Comunicación y atención al cliente Curso:

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1. ¿En qué consiste la tarea de numeración de registro de entrada?

RESPUESTA:
A cada documento que entra se le asigna un número correlativo. Normalmente se pone un sello, impresión
mecánica o pegativa adhesiva en el documento, en la que figura el número de registro y la fecha de entrada.

2. ¿Deben todas las empresas realizar el registro de entrada y salida de la documentación de forma
obligatoria? Justifica la respuesta

RESPUESTA:
No, solo es obligatorio en los organismos públicos. No obstante, es conveniente que las empresas de cierto
tamaño lleven un control de la correspondencia, tanto de entrada como de salida.

3. ¿Qué es el certificado digital?

RESPUESTA:
Es un documento electrónico que sirve para identificar a una persona, física o jurídica. Vincula unos datos de
verificación de firma (clave pública) a una persona. Así, queda confirmada su identidad y le permite realizar
trámites de forma segura con la Administración Pública y entidades privadas a través de internet.

4. ¿Tiene validez legal el registro electrónico de documentos? ¿Qué es necesario para realizar trámites de
forma telemática con la Administración Pública?

RESPUESTA:
El registro telemático de documentos tiene la misma validez legal que la presentación en formato papel a través
de las oficinas de registro público. Para poder realizar de forma telemática un trámite con la Administración
Pública es necesario identificarse, generalmente, disponiendo de un certificado digital.

5. ¿En qué consiste la modalidad el servicio de envíos online de Correos?

RESPUESTA:
Consiste en que el remitente redacta, a través de la web, el documento que quiere enviar o lo adjunta
directamente desde el ordenador. Posteriormente, introducirá los datos del destinatario o destinatarios, realizará
el pago y Correos se encargará de imprimirlo, ensobrarlo y hacerlo llegar a la dirección indicada. De esta forma,
el remitente no tiene que acudir físicamente a las oficinas de Correos.

6. Explica en qué consisten los servicios privados de mensajería y paquetería y cuáles son sus principales
ventajas. Pon un ejemplo de una empresa privada de mensajería y paquetería.

RESPUESTA:
Son servicios prestados por empresas privadas que se caracterizan por recoger el envío en el domicilio del
cliente y entregarlo en la dirección del destinatario. Entre las ventajas de las compañías privadas están la
variedad de servicios que prestan, la rapidez de entrega y un horario de reparto más amplio que el que ofrece
Correos.

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7. ¿En qué consiste el servicio postal universal? ¿Quién presta este servicio en España?

RESPUESTA:
El servicio postal universal es aquel que atiende a todos los ciudadanos de un país en igualdad de condiciones, y
con independencia de su residencia, aunque esta se encuentre en un lugar tan alejado o solitario que no resulte
rentable para los operadores privados.

En España el servicio postal universal lo presta la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S. A., una empresa
pública.

8. ¿Qué es un operador postal? ¿Quién presta estos servicios en España?

RESPUESTA:
Un operador postal es toda empresa que realiza actividades de recogida, transporte y reparto de objetos postales
(correspondencia y pequeños paquetes).

En España, este servicio lo prestan tanto Correos como empresas privadas de mensajería y paquetería.

9. ¿Qué es la correspondencia de salida? Enumera las fases en las que se divide la gestión de la
correspondencia de salida.

RESPUESTA:
La correspondencia de salida es aquella que se origina en la organización con el fin de comunicarse con el
exterior.

La gestión de la correspondencia de salida se desarrolla en tres etapas: confección y preparación, registro de

salida y expedición.

10. ¿Qué es la correspondencia de entrada? Enumera las fases en las que se divide el tratamiento de la
correspondencia de entrada.

RESPUESTA:
La correspondencia de entrada está formada por el correo que recibe la empresa procedente del exterior, a través
del servicio de Correos, empresas de mensajería, fax, correo electrónico, etc.

La entrada de un documento en la empresa requiere un tratamiento que puede dividirse en tres fases: recepción y
clasificación, registro de entrada y distribución.

11. Explica en qué consisten los siguientes métodos de franqueo: franqueo en destino y franqueo a
máquina.

RESPUESTA:
Franqueo en destino. El destinatario es el que paga el importe del envío. Sirve para facilitar la respuesta de los
clientes, permitiendo que estos rellenen el cupón de respuesta y lo envíen sin hacerse cargo del coste.

Franqueo a máquina. La empresa solicita a Correos una máquina de franqueo que le permite franquear
directamente el importe de los envíos hasta la cantidad límite de saldo disponible en la máquina.

12. Explica en qué consisten los siguientes métodos de franqueo: sello postal y franqueo pagado.

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RESPUESTA:
Sello postal. Sistema de franqueo tradicional. Consiste en pagar el precio del envío en sellos.

Franqueo pagado. Se sustituye el sello por una impresión mecánica de un rectángulo con la expresión «franqueo
pagado» en la esquina superior derecha del sobre. Está pensado para usuarios que efectúan depósitos masivos de
cartas e impresos de forma periódica.

13. Explica cómo se realiza la entrega en el servicio de Correos «Paquete azul»

RESPUESTA:
La entrega se realiza en domicilio y bajo firma. Si no se puede realizar la entrega, se deja un aviso para que
pueda retirarse en una oficina de Correos en el plazo de 15 días.

14. ¿Es obligatorio disponer de un certificado digital? Justifica la respuesta.

RESPUESTA:
Es obligatorio para las personas jurídicas y recomendable para las personas físicas, ya que cada vez son más los
trámites ante la Administración Pública que deben hacerse obligatoriamente de forma telemática.

15. ¿Qué es la firma digital? ¿Qué características presentan los documentos que se han firmado
digitalmente?

RESPUESTA:
La firma digital es un conjunto de datos asociados a un documento electrónico y que permiten asegurar:

Identificación: el firmante del documento está identificado de manera inequívoca.

Integridad: el documento original no ha sufrido ninguna alteración ni manipulación.
No repudio: los datos que utiliza el firmante para realizar la firma son únicos y exclusivos y, por tanto, no
puede decir que no ha firmado el documento.

16. Indica los pasos que hay que seguir para obtener un certificado digital tipo software.

RESPUESTA:
1. Realizar la solicitud al prestador de servicios de certificación a través de internet.
2. Acreditar la identidad en laguna Oficina de Registro (Ayuntamiento, Seguridad Social, Agencia
Tributaria, etc.).
3. Descargar el certificado e instalarlo (importarlo) en el navegador o en una tarjeta.

17. Clasifica los certificados digitales según el tipo de soporte.

RESPUESTA:
Certificado software: consiste en un fichero que se instala en un ordenador.

Certificado hardware o tarjeta: el certificado se encuentra en una tarjeta con un chip electrónico.

18. ¿En qué consiste la herramienta de firma de correo electrónico?

RESPUESTA:

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Permite prefijar la información que aparecerá al final del mensaje cada vez que enviemos un correo electrónico
(nombre y apellidos, cargo, etc.).

19. ¿En qué consiste la herramienta de respuestas automáticas en el correo electrónico?

RESPUESTA:
Podemos enviar automáticamente mensajes de respuesta cuando alguien nos envíe un correo electrónico.

20. ¿Qué utilidad tiene la herramienta para programar envíos del correo electrónico?

RESPUESTA:
Permite redactar un correo electrónico y programarlo para que lo envíe automáticamente a una hora y fecha
determinadas.

21. Explica las dos formas de acceso al correo electrónico y pon un ejemplo de cada una.

RESPUESTA:
Programas gestores de correo. Se trata de un software que se instala en un ordenador y amacena en el equipo los
mensajes recibidos, por lo que, una vez descargados, los correos pueden leerse sin necesidad de conexión a
internet. Por ejemplo, Mozilla Thunderbird.

Correo web (Webmail). Se accede al correo a través del navegador. Los mensajes se almacenan en un servidor
de correo fuera del ordenador, por lo que es imprescindible tener conexión a internet en todo momento para
poder consultarlo. Por ejemplo, Gmail.

22. ¿Qué es una carta certificada?

RESPUESTA:
Una carta que se entrega bajo firma en el domicilio del destinatario. Si no puede realizarse la entrega, se deja un
aviso en el buzón para recogerlo en la oficina indicada, permaneciendo durante 15 días. El cliente puede realizar
el seguimiento y control de sus envíos utilizando el localizador en la web.

23. ¿Qué diferencia existe entre una carta ordinaria y una urgente en cuanto al plazo de entrega?

RESPUESTA:
En el correo ordinario el plazo de entrega para envíos nacionales es de 2 a 4 días hábiles. En el correo urgente, el
plazo de entrega en grandes poblaciones es de 24 horas.

24. ¿En qué consiste el franqueo? ¿De qué suele depender?

RESPUESTA:
Consiste en pagar el servicio de transporte y reparto de la correspondencia. Generalmente el precio por el envío
de correspondencia o paquetería dependerá del peso de la misma.

25. Explica en qué consiste la tarea de plegado y ensobrado y qué hay que tener en cuenta para realizarla.

RESPUESTA:

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Esta tarea consiste en doblar las cartas e introducirlas en sobres. Tenemos que tener en cuenta que:

El contenido de las cartas debe ir hacia dentro y el membrete hacia fuera.

Los documentos en formado DIN-A4 se pliegan en 3 partes.
Los anexos se incluyen dentro del sobre, junto con el documento principal.
Si se utilizan sobres con ventanilla, los datos del destinatario deben ser visibles a través de ella.
Si los datos del destinatario se imprimen en el sobre o se pegan con etiquetas adhesivas, es necesario
comprobar que introducimos el documento correcto en cada sobre.

26. ¿Qué información debe aparecer en el apartado “Origen”, del libro registro de salida?

RESPUESTA:
Departamento o sección de la empresa que ha redactado el documento y es responsable del mismo.

27. ¿Qué pasos suelen seguirse en el proceso de confección y preparación de la correspondencia de salida?

RESPUESTA:
Redacción de los documentos.
Impresión de las copias necesarias.
Firma. Los documentos se colocarán en una carpeta denominada portafirmas para que la persona
responsable los firme.
Recogida de la correspondencia. En empresas de gran volumen de correspondencia, el personal de
conserjería o secretaría se encarga de pasar por las distintas secciones o departamentos de la empresa para
recoger la correspondencia y llevarla, según el caso, al registro o prepararla para su envío.

28. En la distribución interna de la correspondencia, ¿qué podemos hacer cuando un documento afecta a
más de un departamento?

RESPUESTA:
Se suelen hacer fotocopias y se anota en el libro registro el nombre de la persona o departamento a la que se
entrega el original y a quién la copia.

29. Explica qué información suele contener el libro registro de entrada de correspondencia.

RESPUESTA:
Número de registro.
Fecha de llegada del documento a la empresa o al organismo.
Remitente: nombre y apellidos de la persona que envía la correspondencia.
Clase: carta, telegrama, paquete, etc.
Anexos: se explicita si, junto con la carta, se adjuntan otros documentos.
Asunto: se explica brevemente el contenido del documento, aunque a veces ya viene en el asunto de la
propia carta.
Destinatario: se indica la persona o departamento al que se dirige la correspondencia.

30. ¿Qué hay que hacer en el proceso de apertura de sobres y comprobación de su contenido?

RESPUESTA:
No abrir los sobres en los que aparezcan indicaciones como: A la atención de, Confidencial, etc. Se
entregarán en sobre cerrado.
Comprobar si junto a la carta figuran documentos anexos. En caso afirmativo, los anexos se sujetarán al
documento principal mediante un clip o similar, para evitar su extravío.

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 Si la dirección del remitente aparece en el documento, puede destruirse el sobre. Cuando la dirección solo
aparece en el sobre, este se guardará junto al documento.

31. Define los siguientes conceptos: apartado de correos, acuse de recibo, portafirmas, burofax.

RESPUESTA:
Apartado de correos: servicio de alquiler de un buzón de correspondencia con llave. Se suelen ubicar en
las oficinas de Correos.
Acuse de recibo: justificante de que la correspondencia ha sido recibida por el destinatario.
Portafirmas: Carpetas en las que se colocan los documentos que requieren la firma de un responsable. En
la actualidad también ha sistemas digitales de portafirmas.
Burofax: envío urgente y seguro de documentos que requieren una entrega fehaciente, sirviendo de
prueba frente a terceros.

32. Describe el proceso que debe seguirse en el proceso de firma digital.

RESPUESTA:
1. El usuario tiene un documento electrónico y un certificado que le pertenece e identifica. El documento
puede ser un PDF, una imagen, un formulario online, etc.
2. Utilización de una aplicación de firma. Se puede descargar la aplicación Autofirma, utilizar programas de
uso cotidiano como Adobe Acrobat o Word, o firmar formularios directamente online, sin descargar
ningún programa.
3. Obtención del documento electrónico (firma digital). La aplicación de firma realiza un resumen del
documento y utiliza la clave privada del firmante para codificar ese resumen y obtener otro documento
electrónico que se envía al receptor. Este nuevo documento es la firma digital, que produce los mismos
efectos que la firma manuscrita. El documento generado puede descargarse e imprimirse. En él aparecerá
un código de verificación seguro (CVS) que permite contrastar la validez de la firma.

33. Explica los dos tipos de firma digital múltiple.

RESPUESTA:
Co-firma o firma en línea. Es la firma múltiple en la que todos los firmantes están al mismo nivel y en la que no
importa el orden en el que se firma. Es la firma que se utiliza en documentos que son, por ejemplo, resultados de
reuniones.
Contra-firma o firma en cascada. Firma múltiple en la que el orden en el que se firma es importante, ya que cada
firma debe refrendar o certificar la firma del firmante anterior. La firma en cascada se utiliza especialmente en
aplicaciones como los portafirmas, en los que un documento debe seguir una línea específica a través de varios
firmantes, hasta que todo el proceso es aprobado.

34. ¿Qué es el CERES?

RESPUESTA:
Es un organismo de certificación dependiente de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre. Es el principal
prestador de servicios de certificación en nuestro país.

35. ¿Qué son los registros públicos?

RESPUESTA:
Son oficinas de registro con las que cuentan las Administraciones Públicas, en las que los ciudadanos o las
empresas pueden presentar sus solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a la Administración. Asimismo,

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es el lugar que utiliza la Administración para registrar los documentos que remite a los ciudadanos, empresas y a
otros organismos públicos.

36. ¿En qué consiste el sistema cl@ve? ¿En qué se diferencia la cl@ve pin de la cl@ve permanente?

RESPUESTA:
Cl@ve es un sistema orientado a unificar y simplificar el acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios
públicos. Su objetivo principal es que el ciudadano pueda identificarse ante la Administración mediante claves
concertadas (usuario más contraseña), sin tener que recordar claves diferentes para acceder a los distintos
servicios.

En lo que respecta a las claves concertadas, Cl@ve admite dos posibilidades de uso:

Cl@ve ocasional (Cl@ve PIN): sistema de contraseña de validez muy limitada en el tiempo, orientado a
usuarios que acceden esporádicamente a los servicios, que se corresponde con el sistema PIN24H de la AEAT.

Cl@ve permanente: sistema de contraseña de validez duradera en el tiempo, pero no ilimitada, orientado a
usuarios habituales. Se corresponde con el sistema de acceso mediante usuario y contraseña, reforzado con
claves de un solo uso por SMS, a los servicios de Seguridad Social. Este sistema será además el que permitirá el
acceso al ciudadano a la firma en la nube.

37. Elige la modalidad de envío más adecuada entre las ofrecidas por Correos para cada uno de los
siguientes envíos:

1. Tenemos un conflicto con un cliente con una deuda pendiente por un importe considerable. Antes
de denunciarlo, vamos a enviarle una comunicación cuya entrega pueda servir como prueba
fehaciente de que hemos reclamado el dinero extrajudicialmente. Vamos a enviar el documento
desde el ordenador, sin necesidad de acudir a las oficinas de Correos, pero sí debe constar el acuse
de recibo.
2. Paquete de 1 kg. y dimensiones de 20x20x2cm que queremos que llegue en un plazo máximo de 48
horas.
3. Realizamos una compra online y queremos que el pedido nos llegue a un terminal automatizado
instalado en un centro comercial.
4. Tarjeta de invitación al aniversario de la empresa que queremos que llegue al buzón del domicilio
de los clientes en un plazo máximo de 4 días hábiles.

RESPUESTA:
1. Burofax.
2. Paq ligero.
3. Citypaq.
4. Tarjeta postal.

38. Explica en qué consisten las reglas de mensajes o filtros en el correo electrónico. Pon tres ejemplos de
ellos.

RESPUESTA:
Consiste en establecer filtros con unas características determinadas; cada vez que un mensaje cumpla una de
esas condiciones, la aplicación hará con dicho mensaje lo que le hayamos indicado previamente.

Por ejemplo, podemos establecer un filtro para que todos los mensajes del remitente gema.carneiro@gmail.com
se archiven en la carpeta de clientes, se reenvíen directamente a otro correo electrónico, se respondan con un
mensaje prefijado, vayan directamente al correo no deseado, etc.

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39. Realiza las anotaciones que correspondan en el libro registro de entrada de la correspondencia que
recibe DISTRIBUCIONES ESPEJO S. L. durante el mes de mayo de 20XX. La última entrada de abril se
registró con el número 98. Decide a qué departamentos o secciones de la empresa hay que distribuir la
documentación.

3 de mayo. Carta-pedido de Altex solicitando artículos de menaje del hogar.

4 de mayo. Paquete con catálogos del fabricante Portillo S.L
12 de mayo. Carta urgente dirigida a director de la empresa.
19 de mayo. Carta certificada remitida por Todocasa, en la que nos envía un cheque por importe de
975,25 € correspondiente la factura número 29.

RESPUESTA:

40. Realiza las anotaciones en el libro registro de salida de la correspondencia que envía Distribuciones
Espejo S. L. durante el mes de mayo. La última salida de abril se registró con el número 48. Decide qué
departamentos o secciones son los responsables de elaborar cada documento.

3 de mayo. Envía al proveedor Muebles Carracedo, carta con justificante de la transferencia

bancaria realizada para efectuar el pago de la factura número 26.
11 de mayo. Carta circular a 150 clientes para informar del cambio de domicilio de la empresa.
19 de mayo. Carta certificada al cliente Luis Pérez, reclamándole el importe de la factura 25. Se
adjunta factura.
25 de mayo. Carta para la empresa Transportes Rodríguez, firmada por la directora, con la queja
por el retraso en la entrega de los últimos envíos contratados.

RESPUESTA:

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