entre un determinado cliente y nuestra empresa, se le realiza una
videollamada.

13. ¿Qué estrategias utilizan para fidelizar y retener al cliente?

Una de las estrategias principales para fidelizar y retener al cliente es

convencerlo de la calidad de nuestros productos, haciendo énfasis en los
materiales que usamos. El material con el que nosotros trabajamos es la madera
tornillo y el pino americano, que tiene una duración aproximadamente de entre
10 a 15 años, incluso más, de esta manera ganamos la confianza de nuestros
clientes. También, otra estrategia que utilizamos es recalcar y evidenciar que
nuestros acabados son mejores que el de otras empresas, porque son acrílicos, es
decir, nuestros dibujos y diseños son hechos a pincel. Por último, vuelvo a
repetir, contamos con un servicio postventa que constituye la garantía que se le
ofrece al cliente además de los descuentos que se le brinda.

14. ¿Quiénes considera usted que son su competencia directa?

Nuestra competencia directa, por el momento podría ser Casa Bebé, es una
empresa que no ofrece los mismos servicios que nosotros, pero venden algunos
productos similares. Yo creo que esa empresa podría ser ahora la competencia,
porque es una de las más conocidas también.

Problemática identificada en la entrevista

La empresa Kairos Kids se dedica a la fabricación, venta y distribución de

muebles para niños. Sus productos cuentan con un alto nivel de calidad en comparación
al sector retail, pues son hechos con madera superior y tienen mayor durabilidad.
Además, el servicio de diseño personalizado que ofrecen la diferencia de la
competencia, otorgándoles la preferencia de los consumidores.

Actualmente, la empresa Kairos Kids no goza de posicionamiento de marca

debido a que no cuenta con estrategias de marketing para comunicar las ventajas
competitivas y la calidad del producto que ofrece al mercado. Esto a causa de la
descoordinación y falta de personal en el área de marketing, por lo que no cuentan con
una correcta presencia online ni con un plan de estratégico.

Por otro lado, la ausencia de su gerente auténtico ha dado cabida a problemas de

autoridad en la organización. La gerente suplente, que antes desempeñaba la función de
administradora, no cuenta con el reconocimiento de sus compañeros para dar órdenes y
exigir el cumplimiento del reglamente interno.

Claro está, que existen dificultades para trabajar en equipo, por lo que es
complicado delegar funciones confiando en que se realizarán eficientemente, pues la
comunicación es fundamental para trabajar bien y en armonía. La inadecuada
comunicación entre los trabajadores retrasa los procesos, y generan un clima
organizacional incómodo.

La gerente suplente fue delegada porque el gerente auténtico no se encuentra en

condiciones de desempeñar sus funciones, sin embargo, si los trabajadores no la
reconocen como su jefe y líder la organización se verá afectada. Ya se vienen
evidenciando consecuencias de esta problemática, las tareas cotidianas que tienen los
trabajadores no se realizan correctamente, lo que produce insatisfacción en los clientes,
No obstante, Kairos Kids demuestra interés en poder mejorar.

No obstante, si bien es cierto que, a través de la entrevista a profundidad hemos

identificado que la empresa tiene distintas problemáticas con relación a la gestión del
talento humano, cabe recalcar que dentro del estudio nos enfocaremos en analizar la
problemática, y mejorar lo que tenga relación con el comportamiento del consumidor,
específicamente el posicionamiento de marca, y las estrategias de marketing de la
empresa Kairos Kids frente a los clientes.

Por lo tanto, la problemática es: “Falta de estrategias efectivas de marketing para

comunicar las ventajas competitivas y la calidad del producto que ofrece al mercado e
influir en el comportamiento del consumidor de la empresa Kairos Kids Palacio del
Bebé S.A.C”

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la propuesta más efectiva para influir en el comportamiento del

consumidor de la empresa “Kairos Kids” de la ciudad de Chiclayo que genere una
ventaja competitiva?

Objetivo

 Proponer estrategias de mejora para influir en el comportamiento del

consumidor de la empresa “Kairos Kids” de la ciudad de Chiclayo, con
el fin de lograr una mayor penetración en el mercado.
ANTECEDENTES

Propuesta de un Plan Estratégico de Marketing para el Mejoramiento de la Venta

de Repuestos en la Empresa Rodríguez y Londoño S.A en la Sede Yumbo.

Esta investigación fue realizada por Luis Fernando Montenegro Romero y Joan
Steven Morcillo Valencia. Los autores trabajaron con la empresa “Rodríguez y Londoño
S.A” en la Sede Yumbo, la cual tiene como actividad económica la venta de maquinaria
pesada y repuestos multimarca, esto implica estar en el mercado con productos de gran
variedad y calidad y recursos humanos adecuado.

Los autores pretenden demostrar cómo incide la implementación de un plan

estratégico de marketing en el incremento de las ventas de la empresa, por lo que su
objetivo principal es desarrollar un plan estratégico de marketing para el incremento de
las ventas de la empresa Rodríguez y Londoño S.A. en repuestos para maquinaria
pesada en el sur occidente colombiano.

La presente investigación tendrá un enfoque mixto, dado que se deben obtener

datos cualitativos y cuantitativos para probar hipótesis, con base a la medición numérica
y el análisis estadístico, para obtener resultados y permita obtener una medición. Este
enfoque permitirá a los investigadores de este trabajo recolectar datos para su posterior
análisis y poder realizar las mejores propuestas para el problema propuesto en la
empresa.

También se hace uso de la investigación de campo, cuya principal técnica de la

investigación es la encuesta. Las preguntas con las que cuenta la encuesta son de fácil
entendimiento, claras y breves. La encuesta contara con no más de 10 preguntas
cerradas, y que apunten a los objetivos propuestos, y así al final obtener una medición
más acertada de los servicios y productos que brinda la compañía.

A partir del diagnóstico realizado y a la situación actual de la empresa, del

análisis de perfil competitivo, de acuerdo con todas estas investigaciones y los análisis
realizados, fue posible hacer el diseño de estrategias de mercadeo, que se espera que
permitan que haya un incremento de las ventas dentro del segmento de mercado de
repuestos de la empresa Rylsa S.A sede Yumbo; las estrategias seleccionadas con el fin
de ayudar a incrementar las ventas son:
  Incrementar la publicidad y promoción de la empresa
 Caracterizar a los clientes en función de sus necesidades compras
 Ampliar la oferta y variedad de marcas de repuestos ofrecidas

Nos centraremos en la estrategia sobre “Incrementar la publicidad y promoción

de la empresa”. Vemos que las opiniones de los clientes es que no es de total
convencimiento a la hora de elegirnos sus principales proveedores y satisfactores de sus
necesidades. Por ello la empresa debe sentar mejor sus bases en cuando a publicidad y
promoción para adentrarse más en el mercado de consumo de este segmento de
productos, poder llegar a más y mejores clientes, participar en diferentes ferias de
mercado de acuerdo con su sección de productos, así lograr ser reconocido por más
personas y por más empresas como una empresa de calidad.

Como resultado las ventas crecieron, en la siguiente tabla se puede visualizar

una comparación en los montos de las ventas del segundo semestre del 2019 con
respecto a lo transcurrido durante el segundo semestre del año 2020, de los clientes top
10 elegidos, los cuales se encuentran con identificación interna de la empresa al igual
que el porcentaje de incremento en las ventas.
Propuesta de un Plan de Marketing Digital Para la Empresa Alumitex de la
Ciudad de Monteria.

Esta investigación fue realizada por Carlos Andrés Muñoz León y Camilo
Alfonso Cuervo Carvajal. Los autores trabajaron con la empresa ALUMITEX (objeto
de estudio), empresa dedicada a la producción y comercialización de productos en
aluminio, hierro, acero inoxidable y vidrio. El objetivo principal de este trabajo fue
empezar a estimular aquellas publicidades que ocupan el mercado hoy en día, como lo
es el marketing a través de las redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram y sitios web.
Para esto diseñaron la propuesta de un plan marketing digital para la empresa
ALUMITEX de la ciudad de montería con el objetivo de que a través del uso de Internet
y las redes sociales mejoren la comercialización de su producto y su servicio.

Los autores refieren que en la actualidad se ha incrementado la utilización de

internet para satisfacer la necesidad de intercambiar Bienes y Servicios. Las empresas
de consumo masivo se han volcado rápidamente a internet y utilizan sus herramientas,
como sitios web, redes sociales, email marketing, y Google.

En el caso de aplicación de un plan de marketing para la empresa Alumitex se le

dio un enfoque cuantitativo, según Hernández Sampieri (2010) el enfoque cuantitativo
representa un conjunto de procesos secuencial y probatorio. Cada etapa procede a la
siguiente y no podemos “brincar o eludir” pasos, el orden es riguroso, aunque desde
luego, podemos redefinir alguna fase.

El equipo de investigación diseñó una página web para la empresa ALUMITEX,

esta estrategia está enfocada a mejorar el servicio de información rápida y concreta para
los clientes, siendo esta una tarjeta de presentación digital la cual brindara un espacio
seguro y confiable donde podrán conocer la empresa en todos sus aspectos tales como:
historia, misión, visión, portafolio de productos o servicios, información básica de la
empresa y herramientas como cotizaciones y medios de pagos, además cuenta con un
link de mensajes instantáneos que quedarán agregados a la base de datos, con el
propósito de solucionar esas primeras dudas de manera rápida y eficiente, también
cuenta con la función de buzón de sugerencias permitiendo a la empresa Alumitex
realizar una retroalimentación de sus productos y servicios en general. Asimismo, por
medio de la implementación de las redes sociales como estrategia de mercado en la
empresa Alumitex, se buscó alcanzar diferentes objetivos como son: expandir aún más
el mercado objetivo, brindado mejores facilidades de contacto a los clientes, además de
fortalecer el posicionamiento y por ende ganar terreno en el sector ante la competencia,
igualmente incrementar de manera controlada la producción y las ventas en la empresa,
permitiendo de esta manera una rentabilidad alta.

Como resultado, se logró incrementar las ventas en un 30% en los siguientes 6

meses, aumentando la visibilidad de su página web y su marca en internet. Así pues, el
equipo concluye que la evolución del mercado tradicional al mercadeo digital en las
empresas ha hecho imperioso considerar que los canales virtuales de comunicación se
vuelvan indispensables para realizar negocios hoy en día de forma competitiva y con
una alta rentabilidad, y estos a su vez están dejando claro cuáles serán las empresas del
mañana, cuales están aceptando los nuevos cambios y se están adaptando de la mejor
manera posible a los cambios del entorno.

Propuesta de Plan de marketing de una empresa circular. El caso de “tameffect”.

Esta investigación fue realizada por Esperanza Tamera Gordillo Mangue. La

autora realiza el plan de marketing de una idea de negocio emprendedora enmarcada en
lo que actualmente se denomina economía circular. La empresa en concreto,
denominada “TAMEFFECT”, es una tienda de ropa fundamentada en la sostenibilidad y
reutilización de prendas de vestir y complementos.

Esta empresa se dedica a fabricar, diseñar, vender ropa y diversos productos

elaborados a partir de prendas y/o recicladas, lo que permite catalogarla como una
empresa que se adapta al marco de la economía circular. Además, han abierto una
cuenta en tres redes sociales relevantes como lo son: Instagram, TikTok y Depop.
Mayormente se destaca en Instagram donde se sube contenido frecuentemente y, por el
momento, se gestionan las compras y los encargos de fabricación de prendas.

En este proyecto se analizan los factores genéricos y específicos que

condicionan, positiva y negativamente, la empresa. Igualmente, se analizará la estrategia
de marketing de la compañía no sólo con sus clientes sino también con sus principales
stakeholders. Por último, se describen todos los instrumentos directamente relacionados
con sus políticas comerciales de marketing, como son el producto, precio, distribución y
comunicación.
 Es así que la autora resalta la importancia del uso de redes sociales como medio
de comunicación y herramienta de publicidad para la empresa. En la actualidad, el canal
principal por el que se comunica la empresa con el cliente es Instagram, donde usa una
comunicación bidireccional externa. Se busca que el cliente participe y que exista una
comunicación constante con la empresa. Como se ha mencionado anteriormente, para
realizar los productos, es necesaria la participación del cliente, pues es este quien aporta
la materia prima.

Además, para comprar los productos es necesario que el cliente se ponga en

contacto con la empresa a través de los mensajes directos de Instagram, donde habla con
la creadora directamente. A través de los mensajes directos el cliente puede realizar
preguntas sobre sus dudas, pedir más información de la empresa o encargar pedidos.

La red social de Instagram tiene varias herramientas que ayudan a la

comunicación entre el cliente y la empresa, como son: los me gustas, los comentarios,
reenviar contenido, comunicación personal a través de mensajes directos, respuestas
instantáneas en historias, etc. Gracias a esto, la empresa puede crear una comunidad,
tener un trato cercano con el cliente, generar mayor credibilidad y fortalecer la imagen
de marca.

La estrategia de comunicación utilizada es tipo push, donde se busca que el

cliente se interese por la empresa. Por ello, se han utilizado los siguientes instrumentos
de comunicación:

 Publicidad: de carácter absolutamente online, en su red social de

Instagram se han lanzado dos campañas publicitarías.

 Promoción de ventas: podemos distinguir cinco tipos de promoción de

ventas utilizadas (Promoción en fechas especiales, envío gratuito,
regalos, descuentos por participar, y descuento por entregar prendas).

 Venta personal: la venta personal es uno característica principal en

“tameffect”. La mayoría de sus clientes conocen personalmente la
propietaria, que es a su vez la vendedora. El beneficio que se obtiene es
el contacto directo con el cliente, se puede reconocer las necesidades del
cliente y resolverlas. Además de poder persuadir, adaptarse y ofrecer un
mejor servicio al cliente.
 En conclusión, el mercado en el que interactúa “tameffect” está en pleno
crecimiento y el comportamiento del hábito de compra del consumidor concuerdan con
los objetivos de la empresa, lo que, junto con su posicionamiento objetivo en el
mercado, hace que la estrategia de marketing diseñada e implementada pueda contribuir
al éxito comercial de la idea en el mismo.

El comportamiento del consumidor y las nuevas tendencias de consumo ante las

TIC

La presente investigación realizado por Irene Santo Millán, en España, tuvo

como objetivo analizar el comportamiento del consumidor siguiendo el criterio de la
economía conductual, y cómo afecta la digitalización y el cambio actual en las
tendencias de consumo.

Asimismo, se basó en la búsqueda de estudios de la economía conductual y

teorías que han surgido dentro de este campo, como la teoría nudge, la cual se traduce
como “un pequeño empujón” haciendo referencia a los pequeños impulsos que nos
hacen decantarnos por una opción o por otra en nuestras elecciones del día a día. Una
vez comprendido el comportamiento del consumidor, se ha llevado al terreno digital y
se han analizado las diferentes formas de obtención de información a los usuarios para
conocer su comportamiento en este ámbito y su repercusión.

En este estudio la autora hace énfasis que, las personas somos el foco de la
evolución digital y los hábitos de la vida digital están vinculados con el desarrollo
tecnológico, por lo que hay que conocer el estilo de vida de las personas y el uso que le
dan.

Durante la pandemia, los consumidores han experimentado un proceso

inesperado de adaptación con el uso de Internet y el e-commerce, ya que en un principio
se compraba usualmente a través del comercio electrónico cosas como billetes de avión
o reservando estancias en hoteles; más adelante se dio el salto a la compra de objetos
más personales o cotidianos.
Nota. Adaptado de “El comportamiento del consumidor y las nuevas tendencias de consumo ante las
TIC” (p. 629), por I. Santos, 2020, Editorial ESIC Business & Marketing School.

Como podemos observar en el gráfico, el comercio electrónico a nivel mundial

ha incrementado intempestivamente en los últimos años debido a que el cliente ha
cambiado su forma de comprar. Del mismo modo, la llegada de las nuevas tecnologías
de la información (TIC) ha provocado un cambio en el comportamiento del consumidor;
ahora nos encontramos ante un nuevo consumidor que está mucho más informado y que
gracias al Internet y las redes sociales puede conocer multitud de opiniones sobre los
productos que quiere comprar y aportar la suya.

Es por ello que, teniendo en cuenta esta información, la empresa “Kairós Kids”
debe priorizar y estar más pendiente en publicar información de su empresas y
productos en los canales digitales para lograr captar mayor cantidad de clientes y, de
esta forma, aumenten sus ventas; ya que el internet y los medios digitales abren puertas
para llegar a más personas.
Comportamiento del consumidor de productos madereros. Análisis de la situación
en Santiago del Estero (2020)

En la Universidad Nacional de Santiago del Estero, en Argentina, se realizó una

investigación sobre el comportamiento de la demanda de productos madereros.
Haremos énfasis en lo que respecta al material de madera más demandado, así pues, la
madera de pino americano se presentó como muy demandada para diferentes productos,
tales como tablas, camas, aberturas y estantes. El atributo más buscado en el producto
fue su durabilidad (Sánchez, Ludeña, Schimpf y Rodríguez, 2020).

Este estudio concretó 301 encuestas al consumidor final, y con relación al tipo
de madera demandada para muebles, se supo que los tipos de madera para muebles con
mayores valores porcentuales fueron la melanina, el algarrobo y el pino americano, en
orden decreciente (Sánchez, Ludeña, Schimpf y Rodríguez, 2020), como lo muestra la
siguiente figura:

Figura 1

Tipo de madera demandada para muebles

Nota. Adaptado de “Tipo de madera demandada en muebles” (p. 66), por R. Sánchez, E. Ludueña, R.
Schimpf, y S. Rodríguez, 2020, Revista de Ciencias Forestales, 28 (1).

Según la investigación, para el 90 % de los consultados, las maderas más

demandadas para muebles de madera fueron el pino y el algarrobo debido a las ventajas
de durabilidad y resistencia a los agentes externos (Sánchez, Ludeña, Schimpf y
Rodríguez, 2020).
 La empresa Kairos Kids usa la madera pino americano para fabricar los muebles
para niños, ellos saben que una de sus ventajas competitivas es la garantía y calidad de
sus productos sobre el de otras empresas que usan otros materiales que pueden tener un
menor tiempo de duración. Esta investigación afirma la preferencia del consumidor final
por la madera pino americano, que como sabemos se caracteriza por su durabilidad y
resistencia a factores externos. Una buena madera hace que el cliente se sienta
satisfecho, pues sabe que invirtió su dinero en un producto que le va servir a su familia
por mucho tiempo, incluso si es más costoso el cliente sentirá que valió la pena.

Estrategias de marketing de la corporación multinacional “Ikea” (2020)

IKEA es una corporación multinacional de origen sueco, dedicada a la

fabricación y venta minorista de muebles en paquete plano, colchones,
electrodomésticos y objetos para el hogar. Esta corporación ha conseguido convertir su
marca en un “lovemark” posicionándose en la mente de sus consumidores como
símbolo de productos baratos y de calidad.

Los autores hacen mención de que, IKEA fue uno de los primeros en adoptar el
modo digital de marketing y aprovechar los canales online, usando las redes sociales
con un énfasis masivo en su catálogo digital que constituye el núcleo de su estrategia de
marketing. Esto da a entender, de que la empresa tiene su identidad de marca muy clara,
ya que su publicidad cuenta con colores llamativos como: azul, amarillo y naranja, que
son los colores de la marca, e imágenes que muestran casas inmaculadas con una
decoración moderna y limpia.
Figura 1

Anuncio publicitario de IKEA

Nota. Adaptado de “Caso de éxito IKEA. Buenas prácticas de la estrategia de marketing”, por
Galina Kulakova, 2018, Amara, ingeniería de marketing.

Los autores también infieren que, una forma común que utiliza IKEA para
proporcionar contenido a los clientes es un blog, para compartir ideas, consejos y trucos
de decoración de la casa. No lo denominan blog en sí, sino IKEA IDEAS, este blog está
lleno de diferentes ideas, todas diseñadas para alcanzar un objetivo específico: mejorar
la vida de sus clientes en su hogar.

Figura 2

Blog online IKEA IDEAS

Nota. Adaptado de “Caso de éxito IKEA. Buenas prácticas de la estrategia de marketing”, por
Galina Kulakova, 2018, Amara, ingeniería de marketing.

Asimismo, en sus videos comerciales cuentan diferentes historias de manera

divertida, dinámica, e inspiradora; y juegan con una variedad de segmentos de mercado,
desde niños hasta adultos mayores. En sus videos, IKEA continúa transmitiendo el
mensaje principal, positivo e inspirador, el cual es “The Wonderful Everyday” (Lo
maravilloso de todos los días, en español), en el siguiente link se podrá visualizar la
manera en la que representan a su segmento del mercado en sus comerciales:
https://youtu.be/wUQLudRnVJE.

Otra estrategia de marketing digital que emplea IKEA y el cual señalan los
autores, es aprovechar al máximo las redes sociales, ya que éstas han ayudado a su
marca a crecer. Por un lado, las estrategias de contenido que realizan en Facebook
consisten en publicaciones diarias, normalmente con un video corto o una imagen
atractiva de una sala equipada con muebles de IKEA. A menudo, las actualizaciones
incluyen enlaces a su web, también incluyen preguntas, vinculan álbumes de fotos y
publican videos de YouTube. Por otro lado, IKEA también tiene presencia en
Instagram, allí crea campañas muy creativas donde publica sus catálogos y dan a
conocer sus promociones.

Figura 4

Publicidad IKEA en Instagram

Nota. Adaptado de “Caso de éxito IKEA. Buenas prácticas de la estrategia de marketing”, por
Galina Kulakova, 2018, Amara, ingeniería de marketing.

Con todo lo mencionado anteriormente, la gerente general hizo mención de que

la empresa “Kairos Kids” también publica sus productos tanto en Facebook como en
Instagram, pero como sabemos, en los últimos meses ya no han sido tan constantes en
las redes sociales, y posiblemente esta fue una de las causas sobre la disminución de
ventas. Por ende, es importante que, en este mundo digital, en donde el consumidor está
bombardeado por información, la empresa deba hacer una buena publicidad,
contratando un publicista que se encargue de ello, publicando detalladamente los
productos de la empresa, creando videos de estos con información clara sobre las
características de los productos, sus catálogos, promociones y más. Esta
implementación de estrategias le permitirá a “Kairos Kids” atraer a más clientes no sólo
de Lambayeque, sino también de otros departamentos, y así, obtener un mayor
porcentaje de ventas y ganancias.

Comportamiento del consumidor y su proceso de decisión de compra. El nuevo

camino del consumidor

La presente investigación se realizó en Lima, Perú, por la autora Alicia Elizabeth

Gonzales Sulla; cuyo objetivo consistió en realizar una revisión de la evolución que está
teniendo el comportamiento del consumidor en su proceso de decisión de compra,
brindando al lector una información no sólo teórica sino actualizada de un mercado
físico y digital.

Para la autora es importante el conocer el comportamiento del consumidor y su

proceso de compra permite comprender: qué compra, por qué lo compra, cuándo lo
compra, dónde lo compra, con qué frecuencia lo compra y usa, cómo y dónde quiere
recibirlo; todas estas interrogantes permiten beneficios para el consumidor y la empresa;
para el consumidor porque obtendrá el producto a un precio correcto en un lugar
requerido con una experiencia de compra, y a la empresa que le permite incrementar las
ventas y la fidelización de su marca.

La autora señala que los consumidores de la actualidad están más empoderados

en encontrar los productos que quieran, a los precios que mejor les convenga, con
despachos en diferentes puntos donde esté más cerca o conveniente, pueden realizar su
compra a nivel mundial y lo pueden hacer 24/7. Asimismo, los consumidores cuentan
con un acceso de información increíble donde pueden encontrar evaluaciones o
comentarios de otros consumidores que compraron antes el producto.

Gracias a la conectividad en la que vivimos, se ha evidenciado un cambio en el

proceso de decisión de compra del consumidor de hoy, el cual sigue los siguientes
pasos:

 Conocimiento/Acceso a la marca (Aware), es el punto inicial en donde el

consumidor está expuesto pasivamente a una serie de marcas a través de
la publicidad, redes sociales, familia y sus experiencias vividas. En este
punto se revisa cómo el consumidor conoce el producto, y si se está
generando el contenido necesario para que pueda ser la primera
alternativa a tener en cuenta.
 Atraer (Appeal), aquí el consumidor procesa la información publicitaria
y desarrolla una preselección, considerando opiniones de su entorno más
cercano como son sus amistades, redes sociales, comunidades, blogs
entre otros. Aquí despierta la atracción, curiosidad e interés hacia una
marca determinada.
 Asesoramiento / Preguntar Pedir (Ask), el consumidor buscará más
información sobre la marca que le interesa, también consultará a sus
círculos más cercanos y es en este momento que la marca producto o
servicio debe estar más expuesta en canales o medios digitales.
 Acción (Act), una vez ya informados, los consumidores pasan a la
acción; y no sólo se limitan a la compra sino al uso e interacción con la
marca, comentando en redes sociales sobre lo adquirido.
 Recomendar / Apoyo (Advocate), es el momento en el cual el
consumidor está dispuesto a recomendar la marca. En esta etapa cobra
importancia la participación de las redes sociales, por las acciones de
marketing que esté realizando la empresa, es lo que se conoce como los
“reviews” o comentarios positivos o negativos que hace el consumidor
acerca de la marca o producto.

Tal como lo habíamos mencionado anteriormente, la empresa “Kairos Kids”,

actualmente no cuenta con una persona especializada que se haga cargo de la publicidad
en redes sociales, por lo que esto les está generando graves consecuencias como, la
pérdida de interacción con sus clientes. El objetivo que la empresa debe tomar en cuenta
es rastrear el comportamiento de sus consumidores mediante las redes sociales, por
ejemplo, después de la compra que realizan para conocer si están satisfechos o han
tenido algún problema, esto les ayudará a retener a sus clientes y dar una imagen de ser
una empresa que se preocupa por su bienestar, generando lealtad en ellos.

BASE TEÓRICA

Comportamiento del consumidor

Según Schiffman (2010) el comportamiento del consumidor es la conducta que

los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y
servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades

Molla (2006) menciona que el comportamiento del consumidor se puede

entender como el conjunto de actividades que las personas realizan cuando evalúan y
compran un producto o servicio, con el objetivo de satisfacer necesidades y deseos,
donde están implicados procesos mentales, emocionales y acciones físicas

Según Arellano, R. (2002), el concepto de comportamiento del consumidor

significa “aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos
dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o
servicios”.

Se habla de un comportamiento dirigido de manera específica a la satisfacción

de necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de actividades externas
(búsqueda de un producto, compra física y el transporte del mismo) y actividades
internas (el deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicológica producida por
la publicidad).

Según Rivera (2009) define al comportamiento del consumidor como “proceso

de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando buscan, evalúan,
adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades.

Kotler (1996), expresa que el comportamiento del consumidor es el punto de

partida para comprender el modelo de estímulo - respuesta. Los estímulos ambientales y
mercadotécnicos entran en la conciencia y características del comprador, y el proceso de
toma de decisión conduce a ciertas elecciones de compra.
 La satisfacción e insatisfacción del mismo es la sensación de placer o decepción
respectivamente, que tiene una persona al experimentar el uso del producto o servicio,
comparándolo con sus expectativas previas. Si el resultado coincide con esas
expectativas, el consumidor queda satisfecho y viceversa.

¿Qué es el marketing?

Philip Kotler “el padre del marketing” líder en uno de los pensamientos de
marketing actual y de su época, menciona que es satisfacer las necesidades del cliente
manteniendo la rentabilidad de la empresa, destacando que las tecnologías pueden ser
afectadas en el método de las 4PS (producto, precio, plaza, promoción); también añade
los cambios que probablemente pueden trocar el futuro donde la inteligencia artificial
juega un papel importante en la innovación, creatividad de diseño web y la mejora
continua en la publicidad.

Estrategias de Marketing

Según Kotler y Armstrong (2012) “las organizaciones exitosas de marketing

utilizan estrategias y programas impulsados con firmeza por los clientes para crear valor
y relaciones con ellos” (p. 38). Cada compañía debe encontrar el plan de juego más
adecuado para sobrevivir y crecer a largo plazo, considerando su situación específica,
sus oportunidades, sus objetivos y sus recursos. Éste es el enfoque de la planeación
estratégica; es decir, el proceso de desarrollar y mantener una concordancia estratégica
entre las metas y las capacidades de la organización, y sus oportunidades de marketing
cambiantes.

La planeación estratégica constituye la base para el resto de la planeación en la

empresa. Las compañías suelen elaborar planes anuales, de largo alcance y estratégicos.
Los planes anuales y de largo alcance conciernen a los negocios actuales de la compañía
y a la forma de tenerlos en marcha. En cambio, el plan estratégico implica adaptar la
empresa para obtener ventajas de las oportunidades que haya en su entorno cambiante
(Kotler y Armstrong, 2012).

A nivel corporativo, la compañía inicia el proceso de planeación estratégica

definiendo su propósito y su misión generales. Luego, esta misión se convierte en
objetivos de apoyo específicos que guían a toda la compañía. Después, el centro
operativo decide qué cartera de negocios y productos son los mejores para la compañía
y cuánto apoyo recibirá cada uno. A la vez, cada negocio y producto desarrollan
marketing detallado y otros planes por área para sustentar el plan de toda la compañía.
Así, la planeación de marketing tiene lugar en los niveles de la unidad de negocios, el
producto y el mercado; además, apoya la planeación estratégica de la compañía con
planes más detallados para oportunidades de marketing específicas (Kotler y
Armstrong, 2012).

Marketing Digital

Según Kotler (2015) el Marketing digital surge en la actual era de la información

basada en las tecnologías de la información, es la forma de más rápido crecimiento del
marketing directo. El uso generalizado de Internet está teniendo un impacto dramático
en los compradores y los mercadólogos que los atienden. En esta sección examinamos
cómo la estrategia y la práctica del marketing están cambiando para aprovechar las
tecnologías de Internet de hoy.

Para llegar a este mercado floreciente, todo tipo de empresas ahora hace
marketing digital. Las empresas con presencia exclusiva online o empresas de sólo clic
operan de manera exclusiva en Internet. Incluyen una amplia gama de empresas, desde
minoristas electrónicos como Amazon.com y Expedia.com que venden productos y
servicios directamente a los compradores finales a través de Internet, hasta los motores
de búsqueda y portales (como Yahoo!, Google y MSN), sitios de transacción (eBay,
Craigslist), sitios de contenido (el New York Times en la Web ESPN.com y
Enciclopedia Británica) y las redes sociales online (Facebook, YouTube, Twitter y
Flickr) (Kotler y Armstrong, 2013, p. 420-422)

Otros autores lo definen como el conjunto de estrategias volcadas hacia la

promoción de una marca en Internet. Se diferencia del marketing tradicional por incluir
el uso de canales y métodos que permiten el análisis de los resultados en tiempo real.

El marketing digital es una herramienta para que el cliente pueda estar más cerca
del producto o servicio que se ofrece. Para las empresas es muy importante saber día a
día qué necesidad tiene el cliente y atender sus exigencias de una manera ágil. Cuando
se habla de marketing digital nos referimos a un amplio canal de comunicación
conformado por las redes sociales, correos electrónicos, páginas web, mensajes de texto,
email marketing, posicionamiento en buscadores, etc. (Kotler, P. y Armstrong, 2017, p,
385)

Es así que, para la mayoría de las empresas el primer paso en la realización del
marketing digital es crear un sitio Web. Sin embargo, más allá de sólo crear un sitio
Web, los especialistas en marketing deben diseñar un sitio atractivo y encontrar formas
de lograr que los consumidores visiten el sitio, permanezcan cerca y regresen a menudo.
Los sitios Web varían en contenido y propósito, el tipo más básico es el sitio Web
corporativo (o de marca).

Este tipo de sitio está diseñado para construir una buena voluntad del cliente,
recopilar comentarios de los clientes y complementar otros canales de venta, en lugar de
vender los productos de la empresa de manera directa. Por lo general ofrece una rica
variedad de información y otras características en un esfuerzo por responder a las
preguntas de los clientes, construir relaciones más estrechas con el cliente y generar
entusiasmo sobre la empresa o marca (Kotler, P. y Armstrong, 2017, p, 436-437).

Promoción de ventas

La promoción de ventas es un arma competitiva que ha ido adquiriendo mayor

importancia con el paso del tiempo, sobre todo en las empresas detallistas. En relación a
este tema, se han dado muchas definiciones, por ejemplo:
 Según Kotler (1988) la promoción de ventas consiste en un conjunto de
herramientas de incentivos a corto plazo, diseñadas para estimular rápidas y/o grandes
compras de un producto particular por el consumidor o por el mercado.

Para Schultz y Robinson (1982) la promoción de ventas es un aliciente o

incentivo directo a la fuerza de ventas, al distribuidor o al consumidor, con el principal
objetivo de crear una venta inmediata.

Además, para Córdoba y Torres (1987) es un conjunto de acciones diversas de

tipo comercial cuya utilización se sitúa en el marco de una política general de Marketing
dirigida principalmente al desarrollo de las ventas a corto plazo.

Igualmente, Battlerg y Neslin (1990) nos dicen que, la promoción de ventas

consiste en un conjunto de herramientas de incentivos a corto plazo, diseñadas para
estimular rápidas y / o grandes compras de un producto particular por el consumidor o
por el mercado.

Y, por último, Vásquez y Ballina (1996) nos dice que la promoción de ventas es
aquella parte del mix de comunicación comercial que incorpora la oferta de incentivos a
corto plazo, para el consumidor y / o el distribuidor, existiendo la posibilidad de una
respuesta inmediata por parte de los mismos

Relaciones Publicas

Para Kotler y Armstrong (2013) las Relaciones públicas son una herramienta
importante de promoción masiva, las relaciones públicas, consisten en las actividades
destinadas a construir buenas relaciones con los diversos públicos de la empresa, sirven
para promover productos, personas, lugares, ideas, actividades, organizaciones.
Además, las relaciones públicas pueden tener un fuerte impacto en la conciencia pública
a un costo mucho menor del que puede tener la publicidad. Cuando se utilizan, la
empresa no paga por el espacio o el tiempo en los medios de comunicación. Más bien
paga por que un equipo desarrolle y difunda la información y gestione los eventos e
incluso naciones.

De la misma forma, las relaciones públicas utilizan varias herramientas. Una de

las principales herramientas son las noticias. Los profesionales de PR encuentran o
crean noticias favorables acerca de la empresa y sus productos o personas. A veces las
noticias se producen naturalmente; otras veces la persona de RP puede sugerir eventos o
actividades que puedan generar noticias. Otra herramienta común de RP son los eventos
especiales, que van desde conferencias de prensa y discursos, grandes inauguraciones y
espectáculos con fuegos artificiales a espectáculos de luz láser, lanzamientos de globos
aerostáticos, presentaciones multimedia o programas educativos, diseñados para
alcanzar e interesar a los públicos meta. (Kotler y Armstrong, 2013, p. 384-385)

Para Bernays las relaciones públicas son un campo de actividad que tiene que
ver con la interacción entre un grupo, un individuo, una idea u otra unidad, con los
públicos de los que depende. En este sentido, las funciones que deben desempeñar las
relaciones públicas son:

 Definir los objetivos comunes entre organización y sus públicos.

 Asesorar como experto sobre las relaciones con esos públicos y que sean
satisfactorias para las dos partes.
 Intentar descubrir, por medio de la investigación, qué ajustes o desajustes
hay entre la organización y sus públicos. Para ello aconseja modificar las
formas de comportamiento o las actitudes para que concuerden con las
demandas del público, de forma que la organización pueda alcanzar las
metas acordadas que se concreta en cómo proporcionar al público una
mejor comprensión de la organización (Bernays, 1990, p. 12).

Bases Teóricas sobre Estrategias de Publicidad

Según Kotler y Armstrong (2012) se define a la publicidad de manera más

sencilla al decir que es cualquier forma pagada de presentación y promoción no
personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado.

Para O’guinn, Thomas C. (2000) indican que la publicidad es un esfuerzo

pagado, transmitido por medios masivos de información con objeto de persuadir.

Para el Diccionario de Marketing de Cultural S.A. (2011) define a la publicidad

como una comunicación no personal, realizada a través de un patrocinador identificado,
relativa a su organización, producto, servicio o idea.

Objetivo de la Publicidad

Uno de los principales factores en los que debe centrarse al preparar una
campaña publicitaria es establecer los objetivos que tendrá la publicidad. En esta etapa,
es muy importante porque el mensaje utilizado, los medios utilizados, el presupuesto a
asignar y la evaluación realizada giran en torno a los objetivos fijados.

Para Clow (2010) indica que, al seleccionar los medios, se lleva a cabo una
revisión de los objetivos de comunicación establecidos, ya que estos objetivos guiarán
las decisiones con respecto a la selección del medio, así como el diseño del mensaje.

Para Clow (2010) y Kotler & Armstrong (2012), indican que el objetivo de una
publicidad se enfocara en objetivos ya que estos mismos serán los encargados de poder
elegir los medios de publicidad durante una campaña, también el presupuesto que se
tendrá que designar dentro de un periodo especifico y a un público meta.

Estrategia de publicidad

Según Kotler & Armstrong (2012), define que las estrategias de Publicidad es un
plan que utiliza una empresa para alcanzar sus objetivos publicitarios.

Para complementar, Schultz (2009), propone una definición de la formulación de

un mensaje publicitario que comunique al mercado objetivo las ventajas de un producto
o servicio.

Por lo tanto, se puede determinar que las estrategias publicitarias tienen la

capacidad de resolver un problema de marketing que la compañía ha establecido sobre
la base de su investigación de mercado. La estrategia publicitaria es la clave del éxito
publicitario. Esta es la verdadera razón por la cual una campaña funciona en términos de
resultados de ventas o no, por lo que no debemos olvidar que el anuncio debe comunicar
mensajes de ventas que convenzan al mercado.

Metas de la publicidad

Según Clow (2010) en su libro Publicidad, promoción y comunicación:

 Construir la imagen de la marca: La construcción de una marca y una

imagen corporativa fuertes es una de las metas más importantes de la
publicidad, el valor capital de merca es un conjunto de características que
hacen que una marca sea diferente y mejor tanto para los consumidores
como para las empresas, ya que estos beneficios se apoyan cuando
combinan una publicidad eficaz con productos de calidad.
  Proporcionar información: En este punto, observamos que la publicidad
se usa a menudo para proporcionar información a los consumidores y
compradores comerciales. Esta información puede hacer que el proceso
de comprar un producto o elegir un servicio sea más cómodo y simple, lo
que puede persuadir a los clientes para que finalicen la decisión de
compra. En marketing, posicionamiento para consumidores y otras
empresas, la información puede ayudar a aquellos que desean tomar una
decisión; la información es un elemento de persuasión, que es otro
objetivo de varios programas de publicidad.
 Persuasión: Otro punto de la publicidad es la persuasión, los anuncios
pueden mostrar a los consumidores las consecuencias negativas de no
usar una marca en particular, esta consecuencia influye en el
pensamiento de los consumidores porque al elegir las actitudes de los
consumidores se convierte en una tarea difícil. Las técnicas de
persuasión generalmente se usan con más frecuencia en medios
audiovisuales como la televisión y la radio.
 Apoya los esfuerzos de marketing: Los fabricantes utilizan la publicidad
para apoyar la promoción de consumidores y empresas, y utilizan la
publicidad para respaldar los programas de marketing empresarial.
Cuando los anuncios se combinan con otros esfuerzos de marketing, es
un esfuerzo más amplio e integrado que gira en torno a un tema, el
programa se llama una campaña promocional.
 Estimular la acción: Es probable que la publicidad orientada a la acción
se utilice en el sector de empresa a empresa, ya que su objetivo es
generar oportunidades de ventas.

Ventas personales

Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como la "presentación

personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y
cultivar relaciones con los clientes".

Según Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son "la comunicación

directa entre un representante de ventas y uno o más compradores potenciales, en un
intento de relacionarse unos a otros en una situación de compra".
 En este sentido, la venta personal es una herramienta de comunicación que
permite adaptar el mensaje a las características específicas del cliente y de la situación
de ventas; y ello como consecuencia del trato directo y personal con el cliente (Weitz,
1981). En palabras de Weitz (1998) es “aquel proceso de comunicación interpersonal
durante el cual el vendedor descubre y satisface las necesidades del cliente y que está
basado en un beneficio mutuo sostenible en el largo plazo". Además, supone una
relación directa, inmediata e interactiva entre dos o más personas, permitiendo la
aparición de todo tipo de relaciones y proporcionando una respuesta directa por parte
del cliente (Kotler y Keller, 2005).

En síntesis, las ventas personales son la única herramienta de la promoción que

permite establecer una comunicación directa con los clientes actuales y potenciales
mediante la fuerza de ventas de la empresa, la cual, 1) realiza presentaciones de ventas
para relacionar los beneficios que brindan los productos y servicios con las necesidades
y deseos de los clientes, 2) brinda asesoramiento personalizado y 3) genera relaciones
personales a corto y largo plazo con ellos. Todo esto, para lograr situaciones en la que
los clientes realizan la compra del producto o servicio que la empresa comercializa.

Canal de ventas

Los canales de distribución “son un conjunto de organizaciones

interdependientes que ayudan a que el producto o servicio esté disponible para su uso o
consumo por parte del consumidor particular u otras empresas” (Kotler, 2012)

Son “intermediarios, crean eficiencia superior al poner los bienes a disposición

de los mercados objetivo; su papel consiste en transformar el surtido de productos
fabricados por los productores en el surtido deseado por los consumidores. Equilibran la
oferta y la demanda” (Kotler, 2008).

Pocos productores venden sus productos de manera directa a los usuarios finales.
Es por esta razón que las empresas han utilizado imaginativos sistemas de distribución
para obtener una ventaja competitiva, pues las decisiones de la empresa y su canal
afectan directamente a cada decisión de marketing. Así pues, los productores buscan
organizaciones independientes que ayuden a la distribución. Si bien es cierto, se
renuncia a cierto control en el proceso de venta, pero se llega a varios puntos de venta.
 Los Canales son sistemas conductuales, conformados por empresas y personas
reales que interactúan para lograr sus objetivos individuales y colectivos. Un canal de
marketing consta de las empresas que se han asociado para su bien común, pero cada
miembro del canal depende de los demás. Además, los mercadólogos deben adaptar sus
estrategias de canal a las estructuras existentes de cada país.

Dimensiones del comportamiento del consumidor

Para medir el comportamiento del consumidor, se deben tomar las cuatro

dimensiones propuestas por Kotler y Armstrong (2012): (a) Factores culturales, (b)
Factores sociales, (c) Factores personales, (d) Factores psicológicos. Los factores
culturales, según dichos autores indicaron que lo conforman: la cultura, los valores, las
percepciones, los deseos y los comportamientos esenciales que las personas aprenden de
sus familiares, amigos y otras organizaciones que son importantes para el individuo y
que afectan directamente en su conducta.
 Para Schiffman y Kanuk (2010), indicaron que la cultura es la adición de lo que
se cree, los valores y las costumbres que se aprenden y que sirven para orientar la
conducta del cliente que forma parte de una sociedad específica. Esto quiere decir que,
dicha dimensión sobre la cultura influye en el comportamiento y conducta del
consumidor animándolo o desanimándolo a comprar un determinado objeto o servicio
de acuerdo a su criterio de valores e intereses que tiene impregnado en su persona.

Los factores sociales, según Kotler y Armstrong (2012) están integrados por
grupos reducidos al que integran y a los grupos de referencia a los que desea integrar,
además de sus papeles sociales que son las acciones que se espera puedan realizar las
personas, de acuerdo con las demás personas que lo rodean, implicando en cada papel,
un nivel que muestra el valor general asignado por la sociedad. Esto infiere que, el
factor social influye en el consumidor al momento de realizar una compra, ya que los
seres humanos por ser individuos sociales necesitan de la interacción, comunicación y
cercanía con los demás, considerando importante para ellos que tomen en cuenta sus
opiniones y las de otras personas que les servirán de gran referencia a la hora de
comprar.

Los factores personales, según Kotler y Armstrong (2012), son los aspectos
personales como la edad y la etapa en el ciclo de la vida, dado a que los gustos en
relación a los alimentos, la vestimenta, la mueblería y las actividades de recreación
están interrelacionados con la edad. Por ejemplo, la ocupación que tiene una persona va
a influir en sus adquisiciones; así como su situación económica que afectará en sus
elecciones tanto de lugar de compra como productos ya que dependerá de los ingresos
que perciba. Otro ejemplo, es el estilo de vida el cual es la guía en la forma de vivir de
la persona; y la personalidad tiene que ver con aspectos psicológicos exclusivos que van
a diferenciar a las personas.

Asimismo, los factores psicológicos, según Kotler y Armstrong (2012), son las
características psicológicas exclusivas que identifican a una persona o a un grupo de
personas, siendo la motivación, percepción, aprendizaje y actitudes. Durante la compra
estos factores tienen gran incidencia en los productos que son adquiridos o en la forma
en que se evalúan las compras.

Para medir las decisiones de compra se tomó las cinco dimensiones sustentadas
por Kotler y Armstrong (2012): (a) Reconocimiento de la necesidad; (b) Búsqueda antes
de la compra; (c) Evaluación de alternativas; (d) Decisión de compra y (e)
Comportamiento posterior a la compra. El reconocimiento de la necesidad, según
Schiffman y Kanuk (2010) indicaron que sucede en el momento en que el cliente
afronta a una dificultad. De los clientes, existen 2 clases distintos de modos de
reconocimiento de necesidades o dificultades. Algunos clientes son de la clase estado
real, los cuales son quienes aprecian que poseen una dificultad cuando un bien no
funciona de manera satisfactoria. En oposición, diferentes consumidores son de la clase
estado deseado, donde la persona siente el deseo de obtener nuevas cosas
desencadenando un proceso de decisión. Asimismo, Kotler y Armstrong (2012)
indicaron que esta dimensión inicia cuando el cliente identifica una dificultad o
requerimiento, originados por estímulos internos como la sed y el hambre, así como
puede iniciarse por estímulos externos.

Búsqueda antes de la compra, de acuerdo con Schiffman y Kanuk (2010)

indicaron que inicia desde que el consumidor nota una carencia que puede satisfacer a
través la adquisición y el consumo de bienes o servicios. Asimismo, Kotler y Armstrong
(2012) indicaron que la dimensión búsqueda de información, la cual se relaciona con el
deseo, de conseguir muchas fuentes: como personales, comerciales, públicas y
empíricas.

Evaluación de alternativas, según Schiffman y Kanuk (2010) indicaron que se da

cuando se evalúan las opciones principales, los consumidores se orientan a utilizar 2
tipos de información: a. Relación de marcas de los cuales se planea realizar una
selección y b. Normas que sirven de fundamento para que se pueda evaluar cada marca.
Así mismo Kotler y Armstrong (2012) indicaron que esta dimensión es la forma como
un consumidor va a procesar información cuando selecciona una marca. Dicha
evaluación lo puede realizar de haciendo uso de la lógica y de manera consiente o no
realizar una evaluación, realizando la compra por impulso.

La decisión de compra, según Schiffman y Kanuk (2010) indicaron que el

comportamiento de compra está orientado a las compras por ensayo, repetidas y de
compromiso a largo plazo. Asimismo, Kotler y Armstrong (2012) indicaron que en la
dimensión decisión de compra, se adquiere la marca de preferencia, interponiéndose
entre intentar comprar y decidir comprar, siendo las actitudes de los demás y las
situaciones inesperadas como primer y segundo factor respectivamente.
 Por último, el comportamiento posterior a la compra, según Schiffman y Kanuk
(2010) indicaron que la evaluación posterior a la compra se da conforme el consumidor
usa un producto, analizan su desempeño tomando en cuenta sus propias necesidades. El
nivel de análisis que efectúan los consumidores va a estar de acuerdo a la relevancia
causada por la decisión del bien, así como de la experiencia adquirida en su uso.
Asimismo, Kotler y Armstrong (2012) indicaron que es la relación que se da entre lo
que espera el consumidor y el desempeño observado del producto. Si este no cumpliera
con las perspectivas habrá desilusión por parte del consumidor; caso contrario habrá
satisfacción del consumidor o un deleite si es que se superan las expectativas.

Importancia del estudio del comportamiento del consumidor

Rivera, Arellano y Molero (2013), hacen referencia a que el estudio del

comportamiento del consumidor es de interés para toda la sociedad, dado que todos
somos consumidores. Desde la perspectiva de la empresa, los responsables de marketing
deben conocer todo lo que afecta a su mercado para diseñar políticas comerciales
exitosas. Esto debido que es fundamental conocer los gustos y preferencias de los
consumidores porque ayudará a segmentar correctamente el mercado.

Asimismo, según Kotler (2003), los profesionales del Marketing deben conocer
el comportamiento del consumidor para llevar a cabo un buen negocio. Así pues, el
concepto de marketing sostiene que las empresas existen para satisfacer las necesidades
de los consumidores. Estas no podrán satisfacerse correctamente si no entendemos a la
gente, que utilizarían los productos y servicios. Por lo tanto, los conocimientos acerca
de los consumidores deberían incorporarse a cada faceta de un plan de Marketing que
pretenda ser exitoso. Además, los datos sobre los consumidores ayudan a las
organizaciones a definir el mercado y a identificar tanto las oportunidades como las
amenazas.

Kotler y Lane (2006) sostienen que

“Para que el marketing de las empresas tenga éxito debe conectar

plenamente con los consumidores. El marketing holístico debe conectar
precisamente de cara a entender a los consumidores, a obtener una visión
de 360° tanto de sus vidas diarias como de los cambios que experimentan
a lo largo de sus vidas. Con este conocimiento, las empresas pueden
 garantizar que comercializan los productos adecuados al público
correspondiente, y de la manera conveniente” (p.48).

Finalmente, concluimos que, la información sobre las empresas y sus marcas son
indispensables para conocer los gustos y preferencias de los consumidores, de esta
manera se sabrán que productos se pueden vender a los clientes y llevarlos a todas las
direcciones como televisión, prensa, revistas e internet.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

Según Kotler & Armstrong (2013) “las compras del consumidor están muy
influidas por factores culturales, sociales, personales y psicológicos” (p. 129). Afirman
que, en su mayor parte, los mercadólogos no pueden controlar esos factores, pero deben
tenerlos en cuenta.

 Culturales: Los factores culturales ejercen una influencia amplia y profunda

sobre el comportamiento del consumidor. Los mercadólogos deben comprender
el papel que juegan la cultura, subcultura y clase social del comprador.

 Sociales: El comportamiento del consumidor también está influido por factores

sociales, tales como pequeños grupos del consumidor, su familia, roles sociales
y estatus.

 Personales: Las decisiones del comprador son también influidas por

características personales tales como la edad y etapa del ciclo de vida,
ocupación, situación económica, estilo de vida y personalidad y autoconcepto.

 Psicológicos: Las elecciones de compra de una persona son influidas aún más
por cuatro factores psicológicos: motivación, percepción, aprendizaje y
creencias y actitudes.

Propuestas para mejorar el comportamiento del consumidor

Según Cusicanqui, Martinez y Valdiviezo (2021) “al día de hoy, las

organizaciones afrontan constantemente a clientes cada vez más exigentes y con un bajo
grado de fidelidad” (p. 80). Por lo tanto, para incidir de manera positiva en el
comportamiento del consumidor se debe realizar propuestas de mejora, identificado los
principales problemas del servicio al cliente y solucionándolos mediante una serie de
pasos y estrategias, con la finalidad de generar fidelización en el consumidor.
 Es así que, Kotler & Armstrong en el capítulo 6 su libro “Fundamentos del
marketing” nos brindan cuatro principales estrategias de marketing impulsadas por el
cliente, las cuales nos ayudan a la creación de valor para los clientes meta y pueden
funcionar como propuestas para mejorar el comportamiento del consumidor a favor de
la empresa. Estas son: la segmentación, el mercado meta, la diferenciación y el
posicionamiento.

Segmentación: Según Kotler & Armstrong (2013) “la mayoría de las empresas
se han alejado del marketing masivo, hacia el marketing enfocado: identificar
segmentos de mercado, seleccionar uno o más de ellos y desarrollar productos y
programas de marketing adaptados a cada uno” (p. 164). En otras palabras, las empresas
no pueden realizar sus procesos en base a un solo prototipo de clientes, ya que al día de
hoy se ha ido descubriendo que existen diversos segmentos.

Mercado meta: Para Kotler & Armstrong (2013) “el mercado meta es un
“proceso de evaluación del atractivo de cada segmento del mercado y elegir uno o más
segmentos para entrar” (p. 164). Las empresas deben considerar a esta estrategia como
una propuesta para mejorar el comportamiento del consumidor, pues le brinda a la
organización oportunidades con respecto a determinados segmentos, le resta evaluar los
diversos segmentos y decidir a cuántos y cuáles de ellos puede atender mejor.

Diferenciación y posicionamiento: Según Kotler & Armstrong (2013) “la

diferenciación es hacer en realidad diferente la oferta de mercado para crear un mayor
valor para el cliente” (p.164) y “una posición de producto es la forma en que un
producto está definido por los consumidores en atributos importantes, el lugar que
ocupa en la mente de los consumidores respecto a los productos competidores” (p. 182).

Ambas palabras están relacionadas. Es decir, nos mencionan que una empresa no
debe ofrecer cualquier producto porque así lo decide, sino que debe elegir entre todos, a
aquel producto que le permita obtener un valor diferenciado y una ventaja competitiva
sobre la competencia, para de esta manera obtener una diferenciación de las demás
marcas y un posicionamiento, tanto en la mente del consumidor como en el mercado.

Influencia del marketing digital en el comportamiento del consumidor

 La digitalización, la abundancia de las ofertas, la accesibilidad de la información
y la crisis sanitaria son de los principales factores que han hecho que hoy el
comportamiento del consumidor ya no sea lo que era.

Según (Kotler & Armstrong, 2006) el consumidor es una persona que satisface
una de sus necesidades utilizando hasta su término y destruyendo un producto o un bien.
En efecto, el consumidor como parte activa del proceso de compra se distingue del
cliente y del comprador con las siguientes características (Blanco, 2016):

- La racionalidad y la lógica.
- La desconfianza.
- La meditación de la compra y búsqueda de información antes de realizarla.
- Busca la durabilidad y la buena relación Calidad/Precio.

El consumidor actual busca que las empresas cuenten con sitios web que les
propongan buenas experiencias de compra. Por esto, las páginas deben ser diseñadas y
pensadas para resultar cómodas y sencillas a los usuarios. Los procesos largos y
confusos suelen ser desalentadores para los clientes y generan muchas veces que no se
concreten las ventas.

El nuevo consumidor digital se comporta de manera distinta del consumidor

tradicional ya que está acostumbrado a informarse a través internet, utilizando las
recomendaciones y opiniones de su red social. Generalmente, en las redes sociales se
comparten comentarios sobre la satisfacción con el producto y no con la propia marca.

En la actualidad, con la llegada de la comunicación digital y de las nuevas

tecnologías, el marketing tradicional ya no es suficiente para las marcas. Las empresas
recurren al marketing digital para seguir siendo competitivas y seguir creciendo. La
transformación digital de una empresa no es un proyecto, sino un proceso continuo e
inestable, una cultura que pasa por un cambio de mentalidad profundo hacia las nuevas
tecnologías con el fin de integrar un nuevo ritmo diferente al ritmo tradicional.

La web es un canal importante para entrar en contacto con el cliente. Esto se

basa específicamente en la rapidez y la calidad en los intercambios. Con la
digitalización, el cliente accede en tiempo real a una multitud de experiencias. Teniendo
en cuenta la necesidad de movilidad, el marketing digital se reinventa cada día y coloca
la comunicación en el centro del desafío en la relación con el cliente.
Influencia de la publicidad en el comportamiento del consumidor

Según Kotler y Armstrong (2013) “más allá de su alcance, la publicidad dice

algo positivo sobre el tamaño del vendedor, su popularidad y éxito. Debido a la
naturaleza pública de la publicidad, los consumidores tienden a ver los productos
anunciados como más legítimos” (p. 363).

Kotler y Armstrong (2013) hablan de la influencia de la publicidad en el consumidor de

tres tipos: La publicidad informativa, la publicidad persuasiva, y la publicidad de
recordación, cada cual con un papel importante.

En primer lugar, la publicidad informativa comunica valor para el cliente,

sugiere nuevos usos para un producto, crear una imagen de marca y empresa, informar
al mercado sobre un cambio en el precio, describe servicios y apoyo disponibles, y
explica cómo funciona un producto (Kotler y Armstrong, 2013).

La publicidad persuasiva generar preferencia de marca, persuade a los clientes

de comprar ahora, alienta el cambio hacia una marca, cambia las percepciones de los
clientes acerca del valor del producto, y convence a los clientes de contarle a los demás
sobre la marca (Kotler y Armstrong, 2013).

La publicidad de recordación mantiene relaciones con el cliente, recuerda a los

consumidores dónde comprar el producto y que el producto puede ser necesario en el
futuro cercano, además mantiene la marca en la mente de un cliente durante las
estaciones que no se utiliza.

El propósito de la publicidad es que los consumidores piensen en o reaccionen

con el producto o empresa de cierta manera. La gente reaccionará sólo si cree que se
beneficiará con ello. Así, desarrollar una estrategia eficaz de mensaje comienza con la
identificación de los beneficios para el cliente que es posible utilizar como recursos de
publicidad (Kotler y Armstrong, 2013).

Sánchez (2011) menciona que existen ciertas formas de como la publicidad

influye en nuestra percepción al momento de tomar una decisión de compra, dentro de
las cuales encontramos:

 La publicidad no es sólo un anuncio en la tele: Si se hace bien, la publicidad no

es solo un comercial de televisión de 20 segundos. En este sentido, debemos
 entender la publicidad como todas las comunicaciones que la empresa / marca
realiza en el exterior. Esto incluye relaciones públicas, boca a boca, noticias...

 No somos todos iguales: La segmentación del mercado no es solo un grupo que

define el género, la edad y el nivel educativo. Las subdivisiones actuales
incluyen estándares de actitud que aumentan la eficiencia de la comunicación al
enfocarse en grupos más específicos, pero también limitan el alcance de los
mensajes a menos personas.

 La marca es un vehículo: Una marca condensa una serie de características y

valores relacionados con el posicionamiento de marca. Obviamente, cuando
apuntamos a un segmento de mercado específico, ya no nos dirigiremos a otros
segmentos, porque diferentes segmentos de mercado significan diferentes
valores, prioridades o necesidades.

 La función de la publicidad no es vender: Si comparamos la función de

marketing con la de un equipo de fútbol, la comunicación será el con el centro
del campo y la distribución/ ventas, los delanteros encargados de marcar goles.
En otras palabras, la publicidad es responsable de crear condiciones para la
venta de productos. Para ello, transmite la idea al segmento de mercado objetivo,
esperando que pueda coincidir con la idea y tenerla en cuenta a la hora de
comprar.

No obstante, según Kotler y Armstrong (2013):

“La publicidad también tiene algunas deficiencias. Aunque llega

rápidamente a muchas personas, la publicidad es impersonal y carece de la
persuasión directa de los vendedores de la empresa. En su mayor parte, la
publicidad puede llevar sólo comunicación unidireccional con una audiencia, y
el público no siente que tiene que prestar atención o responder. Además, la
publicidad puede ser muy costosa. Aunque algunas formas de publicidad, como
los anuncios en periódicos y radio, se pueden hacer con pequeños presupuestos,
otras formas, como la publicidad por cadenas de televisión, requieren grandes
presupuestos”

PROPUESTA

Resumen ejecutivo
 El presente trabajo tiene como objetivo principal proponer estrategias de mejora
para influir en el comportamiento del consumidor de la empresa “Kairos Kids” de la
ciudad de Chiclayo, con el fin de lograr una mayor penetración en el mercado y fidelizar
a los clientes. Para poder diseñar estrategias efectivas fue necesario conversar con la
gerente de Kairos Kids, quién nos informó de la situación actual de la empresa, y de
cómo ha ido evolucionando en los últimos años. Se realizó una entrevista virtual con la
Gerente de Kiros Kids, en la cual pudimos identificar dos problemáticas significativas.

La primera, la empresa actualmente no cuenta con personal capacitado en

marketing, por lo que Kairos Kids tienen dificultades para llegar a sus clientes y las
ventas han disminuido a comparación de los años anteriores, además, después de haber
cerrado su última sucursal en el Mall Aventura Chiclayo sienten que han perdido ese
“plus de confianza” que tenían.

La segunda problemática es la mala comunicación entre los trabajadores, factor

que afecta profundamente el clima laboral de la organización y perjudica al cliente, pues
al existir barreras que impiden transmitir información adecuadamente el cliente no
recibe el trato correcto, quedando insatisfecho con el servicio de Kairos Kids.

Después de haber identificado las dos problemáticas, nuestro equipo de

investigación pretende brindar apoyo a la organización diseñando estrategias efectivas
para influir en el comportamiento del consumidor de manera positiva. En acuerdo con la
Gerente, se decidió intentar dar solución a la primera problemática.

Cabe resaltar que la implementación de las estrategias será evaluadas y

controladas progresivamente. Lo que se busca es mejorar, no obstante, existen muchas
variables que pueden influenciar en este proceso, y para ello debemos estar
predispuestos a cambiar y adaptarnos a las nuevas condiciones y comportamiento del
consumidor.

Análisis de la situación

El día sábado 8 de octubre del presente año 2022, se realizó la entrevista virtual
a la señorita Pamela Ruiz Vásquez, con el objetivo de identificar una problemática a
solucionar en centro de trabajo, la empresa “Kairos Kids Palacio del Bebé S.A.C”. La
entrevista tuvo lugar a las 6 p.m., teniendo una duración de 45 minutos. Según esta
entrevista podemos realizar el siguiente análisis.
 Actualmente la empresa Kairos Kids no cuenta con un gerente de marketing, por
esta razón no han actualizado ni innovado en su publicidad. La empresa cuenta con una
página en Instagram y Facebook, siendo la página de Facebook la que usan con mayor
frecuencia y tiene mayor reconocimiento. Este perfil cuenta con la información básica
para que el cliente contacte a la empresa si así lo desea, tiene número telefónico,
dirección de la tienda principal, y horario de atención.

Al ser una red social muy utilizada, Kairos Kids busca adquirir mayor
reconocimiento y confiabilidad al publicar fotografías de sus muebles con diseños
personalizados, también comparten algunos envíos con clientes satisfechos, y realizan
promociones y sorteos con sus seguidores. En fechas especiales como el día del niño o
de la madre, publican mensajes atractivos que motivan a la compra.

No obstante, hemos notado falta de estética y calidad en las fotografías

publicadas. La fotografía es un arte que busca reinterpretar la realidad y transformarla
en imágenes. Sin embargo, como Kairos Kids no cuenta con un profesional capacitado,
esta función es realizada por otros trabajadores, que con todo el ánimo colaboran para
sacar adelante a la empresa, pero no cuentan con los conocimientos necesarios para
realizar un buen trabajo.

Debemos recalcar la importancia de contar con el personal idóneo para realizar

ciertas funciones, como un pintor sobre un lienzo, el fotógrafo es capaz de expresarse
creativamente por medio de la cámara y crear sus obras a través de la luz y su
imaginación. Las fotografías evocan emociones, recuerdos inmediatos, afectos, y como
acto de creación permite la expresión individual y colectivas de vivencias. En ambos
sentidos, se manifiesta una forma de autorretrato que involucra a la imagen como
catalizador visual de emociones, recuerdos y anhelos.

Por otro lado, la empresa Kairos Kids también carece de un plan de

publicaciones en redes sociales, es decir, es evidente su actividad en Facebook, a veces
hasta con 3 publicaciones diarias de diversos muebles, envíos, chats con sus clientes
donde se expresa la satisfacción del mismo, pero no existe un programa sobre qué,
cuándo, cómo, por qué publicar tal fotografía. Asimismo, su presencia en Instagram es
deficiente, su feed carece de estética y constancia, se hacen publicaciones con un
intervalo de tiempo irregular y prolongado.
 La cantidad de seguidores que Kairos Kids tiene tanto en Facebook como en
Instagram es directamente proporcional a la frecuencia con la que se realizan
publicaciones y se trabajan las redes sociales, claro está, que la organización no cuenta
con muchos seguidores en Instagram, lo cual no es beneficioso, puesto que esta red
social ha ido adquiriendo mayor confiabilidad, atractividad, y preferencia en el mundo
de los negocios en cuanto a publicidad y canal de comunicación con los clientes.

La actual gerente de Kairos Kids (por suplencia) es consciente de esta situación,

refiere que, por la ausencia del auténtico gerente de la organización por motivos
personales, la situación de la empresa no es la mejor actualmente, han preferido trabajar
con lo que tienen y no dar mayores preocupaciones a su jefe. Lamentablemente, en un
mercado tan dinámico como el actual, no podemos permitirnos ese tipo de
comportamiento, puesto que los clientes están cada vez más informados, son más
exigentes, y existes muchas ofertas entre las cuales puede decidir. Por eso cabe
preguntarse: ¿Por qué deberían elegir a Kairos Kids?

A nivel económico, Kiros Kids se encuentra estable, si bien es cierto sus ventas
han disminuido a comparación de los años anteriores, cuentan con los ingresos
necesarios para solventar sus costos y gastos. Por lo que se considera factible un
presupuesto razonable para poner en práctica algunas estrategias efectivas para influir
en el comportamiento del consumidor de Kairos Kids de manera positiva.

Análisis PESTEL

POLÍTICO ECONÓMICO SOCIOCULTURAL TECNOLÓGICO ECOLÓGICO LEGAL

 El Perú se  La fabricación de  Se ha acostumbrado  Importancia de la  Los accionistas e  Ley Marco para el
 encuentra en madera y muebles a realizar transformación digital inversionistas tienen Crecimiento de la
medio de una crisis cayó en -12,7% determinadas  Tecnologías de Kairos cada vez más en cuenta Inversión Privada,
política y  El Índice de Precios al actividades en el Kids. la estrategia en los Decreto Legislativo N°
escándalos de Productor del Sector hogar y ha dejado de  Aceleración de la factores ambientales 757
corrupción Industrias socializar transformación digital  Ley General del Ambiente  El Estado tiene por
 Irresponsabilidad y Manufactureras,  Adquirirá productos producto de la Ley Nº 28611 misión supervisar y
falta de mostró en agosto un que le ofrezcan pandemia  Ley Nº 26258 - Prohíbe la favorecer la libre
compromiso por incremento de 0,47% calidad, valor y  Principales tendencias tala de árboles en competencia
parte del gobierno  Dinamismo de la tranquilidad. tecnológicas: El uso de bosques de los  Los precios se regulen
peruano economía peruana en  El consumidor la nube o cloud, data departamentos de La por la ley de la oferta y
 Entorno que no medio de la crisis postpandemia no se analytics, el desarrollo Libertad, Lambayeque, la demanda
genera confianza política y escándalos da el lujo de mal inteligente acelerado Piura y Tumbes.  Los Convenios de
para emprender e de corrupción gastar su dinero en de soluciones y la  Decreto Supremo Nº Estabilidad Jurídica
invertir  El tipo de cambio del cosas innecesarias, es hiperautomatización. 013-2021-MIDAGRI:  El régimen tributario
 El gobierno Sol frente al dólar más estratégico con Estrategias Nacional referido al impuesto a
peruano ha estadounidense ha respecto a su multisectorial de lucha la renta.
prohibido la tendido a la baja. economía contra la tala ilegal.  Los regímenes de
tercerización o  BCR ha reportado que  Los consumidores les  Decreto Supremo Nº contratación de
subcontratación la economía peruana exigen a las marcas 057-2004-PCM - trabajadores.
 Decreto Legislativo se mantiene por los mismos valores Reglamento de la Ley  Ley N° 30424,
Nº1534: Norma encima de su nivel que le exigen a las General de Residuos modificada por el
para ampliar y prepandemia desde personas. Sólidos. Decreto Legislativo N°
promover la mediados del 2021  Consumo local  Decreto Supremo Nº 1352
inversión pública  Crecimiento sostenido  El consumidor exige 002-2008-MINAM -  Decreto de Urgencia
regional y local del consumo interno seguridad y confianza Aprueban Estándares N° 013-2019
 Decreto Legislativo en los últimos meses,  El consumidor pasa Nacionales de Calidad  Reglamento del
Nº 1529 que el aumento de los más tiempo en Ambiental para Agua Decreto Legislativo N°
dispuso la empleos formales, y la familia, y por este  En Perú cada vez más 1427
modificación de las aceleración del crédito motivo prefiere empresas buscan generar  Ley General de
obligaciones para privado. comprar a domicilio un impacto positivo en el Sociedades
utilizar medios de  La invasión rusa a  Perú, uno de los ámbito ambiental.  La declaración del
pago en Perú. Ucrania ha tenido un países que peor ha  En nuestro país las impuesto anual a la
 Ante la grave impacto en las manejado la empresas deben contar renta
inestabilidad exportaciones de pandemia a nivel con instrumentos de  Trabajo remoto hasta
política, el varios países mundial. gestión ambiental el 31 de diciembre de
consumidor latinoamericanos.  El 67.7% del empleo preventivos 2022
peruano prefiere  La producción nacional es informal.   Normas Laborales:
ahorrar su dinero y se incrementó en  Corrupción y la Contratos, Jornada
 Kairos Kids cumple
gasta de manera 3,79% capacidad de gasto laboral, descansos
obligatoriamente con las
inteligente  En el segundo del presupuesto remunerados,
normas establecidas por
trimestre de 2022, el nacional. el gobierno en cuestión beneficios legales
Producto Bruto  Hasta 2017, el Perú ambiental
Interno de la contaba con 1 millón  La empresa ha elaborado
economía peruana 375 mil 521 personas programas de mitigación
creció 3,3% en estado de ambiental
 Índice de Precios al analfabetismo.
Consumidor a nivel  Solo en 2016, se
Nacional aumentó en aprobó la Ley 30220
0,45%. que buscaba
 La fabricación de promover una
madera y muebles mejora continua en
cayó en -12,7% el proceso de
 El Índice de Precios al enseñanza
Productor del Sector aprendizaje
Industrias  Desigualdad entre
Manufactureras, pobres y ricos.
mostró en agosto un  Sistema de salud
incremento de 0,47% peruano, uno de los
más débiles y
desiguales de la
región.
 Gasto Público en
Perú es del 5.0% del
PBI.
 Gasto en salud por
habitante en Perú es
de 681 dólares pér
capita al año.
 La brecha entre
clases sociales, la
pobreza, la crisis
 sanitaria y el mal
manejo de políticas
sobre educación
impiden que todas
las personas no
puedan adquirir los
muebles para niños
que ofrece Kairos
Kids.

Político

El Perú se encuentra en medio de una crisis política y escándalos de corrupción.

No obstante, es increíble la relativa independencia con la que la economía en el país se
desarrolla y resiste los más grandes escándalos políticos, incertidumbre regulatoria,
incapacidad de gestión e inexistencia de políticas públicas.

Pablo Bustamante Pardo, ex presidente de IPAE, se refiere al escenario que

enfrenta el país en el contexto latinoamericano y ofrece un análisis crítico desde la
gobernanza, las particularidades de la economía nacional y las repercusiones del
conflicto Rusia-Ucrania. Bustamante dice: “Lamentablemente, el gobierno no tiene
intención alguna de hacer un gobierno bueno en términos económicos, sociales e
institucionales. Su preocupación es únicamente política, tomar el poder absoluto y
mantenerlo para siempre”. Según lo explicado por Cerrón, tener el poder implica
controlar las fuerzas armadas, el sistema judicial, etc.

El sistema político peruano está fallando en su capacidad de brindar servicios y

bienes al ciudadano, lo que ha provocado un alto desprestigio de la democracia y mayor
percepción de corrupción. La fiscal de la Nación, Patricia Benavides, insistió en que
bajo su gestión se continuará con las investigaciones contra el presidente Pedro Castillo
por casos de corrupción y remarcó que “no podemos permitir que en nuestro país se
normalice la corrupción”.

Lamentablemente la imagen de Castillo está debilitada por los intentos de

destitución; la alta rotación ministerial; y las tensiones entre los políticos de extrema
izquierda liderados por Vladimir Cerrón, quien apoyó la campaña del presidente.

El presidente de Confiep, Oscar Caipo, remarcó que un entorno de confianza,

estabilidad política e institucionalidad es indispensable para fomentar tanto la inversión
privada. Caipo nos dice que: “Los empresarios no necesitamos muchos incentivos para
seguir invirtiendo, la condición mínima es la confianza”. Por lo que consideró que
deben generarse espacios de diálogo entre empresarios y trabajadores que sean
alternativos al Consejo Nacional de Trabajo para formular propuestas al Ejecutivo o al
Congreso.

El gobierno peruano ha prohibido la tercerización o subcontratación de

actividades y procesos nucleares. Las empresas no podrán contratar terceros
especializados para el “core business”, y tendrán que ejecutar estas actividades
directamente, con sus propios trabajadores. El gobierno impone, a través de un
reglamento que se opone a la Constitución y la ley (que permiten actividades
principales), que los nuclear no puede tercerizarse.

La prohibición atenta contra la eficiencia y productividad. Los terceros

especializados que realizan las actividades nucleares no pueden operar, y las empresas
tendrán que aprender con el consiguiente impacto en la productividad, eficiencia y hasta
exposición a riesgos de accidentes. Estos nuevos límites afectan también al propio
Estado que terceriza procesos principales y complementarios. Ante esta arbitraria
regulación, se están presentando juicios por las empresas principales y los terceros
(Toyama, 2022)

Por otro lado, el Decreto Legislativo Nº1534 modifica la regulación aplicable al

mecanismo de Obras por Impuestos. El objetivo de esta norma es ampliar y promover la
inversión pública regional y local con este mecanismo, y dispone lo siguiente: “Las
empresas privadas no solo pueden financiar proyectos de inversión, ahora también
pueden financiar, ejecutar y/o proponer inversiones de optimización, de ampliación
marginal, de rehabilitación y de reposición, incluidas las generadas por estado de
emergencia nacional, así como también actividades de operación y mantenimiento de
las Unidades Productoras de Servicios Públicos”

Para explicar mejor lo mencionado anteriormente, decimos que ahora se permite

una gama mayor de actividades que pueden ser desarrolladas mediante mecanismo de
obras por impuestos (desde obras completas hasta rehabilitaciones, ampliaciones,
mantenimiento y operación) (Mendoza, 2022).

En el marco de la delegación de facultades legislativas aprobadas por la Ley

31380, cuya vigencia culminó el pasado 27 de marzo, el gobierno peruano publicó el 3
de marzo el Decreto Legislativo Nº 1529 que dispuso la modificación de las
obligaciones para utilizar medios de pago en Perú (que deben ser cumplidas para
deducir costos y gastos para efectos tributarios).

Entre las principales dispociones aprobadas por esta norma, se estableció la

posibilidad de pagar obligaciones a favor de personas naturales y jurídicas no
domiciliadas, utilizando medios de pago a través de entidades del sistema financiero no
domiciliadas, Esto en el caso de operaciones de comercio exterior, compraventa
internacional de mercancías, adquisición de predios y derechos correspondientes y de
acciones y otros valores mobiliarios.

En suma, podemos afirmar que la crisis política de nuestro país ha afectado a la

empresa Kairos Kids, quienes prefirieron cerrar la sucursal que tenían en el “Mall
Aventura” para evitar mayores pérdidas, esto influenciado por la falta de confianza de
inversión fruto de la coyuntura política actual. Asimismo, ante la inestabilidad política,
el consumidor peruano prefiere ahorrar su dinero y gasta de manera inteligente,
priorizando la satisfacción de sus necesidades básicas, esto tiene sentido y explica
quizás por qué las ventas de Kairos Kids han disminuido.

Económico

En medio de crisis política y escándalos de corrupción, la economía peruana,

sorprendentemente, nos muestra cierto dinamismo. Vemos que el tipo de cambio del Sol
frente al dólar estadounidense ha tendido a la baja, disminuyendo en un 7.8% en el
primer trimestre del 2022, siendo el Sol la moneda que más se apreció entre los
mercados emergentes.

Por su lado, el Banco Central de Reserva (BCR) ha reportado que la economía

peruana se mantiene por encima de su nivel prepandemia desde mediados del 2021. Y,
si bien hay resultados mixtos en algunos indicadores macroeconómicos, principalmente
causados por la menor confianza empresarial, la paralización de la inversión pública y la
producción de los sectores de hidrocarburos y minería, vemos algunas cifras
alentadoras: el crecimiento sostenido del consumo interno en los últimos meses, el
aumento de los empleos formales, y la aceleración del crédito privado.

Como decíamos, es increíble la relativa independencia con la que la economía en

el país se desarrolla y resiste los más grandes escándalos políticos, incertidumbre
regulatoria, incapacidad de gestión e inexistencia de políticas públicas. La resiliencia de
la economía peruana será clave para superar este desgobierno, y la iniciativa privada se
deberá encargar de enfrentar los retos que se nos vienen en los próximos años y
encontrar la forma de capitalizar las oportunidades que nazcan de la coyuntura local y
global (Sanchez y Lulli, 2022).

Ahora, desde una perspectiva mundial, la invasión rusa a Ucrania ha tenido un

grave impacto en las exportaciones de varios países latinoamericanos. En pocas
palabras, a pesar de la lejanía física entre América Latina y Rusia e Ucrania, los
impactos de la invasión no se han hecho esperar, no solo con los efectos económicos,
agrícolas y de la logística; sino también con la disyuntiva de las nuevas o futuras
sanciones para aquellas empresas que mantengan negocios con Rusia. Tanto las
empresas como los consumidores verán incrementos en los precios, que junto a una
elevada inflación traerá más consecuencias para la región latinoamericana.

En marzo de 2022, la producción nacional se incrementó en 3,79% en

comparación con similar mes del año anterior, determinado por el crecimiento de la
producción en la mayoría de los sectores económicos, con excepción de Pesca, Minería
e Hidrocarburos y Financiero; así lo dio conocer el Instituto Nacional de Estadística e
Informática (INEI) en el informe técnico Producción Nacional. Igualmente, informó
que, en el primer trimestre de este año, la economía peruana avanzó en 3,84%.

En el segundo trimestre de 2022, el Producto Bruto Interno de la economía

peruana creció 3,3%, como resultado del incremento de la demanda interna (3,2%), por
el comportamiento favorable del consumo de los hogares (4,6%), impulsado por la
recuperación del empleo y los ingresos, y el incremento de la inversión bruta fija
(1,2%).

A pesar del contexto internacional adverso, por el incremento general de los

precios, el conflicto bélico Rusia - Ucrania y otros, la economía peruana registró un
mayor crecimiento que el obtenido en similar periodo de 2019 de pre pandemia.
Contribuyeron a este resultado el buen desenvolvimiento de la mayoría de actividades
económicas y la continuidad del proceso de vacunación contra la COVID-19.

El gasto de consumo de los hogares creció 4,6%, explicado por el mayor ingreso
total real de los trabajadores (10,6%) asociado al incremento del empleo (5,5%).
 En el mes de octubre 2022, el Índice de Precios al Consumidor a nivel Nacional
aumentó en 0,45%, acumulando en los diez meses del año un alza de 7,37%. El Índice
de Precios al Por Mayor a nivel Nacional, indicador que mide las variaciones de precios
a nivel de los establecimientos mayoristas, en el mes de octubre aumentó en 0,82%,
observando de enero a octubre una tasa acumulada de 8,28%.

Muebles, Artículos para el Hogar y la Conservación de la Vivienda creció en

0,36%. En el mes de octubre, la variación de precios de los materiales de construcción
se explica por el alza observada en seis de los diez grupos que componen este indicador:
maderas con 0,91%, incidiendo los mayores precios en tableros aglomerados 5,2%,
tornillo 0,8%, roble 0,5% y capirona 0,2%, debido al mayor costo de transporte.
 En contraste, la fabricación de madera y muebles cayó en -12,7%, debido a la
menor fabricación de muebles (-26,9%), atenuado por la mayor producción de
aserrados, acepilladura y hojas de madera (37,5%)

El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), informa que, en agosto

2022 el Índice General de Precios al Productor (IPP) presentó un crecimiento de 0,17%,
acumulando al octavo mes del año un decrecimiento de -1,91% y en los últimos doce
meses una variación de 0,09%.

El Índice
agosto un incremento de 0,47%, luego que en julio se ubicara en -1,40%. Con este
resultado, acumuló una variación de 2,94% en lo que va del año, y en los últimos doce
meses tuvo un crecimiento de 5,69%.
 En
suma, la

situación económica actual del Perú influencia en el comportamiento del consumidor. Si

bien es cierto el PBI nacional creció, la inflación, que como sabemos ocasiona el
aumento de los precios de los bienes y servicios, limita y reduce la capacidad
adquisitiva del consumidor. Por esta razón, la compra de productos como los muebles
para niños de Kairos Kids pasan a segundo plano.

Asimismo, el aumento de precio en la materia prima (madera) de Kairos Kids y

el transporte de la misma ha incrementado los costos variables de la empresa, por lo que
es racional subir los precios de venta al público, sin embargo, esto a su vez ha generado
una disminución en las ventas.

Sociocultural

El Perú se ubica entre los países que peor ha manejado la pandemia a nivel
mundial, demostrando su alta vulnerabilidad, así como las profundas contradicciones
socioeconómicas acentuadas por el modelo económico neoliberal aplicado desde los
años noventa hasta la actualidad.

Nuestro país ha tenido un crecimiento económico positivo ininterrumpido desde

2005 al 2015, la pobreza fue disminuyendo un -1.8% en promedio desde el 2009 al
2016, el 2017 aumento un 1%, los siguientes años antes de la pandemia solo disminuyo
en -0.8%, aumentado en 9.9 % el año 2020. En cuanto al empleo se destaca que el
67.7% es informal, y en educación el -4.4% de estudiantes entre 3 a 16 años no
pudieron acceder a las clases escolares, este mismo año solo se ejecutó el 69.1% del
presupuesto destinado a salud.

A raíz de todas las fragilidades que ha desnudado la pandemia, el Perú tiene

muchos retos que superar y al mismo tiempo aspectos negativos institucionalizados que
cambiar, el más amplio y grande es la corrupción que ha calado severamente el aparato
del estado, así como la capacidad de gasto del presupuesto nacional, que casi todos los
años se queda sin una ejecución al 100%.

La alfabetización de la población que de la mano con la educación busca

identificar cuáles son los progresos que los gobiernos han tenido, en este campo hasta el
2017, el Perú contaba con cerca de 1 millón 375 mil 521 personas en estado de
analfabetismo (MINEDU, 2017), esta creciente y constante disminución contrasta en
realidad con la lucha por la calidad educativa del país, solo en 2016, se aprobó la Ley
30220 que buscaba promover una mejora continua en el proceso de enseñanza
aprendizaje, tras muchos años con el sector educación en crisis se había propuesto una
serie de reformas para potenciar la educación superior en el país, sin embargo
este panorama está sujeto completamente a la voluntad política, por tanto los procesos
dentro del sistema educativo bajo las actuales reglas de juego se encuentran a la
constante deriva de la voluntad de los gobernantes y de las decisiones del poder
legislativo.

El nivel de vida medido a través del PBI señala que, hasta la actualidad la
desigualdad reinante entre ricos y pobres ha continuado ampliándose y generando que
las brechas entre las distintas clases sociales vuelvan al país sumamente disperso y
diverso en cuanto a las distintas realidades que la mayoría de la población enfrenta en su
cotidianidad (Cotler, 2011).

La pobreza monetaria fue disminuyendo un -1.8% en promedio desde el 2009 al

2016, el 2017 aumento un 1%, los siguientes años antes de la pandemia solo disminuyo
en - 0.8% aumentado en 9.9 % el año 2020, el 2019 la tasa de pobreza monetaria del
país se ubicó en 20.2%. Para el año 2020 el 30.1% de la población del país, que
equivale en cifras absolutas a 9 millones 820 mil personas, se encontraban en situación

de pobreza y el 5.1% estaba en extrema pobreza (1 millón 664 mil personas), esta
población tendría un nivel de gasto per cápita inferior al costo de la canasta básica de
alimentos que se ubicaba en 191 soles.

Con respecto a la salud Delgado (2020) argumenta que el sistema de salud

peruano es uno de los más débiles y desiguales de la región. Si bien la tasa de personas
cubiertas es alta, el sistema público es extremadamente precario y en sus manos está el
manejo de la mayoría de los pacientes. El gasto público en salud en Perú es del 5.0% del
PBI, mientras que en países vecinos como Chile es del 8.9%, y en Uruguay del 9.3%
(Banco Mundial, Junio 2020). Si comparamos el gasto en salud por habitante, en Perú
se invierten 681 dólares per cápita al año, mientras que en Uruguay 2 102 dólares, y en
Chile de 2 229 dólares per cápita. Como consecuencia de la falta de inversión, la
cobertura de servicios es deficiente, y el personal sanitario trabaja en malas condiciones
laborales y de bioseguridad. A esto se aúna una crónica burocracia disfuncional del
sector (Gutiérrez, 2020).

Así pues, las lecciones dejadas por la pandemia no solamente se han traducido a
críticas hacia el sistema político peruano en términos económicos y sociales, en este
caso han costado hasta mayo del 2021 la cifra aproximada de 70 mil fallecidos por
COVID-19, que en la actualidad muestran a un sistema de Salud duramente golpeado
por la pandemia y que requiere una reorganización estructural tanto en recursos como
en organización administrativa (CSP, 2020).

Por lo tanto, se concluye que, dada la marcada brecha entre clases sociales, la
pobreza, la crisis sanitaria, y el mal manejo de políticas sobre educación, no cualquier
persona puede tiene los medios y las mismas necesidades para adquirir los muebles para
niños que vende Kairos Kids. De aquí la importancia de la segmentación de mercados,
tener un target, en el cual enfoquemos todas las estrategias de marketing para
incrementar el volumen de ventas.

Tecnológico

Continuamos en un entorno global donde, producto de la coyuntura actual y el

proceso evolutivo natural, las empresas consideran la transformación digital como un
requisito para poder seguir compitiendo en el mercado. Estos últimos años han sido un
periodo de cambios inesperados y de gran incertidumbre. Para nadie es un secreto que
vivimos en un mundo cada día más digitalizado. Por ello, es importante adoptar un
enfoque de futuro que permita transformar las organizaciones y acercarlos cada vez más
a la digitalización.

“Kairos Kids” cuenta con un sistema de facturación electrónico, hace uso de

programas digitales para llevar a cabo una contabilidad eficiente, tienen dos impresoras,
y tres computadoras que les facilitan el almacenamiento de datos. Sin embargo, no
cuentan con un Community Manager que desempeñe la función de realizar un uso
inteligente de las redes sociales o canales digitales, como Facebook e Instagram.

El taller de producción cuenta con maquinaria vanguardista; y la compañía tiene

a su alcance una camioneta Toyota 4x4 y dos camionetas Pickup que les facilitan el
traslado y entrega de sus productos.

La pandemia del COVID-19 aceleró la adopción digital en todo el mundo y aún

más en el Perú. Internet, y en general las aplicaciones digitales, fueron la base para
seguir operando e interactuando con cierta normalidad. También existe un nuevo
consumidor, que espera respuestas más rápidas y es más exigente con su experiencia,
buscando mayor interacción digital. En ese sentido, las empresas peruanas están
adoptando tecnologías emergentes para brindar beneficios en la experiencia de sus
clientes y generar un impacto positivo en sus organizaciones. 

Las principales 5 tendencias que están generando una transformación digital y

cultural en el Perú son:

 El uso de la nube o cloud: A raíz de la pandemia, diversas empresas se han visto

imposibilitadas de acceder físicamente a sus oficinas. No obstante, muchas de
ellas encontraron una enorme ventaja para los usuarios al poder trabajar con
aplicativos o desarrollos que residían en la nube. Se volvió mucho más sencillo
acceder a ellos sin importar el lugar donde se encuentren. Por lo tanto, muchas
empresas tomaron la oportunidad que el uso de la nube les ofrecía.
 Data analytics: Es la disciplina enfocada en estudiar los datos, buscando apoyar
procesos de toma de decisiones en organizaciones y empresas. Para alcanzar este
objetivo, la analítica avanzada de datos combina las matemáticas, la estadística y
las ciencias de la computación para explorar, analizar e interpretar datos
extraídos desde múltiples fuentes.
  El desarrollo inteligente acelerado de soluciones: Busca aligerar el proceso y
mejorar el time to market de las soluciones tecnológicas, para que esté más
alineado con las expectativas que tienen hoy por hoy los negocios.
 Hiperautomatización: La automatización robótica (RPA, por sus siglas en inglés)
es una forma de automatizar un proceso de negocios por medio de la definición
de un grupo de instrucciones que serán ejecutadas por un robot, imitando lo que
haría un ser humano frente a un computador o dispositivo electrónico cualquiera.
Para convertir la automatización y la tecnología en una ventaja competitiva, las
organizaciones necesitan trazarse metas ambiciosas, tales como adoptar la
hiperautomatización. Esta acompaña el uso de la automatización robótica de
procesos a lo largo de un completo ecosistema de tecnologías, incluyendo
inteligencia artificial, machine learning, analítica avanzada, internet de las cosas,
e incluso blockchain y puede beneficiar a cualquier organización
independientemente de su tamaño.

Según un estudio de IDC, las soluciones de big data, analítica y los servicios
basados en la nube serán las tecnologías en las que más invertirán las empresas del
sector financiero durante este año.

Por lo tanto, si bien es cierto que la empresa Kairos Kids ha digitalizado algunos
de sus procesos, no es suficiente, pues el sector retail tiene un alto nivel de
digitalización, lo que le permite tener una mayor penetración de mercado. Además, su
competencia directa, Casa Bebé, Leoncito, también vienen innovando en cuanto a la
digitalización de sus procesos.

El hecho de no digitalizar todos sus procesos impide que cuenten con una base
de datos, es decir, una situación actual de la información, por lo que no pueden medir,
tampoco controlar, ni tomar decisiones inteligentes. Así pues, Kairos Kids debe invertir
y destinar un mayor presupuesto en tecnologías, esto le permitirá posicionar su marca.

Ecológico

Los accionistas e inversionistas tienen cada vez más en cuenta la estrategia en

los factores ambientales, sociales y de gobernanza (ASG) a la hora de tomar decisiones
y los consumidores, del mismo modo, también son cada vez más conscientes de la
sostenibilidad de las cosas que usan, de la ropa que se ponen y de los servicios por los
que pagan.
 En Perú cada vez más empresas buscan adoptar nuevos modelos de negocios,
que, además de perseguir un objetivo económico, se enfocan en generar valor en el
entorno en el que desarrollan su actividad, con un impacto positivo en diversos ámbitos
como el ambiental, social, económico, entre otros.

En nuestro país, como en la mayoría, antes de desarrollar sus actividades, por

normativa, las empresas, como las de la industria manufacturera y comercio interno,
deben contar con instrumentos de gestión ambiental preventivos (IGA) aprobados,
como medida para salvaguardar el medioambiente.

Según el Ministerio del Ambiente, entre el 2001 y el 2020 se perdieron 2 636

585 hectáreas de bosques en el país, un promedio de 131 000 hectáreas al año. No
obstante, desde el 2012 se pierde cada año 150 000 hectáreas o más, hasta un récord en
2020 con más de 203 000 hectáreas. Asimismo, el mayor incremento de deforestación
en este año de pandemia ha sido en las regiones de Ucayali, Loreto y Madre de Dios.

Las razones detrás de la deforestación son: los cultivos ilegales de coca; la

minería legal e ilegal; la explotación forestal; y, según el ministerio, la gran mayoría,
hasta 90% de la deforestación según las fuentes corresponden a la quema o tala de
bosques para la apertura de chacras pequeñas, la expansión de actividades agropecuarias
no sostenibles, y para el mercado interno y externo (producción de café, cacao, piña,
etc.).

Esta situación es dramática, y es por esta razón que Kairos Kids busca
relacionarse con proveedores que sean confiables y no incurran en una tala
indiscriminada; sobre todo que tengan principios éticos en cuestión ambiental; por
ejemplo, que participen en los sistemas agroforestales los cuales permiten desarrollar
prácticas agrícolas sostenibles, que incluyen árboles en los métodos de producción,
porque de esta manera las áreas de conservación permiten proteger áreas de bosque del
uso ilegal. Es de esta y otras formas, como la empresa participa, cambiando sus modos
de consumo, y dejando una huella importante en el medio ambiente.

Del mismo modo, Kairos Kids al ser una empresa que elabora muebles
personalizados, utiliza materia prima de óptima calidad como la madera pino americano
y tornillo, por esta razón la madera viene directamente del bosque de la selva peruana, y
a través de proveedores llega directamente a la empresa. Luego, en el taller de Kairos
Kids, realizan un debido proceso de corte, pulido, secado, pintado, y finalmente aplicar
capas de pintura para así obtener el producto final.

Cabe resaltar que, la empresa utiliza una pintura especial llamada “gloss acrílico
antialérgico” debido a que, al ser los niños su segmento de mercado, deben priorizar su
salud evitando alguna reacción alérgica. Además, la empresa también usa este tipo de
pintura para disminuir su impacto en el medio ambiente, ya que tiene un acabado
metacrilado para uso industrial y automotriz, provee un acabado brillante, es de rápido
secado, tiene buena resistencia a la intemperie y una buena nivelación. Del mismo
modo, esta pintura acrílica a base de agua tiene componentes amigables con el planeta y
no contiene plomo; esto es importante porque dicho componente que está presente en la
mayoría de pinturas es terriblemente perjudicial para la salud.

Asimismo, cuentan con mano de obra calificada en cuestiones de manejo,

cuidado y mantenimiento de la maquinaria de muebles, así como en el conocimiento de
la materia prima y la seguridad industrial, tratando de desperdiciar lo más mínimo tanto
en madera como en pintura; ya que para la empresa es indispensable velar por ser
reconocida como una marca ecológica hacia sus clientes.

En tal sentido, la empresa Kairos Kids cumple obligatoriamente con las normas
establecidas por el gobierno en cuestión ambiental, apoyando el desarrollo sostenible
del país, y minimizando su impacto en el medio ambiente. Esta actitud beneficia de
alguna manera a la empresa porque los consumidores prefieren alternativas ecológicas
de productos y servicios, ellos son conscientes de la crisis medioambiental mundial, y
de alguna manera quieren apoyar y contribuir a su preservación.

Es por esta razón, que la empresa ha elaborado programas de mitigación

ambiental con el objetivo de dar solución a los impactos ambientales generados por la
producción de muebles para niños, por lo que propusieron lo siguiente:

1. Programa de gestión de residuos sólidos:

 Disponen de una zona de almacenamiento de residuos sólidos, donde
cuentan con unos recipientes separados e identificados para la correcta
clasificación de estos residuos, estos recipientes tienen sus respectivos
títulos para identificar el tipo de residuo a depositar ya sea aserrín, restos
de madera y corteza y polvo. Para posteriormente ser entregados a los
gestores autorizados para su tratamiento.
 2. Programa para la mitigación de las emisiones atmosféricas:
 Utilizan pistolas con sistema HVLP para los procesos de pintado y
barnizado, ya que tienen baja presión lo cual permite disminuir el
consumo y optimizar los rendimientos.
 Adquieren pinturas, tintes, y barnizados a base de agua.
 Aíslan acústicamente las áreas donde están ubicados los equipos para
evitar una contaminación auditiva, por lo que han instalado maquinas
aislantes vibratorios.
3. Programa uso y ahorro eficiente de la energía
 Poseen una instalación de tejas translucidas en el tejado de su taller para
aprovechar la luz natural en las horas de luz solar.
 Tienen una instalación de sistemas led de iluminación.
 Desconectan al final de la jornada de trabajo toda la maquinaria existente
en el taller.
4. Programa de educación ambiental:
 Ofrecen charlas sobre realizar buenas prácticas ambientales en la
industria de la carpintería.
 Brindan capacitación en clasificación y disposición de residuos sólidos.

La empresa realiza la identificación de impactos ambientales a todos sus

trabajadores que forman parte del proceso de transformación de la madera al producto
final, para dar cumplimiento a lo acordado y así generar un ambiente de conciencia
ambiental dentro de la empresa Kairos Kids. Asimismo, los diferentes programas
propuestos buscan que la empresa implemente una carpintería con sostenibilidad
ambiental, por ende, los programas fueron diseñados acorde a las capacidades
económicas de la empresa, para garantizar su cumplimiento. Además, es importante
resaltar que los trabajadores de Kairos Kids están dispuestos a seguir mejorando y no
ven los problemas ambientales como un reto tedioso sino como una oportunidad para
seguir creciendo.

En tal sentido, Kairos Kids debe cumplir obligatoriamente con las normas
establecidas por el gobierno en cuestión ambiental, apoyando el desarrollo sostenible
del país, y minimizando su impacto en el medio ambiente. Esta actitud puede beneficiar
a la empresa porque los consumidores prefieren alternativas ecológicas de productos y
servicios, ellos son conscientes de la crisis medioambiental mundial, y de alguna
manera quieren apoyar y contribuir a su preservación.

Legal

Por un lado, cabe recalcar que la empresa en cuestión realiza todos sus procesos
por la vía legal, pues Kairos Kids reúne los materiales necesarios para fabricar cada uno
de sus productos de proveedores legales y que cumplen con el otorgamiento de
permisos de aprovechamiento de recursos forestales maderables en permisos o
concesiones de otros productos del bosque que brinda el INRENA. De igual manera,
cuenta con los permisos necesarios y legales para el transporte de la madera.

Además, Kairos Kids al ser una persona jurídica y una empresa constituida
formalmente, se hace acreedora de beneficios como: la visibilidad, buena imagen,
confianza y aceptación, la facilidad para contratar con el estado (micro, medianas y
pequeñas empresas), el acceso a créditos en entidades financieras, contar con un seguro
de salud y acceso a mercados internacionales.

No obstante, al ser una empresa formal, también tiene responsabilidades con

ciertas instituciones supervisoras y reguladoras del estado. Entre ellas tenemos:
SUNARP, SUNAT, Municipalidad Provincial de Chiclayo, entre otras más.
Actualmente “Kairos Kids” es una empresa que cumple con todos los permisos y
reglamentos de las entidades supervisoras y reguladoras de nuestro país.

Por otro lado, en el Perú, a partir de la Ley Marco para el Crecimiento de la

Inversión Privada, Decreto Legislativo N° 757 aprobado en noviembre de 1991, se
eliminó y prohibió toda forma de reserva de actividades económicas en favor del
Estado. Estas reservas solo proceden por causas de interés público o seguridad nacional
y deben ser aprobadas por Ley del Congreso de la República. Se establece la igualdad
de condiciones para la actividad pública y privada.

La Constitución peruana prevé que el Estado puede realizar actividad

empresarial sólo subsidiariamente y cuando ha sido autorizado por ley, por razones de
interés público o necesidad nacional. El Estado tiene por misión supervisar y favorecer
la libre competencia y reprimir cualquier conducta que la restrinja. Asimismo, debe
luchar contra cualquier práctica que la limite y contra el abuso de las posiciones
dominantes o de los monopolios. Ninguna ley o acuerdo pueden autorizar o establecer
monopolios.

El marco constitucional y legal peruano abre la economía a la inversión privada,

la que se practica en una economía social de mercado. También promueve la
competencia y garantiza la inversión extranjera en cualquier tipo de empresa. Se
dispone que los precios se regulen por la ley de la oferta y la demanda, indicándose que
los únicos precios que se regulan administrativamente son las tarifas por servicios
públicos, de acuerdo con lo que se establezca por Ley del Congreso de la República.

Asimismo, se reconoce la libertad de comercio e industria y de exportaciones e

importaciones. Desde comienzos de los años 90, se introdujeron garantías a la inversión
como son el derecho a la libre tenencia y disposición de moneda extranjera y la
repatriación de capitales y dividendos a todas las personas naturales y jurídicas,
nacionales y extranjeras.

Se garantiza también que no se establecerán tratamientos discriminatorios ni

diferenciados en materia cambiaria, de precios, tarifas o derechos arancelarios entre
inversionistas, basándose en sectores o tipos de actividad o ubicación geográfica, ni
entre personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras. Existe además un régimen
para obtener estabilidad jurídica de los derechos como inversionista y en materia
tributaria y laboral.

Los Convenios de Estabilidad Jurídica son acuerdos celebrados entre

PROINVERSIÓN, en representación del Estado peruano, e inversionistas garantizan a
las empresas privadas que los suscriben, la permanencia de determinados regímenes
legales, aunque éstos sean objeto de modificación. Entre los derechos que se estabilizan
tenemos los siguientes:

 El régimen tributario referido al impuesto a la renta.

 El régimen de libre disponibilidad de divisas.
 El derecho a remesar al exterior el total del capital y dividendos de la
empresa.
 El derecho al uso del tipo de cambio más favorable.
 El derecho a no ser discriminados.
 Los regímenes de contratación de trabajadores.
  Determinados regímenes orientados a la exportación como la admisión
temporal, zonas francas y similares.

Los convenios de estabilidad jurídica tienen fuerza de ley y otorgan a los

inversionistas estabilidad de una serie de derechos por 10 años a partir de su
suscripción.

Tradicionalmente, únicamente las personas naturales (y no las empresas) podrían

ser consideradas responsables penalmente por corrupción. Sin embargo, debido a los
recientes escándalos de corrupción, el Gobierno peruano ha emitido medidas específicas
para combatir contra este problema.

Una medida es la Ley N° 30424, modificada por el Decreto Legislativo N° 1352,

que regulan (por primera vez en el derecho peruano) la responsabilidad penal de las
empresas por el delito de corrupción activo de funcionarios públicos nacionales o
extranjeros. Ambas leyes entraron en vigor el 1 de enero de 2018.

Continuando, en noviembre de 2019 se emitió el Decreto de Urgencia N° 013-

2019 mediante el cual se estableció un régimen general de Control Previo de
Operaciones de concentración empresarial, la cual ha entrado en vigencia en agosto de
2020.

El Ejecutivo, mediante Decreto Supremo N° 219-2019-EF, publicado con fecha

15 de julio de 2019, aprobó el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1427, que regula
la extinción de sociedades por prolongada inactividad. Esta norma ha entrado en
vigencia en el mes de enero de 2020.

También, la Ley Marco para el Crecimiento de la Inversión Privada, aprobada

por Decreto Legislativo N° 757 en noviembre de 1991, reconoce la libertad de los
inversionistas de adoptar para sus actividades económicas la forma empresarial que
elijan. Solo para actividades relacionadas con el sistema financiero, la ley puede
establecer la obligación de adoptar determinada forma societaria.

La Ley General de Sociedades (LGS) regula los diferentes tipos de empresa que
puedan utilizar los inversionistas para realizar sus inversiones en el Perú. Los tres tipos
legales más usados son la sociedad anónima, la sociedad comercial de responsabilidad
limitada y la sucursal (que no califica como persona jurídica distinta a la matriz).
 Ahora, el régimen tributario peruano viene actualizándose estructuralmente en
materia de transparencia fiscal y acceso de información, con el objetivo de ampliar la
base tributaria y el control de cumplimiento de los contribuyentes de acuerdo a los
estándares de la OCDE.

La Ley Marco de Crecimiento de la Actividad Privada aprobada por Decreto

Legislativo N° 757, en noviembre de 1991, desarrolla los principios constitucionales de
legalidad y publicidad en materia tributaria. Particularmente, establece límites a la
capacidad de los gobiernos regionales y locales de crear, modificar o suprimir tributos.

Toda subsidiaria o sucursal constituida o establecida en el país, así como todo

establecimiento permanente de sujetos no domiciliados en el Perú, debe obtener su
Registro Único de Contribuyente - RUC. A pesar de que, desde el punto de vista del
derecho societario, no existen restricciones para que el Gerente General sea una persona
natural extranjera, la Administración Tributaria exige que el Gerente General de una
empresa peruana sea un ciudadano peruano o un ciudadano extranjero, pero con carné
de extranjería. Este requisito tiene como objetivo que dicha persona pueda ser registrada
como representante legal de la compañía en el Registro Único de Contribuyentes.

Las entidades consideradas "principales contribuyentes" por la Autoridad

Tributaria peruana el 30 de noviembre de 2019, tienen que declarar a sus beneficiarios
finales por medio de una declaración jurada. Las personas jurídicas no consideradas
"principales contribuyentes" presentarán la declaración jurada de acuerdo con el
cronograma que publicará la Autoridad Tributaria peruana en el futuro.

Las sociedades constituidas en Perú están sujetas al Impuesto a la Renta, tanto

respecto de sus rentas de fuente nacional como extranjera. El año fiscal termina el 31 de
diciembre. No se admiten excepciones. La declaración del impuesto anual se presenta
normalmente hacia el 31 de marzo de cada año. Está previsto que se hagan pagos
mensuales a cuenta del impuesto anual estimado.

Asimismo, la tasa del Impuesto al Valor Agregado (Impuesto General a las

Ventas - IGV) es de 18 % y es aplicable a las siguientes actividades:

 Venta en el Perú de bienes muebles.

 Servicios prestados o utilizados en el Perú.
 Contratos de construcción.
  Primera venta de bienes inmuebles efectuada por el constructor.
 Importación de bienes

Ahora hablemos de las normas laborales. Como medida de prevención para

evitar el contagio de la COVID-19, el Gobierno ha establecido reglas especiales y
temporales para ejecutar el trabajo remoto hasta el 31 de diciembre de 2022. Hasta esta
fecha, el trabajo remoto ha reemplazado temporalmente al "teletrabajo", modalidad de
trabajo que exige contar con la autorización previa del trabajador.

La prestación de servicios de carácter personal, subordinada y remunerada da

lugar a la existencia de un contrato de trabajo a plazo indefinido. La contratación de
personal no requiere el cumplimiento de condiciones previas, excepto la mayoría de
edad, que en el Perú se adquiere a los 18 años. Los menores de entre 15 y 18 años
requieren del permiso de sus padres para trabajar, así como de la aprobación del
Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo.

Existen tipos de contratos según el hecho generador de la actividad, entre ellos

tenemos: Contratos de Trabajo en Régimen de Tiempo Parcial, Contratos de Trabajo a
Plazo Fijo, por Período de Prueba, y por Cuota de Empleados con Discapacidad; cada
uno de ellos con requisitos típicos sujetos a ley.

La jornada laboral máxima es de ocho horas diarias o 48 semanales. El

sobretiempo se calcula con la remuneración por hora del trabajador. El sobretiempo se
paga con un adicional de 25 % sobre el pago normal por hora por las dos primeras horas
y de 35 % por el exceso. Se pueden establecer jornadas acumulativas o atípicas siempre
que no superen el promedio semanal de 48 horas.

En relación a los descansos remunerados establecidos por las normas peruanas,

los principales son los siguientes (además de las vacaciones): Descanso Semanal,
Feriados Nacionales, Licencia por Enfermedad, Licencia por Maternidad, Licencia por
Paternidad, Licencia por Adopción, Licencia Debido a una Enfermedad Grave o
Accidente de Familiares Directos, Licencia para Asistir a Personas con Discapacidad.

Es necesario considerar que el empleador no sólo debe cumplir con las

obligaciones relacionadas con el pago de la remuneración de sus trabajadores, sino que
también se encuentra obligado al pago de todos los beneficios legales regulados por las
leyes laborales peruanas. Estos beneficios son los siguientes:
  Remuneración Mínima: S/ 1,025.00
 Gratificaciones Legales: Existen dos gratificaciones legales en el año que
equivalen a dos remuneraciones
 Asignación Familiar
 Participación en las Utilidades: aplicable a las empresas que tienen más
de 20 trabajadores
 Seguro de Vida
 Implementación y Uso de Lactarios

Entonces, en primer lugar, rescatamos la importancia de cumplir con la

obligación tributaria por parte de la empresa Kairos Kids. En el Perú la obligación
tributaria es la relación jurídica que tiene como prestación debida, la entrega del tributo,
cuyas normar se encuentran en el Texto Ùnico Ordenado del Código Tributario con
Decreto Supremo Nº 133-2013-EF, publicado el 22 de junio del año 2013.

Por lo que la responsabilidad por el pago de tributos no solamente es del gerente

general o contador, la responsabilidad se traslada a los miembros de una organización, y
por lo tanto son todos los miembros los que deben velar por este estricto cumplimiento
de las obligaciones tributarias.

En segundo lugar, la empresa Kairos Kids debe velar por el cumplimiento de los
derechos de sus trabajadores en su calidad de empleador. Asegurarse que sus
trabajadores tengan un contrato adecuado y pagarles una remuneración justa, así como
otorgarles sus beneficios laborales y respetar sus descansos remunerados. Todo esto
constituye un bienestar corporativo, que, a su vez, de cierta manera influye en una mejor
percepción de la empresa por parte del consumidor.

En tercer lugar, claro está, que Kairos Kids debe cumplir con todas las
disposiciones legales para el efecto de su negocio, así como velar por el estricto
cumplimiento del reglamento interno de la organización que permita otorgarme al
mercado productos de calidad.
Análisis SWOT-FODA

Fortalezas

 Productos de calidad valorados por los clientes

 Accesibilidad a la materia prima a precios adecuados
 Ubicación estratégica
 Experiencia en el mercado local
 Entrega de productos a domicilio
 Garantía de productos por un año (servicio postventa)
 Asesoría personal para los clientes

Oportunidades

 Aumento de la tasa de natalidad durante la pandemia

 Preferencia por muebles hechos de madera de calidad
 Pocas empresas dedicadas a la venta de muebles para niños
 Una cultura de regalo en fechas festivas (Día de la madre, del niño, Navidad)
 Crecimiento de las ventas online a raíz de la pandemia
 Mayor confianza del consumidor en las redes sociales como canal de ventas

Debilidades

 No cuenta con personal capacitado en marketing.

 La mala comunicación entre los trabajadores.
 Carece de un plan de publicaciones en redes sociales.
 Escasa planificación.
 No cuentan con posicionamiento de marca

Amenazas

 Aparición de productos sustitutos

 Introducción de productos importados
 Economía nacional actual
 Desastres Naturales a raíz de la contaminación ambiental
 Incremento de precios en el sector transporte (gasolina, petróleo)
 Las permanentes alzas y bajas en la demanda de productos de este sector.
  Futuro incierto sectorial.

Objetivos

Luego de haber analizado a profundidad la problemática de la empresa en

cuestión, el equipo de investigación se ha planteado los siguientes objetivos

 Incrementar el volumen de ventas de la empresa “Kairos Kids Palacio

del Bebé S.A.C”
 Posicionar la marca de la empresa “Kairos Kids Palacio del Bebé S.A.C”
dentro del departamento de Lambayeque.

Actividades estratégicas, tácticas y presupuesto

Teniendo en cuenta los objetivos planteados, procedemos a determinar las

actividades estratégicas que se deben implementar para su cumplimiento:

Actividad estratégica 1

 Se realizará actividades de publicidad digital con la finalidad de afianzar

la marca de la empresa Kairos Kids Palacios del Bebé S.A.C, atraer
clientes nuevos, fidelizar los que ya tienen, e incrementar el nivel de
 ventas dentro del departamento de Lambayeque. Para esto se van a
elaborar flyers digitales, los cuales serán publicados en las redes sociales
de Instagram y Facebook de la empresa en cuestión.

Actividad Táctica 1

Elaboración de flyer digital

El objetivo principal de la elaboración del flyer es captar la atención de las

personas que lo van a ver y de esta forma promocionar productos, dar a conocer la
marca de la empresa y poder incrementar el volumen de ventas. En este caso se
presentará el flyer por medio de las redes sociales, que son Facebook e Instagram,
teniendo en cuenta que la empresa cuenta con seguidores de todo el Perú.

Para la elaboración del flyer se tendrán en cuenta los siguientes puntos:

- El diseño del flyer será muy llamativo, por lo tanto, se tomará imágenes
nítidas tanto del logo de la empresa como del producto que se va a
promocionar.
- Se va a utilizar archivos JPG y PNG, y el tamaño del flyer varía
dependiendo de la red social que va a ser publicado, en caso de Facebook
para una publicación cuadrada será de 1200 x 1200 px y en Instagram
1080 x 180 px.
- Si ponemos mucha información el lector se sentirá saturado, por lo que
vamos a sintetizar el texto que queremos utilizar con los datos más
importantes, lo demás serán imágenes llamativas del producto que
deseamos promocionar.
- En esta oportunidad a la empresa no le costará nada realizar esta
actividad, ya que, como parte de la iniciativa del equipo de investigación
de convencer a la empresa para aplicar la estrategia, se asumirá la
responsabilidad de realizar el flyer con herramientas gratuitas que brinda
el internet.
Flyer 1
Flyer 2
Flyer 3
Flyer 4
Actividad estratégica 2

 Se presentará un informe estratégico a la Gerente General sobre la

importancia de contratar un Community Manager.

Actividad Táctica 2

Community Manager

Este informe contará con lo siguiente:

 Primero, se debe informar qué es un Community Manager partiendo de la idea

de que es el profesional responsable de construir y administrar la comunidad
online, así como gestionar la identidad y la imagen de la marca, creando y
manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus seguidores en
internet.
 En cuanto al sueldo de un Community manager en Perú se encuentra en un
promedio de S/2300 mensualmente, mucho más que el sueldo básico, y este se
va incrementando según las responsabilidades y experiencia que va ganando,
llegando a incrementarse el sueldo entre S/ 4000 a S/ 6000.

 Entre las competencias o funciones clave de un Community manager

encontramos las siguientes:

- Generar un plan de social media: Se trata de definir los objetivos a

alcanzar, las estrategias a utilizar, las acciones diarias que ayudarán a
medir los resultados alcanzados.
- Monitorizar las menciones de la marca: Siempre deberá estar al tanto de
lo que dicen de la empresa, para solventar cualquier comentario negativo
que se pueda presentar. En este sentido, es muy importante que cuente
con un plan de gestión de crisis para resolver de manera rápida y efectiva
un escándalo digital.
 - Planificar y programar un calendario de publicaciones: Es imposible que
en solo 24 horas una sola persona pueda publicar de manera manual los
contenidos para todas las redes sociales. Los community manager
planifican el contenido, bien de forma semanal o mensual, según los
objetivos que persigue el negocio para esa temporada.
- Interacción con la comunidad: Este es el principal trabajo de cualquier
administrador de comunidades, tiene que generar conversación, mantener
a los suscriptores activos y motivar que más personas se sumen al perfil.
Genera relaciones con sus seguidores a través de una comunicación
empática con estos, siendo siempre cordial y mostrándose de manera
coherente la personalidad de la marca.
- Diseño de tiendas online: Construyen tu ecommerce con un diseño
atractivo y optimizado para mejorar la experiencia de usuario.
- Informes de analítica web: Cada cierto tiempo, el community manager
deberá enviar informes de gestión sobre los resultados obtenidos en las
redes sociales y cómo dichos resultados ayudan a alcanzar los objetivos
de la marca.

Community manager S/2230 Community manager S/2800 Community manager S/3650

mensual mensual mensual
El equipo de investigación ha averiguado los precios en los que incurrirá la empresa
para contratar estos servicios. A continuación, presentamos dicha información, se puede
observar los sueldos y funciones específicas de los Community Managers según la
Agencia Social Media de SeoCreativos. Sus planes de posicionamiento Web van de 3 a
6 meses (según el Plan) y brindan garantía sobre resultados.

Móvil: 920093835

E-Mail: info@seocreativos.com
Web: www.seocreativos.com

Se recomienda considerar un plan estándar de S/ 2800, teniendo en cuenta que el

tamaño de la empresa debe ser proporcional a los servicios que ofrece dicho paquete.

En Lambayeque no existen agencias que permitan encontrar community

manager con facilidad, por lo que la mencionada agencia se encuentra en la ciudad de
Lima. No obstante, gracias a la tecnología el trabajador contratado puede trabajar a
distancia.

Todos los días existirán publicaciones en Instagram y Facebook, gracias al

Community Manager la empresa Kairos Kids tendrá un calendario de publicaciones. Sin
embargo, la gerente general tiene como requisito la obligación de presentar flyers
innovadores y creativos en las siguientes fechas especiales:

 San Valentín
 Día de la madre
 Día del padre
 Día del niño
 Fiestas patrias
 Dia del trabajador
 Navidad (24 y 25 de diciembre)
  Año nuevo

CONCLUSIONES

 El equipo de investigación realizó un profundo análisis de la situación

problemática de Kairos Kids, buscando generar una propuesta que influya en el
comportamiento del consumidor. Así pues, con respecto a la primera propuesta,
sobre realizar actividades de publicidad digital con la finalidad de atraer clientes
nuevos e incrementar el nivel de ventas dentro del departamento de
Lambayeque; elaboramos cuatro flyers digitales, tres de ellos para promocionar
productos y brindar información de contacto, y uno para conectar con el
consumidor deseándole un feliz año nuevo. Estos flyers serán publicados
progresivamente las siguientes semanas en Instagram y Facebook.
 En segundo lugar, con respecto al informe sobre el Community Manager fue
entregado a la gerente de Kairos Kids, quien se comprometió a analizar los
beneficios de contratar personal especializado en esta área para mejorar la
posición de la marca de la empresa en el mercado lambayecano, y también
afianzar la relación con clientes a nivel nacional. Según el presupuesto de
precios, se recomendó la segunda opción, sin embargo, esto queda a criterio y
decisión del Gerente General.
 También se concluye que la publicidad digital mediante flyers influye en el
comportamiento del consumidor, un flyer creativo es capaz de llamar la
atención, y captar el interés del consumidor, gracias a su contenido llamativo,
los elementos visuales, el diseño único y diferente. Además, es beneficiosa
porque ofrece toda la información necesaria para que conozca un producto o
servicio concreto. Otro punto a favor es que tiene un bajo coste, es de fácil de
compartir, versátil, y perdurables en el tiempo. Esta herramienta es muy
poderosa para hacer publicidad de la empresa y fortalecerla. 
 Asimismo, la propuesta sobre el Community Manager presentada ante la
Gerencia será de mucho beneficio para la empresa, pues permite otorgar
personalidad e identidad a la marca, aportar visibilidad, crear engagement
(fidelidad y compromiso), aumenta el tráfico web, mejorar la atención al cliente
y humaniza la marca. También posibilita la adaptación a las nuevas tecnologías
 de la información, y, por supuesto, contribuye a aumentar la tasa de retorno y las
ganancias.
 Por último, como estudiantes de la carrera de administración de empresas esta
investigación nos ha permitido consolidar nuestros conocimientos dentro del
curso Comportamiento del Consumidor. En cuanto al comportamiento del
consumidor en sí, este estudio nos permitió un mejor análisis cercano del
comportamiento de los consumidores o compradores, lo que nos sirvió para
desarrollar mejores estrategias para la satisfacción de los mismos.
También tratamos a profundidad variables como publicidad, marketing digital,
ventas personales, relaciones públicas, y promoción de ventas; es aquí donde se
abre un mundo de oportunidades para seguir conociendo al consumidor digital. 
Asimismo, gracias a esta investigación nos dimos cuenta de que la importancia
de analizar el comportamiento del consumidor radica en que es una guía para
nuestras decisiones empresariales, brindándonos información sobre el mercado,
competidores, productos, marketing y clientes. Además, permite a
las empresas tomar decisiones bien informadas, eliminar las conjeturas y
canalizar recursos en ideas y proyectos que tienen el mayor potencial.
A su vez, aprendimos a diseñar y plantear propuestas efectivas que influyan en
el comportamiento del consumidor, lo cual es una experiencia única que nos
deja contentos y satisfechos, porque sabemos que aún siendo estudiantes ya
estamos ejerciendo las funciones que desempeñaremos como profesionales.
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ANEXOS

Fotografía de la entrevista realizada el día 8 de octubre del año 2022